Prevencin del

hurto en tiendas
Programa de Prevencin de Delitos de la Oficina de Participacin Vecinal
Enero de 2009

Fomentamos una cultura de

participacin cvica conectando y
apoyando a todos los residentes
de Portland que colaboran entre
s y con el gobierno para crear
vecindarios y comunidades
inclusivos, seguros y habitables.

1221 SW 4th Avenue, Suite 110

Portland, Oregon 97204
tel 503-823-4000
fax 503-823-3050
teletipo 503-823-6969
Amanda Fritz
Comisionada de la Ciudad
Amalia Alarcn de Morris
Directora

El hurto en tiendas (fardera) es un motivo de inquietud comn para muchos de los propietarios
de tiendas. La informacin y las estrategias a seguir que se facilitan a continuacin pueden ayudar a disuadir a los ladrones de tiendas de su cometido. Para obtener informacin con ms lujos
de detalle sobre estas sugerencias o sobre programas encaminados a mejorar la seguridad,
hable con el Coordinador del Programa de Prevencin de Delitos de su zona.

La mejor manera de prevenir el hurto en tiendas es

mediante la buena atencin al cliente
Salude a todos los clientes que entren a la tienda y haga contacto
visual con cada uno de ellos. As les har saber que usted est interesado
en brindarle una buena atencin y que la tienda est bajo su control. Los
clientes honrados apreciarn la atencin; no as los deshonestos.
Abstngase de las distracciones como llamadas telefnicas personales
mientras trabaja en la tienda.
Cuente con el nmero de empleados necesario. Las horas ms vulnerables
para los robos en tiendas son temprano por la maana, a la hora del almuerzo,
cerca de la hora de cierre y sobre todo los viernes y das feriados. Es importante
que tenga empleados suficientes que puedan cubrir adecuadamente esas horas.
Haga caso a sus instintos. Si el
comportamiento del cliente es motivo
de preocupacin, procure interactuar
Busque en Internet o pregntele
ms con l. Pregntele si desea que
al Coordinador de Prevencin
le guarde algn artculo en el rea de
de Delitos de su zona acerca de
la caja. Pregntele si puede ayudarle
estos recursos:
a encontrar el tamao que busca. Si
Vigilancia de negocios
hay otros empleados en la tienda,
(Business Watch)
pdale a uno de ellos que tome su
Informacin, capacitacin y
lugar mientras usted ayuda al cliente.
formularios relativos a la

Caractersticas comunes
de los ladrones de tiendas

Lnea de informacin y
derivaciones de
la Ciudad y del Condado
503-823-4000

Este documento est disponible

en el sitio Web de ONI:
www.portlandoregon.gov/oni/cp

Prevencin de delitos a
travs del diseo ambiental
(CPTED)
Volante sobre estrategias de
prevencin de delitos para
negocios
Informacin y capacitacin
relativas a la prevencin
del robo de identidad
Capacitaciones adaptadas
e informacin sobre la
prevencin

Miradas que inspeccionan: Fjese

en las personas que parecen estar
inspeccionando el lugar, los clientes,
la organizacin de la tienda, las
cmaras de seguridad y los espejos
en vez de estar concentrndose en
los artculos a la venta.
Movimiento continuo de la cabeza:
Est a la expectativa de clientes que
parezcan constatar continuamente
que nadie los est observando.
Movimientos del cuerpo rpidos y bruscos: Este tipo de lenguaje corporal
podra indicar que el cliente est tratando de ocultar algo.
Comportamiento errante o encubridor: Preste atencin a los clientes que
pasen de un artculo a otro sin mostrar mayor inters en algo en particular.
Por otra parte, fjese en los clientes que buscan reas que son difciles de
observar y pasan tiempo en ellas.
Comportamiento retrado: Fjese en los clientes que se resisten a toda ayuda
que le ofrecen los empleados y que parecen no sentirse a gusto en su presencia.

