NTC para Espacios Físicos Abiertos Al Público en Colombia

PROTOCOLO PARA RECONOCER, EVALUAR Y
DISEAR ESPACIOS FSICOS EN LOS PUNTOS DE

ATENCIN HERRAMIENTA N2
PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIN
2. DIAGNSTICO Y EVALUACIN DE ESPACIOS FSICOS - HERRAMIENTA N2
Esta seccin entrega a la Administracin Pblica elementos para la evaluacin y el diseo de

espacios fsicos destinados a la atencin al ciudadano; el esquema de la metodologa est basado
en la experiencia de Bogot; D.C., en los resultados de las visitas tcnicas realizadas por el PNSC a
entidades prioritaria, en las actividades del PNSC relacionadas con las estrategias de
comunicacin y estructura organizacional - caracterizacin del ciudadano- y en las normas legales
y tcnicas analizadas.
Su aplicacin permitir adecuar y mejorar, a partir de conceptos y elementos arquitectnicos, las
reas destinadas a la atencin al ciudadano para el canal presencial, en especial a la atencin a
adultos mayores, niez, mujeres embarazadas, personas en condicin de discapacidad, personas
con enanismo y poblacin vulnerable en general.
El marco conceptual bajo el cual se dise esta Herramienta N2 se bas en las siguientes
preguntas: Qu hace la entidad?, Quin realiza la atencin al ciudadano?, Cmo la hace?,
Cundo se hace?, Dnde se realiza?, Con qu cuenta para realizarla?, Para quin la realiza? y
Por qu la realiza?. Su aplicacin no tiene que ser consecutiva; sin embargo se recomienda
cubrir todos los elementos de anlisis mencionados en el documento.
i. PROTOCOLO PARA EL RECONOCIMIENTO Y EVALUACIN
El ejercicio de evaluacin de espacios fsicos destinados a la atencin al ciudadano va mas all del
levantamiento de informacin arquitectnica; se requiere el RECONOCIMIENTO INSTITUCIONAL
previo de 4 elementos al interior de la entidad (trmites y servicios, aspecto administrativo,
tcnico y tecnolgico y ciudadano que se atiende), con el propsito de conocer su
funcionamiento y de generar criterios que faciliten el diseo de espacios que satisfagan la estada
del ciudadano en un Punto de Atencin y Servicio.
Estos aspectos tambin se ven reflejados en la Norma ISO 9001, desde la perspectiva privada, con
relacin a la figura empresa-cliente, donde se menciona la importancia de medir la satisfaccin
del cliente; si bien esta norma no da recomendaciones definitivas, menciona factores como tipo
de organizacin, tipo de producto y tipo de cliente, elementos claves que permiten conocer la
empresa y dirigir acciones encaminadas a un mejor servicio, finalidad tambin de la
Administracin Pblica.
Para el anlisis previo de estos aspectos, es importante la participacin de servidores pblicos
que estn directamente relacionados con la atencin al ciudadano y que conozcan el da a da de
los servicios que presta la entidad, visto desde los diferentes canales de atencin (presencial,
135

telefnica, virtual y correspondencia). La razn por la cual se revisan los diferentes canales
obedece a que se requiere un espacio fsico, as como especificaciones tcnicas y tecnolgicas
adecuadas para su ubicacin.
Por otra parte se debe hacer un RECONOCIMIENTO ESPACIAL O FSICO de las diferentes reas que
conforman el Punto de Atencin y Servicio, de las zonas que se reconocieron en la primera
seccin de este captulo, a saber:
LOCALIZACIN
Zona I : ACCESO (Ingreso, Informacin u Orientacin, Radicacin)
Zona II : PERMANENCIA (Sala de espera y Servicios bsicos y/o complementarios)
Zona III: ATENCIN (Canales de servicio)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (Administracin; Servicios internos y Instalaciones Bsicas)
En este anlisis espacial, se debe tener en cuenta el funcionamiento de las instalaciones bsicas o
servicios generales, los cuales, a su vez, estn englobados en estndares o principios de diseo 1:
accesibilidad, circulacin, funcionalidad, permanencia, ergonoma, eficiencia y ecoeficiencia. Los
servicios generales y estndares o principios de diseo se analizan luego de la revisin de la
informacin institucional y espacial recolectada.
Tanto el anlisis institucional como el espacial se puede realizar a travs de la aplicacin de la
metodologa diseada para este fin (Herramienta N 2 Ficha de Reconocimiento y evaluacin de
puntos de atencin), la cual fue elaborada a partir de los modelos utilizados por la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano de Bogot; D.C. La suma de los anlisis de aspectos
institucionales y espaciales da como resultado parmetros de zonificacin y distribucin de
espacios adecuados para la atencin al ciudadano. Ver grfico 1.
Como elemento importante en este enlace de anlisis y aplicacin de la herramienta, se tuvo en
cuenta la atencin a adultos mayores, niez, mujeres embarazadas, personas en condicin de
discapacidad, personas con enanismo y poblacin vulnerable en general. En el caso de evaluacin
de espacios fsicos para personas con discapacidad, se debe realizar desde la perspectiva del
ciudadano interno y externo; es decir, identificar cules especificaciones tcnicas utiliza la
entidad para la incorporacin de servidores pblicos con discapacidad y cules son las
condiciones tcnicas que tiene en cuenta la entidad para la atencin al ciudadano que solicita el
servicio o realiza un trmite.
Los principios o estndares sealados fueron tomados textualmente del documento Manual de diseo de espacios
arquitectnicos para los centros integrados de servicios , diapositivas 9 a 11, del Departamento Nacional de Planeacin
DNP-. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC-. Diciembre de 2008.
136

ESTANDARES
SERVICIOS GENERALES
II
III
IV
ZONAS
Grfico N1.
En concordancia con lo expuesto, a continuacin se presentan los aspectos que se beben revisar
en cada unos de los anlisis:
1. RECONOCIMIENTO - Anlisis institucional:
Este proceso inicia con la identificacin de los aspectos de trmites y servicios; tcnicos y
tecnolgicos, administrativos y del ciudadano, su anlisis debe responder a las siguientes
preguntas
1a. Cul es la naturaleza del punto de atencin? - Qu hace la entidad?
1b. Cul es el objetivo de la oficina?- Para qu fue diseada? Descripcin de la
naturaleza del punto de atencin.
1c. En el organigrama institucional A qu dependencia pertenece?
1d. Las actividades desarrolladas Estn relacionadas con la misin o visin de la entidad
y a qu procesos apoyan?
1e. Cul es el horario de atencin, cul el de los servidores pblicos? - Cul es la
jornada de atencin?
1f. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio?
1g. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio?
1h. Cul es la demanda del trmite y/o servicio?; Cul es el promedio diario de
ciudadanos atendidos?
137

1i. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en
atencin al ciudadano? Qu herramientas utilizan para prestar el trmite y/o
servicio?
1j. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?
1k. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio
solicitado por el ciudadano?
El contenido de cada respuesta a estas preguntas se presenta a continuacin y se puede compilar
en la Ficha de Reconocimiento y Evaluacin de Espacios Fsicos de un Punto de Atencin y
Servicio al Ciudadano Herramienta 1- diseada para este fin, de la siguiente manera:
1a. Cul es la naturaleza del punto de atencin? - Qu hace la entidad?
R/ La naturaleza del punto de atencin se basa en el concepto de Trmite y Servicio
del Departamento de Administracin Pblica DAFP-2 y en los resultados de las visitas
tcnicas a entidades, as:
o Naturaleza por Trmite: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin
prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa
el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como
trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre ste, aceptando
o denegando la solicitud.
o Naturaleza por Servicio: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para
incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las funciones
de la entidad.
o Naturaleza Mixta: rene la naturaleza por trmite y por servicio.
En los trminos en que se plantea la naturaleza de los puntos de atencin, segn el
concepto de la ESAP en la Gua del Servicio al Ciudadano, no se hace distincin entre
trmite y servicio, definiendo este ltimo como el conjunto de actividades que
desarrolla la entidad frente a una comunidad o personanatural o jurdica- para
satisfacer necesidades como seguridad, servicios pblicos, vivienda, expedicin de
documentos, salud, etc,3, con unos procedimientos previamente definidos.
Tomado de la Gua para la Inscripcin y racionalizacin de trmites y servicios del DAFP. Pag. 9.
Gua del servicio al ciudadano de la ESAP, pag 12.
138

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los Puntos de Atencin y Servicio al

Ciudadano (formato en Excel) marcar con X la casilla correspondiente: Tramites,
Servicio o Mixta.
1b. Cul es el objetivo de la oficina?- Para qu fue diseada? Descripcin de la
naturaleza del punto de atencin.
R/ El para qu, es la descripcin de la naturaleza de la entidad. Ejemplo: En un punto
de atencin, cuya naturaleza es de servicio, su descripcin puede ser: oficina de
orientacin, informacin y direccionamiento de los trmites de la entidad. Para el caso
de trmites se puede describir como: oficina que entrega certificados, entrega de
documentos, etc.
El modelo integral de servicio debe facilitar el acceso a la informacin a travs de
medios virtuales y telefnicos, ya que significa, para la administracin pblica, otras
formas de interactuar con el ciudadano.
Ciudadano (formato en Excel) especificar las caractersticas de la oficina a evaluar.
1c. En el organigrama institucional A qu dependencia pertenece?
R/ En el aspecto operativo, en el organigrama de la institucin, identificar a qu
dependencia u oficina pertenece o si es independiente el punto de atencin. Ejemplo:
los puntos de atencin visitados en su mayora dependen de la Oficina de Planeacin o
de Secretara General.
Ciudadano (formato en Excel) escribir cual es la dependencia a la que pertenece el
Punto de Atencin destinado al servicio al ciudadano.
1d. Las actividades desarrolladas Estn relacionadas con la misin o visin de la entidad
y a qu procesos apoya?
R/Dentro de la estructura organizacional y en el Sistema de Gestin de Calidad de la
entidad identificar si las actividades que realiza el punto de atencin van dirigidas a
complementar la misin o visin de la entidad y a qu procesos soporta (estratgicos,
misionales o de apoyo).
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X la casilla
correspondiente: Misin, Visin Procesos-estratgicos, misionales o de apoyo. En caso
de no sealar ninguno de las anteriores marcar con X en la casilla de Otros y
describirlo en la casilla correspondiente.
139

1e. Cul es el horario de atencin, cul el de los servidores pblicos? - Cul es la jornada
de atencin?
Diferenciar cual es el horario de ingreso y salida de los servidores pblicos y cul es el
horario de atencin al pblico. Aclarar si la jornada en la prestan el servicio es
continua a no.
1f. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio?
R/ Identificar cules son los trmites y servicios que presta la entidad, teniendo en
cuenta las polticas y programas de la entidad. Esta identificacin se puede hacer por
el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede
desempear el servidor pblico.
Las actividades que se desprenden del concepto de trmite y servicio son
complementarias: el trmite esta expresado por ley y el servicio consiste en aquellas
herramientas que facilitan la divulgacin y aplicacin de la ley es el valor agregado
que le entrega la entidad al ciudadano, de ah que existan oficinas de atencin al
ciudadano que se dediquen exclusivamente a entregar informacin o implementen
estrategias de comunicacin que provean al ciudadano de elementos que le ayuden a
llevar a feliz trmino el trmite solicitado. Ejemplo: la expedicin de documentos por
pgina WEB.
Por otra parte, un trmite puede ser concebido, en su expresin ms simple, como el
ingreso y manejo de la informacin por parte de la Administracin Pblica con el
objeto de garantizar debidamente la prestacin de un servicio, el reconocimiento de
un derecho, la regulacin de una actividad de especial inters para la sociedad, o la
debida ejecucin y control de las actividades propias de la Administracin Pblica
(Directiva Presidencial 07 de 1993).
Para efectos de la Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios del
DAFP se entienden a los servicios como los procedimientos administrativos que deben
ser publicados en el Portal del Estado Colombiano a los que alude la Ley 962 de 2005.
Para efectos de confirmar cules son los trmites y/o servicios que presta el punto de
atencin al ciudadano, es importante hacer una revisin de todos los trmites y
servicios incluidos en el Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT -de la
entidad. Tener cuidado cuando la naturaleza de la oficina es de servicio e incluye la
entrega de informacin, pues debera cubrir la informacin de la totalidad de trmites
y servicios de la entidad registrados en el SUIT.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) el formato de Descripcin de
Trmites y/o servicios debe ser diligenciado por cada trmite y/o servicio identificado,
por rea o por funcin que desempea el servidor pblico. Marcar con X la casilla
140

correspondiente: Trmite, Servicio, Otro. En la casilla de Nombre y descripcin,

identificar si el trmite o servicio a analizar se hace por el nombre del mismo, por rea
donde funciona o por la funcin que puede desempear el servidor pblico. Describir
en qu consiste y definir cul es la ruta o procedimiento del mismo. Recomendacin:
Iniciar el diligenciamiento por importancia de trmite o servicio y si es posible,
tambin, por canal de atencin.
1g. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio?

R/ Los recursos estn enfocados a los medios que utiliza la entidad para prestar el
trmite o servicio demandado (recurso humano, tiempos de atencin, tiempos de
respuesta, canales de atencin y niveles de atencin)
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) diligenciar los aspectos
mencionados de la siguiente manera:
Identificar el nmero de servidores pblicos disponibles para atender el trmite,
servicio, rea o funcin que se analiza. Esta identificacin tambin se bebe hacer
para servidores pblicos en condicin de discapacidad.
Tiempo productivo laboral: corresponde al 80% del tiempo efectivo laborado;
ejemplo: en una jornada laboral de 8 horas los minutos totales son iguales a 480
min/da. El 80% se considera tiempo productivo; es decir 384 min/da. (el 20%
restante de fatiga).
Identificar los tiempos de atencin, son los minutos que dedica el servidor pblico
para atender al ciudadano, es el tiempo de contacto directo por cualquiera de los
canales. Se establecieron rangos cada 2 min (0 a 2; 3 a 5; 6 a 8; etc..). Es
importante identificar y comparar los tiempos de atencin con los establecidos en
el Sistema de Gestin de Calidad de cada entidad.
Se puede presentar que para un mismo trmite existan varios servidores pblicos
cumpliendo diferentes funciones, en este caso tome el tiempo total de todo el
proceso y en observaciones desagregar tiempos por funcin y proceso.
Establecer si la respuesta es inmediata o si el ciudadano tiene que regresar a la
entidad (S/N). En caso de respuesta negativa (N), en el rengln de observaciones
mencionar cuanto tiempo se toma la entidad en responderle al ciudadano para que
ste se acerque de nuevo a las instalaciones de la entidad a efectuar o terminar su
trmite.
141

Los ciudadanos para acceder al trmite o al servicio tienen que realizar su

cancelacin o pago en dinero? Responder si la entidad hace el recaudo en sus
instalaciones (S/N).
Establecer si el proceso de atencin es sistematizado (S/N).
Identificar cules son los canales de atencin utilizados. Los canales de atencin
corresponden a: P: Presencial; V: Virtual; E: Escrito; T: Telefnico
Establecer cul es el nivel de atencin del trmite y/o servicio requerido,
corresponden a: O: Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin
Especializada y DC: Direccin y Coordinacin.
Se puede presentar que los servidores pblicos disponibles actualmente cumplan
diferentes funciones, dentro de las cuales la de atencin al ciudadano puede ser
complementaria. Ejemplo un profesional tcnico puede dedicarse a labores de
orientacin y atencin bsica. Un Coordinador tambin puede atender el nivel
especializado. Para revisar especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles
de atencin, remitirse a la herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.
1h. Cul es la demanda del trmite y/o servicio?; Cul es el promedio diario de
R/ Corresponde a los ciudadanos que solicitan un trmite, resolver inquietudes o
solicitar servicios propios de la entidad (esta solicitud se puede realizar a travs de los
diferentes canales de atencin).
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer el nmero PROMEDIO
de ciudadanos que visitan la entidad para acceder al trmite y/o servicio con una
unidad de tiempo (para este caso la unidad de tiempo a utilizar es da); ejemplo 50
personas/da; 15 personas/semana.
Se debe tener en cuenta el promedio ms alto o el pico que se presenta en ciertas
ocasiones. La entidad debe estar en la capacidad de atender el mximo nmero de
ciudadanos o establecer estrategias que cubran su mayor demanda
(Supernumerarios, apertura de otros puntos de atencin).
Del PROMEDIO establecido, identificar cuntos de stos ciudadanos son de atencin
prioritaria; se entiende: por edad, aquellos adultos mayores de 62 aos, nios
menores de 7 aos; por capacidad enanos, personas en condicin de discapacidad y
mujeres embarazas y por vulnerabilidad personas desplazadas. Para identificar otro
tipo de caractersticas propias del ciudadano podr remitirse a la herramienta como
142

perfil del ciudadano que recoge informacin sobre caractersticas sociodemogrficas, intereses y necesidades y satisfaccin ciudadana.
1i. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en
servicio?
R/ Corresponde a los elementos de oficina y tecnolgicos que se utilizan para poder
llevar a cabo el trmite o servicio solicitado por el ciudadano. Se revisa la tcnica, es
decir los procedimientos y la tecnologa aplicada a la actividad que se realiza.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer cules son las
herramientas tcnicas y tecnolgicas que utiliza el servidor pblico que le facilitan el
cumplimiento de su funcin en atencin al ciudadano. Ejemplo, computador,
impresora, cmara fotogrfica, mueble archivador, etc..
En caso de identificar alguna falencia no solo en este aspecto sino
administrativamente, espacialmente, de funcionamiento o de servicios internos,
incluirla en las recomendaciones, teniendo en cuenta que el servidor pblico es el
ciudadano interno de la organizacin, quien tambin demanda productos y servicios,
bien sea como funcionario [persona] o bajo la forma de equipo o dependencia de
trabajo. Esta ampliacin del concepto de ciudadano es de la mayor trascendencia en
la gestin del servicio, ya que si se satisfacen apropiadamente las necesidades del
personal de la institucin con seguridad se lograrn impactos positivos en la atencin
del ciudadano externo4
1j. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?
R/ corresponde a la ubicacin fsica donde se desarrollan las actividades de atencin
al ciudadano.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar el sitio donde se genera
el trmite o servicio especificando la ciudad y la ubicacin exacta. Ejemplo CiudadBogot. Ubicacin exacta Piso 3 del edificio central Oficina de Planeacin.
1k. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio
R/Existe la posibilidad de generar relaciones interadministrativas y con otras
entidades del mismo sector para cumplir con el trmite requerido.
143

En caso necesario en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos

de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) mencionar que
dependencia interna, entidad externa o del sector se requiere para llevar el trmite
y/o servicio a feliz trmino (el ciudadano se debe trasladar a otro lugar?)
Una vez recolectada la informacin se define el nmero de servidores pblicos que se necesitan
para atender el nmero total de ciudadanos o el nmero total de solicitudes por ciudadano. Este
resultado sirve para definir de conformidad con la demanda cuntos puestos de trabajo se
requieren por trmite, servicio o rea. Celdas verde y amarilla respectivamente en la ficha de
Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al
Ciudadano (formato en Excel).
Estos clculos de nmero de servidores pblicos o nmero de ciudadanos se realizan a partir de
las siguientes variables: jornada laboral (horas/da); tiempo productivo (minutos /da); tiempo
destinado para la atencin (# de minutos); nmero de servidores disponibles y nmero de
ciudadanos atendidos.
A continuacin se presenta el modo de realizar estos clculos, basado en una jornada laboral de 8
horas.
ANLISIS INSTITUCIONAL Y ESPACIAL
Para efectos de calcular el nmero de servidores pblicos, se presentan dos formas de

efectuarlos: el Modo 1 se realiza a partir de un nmero aproximado de ciudadanos atendidos en
un rango de tiempo de atencin determinado. El Modo 2 se define por el nmero exacto de
ciudadanos y el tiempo mximo que se tarda un servidor pblico en atender a un ciudadano.
144

1. Clculo del nmero de servidores para cubrir la demanda de solicitudes del ciudadano (Modo 1)
Instrucciones para el diligenciamiento:
1.
2.
3.
4. R/
Seale el nmero de horas disponibles para atencin al ciudadano

Identifique cul es el tiempo de atencin (rangos en las columnas A-C)
En el cuadro sombreado identifique el nmero aproximado de ciudadanos atendidos, sobre la fila del rango de tiempo de atencin
Una vez ubique la celda del nmero de ciudadanos atendidos, en esa misma columna identique el nmero de servidores necesarios para la atencin
1. Jornada Laboral
8 Horas/Da
480 Minutos/Da
Tiempo Productivo
80% Fatiga 20%

384 Minutos/Da
4.R/ Servidor
Pblico
2. Minutos
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
45
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
2
5
8
11
14
17
20
23
26
29
32
35
38
41
44
47
10
40
n
192
77
48
35
27
23
19
17
15
13
12
11
10
9
9
8
384
154
96
70
55
45
38
33
30
26
24
22
20
19
17
16
576
230
144
105
82
68
58
50
44
40
36
33
30
28
26
25
768
307
192
140
110
90
77
67
59
53
48
44
40
37
35
33
960
384
240
175
137
113
96
83
74
66
60
55
51
47
44
41
1.152
461
288
209
165
136
115
100
89
79
72
66
61
56
52
49
1.344
538
336
244
192
158
134
117
103
93
84
77
71
66
61
57
1.536
614
384
279
219
181
154
134
118
106
96
88
81
75
70
65
1.728
691
432
314
247
203
173
150
133
119
108
99
91
84
79
74
1.920
768
480
349
274
226
192
167
148
132
120
110
101
94
87
82
7.680
3.072
1.920
1.396
1.097
904
768
668
591
530
480
439
404
375
349
327
3.
Nota: Este formato fue diseado por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot; D.C.
1. Clculo del nmero de servidores para cubrir la demanda de solicitudes del ciudadano (Modo 2)
1.
2.
3.
4. R/
Seale el nmero de minutos del tiempo productivo, segn la jornada laboral

Identifique cual es el tiempo de atencin (en minutos mximos ) Ejemplo la atencin es de 2 a 5 minutos, tome el # 5.
Seale cul es el nmero de ciudadanos que requieren del servicio a analizar
Con los datos anteriores la celda con numeal 4.R/ le dar el nmero de servidor (es) pblicos necesario para cubrir la demanda de solicudes
1 servidor pblico
N de
ciudadanos
Tiempo de
atencin
1 servidor pblico
N de
ciudadanos/
1 servidor pblico
da
77
N de
ciudadanos/da
Tiempo
productivo
4. R/ N de
servidores
pblicos
N de
ciudadanos/
demanda
/da
77
384
250
El nmero de ciudadanos que puede atender un ciudadano se puede definir por la relacin
directa que existe entre jornada laboral, rango de tiempo de atencin y nmero de servidores
disponibles.
145

2. Clculo del nmero de ciudadanos que se pueden atender

Basado en el cuadro presentado en el Modo 1, el cual tambien permite identificar el nmero de ciudadano que podra atender cierto nmero de servidores pblicos en un rango de
tiempo determinado las instrucciones para ste clculo son:

1.
2.
3.
4. R/
Seale el nmero de horas disponbibles para atencin al ciudadano

Identifique cual es el tiempo de atencin (rangos en las columnas A-C)
Identifique el nmero de servidores disponibles
El cruce entre la fila del rango de tiempo y la columna del nmero de servidores, sealar el nmero de personas que se pueden atender .
1. Jornada Laboral
8
480
80%
384
Tiempo Productivo
4. Servidor
Pblico
2. Minutos
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
39
42
45
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Horas/Da
Minutos/Da
Fatiga
Minutos/Da
2
5
8
11
14
17
20
23
26
29
32
35
38
41
44
47
10
40
n
192
77
48
35
27
23
19
17
15
13
12
11
10
9
9
8
384
154
96
70
55
45
38
33
30
26
24
22
20
19
17
16
576
230
144
105
82
68
58
50
44
40
36
33
30
28
26
25
768
307
192
140
110
90
77
67
59
53
48
44
40
37
35
33
960
384
240
175
137
113
96
83
74
66
60
55
51
47
44
41
1.152
461
288
209
165
136
115
100
89
79
72
66
61
56
52
49
1.344
538
336
244
192
158
134
117
103
93
84
77
71
66
61
57
1.536
614
384
279
219
181
154
134
118
106
96
88
81
75
70
65
1.728
691
432
314
247
203
173
150
133
119
108
99
91
84
79
74
1.920
768
480
349
274
226
192
167
148
132
120
110
101
94
87
82
7.680
3.072
1.920
1.396
1.097
904
768
4, R/
668
591
530
480
439
404
375
349
327
Nota: Este formato fue diseado por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot; D.C.
RECONOCIMIENTO -Anlisis espacial:
146

Este proceso va dirigido a una revisin tcnica (arquitectnica) de los espacios disponibles para la
atencin al ciudadano, su localizacin y su relacin con el anlisis institucional en las siguientes
zonas:
Localizacin urbana y especfica
Zona I: RECEPCIN
1. Acceso,
2. Vestbulo,
3. Informacin y/o entrega de turnos
4. Radicacin, correspondencia y/o entrega de documentos
Zona II: PERMANENCIA
5. Sala de Espera o hall de filas,
6. Servicios complementarios.
Zona III: ATENCIN
7. Mdulos de atencin personalizada.
Zona IV: ADMINISTRATIVA
8. Administracin,
9. Servicios generales internos
10. Instalaciones bsicas y de funcionamiento
Este anlisis debe responder a las siguientes preguntas:
2a. Cul es la ubicacin urbana del punto de atencin de la entidad, con relacin a la
ciudad? , Existe otro punto de atencin diferente al que se est reconociendo?
2b. Para el diseo del punto de atencin se tuvo en cuenta la normatividad urbanstica?
Con qu informacin de diseo, en las reas destinadas a atencin, cuenta la entidad?
Existen planos de la zona de atencin?
2c. Las instalaciones en las que est ubicado el punto de atencin son propiedad de la
entidad?, La entidad cuenta con predios o construcciones de su propiedad
disponibles?, Cul es la localizacin general y especfica de la edificacin y el punto
de atencin, con relacin a la ciudad o zona?
2d. Cules son las vas principales que rodean el punto de atencin?
2e. Cul es el acceso principal? y Cul es la ubicacin especfica del punto de atencin,
con relacin a la edificacin?
2f. Con qu infraestructura pblica cuenta para el acceso?
2g. En qu condiciones de accesibilidad se encuentra el punto de atencin?
2h. Con qu infraestructura fsica cuenta para el Punto de Atencin y Servicio?
147

2i. Cules son las condiciones en las que se encuentra la infraestructura del Punto de
Atencin y Servicio? Cules son los espacios disponibles para cada una de las 4
zonas?
2j. Cul es la relacin espacial del recurso humano del punto de atencin con las 4 zonas
mencionadas anteriormente?
El contenido de cada respuesta a las preguntas planteadas para el anlisis espacial se presenta a
continuacin y se puede compilar en la Ficha de Reconocimiento y Evaluacin de Espacios Fsicos
de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano Herramienta 2- diseada para este fin, de la
siguiente manera:
2a. Cul es la ubicacin urbana, del punto de atencin de la entidad, con relacin a la
ciudad? Existe otro punto cumpliendo las mismas funciones?
R/Con relacin a la ciudad, ubicar la edificacin o punto de atencin.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) escribir la direccin donde
funciona el Punto de Atencin y Servicio, marcar con X si est ubicado en Casa, Edificio
(mencionar el nmero de pisos), Local o en la casilla de Otro especificar donde. En un
plano identificar la localizacin general.
2b. Para el diseo del punto de atencin se tuvo en cuenta la normatividad urbanstica?
Con qu informacin de diseo, en las reas destinadas a atencin, cuenta la
entidad? - Existen planos de la zona de atencin?
R/Confirmar si el diseo del Punto de Atencin y Servicio tuvo en cuenta las normas
vigentes de construccin, en caso positivo o negativo identificar en un anexo
independiente a la ficha de reconocimiento y evaluacin la normativa
correspondiente.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X segn corresponda
(S/N). En un plano (planta) identificar la localizacin especfica.
Si la entidad cuenta con, estudios tcnicos, diseos o planos de la edificacin o del
punto de atencin, facilitar cualquier tipo de anlisis y decisin que se deba tomar a
futuro; de lo contrario para esta evaluacin se deben realizar los levantamientos
arquitectnicos correspondientes.
2c. Las instalaciones en las que est ubicado el punto de atencin son propiedad de la
entidad?, La entidad cuenta con predios o construcciones de su propiedad
disponibles?, Cul es la localizacin general y especfica de la edificacin y el punto
de atencin, con relacin a la ciudad o zona?
R/ Especificar a quien pertenecen las instalaciones en las cuales funciona el punto de
atencin. Identificar la disponibilidad y condiciones de otros predios pblicos
148

disponibles en la ciudad, ya que normalmente estn desocupados y probablemente

estn mejor ubicados o atiendan mejor las especificaciones requeridas para la
prestacin de los servicios o trmites.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X segn corresponda
(S/N) y especificar, en caso negativo para la propiedad de las instalaciones, de quien
son. Y en caso positivo de contar con otros predios especificar donde estn ubicados.
En un plano (planta) identificar la localizacin especfica.
2d. Cules son las vas principales que rodean el punto de atencin?
R/ Identificar cules son las vas principales, tener en cuenta la relacin con parques,
plazoletas, avenidas, acceso vehicular (pblico o privado), peatonal, ciclorrutas,
sistemas de servicio integrado de transporte y nodos de servicio.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar las las vas principales
a travs de imgenes (fotos)
2e. Cul es el acceso principal? Cul es la ubicacin especfica del punto de atencin, con
relacin a la edificacin?
R/ Identificar el acceso a la entidad y/o al Punto de Atencin y Servicio, su localizacin
especfica o interna y las circulaciones o recorridos.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar a travs de imgenes
(fotos) el acceso al punto de atencin. En un plano (en corte) ubicar del punto de
atencin, identificar la circulacin y el nivel de ubicacin.
2f. Con qu infraestructura pblica cuenta para el acceso?
R/ Identificar la infraestructura disponible para el acceso al Punto de Atencin y
Servicio. (Escaleras externas, vados, rampas externas , ascensores externos accesibles,
estacionamientos internos para uso privado o pblico, estacionamientos internos para
uso de personas en condicin de discapacidad, estacionamientos pblicos, puerta
principal para ingreso, puerta principal para salida, puertas de evacuacin, zona de
descargue, sealizacin externa, sealizacin tctil interna, sealizacin visual para
ingreso en puertas principales, sealizacin auditiva para ingreso en puertas
principales).
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar la infraestructura de
acceso con la que cuenta el Punto de Atencin y Servicio (E) Existentes, mrquelas en
esta lista de chequeo con una X, tambin marque aquellas que no existen pero que son
149

necesarias para el buen funcionamiento del Punto de Atencin (P); con el propsito de
evaluar la posibilidad de modificaciones o adecuaciones e incluirlas en las
Recomendaciones. Existen reas que No Aplican (N.A.) dependiendo de la naturaleza
de la entidad. Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo
Punto de Atencin, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no.
Las reas que identifique en esta lista son aquellas a las que se les har
reconocimiento y evaluacin. Esta lista debe ser revisada por las personas encargadas
de definir los espacios para atencin al ciudadano; se constituye en una lista de
chequeo de las reas bsicas y necesarias para ptimos espacios fsicos en atencin al
ciudadano.
2g. Cules son las condiciones de accesibilidad del punto de atencin?
R/ Evaluar los aspectos y espacios reconocidos en los puntos 2d a 2f.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) evalu la infraestructura existente.
Para cada una de las casillas de evaluacin se ha definido una serie de preguntas, a las
cuales deber dar respuesta de acuerdo con los parmetros establecidos en el
"Manual de Espacios Fsicos para la Atencin y Servicio al Ciudadano en la
Administracin Pblica" utilizando SOLAMENTE la siguiente escala: 1 para serias
deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy bien, en cada caso, ubique el nmero en la
casilla correspondiente. Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito
en todo Punto de Atencin, stas se deben evaluar independientemente de su
existencia o no. Este formato debe ser diligenciado por las personas del rea de
infraestructura y/o recursos fsicos de la entidad.
2h. Con qu infraestructura fsica cuenta para el Punto de Atencin y Servicio?
R/ Identificar la infraestructura disponible del Punto de Atencin y Servicio en sus
diferentes zonas:
Zona I : ACCESO (ingreso, informacin, radicacin)
Zona II : PERMANENCIA (sala de espera y servicios bsicos y/o complementarios)
Zona III: ATENCIN (canales de servicio)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (administracin, servicios internos e instalaciones de
funcionamiento)
Dependiendo de la naturaleza y trmites y/o servicios que se prestan en el Punto de
Atencin en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un
Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel), identificar las zonas, con
las que cuenta el Punto de Atencin (E) Existentes, mrquelas en esta lista de chequeo
con una X, tambin marque aquellas que no existen pero que son necesarias para el
buen funcionamiento del Punto de Atencin (P), de acuerdo con el anlisis
150

institucional realizado; con el propsito de evaluar la posibilidad de modificaciones o

adecuaciones. y de incluirlas en las Recomendaciones. Existen reas que No Aplican
(N.A.). Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo Punto de
Atencin y Servicio, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no.
Las reas que identifique en esta lista son aquellas a las que se les har
reconocimiento y evaluacin. El plano del formato 2h. sirve de insumo. Esta lista debe
ser revisada por las personas encargadas de definir los espacios para atencin al
ciudadano; se constituye en una lista de chequeo de las reas bsicas y necesarias
para ptimos espacios fsicos en atencin al ciudadano.
Por otra parte identificar a travs de imgenes (fotos) el punto de atencin (incluir las
fotos que sean necesarias); registrar en lo posible todas zonas mencionadas.
Finalmente, en un plano (planta) identificar las zonas del punto de atencin, definir en
metros cuadrados el espacio disponible para cada una de ellas y calcular su porcentaje
de intervencin a partir del rea total disponible.
2i. Cules son las condiciones en las que se encuentra la infraestructura del Punto de
Atencin y Servicio? Cules son los espacios disponibles para cada una de las 4
zonas?
R/ Evaluar las zonas y reas reconocidas en el punto 2g.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) 1. Encontrar inicialmente un
espacio para RECONOCIMIENTO y luego otro para EVALUACIN. 2. Para el
RECONOCIMIENTO: a. Para las casillas de existencia de espacios, marcar con una X en
la casilla que seleccione para cada determinante. (S/N). Diligenciar cada casilla de
acuerdo con la informacin solicitada (unidad, cantidad, metros cuadrados) b. Las
casillas de parmetro mnimo corresponden a las establecidas en el Manual de
Espacios Fsicos (vienen determinadas Ver Formato Excel - Hoja "2.Lista de metraje")
le permitir hacer una comparacin y evaluacin de metraje existente con el mnimo
requerido por Puesto de Trabajo (P.T.) Nota: Existen parmetros que No Aplican (N.A.)
porque dependen de las dimensiones del Punto de Atencin y/o de su naturaleza c.
Para la informacin de las casillas correspondientes a Parmetro requerido puede
tomarla del anlisis institucional (viene del Formato Excel - Hoja "1. Institucional a-f"
casillas amarillas) o diligenciar las determinantes solicitadas (unidad, cantidad, total)
si es un elemento o espacio que se requiera para el buen funcionamiento del Punto de
Atencin y Servicio.
3. Para la EVALUACIN: se ha definido una serie de preguntas, a las cuales le deber
dar respuesta de acuerdo con los datos que le arroje las casillas de RECONOCIMIENTO
y los parmetros establecidos en el "Manual de Espacios Fsicos para la Atencin y
Servicio al Ciudadano en la Administracin Pblica" utilizando SOLAMENTE la
siguiente escala: 1 para serias deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy bien, en cada
151

caso, ubique el nmero en la casilla correspondiente. 4. Al finalizar el formato de

EVALUACIN encontrar unas casillas para Observaciones diligenciarlas si es
necesario. All podr escribir las anotaciones especiales sobre la calificacin de las
determinantes, especificaciones de materiales y aspectos que considere importantes.
6. Si no califica o marca alguna determinante, escribir en observaciones la razn por la
cual no se hizo. 7. En las casillas de zona se marcan con asterisco (*) aquellas reas
mnimas, requisito en todo Punto de Atencin y Servicio, stas se deben evaluar
independientemente de su existencia o no.
2j. Cul es la relacin espacial del recurso humano del punto de atencin con las 4 zonas
mencionadas anteriormente?
R/ De acuerdo con el recurso humano existente se elabora un organigrama para
identificar las relaciones espaciales, tener en cuenta los diferentes canales y niveles
de atencin.
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel), en un organigrama dibujar las
relaciones espaciales de cada de los puestos de trabajo existentes o proyectados, de
acuerdo con el nmero de servidores pblicos del punto de atencin y sus funciones.
Tener en cuenta un esquema general de circulacin, cual es el recorrido que tiene que
realizar el ciudadano para llegar al punto de atencin y cual tiene que realizar el
servidor pblico, teniendo en cuenta las zonas identificadas.
Ejemplo: institucionalmente existe un coordinador del punto de atencin y un grupo
de personas que atienden personalmente al ciudadano; esta relacin fsica espacial
debe ser directa. A continuacin se deja un listado de algunas relaciones espaciales:
Relacin fsica directa:
Coordinador / Asesores
Coordinador / Secretaria
Coordinador / Correspondencia
Coordinador/ Atencin personalizada
Coordinador / Informador
Informador / Atencin personalizada
Relacin fsica indirecta:

Coordinador/ Atencin telefnica
Coordinador/ Atencin virtual
Coordinador/ Centro de documentacin
As mismo, se muestra el ejemplo de organigrama espacial que origin las relaciones fsicas
anteriormente mencionadas, donde la lnea punteada roja separa las relaciones fsicas
directas de las indirectas:
152

Organigrama espacial de atencin
COORDINADOR
Informador
Secretaria
ASESORES
ATENCIN
PERSONALIZADA
(Ventanilla-Canal
Presencial)
ATENCIN
TELEFNICA
ATENCIN
ESCRITA
(Correspondencia)
ATENCIN CORREO
ELECTRNICO
(Canal Virtual)
CENTRO
DOCUMENTACIN
NOTA: El organigrama presentado slo es un diagrama de relacin de espacios fsicos, no se relaciona con los organigramas
del Sistema de Gestin de Calidad o con los que maneja la entidad.
Para este caso, los cargos de informador y secretaria no existan en la entidad, razn por la
cual no estn conectados y se encuentran enmarcados en lnea punteada. La inclusin de
estos cargos fue el resultado de analizar los procesos, trmites y servicios que presta la
entidad con el recurso disponible. Adems se tuvo en cuenta que el rea de Talento
Humano aumentara el recurso humano para el rea de atencin al ciudadano, con el
propsito de proyectar estos espacios fsicos.
Estas decisiones administrativas, para este caso, mejoraron los procesos del canal
presencial y facilitaron la redistribucin de funciones para el grupo del punto de atencin.
RECOMENDACIONES: Una vez analizados los dos aspectos (institucional y espacial) y comparados
con los parmetros presentados en la Herramienta N 1, se pueden generar recomendaciones
para la optimizacin de espacios fsicos y el diseo de un Punto de Atencin y Servicios para el
Ciudadano.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y
Servicio al Ciudadano (formato en Excel), se presenta un formato para incluir infraestructura,
aspectos administrativos o de funcionamiento pendientes, espacio para otras recomendaciones y
dos formatos para disear una zonificacin y distribucin de espacios para el caso que aplique.
En el ANEXO 1, se presenta la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un
Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) para su diligenciamiento.
A continuacin se presenta una ficha de reconocimiento y evaluacin diligenciada a modo de
ejemplo, la informacin incluida no involucra a ninguna entidad en particular.
153

154
ENTIDAD
XXXXX
RECONOCIMIENTO INSTITUCIONAL DEL PUNTO DE ATENCIN Y SERVICIO
P regunta
1a.
Identificacin de la Naturaleza del Punto de

Atencin y Servicio:
TRMITES
SERVICIO
MIXTA
Descripcin de la naturaleza del punto de servicios:

xxx es una entidad estatal de seguridad social que presta servicios de salud y prestaciones econmicas, a travs de las unidades de Pensiones, IPS
y EPS. Para el caso del punto de servicios visitado, facilita informacin y trmites de EPS Subsidiada, maneja el trmite para matrculas
profesionales y tiene un rea espacializada para correspondencia y PQR
1b.
1c.
Dependencia a la que pertenece:

Secretara General
Las actividades del punto de atencin van dirigidas a:

1d.
MISIN
VISIN
PROCESOS
Estratgicos
Misionales
Apoyo
OTROS
Otros:
HORARIOS
DISTRIBUCIN DE HORAS
# de horas Tipo de Jornada
1e.
Horarios de atencin al pblico
De 2:00 p.m. a 7:00 p.m.
Continua
Horario de servidores
De 8:00 p.m. a 5:00 p.m.
N.A.
OBSERVACIONES
Revisar requerimiento del DAFP en
horarios de atencin al ciudadano

DESCRIPCION TRMITES Y/O SERVICIOS PROPIOS DEL PUNTO DE ATENCIN POR REA DE ATENCIN
P regunta
Trmite Servicio Otro
1f.
1g.
Y
1h.
Nombre y
Descripcin:
Tiempo
No de servidores
productivo da
pblicos actuales
/min 1*
300
Tiempo
promedio de
atencin / min
2*
15
Matrcula Profesional. La entidad solicita los siguientes requisitos: Foto 3X4, copia de
documentos de acreditacin de terminacin de estudios, certificado de la Registraduria
de su documento de identidad, formato diligenciado por internet, pago del valor de la
matrcula.
Respuesta
inmediata
(S/N) 3 *
Si
No
Recaudo
Si
CANAL DE
ATENCIN
4*
Sistematizacin
del proceso (S/N)
No
Si
No
NIVEL DE
ATENCIN
5*
T
1i.
Herramientas que permiten

Computador, cmara fotogrfica, scaner para firma digital.
desarrollar la actividad:
1j.
Lugar donde se realiza el

Piso 3 del edificio central, oficina de Planeacin
trmite o servicio:
1k.
Intervencin
de
otras
Registradura y entidad bancaria
entidades o dendencias
No de ciudadanos
atendidos /da
DC
TOTAL
50
Prioridad
Incluido en SUIT
No
RRHH
Requerido
recomendado
6*
ESPACIO FSICO
Parmetro
Requerido
7*
# /descripcin
Observaciones:
La entidad entrega la matrcula un (1) mes despes de haber registrado los requisitos.
Anlisis de informacin:
En las condiciones actuales de horario y tiempo de atencin los servidores pblicos no pueden cubrir la demanda, el
horario esta fijado hasta las 7:00 p.m., sin embargo salen despes de esa hora. Se requieren tres personas.
134
ENTIDAD
LISTA DE CHEQUEO PARA IDENTIFICAR ESPACIOS A EVALUAR EN PUNTOS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO
CONVENCIONES:
REA EXISTENTE
PARA EVALUAR
REA PENDIENTE A
EVALUAR
N.A.
REA QUE NO APLICA
ZONA : ACCESO
reas/convencin
Son reas mnimas que

debe de tener un Punto de
Atencin y por lo tanto se
evaluan
Condicin
E
P N.A.
INFRAESTRUCTURA FSICA PARA ACCESO

* (1) Escaleras externas
X
X
X
X
* (1) Vados
* (1) Rampas externas
* (1) Ascensores externos accesibles (para ingresar a la entidad)
X
X
X
X
Estacionamientos internos para uso privado

Estacionamientos internos para uso pblico
Estacionamientos internos para uso de personas en condicin de discapacidad
Estacionamientos pblicos (cercana al Punto de Atencin)
* Puerta principal para ingreso
* Puerta principal para salida
X
X
X
* Puertas de evacuacin
Zona de descargue
SEALIZACIN PARA ACCESO
* Sealizacin externa
* (1) Sealizacin tctil interna (desde la puerta principal a la puerta del Punto de Atencin)
* Sealizacin visual para ingreso en puertas principales
* Sealizacin auditiva para ingreso en puertas principales
X
X
X
X
(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las instalaciones de
la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos sealados.

ENTIDAD
XXX
2 g. EVALUACIN DE LOCALIZACIN Y ACCESO
2,5
Puntaje
Subtemas
Temas de
Puntaje
de
evaluacin
subtema
evaluacin
3
Buena
Ubicacin
Localizacin general: con relacin a parques, plazoletas,

avenidas, vas principales el punto de atencin presenta:
4
Muy buena
ubicacin
2
Problemas
LOCALIZACIN
1
Serias
deficiencias
PREGUNTAS
(1) Localizacin interna: con relacin al edificio o instalaciones

de la entidad y su proximidad entre el acceso principal del
edificio o instalaciones y el Punto de Atencin; ste ltimo
presenta:
Localizacin especfica: con relacin al nivel del anden el punto

de atencin presenta:
Acceso general: con relacin a la fcil llegada en transporte

vehicular (pblico o privado), peatonal, ciclorrutas, sistemas de
servicio integrado de transporte y nodos de servicio; el punto de
Atencion presenta:
Buen acceso
Muy buena
accesibilidad
Problemas
ACCESO
1
Serias
deficiencias
1,75
(1) Acceso a la entidad: para ingresar al edificio o instalaciones

donde funciona el punto de atencin, con relacin a la entrada
principal se presenta:
(1) Circulacin interna: para llegar al punto de atencin evalue las

circulaciones son cmodas (no tortuosas) con relacin a la
entrada principal del edificio o instalaciones, stas presentan:
* Acceso al Punto de Atencin y Servcio: para el ingreso de

personas en condicin de discapacidad la entrada principal del
Punto presenta:
OBSERVACIONES
(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las
instalaciones de la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos
sealados.

Problemas
Buenas
condicones
Muy buenas
condiciones
Identicada la infraestructura para el acceso con la que cuenta el

Punto de Atencin y Servicio y con relacin a las
especificaciones tcnicas presentadas en el Manual, evalue las
condiciones que presentan los
siguientes elementos
arquitectnicos. La escala de evaluacin es:
1
Serias
deficiencias
1,57
INFRAESTRUCTURA FSICA PARA ACCESO
* (1) Escaleras externas
* (1) Rampas
1
1
* (1) Ascensores externos accesibles (para ingresar a la

entidad)
* (1) Vados
Estacionamientos internos para uso privado

Estacionamientos internos para uso pblico
Estacionamientos internos para uso de personas en
condicin de discapacidad
Estacionamientos pblicos (cercana al Punto de Atencin)
2
2
* Puerta principal para ingreso

* Puerta principal para salida
* Puertas de evacuacin
Zona de descargue
3
4
Muy buenas
condiciones
* Sealizacin externa
* (1) Sealizacin tctil interna (de la puerta principal a la
puerta del Punto de Atencin)
Buenas
condicones
Serias
deficiencias
Identificada la sealizacin, en el acceso, con la que cuenta el

Punto de Atencin y con relacin a las especificaciones tcnicas
presentadas en el Manual de Sealizacin, evalue las
condiciones que presentan las siguientes seales. La escala de
evaluacin es:
Problemas
1,4
h. SEALIZACIN PARA ACCESO
1
2
* Sealizacin visual interna

* Sealizacin visual para ingreso en puertas principales
* Sealizacin auditiva para ingreso en puertas

principales
(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las
instalaciones de la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos
sealados.

ENTIDAD
XXXX
LISTA DE CHEQUEO PARA IDENTIFICAR ESPACIOS A EVALUAR EN PUNTOS DE ATENCIN AL CIUDADANO

CONVENCIONES:
REA EXISTENTE
PARA EVALUAR
ZONA I: RECEPCIN/ Vestbulo

reas/convencin
* (1) Ascensores internos accesibles
REA PENDIENTE
A EVALUAR
Condicin
E
N.A.
N.A.
REA QUE NO APLICA
Son reas mnimas que

debe de tener un Punto de
Atencin y por lo tanto se
evaluan
ZONA I: RECEPCIN/ Radicacin,

Correspondencia y/o entrega de documentos
reas/convencin
Mdulo(s) para correspondencia y/o
radicacin
X
X
* (1) Rampas internas
Condicin
E
X
X
Mdulo(s) para quejas y reclamos
Escaleras internas
Mdulo(s) para entrega de documentos
* Sealizacin general
Mdulo(s) en esta zona para personas en

ZONA I: RECEPCIN/ Informacin

reas/convencin
Condicin
E
N.A.
* Equipos tcnicos y tecnolgicos (equipos de

cmputo, impresoras, scaner, etc)
* Sealizacin
* Punto de informacin
Espacio para incluir reas identificadas por la

entidad que no relacionadas en esta lista
* Punto de informacin para personas en

reas/convencin
Kioscos electrnicos
* Equipos tcnicos y tecnolgicos (equipos de

cmputo, impresoras, scaner, etc)
* Sealizacin
N.A.
Condicin
E
N.A.
(1) Se debe habilitar por lo menos uno de estos dos medios fsicos para el acceso a personas en condicin de discapacidad

ENTIDAD
2i. IMGENES REA DE SERVICIO AL CIUDADANO

Acceso restringido, espera en la calle
Informacin entregada por vigilantes
Mdulos de atencin a terceros
Sala de espera - Atencin a terceros
Mdulos de atencin directa
Sala de espera - Atencin directa
rea Administrativa
rea Administrativa

ENTIDAD
INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: En un plano (planta) identificar las zonas del Punto de Atencin, definir en
metros cuadrados el espacio disponible para cada un de ellas y calcular su porcentaje de intervencin a partir del rea total
disponible.
2i. RECONOCIMIENTO DEL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO
Planta arquitectnica de la oficina actual
rea Total disponible:
N Descripcin del rea o zona

1 Mdulo de informacin
2 Correspondencia
3 Registro y Certificacin
4 Certificacin de empresas
5 Notificacin de empresas
6 Asesora corporativa
7 Asesora corporativa
8 Pensiones
m2
3,91
3,91
3,91
3,04
3,91
3,91
3,91
3,91
%
1,25%
1,25%
1,25%
0,97%
1,25%
1,25%
1,25%
1,25%
N
9
10
11
12
13
14
15
16
311,33
m2
Descripcin del rea o zona m2

Sala de espera
8,8
Sala de conferencias
66
Archivos
52
Sala de Juntas
6,5
Oficina de Direccin
7,7
Servicios complementarios
18
%
2,81%
21,12%
16,72%
2,10%
2,47%
5,75%
rea de impresin
2,3 0,72%
Circulaciones
120 38,51%

ENTIDAD
XXXX
2i. RECONOCIMIENTO Y EVALUACIN DEL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO - Zona III -
RECONOCIMENTO ZONA DE ATENCIN

Par amet r o m nimo p ar a
co mp ar ar y evaluar ( V er
f o r mat o 2 . List a d e M et r aje)
E xis t e nc ia de lo s e s pa c io s
ZONA III: ATENCIN/ Mdulos

SI NO
Mdulo (s) de atencin de pie

(ventanillas) definir modelo N1
N2
UND
CANT
Total
M.A/m2
CANT
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
Mdulo(s )para recaudo
X
X
M.A/m2
M.A/m2
1
1
1
Mdulos de otras entidades

(Coordinacin interinstitucional)
M.A/m2
M.A/m2
Salas de atencin personal (1 sala

para 4 personas)
M.A/m2
M.A/m2
Mdulo de atencin personal
M.A/m2
M.A/m2
Centro de documentacin
Canal virtual/ Revisin correos
electrnicos
Canal telefnico / Recepcin de
X
X
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
UND
Mdulo(s) de atencin sentado
* Mdulos prioritarios accesibles
M.A/m2
UND
Total
P a ra m e t ro re que rido ( v e r 1. hi)
UND
CANT
Total
M.A/m2
4,05
4,05
3,03
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
12,15
4,05
0
M.A/m2
7,84
M.A/m2
4,05
M.A/m2
N.A .
N.A .
M.A/m2
N.A .
N.A .
M.A/m2
0
0
M.A/m2
N.A .
N.A .
M.A/m2
N.A .
N.A .
N.A .
UND
definir si es atencin de pie o sentado
llamadas (call center)

* Sealizacin
EVALUACIN ZONA DE ATENCIN

2,00
Temas de
Puntaje
Subtemas
evaluacin
subtema
Puntaje
PREGUNTAS ZONA III: ATENCIN/Mdulos
Al realizar una comparacin entre el nmero existente de Mdulos

de Atencin (A.T.) con el parmetro requerido se presentan: (1)
Serias deficiencias (2) Problemas (3) Buena cantidad (4) Muy buena
cantidad.
Con relacin a los m2 mnimos requeridos para un Mdulo de
Atencin (M.A.) comparados con los m2 existentes por unidad de P.T.
evaluae: (1) Serias deficiencias (2) Problemas (3) Buen tamao (4)
Muy buen tamao
De acuerdo con los parmetros establecidos en el Manual de Espacios

Fsicos para reas de trabajo (horizontal y vertical) los puestos de
trabajo de esta rea presentan: (1) Serias deficiencias (2) Problemas
(3) Buena distribucin y ergonomia (4) Muy buen distribucin y
ergonomica.
Al realizar una comparacin entre el nmero existente de Mdulos
de Atencin (M.A.) PRIORITARIOS O ACCESIBLES con el parmetro
requerido se presentan: (1) Serias deficiencias (2) Problemas (3)
Buena cantidad (4) Muy buena cantidad.
Con relacin a los m2 mnimos requeridos para un Mdulos Atencin
PRIORITARIOS O ACCESIBLES comparados con los m2 existentes por
undidad de P.T. evaluae: (1) Serias deficiencias (2) Problemas (3)
Buen tamao (4) Muy buen tamao
De acuerdo con los parmetros establecidos en el Manual de Espacios
Fsicos para mdulos de ATENCIN PRIORITARIA, los puestos de
trabajo de trabajo de est rea presentan: (1) Serias deficiencias (2)
Problemas (3) Buena distribucin y ergonomia (4) Muy buen
distribucin y ergonomica.
Los equipos tcnicos y tecnolgicos disponibles para el buen
funcionamiento de esta rea en presentan:(1) Serias deficiencias (2)
Problemas (3) Buenas condiciones (4) Muy buena condiciones.

ENTIDAD
INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: 1. Antes de diligenciar cualquier casilla leer cuidadadosamente la totalidad de las determinantes. 2.
Para el caso de la casilla 2k.en un organigrama dibujar las relaciones espaciales de cada de los puestos de trabajo existentes o proyectados, de acuerdo
con el nmero de servidores pblicos del punto de atencin y sus funciones. 3. Dibujar un esquema general de circulacin cual es el recorrido que tiene
que realizar el ciudadano para llegar al punto de atencin, teniendo en cuenta las zonas identificadas (Zona I: Acceso -Zona II: Permanencia; Zona III:
Atencin; Zona IV: Administrativa).
2k. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

Organigrama espacial de atencin
COORDINADOR
Informad
Secretaria
ASESORES
ATENCIN
PERSONALIZADA
(Ventanilla-Canal
Presencial)
ATENCIN
TELEFNICA
Relacin fsica directa:

Coordinador / Asesores
Coordinador / Secretaria
Coordinaror / Correspondencia
Coordinador / Atencin personalizada
ATENCIN ESCRITA
(Correspondencia)
ATENCIN CORREO
ELECTRNICO (Canal Virtual)
CENTRO
DOCUMENTACIN
Relacin fsica indirecta:

Coordinador/ Atencin telefnica
Coordinador/ Atencin virtual
Coordinador/ Centro de documenttacin
NOTA: El organigrama presentado slo es un diagrama de relacin de espacios fsicos, no se relaciona con los organigramas del Sistema de
Gestin de Calidad o con los que maneja la entidad.

ENTIDAD
xxx
RECOMENDACIONES SOBRE EL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO

Revisar funciones de nivel de atencin bsica para el trmite de matrcula profesional, con el propsito de separarlas
de las funciones administrartivas, para ampliar el horario de atencin.
Incluir una persona con funiones de orientacin para revisar requisitos y entregar turnos y as disminuir el tiempo de
atencin del nivel bsico.
PARA LA ENTREGADE DOCUMENTOS: Inlcuir en el valor de la matrcula el costo de envo por correo fsico, para evitar
que el ciudadano regrese a la entidad. Habilitar una ventanilla adicional para entrega de documentos (implica el
costo de un servidor para esta tarea) Citar a las personas a una hora fija para entregar la matrcula y evitar que se
congestione el lugar.
Coordinar con la entidad bancaria para que habilite el servicio de recudo en las instalaciones, el espacio lo permite,
tener en cuanta las medidas de seguridad exigidas
Disponer de un sistema de turnos que funcione y ubicar el tablero estratgicamente, teniendo en cuenta que la sala
de espera es compartida con otras dependencias
Evaluar la posibilidad de trasladar el Punto de Atencin o de lo contrario habilitar puertas independientes de
entrada y salida y adecuar la zona de ingreso con un ascensor para personas en condicin de discpacidad, el espacio
existente no permite ubicar rampas.
Ubicar en un sitio visible el letrero externo existente; adems iluminarlo, teniendo en cuenta el horario de atencin.
Los puestos de trabajo de orientacin y atencin bsica deben permitir el acceso a personas en condicin de
discapacidad.
En la sala de espera habilitar sillas de diferente color para atencin preferencial
Evaluar la posibilidad de instalar kioscos electrnicos que le faciliten al ciudadano el diligenciamiento del formulario


ENTIDAD
RECOMENDACIONES PARA ZONIFICACIN Y DISTRIBUCIN DE ESPACIOS

ii. PROTOCOLO PARA EL DISEO DE NUEVOS ESPACIOS FSICOS DESTINADOS A LA ATENCIN

AL CIUDADANO
Esta seccin rene los elementos presentados en las Herramientas 1 y 2 y dirige a la
Administracin Pblica a responder Cules son los elementos o criterios que se deben de tener
en cuenta al momento de proyectar un punto de atencin de servicio el ciudadano?
La metodologa utilizada se basa en el ciclo de un proyecto, teniendo en cuenta sus fases o
etapas: Identificacin, Formulacin, Ejecucin y Monitoreo y Evaluacin, las acciones que se
deriven de este proceso van encaminadas a resolver un problema o una necesidad o el
aprovechamiento de una oportunidad.
Si bien, el Programa Nacional del Servicio al Ciudadano, en sus lneas de accin, especficamente
en el tema de capacitacin facilita herramientas para la formulacin de proyectos de inversin, lo
que pretende esta seccin es adaptar conceptos bsicos para disear de forma adecuada un
punto de atencin, dirigidas en tres lneas bsicas:
i.
ii.
iii.
De lo general a lo especfico
Elementos de una propuesta
Criterios bsicos para el diseo de un Punto de Atencin y Servicio.
i. De lo general a lo especfico
Un proceso dinmico, permanente y continuo, est enmarcado en la aplicacin de las 4 P
(Poltica, Plan, Programa y Proyecto), para ello tenga en cuenta:
Poltica: revisar las polticas, orientaciones, normas y actividades dictadas por el Sistema Nacional
de Servicio al Ciudadano SNSC- del Departamento Nacional de Planeacin DNP-, facultades
establecidas en el Decreto 2623 del 13 de julio de 2009.
Planes: verificar la inclusin del tema de Servicio al Ciudadano en los Planes de Desarrollo y
Planes de Ordenamiento Territorial POT-; identificar elementos, caractersticas y normatividad
que faciliten la intervencin de proyectos que permitan incrementar la confianza de los
ciudadanos en la Administracin Pblica Nacional APN-.
Programa: identificar en la entidad cual es el programa que atiende el tema de Servicio al
Ciudadano; as mismo establecer las directrices en este tema con el rea correspondiente.
Proyecto: elaborar una propuesta de accin que implica la utilizacin de un conjunto
determinado de recursos para solucionar o mejorar el Servicio al Ciudadano que presta la
entidad, ste se constituye entonces en un conjunto ordenado de informacin sistemticamente
procesada, con objetivos claros, delimitados y coherentes, orientado a la generacin de bienes y
servicios, que satisfagan necesidades o aprovechen oportunidades, sobre la base de la

optimizacin de los recursos.

ii. Elementos de una propuesta
Una propuesta debe dar respuesta efectiva a los problemas que aquejan los ciudadanos en el
canal presencial, permitir racionalizar y materializar la inversin, as mismo debe contar con las
siguientes caractersticas:
1. Tener coherencia con las polticas nacionales, planes y programas de la administracin
pblica.
2. Contar con mecanismos de gestin y concertacin interna y con otras entidades de la APN
que intervengan en la prestacin de servicios.
3. Fortalecer los procesos de planificacin y ejecucin presupuestal, al igual que racionalizar
la aplicacin y consecucin de recursos.
4. Cubrir los aspectos de identificacin, formulacin y evaluacin, la programacin y la
asignacin de recursos, el seguimiento a la ejecucin y la evaluacin de los resultados
obtenidos.
5. Debe arrojar informacin estadstica para el anlisis del servicio al ciudadano en la entidad
y la toma de decisiones, con el objeto de retroalimentar continuamente el sistema de
planeacin, creando el dinamismo necesario para mejorar la prestacin del servicio.
Para cubrir las actividades de un sistema de planeacin, a continuacin se mencionan las
caractersticas generales para definir un proyecto de inversin destinado al diseo de
espacios fsicos destinados a la atencin y servicio al ciudadano. El PNSC cuenta con una
serie de herramientas que facilitan su desarrollo.
a. En la identificacin
Diagnstico de la entidad ---------Herramienta Diagnstico General del
PNSC
Perfil del ciudadano ----------------Herramienta Perfil del Ciudadano del
PNSC
Portafolio de servicios -------------Lineamientos del PNSC
Localizacin de poblacin beneficiaria
Problemtica
Diagnstico y ubicacin (instalaciones fsicas)
b. En la formulacin
Planes de accin
Diseo de espacios fsicos--------- Herramienta N 1- Especificaciones
tcnicas
Definicin de detalles ------------- Modelo tipo de proyecto del PNSC

Perfeccin del anlisis-------------- Modelo tipo de proyecto del PNSC

Factibilidad del proyecto---------- Modelo tipo de proyecto del PNSC
c. En la ejecucin (Modelo tipo de proyecto del PNSC)

Implementacin de acciones
Plan operativo
Plan de accin
Manejo de relaciones
Operacin del proyecto
Reformulacin
Plan de monitoreo
d. En el Monitoreo y Evaluacin (Polticas de seguimiento internas de la entidad)
xito o fracaso
Evaluacin
Proceso de aprendizaje, autoseguimiento y autoevaluacin
Esta seccin est dirigida a apoyar el proceso de identificacin y formulacin de un proyecto de
inversin que incluya infraestructura fsica. Para facilitar la definicin de las reas con las que
debe de contar un Punto de Atencin y Servicio realice los siguientes pasos:
Para el diagnstico y la ubicacin mencionados en la identificacin:
Primer paso: realizar el reconocimiento de la entidad a travs de su anlisis institucional
1a. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio?
R/ Identificar cules son los trmites y servicios que presta la entidad, teniendo en
cuenta las polticas y programas de la entidad. Esta identificacin se puede hacer por el
nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede desempear el
servidor pblico.
Las actividades que se desprenden del concepto de trmite y servicio son
complementarias: el trmite esta expresado por ley y el servicio consiste en aquellas
herramientas que facilitan la divulgacin y aplicacin de la ley es el valor agregado que le
entrega la entidad al ciudadano, de ah que existan oficinas de atencin al ciudadano que
se dediquen exclusivamente a entregar informacin o implementen estrategias de
comunicacin que provean al ciudadano de elementos que le ayuden a llevar a feliz
trmino el trmite solicitado. Ejemplo: la expedicin de documentos por pgina WEB.
Por otra parte, un trmite puede ser concebido, en su expresin ms simple, como el
ingreso y manejo de la informacin por parte de la Administracin Pblica con el objeto

de garantizar debidamente la prestacin de un servicio, el reconocimiento de un

derecho, la regulacin de una actividad de especial inters para la sociedad, o la debida
ejecucin y control de las actividades propias de la Administracin Pblica (Directiva
Presidencial 07 de 1993).
Para efectos de la Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios del
DAFP se entienden a los servicios como los procedimientos administrativos que deben
ser publicados en el Portal del Estado Colombiano a los que alude la Ley 962 de 2005.
Para efectos de confirmar cules son los trmites y/o servicios que presta el punto de
atencin al ciudadano, es importante hacer una revisin de todos los trmites y servicios
incluidos en el Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT -de la entidad. Tener
cuidado cuando la naturaleza de la oficina es de servicio e incluye la entrega de
informacin, pues debera cubrir la informacin de la totalidad de trmites y servicios de
la entidad registrados en el SUIT.
En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano
(formato en Excel) el formato de Descripcin de Trmites y/o servicios debe ser
diligenciado por cada trmite y/o servicio identificado, por rea o por funcin que
desempea el servidor pblico. Marcar con X la casilla correspondiente: Trmite,
Servicio, Otro. En la casilla de Nombre y descripcin, identificar si el trmite o servicio a
analizar se hace por el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que
puede desempear el servidor pblico. Describir en qu consiste y definir cul es la ruta o
procedimiento del mismo. Recomendacin: Iniciar el diligenciamiento por importancia de
trmite o servicio y si es posible, tambin, por canal de atencin.
1b. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio?
R/ Los recursos estn enfocados a los medios que utiliza la entidad para prestar el
trmite o servicio demandado (recurso humano, tiempos de atencin, tiempos de
respuesta, canales de atencin y niveles de atencin)
En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al
Ciudadano (formato en Excel) diligenciar los aspectos mencionados de la siguiente
manera:
Identificar el nmero de servidores pblicos disponibles para atender el trmite,
servicio, rea o funcin que se analiza. Esta identificacin tambin se bebe hacer
para servidores pblicos en condicin de discapacidad.
Tiempo productivo laboral: corresponde al 80% del tiempo efectivo laborado;
ejemplo: en una jornada laboral de 8 horas los minutos totales son iguales a 480

min/da. El 80% se considera tiempo productivo; es decir 384 min/da. (el 20%
restante de fatiga).
Identificar los tiempos de atencin, son los minutos que dedica el servidor pblico
para atender al ciudadano, es el tiempo de contacto directo por cualquiera de los
canales. Se establecieron rangos cada 2 min (0 a 2; 3 a 5; 6 a 8; etc..).
Es importante identificar y comparar los tiempos de atencin con los establecidos
en el Sistema de Gestin de Calidad de cada entidad.
Se puede presentar que para un mismo trmite existan varios servidores pblicos
cumpliendo diferentes funciones, en este caso tome el tiempo total de todo el
proceso y en observaciones desagregar tiempos por funcin y/o proceso.
Establecer si la respuesta es inmediata o si el ciudadano tiene que regresar a la
entidad (S/N). En caso de respuesta negativa (N), en el rengln de observaciones
mencionar cuanto tiempo se toma la entidad en responderle al ciudadano para que
ste se acerque de nuevo a las instalaciones de la entidad a efectuar o terminar su
trmite.
Los ciudadanos para acceder al trmite o al servicio tienen que realizar su
cancelacin o pago en dinero? Responder si la entidad hace el recaudo en sus
instalaciones (S/N).
Establecer si el proceso de atencin es sistematizado (S/N).
Identificar cules son los canales de atencin utilizados. Los canales de atencin
corresponden a: P: Presencial; V: Virtual; E: Escrito; T: Telefnico
Establecer cul es el nivel de atencin del trmite y/o servicio requerido,
corresponden a: O: Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin
Especializada y DC: Direccin y Coordinacin.
Se puede presentar que los servidores pblicos disponibles actualmente cumplan
diferentes funciones, dentro de las cuales la de atencin al ciudadano puede ser
complementaria. Ejemplo un profesional tcnico puede dedicarse a labores de
orientacin y atencin bsica. Un Coordinador tambin puede atender el nivel
especializado. Para revisar especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles
de atencin, remitirse a la herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.
1c. Cul es la demanda del trmite y/o
servicio?; Cul es el promedio diario de

R/ Corresponde a los ciudadanos que solicitan un trmite, resolver inquietudes o

solicitar servicios propios de la entidad (esta solicitud se puede realizar a travs de los
diferentes canales de atencin).
Ciudadano (formato en Excel) establecer el nmero PROMEDIO de ciudadanos que
visitan la entidad para acceder al trmite y/o servicio con una unidad de tiempo (para
este caso la unidad de tiempo a utilizar es da); ejemplo 50 personas/da; 15
personas/semana.
Se debe tener en cuenta el promedio ms alto o el pico que se presenta en ciertas
ocasiones. La entidad debe estar en la capacidad de atender el mximo nmero de
ciudadanos o establecer estrategias que cubran su mayor demanda
(Supernumerarios, apertura de otros puntos de atencin).
Del PROMEDIO establecido, identificar cuntos de stos ciudadanos son de atencin
prioritaria; se entiende: por edad, aquellos adultos mayores de 62 aos, nios
menores de 7 aos; por capacidad enanos, personas en condicin de discapacidad y
mujeres embarazas y por vulnerabilidad personas desplazadas. Para identificar otro
tipo de caractersticas propias del ciudadano podr remitirse a la herramienta como
perfil del ciudadano que recoge informacin sobre caractersticas sociodemogrficas, intereses y necesidades y satisfaccin ciudadana.
1d. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en
servicio?
R/ Corresponde a los elementos de oficina y tecnolgicos que se utilizan para poder
llevar a cabo el trmite o servicio solicitado por el ciudadano. Se revisa la tcnica, es
decir los procedimientos y la tecnologa aplicada a la actividad que se realiza.
Ciudadano (formato en Excel) establecer cules son las herramientas tcnicas y
tecnolgicas que utiliza el servidor pblico que le facilitan el cumplimiento de su
funcin en atencin al ciudadano. Ejemplo, computador, impresora, cmara
fotogrfica, mueble archivador, etc..
En caso de identificar alguna falencia no solo en este aspecto sino
administrativamente, espacialmente, de funcionamiento o de servicios internos,
incluirla en las recomendaciones, teniendo en cuenta que el servidor pblico es el
ciudadano interno de la organizacin, quien tambin demanda productos y servicios,
bien sea como funcionario [persona] o bajo la forma de equipo o dependencia de
trabajo. Esta ampliacin del concepto de ciudadano es de la mayor trascendencia en

la gestin del servicio, ya que si se satisfacen apropiadamente las necesidades del

personal de la institucin con seguridad se lograrn impactos positivos en la atencin
del ciudadano externo 5
1e. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?
R/ corresponde a la ubicacin fsica donde se desarrollan las actividades de atencin
al ciudadano.
Ciudadano (formato en Excel) identificar el sitio donde se genera el trmite o servicio
especificando la ciudad y la ubicacin exacta. Ejemplo Ciudad- Bogot. Ubicacin
exacta Piso 3 del edificio central Oficina de Planeacin.
1f. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio
R/Existe la posibilidad de generar relaciones interadministrativas y con otras
entidades del mismo sector para cumplir con el trmite requerido.
En caso necesario en la ficha de diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin
y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) mencionar que dependencia interna,
entidad externa o del sector se requiere para llevar el trmite y/o servicio a feliz
trmino (el ciudadano se debe trasladar a otro lugar?)
Como apoyo el PNSC cuenta con la herramienta diagnstico general que le facilitara
este reconocimiento de la entidad.
Segundo paso: recurso humano requerido y funcionamiento
1g. Cul es el nmero de servidores pblicos necesarios en el Punto de Atencin y
Servicio para atender la demanda?
R/ De acuerdo con el anlisis institucional realizado, defina el nmero total de
servidores pblicos que se necesitan para atender la demanda actual. Este resultado
ser el mismo que se utiliza para identificar el nmero de puestos de trabajo. Para
efectos de hacer una proyeccin aumente un 20% al resultado. Ejemplo: el anlisis dio
un resultado de 20 servidores pblicos, el 20% de 20 es 4, en este caso se ubicaran 24
puestos de trabajo.
Ciudadano (formato en Excel) utilice la hoja cuadro de clculo, incluya los resultados
5

en las casillas verde y amarillas (RRHH Requerido y Espacio Fsico Parmetro requerido
respectivamente).
Este resultado debe desagregarse en los diferentes niveles de atencin: O:
Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin Especializada y DC:
Direccin y Coordinacin. De ser posible identifique responsables, con el propsito de
definir el equipo de trabajo e iniciar los procesos de funciones. Para revisar
especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles de atencin, remitirse a la
herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.
1h. Cules seran los aspectos generales para el funcionamiento del Punto de Atencin y
Servicios?
R/ A partir del anlisis de la informacin recolectada en el primer paso
(Reconocimiento de la entidad) defina los siguientes aspectos
Naturaleza del Punto de Atencin y Servicio: se basa en el concepto de Trmite
y Servicio del Departamento de Administracin Pblica DAFP-6 y en los
resultados de las visitas tcnicas a entidades, as:
o Naturaleza por Trmite: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una
obligacin prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese
particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud
expresa y termina (como trmite) cuando la Administracin Pblica se
pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud.
o Naturaleza por Servicio: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para
incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las
funciones de la entidad.
o Naturaleza Mixta: rene la naturaleza por trmite y por servicio.
En los trminos en que se plantea la naturaleza de los puntos de atencin,
segn el concepto de la ESAP en la Gua del Servicio al Ciudadano, no se hace
distincin entre trmite y servicio, definiendo este ltimo como el conjunto
de actividades que desarrolla la entidad frente a una comunidad o personanatural o jurdica- para satisfacer necesidades como seguridad, servicios
Tomado de la Gua para la Inscripcin y racionalizacin de trmites y servicios del DAFP. Pag. 9.

pblicos, vivienda, expedicin de documentos, salud, etc,7, con unos

procedimientos previamente definidos.
En la ficha de Diseo de Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en
Excel) marcar con X la casilla correspondiente: Tramites, Servicio o Mixta.
Objetivo del Punto de Atencin y Servicio: es la descripcin de la naturaleza de
la entidad. Ejemplo: En un punto de atencin, cuya naturaleza es de servicio, su
descripcin puede ser: oficina de orientacin, informacin y direccionamiento
de los trmites de la entidad. Para el caso de trmites se puede describir como:
oficina que entrega certificados, entrega de documentos, etc.
El modelo integral de servicio debe facilitar el acceso a la informacin a travs
de medios virtuales y telefnicos, ya que significa, para la administracin
pblica, otras formas de interactuar con el ciudadano.
Excel) especificar las caractersticas del nuevo Punto de Atencin y Servicio al
Ciudadano.
Jerarqua del Punto de Atencin y Servicio: en el aspecto operativo, en el
organigrama de la institucin, identificar a qu dependencia u oficina
pertenecera o si ser independiente. Ejemplo: los puntos de atencin visitados
en su mayora dependen de la Oficina de Planeacin o de Secretara General.
Excel) escribir cual es la dependencia a la que pertenecera el Punto de Atencin
destinado al servicio al ciudadano.
Procesos internos: Dentro de la estructura organizacional y en el Sistema de
Gestin de Calidad de la entidad identificar si las actividades que realizara el
punto de atencin estaran dirigidas a complementar la misin o visin de la
entidad y a qu procesos soportara (estratgicos, misionales o de apoyo).
Ciudadano (formato en Excel) marcar con X la casilla correspondiente: Misin,
Visin Procesos-estratgicos, misionales o de apoyo. En caso de no sealar
ninguno de las anteriores marcar con X en la casilla de Otros y describirlo en la
casilla correspondiente.
7

Jornada de atencin: definir cul es el horario de ingreso y salida de los

servidores pblicos y cul es el horario de atencin al pblico. Aclarar si la
jornada en la prestan el servicio es continua a no.
Ciudadano (formato en Excel) indicar: el horario, el nmero de horas y el tipo de
jornada para atencin al pblico y para servidores.
Tercer paso: espacios fsicos requeridos
2a. Cules son las reas o zonas que debe de tener el Punto de Atencin y Servicio?
R/ identifique cuales son las reas (espacios fsicos) que se necesitan para el
buen funcionamiento del nuevo Punto de Atencin y Servicio. Esta
identificacin se debe de hacer a partir de la siguiente zonificacin
Localizacin y accesibilidad
Zona I : ACCESO (Ingreso, informacin, radicacin)
Zona II : ESPERA (Sala de espera y servicios complementarios)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (Administracin y servicios
internos y Funcionamiento)

Ciudadano (formato en Excel) dependiendo de la naturaleza del Punto de
Atencin y Servicio y de los trmites y/o servicios que se prestaran, identificar
las zonas, con las que contar el Punto de Atencin (A) Aplica, mrquelas en esta
lista de chequeo. Existen reas que No Aplican (N.A.). Se marcan con asterisco
(*) aquellas reas mnimas, requisito en todo Punto de Atencin y Servicio, stas
se deben incluirse en los diseos. Esta lista debe ser revisada por las personas
encargadas de definir los espacios para atencin al ciudadano con el apoyo de
los responsables del rea de atencin; se constituye en una lista de chequeo de
las reas bsicas y necesarias para ptimos espacios fsicos en atencin al
ciudadano.
2b. Cul es el metraje del Punto de Atencin y Servicio?
R/ calcule el total de metros cuadrados del Punto de Atencin y Servicio.
Ciudadano (formato en Excel) de acuerdo con las reas identificadas en la
anterior lista general (solamente las que aplican), calcule los metros cuadrados
mnimos que se requieren para el buen funcionamiento del Punto de Atencin y
Servicios, las unidades (und) a utilizar son unidad por metro cuadrado (und/m2)

o metro cuadrado (m2), la cantidad depende el anlisis institucional. El Manual

de Espacios Fsicos - Herramienta N1 facilitar definir las dimensiones; tambin
se puede consultar la lista de metraje incluida en la ficha. Se incluyen
porcentajes (ya determinados) para circulacin y proyeccin. Este clculo debe
ser elaborado por personas de las reas de infraestructura o recursos fsicos de
la entidad y aprobado por las personas encargadas de definir las polticas en
atencin al ciudadano; se constituye en una lista de metraje de las reas bsicas
y necesarias para ptimos espacios fsicos en atencin al ciudadano.
Cuarto paso: lugar
3a. Cules son las alternativas para la entidad?
R/ revisar opciones para la ubicacin del Punto de Atencin y Servicio. Defina si
es un nico Punto o si para atender la demanda y ampliar cobertura se requiere
de otras sedes. Para cualquiera de los casos, la ubicacin, en lo posible, debe
estar planeada de acuerdo con la localizacin de la poblacin beneficiaria
(informacin previa).
A partir de los resultados que arrojen los tres pasos anteriores, identifique
los inmuebles que la entidad dispone que sean de su propiedad y que
cumplan con los requisitos de metraje. Tambin pueden revisar los
inventarios de los activos inmobiliarios del Estado del Programa de Gestin
de Activos Pblicos PROGA-, registrados en el Sistema de Informacin de
Gestin de Activos SIGA-, es importante revisar las condiciones fsicas del
inmueble y las condiciones que requiere el PROGA para utilizar los
inmuebles seleccionados.
Descartado lo anterior, ubique en la ciudad varios lugares (casa, local,
edificio) posibles para el funcionamiento del Punto de Atencin y Servicio.
El uso de suelo de estos lugares seleccionados debe permitir la construccin
o adecuacin de espacios administrativos (uso institucional). Defina varias
opciones que se adapten a las necesidades de la poblacin beneficiaria. No
olvidar los costos que implica este funcionamiento (renta, compra,
adeacuaciones).
Muchas entidades optan por ubicar sus Puntos de Atencin y Servicio cerca
al inmueble donde funcionan sus oficinas o ubicarlo(s) en el inmueble de
sede principal, prefieren esta ltima opcin para una mejor recordacin
por parte del ciudadano.
Las caractersticas mnimas para situar un Punto de Atencin y
Servicio son:

Su localizacin debe facilitar el acceso, con relacin a

parques, plazoletas, avenidas, vas principales, de fcil
llegada con relacin a transporte vehicular (pblico o
privado), peatonal, ciclorrutas, sistemas de servicio integrado
de transporte y nodos de servicio.
El lugar debe estar ubicado a nivel de andn.
Contar con infraestructura o la facilidad de construir
elementos que faciliten el acceso a personas en condicin de
discapacidad.
Ciudadano (formato en Excel) realice la evaluacin de localizacin y
accesibilidad para cada uno de los lugares seleccionados
3b. Cul es lugar donde funcionar del Punto de Atencin y Servicio?
R/ definir es lugar de funcionamiento del Punto de Atencin y Servicio. Es el
resultado del anlisis de la informacin obtenida en las alternativas de ubicacin
(3a.)
Ciudadano (formato en Excel) identifique las caractersticas generales del
lugar(es) escogido(s).
Para diseos de espacios fsicos mencionado en la formulacin:

Previamente defina un plan de accin con los encargados de tomar las decisiones administrativas
(orden jerrquico definido anteriormente) para el funcionamiento del Punto de Atencin y
Servicio.
Pasos para el diseo:
1. Revisar y analizar la normatividad de la zona, verificar las normas
urbansticas y de construccin para su cumplimiento.
2. Elaborar el levantamiento arquitectnico del espacio seleccionado.
3. Definir cuales son los estudios tcnicos que se deben llevar a cabo para el
diseo y funcionamiento del Punto de Atencin y Servicio.

4. De acuerdo con el organigrama del anlisis institucional realice un

organigrama espacial puede incluirlo en la ficha de Diseo de espacios
fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel).
5. Convierta ese organigrama espacial en una zonificacin de acuerdo con lo
estipulado en el Herramienta N1 Manual de Espacios Fsicos - en la ficha
de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al
Ciudadano (formato en Excel) se presenta un modelo de Zonificacin
General
Zona I : ACCESO (Ingreso, informacin, radicacin)
Zona II : ESPERA (Sala de espera y servicios complementarios)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (Administracin y servicios internos y
Funcionamiento)
6. Con la zonificacin definida, disear cada uno de los espacios necesarios
para el funcionamiento, aplicar los lineamientos y estndares incluidos en
El Manual de Espacios Fsicos, as se podr realizar un diseo preliminar.
Estos seis pasos facilitaran definir detalles, perfeccionar anlisis y evaluar la factibilidad
del proyecto, apyese en la herramienta elaborada por el PNSC para la formulacin de
proyectos de inversin.

iii. Criterios bsicos en el Diseo de un Punto de Atencin y Servicio.

Con el propsito de facilitar el proceso de diseo, a continuacin se presentan las definiciones de
principios o estndares.
Accesibilidad: condicin que permite en cualquier espacio o ambiente interior o exterior, el fcil y
seguro desplazamiento de la poblacin en general y el uso en forma confiable y segura de los
servicios instalados en estos ambientes (Art.44. Ley 361 de 1997; Dcto 1538 de 2005 y Ley 1287
de 2009).
Condicin esencial de los servicios pblicos que permite en cualquier espacio o ambiente exterior
o interior el fcil disfrute de dicho servicio por parte de toda la poblacin (Ley 769 de 2002).
Es un bien pblico que se ha venido consagrando en trminos de derecho ciudadano en las
ltimas dos dcadas, a travs del cual toda persona, sin importar su edad, gnero, raza, sus
condiciones fsicas, psquicas y sensoriales, tiene derecho a interactuar socialmente y a
desarrollar sus aptitudes y potencialidades en las diversas esferas de la actividad cotidiana y a
hacer uso y disfrutar libremente de todos los servicios que presta y ofrece la comunidad
(Ministerio de la Proteccin Social)
Circulacin: son las zonas destinadas para el paso y movimiento de personas. Estas zonas facilitan
la conexin con otros espacios, son las resultantes luego de ubicar mobiliario, puestos de trabajo,
equipo maquinaria y elementos bsicos y complementarios para el funcionamiento de un rea
determinada.
Funcionalidad: relativo a funcional: perteneciente o relativo a las funciones. Competencia,
procedimiento funcional. Dependencia o enlace funcional. Se dice de todo aquello en cuyo diseo
u organizacin se ha atendido, sobre todo, a la facilidad, utilidad y comodidad de su empleo.
(Diccionario de la Real Academia Espaola)
Permanencia: estancia en un lugar o sitio. (Diccionario de la Real Academia Espaola)
Ergonoma: estudio de datos biolgicos y tecnolgicos aplicados a problemas de mutua
adaptacin entre el hombre y la mquina. (Diccionario de la Real Academia Espaola)
Ciencia multidisciplinaria que requiere, para su aplicacin, el anlisis de diversos aspectos y
apreciaciones diversas segn la profesin de la persona. La intervencin de la ergonoma debe
realizarse por etapas, iniciando con un diagnstico del puesto de trabajo y de todas sus tareas o
fases, incluyendo la determinacin de cada ciclo si es posible. Un anlisis ergonmico de un
puesto de trabajo debe pretender la realizacin de una observacin, lo ms completa posible de
la situacin real en la que el individuo realiza sus tareas. (Tomado del documento Perfil

Ergonmico integral del puesto de trabajo, elaborado por la Gerencia de Prevencin de Riesgos de
la Administradora de Riesgos Profesionales SURATEP de Suramericana)
Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.
(Diccionario de la Real Academia Espaola)
Diseo y construccin ecolgica ecoeficiencia- : concepto ligado a la arquitectura sostenible, al
aprovechamiento de los recursos naturales en la construccin y mantenimiento de la edificacin,
ejemplo de ello la utilizacin de la luz solar como fuente de energa en la edificacin, reciclaje de
aguas lluvias para las redes de aguas sanitarias, reciclaje de basuras, entre otras.
La arquitectura sostenible se basa en los siguientes pilares 8:
1. Optimizacin de los recursos y materiales
2. Disminucin del consumo energtico y fomento de energas renovables
3. Disminucin de residuos y emisiones
4. Disminucin del mantenimiento, explotacin y uso de los edificios
5. Aumento de la calidad de vida de los ocupantes de los edificios
Principios tomados del documento Hacia una arquitectura ecolgica

http://www.barcelonaenergia.cat/document/actualitat/hacia_una_arquitectura_ecologica.pdf

NTC para Espacios Físicos Abiertos Al Público en Colombia

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PROTOCOLO PARA RECONOCER, EVALUAR Y

DISEAR ESPACIOS FSICOS EN LOS PUNTOS DE

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

2. DIAGNSTICO Y EVALUACIN DE ESPACIOS FSICOS - HERRAMIENTA N2

Esta seccin entrega a la Administracin Pblica elementos para la evaluacin y el diseo de

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Gua del servicio al ciudadano de la ESAP, pag 12.

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los Puntos de Atencin y Servicio al

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

correspondiente: Trmite, Servicio, Otro. En la casilla de Nombre y descripcin,

1g. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio?

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Los ciudadanos para acceder al trmite o al servicio tienen que realizar su

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Gua del servicio al ciudadano de la ESAP, pag 12.

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

En caso necesario en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos

ANLISIS INSTITUCIONAL Y ESPACIAL

Para efectos de calcular el nmero de servidores pblicos, se presentan dos formas de

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Seale el nmero de horas disponibles para atencin al ciudadano

80% Fatiga 20%

Seale el nmero de minutos del tiempo productivo, segn la jornada laboral

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

2. Clculo del nmero de ciudadanos que se pueden atender

Instrucciones para el diligenciamiento:

Seale el nmero de horas disponbibles para atencin al ciudadano

RECONOCIMIENTO -Anlisis espacial:

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

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disponibles en la ciudad, ya que normalmente estn desocupados y probablemente

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institucional realizado; con el propsito de evaluar la posibilidad de modificaciones o

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caso, ubique el nmero en la casilla correspondiente. 4. Al finalizar el formato de

Relacin fsica indirecta:

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Organigrama espacial de atencin

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Identificacin de la Naturaleza del Punto de

Descripcin de la naturaleza del punto de servicios:

Dependencia a la que pertenece:

Las actividades del punto de atencin van dirigidas a:

# de horas Tipo de Jornada

De 2:00 p.m. a 7:00 p.m.

De 8:00 p.m. a 5:00 p.m.

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Trmite Servicio Otro

Herramientas que permiten

Lugar donde se realiza el

REA QUE NO APLICA

Son reas mnimas que

INFRAESTRUCTURA FSICA PARA ACCESO

Estacionamientos internos para uso privado

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

2 g. EVALUACIN DE LOCALIZACIN Y ACCESO

Localizacin general: con relacin a parques, plazoletas,