Caso prctico, la gestin

estratgica del conocimiento

organizacional. Caso:
Pricewaterhousecoopers

Universidad Externado de Colombia

Facultad de administracin d empresas
Gestin tecnolgica e innovacin

Sebastin Arvalo
Andrs Flrez
Claudia Parrado
Fabin Rocha
Tatiana Sarmiento

1. En su opinin que decisin debera tomar la direccin de PWC en

Espaa: mantener el departamento de gestin del conocimiento tal
cual, dividirlo en iniciativas dentro de distintas reas de negocio o
consolidar el liderazgo de e-bussines en un departamento nicoligado a la gestin de contenidos y en lnea con otros pases (online &
knowledge: Management Group?
Segn el caso, en cuanto a la evolucin de la gestin del conocimiento en PWC
Espaa, los resultados hasta ahora obtenidos y las iniciativas implementadas, la
decisin que se tomara en este caso por parte de Rafael Navarro presidente de la
compaa en Espaa, y en general por la direccin de la empresa es consolidar el
liderazgo de e-bussines en un departamento nico-ligado a la gestin de
contenidos y en lnea con otros pases, dado que la importancia del E-bussines
dentro del desarrollo de proyectos propios como en la gestin de contenidos
vinculada ha sido alta y ha permitido generar mejoras en los procesos internos
siendo una gran herramienta para la gestin de contenidos y difucion de
conocimientos.
Partiendo del objetivo inicial de los planes de Gestin del conocimiento, los cuales
estaban enfocados hacia la integracin por parte de las compaas que se
encontraban en proceso de fusin creando una organizacin con identidad comn
y nica mediante un cambio de cultura organizacional el cual se debera enfatizar
en tres valores (liderazgo, excelencia y trabajo en equipo), la consolidacin del
liderazgo de e-bussines en un departamento nico permite que la gestin del
conocimiento tenga un alcance mayor, no solo a nivel local sino internacional,
dado que los conocimientos que se compartan sern usados por cada una de las
compaas en todos los pases, creando una sinergia organizacional, donde exista
una integracin de las diferentes culturas, donde se difunda informacin sobre los
procesos que realizan en cada rea, as como las experiencias con empresas
clientes de la compaas que servirn como punto de referencia para el trabajo
con empresas en el futuro, fortaleciendo de manera integral la ventaja competitiva
que PWC tiene en este aspecto.
Esta decisin parte de las facilidades de uso y creacin de conocimiento que
proporcionan las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), las cuales
proveen una serie de herramientas que facilitan el flujo de informacin entre los
distintos pases y sedes en las cuales est presente PWC, dicho dinamismo
tecnolgico permite la creacin de sinergias entre las distintas lneas de negocio,
sectores y territorios en los cuales est presente PWC promueve un entorno de
colaboracin y de aprendizaje, en el que las personas que forman parte de la
organizacin se sientan motivadas a compartir su informacin y su experiencia.

2. En base a la decisin anterior como enfocara la prctica de ese

departamento en Espaa
Es necesario integrar los procesos y las rutinas de trabajo dentro de las
plataformas de e-bussines en las cuales se consolidara el liderazgo del rea de
gestin del conocimiento.
-

Realizar un diagnstico de la situacin de los procesos de gestin del

conocimiento dentro de cada una de las empresas presentes en otros
pases para poder desarrollar planes de accin en pro de generar una
sinergia alineada.
seguir las dos iniciativas tomadas por el departamento a nivel local las
cuales van enfocadas en primer lugar a la generacin de talleres de trabajo
con el rea de RR.HH el cual propone un plan de mejora en los
compromisos y valores de las personas en la organizacin y en segundo
lugar la unin de la gestin del conocimiento con el aprendizaje
organizacional desde el punto de vista prctico mediante planes de
informacin y formacin, alfabetizacin digital y desarrollo de herramientas
de colaboracin, y dichos planes llevados a cabo a nivel local difundirlos a
nivel internacional por medio de las plataformas implementadas, para crear
una red de conocimiento.
Realizar la implementacin de los procesos de conocimiento en las
plataformas tecnolgicas
Integrar proyectos de creacin de innovacin por medio de la gestion del
conocimiento, donde las personas de PWC desde cualquier pas puedan
difundir sus ideas en pro del mejoramiento de procesos, implementando
modelos operativos de innovacin y procesos de gestin de ideas donde
las personas puedan discutir cada idea
Difundir la apropiacin de la cultura dentro de toda la empresa en cada una
de las reas, realizando programas de sensibilizacin como talleres y
charlas informativas

