Manual ITIL Fundamentos

Fundamentos de ITIL
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ITIL es una Marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno en el Reino Unido y otros pases.
El texto Citado /IITL que se distingue con tipo de letra itlica, proviene de los libros de ITIL de la OGC
(Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio, Mejoramiento
Continuo del Servicio) Derechos reservados Crown 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC.
Syllabus version 5.3 2011
FDN 5.3.r7 Julio 2012
Tabla de Contenido
Descripcin del Curso
Agenda
8
11
SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO
Fundamentos de ITIL
Bienvenido!
Suscrbase a PinkLINK
Reglas Generales del Curso
Por favor presntese
Objetivos y Agenda del Curso
13
13
14
14
15
15
Introduccin a ITIL
Buenas Prcticas
Por qu ITIL es exitoso
Conceptos Generales
Qu es un Servicio?
Clasificacin de Servicios
Servicio Interno y Externo
Creacin de Valor a travs de los Servicios
Elementos Primarios del Valor
Activos
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios de TI
Interesados en la Gestin de Servicios
Clientes Internos y Externos
Automatizacin del Servicio
Proceso
Modelo del Proceso
Caractersticas de los Procesos
Roles Genricos
Funciones y Roles
Modelo RACI
El Ciclo de Vida del Servicio
Procesos del Ciclo de Vida
Tres Tipos de Mtricas
Acerca de los CSF y KPI
El Ciclo de Deming PDCA
16
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20
20
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52
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56
Estrategia del Servicio

Propsito y Objetivos de Estrategia del Servicio
Alcance de la Estrategia del Servicio
Valor al Negocio de Estrategia del Servicio
Gobernabilidad
57
57
59
60
61
Tipos de Proveedor de Servicios

El Portafolio de Servicios
Patrones de Actividad de Negocio (PBA)
Gestin de Riesgos
Caso de Negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Propsito de la Gestin del Portafolio de Servicios
Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios
Alcance de la Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera para Servicios de TI
Propsito de la Gestin Financiera
Objetivos de la Gestin Financiera
Alcance de la Gestin Financiera
Gestin de Relaciones del Negocio
Propsito de la Gestin de Relaciones del Negocio
Objetivos de la Gestin de Relaciones del Negocio
Alcance de la Gestin de Relaciones del Negocio
Diseo del Servicio
Propsito del Diseo del Servicio
Objetivo y Alcance del Diseo del Servicio
Valor al Negocio del Diseo del Servicio
Las Cuatro Ps
Paquete del Diseo del Servicio (SDP)
Diseo del Servicio: Los Cinco Aspectos Principales
Coordinacin del Diseo
Propsito de la Coordinacin del Diseo
Objetivos de la Coordinacin del Diseo
Alcance de la Coordinacin del Diseo
Gestin de Niveles de Servicio
Propsito de Gestin de Niveles de Servicio
Objetivos de Gestin de Niveles de Servicio
Alcance de Gestin de Niveles de Servicio
Conceptos Bsicos
Otros Conceptos de SLM
Actividades de la Gestin de Niveles de Servicio
Interfaces de la Gestin de Niveles de Servicio
Gestin del Catlogo de Servicios
Propsito de la Gestin del Catlogo de Servicios
Objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios
Alcance de la Gestin del Catlogo de Servicios
Catlogo de Servicios Dos Perspectivas
Catlogo de Servicios Tres Perspectivas
Gestin de Proveedores
Propsito de la Gestin de Proveedores
Objetivos de la Gestin de Proveedores
Alcance de la Gestin de Proveedores
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100
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105
105
106
107
Conceptos Bsicos
Gestin de Seguridad de la Informacin
Propsitos y Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin
Alcance de la Gestin de Seguridad de la Informacin
Poltica de Seguridad de la Informacin
Gestin de Disponibilidad
Propsito de la Gestin de la Disponibilidad
Objetivos de la Gestin de la Disponibilidad
Alcances de la Gestin de la Disponibilidad
Aspectos de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Propsito de la Gestin de la Capacidad
Objetivos de la Gestin de la Capacidad
Alcance de la Gestin de la Capacidad
Conceptos Bsicos
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Propsito de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Objetivos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Alcance de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Requisitos de ITSCM
Transicin del Servicio
Propsito de la Transicin del Servicio
Objetivos de Transicin del Servicio
Alcance de Transicin del Servicio
Valor al Negocio de Transicin del Servicio
Modelos
Planificacin de la Transicin y Soporte
Propsitos y Objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte
Alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Propsito de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Objetivos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Alcance de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Otros Conceptos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El Sistema de Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Propsitos y Objetivos de Gestin de Cambios
Alcance de la Gestin de Cambios
Tipos de Cambios
Otros Conceptos de Gestin de Cambios
Ciclo de Vida de un Cambio Normal
Interfaces de Gestin de Cambios
Gestin de Liberacin e Implementacin
Propsito de Gestin de Liberacin e Implementacin
Objetivos de Gestin de Liberacin e Implementacin
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109
109
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130
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154
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158
Alcance de Gestin de Liberacin e Implementacin

Poltica de Liberaciones
Cuatro Fases de Liberacin e Implementacin
Gestin del Conocimiento
Propsito de Gestin del Conocimiento
Objetivos de Gestin del Conocimiento
Alcance de Gestin del Conocimiento
Modelo DIKW
Relaciones de CMDB, CMS, SKMS
Operacin del Servicio
Propsitos y Objetivos de Operacin del Servicio
Alcance de la Operacin del Servicio
Valor al Negocio de Operacin del Servicio
Conceptos de Operacin del Servicio
Evento
Alerta
Incidente
Impacto, Urgencia y Prioridad
Solicitud de Servicio
Problema
Solucin Temporal
Error Conocido
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Gestin de Eventos
Propsito de Gestin de Eventos
Objetivos de Gestin de Eventos
Alcance de la Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Propsito de Gestin de Incidentes
Objetivos de Gestin de Incidentes
Alcance de Gestin de Incidentes
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes
Actividades de Gestin de Incidentes
Interfaces de Gestin de Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Propsito y Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes
Alcance de Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Propsito de la Gestin de Problemas
Objetivos de la Gestin de Problemas
Alcance de Gestin de Problemas
Aspectos Reactivos y Proactivos
Otros Conceptos de Gestin de Problemas
Actividades de la Gestin de Problemas
Interfaces de la Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
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211
213
Propsito de Gestin de Accesos

Objetivos de Gestin de Accesos
Alcance de Gestin de Accesos
Funciones en Operacin del Servicio
Iniciando con el final en mente
Funcin del Service Desk
El Service Desk
Beneficios del Service Desk
Objetivos del Service Desk
Estructura Organizacional del Service Desk
La Funcin de la Gestin Tcnica
El doble papel de la Gestin Tcnica
Objetivos de la Gestin Tcnica
La Funcin de la Gestin de Aplicaciones
Los papeles de la Gestin de Aplicaciones
Objetivos de Gestin de Aplicaciones
Desarrollo de Aplicaciones vs Gestin de Aplicaciones
La Funcin de la Gestin de Operaciones de TI
Papeles de la Gestin de Operaciones de TI
Objetivos de la Gestin de Operaciones de TI
Control de Operaciones de TI
Gestin de Instalaciones
Interaccin entre las Funciones
Comunicacin en Operacin del Servicio
214
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238
Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

Propsito de Mejoramiento Continuo del Servicio
Objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio
Alcance de Mejoramiento Continuo del Servicio
Valor para el Negocio de Mejoramiento Continuo del Servicio
Conceptos bsicos de Mejoramiento Continuo del Servicio
El enfoque de CSI
Objetivos y propsito del Proceso de Mejora en Siete Pasos
Alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos
El Proceso de Mejora en Siete Pasos
240
240
241
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248
249
SECCCIN 2: RECURSOS ADICIONALES

Glosario y Acrnimos
Rutas de Desarrollo Personal
Programa de Estudios
Instrucciones para el Registro al Examen
SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

Documento de Ejemplo A
Documento de Ejemplo B
SECCIN 4: GUA DE ESTUDIO

Gua de Estudio de Fundamentos de ITIL
Descripcin del Curso Fundamentos de ITIL

El xito proviene del Conocimiento que se Traduce en Resultados.
Este curso oficial de tres das de certificacin de Fundamentos de ITIL le proporciona una visin
general del Ciclo de Vida de Gestin de Servicios de TI el cual est resumido en los cinco libros
fundamentales de ITIL Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. El ciclo de vida de ITIL consta de 26
procesos y cuatro funciones. Estas incluyen:
Etapa del Ciclo de

Vida del Servicio
Diseo del Servicio
Mejoramiento
Continuo del Servicio
Procesos y Funciones
Gestin Estratgica para los Servicios de TI, Gestin del Portafolio
de Servicios, Gestin Financiera para los Servicios de TI, Gestin de
Relaciones del Negocio, Gestin de la Demanda
Coordinacin del Diseo, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin del
Catlogo de Servicios, Gestin de Proveedores, Gestin de Seguridad
de la Informacin, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la
Capacidad, Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Planificacin de la Transicin y Soporte, Gestin de Cambios,
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin, Gestin de
Liberacin e Implementacin, Validacin y Pruebas del Servicio,
Evaluacin de Cambios, Gestin del Conocimiento
Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Cumplimiento de
Solicitudes, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y la funciones
de: Gestin de Operaciones de TI, Gestin Tcnica, Gestin de
Aplicaciones, Service Desk
Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos
Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) Una exclusiva de la industria!

Pink Elephant hace realidad el aprendizaje en esta clase a nivel de Fundamentos de ITIL a travs
del empleo de ejercicios significativos para ayudarlo a entender cmo tomar el conocimiento
(teora) y traducirlo en resultados, valor y consecuencias positivas.
Cada ao existe un alto porcentaje de proyectos de ITSM que fracasan porque algunos elementos
culturales clave necesarios para el cambio organizacional y de comportamiento no fueron
abordados efectivamente. Nosotros somos el nico proveedor que incluye educacin sobre como
definir problemas relacionados con la cultura, para que usted pueda entender los factores que
limitan que un proyecto de transformacin de ITSM sea exitoso en su organizacin. Vaya ms
all de slo la teora aprenda cmo aplicar su conocimiento al regresar al trabajo! El instructor
trabajar con usted para especificar y documentar elementos de accin que usted pueda poner en
prctica inmediatamente al volver del curso a su organizacin.
El ejercicio de aprendizaje ABC slo se ofrece a travs de cursos pblicos o entregas en sitio ( no
est incluido dentro de los cursos en lnea).
LO QUE USTED APRENDER
El curso est diseado como una introduccin a ITIL y le permite entender cmo puede utilizarse
un marco de referencia de ITSM integrado para alcanzar la integracin del negocio de TI,
reduccin de costos e incrementar la productividad. La agenda incluye:
Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Pblicos y Entregas en Sitio):
Cules es la percepcin del cliente/usuario con respecto a TI?
Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Qu partes de ITIL resuelven esta Declaracin del Problema?
Cules son los elementos de resistencia ABC a los que usted se enfrentar al estar de
vuelta en su organizacin?
Cules sern sus acciones inmediatas al volver a su trabajo y cmo le ayudar ITIL a
afrontarlas?
Para Todos los Entregables del Curso:
Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general del

programa de certificacin de ITIL.
Conceptos clave, definiciones y objetivos de ITIL
Enfoque del ciclo de vida de ITIL con base en el servicio y la estructura, componentes,
procesos y funciones de los cinco libros fundamentales de ITIL. Para cada uno de los
cinco libros fundamentales y sus procesos y funciones relacionados el curso le
proporciona:
o Una descripcin de alto nivel de las principales actividades, metas y beneficios
o Interrelaciones e interdependencias entre los procesos, qu significa realmente
integracin del proceso e integracin del negocio
o Mtricas clave y reporte gerencial.
El curso lo prepara para el examen que lo lleva a la obtencin del Certificado en Fundamentos
de Gestin de Servicios de TI. Este certificado es el prerrequisito para los niveles Intermedio y
Experto de la certificacin de ITIL.
BENEFICIOS
Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

capacitacin de ITIL en Norteamrica.
Liderazgo en la industria- benefciese de consultores altamente conocedores y de la
reputacin de Pink de proveer las tasas de aprobacin ms altas de la industria.
Conveniencia- cursos programados con regularidad en las principales ciudades a lo largo
del ao.
Exhaustivo el material acreditado del curso cubre reas clave de ITIL V3, preparndolo
para el examen oficial.
ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR

Pink Elephant est acreditado a nivel global para proporcionar educacin de ITIL para el
programa de certificacin. La organizacin est acreditada por el Instituto de Examinacin para
las Ciencias de la Informacin (EXIN), el Comit de Examinacin de Sistemas de Examinacin
(ISEB), y los Servicios de Certificacin Oficiales (LCS).
Su instructor es un miembro del equipo de consultora de Pink Elephant certificado y altamente
experimentado en ITIL, l o ella est calificado para impartir este curso de acuerdo a lo definido
en el Programa interno de Instructor Certificado de Pink Elephant. Puede esperar aprender de un
individuo con el conocimiento ms profundo de la industria en cmo dirigir un proyecto exitoso
de implementacin. Este conocimiento es el resultado directo de la neutralidad de Pink Elephant
con respecto al proveedoras como muchos aos de experiencia implementando procesos de
ITIL en una gran variedad de organizaciones en todo el mundo.
QUIN DEBE ASISTIR
Fundamentos de ITIL es adecuado para cualquier persona que est trabajando en servicios de TI
que requiera ms informacin sobre el marco de referencia de ITIL, o bien, individuos que estn
certificados en la V2 y que desean actualizar sus conocimientos.
No existen pre-requisitos mandatorios. Se recomienda contar con experiencia en servicios de TI.
RECONOCIMIENTOS Y CERTIFICACIONES
Este curso prepara a los participantes para el examen para la obtencin del certificado de
Fundamentos en Gestin de Servicios de TI. El ltimo da del curso se programa un
examen con 40 preguntas de opcin mltiple con una duracin de 60 minutos que es
administrado por un cuerpo examinador independiente. Para los cursos en lnea, el
examen puede ser programado y completado en lnea. Se requiere de un porcentaje
mnimo del 65% para recibir la certificacin. Durante el curso se utilizan exmenes de
muestra para ayudar a los asistentes a prepararse para el examen final.
2 crditos ITIL
Obtendr 18 unidades de desarrollo profesional (PDUs) para Administradores de
Proyectos.
Obtendr 1.8 Unidades de Educacin Continua.
10
Agenda
Los horarios del curso sern los siguientes. Por favor tenga en cuenta que todos los tiempos son
estimados y que algunos horarios pueden moverse.
Das 1 y 2
Tema
8:30
9:30
9:40
10:45
10:55
12:00
13:00
14:00
14:10
15:15
15:25
16:30
9:30
9:40
10:45
10:55
12:00
13:00
14:00
14:10
15:15
15:25
16:30
17:00
Receso
Receso
Comida
Receso
Receso
Revisin / Recapitulacin/Fin
Da 3
Tema
8:30
9:50
10:00
11:00
11:10
12:00
13:00
14:00
14:15
15:15
15:30
16:00
9:50
10:00
11:00
11:10
12:00
13:00
14:00
14:15
15:15
15:30
16:00
17:00
Receso
Receso
Comida
Revisin
Receso
Revisin
Receso
Registro
Examen
11
NOTAS:
12
Bienvenido
13
Bienvenido
14
Bienvenido
15
Introduccin a ITIL
ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.

Brinda orientacin a los proveedores de servicios de TI con respecto a as capacidades (procesos,
funciones, etc.) necesarias para entregar dar soporte de servicios de TI de calidad.
ITIL toma el enfoque de ciclo de vida para implementar La Gestin de Servicios y est basado
en cinco libros fundamentales:

Diseo del Servicio
Mejoramiento Continuo del Servicio
Tenga en mente que no existe algo as como estar En cumplimiento con ITIL. Ms bien, se
invita a los proveedores a que adapten las buenas prcticas de ITIL a sus ambientes especficos
buscando cubrir sus propias necesidades.
ISO/IEC 20000 proporciona un estndar formal y universal para las organizaciones que buscan
tener sus capacidades de Gestin de Servicios auditadas y certificadas. Mientras que ISO/IEC
20000 es un estndar para ser alanzado y mantenido, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientos
til para alcanzar el estndar.
16
Introduccin a ITIL
Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar y

mantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes puedan tener.
La adopcin de buenas prcticas de la industria puede ayudar a una organizacin a desarrollar o
mejorar las capacidades necesarias para lograr la entrega de servicios de calidad. La adopcin de
buenas prcticas necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e Impulsores
involucrados.
Fuentes: Generan opciones de buenas prcticas de entre las cuales elegir

Ignorar los marcos de referencia y estndares pblicos puede poner innecesariamente a
una organizacin en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio
conocimiento interno sobre un cuerpo de conocimientos basado en marcos de referencia
y estndares pblicos.
Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.
Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una
prctica.
Escenarios (un filtro): La(s) situacin(es) que causan que una organizacin se enfoque en
prcticas especficas.
17
Introduccin a ITIL
ITIL es exitoso porque es prctico, una gua estructurada que ha comprobado funcionar en
organizaciones en todas partes. Proporciona un marco de referencia comn de prcticas
destinadas a entregar valor al negocio.
Esta lista resalta algunas razones de su xito global:
18
Neutral hacia proveedores Las prcticas de gestin de servicios de ITIL son aplicables
dentro de cualquier organizacin de TI porque no estn basadas en una plataforma
tecnolgica en particular o tipo de industria. ITIL es propiedad del gobierno de Reino
Unido y no est ligado ninguna prctica comercial o solucin propietaria.
No-prescriptivo ITIL ofreces prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo del

tiempo que pueden aplicarse a todo tipo de organizacin de servicios. Contina siendo
til y relevante en sectores pblico y privado, proveedores de servicios internos y
externos, empresas pequeas medianas y grandes, y dentro de cualquier ambiente
tcnico. Las Organizaciones deben adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer las
necesidades de la organizacin de TI y sus clientes.
Buenas prcticas ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de

liderazgo de los mejores proveedores de servicios en su clase a nivel mundial.
Introduccin a ITIL
ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:
Entregar valor a los clientes a travs de los servicios
Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del
cliente
Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeo del proveedor de

servicios
Gestionar la inversin y el presupuesto de TI
Gestionar el riesgo
Gestionar el conocimiento
Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente
Permitir la adopcin de un enfoque estndar para gestin de servicios a travs de la

empresa
Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del xito
Mejorar la interaccin y la relacin con los clientes
Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de la cadena de valor
Optimizar y reducir costos
19
Conceptos generales
20
Conceptos generales
Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):
Valor
Resultados
Costos
Riesgos
Los resultados de los clientes son alcanzados por el desempeo de tareas, pero pueden estar
limitadas por ciertas restricciones. Los servicios correctos pueden incrementar la probabilidad de
que un cliente alcance los resultados deseados al aumentar la capacidad del cliente para
desempear las tareas necesarias y/o reducir alguna restriccin existente.
Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes de

tecnologa. Los servicios son percibidos por el cliente como una entidad integral de punta a
punta, compuesta de tecnologa, gente, procesos, proveedores, fondos, instalaciones,
cumplimiento de regulaciones, etc.
Ejemplo
Un negocio est lanzando un sitio de compras en lnea. Una oferta como esta requiere de
personal, equipo, instalaciones e infraestructura para que el sitio sea exitoso. La unidad de
negocios responsable de esta oferta no tiene el grado de dominio necesario ni lo desea adquirir
para hacer realidad esta oferta. Tampoco desea hacerse responsable de los riesgos y costos
asociados.
Afortunadamente, existe un grupo dentro del negocio con conocimientos especializados y
experiencia en proveer la infraestructura necesaria y la habilidad para controlar los costos y
riesgos asociados.
La unidad de negocios sigue siendo responsable de atender los pedidos en lnea. Sin embargo, no
es responsable de la operacin y mantenimiento de los distintos componentes de la
infraestructura requeridos para el sitio de compra en lnea.
21
Conceptos generales
Podemos considerar a los servicios en trminos de la relacin entre ellos y con sus clientes y
podemos clasificarlos de la siguiente manera:
Servicio Base: cimentan la propuesta de valor para el cliente y proporciona las bases para su
utilizacin y satisfaccin continua.
Servicio Habilitante: Son servicios necesarios para que un servicio base pueda ser entregado.
Estos servicios no son percibidos por el cliente como servicios por si mismos. Los clientes los
consideran como elementos bsicos que permiten la entrega de los servicios fundamentales
(reales).
Servicio Complementario: Son servicios que son agregados a un servicio base con la finalidad
de hacerlo ms emocionante o atractivo al cliente. Estos no son servicios esenciales para la
entrega de un servicio base. Piense en ellos como factores de emocin; el tipo de cosas que se
usan para animar a los clientes a que hagan mayor uso de un servicio base, o hasta llegar a
elegir un proveedor de un servicio base por encima de otros.
22
Conceptos generales
23
Conceptos generales
Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfaccin de necesidades particulares.
La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren

agujeros de un cuarto de pulgada.
Profesor Emrito Theodore Levitt,
Harvard Business School
Es importante recordar que frecuentemente lo que el cliente valora es diferente de lo que la
organizacin de TI cree que est entregando. El verdadero valor radica en lo que el servicio le
permite lograr al cliente. Las caractersticas del valor son:
24
El valor est definido por los clientes El cliente toma la decisin final sobre si un
servicio es valioso o no
Mezcla de caractersticas asequibles Los servicios con valor representan la mejor

mezcla de caractersticas a un precio que el cliente est dispuesto a pagar
Logro de los objetivos Los servicios deben lograr los objetivos deseados, los cuales
pueden o no ser de naturaleza financiera. Algunos servicios estn diseados para alcanzar
otros de los objetivos de una organizacin, tales como la gestin de recursos humanos
El valor cambia dependiendo del tiempo y las circunstancias las necesidades y valores
del servicio cambian conforme se modifican las necesidades del cliente
Conceptos generales
Debido a que los servicios son vistos como que aportan valor, cuando el costo de obtenerlos es
menor que el valor que se percibe que entregan, se requiere de tres partes de informacin para
entender el valor de TI:
Qu servicio(s) proporcion TI?

Qu logr (lograron) el (los) servicio(s)?
Cunto cost (costaron) el (los) servicio(s) o cul es el precio del (de los) servicio(s)?
Creando Valor
El valor necesita ser definido en trminos de tres reas: los resultados del negocio logrados, las
preferencias del cliente y la percepcin del cliente sobre lo que fue entregado.
Las percepciones del cliente sobre el valor estn directamente influenciadas por los atributos de
un servicio, aquellas caractersticas que proporcionan el aspecto de Utilidad del servicio.
Tambin estn influenciadas por las expectativas del cliente y su propia imagen o posicin actual
en el mercado.
El diagrama de abajo muestra cmo perciben el valor los clientes (segn Nagle y Holden, 2002).
Diferencia
positiva
Diferencia
negativa
Ganancia por
utilizar el
servicio
Diferencia
neta
Prdida por
utilizar el
servicio
Basada en la estrategia de
hacerlo uno mismo o con
arreglos existentes
Valor de
referencia
Valor econmico
del servicio
Derechos reservados de la Corona 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC. Diagrama 3.7
Estrategia del Servicio 3.2.3.1
En este diagrama el punto de partida para la percepcin del cliente es el valor de referencia.
Este puede basarse en lo que el cliente ha escuchado sobre el servicio, o en el hecho de que el
cliente est realizando por l mismo la actividad, o tiene alguna experiencia previa con ese o un
servicio similar. El valor de referencia puede estar vagamente definido o basado en hechos
reales. Un ejemplo de valor de referencia es la lnea base que los clientes mantienen sobre el
costo de las funciones o servicios internos (la estrategia DIY, o hgalo usted mismo)
25
Conceptos generales
La diferencia positiva del servicio est basada en los beneficios adicionales percibidos y las
ganancias que brinda el proveedor de servicios. Estas diferencias estn basadas en la Garanta
y Utilidad adicionales que el proveedor de servicios es capaz de entregar.
La diferencia negativa de el servicio es la percepcin de lo que el cliente perdera al invertir en
el servicio. Por ejemplo, pueden percibir algn problema de calidad o costo oculto. El servicio
puede no tener la funcionalidad completa que ellos quisieran por el precio solicitado.
La diferencia neta es la percepcin actual que el cliente tiene de qu tanto es mejor (o peor) el
servicio comparado con el valor de referencia despus de descontar la diferencia negativa. Esta
es el rea que impulsar la decisin del cliente para invertir o no en el servicio.
El valor econmico es el valor total que el cliente percibe en el servicio a entregar. Incluye el
valor de referencia ms (o menos) la diferencia neta del servicio que ellos reciben, y es medible
por el cliente en la capacidad de obtener los resultados deseados.
26
Conceptos generales
El valor de un servicio para los clientes est relacionado con la definicin de un servicio, en
parte, como un medio de entregar valor a los clientes al facilitarles los resultados que el cliente
quiere. Tales resultados son posibles al mejorar el desempeo de las tareas o al reducir las
restricciones. Para los clientes, el valor de un servicio se basa en dos elementos primarios:
Utilidad y Garanta.
Utilidad Adecuado para el Propsito
Se trata de lo que hace el servicio
Se deriva de los atributos de un servicio que mejoran el desempeo de los activos de un
cliente, o elimina o reduce las restricciones en dicho desempeo, llevando a una mayor
posibilidad de lograr los resultados.
Garanta Adecuado para el Uso
Se trata de cmo se entrega el servicio al cliente
Es la seguridad de que los objetivos de desempeo estn siendo cumplidos, reduciendo
por lo tanto, las prdidas potenciales debido a variaciones en el desempeo del servicio
Se deriva del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se necesita y en la
capacidad o magnitud suficiente. Tambin se refiere a la fiabilidad en trminos de la
continuidad y seguridad del servicio.
Ambas, la Utilidad y la Garanta son necesarias para que el servicio tenga valor. Los clientes no
pueden percibir los beneficios de un servicio que es adecuado al propsito (Utilidad) pero no
adecuado para el uso (Garanta), o viceversa.
27
Conceptos generales
El aspecto de la Garanta del servicio necesita ser diseado al mismo tiempo que el aspecto de
la Utilidad para entregar el valor requerido al negocio. Los intentos por disear los aspectos de
la Garanta despus de que un servicio ha sido implantado pueden ser caros y perjudiciales.
El definir los resultados esperados por el cliente adems del levantamiento de requerimientos
se convierte en la preocupacin fundamental de los gerentes de producto. Los requerimientos son
necesarios y ayudan en los esfuerzos internos de coordinacin y control del proveedor, pero para
garantizar el valor de los servicios, los resultados del cliente deben estar bien definidos y ser bien
comprendidos.
La informacin con respecto a los resultados esperados del negocio, oportunidades, clientes,
Utilidad y Garanta del servicio es usada para desarrollar la definicin de un servicio. Utilizar
una definicin basada en el resultado ayuda a garantizar que los gerentes planeen y ejecuten
todos los aspectos de la Gestin del Servicio desde la perspectiva de lo que es valioso para el
cliente.
28
Conceptos generales
Las Capacidades se desarrollan a travs del tiempo y representan la habilidad de la

organizacin para controlar, coordinar y desplegar recursos para producir valor. Normalmente
son alcanzadas a travs de la experiencia, son intensivas en cuanto al conocimiento y estn
firmemente incrustadas dentro de una organizacin Las capacidades por s solas, no son
suficientes para generar valor; tambin se requieren de recursos adecuados y apropiados.
Los Recursos son las entradas directas requeridas para la produccin y en general, son ms
fciles de adquirir en comparacin con las capacidades.
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Conceptos generales
Hoy en da, la gestin de servicios tradicional est en la esencia de muchos negocios: bancos,
viajes, detallistas, servicios pblicos y muchos otros. Todas estas organizaciones tienen como
esencia su habilidad para tomar los recursos requeridos, combinarlos con las capacidades
requeridas y entregar los servicios deseados a su base de clientes.
30
Conceptos generales
Debido a que hoy en da los servicios de TI son esenciales para alcanzar los resultados del
negocio, se han convertido en verdaderos artculos de uso cotidiano. Justo como cuando
esperamos que las luces se prendan cuando apretamos el interruptor, el negocio espera que los
servicios de TI estn ah cuando los necesitan, desempeando las tareas que se espera que
desempeen.
Los mismos principios de gestin de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales de
servicios, ahora aplican a TI. Toda organizacin de TI debe actuar como un proveedor de
servicios, usando los principios de gestin de servicios para garantizar que entreguen los
resultados requeridos por el cliente.
Gestin de Servicios de TI:
Est compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un

ciclo de vida
Se enfoca en la estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento continuo
Posiciona a la organizacin como un agente de cambio para facilitar la transformacin
del negocio.
Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestin

de servicios, son capaces de entregar niveles ms altos de Utilidad y Garanta sin un aumento
proporcional de recursos concretamente costos y personal.
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Conceptos generales
Dentro de una organizacin proveedora de servicios, existen diferentes partes interesadas que
contribuyen a la entrega de los servicios de TI, concretamente, las distintas funciones, grupos y
equipos. Sin embargo, tambin existen interesados que son externos a la organizacin
proveedora de servicios.
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Clientes Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de

servicios es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de niveles de servicio.
Este trmino es empleado de manera informal para referirse al usuario por ejemplo,
Esta es una organizacin orientada al cliente.
Usuarios Aquellos que utilizan el servicio cotidianamente. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Proveedores Terceras partes responsables de proveer los bienes o servicios que son
requeridos para entregar servicios de TI. Como ejemplos de proveedores se incluyen
fabricantes de artculos de hardware y software, proveedores de redes y
telecomunicaciones y organizaciones de outsourcing.
Conceptos generales
Clientes Internos
o
Un ejemplo de un cliente interno es el departamento de Recursos Humanos el cual

est soportado por el departamento interno de TI, siendo ambos, parte de la misma
organizacin.
El cobro es opcional y si TI cobra por sus servicios, el dinero es pagado como una
transaccin interna
Clientes Externos
o
Los clientes externos compran servicios de TI de una tercera parte proveedora y

los servicios son cubiertos bajo un contrato o acuerdo de vinculacin legal.
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Conceptos generales
La Automatizacin puede tener un impacto significativo en el desempeo de activos del

servicio tales como gestin, organizacin, gente, proceso, conocimiento e informacin
Las aplicaciones por s mismas son medios de automatizacin pero su desempeo

tambin puede ser mejorado cuando se necesiten compartir entre personas y activos de
procesos
Los Avances en reas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de mquina y

tecnologas ricas en medios elevan las capacidades de agentes de servicios basados en
software para desempear diversidad de tareas e interacciones.
La automatizacin puede mejorar directamente la Utilidad y la Garanta de los servicios y

puede tener las siguientes ventajas:
o La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse con mayor facilidad
para responder a las variaciones de los volmenes de demanda.
o Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menores
restricciones de tiempo de acceso; por lo tanto, pueden ser utilizados para
atender la demanda a lo largo de husos horarios y fuera del horario de trabajo.
o Los sistemas automatizados son una buena base para medir y mejorar los
procesos de servicio al mantener constante el factor de recursos humanos. En
forma inversa, pueden ser utilizados para medir el impacto diferencias en la
calidad y costos del servicio debido a los niveles variados de conocimientos,
competencias y experiencia de los recursos humanos.
34
Conceptos generales
o Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, ruteo y

asignacin de recursos, requieren de poder de cmputo que est ms all de la
capacidad humana.
o La automatizacin es un medio para capturar el conocimiento requerido por un
proceso de servicio. El conocimiento codificado es relativamente fcil de
distribuir a travs de la organizacin de una forma consistente y segura. Reduce
la depreciacin del conocimiento cuando los empleados se cambian de puesto
dentro de la organizacin o se van permanentemente.
Preparndose para la automatizacin
Simplifique los procesos de servicios antes de automatizarlos.
Aclare el flujo de actividades, la asignacin de las tareas, necesidad de informacin e

interacciones.
En situaciones de autoservicio, reduzca el rea de contacto que los usuarios tienen con los
sistemas y procesos subyacentes. Haga las interacciones tan amigables como sea posible
para que la experiencia general del usuario sea positiva.
No corra prisa por automatizar tareas e interacciones complejas o no rutinarias. Busque

los patrones de actividad recurrentes para atenderlos antes que las actividades poco
frecuentes y menos consistentes.
35
Conceptos generales
Procesos
Los procesos bien definidos pueden traer consigo valor para las partes interesadas de diferentes
maneras, tales como incrementar la productividad dentro y a lo largo de las organizaciones y las
funciones, as como mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios soportados por los
procesos.
36
Conceptos generales
Modelo del Proceso

Al definir las actividades de la organizacin, las entradas requeridas y las salidas deseadas, se
hace posible ganar en eficiencia y efectividad. La efectividad aumenta a travs de la medicin y
la gestin de las actividades lo cual incluye:
Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos

Toma una o ms entradas y genera salidas definidas que son encaminadas por los
objetivos e incluyen mejoras en mediciones, reportes y procesos
Es detonado por uno o ms eventos
Incluye los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para
entregar en forma confiable las salidas deseadas
Debe ser documentado y controlado para ser repetible y administrable
Requiere de recursos y capacidades para habilitarlo de otro modo, slo es
documentacin
Debe tener un Dueo del Proceso una persona que se responsabilice de su xito (que se
cumplan sus objetivos, sea adoptado, documentado, mejorado, en cumplimiento, etc.)
Debe apegarse a las normas operacionales (las condiciones y los resultados deben ser
alcanzados) derivados de los objetivos del negocio
Tambin puede definir o revisar polticas, estndares, lineamientos, actividades, proceso,
procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.
37
Conceptos generales
Control del Proceso

El cerebro del proceso global que asegura que existan objetivos generales, polticas de soporte,
un Dueo del Proceso identificado, documentacin de referencia y la capacidad de solicitar y
registrar retroalimentacin.
El Proceso
El proceso por si mismo, consiste en un conjunto estructurado de actividades diseadas para
lograr los objetivos del proceso, con roles y mtricas para mediciones claramente definidas.
Habilitadores del Proceso
Garantizan que el proceso est soportado por los recursos y capacidades apropiadas para que
trabaje efectivamente.
38
Conceptos generales
39
Conceptos generales
Las cuatro siguientes caractersticas aplican a todos los procesos:

Medible
El proceso es impulsado por el desempeo y puede ser medido en una forma relevante
El enfoque de las mtricas variar dependiendo de la audiencia; los gerentes se enfocan
en la calidad, costos, etc., mientras que los que lo ejecutan se enfocan en el tiempo, el
alcance y la entrega
Entrega Resultados Especficos
Los Procesos existen para entregar resultados especficos (salidas) los cuales deben ser
identificables individualmente, medibles y constatables.
Un ejemplo de un resultado del proceso de Gestin de Cambios sera una lista de
Cambios aprobados.
Tiene Clientes
Los resultados principales son entregados a clientes o partes interesadas internos(as) y/o
externos(as)
El proceso debe cubrir las expectativas del cliente o parte interesada
Un ejemplo de un cliente del proceso de Gestin de Cambios es el Departamento de
Mercadotecnia con una Solicitud de Cambio para una nueva particin de red.
Responde a eventos especficos
Aunque que un proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser rastreable con respecto a
un detonador especfico
Un ejemplo de un detonador para el proceso de Gestin de Cambios sera una nueva
Solicitud de Cambio.
40
Conceptos generales
Dueo del Servicio

El Dueo del Servicio es responsable de la entrega de un servicio especfico de TI y es el
principal interesado en todos los procesos de TI subyacentes que habilitan o soportan el
servicio.
Definir un punto nico de responsabilidad para un servicio es esencial para proporcionar el nivel
de atencin y enfoque requerido para garantizar que un servicio sea manejado con un enfoque de
negocio.
Las responsabilidades incluyen:
Entender y representar al servicio a lo largo y ancho de la organizacin

Proporcionar informacin de entrada sobre los atributos del servicio, tales como
desempeo, disponibilidad, etc.
Servir como punto de escalacin para incidentes mayores.
Representar al servicio durante las reuniones del Comit Asesor de Cambios (CAB) para
la gestin de cambios que afectan el servicio bajo su cuidado
Proporcionar informacin de entrada y priorizacin de las iniciativas de Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI)
Participar en las juntas de revisin del servicio dentro de TI y con el negocio
Garantizar que el registro en el Catlogo de Servicios es preciso y se le da mantenimiento
Participar en negociar los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y en los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLAs)
41
Conceptos generales
Dueo del Proceso

El Dueo del Proceso es el responsable de garantizar que el proceso sea adecuado al propsito.
Esta debe ser una posicin de tipo senior dentro de la organizacin para que el proceso sea
apoyado efectivamente. Las tareas del Dueo del Proceso incluyen:
Documentar y difundir el proceso

Definir, revisar y tomar accin en los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs)
Ayudar en el diseo y ser el responsable final del diseo del proceso
Elevar la efectividad y la eficiencia del proceso
Revisar propuestas de mejora al proceso y atender cualquier situacin al respecto.
Proveer informacin de entrada en el Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Garantizar que el personal est entrenado y est consciente de sus roles en el proceso
Garantizar que el proceso y sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y
auditados con regularidad
Garantizar que los recursos necesarios estn disponibles
Gestor del Proceso

El Gestor del Proceso es el responsable de la gestin operacional de un proceso. Es posible que
existan varios gestores para un proceso, por ejemplo en el caso de gerentes regionales de cambio.
Este rol puede estar combinado o separado del Dueo del Proceso. Las responsabilidades
incluyen:
Planear y coordinar todas las actividades de los procesos con el Dueo del Proceso
Garantizar que todas las actividades sean llevadas a cabo conforme a lo requerido a travs
del ciclo de vida del servicio
Garantizar que las personas estn asignadas apropiadamente a los roles requeridos
Gestionar los roles asignados
Garantizar que los servicios marchen con fluidez en conjunto con los Dueos del Servicio
y otros Gerentes de Proceso
Monitoreo y Reporte del desempeo del Proceso
Identificar las oportunidades de mejora
Apoyar al Gerente de CSI y al Dueo del Proceso en revisar y asignar prioridad a las
mejoras listadas en el registro de CSI
Llevar a cabo la implementacin de mejoras del proceso
Practicante del Proceso

El Practicante del Proceso es responsable de llevar a cabo uno o ms actividades del proceso.
Un ejemplo de Practicante del Proceso sera un Analista de Cambios o un miembro de un equipo
tcnico llenando una Solicitud de Cambio. Sus responsabilidades tpicas incluyen:
42
Desempear una o ms actividades de un proceso

