ACTUALES PLANTEAMIENTOS DEL GESTOR EN EL ENTORNO UNIVERSITARIO

ANTE LAS NECESIDADES DE INFORMACIN

Elvira San Milln Fernndez
Unidad de informacin y Registro General de la URJC

1.-Introduccin:
Las organizaciones pblicas son uno de los actores que operan en el contexto de la accin
pblica, pero no uno ms, sino aquel que ms puede influir en la presentacin de los
acontecimientos. Dado este papel relevante, la Administracin y, en concreto, las
Universidades Pblicas cuentan con una ayuda indispensable en la Informacin.
Se ha de tener en cuenta la innovacin tecnolgica y la participacin del ciudadano, al
entender las organizaciones pblicas como entidades dentro de un entorno social.
La situacin actual exige un profundo cambio en la organizacin de nuestras arcaicas
instituciones, imponindose nuevas formas de gestin, planificacin y evaluacin que permitan
racionalizar las asignaciones de recursos para alcanzar los objetivos marcados con costes
razonables.
2.-Actuales planteamientos del gestor en el entorno universitario ante las necesidades
de informacin.
La importancia estratgica de las telecomunicaciones en la administracin es cada vez ms
evidente; el ciudadano demandar voz, datos e imagen, pero tambin comunicacin,
informacin y acceso a servicios bsicos, en principio, sin olvidar el potencial de los servicios
ms avanzados. Su empleo generalizado impulsara el deseable acercamiento de los
ciudadanos a las administraciones pblicas y contribuira a mejorar la eficacia de stas,
facilitando la cooperacin entre las distintas unidades administrativas.
La informacin administrativa se ha convertido en la pieza clave para la toma de decisiones. A
medida que las Universidades pblicas comienzan a establecer soluciones informticas, va
creciendo la necesidad de integrar toda la informacin de las instituciones, tanto la generada
dentro de ellas como la procedente del exterior, en los nuevos sistemas y hacerla accesible a
los diferentes miembros de la comunidad universitaria. El posterior manejo de esta informacin
hace que las organizaciones lleguen a ser ms competitivas.
Un ejemplo de lnea estratgica planteado es la continua e imprescindible adaptacin del
mundo universitario a los requisitos que surgen por la evolucin de las Nuevas Tecnologas de
la Informacin (TI). stas y las redes telemticas se han convertido en elementos esenciales a
la hora de formular estrategias, pues su extraordinaria diseminacin entraa transformaciones
rpidas en los procesos que las organizaciones realizan.
La Universidad Rey Juan Carlos, sexta Universidad Pblica de la Comunidad de Madrid y
creada por Ley 7/1996, de 8 de julio, hace frente a estos nuevos planteamientos de
necesidades de informacin con diferentes soluciones, a medida que se va constituyendo.

La Tecnologa de la Informacin y Comunicacin es neutra, por s misma no es capaz de

aadir valor. Una apropiada adecuacin de esa tecnologa a la constitucin de un determinado
sistema de informacin, en este caso el Sistema de Informacin Universitario (SIU), que sea
capaz de aprovechar las mejoras tcnicas que esa tecnologa permite (Pablos Heredero,
1997).
La tecnologa web es, por el momento, la base mejor sobre la que construir la plataforma de
consulta de informacin comn y universalmente aceptada. El resultado de la evolucin de la
Intranet universitaria son comunicaciones internas mejoradas y la posibilidad de compartir
informacin por toda la organizacin sin lmites geogrficos. Todo a un coste menor que por
medios tradicionales. En estas redes se encuentra toda la informacin administrativa generada
por la organizacin. Cada miembro de la comunidad tiene sus propios privilegios de acceso y
puede compartir con el resto documentos, servicios, aplicaciones e incluso espacios de trabajo
virtuales. As, las Intranets favorecen el trabajo en grupo y la interrelacin entre las distintas
unidades administrativas. En realidad, son el germen de las futuras Secretaras administrativas
virtuales, que cada vez tienen ms presencia en los Campus universitarios espaoles,
siguiendo el camino planteado por las Universidades americanas, en gran medida.
Entre los beneficios del desarrollo del web en las administraciones pblicas cabe citar:
. La mejora de la calidad de la informacin, al permitir una actualizacin permanente.
. El acercamiento del ciudadano a la administracin a travs de un servicio universal de bajo
coste. Este acercamiento es problemtico, pues no existe un interfaz comn que d acceso a la
informacin. Al estar las bases de datos desarrolladas con diferentes lenguajes y sistemas de
gestin, las consultas y bsquedas se hacen de distinta forma en cada una de ellas.
.Medio de difusin imprescindible para el Sistema de Informacin de la Universidad Rey Juan
Carlos
-Otra lnea estratgica propuesta es promover el concepto de Informacin como uno de los
productos que el Sistema de Informacin posee, y, en consecuencia, los servicios que se
derivan para su distribucin. De esta forma, convertimos nuestro objeto de trabajo en un bien
de mercado, rentabilizable, a la vez que ofrecemos productos ms pertinentes a nuestros
usuarios. La informacin administrativa, como producto, tiene unas caractersticas que la hacen
especial dentro del mercado. El vaco informativo cuesta dinero, pero se percibe, tanto entre los
profesionales como entre los usuarios, una falta de valoracin de este producto. Es un bien
fcilmente reproducible, lo que implica que sea difcil controlar su propiedad. Y cuanto ms se
divulga o explica, ms va perdiendo valor (transparencia devaluadora). Su valor es subjetivo y
temporal, al desfasarse rpidamente.
En el apartado de marketing, habr que fomentar polticas de captacin de nuestro producto, la
informacin administrativa. El valor de la informacin es igual al coste de no tenerla. Es difcil
conseguir hacer entender a un usuario lo que vale una lnea de informacin, pero s es factible
venderle horas de trabajo de un experto en informacin que le va a ofrecer con exactitud lo
que l busca. El valor aadido al producto se lo podremos dar sumndole distintos elementos
como facilidad de uso y de recuperacin, precisin, ahorro de tiempo, etc.

