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Introduccin
Agencias de viajes las empresas que se dedican a la mediacin en la prestacin de cualesquiera servicios tursticos,
as como a la organizacin, oferta y/o comercializacin de viajes combinados o de otros servicios tursticos de forma
individualizada, pudiendo utilizar medios propios para la prestacin de dichos servicios.

AGENCIAS DE VIAJES

Una agencia de viajes es una empresa turstica dedicada a la intermediacin , organizacin y realizacin de
proyectos, planes e itinerarios, elaboracin y venta de productos tursticos entre sus clientes y determinados
proveedores de viajes , como por ejemplo: transportistas (aerolneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con
el objetivo de poner los bienes y servicios tursticos a disposicin de quienes deseen y puedan utilizarlos.
La compaa britnica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes ms antigua del mundo y Thomas Cook
uno de sus ms notables pioneros, por su planificacin desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier
caso, las agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los aos veinte, con el desarrollo de la aviacin
comercial.
La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compaas como la antes citada, que
hoy en da es considerada ms bien un tour operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de una forma
muy cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan ms bien plegarse lo ms posible a los clientes,
tomando sus servicios, entre otros, del mayor nmero posible de tour operators.
Las agencias de viajes resultan especialmente tiles para la contratacin de viajes de varios das en el extranjero,
pues facilitan los trmites con las compaas forneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la
gua turstica.

EXPANSIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Con la llegada de las lneas areas regulares, el negocio de las agencias de viajes empez a cambiar. En los aos
treinta al Plan American World Airways eran tan pequea que no se podan permitir una oficina de venta de sus
billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centmetro en el mostrador de la Thos. Cook e
Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desat el deseo de viajar y mucha gente se inici en los negocios como lo
agente de viaje profesores, oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su tiempo a
ser agente de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente, quienes probablemente piensan
que para empezar con este negocio solamente necesita de un capital limitado y una mnima informacin sobre viaje.
Dentro de Estados Unidos y Canad una 37 mil agencia de viaje minorista estn en funcionamiento. Cada ao se
abren alrededor de mil nueve agencias y cada ao varios ciento cierran. A mediado de los aos ochenta los cinco
estados con mayor nmero de agencia eran California, Nueva York, Florida, Illinois y Texas. Lgicamente los
estados con ms agencias pueden esperarse que sean lo que generen ms viajes.
Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estado Unidos tienen una facturacin muy importante. As, por
ejemplo, en 1992, la agencia de viaje ms importante de este pas fueron American Express, con una facturacin
dems de 65 mil millones de dlares Carlson Travel Network, con 3200 millones de dlares, y Thomas Cook Travel
US, con dos mil millones de dlares.

LAS FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Clasificacin de las funciones:

FUNCIN ASESORA
Asesorar:
Informar al viajero sobre las caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes.

Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.

Exigencias para cumplir esta funcin asesora:
Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con varios sistemas:
a.

Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de reservas (SCR) o sistemas globales de
reservas (SGR, Ej. Amadeus).

b.

Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus
relaciones con los proveedores de servicios tursticos.

c.

Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas

y bibliotecas especializadas de folletos.

d.

Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar
informacin exclusiva y personalizada. Tambin puede permitirle guardar informacin sobre los clientes
para poder llevar a cabo determinadas campaas de marketing.

Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma
posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con
profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparacin cultural y tcnica y, a su vez, con
profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los clientes.

Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el contacto personalizado
con el mercado.

.FUNCIN MEDIADORA
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribucin y venta de productos tursticos. Aunque no sea
imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
Normalmente esta funcin mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler
o venta de los siguientes grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser billetes de un
determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos

extrahoteleros, entradas para espectculos culturales o deportivos, alquiler de vehculos, alquiler de salones para
banquetes o congresos, plizas de seguro de viajes, venta de guas tursticas, etc.

Tambin pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por mayoristas o touroperadores; en este
caso la funcin mediadora se puede resumir en una mera funcin distribuidora.

Tambin ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de cheques de viajes, la
modificacin o cancelacin de reservas y la tramitacin de la documentacin necesaria para el viaje como el
pasaporte o el visado.

Otro grupo de servicios corresponde a la representacin de proveedores, destinos u otras agencias de viajes,
en este caso, la empresa no acta como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo
tanto est asumiendo el riesgo de la operacin.
La funcin mediadora es, en principio, la ms vulnerable desde la incorporacin de las nuevas tecnologas de la
informacin, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos tursticos. De todas
formas, las agencias de viajes tambin tienen sus ventajas: adems de asesorar al cliente pueden abaratar los
productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora
de considerar la funcin elegir bien a los proveedores, que concedern licencias a la agencia y le exigirn fianzas
para que acte en su nombre.