3. Que nuevas iniciativas propondra usted? Por qu? Hay que

reforzar el aprendizaje organizativo? Cmo?
Una de las tendencias ms destacadas hoy en da consiste en el aprovechamiento
del conocimiento como ventaja competitiva segn el estudio presentado por EOI
(ESCUELA DE ORGANIZACIN INDUSTRIAL, 2004). En una empresa como
PriceWaterhouseCoopers, que se encarga de brindar soluciones innovadoras de
consultora a diferentes empresas en el mundo, es fundamental el aprendizaje
organizacional, ya que sus clientes provienen de diferentes sectores de la
industria, que adems estn influenciados por las diferentes culturas a las que
pertenecen, y a su vez es necesario adaptarse a los requerimientos del

consumidor final; por lo tanto uno de los grandes retos es estar a la vanguardia en
los servicios que se ofrecen y esto solo se logra con una adecuada gestin del
conocimiento.
Es fundamental entonces reforzar el aprendizaje organizativo para poder hacer
frente a un mercado dinmico, lo que hoy funciona para una organizacin, es
posible que maana no; una empresa lder en el servicio de consultoras como
PwC ha logrado este posicionamiento gracias a una adecuada gestin del
conocimiento durante la fusin de Price Waterhouse y Coopers & Librand, sin
embargo este proceso debe fortalecerse y actualizarse con iniciativas como el e
learning y el desarrollo de estrategias Businees to Employee, Employee to
Business y Employee to Employee.
Segn la informacin presentada en el caso, PwC viene aplicando una serie de
iniciativas como la creacin y potencializacin de la intranet para fomentar la
gestin del conocimiento entre los empleados de forma dinmica, y romper
barreras geogrficas, teniendo en cuenta que PwC tiene presencia en ms de 150
pases con aproximadamente 150.000 empleados que responden a diferentes
culturas y formas de hacer las cosas, en cuanto a esto PwC va por buen camino;
nosotros propondramos llevar esta gestin del conocimiento interna hacia el
cliente de la empresa para dinamizar la relacin y generar un aprendizaje mutuo
que se convierta en conocimiento B2B (cliente corporativo), B2C (cliente
individual).
Si bien es cierto el modelo de conocimiento interno funciona correctamente en
PwC, se debera reforzar lo referente a la gestin del conocimiento construida no
solo por la empresa, sino tambin con los diferentes clientes en cada sector
industrial (bancario, agroindustrial, tecnolgico etc.) de esta manera la empresa
podra generar bases de datos dinmicas sobre las tendencias y necesidades de
cada sector en especfico y as poder encontrar puntos convergentes entre
sectores para generar innovacin.
A favor de esta iniciativa se encuentra el auge de las Tics y la tendencia CRM que
fomenta la interaccin del consumidor en la generacin de contenidos (bienes y
servicios) con la empresa. Esta iniciativa podra potenciar el conocimiento en la
organizacin mucho ms de lo que se aprovecha actualmente ya que propende
por integrar el conocimiento experimental desarrollado por la empresa cliente y el
conocimiento percepcional generado por PwC generando no solo capital
intelectual, sino tambin capital relacional.

4. Teniendo en cuenta el auge de las nuevas tecnologas de la

informacin y en concreto de los modelos de empresa en red (el
denominado e-bussines) Cmo cree que puede repercutir en el
enfoque de este departamento para el futuro?
Es claro que el e-business y el e-learning son modelos con un universo de
aplicacin muy alto, no solamente en el rea de marketing para favorecer la
relacin con el cliente sino tambin en todas las reas, por ejemplo en el rea de
recursos humanos en la apertura de canales de comunicacin ms productivos
que exploten el capital humano, intelectual y relacional en la organizacin.
La repercusin de estos nuevos modelos es muy grande, y con el paso del tiempo
la aplicacin de E-business ms que una innovacin se convierte en una
necesidad para responder oportunamente a los cambios en el mercado que cada
da se mueve ms en el internet que por los medios tradicionales, por este motivo
todas las empresas deberan enfocar esfuerzos en el desarrollo de la gestin del
conocimiento por medio del e-learning como herramienta facilitadora.
En el caso particular del departamento de Gestin del conocimiento en PwC
Espaa el e-business afecta directamente la gestin ya que si se aprovecha
correctamente puede convertirse en ventaja competitiva y mantener el
posicionamiento de liderazgo en el sector, pero si no se hace uso adecuado y
proactivo, puede convertirse en un factor de riesgo al no estar a la vanguardia ni
en la capacidad de responder a las tendencias del mercado.