Entender el impacto de su rol en la entrega de todo el servicio y la creacin de valor para
el negocio
Garantizar que sus contribuciones sean efectivas y que las entradas, salidas e interfaces
sean correctas
Creacin o actualizacin correcta de los registros para indicar que las actividades han
sido llevadas a cabo correctamente
Conceptos generales
Funciones
Dependiendo del tamao de la organizacin, una funcin puede ser una sola unidad
organizacional o ser desempeada por varios departamentos, equipos
y grupos. En
organizaciones ms pequeas, un solo individuo o grupo puede desempear varias funciones
por ejemplo, un departamento tcnico podra incluir la funcin de Service Desk.
Los Roles y responsabilidades para los procesos deben estar claramente definidos a fin de que el
ciclo de vida del servicio sea exitoso. Una estructura organizacional apropiada de equipos,
grupos o funciones necesitar ser establecida y gestionada. Estos se definen como sigue:
Grupo: Un grupo es un nmero de personas que son similares de alguna forma. En ITIL,
los grupos se refieren a la gente que desempea actividades similares an cuando
puedan trabajar en tecnologas diferentes o reportar a diferentes estructuras
organizacionales o inclusive a diferentes compaas. Los grupos por lo general son
estructuras organizacionales informales, pero son muy tiles al definir procesos comunes
a lo largo de la organizacin por ejemplo, garantizar que las personas que resuelven
los incidentes completen el registro de incidentes de la misma manera.
Equipo: Un equipo es un tipo de grupo ms formal. Estos son personas que trabajan
juntos para alcanzar un objetivo comn, pero no necesariamente en la misma estructura
organizacional. Los miembros del equipo pueden estar ubicados o trabajar en distintas
localidades y operar virtualmente. Los equipos son tiles para la colaboracin, o bien
para lidiar con una situacin de naturaleza temporal o de transicin. Como ejemplos de
equipo se incluyen los equipos de proyecto, equipos de desarrollo de aplicaciones (que
frecuentemente constan de personas de distintas unidades de negocio) y equipos de
resolucin de incidentes o problemas.
43
Conceptos generales
Departamento: Los Departamentos son organizaciones formales que existen para

desempear un conjunto especfico de actividades definidas cotidianamente. Los
departamentos tienen una estructura jerrquica de reporte con gerentes que
normalmente son responsables de la ejecucin de las actividades y tambin de la gestin
diaria del personal dentro del departamento.
Divisin: Una divisin se refiere a un nmero de departamentos que han sido agrupados
juntos, frecuentemente por ubicacin geogrfica o lnea de produccin. Normalmente
una divisin est auto-contenida.
Roles
Los Roles, definidos en un proceso o funcin, son utilizados para asignar actividades y
otorgar responsabilidades y autoridad a una persona o equipo. Son sombreros a usar en un
determinado momento, y una persona o equipo puede usar varios sombreros. Por ejemplo, un
solo individuo puede jugar el rol de Gerente de Configuracin y Gerente de Cambios.
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Conceptos generales
El Modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades en
relacin a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definicin de la
estructura de una organizacin.
Responsable
(Responsible)
La persona o personas que desempean las actividades
Reponsable Final
(Accountable)
Un solo individuo que tiene la propiedad de la calidad de

principio a fin; autoridad con la ltima palabra en la
decisin, diseo o actividad del proceso.
Consultado
(Consulted)
Proporcionar conocimiento e informacin; comunicacin

en dos vas, usualmente un experto en la materia
Informado
(Informed)
Recibe informacin, es notificado con respecto a la

ejecucin y calidad del proceso
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Conceptos generales
Los siguientes son algunos de los problemas potenciales que se deben tener en mente:
Contar con ms de una persona como responsable final del proceso significa que nadie es
responsable.
Delegar la responsabilidad sin la autoridad requerida causa inefectividad
Relacionar procesos y actividades contra los departamentos puede hacer que se ignore a
otros que tengan necesidad de participar
Dividir o/combinar funciones incorrectamente; creando agendas o metas que entren en
conflicto
Combinar responsabilidades para procesos ntimamente relacionados puede crear
conflictos de inters; por ejemplo combinar Gestin de Incidentes y de Problemas o
Gestin de Configuracin, Cambios y Liberaciones
Un ejemplo de RACI
Rol o
Empleado
Dueo Dueo Service Equipo Equipo Soporte Usuario Cliente

del
del
Desk
de
de
Externo
Proceso Servicio
Soporte Soporte
Actividades del
#2
#3
Proceso
46
Actividad #1
Actividad #2
Actividad #3
C/I
Actividad #4
C/I
Actividad #5
Actividad #6
C/I
Actividad #7
C/I
C/I
C/I
C/I
C/I
Conceptos generales
El Fundamento de ITIL
ITIL est fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una
parte de la gua necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la
especificacin del estndar ISO/IEC 20000. Cada una aborda las capacidades que tienen
impacto directo en el desempeo de un proveedor de servicios. El fundamento tiene la finalidad
de brindar estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestin de servicios, con
principios, mtodos y herramientas perdurables. Esto sirve para proteger las inversiones y
proporciona las bases necesarias para la medicin, el aprendizaje y la mejora.
47
Conceptos generales
Las cinco publicaciones que constituyen el Fundamento de ITIL y que abordan las cinco fases
del ciclo de vida de un servicio proporcionan orientacin sobre la mejor prctica que puede ser
utilizada por las organizaciones de TI independientemente de su tipo o tamao.
Estrategia del Servicio Proporciona orientacin para desarrollar habilidades que

permiten a la organizacin funcionar de manera ms estratgica
Diseo del Servicio La orientacin se enfoca en crear integridad a travs del diseo y
el desarrollo de los servicios y prcticas de gestin de servicios de forma integra,
consistente y efectiva.
Transicin del Servicio Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para una
transicin efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operacin, mientras
controla los riesgos asociados con una falla o interrupcin.
Operacin del Servicio Orientacin sobre los procesos del da a da que son requeridos
para la entrega y gestin de servicios.
Mejoramiento Continuo del Servicio Orientacin encaminada a la evaluacin y
mejora de la calidad de los servicios, procesos y del Ciclo de Vida del Servicio
Publicaciones Complementarias de ITIL

Estas publicaciones, complementarias al Fundamento de ITIL, proporcionarn orientacin que
est dirigida especficamente a sectores de la industria, diferentes tipos de organizaciones,
variedad de modelos operativos y arquitecturas tecnolgicas. El propsito de estas publicaciones
es ayudar a la implementacin de los esfuerzos en distintos ambientes.
48
Conceptos generales
49
Conceptos generales
Procesos del Ciclo de Vida

Representa las polticas y los objetivos.
Diseo del Servicio

Una de las tres fases progresivas que
representan el cambio y la transformacin.
Entender los objetivos organizacionales y

las necesidades del cliente:
Convertir una estrategia de servicio en un
plan para entregar los objetivos del
negocio y disear servicios consistentes,
Gestin Estratgica para Servicios de
de alta calidad, efectivos en costo:
TI
Gestin Financiera para Servicios Gestin de Niveles de Servicio
de TI
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Demanda
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de
Servicios de TI
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Una de las tres fases progresivas que Una de las tres fases progresivas que
representa el cambio y la trasformacin.
representa el cambio y la transformacin.
Hacer la transicin de servicios nuevos y Para lograr la efectividad y la eficiencia
modificados a operaciones:
en la gestin, soporte y entrega de los
servicios:
Planificacin de la Transicin y
Soporte
Gestin de Eventos
Gestin de Cambios
Gestin de Activos del Servicios y Cumplimiento de Solicitudes
de Configuraciones
Gestin de Problemas
Gestin
de
Liberacin
e Gestin de Accesos
Implementacin
Funciones:
Validacin y Pruebas del Servicio
Service Desk
Evaluacin del Cambio
Gestin Tcnica
Gestin del Conocimiento
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones
50
Conceptos generales

Representa el aprendizaje y mejora.
Contina para crear y elevar el valor a travs de mejoras y adiciones de funcionalidad:
Mejora en Siete Pasos
51
Conceptos generales
Mtricas Tcnicas
Normalmente estas mtricas se refieren a componentes del servicio y aplicaciones y son
referencias como desempeo, disponibilidad, etc. Estas son cruciales para la entrega efectiva y
eficiente de los servicios, pero no son de inters para el cliente.
Mtricas de Servicio
Estas mtricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el
servicio. Las mtricas del servicio son calculadas utilizando mtricas para la
tecnologa/componentes subyacentes.
Mtricas de Proceso
Estas mtricas ayudan a los interesados, clientes y Dueos de Procesos para evaluar y entender la
salud y calidad general de un proceso. Los Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores Clave
de Desempeo (KPIs) y mtricas de actividad son definidos durante la etapa de diseo del
proceso. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas mtricas cuando identifica
oportunidades de mejora.
52
Conceptos generales
Factor Crtico de xito (CSF)

Algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga xito.
Indicador Clave de Desempeo (KPI)
Una mtrica que es usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra
actividad. Los KPIs son utilizados para medir el logro de los factores crticos de xito.
Mientras que muchas mtricas pueden ser establecidas y utilizadas, normalmente slo las ms
importantes son utilizadas como KPIs, ya que estos son indicadores del nivel de logro de los
CSFs.
Ejemplos de KPIs que ayudaran a establecer si el CSF Proteger los servicios de TI al
implementar cambios est siendo alcanzado podran ser: la reduccin del porcentaje de cambios
no exitosos, o porcentaje de reduccin de cambios que causan incidentes.
Dos Tipos de KPI: Cualitativo y Cuantitativo

Aqu hay algunos ejemplos de acuerdo a lo mencionado en las publicaciones de ITIL:
Ejemplo Cualitativo:
CSF: Mejorar la calidad del Servicio de TI
KPI: incremento del 10% en la satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes durante los
prximos 6 meses.
Mtricas Requeridas:
Calificacin original de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes
53
Conceptos generales
Calificacin final de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes
Ejemplo Cuantitativo:
CSF: Reducir Costos de TI
KPI: Reduccin de un 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresoras
Mtricas requeridas
Costo original del manejo de Incidentes de impresoras
Costo final del manejo de Incidentes de impresoras
Costo del esfuerzo de mejora
Cuatro Categoras de KPI
Al definir los KPIs se toma un enfoque balanceado para la evaluacin de los CSFs para
administrar la eficiencia, efectividad y la efectividad en el costo. Para este fin, normalmente se
consideran las cuatro categoras de KPI, cada una de las cuales podra ser evaluada usando un
enfoque cualitativo o cuantitativo:
Cumplimiento: Una medicin del nivel de adopcin del servicio o proceso. Los
servicios o procesos pueden tener un buen valor percibido, buena calidad y desempeo
rpido pero slo ser adoptadas por una fraccin de la organizacin.
Calidad: Los indicadores de calidad tpicamente estn basados en la actividad y son
establecidos para mediar la calidad de las actividades conforme se relacionan con el
objetivo del servicio o el proceso de punta a punta.
Desempeo: Mtricas para la velocidad y el desempeo del servicio o proceso objetivo
Valor: Reportes o Encuestas para medir la efectividad y el valor percibido por los
interesados y usuarios
Es recomendado que no ms de dos a cinco KPI sean definidos por cada CSF en algn momento
y que el servicio o proceso no tenga ms de dos a cinco CSF asociados en algn momento.
Es recomendado que en las etapas tempranas de una iniciativa de mejoramiento continuo del
servicio solo dos a tres KPI para cada CSF sean definidos, monitoreados y reportados.
Conforme la madurez del servicio y de la gestin del servicio aumente, otros KPI pueden ser
agregados. Basado en lo que es importante para el negocio y a la gestin de servicios, los KPI
pueden cambiar en un periodo de tiempo. Tambin tenga en mente que en cuanto los procesos
de gestin de servicios sean implementados, los KPI cambiaran para los dems procesos. Como
ejemplo, el incremento de la solucin en el primer contacto es un KPI comn para la gestin de
incidentes. Este es un buen KPI para iniciar, pero en cuanto se implemente la gestin de
problemas esto deber cambiar. Uno de los objetivos de la gestin de problemas es reducir el
nmero de soluciones en el primer contacto. En este caso una reduccin en el primer contacto
es una tendencia positiva.
54
Conceptos generales
El KPI es adecuado para su uso?

Un aspecto importante a considerar es si el KPI es adecuado para su uso. Las principales
preguntas son:
El indicador de desempeo realmente nos indica acerca del alcance de la meta? Si

fallamos en el alcance de la meta para este indicador, quiere decir que fallamos en
alcanzar alguna de nuestras metas? Si tenemos xito en ciertas metas, quiere decir
que alcanzamos nuestras metas?
Qu tan fcil es interpretar el indicador de desempeo? Nos ayuda a decidir un

curso de accin?
Cuando necesitaremos la informacin? Qu tan seguido? Qu tan rpidamente la

informacin debe estar disponible?
Qu tanto tiempo este indicador es estable y veraz? Es sensible a influencias

externas incontrolables? Qu cantidad de esfuerzo es necesario para un cambio que
no es marginal?
Qu tan fcil es cambiar el indicador de desempeo? Qu tan fcil es adaptar el

sistema de medicin para circunstancias cambiantes o cambios en nuestras metas
para la provisin de los servicios de TI?
Qu tanto el indicador de desempeo puede ser medido ahora? Bajo qu

condiciones las mediciones pueden continuar? Qu condiciones impiden las
mediciones? Qu condiciones entregan resultados sin sentido?
Quin es el propietario de este KPI? Quin es el responsable de recolectar y

analizar los datos? Quin es el que autoriza las mejoras basadas en la informacin?
55
Conceptos generales
El Ciclo de Vida de Deming es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestin de

procesos que se le atribuye a W. Edwards Deming siendo su mensaje clave:
Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar.
El ciclo consta de las siguientes cuatro etapas clave:
PLANIFICAR Disear o revisar los procesos que soportan los servicios de TI
HACER
Implementar el plan y gestionar los procesos
VERIFICAR
Medir los procesos y los Servicios de TI, comparar con los objetivos y
generar reportes
ACTUAR
Planear e implementar cambios para mejorar los procesos
Estas etapas van seguidas de una fase de consolidacin la cual previene tener una regresin hacia
viejos comportamientos.
Dentro del marco de ITIL, la aplicacin del Ciclo de Deming tiene la finalidad de alcanzar una
meta de mejora regular y continua.
Visite www.deming.org para mayor informacin sobre el Ciclo de Deming para la mejora de
procesos.
56
57
Objetivos de Estrategia del Servicio:
58
La capacidad para definir cmo se crea y entrega el valor

Un medio para identificar las oportunidades para proveer servicios y cmo explotarlos
Un modelo claro de provisin de servicios, que describe cmo sern entregados y con
qu fondos sern financiados los servicios, a quin le sern entregados y para qu
propsito
Los medios para entender la capacidad de la organizacin requerida para entregar la
estrategia
Documentacin y coordinacin de cmo son utilizados los activos del servicio para
entregar el servicio y cmo optimizar su desempeo
Abarca procesos que definen la estrategia de la organizacin, cules servicios lograrn
la estrategia, qu nivel de inversin ser requerido, y a qu niveles de demanda, y los
medios para garantizar que exista una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor
de servicios
59
La Estrategia del Servicio establece la direccin al identificar, adoptar e implementar un enfoque

consistente y establecer los estndares para:
60
Ligar resultados, que son crticos para el xito del cliente (interno o externo) con las
actividades del proveedor. El cliente ver al proveedor de servicios como un
contribuyente al xito de su organizacin al entregar valor
Garantizar que se adopte un enfoque consistente y repetible para definir estrategias y
servicios, el cual identificar y entregar valor a los clientes e interesados. Esto slo
podr ser logrado si el proveedor de servicios es capaz de identificar los tipos de servicios
y los niveles que verdaderamente entregan valor.
Habilitar al proveedor de servicios para identificar y reaccionar con rapidez ante los
cambios en el ambiente de negocios, permitiendo as al cliente lograr una ventaja
competitiva
Desarrollar y mantener un Portafolio de Servicios que soporte las metas de la
organizacin, entregue valor y logre un retorno de inversin positivo
Mejorar la comunicacin entre el cliente y el proveedor de servicios a travs del dilogo
honesto y directo para que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que se
requiere, as como de los pasos a seguir
Facilitar la capacidad de un proveedor de servicios de estructurarse a s mismo para
entregar servicios de forma eficiente y efectiva
La Gobernabilidad vincula a TI con el negocio para su beneficio mutuo. Los servicios permiten
que el negocio logre la gobernabilidad. La orientacin provista a travs de la gobernabilidad es lo
que ayuda a definir directrices, reglas y polticas comunes que el negocio y TI usan para dirigir al
negocio.
Las estrategias de ITSM tienden a fallar porque TI construye un proceso o estructura basado en
cmo cree que debera funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras de
gobernabilidad o procesos actuales.
Para que la gobernabilidad sea exitosa, es necesario ser capaz de monitorear, dirigir y evaluar los
planes, polticas y estrategias. As, la gobernabilidad aplica un enfoque gestionado
consistentemente a todos los niveles del negocio. Esto garantiza que ha sido creada una
estrategia clara, y tambin define las polticas para lograr la estrategia. A su vez, las polticas
definen los parmetros o lmites de lo que el negocio no hace como parte sus operaciones.
61
La mayora de los aspectos de Gestin de Servicios aplican a todos los tipos de proveedores de
servicios; sin embargo, los clientes, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias y
estrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos:
Tipo I proveedor de servicios interno: Un proveedor de servicios interno que est

incrustrado dentro de la unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicios
de Tipo I dentro de una organizacin
Tipo II unidad de servicios compartidos: Es un proveedor de servicios interno que
proporciona Servicios compartidos de TI a ms de una unidad de negocios.
Tipo III proveedor de servicios externo: Es un proveedor de servicios que proporciona
Servicios de TI a clientes externos
Mientras que en los conceptos de ITSM normalmente se describe como uno de estos tipos para
un tipo de proveedor de servicios de TI, la mayora de los negocios tienen ms de un proveedor
de servicios de TI. Por ejemplo, algunas unidades de TI estn alineadas a una unidad de negocio,
mientras que otras comparten servicios o inclusive pueden estar por outsourcing. Ya sea por
outsourcing o trabajando directamente con usuarios externos, La estrategia del servicio
proporciona orientacin sobre cmo interactan las organizaciones de TI con los usuarios y
cmo se maneja la relacin.
62
El Portafolio de Servicios es un conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios

y representa los compromisos y las inversiones del proveedor a travs de todos los clientes y
espacios de negocio. El Portafolio de Servicios tambin representa los compromisos
contractuales, planes de mejora de servicios en curso iniciados por Mejoramiento Continuo del
Servicio as como el desarrollo de nuevos servicios. El Portafolio de Servicios tambin puede
incluir servicios de terceras partes.
El Portafolio de Servicios representa tres reas separadas:
Servicios bajo Consideracin (Pipeline) representa aquellos servicios que an estn

bajo consideracin o desarrollo, pero todava no disponibles para los clientes, y
normalmente no es visible para los clientes.
Catlogo de Servicios representa todos los servicios actualmente en vivo (en
produccin) as como aquellos disponibles para implantacin. El catlogo soporta la
venta y entrega de los servicios de TI y es parte del portafolio visible para los clientes
Servicios Retirados son aquellos que se han hecho obsoletos o han sido retirados. Estos
servicios estn disponibles para los nuevos clientes o contratos slo cuando se lleva a
cabo un caso especial de negocios.
63
Los Servicios son creados para habilitar el desempeo de las actividades del negocio, lo cual
ayuda al negocio a lograr sus objetivos. Los Servicios son demandados cada vez que un negocio
desempea una actividad.
Las actividades de negocio que tienden a ser desempeadas en patrones, son completadas por los
activos de los clientes, tales como gente, procesos y aplicaciones. Estos patrones de actividad de
negocio, conocidos como PBAs, incluyen interacciones con asociados, proveedores, clientes y
otros interesados.
Como los patrones de actividad del negocio logran los resultados del negocio, es importante que
los PBAs sean comprendidos claramente y estn alineados a los servicios.
Una vez que un PBA ha sido identificado, se debe preparar un perfil del PBA y se deben
documentar los detalles del PBA.
64
Riesgo: Un posible evento que puede causar dao o prdida o afectar la habilidad de lograr
objetivos. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo
ante esa amenaza y el impacto que tendra si ocurriera. El riesgo tambin puede ser definido
como incertidumbre de un resultado y puede ser usado en el contexto de medir la probabilidad
de resultados positivos as como negativos.
65
Un caso de negocio demuestra el beneficio neto del proyecto para la organizacin. Incluye
analizar el costo del proyecto y despus compararlo con los beneficios del proyecto.
Comnmente contiene un anlisis de lo que sucedera si el proyecto no continuara.
Existen tres desafos al preparar un caso de negocio:
66
Estimar los costos
Cuantificar los beneficios que son indirectos e intangibles
Obtener informacin precisa del desempeo del negocio y de TI
67
La Gestin del Portafolio de Servicios es el proceso responsable de definir qu servicios sern

ingresados en el Portafolio de Servicios y cmo sern rastreados esos servicios y progresarn a lo largo
del ciclo de vida. Es el guardin para el proveedor de servicios, y garantiza que los servicios provistos
contribuyan a los objetivos estratgicos y los resultados esperados del negocio.
68
Los Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios son:
Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir a la organizacin investigar y

decidir qu servicios proveer, con base en el anlisis del retorno potencial y del nivel
aceptable de riesgos.
Mantener el portafolio actualizado con los servicios provistos, articulando las

necesidades del negocio que cada servicio cubre as como los resultados del negocio
que soporta.
Proporcionar un mecanismo para que la organizacin evale cmo es que los

servicios lo ayudan a alcanzar su estrategia y responder a los cambios en sus
ambientes internos o externos
Controlar qu servicios son ofrecidos, bajo qu condiciones y a qu nivel de

inversin
Dar seguimiento a la inversin en servicios a travs de su ciclo de vida, permitiendo

as a la organizacin evaluar su estrategia, as como su habilidad para
desempearse con relacin a esa estrategia
Analizar cules servicios ya no son viables y cundo deben ser retirados
69
El inters fundamental de Gestin del Portafolio de Servicios es si el proveedor de servicios es

capaz de generar valor a partir de los servicios. La Gestin del Portafolio de Servicios compara
las inversiones en servicios a las cuales se da seguimiento contra los resultados deseados del
negocio.
Antes de que los proveedores internos de servicios puedan comparar las inversiones con los
resultados, ellos necesitan trabajar con las unidades de negocio en la organizacin para relacionar
cada servicio con los resultados del negocio. Debido a que cada servicio necesita generar
directamente un ingreso, o soportar a los servicios que generan los ingresos, los proveedores de
servicios externos tienden a evaluar el valor ms directamente. La rentabilidad es facilitada por
la generacin de ingresos de una forma eficiente.
La Gestin del Portafolio de Servicios evala el valor de los servicios a travs de su ciclo de
vida y debe ser capaz de comparar qu es lo que los nuevos servicios han ofrecido por encima
de los servicios retirados a los que reemplazaron.
70
71
La Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda a los proveedores de servicios de TI a jugar un

papel estratgico para el negocio al cuantificar el valor y la contribucin de TI, as como
cuantificar las oportunidades del negocio que los servicios de TI permitirn. Especficamente, la
Gestin Financiera proporciona a la organizacin la cuantificacin del valor de los servicios de
TI y de los activos para proveer estos servicios, y proporciona la cualificacin del pronstico
operacional, en forma de presupuestos.
La Gestin Financiera es el proceso responsable de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los
requerimientos de cargos de un proveedor de servicios de TI.
72
Los objetivos de la Gestin incluyen:
Evaluar el impacto financiero que tendrn las estrategias nuevas o modificadas en el

proveedor de servicios
Obtener los fondos para gestionar la provisin de los servicios
Facilitar una buena administracin del servicio y de los activos del cliente para
garantizar que la organizacin cumpla sus objetivos. Esto debe hacerse conjuntamente
con Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones y con Gestin del
Conocimiento
Entender la relacin entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos estn
balanceados de acuerdo con las polticas financieras de la organizacin
Administrar y reportar los gastos en la provisin de servicios a nombre de los

interesados de la organizacin.
Ejecutar las polticas y prcticas financieras en la provisin de servicios
Rendir cuentas sobre el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios
Pronosticar los requerimientos financieros de la organizacin para poder cumplir con

sus compromisos de servicio con sus clientes, y cumplir con los requerimientos
regulatorios y legales
Cuando aplique, definir un marco de referencia para poder recuperar los costos de la
provisin de servicios a partir del cliente
73
Normalmente, el proceso de Gestin Financiera es una funcin separada que reporta ya sea al
CIO o al CFO, con algunos reportes cruzados entre las dos reas, requiere un entendimiento de
finanzas y de negocios, as como del mundo de la tecnologa.
Las polticas y prcticas financieras dentro de TI deben ser consistentes con las utilizadas en
otros departamentos de la organizacin. Esto no slo permite reportar y comunicar de mejor
manera entre las distintas partes, sino que tambin es una buena prctica de Gestin Financiera,
la cual frecuentemente es cubierta por las leyes y regulaciones.
74
75
La Gestin de Relaciones del Negocio permite a los gerentes crear vnculos entre el proveedor de
servicios y los clientes a nivel estratgico y tctico. Estos vnculos aseguran que el proveedor de
servicios comprenda los requerimientos de negocio del cliente y pueda proveer los servicios que
cubran estas necesidades. La medida bsica de si este propsito se est cumpliendo o no es el
nivel de satisfaccin del cliente
.
76
Los objetivos de Gestin de Relaciones del Negocio incluyen:
Garantizar que el proveedor de servicios entienda la perspectiva del cliente sobre el

servicio, y por lo tanto sea capaz de dar prioridad a sus servicios y activos del servicio
apropiadamente.
Garantizar altos niveles de satisfaccin del cliente, lo que indica que el proveedor de
servicios est cumpliendo con los requerimientos del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor de servicios y el
cliente basada en el entendimiento del cliente y de los factores que influencian su
negocio
Identificar los cambios en el ambiente del cliente que podran impactar potencialmente el
tipo, nivel o utilizacin de lo servicios provistos
Identificar las tendencias tecnolgicas que podran impactar potencialmente el tipo,
nivel o utilizacin de los servicios provistos
Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o cambios a los servicios
existentes
Garantizar que el proveedor de servicios est cubriendo las necesidades de negocio del
cliente
Trabajar con los clientes para garantizar que los servicios y niveles de servicio puedan
entregar valor
Mediar en casos donde exista conflicto entre los requerimientos de servicio de diferentes
unidades de negocio
Establecer procesos formales de queja y escalamiento para el cliente.
77
La Gestin de Relaciones del Negocio se centra en entender cmo es que los servicios de TI
cubren los requerimientos del cliente. Esto requiere entender y comunicar lo siguiente:
Los resultados de negocio deseados por el cliente

Los servicios actualmente ofrecidos al cliente, y cmo son utilizados
Cmo estn siendo ofrecidos actualmente los servicios, incluyendo la responsabilidad por
los servicios, los niveles de servicio que han sido acordados, la calidad de los servicios
entregados y cualquier cambio anticipado
El impacto potencial de las tendencias tecnolgicas en los servicios actuales y el cliente
Niveles de satisfaccin del cliente y planes de accin para enfrentar las causas de
cualquier insatisfaccin
Optimizacin futura de servicios
La representacin del proveedor de servicios ante el cliente. Esto puede significar
presentar inquietudes a cerca de compromisos que el negocio ha hecho con TI que no
estn siendo cumplidos.
Debido a que la Gestin de Relaciones del Negocio depende de una variedad de otros procesos y
funciones de gestin de servicios, es importante establecer fronteras y responsabilidades claras
para cada uno. Un ejemplo de esto incluye Gestin de Niveles de Servicio, un proceso que es
similar debido al importante nivel de interface que tiene con los clientes. La siguiente tabla
describe tres aspectos de estos dos procesos para ayudarle a entender sus diferencias.
78
Propsito

Establecer y mantener una Relacin de
Negocios entre el proveedor de
servicios y el cliente basada en el
entendimiento del cliente y sus
necesidades de negocio.
Gestin de Niveles de Servicio

Negociar Acuerdos de Niveles de
Servicio (Trminos de la Garanta)
con los clientes y asegurar que todos
los procesos de gestin de servicios,
Acuerdos de Nivel Operacional y
contratos de soporte sean adecuados a
Identificar las necesidades del cliente los objetivos de nivel de servicio
(Utilidad y Garanta) y asegurar que el acordados.
proveedor de servicios sea capaz de
cubrir estas necesidades.
Enfoque
Estratgico y tctico se enfoca en la

relacin general entre el proveedor de
servicios y su cliente, y en cules
servicios entregar el proveedor de
servicios para cubrir las necesidades
del cliente.
Tctico y operacional el enfoque

est en lograr un acuerdo en el nivel
de servicio que ser entregado para los
servicios nuevos y existentes, y si el
proveedor de servicios fue capaz de
cumplir esos acuerdos.
Medida
Bsica
Satisfaccin del Cliente, tambin un Alcanzar los niveles acordados de

incremento en la intencin del cliente servicio (lo que lleva a la satisfaccin
de usar mejor y pagar por el servicio. del cliente).
Otra mtrica es si los clientes estn
deseando recomendar el servicio a
otros clientes (potenciales).
Derechos Reservados de Crown 2011. Reproducido bajo licencia de la OGC. Tabla 4.10 Estrategia del Servicio
4.5.2.1
79
Diseo del Servicio
80
Diseo del Servicio
La etapa del ciclo vida de Diseo del Servicio se enfoca en el diseo de servicios nuevos o
cambios a los servicios existentes. Traduce la estrategia del servicio en un plan centrado en
entregar los objetivos del negocio. Es importante tener un enfoque holstico para garantizar un
diseo integral y exitoso. Resulta igualmente importante, adoptar este enfoque al modificar o
corregir cualquier elemento individual del diseo.
En otras palabras, cuando una aplicacin est siendo diseada y desarrollada, no debe de hacerse
en forma aislada. Otros aspectos a considerar incluiran el impacto en el servicio global, los
sistemas y herramientas de gestin, las arquitecturas y tecnologas, y los procesos, las
mediciones y mtricas requeridas para gestionar tanto el servicio como el Portafolio de Servicios.
81
Diseo del Servicio
82
Diseo del Servicio
Los beneficios de un buen Diseo del Servicio incluyen:
Menor Costo Total de Propiedad (TCO): el costo de la propiedad slo puede ser
minimizado si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnologa son diseados
adecuadamente e implementados de acuerdo al diseo
Mejor calidad del servicio: tanto la calidad del servicio como la calidad operacional se
elevarn
Mejor consistencia del servicio, ya que los servicios son diseados dentro de la
estrategia, arquitectura y restricciones corporativas.
Implementacin ms fcil de servicios nuevos o modificados, ya que existe un Diseo del
Servicio integrado y completo, as como la produccin de Paquetes de Diseo del
Servicio (SDP) completos.
Mejor alineacin con el servicio: involucramiento desde la concepcin del servicio
garantizando que los servicios nuevos o modificados coincidan con las necesidades del
negocio, con servicios diseados para cubrir los Requerimientos de Nivel de Servicio.
Desempeo del servicio ms efectivo: con la incorporacin y el reconocimiento de los
Planes de Capacidad, Financiero, Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI
Mayor gobernabilidad de TI: ayuda con la implementacin y comunicacin de un
conjunto de controles para la gobernabilidad efectiva de TI
Gestin de servicios y procesos de TI ms efectiva: los procesos sern diseados con
calidad ptima y de forma efectiva en costo
Mejor informacin y toma de decisiones: mediciones y mtricas ms completas y
efectivas permitirn una mejor toma de decisiones y el mejoramiento continuo de las
prcticas de gestin de servicios en la etapa de diseo del ciclo de vida del servicio.
83
Diseo del Servicio
Muchas veces, la falta de preparacin y gestin se traduce en la falla de diseos, planes y

proyectos. Ya sea que se est preparando la implementacin de Gestin de Servicios de TI como
una prctica o se estn diseando servicios nuevos o modificados, asegurar el uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps es esencial para el xito:
Personas
Se refiere a la organizacin de personas a travs de las funciones, roles, equipos, grupos,
divisiones y departamentos. Esto es definido usando diagramas organizacionales y descripciones
de puesto.
Procesos
Se refiere a toda la documentacin relevante de los procesos, como polticas, diagramas de
procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo.
Productos/Tecnologa
Se refiere a los servicios, la tecnologa y las herramientas.
Proveedores/Socios
Se refiere a los proveedores, fabricantes y vendedores.
84
Diseo del Servicio
El paquete de Diseo del Servicio (SDP) representa los documentos que definen todos los
aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
Durante la etapa de diseo, un SDP debe ser preparado para cada nuevo servicio, cuando se
planean cambios mayores a un servicio, para la eliminacin de un servicio, o cuando se hacen
cambios al mismo Paquete de Diseo del Servicio. El paquete de diseo, que contiene todos los
aspectos y requerimientos del servicio a lo largo de las fases subsecuentes de su ciclo de vida,
ser entregado entonces a Transicin del Servicio y a Operacin del Servicio.
85
Diseo del Servicio
Se recomienda adoptar un enfoque global e integrado para las distintas actividades del diseo
para incluir especficamente:
86
Soluciones del Servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y

capacidades necesarias y acordadas
Tecnologas, herramientas y Sistemas de Gestin de la informacin, especialmente el
Portafolio de Servicios para la gestin y el control de los servicios a travs de su ciclo de
vida
Arquitecturas de tecnologa y gestin, as como herramientas requeridas para
proporcionar los servicios
Mtricas, mtodos y sistemas de medicin para los servicios, las arquitecturas y los
componentes que las constituyen, as como los procesos.
Procesos necesarios para disear, hacer la transicin, operar y mejorar los servicios.
Diseo del Servicio
87
Diseo del Servicio
88
Garantizar el diseo consistente de servicios apropiados, sistemas de informacin de

gestin de servicios, arquitecturas, tecnologa, procesos, informacin y mtricas para
alcanzar y cubrir los resultados y los requerimientos actuales y futuros del negocio.
Coordinar todas las actividades del diseo a travs de los proyectos, cambios,
proveedores y equipos de soporte as como manejar los calendarios, recursos y
conflictos cuando sea necesario
Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridas para disear servicios
nuevos o modificados
Generar los paquetes de diseo del servicio (SDPs) con base en el estatuto del servicio y
las solicitudes de cambio
Garantizar que se generen diseos del servicio y/o SDPs apropiados y que sean
entregados a Transicin del Servicio segn lo acordado
Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega entre la etapa de
Diseo del Servicio y Estrategia del Servicio y Transicin del Servicio
Garantizar que todos los modelos del servicio y todos los diseos de soluciones del
servicio se ajusten a los requerimientos estratgicos, de arquitectura, gobernabilidad y
otros requerimientos corporativos.
Mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades y procesos de diseo del servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de prcticas de
diseo reutilizables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte, cuando
aplique
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de diseo del servicio
Diseo del Servicio
Ayudar y soportar cada proyecto u otro cambio a travs de todas las actividades y los
procesos de Diseo del Servicio
Mantener las polticas, lineamientos, estndares, presupuestos, modelos, recursos y
capacidades de las actividades y procesos de Diseo del Servicio
Coordinar, priorizar y calendarizar todos los recursos de Diseo del Servicio para
satisfacer las demandas de recursos en conflicto para proyectos y cambios
Planear y pronosticar los recursos que se requerirn para cubrir la demanda futura para
las actividades de Diseo del Servicio
Revisar, medir y mejorar el desempeo de todas las actividades y procesos de Diseo del
Servicio
Garantizar que todos los requerimientos sean tratados apropiadamente en los diseos
del servicios, en particular los requerimientos de utilidad y garanta
Garantizar la generacin de diseos de servicios y/o SDPs y su entrega a Transicin del
Servicio
89
Diseo del Servicio
90
Diseo del Servicio
Gestin de Niveles de Servicio (SLM) es responsable de acordar y documentar los objetivos y

responsabilidades de niveles de servicio segn se relacionan con los Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) para todas las actividades
dentro de TI.
El contenido del Portafolio de Servicios y del Catlogo de Servicios debe mantenerse actualizado
y en buen nivel para proporcionar informacin precisa y de calidad a SLM.
91
Diseo del Servicio
Los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio son:
92
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los

servicios de TI proporcionados y fomentar las medidas correctivas cuando sea adecuado
Proporcionar y mejorar las relaciones y la comunicacin con el negocio y los clientes de
manera conjunta con gestin de la relacin con el negocio.
Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y medibles para todos los servicios
de TI
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con la calidad de los servicios
entregados
Garantizar que TI y los clientes tengan una clara y precisa expectativa del nivel de
servicios a ser entregado
Garantizar que aun cuando todos los objetivos acordados se cumplan, los niveles de
servicio entregados sean sujetos de un mejoramiento continuo proactivo y efectivo en
costo.
Diseo del Servicio
El proceso de Gestin de Niveles de Servicio debe incluir:
Cooperacin con el proceso de Gestin de relaciones de Negocio: esto incluye el

desarrollo de relaciones con el negocio conforme se requiera para alcanzar los objetivos
del proceso de SLM
Negociacin y acuerdo de los requerimientos y objetivos de niveles de servicios actuales
y futuros y la documentacin y gestin de los SLRs para todos los servicios en operacin
as como para los de servicios nuevos o modificados propuestos.
Desarrollo y gestin de OLAs apropiados para garantizar que los objetivos estn
alineados con los objetivos de los SLAs
Revisin de los acuerdos con proveedores y de los contratos ligados a ellos con Gestin
de Proveedores para garantizar que los objetivos estn alineados con los objetivos de los
SLAs
Prevencin proactiva de fallas de servicios, reduccin de riesgos en los servicios y
mejora en la calidad del servicio, en conjunto con todos los otros procesos
Reportar y gestionar todos los logros de nivel de servicio y revisar todas los
incumplimientos en el SLA
Verificacin peridica, renovacin y/o revisin de los SLAs, alcance del servicio y OLAs
segn sea conveniente
Identificar oportunidades de mejora para su inclusin en el registro CSI
Revisin y priorizacin de mejoras en el registro CSI
Fomentar y coordinar Planes de mejora del servicio (SIP) para la gestin, planeacin e
implementacin de mejoras en el servicio y los procesos
93
Diseo del Servicio
94
Diseo del Servicio
SLA basado en el Servicio

Este tipo de SLA resulta ser un enfoque eficiente cuando un acuerdo aplicar a todos los clientes
de un mismo servicio, tal como el correo electrnico. Para aumentar la efectividad de este tipo de
SLA, puede ser deseable incluir varias clases (niveles) tales como oro, plata y bronce.
SLA basado en el Cliente
En algunos casos, puede ser deseable desarrollar un acuerdo con un grupo de clientes particular
que cubrir todos los servicios que ellos usan. Un ejemplo tpico sera un acuerdo con el
departamento de finanzas de la organizacin, que cubre todos los servicios que ellos usan, tales
como los sistemas financieros, de contabilidad, nmina y facturacin, as como cualquier otro.
Frecuentemente los clientes prefieren este enfoque porque en un solo documento se trata todo lo
que les atae y les simplifica las cosas.
SLAs Multinivel
Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura de SLA multinivel. Por ejemplo, una
estructura de tres capas como la siguiente:
Nivel Corporativo: Este cubrir todos los temas genricos de la gestin de niveles de
servicios adecuados a cada cliente a travs de toda la organizacin. Estos incluyen temas
que es ms probable que sean poco voltiles, de tal modo que las actualizaciones se
requieran con menor frecuencia
Nivel Cliente: Este cubrir todos los temas de la Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al grupo de clientes en particular o a la unidad de negocio, sin importar el
servicio que est siendo utilizado
95
Diseo del Servicio
Nivel Servicio: Este cubrir todos los temas del Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al servicio en especfico, en relacin a un grupo de clientes especfico (uno
para cada servicio cubierto por el SLA)
Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs)

Los SLRs representan los requerimientos de servicios de TI de un cliente, y estn basados en los
objetivos del negocio. Ellos sirven como base para negociar los objetivos de niveles de servicio
acordados. Se utiliza un SLR para documentar y acordar los objetivos y responsabilidades para
cada servicio nuevo o modificado propuesto
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Un SIP es un plan de accin formal con la finalidad de implementar mejoras a un proceso o
servicio de TI. Todas las acciones y los planes son documentados y acordados entre los
proveedores de servicios y sus propios proveedores de ser necesario. Los SIPs son usados para
gestionar el progreso de las acciones de mejora acordadas.
Revisin del Servicio
Las reuniones con los clientes son llevadas a cabo peridicamente (normalmente de forma
mensual o trimestral como mnimo) para revisar los logros del servicio durante el ltimo periodo
y para prever cualquier situacin para el siguiente periodo.
Tabla SLAM
Las Tablas SLAM (Monitoreo de SLA) pueden ser utilizadas como una portada de los reportes
de servicio para presentar un vistazo general comparativo de los logros contra los objetivos. Las
tablas SLAM resultan ms efectivas si se utilizan cdigos de color, por ejemplo, Rojo, mbar,
Verde (tambin se conocen como grficas RAG por las siglas de estos colores en ingls).
96
Diseo del Servicio
97
Diseo del Servicio
Gestin de Relaciones de Negocio