Clientes: Ya casi es un tpico afirmar que el cliente en las organizaciones pblicas es el

usuario. La nocin de servicio al cliente facilita el tratamiento de los ciudadanos como clientes
de los servicios pblicos. Pero esto es una paradoja, pues los ciudadanos son algo ms que
meros consumidores o clientes de un servicio, puesto que por su vinculacin y contribucin a
su existencia son, adems, parte interesada y propietarios de la organizacin prestataria. Esto
nos obliga a superar la paradoja del cliente para profundizar en el concepto de usuario.
Existen dos grandes grupos de usuarios, la propia administracin y el ciudadano y hacia ellos
deben estar dirigidos todos los esfuerzos.
El usuario -ciudadano exige una adaptacin continuada de acuerdo con el espritu de
la Constitucin Espaola, Art. 105- que establece la participacin de los ciudadanos en la
Administracin.
Los ciudadanos no pueden seguir siendo el objeto de la accin pblica, puesto que esta
concepcin representa el desempeo de un papel pasivo de receptor de acciones que,
diseadas desde el ncleo de las organizaciones, se proyectan hacia la sociedad, sin
contemplar dimensiones como la participacin, o en otro orden de cosas la imagen de las
administraciones que, en este contexto, son de una importancia extrema para la accin pblica.
El reconocimiento del ciudadano como sujeto de la accin pblica es el camino a seguir en
esta profundizacin de la administracin responsable (Richards, 1994), de esta manera se le
dota de un contenido activo, de una capacidad para influir directamente en el proceso de
adopcin de decisiones, precisamente como ayuda a la priorizacin de lneas de accin y a la
elaboracin de las polticas. Tener adecuadamente ordenada la informacin permite conocer
mejor el perfil de cada usuario unidad administrativa y ofrecerle con posterioridad un servicio
personalizado.
Se ha de realizar la segmentacin de los tipos de usuarios del Sistema de Informacin,
estableciendo los distintos tipos de cliente al que va prestar sus servicios. Para elaborar la
segmentacin, se tendra que dar respuesta a cuestiones como las siguientes:
-Quin es? (el usuario o cliente).
-Con qu cuenta en la actualidad?
-Qu necesita?
-Cundo necesita la informacin?
-Cmo la necesita?
Con todo ello, se elaborara un perfil del usuario al que nos dirigiremos, para as disear el tipo
de productos y servicios especficos que respondan adecuadamente a sus necesidades de
informacin (Ordez Vergara, 1995).
Los previsibles cambios que puede experimentar el comportamiento de los usuarios a medida
que saquen partido de las redes de telecomunicacin sern de tal envergadura que hoy por
hoy no los podemos imaginar. Se habla ya del ciudadano participativo dentro del clima de
laissez-faire, laisser passer electrnico que multiplicar sus capacidades de transmitir, recibir
y retransmitir ideas y opiniones, as como su requerimiento de disponibilidad continua del
servicio. En esta electrpolis habr una mayor libertad de relacin entre el usuario y las

organizaciones pblicas (Schwartz, 1997). La movilidad, el acceso siempre y desde cualquier

