UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA

ANTONIO JOS DE SUCRE

VICERECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
CATEDRA: CALIDAD

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRNICA DE REPLAC, C.A

PROFESORA:

Documentos que
proporcionan evidencia
objetiva de las actividades
realizadas o resultados
obtenidos

ARAY MARLENE

PUERTO ORDAZ, MARZO DE 2015

RESUMEN
El presente trabajo est enfocado en el diseo de un Sistema de Gestin de
Calidad para el Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A, dicho
departamento est empeado en mejorar su gestin y lograr acreditarse por la
norma ISO 9001:2008 es uno de sus objetivos estratgicos, por lo que se inicio con
la revisin y adaptacin del sistema de gestin a la pautas dictadas por la Norma,
la investigacin realizada fue de tipo documental, descriptiva y evaluativa, donde se
realiz un diagnostico inicial para determinar la brecha de cumplimiento con la
Norma, diseando todos los elementos faltantes como el Manual de Calidad,
Manual de Procedimientos, Estructura Organizativa de la empresa y del
departamento, descripcin de cargos del departamento, entre otros. Adems, se
dise un sistema de indicadores que permitir realizar el seguimiento a los
objetivos de calidad planteados.
PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestin de Calidad, ISO 9001:2008, Manual de
Calidad, Manual de Procedimientos.

NDICE

RESUMEN.....................................................................................................II
INTRODUCCIN..............................................................................................1
CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA.......................................3

CAPITULO II: MARCO TEORCO.....................................................................

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO....................................................

CAPTULO IV: RESUTADOS..........................................................................

CONCLUSIONES...........................................................................................
RECOMENDACIONES...................................................................................
BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCIN

REPLAC, C.A., es una empresa Venezolana con sede en la ciudad de Puerto

Ordaz, dedicada a brindar soluciones tecnolgicas abarcando: diseo, fabricacin,
instalacin, implementacin, soporte tcnico y mantenimiento de sistemas, equipos
y componentes en las reas de electrnica, informtica, telecomunicaciones,
electricidad, mecnica y reas conexas.
La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia de
tecnologa y comunicaciones, recibiendo constante entrenamiento nacional e
internacional en todas las reas que involucran las soluciones que soportan y con
un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y desarrollar cualquier
proyecto o requerimiento de sus clientes.

El Departamento de Seguridad Electrnica, es el encargado de atender la

demanda del mercado en lo relacionado al diseo, instalacin y mantenimiento de:
sistemas de alarma, cercos elctricos, prevencin de incendio, control de acceso,
circuito cerrado de televisin (CCTV), entre otros.
El departamento de seguridad electrnica se ha planteado entre sus objetivos
estratgicos, y por lineamientos superiores, lograr la acreditacin por la Norma ISO
9001:2008, certificando su Sistema de Gestin de Calidad y as fortalecer la
organizacin.
Para la consecucin de los objetivos del presente estudio, se realiz una
investigacin documental, descriptiva y evaluativa, que permiti recaudar la
informacin necesaria para realizar un diagnstico inicial donde se determin la
brecha de cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Luego, se
procedi a analizar, revisar, adecuar y validar los procesos de trabajo, as como
tambin, fueron diseados los elementos principales del Sistema de Gestin de
Calidad y se defini el sistema de documentacin bsico para la realizacin de las
actividades del Departamento.
La estructura del proyecto es la siguiente:
CAPTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA contiene las bases tericas que
permiten comprender y sustentar la investigacin.
CAPTULO II: MARCO TERICO, donde se plantea el problema, los objetivos de la
investigacin y su justificacin.
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO, donde se describen los aspectos
metodolgicos del proyecto como el tipo de investigacin, definicin de la poblacin
y muestra, entre otros.
CAPTULO IV: DIAGNSTICO, consiste en la descripcin del sistema de gestin
actual mediante la determinacin del la brecha de cumplimiento con la norma.
Finalmente, se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Anexos y
Apndices.

CAPITULO I

En el presente captulo se muestran las bases tericas sobre las cuales

se fundamenta la investigacin realizada; adems, se exponen una serie de
trminos que servirn de apoyo para la comprensin del tema desarrollado.
PRESENTACION DE LA EMPRESA
REPLAC, C.A. es empresa Venezolana con sede en la ciudad de Puerto
Ordaz, cuyo principal objetivo, es ofrecer soluciones tecnolgicas, abarcando
reas como: telemtica, diseo web, desarrollo de software, seguridad
electrnica, soporte tcnico, consultora, entre otros servicios conexos,
siempre adaptndose a las necesidades de sus clientes bajo el lema de la
calidad y la eficiencia.
La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia
de tecnologa y comunicaciones, recibiendo constante entrenamiento
nacional e internacional en todas las reas que involucran las soluciones que
soportan y con un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y
desarrollar cualquier proyecto o requerimiento de sus clientes.
REPLAC, C.A tiene en sus lineamientos estratgicos el desarrollo y
promocin de nuevas tecnologas y proyectos, por lo que estn en capacidad
de proyectar a sus clientes su propio desarrollo tecnolgico empresarial,
acorde con el crecimiento de la empresa.
Misin
REPLAC, C.A., se establece como una empresa con profesionalismo,
dispuesta a comprometer sus mayores esfuerzos en el logro exitoso de las
legtimas solicitudes, expectativas y necesidades reales de sus usuarios.
Estimulando el trabajo en equipo, el liderazgo efectivo de sus constituyentes,
la idoneidad tcnica de sus empleados y por sobre todo en la capacidad
reformadora. Ofrecer, proveer y aportar sistemas, equipos, componentes y
3

servicios; de manera accesible, rentable y competitivo; satisfaciendo las

necesidades reales del Estado Venezolano. Contribuyendo as a la
independencia tecnolgica y mejor calidad de vida de la nacin.
Visin
REPLAC, C.A., promete ser la empresa lder en soluciones
tecnolgicas del Estado Venezolano. Siempre proyectada al estudio e
investigacin para el desarrollo del conocimiento con el fin de ser la mejor
empresa de soluciones tecnolgicas en el mercado nacional e internacional.
Proceso productivo
Como la empresa se encarga bsicamente en prestar diferentes
servicios tecnolgicos, el proceso productivo inicia con el contacto del cliente,
y ste se puede dar por medio del personal de ventas, tele marketing, va
web, entre otros medios; una vez que el cliente solicite el servicio, se enva
un especialista en el rea, para conversar con el interesado sobre el proyecto
requerido, se toma nota de su solicitud y se acuerda una visita tcnica a las
instalaciones si fuese el caso.
Las visitas tcnicas se efectan a manera de inspeccin, y estas deben
ser realizadas por un ingeniero de proyecto, especializado en el rea
tecnolgica a desarrollar, en acompaamiento de un tcnico asistente para el
levantamiento de la informacin y requerimientos especiales, siempre
tomando en cuenta las aspiraciones y deseos del cliente.
Con la informacin recolectada en la visita tcnica se procede a
diagnosticar la situacin real del proyecto, y se disean diferentes
alternativas de solucin, de manera que el cliente tenga una gama de
opciones a escoger, adaptndose a su presupuesto y aspiraciones.
Una vez diseadas las alternativas de solucin, un especialista se
encarga de hacerlas llegar al cliente, de manera que pueda aclarar cualquier
duda o sugerencia que surja por parte del solicitante.
Al momento en que el cliente escoja una de las opciones, se inicia la
4

ejecucin de la obra, siempre custodiando las exigencias y especificaciones

tcnicas solicitadas, utilizando herramientas con tecnologa de punta,
productos de las mejores marcas mundiales y respetando el lapso de tiempo
acordado para la entrega.
Posteriormente REPLAC, C.A, garantiza todo el soporte tcnico
necesario para apoyar al cliente en el uso adecuado del producto o servicio,
asistencia para el mantenimiento y un periodo de garanta que varia,
dependiendo del trabajo ejecutado.
Productos:
REPLAC, C.A, brinda una amplia gama de servicios y productos, entre los
ms comunes ofrece:

Consultora:
Soporte, acompaamiento, consultoras empresariales donde se pone a

disposicin del cliente, tcnicos e ingenieros capaces de resolver cualquier

tipo de inconveniente de hardware y/o software presentado. Adems de
optimizaciones de infraestructura tecnolgica, complementando los nuevos
avances que el mercado desarrolla a travs del tiempo.

Cableado Estructurado:

Diseo, mantenimiento e instalacin de sistema de redes en cualquier

espacio y para cualquier tipo de conexiones Internet o intranet.

Desarrollo de Software:
Programas diseados a la medida con el fin de automatizar los

procesos importantes de las empresas e instituciones brindndoles a sus

clientes una ventaja competitiva por medio del uso de la tecnologa.

Suministros Tecnolgicos:
Suministro de computadores de escritorio, porttiles, impresoras en

todas sus presentaciones, scanner, as como la reparacin de las mismas.

Sistemas biomtricos:
5

Los

sistemas

biomtricos

permiten

un

control

sobre

toda

la

organizacin, de tal forma que se optimizara la seguridad, el control de

acceso, el control presencial, la seguridad informtica y la identificacin
individual, aplicando las ventajas sin competencia de la biometra.

Circuito Cerrado de TV (CCTV):

Adecuacin de la seguridad de empresas y hogares, la cual se podr

monitorear desde cualquier parte del mundo a travs de la red lo cual permite
aumentar la confianza de la integridad de sus bienes e instalaciones.

Diseo WEB:
Diseo de pginas web a la medida del cliente, posicionamiento en los

motores de bsqueda ms populares, entre otros.

Cercos elctricos perimetrales:

Fabricacin e instalacin de cercas elctricas perimetrales de seguridad

con detector de ruptura e invasin, siempre bajo las ms estrictas normas de

seguridad

Estructura organizativa de la empresa

La estructura organizativa de una empresa, permite establecer un

sistema de roles que han de desarrollar los miembros para trabajar juntos de
forma ptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificacin. En
REPLAC, C.A, la estructura organizativa es de tipo funcional, como se puede
observar en la Figura 1.

DS
iu
eebb
coD
ri
Pr
ie
cccc
pt
ao
r

r
t

r
n

ii
6

Fuente: REPLAC, C.A.

FIGURA 1. Estructura Organizativa de REPLAC, CA

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRONICA

El departamento de seguridad electrnica fue creado para brindar
servicios orientados a la bsqueda de soluciones integrales en materia de
seguridad para el hogar, la industria o el comercio, utiliza como plataforma
sistemas de alta tecnologa, desempeo logstico y personal altamente
calificado para brindar un sin fin de alternativas en el rea, de acuerdo a las
exigencias y necesidades del mercado actual.
El departamento ofrece servicios de consultora, asesora, suministro,
instalacin y mantenimiento de circuitos cerrados de TV, control de acceso,
deteccin y control de incendios y cercos perimetrales electrificados.
Todos sus servicios son enfocados en las ltimas tecnologas de
seguridad para brindar confort y tranquilidad a sus clientes en el rea
residencial, lugar de trabajo o donde quiera colocar alguno de los servicios
ofrecidos.

SISTEMAS DE GESTION
Un Sistema de Gestin (SG) es un conjunto de elementos relacionados
que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora
continua de la empresa, incrementar la satisfaccin del cliente y establecer
un dialogo con la sociedad.
La gestin es el arma ms poderosa para consolidar y mejorar la
organizacin de la empresa. La hace ms eficiente en el empleo adecuado
de los recursos, ms atractiva para sus clientes y ms segura e importante
para sus trabajadores. Conseguir alcanzar estos objetivos requiere de una
gestin eficaz y a su vez, una gestin eficaz requiere de sistemas de gestin
7

de mximo alcance para asegurar que las expectativas del cliente se

cumplen de forma permanente. Para convertir las presiones de la
competencia en ventajas comparativas, las empresas deben aumentar el
rendimiento operativo en forma sistemtica. Un sistema de gestin puede
ayudar a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestin y
mejora.
El Sistema de Gestin es la herramienta que permite dar coherencia a
todas las actividades que se realizan, en todos los niveles para alcanzar el
propsito de la organizacin. Una organizacin se encuentran en un nivel
determinado de madurez dependiendo del sistema de gestin que se est
utilizando, o dicho de otra manera, una empresa crece en madurez a medida
que va consolidando un sistema de gestin que le permite alinear todos
esfuerzos en la misma direccin, los objetivos estratgicos. Los objetivos
planificados deben estar enfocados a alcanzar la visin.
Todas las empresas se apoyan en una misin y una visin. La mayora
de ellas no la tienen claramente definida y, por tanto, el enfoque de sus
procesos no es lo suficiente slido. Esto impide un crecimiento persistente de
valor. No sabe con claridad hacia donde ir y esto le resta competitividad.
En el sistema de gestin, la visin de la empresa asume las propuestas
del desarrollo sostenible, y consolida, profundiza y/o amplia el segmento de
mercado y tipo de cliente al que la empresa se quiere dirigir.
Beneficios de los SG

Garantiza un alto grado de compromiso, motivacin y entrenamiento

de todo el personal, en todos los niveles de la empresa.

Permite el mejoramiento continuo de su accionar, adaptndose a los

cambios internos y externos.

Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de la

motivacin.

Menores costos por fallos internos debido a menores reproceso,

rechazos, devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.

Ms confianza en que los productos cumplen los requisitos

reglamentarios pertinentes.

Mejor imagen de la compaa, derivada del enfoque mejorado hacia el

cliente y de la orientacin a los procesos dentro de la compaa. De
este modo los clientes tienen ms confianza en los productos.

Publicidad ms agresiva, ya que los clientes pueden estar informados

de los beneficios de realizar negocios con la compaa que maneja la
calidad de sus productos.

Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por

obligacin civil, si los clientes llegaran a entablar alguna.

Realizar una planificacin estratgica.

Reducir los riesgos del negocio.

Dirigir por objetivos.

Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratgicos y

operativos.

Adaptar la estructura de la organizacin segn resultados y

propuestas estratgicas.

Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes

con las nuevas circunstancias.
RECURSOS NECESARIOS PARA EJECUTAR UN SG
Hay que tener en cuenta que la implantacin de cualquier sistema de
9

gestin implica una inversin inicial para aspectos como:

Formacin de todo el personal y tiempo requerido para esta actividad.

Mantenimiento y calibracin de equipos, as como adquisicin de

nuevos instrumentos y recursos que necesite la compaa.

Reorganizacin de los procesos, incluyendo acciones correctivas,

incluida la actualizacin de manuales y procedimientos, etc.

Aspectos relacionados con la documentacin del sistema.

ESTRUCTURA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
Los sistemas de gestin en general presentan un estructura comn que

viene

marcada

por

cinco

etapas

esenciales:

Poltica,

planificacin,

implantacin, control y auditoria, tal como se muestra en la Figura 2. Adems,

la mayora de ellos, aaden una etapa previa y complementaria, consistente
en una evaluacin, a travs de la cual, se analiza la situacin de la empresa
en el momento. Esta etapa tiene la finalidad de poner en evidencia las
verdaderas necesidades de la empresa y orientar a la hora de fijar los
objetivos de mejora.
A continuacin se describen las etapas de los sistemas de gestin:
Poltica
En esta etapa se define la poltica de la empresa, asegurndose que
sta es apropiada a la naturaleza y necesidades de sus actividades,
productos o servicios; adems, se definen de las intenciones y compromisos
de la empresa mediante la estructuracin de la misin y visin.
Planificacin
Mediante la planificacin estratgica, la direccin debe definir qu es lo
que hay que hacer, como hay que hacerlo y como se evaluar aquello que
10

hay que hacer. Esta etapa concierne a la previsin de las actividades

presentes y futuras de una organizacin y est relacionada con la toma de
decisiones referida a la filosofa o poltica de empresa, estableciendo unos
objetivos, seleccionando una estrategia adecuada y analizando la situacin
interna y externa de la empresa.

Fuente: Sistema de gestin. Una gua prctica (2005)

FIGURA 2. Estructura bsica de los sistemas de gestin.

Implantacin
En esta etapa se debe establecer una estructura organizativa que
defina las responsabilidades de los involucrados y que vele por el
cumplimiento las actividades planificadas con efectividad. Tambin, se realiza
la planificacin con un calendario de actividades a realizar para conseguir
una utilizacin eficaz de los recursos. Adems, se desarrollan los
procedimientos de trabajo para llevar a cabo las acciones de monitoreo, a
travs de las cuales se capacita al personal a cumplimentar y registrar
11

correctamente las actividades.

Igualmente, se disean las hojas de control y registros de datos. La
documentacin del sistema de gestin debe ser legible, clara, fechada,
identificable, conservada de manera ordenada y archivada durante un
periodo de tiempo especificado.
Control
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y
medicin de los procesos del sistema de gestin. Estos mtodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Se debe establecer y mantener al da los procedimientos que
definan la responsabilidad y la autoridad para controlar e investigar las no
conformidades llevando a cabo acciones encaminadas a la reduccin de
cualquier impacto producido, as como para iniciar y completar acciones
correctivas y preventivas correspondientes.
En esta etapa, es de gran utilidad el establecimiento de un sistema de
indicadores de gestin que midan los resultados del proceso con respecto a
los objetivos planteados.
Auditoria
La auditora es una evaluacin peridica del sistema de gestin y del
conjunto de elementos que lo integran. Es una actividad ineludible que
permitir a la empresa una mejora continua gracias a la retroalimentacin de
la informacin.
Puede ser interna, cuando la realizan personas de la propia empresa; o
bien externa cuando de forma voluntaria se contrata el servicio a una
empresa especializada o no voluntaria cuando viene por parte de algn
organismo oficial con el que no hay relacin contractual. En ambos casos, la
tarea principal de los auditores es comprobar que el sistema de gestin est
diseado de forma que permita identificar la legislacin y otros requisitos
relacionado con las actividades, productos y servicios de la empresa.
12

PLANEACIN ESTRATGICA
Es el proceso a travs del cual se declara la visin y la misin de la
empresa, se analiza la situacin interna y externa de sta, se establecen los
objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratgicos
necesarios para alcanzar dichos objetivos.
La planeacin estratgica se realiza a nivel de la organizacin, es decir,
considera un enfoque global de la empresa, por lo que se basa en objetivos y
estrategias generales, as como en planes estratgicos, que afectan una gran
variedad de actividades, pero que parecen simples y genricos.
Sobre la base de la planeacin estratgica es que se elaboran los
dems planes de la empresa, tantos los planes tcticos como los operativos,
por lo que un plan estratgico no se puede considerar como la suma de
stos.
Como todo planeamiento, la planeacin estratgica es mvil y flexible,
cada cierto tiempo se debe analizar y hacer los cambios que fueran
necesarios. Asimismo, es un proceso interactivo que involucra a todos los
miembros de la empresa, los cuales deben estar comprometidos con ella y
motivados en alcanzar los objetivos.
MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad de una organizacin, es un documento donde se
especifican la misin y visin de una empresa con respecto a la calidad as
como la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de
dicha poltica, adems, expone la estructura del Sistema de Gestin de la
Calidad. Ha de ser un documento pblico frente a clientes y proveedores.
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica
general o
13

mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y

dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas
organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo,
fines comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de
trabajo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las
funciones de una unidad administrativa. El manual incluye adems los
puestos

unidades

administrativas

que

intervienen

precisando

su

responsabilidad y participacin.
Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier
otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro
de la empresa.
En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin
bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia,
la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est
realizando o no adecuadamente.
Utilidad

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.

Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin

del personal ya que describen en forma detallada las actividades de
cada puesto.

Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.

14

Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender

tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos,
delegacin de autoridad, etc.

Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya

existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y

evitar su alteracin arbitraria.

Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o

errores.

Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su

evaluacin.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben

hacer y cmo deben hacerlo.

Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.

Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el

mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

SISTEMA DE INDICADORES
Un sistema de indicadores puede definirse como un conjunto de

indicadores relacionados entre s, con el objetivo de mejorar los procesos,

actividades y uso de recursos crticos para alcanzar los objetivos estratgicos
de la empresa. Los sistemas de indicadores permiten evaluar la situacin de
la empresa y tomar decisiones apropiadas.
Un buen sistema de indicadores debe traducir la misin y estrategias de
la empresa en medidas que ayuden a:
15

Clarificar y comunicar los objetivos estratgicos a toda la organizacin.

Motivar y centrar el esfuerzo en su realizacin.

Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos.

Contrastar las hiptesis asumidas al elaborar los planes estratgicos.

NORMA ISO 9001
La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico

ISO/TC176 de ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin y

especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales.

DIAGNSTICO GENERAL DE LA SITUACIN ACTUAL

REPLAC, C.A., es una empresa de soluciones tecnolgicas dedicada
al diseo, fabricacin, instalacin, implementacin, soporte tcnico y
mantenimiento de sistemas, equipos y componentes en las reas de
electrnica, informtica, telecomunicaciones, electricidad, mecnica y reas
conexas.
Puesto que la empresa presta una amplia gama de servicios, sta se a
estructurado en una serie de departamentos, entre ellos el de seguridad
electrnica, el cual se encarga del diseo, instalacin y mantenimiento de:
sistemas de alarma, cercos elctricos, prevencin de incendio, control de
acceso, circuito cerrado de televisin (CCTV), entre otros.
Debido a que el ramo de la seguridad electrnica es muy competitivo,
el departamento debe velar por la calidad su servicio, custodiando las
exigencias del cliente, y buscando la satisfaccin del mismo, este lineamiento
se ha visto afectado por ciertas debilidades que presenta el departamento a
nivel de planificacin y control de sus procesos, adems de ciertas fallas a
nivel organizacional.
Esta situacin se presenta, debido a que no estn definidos los
16

procedimientos para la realizacin de las diferentes actividades del

departamento, los formatos existentes presentan deficiencias y no estn
adaptados a las necesidades de sus usuarios, por lo que la calidad del
servicio vara de acuerdo a la situacin o al cliente. Adicionalmente, no se
encuentran definidas las responsabilidades de los cargos asociados a dicho
departamento por lo que se duplican las funciones y se confunden las
responsabilidades.
Las situaciones descritas anteriormente se traducen en, retardos y
reproceso en la ejecucin de las obras, desorden generalizado en el
departamento, no se estn alcanzando los resultados esperados y el
personal se encuentra desmotivado. Si la situacin actual no se atiende, y las
condiciones persisten, en poco tiempo el mercado dejar relegado dicho
departamento pues sern desplazados por la competencia.
Para evaluar la situacin actual es necesario disear un Sistema de
Gestin de Calidad que abarque la estandarizacin de los procedimientos
para las diferentes actividades, definicin de las polticas, objetivos y
estndares de calidad para la prestacin de los servicios que se ofrecen, as
como tambin la asignacin de funciones y responsabilidades a los
involucrados en el departamento.
El diseo del Sistema de Gestin de Calidad se realizar mediante el
anlisis, revisin y adecuacin de los procesos de trabajo, as como la
definicin del sistema de documentacin bsico para la realizacin de las
actividades del departamento de seguridad electrnica; basndose en los
requisitos que presenta la norma ISO 9001:2008, Con la finalidad de que, a
mediano plazo, la empresa pueda optar por la certificacin de su Sistema de
Gestin de Calidad y as fortalecer la organizacin.
Un anlisis ms detallado de las causas principales y sub-causas de se
muestran en el Diagrama Causa-Efecto de la Figura 3.

17

GESTIN DE RECURSOS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

SGC

Ausencia de polticas y objetivos de calid

Plan de acciones preventivas y correctivas d

Comunicacin interna deficiente

Inexistencia de sistema de atencin al cliente
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos

Deficiente planificacin estratgi

No estn definidos los cargos

No designado responsable de laAusencia
calidad de indicadores

DIFERENCIA EN EL SIST
RE

Deficiencias en el sistema de documentacin

Falta de auditoras internas
Ausencia de polticas y objetivos de calidad
Deficiencia en la planificacin

RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

18

FIGURA 3. Diagrama Causa-Efecto de la Brecha de

Calidad obtenida
Fuente: Propia

Especficamente, las causas de la brecha de cumplimiento considerable son:

Ausencia de un manual de calidad donde est presente la poltica de

calidad por la que se rigen las actividades, los objetivos de la calidad que se
desean alcanzar (que no se encuentran definidos) y la definicin del sistema
de documentacin empleado en el Departamento.

Existen procesos que son llevados a cabo de forma regular pero no se

encuentran procedimentados como exige la norma, lo que afecta
considerablemente el cumplimiento con los requisitos establecidos. Al no
poseer estos procedimientos, es difcil definir claramente las actividades que
se deben realizar para lograr una gestin solida.

Se presentan debilidades en cuanto al control de los documentos,

puesto que no se tiene un procedimiento definido que abarque el manejo de
los documentos de forma estandarizada.

Existe muy poca retroalimentacin con los clientes, puesto que no se

mantiene un registro de quejas y sus soluciones.

CAPITULO II
19

MARCO TEORICO
3.1

CALIDAD
La Norma ISO define a la calidad como el grado en el que un conjunto

de caractersticas inherentes cumple con los requisitos; Cuatrecasas (2005,

p.19) la define como el conjunto de caractersticas que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de
satisfaccin de los requerimientos del usuario.
Juran lo refiere como (citado por Cuatrecasas 2005, p19) la adecuacin
al uso y ausencia de defectos Crosby (citado por Senlle 2001, p. 27) como
cumplimiento de las especificaciones y Taguchi como la mnima perdida B
que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad. En el diccionario
podemos encontrar la calidad como satisfaccin y lealtad al cliente y
adaptabilidad de uso.
En fin, existen muchas acepciones sobre el concepto de la calidad, y
estas han sido expuestas a lo largo de la historia, tras un proceso de
evolucin a fin de adaptar los objetivos y su orientacin, ya que han pasado
por diversas etapas desde la inspeccin, el control estadstico, el control de
proceso y la calidad total.
Tal como lo explica Gryna (2007), la identificacin de la calidad como
una preocupacin crucial ha evolucionado a travs de una serie de
condiciones cambiantes de negocios, las cuales incluyen:
1. Competencia.
2. La organizacin basada en los clientes.
3. Mayores niveles de expectativas de los clientes.
4. Mejora del desempeo.
5. Cambio en las formas de la organizacin.
20

6. Fuerza laborar cambiante.

7. Revolucin de la informacin.
8. Comercio electrnico.
9. Papel del departamento de calidad.
3.1.1 RESEA HISTRICA DE LA CALIDAD
La Calidad como concepto y su evolucin en la historia tiene como
referencia ms cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a
principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la
administracin. Frederick Taylor, padre de la administracin cientfica, origina
un nuevo concepto en la produccin, al descomponer el trabajo en tareas
individuales, separando las tareas de inspeccin de las de produccin, y el
trabajo de planificacin del de ejecucin.
Entre los aos 20 y 30, la mayor utilizacin de la mano de obra poco
cualificada, con la presin hacia la cantidad de trabajo, aumenta el riesgo de
defectos de los Ingenieros de la Calidad trabajaron en los niveles inciales de
Proyectos de Productos. Aparecen los inspectores que verifican todos los
productos terminados y proporcionan algunas especificaciones de calidad por
escrito.
En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de
calidad.
En 1946, se fund la Sociedad estadounidense de Control de
Calidad/ASQCAmerican Society of Quality Control), la que a travs de
publicaciones, conferencias y cursos de capacitacin, ha promovido el control
de la calidad en todo tipo de productos y servicios. Durante la dcada de los
aos cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del Control de Calidad
para mejorar la tan golpeada economa nipona de postguerra. Nace el JUSE,
Unin de cientficos e Ingenieros japoneses (1946), entidad independiente
del gobierno y no lucrativa, que ana a un grupo de empresarios, gente del
21

gobierno y acadmicos. Pronto, sta se da a la tarea de desarrollar y difundir

las ideas del Control de Calidad en todo el pas.
En los Aos 50: Surge la necesidad en empresas de modelos
organizativos, para asegurar la calidad en los productos.
En los aos 60: programas de Aseguramiento de la calidad en el mbito
militar (Contratos con proveedores).
En los aos 70: Conceptos de calidad en el sector nuclear.
Es justamente en los aos ochenta, que el mundo occidental comienza a
tomar conciencia de la Gestin de la Calidad, y comienza a adoptar gran
parte de las ideas y prcticas del Control de Calidad japons para producirlos
cambios que se requeran en sus respectivos pases, as pues se comienza
hablar de TQM (Gestin de la Calidad Total).
En los aos 80 con el auge en la globalizacin de la economa y la
formacin de grandes bloques econmicos como la CEE, las exigencias
hechas en un principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores
de la industria nuclear y aeroespacial se le comenzaron a hacer a la industria
y al comercio. En 1985 a algunos pases miembros del ISO, se le encarga a
travs del Comit Tcnico TC-176 la publicacin de una serie de normas a
nivel internacional sobre aseguramiento de la calidad. Para ello, se toman
como modelo las normas britnicas BS 5750 nacidas en 1977. En 1987 sale
publicado la primera edicin de la familia de la serie ISO 9000, y en 1994 su
primera revisin.
De ese momento hasta el da de hoy son numerosas las empresas que
han introducido aspectos bsicos de gestin de calidad tratando de cumplir
sus prescripciones. Como resultado, de acuerdo con ISO, a finales del
2006haba 897.866 empresas certificadas en 170 pases de todo el mundo.

22

En el Ao 2000 se realiza una nueva revisin de las normas,

racionalizacin de su contenido sobre la base del enfoque a los procesos, a
los clientes y a las exigencias de las organizaciones.
El 15 de Noviembre del ao 2008 la ISO realiza una cuarta revisin a la
norma resultando la versin ISO 9001:2008, esta se presenta con una
estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no
solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas. Esta norma
tiene muchas semejanzas con el famoso crculo de Deming o PDCA.
3.2

Control de la Calidad Total

El Dr. Feigenbauger define la calidad total como un sistema eficaz para

integrar

los

esfuerzos

en

materia

de

desarrollo,

mantenimiento

mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una

organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin del
cliente.
Segn Ishikawa, CTC o control de la calidad en toda empresa, significa
sencillamente que todo individuo en cada divisin de la empresa deber
estudiar, practicar y participar y participar en el control de calidad.
3.3

Sistema de Gestin de la Calidad

Senlle (2005, p.28) define el sistema de gestin como un mtodo de

trabajo mediante el cual se asegura la conformidad de unas actividades con

unos requisitos determinados y Cuatrecasas (2005, p.27) lo define como La
correcta gestin de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la
planificacin, diseo y desarrollo y procesos en el marco de una organizacin
y gestin de los recursos humanos para la calidad, as como la adecuacin
implantacin y control de calidad y su certificacin final .
La norma ISO 9000:2005, define el sistema de gestin de calidad como,
el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre
23

s, para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos,

para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
2.3.1. Documentacin para un Sistema de Gestin de Calidad
Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar
el Sistema, elaborando o mejorando los Procedimientos e Instrucciones; para
ello se considera la estructura de documentacin del Sistema de Calidad.
Como lo representa la pirmide de documentacin (ver figura 4), la
implantacin del Sistema de Gestin de Calidad se comienza por el 3er nivel,
la recoleccin de los planes, instructivos y registros que proporcionan
detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados,
estos representan la base fundamental de la documentacin.
DOCUMENTOS

DESCRIPCIN

Documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del SGC de la orga
Manuales de

Documentos que describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato especfico
Planes de
Especificaciones
Guas

Documentos que establecen requisitos

Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias

ProcedimientosDocumentos
documentados,
Trabajo, Planos
que Instrucciones
proporcionan de
informacin
sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera

Documentos
Registrosque proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obteni

TABLA 1: Tipos de documentos utilizados en los sistemas de

gestin de La calidad

24

Posteriormente, se determina la informacin especificada sobre los

procedimientos de cada rea del Departamento: Quin?, Qu?, Cmo?,
Cundo?, Dnde? y Por qu? Efectuar las actividades (2do nivel), esto
con el fin de generar Manuales de Procedimientos de cada rea.

Figura 4. Pirmide de la Documentacin.

Fuente: [NORMA ISO 9000]

2.3.2. Aspectos claves de un sistema de calidad

Segn Senlle (2005, p.27) menciona 5 puntos claves que se deben
tomar en consideracin de todo sistema de gestin de calidad.
1. Cumplimiento de requisitos
2. definicin de un mtodo de trabajo
3. Ejecucin de un mtodo de trabajo
4. Medir los resultados.
5. Actuar basndose en los resultados.
2.3.2.1. Cumplimiento de los requisitos

25

El cumplimiento de los requisitos se puede dividir en requisitos de los

clientes, requisitos legales y requisitos de las normas.

Requisitos de los clientes: para lograr la satisfaccin del cliente se

debe satisfacer sus necesidades. Estas necesidades se deben
convertir en requisitos o especificaciones. Solo ser vlido un sistema
que est enfocado hacia el cumplimiento de estas especificaciones.

Requisitos Legales: se deben identificar los requisitos legales que

afectan a los servicios y a las actividades de la empresa y planificar el
sistema en base al cumplimiento de estos requisitos.

Requisitos de las Normas: Indican los puntos claves que se deben

tener en cuenta para definir un sistema de calidad. Las normas las
puede utilizar una organizacin para satisfacer los requisitos de los
clientes y los reglamentos que correspondan.

2.3.2.2.

Definicin de un mtodo de trabajo

Segn Senlle (2005, p.29) establece que todos los procesos de la

empresa se deben realizar de la misma manera para evitar resultados
diferentes de los esperados. Por tanto se debe tener muy claro cules son
los procesos que posee la empresa y lo que estos significan, posteriormente
se deber definir los procedimientos que se deben aplicar para cada proceso
incluyendo las responsabilidades del personal que interviene en los mismos.
2.3.2.3. Ejecucin de un mtodo de trabajo
Esto se refiere a que el sistema de calidad deber asegurarse de que
se cumplan los requisitos que se han definido en los procedimientos, a travs
del mtodo de trabajo. As mismo se deber asegurar que se disponga de los
recursos materiales y humanos necesarios para su ejecucin.

26

2.3.2.4. Medir los resultados

Senlle (2005, p.32) explica que los procesos se debern controlar para
verificar que cumplen con los requisitos que hemos definido inicialmente.
Tambin comprobaremos si los resultados obtenidos se corresponden con
los objetivos previstos.
2.3.2.5. Actuar basndose en resultados
Esta etapa refiere a los cambios y mejoras que realizaremos al sistema
de gestin de la calidad en funcin de la informacin obtenida producto del
anlisis de los resultados.
2.4. Gestin de la Calidad Total
Se puede definir a la gestin de la calidad total como un esfuerzo de
mejora continua de la calidad de todos los procesos, productos y servicios,
mediante la participacin universal, que resulte en un crecimiento de la
satisfaccin y la lealtad del cliente y una mejora de los resultados de la
empresa (citado por
Cuatrecasas 2005, 55).
2.4.1. Ciclo Deming o PDCA
El ciclo Deming o ciclo de mejora acta como gua para llevar a cabo la
mejora continua y lograr de una forma sistemtica y estructurada la
resolucin

de

problemas.

Est

constituido

bsicamente

por

cuatro

actividades: planificar, realizar, comprobar y actuar, que forman un ciclo que

se repite de forma contina. (Cuatrecasas 2005, p.61).

27

Figura 5. Ciclo Deming

Fuente: Elaboracin Propia

2.4.2. Principios de la gestin de calidad

Existen 8 principios de la gestin de calidad, segn el Instituto
Latinoamericano de la Calidad INLAC, p.14, los establece de la siguiente
manera:

Enfoque al cliente: Referido a que la organizacin debe entender las

necesidades de sus clientes, por tanto debe cumplir sus requisitos y
esforzarse para superar sus expectativas.

Liderazgo: Los lderes crean el ambiente en el cual las personas

pueden involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin, establecen la direccin y el ambiente interno. Segn
Evans (1999, p. 221). El liderazgo es la capacidad de influir
positivamente en las personas y en los sistemas bajo la autoridad de
una persona, para tener un impacto significativo y resultados
importantes.

28

Participacin del personal: El personal es la esencia de una

organizacin y su plena participacin permite que sus habilidades
sean utilizadas en beneficio de la misma.

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se logran ms

eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas
sugestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar

un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin.

Mejoramiento continuo: Este debe ser uno de los objetivos

permanentes para la organizacin.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las

decisiones efectivas se basan en un anlisis lgico de datos e
informacin.

Relacin de mutuo beneficio con los proveedores: Se refiere al

fortalecimiento de la relacin entre la organizacin y el proveedor para
crear valor a travs del mutuo beneficio.
2.5. ISO
La ISO en su pg. www.iso.org refleja lo siguiente, ISO (Organizacin

Internacional de Normalizacin) es una organizacin no gubernamental y es

el ms grande del mundo, desarrollador y editor de Normas Internacionales.
Entre 1947 y el da de hoy, la ISO ha publicado ms de16.500 normas
internacionales, que van desde las normas para actividades como la
29

agricultura y la construccin, a travs de la ingeniera mecnica, a los

productos sanitarios, a la ms reciente tecnologa de la informacin.
ISO es una red de institutos de normas nacionales de 161 pases, un
miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema.
La norma ISO permite a un consenso sobre las soluciones que
satisfagan tanto los requisitos de las empresas y las necesidades ms
amplias de la sociedad. (www.iso.org)Si se quiere entender de qu trata esta
organizacin se deber revisar su resea histrica y los aportes que ha
hecho al mundo a travs de su proceso de normalizacin.
ISO naci de la unin de dos organizaciones, la ISA (Federacin
Internacional del Consejo Nacional de Asociaciones de Normalizacin
Establecido en Nueva York en 1926, y el UNSCC (Normas de las Naciones
Unidas para el Comit de Coordinacin), establecida en 1944.
En octubre de 1946, delegados de 25 pases, reunidos en el Instituto de
Ingenieros Civiles de Londres, decidi crear una nueva organizacin
internacional, de los cuales el objetivo sera "facilitar la coordinacin
internacional y la unificacin de las normas del sector". La nueva
organizacin, ISO, comenz sus operaciones oficialmente el 23 de febrero de
En abril de 1947, una reunin en Pars elabor una lista recomendada
de 67comits tcnicos de ISO, cerca de dos tercios de los cuales se basan
en los comits de ISA. A comienzos de los aos 1950, ISO comits tcnicos
estn empezando a producir lo que se conoce en el momento como
Recomendaciones".
La primera Asamblea General de ISO se organiz en Pars en 1949. Se
inaugur en una reunin pblica celebrada en el gran anfiteatro de la
Universidad de la Sorbona.
30

Las normas internacionales elaboradas por la ISO son de gran valor

para los pases en desarrollo. De hecho, que ofrecen soluciones prcticas a
una variedad de cuestiones relacionadas con el comercio internacional y la
transferencia

de

tecnologa,

ya

que

representan

una

reserva

de

conocimientos tecnolgicos y de producto, rendimiento, calidad, seguridad y

medio ambiente especificaciones.
2.5.1

Normas ISO

ISO ha elaborado ms de 18.000 normas internacionales sobre una

variedad de temas y ms de 1.100 nuevas normas ISO se publican cada ao.
La amplia gama de mbitos tcnicos se puede ver en la lista de las normas
internacionales.
Los usuarios pueden ver que la lista para encontrar informacin
bibliogrfica de cada norma y, en muchos casos, un breve resumen. La lista
de las normas ISO en lnea integra tanto el catlogo de la ISO de normas y el
programa tcnico de las normas ISO en desarrollo.
2.5.1.1 Familia de las Normas ISO
La familia ISO 9000 quedo reestructurada en cuatro documentos
principales:
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Recomendaciones para llevar
acabo la mejora.
ISO 19011: Gua para auditar sistemas de gestin de la calidad

31

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

En este captulo, se muestran las condiciones metodolgicas del

estudio realizado, abarcando el tipo y diseo de la investigacin segn los
objetivos planteados, las unidades de anlisis, los aspectos procedimentales
y el tipo de anlisis aplicado
3.1. TIPO DE ESTUDIO
La investigacin realizada se puede clasificar, segn la clase de medios
utilizados para obtener los datos, en documental, debido a que se basa en el
sistema de documentacin que maneja el departamento y la norma
9001:2008. Tambin, segn su profundidad, se clasifica en Descriptiva, ya
que se caracteriza el Sistema de Gestin actual manejado en el
Departamento, y Evaluativa puesto que se busca realizar una comparacin
del sistema de gestin actual con respecto a lo establecido en la norma ISO
9001:2008 con la finalidad de lograr su adecuacin.
3.2.

DISEO DE INVESTIGACIN

El estudio realizado consisti en una investigacin de campo ya que se

realiz la caracterizacin del Sistema de Gestin actual del Departamento
con el fin de adecuarlo a las exigencias de la norma ISO 9001:2008, sin la
manipulacin alguna de variables.
32

3.3.

POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1 POBLACIN
La poblacin definida para el estudio est constituida por todos los
procesos llevados a cabo en el Departamento de Seguridad Electrnica de
REPLAC, C.A. Estos procesos son: Inspecciones, diseos, mantenimiento e
instalacin de sistemas de alarma, cercos elctricos, prevencin de incendio,
control de acceso y circuito cerrado de televisin (CCTV).
3.3.2 MUESTRA
La muestra ser igual a la poblacin, debido a que el sistema de gestin
abarca todos los procesos ejecutados en el Departamento.
3.4 TCNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Para la recoleccin de la informacin se utilizaron las siguientes tcnicas:
a) Observacin Directa
Se realiz un monitoreo de las principales actividades ejecutadas en el
Departamento para lograr detectar la sinergia del Sistema de Gestin y el
proceso llevado a cabo.
b) Entrevistas No Estructuradas
Se realizaron una serie de entrevistas al personal del departamento,
con la finalidad de obtener informacin detallada sobre las actividades
ejecutadas, el sistema de documentacin actual y el proceso en s mismo.
c) Revisin Referencial
Estuvo orientada a la obtencin de informacin general de la empresa y
especficamente del departamento de seguridad electrnica y su sistema de
documentacin actual. Adems, se realiz el estudio de la norma ISO
9001:2008 para su conocimiento y entendimiento a fin de aplicar lo ms
acertadamente sus lineamientos.
33

Los instrumentos utilizados se muestran a continuacin.

Paquete de Microsoft Office, donde se utilizaron los programas Word y

Power Point, para la elaboracin del informe y el procesamiento de los
datos.

Acceso a Internet, para la bsqueda de informacin referencial.

Recursos de oficina, como lpices, bolgrafos y papel para el registro

de la informacin durante las entrevistas y el proceso de observacin
directa. Adems, un computador para la elaboracin del informe.
3.5 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE
DATOS

Se llev a cabo el siguiente procedimiento para la recoleccin de los

datos:

Realizar el estudio detallado de la norma ISO 9001:2008, para lograr

su entendimiento y proceder a su aplicacin.

Identificar y analizar todos los elementos que constituyen el sistema de

documentacin del Departamento.

Planificar y ejecutar las entrevistas no estructuradas al personal

involucrado, con el fin de obtener la informacin del proceso llevado
a cabo y todo lo referente al sistema de gestin implantado.

Se procede a realizar la evaluacin del sistema de gestin actual

cotejando sus elementos con los requisitos y especificaciones de la
norma ISO 9001:2008, con la finalidad de determinar la brecha de
calidad existente.

Elaborar el mapa de proceso del Departamento de Seguridad

Electrnica.
Definir y caracterizar los cargos asociados al departamento.

Realizar el manual de calidad de la empresa donde se definirn sus

elementos basados en la Norma, adems, se estandarizaran los
34

procedimientos de las principales actividades ejecutadas en el

departamento.

Elaborar un manual de procedimientos para las actividades

desarrolladas por el departamento de seguridad electrnica.

Disear los indicadores que permitirn el control y seguimiento de los

procesos que se llevan en el departamento.

Elaborar un plan de implementacin de los elementos del sistema de

gestin diseado.

Realizar un segundo diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad

para evaluar el impacto de los cambios diseados.

35

CAPTULO IV
El presente captulo describe la situacin en que se encuentra el Sistema
de Gestin del Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A.,
antes de realizar la adaptacin del mismo. Se aplica un diagnstico inicial para
determinar la brecha de calidad.
Diagnstico de la situacin actual del Sistema de Gestin de la Calidad
del Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A.
El diagnstico de la situacin actual del Sistema de Gestin de la Calidad
en el del Departamento de seguridad Electrnica de REPLAC, C.A., se obtuvo
luego de revisar detalladamente los requisitos exigidos por la Norma ISO
9001:2008 con la finalidad de determinar el grado en que funciona el proceso
con respecto a los requisitos aplicables de la Norma. Con la evaluacin, se
determina la posicin en la que se encuentra el proceso actualmente en
relacin con los requisitos de la Norma en estudio, aportando un valor
estimado acerca de la ubicacin; con respecto al sistema que se quiere
disear. Debido a que el mejoramiento continuo se basa en aumentar la
eficacia y eficiencia de la organizacin para satisfacer sus polticas y objetivos,
poniendo de relieve la necesidad de fundar pasos de consolidacin progresiva
que respondan a las necesidades y expectativas crecientes de los clientes y
aseguren la evolucin dinmica del Sistema de Gestin de la Calidad. La
adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica
de la organizacin; su diseo e implementacin estn influenciados por
diferentes necesidades, objetivos particulares, bajo el desarrollo y enfoque
organizacional estableciendo directrices para el mejoramiento continuo de la
organizacin.
El anlisis del Sistema de Gestin de la Calidad actual se realiz a travs
de una tcnica de evaluacin, la cual est constituida por un cuestionario
36

estructurado que contiene una serie de preguntas divididas en clusulas

segn la estructura de la norma ISO 9001:2008 basadas en los requisitos que
debe cumplir cualquier organizacin o empresa a la hora de disear y
posteriormente implantar un Sistema de Gestin de la Calidad.
ANLISIS DEL DIAGNOSTICO
Producto de la aplicacin del cuestionario de evaluacin respecto al
cumplimiento de la Normas ISO 9001:2008 al personal adscrito se obtuvo lo
siguiente: Las Clusulas N 1 (Objetivos y campos de aplicacin), N 2
(Referencias Normativas) y N 3 (Trminos y Definiciones), no pueden ser
aplicadas para determinar el cumplimiento del departamento respecto a las
Normas ISO 9001:2008 debido a que son clusulas de introduccin; por esta
razn el diagnstico comienza con la aplicacin de las Clusulas N 4, 5, 6.
A partir del clusula 4 es donde se hacen referencia a los Requisitos que
debe cumplir la Gerencia para poseer un Sistema de Gestin de la Calidad
enfocado a la satisfaccin del cliente y la mejora contina de los procesos.
Estos requisitos sern analizados con las actividades que all se realizan, con
la finalidad de observar aquellos que son cumplidos, medianamente
satisfechos o que no estn acordes con lo realizado en el departamento de
seguridad electrnica como se describe a continuacin:
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
Esta clusula abarca todo lo referente a los requisitos del sistema de
gestin de la calidad, y establece que toda organizacin debe documentar,
implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad; para ello el
departamento debe realizar la identificacin, mtodo, control y seguimiento de
sus procesos e implementar acciones para la mejora continua de los mismos.

37

4.1 Requisitos Generales

La clusula 4.1 establece que el departamento de seguridad electrnica
debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin
de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de la norma internacional. Se deben identificar los procesos necesarios para el
SGC la interaccin entre los procesos, as como la medicin y control de los
mismos. Debe asegurarse la disponibilidad de recursos para apoyar la
operacin de los procesos, as como entrar en un ciclo de mejora continua de
los mismos.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no ha implementado un
sistema de Gestin de Calidad, por lo tanto este apartado no aplica.
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
Esta clusula hace relacin a los documentos exigidos por la norma, que
sustentan el Sistema de Gestin de la Calidad, sirve para dejar evidencias de
las acciones realizadas. Establece de manera general, que debe existir una
declaracin documentada de una poltica de calidad y unos objetivos de
calidad, un manual de calidad y los procedimientos documentados entre ellos
los 6 procedimientos obligatorios requeridos por esta norma:
1. Control de Documentos
2. Control de los registros
3. Auditoras Internas
4. Control del producto o servicio no conforme
5. Acciones Correctivas
6. Acciones Preventivas
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no tiene implementado
un Sistema de Gestin de Calidad, por lo tanto no cumple con los 6
procedimientos bases establecidos por la norma.
38

4.2.2 Manual de Calidad

Este requisito especifica que la organizacin debe poseer un manual de
calidad, donde se haga referencia al alcance del Sistema de Gestin de
Calidad incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin, as
como de los procedimientos documentados establecidos por el Sistema de
Gestin de Calidad o referenciado a los mismos. Por ltimo debera tener una
descripcin breve de la interaccin de los procesos.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no dispone de un manual
de la calidad, en cual se soporten los procesos y procedimientos, en donde
est definida la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como
tambin donde se definan las funciones y responsabilidades de la direccin y
del personal.
4.2.3 Control de los Documentos
Los documentos requeridos por el sistema deben controlarse. Debe
establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para: aprobar documentos antes de su emisin, revisar y actualizar
los documentos, que sean identificados, estn disponibles, prevenir el uso no
intencionado de documentos obsoletos y asegurarse de que se identifican los
cambios y el estado de revisin actual de los documentos.
Anlisis:

El

Departamento

de

Seguridad

Electrnica

cuenta

con

procedimientos documentados pero no actualizados que permitan llevar el

control efectivo de todos los documentos que forman parte del Sistema de
Gestin de la Calidad como por ejemplo: Control de documentos.
4.2.4. Control de los Registros
Esta clusula hace alusin a los registros que debe poseer el sistema
para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como la
operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.
39

Anlisis:

El Departamento de Seguridad Electrnica cuenta con algunos

formatos de los registros de calidad, sin embargo no se ponen en uso
por desconocimiento de la existencia de los mismos.

Con respecto a los asociados a los procesos del sistema de gestin se

tienen algunos registros tcnicos, pero que no cumple con los campos
mnimos requeridos por la Corporacin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencias de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como
tambin de la mejora continua del mismo.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica al estar adscrito a la
Presidencia, y al ser esta uno de los comprometidos con la implementacin
de este sistema segn la norma, la toma de decisiones se encuentra bajo los
lderes de los procesos, presidente, directores y gerentes quienes conforman
la alta direccin.
5.2 Enfoque al Cliente

La norma especifica que la alta direccin debe asegurarse de que los

requisitos del cliente se determinen y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.
Anlisis: En la gestin realizada por el Departamento de Seguridad
Electrnica de REPLAC, C.A., no se observa una identificacin

ni un

cumplimiento con los requisitos exigidos por el cliente, como resultado de esto
no se tiene evidencia sobre el aumento en la satisfaccin del cliente.
40

5.3 Poltica de la Calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad es adecuada
al propsito de la corporacin, es comunicada dentro de la corporacin,
incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente con la eficacia del sistema, as como que es revisada para su
continua adecuacin.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no tiene poltica de la
calidad establecida.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La norma hace mencin a que el departamento debe poseer unos
objetivos de calidad, que sean medibles y coherentes con la poltica, a fin de
darle cumplimiento a la misma.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no posee objetivos de
calidad puesto que los mismos son establecidos por la Alta Direccin de la
organizacin, sin embargo, el departamento cuenta con objetivos especficos y
estratgicos los cuales son conocidos e internalizados por el personal.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.
La alta direccin de la Coordinacin debe asegurarse de que la planificacin
del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los
requisitos citados, en la clusula 4.1, y que se mantiene la integridad del
Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican e implementan
cambios en este.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica lleva a cabo la
planificacin a travs de la secuencia e interaccin de sus procesos, as como
41

tambin, aplica los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que los
procesos sean eficaces, adems dispone de recursos e informacin
necesarios para apoyar las operaciones y el seguimiento de los proceso, sin
embargo, existe cierta debilidad en la implantacin de acciones necesarias
para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de los

procesos.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Segn la norma, la alta direccin debe cerciorarse de que todos sepan lo que
se espera que hagan (responsabilidades), lo que estn autorizados a hacer
(autoridades),

as

como

que

comprendan

la

forma

en

que

estas

responsabilidades y autoridades estn mutuamente relacionadas.

Anlisis: Actualmente el Departamento de Seguridad Electrnica, estn
asignadas las responsabilidades de todo el personal que la conforma, sin
embargo existen funciones que no han sido documentadas. Por otro lado, las
decisiones son tomadas por la mxima autoridad del departamento.
5.5.2 Representantes de la Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin, quien con
independencia de otras responsabilidades, debe de tener la responsabilidad y
autoridad que incluya, asegurarse de que se implementen los procesos,
gestin, y la toma de conciencia de los requisitos del cliente referente a la
calidad.
Anlisis: En este sentido, el Departamento de Seguridad Electrnica no ha
nombrado ningn miembro de la misma que lo represente dentro del sistema
de gestin de la calidad.
5.5.3 Comunicacin interna

42

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos

de comunicacin apropiados dentro de la organizacin, y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.
Anlisis: Actualmente el Departamento de Seguridad Electrnica, mantiene
procesos de comunicacin a travs de correos electrnicos, instrucciones
escritas y reuniones entre otras, sin embargo no se toma en consideracin la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
5.6 Revisin por la Direccin
Este punto especifica que la alta direccin debe revisar el Sistema de
Gestin de la Calidad de la organizacin, a intervalos planificados para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo la poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica, actualmente no realiza
revisiones al Sistema de Gestin de Calidad, ya que no se tiene implementado
un Sistema de Gestin de Calidad. En pocas palabras no se cumplen ninguna
de los 3 (subclusulas) requisitos del apartado 5.6.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de los Recursos
Este punto especifica que la organizacin debe asegurar que se dispone
de los recursos necesarios para mantener y mejorar su Sistema de Gestin de
la Calidad, y para llevar a cabo el trabajo requerido de forma que satisfaga los
requisitos de sus clientes. Los recursos comprenden no slo al personal
necesario, sino tambin la financiacin, las instalaciones y los equipos.

43

Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica dispone de los recursos

necesarios para implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad
que satisfaga las necesidades de los usuarios, sin embargo en muchos casos
no se determina y proporciona los recursos necesarios para implantar,
mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad para aumentar la satisfaccin de los usuarios, por lo que no existe
ninguna evidencia que permita identificar la provisin de dichos recursos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Esta clusula especifica que el personal que realice trabajos que afecten
a la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
Anlisis: El personal de la Gerencia General de Informtica es competente
con base a las condiciones exigidas por la norma internacional, lo cual permite
garantizar el funcionamiento eficaz y eficiente del mismo. El adiestramiento
se da de acuerdo a las debilidades que se observen en el personal y no existe
un programa de capacitacin y formacin permanente del personal.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin.
Este apartado hace referencia a que el Departamento de Seguridad
Electrnica debe determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan la calidad del producto, asegurarse que el
personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y su
contribucin al logro de los objetivos de la calidad, y de mantener los registros
apropiados de la educacin, formacin, habilidades experiencias.
Anlisis:

El Departamento de Seguridad Electrnica determina la competencia

necesaria para el personal involucrado en los procesos, a su vez se
44

destaca la importancia de las actividades realizadas para el

cumplimiento del proceso en general. Se guardan las evidencias de la
educacin, formacin y experiencia profesional.

El Departamento de Seguridad Electrnica realiza una deteccin de

necesidades de adiestramiento exigido por la Gerencia de Desarrollo
Organizacional, en el cual se presentan todos los cursos seleccionados
por el personal de la Gerencia General para el ao en curso.

El Departamento no evala la eficacia de las acciones tomadas en la

formacin del personal y tampoco existe ningn mecanismo para medir
la satisfaccin del personal con respecto a los cursos recibidos.

6.3 Infraestructura
La norma establece que la organizacin debe contar con los espacios
necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto,
incluyendo el transporte, la comunicacin y equipos para los procesos entre
otros.
Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica cuenta con la
infraestructura

necesaria

para

gestionar

las

actividades,

edificaciones ventiladas, sitio de trabajo adecuado,

as

como

equipos necesarios,

software y hardware adecuado para el desarrollo de los procesos, medio de

transporte para los traslados que requieran los procesos y red de
comunicaciones.
6.4 Ambiente de Trabajo
Este requisito hace referencia a que la organizacin debe determinar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto

45

Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica, el ambiente de trabajo

es agradable, existe ventilacin, iluminacin, armona y cuentan con los
recursos materiales necesarios para la realizacin de los procesos.

46

PLAN DE MEJORAS RELACIONADO CON EL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD PROPUESTO AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRONICA
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales

Objetivo: Establecer, implementar y mantener un sistema de gestin de

calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de la norma internacional para la Gerencia General de Informtica.
Justificacin: No se ha establecido un sistema del Departamento de
Seguridad electrnica
Actividades:

Creacin del comit de calidad del departamento de seguridad

de Informtica.

Revisin de los procesos existentes segn los requerimientos de

la norma empleada en el estudio.

Ejecutar un diagnstico de la situacin actual.

Identificar aspectos a ser mejorados y completados.

Establecer programa de accin de mejoras.

- Responsables: Comit de calidad,

- Tiempo: 8 semanas.
Objetivo: Documentar los procesos medulares del Departamento de
Seguridad electrnica, tomando en cuenta la gestin de procesos que
propone la norma de gestin de calidad.
Justificacin: No se ha identificado los procesos medulares de
Departamento de Seguridad Electrnica.

47

 Actividades:
Realizar reuniones con los equipos de trabajo del departamento de
seguridad electrnica, con el propsito de identificar y analizar los
procesos que se llevan a cabo en esta unidad organizacional.
Caracterizar los procesos.
Normalizar los procesos segn las exigencias de la norma ISO 90012008.
- Responsables: Todo el personal del Departamento de Seguridad
electrnica.
Tiempo: 1 semana.

Objetivo: Elaborar los documentos adecuados a las exigencias de la

norma, para la planificacin, operacin y control de los procesos del
Departamento de Seguridad electrnica.
Justificacin:

Existen

parcialmente

documentos

no

estn

normalizados.
Actividades:
Actualizar y adaptar todos los documentos existentes.
Elaborar y normalizar los documentos para la planificacin,
operacin y control del los procesos, segn las exigencias de la
ISO 9001:2008.
-

Responsables: Todo el personal del Departamento de Seguridad

electrnica.
- Tiempo: 8 semanas.
Objetivo: Llevar los registros requeridos por la ISO 9001:2008.
Justificacin: No se llevan los registros requeridos por ISO 9001:2008.
Actividades:

Identificar los registros que se estn utilizando y los que no.

48

Elaborar y normalizar los registros tcnicos faltantes segn las

exigencias de la ISO 9001:2008.

Implementar estos registros.

Responsables: Todo el personal del Departamento de Seguridad

electrnica
Tiempo: 2 meses.

CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN

5.3 Poltica de la calidad

Objetivo: Elaborar y divulgar la poltica de la calidad.

Justificacin: Permite que todos los equipos de proyectos trabajen en la
misma direccin.
Actividades:

Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y

elaborar la poltica de la calidad.

Validad la Poltica de la calidad entre el personal del Departamento

de Seguridad electrnica y jefe del departamento

Asignar a una persona para divulgar la poltica de la calidad

previamente aprobada.

Planificar reuniones con las dems unidades organizativas de

REPLAC, para divulgar la poltica de la calidad.

Responsables: Todo el personal del departamento de seguridad

electrnica, persona asignada para ejecutar dicha actividad.

Tiempo: 3 meses.

5.4 Objetivos de la Calidad

Objetivo: Elaborar y divulgar objetivos de la calidad.

49

Justificacin: No se cuenta con objetivos de la calidad que permitan llevar

a cabo la poltica de la calidad del Departamento de seguridad electrnica.
Actividades:

Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y

elaborar los objetivos de la calidad.

Validar los objetivos de la calidad entre el personal del Departamento

de seguridad electrnica.

Asignar a una persona para divulgar los objetivos de la calidad

previamente aprobada.

Responsables: Todo el personal del departamento de seguridad

electrnica, persona asignada para ejecutar dicha actividad.

Tiempo: 4 meses.

Objetivo: Planificar el sistema de gestin de la calidad.

Justificacin: Conocer como se llevara a cabo el mantenimiento del
sistema de gestin de la calidad.
Actividades:
Una vez implementado el sistema de gestin de la calidad, el
Coordinador del sistema de gestin de la calidad, se rene con el jefe del
departamento para plantear todas las actividades a realizar enfocadas al
mantenimiento del sistema de gestin de la calidad, recordando que se
mantiene la integridad del sistema cuando se ejecuta lo que se planifica.
-

Responsables: Coordinador de Calidad, Jefe del departamento de

Seguridad Electrnica.
Tiempo: 4 meses.

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

50

 Objetivo: Solicitar y revisar las descripciones de cargo del personal.

Justificacin: El personal tiene las descripciones de cargo desactualizadas.
Actividades:
Solicitar a la Gerencia de Personal, las descripciones de cargos
del personal del Departamento de Seguridad Electrnica.
Comparar las descripciones de cargo de la Gestin de Personal
con respecto a las que tiene el con el Departamento de Seguridad
Electrnica fin de actualizarlas.
Archivar en los expedientes de cada trabajador la descripcin de
su cargo.
-

Responsables: Jefe del Departamento de Seguridad Electrnica.

Tiempo: 1 mes.

CLAUSULA 6: GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Planificacin

Objetivo: Determinar y proporcionar los recursos para el sistema de

gestin de la calidad.
Justificacin: No se tiene establecido en el Plan operativo un
presupuesto para los recursos necesarios para implantar y mantener el
sistema de Gestin de la Calidad.

Actividades:
Identificar los recursos necesarios para establecer, documentar,
implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad.
Evaluar y estimar los costos de dichos recursos y reflejarlos en el
presupuesto.
Archivar el presupuesto estimado en el plan operativo del
departamento de seguridad de electrnica.
51

Responsables: Personal del comit de calidad, Jefe del Departamento

de Seguridad Electrnica.
Tiempo: 4meses.

Auditoras de calidad
Facilitadores
Auditores

52

CONCLUSIONES

En conclusin, aplicando el SGC diseado, se tendra una brecha de

calidad de apenas 0,26%; lo que demostrara que se mantiene un Sistema de
Calidad solido en el Departamento.
En base a la investigacin realizada y los resultados obtenidos, se
concluye lo siguiente:
1. El Departamento de Seguridad Electrnica no presenta un sistema
de gestin definido, existe ausencia de procedimientos y de objetivos
calidad, lo que dificulta la realizacin de las actividades cotidianas,
trayendo como consecuencia reprocesos, duplicidad de funciones,
desconocimiento de responsabilidades, entre otros, lo que disminuye
su productividad.
2. El Sistema de Gestin de Calidad del Departamento presenta una
brecha de calidad segn los requisitos contenidos la Norma ISO
9001:2008 de 29,78 %, lo que se traduce en una diferencia de 68,22
% con respecto al nivel que permitir el funcionamiento ptimo del
SGC.
3. La debilidad principal que presenta el SGC es la ausencia de los
elementos de la planificacin estratgica, como visin, misin y
objetivos de calidad. A nivel organizacional presenta debilidades por
la ausencia de un organigrama que describa los niveles de jerarqua
y la descripcin de los cargos asociados al departamento, en cuanto
a la documentacin no cuenta con un manual de calidad y de
procedimientos que cumplan con los requisitos descritos en la Norma
y que permita el desarrollo de las actividades.
4. El mapa de procesos categoriza los principales procesos del
Departamento, en procesos estratgicos, claves y de apoyo, adems
53

se representa en una sencilla imagen el proceso llevado a cabo en el

departamento, que permite visualizar la interaccin entre los
diferentes elementos.
5. Mediante la descripcin de cargos diseados, es posible mostrar los
deberes y responsabilidades e identificar reas de superposicin o
descuido de ciertos deberes, adems de brindan una orientacin
para la capacitacin de los nuevos ocupantes de dichos cargos.
6. El Manual de Calidad diseado es un requisito indispensable para
lograr la acreditacin de la Norma ISO 9001:2008, y contiene
elementos como la definicin de los objetivos y polticas de Calidad,
adems

de

dictar

los

lineamientos

generales

para

que

el

departamento establezca su rumbo, y por ende sus objetivos

planteados.
7. El Manual de Procedimientos diseado es un importante apoyo al
sistema de gestin propuesto, debido a que en l se describen de
actividades que deben realizarse y permite unificar y controlar el
cumplimiento de las acciones de trabajo, evitando su alteracin
arbitraria.
8. El Sistema de Indicadores permite el seguimiento de los objetivos de
calidad plasmados en el manual de calidad, asegurando su
cumplimiento se podr detectar fallas en los procesos, de manera
que se corrijan a tiempo por medio de acciones preventivas o
correctivas.
9. El plan de implementacin propuesto contiene las actividades
necesarias para la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad diseado, incluyendo actividades de revisin, difusin,
pruebas pilotos y mejoramiento.
10.

A travs del sistema de gestin diseado, basado en la norma ISO

54

9001:2008 y suponiendo su correcta implementacin, se lograra un

97,74% de cumplimiento, lo que se traduce en un sistema de gestin
solido, aumentando las posibilidades de ser certificado.

55

RECOMENDACIONES
Las conclusiones presentadas anteriormente permiten sugerir las siguientes
recomendaciones.
1. Revisar y validar la documentacin elaborada del SGC del
Departamento, segn la normativa de la empresa en este aspecto.
2.

Difundir los elementos de la planificacin estratgica, haciendo nfasis

en la visin y misin del departamento, con el fin de promover las labores del
departamento en pro de su cumplimiento.

3.

Revisar cada uno de los perfiles de cargos definidos, con la finalidad de

enriquecerlos.

4.

Realizar la difusin del Manual de Calidad, con el fin de dar a conocer la

poltica y objetivos de calidad planteados.

5.

Revisa el Manual de Procedimientos de manera que se pueda

enriquecer con nuevos procedimientos o adecuacin de los existente,
hacindolos ms especficos y de esta manera, asegurar la correcta ejecucin
de las actividades.

6.

Reunirse con todo el personal del departamento con una periodicidad

mensual, para dar seguimiento al sistema de indicadores diseado, y donde
se planteen oportunidades de mejora en funcin de los resultados obtenidos.

7.

Aplicar el plan de implementacin propuesto, con el fin de realizar los

cambios

pertinentes

al

Sistema

de

Gestin

considerablemente la gestin del departamento.

BIBLIOGRAFIA
56

actual

mejorar

1. DOMNECH, Eva. Los sistemas de gestin, componentes estratgicos en

la mejora contina de la industria. Universidad Politcnica Valencia, 2006.
2. HEREDIA, Jos Antonio. Sistema de indicadores para la mejora y el
control integrado de la calidad de los procesos. Universidad Jaume I, 2001.
3. OGALLA, Francisco. Sistema de gestin. Una gua prctica. Ediciones
Daz de Santos, 2005.
4. PEREZ, Marisol. El sistema de control de gestin. Conceptos bsicos para
su diseo [en lnea]. [Fecha de consulta: 12 de Enero de 2011].Disponible
en:
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/67/siscontrges.htm

57

58