Mtodos y tcnicas del hurto en tiendas

Encubrimiento: Las vestimentas son el mtodo preferido para ocultar
artculos robados. Algunos ladrones de tiendas visten prendas muy
holgadas, otros hasta cosen bolsas ocultas en las vestimentas. Los ladrones
de tiendas tambin ocultan la mercanca en coches de beb (carriolas).
Distraccin: Tenga cuidado con las personas que provocan distracciones.
Est siempre alerta sobre las tcticas de distraccin cuando llegue una
pareja o un grupo de aspecto sospechoso.
Representacin fraudulenta: Algunos clientes hurtan de la tienda y luego
devuelven la mercanca robada a cambio de un reembolso en efectivo. Las
polticas de reembolso que exijan una boleta de venta que sea examinada
con detenimiento desalentar los reembolsos fraudulentos.
Impavidez: Este enfoque depende de lo osada que sea la persona y del
hecho de que no crea en las consecuencias o que stas no le importen.
Los ladrones se valdrn de la audacia y del elemento de sorpresa para
salir tranquilamente caminando o corriendo de la tienda con mercadera
robada a plena vista. El reconocimiento temprano de estos delincuentes y la
organizacin bien diseada de la tienda son los mejores factores disuasivos
para este mtodo de robo.
Palming: Ocultar artculos pequeos como lpices de labios, perfumes,
collares o brazaletes en la mano.
Manipulacin: Clientes que revisan tres o cuatro artculos a la vez y luego
devuelven la mayora de ellos a su sitio, pero no todos. Abrir cajas selladas y
hurtar el contenido es otro ejemplo de manipulacin.
Hurto en tiendas en equipo: Un cliente har de campana (vigilante)
mientras que otro encubre la mercanca. Las tcticas de distraccin tambin
son comunes en esta tcnica.
Modificaciones a las vestimentas: Entre los ejemplos se hallan:
bolsas o ganchos ocultos en los cuales esconder artculos,
cinturones extra largos con agujeros adicionales, faldas, capas
y abrigos amplios. Pueden emplearse bolsas de tejer, bolsas de
compras de otras tiendas, portafolios, paraguas y diarios doblados
como receptculos para artculos pequeos.
Truco del cliente olvidadizo: Un cliente olvida una bolsa con
mercanca en la tienda. Llama por telfono a la tienda para preguntar
si la bolsa est all y luego vuelve, con un amigo, a recoger la bolsa.
Cuando recoge la bolsa de compra que haba olvidado, dice que
faltan algunos artculos. Mientras los empleados de la tienda buscan
ofuscados los artculos que faltan, el cliente y/o su amigo roban
otros artculos de la tienda.
Solapamiento: Muchos ladrones de tiendas colocan un abrigo o una
chaqueta sobre el mostrador, encima del artculo que quieren. Luego,
slo tienen que levantar el abrigo junto con el artculo e irse.

Seguridad en los probadores

Prevencin del hurto en tienda

pgina 2

Probadores: Mantenga los probadores cerrados con llave y restrinja el

nmero de prendas que pueden llevarse a los probadores la vez. Cuando
se vaya el cliente, se deben retirar del probador colgadores (ganchos) y
etiquetas. Si se
encuentra con una situacin sospechosa, asegrese de revisar las bolsas
de los artculos que hayan quedado en el probador para ver si hay etiquetas
con el precio o de seguridad que hayan sido cortadas.
Monitoree los artculos: Los empleados deben verificar regularmente con
el cliente y contar los artculos (no los colgadores o ganchos) cuando entre y
salga de los probadores.
Dispositivos electrnicos de seguridad: Considere usarlos en la mercanca.
Registro de bolsos: Considere registrar los bolsos grandes, los maletines
para computadoras porttiles y otros bolsos de considerable capacidad o
bolsas de compras.

Puertas tipo cantina: Permiten cierta visibilidad del rea.

Percheros para prendas devueltas: Emplelos para colocar las prendas de
vestir que no quieran los clientes.
Letreros: Coloque letreros en los que pida a los clientes que vayan a ver a
un empleado antes de entrar a los probadores o salir de ellos con mercanca
y que indiquen que la tienda procesar los hurtos en la tienda con todo el
peso de la ley y asegrese de hacerlo.

Reglas de conducta y el hurto en tiendas

Coloque a vista de clientes y empleados un letrero con la Reglas de
Conducta. Dichas reglas deben provenir del dueo o del administrador
de la propiedad. Todos los empleados deben contar con la autoridad
para hacer que se cumplan las reglas. Entre dichas reglas se hallan,
aunque no de forma exclusiva:
1. Se prohbe a toda persona comportarse de cualquier manera que
viole cualquier ley federal, estatal o municipal.
2. Se prohbe a toda persona deambular o permanecer en el local de
la tienda sin comprar ningn producto.
3. Se prohbe a toda persona interferir con el ingreso y la salida de
otras personas en la entrada de la tienda.
4. Se prohbe a toda persona usar la tienda de maneras ajenas a su
uso propuesto.
5. Se prohbe a toda persona desacatar cualquier peticin razonable
por parte de los empleados de la tienda.