parte, se ha convertido igualmente en una capacidad crtica de las nuevas infraestructuras de
informacin que tendrn que resolver la imprevisin del usuario. Se dar una importancia
creciente a la seguridad y a la integridad de la informacin transmitida. El incremento de la
transmisin de la informacin mediante los soportes de vdeo (con sus elementos
configuradores de voz e imgenes) dar un carcter ms sensorial al proceso de datos.
3.-Procedimiento de Elaboracin del Plan Estratgico del Sistema de Informacin:
Se propone el siguiente procedimiento que comprende estas etapas:
1.-Definicin de la misin y visin del Sistema de Informacin.
2.-Establecimiento de objetivos estratgicos.
3.-Desarrollo de programas de accin para cumplir los objetivos estratgicos.
El desarrollo de estos programas se ha de llevar a cabo siguiendo las siguientes fases:
A) Anlisis esttico de la situacin actual.
B) Anlisis prospectivo (con relacin a un escenario futuro)
C) Diagnstico estratgico
D) Formulacin de estrategias.
E) Programacin de acciones a emprender para llevar a cabo las estrategias:
1.- Delimitar las necesidades de informacin.
2.-Identificacin de las Directrices de Gestin y Tcnicas.
3.-Revisin de los actuales sistemas de informacin ya creados en la URJC.
4.-Especificar nuevos sistemas.
5.-Definir alternativas tecnolgicas.
6.-Elaborar un Plan de Accin.
A-Objetivo General: Creacin de un Sistema de informacin Universitario (SIU) capaz de
organizar y utilizar sistemticamente todos los medios para tratar los elementos de informacin
relativos a su actividad, de modo que conduzcan a una planificacin, toma de decisiones y
gestin, de acuerdo con los objetivos marcados. Recoge en su diseo todas las reas de la
gestin acadmica y administrativa de la Universidad, que es variada y compleja.
El SIU se pretende constituir en el medio operativo que posibilite tcnicamente la planificacin,
el control y la gestin integrada de la Universidad. Operativamente puede realizarse como un
proyecto, en el que fases, participantes, recursos, resultados, esquemas de trabajo sern bien
definidos.
Las caractersticas de adaptabilidad a las necesidades del usuario, globalidad, unicidad,
amplitud funcional y operacin centralizada y descentralizada son definitorias del SIU.
B-Objetivos especficos:
-Gestin de la informacin de modo plural y globalizador. Plural, porque debe considerar
destinatarios de sus actividades a todos los miembros de la Universidad.

Global: se deriva de la necesidad de implicar en este proceso a todas las unidades

administrativas, centros y departamentos.
-Recogida, elaboracin y difusin de la informacin acadmica e institucional producida por la
URJC tanto internamente como hacia el exterior.
-Herramienta de comunicacin y de integracin de los distintos Campus en que se encuentra
fsicamente distribuida la URJC: Alcorcn, Mstoles y Viclvaro y, en un futuro prximo,
Fuenlabrada. La comunicacin interna contina siendo un elemento de la gestin integrada de
los departamentos de Recursos Humanos. Igualmente, la comunicacin interna se convierte en
una habilidad directiva imprescindible para el logro de los objetivos en la actuacin de todo lder
institucional.
-Proporcionar Informacin precisa, actual, veraz y fiable de primer nivel de la URJC.
C-Actividades:
-Su actividad principal sera responder a la demanda interna y externa de Informacin sobre la
institucin universitaria y sus actividades acadmicas, culturales, deportivas, etc.
-Identificacin y tratamiento documental de la informacin producida y recibida por la
Universidad.
-Los medios de difusin de la informacin son varios:
.A travs de la atencin al pblico de forma directa: contestacin del correo ordinario y e-mail,
telfono, etc.
.Colaboracin en la constitucin de la INTRANET universitaria.
-Otras actividades:
-Coordinacin de los contenidos del WEB de la URJC.
-Coordinacin de la informacin sobre la URJC en las representaciones oficiales en Salones y
Ferias.
-Participacin en Ferias y eventos informativos.
-Sistematizacin de la informacin externa e interna de la universidad sobre Cursos, masters,
Becas, premios, actividades culturales, deportivas y acadmicas.
-Actividades complementarias: acercar la informacin al usuario, por ejemplo, mediante un
puesto itinerante anual por la propia universidad o institutos. Uso de pantallas electrnicas con
informacin general universitaria en los campus. Coordinacin de la informacin ofrecida a los
institutos sobre la oferta acadmica de la Universidad.
-Publicaciones de la Universidad bsicas que sistematicen toda la informacin de la URJC:
folletos de difusin, guas de la institucin, del estudiante, tanto en soporte electrnico como en
papel, Directorios, etc. Elaboracin de un boletn electrnico con informacin de la URJC de
carcter semanal o mensual.
Por otra parte, se llevara a cabo la elaboracin de Anuarios Estadsticos con datos:
1.- Acadmicos: Alumnos, Estudios, Becas y ayudas al estudio, etc.
2.- Investigacin: Proyectos Nacionales de investigacin, Becarios, ayudas para investigacin,
OTRI, Publicaciones, etc.