FUNCIN PRODUCTORA
Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos generados por la combinacin de
distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes
combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits
(viajes programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o customizados). Esta funcin est gestionada
por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta funcin productora, se exigen varias cosas:
La investigacin permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, as
como las ofertas de la competencia.

La creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a
la competencia.

La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada eleccin de los proveedores y en el
trato dado a los clientes.

Una adecuada gestin de los costes.

Funcin Tcnica: A travs de esta funcin las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos
tursticos. Esta funcin deriva 4 actividades:
1 Planificacin del programa que se pretende poner en marcha ( la gente est motiva de ira un sitio, pues hay que
investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc)
2 Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones)
3 Distribucin ( se organizan las plazas, segn las que vengan son las que vendo, no vender ms de las que vienen ni
viceversa)
4 Control de las operaciones llevar un control segn vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.
Funcin Financiera: mejorar la administracin de los recursos econmicos de la empresa, para esto es necesario:
Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos

Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gast 30000 en telfono pero hasta
1 de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)
Funcin Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es til y obligatoria, le interesa a los
proveedores, la opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los empleados.
Funcin Social ( factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial atencin en
las empresas de sector turstico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta funcin
examina sus actividades hacia:
1.
Una implantacin de sistema aprendizaje y actualizacin que estimule al trabajador y se le integre en un plan
de formacin.
2.

Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)

3.

Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)

4.

Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los representantes de la empresa y los trabajadores.

Funcin Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y
por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Funcin Administrativa: abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades que se
realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo
en las AAVV pequeas las funciones administrativas las ejecuta el director.

CLASIFICACIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Existen varios criterios de clasificacin:

1: Clasificacin segn el reglamento jurdico:
Establece el nuevo reglamento jurdico por la que se han de regir las agencias de viajes en Espaa, si bien las
comunidades autnomas que tengan transferencia competitiva con el fin de que en ellos queden regladas y reguladas

algunas cuestiones peculiares, aunque hay aspectos que en todas las agencias de viajes tienen que coincidir. Uno de
los factores en los que debe coincidir es en el de sus clasificaciones.
Agencias de Viajes Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes
combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario.
Agencias de Viajes Minorista: comercializan el producto de los AAVV mayoristas vendiendo directamente al
usuario turstico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no
pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a travs de otros servicios.
Agencias de Viajes de Publicidad: las agencias de viajes aunque suele contar con mucho folletos publicitarios y
promocinales suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la necesidad de hacer publicidad. Cuando
este es el caso, las agencias de viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes categora, que dependern del rea
donde operan.
Si lo hace en un pas que reciben mucho turismo, orientarn su gesto publicitario hacia la informacin y venta de
aquellos servicios que le sern de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su
estada lo ms cmodas e interesantes posible, ofrecindole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta,
de boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseo de excursiones, etctera.
Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son grandes mercados tursticos, que genera
corriente de turista hacia otros lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son clientes
potenciales para viajar a otros lugares.
Agencias de Viajes Mayoristas Minoristas: pueden simultar las actividades de los 2 grupos.
Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:
Agencias de Viajes emisoras, donde est la gente que tiene intencin de viaje
Agencias de Viajes receptiva, est donde llega el turismo de masas
Agencias de Viajes emisora receptiva, simultan las 2 actividades.
Atendiendo al Producto o al Mercado:
La amplia variedad de oferta turstica unida a las ganas de viajar han obligado a pequeas empresas a especializarse
en determinados productos ( viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector del mercado de la 3 edad,
estudiante, deportistas.
Segn el trfico de viajeros:
Emisoras (outgoing)
Envan viajeros a reas geogrficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. En Espaa el 56,3% de
las agencias de viajes son emisoras.
Receptivas (incoming)
Se ocupan de atender o traer turistas de otras reas geogrficas, a pesar de que Espaa es un destino turstico
importante, slo el 7,9% de las agencias son receptivas.
Dentro de estas hay varias modalidades:
Las situadas en zonas de gran afluencia turstica.
Agencias de viajes grandes o medianas con departamentos receptores.
Emisoras - Receptivas.
Simultneamente organizan el trfico en ambos sentidos. El 35,8% de las agencias son de este tipo.
La decisin de quedarse un tipo u otro de agencia depender de la experiencia de los gestores de la agencia. A pesar
de todo, conviene llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser difcil lanzarse hacia un mercado receptivo sin
contar con contactos previos en el mercado emisor extranjero.
Segn el canal de distribucin:
Agencias in plant.
Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas clientes con el fin de
que operen eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de oficinas que cuentan con uno o