La meta de Gestin de Relaciones de Negocio es garantizar que la Gestin de Niveles de
Servicio represente en su planeacin las prioridades del negocio y las necesidades de los clientes
La Gestin de Niveles de Servicios utiliza el Catlogo de Servicios para entender qu procesos
de negocio son soportados por qu servicios. A su vez, la Gestin de Niveles de Servicios
proporciona informacin a Gestin del Catlogo de Servicios para ayudar a garantizar que el
Catlogo de Servicios se mantenga actualizado y preciso.
Los datos de Gestin de Incidentes son utilizados para medir el desempeo contra los objetivos
del SLA. Los objetivos de tiempos de restauracin del servicio y otros objetivos de soporte
relacionados son determinados por la Gestin de Niveles de Servicios y cumplidos por Gestin
de Incidentes.
La Gestin de Niveles de Servicios trabaja con Gestin de Proveedores para garantizar que los
contratos con los proveedores estn alineados con los SLAs y con las necesidades del negocio.
La Gestin de Proveedores tambin es responsable de dar seguimiento al desempeo de los
proveedores y garantizar que todos los objetivos del SLA mencionados en el contrato sean
cumplidos.
Gestin de la Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de Servicios de TI y Seguridad de la
Informacin
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Diseo del Servicio
Los Objetivos de Niveles de Servicio son definidos por cada uno de los procesos anteriormente
mencionados conforme se relaciona con su rea de dominio. Cada proceso debe validar que los
objetivos sean realistas y monitorear las operaciones diarias del proceso para confirmar que los
objetivos estn siendo cumplidos.
Gestin Financiera para Servicios de TI
La Gestin Financiera es responsable de garantizar que los costos predichos y los costos reales
de entregar los niveles de servicio solicitados por el cliente sean validados y estn alineados. El
proceso tambin es responsable de gestionar la efectividad general de los costos del servicio.
La Coordinacin del Diseo es responsable de que se completen todas las actividades de Diseo
del Servicio durante la etapa de Diseo del Servicio. Los SLRs y los objetivos de servicio
asociados son desarrollados por SLM y deben ser incluidos en el diseo del servicio nuevo o
modificado.
Gestin de Niveles de Servicio Una aplicacin prctica

1. Permita a sus clientes describir que es lo ms importante de los servicios
que usted ofrece. Qu los impacta negativamente?
2. Defina impacto y urgencia desde la perspectiva del cliente.
3. Asegrese que usted est midiendo la provisin del servicio de la manera
que sus clientes puedan entender. Un 99.999% significa algo para ellos?
4. Asegrese que sus servicios puedan cumplir las metas del SLA.
5. Encueste a sus clientes. Arregle lo negativo cuando sea justificable hacerlo
y celebre lo positivo.
99
Diseo del Servicio
100
Diseo del Servicio
Los objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios son:
Gestionar la informacin contenida dentro del catlogo de servicios

Garantizar que el catlogo de servicios sea preciso y refleje los detalles, estado,
interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que se estn operando o estn
siendo preparados para operar en el ambiente de produccin, de acuerdo a las polticas
definidas.
Garantizar que el catlogo de servicios est a disponibilidad de aquellos aprobados para
tener acceso a l de forma que soporte el uso efectivo y eficiente de la informacin del
catlogo de servicios
Garantizar que el catlogo de servicios soporte las necesidades evolutivas de todos los
otros procesos de gestin de servicios con respecto a informacin del catlogo de
servicios, incluyendo toda la informacin relativa a interfaces y dependencias.
101
Diseo del Servicio
El proceso de Gestin del Catlogo de Servicios cubre:
102
La contribucin a la definicin de los servicios y los paquetes de servicio

El desarrollo y mantenimiento de descripciones del servicio y los paquetes de servicio
apropiados para el catlogo del servicio
La generacin y mantenimiento de un catlogo de servicios preciso
Interfaces, dependencias y consistencia entre el catlogo de servicios y el portafolio de
servicios general
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los servicios de soporte dentro del
catlogo de servicios y el CMS
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los componentes de soporte y
elementos de configuracin (CIs) dentro del catlogo de servicios y el CMS
Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
Cada proveedor de servicios debe contar con procesos establecidos para gestionar a sus
proveedores y contratos. El nivel de impacto que tenga el proveedor sobre el negocio debe
afectar la cantidad de participacin que el proveedor tenga en la estrategia del negocio. Los
proveedores con un menor valor de contribucin tendrn una interaccin limitada con el negocio
y sern manejados a un nivel operacional. Los proveedores con un mayor valor de contribucin
estarn ms involucrados en el desarrollo y la elaboracin de la estrategia del negocio y habr
una mayor interaccin y esfuerzo por parte del proveedor de servicios.
El proceso de Gestin de Proveedores debe incluir:
Implementacin y cumplimiento de la poltica de proveedores

Mantenimiento de un Sistema de Informacin de la Gestin de Proveedores y Contratos
(SCMIS)
Clasificacin de proveedores y contratos y evaluacin de riesgos
Evaluacin y seleccin de proveedores y contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Revisin, renovacin y terminacin de contratos
Gestin de proveedores y desempeo de proveedores
Identificacin de oportunidades de mejora para su inclusin dentro del registro CSI y la
implementacin de planes de mejora del servicio y proveedores
Mantenimiento de contratos estndar, trminos y condiciones
Gestin de disputas contractuales
Gestin de proveedores sub-contratados
107
Diseo del Servicio
Categorizacin de proveedores
La categorizacin de proveedores es crucial para manejar la cantidad de tiempo y esfuerzo que se
invierte en ciertos proveedores con base en el valor potencial y la importancia que ellos
conllevan. La forma ms efectiva de categorizar a los proveedores es evaluar el riesgo y el
impacto asociado con el proveedor y determinar el valor potencial para el negocio.
Las categoras clave de proveedores incluyen:
Estratgico: Esta categora es para proveedores que manejan informacin confidencial
y estratgica y que contribuyen a los planes a largo plazo. Se requiere un alto nivel de
contacto y la relacin normalmente es manejada a un nivel de alta gerencia (senior).
Tctico: Esta categora es para proveedores que proporcionan actividades comerciales.
Se recomienda un contacto y revisin de desempeo frecuente. Normalmente la
relacin est en manos de una gerencia de nivel medio.
Operacional: Los proveedores de productos o servicios operacionales caen dentro de
esta categora. Los contactos y revisiones de desempeo son menos frecuentes y la
relacin es manejada por una gerencia operativa de nivel bsico (junior).
Insumos bsicos Esta categora es para proveedores que surten productos y servicios
que pueden ser conseguidos fcilmente en otro lugar (por ejemplo: consumibles de
oficina o impresin). Aportan un bajo valor y se requiere de una mnima comunicacin.
Las relaciones con proveedores que caen dentro de la categora estratgica deben tener la
prioridad ms alta. Estas relaciones normalmente se extienden ms all de los trminos del
contrato al extender la cultura de la organizacin del proveedor de servicios dentro de los
dominios del proveedor.
108
Diseo del Servicio
109
Diseo del Servicio
Para la mayora de las organizaciones, el objetivo de seguridad se cumple cuando:

La informacin es observada por o es revelada slo a aquellos que tienen el derecho de
conocerla (confidencialidad)
La informacin est completa, es precisa y est protegida contra la modificacin no
autorizada (integridad)
La informacin est disponible y puede ser utilizada cuando se requiere y los sistemas
que la proporcionan pueden resistir apropiadamente ataques y recuperarse de o prevenir
fallas (disponibilidad)
Las transacciones de negocios, as como los intercambios de informacin entre las
empresas o con los socios, pueden ser confiables (autenticidad y no rechazo)
110
Diseo del Servicio
La Poltica de Seguridad de la Informacin gua las actividades de Gestin de Seguridad de la

Informacin. La Poltica de Seguridad de la Informacin est soportada por polticas de
seguridad que la apuntalan y debe incluir:
Poltica de seguridad global

Poltica de uso e uso inapropiado de activos de TI
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de correo electrnico
Poltica de internet
Poltica de antivirus
Poltica de clasificacin de la informacin
Poltica de clasificacin de la documentacin
Poltica de acceso remoto
Poltica con relacin al acceso a proveedores a los servicios de TI, informacin y
componentes
Poltica de violacin de derechos de autor para el material electrnico
Poltica de disposicin de activos
Poltica de retencin de registros
111
Diseo del Servicio
112
Diseo del Servicio
La disponibilidad del servicio es crucial para la garanta de un servicio y abarca todo el ciclo de
vida del servicio. Si un servicio no entrega la disponibilidad requerida, entonces el servicio
fracasa en el cumplimiento de los objetivos establecidos por el negocio.
113
Diseo del Servicio
114
Diseo del Servicio
Gestin de la Disponibilidad necesita entender los requerimientos desde la perspectiva del

negocio en trminos de:
Procesos actuales del negocio, su operacin y requerimientos

Planes y requerimientos futuros de negocio
Objetivos del servicio y la operacin y entrega actual del servicio de TI
Infraestructura de TI, datos, aplicaciones y ambiente y su desempeo
Impactos y prioridades del negocio en relacin a los servicios y su utilizacin
Un profundo entendimiento de lo anterior asegurar que los servicios y componentes sean

capaces de cumplir los objetivos establecidos por el negocio.
Gestin de la Disponibilidad debe:
Aplicar a los servicios de TI que son considerados como crticos para el negocio y a todos
los servicios y tecnologa en operacin (especialmente aquellos cubiertos por los SLAs)
Aplicar a todos los servicios de TI nuevos y existentes donde se hayan establecido SLRs
o SLAs
Aplicar a los servicios de soporte, asociados internos y externos, as como los
proveedores que conforman la organizacin de soporte de TI
Tomar en cuenta todos los componentes de los servicios de TI y las organizaciones de
soporte que podran impactar potencialmente la disponibilidad (por ejemplo capacitacin,
procedimientos y herramientas)
115
Diseo del Servicio
Disponibilidad del Servicio

Cubre todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el impacto de la
disponibilidad de los componentes, o el impacto potencial de la no disponibilidad de los
componentes en la disponibilidad del servicio.
Disponibilidad de Componentes
Incluye todas las reas de disponibilidad y no disponibilidad de los componentes.
Confiabilidad
Define por cunto tiempo un servicio, componente o Elemento de Configuracin (CI) puede
desempearse sin tener una falla o interrupcin en el servicio.
Capacidad de Mantenimiento
Mide que tan rpidamente un servicio, componente o CI puede ser restablecido despus de una
interrupcin o falla.
Capacidad de Servicio
La capacidad de terceras partes proveedoras para cumplir los trminos del contrato. Esto incluye
los niveles acordados de confiabilidad, capacidad de mantenimiento y disponibilidad de un CI.
Diseo para funciones Vitales del Negocio (VBFs)
Las funciones vitales del negocio son aquellas partes de un proceso de negocio que son crticas
para el xito del negocio. Los aspectos de diseo incluyen:
116
Diseo del Servicio
Alta Disponibilidad: Se refiere a un servicio de TI que minimiza los efectos de la falla

de un componente de TI para los usuarios del servicio
Tolerancia Fallas: Qu tan bien puede un servicio, componente o CI operar despus de
una falla.
Operacin Continua: Un concepto para reducir los efectos para el usuario de un tiempo
planeado fuera de servicio (como cambios y mantenimientos preventivos). A pesar de
que algunos componentes individuales o CIs puedan estar cados, el servicio permanece
disponible.
Disponibilidad Continua: Diseado para lograr un 100% de disponibilidad (en el
horario acordado). Este servicio de TI no tiene tiempos planeados o no planeados fuera
de servicio (no hay interrupciones dentro del horario acordado).
117
Diseo del Servicio
118
Diseo del Servicio
Gestin de la Capacidad se extiende a lo largo del Ciclo de vida del Servicio y es vital para la
garanta del servicio. Si un servicio no proporciona los niveles de capacidad y desempeo
requeridos, entonces el negocio no estar recibiendo el valor que le fue garantizado.
119
Diseo del Servicio
Los objetivos de la Gestin de la Capacidad son:
120
Generar y mantener un plan de capacidad apropiado y actualizado, el cual refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio
Dar consejo y orientacin a todas las otras reas del negocio y a TI sobre los temas
relacionados con la capacidad y el desempeo
Garantizar que los logros en el desempeo del servicio cumplen todos los objetivos
establecidos gestionando el desempeo y la capacidad tanto de los servicios como de los
recursos
Ayudar en el diagnstico y la resolucin de incidentes y problemas relativos con el
desempeo y la capacidad
Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad, y el desempeo y
capacidad de los servicios y recursos
Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar el desempeo de los
servicios siempre que sea justificable en trminos de costo
Diseo del Servicio
Dentro del alcance de la Gestin de la Capacidad estn:
Todos los aspectos de tecnologa incluyendo hardware y software para los componentes
de tecnologa y ambientes de TI
Planeacin para sistemas ambientales
Recursos de personas; la falta de personal podra llevar a que no se cumplieran los SLAs
o los OLAs
El proceso de Gestin de la Capacidad debe incluir:
Monitoreo de patrones de actividad de negocio a travs del desempeo, la utilizacin y el
desempeo de los servicios de TI y la infraestructura de soporte, los componentes
ambientales, de datos y aplicaciones y la produccin de reportes regulares y bajo
demanda sobre la capacidad y el desempeo del servicio y sus componentes
Llevar a cabo actividades de puesta a punto para hacer el uso ms eficiente posible de
los recursos de TI existentes
Entender las demandas acordadas actuales y futuras que estn siendo hechas por el
cliente en cuanto a recursos de TI y generar un pronstico de los requerimientos futuros
Influenciar la demanda de servicios de TI en conjunto con los procesos de gestin
financiera para Servicios de TI y gestin de la demanda
Generar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios continuar
brindando servicios de la calidad definida en los SLAs y que cubra un lapso de tiempo de
planeacin suficiente para cumplir los niveles de servicio futuros requeridos de acuerdo
a lo definido en el portafolio de servicios y en los SLRs
Ayudar en la identificacin y resolucin de cualquier incidente o problema asociado con
la capacidad o desempeo del componente o del servicio
El mejoramiento proactivo del desempeo del servicio o del componente, siempre que
sea justificable en costo y cumpla con las necesidades del negocio
121
Diseo del Servicio
Equilibrio de Costos Contra Recursos Necesarios

La capacidad de procesamiento que se compra debe ser justificable en costo en trminos de la
necesidad del negocio y el proveedor debe esforzarse por garantizar el uso eficiente de dichos
recursos.
Equilibrio de Oferta Contra Demanda
La capacidad adecuada debe coincidir con las demandas del negocio, tanto al da de hoy como en
el futuro. El proveedor tambin puede buscar manejar o influenciar la demanda de servicios o
recursos particulares.
Plan de Capacidad
Una actividad clave de la Gestin de la Capacidad es la generacin de un plan que documente
tanto la utilizacin actual de recursos como el desempeo del servicio. Tambin pronostica los
requerimientos futuros de recursos nuevos necesarios para soportar actividades anticipadas del
negocio. El Plan de Capacidad debe ser publicado como mnimo anualmente (junto con un plan
de inversin de capital propuesto) y despus actualizado de forma regular (trimestralmente) para
tomar en cuenta los cambios tecnolgicos y del negocio.
Gestin de la Capacidad del Negocio
La Gestin de la Capacidad del Negocio es responsable de garantizar que las necesidades del
negocio estn incluidas dentro de los servicios futuros y la planeacin de TI. Estos
requerimientos futuros, que vienen de Estrategia del Servicio y del Portafolio de Servicios,
detallarn los nuevos procesos y requerimientos de servicios, as como cambios, mejoras y
crecimiento esperado para los servicios existentes.
122
Diseo del Servicio
Gestin de la Capacidad del Servicio

La actividad clave de Gestin de la Capacidad del Servicio es la gestin, control y prediccin del
desempeo y la capacidad de la utilizacin y cargas de trabajo del servicio de TI. Los Acuerdos
de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) son
monitoreados y medidos para identificar situaciones relacionadas con la capacidad. Los lmites
automatizados son tiles para ayudar a gestionar los servicios. Las alertas de lmites, cuando son
diseadas adecuadamente, proporcionarn a operaciones o a gestin tcnica un margen de
tiempo suficiente para realizar ajustes y evitar un Incidente relacionado con la capacidad.
Gestin de la Capacidad del Componente
La actividad clave de la Gestin de la Capacidad del Servicio es la gestin, control y prediccin
del desempeo y la capacidad de los componentes individuales de tecnologa de TI. Se da un
nfasis especfico al monitoreo y la gestin de los componentes individuales en lnea con los
requerimientos del servicio.
123
Diseo del Servicio
124
Diseo del Servicio
Los objetivos, alcance y requerimientos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI son

establecidos a travs de Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM), el proceso de negocio
responsable de gestionar los riesgos que podran impactar seriamente al negocio. BCM busca
proteger los intereses de las partes involucradas, la reputacin y marca del negocio, as como
todas las actividades que generan valor.
125
Diseo del Servicio
Los objetivos de ITSCM son:
126
Generar y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que

soporten los planes generales de continuidad del negocio de la organizacin
Completar con regularidad ejercicios de BIA para garantizar que todos los planes de
continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos y requerimientos cambiantes del
negocio
Llevar a cabo con regularidad ejercicios de evaluacin y gestin de riesgos para
gestionar los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgos de negocio en
conjunto con los procesos de negocio, de la gestin de la disponibilidad y de gestin de
seguridad de la informacin
Dar asesora y orientacin a otras reas del negocio y a TI sobre todos los asuntos
relacionados con continuidad
Garantizar que los mecanismos apropiados de continuidad sean establecidos para
cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados.
Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de continuidad del servicio de TI
as como en los mtodos de soporte y los procedimientos
Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los
servicios cuando sea justificable en costo hacerlo.
Negociar y acordar contratos con los proveedores para la provisin de la capacidad de
recuperacin necesaria para soportar todos los planes de continuidad en forma conjunta
con el proceso de gestin de proveedores
Diseo del Servicio
Cada organizacin en particular tendr una definicin diferente de lo que considera un desastre.
La estructura organizacional, la cultura y la direccin estratgica determinarn el alcance de
ITSCM.
Los riesgos a largo plazo como restructuracin, fracaso de la competencia y diversificacin no
estn dentro del alcance de ITSCM. Aunque estos son riesgos significativos para el servicio de
TI, tpicamente existe suficiente margen de tiempo para evaluar el riesgo e implementar cambios
o redirigir la estrategia. Estos cambios pasaran a formar parte de la estrategia general de Gestin
de Cambios del negocio y de TI.
Las pequeas fallas tcnicas, normalmente no entran dentro del alcance de ITSCM a menos de
que tengan un impacto mayor en el negocio. Estos riesgos estn cubiertos en el alcance de la
Mesa de Servicio y de Gestin de Incidentes. La mitigacin de este tipo de riesgos
frecuentemente se planea dentro de los procesos de Gestin de la Disponibilidad, Gestin de
Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de los Activos del Servicio y de la Configuracin y
Gestin de Operaciones.
127
Diseo del Servicio
Anlisis de Impacto del Negocio (BIA)

El BIA identifica:
La forma que puede tomar el dao o la prdida por ejemplo:
Prdida de ingresos y cualquier otro costo
Dao a la reputacin o prdida del prestigio
Prdidas de ventaja competitiva
Incumplimiento de regulaciones legales, sanitarias y de salud as como cualquier
riesgo de seguridad personal
Prdida de participacin en el mercado, tanto inmediata como a largo plazo
Vergenza poltica, corporativa o personal
Prdida de capacidad operacional en un ambiente de comando y control
Grado de escalamiento del dao o prdida despus de la interrupcin del servicio, y
cuando ser ms severo
Qu se necesita en trminos de personal, habilidades, instalaciones y servicios
(incluyendo los servicios de TI) para garantizar al menos un nivel mnimo operativo
aceptable para los procesos de negocio crticos y esenciales
Tiempo de recuperacin con niveles mnimos de personal, instalaciones y servicios
Tiempo para la recuperacin completa de los procesos de negocio requeridos y el
personal de soporte, instalaciones y servicios
Prioridad de recuperacin para cada uno de los servicios de TI
Evaluacin del Riesgo
La Evaluacin del Riesgo es utilizada para evaluar y reducir los incidentes potenciales para
garantizar la capacidad de dar mantenimiento, la disponibilidad y la confiabilidad. Es parte de
Gestin de la Disponibilidad.
128
Diseo del Servicio
NOTAS:
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132
Adoptar e implementar un enfoque estndar y consistente para Transicin del Servicio:
Permitir a los proyectos estimar el costo, tiempo, requerimiento de recursos y riesgos

asociados con la etapa de Transicin del Servicio con mayor exactitud
Dar como resultado un volumen ms alto de cambios exitosos
Ser ms fcil para las personas adoptarlo y seguirlo
Permitir que los activos de Transicin del Servicio sean compartidos y reutilizados a
travs de los proyectos y servicios
Reducir retrasos por colisiones y dependencias inesperadas por ejemplo, si varios
proyectos necesitan usar el mismo ambiente de pruebas al mismo tiempo.
Reducir el esfuerzo invertido en administrar los ambientes de prueba y de piloto en la
Mejorar las expectativas creadas por los interesados involucrados en la Transicin del
Servicio incluyendo clientes, usuarios, proveedores, socios y proyectos
Incrementar la confianza en que el servicio nuevo o modificado pueda ser entregado de
acuerdo a las especificaciones sin afectar inesperadamente a otros servicios o
interesados
Garantizar que los servicios nuevos o modificados tendrn capacidad de ser
mantenidos y sern efectivos en costo
Mejorar el control de los activos del servicio y las configuraciones
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135
Los objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte son:
136
Planear y coordinar los recursos para garantizar que los requerimientos de Estrategia
del Servicio codificados en Diseo del Servicio sean llevados a cabo efectivamente en la
Coordinar las actividades a travs de los proyectos, proveedores y equipos de servicio
donde sea necesario
Establecer servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados dentro del costo
previsto, la calidad y los tiempos estimados
Establecer sistemas de informacin gerenciales y herramientas nuevas o modificadas,
arquitecturas de tecnologa y de gestin, procesos de gestin de servicios y mtodos de
medicin y mtricas para cumplir con los requerimientos establecidos durante la etapa
del ciclo de vida de Diseo del Servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de procesos
estndar reutilizables y de sistemas de soporte para mejorar la efectividad y la eficiencia
de la planeacin integrada y de la coordinacin de actividades
Proporcionar planes claros e integrales que permitan al cliente y al negocio crear
proyectos de cambio para alinear sus actividades con los planes de Transicin del
Servicio
Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la posibilidad de falla e
interrupcin a travs de las actividades de transicin; y garantizar que los puntos de
Transicin del Servicio, riesgos y desviaciones sean reportados a los interesados
apropiados y a quienes toman las decisiones
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de Transicin del
Servicio
El alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte incluye:
Mantener las polticas, estndares y modelos de las actividades y procesos de Transicin

del Servicio
Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a travs de todos los procesos de Transicin
del Servicio
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir manejar varias transiciones al mismo
tiempo
Priorizar los requerimientos que entren en conflicto por el uso de recursos de Transicin
del Servicio
Planificar el presupuesto y los recursos necesarios para cubrir los requerimientos
futuros para Transicin del Servicio
Revisar y mejorar el desempeo de las actividades de Planeacin de la Transicin y
Soporte
Garantizar que la Transicin del Servicio se coordine con las actividades de gestin de
programas y proyectos, Diseo del Servicio y el desarrollo del servicio
Dentro del alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte no est incluida la planeacin de

la construccin, pruebas e implantacin de cambios o liberaciones individuales. Estas actividades
caen dentro de Gestin de Cambios y Gestin de Liberaciones e Implementacin.
137
138
Cabe hacer notar que la informacin mantenida por Gestin de Activos de Servicios y
Configuraciones incluye detalles de configuracin de los activos junto con las relaciones entre
los activos. Una relacin es un vnculo entre dos CIs que identifica una dependencia o conexin
entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que
corren; los servicios de TI tienen muchos vnculos con todos los CIs que contribuyen a ellos.
139
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Garantizar que los activos bajo el control de la organizacin de TI estn identificados,

controlados y cuidados adecuadamente a travs de todo su ciclo de vida.
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los servicios y otros

elementos de configuracin (CIs), incluyendo versiones, lneas base, componentes
constitutivos, sus atributos y relaciones
Responsabilizarse por el manejo y proteccin de la integridad de los CIs a travs del

ciclo de vida del servicio al trabajar con Gestin de Cambios para garantizar que slo se
utilicen componentes autorizados y que slo se efecten los cambios autorizados
Garantizar la integridad de los CIs y de las configuraciones requeridas para controlar

los servicios al establecer y mantener un Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
preciso y completo
Mantener informacin precisa de la configuracin sobre el estado histrico, planeado y

actual de los servicios y otros CIs
Soportar procesos de gestin de servicios eficientes y efectivos al proveer informacin

precisa de configuracin para permitir a la gente tomar decisiones en el momento
correcto por ejemplo, para autorizar cambios y liberaciones, o para resolver incidentes
y problemas
El alcance incluye interfaces hacia los proveedores de servicios internos y externos donde
existen activos y elementos de configuracin que necesiten ser controlados (por ejemplo, activos
compartidos).
141
142
La biblioteca segura en la cual son almacenadas y protegidas las versiones definitivas

autorizadas de todos los medios de CIs
Almacena las copias maestras de las versiones que han pasado las verificaciones de
aseguramiento de calidad
Puede constar de una o ms bibliotecas de software o reas de almacenamiento de
archivos, separadas de las reas de almacenamiento de archivos de desarrollo, pruebas
o produccin
Contiene copias maestras de todo el software controlado, incluyendo copias definitivas
de software comprado (junto con los documentos de licencias o informacin), as como
todo el software desarrollado internamente
Las copias maestras de documentacin controlada de un sistema tambin son
almacenadas en la DML de forma electrnica
Tambin incluir un almacn fsico para guardar copias maestras, por ejemplo una caja
fuerte a prueba de incendios
En la DML slo deben aceptarse medios autorizados, estrictamente controlados por
SACM
Es el fundamento para Gestin de Liberacin e Implementacin
143
El Glosario de ITIL define el CMS como:

Un conjunto de herramientas, datos e informacin que es utilizado para soportar a Gestin de
Activos del Servicio y de Configuraciones. El CMS es parte del Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios e incluye herramientas para recolectar, almacenar, gestionar,
actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuracin y sus
relaciones. El CMS tambin puede incluir informacin sobre incidentes, problemas, errores
conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por Gestin de Activos del Servicio y
Configuracin y es utilizado por todos los procesos de gestin de servicios de TI.
144
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Responder a los requerimientos cambiantes de negocio del cliente al mismo tiempo que
se maximiza el valor y se reducen los incidentes, interrupciones y el re-trabajo
Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI que alinearn los servicios
con las necesidades del negocio
Garantizar que los cambios sean registrados y evaluados y que los cambios autorizados
sean priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de
forma controlada
Garantizar que todos los cambios a los elementos de configuracin sean registrados en
el Sistema de Gestin de Configuracin
Optimizar el riesgo global del negocio con frecuencia lo correcto es minimizar el
riesgo del negocio, pero a veces es apropiado aceptar intencionalmente un riesgo debido
a su beneficio potencial
Cabe hacer notar que las organizaciones deben identificar los cambios que estn fuera del
alcance de su proceso de Gestin de Cambios. Por ejemplo:
Puede haber cambios que tienen un alcance o impacto ms amplios, como cambios en las
operaciones del negocio
Cambios a nivel operacional, como reparacin de impresoras u otros componentes
rutinarios del servicio
147
148
Modelos de Cambios
Para garantizar la consistencia y la repeticin cuando se manejan los cambios y tambin para
aumentar la eficiencia, es til incorporar el uso de modelos de proceso de cambios. Los modelos
de cambios establecen maneras predefinidas de manejar un cambio de cierto tipo en particular.
Frecuentemente se pueden usar herramientas de soporte para automatizar algunas de las
actividades y ayudar a gestionar el proceso.
Cualquier cambio que requiera un manejo especial se puede beneficiar de usar un modelo de
cambios; por ejemplo, los cambios de emergencia que requieren una autorizacin diferente de la
normal y que pueden ser documentados posteriormente.
A manera de recordatorio, un modelo incluye:
Los pasos a seguir

El orden cronolgico de los pasos
Las responsabilidades
Las escalas de tiempo y los lmites
Los procedimientos de escalamiento
Propuestas de Cambio
Con frecuencia se requiere de una Propuesta de Cambio para manejar los cambios con un costo,
riesgo o impacto significativo al negocio y normalmente se iniciaran mediante el proceso de
149
La propuesta de cambio debe incluir:
Una descripcin de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo los
resultados del negocio a ser soportados y la Utilidad y Garanta a ser provista
Un caso completo de negocio incluyendo riesgos, problemticas y alternativas, as como
expectativas de presupuesto y financieras
Un programa general con los tiempos del diseo y la implementacin del cambio
Plan de Remediacin
Remediacin: Acciones tomadas para la recuperacin despus de un cambio o liberacin
fallida. La remediacin puede incluir dar marcha atrs, la invocacin de planes de continuidad
del servicio u otras acciones diseadas para permitir al proceso de negocio continuar.
Antes de la autorizacin, Gestin de Cambios debe asegurar que existan planes de remediacin
en caso de que el cambio no sea exitoso. La intencin es devolver a la organizacin a su estado
previo al cambio. Esto puede implicar dar marcha atrs al cambio y regresar los CIs a su lnea
base, en particular en el caso de software y datos. En caso de que el cambio no sea reversible,
debe definirse un enfoque para poder regresar a la lnea base anterior
Comit Asesor de Cambios (CAB)
El Comit Asesor de Cambios (CAB) es un grupo que existe para soportar la autorizacin de los
cambios y para ayudar a Gestin de Cambios en la evaluacin, priorizacin y calendarizacin
de los cambios.
Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)
Es un subgrupo del comit asesor de cambios que toma las decisiones con respecto a los
cambios de emergencia.
Los miembros del ECAB pueden ser identificados cuando se convoca a una reunin y de hecho
puede depender del tipo de cambio de emergencia que se est considerando. Los cambios de
emergencia tendrn niveles pre-definidos de autorizacin, justo como en otros tipos de cambios y
estos deben estar claramente documentados y entendidos por todas las partes apropiadas.
Tipos de Solicitudes de Cambio
Una solicitud de cambio es una comunicacin formal en busca de la alteracin de uno o ms
elementos de configuracin. El tipo de cambio determinar el tipo de solicitud de cambio. Las
solicitudes vienen en distintas formas, incluyendo una solicitud de cambio, un documento, una
llamada al centro de atencin al usuario o un documento de inicio de proyecto.
150
Ejemplos de tipos de solicitudes por etapa del ciclo de vida del servicio:
Procedimientos
Tipo de Cambio con Ejemplos
de
Trabajo SS
Documentados
Solicitud de cambio al portafolio de Gestin
de
servicios:
Cambios
del
Nuevo elemento de lnea del Servicio
portafolio
El alcance predicho, caso de

negocio, lnea base
Servicios bajo consideracin
Solicitud de cambio al servicio o a la Gestin
de
definicin del servicio:
Cambios
del
A los atributos del servicio Servicio
existentes o planeados
Cambio al proyecto que impacta

Diseo del Servicio (i.e.: garantas
pronosticadas
Mejora del servicio)
Propuesta de cambio del proyecto:
Procedimiento
de Gestin de
Cambio de negocio
del
Sin impacto en el servicio o la lnea Cambios
proyecto
base del diseo
Solicitud de acceso de usuario
Solicitud de servicio de usuario
Cambio estndar
Actividad operacional:
Puesta a punto (dentro de
especificaciones/restricciones)
Reiniciar una aplicacin que fall
si no hubo impacto en los servicios
Mantenimiento planeado
Reparacin operacional
Cambio de emergencia
SD
ST
SO
CSI
Procedimiento
de Acceso de
Usuarios
Proceso
de
Cumplimiento
de Solicitudes
Procedimiento
local
(frecuentemente
pre-autorizado)
Gestin
Cambios
Servicio
de
del
Cabe hacer notar que pueden existir procedimientos especficos (i.e. para evaluacin de impacto
y autorizacin de cambios, para distintos tipos de cambios).
151
Actividades de Gestin de Cambios para un Cambio Normal:

Crear el Cambio
Un individuo o un grupo (tambin conocido como el iniciador) efectuar la solicitud de cambio.
Registrar RFC
El cambio es registrado formalmente en la herramienta de Gestin de Cambios
Revisar RFC
Gestin de Cambios debe considerar brevemente cada solicitud y filtrarla con base en:
Razones para Aceptar
Prctica
Nuevo RFC
Informacin completa
Informacin precisa
Tiene la aprobacin
necesaria
presupuestal
Razones para Rechazar

Imprctica
Se repite en RFCs anteriores:
o Ya aceptado
o Rechazado
o Todava en revisin
152
Solicitudes incompletas:
o Descripcin inadecuada
o Sin la aprobacin presupuestal
necesaria
Evaluar y Valorar el Cambio

El tema del riesgo para el negocio que trae consigo un cambio debe ser considerado antes de la
autorizacin de cualquier cambio. Muchas organizaciones usan una simple matriz para
categorizar el riesgo.
Autorizar la Construccin del Cambio y Pruebas
El nivel de autorizacin requerida depender del tipo, tamao, riesgo e impacto potencial al
negocio del cambio. La autorizacin ser otorgada por una autoridad de cambio que puede ser un
rol, persona o grupo de personas.
Coordinar la Construccin del Cambio y Pruebas
Gestin de Liberaciones e Implantacin controla la construccin y pruebas de los cambios que
son parte de una liberacin. Los cambios que no son parte de una liberacin estn controlados
por el proceso de Gestin de Cambios.
Autorizar la Implementacin del Cambio
Para poder manejar los riesgos y garantizar que el desempeo previsto y el actual coincidan con
los requerimientos del negocio, es necesario que ocurra la evaluacin del diseo, la construccin
y pruebas del cambio. El tipo de evaluacin variar con base en el tamao del cambio; para
cambios pequeos se llevar a cabo una evaluacin apropiada, para los cambios significativos se
crear un reporte de evaluacin. Los resultados de la evaluacin se entregan a la autoridad de
cambios quien autorizar el cambio.
La autoridad de cambios puede rechazar el cambio y solicitar que se hagan cambios en la
calendarizacin del diseo o implantacin. Esto puede traer como consecuencia que los procesos
de pruebas y autorizacin ocurran varias veces hasta que el cambio cumpla con los
requerimientos de la autoridad de cambios.
Coordinar la Implementacin del Cambio
Gestin de Liberacin e Implementacin es dueo de la implantacin de los cambios aprobados.
Gestin de Cambios se encarga de los cambios menores que no son parte de una liberacin.
Garantizar que todos los cambios sean implementados de acuerdo a lo programado queda bajo el
control de Gestin de Cambios
Revisar y Cerrar el Registro de Cambio
Al completarse el cambio:
Los resultados son reportados

La revisin se ejecuta en conjunto con el proceso de Evaluacin del Cambio
Si es exitosa se cierra el registro
Si es fallida, el registro se cierra
Es una buena idea mantener un historial de lecciones aprendidas de los cambios fallidos
para garantizar que no se cometan nuevamente los mismos errores.
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Gestin de Programas y Proyectos

La integracin de las actividades de la Gestin de Cambios con la gestin de programas y
proyectos ayudara a tener un claro entendimiento de las limitantes, dependencias y reglas
Gestin de cambios del negocio (Integracin con el proceso de cambios del negocio)
Los procesos de gestin de cambios y las actividades necesarias para estar alineado con los
equipos de gestin de proyectos del negocio para permitir que las problemticas y los desarrollos
sean compartidos con los miembros de la organizacin y comunicadas adecuadamente.
Gestin del cambio organizacional y de interesados
En algunas organizaciones hay una funcin separada que administra los cambios en la
organizacin, en otras, este aspecto de la gestin del cambio puede ser llevado dentro de la
organizacin de TI. Esto es como sea, un aspecto esencial que los aspectos organizacionales de
la gestin del cambio estn propiamente considerados y que los procesos de la gestin del
cambio tienen interfaces apropiadas con la gente que lo lleva a cabo.
Otros procesos de la gestin de servicios de ITIL
Planificacin de la Transicin y Soporte
El proceso de Planificacin de la Transicin y Soporte ayuda a garantizar que exista un enfoque
coordinado para la transicin de los cambios.
Evaluacin del cambio
La planeacin es crtica para identificar los tipos de cambio que requerirn una evaluacin del
cambio formal para que ese tiempo este incluido en la planeacin para el cambio
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Deben implementarse prcticas efectivas de Gestin de Cambios con todos los fabricantes y
proveedores que brindan servicios a la organizacin para garantizar que la entrega del servicio
sea gestionada teniendo en mente las necesidades del negocio.
Gestin del Portafolio de Servicios es responsable de los cambios estratgicos y las propuestas
de cambio correspondientes. Las propuestas de cambio son vitales para la revisin y autorizacin
de RFCs y juegan un papel muy importante al crear la calendarizacin de cambios.
Gestin de activos de servicio y configuracin
Los sistemas de gestin de la configuracin proveen un confiable, rpido y fcil acceso a
informacin de la configuracin que permitan a los interesados y staff evaluar el impacto de los
cambios propuestos y darles seguimiento durante el cambio. Esta informacin permitir que las
versiones correctas de CIs sean liberadas a las partes apropiadas o en un ambiente correcto.
Conforme los cambios hayan sido implementados, la informacin de la gestin de configuracin
es actualizada.
Gestin de Problemas
La gestin de problemas es otro proceso principal, dado que los cambios a veces requieren
implementar soluciones temporales y arreglar errores conocidos. La gestin de Problemas es
una fuente mayor de RFCs y tambin contribuye a las discusiones del CAB
Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
La Gestin de continuidad de los servicios de TI tiene muchos procedimientos y planes, los
cuales deben ser actualizados va la gestin de cambios para asegurar que ellos estn validados
y actualizados y que los interesados estn al tanto de los cambios.
Cada cambio debe ser evaluado por su impacto en los arreglos de continuidad de los servicios
de TI. Para un cambio estndar esto debe ser hecho al tiempo que el modelo de cambio es
autorizado, para los cambios normales y de emergencia, la evaluacin es hecha durante la
evaluacin del cambio.
Gestin de Seguridad en la Informacin
Las interfaces de la Gestin de seguridad de la informacin con la gestin de cambios son
aquellas donde la seguridad ser implementada a travs de los procesos de gestin de cambios y
la seguridad ser una principal fuente de discusin del CAB en muchos servicios. Cada cambio
significativo ser evaluado por su potencial impacto en la gestin de seguridad en la
informacin
Gestin de la Capacidad y Demanda
La gestin de la capacidad y demanda son aspectos crticos para la gestin de cambios. Una
demanda pobremente gestionada es una fuente de costo y riesgo para el proveedor de servicios
porque siempre hay un nivel de incertidumbre en la demanda de los servicios. La gestin de la
capacidad tiene un importante rol en la evaluacin de los cambios propuestos, no solo en los
cambios individuales sino en el impacto total de la capacidad del servicio.
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Definir y acordar los planes de Gestin de Liberacin e Implementacin con los clientes
e interesados
Probar y liberar paquetes que consisten en elementos de configuracin relacionados que
son compatibles entre ellos
Garantizar que se mantenga la integridad de un paquete de liberacin y sus componentes
constitutivos a travs de las actividades de transicin y que todos los paquetes de
liberacin sean almacenados en una DML y registrados adecuadamente en la CMS
Implantar paquetes de liberacin de la DML al ambiente productivo siguiendo un plan y
programa acordados
Garantizar que todos los paquetes de liberacin puedan ser rastreados, instalados,
probados, verificados y/o desinstalados o revertidos de ser necesario
Garantizar que el cambio de la organizacin y de los interesados sea gestionado durante
las actividades de Liberacin e Implementacin
Garantizar que el servicio nuevo o modificado y los sistemas, tecnologa y organizacin
que lo habilitan sean capaces de entregar la Utilidad y Garanta acordadas
Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y situaciones relacionadas con el servicio
nuevo o modificado y tomar las acciones correctivas necesarias
Garantizar que exista una transferencia de conocimientos para permitir a los clientes y
usuarios optimizar su uso del servicio para soportar sus actividades de negocio
Garantizar que las habilidades y conocimientos son transferidos a las funciones de
Operacin del Servicio para permitirles entregar, soportar y mantener el servicio
efectiva y eficientemente de acuerdo a las garantas y niveles de servicio requeridos
Gestin de Liberacin e Implementacin es responsable de garantizar que las pruebas se lleven a

cabo, pero no es quien lleva a cabo las pruebas como tales. Las pruebas en si, son ejecutadas por
Validacin y Pruebas del Servicio.
La autorizacin de los cambios viene de Gestin de Cambios.
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Las polticas de liberacin deben ser acordadas entre el proveedor de servicios y el negocio para
uno o ms servicios e incluir las caractersticas que se enlistan en la diapositiva.
Se requiere de un identificador nico para cada liberacin, el cual ser usado por Gestin de
Activos del Servicio y de Configuraciones as como por estndares de documentacin. Las
liberaciones deben ser definidas por tipo como una forma de manejar las expectativas del cliente
y los interesados.
A continuacin un ejemplo de una liberacin:
Liberaciones mayores: Normalmente contienen grandes reas de funcionalidad nueva,

algunas de las cuales pueden eliminar correcciones temporales a problemas. Una
actualizacin (upgrade) o liberacin mayor normalmente reemplaza a todas las
actualizaciones o liberaciones menores anteriores as como correcciones de emergencia
Liberaciones menores: Normalmente contienen mejoras y correcciones menores
algunas de las cuales pueden haber sido liberadas como correcciones de emergencia.
Una actualizacin o liberacin menor normalmente remplaza todas las correcciones de
emergencia anteriores
Liberaciones de emergencia: Normalmente contienen correcciones a un pequeo
nmero de errores conocidos, o a veces mejoras para cumplir un requerimiento del
negocio de alta prioridad.
Una poltica de liberacin puede especificar de manera estricta, por ejemplo, que solamente
correcciones de emergencia sern emitidas entre liberaciones formalmente planeadas de
mejoras y correcciones que no sean de emergencia.
160
Fase 1 Planeacin de Liberacin e Implementacin