3.-Recursos Humanos: Personal Acadmico, Personal de Administracin y Servicios, etc.

4.-Infraestructuras y Equipamientos: Superficie edificada distribuida por centros y servicio
generales, los servicios de soporte de la Universidad, como por ejemplo, la Biblioteca, el
Archivo, Servicios Informticos Servicio de Obras e Instalaciones, Servicios de Deportes.
5.-Gestin Econmica: Cierres de ejercicio, gestin del presupuesto, inversiones; Programa del
ejercicio anual.
-En cada campus ha de haber una Oficina de Atencin al Pblico cerca del alumno.
-Contacto con instituciones afines, por ejemplo, la Red de centros de Informacin Juvenil de
Madrid y ser miembros de esta red. Contactos con otras universidades.
-Colaboracin con unidades internas: Gabinete de Prensa, Servicio de Alumnos y Gestin
Acadmica, Extensin Universitaria, etc.
D-Estrategias:
-Colaboracin con las distintas Unidades administrativas de la URJC.
-Colaboracin y cooperacin con el resto de Universidades y organismos pblicos, en especial
con los Servicios de Informacin correspondientes.
-Establecimiento de canales de transmisin de la informacin y de su gestin y proceso interno.
-Elaboracin de Cartas de Servicios de la Unidad de Informacin General de la URJC. (Las
Cartas de Servicios son documentos que informan al ciudadano sobre las condiciones en que
se prestan los servicios pblicos, describiendo la unidad y haciendo pblicos los compromisos
de calidad asumidos por el organismo pblico).
-Incorporacin de forma progresiva al sistema de Ventanilla nica de los distintos
procedimientos administrativos, para mejorar la eficacia en la tramitacin de los mismos y la
accesibilidad de los ciudadanos a la administracin.
E-Usuarios: Internos: En realidad, son todos los componentes de la Comunidad Universitaria,
Alumnos, PAS y Profesorado.
Externos: resto de universidades y organismos pblicos, futuros componentes de la comunidad
universitaria, etc.
F- Indicadores:
-Tipologa del usuario (interno y externo)
-Nmero de consultas recibidas mediante distintos medios: telfono, fax, correo ordinario,
correo electrnico, consultas al Web de la URJC.
-Nmero de respuestas elaboradas por la Unidad de Informacin.
-Nmero de usuarios que utilizan los servicios de la Unidad de Informacin.
G- Fuentes de informacin: Propias y externas de la universidad:
-Boletines Oficiales: BOE, BOCM, etc.
-Boletines electrnicos.

-Webs propios y externos.

-Publicaciones de la URJC y de otras universidades: Folletos, guas del estudiante, guas
acadmicas, etc.
-Prensa nacional y local.
-Servicios de informacin de universidades.
-Correos electrnicos.
-Directorios profesionales de centros de informacin de la Comunidad autnoma de Madrid y
de mbito nacional.
-Programas de intercambio.
-Bases de datos de carcter legislativo, cultural, etc.
4.-Contenidos de la Informacin General de la Universidad Rey Juan Carlos (URJC)
(WWW.URJC.ES):
-Informacin general de la Universidad Rey Juan Carlos.
-Ubicacin de la URJC.
-Accesos a la URJC.
-Horarios de funcionamiento de las unidades administrativas.
-Leccin inaugural del curso acadmico.
-Breve historia de la Universidad.
-Regulacin, rganos de gobierno y administrativos de la URJC.
-Normativa de la URJC.
-La Universidad en cifras (Evolucin del Nmero de Profesores, Alumnos y PAS).
-Publicaciones.
-Nuevos proyectos.
-ltima Hora: Novedades en el servidor. Informacin urgente. Convocatorias de Personal de
administracin y Servicios, Personal Docente, etc.
-Intranet:
-Directorio Telefnico /E-Mail Directorio del personal administrativo y profesorado
-Soporte a la docencia: Datos acadmicos- Listados de clase- Informacin sobre Aulas
informticas. Consulta de aulas ocupadas o reservadas. Formularios de peticin de servicios:
Comunicacin de incidencias informticas.
-Peticin de cuentas de correo electrnico.
-Buzones de sugerencias a los servicios: -Administracin de los Campus- Biblioteca- Gestin
acadmica - Informtica OTRI Recursos Humanos y Organizacin, etc.
-Becas y ayudas al estudio.
-Becas de colaboracin de la Universidad.
-Cursos de verano, Cursos de postgrado, etc.
-Planes de estudios de las titulaciones impartidas en la URJC. Titulaciones previstas.
-Estudios de otras Universidades.
-Notas de corte del distrito nico de Madrid.