dos empleados que estn en constante contacto con los viajeros de la empresa. En el ao 96 haba 200 empresas de
este tipo.
Agencias de viajes en franquicia.
Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una, la franquiciadora, concede a la
otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio siguiendo unas tcnicas comerciales uniformes. La
franquiciadora aporta tambin la marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formacin de los
trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. La franquiciada pagar una cuota peridica a la
franquiciadora.
Agencias de viajes virtuales.
Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas rpidos de reservas basados
en pginas web. Ej que opera con WORLDSPAN. Las agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y
comienzan a incorporar esta modalidad ofreciendo, adems de los servicios directos, servicios a travs de Internet.
Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente estn siendo solventados: el pago y la privacidad de
la informacin.
Las agencias de viajes ofrecen :
Viajes de Vacaciones.

Viajes domstico independiente.

Viaje sencillo.

Viaje Sentimental.

Viaje de todo incluido.

Viajeros de trnsito.

Viajero solitario.

Viaje de familiarizacin.

Viajes de incentivo
OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES

El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con xito es grande y sta creciendo
constantemente. Una descripcin de su trabajo incluira los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender
viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.

Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de
coches, visitas tursticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectculos
especiales, como festivales de msica y teatro.

Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del
equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos
necesarios (visados y pasaporte) y requisitos mdicos (inmunizaciones y vacunas).

Adoptar una forma

horarios de conexiones
habitaciones con bao, si
locales.

Hacer las reservas

para actividades de inters especial, tales como
peregrinaciones religiosas,
convenciones y viajes de negocios, viajes
gastronmicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as
agencias de viajes.
ORGANIZACIN DEL TRABAJO EN UNA AGENCIA DE VIAJES
Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El
ochenta por ciento de las transacciones tiene relacin con viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de
negocios.
Los empleados llegan al trabajo a las siete de la maana pero tienen instrucciones de no coger ninguna llamada
telefnica hasta dos horas ms tarde porque necesitan organizar el trabajo del da y ponerse al corriente de las
transacciones que se llevaron a cabo el da anterior.
Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre todo
aconsejar al cliente (fotografa inferior) que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un destino
u otro

de actuacin, profesional y experimentada, desde los

entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen
sus precios incluyen los impuestos y descuentos

UN ABANICO DE OFERTAS

La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos publicitarios. En ellos se pueden
encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exticos. Junto a estas lneas, excursin
turstica con trineos en Groenlandia.
El vocabulario del agente de viajes est relacionado especialmente con tipos de viajes:
Viajes organizados:
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de viajeros en particular. Algunos viajes se
dirigen a grupos con un determinado inters, como los gastrnomos, contables, estudiantes o amantes del arte. Estos
viajes pueden llevar gua o no. Se anuncian en folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas en que
se pueden realizar.

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Viajes con gua:

Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El gua del viaje cuida de todos los detalles bsicos
(reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traduccin de otro idioma cuando sea necesario, etctera) y
es responsable de mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los viajes con guas son del tipo
de viajes con "todo incluido".
Viajes organizados sin gua:
Estos viajes ms flexibles permiten que el viajero compre un viaje organizado con transporte, traslado, visitas,
alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con las costumbres del pas, pero el grupo no viaja
con un gua fijo. Se puede ir a las visitas programas o no. El precio fijado de antemano permite al viajero que haga
el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelacin. La ventaja bsica de un viaje organizado es la
comodidad. Tambin, debido a que esta organizado por un especialista que compra en grandes cantidades, lo
suministradores(hoteles, empresas de visitas tursticas y otros) estn deseosos de agrandar al organizador del viaje
sirviendo con el mximo de calidad de los clientes.
Viajes en grupo:
Se componen en 15 personas o ms viajando juntas, que son miembros de un club, organizacin de negocios u otro
tipo de afiliacin, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, particularmente en cuanto al
transporte se refiere. Se ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo.

Recomendaciones

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Anexo

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Conclusin
Las agencias de viajes
hoy en da son una
buena opcin para
viajar ya que hay
encuentras
ofertas,
promociones y una
variedad de destinos
tursticos que puedes disfrutar de una forma accesible ya seas por internet o en sus diferentes sucursales

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BIBLIOGRAFA
http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml