UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO

PROGRAMA ESPECIAL DE POSTGRADO

SECTOR EDUCACIN

TESIS
APLICACIN DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO
PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL
REA DE SECRETARIA ACADMICA DEL ISEP. CIRO ALEGRA
BAZN, DE CHEPN, 2012
REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAGISTER EN EDUCACIN
CON MENCIN EN ADMINISTRACIN DE LA EDUCACIN

AUTORES:
Br. LICHAM ABANTO, ARTURO.
Br. ESPINOZA RIVAS, YULINA

ASESOR
Dra. CAROLA CALVO GASTAADUY

TRUJILLO PER
2012

DEDICATORIA

A mis padres: Ejemplo de esfuerzo,

trabajo
siempre

responsabilidad;

me

apoyan

para

quienes
seguir

avanzando en mi formacin profesional.

A mi Esposa: Eva Nu Saldaa: Amiga y
compaera incondicional, quien con su
cario, amor y abnegacin, me impulsa
para seguir luchando y consolidar nuestra
familia y hogar.
LICHAM ABANTO, Arturo

A mis padres por su apoyo y constante

motivacin para continuar con mi formacin
profesional.
A mi hijo, que constituye la razn de ser de
mi existencia.
ESPINOZA RIVAS, Yulina

ii

AGRADECIMIENTO
El equipo investigador expresa su ms sincero agradecimiento a las
siguientes personas: A la Dra. Elvidia Castillo Len, Directora de la Escuela
de Post Grado y Docentes de Universidad Csar Vallejo que contribuyen a
formarnos como profesionales competentes, para brindar una educacin de
calidad, en el marco del desarrollo humano. A la profesora del curso de
Desarrollo del Trabajo de Investigacin Dra. Carola Calvo Gastaaduy quin
nos ha guiado acertadamente en la planificacin y elaboracin de la
presente investigacin. Al Director del ISEP. Ciro Alegra Bazn, de la
ciudad de Chepn, por las facilidades brindadas para el desarrollo de
nuestra investigacin.
Los Autores

iii

PRESENTACIN
SEORES MIEMBROS DEL JURADO:
Los maestristas, ARTURO LICHAM ABANTO

y YULINA MAGALI

ESPINOZA RIVAS tienen el honor de presentar a ustedes la tesis titulada:

APLICACIN DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO PARA MEJORAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL REA DE SECRETARIA ACADMICA
DEL ISEP. CIRO ALEGRA BAZN, DE CHEPN, 2012 , el cual ha sido elaborada

con el objetivo de determinar en que medida la aplicacin de un Sistema de

Informacin Automatizado influye en la mejora de la Calidad de Servicio que
brinda el rea de Secretaria Acadmica del Instituto Superior de Educacin
Pblica Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn, 2012; en cumplimiento del
Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo para obtener el
grado de profesional de Magister en Educacin con mencin en Administracin de
la Educacin.
La presente indagacin tiene su gnesis en la problemtica identificada en
el rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, donde se pudo
evidenciar el deficiente servicio que brindaba este estamento; motivo por el cual
con el desarrollo de la presente propuesta de trabajo se busc optimizar la calidad
del servicio que brinda sta rea administrativa y de esta manera beneficiar a los
estudiantes de formacin tecnolgica y padres de familia, que hacen uso de estas
prestaciones.
En la redaccin de este reporte se ha considerado cinco captulos
siguientes: Captulo I: Problema de investigacin, captulo II: Marco terico,
captulo III: Marco metodolgico, captulo IV: Resultados, captulo V: Conclusiones
y recomendaciones y captulo, as mismo se refieren la bibliografa utilizar y los
anexos que fundamental el presente estudio
Ponemos a vuestra disposicin la presente tesis, esperando que cumpla
los objetivos previstos y obtenga la aprobacin correspondiente.
LOS AUTORES

iv

RESUMEN
La presente investigacin es de carcter aplicativo, con el propsito de elaborar
un Sistema de Informacin Automatizado, para mejorar el nivel de Calidad del
Servicio del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la
ciudad de Chepn. El aporte investigativo, radica en el Sistema de Informacin
Automatizado, el mismo que se ha diseado considerando los aportes de estos
tericos relacionados con la informtica y la teora de la comunicacin.
La investigacin es de tipo experimental y comprende un diseo pre experimental
de un solo grupo. Para obtener la informacin se tom una muestra. Como grupo
de estudio se ha elegido a 70 alumnos de formacin tecnolgica y 30 padres de
familia del ISEP. Ciro Alegra Bazn, que hacen uso de los servicio del rea de
Secretaria Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra Bazn, a quienes se les aplic un
pre test y post test, consistente en una encuesta, con un cuestionario de 20 tems,
para comprobar la influencia del Sistema de Informacin Automatizado en la
mejora de la Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica,
tambin hemos utilizado cuadros y grficos estadsticos para organizar, presentar
e interpretar los resultados obtenidos.
Los resultados demuestran que el Sistema Automatizado de Informacin influye
significativamente en la mejora de la Calidad del Servicio del rea de Secretaria
Acadmica, donde el promedio del post test se increment de 8,13 (pre test) a
12,65, en el post test, es decir se increment en un 56%. De esta manera en la
presente investigacin se ha resaltado la repercusin de la aplicacin del Sistema
Automatizado de Informacin en la mejora de la Calidad del Servicio del rea de
Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, de la modalidad de
formacin tecnolgica, de la ciudad de Chepn.
PALABRAS CLAVES:
Sistema de informacin automatizado
Calidad del servicio
rea de secretara acadmica
Formacin tecnolgica.

ABSTRACT
This research is of an application, in order to develop an Automated Information System
to improve the level of Quality of Service Area ISEP Academic Secretariat. "Ciro Alegra
Bazn" Chepn city. The research contribution lies in the Automated Information System,
it has been designed considering the contributions of these theorists related to
computing and communication theory.
The research is experimental and pre experimental design comprises a single group. To
get the sample was taken. As the study group was chosen to technology training 70
students and 30 parents of ISEP. "Ciro Alegra Bazn", making use of the Service Area
Academic Secretary, the ISEP. "Ciro Alegra Bazn" who were administered a pre-test and
post-test, consisting of a survey, with a 20-item questionnaire to check the influence of
the Automated Information System in improving the quality of service provided by the
Academic Secretariat area, we also used statistical tables and charts to organize, present
and interpret the results.
The results show that the Automated Information System significantly influences the
improvement of Quality of Service Area Academic Secretary, where the average post test
increased from 8.13 (pretest) to 12.65 in the posttest , is increased by 56%. Thus in this
research has highlighted the impact of the implementation of the Automated Information
System in improving the Quality of Service Area Academic Secretary of ISEP. "Ciro Alegra
Bazn" mode of technology training, Chepn city.

KEYWORDS:
Automated Information System
Quality of service
Academic Secretary Area
Technology training.

vi

NDICE
Pg.

DEDICATORIA ...................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. iii
PRESENTACIN .................................................................................................. iv
RESUMEN ............................................................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
INTRODUCCIN .................................................................................................. ix
CAPTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN ................................................. 11
1.1. Planteamiento .....................................................................................................................12
1.2. Formulacin del problema ...............................................................................................14
1.3. Justificacin .........................................................................................................................15
1.4. Limitaciones .........................................................................................................................16
1.5. Antecedentes ......................................................................................................................16
1.5.1 A nivel internacional ...............................................................................................17
1.5.2 A nivel nacional .......................................................................................................18
1.6. Objetivos de la investigacin ..........................................................................................16
1.6.1. General .....................................................................................................................20
1.6.2. Especficos ..............................................................................................................20
CAPTULO II: MARCO TERICO ........................................................................ 21
2.1. CALIDAD DE SERVICIO .................................................................................................22
2.1.1. Definicin de calidad ............................................................................................22
2.1.2. Concepto de servicio ............................................................................................23
2.1.3. Definicin de calidad de servicio .......................................................................24
2.1.4. Sistema de gestin de calidad (SGC) .............................................................25
2.1.5 Las 5 dimensiones de la calidad .........................................................................26
2.1.6 Componentes del servicio de calidad ..............................................................27
2.1.1. Consideraciones ticas del servicio de calidad. ...........................................29
2.1.2. Calidad en los servicios educativos .................................................................29
2.1.3. Medicin de la calidad en un servicio educativo ..........................................30
2.2. SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO ....................................................36
2.2.1. Definicin de sistema de informacin. .............................................................36

vii

2.2.2. Elementos de los sistemas de informacin ....................................................38

Desde un punto de vista empresarial .............................................................40
2.2.3. Aplicacin de los sistemas de informacin ....................................................44
2.2.4. Importancia de un sistema de informacin para las organizaciones ......44
2.2.5. Ventajas y desventajas de un sistema de informacin ...............................45
2.2.6. Sistema de informacin en apoyo a la gestin de la institucin
educativa ( SIAGIE ) .............................................................................................46
2.3. INFLUENCIA DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO. ..............................................................................................50
PLAN DE LA PROPUESTA ................................................................................................51
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO .......................................................... 55
3.1. Hiptesis ...............................................................................................................................56
Hiptesis alterna .................................................................................................................56
Hiptesis nula......................................................................................................................56
Hiptesis especficas ........................................................................................................56
3.3. Metodologa .........................................................................................................................62
3.3.1. Tipo de investigacin ............................................................................................62
3.3.2. Diseo.......................................................................................................................62
3.3.4. Mtodo de investigacin ......................................................................................64
3.3.5. Tcnicas e instrumentos......................................................................................64
3.3.6. Instrumentos ...........................................................................................................65
3.3.7. Anlisis de datos....................................................................................................65
CAPTULO IV: RESULTADOS ............................................................................ 67
4.1. DESCRIPCIN DE RESULTADOS .............................................................................67
4.1.1. Presentacin de los resultados del pre test y post test del grupo de
estudio (experimental)..........................................................................................67
4.2. DISCUSIN .........................................................................................................................82
CAPTULO V:CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................. 84
CONCLUSIONES ................................................................................................ 85
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 86
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................... 87
ANEXOS
viii

INTRODUCCIN
En la mayora de instituciones educativas se realizan esfuerzos por mejorar
el aspecto acadmico, pero se olvidan en vigilar la calidad del servicio que
prestan las reas administrativas; aspecto importante pues repercute en la
calidad del servicio institucional. Este hecho se ha detectado en el servicio
administrativo que se brinda a los alumnos de Formacin Tecnolgica y Padres
de Familia del ISEP Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn, donde se ha
observado algunas fallan en los servicios de stas reas, teniendo como causa
principal el poco o mal uso que se realiza de los avances de la ciencia
informtica, aspecto que debe ser potencializado.
Tal situacin ha motivado para que desde la perspectiva educativa se
planifique en esta investigacin, la implementacin de un sistema informtico para
el ISEP Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn, con el objetivo de mejorar
la calidad del servicio que brinda el rea de secretaria acadmica. Se plante
como hiptesis que la aplicacin de un Sistema de Informacin Automatizado
mejore la calidad del servicio que brinda el rea de secretara acadmica del
Instituto Superior de Educacin Pblica Ciro Alegra Bazn, el cual fue
contrastado con un diseo pre experimental con pre test y post test, elaborndose
un cuestionario de escala de Likert para recolectar los datos y verificar la
hiptesis.
La presente investigacin para una mejor presentacin, organizacin y
exposicin se ha organizado en los siguientes captulos:
El captulo I: Abordamos el problema de investigacin. En este captulo se
presenta la problemtica pedaggica, referente a la Calidad del Servicio que
brinda el rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, de esta
manera hemos podido formular nuestro problema de investigacin. Es importante
mencionar que los antecedentes citados enfatizan en la necesidad de mejora de
la Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica del ISEP.
Ciro Alegra Bazn. Entre las limitaciones ms importante tenemos el tiempo
para el desarrollo de nuestro trabajo, dificultad que nos impulso a poner a prueba
nuestra capacidad de persistencia por el logro del objetivo previsto.
ix

En el captulo II: Marco terico, se sustentan tericamente las variables en

estudio. Organizndose los contenidos teniendo en cuenta la variable
independiente: Sistema de Informacin Automatizado y variable dependiente: La
Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica.
El captulo III se vincula con el marco metodolgico de la investigacin , en
el cual se desarrolla como primer punto los supuestos o hiptesis; luego se definen
a las variables de manera conceptual y operacional incluyndose a los indicadores
que representan los rasgos a medir; avanzamos con la metodologa en el cual se
ha definido el carcter de nuestra investigacin y el tipo de diseo que se aplic;
tambin se mencionan los mtodos de investigacin que se seleccionaron y
paralelo a estos

se tuvieron en cuenta las tcnicas e instrumentos para la

recoleccin de los datos del grupo de estudio. Finaliza el captulo con la seleccin
de las tcnicas estadsticas que permitieron realizar el anlisis de los datos antes y
despus, de aplicar Sistema de Informacin Automatizado.
El captulo IV presenta los resultados que se han obtenido como producto
del proceso y aplicacin del Sistema de Informacin Automatizado que
corresponde a la variable independiente la misma que mejor el desarrollo de las
dimensiones referidas en la variable dependiente. Desde nuestra visin, lo
fundamental en este captulo, est en relacin a la formulacin de los indicadores
de la investigacin; para ello hemos tenido en cuenta cmo vamos a evaluar las
dimensiones de la Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara
Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn y del Sistema de Informacin
Automatizado.
En el captulo V se plantean las conclusiones correspondientes, aspecto
que representa la sntesis de nuestra investigacin que est en estrecha relacin
con la verificacin de nuestros objetivos y supuestos.
Adems se incluyen las referencias bibliogrficas, todas las fuentes
escritas y virtuales que han permitido elaborar y/o construir el marco terico. Y
finalmente se presentan los anexos que ayudan a sustentar la realizacin del
estudio.
LOS AUTORES
x

CAPTULOI
PROBLEMA DE
INVESTIGACIN

11

CAPTULO I:
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Planteamiento
Existe una tendencia a desterrar la forma mecnica de procesamiento
de datos y manejo de la informacin, por parte de las reas administrativas
del sector pblico, teniendo en cuenta la demanda de los usuarios.
Roquez (2001) sostiene que: Frente a este panorama y ante el
cambiante e impredecible mundo que se avecina, con una sociedad en
formacin donde el conocimiento y la informacin son los ejes del desarrollo
y donde la cultura de la virtualidad se abre a paso firme, sera conveniente
que el Estado apueste decididamente, entre otros aspectos, por:
- Impulsar tanto la formacin de recursos humanos altamente calificados
que el mercado demanda, como la capacitacin masiva para todos desde
la escuela.
- Detectar y promover oportunidades de uso de estas nuevas tecnologas
de informacin, en la administracin pblica y en la sociedad en general.
- Incorporar el uso de estas tecnologas para mejorar su eficiencia y la
calidad de los servicios pblicos que presta.

En este sentido, Romn (2010) en el artculo Calidad de Servicio dice

Hoy los ciudadanos han dejado de ser los administrados, ms o menos
conformes con los servicios que les daba la administracin, y han pasado a
ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a
cambio servicios de calidad. As, la administracin se convierte en
proveedora de servicios para un mercado de ciudadanos que le demanda
calidad.
De esta manera se ha podido investigar que las diferentes
instituciones de educacin superior a nivel nacional, no cuenta con un
sistema de informacin que le permite automatizar los procesos y
actividades acadmicas que se desarrollan en estas instituciones. El

12

desarrollo del proceso acadmico se realiza de forma manual con ayuda de

algunos programas (Excel, Word) en los que se desempean funciones
especficas, pero frente a las muchas limitaciones y sobre todo a la
necesidad de tener la informacin acadmica oportuna y disponible con el fin
de procesar informacin en forma rpida, precisa y segura.
Al analizar el servicio que brindan las entidades educativas estatales
de esta localidad, se ha constatado que por lo general, es deficiente
principalmente en el rea administrativa. Uno de los aspectos ms tediosos
o engorrosos en este aspecto es el factor tiempo: existe demora innecesaria
en los trmites o gestiones. Si se solicita algn documento o se desea
realizar algn trmite con frecuencia se dir regrese maana o para un
futuro, el cual no siempre es muy cercano. A esto se suma, que al acudir a la
cita programada a recabar el documento se recibe a cambio un Le tengo
malas noticias, Hay que realizar este otro trmite o Necesita adjuntar
estos otros documentos, situacin que en definitiva crea un malestar en el
usuario y que repercute negativamente en el progreso de los pueblos.
Analizando el rea de Secretaria Acadmica del Instituto Superior de
Educacin Pblico Ciro Alegra Bazn, por ser parte de una Institucin de
gobierno, se descubre que no est exenta a esta realidad, en donde existen
demoras en los reportes de notas, certificados, actas y matrculas entre
otros, generando ingentes dificultades para el personal que ah labora e
insatisfaccin para los padres de familia, Alumnos de Formacin
Tecnolgica y Padres de Familia y pblico en general que requiere de
servicio. Esto debido a que el tiempo de espera para obtener un documento
es bastante alto como consecuencia que para cada solicitud el personal de
Secretaria debe recurrir a organizar la informacin que parte se encuentra
automatizada y parte en archivos de papel. Por lo que es importante sealar
que esto no es consecuencia de la falta de celeridad de parte del personal
ms por el contrario es la de no poseer un Sistema de Informacin
Automatizado que procese toda la data necesaria para obtener la
informacin.

13

En el ISEP. Ciro Alegra Bazn, el Departamento Profesional es el

rgano mayor involucrado en el proceso acadmico que en coordinacin con
Secretara General y el rea de Administracin trabajan en el proceso
acadmico. Sin embargo, Secretara General que es el rgano encargado de
crear los cdigos a los estudiantes, hasta el momento asigna al estudiante
un cdigo de manera manual desde que inicia su carrera hasta que la
culmina, lo que ha generado muchas veces duplicidad en la codificacin,
originando problemas. El Departamento de Formacin Profesional que es el
rgano encargado de la Programacin Curricular y de los planes curriculares
de cada carrera profesional; no cuenta an con una codificacin de los
cursos teniendo la necesidad de asignar un cdigo nico por cada curso. El
rea de Administracin es el rea encargada de todos los procesos de pago,
especficamente de captar el pago por derecho de matrcula, lo cual se hace
de manera tambin manual.
Estas son las razones por las cuales la presente investigacin
pretende demostrar que utilizando adecuadamente un Sistema de
Informacin Automatizado es posible mejorar la calidad del servicio que
brinda el rea de Secretaria Acadmica del Instituto Superior de Educacin
Pblico Ciro Alegra Bazn Formacin Tecnolgica, usando para ello un
pretest donde se medir la calidad del servicio expresado en el promedio de
das requeridos para entregar cada documento luego se desarrollar e
implementar un Sistema de Informacin Automatizado que servir como
soporte para obtener eficazmente la informacin solicitada. Finalmente,
aplicar un post test que permitir comparar el servicio brindado antes y
despus de la propuesta.

1.2. Formulacin del problema

Cmo influye la utilizacin de un Sistema de Informacin
Automatizado en la mejora de la Calidad de Servicio que brinda el rea de
Secretaria Acadmica del Instituto Superior de Educacin Pblica Ciro
Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn, 2012?

14

1.3. Justificacin
Las razones del presente trabajo de investigacin son las siguientes:
Terica, permite dar a conocer una propuesta consistente en el Sistema
de Informacin Automatizado, el mismo que incluye una serie de
estrategias y actividades, diseado para mejorar el nivel de Calidad del
Servicio del rea de Secretara Acadmica en la modalidad de Formacin
Tecnolgica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de Chepn.
Prctica, porque propone la operatividad de la Propuesta: Sistema de
Informacin Automatizado, para el mejora de la Calidad de Servicio del
rea de Secretaria Acadmica, cuya secuencia posibilita el cambio y la
mejora de la Calidad del Servicio del rea Acadmica de Secretara
Acadmica, para brindar una mejor atencin a los Alumnos de Formacin
Tecnolgica y Padres de Familia de Formacin Tecnolgica.

Social, debido a que el rea de Secretaria Acadmica del Instituto

Superior de Educacin Pblica Ciro Alegra Bazn tiene como uno de
sus objetivos primordiales mantener la calidad del servicio que brinda,
necesidad que con el paso del tiempo al incrementarse vertiginosamente
la data y el manejo de la misma de forma cuasi-automatizada dej de ser
viable para convertirse en un bice a eludir. Esta es la razn por la cul
despus de haber observado esta realidad es que se piensa que el
desarrollo e implementacin de un Sistema de Informacin Automatizado
recuperar los estndares en calidad de servicio trayendo como
consecuencia satisfaccin de todos los entes participantes (Padres de
familia, estudiantes, Pblico en General, GRELL, Administrativos
responsable de forma directa e indirecta de esta rea y otras).

Metodolgica,

considerando

que

el

sistema

automatizado

de

informacin se convertir en la fuente indispensable para la toma de

decisiones tanto del personal de Secretara Acadmica, Direccin
Acadmica y Direccin General, entre otras, de forma tal que permitir

15

organizar la data de formas diferentes produciendo informacin

pertinente, como nunca antes se ha podido realizar.

1.4. Limitaciones
Entre

las

dificultades

que

pueden

obstaculizar

la

presente

investigacin tenemos:
- De carcter Metodolgico: Escasos instrumentos de medicin dela
Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica en el
nivel de Educacin Superior Tecnolgica. Esta dificultad fue superando
investigando diversos instrumentos que se aplicaron en otros estudios y
adaptndolo a las caractersticas del servicio que oferta el rea de
secretaria acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn.

- Actividades Extracurriculares: Que interfieren en la aplicacin del

estmulo y desarrollo de la investigacin (fechas cvicas, aniversarios,
actividades deportivas, etc.). Por ese motivo fue necesario considerar las
fechas de matrcula para poder recoger informacin suficiente y confiable
que nos permiti realizar en forma idnea nuestro estudio.

- En la localidad no existen bibliotecas especializadas, tampoco se

reportan investigaciones relacionadas con el tema de estudio. Esta
limitacin fue superada con el acopio de informacin de bibliotecas de
otras universidades, recogidas en diferentes localidades, as como el
acopio y sistematizacin de informacin de la Web. Adems se utiliz el
apoyo del grupo de investigadores de la red del norte.
1.5. Antecedentes
En el mbito de la unidad de estudio y fundamentalmente en reas de
dominio de las instituciones donde se realizan investigaciones cientficas, no
se han encontrado investigaciones que tengan relacin directa con la
investigacin en curso, pero s existen resultados cuyo vnculo es indirecto
por tratarse de investigaciones experimentales.

16

1.5.1. A nivel internacional

Cotorett y Martnez (2009), en su tesis denominada: Diseo de un
sistema de informacin basado en un entorno web que maneje licencias de
importacin automotriz en las diferentes aduanas nacionales. Universidad
de oriente, ncleo Anzotegui, Barcelona Espaa; concluye que La
utilizacin de la nueva tendencia de modelado Web, WebML (Lenguaje de
Modelado Web), facilit el diseo de la interfaz grfica de usuario
proporcionando un manejo prctico, sencillo y claro de la misma ya que
esta herramienta es de fcil entendimiento para los usuarios. Adems
WebML representa para aplicaciones medias y grandes una herramienta
de diseo valiosa que anteriormente no se tomaba en cuenta, puesto que
se proceda a la construccin del entorno Web sin un correcto anlisis y
comprensin de la interfaz a disear.
Sequera (2009), en su tesis titulada: Sistema de informacin en red
para el departamento de admisin de evaluacin y control de estudios del
Instituto Universitario Adventista de Venezuela. Seala que el sistema de
informacin en red elaborado segn las especificaciones tcnicas y
requerimientos del departamento de admisin de evaluacin y control de
estudios del Instituto universitario Adventista de Venezuela, favoreci la
mejora de la calidad del servicio de este departamento.

Martnez (2010), elabor la tesis: Propuesta de un modelo de gestin

para el sistema de informacin documental diseado para la gestin de
correspondencia de la Universidad de Antioquia, Colombia, concluyendo
que para lograr la eficiencia en el funcionamiento de un sistema de
informacin, se debe tener presente y claro, el proceso de ambiente
institucional donde se plantean las comunicaciones entre los usuarios del
sistema, ya que cobra importancia el trabajo en red y la posibilidad de
acceder a la informacin desde cualquier lugar. Otro punto que no se
puede desconocer, es la capacitacin para todo el personal involucrado; de
este modo se asegura el uso de la herramienta para la productividad

17

organizacin y al mismo tiempo se presenta como insumos para evidencia

el correcto funcionamiento o posibles ajustes que se deban realizar.

1.5.2. A nivel nacional

Ros y Puicn (1998) en su tesis sobre el desarrollo de un sistema
automatizado para la gestin de la informacin en la biblioteca central de
la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, en Lambayeque, concluyendo
que las ventajas de un sistema automatizado en la biblioteca central es el
aumento de su esfera de accin y mejora de la calidad de los servicios.
Daz y Guzmn (1999) en su tesis Desarrollo de un sistema de
informacin integrado para la gestin contable en el Instituto Superior
Tecnolgico Cayetano Heredia, en Chiclayo, lleg a concluir que el
desarrollo de un sistema integrado de apoyo a la gestin contable en el
Instituto Superior Tecnolgico Cayetano Heredia Chiclayo permite la
ejecucin de las labores administrativas/contables en un plazo de tiempo
significativamente menor al que se obtena con el uso del sistema anterior,
reduciendo los costos administrativos y dando lugar a la toma de
decisiones en el momento oportuno.

Nuez (2001), realiz en Chiclayo una investigacin relacionada con la

aplicacin de un sistema de control de asistencia para el personal de
SENATI, utilizando tecnologas de cdigo de barras, concluyendo que el
desarrollo del sistema de control de asistencia permite obtener informacin
confiable y oportuna para un adecuado control de la asistencia y
permanencia del personal del SENATI. As mismo, la cantidad de horashombre que involucra el procesamiento de la informacin del control de
asistencias se redujo en un 80% y la produccin efectiva del trabajador ha
aumentado en un 10% lo que reduce la cantidad de incidencias (tardanzas,
jornadas incompletas e inasistencias), esto se observa en los informes
(tanto grficos y texto) generados por el sistema.

18

Castaeda y Torres (2001), en Lambayeque, efectuaron un trabajo

sobre el sistema de informacin acadmico mediante el empleo de internet
en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo arribando a la conclusin de
que la implementacin de la propuesta del sistema de informacin permite
una disminucin de costos operativos y la eliminacin de errores manuales
en el proceso de matrcula.
Zue (2004) en su tesis Implementacin de una aplicacin informtica
para optimizar la medicin de los indicadores de calidad de servicio que
brinda SENATI-Chiclayo a sus clientes, concluye que la implementacin
de la aplicacin informtica disminuye el tiempo utilizado en los procesos
de tomas de encuestas, de procesamiento de informacin y reduce costos
de operacin.

Ros y Tesen (2005), desarrollaron en Lambayeque una investigacin

sobre la aplicacin de un sistema informtico acadmico para la
Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y verificaron que dicho sistema
sirve para cualquier nivel de toma de decisiones de la institucin bajo los
factores de oportunidad, fiabilidad, completitud y claridad de la informacin.

Guerra y Mio (2006) investigaron en instituciones educativas privadas

de Piura acerca de la relacin que existe entre la calidad de servicio y el
rendimiento acadmico, desde la percepcin del alumno, en las reas de
matemticas y ciencia tecnologa y ambiente, llegando a concluir:
-

Existe relacin directa entre la calidad del servicio y el rendimiento

acadmico en donde la percepcin positiva de los estudiantes sobre el
servicio educativo se correlaciona con un rendimiento.

El nivel de calidad global del servicio educativo percibido por los

estudiantes, segn la escala establecida es de 89,48, lo cual es ptimo.
Gimnez (2006) en su tesis: Calidad de servicio en la atencin al

cliente del Consorcio Macarena S.A.C., en Piura, arriba a la conclusin

19

principal que las expectativas de los clientes, en promedio, tienden a un

servicio optimo, pero despus de recibido el servicio, si bien es cierto el
puntaje promedio es elevado; vemos, que este disminuye en dos puntos.

1.6. Objetivos de la investigacin

1.6.1. General
Determinar en que medida la aplicacin de un Sistema de
Informacin Automatizado influye en la mejora de la Calidad de
Servicio que brinda el rea de Secretaria Acadmica del Instituto
Superior de Educacin Pblica Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de
Chepn, 2012.
1.6.2. Especficos
a) Identificar el nivel de calidad de servicio que brinda el rea de
secretaria acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad
de Chepn, antes y despus de la aplicacin del Sistema de
Informacin Automatizado.

b) Establecer el nivel de capacidad del servicio que brinda el rea de

secretara acadmica del ISEP Ciro Alegra Bazn de la ciudad
de Chepn, antes y despus de la aplicacin de la propuesta.
c) Identificar el nivel de eficiencia del servicio que brinda el rea de
secretara acadmica del ISEP Ciro Alegra Bazn de la ciudad
de Chepn, antes y despus de la aplicacin de la propuesta.
d) Identificar el manejo de los elementos tangibles que hace el rea
de secretaria acadmica del ISEP Ciro Alegra Bazn de la
ciudad de Chepn, antes y despus de la aplicacin de la
propuesta.

20

CAPTULOII:
MARCO TERICO

21

CAPTULO II:
MARCO TERICO

2.1. CALIDAD DE SERVICIO

2.1.1. Definicin de calidad

Sobre la definicin de calidad, tenemos el aporte de Fernndez
(1991) quien considera que para abarcar el significado de calidad es
necesario considerar las variables siguientes:
1. Compromiso con la administracin y liderazgo
2. Grupos de Mejoramiento Continuo
3. Enfoque en el Cliente
4. Diferenciarse para sobrevivir
5. Conciencia de la medicin de la calidad y el servicio
6. Sistemas de solucin de problemas
7. Capacitacin y Educacin
8. Estrategias y objetivos claros de mejoramiento
9. Reconocimiento del trabajo bien hecho
10. Enfoque en las necesidades de los clientes
11. Planeacin estratgica
12. Adicin de Valor
13. Prevencin antes que correccin
14. Construccin de Culturas de Calidad y Servicio
15. Enfoque en los sistemas
16. Comunicacin antes que informacin
17. Diseo de Polticas de Calidad y de Procesos adecuados a las
mismas
18. Sistemas de auditoria de calidad
19. Sistema Humano
20. Posicionamiento en el Mercado.

22

Teniendo en cuenta lo anota, es importante resaltar que para

Mller (1999) La calidad es la satisfaccin de las expectativas del
cliente, a menor costo, con la adquisicin de un producto o servicio
libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones.
As mismo, segn la Real Academia Espaola de la Lengua
(2012) Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a algo, que permiten juzgar su valor.
De lo expuesto podemos concluir que calidad se refiere al valor
de un bien o servicio que satisface las expectativas del cliente,
independientemente del costo que ste tiene.

2.1.2. Concepto de servicio

El concepto de servicio tiene su origen en el trmino latino
servitum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de
servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condicin de
alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u
ordena).
Esta nocin brinda adems la posibilidad de nombrar al
ofrecimiento de una celebracin religiosa, a un equipo de sirvientes
que se desempea en un hogar, al dinero que se abona cada ao por
el ganado y a la prestacin humana que permite cubrir necesidades
sociales y que no guardan relacin con la elaboracin de bienes
materiales.
Segn la Real Academia Espaola de la Lengua (2012)
servicio es la prestacin humana que satisface alguna necesidad
social y que no consiste en la produccin de bienes materiales.
A nivel econmico y en el mbito del marketing, se suele
entender por servicio a un cmulo de tareas desarrolladas por una
compaa para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este

23

modo, el servicio podra presentarse como un bien de carcter no

material.
Entre las particularidades intrnsecas a un servicio que
permiten diferenciar a ste frente a un producto se pueden citar la
intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni
escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o ms
servicios pueden resultar parecidos pero nunca sern idnticos ni
iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la
inseparabilidad (la produccin y el consumo se desarrollan de forma
parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad
(quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una
prestacin, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven
propietarios de l).
De esta manera concebimos al servicio como una actividad
econmica que presta un bien intangible para responder o satisfacer
a una o ms necesidades de los clientes.

2.1.3. Definicin de calidad de servicio

La calidad de servicio para Desatnick (1989), "es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo". Por su parte, Colunga (1995), seala que "es
el trabajo realizado para otras personas"; Crosby (1988) seala que
"es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las
ventas".

En tanto Anda (1995), sostiene que calidad de servicio "es

cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto

24

fsico". Para el autor, todos los clientes evalan el servicio que

recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a
cinco diferentes factores: elementos tangibles, cumplimiento de
promesa, actitud de servicio, competencia del personal y empata.

Es importante adems citar a Bolaos (2005), quien seala

que calidad del servicio consiste en satisfacer, de conformidad con
los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de
todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios
que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente
por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.

Estos autores consideran que la calidad del servicio se centra

en la satisfaccin o conformidad del cliente, en base a la evaluacin
que ste realiza del servicio, considerando cinco factores: elementos
tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de servicio, competencia
del personal y empata. De esta manera el cliente compara si el
precio pagado, realmente es compensado por el producto recibido.

2.1.4. Sistema de gestin de calidad (SGC)

Segn Palacios (2008), una manera de fomentar la cultura de
calidad orientada al servicio al cliente en el personal de la institucin
es avanzando de forma apreciable en la sustitucin de una cultura
burocrtica a otra de gestin; involucrando a la organizacin en un
proceso incesante de mejora continua de los servicios locales;
creando

un

clima

favorable

para

la

modernizacin

de

la

administracin pblica, como racionalizar, simplificar y normalizar los

procedimientos, eliminando trmites innecesarios que dificulten las
relaciones de los clientes con la entidad, se logra gestin de calidad.

25

El mismo autor seala que el sistema de gestin de la calidad

tambin implica asegurar la repetibilidad de las tareas, con
independencia del tiempo transcurrido desde la implantacin del
procedimiento o del funcionario que las realice, y con ello garantizar
la observacin del precedente administrativo; fijar objetivos en el
corto, mediano y largo plazo, y efectuar un seguimiento peridico,
corrigiendo las desviaciones detectadas; escuchar al ciudadano,
facilitar la presentacin de quejas y reclamaciones y preocuparse por
orientar los servicios a sus necesidades; mejorar la coordinacin
interna entre las reas y fomentar el trabajo en equipo; formar a sus
funcionarios y trabajadores, orientando su conocimiento a las
necesidades de los puestos de trabajo y conservando los registros
que lo acreditan.
2.1.5 Las 5 dimensiones de la calidad
Sobre las cinco dimensiones de la calidad, Palacios (2008)
considera que son las siguientes:

a) Fiabilidad
Dar los servicios prometidos
Gestionar los problemas de los clientes con eficiencia
Ofrecer servicios correctos a la primera
Ofrecer los servicios en el tiempo prometido
Tener a los clientes informados sobre cuando sern
ofrecidos los servicios.

b) Capacidad de respuesta
Servicio rpido a los clientes
Deseo de ayudar a los clientes
Estar listo para responder a las peticiones de los clientes

26

c) Garanta / seguridad
Empleados que inspiran confianza en los clientes
Hacer que los clientes se sientan seguro de sus
operaciones
Empleados que se muestran siempre amables
Empleados con la competencia para responder las
preguntas de los clientes.

d) Empata
Dar a los clientes atencin personalizada
Empleados que tratan a los clientes con el mximo inters
Tener los intereses del cliente como prioridad
Empleado que comprende las necesidades de sus clientes.

e) Elementos fsicos
Equipo moderno
Instalaciones usualmente atractivas
Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional
El material asociado con el servicio con apariencia atractiva
Horario de trabajo adaptado al cliente
2.1.6 Componentes del servicio de calidad
Existen diversas posturas sobre los componentes del servicio
de calidad, siendo la ms aceptada la de Juran (1990) quien
considera:

a) Efectividad

El profesional est formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

27

Los procedimientos son los idneos.

b) Eficacia cientfico - tcnica.

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptacin por parte del pblico es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente est contento con los resultados.

c) Eficiencia
Comprende los siguientes campos:
SATISFACCIN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.

SATISFACCIN PARA EL CLIENTE

Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relacin costes - beneficios es buena.

LA CONTINUIDAD
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en
beneficio de sus compaeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de
nuestros

compaeros,

esto

se

denomina

SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

ACCESIBILIDAD
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente
lograble para el cliente en el espacio.

28

 Un producto que no llega al cliente no es capaz de

proporcionar resultados.

2.1.1. Consideraciones ticas del servicio de calidad

Sobre este tema, Juran (1990) explica que: No es posible un
servicio de calidad que vaya en contra de los principios ticos de las
personas. Las empresas deben promover y mantener una poltica de
calidad basada en valores y principios ticos.
De lo expuesto podemos sealar la necesidad de considerar el
aspecto tico y moral, es decir los valores y normas adecuadas de
acuerdo a la sociedad en la cual nos desenvolvemos cuando
queremos brindar un servicio de calidad, porque el fin no justifica los
medios, sino que por el contrario, es importante reflexionar que los
medios que utilicemos para lograr la calidad de nuestro servicio,
deben estar acorde a los valor y principios ticos de nuestra
sociedad.

2.1.2. Calidad en los servicios educativos

En relacin a la calidad en los servicios educativos Senlle y
Gutirrez (2005) afirman que: Cuando el tema a tratar es la calidad,
raras veces nos encontraremos lejos de las puertas de un debate, y
cuando hablamos de calidad en la educacin seguramente el debate
se potencia. Es legtimo que esto suceda porque este tema est
teido de una alta cuota de subjetividad, y si no, pensemos tan solo
en definir los criterios de la calidad para el destinatario de la
educacin. Si trascendemos al estudiante, hacia sus padres y
preguntamos qu es una educacin de calidad para los padres de
los Alumnos de Formacin Tecnolgica y Padres de Familia?, es
posible que obtengamos respuestas como estas:
Una educacin de calidad ser la que introduzca a mis hijos en el
conocimiento cientfico.

29

 Para otros, ser la que les permitir que posteriormente ganen

dinero.
Otros dirn: ser la que le ensee a utilizar la informacin.
Para otros ser la que les forme el carcter.
O la que los forme en habilidades y destrezas para determinadas
competencias.
Y quizs para otros ser una educacin de calidad aquella que le
aumente sus valores.

2.1.3. Medicin de la calidad en un servicio educativo

a)

Modelo de las deficiencias (SERVQUAL)

Este modelo fue propuesto por Parusaraman, Zeithaml
y Berry (1985,1988) en el que se define la calidad de servicio
como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de
los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la
empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha
diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la
gestin eficiente por parte de la empresa de servicios de otras
cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1).

30

Figura 1: Modelo de las deficiencias (Servqual) de Parusaraman

Zeithanl y Berry.

Fuente: PARASURAMAN;ZEITHAML Y BERRY (1985)

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los

clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre
esas expectativas. Una de las principales razones por las
que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente
es no saber con precisin que es lo que los clientes esperan.
El GAP 1, Gap de Informacin de Marketing, es el nico que
traspasa la frontera que separa a los clientes de los
proveedores del servicio y surge cuando las empresas de
servicios no conocen con antelacin que aspectos son
indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles
de prestacin se requieren para ofrecer un servicio de calidad.

31

GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los

directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y
las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que
an teniendo informacin suficiente y precisa sobre que es lo
que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran
cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las
especificaciones

de

calidad

de

los

servicios

no

son

consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de

las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones
no se traducen en estndares orientados al cliente.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de
calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las
reflejen con exactitud no garantiza la prestacin de un elevado
nivel de calidad de servicio.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que
se comunica a los clientes sobre l. Este gap significa que
las promesas hechas a los clientes a travs de la
comunicacin de Marketing no son consecuentes con el
servicio suministrado. La informacin que los clientes reciben
a travs de la publicidad, el personal de ventas o cualquier
otro medio de comunicacin puede elevar sus expectativas,
con lo que superarlas resultars ms difcil.
Este modelo muestra cmo surge la calidad de los
servicios y cules son los pasos que se deben considerar al
analizar y planificar la misma. En la parte superior se recogen
aspectos relaciones con el cliente o usuario, el cual en funcin
de sus necesidades personales, sus experiencias previas y
las informaciones que ha recibido, se forma unas expectativas
sobre el servicio que va a recibir. La parte inferior incluye
fenmenos relativos al proveedor del servicio, concretamente
32

se expone como las percepciones de los directivos sobre las

expectativas del cliente guan las decisiones que tiene que
tomar la organizacin sobre las especificaciones de la calidad
de los servicios en el momento de su comunicacin y entrega.
Finalmente, observamos como la existencia de una
deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar
originada por cualquiera de las otras discrepancias o una
combinacin de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5, la
diferencia entre las expectativas y percepciones de los
consumidores, est en cerrar los restantes gaps del modelo:
GAP 5= f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4):

En un trabajo complementario a los mencionados

(ZEITHAML, BERRY Y PARASURAMAN , 1988), los autores
amplan el modelo original, profundizando en las causas o
factores que provocan cada uno de los cuatro Gaps
anteriormente sealados y determinan su tamao.

b)

Normas ISO 9001

Segn ISO afirma que: La familia de normas ISO 9000
es un conjunto de normas de calidad establecidas por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que
se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin (empresa
de

produccin,

empresa

de

servicios,

administracin

pblica...).
Su implantacin en estas organizaciones, aunque
supone un intenso trabajo, ofrece una gran cantidad de
ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:

Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o

prestacin del servicio.

33

Aumento de la productividad

Mayor compromiso con los requisitos del cliente.

Mejora continua.
La familia de normas apareci por primera vez en 1987

teniendo como base una norma estndar britnica (BS), y se

extendi principalmente a partir de su versin de 1994. Al
renovar el enfoque, ms orientado a la gestin por procesos,
se edit la versin 2000. Recientemente, tras incluir en esta
ltima algunas aclaraciones y actualizaciones, se ha llegado a
la norma vigente la actualidad, ISO 9001:2008.
La principal norma de la familia es: ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. Y otra norma
es vinculante a la anterior: ISO 9004:2009 - Gestin para el
xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la
calidad. Se dice que el sistema de calidad debe demostrar
que la organizacin es capaz de:

Suministrar un producto o servicio que de manera

consistente, cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes.

Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin

efectiva del sistema, incluyendo la prevencin de noconformidades y el proceso de mejora continua.

El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios que

se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de
gestin de calidad y que se deben normar en la organizacin:

Responsabilidad de la Direccin;

Gestin de los Recursos;

Realizacin del Producto o Servicio;

Medicin, Anlisis y Mejora

34

La norma ISO 9001 elaborada por la Organizacin

Internacional para la estandarizacin especifica los requisitos
para un sistema de gestin de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones,
para certificacin o con fines contractuales.
La actual versin de ISO 9001 data de noviembre de
2008, por ello se expresa como ISO 9001:2008, y esta
estructurada en 8 captulos:

Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales, no se enuncia

ningn requisito.

Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos

generales y los requisitos para gestionar la documentacin.

Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los

requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin,
tales

como

definir

la

poltica,

asegurar

que

las

responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar

objetivos,el compromiso de la direccin con la calidad, etc.

Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos

de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen
los requisitos exigidos en su gestin.

Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn contenidos

los requisitos puramente productivos, desde la atencin al
cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los

requisitos para los procesos que recopilan informacin, la
analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin
para suministrar productos que cumplan los requisitos. El

35

objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin

busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del
cumplimiento de los requisitos.
El sistema de gestin de la calidad en una organizacin
tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se
completa con una serie de documentos adicionales como
manuales, procedimientos, instrucciones tcnicas, registros y
sistemas de informacin.
Normalmente existe un responsable de calidad que
velar por el cumplimiento de lo dispuesto.

2.2. SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO

2.2.1. Definicin de sistema de informacin.

Segn Angell y Smithson (1991) afirman que:Sistema de
informacin (SI) es un conjunto de elementos orientados al
tratamiento y administracin de datos e informacin, organizados y
listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad
(objetivo).
El trmino Sistemas de Informacin hace referencia a un
concepto genrico que tiene diferentes significados segn el campo
del conocimiento al que se aplique dicho concepto, a continuacin se
enumeran algunos de dichos campos y el sentido concreto que un
Sistema de Informacin tiene en ese campo:

En informtica, un sistema de informacin es cualquier sistema o

subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional
interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar,
manipular, administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar,

36

transmitir o recibir voz y/o datos, e incluye tanto los programas de

computacin ("software" y "firmware") como el equipo de cmputo.

En teora de sistemas, un sistema de informacin es un sistema,

automatizado o manual, que abarca personas, mquinas, y/o
mtodos organizados de recoleccin de datos, procesamiento,
transmisin y diseminacin de datos que representa informacin
para el usuario.

En seguridad computacional, un sistema de informacin est

descrito por tres componentes:

Estructura: Repositorios, que almacenan los datos permanente o

temporalmente, tales como "buffers", RAM (memoria de acceso
aleatorio), discos duros, cach, etc. Interfaces, que permiten el
intercambio de informacin con el mundo no digital, tales como
teclados, altavoces, monitores, escneres, impresoras, etc.

Canales: que conectan los repositorios entre s, tales como

"buses", cables, enlaces inalmbricos, etc. Una red de trabajo es
un conjunto de canales fsicos y lgicos.

Comportamiento: Servicios, los cuales proveen algn valor a los

usuarios o a otros servicios mediante el intercambio de mensajes.
Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los
usuarios internos o servicios.

En geografa y cartografa, un Sistema de Informacin

Geogrfica (SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar,
analizar, compartir y desplegar informacin georeferenciada.
Existen muchas aplicaciones de SIG, desde ecologa y geologa,
hasta las ciencias sociales.

37

En sociologa los sistemas de informacin son sistemas sociales

cuyo comportamiento est fuertemente influenciado por los
objetivos, valores y creencias de los individuos y grupos, as como
por el desempeo de la tecnologa.
En el presente estudio concebimos que el sistema de

informacin

como

un

conjunto

de

elementos

(equipos

de

telecomunicaciones o computacional) organizados e interconectados

con el propsito de procesar, trasmitir y propagar informacin
necesaria para el usuario.

2.2.2. Elementos de los sistemas de informacin

De acuerdo a lo anotado por CIBORRA (2002) Los elementos
de un sistema de Informacin son:

Personas.

Datos.

Actividades o tcnicas de trabajo.

Recursos

materiales

en

general

(tpicamente

recursos

informticos y de comunicacin, aunque no tienen por qu ser de

este tipo obligatoriamente).

a)

Ciclo de vida de los sistemas de informacin

Segn Angell y Smithson (1991) afirman que: Existen
pautas bsicas para el desarrollo de un SI para una
organizacin:

Conocimiento de la Organizacin

Identificacin de problemas y oportunidades.

Determinar las necesidades

38

b)

Diagnstico

Propuesta

Diseo del sistema

Codificacin

Implementacin

Mantenimiento

Tipos de sistemas de informacin

Sobre los tipos de sistemas de informacin Laudon,
Jane y Kenneth (2006) afirman que: Debido a que el principal
uso que se da a los SI es el de optimizar el desarrollo de las
actividades de una organizacin con el fin de ser ms
productivos y obtener ventajas competitivas, en primer
trmino, se puede clasificar a los sistemas de informacin en:

Sistemas Competitivos

Sistemas Cooperativos

Sistemas que modifican el estilo de operacin del negocio

Esta clasificacin es muy genrica, y en la prctica no

obedece a una diferenciacin real de sistemas de informacin

reales, ya que en la prctica podramos encontrar alguno que
cumpla varias (dos o las tres) de las caractersticas
anteriores. A continuacin se hacen unas clasificaciones ms
concretas (y reales) de sistemas de informacin.

39

Desde un punto de vista empresarial

El modelo de la pirmide
La primera clasificacin se basa en la jerarqua de una
organizacin y se llam el modelo de la pirmide. Segn la
funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del
mismo, los SI pueden clasificarse en:

Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).Gestiona la informacin referente a las transacciones

producidas en una empresa u organizacin, tambin se le
conoce como Sistema de Informacin operativa.

Sistemas de informacin gerencial (MIS).- Orientados a

solucionar problemas empresariales en general.

Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta

para realizar el anlisis de las diferentes variables de

40

negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de

decisiones.

Sistemas de informacin ejecutiva (EIS).- Herramienta

orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite
monitorizar el estado de las variables de un rea o unidad
de la empresa a partir de informacin interna y externa a la
misma. Es en este nivel cuando los sistemas de
informacin manejan informacin estratgica para las
empresas.

Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del

tiempo.
Estos

sistemas

de

informacin

no

surgieron

simultneamente en el mercado; los primeros en aparecer

fueron los TPS, en la dcada de los 60, sin embargo, con el
tiempo, otros sistemas de informacin comenzaron a
evolucionar. Los primeros proporcionan informacin a los
siguientes a medida que aumenta la escala organizacional

Sistemas

de

automatizacin

de

oficinas

(OAS).-

Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del

administrativo de una empresa u organizacin.

41

Sistema Planificacin de Recursos (ERP).- Integran la

informacin y los procesos de una organizacin en un solo
sistema.

Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un

experto en un dominio concreto.
Los ltimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en

los 90 (aunque estos ltimos tuvieron una tmida aparicin en

los 70 que no cuaj, ya que la tecnologa no estaba
suficientemente desarrollada).

c)

Sistemas de Informacin Estratgicos

Puede ser considerado como el uso de la tecnologa de
la informacin para soportar o dar forma a la estrategia
competitiva de la organizacin, a su plan para incrementar o
mantener la ventaja competitiva o bien reducir la ventaja de
sus competidores.
Su funcin primordial es crear una diferencia con
respecto a los competidores de la organizacin (o salvar dicha
diferencia) que hagan ms atractiva a sta para los
potenciales clientes. Por ejemplo, en la banca, hace aos que
se implantaron los cajeros automticos, pero en su da, las
entidades que primero ofrecieron este servicios disponan de
una ventaja con respecto a sus competidores, y hoy da
cualquier entidad que pretenda ofrecer servicios bancarios
necesita contar con cajeros automticos si no quiere partir
con una desventaja con respecto al resto de entidades de
este sector. En este sentido, los cajeros automticos se
pueden considerar sistemas de informacin estratgicos.
Su funcin es lograr ventajas que los competidores no
posean,

tales

como

42

ventajas

en

costos

servicios

diferenciados con clientes y proveedores. Apoyan el proceso

de innovacin de productos dentro de la empresa. Suelen
desarrollarse dentro de la organizacin, por lo tanto no
pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponibles en el
mercado. Entre las caractersticas ms destacables de estos
sistemas se pueden sealar:

Cambian significativamente el desempeo de un negocio al

medirse por uno o ms indicadores clave, entre ellos, la
magnitud del impacto.

Contribuyen al logro de una meta estratgica.

Generan cambios fundamentales en la forma de dirigir una

compaa, la forma en que compite o en la que interacta
con clientes y proveedores.

d)

Otra clasificacin, segn el entorno de aplicacin

Entorno transaccional: Una transaccin es un suceso o

evento que crea/modifica los datos. El procesamiento de
transacciones consiste en captar, manipular y almacenar
los datos, y tambin, en la preparacin de documentos; en
el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qu
datos se modifican y cmo, una vez que ha terminado la
transaccin. Los TPS son los SI tpicos que se pueden
encontrar en este entorno.

Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar

la toma de decisiones; en una empresa, las decisiones se
toman a todos los niveles y en todas las reas (otra cosa es
si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que
todos los SI de la organizacin deben estar preparados
para asistir en esta tarea, aunque tpicamente, son los DSS
los que se encargan de esta funcin. Si el nico SI de una

43

compaa preparado para ayudar a la toma de decisiones

es el DSS, ste debe estar adaptado a todos los niveles
jerrquicos de la empresa.

2.2.3. Aplicacin de los sistemas de informacin

La aplicacin de los sistemas de informacin, segn Choo
(1996) tratan sobre el desarrollo, uso y administracin de la
infraestructura de la tecnologa de la informacin en una organizacin.
En la era post-industrial, la era de la informacin, el enfoque de
las compaas ha cambiado de la orientacin hacia el producto a la
orientacin hacia el conocimiento, en este sentido el mercado compite
hoy en da en trminos del proceso y la innovacin, en lugar del
producto. El nfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de
produccin hacia el proceso de produccin en s mismo, y los
servicios que acompaan este proceso.
El mayor de los activos de una compaa hoy en da es su
informacin, representada en su personal, experiencia, conocimiento,
innovaciones (patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para
poder competir, las organizaciones deben poseer una fuerte
infraestructura de informacin, en cuyo corazn se sita la
infraestructura de la tecnologa de informacin. De tal manera que el
sistema de informacin se centre en estudiar las formas para mejorar
el uso de la tecnologa que soporta el flujo de informacin dentro de la
organizacin.

2.2.4. Importancia

de

un

sistema

de

informacin

para

las

organizaciones
La importancia de un sistema de informacin para las
organizaciones, segn Gil (1997) consiste en que: Los Sistemas de
Informacin (SI) y las Tecnologas de Informacin (TI) han cambiado
la forma en que operan las organizaciones actuales. A travs de su

44

uso se logran Importantes mejoras, pues automatizan los procesos

operativos, suministran una plataforma de informacin necesaria para
la toma de decisiones y, lo ms importante, su implantacin logra
ventajas competitivas o reducir la ventaja de los rivales.
Las Tecnologas de la Informacin han sido conceptualizadas
como la integracin y convergencia de la computacin, las
telecomunicaciones y la tcnica para el procesamiento de datos,
donde sus principales componentes son: el factor humano, los
contenidos de la informacin, el equipamiento, la infraestructura, el
software y los mecanismos de intercambio de informacin, los
elementos de poltica y regulaciones, adems de los recursos
financieros.
Los componentes anteriores conforman los protagonistas del
desarrollo informtico en una sociedad, tanto para su desarrollo como
para su aplicacin, adems se reconoce que las tecnologas de la
informacin constituyen el ncleo central de una transformacin
multidimensional que experimenta la economa y la sociedad; de aqu
lo importante que es el estudio y dominio de las influencias que tal
transformacin impone al ser humano como ente social, ya que tiende
a modificar no slo sus hbitos y patrones de conducta, sino, incluso,
su forma de pensar .

2.2.5. Ventajas y desventajas de un sistema de informacin

Para analizar las ventas y desventajas de un sistema de
informacin, es importante citar a Emery (1990), quien afirma que: La
implantacin y uso de un sistema de informacin dentro de una
organizacin regularmente desencadena una serie de consecuencias,
de las cuales unas son positivas y otras no lo son. A continuacin,
algunas de las ventajas de contar con un sistema de informacin y
algunos puntos negativos que las organizaciones deben enfrentar al
implantar un sistema de informacin:

45

Entre las ventajas de la utilizacin de un sistema de informacin

computarizado:
Control ms efectivo de las actividades de la organizacin.
Integracin de las diferentes reas que conforman la organizacin.
Integracin de nuevas tecnologas y herramientas de vanguardia.
Ayuda a incrementar la efectividad en la operacin de las
empresas.
Proporciona ventajas competitivas y valor agregado.
Disponibilidad de mayor y mejor informacin para los usuarios en
tiempo real.
Elimina la barrera de la distancia trabajando con un mismo sistema
en puntos distantes.
Disminuye errores, tiempo y recursos superfluos. Permite comparar
resultados alcanzados con los objetivos programados, con fines de
evaluacin y control.
Entre las desventajas se puede encontrar:
El tiempo que pueda tomar su implementacin.
La resistencia al cambio de los usuarios.
Problemas tcnicos, si no se hace un estudio adecuado, como
fallas de hardware o de software o funciones implementadas
inadecuadamente

para

apoyar

ciertas

actividades

de

la

organizacin.
2.2.6. Sistema de informacin en apoyo a la gestin de la institucin
educativa ( SIAGIE )

a)

Base legal

46

SIAGIE, es el Sistema de Informacin de Apoyo a la

Gestin de la Institucin Educativa desarrollado por el
Ministerio de Educacin y que lo pone a disposicin de las
Instituciones Educativas pblicas y privadas del Pas.
De acuerdo a lo dispuesto en la Directiva de Inicio del
ao escolar 2011 aprobada por R.M. 0348-2010-ED, el
SIAGIE atiende I.E. de EBR, EBE y EBA. El objetivo es
brindar a las I.E. una herramienta de gestin cuyo alcance
funcional principal es el registro de Alumnos de Formacin
Tecnolgica y Padres de Familia, matrculas, asistencia y
evaluaciones, con ello el Sector contar con la Base de Datos
Nacional de Alumnos de Formacin Tecnolgica y Padres de
Familia como apoyo a la toma de decisiones.
El uso del SIAGIE es obligatorio para la emisin de
Nminas de Matrcula, Fichas de Matrcula, Boletas de
Informacin de Notas y Actas de Evaluacin Final.

b)

Objetivo del Sistema

El Sistema de Informacin de Apoyo a la Gestin de la
Institucin Educativa SIAGIE versin 2.0 (Sistema Web), ha
sido desarrollado por la Oficina de Informtica del Ministerio
de Educacin para ser gestionado por las Instituciones
Educativas del mbito nacional.
El SIAGIE versin 2.0 es un software de apoyo para la
gestin de la administracin en las Instituciones Educativas.
Es de fcil manejo y administracin. El sistema apoya los
procesos administrativos, generando informacin base de
Alumnos de Formacin Tecnolgica y Padres de Familia a
partir de los cuales se podrn generar Fichas nicas de
Matrcula, Listas de Alumnos de Formacin Tecnolgica y

47

Padres de Familia, Reportes de Inasistencias, Registros de

Evaluacin, Boletas de Notas y Actas de Evaluacin.
De similar manera, se podr tener un registro del
personal que labora en la Institucin Educativa y que tendr
responsabilidad en el dictado de las asignaturas, el control de
la infraestructura y los recursos con los que trabaja la
Institucin Educativa a travs de la formacin de Redes
Educativas.

c)

Alcance del Sistema

El sistema est diseado para ser usado por el
personal administrativo y docente de las instituciones
educativas en tipos de funcionamiento bsico y completo.
Tambin es usado en las instancias educativas regionales en
modos de consulta y de gestin.

d)

Descripcin General del Sistema

El sistema cuenta con los siguientes mdulos:

A. Administracin del Sistema

Mdulo diseado para permitir el acceso del
usuario, basado en el rol y los permisos otorgados para su
acceso

al

sistema.

Este

mdulo

en

utilizado

centralizadamente y a nivel de las instancias educativas

locales.

B. Configuracin
Mdulo diseado para configurar los diferentes
parmetros y conceptos que se aplicarn a nivel de todas
las instituciones educativas que usarn el sistema. Este

48

mdulo slo es accesible por parte del equipo de

administracin central del MINEDU.

C. Administrar Personal
Mdulo diseado para gestionar el registro de la
informacin del personal que labora en la institucin
educativa. Permite la configuracin de cada personal de la
IE con el fin de poder asignarle sus responsabilidades en
el mdulo de evaluacin.

D. Administrar I.E.
Mdulo diseado para registrar la informacin que
se genera por cada estudiante, producto de su proceso de
aprendizaje y en base al Diseo Curricular Nacional
vigente o usado. Incluye el soporte a las funciones de
Matrcula, Asistencia y Evaluacin de Alumnos de
Formacin Tecnolgica y Padres de Familia.

E. Administrar Red
Mdulo diseado para realizar la gestin de
administracin de las redes educativas, manteniendo el
registro y control de los recursos necesarios para su
infraestructura y soporte.

F. Seguridad
Mdulo diseado para realizar el mantenimiento y
control de los usuarios que acceden al sistema, la
asignacin de roles y la administracin de privilegios.
El usuario no debe confundir los mdulos con los
roles. Un usuario del sistema puede tener un conjunto de
opciones

que

le
49

permiten

desarrollar

determinadas

funciones en el sistema. Sin embargo el agrupamiento por

mdulos corresponde a un punto de vista ms genrico.
Por otro, desde el punto de vista de la institucin
educativa se tiene un agrupamiento en procesos de la
siguiente manera:
Adicionalmente,

el

sistema

cuenta

con

las

siguientes caractersticas:

G. Ayuda
Son ventanas diseadas para que el usuario tenga
un mayor alcance sobre las funcionalidades del sistema, la
cual podrn identificar por el smbolo en estas ventanas
tambin encontraran videos interactivos donde se les
ensea paso a paso a realizar las operaciones del
sistema.
La ayuda se encuentra en la parte superior derecha
de las ventanas y al entrar a esta opcin abrir la siguiente
ventana.

2.3.

INFLUENCIA DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO EN

LA CALIDAD DEL SERVICIO.
De acuerdo a lo sostenido por Chain (1997): La calidad del sector
pblico slo puede evaluarse en relacin con el papel del Estado. En
general, un sector pblico eficiente debera poder alcanzar los objetivos del
Estado, con la menor distorsin posible del mercado, con la carga tributaria
ms baja posible sobre los contribuyentes, con el menor nmero posible de
empleados pblicos y con la menor absorcin posible de recursos
econmicos por el aparato pblico. Los procesos y resultados del sector
pblico deben ser transparentes. La corrupcin no debera desempear

50

papel alguno en las decisiones de los burcratas y de los dirigentes

polticos.
El mismo autor seala: El crecimiento exponencial de la ciencia y la
tecnologa hacia fines del siglo veinte invita a reflexionar sobre los posibles
usos e impactos de dichos adelantos en la organizacin de la gestin, tanto
en el sector pblico como en el privado. Una de las principales
caractersticas de la revolucin tecnolgica actual no es precisamente el
carcter central del conocimiento y la informacin, sino la aplicacin de ese
conocimiento a aparatos y esquemas de generacin del mismo,
favoreciendo la innovacin y la productividad en cualquier mbito de
gestin.

2.4.

PLAN DE LA PROPUESTA EDUCATIVA

I. DATOS GENERALES
1.1. Institucin Educativa :
1.2. Lugar

ISEP. Ciro Alegra Bazn.

Distrito y provincia de Chepn, Regin la Libertad.

1.3. Equipo Investigador :

1.4. Periodo de Ejecucin:

1.4.1. Inicio

1.4.2. Trmino

II. FUNDAMENTACIN
El presente programa tiene como propsito promover la mejora de la
Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra

51

Bazn, modalidad de Formacin Tecnolgica, del distrito y provincia de

Chepn, departamento de La Libertad.
Para el cumplimiento de este propsito se ha diseado un Sistema de
Informacin Automatizada, que permitir administrar los datos e informacin
de manera rpida, para brindar reportes fiables y oportunos para brindar una
ptima atencin a los estudiantes de formacin tecnolgica y padres de familia
del ISEP. Ciro Alegra Bazn, sirviendo adems para la administrar la base
de datos de los estudiantes y que se constituya en un recurso de apoyo al
rea administrativa y pedaggica de esta Institucin Educativa.

III. VARIABLES
3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Sistema de Informacin Automatizado.
3.2. VARIABLE DEPENDIENTE: Calidad del Servicio del rea de Secretara
Acadmica.

IV. OBJETIVOS

4.1. Disear un Sistema de Informacin Automatizado, teniendo en cuenta las

caractersticas de las necesidades de atencin en los Alumnos de
Formacin Tecnolgica y Padres de Familia de Formacin Tecnolgica
del ISEP. Ciro Alegra Bazn de Chepn.

4.2. Aplicar el Sistema de Informacin Automatizado, para promover el

desarrollo de la Calidad del Servicio en el rea de Secretara Acadmica,
del ISEP. Ciro Alegra Bazn de Chepn.

4.3. Mejorar el nivel de Calidad del Servicio del rea de Secretara

Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn, en el
ao 2012.

V. METODOLOGA

Se utilizar los siguientes mtodos:

52

- Analtico.
- Sinttico.
- Prctica dirigida.

VI. CRONOGRAMA DE LAS ETAPAS

AO

2011

2012

MES
Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set

ETAPAS

1. Elaboracin
proyecto

del

2. Presentacin
proyecto

del

3. Revisin bibliogrfica
4. Elaboracin
instrumentos

de

5. Aplicacin
instrumentos

de

6. Diseo del Sistema

de
Informacin
Automatizado
7. Aplicacin
de
propuesta
Sistema
Informacin
Automatizado

la
del
de

8. Recoleccin de datos
9. Procesamiento
datos

de

10. Elaboracin
informe

del

11. Presentacin
informe

del

x
x
x

12. Sustentacin

53

VII. EVALUACIN DEL SISTEMA

La evaluacin del sistema se realizar teniendo en cuenta las

siguientes dimensiones e indicadores:
DIMENSIONES

INDICADORES

Atencin a Padres de
familia

La boleta de notas se obtiene en el momento

adecuado.

Base de datos para los

Administrativos

Apoyo al Docente

Atencin al Alumno

El orden de mrito se sabe oportunamente.

Las matriculas se desarrollan sin contratiempos.
Las opciones de matrculas son amigables y de
la manera ms sencilla.
Los reportes (notas, orden de mrito, etc) son
obtenidos de manera confiable y oportuna
Las listas de alumnos se brindan sin errores y
oportunamente.
Las actas de evaluacin a firmar corresponden
con la informacin brindada.
La boleta de notas se obtiene en el momento
adecuado.
El orden de mrito se sabe oportunamente.
Las matriculas se desarrollan sin contratiempos.

54

CAPTULO III:
MARCO
METODOLGICO

55

CAPTULO III:
MARCO METODOLGICO

3.1 Hiptesis
3.1.1. Hiptesis alterna
La aplicacin de un Sistema de Informacin Automatizado
mejora la Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara
Acadmica del Instituto Superior de Educacin Pblica Ciro Alegra
Bazn, de la ciudad de Chepn, 2012.
3.1.2. Hiptesis nula
La aplicacin de un Sistema de Informacin Automatizado no
mejora la Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara
Acadmica del Instituto Superior de Educacin Pblica Ciro Alegra
Bazn, de la ciudad de Chepn, 2012.

3.1.3. Hiptesis especficas

1. El nivel de calidad de servicio que brinda el rea de secretaria
acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn
con la aplicacin del Sistema de Informacin Automatizado, es
bueno.

2. El nivel de capacidad del servicio que brinda el rea de secretara

acadmica del ISEP Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn
con la aplicacin del Sistema de Informacin Automatizado, es
bueno.

3. El nivel de eficiencia del servicio que brinda el rea de secretara

acadmica del ISEP Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn
con la aplicacin del Sistema de Informacin Automatizado, es
bueno.

56

4. El manejo de los elementos tangibles que hace el rea de

secretara acadmica del ISEP Ciro Alegra Bazn de la ciudad
de Chepn con la aplicacin del Sistema de Informacin
Automatizado, es bueno.

5.

Variables

3.5.1. Definicin conceptual

VARIABLES

DEFINICIN CONCEPTUAL

Variable
Independiente:
Sistema de
Informacin
Automatizado

Programa de computadora soportado por una

infraestructura adecuada para el rea de secretaria
acadmica del ISEP. CAB orientado al tratamiento y
administracin de datos e informacin, organizados y
listos para su posterior uso, generados de manera
fiable, en el tiempo oportuno, con garanta y ofrecidos
con empata.

Variable
Dependiente:
Calidad de Servicio
del rea de
Secretara
Acadmica

Es el conjunto de prestaciones adicionales que brinda

el rea de secretara acadmica, que el cliente espera
en el cumplimiento de un servicio bsico, como el de
considerar Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Garanta/Seguridad, Empata y los Elementos Fsicos.

3.5.2. Definicin operacional

a) Variable

independiente:

Sistema

de

Informacin

Automatizado
La variable independiente se operacionaliza a travs
de instrumentos de evaluacin de proceso que se aplicarn
durante la prestacin del servicio del rea de Secretara
Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, utilizando para
evaluar esta variable la tcnica de observacin a travs de
su instrumento: la gua de observacin, atendiendo las

57

siguientes dimensiones: Atencin a Padres de familia, Base

de datos para los Administrativos y Apoyo al Docente.

b) Variable dependiente: Calidad de servicio

Esta variable se operacionaliza a travs de la
utilizacin de una escala de evaluacin de la calidad del
servicio del rea de secretara acadmica, el cual fue
aplicado

como

instrumento

de

evaluacin,

con

las

dimensiones: capacidad de servicio, eficiencia del servicio y

elementos tangibles.

Atencin a
Padres de
familia

Reportes
fiables,
oportunos y ofrecidos con
empata de la condicin
acadmica
de
los
estudiantes obtenidos del
sistema de informacin
automatizado.
(Encuesta a Padres de
Familia)

Variable
Independiente:
Sistema de
Informacin Base de datos
para los
Automatizado
Administrativos

Apoyo al
Docente

58

Conjunto de opciones
que brinda el programa
de computadora que
permiten
tratar
y
administrar
datos
e
informacin de manera
sencilla, rpida y de
manera fiable.
Conjunto de reportes que
brinda el programa de
computadora de forma
oportuna y confiable que
permiten cumplir con la
labor docente.

INSTRU
MENTO

DEL ISEP. CIRO ALEGRA BAZN

DEFINICIN
OPERACIONAL

AUTOMATIZZADO PARA EL RA DE SECRETARA ACADMICA

DIMENSIONES

FICHA DE EVALUACIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN

VARIABLES

Grado de confianza que

genera la calidad de
servicio que brinda el
rea
de
secretara
acadmica.

Capacidad del
servicio

Variable
Dependiente:
Calidad del Servicio
que ofrece el rea
de Secretara
Acadmica

Nivel de celeridad y logro

de objetivos que genera
la calidad de servicio que
brinda
el
rea
de
secretara acadmica.

Eficiencia del
servicio

Nivel de satisfaccin en
cuanto a infraestructura y
equipamiento que genera
la calidad de servicio que
brinda
el
rea
de
secretara acadmica.

Elementos
tangibles

59

CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL REA DE SECRETARA ACADMICA
DEL ISEP. CIRO ALEGRA BAZN

Atencin al
Alumno

Reportes
fiables,
oportunos y ofrecidos con
empata de la condicin
acadmica
de
los
estudiantes obtenidos del
sistema de informacin
automatizado.

3.5.3. Indicadores de la variable independiente

Atencin a
Padres de
familia

Base de datos
para los
Administrativos

Variable
Independiente:

Sistema de
Informacin
Automatizado.

Apoyo al
Docente

INDICADORES

La boleta de notas se
obtiene en el momento
adecuado.
El orden de mrito se sabe
oportunamente.
Las
matriculas
se
desarrollan
sin
contratiempos.
Las opciones de matrculas
son amigables y de la
manera ms sencilla.
Los reportes (notas, orden
de
mrito,
etc)
son
obtenidos
de
manera
confiable y oportuna
Las listas de alumnos se
brindan
sin
errores
y
oportunamente.
Las actas de evaluacin a
firmar corresponden con la
informacin brindada.
La boleta de notas se
obtiene en el momento
adecuado.

Atencin al
Alumno

El orden de mrito se sabe

oportunamente.
Las matriculas se
desarrollan sin
contratiempos.

60

INSTRU
MENTO

SECRETARA ACADMICA DEL ISEP. CIRO ALEGRA BAZN

DIMENSIONES

FICHA DE EVALUACIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZZADO PARA EL RA DE

VARIABLE

Indicadores de la variable dependiente:

INDICADORES

Se cumple con los servicios

prometidos.
Gestiona los problemas de los
clientes con eficiencia.
Ofrece servicios correctos a la
primera.
Capacidad del Ofrece los servicios en el tiempo
prometido.
servicio
Tiene a los clientes informados
sobre cuando sern ofrecidos los
servicios.
El servicio se ofrece de manera
rpida a los clientes.
Existe deseo de ayudar a los
clientes.

Se esta listo para responder a

Variable
las peticiones de los clientes.
Dependiente:
Los
empleados
inspiran
confianza en los clientes.
Los empleados hacen que los
clientes se sientan seguro de sus
Calidad del
operaciones.
Servicio que
Eficiencia del
Los empleados que se muestran
ofrece el rea
servicio
siempre amables.
de Secretara
Los empleados dar a los clientes
Acadmica.
atencin personalizada.
Los empleados
tratan a los
clientes con el mximo inters.
Los Empleados tienen los
intereses del cliente como
prioridad.
Los empleados comprenden las
necesidad es de sus clientes
Existe un equipo moderno.
Las Instalaciones son atractivas.
Elementos
Los Empleados tienen una
apariencia limpia y profesional.
tangibles
El material asociado con el
servicio es de
apariencia
atractiva.
El horario de trabajo esta
adaptado al cliente.

61

INSTRU
MENTO

ACADMICA

DIMENSIONES

CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL REA DE SECRETARA

VARIABLES

6.

Metodologa
3.6.1. Tipo de investigacin
La investigacin de acuerdo a la tcnica de contrastacin:
investigacin explicativa.
3.6.2. Diseo
El diseo considerado para contrastar o verificar la hiptesis es
el diseo pre experimental denominado diseo cuasi experimental de
un solo grupo con mediciones previas y posteriores.
Esquema
PRE TEST

ESTMULO

POST TEST

O1,02, 03,

O4, 05, 06

GRUPO DE ESTUDIO

Donde:
O1, 02 y 03 = Representa el Pre Test aplicado al Grupo de Estudio.
O4, 05 y 06 = Representa el Post Test, aplicado al Grupo de Estudio.
X

= Representa Variable independiente aplicada al Grupo de

Estudio (Sistema de Informacin Automatizado).

3.6.3. Poblacin y muestra

a)

Poblacin
La poblacin del presente trabajo de investigacin
estuvo conformada por los alumnos de formacin tecnolgica
y padres de familia que utilizan los servicios del ISEP. Ciro
Alegra Bazn, durante el ao 2012.
62

La

distribucin

de

la

poblacin

se

aprecia

continuacin:
TABLA N 01: Poblacin: Alumnos de formacin

tecnolgica y Padres de Familia del ISEP. Ciro

Alegra Bazn Ao: 2012
INSTITUCIN
EDUCATIVA
ISEP. CIRO
ALEGRA
BAZN
(Formacin
Tecnolgica)

SEXO

AGENTES

Femenino

ALUMNOS

280

420

700

PADRES
DE
FAMILIA

50

250

300

330

670

1000

TOTAL

b)

TOTAL

Masculino

Fuente

rea de secretara Acadmica del ISEP. Ciro

Alegra Bazn.

Elaborado

Equipo Investigador.

Muestra
Para seleccionar la muestra se ha considerado tener
presente a la poblacin referida en el cuadro anterior,
considerando como criterio de inclusin a los estudiantes de
formacin tecnolgica y padres de familia que acuden a
solicitar los servicios del rea de Secretara Acadmica, se
decidi trabajar con el 10% de la poblacin, quedando la
muestra conformada de la siguiente manera:
TABLA N 02: Muestra: Alumnos de formacin tecnolgica y

Padres de Familia del ISEP. Ciro Alegra Bazn Ao: 2012

POBLACIN
INSTITUCIN
EDUCATIVA

AGENTES

TOTAL

Sexo
Masc.

63

MUESTRA

Fem.

Sexo
Masc.

Fem.

TOTAL

ISEP. CIRO
ALEGRA
BAZN

ALUMNOS

(Formacin
Tecnolgica)

PADRES DE
FAMILIA

280

TOTAL

Fuente

420

28

42

70

25

30

33

67

100

700

50

250

300

330

670

1000

rea de secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra

Bazn.
Elaborado :

Docente Investigador.

Tipo de Muestreo
La

muestra

ser

seleccionada

en

base

un

muestreo

probabilstico, con su modalidad Muestreo Incidental, es decir que

los elementos de la muestra sern tomados en cuenta, de acuerdo
a como se presenten a solicitar los servicios del rea de secretara
Acadmica, buscando cumplir con la distribucin especificada en la
muestra.
3.6.4. Mtodo de investigacin
El Mtodo de Investigacin que se aplic fue el mtodo
cientfico el cual permiti comprobar empricamente la hiptesis
formulada. Dentro de este mtodo se consider como mtodos
cientficos generales los siguientes:
Mtodo Deductivo: El cual nos permiti que en base al anlisis de
un problema especfico, obtener conclusiones que nos permitan
explicar las causas que generar ese problema.
Mtodo Analtico: Permiti analizar los diferentes elementos que
se necesitan para dar solucin al problema identificado.

3.6.5. Tcnicas e instrumentos

64

a)

Tcnicas
Se utiliz una encuesta la cual ser aplicada a los
estudiantes de formacin tecnolgicay padres de familia.

3.6.6. Instrumentos
Se utiliz un cuestionario de encuesta el cual consta de
20 tems que ser aplicado a los estudiantes de formacin
tecnolgica y padres de familia del ISEP. Ciro Alegra
Bazn. Este instrumento ser utilizado como pre test y post
test.
3.6.7. Anlisis de datos
Los datos fueron presentados emplendose cuadros, tablas y
grficos estadsticos.
Para analizar los datos se utilizarn medidas estadsticas de:
-

Centralizacin: como la media aritmtica y la moda.

De dispersin: Desviacin estndar, varianza y coeficiente de

variacin.

Prueba estadstica: t de Student.

Es importante sealar que se trabaj con puntajes, aspecto que

le asigna caractersticas de trabajo cuantitativo a nuestro estudio,

pero que tambin se manejar de manera cualitativa, a travs de las
apreciaciones de nuestra variable dependiente: desarrollo de la
Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica,
considerando la naturaleza de esta variable.

65

CAPTULO IV:
RESULTADOS Y
DISCUSIN

66

CAPTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1.

DESCRIPCIN DE RESULTADOS

4.1.1. Presentacin de los resultados del pre test y post test del grupo
de estudio (experimental)
Para evaluar la variable dependiente (Calidad del Servicio que
brinda el rea de Secretara Acadmica); se aplic un cuestionario y
los puntajes obtenidos en el estudio del Calidad del Servicio que
brinda el rea de Secretara Acadmica, por el grupo de estudio en el
Pre test y Post test se presentan a continuacin:
TABLA N 03: Distribucin numrica y porcentual del grupo de
estudio grupo de estudio (experimental), segn pre test y post
test, del nivel de Calidad del Servicio del rea de Secretara
Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de
Chepn. Ao: 2012.
CALIDAD DEL SERVICIO
DEL REA DE
SECRETARA ACADMICA

Grupo de estudio (Experimental)

Puntaje
18 - 20

Valoracin

Pre-Test
%

Post-Test
N
%

Excelente

0%

0%

14 - 17

Bueno

0%

34

34%

11 - 13

Regular

11

11%

50

50%

00 - 10

Malo
Total

89

89%

16

16%

100

100%

100

100%

FUENTE: Tabla N 03, del Test de Evaluacin, Chepn - 2012.

Anlisis e Interpretacin: En la tabla N 03 se observa que en el pre

test del grupo de estudio (experimental) el 89% obtienen nivel malo y
el 11% obtiene un nivel regular de Calidad del Servicio del rea de
Secretara Acadmica y despus de aplicar el Sistema de Informacin
Automatizado el 16% se ubica en un nivel malo, el 50% obtiene un
nivel regular y el 34% tienen nivel bueno.

67

FIGURA N 02: Distribucin porcentual del grupo de estudio grupo de

estudio (experimental), segn pre test y post test, del nivel de Calidad
del Servicio del rea de Secretara Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra
Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012.
89%
90%
80%
70%
60%
50%

50%

Malo

40%

Regular

34%

30%

Bueno

20%

11%

10%

16%

Excelente

0% 0%

0%

0%
Pre-Test
Post-Test
Grupo de Estudio (Experimental)

FUENTE: Cuadro N 01, del Test de Evaluacin, Chepn - 2012.

CUADRO N 01: Comparacin de promedios y su nivel de significancia del

grupo de estudio grupo de estudio (experimental), segn pre-test y posttest, del nivel de Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica, del
ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012.
PRUEBA DE HIPTESIS
Pre-Test

Post-Test

Experimental

Promedio

38.39

Desv. Estndar

5.31

Promedio

53.85

Desv. Estndar

6.73

Muestra

100

Promedio diferencial

15.46

Desviacin diferencial

2.34

Prueba "T"

66.144

Prueba "Z"

Nivel "p"

Conclusin

1.107

0.086

No
Significativo

0.584

0.4425

No
significativo

Prueba Independientes

68

Nivel "p"

0.000

Prueba Dependientes

Conclusin

Significativo

FUENTE: Tabla N 01-02, del Test de Evaluacin, Chepn - 2011.

Anlisis e Interpretacin: En el Cuadro N 01 se observa que antes de aplicar el

Sistema de Informacin Automatizado, el grupo de estudio se ubica solamente en
los niveles de malo y regular, presentando un promedio desaprobatorio (38,39),
respecto al nivel de Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica. En el
post test logra ubicarse en el nivel bueno y eleva el puntaje promedio a 53,85;
donde el puntaje promedio del post-test supera en forma significativa al puntaje
del pre-test con una diferencia de 15,46; (p < 0.05) lo cual demuestra que es
significativa la diferencia de los promedio de los calificativos obtenidos en la
evaluacin del nivel de Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica, a
favor del post test.
Tambin se observa que en el pre-test y post test, no existen diferencias
significativas en el grupo de estudio (experimental), debido a que es grupo nico.

69

TABLA N 04: Distribucin numrica y porcentual en el grupo de estudio

(grupo de estudio (experimental), en el pre test y post test, de la dimensin
Capacidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro
Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012.
Capacidad del Servicio del
rea de Secretara Acadmica
Valoracin
Puntaje

Grupo de estudio (Experimental)

Pre-Test
Post-Test
N
%
N
%

6.0 - 7.0

Excelente

0%

17

17%

4.9 - 5.9

Bueno

0%

33

33%

3.6 - 4.8

Regular

24

24%

36

36%

00 - 3.5

Malo

76

76%

14

14%

Total

100

100%

100

100%

FUENTE: Tabla N 03, del Test de Evaluacin, Chepn - 2011.

Anlisis e Interpretacin: En la tabla N 04 se observa que en el pre test del

grupo de estudio (experimental) el 76% obtienen nivel malo y el 24% un nivel
regular en la dimensin de Capacidad del Servicio y despus de aplicar el
Sistema de Informacin Automatizado el 14% se ubica en un nivel malo, el 36%
tienen nivel regular, el 33% logra alcanzar un nivel bueno y solamente el 17% se
ubica en el nivel excelente.
Observamos adems que antes de aplicar el Sistema de Informacin
Automatizado, el grupo de estudio se ubica en un nivel malo y regular y despus
de aplicar el Sistema de Informacin Automatizado logra alcanzar los niveles de
bueno y excelente, en la dimensin de Capacidad del Servicio.

70

FIGURA N 03: Distribucin numrica y porcentual en el grupo de estudio

(grupo de estudio (experimental), en el pre test y post test, de la dimensin
Capacidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro
Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012.

80%

76%

70%
60%
50%
40%
30%

36%
24%

Malo
33%

Regular
Bueno

20%
14%

10%
0%

17%

0% 0%
Pre-Test
Post-Test
Grupo de Estudio (Experimental)

FUENTE: Cuadro N 02, del Test de Evaluacin, Chepn - 20112

71

Excelente

CUADRO N 02: Comparacin de promedios y su nivel de significancia de la

dimensin Capacidad del Servicio, segn pre test y post test, del rea de
Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de
Chepn. Ao: 2012
PRUEBA DE HIPTESIS
Pre-Test

Post-Test

Experimental

Promedio

13.56

Desv. Estndar

1.86

Promedio

18.86

Desv. Estndar

2.51

Muestra

100

Promedio diferencial

5.30

Desviacin diferencial

1.18

Prueba "T"

45.054

Nivel "p"

0.000

Conclusin

Significativo

Prueba "Z"

Nivel "p"

Conclusin

1.107

0.086

No
Significativo

0.584

0.4425

No
significativo

Prueba Independientes

Prueba Dependientes

FUENTE: Tabla N 01-02, del Test de Evaluacin, Chepn - 2011.

Anlisis e Interpretacin: En el Cuadro N 02 se observa que en el grupo de

estudio (experimental) el puntaje promedio del post-test supera en forma
significativa al puntaje del pre-test con una diferencia de 5.30 (p < 0.05) la cual
demuestra que es significativo. Tambin se observa que en el pre test y psot test,
no existe diferencia significativa en el grupo de estudio (experimental) respecto a
la dimensin Capacidad del Servicio, del rea de Secretara Acadmica del ISEP.
Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012 (p > 0.05).

72

TABLA N 05: Distribucin numrica y porcentual de la dimensin Eficiencia

del Servicio, en el grupo de estudio grupo de estudio (experimental), segn
pre test y post test del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra
Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012
Eficiencia del Servicio del rea
de Secretara Acadmica

Grupo de estudio (Experimental)

Pre-Test
Post-Test
N
%
N
%

Puntaje

Valoracin

6.0 - 7.0

Excelente

0%

12

12%

4.9 - 5.9

Bueno

1%

30

30%

3.6 - 4.8

Regular

18

18%

42

42%

00 - 3.5

Malo
Total

81

81%

16

16%

100

100%

100

100%

FUENTE: Tabla N 01-02, del Test de Evaluacin, Chepn - 2011.

Anlisis e Interpretacin: En el Cuadro N 03 se observa que en el pretest del

grupo de estudio (experimental) el 81% obtienen nivel malo y el 18% un nivel
regular en la dimensin Eficiencia del Servicio y despus de aplicar el Sistema de
Informacin Automatizado el 16% se ubican en un nivel malo, el 42% en un nivel
regular, el 30% en un nivel bueno y el 12% en un nivel excelente.
Observamos tambin que antes de aplicar el Sistema de Informacin
Automatizado, el grupo de estudio se ubica solamente en los niveles regular y
malo y en el post test, logra alcanzar los niveles bueno y excelente presentando
mejoras significativas en la dimensin Eficiencia del Servicio.

73

FIGURA N 04: Distribucin porcentual de la dimensin Eficiencia del

Servicio, en el grupo de estudio (grupo de estudio (experimental), segn pre
test y post test, del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra
Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012

90%

81%

80%
70%
60%
50%

Malo

42%

40%

Regular
30%

20%
10%

0%

30%

18%

Bueno
Excelente

16%
12%

1% 0%

Pre-Test
Post-Test

Grupo de Estudio (Experimental)

FUENTE: Cuadro N 03.

74

CUADRO N 03: Comparacin de promedios y su nivel de significancia del

Autoestima??????????? en el grupo de estudio (experimental) y Control,
segn pre test y post test, del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro
Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012

PRUEBA DE HIPTESIS
Pre-Test

Post-Test

Experimental

Promedio

13.33

Desv. Estndar

1.95

Promedio

18.62

Desv. Estndar

2.64

Muestra

100

Promedio diferencial

5.29

Desviacin diferencial

1.21

Prueba "T"

43.773

Nivel "p"

0.000

Conclusin

Significativo

Prueba "Z"

Nivel "p"

Conclusin

1.107

0.086

No
Significativo

0.584

0.4425

No
significativo

Prueba Independientes

Prueba Dependientes

FUENTE: Tabla N 01-02, del Test de Evaluacin, Chepn - 2011.

Anlisis e Interpretacin: En el Cuadro N 03 se observa que en el grupo de

estudio (experimental) el puntaje promedio del post-test supera en forma
significativa al puntaje del pre-test con una diferencia de 14.08 (p < 0.05) la cual
demuestra que es significativo; en el grupo control el puntaje promedio del posttest no supera en forma significativa al puntaje del pre-test con una diferencia de
0.56 (p > 0.05) la cual demuestra que no es significativo. Tambin se observa que
en el pre-test no existe diferencia significativa en el grupo de estudio
(experimental) y control respecto al autoestima (p > 0.05), en tanto que en el postest se denota que existe diferencia significativa en ambos grupos respecto al
autoestima (p < 0.05).

75

TABLA N 06: Distribucin numrica y porcentual de la dimensin

Elementos Tangibles, en el grupo de estudio grupo de estudio
(experimental), segn pre test y post test, del rea de Secretara Acadmica
del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012
Elementos Tangibles del rea
de Secretara Acadmica

Grupo de estudio (Experimental)

Pre-Test
Post-Test
N
%
N

Puntaje

Valoracin

5.2 - 6.0

Excelente

0%

0%

4.0 - 5.1

Bueno

7%

74

74%

3.1 - 3.9

Regular

0%

0%

00 - 3.0

Malo

93

93%

26

26%

Total

100

100%

100

100%

FUENTE: Tabla N 01-02, del Test de Evaluacin, Chepn - 2011.

Anlisis e Interpretacin: En el Cuadro N 04 se observa que en el pretest del

grupo de estudio (experimental) el 93% obtienen nivel malo y el 7% un nivel
bueno en la dimensin: Elementos Tangibles y despus de aplicar el Sistema de
Informacin Automatizado el 26% tienen nivel malo y el 74% se ubica en un nivel
bueno.
Apreciamos tambin que antes de aplicar el

Sistema de Informacin

Automatizado, el grupo de estudio de estudio se ubica mayormente en el nivel

malo (93%) y en el post test se observa una tendencia a ubicar en el nivel bueno
(4%).

76

FIGURA N 05: Distribucin porcentual de la dimensin Elementos

Tangibles, en el grupo de estudio (grupo de estudio (experimental), segn
pre test y post test, del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra
Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012

100%

93%

90%
80%
74%

70%
60%
50%

Malo

40%

Regular

30%

26%

Bueno

20%
10%

0%

Excelente

7%

0%

0%

0%

Pre-Test
Post-Test
Grupo de Estudio (Experimental)

FUENTE: Cuadro N 04.

77

0%

CUADRO N 04: Comparacin de promedios y su nivel de significancia del

Autoestima??????? en el grupo de estudio (experimental) y Control, segn
pre test y post test, del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra
Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012
PRUEBA DE HIPTESIS
Pre-Test

Post-Test

Experimental

Promedio

11.50

Desv. Estndar

1.76

Promedio

16.37

Desv. Estndar

2.32

Muestra

100

Promedio diferencial

4.87

Desviacin diferencial

1.01

Prueba "T"

48.142

Nivel "p"

0.000

Conclusin

Significativo

Prueba "Z"

Nivel "p"

Conclusin

1.107

0.086

No
Significativo

0.584

0.4425

No
significativo

Prueba Independientes

Prueba Dependientes

FUENTE: Tabla N 01-02, del Test de Evaluacin, Chepn- 2011.

Anlisis e Interpretacin: En el Cuadro N 05 se observa la evolucin del grupo

de estudio (experimental), del Calidad del Servicio del rea de Secretara
Acadmica, donde observamos que tanto en la Calidad del Servicio que brinda el
rea de Secretara Acadmica, como en cada una de sus dimensiones mejoran
porcentualmente del pre test al post test, con una diferencia porcentual positiva
del 22,60% para la Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica,
22,43% para Capacidad del Servicio, 22,00% para el Eficiencia del Servicio y
23,67% para el Elementos Tangibles.

78

FIGURA N 06: Distribucin comparativa del promedio y la diferencia de la

Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica, segn pre test y pos
test, del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la
ciudad de Chepn. Ao: 2012

Elementos Tangibles

23,67%

22,00%

Eficiencia del Servicio

Capacidad del Servicio

22,43%

CALIDAD DEL SERVICIO DEL REA DE

SEC. ACAD.

22,60%

21,00% 21,50%

FUENTE: Cuadro N 05.

79

22,00% 22,50%

23,00%

23,50%

24,00%

CONTRASTACIN DE HIPTESIS
Prueba de Hiptesis del Grupo de Estudio (Experimental) en la mejora de la
Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica del ISEP. Ciro
Alegra Bazn de la ciudad de Chepn. Ao: 2012, segn pre test y post
test.
Hiptesis:
Ho: La media aritmtica del post test es menor o igual que la media aritmtica del
Pre test, en la evaluacin de la influencia de la aplicacin de un Sistema de
Informacin Automatizado en la mejora de la Calidad del Servicio del rea de
Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, Chepn 2012.

H1: La media aritmtica del post test es mayor que la media aritmtica del Pre
test, en la evaluacin de la influencia de la aplicacin de un Sistema de
Informacin Automatizado en la mejora de la Calidad del Servicio del rea de
Secretara Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, Chepn 2012.

Estadstica Descriptiva:
Muestra

Promedio

Desviacin
estndar

Post test

100

53.85

6.73

Pre test

100

38.39

5.31

Estadsticos
Grupo de
estudio

Estadstico de prueba:
tc

2
n 1

80

tc

15,46000
66.144
2,33731
100 1

FIGURA N 07: Regin Crtica al 5% de Significancia del grupo de estudio

(experimental) y el grupo control, segn pre test y post test

ZONA DE RECHAZO
= 0,05
ZONA DE
ACEPTACIN
95%

1,660

Aceptar Ho

Valor Crtico

CUADRO N 05: Resultados de la Prueba de Hiptesis del grupo de estudio

(experimental), segn pre-test y post test.
Valor tc

Grados de Libertad

Nivel p

tc = 66,144

N - 1 = 100 - 1 = 99

0.000

Anlisis e Interpretacin: se observa que la probabilidad del estadstico p =

0.0000 es mucho menor a 0.05 (tc cae en la regin de rechazo de la hiptesis
nula, aceptndose la hiptesis alterna), se determina que despus de aplicar un
Sistema de Informacin Automatizado (post test), existe diferencia significativa en
el nivel de Calidad del Servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica, del
ISEP. Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn 2012.

Se determina que despus de aplicar del Sistema de Informacin Automatizado

(post test), existe diferencia significativa del post test, en relacin al pre test, en la

81

evaluacin de la Calidad del Servicio del rea de Secretara Acadmica del ISEP.
Ciro Alegra Bazn, Chepn 2011.

4.2.

DISCUSIN
Para Mller (1999) La calidad es la satisfaccin de las expectativas
del cliente, a menor costo, con la adquisicin de un producto o servicio libre
de defectos que cumple con ciertas especificaciones, considerando esta
aseveracin en el presente estudio se ha tenido en cuenta mejorar el
servicio que brinda el rea de Secretara Acadmica, considerando el menor
costo y mejorando los productos que se ofrecen a los usuario.
As mismo se han considerado algunos variables de la calidad,
expuesta por Fernndez (1991) como el Enfoque en el Cliente, diferenciarse
para sobrevivir, conciencia de la medicin de la calidad y el servicio,
sistemas de solucin de problemas, estrategias y objetivos claros de
mejoramiento, reconocimiento del trabajo bien hecho, y la comunicacin
antes que informacin
Estas variables han sido tomadas en cuenta en el momento del diseo
del Sistema Automatizado de Informacin, el cual se constituy en un
conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e
informacin, organizados y listos su uso en el rea de Secretara Acadmica
del ISEP. Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn.
El Sistemas de automatizacin diseado estuvo orientado a ayudar al
trabajo diario del administrativo del rea de Secretara Acadmica.
Se busc por lo tanto utilizar la ciencia informtica para favorecer la
innovacin y la productividad en el rea indicada.
Estas aseveracin se han podido comprobar con la realizacin de esta
investigacin donde los alumnos de Formacin Tecnolgica y Padres de
Familia del ISEP. Ciro Alegra Bazn que conformaron el grupo de estudio,
pudieron constatar la mejora de la Calidad del Servicio que brinda el rea de
Secretara Acadmica, en la tramitacin de la documentacin y atencin a

82

sus expedientes, lo cual fue corroborado por los resultados de la medicin

de la Calidad del Servicio del rea de Secretaria Acadmica, donde el
promedio del post test se increment de 8,13 (pre test) a 12,65 , en el post
test, es decir despus de haber aplicado el estmulo que consisti en la
aplicacin del Sistema Automatizado de Informacin.
De esta manera en la presente investigacin se ha resaltado la
repercusin del diseo y aplicacin del Sistema Automatizado de
Informacin en la mejora de la Calidad del Servicio del rea de Secretara
Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn, de la ciudad de Chepn.

83

CAPTULO V:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

84

CONCLUSIONES

REVISAR LOS OBJETIVOS ESPECFICOS PARA MODIFICAR ESTAS

CONCLUSIONES

Identificar el nivel de calidad de servicio que brinda el rea de Secretaria

Acadmica del ISEP. Ciro Alegra Bazn de la ciudad de Chepn, antes de
la aplicacin del Sistema de Informacin Automatizado, en el pre test, se
ubic en el nivel malo con un valor de 8,43 puntos, donde se aprecia que el
desarrollo social presenta un de 3,86 puntos y el desarrollo afectivo obtiene
como promedio 4,57 puntos; observndose un mejor promedio del desarrollo
afectivo.

En el diseo del Sistema de Informacin automatizado, se tuvo en cuenta las

dimensiones de atencin a Padres de familia, base de datos para los
Administrativos, apoyo al Docente y atencin al Alumno. As mismo se tuvo en
cuenta las caractersticas de las necesidades de atencin en los Alumnos de
Formacin Tecnolgica y Padres de Familia de Formacin Tecnolgica del
ISEP. Ciro Alegra Bazn de Chepn.

Se comprob la eficacia de la aplicacin de un Sistema de Informacin

Automatizado, en el desarrollo de la calidad del Servicio del rea de
Secretara Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra Bazn de Chepn, mediante la
aplicacin de un post test, donde el promedio del grupo de estudio se
increment a 13,14 puntos ubicndose en el nivel regular.

Al comparar los resultados de la aplicacin de un Sistema de Informacin

Automatizado, obtenidos antes (pre test) se ubic en el nivel malo con un
valor de 8,43 puntos y despus de la aplicacin de un post test (post test),
13,14 puntos, es decir en un 55,87%, demostrando de esta manera que el un
Sistema de Informacin Automatizado, contribuye en la mejora de la calidad
del Servicio del rea de Secretara Acadmica, del ISEP. Ciro Alegra Bazn
de la ciudad de Chepn.

85

RECOMENDACIONES

Se sugiere a los Trabajadores del rea de Secretara Acadmica del ISEP.

Ciro Alegra Bazn:

Que apliquen el Sistema de Informacin Automatizado, en esta rea porque

favorece la mejora de la calidad del servicio que brinda.

Tener cuidado en la ejecucin Sistema de Informacin Automatizado,

debiendo ingresar los datos correctamente y darle el mantenimiento
adecuado.

A los directores del ISEP. Ciro Alegra Bazn:

Impulsar la capacitacin del personal del rea de Secretara Acadmica en el

uso de programas informatizado que permitan la optimizacin de su trabajo.

A los investigadores educativos y docentes reflexivos

Se recomienda que validen la presente experiencias en sus instituciones

educativas, para enriquecer los recursos informticos, con los que cuentas las
instituciones educativas.

86

CAPTULO VI:
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS Y
ANEXOS

87

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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