La primera fase comienza cuando Gestin de Cambios autoriza la planeacin de la liberacin y
finaliza cuando Gestin de Cambios autoriza la creacin de la liberacin. Esta fase incluye:
Planeacin de liberacin e implementacin

Criterio de xito/fracaso
Planeacin de construccin y pruebas
Planeacin de liberacin de paquetes y construccin
Preparacin para la construccin y pruebas de la liberacin
Planeacin de la Implementacin
Planeacin de logstica y entrega
Planeacin de pilotos
Planeacin financiera/comercial
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Fase 2 Construccin de la Liberacin y Pruebas

Durante esta segunda etapa, que ocurre slo una vez por cada liberacin, el paquete de liberacin
es construido, probado y colocado en la Biblioteca Definitiva de Medios. La fase comienza
cuando Gestin de Cambios autoriza que la liberacin sea construida y finaliza con Gestin de
Cambios autorizando que la lnea base del paquete de liberacin sea colocada en la DML, por
Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones. Esta fase incluye:
Documentacin de la liberacin y la construccin

Adquirir y probar los elementos de configuracin y componentes de entrada
Empaquetar la liberacin
Construir y gestionar los ambientes de prueba
Pruebas y pilotos del servicio
Ensayos del servicio
Pilotos
Fase 3 Implementacin
El paquete de liberacin en la DML es implementado en el ambiente de produccin. La tercera
fase comienza con Gestin de Cambios autorizando la implementacin del paquete de liberacin
en uno o ms ambientes objetivo y culmina con la entrega a las funciones en Operacin del
Servicio y soporte inicial. Esta fase incluye:
Planear y preparase para la implementacin

Evaluar si el grupo objetivo est listo
Desarrollar los planes
Ejecutar la transferencia, implementacin y retiro
Verificar la implementacin
Remediar/ dar marcha atrs a la liberacin
Soporte inicial
Fase 4 Revisin y Cierre

Durante esta cuarta fase, se llevan a cabo revisiones con el fin de obtener retroalimentacin,
evaluar los objetivos de desempeo y los logros, y documentar las lecciones aprendidas. Esta
fase incluye:
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Revisar y cerrar una implementacin

Revisar y cerrar la transicin del servicio
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El conocimiento y entendimiento del contexto y de las circunstancias de la situacin afectarn

directamente la capacidad del personal del servicio para entregar un servicio de calidad. Para
garantizar que todas las partes estn bien informadas, los datos e informacin subyacentes deben
ser precisos, estar actualizados y listos para ser accedidos por todas las partes involucradas.
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Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestin al garantizar que los

conocimientos, informacin y datos confiables y seguros estn disponibles a lo largo del
ciclo de vida del servicio
Permitir al proveedor de servicios ser ms eficiente y mejorar la calidad del servicio,
aumentar la satisfaccin y disminuir el costo del servicio al reducir la necesidad de
redescubrir el conocimiento
Garantizar que el personal tenga un entendimiento claro y comn sobre el valor que los
servicios proporcionan a los clientes y las formas en que se experimentan los beneficios
al usar dichos servicios
Mantener un Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (SKMS) que proporcione
un acceso controlado al conocimiento, la informacin y los datos que sea apropiado
para cada audiencia
Recolectar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener el conocimiento, la
informacin y los datos a travs de la organizacin proveedora de servicios
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DIKW representa la progresin jerrquica desde datos hasta sabidura
Datos son un conjunto de hechos discretos

Informacin surge de dar contexto a los datos
Conocimiento est compuesto por las experiencias, ideas, profundo entendimiento,
valores y juicios tcitos de los individuos
Sabidura utiliza el conocimiento para crear valor a travs de las decisiones correctas y
bien informadas. La sabidura implica tener conciencia de la aplicacin y el contexto
para proporcionar un juicio slido basado en el sentido comn
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Especficamente dentro de ITSM, el proceso de Gestin del Conocimiento se centra en establecer

el Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (SKMS) para permitir el conocimiento
necesario para una toma de decisiones informada y para entregar y soportar los servicios
exitosamente. El fundamento para este conocimiento ser una cantidad considerable de datos,
comenzando con aquellos que se pueden encontrar en el Sistema de Gestin de Configuraciones
(CMS) y en las Bases de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB)
Algunos ejemplos de elementos que deben estar almacenados en una SKMS incluyen:
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El portafolio de servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), contratos y Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
Planes de negocio
Registro CSI
El plan de Capacidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS)
El plan de Disponibilidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad
(AMIS)
El sistema de informacin para la gestin de proveedores y contratos (SCMIS),
incluyendo los requerimientos, habilidades y expectativas de los proveedores y socios
Una Base de Datos de Errores Conocidos proporcionada por un fabricante que enliste
los problemas comunes que se presenten en sus productos y cmo resolverlos
Registro de habilidades, y niveles de habilidades comunes y anticipadas de los usuarios
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Por supuesto, la Operacin del Servicio es una etapa crtica en el ciclo de vida del servicio. La
operacin diaria de los servicios requiere de procesos que adems de estar bien planificados e
implementados, tambin sean llevados a cabo, controlados y gestionados apropiadamente. Se
requiere de actividades para monitorear el desempeo, evaluar las mtricas y recopilar los datos
operacionales para identificar oportunidades de mejora.
Adems de gestionar los servicios segn lo acordado con los clientes del negocio, Operacin del
Servicio es tambin responsable de la gestin eficiente y efectiva de la tecnologa subyacente
usada para entregar y soportar los servicios de TI.
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Un enfoque estndar y consistente en Operacin del Servicio traer valor a travs de:
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La reduccin de los trabajos no planeados y los costos del negocio y de TI a travs

un mejor manejo de las cadas de los servicios y la identificacin de las causas de
origen
La disminucin de la duracin y frecuencia de las cadas del servicio permitiendo

al negocio aprovechar al mximo las ventajas del valor creado por los servicios
El Mejoramiento continuo de los servicios y la justificacin de las inversiones de

mejora a travs del anlisis de los resultados operacionales y los datos
El logro de las metas y los objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin

a travs de los procesos destinados a garantizar que los servicios de TI sean
accedidos nicamente por aquellos autorizados para utilizarlos
Una mayor productividad o calidad de los servicios y productos del negocio a

travs acceso rpido y efectivo a los servicios estndar
El aumento de la eficiencia a travs de operaciones automatizadas que permiten

que el costoso tiempo de los recursos humanos se emplee ms en trabajos de
innovacin que puedan aumentar la ventaja competitiva de la organizacin.
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Los Eventos pueden requerir de accin por parte del personal de TI, y la notificacin
normalmente es iniciada a travs de una Alerta. Las Alertas pueden ser generadas por los
servicios de TI, los Elementos de Configuracin o las herramientas de monitoreo y son
gestionadas por el proceso de Gestin de Eventos. Una Alerta tambin puede llevar a que un
Incidente sea registrado.
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Los incidentes pueden ser detectados de varias formas:
Por el personal tcnico al desempear sus actividades cotidianas

Por herramientas de monitoreo de eventos
Por los usuarios, que normalmente los reportan con una llamada telefnica al Service
Desk
A travs de reportes de terceras partes proveedoras y socios
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Impacto es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en el proceso del negocio.
Con frecuencia, el impacto se base en cmo sern afectados los niveles de servicio. El impacto y
la urgencia son utilizados para asignar la prioridad.
Urgencia es una medida de cuanto tiempo pasar hasta que un incidente, problema o cambio
tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto, puede
tener una urgencia baja si el impacto no afectar al negocio hasta el final del ao fiscal. El
impacto y la urgencia son utilizados para asignar la prioridad
Prioridad se usa para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio y
es usada para identificar los tiempos requeridos para las acciones a seguir. Por ejemplo, el
acuerdo de nivel de servicio puede establecer que los incidentes con Prioridad 2 deben ser
resueltos dentro de un lapso de 12 horas.
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El trmino Solicitud de Servicio generalmente se usa para describir distintos tipos de demandas
de los usuarios. Normalmente, estos tipos de solicitudes son iniciadas a travs del Service Desk y
son manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Estos tipos de solicitudes
son anlogas a las rdenes de trabajo y se diferencian de los incidentes en que no se deben a un
retraso inesperado o interrupcin del servicio.
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Los registros de problemas son independientes de los registros de incidentes, aunque los registros
de incidentes deben estar asociados o ligados a registros de problemas para indicar el impacto de
un problema y ayudar a su priorizacin.
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Las soluciones temporales se caracterizan por los pasos documentados para enfrentar los
sntomas conocidos, pasos que pueden ser reutilizados segn sea necesario para reducir o
eliminar el impacto. En caso de un Problema, el registro de problema contendr la mejor
solucin temporal conocida con sus detalles hasta que una solucin definitiva pueda ser
implementada. Las soluciones temporales para incidentes que no tienen un registro de problema
asociado, son documentadas en el registro de incidente.
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Documentar los Errores Conocidos facilita un diagnstico y solucin ms gil (restauracin del
servicio) si ocurren ms incidentes.
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La Base de Datos de Errores Conocidos puede ser parte del Sistema de Gestin de
Configuraciones, o puede ser almacenada en otra parte en el Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios. El documentar informacin dentro de la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB) refleja una slida interfaz con Gestin del Conocimiento, y de hecho, la
KEDB ser usada por ambos procesos.
La efectividad de la KEDB requiere que los datos sean ingresados de cierta forma para permitir
una consulta rpida y precisa y que sean agregados tan pronto como sea posible cuando se
detectan y diagnostican nuevos problemas. La informacin puede ser usada por Gestin de
Incidentes para restaurar rpidamente el servicio a su normalidad o por Gestin de Problemas en
su bsqueda por eliminar permanentemente los defectos y errores de los servicios y/o la
tecnologa. A lo largo del tiempo, esta informacin ayudar a la organizacin a reducir tanto el
nmero como el impacto de los incidentes.
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La efectividad en la Operacin del Servicio depende de conocer el estado de la infraestructura

y ser capaz de detectar cualquier desviacin del estado normal en operacin. Gestin de
Eventos, es el proceso responsable del monitoreo y control operacional. Las actividades
operacionales de rutina pueden ser automatizadas cuando los eventos comunican informacin
operacional as como advertencias y excepciones. Un ejemplo puede ser la ejecucin de
scripts en dispositivos remotos, o an el equilibrar dinmicamente la demanda del servicio a
travs de mltiples dispositivos para mejorar el desempeo.
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Elementos de Configuracin (CIs):

Algunos CIs sern incluidos porque necesitar permanecer en un estado constante
(p.ej.: en una red, un switch necesita permanecer encendido y las herramientas de
Gestin de Eventos lo confirman al monitorear las respuestas a los pings)
Algunos CIs sern incluidos porque su estatus necesita cambiar frecuentemente y
Gestin de Eventos puede ser usado para automatizar esto y actualizar el Sistema de
Gestin de Configuraciones (CMS) (p.ej.: la actualizacin de un servidor de
archivos)
Condiciones ambientales (p.ej.: deteccin de fuego y humo)
Monitoreo de uso de licencias de software para asegurar su utilizacin ptima/legal y
su ubicacin
Seguridad (p.ej.: deteccin de intrusos)
Actividad normal (p.ej.: rastrear el uso de una aplicacin o el desempeo de un servidor)
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La Gestin de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes, sin
importar quin los detect o cmo fueron detectados.
La Operacin Normal del Servicio se define como un estado operacional donde los servicios y
los CIs se estn desempeando dentro de sus niveles de servicio y operacin acordados.
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Los objetivos del proceso de Gestin de Incidentes son:
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Garantizar que se utilicen mtodos y procedimientos estandarizados para una pronta y

eficiente respuesta, anlisis, documentacin, gestin y reporte de incidentes
Incrementar la visibilidad y la comunicacin de los incidentes para el negocio y el

personal de soporte de TI
Mejorar la percepcin del negocio con respecto a TI a travs del uso de un enfoque
profesional para resolver y comunicar los incidentes cuando ocurran
Alinear las actividades y prioridades de gestin de incidentes con las del negocio
Mantener la satisfaccin del usuario con la calidad de los servicios de TI.
Este enunciado no quiere decir que todos los eventos son Incidentes. Muchas clases de
eventos son solamente informativos o indicativos de una operacin normal y no estn
relacionados con una interrupcin en lo absoluto.
Tambin, aunque tanto los incidentes como las solicitudes de servicio son reportados al
Service Desk, los Incidentes son manejados a travs del proceso de Gestin de Incidentes,
mientras que las Solicitudes de Servicio son manejadas por el proceso de Cumplimiento de
Solicitudes.
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Escalas de tiempo
Durante su vida, los incidentes progresarn a travs de varias etapas. La conciencia y el
monitoreo del tiempo empleado en estas etapas es crucial para cumplir los niveles de servicio
acordados para los clientes. Para cumplir con los objetivos de respuesta y solucin de Incidentes
especificados en los Acuerdos de Nivel de Servicio, las escalas de tiempo para las etapas de
manejo de Incidentes deben ser acordadas y comunicadas a los grupos de soporte.
Modelos de Incidentes
Cada incidente reportado no es necesariamente nuevo, puede tratarse de algo que ya ha
ocurrido antes y que puede ocurrir de nuevo. Identificar y predefinir modelos estndar
(formas de manejarlos) puede ayudar a garantizar que los incidentes sean manejados
siguiendo una ruta predefinida y dentro de escalas de tiempo establecidas. Pueden utilizarse
herramientas de soporte para automatizar y gestionar las etapas requeridas.
Un Modelo de Incidentes incluye:
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Los pasos a seguir al manejar un Incidente

El orden cronolgico de los pasos a seguir, con las dependencias o co-procesamientos
definidos
Responsabilidades- quin hace qu, escalas de tiempo y lmites para completar las
acciones
Precauciones que deben ser tomadas para garantizar el cumplimiento de los
lineamientos sanitarios y de seguridad.
Escalas de tiempo y lmites
Procedimientos de escalamiento a quin contactar y cundo

Cualquier actividad de preservacin de evidencia que sea necesaria
Incidentes Mayores
Un Incidente Mayor es la categora ms alta de impacto para cualquier Incidente resultando en
una interrupcin significativa para el negocio. Normalmente se establecen procedimientos
independientes para manejar este tipo de Incidentes y tendrn escalas de tiempo menores y
mayor urgencia asignada a ellos.
Es esencial definir qu se considera como un Incidente Mayor para lograr un consenso con el
negocio. Este criterio normalmente estar mapeado con el esquema general de priorizacin de
Incidentes para que exista la seguridad de que se manejar apropiadamente a travs del
procedimiento correcto.
Se debe tener en mente que los Incidentes Mayores y los Problemas son entidades
independientes. Ya sea que un Incidentes sea mayor o no, el hecho de que un Incidente ocurri
persiste, y por lo tanto el registro debe conservarse por siempre. Los registros de Incidentes no se
convierten en registros de Problemas. Un problema es la causa de uno o ms Incidentes y
siempre permanece como una entidad independiente! Si no se mantiene esta distincin y
registros independientes entre Incidentes y Problemas, podra ocurrir lo siguiente:
Que los incidentes sean cerrados prematuramente y que no se tome accin alguna para
prevenir su recurrencia
Que los incidentes permanezcan abiertos esperando el anlisis de la causa raz, perdiendo
de vista cundo se restaur en realidad el servicio del usuario. Podra parecer como que
objetivos de SLA no se cumplieron a pesar de que el servicio haya quedado restaurado
dentro de las expectativas del usuario
Seguimiento al estado del Incidentes

Para garantizar el manejo y reporte adecuado del estatus de los Incidentes, es indispensable
que los Incidentes sean rastreados de alguna forma. Asignar cdigos de estado que sean
representativos de dnde estn en relacin con el ciclo de vida de Incidentes permite hacer el
y rastreo y reporte necesarios. Algunos ejemplos pueden incluir:
Abierto: Reconocido pero an no asignado a un recurso de soporte para su solucin

En progreso: En el proceso de ser investigado y resuelto
Resuelto: La Solucin ha sido implementada pero la validacin de que volvi a la
normalidad por parte del negocio o el usuario final todava no ha ocurrido
Cerrado: El usuario o el negocio ha acordado que el incidente ha sido resuelto y que
el estado normal de las operaciones ha sido restaurado
Herramientas de Gestin de Incidentes

Gestin de Incidentes utiliza distintas herramientas disponibles para ayudar con la pronta
restauracin del servicio normal. Estas incluyen:
191
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Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio

Base de Datos de Errores Conocidos
Calendario de Cambios
Correspondencia con Incidentes parecidos (matching)
Modelos de Incidentes
Scripts de Diagnstico
Ciclo de Vida Extendido del Incidente

Como se representa en el siguiente diagrama, los incidentes pasarn a travs de varias etapas
hasta la solucin y restauracin del servicio. Gestin de Incidentes lucha por garantizar que
los Incidentes pasen a travs de las etapas tan rpido como sea posible, en un esfuerzo por
minimizar el impacto percibido por el negocio como resultado de la indisponibilidad.
Varias etapas
en el ciclo de
vida del
incidente
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Actividades de Gestin de Incidentes

Gestin de
Eventos
Interfaz
Web
Telefnico
Correo
Identificacin
del incidente
Es realmente
un incidente?
No
Si
Registro del incidente
Categorizacin
del incidente
Prioritizacin
del incidente
Procedimiento de
incidente mayor
Si
Incidente
mayor?
Incident?
No
Diagnstico inicial
Escalamiento
funcional
Si
Escalamiento
funcional?
Si
No
No
No
Si
Escalamiento
jerarquico?
Escalamiento
Jerrquico
Se require
escalacin?
Investigacin
y Diagnstico
Solucin
identificada?
Si
Solucin y
recuperacin
Cierre del incidente

Crown copyright 2011
Reproduced under license from OGC
Figure 4.3 Service Operation 4.2.5
194
Fin
No
Hacia Cumplimiento
de Solicitudes
(Solicitud de servicio)
o a la Gestin del
Portafolio de servicios
(Propuesta de cambio)
Identificacin
La deteccin temprana es crtica usualmente a travs de los eventos de los componentes
clave del servicio
Idealmente, la meta es resolver los Incidentes antes de que puedan impactar a los usuarios
Registro
Todos los incidentes deben ser registrados dejando constancia de la fecha/hora, sin
importar su origen
Toda la informacin relevante es registrada
Un registro histrico completo debe ser mantenido y estar disponible para ser usado por
otros grupos de soporte
Clasificacin
Coloca dentro de la categora apropiada de Incidente para garantizar que se registre el
tipo exacto de la llamada
Afecta las mtricas, el reporte y la activacin del Modelo de Incidentes correcto
Priorizacin
Acuerda y coloca una prioridad apropiada (Impacto mas Urgencia)
Determina cmo ser manejado el incidente por las herramientas y el personal de soporte
Diagnstico Inicial
Trata de descubrir todos los sntomas del Incidente y cmo resolverlo
Los scripts de diagnstico y los registros de Errores Conocidos permiten el diagnstico
temprano y preciso
Correspondencia con Incidentes parecidos (matching)

Encontrar la correspondencia de los incidentes usando la clasificacin de incidentes
como criterio para restaurar el servicio rpidamente.
Como parte de encontrar la coincidencia el Service Desk tambin puede consultar
problemas y errores conocidos en la bsqueda de resolver el incidente
Cuando se hace correctamente, la coincidencia del incidente puede acelerar el
descubrimiento de acciones de solucin probadas, reduciendo as el tiempo requerido
para restaurar el servicio normal.
Escalamiento del Incidente

Escalamiento Funcional: asignar un Incidente a otro grupo debido a la falta de
conocimiento o dominio o que expir el lapso de tiempo acordado
Escalamiento Jerrquico: para Incidentes Mayores pueden llevarse a cabo acciones
correctivas por parte de la gerencia o es probable que el Incidente no se resolver a
tiempo o satisfactoriamente
Investigacin y Diagnstico
Investigar e intentar diagnosticar lo que fall, pero no el por qu (p.ej.: la causa raz la
causa raz es ejecutada por Gestin de Problemas)
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Las Actividades y detalles de cualquier accin tomada deben ser documentadas en el

registro de Incidentes
Resolucin y Recuperacin
Aplicar y probar la solucin potencial
Las acciones emprendidas y las partes involucradas en las acciones de recuperacin sern
variables
Cierre
El registro es cerrado una vez que el Service Desk verifica que el incidente ha quedado
completamente resuelto, el servicio ha sido restaurado, y los usuarios estn satisfechos
El incidente debe ser totalmente documentado
La clasificacin del incidente necesita ser verificada y corregida en caso de que sea
incorrecta
Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicaciones
Sin importar quin maneje el Incidente, en todas las ocasiones, su propiedad
permanecer en manos del Service Desk, desde el inicio hasta el cierre. El Service Desk
es responsable de monitorear y dar seguimiento al progreso, manteniendo a los usuarios
informados del estatus del Incidente y el cierre del Incidente
Problemas Actuales o Recurrentes
Si el Incidente fue resuelto sin que Gestin de Problemas haya determinado la causa raz
y existe la posibilidad de que el incidente vuelva a ocurrir, el proceso de Gestin de
Problemas debe ser notificado para que pueda tomar la accin adecuada (p.ej.: declarar
un problema y abrir un registro de problema)
Gestin de Incidentes Aplicacin Prctica

1. Asegrese de que todos los Incidentes han sido registrados sin esta
informacin, no entender el verdadero impacto negativo en su
ambiente
2. Garantiza que el Service Desk sea dueo de todos los Incidentes a
travs de su ciclo de vida. Si el Service Desk no puede ver todos los
Incidentes abiertos, es prcticamente imposible que les asigne
prioridad efectivamente, y es probable que se pierdan las tendencias.
3. Asegrese de que las personas correctas estn manejando los
Incidentes. Si un Incidente puede ser manejado de forma efectiva por
el personal de primer nivel, se le debe proporcionar el Modelo para ese
Incidente para que no tenga que ser escalado. El personal altamente
calificado slo debe ser involucrado en Incidentes donde el Service
Desk no tenga los conocimientos o capacidad para resolverlo dejando
a otras partes con ms tiempo para tratar con los Problemas, Cambios,
Liberaciones, etc.
4. Definir claramente los procedimientos de escalamiento/asignacin y
escalas de tiempo.
196
Gestin de Niveles de Servicio Una parte clave para entregar los niveles de servicio acordados
es resolver los Incidentes dentro las escalas de tiempo especificadas. Los datos histricos de
Gestin de Incidentes ayudan a la Gestin de Niveles de Servicio a definir respuestas medibles a
las interrupciones del servicio. Gestin de Incidentes genera reportes usados por la Gestin de
Niveles de Servicio al revisar el desempeo del servicio y es capaz de ayudar a definir los puntos
dbiles en los servicios. Esto permite a Gestin de Niveles de Servicio definir las acciones
requeridas como parte del Plan de Mejora del servicio (SIP). La Gestin de Niveles de Servicio
define los niveles aceptables del servicio para Gestin de Incidentes con relacin a:
Tiempos de respuesta de incidentes

Definicin de impactos
Tiempo objetivo de reparacin
Definicin de servicios, los cuales son relacionados directamente con los usuarios
Regalas para solicitar servicios
Expectativas para proveer retroalimentacin a los usuarios
Gestin de Seguridad de la Informacin Los incidentes relacionados con la seguridad

proporcionan informacin que puede ser til durante las actividades de Diseo del Servicio y
pueden ayudar a evaluar la efectividad de las medidas de seguridad de forma integral.
Gestin de la Capacidad Cuando los Incidentes apuntan hacia un problema potencial de
desempeo, Gestin de Incidentes sirve como un detonador de monitoreo del desempeo. Por su
parte, Gestin de la Capacidad, puede desarrollar soluciones temporales o resoluciones para
Incidentes.
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Gestin de la Disponibilidad depende de los datos de Gestin de Incidentes para determinar

la disponibilidad de los Servicios de TI.
Gestin de Activos de Servicio y de Configuracin Proporciona datos que ayudan a
identificar y tener avances en los Incidentes. Los datos del CMS ayudan a detectar equipo con
fallas, evaluar el impacto e identificar a los usuarios afectados. Tambin puede proporcionar
informacin para determinar qu categoras de Incidente son asignadas a qu grupo de soporte.
Gestin de Incidentes puede ayudar a mantener el estado de los CIs con fallas y ayudar a
verificar la infraestructura al manejar los Incidentes.
Gestin de Cambios Cuando se requiere de un cambio para implementar una solucin
temporal o solucin definitiva, sta ser registrada como una Solicitud de Cambio. Por su parte,
Gestin de Incidentes se encarga la deteccin y solucin de los Incidentes que surjan de los
cambios fallidos.
Gestin de Problemas Los Incidentes son la base para identificar los Problemas, as que
Gestin de Incidentes es el punto de partida para generar un registro de Problema. La Gestin de
Problemas ayuda a eliminar los Incidentes recurrentes a travs de la identificacin de la causa
raz y la solucin subsecuente.
Gestin de Accesos Cuando se detectan intentos de acceso no autorizado y violaciones de
seguridad, se deben generar registros de incidentes. Los datos histricos de incidentes deben ser
mantenidos y soportados para actividades de investigacin forense y solucin de las brechas de
seguridad.
198
199
Los objetivos del proceso de Cumplimiento de Solicitudes son:
200
Mantener la satisfaccin de usuario y el cliente a travs del manejo eficiente y profesional

de todas las solicitudes de servicio
Proporcionar una va para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar
para los cuales existe un proceso predefinido de autorizacin y calificacin
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios
y el procedimiento para obtenerlos
Proporcionar y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados
Ayudar con informacin general, quejas o comentarios
En algunas organizaciones las solicitudes de servicio son manejadas como una categora de
Incidente. Sin embargo, existe una diferencia distinta entre los incidentes y las solicitudes de
servicio. Los Incidentes son eventos no planeados, mientras que una solicitud de servicio
normalmente representa algo que puede y debera ser planeado!
Sera ms apropiado separar las solicitudes de servicio de los Incidentes, especialmente cuando
existe un gran nmero de solicitudes con una variedad de acciones necesarias para cumplirlas.
Manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo completamente independiente, as
como registrarlas y gestionarlas como un tipo de registro por separado, permite una generacin
de reportes ms precisa.
Los modelos de solicitud, como los vistos en Gestin de Incidentes, pueden ser usados para
predefinir las actividades que necesitan ser ejecutadas para tipos especficos de solicitudes, y se
pueden usar herramientas para automatizar el manejo de muchos aspectos del proceso de
cumplimiento.
Finalmente, cada organizacin debe decidir y documentar qu solicitudes de servicio sern
manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes y cules sern direccionadas
hacia otros procesos, tales como Gestin de Relaciones del Negocio para manejar las solicitudes
para servicios nuevos o modificados.
201
202
Gestin de Problemas se enfoca en el diagnstico de la causa raz de los Incidentes y en

determinar su solucin. Mientras que Gestin de Incidentes y de Problemas son procesos
separados, estn fuertemente relacionados y normalmente usan las mismas herramientas y una
clasificacin similar, sistemas de codificacin de impacto y prioridad para garantizar la
comunicacin efectiva entre los dos procesos.
203
204
205
Gestin de Problemas Reactiva tiene que ver con resolver los problemas en respuesta a uno o
ms incidentes.
Gestin de Problemas Proactiva tiene que ver con identificar y solucionar los problemas y
errores conocidos antes de que ms incidentes relacionados con ellos puedan ocurrir de nuevo.
Ambos aspectos buscan la causa raz la identificacin y la implementacin de soluciones
permanentes, pero ellos difieren en cuanto a cmo se detona el proceso de Gestin de Problemas
La Gestin de Problemas Reactiva se detona como respuesta a un Incidente. Se centra en
diagnosticar la causa raz y prevenir su recurrencia a travs de las resoluciones permanentes y de
ser necesario, las soluciones temporales.
La Gestin Proactiva de Problemas es detonada por actividades que buscan mejorar los servicios
y es un complemento de las actividades de Mejoramiento Continuo del Servicio. Un ejemplo
sera el ejecutar un anlisis de los Incidentes histricos para prevenir su recurrencia. La Gestin
de Problemas Proactiva identifica las soluciones temporales y las acciones de mejora que sirven
para mejorar la calidad un servicio.
Al redirigir los esfuerzos de una organizacin de reaccionar a un gran nmero de incidentes a
prevenir incidentes, una organizacin provee un mejor servicio a sus clientes y hace un uso ms
efectivo de sus recursos disponibles dentro de la organizacin de soporte de TI.
206
Modelo de Problema
Se pueden crear modelos para el manejo de los problemas, justo como se hace para el manejo de
los incidentes, solicitudes de servicio, etc.
Incidentes vs. Problemas
La diferencia principal entre Incidentes y Problemas radica en la necesidad de una causa raz. A
Gestin de Incidentes no se le pide encontrar la causa raz, sino una manera de restaurar el
servicio a su estado normal. Gestin de Problemas busca diagnosticar la causa raz y despus
eliminarla para prevenir ms Incidentes.
Ejemplos de Cuando Invocar a Gestin de Problemas
Debido a que las reglas para invocar a Gestin de Problemas pueden variar, depende de las
organizaciones individuales determinar y establecer las polticas, procedimientos, etc. Puede ser
til considerar las siguientes situaciones como oportunidades para abrir un registro de problema:
Gestin de Incidentes no puede relacionar un incidente con los problemas existentes y
errores conocidos
El anlisis de tendencias de los incidentes registrados revela que puede existir un
problema subyacente
Ha ocurrido un incidente mayor en el que se necesitan emprender actividades para
identificar la causa raz
Otras funciones de TI identifican que existe una condicin de problema
El Service Desk puede haber resuelto un incidente pero no ha determinado la causa y
sospecha que es posible que vuelva a ocurrir
El anlisis de un incidente hecho por un grupo de soporte que revela que existe, o es
probable que exista un problema subyacente.
Una notificacin de un proveedor de que existe un problema que tiene que ser resuelto
207
Actividades de Gestin de Problemas

Service
Desk
Gestin de
eventos
Gestin de
incidentes
Gestin
proactiva de
problemas
Proveedor o
contratista
Deteccin del
problema
Registro del
problema
Categorizacin del
problema
categorization
Priorizacin del
problema
Investigacin
y diagnstico
CMS
Gestin de
incidentes
Implementar Si
solucion temp.
Solucin
temporal?
No
Base de
datos de
errores
conocidos
Crear registro de
error conocido (si
es necesario)
Gestin de
cambios
Si
RFC
Se necesita
cambio?
No
Resolucin de
problema
No
Resuelto?
Lecciones aprendidas
Revisin del problema
Yes
Cierre del
problema
SKMS
Problema
mayor?
No
Fin
Crown copyright 2011
Reproduced under license from OGC
Figure 4.7 Service Operation 4.4.5
208
Si
Revisin de
problema
Mejoramiento
continuo del
servicio
Acciones de mejora
Comunicaciones
Deteccin
El Service Desk sospecha de una causa desconocida de uno o ms Incidentes
Deteccin automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicacin
Notificacin de grupo de soporte interno o externo de que existe un Problema
Anlisis proactivo de Incidentes
Actividades de mejora del servicio que resultan en un registro de problema para
identificar ms acciones de mejora
Registro
Todos los detalles relevantes del Problema son documentados para que exista un registro
histrico completo
Registro de fecha/hora para permitir el control adecuado y el escalamiento
Referencia cruzada hacia un(os) Incidente(s) que deton el registro del problema, con los
detalles relevante copiados en el registro del problema
Clasificacin
Usando el mismo sistema de codificacin que los Incidentes
Permite rastrear la verdadera naturaleza del Problema
Proporciona informacin gerencial significativa
Priorizacin
Usando el mismo criterio que para los Incidentes
En base a la frecuencia y el impacto de los Incidentes relacionados
Investigacin y Diagnstico
Para determinar la causa raz del Problema
La prioridad manda en la velocidad y naturaleza de esta investigacin, as como qu
recursos y nivel de expertos son involucrados
Establecer Solucin Temporal
Descubrir una solucin temporal; es posible que se descubran varias soluciones
temporales
Los detalles de la solucin temporal son documentados en el registro de problema y este
permanece abierto
Generar un Registro de Error Conocido
El registro debe indicar el registro relativo al problema y documentar las acciones que
estn siendo tomadas junto con la causa raz y la solucin temporal
Cuando la causa raz es descubierta y/o la causa raz es identificada, o cuando tiene
sentido hacerlo
Resolucin
Idealmente, la resolucin es aplicada tan pronto como se ha encontrado una solucin
209
Una Solicitud de Cambio (RFC) o Solicitud de Servicio, deber ser levantada cuando es
afectada la lnea base de un elemento de configuracin
Garantizar que la resolucin no cause mayores dificultades
Cuando la solucin definitiva no es encontrada, pero se han establecido soluciones
temporales para reducir el impacto del problema, el registro de problema es re-priorizado
(con base en el impacto que persiste) y las actividades de investigacin y diagnstico
continan
Cierre
El registro de problema y cualquier registro de Incidente abierto relacionado son cerrados
formalmente cuando se ha encontrado una solucin permanente exitosa
Garantizar que el registro contiene una descripcin histrica completa de todo el evento y
que la clasificacin es precisa
Actualizar el estatus de cualquier registro de error conocido relacionado, indicando que la
resolucin ha sido aplicada
Revisin de Problemas Mayores
Conducida despus de cada Problema Mayor mientras se tienen los hechos frescos en la
memoria
Buscar las lecciones a ser aprendidas:
o Ver las cosas que fueran hechas bien o mal
o Decidir qu podra hacerse mejor en el futuro
o Determinar cmo podra prevenirse la recurrencia
o Identificar cualquier responsabilidad de terceras partes y determinar si se requieren
acciones de seguimiento
Gestin de Problemas Aplicacin Prctica

1. Comience ejecutando un anlisis de tendencias de los Incidentes ms
frecuentemente recurrentes.
2. Asegrese de que alguien es responsable de los Problemas y Errores
Conocidos y de ser adecuado que estn progresando hacia su resolucin.
3. Asegrese de que los problemas sean registrados en forma separada de
los Incidentes (aun cuando estn relacionados) para que el tiempo de
restaurar el servicio sea calculado en forma separada del tiempo en
descubrir la causa raz y el tiempo en corregir el error (puede ser que el
error nunca se corrija- esto no quiere decir que el servicio no pueda ser
restaurado).
4. Comience asociando los registros de Errores Conocidos con los RFCs
(Solicitudes de Cambio) que los resuelven.
210
Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda en la evaluacin del impacto de las

resoluciones propuestas o soluciones temporales, as como desempear un Anlisis del Valor del
Esfuerzo. Gestin de Problemas proporciona informacin con relacin al costo de resolver y
prevenir los problemas, el cual es usado en los sistemas de presupuesto y contabilidad y al
ejecutar clculos de Costo Total de Propiedad (TCO).
Gestin de la Disponibilidad trabaja junto con la Gestin de Problemas proactiva para
determinar formas de reducir los tiempos de cada del servicio e incrementar el tiempo de
disponibilidad. Mucha de la informacin de gestin derivada de la Gestin de Problemas ser
compartida con Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Capacidad pueden usarse equipos y tcnicas para atender algunos Problemas,
tanto reactiva como activamente. La informacin de Gestin de Problemas puede ser relativa a la
calidad de las decisiones tomadas durante planeacin de la capacidad.
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI puede ser involucrada cuando un Problema
significativo no es resuelto antes de que comience a ocurrir un impacto mayor en el negocio.
Gestin de Niveles de Servicio mide el nivel de entrega del servicio que puede haber sido
afectado por incidentes y problemas. Gestin de Problemas participa en mejorar los niveles de
servicio y proporciona informacin usada durante las revisiones de servicio. La Gestin de
Niveles de Servicio tambin puede proporcionar informacin a Gestin de Problemas, como
informacin de impacto y cmo podran ser afectados los servicios por las soluciones y las
medidas proactivas propuestas.
211
Gestin de Cambios Cuando una solucin definitiva o solucin temporal requiere un cambio a
un CI, Gestin de Problemas garantiza que se enve un RFC a travs de Gestin de Cambios.
Gestin de Cambios monitorea el progreso y mantiene informada a Gestin de Problemas.
Gestin de Problemas tambin puede estar involucrada en rectificar las situaciones causadas por
Cambios fallidos.
Gestin de Activos de Servicio y Configuracin Los CIs con fallas son identificados por
Gestin de Problemas usando los datos del Sistema de Gestin de Configuracin, el cual tambin
es usado para determinar el impacto de los problemas y las soluciones.
Gestin de Liberacin e Implementacin implementar las correcciones a los Problemas en
el ambiente de produccin. Garantizar que los Errores Conocidos del desarrollo sean ingresados
en la Base de Datos de Errores Conocidos. Gestin de Problemas manejar los problemas
causados por las fallas durante el proceso de liberacin.
Gestin del Conocimiento El SKMS constituye la base para la KEDB y contiene o se integra
con los registros de problemas.
Proceso de Mejora en Siete Pasos Las oportunidades de mejora del servicio pueden surgir de
los incidentes y problemas que ocurren. La gestin proactiva de problemas puede ayudar a
incrementar la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario final/cliente a travs de la
identificacin y eliminacin de los problemas y cuestiones del servicio.
212
213
Gestin de Accesos es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho de usar un

servicio y al mismo tiempo prevenir el acceso a usuarios no autorizados. En diferentes
organizaciones, tambin ha sido referido como gestin de derechos o gestin de identidad.
Con mayor frecuencia Gestin de Accesos es detonado por una solicitud de servicio.
214
215
Gestin de Accesos tambin trabaja para prevenir el acceso de usuarios no autorizados. En

algunas organizaciones tambin se conoce como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad.
Gestin de Accesos no reside normalmente dentro de una sola unidad funcional, sino que es
llevado a cabo por todas las funciones de Gestin Tcnica y de Aplicaciones. Sin embargo,
puede existir un punto nico de control para la coordinacin de las solicitudes, que puede estar
en Gestin de Operaciones de TI o en el Service Desk.
216
217
La interaccin e interdependencia de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones con Gestin de

Operaciones de TI proporciona un control adecuado para la infraestructura operativa de tal forma
que todas las reas puedan ser efectivas.
Gestin de Operaciones de TI opera el funcionamiento del da a da de la infraestructura del cual
depende la garanta del servicio. Sin embargo, las funciones de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones tambin pueden ser responsables por la operacin diaria de un subgrupo especfico
de la Infraestructura de TI. Lgicamente, el personal que desempea estas actividades diarias
forma parte de la funcin de Gestin de Operaciones de TI.
218
219
Papel del Service Desk

El Service Desk es una funcin crucial para todo el concepto de Gestin de Servicios. Es el
Punto nico de Contacto (SPOC) entre el proveedor y los usuarios y clientes con respecto a la
entrega y el uso de los servicios. Adems, sirve como punto de coordinacin de varios grupos y
procesos de TI.
El Service Desk est centrado en el cliente y est compuesto por personas con habilidades
interpersonales, con una perspectiva de sensibilidad del negocio, y orientadas al servicio (basada
en el valor).
Al ser el ejecutante principal del proceso de Gestin de Incidentes, el Service Desk es dueo de
todos los Incidentes sin importar cmo estn identificados y registrados.
Normalmente, el Service Desk est separado del resto de las funciones de Operacin del
Servicio. En algunos casos, p.ej. donde se ofrece a los usuarios un soporte tcnico a mayor
detalle en su primera llamada, puede ser necesario para el personal de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones estar en el Service Desk. Esto no significa que el Service Desk se convierta en
parte de la funcin de Gestin Tcnica. De hecho, mientras estn en el Service Desk, dejan de
ser parte de las funciones de Gestin Tcnica o Gestin de Aplicaciones y se convierten en
parte del Service Desk, aun cuando slo sea temporalmente.
220
221
Dentro de este contexto restauracin del servicio se entiende en el sentido ms amplio posible.
Mientras que esto podra implicar corregir una falla tcnica, igualmente, tambin podra
implicar cumplir una solicitud de servicio o contestar una pregunta cualquier cosa que se
necesite para permitir a los usuarios regresar a trabajar satisfactoriamente.
Sus responsabilidades especficas incluirn:
222
Registra todos los detalles relevantes de incidentes/solicitudes de servicio, incluyendo

sus cdigos de clasificacin y priorizacin
Proporcionar investigacin y diagnstico de primera lnea
Resolver incidentes/solicitudes de servicio desde el primer contacto cuando esto sea
posible.
Escalar los incidentes/solicitudes de servicio que no pueden resolver dentro de las
escalas de tiempo acordadas
Mantener informados a los usuarios sobre el progreso
Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otras llamadas que hayan sido resueltos
Conducir encuestas de satisfaccin de clientes/usuarios segn lo acordado
Comunicacin con los usuarios- mantenerlos informados del progreso de los incidentes,
notificndoles de cambios inminentes o cortes al servicio acordados, etc.
Actualizar el CMS bajo la direccin y aprobacin de Transicin del Servicio segn lo
acordado
Service Desk Local

Un Service Desk que es colocado dentro o fsicamente cerca de la comunidad de usuarios a la
que da servicio
Proporciona una presencia visible y facilita la comunicacin
Puede ser ineficiente y es posible que sea costoso en cuanto a recursos
Requiere ser consistente en cuanto a procesos y herramientas a travs de la empresa
Las razones para considerar el utilizar un servicio Local incluyen:
Husos horarios distintos, idioma, diferencias culturales o polticas
Grupos de usuarios altamente especializados o criticidad de los usuarios (p.ej.: VIPs)
Servicios personalizados/especializados que requieren un conocimiento especfico
Service Desk Centralizado
Un Service Desk ubicado en una ubicacin fsicamente centralizada para todas las ubicaciones o
sitios de usuarios
Permite manejar un volumen ms altos de llamadas con menor personal a nivel global
Los niveles de habilidad aumentan debido a una mayor exposicin a eventos frecuentes
Nota: Puede seguirse requiriendo algn tipo de presencia local para manejar las necesidades
de soporte fsico, pero este tipo de personal puede ser controlado y asignado centralmente.
223
Service Desk Virtual

Un Service Desk que para el que llama parece estar en una ubicacin, pero geogrfica o
estructuralmente, en realidad est disperso.
Puede estar situado y ser accedido desde cualquier parte del mundo
Depende fuertemente de la tecnologa, particularmente de internet, junto con las
herramientas de soporte corporativo para coordinar y comunicarse
Permite la opcin de trabajar en casa u oficinas remotas, para cubrir las necesidades de
los usuarios
Se requiere de consistencia y estandarizacin en la calidad del servicio y en trminos
culturales
Service Desk que Sigue el Sol
Las organizaciones globales o internacionales pueden requerir combinar dos o ms de sus
Service Desk dispersos geogrficamente para proporcionar servicio las 24 horas que sigue el
sol.
El costo es relativamente bajo ya que ningn Service Desk necesita ms de un turno
Depende de procesos comunes, herramientas e informacin compartida
Las diferencias culturales deben ser manejadas
Requiere procesos de escalamiento y transferencia bien controlados
Nota: En algunos casos, crear grupos de especialistas con gran familiaridad y entrenamiento
especializado dentro de la estructura del Service Desk puede ser benfico. Los incidentes
relacionados con un servicio especfico de TI pueden ser dirigidos directamente a ellos para una
resolucin ms rpida.
224
225
A travs de este doble papel, Gestin Tcnica ayuda a garantizar que las organizaciones tengan
acceso al tipo y nivel de recursos humanos apropiado para manejar la tecnologa que soporta los
servicios destinados a cumplir con los objetivos del negocio. La definicin de los requerimientos
para este tipo de roles comienza en Estrategia del Servicio, se expande en Diseo del Servicio,
es validada en Transicin del Servicio y es refinada en Mejoramiento Continuo del Servicio.
Gestin Tcnica:
226
Juega un papel importante en el diseo, pruebas, liberacin y mejora de los Servicios de

TI
Proporciona orientacin a Operaciones de TI sobre cmo llevar a cabo de la mejor
manera la gestin tcnica diaria de la tecnologa:
o En parte es llevada a cabo durante la etapa de Diseo del Servicio
o Es parte de la comunicacin diaria con Gestin de Operaciones de TI para
buscar lograr la estabilidad y el desempeo ptimo
Garantiza un balance entre el nivel de habilidades, la utilizacin y el costo de estos
recursos:
o Identifica los momentos en los que se requiere de habilidades poco frecuentes e
incluye contratistas exclusivamente para esas tareas
o Maximiza el personal especializado a partir de grupos centrales para
proporcionar una economa de escala para la organizacin y minimiza la
necesidad de utilizar contratistas
o Identifica las habilidades especializadas dentro de los recursos de TI y los
potencia de acuerdo a las necesidades especficas segn surgen asignaciones.
227
228
Gestin de Aplicaciones es para las aplicaciones, lo que Gestin Tcnica es para la

infraestructura de TI. Como fue en el caso de Gestin Tcnica, Gestin de Aplicaciones debe
balancear la necesidad y demanda de habilidades tcnicas especficas. Gestin de Aplicaciones
garantiza que el nivel correcto y el grado de habilidades y conocimientos estn disponibles para
soportar el desarrollo, implementacin, operacin y mejora apropiados del ambiente de la
aplicacin para que cumpla con las necesidades actuales del negocio.
Gestin de Aplicaciones gestiona las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y jugar su papel
ya sea que las aplicaciones sean compradas o desarrolladas internamente.
Gestin de Aplicaciones tambin juega un papel importante en el diseo, pruebas y mejora de
las aplicaciones que forman parte de los Servicios de TI. Como tal, puede estar involucrada en
el desarrollo de proyectos, pero normalmente no es del mismo equipo que el de desarrollo de
Aplicaciones.
229
Para alcanzar los objetivos:
230
Las aplicaciones deben ser resistentes y conservar su estructura, bien diseadas y

efectivas en costo
La utilidad debe alinearse a los resultados requeridos por el negocio
Las habilidades tcnicas adecuadas mantienen el desempeo operacional ptimo de las
aplicaciones
Las habilidades con respecto a las aplicaciones deben implementarse eficientemente para
enfrentar los Incidentes o Problemas relativos a las aplicaciones.
Gestin de Aplicaciones difiere de Desarrollo de Aplicaciones en que Gestin de Aplicaciones

cubre el ciclo completo actual de una aplicacin, incluyendo los requerimientos, el diseo, la
construccin, la implementacin, la operacin y optimizacin. Al desarrollo de aplicaciones le
conciernen principalmente las actividades que se ejecutan por una sola ocasin para los
requerimientos, el diseo y la construccin de aplicaciones.
231
232
Gestin de Operaciones de TI tiene dos inquietudes: una es la estabilidad de la infraestructura de

TI y la segunda es la consistencia de los servicios de TI. Las mejoras en las Operaciones de TI
estn encaminadas a llevar a cabo las actividades de una manera mejor y ms simple.
Gestin de Operaciones de TI consiste de dos sub-funciones: Control de Operaciones de TI y
Gestin de Instalaciones.
233
234
Control de Operaciones desempea las siguientes tareas especficas:
Control de Operaciones de TI controla la ejecucin y el monitoreo de las actividades

operacionales y los eventos en la infraestructura de TI
Suministrar personal al puente de operaciones o centro de operaciones de red
Ejecutar tareas de rutina de todas las reas tcnicas
Gestin de la consola/puente de operaciones lo que se refiere a definir la observacin
central y la capacidad de monitoreo y posteriormente usar las consolas para ejercer las
actividades de monitoreo y control de Gestin
Calendarizacin de trabajos o la gestin de trabajos en lotes o scripts de rutina.
Respaldo y restauracin en nombre de todos los equipos y departamentos de Gestin
tcnica y de aplicaciones y frecuentemente en nombre de los usuarios
Gestin de las impresiones y salidas, para la compaginacin y distribucin de todas las
impresiones o salidas electrnicas centralizadas
Llevar a cabo actividades de mantenimiento en nombre de los equipos o departamentos
de Gestin Tcnica o de Aplicaciones
235
En algunos casos, la gestin del centro de datos se hace a travs de outsourcing, en cuyo caso,
la Gestin de Instalaciones se refiere a la gestin del contrato de outsourcing.
236
237
Los tipos ms comunes de comunicacin en Operacin del Servicio incluyen:
Comunicaciones operacionales de rutina

Comunicacin entre los turnos
Reportes de desempeo
Comunicacin en los proyectos
Comunicacin relacionada con cambios, excepciones y emergencias
Capacitacin en procesos nuevos o personalizados y Diseo de Servicios
Comunicacin de la estrategia y el diseo a los equipos de Operacin del Servicio
Tome en cuenta que todas las comunicaciones deben entablarse con un propsito o accin
resultante, y debe quedar claro quin es la audiencia. Dicha audiencia debe haber dado su entrada
para determinar las necesidades de comunicacin y para identificar lo que harn con ella.
Aspectos como el medio de comunicacin, la frecuencia o la ubicacin no son fijos. Las
organizaciones definirn estos aspectos, ya sea durante juntas, o usando correo electrnico o
alguna funcionalidad dentro de las herramientas de gestin de servicios para cubrir sus
necesidades. Una vez que se han definido los procesos, el contenido de las comunicaciones
especficas puede permanecer bastante consistente, pero los medios disponibles estn cambiando
constantemente:
238
Correo electrnico para clientes tradicionales o dispositivos mviles

Mensajes de Texto Instantneos (IM)
Voz sobre IP basada en computadora
Teleconferencia, reuniones virtuales con capacidades de comparticin de documentos
Es esencial que los interesados entiendan cmo utilizar efectivamente los medios de
comunicacin seleccionados. Adicionalmente, los medios de comunicacin deben cumplir los
objetivos de la comunicacin. Por ejemplo la necesidad de una comunicacin segura este
objetivo puede hacer que se descarte el uso de mensajes de texto instantneos.
Se deben establecer polticas de comunicacin dentro de los equipos o departamentos y para los
procesos. Las polticas deben ser formales, pero no incmodas o complejas. Por ejemplo, un
gerente de departamento puede requerir que todas las comunicaciones relativas a los cambios
sean enviadas por correo electrnico. Puede no ser necesario definir una poltica para esto si ya
est especificado dentro de los procedimientos operativos estndar.
239
240
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio,
todos ellos trabajan para soportar el enfoque de ciclo de vida. Mejorar el servicio, los procesos y
la efectividad en el costo son metas constantes de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).
Los objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio son:
Revisar, analizar, priorizar y dar recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en

cada etapa del ciclo de vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del
Servicio, Operacin del Servicio y la misma CSI
Revisar y analizar los logros en cuanto al nivel de servicio
Identificar e implementar actividades especficas para mejorar la calidad del servicio de

TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos habilitadores
Mejorar la efectividad en el costo de entregar Servicios de TI sin sacrificar la

satisfaccin del cliente
Garantizar que los mtodos de gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar
las actividades de Mejoramiento Continuo
Garantizar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y mediciones que
llevan a mejoras que se pueden traducir en acciones
Entender qu se debe medir, por qu se est midiendo y qu resultado se considera como

exitoso
241
242
Adoptar e implementar un enfoque estndar y consistente para Mejoramiento Continuo del

Servicio:
Llevar a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio, cuando se justifique
Garantizar que los Servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los
requerimientos del negocio
Se traducir en mejoras graduales en la efectividad del costo a travs de una reduccin
en los costos y/o la capacidad de absorber ms trabajo al mismo costo
Usar el monitoreo y reportes para identificar las oportunidades de mejora en todas las
etapas del ciclo de vida y en todos los procesos
Identificar oportunidades de mejora en las estructuras organizacionales, recursos,
capacidades, socios, tecnologa, habilidades y capacitacin del personal y
comunicaciones.
243
El Registro CSI
Se debe mantener un registro CSI categorizado para documentar las oportunidades de mejora.
Cada oportunidad debe incluir informacin sobre el tamao de la iniciativa (chica, mediana,
grande), cantidad de tiempo que tomar (inmediato, mediano plazo, largo plazo), nivel de
prioridad (alto, bajo) y beneficios potenciales. Otra consideracin que se debe tomar es elevar
automticamente las prioridades conforme pasa el tiempo, para prevenir que los elementos de
baja prioridad se queden hasta el fondo de la lista.
El registro CSI es parte del Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio (SKMS).
244
La figura de arriba muestra el enfoque al mejoramiento continuo del servicio e ilustra el ciclo
continuo de mejora. Este enfoque para mejoras puede ser resumido como lo siguiente:
Contempla la visin con el entendimiento de los objetivos de negocio a un alto

nivel. La visin debe alinear el negocio y las estrategias de TI
Evala la situacin actual para obtener un correcto e imparcial estado actual de

donde la organizacin se encuentra en este momento. Esta lnea base es un
anlisis de la posicin actual en trminos del negocio, organizacin, gente,
procesos y tecnologa.
Entiende y est de acuerdo en las prioridades para mejoras basadas en un

desarrollo profundo de los principios definidos en la visin. La visin completa
puede estar a aos de distancia pero este paso provee metas especficas y un
tiempo administrable
Detalla el plan de mejoramiento continuo para alcanzar una provisin de

servicios de alta calidad con la implementacin o mejora de los procesos de la
gestin de servicios de TI.
Verifica que las mediciones y mtricas estn en su lugar y que los hitos se
alcancen, el apego a los procesos es alto y que los objetivos de negocio y
prioridades fueron alcanzados en su nivel de servicio.
Finalmente, el enfoque debe asegurar que el impulso de la mejora en la calidad

es mantenida, asegurando que los cambios sean integrados en la organizacin.
245
La toma de decisiones de Mejoramiento Continuo del Servicio necesita estar alineada con las
metas y valores del negocio. El negocio necesita ser parte del proceso de toma de decisiones para
aportar su opinin respecto a si una iniciativa de Mejoramiento Continuo del Servicio debe o no
ser llevada a cabo.
El enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio incluye preguntas clave para garantizar que
tanto el negocio como TI sean considerados. Es importante entender estas preguntas para la
ejecucin y entrega de una iniciativa sin complicaciones con resultados positivos.
Cul es la visin?
Entendiendo los objetivos del negocio a largo plazo.
Dnde estamos ahora?
Una lnea base para los servicios.
Dnde queremos estar?
Normalmente expresado en trminos de requerimientos

de negocio.
Una lista de oportunidades de mejora en el corto,
mediano y largo plazo e iniciativas anotadas en el
Registro de CSI.
Cmo llegamos ah?
El logro es determinado a travs del monitoreo, reporte y

revisando los logros de de nivel de servicio as como el
desempeo actual.
Cmo hacemos que el Los cambios deben estar incrustados en la organizacin
para mantener el impulso por mejorar la calidad.
mpetu contine?
Llegamos ah?
246
El propsito del proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios
para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.
Los objetivos del proceso de mejora en siete pasos son:
Identificar las oportunidades de mejorar los servicios, procesos, herramientas, etc.
Reducir el costo de proveer servicios y garantizar que los Servicios de TI permitan que
los resultados requeridos por el negocio sean alcanzados. Un objetivo claro ser la
reduccin de costos, pero este no es el nico criterio. Si como resultado la entrega o la
calidad del servicio se ven reducidas, el impacto global ser neutral o incluso negativo.
Identificar qu necesita ser medido, analizado y reportado para establecer las

oportunidades de mejora
Revisar continuamente los logros del servicio para garantizar que sigan alineados a los
requerimientos del negocio; alinear y realinear continuamente la provisin del servicio
con los requerimientos de los resultados esperados
Entender qu se debe medir, por qu est siendo medido y definir cuidadosamente cul
ser el resultado exitoso
Cabe hacer notar que las mejoras en la calidad no deben ser implementadas si hay un costo
asociado con la mejora y si este costo no est justificado.
247
248
El proceso de mejora es vital para el Mejoramiento Continuo del Servicio y se expande a toda la
organizacin y a todo el ciclo de vida del servicio. Aunque es fcil identificar las etapas, con
frecuencia es difcil entender cmo ocurre el proceso.
Los pasos del proceso de mejora a ms detalle son:
1. Identificar la estrategia para la mejora
Identificar la visin global, la necesidad de negocio, la estrategia y las metas tcticas y
operacionales
2. Definir qu se medir
En las etapas de planeacin del ciclo de vida (Estrategia del Servicio y Diseo del
Servicio) se deben identificar la lnea base y las mtricas. Con base en CSI, refirase a
Dnde estamos ahora? y Dnde queremos estar? para determinar ambas metas, las
del negocio y las de TI. Para contestar la pregunta Cmo llegamos ah? determine las
brechas y establezca las oportunidades de mejora.
3. Obtener los datos
Los datos son recopilados de distintas fuentes con base en las metas y los objetivos
identificados inicialmente y respondern a la pregunta Llegamos ah? Con frecuencia,
esto se hace a travs de Operacin del Servicio y el resultado es una coleccin de datos
sin procesar.
249
4. Procesar los datos

En referencia a los CSF y KPIs, los datos provenientes de diversas fuentes son
procesados, alineados y puestos en contexto. Los periodos de tiempo son coordinados, los
datos no alineados son reorganizados y se les da consistencia, y las brechas en los datos
son identificadas.
5. Analizar la informacin y datos
Un paso importante, y al que con frecuencia no se le da la debida atencin, es el anlisis
de los datos. Conforme los datos son puestos en contexto, pasan de ser datos sin procesar
a informacin que puede ser usada para responder a preguntas sobre las tendencias y su
impacto al negocio.
6. Presentacin y uso de la informacin
Una vez que los datos han sido analizados, se comunican al negocio y a cualquier otro
interesado para proporcionar un resumen de la iniciativa de mejora. La informacin debe
ser presentada de modo que sea relevante y aplicable para su audiencia objetivo. En esta
etapa es cuando se responde a la pregunta Llegamos ah?
7. Implementar las mejoras
Ahora es cuando se pueden usar a informacin y las soluciones recopiladas en los pasos
anteriores para mejorar los servicios y los procesos. Las iniciativas de mejora deben ser
comunicadas a la organizacin. Es en este punto que se crea una nueva lnea base y el
proceso de mejora comienza nuevamente.
El proceso de mejora acta dentro de una espiral de conocimiento, ms que en un grupo circular
de actividades. Esto quiere decir que el conocimiento y la sabidura adquiridos en un nivel de la
organizacin se convierten en entradas de datos para el siguiente nivel.
250
ITIL Espaol (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011

basado en el glosario en Ingls v1.0, 29 Julio 2011
Glosario y Abreviaturas de ITIL

Espaol (Latinoamricano)
Este glosario se puede obtener gratuitamente.

Para ms detalles sobre los trminos de licencia de uso, vase www.itilofficialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx
Crown Copyright 2011

1
Reconocimiento
Nos gustara dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP) quienes produjeron el glosario original de ITIL en Ingls, en
mayo de 2007, y Ashley Hanna, quin lo actualiz en julio de 2011.
Igualmente, damos las gracias a todos aquellos que contribuyeron en la edicin de los libros centrales de ITIL de los aos 2007 y
2011. Para obtener una lista completa de los reconocimientos, por favor visite:
www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Tambin estamos muy agradecidos a Luis Anderson quien dirigi el proyecto de traduccin del glosario al espaol
(Latinoamericano), as como tambin a los siguientes expertos en ITIL quienes participaron en el equipo de Aseguramiento de la
Calidad del mismo:
Teresa Lucio Nieto (Customer Care Associates Mxico)
Alejandro Debenedet (itSMF Internacional Executive Board, GetChu ITSM Holanda-Argentina)

2
Glosario de trminos y definiciones

Trmino en Ingls
acceptance
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
aceptacin
Definicin en Ingls
Definicin en Espaol (Latinoamericano)
Formal agreement that an IT service, process, plan or

other deliverable is complete, accurate, reliable and
meets its specified requirements. Acceptance is usually
preceded by change evaluation or testing and is often
required before proceeding to the next stage of a project
or process. See also service acceptance criteria.
Es un acuerdo formal que establece que un servicio de TI,

proceso, plan o cualquier otro entregable est completo,
es preciso, confiable y cumple con los requerimientos
especificados. La aceptacin suele ir precedida por la
evaluacin o prueba de un cambio y a menudo es
requerida antes de proceder a la siguiente etapa de un
proyecto o proceso. Vase tambin criterios de aceptacin
del servicio.
access
management
gestin de acceso
(ITIL Service Operation) The process responsible for

allowing users to make use of IT services, data or other
assets. Access management helps to protect the
confidentiality, integrity and availability of assets by
ensuring that only authorized users are able to access
or modify them. Access management implements the
policies of information security management and is
sometimes referred to as rights management or identity
management.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable

de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de
TI, datos u otros activos. Gestin de acceso ayuda a
proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
los activos, garantizando que slo los usuarios autorizados
pueden accederlos o modificarlos. La gestin de acceso
implementa las polticas de gestin de seguridad de la
informacin y a veces, es conocido como gestin de
permisos o gestin de la identidad.
account manager
gerente de cuenta
(ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that

of the business relationship manager, but includes more
commercial aspects. Most commonly used by Type III
service providers when dealing with external customers.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol muy similar al del

gerente de relaciones de negocios, pero adems incluye
aspectos ms comerciales. Comnmente es utilizado por
los proveedores de servicios Tipo III cuando estn
tratando con clientes externos.
accounting
contabilidad
(ITIL Service Strategy) The process responsible for

identifying the actual costs of delivering IT services,
comparing these with budgeted costs, and managing
variance from the budget.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de

identificar los costos reales en la prestacin de servicios
de TI, comparar estos con los costos presupuestados, y
gestionar las variaciones respecto al presupuesto.

3
Trmino en Ingls
accounting period
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
periodo contable
accredited
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A period of time (usually one

year) for which budgets, charges, depreciation and
other financial calculations are made. See also financial
year.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un perodo de tiempo

(generalmente un ao) en el cual se hacen los
presupuestos, cargos, depreciaciones y otros clculos
financieros. Vase tambin ejercicio fiscal
acreditado
Officially authorized to carry out a role. For example, an

accredited body may be authorized to provide training
or to conduct audits.
Es estar oficialmente autorizado para llevar a cabo un rol.

Por ejemplo, un organismo acreditado podr ser
autorizado para proporcionar capacitacin o realizar
auditoras.
active monitoring
monitoreo activo
(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration

item or an IT service that uses automated regular
checks to discover the current status. See also passive
monitoring.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el monitoreo de un

elemento de configuracin o un servicio de TI que utiliza
chequeos (verificaciones) peridicos(as)
automatizados(as) para descubrir el estado actual. Vase
tambin monitoreo pasivo.
activity
actividad
A set of actions designed to achieve a particular result.

Activities are usually defined as part of processes or
plans, and are documented in procedures.
Es un conjunto de acciones diseadas para lograr un

resultado determinado. Generalmente, las actividades se
definen como parte de los procesos o planes, y estn
documentadas en los procedimientos.
agreed service time

(AST)
tiempo de servicio
acordado (AST)
(ITIL Service Design) A synonym for service hours,

commonly used in formal calculations of availability.
See also downtime.
(ITIL Diseo del Servicio) Sinnimo de horas de servicio;

comnmente se utiliza en los clculos formales de la
disponibilidad. Vase tambin tiempo de inactividad.
agreement
acuerdo
A document that describes a formal understanding

between two or more parties. An agreement is not
legally binding, unless it forms part of a contract. See
also operational level agreement; service level
agreement.
Es un documento que describe un entendimiento formal

entre dos o ms partes. Un acuerdo no es jurdicamente
obligatorio, a menos que forme parte de un contrato.
Vase tambin acuerdo de nivel operativo; acuerdo de
niveles de servicio.

4
Trmino en Ingls
alert
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
alerta
analytical modelling
modelo analtico
(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service

Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses
mathematical models to predict the behaviour of IT
services or other configuration items. Analytical models
are commonly used in capacity management and
availability management. See also modelling; simulation
modelling.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del

Servicio) (ITIL Estrategia de Servicio) Es una tcnica que
utiliza modelos matemticos para predecir el
comportamiento de los servicios de TI o de otros
elementos de configuracin. Los modelos analticos son
comnmente utilizados por la gestin de capacidad y
gestin de disponibilidad. Vase tambin modelado,
modelos de simulacin.
application
aplicacin
Software that provides functions which are required by

an IT service. Each application may be part of more
than one IT service. An application runs on one or more
server or clients. See also application management;
application portfolio.
Es el software que proporciona las funcionalidades

requeridas por un servicio de TI. Cada aplicacin puede
ser parte de ms de un servicio de TI. Una aplicacin se
ejecuta en uno o ms servidores o clientes. Vase
tambin gestin de aplicaciones; portafolio de
aplicaciones.
application
management
gestin de
aplicaciones
(ITIL Service Operation) The function responsible for

managing applications throughout their lifecycle.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin responsable de

gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.
application portfolio
portafolio de
aplicaciones
(ITIL Service Design) A database or structured

document used to manage applications throughout their
lifecycle. The application portfolio contains key
attributes of all applications. The application portfolio is
sometimes implemented as part of the service portfolio,
or as part of the configuration management system.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una base de datos o

documento estructurado que se usa para gestionar las
aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. El portafolio de
aplicaciones contiene los atributos clave de todas las
aplicaciones. A veces, el portafolio de aplicaciones se
implementa como parte del portafolio de servicios, o como
parte del sistema de gestin de la configuracin.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A notification that a threshold

has been reached, something has changed, or a failure
has occurred. Alerts are often created and managed by
system management tools and are managed by the
event management process.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una notificacin que

indica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado,
o que se ha producido una falla. Usualmente, las alertas
son creadas y administradas por herramientas de gestin
de sistemas y gestionadas por el proceso de gestin de
eventos.

5
Trmino en Ingls
application service
provider (ASP)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
de aplicaciones (ASP)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) An external service provider that

provides IT services using applications running at the
service providers premises. Users access the
applications by network connections to the service
provider.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un proveedor de servicios

externos que ofrece servicios de TI utilizando aplicaciones
que se ejecutan en las instalaciones del proveedor de
servicios. Los usuarios acceden a las aplicaciones a
travs de conexiones de red hacia el proveedor de
servicios.
application sizing
dimensionamiento de
la aplicacin
(ITIL Service Design) The activity responsible for

understanding the resource requirements needed to
support a new application, or a major change to an
existing application. Application sizing helps to ensure
that the IT service can meet its agreed service level
targets for capacity and performance.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la actividad responsable de

entender los requerimientos de recursos necesarios para
dar soporte a una nueva aplicacin, o un cambio mayor en
una aplicacin existente. El dimensionamiento de la
aplicacin ayuda a asegurar que el servicio de TI pueda
cumplir con sus objetivos acordados sobre el nivel de
servicio en cuanto a la capacidad y el desempeo
(rendimiento).
architecture
arquitectura
(ITIL Service Design) The structure of a system or IT

service, including the relationships of components to
each other and to the environment they are in.
Architecture also includes the standards and guidelines
that guide the design and evolution of the system.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la estructura de un sistema o

servicio de TI, incluye las relaciones de los componentes
entre s y con el ambiente en que se encuentran. La
arquitectura tambin incluye las normas y directrices que
guan el diseo y evolucin del sistema.
assembly
ensamblado
(ITIL Service Transition) A configuration item that is

made up of a number of other CIs. For example, a
server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory
etc.; an IT service CI may contain many hardware,
software and other CIs. See also build; component CI.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un elemento de

configuracin (EC) que est compuesto por otros ECs. Por
ejemplo, un EC servidor puede contener ECs para los
CPUs, discos, memoria, etc., un EC servicio de TI puede
contener muchos hardware, software y otros ECs. Vase
tambin construir; componente EC.
assessment
evaluacin
Inspection and analysis to check whether a standard or

set of guidelines is being followed, that records are
accurate, or that efficiency and effectiveness targets are
being met. See also audit.
Es la inspeccin y anlisis para verificar si una norma o

conjunto de directrices se estn siguiendo, que los
registros sean precisos, o que los objetivos de eficiencia y
eficacia se estn cumpliendo. Vase tambin auditora.

6
Trmino en Ingls
asset
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
activo
asset management
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The

assets of a service provider include anything that could
contribute to the delivery of a service. Assets can be
one of the following types: management, organization,
process, knowledge, people, information, applications,
infrastructure or financial capital. See also customer
asset; service asset; strategic asset.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es cualquier recurso o

competencia. Los activos de un proveedor de servicio
incluyen todo aquello que pueda contribuir a la prestacin
de un servicio. Los activos pueden ser de alguno de los
siguientes tipos: gestin, organizacin, procesos,
conocimientos, personas, informacin, aplicaciones,
infraestructura o el capital financiero. Vase tambin
activos del clientes; activos del servicio, activo estratgico.
gestin de activos
(ITIL Service Transition) A generic activity or process

responsible for tracking and reporting the value and
ownership of assets throughout their lifecycle. See also
service asset and configuration management; fixed
asset management; software asset management.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad genrica o

proceso responsable del seguimiento y la notificacin del
valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de
vida. Vase tambin gestin de activos de servicio y
configuracin, gestin de activos fijos, gestin de activos
de software
asset register
registro de activos
(ITIL Service Transition) A list of fixed assets that

includes their ownership and value. See also fixed asset
management.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una lista de activos fijos

que incluye su propiedad y valor. Vase tambin gestin
de activos fijos.
asset specificity
especificidad de los
activos
(ITIL Service Strategy) One or more attributes of an

asset that make it particularly useful for a given
purpose. Asset specificity may limit the use of the asset
for other purposes.
(ITIL Estrategia del Servicio) Son uno o ms atributos de

un activo que lo hace particularmente til para un fin
determinado. La especificidad de los activos puede limitar
el uso del activo para otros fines.
attribute
atributo
(ITIL Service Transition) A piece of information about a

configuration item. Examples are name, location,
Version number and cost. Attributes of CIs are recorded
in a configuration management database (CMDB) and
maintained as part of a configuration management
system (CMS). See also relationship; configuration
management system.
(ITIL Transicin del Servicio) Es informacin especifica

sobre un elemento de configuracin. Ejemplos son el
nombre, ubicacin, nmero de versin y el costo. Los
atributos de los EC se registran en una base de datos de
gestin de la configuracin (CMDB) y se mantienen como
parte de un sistema de gestin de configuracin (CMS).
Vase tambin relacin; sistema de gestin de la
configuracin.

7
Trmino en Ingls
audit
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
auditoria
authority matrix
Definicin en Ingls
Formal inspection and verification to check whether a

standard or set of guidelines is being followed, that
records are accurate, or that efficiency and
effectiveness targets are being met. An audit may be
carried out by internal or external groups. See also
assessment; certification.
Es una Inspeccin formal y verificacin para comprobar si

una norma o conjunto de directrices se estn siguiendo,
que los registros sean precisos, o que los objetivos de
eficiencia y eficacia se estn cumpliendo. Una auditora
puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos.
Vase tambin evaluacin, certificacin
matriz de autoridad
See RACI.
Vase tambin RACI
automatic call
distribution (ACD)
distribucin
automtica de
llamadas (ACD)
(ITIL Service Operation) Use of information technology

to direct an incoming telephone call to the most
appropriate person in the shortest possible time. ACD is
sometimes called automated call distribution.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el uso de tecnologas de

la informacin para direccionar una llamada telefnica
entrante a la persona ms adecuada en el menor tiempo
posible. A veces al ACD se le llama distribucin
automatizada de llamadas.
availability
disponibilidad
(ITIL Service Design) Ability of an IT service or other

configuration item to perform its agreed function when
required. Availability is determined by reliability,
maintainability, serviceability, performance and security.
Availability is usually calculated as a percentage. This
calculation is often based on agreed service time and
downtime. It is best practice to calculate availability of
an IT service using measurements of the business
output.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la habilidad de un servicio de

TI u otro elemento de configuracin para realizar la funcin
acordada cuando sea requerido. La disponibilidad est
determinada por la confiabilidad, capacidad de dar
mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeo y
seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula como
un porcentaje. A menudo, este clculo se basa en el
tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. La
mejor prctica para calcular la disponibilidad de un servicio
de TI es utilizando las mediciones de los resultados de
negocios.

8
Trmino en Ingls
availability
management (AM)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de
disponibilidad
availability
management
information system
(AMIS)
sistemas de
informacin de la
gestin de
disponibilidad (AMIS)
(ITIL Service Design) A set of tools, data and

information that is used to support availability
management. See also service knowledge management
system.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de herramientas,

datos e informacin que se utiliza para apoyar la gestin
de disponibilidad. Vase tambin sistema de gestin del
conocimiento del servicio
availability plan
plan de la
disponibilidad
(ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and

future availability requirements for IT services can be
provided cost-effectively.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un plan para asegurar que

los requerimientos actuales y futuros de la disponibilidad
de servicios de TI pueden ser proporcionados de una
manera rentable.
back-out
back-out
(ITIL Service Transition) An activity that restores a

service or other configuration item to a previous
baseline. Back-out is used as a form of remediation
when a change or release is not successful.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que

restaura un servicio u otro elemento de configuracin a su
lnea base previa. El back-out se utiliza como una forma
para rectificar cuando un cambio o una liberacin (release)
no son exitosos
backup
backup
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying

data to protect against loss of integrity or availability of
the original.
(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es

una copia de los datos que sirve de proteccin en caso de
prdida de la integridad o la disponibilidad de los
originales.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) The process responsible for

ensuring that IT services meet the current and future
availability needs of the business in a cost-effective and
timely manner. Availability management defines,
analyses, plans, measures and improves all aspects of
the availability of IT services, and ensures that all IT
infrastructures, processes, tools, roles etc. are
appropriate for the agreed service level targets for
availability. See also availability management
information system.
(ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de

asegurar que los servicios de TI cumplan con las
necesidades de actuales y futuras de disponibilidad del
negocio de una manera rentable y oportuna. La gestin de
disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora
todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de
TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI,
procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para
los objetivos de nivel de servicio acordado para la
disponibilidad. Vase tambin sistema de informacin de
la gestin de disponibilidad

9
Trmino en Ingls
balanced scorecard
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
balanced scorecard
baseline
lnea base
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A management

tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business
School) and David Norton. A balanced scorecard
enables a strategy to be broken down into key
performance indicators. Performance against the KPIs
is used to demonstrate how well the strategy is being
achieved. A balanced scorecard has four major areas,
each of which has a small number of KPIs. The same
four areas are considered at different levels of detail
throughout the organization.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una herramienta de

gestin desarrollada por los doctores Robert Kaplan
(Escuela de Negocios de Harvard) y David Norton. Un
cuadro de mando permite segmentar una estrategia en
indicadores clave de desempeo. Se utiliza para
demostrar qu tan bien se est logrando la estrategia al
comparar los resultados en relacin con los KPI. Un
cuadro de mando tiene cuatro reas principales, cada una
de ellas tiene un pequeo nmero de KPIs. Las mismas
cuatro reas son consideradas en diferentes niveles de
detalle en toda la organizacin.

Transition) A snapshot that is used as a reference point.
Many snapshots may be taken and recorded over time
but only some will be used as baselines. For example:
(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transicin del

Servicio) Es una foto instantnea que se utiliza como
punto de referencia. Se pueden tomar y grabar muchas
fotos instantneas a lo largo del tiempo, pero slo algunas
sern utilizadas como lneas base. Por ejemplo:
An ITSM baseline can be used as a starting point

to measure the effect of a service improvement
plan
A performance baseline can be used to measure

changes in performance over the lifetime of an IT
service
A configuration baseline can be used as part of a

back-out plan to enable the IT infrastructure to be
restored to a known configuration if a change or
release fails.
See also benchmark.
Se puede utilizar una lnea base de ITSM como punto de

partida para medir el efecto de un plan de mejora del
servicio
Se puede utilizar una lnea base de desempeo para
medir el desempeo de los cambios a lo largo de la vida
de un servicio de TI
Se puede utilizar una lnea base de configuracin como
parte de un plan de back-out/ de forma tal que la
infraestructura de TI pueda ser restaurada a una
configuracin conocida en caso que un cambio o
liberacin fallen.
Vase tambin benchmark.

10
Trmino en Ingls
benchmark
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
benchmark
benchmarking
Definicin en Ingls

Transition) A baseline that is used to compare related
data sets as part of a benchmarking exercise. For
example, a recent snapshot of a process can be
compared to a previous baseline of that process, or a
current baseline can be compared to industry data or
best practice. See also benchmarking; baseline.

Servicio) Es una lnea base que se utiliza para comparar
los conjuntos de datos relacionados como parte de un
ejercicio de benchmarking (evaluacin comparativa). Por
ejemplo, se puede comparar una foto instantnea reciente
de un proceso con una lnea base previa de ese proceso,
o se puede comparar una lnea base actual con datos de
la industria o las mejores prcticas. Vase tambin
evaluacin comparativa; lnea base
benchmarking
(ITIL Continual Service Improvement) The process

responsible for comparing a benchmark with related
data sets such as a more recent snapshot, industry data
or best practice. The term is also used to mean creating
a series of benchmarks over time, and comparing the
results to measure progress or improvement. This
process is not described in detail within the core ITIL
publications.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso

responsable de hacer comparaciones entre un benchmark
y conjuntos de datos relacionados, tales como la foto
instantnea ms reciente, los datos de la industria o las
mejores prcticas. El trmino tambin se utiliza para
referirse a la creacin de una serie de puntos de
benchmarks en el tiempo, y para comparar los resultados
que miden el progreso o mejora. Este proceso no est
descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.
Best Management
Practice (BMP)
Gestin de Mejores
Prcticas (BMP)
The Best Management Practice portfolio is owned by

the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly
owned by CCTA and then OGC, the BMP functions
moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP
portfolio includes guidance on IT service management
and project, programme, risk, portfolio and value
management. There is also a management maturity
model as well as related glossaries of terms.
La Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de

Su Majestad, es la propietaria del portafolio de Gestin de
la (s) Mejor(es) Prctica(s). Las funciones de la BMP, que
anteriormente eran propiedad de CCTA y despus OGC,
se transfirieron a la Oficina del Gabinete en junio de 2010.
El portafolio de BMP incluye las guas sobre la gestin de
servicios y sobre la gestin de proyectos, programas,
riesgos, portafolio y valor. Tambin hay un modelo de
madurez de gestin, as como glosarios de trminos
relacionados.
best practice
mejor(es) prctica(s)
Proven activities or processes that have been

successfully used by multiple organizations. ITIL is an
example of best practice.
Son actividades o procesos probados que han sido

utilizados con xito por mltiples organizaciones. ITIL es
un ejemplo de la(s) mejor(es) prctica(s).

11
Trmino en Ingls
billing
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
facturacin
brainstorming
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Part of the charging process.

Billing is the activity responsible for producing an
invoice or a bill and recovering the money from
customers. See also pricing.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es parte del proceso de

cobros. La facturacin es la actividad responsable de
producir una factura y recuperar el dinero a travs del
cobro a los clientes. Vase tambin fijacin de precio
lluvia de ideas
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A

technique that helps a team to generate ideas. Ideas
are not reviewed during the brainstorming session, but
at a later stage. Brainstorming is often used by problem
management to identify possible causes.

una tcnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las
ideas no se revisan durante la sesin de lluvia de ideas,
pero si en una etapa posterior. A menudo, la gestin de
problemas utiliza la lluvia de ideas para identificar las
posibles causas.
British Standards
Institution (BSI)
Instituto de Normas
Britnicas (BSI)
The UK national standards body, responsible for

creating and maintaining British standards. See
www.bsi-global.com for more information. See also
International Organization for Standardization.
Es el organismo nacional de normas del Reino Unido,

responsable de la creacin y el mantenimiento de las
normas britnicas. Para ms informacin vase www.bsiglobal.com. Vase tambin Organizacin Internacional de
Normalizacin
budget
presupuesto
A list of all the money an organization or business unit

plans to receive, and plans to pay out, over a specified
period of time. See also budgeting; planning.
Es una lista de todo el dinero que una organizacin o

unidad del negocio planea recibir y pagar, durante un
perodo determinado de tiempo. Vase tambin
elaboracin del presupuesto, planificacin.
budgeting
elaboracin del
presupuesto
The activity of predicting and controlling the spending of

money. Budgeting consists of a periodic negotiation
cycle to set future budgets (usually annual) and the dayto-day monitoring and adjusting of current budgets.
Es la actividad de predecir y controlar el gasto de dinero.

La elaboracin del presupuesto consiste en un ciclo de
negociaciones peridicas para establecer los
presupuestos futuros (generalmente anuales) y el
monitoreo del da-a-da y el ajuste de los presupuestos
actuales.

12
Trmino en Ingls
build
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
construccin
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) The activity of assembling a

number of configuration items to create part of an IT
service. The term is also used to refer to a release that
is authorized for distribution for example, server build
or laptop build. See also configuration baseline.
(ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad de

ensamblaje de varios elementos de configuracin para
construir un servicio de TI. El trmino tambin se utiliza
para referirse a una liberacin (relase) que est
autorizada para ser distribuida - por ejemplo, construccin
de un servidor o de un laptop. Vase tambin lnea base
de configuracin.
build environment
ambiente de
construccin
(ITIL Service Transition) A controlled environment

where applications, IT services and other builds are
assembled prior to being moved into a test or live
environment.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un ambiente controlado

donde las aplicaciones, servicios de TI y otras piezas se
ensamblan antes de ser movidas al ambiente de prueba o
de produccin
business
negocio
(ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or

organization formed of a number of business units. In
the context of ITSM, the term includes public sector and
not-for-profit organizations, as well as companies. An IT
service provider provides IT services to a customer
within a business. The IT service provider may be part
of the same business as its customer (internal service
provider), or part of another business (external service
provider).
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una entidad corporativa u

organizacin global formada por un nmero de unidades
de negocio. En el contexto de ITSM, el trmino incluye al
sector pblico y organizaciones sin fines de lucro, as
como a compaas. Un proveedor de servicios de TI
proporciona servicios de TI a un cliente dentro de un
negocio. El proveedor de servicios de TI puede ser parte
del mismo negocio que su cliente (proveedor de servicios
internos), o parte de otro negocio (proveedor de servicios
externos).
business capacity
management
gestin de capacidad
del negocio

Design) In the context of ITSM, business capacity
management is the sub-process of capacity
management responsible for understanding future
business requirements for use in the capacity plan. See
also service capacity management; component capacity
management.

Servicio) En el contexto de ITSM, la gestin de capacidad
del negocio es el sub-proceso de la gestin de capacidad
responsable de entender las necesidades futuras del
negocio para usarlas en el plan de capacidad. Vase
tambin gestin de capacidad del servicio, gestin de
capacidad del componente.

13
Trmino en Ingls
business case
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
caso de negocio
business continuity
management
(BCM)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Justification for a significant item

of expenditure. The business case includes information
about costs, benefits, options, issues, risks and possible
problems. See also cost benefit analysis.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la justificacin de una

partida importante de los gastos. El caso de negocio
incluye informacin acerca de los costos, beneficios,
opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
Vase tambin anlisis costo-beneficio.
gestin de la
continuidad del
negocio (BCM)
(ITIL Service Design) The business process responsible

for managing risks that could seriously affect the
business. Business continuity management safeguards
the interests of key stakeholders, reputation, brand and
value-creating activities. The process involves reducing
risks to an acceptable level and planning for the
recovery of business processes should a disruption to
the business occur. Business continuity management
sets the objectives, scope and requirements for IT
service continuity management.
(ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso del negocio

responsable de la gestin de los riesgos que podran
afectar seriamente al negocio. La gestin de la continuidad
del negocio salvaguarda los intereses de los interesados
claves, la reputacin, la marca, y las actividades de
creacin de valor. El proceso consiste en reducir los
riesgos a un nivel aceptable y planificar la recuperacin de
los procesos de negocio en caso de ocurrir una
interrupcin en el negocio. La gestin de la continuidad del
negocio establece los objetivos, el alcance y los
requerimientos para la gestin de la continuidad de los
servicios de TI.
business continuity
plan (BCP)
plan de la continuidad
del negocio (BCP)
(ITIL Service Design) A plan defining the steps required

to restore business processes following a disruption.
The plan also identifies the triggers for invocation,
people to be involved, communications etc. IT service
continuity plans form a significant part of business
continuity plans.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un plan que define los pasos

necesarios para restaurar los procesos de negocio
despus de la ocurrencia de una interrupcin. El plan
tambin establece las condiciones que determinan los
disparadores para la invocacin, la gente a involucrar,
comunicaciones, etc. los planes de continuidad del
servicio de TI constituyen una parte importante de los
planes de la continuidad del negocio.
business customer
cliente del negocio
(ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a

service from the business. For example, if the business
is a car manufacturer, then the business customer is
someone who buys a car.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el destinatario de un

producto o un servicio del negocio. Por ejemplo, si el
negocio es un fabricante de automviles, el cliente del
negocio es alguien que compra un carro.

14
Trmino en Ingls
business impact
analysis (BIA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
anlisis de impacto al
negocio (BIA)
business objective
objetivo de negocio
(ITIL Service Strategy) The objective of a business

process, or of the business as a whole. Business
objectives support the business vision, provide
guidance for the IT strategy, and are often supported by
IT services.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el objetivo de un proceso

del negocio, o el del negocio como un todo. Los objetivos
de negocio apoyan la visin del negocio, proporcionan una
gua para la estrategia de TI, y a menudo estn apoyados
por los servicios de TI.
business operations
operaciones de
negocio
(ITIL Service Strategy) The day-to-day execution,

monitoring and management of business processes.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la ejecucin, monitoreo y

gestin de procesos del negocio en el da-a-da
business
perspective
perspectiva de
negocio
(ITIL Continual Service Improvement) An understanding

of the service provider and IT services from the point of
view of the business, and an understanding of the
business from the point of view of the service provider.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el entendimiento del

proveedor de servicios y de los servicios de TI desde el
punto de vista del negocio, as como el entendimiento del
negocio desde el punto de vista del proveedor de
servicios.
business process
proceso de negocio
A process that is owned and carried out by the

business. A business process contributes to the delivery
of a product or service to a business customer. For
example, a retailer may have a purchasing process that
helps to deliver services to its business customers.
Many business processes rely on IT services.
Es un proceso que es propiedad y est siendo operado

por el negocio. Un proceso de negocio contribuye a la
entrega de un producto o servicio a un cliente del negocio.
Por ejemplo, un minorista puede tener un proceso de
compra que ayuda a prestar servicios a sus clientes del
negocio. Muchos procesos de negocio dependen de los
servicios de TI.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the

activity in business continuity management that
identifies vital business functions and their
dependencies. These dependencies may include
suppliers, people, other business processes, IT services
etc. Business impact analysis defines the recovery
requirements for IT services. These requirements
include recovery time objectives, recovery point
objectives and minimum service level targets for each IT
service.
(ITIL Estrategia del Servicio ) El anlisis de impacto al

negocio es la actividad en la gestin de la continuidad del
negocio que identifica las funciones vitales de negocios y
sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a
proveedores, personas, otros procesos del negocio,
servicios de TI, etc. El anlisis de impacto al negocio
define los requisitos de recuperacin de los servicios de
TI. Estos requisitos incluyen tiempos de recuperacin
objetivos, puntos de recuperacin objetivos y los objetivos
mnimos de nivel de servicio para cada servicio de TI.

15
Trmino en Ingls
business
relationship
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de relaciones
del negocio
Definicin en Ingls

maintaining a positive relationship with customers.
Business relationship management identifies customer
needs and ensures that the service provider is able to
meet these needs with an appropriate catalogue of
services. This process has strong links with service
level management.

mantener una relacin positiva con los clientes. La gestin
de relaciones del negocio identifica las necesidades del
cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz
de satisfacer estas necesidades con un adecuado
catlogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vnculos
con la gestin de niveles de servicios.
business
relationship
manager (BRM)
gerente de relaciones
del negocio
(ITIL Service Strategy) A role responsible for

maintaining the relationship with one or more
customers. This role is often combined with the service
level manager role.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de

mantener la relacin con uno o ms clientes. A menudo,
este rol se combina con el rol del gerente de niveles de
servicio.
business service
servicio de negocio
A service that is delivered to business customers by

business units. For example, delivery of financial
services to customers of a bank, or goods to the
customers of a retail store. Successful delivery of
business services often depends on one or more IT
services. A business service may consist almost entirely
of an IT service for example, an online banking
service or an external website where product orders can
be placed by business customers. See also customerfacing service.
Es un servicio que las unidades del negocio entregan a los

clientes del negocio. Por ejemplo, la entrega de servicios
financieros a clientes de un banco, o productos a los
clientes de una tienda al detalle. A menudo, la entrega
exitosa de un servicio del negocio depende de uno o ms
servicios de TI. Un servicio del negocio puede consistir,
casi en su totalidad en un servicio de TI - por ejemplo, el
servicio de banca en lnea o un sitio web externo, donde
los clientes del negocio pueden colocar pedidos de
productos. Vase tambin servicios de cara-al-cliente.
business service
management
gestin de servicios
de negocio
The management of business services delivered to

business customers. Business service management is
performed by business units.
Es la gestin de servicios del negocio que son entregados

a clientes del negocio. La gestin de servicios del negocio
es realizada por las unidades de negocio.
business unit
unidad del negocio
(ITIL Service Strategy) A segment of the business that

has its own plans, metrics, income and costs. Each
business unit owns assets and uses these to create
value for customers in the form of goods and services.
ITIL (Estrategia del Servicio) Es un segmento del negocio

que tiene sus propios planes, mtricas, ingresos y costos.
Cada unidad del negocio posee activos y los utiliza para
crear valor para los clientes en forma de bienes y
servicios.

16
Trmino en Ingls
call
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
llamada
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A telephone call to the service

desk from a user. A call could result in an incident or a
service request being logged.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una comunicacin

telefnica al service desk hecha por un usuario. Una
llamada podra dar lugar a que se registre un incidente o
una solicitud de servicio.
call centre
centro de atencin
telefnica
(ITIL Service Operation) An organization or business

unit that handles large numbers of incoming and
outgoing telephone calls. See also service desk.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una organizacin o

unidad de negocio que maneja un gran nmero de
llamadas telefnicas entrantes y salientes. Vase tambin
service desk.
call type
tipo de llamada
(ITIL Service Operation) A category that is used to

distinguish incoming requests to a service desk.
Common call types are incident, service request and
complaint.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una categora que se

utiliza para distinguir las solicitudes entrantes a un service
desk. Los tipos de llamadas ms comunes son incidentes,
solicitudes de servicio y quejas
capability
competencia
(ITIL Service Strategy) The ability of an organization,

person, process, application, IT service or other
configuration item to carry out an activity. Capabilities
are intangible assets of an organization. See also
resource.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la habilidad de una

organizacin, persona, proceso, aplicacin, servicio de TI
u otro elemento de configuracin para llevar a cabo una
actividad. Las competencias son activos intangibles de
una organizacin. Vase tambin recursos.

17
Trmino en Ingls
Capability Maturity
Model Integration
(CMMI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
modelo integrado de
madurez de
competencias(CMMI)
capacity
capacidad
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A process

improvement approach developed by the Software
Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon
University, US. CMMI provides organizations with the
essential elements of effective processes. It can be
used to guide process improvement across a project, a
division or an entire organization. CMMI helps integrate
traditionally separate organizational functions, set
process improvement goals and priorities, provide
guidance for quality processes, and provide a point of
reference for appraising current processes. See
www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also
maturity.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un enfoque para

mejorar los procesos; ha sido desarrollado por el Instituto
de Ingeniera de Software (SEI) de la Universidad de
Carnegie Mellon, USA. CMMI proporciona a las
organizaciones los elementos esenciales para procesos
eficaces. Se puede utilizar para regir la mejora de
procesos a travs de un proyecto, una divisin o una
organizacin entera. CMMI ayuda a integrar las funciones
de organizacin que tradicionalmente estn separadas,
establecer metas de mejora de procesos y prioridades,
proporcionar una gua para los procesos de calidad, y
proporcionar un punto de referencia para evaluar los
procesos actuales. Para ms informacin vase
www.sei.cmu.edu/cmmi. Vase tambin madurez
(ITIL Service Design) The maximum throughput that a

configuration item or IT service can deliver. For some
types of CI, capacity may be the size or volume for
example, a disk drive.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la tasa mxima de

desempeo que un elemento de configuracin o servicios
de TI puede entregar. Para algunos tipos de EC, la
capacidad puede ser el tamao o volumen - por ejemplo,
una unidad de disco.

18
Trmino en Ingls
capacity
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de capacidad
Definicin en Ingls

Design) The process responsible for ensuring that the
capacity of IT services and the IT infrastructure is able
to meet agreed capacity- and performance-related
requirements in a cost-effective and timely manner.
Capacity management considers all resources required
to deliver an IT service, and is concerned with meeting
both the current and future capacity and performance
needs of the business. Capacity management includes
three sub processes: business capacity management,
service capacity management, and component capacity
management. See also capacity management
information system.

Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que la
capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI
puedan cumplir con los requerimientos acordados,
relacionados con la capacidad y el desempeo de una
manera rentable y oportuna. La gestin de capacidad
considera todos los recursos necesarios para proporcionar
un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las
necesidades tanto de la capacidad actual y futura, as
como del desempeo del negocio. La gestin de
capacidad incluye tres subprocesos: gestin de capacidad
del negocio, gestin de capacidad del servicio y gestin de
capacidad del componente. Vase tambin sistema de
informacin de la gestin de capacidad.
capacity
management
information system
(CMIS)
sistema de
informacin de gestin
de capacidad (CMIS)

information that is used to support capacity
system.

datos e informacin que se utiliza para apoyar a la gestin
de capacidad. Vase tambin sistema de gestin del
conocimiento del servicio.
capacity plan
plan de la capacidad
(ITIL Service Design) A plan used to manage the

resources required to deliver IT services. The plan
contains details of current and historic usage of IT
services and components, and any issues that need to
be addressed (including related improvement activities).
The plan also contains scenarios for different
predictions of business demand and costed options to
deliver the agreed service level targets.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un plan para gestionar los

recursos necesarios para entregar los servicios de TI. El
plan contiene detalles sobre el uso actual e histrico de los
servicios de TI y de sus componentes, as como tambin
situaciones que deben abordarse (incluidas las actividades
relacionadas con mejoras). El plan tambin contiene
diferentes escenarios para las predicciones de la demanda
de negocios y opciones de costos para alcanzar los
objetivos de nivel de servicio acordados.
capacity planning
planificacin de la
capacidad
(ITIL Service Design) The activity within capacity

management responsible for creating a capacity plan.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la actividad dentro de la

gestin de capacidad responsable de la creacin de un
plan decapacidad.

19
Trmino en Ingls
capital budgeting
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
elaboracin del
presupuesto de capital
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The present commitment of

funds in order to receive a return in the future in the
form of additional cash inflows or reduced cash
outflows.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el compromiso presente

de fondos a fin de recibir un retorno en el futuro en forma
de entradas adicionales de efectivo o reduccin de salidas
del mismo.
capital cost
costo de capital
(ITIL Service Strategy) The cost of purchasing

something that will become a financial asset for
example, computer equipment and buildings. The value
of the asset depreciates over multiple accounting
periods. See also operational cost.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de comprar algo

que se convertir en un activo financiero - por ejemplo,
equipos de computacin, y edificios. El valor del activo se
deprecia a lo largo de varios periodos contables. Vase
tambin costos operativos.
capital expenditure
(CAPEX)
gastos de capital
(CAPEX)l
See capital cost.
Vase costos de capital
capitalization
capitalizacin
(ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital,

even though no asset is purchased. This is done to
spread the impact of the cost over multiple accounting
periods. The most common example of this is software
development, or purchase of a software licence.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la identificacin de costos

importantes como capital, aunque no haya compra de
activos. Esto se hace para distribuir el impacto del costo a
lo largo de mltiples perodos contables. El ejemplo ms
comn de esto es el desarrollo de software, o la compra
de una licencia de software.
category
categora
A named group of things that have something in

common. Categories are used to group similar things
together. For example, cost types are used to group
similar types of cost. Incident categories are used to
group similar types of incident, while CI types are used
to group similar types of configuration item.
Es la denominacin de un grupo de cosas que tienen algo

en comn. Las categoras son utilizadas para agrupar
cosas similares. Por ejemplo, tipos de costos se utilizan
para agrupar tipos similares de costo. Las categoras de
incidentes se utilizan para agrupar tipos similares de
incidente, mientras que los tipos de EC se utilizan para
agrupar tipos similares de elemento de configuracin.

20
Trmino en Ingls
certification
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
certificacin
change
cambio
(ITIL Service Transition) The addition, modification or

removal of anything that could have an effect on IT
services. The scope should include changes to all
architectures, processes, tools, metrics and
documentation, as well as changes to IT services and
other configuration items.
(ITIL Transicin del Servicio) Consiste en aadir, modificar

o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en
los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en
todas las arquitecturas, procesos, herramientas, mtricas
y documentacin, as como cambios en los servicios de TI
y otros elementos de configuracin.
change advisory
board (CAB)
comit asesor de
cambios (CAB)
(ITIL Service Transition) A group of people that support

the assessment, prioritization, authorization and
scheduling of changes. A change advisory board is
usually made up of representatives from: all areas
within the IT service provider; the business; and third
parties such as suppliers.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un grupo de personas que

dan soporte en la evaluacin, priorizacin, autorizacin y
programacin de los cambios. En general, un comit
asesor de cambios estar constituido por representantes
de: todas las reas del proveedor de servicios de TI, el
negocio y terceros tales como proveedores externos.
change evaluation
evaluacin de cambio
(ITIL Service Transition) The process responsible for

formal assessment of a new or changed IT service to
ensure that risks have been managed and to help
determine whether to authorize the change.
(ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable

de la evaluacin formal de un servicio de TI, nuevo o
modificado, para asegurar que los riesgos han sido
gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el
cambio.
change history
historial de cambios
(ITIL Service Transition) Information about all changes

made to a configuration item during its life. Change
history consists of all those change records that apply to
the CI.
(ITIL Transicin del Servicio) Es la informacin sobre

todos los cambios realizados en un elemento de
configuracin durante su vida. El historial de cambios
contiene todos los registros de cambio que se aplicaron al
EC.
Definicin en Ingls
Issuing a certificate to confirm compliance to a

standard. Certification includes a formal audit by an
independent and accredited body. The term is also used
to mean awarding a certificate to provide evidence that
a person has achieved a qualification.
Es la emisin de un certificado que confirma el

cumplimiento de una norma. La certificacin incluye una
auditora formal por un organismo acreditado e
independiente. El trmino tambin se utiliza para referirse
al otorgamiento de un certificado para demostrar que una
persona ha logrado un ttulo.

21
Trmino en Ingls
change
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de cambios
Definicin en Ingls

controlling the lifecycle of all changes, enabling
beneficial changes to be made with minimum disruption
to IT services.

de controlar el ciclo de vida de todos los cambios,
permitiendo que se realicen cambios que son
beneficiosos, minimizando la interrupcin de servicios de
TI.
change model
modelo de cambio
(ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing

with a particular category of change. A change model
defines specific agreed steps that will be followed for a
change of this category. Change models may be very
complex with many steps that require authorization (e.g.
major software release) or may be very simple with no
requirement for authorization (e.g. password reset). See
also change advisory board; standard change.
ITIL Transicin del Servicio) Es una forma repetible de

lidiar con una categora particular de un cambio. Un
modelo de cambios define los pasos especficos
acordados a seguir para los cambios en esa categora.
Los modelos de cambios pueden ser muy complejos, con
muchos pasos que requieren autorizacin (por ejemplo,
una liberacin - release- mayor de software) o pueden ser
muy simples sin necesidad de autorizacin (por ejemplo,
restablecer una contrasea). Vase tambin comit
asesor de cambios; cambio estndar.
change proposal
propuesta de cambio
(ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A

document that includes a high level description of a
potential service introduction or significant change,
along with a corresponding business case and an
expected implementation schedule. Change proposals
are normally created by the service portfolio
management process and are passed to change
management for authorization. Change management
will review the potential impact on other services, on
shared resources, and on the overall change schedule.
Once the change proposal has been authorized, service
portfolio management will charter the service.
(ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)

Es un documento que incluye una descripcin de alto nivel
para introducir un servicio potencial o para proponer un
cambio significativo, junto con el correspondiente caso de
negocio y un calendario de implementacin esperada. Las
propuestas de cambios, normalmente son creadas por el
proceso de gestin de portafolio de servicio y luego pasan
a la gestin de cambios para ser autorizadas. La gestin
de cambios evaluar el impacto potencial en otros
servicios, en los recursos compartidos, y en el calendario
general de cambio. Una vez que la propuesta de cambio
ha sido autorizada, la gestin de portafolio de servicios
estatuir el servicio.

22
Trmino en Ingls
change record
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
registro del cambio
change schedule
calendario de cambios
(ITIL Service Transition) A document that lists all

authorized changes and their planned implementation
dates, as well as the estimated dates of longer-term
changes. A change schedule is sometimes called a
forward schedule of change, even though it also
contains information about changes that have already
been implemented.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un documento que

enumera todos los cambios autorizados y sus fechas
previstas de implementacin, as como las fechas
estimadas de los cambios a largo plazo. Un calendario de
cambios a veces se llama calendario de cambios
previstos, aunque tambin contiene informacin sobre los
cambios que ya se han implementado.
change window
ventana de cambios
(ITIL Service Transition) A regular, agreed time when

changes or releases may be implemented with minimal
impact on services. Change windows are usually
documented in service level agreements.
(ITIL Transicin del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)

Es un espacio de tiempo regular acordado durante el cual
pueden implementarse cambios o liberaciones con un
mnimo de impacto en los servicios. Las ventanas de
cambios suele estar documentadas en los acuerdos de
chargeable item
elemento de cobro
(ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service

that is used in calculating charges to customers (for
example, number of transactions, number of desktop
PCs).
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un entregable de un

servicio de TI que se utiliza en el clculo de los cargos a
cobrar a los clientes (por ejemplo, el nmero de
transacciones, nmero de PCs de escritorio).
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) A record containing the details

of a change. Each change record documents the
lifecycle of a single change. A change record is created
for every request for change that is received, even
those that are subsequently rejected. Change records
should reference the configuration items that are
affected by the change. Change records may be stored
in the configuration management system, or elsewhere
in the service knowledge management system.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un registro que contiene

los detalles de un cambio. Cada registro del cambio
documenta el ciclo de vida de un solo cambio. Se crea un
registro del cambio por cada solicitud de cambio que se
recibe, incluso aquellos que luego son rechazados. Los
registros del cambio deben hacer referencia a los
elementos de configuracin que son afectados por el
cambio. Los registros del cambio pueden ser almacenados
en el sistema de gestin de la configuracin, o en otras
partes del sistema de gestin del conocimiento del
servicio.

23
Trmino en Ingls
charging
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
cobranza
charging policy
poltica de cobro
(ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective

of the charging process and the way in which charges
will be calculated. See also cost.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una poltica que especifica

el objetivo del proceso de cobros y la forma en que los
cargos sern calculados. Vase tambin costo.
charging process
proceso de cobro

deciding how much customers should pay (pricing) and
recovering money from them (billing). This process is
not described in detail within the core ITIL publications.

decidir cunto debern pagar los clientes (fijacin de
precios) y as recuperar el dinero (facturacin). Este
proceso no est descrito en detalle en las publicaciones
centrales de ITIL
charter
estatuto
(ITIL Service Strategy) A document that contains details

of a new service, a significant change or other
significant project. Charters are typically authorized by
service portfolio management or by a project
management office. The term charter is also used to
describe the act of authorizing the work required to
complete the service change or project. See also
change proposal; service charter; project portfolio.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un documento que

contiene los detalles de un nuevo servicio, un cambio
significativo u otro proyecto importante. Los estatutos
suelen ser autorizados por la gestin de portafolio de
servicios o por una oficina de gestin de proyectos. El
trmino estatuto tambin se utiliza para describir el acto de
autorizar el trabajo necesario para completar el cambio de
un servicio o un proyecto. Vase tambin propuesta de
cambio; estatuto del servicio, portafolio de proyectos.
CI type
tipo de EC
(ITIL Service Transition) A category that is used to

classify configuration items. The CI type identifies the
required attributes and relationships for a configuration
record. Common CI types include hardware, document,
user etc.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una categora que se

utiliza para clasificar los elementos de configuracin. El
tipo de EC identifica los atributos necesarios y las
relaciones de un registro de configuracin. Los tipos ms
comunes de EC incluyen el hardware, documentos,
usuario, etc.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT

services. Charging for IT services is optional, and many
organizations choose to treat their IT service provider as
a cost centre. See also charging process; charging
policy.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el requerimiento de pago

por los servicios de TI. El cobro por los servicios de TI es
opcional, y muchas organizaciones prefieren tratar a sus
proveedores de servicios de TI como un centro de costos.
Vase tambin proceso de cobro, poltica de cobro.

24
Trmino en Ingls
classification
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
clasificacin
client
cliente
Definicin en Ingls
The act of assigning a category to something.

Classification is used to ensure consistent management
and reporting. Configuration items, incidents, problems,
changes etc. are usually classified.
Es el acto de asignar una categora a algo. La clasificacin

se utiliza para garantizar consistencia en la gestin y
presentacin de informes. Se suele clasificar a los
elementos de configuracin, incidentes, problemas,
cambios etc.
A generic term that means a customer, the business or

a business customer. For example, client manager may
be used as a synonym for business relationship
manager. The term is also used to mean:
Es un trmino genrico que significa un cliente, el negocio

o un cliente del negocio. Por ejemplo, el gerente de
clientes puede ser utilizado como un sinnimo para el
gerente de relaciones del negocio. El trmino tambin se
utiliza para decir:
A computer that is used directly by a user for

example, a PC, a handheld computer or a work station
The part of a client server application that the user
directly interfaces with for example, an email client.
Un(a) computador(a) que es utilizado(a) por un usuario por ejemplo, un(a) PC, un(a) computador(a) de mano o
una estacin de trabajo
La porcin de una aplicacin cliente-servidor con la cual el
usuario interacta directamente - por ejemplo, un cliente
de correo electrnico.
closed
cerrado
(ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle

of an incident, problem, change etc. When the status is
closed, no further action is taken.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el estado final en el ciclo

de vida de un incidente, problema, cambio etc. Cuando el
estado est cerrado, no se realizan acciones adicionales.
closure
cierre
(ITIL Service Operation) The act of changing the status

of an incident, problem, change etc. to closed.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el acto de cambiar a

cerrado el estado de un incidente, problema, cambio, etc.
COBIT
COBIT
(ITIL Continual Service Improvement) Control

OBjectives for Information and related Technology
(COBIT) provides guidance and best practice for the
management of IT processes. COBIT is published by
ISACA in conjunction with the IT Governance Institute
(ITGI). See www.isaca.orgfor more information.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Objetivos de Control

para la Informacin y Tecnologas Relacionadas (COBIT)
proporciona orientacin y las mejores prcticas para la
gestin de procesos de TI. COBIT es publicado por
ISACA, en conjunto con el Instituto de Gobierno de TI (IT
Governance Institute - ITGI). Para ms informacin, vase
www.isaca.org.

25
Trmino en Ingls
code of practice
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
cdigo de prctica
Definicin en Ingls
A guideline published by a public body or a standards

organization, such as ISO or BSI. Many standards
consist of a code of practice and a specification. The
code of practice describes recommended best practice.
Es una directriz publicada por un organismo pblico o una

organizacin de normas, tales como la ISO o BSI. Muchas
normas consisten en un cdigo de prcticas y una
especificacin. El cdigo de prctica describe las mejores
prcticas recomendadas.
cold standby
cold standby /espera

pasiva
See gradual recovery.
Vase recuperacin gradual
commercial off the

shelf (COTS)
paquete comercial
(ITIL Service Design) Pre-existing application software

or middleware that can be purchased from a third party.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una aplicacin de software

pre-existente o un middleware que puede ser comprado a
un tercero.
compliance
conformidad
Ensuring that a standard or set of guidelines is followed,

or that proper, consistent accounting or other practices
are being employed.
Asegurar que se sigue una norma o un conjunto de

directrices, o que se est utilizando en forma apropiada y
consistente rendicin de cuentas u otras prcticas
component
componente
A general term that is used to mean one part of

something more complex. For example, a computer
system may be a component of an IT service; an
application may be a component of a release unit.
Components that need to be managed should be
configuration items.
Es un trmino genrico que se utiliza para denotar una

parte de algo ms complejo. Por ejemplo, un sistema de
computacin puede ser un componente de un servicio de
TI; una aplicacin puede ser un componente de una
unidad de una liberacin. Los componentes que necesitan
ser gestionados deben ser elementos de configuracin.
component capacity
management
(CCM)
gestin de capacidad
de componentes
(CCM)

Design) The sub-process of capacity management
responsible for understanding the capacity, utilization
and performance of configuration items. Data is
collected, recorded and analysed for use in the capacity
plan. See also business capacity management; service
capacity management.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo de

Servicios) Es el sub-proceso de gestin de capacidad
responsable de entender la capacidad, el uso y el
desempeo de los elementos de configuracin. Los datos
son recogidos, registrados y analizados para ser utilizados
en el plan de la capacidad. Vase tambin gestin de
capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio.

26
Trmino en Ingls
component CI
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
componente EC
component failure
impact analysis
(CFIA)
anlisis de impacto de
fallas de componentes
(CFIA)
(ITIL Service Design) A technique that helps to identify

the impact of configuration item failure on IT services
and the business. A matrix is created with IT services
on one axis and CIs on the other. This enables the
identification of critical CIs (that could cause the failure
of multiple IT services) and fragile IT services (that have
multiple single points of failure).
computer telephony
integration (CTI)
integracin de
telefona y
computacin (CTI)
(ITIL Service Operation) Computer telephony integration

is a general term covering any kind of integration
between computers and telephone systems. It is most
commonly used to refer to systems where an
application displays detailed screens relating to
incoming or outgoing telephone calls. See also
automatic call distribution; interactive voice response.
concurrency
concurrencia
A measure of the number of users engaged in the same

operation at the same time. users engaged
Es una medida del nmero de usuarios que estn

participando al mismo tiempo en una misma sesin.
confidentiality
confidencialidad
(ITIL Service Design) A security principle that requires

that data should only be accessed by authorized
people.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un principio de seguridad que

requiere que solo las personas autorizadas puedan tener
acceso a los datos.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) A configuration item that is part

of an assembly. For example, a CPU or memory CI may
be part of a server CI.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un elemento de

configuracin que es parte de un ensamblaje. Por ejemplo,
un EC CPU o memoria pueden ser parte de un EC
servidor
(ITIL Diseo del Servicio) Es una tcnica que ayuda a
identificar el impacto de la falla de un elemento de
configuracin en los servicios de TI y en el negocio. Se
construye una matriz con los servicios de TI en un eje y
los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs que
son crticos (que podran causar una falla de mltiples
servicios de TI) y los servicios de TI que son frgiles (que
tienen mltiples puntos nicos de falla).
(ITIL Operacin del Servicio) La integracin de telefona y
computacin es un trmino genrico utilizado para
referirse a cualquier tipo de integracin entre
computadores y sistemas telefnicos. Comnmente se
utiliza para referirse a los sistemas en los que una
aplicacin muestra en pantalla todos los detalles de las
llamadas telefnicas entrantes o salientes. Vase tambin
distribucin automtica de llamadas, respuesta de voz
interactiva.

27
Trmino en Ingls
configuration
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
configuracin
configuration
baseline
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) A generic term used to

describe a group of configuration items that work
together to deliver an IT service, or a recognizable part
of an IT service. Configuration is also used to describe
the parameter settings for one or more configuration
items.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un trmino genrico

utilizado para describir a un grupo de elementos de
configuracin que trabajan juntos para entregar un servicio
de TI, o una parte identificable de un servicio de TI. La
configuracin se utiliza tambin para describir como fueron
establecidos los parmetros de uno o ms elementos de
configuracin.
lnea base de
configuracin
(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration

that has been formally agreed and is managed through
the change management process. A configuration
baseline is used as a basis for future builds, releases
and changes.
(ITIL Transicin del Servicio) Es la lnea base de una

configuracin que ha sido acordada formalmente y y se
gestiona a travs del proceso de gestin de cambios. Una
lnea base de configuracin se utiliza como una base para
futuras construcciones, liberaciones y cambios.
configuration
control
control de
configuracin
(ITIL Service Transition) The activity responsible for

ensuring that adding, modifying or removing a
configuration item is properly managed for example,
by submitting a request for change or service request.
(ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad responsable

de asegurar que las adiciones, modificaciones o bajas de
un elemento de configuracin son gestionadas
adecuadamente - por ejemplo, al entregar una solicitud de
cambio o de servicio.
configuration
identification
identificacin de
configuracin

collecting information about configuration items and
their relationships, and loading this information into the
configuration management database. Configuration
identification is also responsible for labelling the
configuration items themselves, so that the
corresponding configuration records can be found.

de recopilar informacin sobre los elementos de
configuracin y sus relaciones, y de cargar esta
informacin en la base de datos de la gestin de
configuracin. La identificacin de configuracin tambin
es responsable de etiquetar los elementos de
configuracin, para que se puedan encontrar los registros
de configuracin correspondientes

28
Trmino en Ingls
configuration item
(CI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
elemento de
configuracin (EC)
configuration
management
gestin de la
configuracin
See service asset and configuration management.
Vase gestin de activos de servicio y configuracin.
configuration
management
database (CMDB)
base de datos de la
configuracin (CMDB)
(ITIL Service Transition) A database used to store

configuration records throughout their lifecycle. The
configuration management system maintains one or
more configuration management databases, and each
database stores attributes of configuration items, and
relationships with other configuration items.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una base de datos

utilizada para almacenar los registros de configuracin a lo
largo de su ciclo de vida. El sistema de gestin de la
configuracin mantiene una o ms bases de datos de
gestin de la configuracin, y cada base de datos
almacena los atributos de los elementos de configuracin,
y las relaciones con otros elementos de configuracin.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) Any component or other

service asset that needs to be managed in order to
deliver an IT service. Information about each
configuration item is recorded in a configuration record
within the configuration management system and is
maintained throughout its lifecycle by service asset and
configuration management. Configuration items are
under the control of change management. They typically
include IT services, hardware, software, buildings,
people and formal documentation such as process
documentation and service level agreements.
(ITIL Transicin del Servicio) Es cualquier componente u

otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin
de entregar un servicio de TI. La informacin acerca de
cada elemento de configuracin se registra en un registro
de configuracin dentro del sistema de gestin de la
configuracin y es mantenido, a lo largo de su ciclo de
vida, por la gestin de activos de servicio y configuracin.
Los elementos de configuracin estn bajo el control de la
gestin del cambio. Por lo general incluyen servicios de TI,
hardware, software, edificios, personas y documentacin
formal como documentacin del proceso y los acuerdos de

29
Trmino en Ingls
configuration
management
system (CMS)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
sistema de gestin de
configuracin (CMS)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) A set of tools, data and

information that is used to support service asset and
configuration management. The CMS is part of an
overall service knowledge management system and
includes tools for collecting, storing, managing,
updating, analysing and presenting data about all
configuration items and their relationships. The CMS
may also include information about incidents, problems,
known errors, changes and releases. The CMS is
maintained by service asset and configuration
management and is used by all IT service management
processes. See also configuration management
database.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de

herramientas, datos e informacin utilizado para apoyar la
gestin de activos de servicio y configuracin. El CMS es
parte de un sistema de gestin general del conocimiento
del servicio e incluye herramientas para recopilar,
almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar
datos acerca de todos los elementos de configuracin y
sus relaciones. El CMS tambin puede incluir informacin
acerca de incidentes, problemas, errores conocidos,
cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la
gestin de activos de servicio y configuracin y es
utilizado por todos los procesos de gestin de servicios de
TI. Vase tambin base de datos de gestin de la
configuracin.
configuration record
registro de
configuracin
(ITIL Service Transition) A record containing the details

of a configuration item. Each configuration record
documents the lifecycle of a single configuration item.
Configuration records are stored in a configuration
management database and maintained as part of a
configuration management system.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un registro que contiene

los detalles de un elemento de configuracin. Cada
registro de configuracin documenta el ciclo de vida de un
solo elemento de configuracin. Los registros de
configuracin se almacenan en una base de datos de
gestin de la configuracin y se mantienen como parte
de un sistema de gestin de la configuracin.
configuration
structure
estructura de la
configuracin
(ITIL Service Transition) The hierarchy and other

relationships between all the configuration items that
comprise a configuration.
(ITIL Transicin del Servicio) Es la jerarqua y otras

relaciones existentes entre todos los elementos de
configuracin que conforman una configuracin.

30
Trmino en Ingls
continual service
improvement (CSI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
mejora continua del
servicio (CSI)
continuous
availability
disponibilidad
continua
(ITIL Service Design) An approach or design to achieve

100% availability. A continuously available IT service
has no planned or unplanned downtime.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un enfoque o diseo para

lograr una disponibilidad del 100%. Un servicio de TI
disponible permanentemente significa que no existe
tiempo de inactividad sea este planificado o no planificado.
continuous
operation
operacin continua
(ITIL Service Design) An approach or design to

eliminate planned downtime of an IT service. Note that
individual configuration items may be down even though
the IT service is available.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un enfoque o diseo para

eliminar el tiempo de inactividad planificado de un servicio
de TI. Hay que tener en cuenta que los elementos
individuales de configuracin puede estar cados a pesar
de que los servicios de TI estn disponibles.
contract
contrato
A legally binding agreement between two or more

parties.
Es un acuerdo jurdicamente obligatorio entre dos o ms

partes.
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the

lifecycle of a service. Continual service improvement
ensures that services are aligned with changing
business needs by identifying and implementing
improvements to IT services that support business
processes. The performance of the IT service provider
is continually measured and improvements are made to
processes, IT services and IT infrastructure in order to
increase efficiency, effectiveness and cost
effectiveness. Continual service improvement includes
the seven-step improvement process. Although this
process is associated with continual service
improvement, most processes have activities that take
place across multiple stages of the service lifecycle.
See also Plan-Do-Check-Act.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una etapa en el

ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del
servicio asegura que los servicios estn alineados con
necesidades cambiantes del negocio por medio de la
identificacin e implementacin de mejoras en los
servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.
El desempeo del proveedor de servicios de TI es medido
en forma continua y se realizan las mejoras a los
procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con
el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la
rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el
proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso
est asociado con la mejora continua del servicio, la
mayora de los procesos tienen actividades que se
desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
Vase tambin Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

31
Trmino en Ingls
control
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
control
Definicin en Ingls
A means of managing a risk, ensuring that a business

objective is achieved or that a process is followed.
Examples of control include policies, procedures, roles,
RAID, door locks etc. A control is sometimes called a
countermeasure or safeguard. Control also means to
manage the utilization or behaviour of a configuration
item, system or IT service.
Es un medio para gestionar un riesgo, asegurar que se

alcance un objetivo de negocio o que se siga un proceso.
Ejemplos de control incluyen las polticas, procedimientos,
roles, RAID, cerraduras en puertas etc. A veces a un
control se le llama contramedida o salvaguarda. Control
tambin significa gestionar la utilizacin o el
comportamiento de un elemento de configuracin, sistema
o servicio de TI.
Vase COBIT
Control OBjectives
for Information and
related Technology
Objetivos de Control
para la Informacin y
Tecnologas
Relacionadas (COBIT)
See COBIT.
control perspective
perspectiva de control
(ITIL Service Strategy) An approach to the management

of IT services, processes, functions, assets etc. There
can be several different control perspectives on the
same IT service, process etc., allowing different
individuals or teams to focus on what is important and
relevant to their specific role. Examples of control
perspective include reactive and proactive management
within IT operations, or a lifecycle view for an
application project team.
ITIL (Estrategia del Servicio) Es un enfoque para gestionar

los servicios de TI, procesos, funciones, activos, etc.
Pueden haber varias perspectivas de control diferentes
sobre un mismo servicio de TI, proceso, etc., permitiendo
que diferentes individuos o equipos de trabajo se
enfoquen en lo que es importante y relevante para su rol
especfico. Ejemplos de perspectiva de control incluyen la
gestin reactiva y proactiva dentro de las operaciones de
TI, o el punto de vista del ciclo de vida para un equipo de
proyectos de desarrollo de aplicaciones.
control processes
procesos de control
The ISO/IEC 20000 process group that includes change

management and configuration management.
Es el grupo de procesos dentro de la norma ISO / IEC

20000 que incluye la gestin de cambiosy gestin de la
configuracin.

32
Trmino en Ingls
core service
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
servicio base
cost
costos
The amount of money spent on a specific activity, IT

service or business unit. Costs consist of real cost
(money), notional cost (such as peoples time) and
depreciation.
Es la cantidad de dinero gastado en una actividad,

servicios de TI o unidad del negocio especifico. Los costos
se componen de los costos reales (dinero), el costo terico
(como el tiempo de las personas) y la depreciacin.
cost benefit
analysis
anlisis costo
beneficio
An activity that analyses and compares the costs and

the benefits involved in one or more alternative courses
of action. See also business case; internal rate of
return; net present value; return on investment; value on
investment.
Es una actividad que analiza y compara los costos y los

beneficios involucrados en uno o ms cursos de accin
alternativos. Vase tambin caso de negocios; tasa
interna de retorno, valor actual neto, retorno sobre
inversin, valor de la inversin.
cost centre
centro de costos
(ITIL Service Strategy) A business unit or project to

which costs are assigned. A cost centre does not
charge for services provided. An IT service provider can
be run as a cost centre or a profit centre.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio o

proyecto al que se asignan los costos. Un centro de costos
no cobra por los servicios prestados. Un proveedor de
servicio de TI puede operar como un centro de costos o
como un centro de utilidades
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic

outcomes desired by one or more customers. A core
service provides a specific level of utility and warranty.
Customers may be offered a choice of utility and
warranty through one or more service options. See also
enabling service; enhancing service; IT service; service
package.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que entrega

los resultados bsicos esperados por uno o ms clientes.
Un servicio base proporciona un determinado nivel de
utilidad y garanta. A los clientes se les puede ofrecer una
opcin de utilidad y garanta a travs de una o ms
opciones de servicio. Vase tambin servicio habilitante,
servicio complementario; servicios de TI; paquete de
servicios.

33
Trmino en Ingls
cost element
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
elemento de costos
cost management
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The middle level of category to

which costs are assigned in budgeting and accounting.
The highest-level category is cost type. For example, a
cost type of people could have cost elements of
payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc.
Cost elements can be further broken down to give cost
units. For example, the cost element expenses could
include cost units of hotels, transport, meals etc.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una categora de nivel

medio, a la que se asignan los costos tanto en la
elaboracin del presupuesto como en la contabilidad. La
categora de ms alto nivel es el tipo de costo. Por
ejemplo, al tipo de costo "personas" podra tener como
elementos de costo la nmina, las prestaciones del
personal, gastos de capacitacin, horas extra etc., Los
elementos de costos, se pueden desglosar aun ms hasta
llegar a las unidades de costo. Por ejemplo, el elemento
de costos "gastos" pueden incluir unidades de costo de
hoteles, transporte, comidas, etc.
gestin de costos
(ITIL Service Strategy) A general term that is used to

refer to budgeting and accounting, and is sometimes
used as a synonym for financial management.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un trmino genrico que

se utiliza para referirse a la elaboracin del presupuesto y
contabilidad, y se utiliza a veces como sinnimo de
gestin financiera.
cost model
modelo de costos
(ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting

and accounting in which all known costs can be
recorded, categorized and allocated to specific
customers, business units or projects. See also cost
type; cost element; cost unit.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo

utilizado en la elaboracin del presupuesto y la
contabilidad en donde todos los gastos conocidos pueden
ser registrados, clasificados y asignados a clientes
especficos, a unidades de negocio o a proyectos. Ver
tambin tipos de costos, elementos de coste, unidad de
costo.
cost type
tipos de costos
(ITIL Service Strategy) The highest level of category to

which costs are assigned in budgeting and accounting
for example, hardware, software, people,
accommodation, external and transfer. See also cost
element; cost unit.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la categora de ms alto

nivel a la que se asignan los costos en la elaboracin del
presupuesto y en la contabilidad.- por ejemplo, hardware,
software, personas, alojamiento, externa y transferencia.
Vase tambin elementos de costos, unidad de costo.

34
Trmino en Ingls
cost unit
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
unidad de costo
cost effectiveness
rentabilidad
A measure of the balance between the effectiveness

and cost of a service, process or activity. A costeffective process is one that achieves its objectives at
minimum cost. See also key performance indicator;
return on investment; value for money.
Es una medida del equilibrio entre la efectividad y el costo

de un servicio, proceso o actividad. Un proceso rentable
es aquel que logra sus objetivos a un costo mnimo. Vase
tambin indicador clave de desempeo, retorno sobre
inversin, relacin calidad-precio.
countermeasure
contramedida
Can be used to refer to any type of control. The term is

most often used when referring to measures that
increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT
service.
Puede ser utilizada para referirse a cualquier tipo de

control. El trmino se utiliza con mayor frecuencia cuando
se refiere a las medidas que aumentan la resiliencia,
tolerancia a fallas o la confiabilidad de un servicio de TI.
course corrections
correccin de rumbo
Changes made to a plan or activity that has already

started to ensure that it will meet its objectives. Course
corrections are made as a result of monitoring progress.
Son cambios realizados a un plan o actividad que ya se ha

iniciado, para garantizar que cumplir con sus objetivos.
Las correcciones de rumbo son hechas como resultado
del monitoreo del progreso.
crisis management
gestin de crisis
Crisis management is the process responsible for

managing the wider implications of business continuity.
A crisis management team is responsible for strategic
issues such as managing media relations and
shareholder confidence, and decides when to invoke
business continuity plans.
La gestin de crisis es el proceso responsable de

gestionar las implicaciones globales de la continuidad del
negocio. Un equipo de gestin de crisis es responsable de
las cuestiones estratgicas tales como gestionar las
relaciones con los medios y la confianza de los
accionistas, y decidir cundo invocar planes de
continuidad de negocio.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The lowest level of category to

which costs are assigned, cost units are usually things
that can be easily counted (e.g. staff numbers, software
licences) or things easily measured (e.g. CPU usage,
electricity consumed). Cost units are included within
cost elements. For example, a cost element of
expenses could include cost units of hotels, transport,
meals etc. See also cost type.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la categora de ms bajo

nivel, al que se asignan los costos; la unidad de costo son
generalmente cosas que se pueden contar fcilmente (por
ejemplo, nmero de personas, licencias de software) o
cosas fciles de medir (por ejemplo, uso de la CPU, la
electricidad consumida). Las unidades de costo estn
incluidas dentro de los elementos de costos. Por ejemplo,
el elemento de costos 'gastos' podra incluir las unidades
de costo de hoteles, transporte, comidas, etc. Vase
tambin tipo de costos.

35
Trmino en Ingls
critical success
factor (CSF)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
factor crtico de xito
(CSF)
CSI register
registro CSI
(ITIL Continual Service Improvement) A database or

structured document used to record and manage
improvement opportunities throughout their lifecycle.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una base de datos

o documento estructurado utilizado para registrar y
gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su
ciclo de vida.
culture
cultura
A set of values that is shared by a group of people,

including expectations about how people should
behave, their ideas, beliefs and practices. See also
vision.
Es un conjunto de valores que un grupo de personas

comparten, incluye las expectativas acerca de cmo se
deben comportar las personas, sus ideas, creencias y
prcticas. Vase tambin visin.
customer
cliente
Someone who buys goods or services. The customer of

an IT service provider is the person or group who
defines and agrees the service level targets. The term is
also sometimes informally used to mean user for
example, This is a customer-focused organization.
Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un

proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que
define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A
veces, el trmino tambin se utiliza de manera informal
para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una
organizacin centrada en el cliente.
customer asset
activos de cliente
Any resource or capability of a customer. See also

asset.
Cualquier recurso o competencia de un cliente. Vase

tambin activo
Definicin en Ingls
Something that must happen if an IT service, process,

plan, project or other activity is to succeed. Key
performance indicators are used to measure the
achievement of each critical success factor. For
example, a critical success factor of protect IT services
when making changes could be measured by key
performance indicators such as percentage reduction of
unsuccessful changes, percentage reduction in
changes causing incidents etc.
Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos,

plan, proyecto o actividad de TI tengan xito. Los
indicadores claves de desempeo se utilizan para medir el
logro de cada factor crtico de xito. Por ejemplo, un factor
crtico de xito para proteger los servicios de TI cuando
se realizan cambios podra medirse por indicadores
claves de desempeo, tales como la reduccin porcentual
de cambios no exitosos, reduccin porcentual en los
cambios que causan incidentes ", etc.

36
Trmino en Ingls
customer
agreement portfolio
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
portafolio de acuerdos
con el cliente
customer portfolio
customer-facing
service
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A database or structured

document used to manage service contracts or
agreements between an IT service provider and its
customers. Each IT service delivered to a customer
should have a contract or other agreement that is listed
in the customer agreement portfolio. See also customerfacing service; service catalogue; service portfolio.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o

documento estructurado utilizado para gestionar los
contratos de servicios o los acuerdos entre el proveedor
de servicios de TI y sus clientes. Cada servicio de TI
entregado a un cliente debe tener un contrato u otro
acuerdo que este listado en el portafolio de acuerdos con
el cliente. Vase tambin servicios de cara-al-cliente;
catlogo de servicios, portafolio de servicios.
portafolio de cliente

document used to record all customers of the IT service
provider. The customer portfolio is the business
relationship managers view of the customers who
receive services from the IT service provider. See also
customer agreement portfolio; service catalogue;
service portfolio.

documento estructurado utilizada para registrar todos los
clientes del proveedor de servicios de TI. El portafolio de
clientes tiene la perspectiva del gerente de relaciones del
negocio sobre los clientes que reciben servicios del
proveedor de servicios de TI. Vase tambin portafolio de
acuerdos con el cliente; catlogo de servicios, portafolio
de servicios
servicios de cara-alcliente
(ITIL Service Design) An IT service that is visible to the

customer. These are normally services that support the
customers business processes and facilitate one or
more outcomes desired by the customer. All live
customer-facing services, including those available for
deployment, are recorded in the service catalogue along
with customer-visible information about deliverables,
prices, contact points, ordering and request processes.
Other information such as relationships to supporting
services and other CIs will also be recorded for internal
use by the IT service provider.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un servicio de TI que es

visible al cliente. Normalmente, estos son servicios que
dan soporte a los procesos de negocio del cliente y
facilitan uno o ms resultados que l desea. Todos los
servicios en-produccin de cara-al-cliente, incluso aquellos
que estn listos para ser implementados, se registran en
el catlogo de servicios, junto con la informacin que es
visible al cliente acerca de entregables, precios, puntos de
contacto, procesos para ordenarlos y de solicitudes. Otra
informacin, como las relaciones con los servicios de
apoyo y otros elementos de configuracin tambin se
registrar, para uso interno del proveedor de servicios de
TI.

37
Trmino en Ingls
dashboard
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tablero de
instrumentos
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A graphical representation of

overall IT service performance and availability.
Dashboard images may be updated in real time, and
can also be included in management reports and web
pages. Dashboards can be used to support service level
management, event management and incident
diagnosis.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una representacin

grfica sobre la disponibilidad y el desempeo global de
servicios de TI. Las Imgenes de este tablero se pueden
actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir en
los informes de gestin y pginas web. El tablero de
instrumentos se puede utilizar para apoyar a la gestin de
niveles de servicio, gestin de eventos y el diagnstico
incidente.
Data-toInformation-toKnowledge-toWisdom (DIKW)
Datos-a-Informacina- Conocimiento-aSabidura (DIKW)
(ITIL Service Transition) A way of understanding the

relationships between data, information, knowledge and
wisdom. DIKW shows how each of these builds on the
others.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una forma de entender las

relaciones entre datos, informacin, conocimiento y
sabidura. El DIKW muestra cmo cada uno de estos se
basa en los dems.
definitive media
library (DML)
biblioteca definitiva de
medios (DML)
(ITIL Service Transition) One or more locations in which

the definitive and authorized versions of all software
configuration items are securely stored. The definitive
media library may also contain associated configuration
items such as licences and documentation. It is a single
logical storage area even if there are multiple locations.
The definitive media library is controlled by service
asset and configuration management and is recorded in
the configuration management system.
(ITIL Transicin del Servicio) Es uno o ms lugares en los

que las versiones definitivas y autorizadas de todos los
elementos de configuracin de software se almacenan en
forma segura. La biblioteca definitiva de medios tambin
puede contener licencias y documentacin como
elementos de configuracin asociados (a ECs de
software). Es una sola rea de almacenamiento lgica,
aun tratndose de mltiples lugares. La biblioteca
definitiva de medios est controlada por la gestin de
activos de servicio y configuracin y se registra en el
sistema de gestin de la configuracin.
deliverable
entregable
Something that must be provided to meet a commitment

in a service level agreement or a contract. It is also
used in a more informal way to mean a planned output
of any process.
Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un

compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un
contrato. Tambin se utiliza de una manera ms informal,
para referirse al resultado planeado de cualquier proceso.

38
Trmino en Ingls
demand
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de demanda
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The

process responsible for understanding, anticipating and
influencing customer demand for services. Demand
management works with capacity management to
ensure that the service provider has sufficient capacity
to meet the required demand. At a strategic level,
demand management can involve analysis of patterns
of business activity and user profiles, while at a tactical
level, it can involve the use of differential charging to
encourage customers to use IT services at less busy
times, or require short-term activities to respond to
unexpected demand or the failure of a configuration
item.
Deming Cycle
Ciclo de Deming
See Plan-Do-Check-Act.
(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es

el proceso responsable de entender, anticipar e influir en
la demanda servicios por parte de los clientes. El proceso
de gestin de demanda trabaja con la gestin de
capacidad para asegurar que el proveedor de servicios
tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda
requerida. A nivel estratgico, gestin de la demanda
puede involucrar efectuar el anlisis de los patrones de
actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras
que a nivel tctico, puede implicar usar cobros
diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los
servicios de TI en horas con menos actividad o requerir
actividades de corto plazo para responder a la demanda
inesperada o a la falla de un elemento de configuracin.
Vase Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
dependency
dependencia
The direct or indirect reliance of one process or activity

on another.
La subordinacin de un proceso o actividad a otro en

forma directa o indirecta
deployment
implementacin

movement of new or changed hardware, software,
documentation, process etc. to the live environment.
Deployment is part of the release and deployment
management process.

de mover al ambiente de produccin de hardware nuevo o
modificado, software, documentacin, proceso, etc. La
implementacin es parte del proceso de gestin de
liberaciones e implementacin.
depreciation
depreciacin
(ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in

value of an asset over its life. This is based on wearing
out, consumption or other reduction in the useful
economic value.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la

reduccin del valor de un activo a lo largo de su vida. Est
basado en el desgaste, el consumo u otra medida que
reduce el valor econmico til.
design
diseo
(ITIL Service Design) An activity or process that

identifies requirements and then defines a solution that
is able to meet these requirements. See also service
design.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una actividad o proceso que

identifica los requisitos y luego define una solucin que
sea capaz de cumplir con estos requisitos. Vase tambin
diseo del servicio.

39
Trmino en Ingls
design coordination
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
coordinacin del
diseo
Definicin en Ingls

coordinating all service design activities, processes and
resources. Design coordination ensures the consistent
and effective design of new or changed IT services,
service management information systems,
architectures, technology, processes, information and
metrics.

coordinar todas las actividades de diseo de servicios,
procesos y recursos. La coordinacin del diseo asegura
la consistencia y efectividad del diseo de servicios de TI,
sistemas de informacin de gestin de servicios,
arquitecturas, tecnologas, procesos, informacin y
mtricas, sean estos nuevos o modificados..
detection
deteccin
(ITIL Service Operation) A stage in the expanded

incident lifecycle. Detection results in the incident
becoming known to the service provider. Detection can
be automatic or the result of a user logging an incident.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de

vida expandido del incidente. La deteccin hace que el
incidente sea conocido por el proveedor de servicios. La
deteccin puede ser automtica o como resultado que el
usuario haya hecho un registro de un incidente.
development
desarrollo

creating or modifying an IT service or application ready
for subsequent release and deployment. Development
is also used to mean the role or function that carries out
development work. This process is not described in
detail within the core ITIL publications.
(ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de la

creacin o modificacin de un servicio de TI o aplicacin
que est lista para su liberacin e implementacin
posterior. El trmino desarrollo tambin se utiliza para
referirse al rol o funcin que realiza el trabajo de
desarrollo propiamente dicho. Este proceso no est
descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.
development
environment
ambiente de
desarrollo
(ITIL Service Design) An environment used to create or

modify IT services or applications. Development
environments are not typically subjected to the same
degree of control as test or live environments. See also
development.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un entorno que se utiliza para

crear o modificar los servicios de TI o aplicaciones. Los
ambientes de desarrollo no suelen estar sometidos al
mismo grado de control que los ambientes de prueba o de
produccin. Vase tambin desarrollo.
diagnosis
diagnostico
(ITIL Service Operation) A stage in the incident and

problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to
identify a workaround for an incident or the root cause
of a problem.

vida de incidentes y problemas. El propsito del
diagnstico es identificar una solucin temporal para un
incidente o la causa raz de un problema.

40
Trmino en Ingls
diagnostic script
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
guin de diagnostico
differential charging
cobro diferenciado
A technique used to support demand management by

charging different amounts for the same function of an
IT service under different circumstances. For example,
reduced charges outside peak times, or increased
charges for users who exceed a bandwidth allocation.
direct cost
costo directo
(ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT

service which can be allocated in full to a specific
customer, cost centre, project etc. For example, the cost
of providing non-shared servers or software licences.
See also indirect cost.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar

un servicio de TI que puede ser asignado en su totalidad a
un cliente especfico, a un centro de costos, proyecto, etc.,
por ejemplo, el costo de proveer servidores que no son
compartidos o licencias de software. Vase tambin
costos indirectos.
directory service
directorio de servicios
(ITIL Service Operation) An application that manages

information about IT infrastructure available on a
network, and corresponding user access rights.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una aplicacin que

gestiona la informacin acerca de la infraestructura de TI
disponible en una red, y los correspondientes privilegios
de acceso del usuario.
document
documento
Information in readable form. A document may be paper

or electronic for example, a policy statement, service
level agreement, incident record or diagram of a
computer room layout. See also record.
Informacin en forma legible. Un documento puede ser en

papel o electrnico - por ejemplo, una declaracin de
poltica, acuerdo de niveles de servicio, registro de
incidentes o diagrama de diseo de un centro de cmputo.
Vase tambin registro
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A structured set of questions

used by service desk staff to ensure they ask the
correct questions, and to help them classify, resolve and
assign incidents. Diagnostic scripts may also be made
available to users to help them diagnose and resolve
their own incidents.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un conjunto estructurado

de preguntas utilizadas por el personal del service desk
para asegurar que ellos formulan las preguntas correctas,
y ayudarlos a clasificar, resolver y asignar los incidentes.
Los guiones de diagnstico tambin pueden ponerse a la
disposicin de los usuarios para ayudarles a diagnosticar y
resolver sus propios incidentes.
Es una tcnica utilizada para apoyar a la gestin de la
demanda mediante el cobro de cantidades diferentes por
la misma funcin de un servicio de TI en diferentes
circunstancias. Por ejemplo, la reduccin de tarifas fuera
de las horas pico, o el aumento de tarifas para los
usuarios que excedan el ancho de banda asignado.

41
Trmino en Ingls
downtime
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tiempo de inactividad
driver
driver
Something that influences strategy, objectives or

requirements for example, new legislation or the
actions of competitors.
Algo que influye en la estrategia, los objetivos o requisitos

- por ejemplo, la nueva legislacin o las acciones de los
competidores.
early life support

(ELS)
soporte temprano
(ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle

that occurs at the end of deployment and before the
service is fully accepted into operation. During early life
support, the service provider reviews key performance
indicators, service levels and monitoring thresholds and
may implement improvements to ensure that service
targets can be met. The service provider may also
provide additional resources for incident and problem
management during this time.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de

vida del servicio que se produce al final de la
implementacin y antes de que el servicio sea
completamente aceptado para la operacin. Durante el
soporte temprano el proveedor de servicios revisa los
indicadores claves de desempeo, los niveles de servicio
y umbrales de monitoreo y puede implementar mejoras
para asegurar que se cumplan los objetivos de servicio. El
proveedor de servicios tambin puede proporcionar
recursos adicionales para la gestin de incidentes y
problemas durante este tiempo.
economies of scale
economa de escala
(ITIL Service Strategy) The reduction in average cost

that is possible from increasing the usage of an IT
service or asset. See also economies of scope.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la reduccin que se puede

lograr en el costo promedio al aumentar el uso de un
servicio o activo de TI. Vase tambin economa de
alcance.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time

when an IT service or other configuration item is not
available during its agreed service time. The availability
of an IT service is often calculated from agreed service
time and downtime.

el tiempo en que un servicio de TI u otro elemento de
configuracin no estn disponibles durante el tiempo de
servicio acordado. La disponibilidad de un servicio de TI
normalmente se calcula tomando en cuenta el tiempo de
servicio acordado y el tiempo de inactividad.

42
Trmino en Ingls
economies of scope
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
economa de alcance
effectiveness
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is

allocated to an IT service by using an existing asset for
an additional purpose. For example, delivering a new IT
service from an existing IT infrastructure. See also
economies of scale.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la reduccin en el costo

que se asigna a un servicio de TI mediante el uso de un
activo existente para un propsito adicional. Por ejemplo,
la entrega de un nuevo servicio de TI dentro una
infraestructura de TI existente. Vase tambin economa
de escala.
efectividad
(ITIL Continual Service Improvement) A measure of

whether the objectives of a process, service or activity
have been achieved. An effective process or activity is
one that achieves its agreed objectives. See also key
performance indicator.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que

permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o
actividad se han logrado. Un proceso o actividad efectiva
es aquella que logra sus objetivos acordados. Vase
tambin indicador clave de desempeo.
efficiency
eficiencia
(ITIL Continual Service Improvement) A measure of

whether the right amount of resource has been used to
deliver a process, service or activity. An efficient
process achieves its objectives with the minimum
amount of time, money, people or other resources. See
also key performance indicator.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que

permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada
de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad.
Un proceso eficiente logra sus objetivos con la mnima
cantidad de tiempo, dinero, personas u otros recursos.
Vase tambin indicador clave de desempeo.
emergency change
cambio de
emergencia
(ITIL Service Transition) A change that must be

introduced as soon as possible for example, to
resolve a major incident or implement a security patch.
The change management process will normally have a
specific procedure for handling emergency changes.
See also emergency change advisory board.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio que se debe

introducir tan pronto como sea posible - por ejemplo, para
resolver un incidente grave o aplicar un parche de
seguridad. Normalmente, el proceso de gestin de
cambios tendr un procedimiento especfico para el
manejo de cambios de emergencia. Vase tambin comit
asesor de cambios de emergencia.
emergency change
advisory board
(ECAB)
comit asesor de
cambios de
emergencia (ECAB)
(ITIL Service Transition) A subgroup of the change

advisory board that makes decisions about emergency
changes. Membership may be decided at the time a
meeting is called, and depends on the nature of the
emergency change.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un subgrupo del comit

asesor de cambios que toma decisiones sobre los
cambios de emergencia. Los miembros de este podrn ser
elegidos en el momento que se convoca una reunin, y
depende de la naturaleza del cambio de emergencia.

43
Trmino en Ingls
enabling service
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
servicio habilitante
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A service that is needed in order

to deliver a core service. Enabling services may or may
not be visible to the customer, but they are not offered
to customers in their own right. See also enhancing
service.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se

necesita para poder entregar un servicio base. Los
servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para el
cliente, pero no se ofrecen a los clientes por si mismos.
Vase tambin servicio complementario.
enhancing service
servicio
complementario
(ITIL Service Strategy) A service that is added to a core

service to make it more attractive to the customer.
Enhancing services are not essential to the delivery of a
core service but are used to encourage customers to
use the core services or to differentiate the service
provider from its competitors. See also enabling service;
excitement factor.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se agrega

a un servicio base para hacerlo ms atractivo para el
cliente. Los servicios complementarios no son
fundamentales para la prestacin de un servicio base,
pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los
servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios
de sus competidores. Vase tambin servicio habilitante;
factor de excitacin.
enterprise financial
management
gestin financiera
empresarial
(ITIL Service Strategy) The function and processes

responsible for managing the overall organizations
budgeting, accounting and charging requirements.
Enterprise financial management is sometimes referred
to as the corporate financial department. See also
financial management for IT services.
environment
ambiente
(ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure

that is used for a particular purpose for example, live
environment, test environment, build environment. Also
used in the term physical environment to mean the
accommodation, air conditioning, power system etc.
Environment is used as a generic term to mean the
external conditions that influence or affect something.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcin y los procesos

responsables de gestionar los requisitos globales en la
elaboracin del presupuesto, contabilidad y cobros de la
organizacin. A la gestin financiera empresarial se le
conoce a veces como departamento "corporativo" de
finanzas. Vase tambin gestin financiera para los
servicios de TI.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un subconjunto de la
infraestructura de TI que se utiliza para un propsito en
particular - por ejemplo, el ambiente de produccin,
ambiente de prueba, ambiente de construccin. Tambin
se utiliza el trmino "ambiente fsico" para referirse al
espacio fsico, aire acondicionado, sistema elctrico, etc.
Ambiente se utiliza como un trmino genrico en el
sentido de las condiciones externas que influyen o afectan
algo.

44
Trmino en Ingls
error
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
error
escalation
escalamiento
(ITIL Service Operation) An activity that obtains

additional resources when these are needed to meet
service level targets or customer expectations.
Escalation may be needed within any IT service
management process, but is most commonly associated
with incident management, problem management and
the management of customer complaints. There are two
types of escalation: functional escalation and hierarchic
escalation.
(ITIL Operacin del Servicio) Es cuando una actividad

obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con
los objetivos de nivel de servicio o con las expectativas del
cliente. Un escalamiento puede ser necesario en cualquier
proceso de gestin de servicio de TI, comnmente se
asocia a la gestin de incidentes, gestin de problemas y
la gestin de atencin de quejas de los clientes. Hay dos
tipos de escalamiento: escalamiento funcional y
escalamiento jerrquico.
eSourcing
Capability Model for
Client
Organizations
(eSCM-CL)
modelo de
competencia
eSourcing para
organizaciones
clientes (eSCM-CL)
(ITIL Service Strategy) A framework to help

organizations in their analysis and decision-making on
models and strategies. It was developed by Carnegie
Mellon University in the US. See also eSourcing
Capability Model for Service Providers.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que

ayuda a las organizaciones en sus anlisis y toma de
decisiones sobre modelos y estrategias. Fue desarrollado
por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Vase
tambin Modelo de competencia eSourcing para
proveedores de servicios.
eSourcing
Capability Model for
Service Providers
(eSCM-SP)
modelo de
competencia
eSourcing para
proveedores de
servicios (eSCM-SP)
(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service

providers develop their IT service management
capabilities from a service sourcing perspective. It was
developed by Carnegie Mellon University in the US. See
also eSourcing Capability Model for Client
Organizations.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que

ayuda a los proveedores de servicios a desarrollar sus
competencias de gestin de servicios de TI desde la
perspectiva de las fuentes de servicios. Fue desarrollado
por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Vase
tambin Modelo de competencia eSourcing para
organizaciones clientes.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction

that causes a failure of one or more IT services or other
configuration items. A mistake made by a person or a
faulty process that impacts a configuration item is also
an error.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un defecto de diseo o un

mal funcionamiento que causa una falla de uno o ms
servicios de TI o de otros elementos de configuracin.
Tambin es un error, la equivocacin cometida por una
persona o las fallas de un proceso que afecta a un
elemento de configuracin.

45
Trmino en Ingls
estimation
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
estimacin
event
evento
(ITIL Service Operation) A change of state that has

significance for the management of an IT service or
other configuration item. The term is also used to mean
an alert or notification created by any IT service,
configuration item or monitoring tool. Events typically
require IT operations personnel to take actions, and
often lead to incidents being logged.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un cambio de estado que

tiene importancia para la gestin de servicios de TI u otro
elemento de configuracin. El trmino tambin se utiliza
en el sentido de una alerta o notificacin creada por
cualquier servicio de TI, elemento de configuracin o
herramienta de monitoreo. Tpicamente, los eventos
requieren que el personal de operaciones de TI tome
acciones, y a menudo conllevan a que se registren
incidentes.
event management
gestin de eventos

managing events throughout their lifecycle. Event
management is one of the main activities of IT
operations.

de gestionar los eventos durante todo su ciclo de vida. La
gestin de eventos es una de las principales actividades
de las operaciones de TI.
exception report
informes de excepcin
A document containing details of one or more key

performance indicators or other important targets that
have exceeded defined thresholds. Examples include
service level agreement targets being missed or about
to be missed, and a performance metric indicating a
potential capacity problem.
Es un documento que contiene los detalles de uno o ms

indicadores clave de desempeo u otros objetivos
importantes que han sobrepasado los umbrales definidos.
Los ejemplos incluyen un acuerdo de niveles de servicio
cuyos objetivos no hayan sido alcanzados o estn a punto
de incumplirse, y una mtrica de desempeo que indique
un problema potencial de capacidad.
excitement attribute
atributo de inters
See excitement factor.
Vase factor de inters
Definicin en Ingls
The use of experience to provide an approximate value

for a metric or cost. Estimation is also used in capacity
and availability management as the cheapest and least
accurate modelling method.
Es el uso de la experiencia para proporcionar un valor

aproximado de una mtrica o costo. La estimacin se
utiliza tambin en la gestin de capacidad y de la
disponibilidad como un mtodo de modelado ms barato y
menos preciso.

46
Trmino en Ingls
excitement factor
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
factor de inters
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) An attribute added to something

to make it more attractive or more exciting to the
customer. For example, a restaurant may provide a free
drink with every meal. See also enhancing service.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un atributo que se aade

a algo para hacerlo ms atractivo o de mayor inters para
el cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una
bebida gratis con cada comida. Vase tambin servicio
complementario.
expanded incident
lifecycle
ciclo de vida
expandido del
incidente

Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident.
The stages are detection, diagnosis, repair, recovery
and restoration. The expanded incident lifecycle is used
to help understand all contributions to the impact of
incidents and to plan for how these could be controlled
or reduced.

Servicio) Etapas detalladas del ciclo de vida de un
incidente. Las etapas son deteccin, diagnstico,
reparacin, recuperacin y restauracin. El ciclo de vida
expandido del incidente se usa para ayudar a entender
todo aquello que contribuye al impacto de los incidentes y
planificar cmo se los podra controlar o reducir.
external customer
cliente externo
A customer who works for a different business from the

IT service provider. See also external service provider;
internal customer.
Es un cliente que trabaja para un negocio diferente al del

proveedor de servicios de TI. Vase tambin proveedor de
servicios externo, cliente interno.
external metric
mtrica externa
A metric that is used to measure the delivery of IT

service to a customer. External metrics are usually
defined in service level agreements and reported to
customers. See also internal metric.
Es una mtrica que se utiliza para medir la prestacin de

servicios de TI a un cliente. Por lo general, una mtrica
externa se define en los acuerdos de niveles de servicio y
se les informa a los clientes. Vase tambin mtricas
internas.
external service
provider
proveedor de servicio
externo
(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is

part of a different organization from its customer. An IT
service provider may have both internal and external
customers. See also outsourcing; Type III service
provider.
IITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios

de TI que forma parte de una organizacin diferente a la
de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener
clientes internos y externos. Vase tambin outsourcing;
proveedor de servicios tipo III.

47
Trmino en Ingls
facilities
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de
instalaciones
failure
falla
(ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to

specification, or to deliver the required output. The term
may be used when referring to IT services, processes,
activities, configuration items etc. A failure often causes
an incident.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la prdida de la capacidad

para operar de acuerdo con las especificaciones, o para
entregar los resultados requeridos. El trmino puede ser
usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos,
actividades, elementos de configuracin, etc. A menudo,
una falla produce un incidente.
fast recovery
recuperacin rpida
(ITIL Service Design) A recovery option that is also

known as hot standby. Fast recovery normally uses a
dedicated fixed facility with computer systems and
software configured ready to run the IT services. Fast
recovery typically takes up to 24 hours but may be
quicker if there is no need to restore data from backups.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin

que tambin se conoce como hot standby. Normalmente,
la recuperacin rpida utiliza una instalacin dedicada fija
con los sistemas de computacin y software ya
configurados y listos para operar los servicios de TI.
Tpicamente, la recuperacin rpida suele tomar hasta 24
horas, pero puede ser ms rpida si no hay necesidad de
restaurar los datos de las copias de respaldo.
fault
falla
See error.
Vase error
fault tolerance
tolerancia a fallas
(ITIL Service Design) The ability of an IT service or

other configuration item to continue to operate correctly
after failure of a component part. See also
countermeasure; resilience.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la capacidad de un servicio

de TI u otro elemento de configuracin de seguir operando
correctamente despus de una falla en un componente.
Vase tambin contramedida; resiliencia.
Definicin en Ingls

managing the physical environment where the IT
infrastructure is located. Facilities management includes
all aspects of managing the physical environment for
example, power and cooling, building access
management, and environmental monitoring.

la gestin del ambiente fsico donde se encuentra la
infraestructura de TI. La gestin de instalaciones incluye
todos los aspectos de la gestin del ambiente fsico - por
ejemplo, la energa y el sistema de enfriamiento, la gestin
de accesos a las instalaciones y monitoreo del ambiente.

48
Trmino en Ingls
fault tree analysis
(FTA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
anlisis del rbol de
fallas (FTA)
Definicin en Ingls

Design) A technique that can be used to determine a
chain of events that has caused an incident, or may
cause an incident in the future. Fault tree analysis
represents a chain of events using Boolean notation in a
diagram.

Servicio) Es una tcnica que puede utilizarse para
demostrar que una cadena de eventos ha causado un
incidente, o puede provocar un incidente en el futuro. El
anlisis del rbol de fallas utiliza notacin Booleana en un
diagrama representativo de una cadena de eventos
financial
management
gestin financiera
(ITIL Service Strategy) A generic term used to describe

the function and processes responsible for managing an
organizations budgeting, accounting and charging
requirements. Enterprise financial management is the
specific term used to describe the function and
processes from the perspective of the overall
organization. Financial management for IT services is
the specific term used to describe the function and
processes from the perspective of the IT service
provider.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un trmino genrico

utilizado para describir la funcin y los procesos
responsables en la elaboracin del presupuesto, la
contabilidad y los requerimientos de cobro de una
organizacin. La gestin financiera empresarial es el
trmino especfico utilizado para describir la funcin y los
procesos desde la perspectiva global de la organizacin.
La gestin financiera de servicios de TI es el trmino
especfico usado para describir la funcin y los procesos
desde la perspectiva del proveedor de servicios de TI.
financial
management for IT
services
gestin financiera
para servicios de TI
(ITIL Service Strategy) The function and processes

responsible for managing an IT service providers
budgeting, accounting and charging requirements.
Financial management for IT services secures an
appropriate level of funding to design, develop and
deliver services that meet the strategy of the
organization in a cost-effective manner. See also
enterprise financial management.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcin y los procesos

responsables de la gestin de la elaboracin del
presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro
del proveedor de servicios de TI. La gestin financiera de
servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiacin
para disear, desarrollar y entregar servicios que
respondan a la estrategia de la organizacin de una
manera rentable. Vase tambin gestin financiera de la
negocio.
financial year
ao fiscal
(ITIL Service Strategy) An accounting period covering

12 consecutive months. A financial year may start on
any date (for example, 1 April to 31 March).
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un perodo contable que

abarca 12 meses consecutivos. Un ejercicio puede
comenzar en cualquier fecha (por ejemplo, del 1 de abril al
31 de marzo).