-Plazos de preinscripcin.
-Traslados de expedientes.
-Tarifas acadmicas.
-Distrito ordinario.
-Distrito compartido
-Admisin.
-Calendario Acadmico.
-Normativa de permanencia.
-Actividades culturales y deportivas.
-Simultaneidad de estudios.
-Homologacin y Convalidacin de estudios.
5.-Contenidos de informacin del Servicio de Gestin de la Investigacin:
-Informacin sobre las Lneas de Investigacin de la URJC (Base de datos consultable por el
Web)
-Recogida de convocatorias de ayudas y becas a investigadores a travs de la elaboracin de
un Boletn de Investigacin. Convocatorias oficiales de la URJC, as como las memorias del
Servicio (lneas de investigacin subvencionadas, etc.)
-Grupos y Laboratorios de investigacin.
-Normativa sobre investigacin.
-Otros puntos de inters en Investigacin: acceso a servidores sobre investigacin, Fundacin
Universidad Empresa. CICYT y DGICYT. Becas para estudiantes y posdoctorados, etc.
-Servicios de apoyo a la investigacin: todos los SAI con su localizacin, servicios, personal,
tarifas, infraestructura, novedades y cursos organizados.
-Archivos de las Memorias de Investigacin de departamentos.
6.-Contenidos de Informacin de la Seccin de Informacin Administrativa y Atencin al
Ciudadano
La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los ciudadanos pueden
acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilizacin de los bienes y
servicios pblicos. Mediante esta seccin el ciudadano puede recibir informacin sobre:
.Identificacin, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y
unidades administrativas universitarias.
. Requisitos jurdicos y tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
. Tramitacin de procedimientos, as como cualesquiera otros datos que aquellos tengan
necesidad de conocer en relacin con la URJC o alguno de sus mbitos de actuacin.
-.Informacin Legislativa: se informa sobre disposiciones generales que afecten a la
universidad espaola y que sean de inters para la URJC.
Sera necesaria la colaboracin con los Centros de Informacin Administrativa de las CCAA y
del MAP y de otras universidades.

-Dentro de las funciones de atencin al ciudadano tendramos la recepcin de reclamaciones,

quejas, iniciativas o sugerencias de los ciudadanos (Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero).
-Asistencia en el ejercicio del derecho de acceso a Archivos y Registros (artculo 37 de la Ley
30/92, de 26 de noviembre), facilitando asesoramiento e informacin sobre los requisitos y
trmites para este acceso que deban cumplimentar los que tengan condicin de interesados de
acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de la universidad.
-En materia de Personal, se facilitara informacin sobre convocatorias pblicas de empleo,
relacin de puestos de trabajo que hayan sido publicados en boletines oficiales, Sistemas de
Acceso a la Funcin Pblica, etc.

Bibliografa:
-rdez Vergara, M Jos: Centros de informacin y documentacin a medida: una respuest
de calidad integral a las necesidades de informacin en las empresas. El Parque Tecnolgico
de Madrid como ejemplo. Resultados de una encuesta. En: V Jornadas catalanas de
Documentacin, Socadi, Barcelona, 1996.
-Pablos Heredero, Carmen: Las tecnologas de Informacin y Comunicacin como elementos
posibilitadores de agilidad en las organizaciones. Estudio en el sector asegurador. En: Studia
Carande. Revista de CC. Sociales y Jurdicas, 1997.
-Johnson, G; Scholes, K.: Direccin Estratgica- Anlisis de la Estrategia de las
Organizaciones. Madrid, 1997.
-Jones G.; Hill, C: Administracin Estratgica: un enfoque integrado, Mc Graw Hill, 1996.
-Richards, S.: El paradigma del cliente en la gestin pblica. En: Gestin y Anlisis de Polticas
Pblicas, n 1, sept-dic., 1994.
-Schwartz, Pedro: Las telecomunicaciones, piedra angular de la Informacin. En: cuenta y
Razn del Pensamiento actual, n 102, 1997.
-WWW.URJC.ES