Prevencin de delitos a travs del diseo

ambiental (CPTED)
Ciertos cambios a la tienda, como por ejemplo la organizacin, la
iluminacin y la jardinera ornamental podran disuadir delitos al incrementar
la visibilidad y la capacidad de los empleados para observar las actividades
de los clientes y las actividades sospechosas afuera de la tienda.
Oriente la caja registradora a modo de facilitar la observacin y colquela
cerca la salida de la tienda. Es importante que pueda monitorear a los
clientes que entren y salgan de la tienda para brindarles una buena
atencin y disminuir las oportunidades para los ladrones de tiendas.
Mantenga los anaqueles, los pisos y otras reas despejados. Si los artculos
se mantienen en orden, es ms fcil determinar si algo ha sido robado.
Asegrese de que la iluminacin de la tienda sea uniforme, que no haya
reas oscuras ni se produzcan resplandores, y que el exterior de la
tienda y el estacionamiento estn bien iluminados.
No coloque mercanca cerca de la salida, previniendo as que alguien
tome algo y se vaya corriendo. Esto es especialmente importante
cuando se trata de artculos de moda caros como CD, artefactos
electrnicos pequeos y alhajas.
No coloque letreros en las ventanas o en las puertas que obstruyan la
visibilidad al exterior.
Si hay arbustos o rboles a la entrada de la tienda o afuera de las
ventanas, pdelos para que no obstruyan la vista.

Hallar informacin con

ms lujos de detalle sobre
la CPTED en Internet o
llamando al Coordinador del
Programa de
Prevencin de Delitos.

Instale un anunciador o un timbre en la puerta que avise a los empleados

cuando los clientes entren a la tienda y salgan de ella.
Emplee espejos convexos que proporcionen una visibilidad ms amplia de
la tienda. Reduzca al mnimo las reas ciegas.
En los percheros que se encuentren cerca de las salidas, coloque los
colgadores en direcciones alternadas para evitar que alguien los tome y
salga corriendo.
Mantenga los artculos pequeos y costosos en mostradores bajo llave.

Prevencin del hurto en tienda

pgina 3

Qu hacer si se produce un hurto en su tienda

Denuncie el delito a la polica. Llame al 9-11 si el delito est en progreso,

o si no es una emergencia al 503-823-3333 para denunciar los delitos
que se hayan cometido.
Anote los detalles acerca de los sospechosos, actividades y/o vehculos
inmediatamente despus de haberse percatado del delito, de modo que
los detalles estn frescos en su mente. Asegrese de documentar las
variantes que se definan, se distingan y se detallen.
Hable con los negocios colindantes sobre lo sucedido, proporcione esta
informacin durante las reuniones distritales de negocios o de vigilancia
de negocios. Es importante que otras personas sepan de la actividad
delictiva que ocurre en la zona.
Despus de que la persona haya sido detenida, pida sentar una
denuncia contra ella. Comunquese con la Fiscala (District Attorneys
Office) al 503-988-3860, para tomar la medidas necesarias para
asegurarse de que estos casos se lleven con acometimiento.

El hurto en tiendas y el procedimiento de exclusin

El Programa de la Prevencin del Crimen tiene un

miembro que habla espaol.
Llame por favor al nmero
principal 503-823-4000 si
usted necesita los servicios
en espaol.

Despus de haberse descubierto a una persona robando en la tienda, o

si usted, como propietario de la misma, tiene sospechas de que alguien
est robando, debe elaborar un procedimiento que seguir para excluir a la
persona. Dicho procedimiento debe sealar comportamientos que justifiquen
la exclusin y las reacciones a tales comportamientos.
Ejemplo: Cuando se encuentra a alguien hurtando en la tienda, el
procedimiento debera consistir en llamar a la polica cada vez que esto
ocurra y emitir a dicha persona una exclusin verbal o escrita.
Las exclusiones pueden hacerse de forma verbal en la que se informa a la
persona que no podr ingresar a la tienda por un perodo determinado, o
de forma escrita mediante algn tipo de documento en el que se describa
la exclusin; esto podra ser algo tan sencillo como una anotacin en un
cuaderno de registro. En ambos casos, debe documentarse la fecha y la
hora de cuando se emiti la exclusin.
Asimismo, documente la descripcin de la persona y la descripcin de lo que
se llev. Si la persona vuelve a la tienda, llame a la polica para que sta la
detenga por entrada prohibida en segundo grado (Criminal Trespassing in
the Second Degree).

Nmeros del Programa de Prevencin de Delitos

El cdigo de rea de todos los nmeros es 503
Apoyo Administrativo..........................................................................823-4064
Noreste central................................................ 823-4098, 823-4763, 823-2779
Este................................................ 823-3505, 823-5532, 823-2779, 823-4763
Norte................................................................................. 823-4098, 823-4094
Noreste............................................................ 823-4763, 823-4764, 823-4098
Noroeste.............................................................................................823-4257
Sureste........................................... 823-0540, 823-3432, 823-2781, 823-3505
Suroeste.............................................................................................823-3131
Centro.................................................................................................823-5852
Administrador del programa...............................................................823-2030

Prevencin del hurto en tienda

pgina 4

Servicios afines
Notificacin de licencias de bebidas alcohlicas................................823-3092
Supresin de grafiti............................................................................823-5860
Lnea directa del cumplimiento de cdigos
(ruido, actividades molestas, inspecciones, etc.)...............................823-2633
Mediacin en vecindarios...................................................................823-3152
Informacin y derivacin de la Ciudad y del Condado.......................823-4000