49
Trmino en Ingls
first-line support
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
soporte de primera
lnea
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of

support groups involved in the resolution of incidents.
Each level contains more specialist skills, or has more
time or other resources. See also escalation.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el primer nivel en una

jerarqua de grupos de soporte que estn involucrados en
la resolucin de incidentes. Cada nivel dispone de ms
habilidades especializadas, o tiene ms tiempo o dispone
de otros recursos. Vase tambin escalamiento.
fishbone diagram
diagrama espina de
pescado
See Ishikawa diagram.
Vase diagrama Ishikawa
fit for purpose
adecuado para el
propsito
(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed

level of utility. Fit for purpose is also used informally to
describe a process, configuration item, IT service etc.
that is capable of meeting its objectives or service
levels. Being fit for purpose requires suitable design,
implementation, control and maintenance.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir

con un determinado nivel de utilidad que ha sido
acordado. Tambin se utiliza de manera informal para
decir que un proceso, elemento de configuracin, servicio
de TI, etc., es capaz de cumplir con sus objetivos o niveles
de servicio. Ser adecuado para el propsito requiere de un
diseo, implementacin, control y mantenimiento
adecuados.
fit for use
adecuado para el uso
(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed

level of warranty. Being fit for use requires suitable
design, implementation, control and maintenance.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir

con un nivel de garanta que ha sido acordada. Ser
adecuado para el uso requiere de un adecuado diseo,
ejecucin, control y mantenimiento.
fixed asset
activo fijo
(ITIL Service Transition) A tangible business asset that

has a long-term useful life (for example, a building, a
piece of land, a server or a software licence). See also
service asset; configuration item.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un activo tangible del

negocio que tiene una vida til de largo plazo (por
ejemplo, un edificio, un terreno, servidor o una licencia de
software). Vase tambin activo de servicios, elemento de
configuracin.

50
Trmino en Ingls
fixed asset
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de activo fijo
Definicin en Ingls

tracking and reporting the value and ownership of fixed
assets throughout their lifecycle. Fixed asset
management maintains the asset register and is usually
carried out by the overall business, rather than by the IT
organization. Fixed asset management is sometimes
called financial asset management and is not described
in detail within the core ITIL publications.

del seguimiento y la notificacin del valor y la propiedad de
los activos fijos a lo largo de su ciclo de vida. La gestin
de activos fijos mantiene el registro de activos y
normalmente se lleva a cabo de forma global por el
negocio, ms que por la organizacin de TI. A veces, la
gestin de activos fijos se llama gestin de activos
financieros y no est descrito en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL.
fixed cost
costo fijo
(ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT

service usage for example, the cost of server
hardware. See also variable cost.
ITIL (Estrategia del Servicio) Un costo que no vara con el

uso del servicio de TI - por ejemplo, el costo de hardware
de servidor. Vase tambin costo variable.
fixed facility
instalacin fija
(ITIL Service Design) A permanent building, available

for use when needed by an IT service continuity plan.
See also portable facility; recovery option.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un edificio permanente,

disponible para su uso cuando sea necesario por un plan
de continuidad de servicios de TI. Vase tambin
instalaciones porttiles; opcin de recuperacin.
follow the sun
Sigue el sol
(ITIL Service Operation) A methodology for using

service desks and support groups around the world to
provide seamless 24/7 service. Calls, incidents,
problems and service requests are passed between
groups in different time zones.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una metodologa para

usar service desks y grupos de soporte alrededor del
mundo que proporcionan un servicio ininterrumpido 7x24.
Llamadas, incidentes, problemas y solicitudes de servicio
son pasados entre los grupos que se encuentran en
diferentes zonas horarias.
fulfilment
cumplimiento
Performing activities to meet a need or requirement

for example, by providing a new IT service, or meeting a
service request.
Es la ejecucin de actividades para satisfacer una

necesidad o requerimiento - por ejemplo, al proporcionar
un nuevo servicio de TI, o satisfacer una solicitud de
servicio.

51
Trmino en Ingls
function
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
funcin
Definicin en Ingls
A team or group of people and the tools or other

resources they use to carry out one or more processes
or activities for example, the service desk. The term
also has two other meanings:
Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u

otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o
ms procesos o actividades - por ejemplo, el service desk.
El trmino tambin tiene otros dos significados:
An intended purpose of a configuration item, person,

team, process or IT service. For example, one function
of an email service may be to store and forward
outgoing mails, while the function of a business process
may be to despatch goods to customers.
Es el propsito deseado de un elemento de configuracin,

persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo,
una funcin de un servicio de correo electrnico es poder
almacenar y reenviar el correo saliente, mientras que la
funcin de un proceso de negocio puede ser despachar
mercancas a los clientes
To perform the intended purpose correctly, as in The

computer is functioning.
Ejecutar correctamente el propsito deseado, como en

caso de un(a) 'computador(a) esta en funcionamiento.
functional
escalation
escalamiento
funcional
(ITIL Service Operation) Transferring an incident,

problem or change to a technical team with a higher
level of expertise to assist in an escalation.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la transferencia de un

incidente, problema o cambio a un equipo tcnico con un
mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar
en el escalamiento.
gap analysis
anlisis de brecha
(ITIL Continual Service Improvement) An activity that

compares two sets of data and identifies the
differences. Gap analysis is commonly used to compare
a set of requirements with actual delivery. See also
benchmarking.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad que

compara dos conjuntos de datos e identifica las
diferencias. Comnmente se utiliza un anlisis de brechas
para comparar una serie de requerimientos con la entrega
real. Vase tambin evaluacin comparativa.
governance
gobierno
Ensures that policies and strategy are actually

implemented, and that required processes are correctly
followed. Governance includes defining roles and
responsibilities, measuring and reporting, and taking
actions to resolve any issues identified.
Asegura que las polticas y estrategias son realmente

implementadas, y que siguen correctamente los procesos
necesarios. Gobierno incluye la definicin de roles y
responsabilidades, la medicin y presentacin de informes
y la adopcin de medidas para resolver cualquier
problema identificado.

52
Trmino en Ingls
gradual recovery
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
recuperacin gradual
guideline
directriz
A document describing best practice, which

recommends what should be done. Compliance with a
guideline is not normally enforced. See also standard.
Es un documento que describe las mejores prcticas, y

recomienda lo que debe hacerse. Normalmente no se
exige el cumplimiento de una directriz. Vase tambin
norma.
hierarchic
escalation
escalamiento
jerrquico
(ITIL Service Operation) Informing or involving more

senior levels of management to assist in an escalation.
(ITIL Operacin del Servicio) Es informar o involucrar a

niveles ms altos de la gerencia para ayudar en un
escalamiento.
high availability
alta disponibilidad
(ITIL Service Design) An approach or design that

minimizes or hides the effects of configuration item
failure from the users of an IT service. High availability
solutions are designed to achieve an agreed level of
availability and make use of techniques such as fault
tolerance, resilience and fast recovery to reduce the
number and impact of incidents.
hot standby
hot standby
See fast recovery; immediate recovery.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un enfoque o diseo que

minimiza o esconde a los usuarios de los servicios de TI,
los efectos de las fallas en los elementos de configuracin.
Las soluciones de alta disponibilidad estn diseadas para
alcanzar un nivel de disponibilidad acordado y hacen uso
de tcnicas tales como la tolerancia a fallas, resiliencia y
recuperacin rpida para reducir el nmero y el impacto
de los incidentes.
Vase recuperacin rpida, recuperacin inmediata
identity
identidad
(ITIL Service Operation) A unique name that is used to

identify a user, person or role. The identity is used to
grant rights to that user, person or role. Example
identities might be the username Smith J or the role
change manager.
Definicin en Ingls

known as cold standby. Gradual recovery typically uses
a portable or fixed facility that has environmental
support and network cabling, but no computer systems.
The hardware and software are installed as part of the
IT service continuity plan. Gradual recovery typically
takes more than three days, and may take significantly
longer.

que tambin se conoce como cold stanby La recuperacin
gradual normalmente utiliza una instalacin porttil o fija
que cuenta con el ambiente de soporte y el cableado de
red, pero no los sistemas de computacin. El hardware y
el software se instalan como parte del plan de continuidad
del servicio TI. La recuperacin gradual suele durar ms
de tres das, y puede tardar bastante ms.

53
(ITIL Operacin del Servicio) Es un nombre nico que se

utiliza para identificar a un usuario, persona o rol. La
identidad se utiliza para asignar privilegios a ese usuario,
persona o rol. Ejemplo de identidades podra ser el
nombre de usuario J Smith o la funcin de 'gerente de
cambios.
Trmino en Ingls
immediate recovery
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
recuperacin
inmediata
Definicin en Ingls

known as hot standby. Provision is made to recover the
IT service with no significant loss of service to the
customer. Immediate recovery typically uses mirroring,
load balancing and split site technologies.

que tambin se conoce como hot standby. Se toman
previsiones para poder recuperar el servicio de TI sin
prdida significativa de servicio al cliente. Normalmente, la
recuperacin inmediata utiliza sistemas espejo, balance de
cargas y particin del sitio.
impact
impacto
(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A

measure of the effect of an incident, problem or change
on business processes. Impact is often based on how
service levels will be affected. Impact and urgency are
used to assign priority.
(ITIL Operacin del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)

Es una medida del efecto de un incidente, problema o
cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto
se establece en funcin de cmo los niveles de servicio se
vern afectados. El impacto y la urgencia se utilizan para
asignar la prioridad.
incident
incidente
(ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an

IT service or reduction in the quality of an IT service.
Failure of a configuration item that has not yet affected
service is also an incident for example, failure of one
disk from a mirror set.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una interrupcin no

planificada de un servicio de TI o la reduccin en la
calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de
configuracin que no ha afectado an el servicio es
tambin un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de
un conjunto de discos espejos.
incident
management
gestin de incidente

managing the lifecycle of all incidents. Incident
management ensures that normal service operation is
restored as quickly as possible and the business impact
is minimized.

de la gestin del ciclo de vida de todos los incidentes. La
gestin de incidentes asegura que se restablezca la
operacin normal de servicio lo antes posible y se
minimice el impacto al negocio
incident record
registro del incidente
(ITIL Service Operation) A record containing the details

of an incident. Each incident record documents the
lifecycle of a single incident.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un registro que contiene

los detalles de un incidente. Cada uno de los registro del
incidente documenta el ciclo de vida de un solo incidente.

54
Trmino en Ingls
indirect cost
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
costo indirecto
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT

service which cannot be allocated in full to a specific
customer for example, the cost of providing shared
servers or software licences. Also known as overhead.
See also direct cost.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar

un servicio de TI que no puede ser asignado en su
totalidad a un cliente especfico - por ejemplo, el costo de
proporcionar servidores o licencias de software
compartidos. Tambin conocido como gastos generales.
Vase tambin costo directo.
asegurar que la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de los activos, informacin, datos y servicios
de TI de una organizacin satisfagan las necesidades
acordadas del negocio. La gestin de seguridad de la
informacin da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un
alcance ms amplio que el del proveedor de servicios de
TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las
instalaciones, llamadas telefnicas, etc. para toda la
organizacin. Vase tambin sistema de informacin de
la gestin de seguridad
(ITIL Diseo del Servicio) Es el marco de trabajo de
polticas, procesos, funciones, normas, directrices y
herramientas que aseguran que una organizacin puede
alcanzar sus objetivos de gestin de seguridad de su
informacin. Vase tambin sistema de informacin de la
gestin de seguridad.
information security
management (ISM)
gestin de seguridad
de la informacin
(ISM)

ensuring that the confidentiality, integrity and availability
of an organizations assets, information, data and IT
services match the agreed needs of the business.
Information security management supports business
security and has a wider scope than that of the IT
service provider, and includes handling of paper,
building access, phone calls etc. for the entire
organization. See also security management
information system.
management
system (ISMS)
seguridad de la
informacin (ISMS)
(ITIL Service Design) The framework of policy,

processes, functions, standards, guidelines and tools
that ensures an organization can achieve its information
security management objectives. See also security
management information system.
policy
poltica de seguridad
de la informacin
(ITIL Service Design) The policy that governs the

organizations approach to information security
management.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la poltica que rige el enfoque

de la organizacin para la gestin de seguridad de la
informacin.
information system
sistema de
informacin
See management information system.
Vase sistema de informacin gerencial

55
Trmino en Ingls
information
technology (IT)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tecnologa de
informacin
(TI)
Definicin en Ingls
The use of technology for the storage, communication

or processing of information. The technology typically
includes computers, telecommunications, applications
and other software. The information may include
business data, voice, images, video etc. Information
technology is often used to support business processes
through IT services.
Es el uso de la tecnologa para el almacenamiento, la

comunicacin o el procesamiento de la informacin.
Tpicamente, la tecnologa incluye computadores(as),
telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La
informacin puede incluir datos del negocio, voz,
imgenes, vdeo, etc. A menudo, la tecnologa de la
informacin se utiliza para apoyar los procesos de negocio
a travs de servicios de TI.
infrastructure
service
servicio de
infraestructura
A type of supporting service that provides hardware,

network or other data centre components. The term is
also used as a synonym for supporting service.
Es un tipo de servicio de soporte que proporciona

hardware, red u otros componentes del centro de datos. El
trmino tambin se utiliza como sinnimo de soporte de
servicio.
insourcing
insourcing
(ITIL Service Strategy) Using an internal service

provider to manage IT services. The term insourcing is
also used to describe the act of transferring the
provision of an IT service from an external service
provider to an internal service provider. See also service
sourcing.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la utilizacin de un

proveedor interno para gestionar los servicios de TI. El
trmino insourcing, tambin se utiliza para describir el acto
de transferir la prestacin de un servicio de TI de un
proveedor de servicios externos a un proveedor de
servicio interno. Vase tambin fuente de servicios.
integrity
integridad
(ITIL Service Design) A security principle that ensures

data and configuration items are modified only by
authorized personnel and activities. Integrity considers
all possible causes of modification, including software
and hardware failure, environmental events, and human
intervention.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un principio de seguridad que

garantiza que los datos y elementos de configuracin solo
puedan ser modificados por personas y actividades
autorizadas. La integridad considera todas las posibles
causas de modificacin, incluyendo averas en el software
y hardware, eventos ambientales, y la intervencin
humana.

56
Trmino en Ingls
interactive voice
response (IVR)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
respuesta interactiva
de voz (IVR)
intermediate
recovery
recuperacin
intermedia

known as warm standby. Intermediate recovery usually
uses a shared portable or fixed facility that has
computer systems and network components. The
hardware and software will need to be configured, and
data will need to be restored, as part of the IT service
continuity plan. Typical recovery times for intermediate
recovery are one to three days.
internal customer
cliente interno
A customer who works for the same business as the IT

service provider. See also external customer; internal
service provider.
internal metric
mtrica interna
A metric that is used within the IT service provider to

monitor the efficiency, effectiveness or cost
effectiveness of the IT service providers internal
processes. Internal metrics are not normally reported to
the customer of the IT service. See also external metric.
Es una mtrica que utiliza el proveedor de servicios de TI

para monitorear la eficiencia, efectividad o rentabilidad de
los procesos internos del proveedor de servicios de TI.
Normalmente, las mtricas internas no son comunicadas
al cliente del servicio de TI. Vase tambin mtrica
externa.
internal rate of
return (IRR)
tasa interna de retorno

(IRR)
(ITIL Service Strategy) A technique used to help make

decisions about capital expenditure. It calculates a
figure that allows two or more alternative investments to
be compared. A larger internal rate of return indicates a
better investment. See also net present value; return on
investment.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una tcnica utilizada para

ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se
calcula una cifra que permite que dos o ms alternativas
de inversin se puedan comparar. Una mayor tasa interna
de retorno indica que la inversin es mejor. Vase tambin
valor presente neto, retorno sobre inversin.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A form of automatic call

distribution that accepts user input, such as key presses
and spoken commands, to identify the correct
destination for incoming calls.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una forma de distribucin

automtica de llamadas que acepta entradas del usuario,
tales como pulsar teclas y comandos de voz, para
identificar el direccionamiento correcto de las llamadas
entrantes.
que tambin se conoce como warm standby. La
recuperacin intermedia suele utilizar una instalacin
porttil o fija que es compartida y cuenta con sistemas de
computacin y componentes de red. Como parte del plan
de continuidad de servicios de TI, el hardware y el
software tendrn que ser configurados, y los datos
restaurados. Tpicamente, los tiempos de recuperacin
para la recuperacin intermedia son de uno a tres das.
Es un cliente que trabaja para el mismo negocio que el
proveedor de servicios de TI. Vase tambin clientes
externos, proveedor de servicios internos.

57
Trmino en Ingls
internal service
provider
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proveedor interno de
servicios
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is

part of the same organization as its customer. An IT
service provider may have both internal and external
customers. See also insourcing; Type I service provider;
Type II service provider.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios

de TI que forma parte de la misma organizacin que la de
sus clientes. Un proveedor de servicios de TI puede tener
tanto clientes internos como externos. Vase tambin
insourcing proveedor de servicios tipo I; proveedor de
servicios tipo II.
International
Organization for
Standardization
(ISO)
Organizacin
Internacional de
Normalizacin (ISO)
The International Organization for Standardization (ISO)

is the worlds largest developer of standards. ISO is a
non-governmental organization that is a network of the
national standards institutes of 156 countries. See
www.iso.org for further information about ISO.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) ha

desarrollado la mayor cantidad de estndares a nivel
mundial. ISO es una organizacin no gubernamental que
agrupa a institutos de estndares nacionales de 156
pases. Para obtener ms informacin acerca de ISO
vase www.iso.org
International
Standards
Organization
Organizacin
Internacional de
Normas
See International Organization for Standardization.
Vase Organizacin Internacional de Normalizacin
internet service
provider (ISP)
internet(ISP)
An external service provider that provides access to the

internet. Most ISPs also provide other IT services such
as web hosting.
Es un proveedor de servicios externos que provee acceso

a internet. La mayora de los ISP tambin proveen otros
servicios de TI, tales como hospedaje de sitios web.
invocation
invocacin
(ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a

plan for example, initiating the IT service continuity
plan for one or more IT services.
(ITIL Diseo del Servicio) Es dar inicio a los pasos

definidos en un plan - por ejemplo, iniciar el plan de
continuidad de servicios de TI para uno o ms servicios de
TI.
Ishikawa diagram
diagrama Ishikawa

Operation) A technique that helps a team to identify all
the possible causes of a problem. Originally devised by
Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a
diagram that looks like a fishbone.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operacin del

Servicio) Es una tcnica que ayuda a un equipo a
identificar todas las posibles causas de un problema.
Originalmente creado por Kaoru Ishikawa, la salida de
esta tcnica es un diagrama que se parece a un esqueleto
de pescado.

58
Trmino en Ingls
ISO 9000
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
ISO 9000
ISO 9001
Definicin en Ingls
A generic term that refers to a number of international

standards and guidelines for quality management
systems. See www.iso.org for more information. See
also International Organization for Standardization.
Es un trmino genrico que hace referencia a una serie de

normas y directrices internacionales para sistemas de
gestin de calidad. Para ms informacin vase
www.iso.org. Vase tambin Organizacin Internacional
de Normalizacin.
ISO 9001
An international standard for quality management

systems. See also ISO 9000; standard.
Es una norma internacional para sistemas de gestin de la

calidad. Vase tambin ISO 9000; norma
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
An international standard for IT service management
Una norma internacional de gestin de servicios TI
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001

Design) An international specification for information
security management. The corresponding code of
practice is ISO/IEC 27002. See also standard.
(ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseo del

Servicio) Es la especificacin internacional para la gestin
de seguridad de la informacin. El cdigo de prctica que
le corresponde es ISO / IEC 27002. Vase tambin norma
ISO/IEC 27002
ISO/IEC 27002
(ITIL Continual Service Improvement) An international

code of practice for information security management.
The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See
also standard
(ITIL Mejora continua del Servicio) Es unl cdigo

internacional de prctica para la gestin de seguridad de
la informacin. La especificacin que le corresponde es
ISO / IEC 27001. Vase tambin norma
IT accounting
contabilidad de TI
See accounting.
Vase tambin, contabilidad
IT infrastructure
infraestructura de TI
All of the hardware, software, networks, facilities etc.

that are required to develop, test, deliver, monitor,
control or support applications and IT services. The
term includes all of the information technology but not
the associated people, processes and documentation.
Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc.,

que se necesitan para desarrollar, probar, entregar,
monitorear, controlar o dar soporte a servicios de TI y a
aplicaciones. El trmino incluye toda la tecnologa de
informacin, pero no a las personas, procesos y
documentacin asociadas

59
Trmino en Ingls
IT operations
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
operaciones de TI
IT operations
control
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) Activities carried out by IT

operations control, including console management,
operations bridge, job scheduling, backup and restore,
and print and output management. IT operations are
also used as a synonym for service operation.
(ITIL Operacin del Servicio) Son las actividades

ejecutadas por el control de las operaciones de TI, incluye
la gestin de consola, puente de operaciones,
programacin de tareas, respaldos y restauracin, gestin
de impresin y de salidas. El trmino operaciones de TI
tambin se utiliza como sinnimo de operacin del
servicio.
control de
operaciones de TI

monitoring and control of the IT services and IT
infrastructure. See also operations bridge.

monitorear y controlar los servicios de TI e infraestructura
de TI. Vase tambin puente de operaciones.
IT operations
management
gestin de
operaciones de TI
(ITIL Service Operation) The function within an IT

service provider that performs the daily activities
needed to manage IT services and the supporting IT
infrastructure. IT operations management includes IT
operations control and facilities management.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin dentro de

proveedor de servicios de TI que realiza las actividades
diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el
soporte a la infraestructura de TI. Est gestin incluye el
control de operaciones de TI y la gestin de instalaciones.
IT service
servicio de TI
A service provided by an IT service provider. An IT

service is made up of a combination of information
technology, people and processes. A customer-facing
IT service directly supports the business processes of
one or more customers and its service level targets
should be defined in a service level agreement. Other IT
services, called supporting services, are not directly
used by the business but are required by the service
provider to deliver customer-facing services. See also
core service; enabling service; enhancing service;
service; service package.
Es un servicio proporcionado por un proveedor de

servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una
combinacin de tecnologa de informacin, personas y
procesos. Los servicios de TI de cara-al-cliente dan
soporte directo a los procesos del negocio de uno o ms
clientes y sus objetivos de niveles de servicio deben
definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros
servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son
utilizados directamente por el negocio, pero el proveedor
de servicios los requiere para entregar los servicios de
cara-al-cliente. Vase tambin servicio base, servicio
habilitante, servicio suplementario; servicio; paquete de
servicios.

60
Trmino en Ingls
IT service continuity
management
(ITSCM)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de continuidad
de servicios de TI
(ITSCM)
IT service continuity
plan
plan de continuidad de
servicios de TI
(ITIL Service Design) A plan defining the steps required

to recover one or more IT services. The plan also
identifies the triggers for invocation, people to be
involved, communications etc. The IT service continuity
plan should be part of a business continuity plan.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un plan que define los pasos

necesarios para recuperar uno o ms servicios de TI. El
plan establece tambin las condiciones que determinan su
invocacin, las personas a participar, comunicaciones, etc.
El plan de continuidad de servicios de TI debe ser parte de
un plan de continuidad del negocio.
IT service
management
(ITSM)
gestin de servicios
de TI
The implementation and management of quality IT

services that meet the needs of the business. IT service
management is performed by IT service providers
through an appropriate mix of people, process and
information technology. See also service management.
Es la implementacin y gestin de la calidad de los

servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio.
La gestin de servicios de TI se lleva a cabo por los
proveedores de servicios de TI a travs de una
combinacin adecuada de personas, procesos y
tecnologa de informacin. Vase tambin gestin del
servicio.
IT Service
Management
Forum (itSMF)
Foro de Gestin de
Servicios de TI
(itSMF)
The IT Service Management Forum is an independent

organization dedicated to promoting a professional
approach to IT service management. The itSMF is a
not-for-profit membership organization with
representation in many countries around the world
(itSMF chapters). The itSMF and its membership
contribute to the development of ITIL and associated IT
service management standards. See www.itsmf.com for
more information.
El Foro de Gestin de Servicios de TI es una organizacin

independiente dedicada a promover un enfoque
profesional de la gestin de servicios de TI. El itSMF es
una organizacin de miembros sin fines de lucro con
representacin en muchos pases alrededor del mundo
(captulos itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen al
desarrollo de ITIL y las correspondientes normas sobre
gestin de servicios TI. Para ms informacin vase
www.itsmf.com.
Definicin en Ingls

managing risks that could seriously affect IT services. IT
service continuity management ensures that the IT
service provider can always provide minimum agreed
service levels, by reducing the risk to an acceptable
level and planning for the recovery of IT services. IT
service continuity management supports business
continuity management.

gestionar los riesgos que podra afectar seriamente los
servicios de TI. La gestin de continuidad de servicios de
TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre
puede entregar niveles mnimos de servicio que hayan
sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable
y planifica para la recuperacin de los servicios de TI. La
gestin de continuidad de servicios de TI da soporte a la
gestin de continuidad del negocio.

61
Trmino en Ingls
IT service provider
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
de TI
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A service provider that provides

IT services to internal or external customers.
ITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios

de TI que proporciona servicios a clientes internos o
externos.
IT steering group
(ISG)
grupo de direccin de
TI (ISG)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal

group that is responsible for ensuring that business and
IT service provider strategies and plans are closely
aligned. An IT steering group includes senior
representatives from the business and the IT service
provider. Also known as IT strategy group or IT steering
committee.

un grupo formal responsable de asegurar que las
estrategias y planes del negocio y del proveedor de
servicios de TI estn bien alineadas. Un grupo de
direccin de TI est integrado por representantes de alto
nivel de la negocio y el proveedor de servicios de TI.
Tambin es conocido como el grupo de estrategia de TI o
comit de direccin de TI.
ITIL
ITIL
A set of best-practice publications for IT service

management. Owned by the Cabinet Office (part of HM
Government), ITIL gives guidance on the provision of
quality IT services and the processes, functions and
other capabilities needed to support them. The ITIL
framework is based on a service lifecycle and consists
of five lifecycle stages (service strategy, service design,
service transition, service operation and continual
service improvement), each of which has its own
supporting publication. There is also a set of
complementary ITIL publications providing guidance
specific to industry sectors, organization types,
operating models and technology architectures. See
www.itil-officialsite.com for more information.
Es un conjunto de publicaciones de mejores prcticas para

la gestin de servicios de TI. Es propiedad de la Oficina
del Gabinete (parte del Gobierno de Su Majestad), ITIL
proporciona guas de calidad para la prestacin de
servicios de TI y los procesos, las funciones y otras
competencias necesarios para sustentarlas. El marco de
trabajo ITIL se basa en el ciclo de vida de servicio y dicho
ciclo consta de cinco etapas (estrategia del servicio,
diseo del servicio, transicin del servicio, operacin del
servicio y mejora continua del servicio), cada una de ellas
tiene su propia publicacin de apoyo. Tambin hay una
serie de publicaciones complementarias de ITIL que
proporcionan orientacin especfica para sectores de la
industria, tipos de organizacin, modelos operativos y
arquitecturas de tecnologa. Para ms informacin vase
www.itil-officialsite.com.

62
Trmino en Ingls
job description
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
descripcin del trabajo
Definicin en Ingls
A document that defines the roles, responsibilities, skills

and knowledge required by a particular person. One job
description can include multiple roles for example, the
roles of configuration manager and change manager
may be carried out by one person.
Es un documento que define los roles, responsabilidades,

habilidades y conocimientos requeridos por una persona
en particular. Una descripcin del trabajo puede incluir
mltiples roles - por ejemplo, las funciones del gerente de
la configuracin y del gerente de cambios pueden ser
realizados por una persona.
job scheduling
programacin de
tareas
(ITIL Service Operation) Planning and managing the

execution of software tasks that are required as part of
an IT service. Job scheduling is carried out by IT
operations management, and is often automated using
software tools that run batch or online tasks at specific
times of the day, week, month or year.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la planificacin y la

gestin de la ejecucin de tareas de software que se
requieren como parte de un servicio de TI. La
programacin de tareas es ejecutada por la gestin de
operaciones de TI, y es a menudo automatizada mediante
herramientas de software que ejecutan las tareas por lotes
o en lnea en determinados momentos del da, semana,
mes o ao.
Kano model
modelo Kano
(ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki

Kano that is used to help understand customer
preferences. The Kano model considers attributes of an
IT service grouped into areas such as basic factors,
excitement factors, performance factors etc.
ITIL (Estrategia del Servicio) Es un modelo desarrollado

por Noriaki Kano, que se utiliza para ayudar a entender las
preferencias del cliente. El modelo Kano considera los
atributos de un servicio de TI agrupados en reas tales
como los factores bsicos, factores de inters, factores de
desempeo, etc.
Kepner and Tregoe

analysis
anlisis Kepner y
Tregoe
(ITIL Service Operation) A structured approach to

problem solving. The problem is analysed in terms of
what, where, when and extent. Possible causes are
identified, the most probable cause is tested, and the
true cause is verified.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un enfoque estructurado

para la solucin de problemas. El problema es analizado
en trminos de qu, dnde, cundo y alcance. Las
posibles causas son identificadas, la causa ms probable
es probada, y la verdadera causa es verificada.

63
Trmino en Ingls
key performance
indicator (KPI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Indicador clave de
desempeo (KPI)
Definicin en Ingls

Design) A metric that is used to help manage an IT
service, process, plan, project or other activity. Key
performance indicators are used to measure the
achievement of critical success factors. Many metrics
may be measured, but only the most important of these
are defined as key performance indicators and used to
actively manage and report on the process, IT service
or activity. They should be selected to ensure that
efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all
managed.

Servicio) Es una mtrica que se utiliza para ayudar a
gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra
actividad. Los indicadores claves de desempeo se
utilizan para medir el logro de los factores crticos de xito.
Se pueden medir muchas mtricas, pero slo las ms
importantes se definen como indicadores claves de
desempeo y se utilizan para gestionar activamente e
informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Se
deben seleccionar para asegurar que se gestiona la
eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
knowledge base
base de
conocimientos
(ITIL Service Transition) A logical database containing

data and information used by the service knowledge
management system.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una base de datos lgica

que contiene datos e informacin utilizados por el sistema
de gestin del conocimiento del servicio.
knowledge
management
gestin del
conocimiento

sharing perspectives, ideas, experience and information,
and for ensuring that these are available in the right
place and at the right time. The knowledge management
process enables informed decisions, and improves
efficiency by reducing the need to rediscover knowledge.
See also Data-to-Information-to-Knowledge- to-Wisdom;
service knowledge management system.

de compartir perspectivas, ideas, experiencias e
informacin, y de asegurar que estas estn disponibles en
el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso
de gestin del conocimiento permite tomar decisiones
informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad
de redescubrir el conocimiento. Vase tambin Datos-aInformacin-a-Conocimiento-a-Sabidura, sistema de
gestin del conocimiento del servicio.
known error
error conocido
(ITIL Service Operation) A problem that has a

documented root cause and a workaround. Known
errors are created and managed throughout their
lifecycle by problem management. Known errors may
also be identified by development or suppliers.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un problema que tiene

una causa raz documentada y una solucin temporal. Los
errores conocidos son creados y gestionados a travs de
su ciclo de vida por la gestin de problemas. Los errores
conocidos tambin pueden ser identificados durante los
desarrollos o por los proveedores.

64
Trmino en Ingls
known error
database (KEDB)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
base de datos de
errores conocidos
(KEDB)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A database containing all

known error records. This database is created by
problem management and used by incident and
problem management. The known error database may
be part of the configuration management system, or
may be stored elsewhere in the service knowledge
management system.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una base de datos que

contiene todos los registros de errores conocidos. Esta
base de datos es creada por la gestin de problemas y
utilizada por gestin de incidentes y problemas. La base
de datos de errores conocidos puede ser parte del sistema
de gestin de configuracin, o pueden ser almacenados
en otras partes del sistema de gestin del conocimiento
del servicio.
known error record
registro del error

conocido

of a known error. Each known error record documents
the lifecycle of a known error, including the status, root
cause and workaround. In some implementations, a
known error is documented using additional fields in a
problem record.

los detalles de un error conocido. Cada registro del error
conocido documenta su ciclo de vida, incluye el estado, la
causa raz y solucin temporal. En algunas
implementaciones, un error conocido es documentado
utilizando campos adicionales dentro de un registro de
problema.
lifecycle
ciclo de vida
The various stages in the life of an IT service,

configuration item, incident, problem, change etc. The
lifecycle defines the categories for status and the status
transitions that are permitted. For example:
Son las diferentes etapas en la vida de un servicio de TI,

elemento de configuracin, incidente, problema, cambio,
etc. El ciclo de vida define las categoras por estado y las
transiciones de estado permitidas. Por ejemplo:
The lifecycle of an application includes requirements,

design, build, deploy, operate, optimize
El ciclo de vida de una aplicacin incluye requerimientos,

diseo, construccin, implementacin, operacin y
optimizacin
The expanded incident lifecycle includes detection,

diagnosis, repair, recovery and restoration
The lifecycle of a server may include: ordered, received,
in test, live, disposed etc.

65
El ciclo de vida expandido del incidente incluye deteccin,

diagnstico, reparacin, recuperacin y restauracin
El ciclo de vida de un servidor pueden incluir: ordenado,
recibido, en prueba, en produccin, desechado, etc.
Trmino en Ingls
line of service
(LOS)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
lnea de servicio
(LOS)
live
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A core service or service

package that has multiple service options. A line of
service is managed by a service owner and each
service option is designed to support a particular market
segment.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio base o

paquete de servicios que tiene mltiples opciones de
servicio. Una lnea de servicio es gestionada por el
propietario del servicio y cada opcin del servicio est
diseada para apoyar a un segmento particular de
mercado.
en produccin
(ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other

configuration item that is being used to deliver service to
a customer.
(ITIL Transicin del Servicio) Se refiere a un servicio de TI

o a un elemento de configuracin que se utiliza para
entregar el servicio a un cliente.
live environment
ambiente de
produccin
(ITIL Service Transition) A controlled environment

containing live configuration items used to deliver IT
services to customers.

que contiene elementos de configuracin en produccin
utilizados para proporcionar servicios de TI a los clientes.
maintainability
capacidad de dar
mantenimiento
(ITIL Service Design) A measure of how quickly and

effectively an IT service or other configuration item can
be restored to normal working after a failure.
Maintainability is often measured and reported as
MTRS. Maintainability is also used in the context of
software or IT service development to mean ability to be
changed or repaired easily.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una medida de la rapidez y

efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de
configuracin, pueden ser restaurados a las condiciones
normales de funcionamiento despus de una falla. A
menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y
comunica como MTRS. Tambin se utiliza en el contexto
de desarrollo de software o de servicios de TI para
referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado
fcilmente.
major incident
incidente grave
(ITIL Service Operation) The highest category of impact

for an incident. A major incident results in significant
disruption to the business.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la categora de impacto

ms alta de un incidente. Un incidente grave produce una
severa interrupcin del negocio.
manageability
capacidad de gestin
An informal measure of how easily and effectively an IT

service or other component can be managed.
Es una medida informal que indica qu tan fcil y

efectivamente se puede gestionar un servicio de TI u otro
componente.

66
Trmino en Ingls
management
information
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Definicin en Ingls
Information that is used to support decision making by

managers. Management information is often generated
automatically by tools supporting the various IT service
management processes. Management information often
includes the values of key performance indicators, such
as percentage of changes leading to incidents or firsttime fix rate.
Es la informacin utilizada por los gerentes para apoyar la

toma de decisiones. A menudo, la informacin de gestin
se genera automticamente por las herramientas de
apoyo a los distintos procesos de gestin de servicios de
TI. Por lo general, la informacin de gestin incluye los
valores de los indicadores claves de desempeo, tales
como "porcentaje de los cambios que generan incidentes"
o "tasa de resolucin a la primera llamada.
management
information system
(MIS)
sistema de
(MIS)

information that is used to support a process or function.
Examples include the availability management
information system and the supplier and contract
management information system. See also service
knowledge management system.

datos e informacin que se utiliza para dar apoyo a un
proceso o funcin. Los ejemplos incluyen el sistema de
informacin de gestin de disponibilidad y el sistema de
informacin de gestin de proveedores y contratos. Vase
tambin sistema de gestin del conocimiento del servicio.
Management of
Risk (M_o_R)
Gestin de riesgos
(M_o_R)
M_o_R includes all the activities required to identify and

control the exposure to risk, which may have an impact
on the achievement of an organizations business
objectives. See www.mor-officialsite.com for more
details.
El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para

identificar y controlar la exposicin al riesgo, que pueden
tener un impacto en el logro de los objetivos del negocio
de una organizacin. Para ms detalles ver www.morofficialsite.com
management
system
Sistema de gestin
The framework of policy, processes, functions,

standards, guidelines and tools that ensures an
organization or part of an organization can achieve its
objectives. This term is also used with a smaller scope
to support a specific process or activity for example,
an event management system or risk management
system. See also system.
Es el marco de polticas, procesos, funciones, normas,

directrices y herramientas que aseguran que una
organizacin o parte de una organizacin puede alcanzar
sus objetivos. Este trmino tambin se utiliza con un
alcance ms pequeo para dar soporte a un proceso o
actividad especfica - por ejemplo, un sistema de gestin
de eventos o el sistema de gestin de riesgos. Vase
tambin sistema.

67
Trmino en Ingls
manual workaround
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
solucin temporal
manual
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A workaround

that requires manual intervention. Manual workaround is
also used as the name of a recovery option in which the
business process operates without the use of IT
services. This is a temporary measure and is usually
combined with another recovery option.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una solucin

temporal que requiere una intervencin manual. Solucin
temporal manual tambin se utiliza como el nombre de
una opcin de recuperacin en la que el proceso de
negocio funciona sin el uso de servicios de TI. Esta es una
medida temporal y generalmente se combina con otra
opcin de recuperacin.
marginal cost
costo marginal
(ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the

cost of producing one more, or one less, unit of output
for example, the cost of supporting an additional user.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el aumento o disminucin

en el costo de producir una unidad ms o una unidad
menos, - por ejemplo, el costo de dar soporte a un usuario
ms.
maturity
madurez
(ITIL Continual Service Improvement) A measure of the

reliability, efficiency and effectiveness of a process,
function, organization etc. The most mature processes
and functions are formally aligned to business
objectives and strategy, and are supported by a
framework for continual improvement.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de la

confiabilidad, eficiencia y efectividad de un proceso,
funcin, organizacin etc. Los procesos y funciones ms
maduros estn formalmente alineados con los objetivos y
estrategias de negocio, y tienen el soporte de un marco de
trabajo de mejora continua.
maturity level
nivel de madurez
A named level in a maturity model, such as the

Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.
Es el nombre de un modelo de madurez por niveles, tal

como el Modelo Integrado de Madurez de Competencias
de Carnegie Mellon.
mean time between

failures (MTBF)
tiempo medio entre

fallas (MTBF)
(ITIL Service Design) A metric for measuring and

reporting reliability. MTBF is the average time that an IT
service or other configuration item can perform its
agreed function without interruption. This is measured
from when the configuration item starts working, until it
next fails.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una mtrica que mide e

informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en
que un servicio de TI u otro elemento de configuracin
pueden llevar a cabo la funcin que se ha acordado en
forma ininterrumpida. Esto se mide desde el momento en
el elemento de configuracin comienza a trabajar, hasta
su prxima falla.

68
Trmino en Ingls
mean time between
service incidents
(MTBSI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tiempo medio entre
incidentes del servicio
(MTBSI)
mean time to repair

(MTTR)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) A metric used for measuring and

reporting reliability. It is the mean time from when a
system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is
equal to MTBF plus MTRS.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una mtrica utilizada para

medir e informar sobre la confiabilidad. Es el tiempo medio
desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la
prxima falla. El MTBSI es igual a MTBF ms MTRS.
tiempo medio para

reparar (MTTR)
The average time taken to repair an IT service or other

configuration item after a failure. MTTR is measured
from when the configuration item fails until it is repaired.
MTTR does not include the time required to recover or
restore. It is sometimes incorrectly used instead of
mean time to restore service.
Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio

de TI u otro elemento de configuracin despus de una
falla. El MTTR se mide desde el momento en que el
elemento de configuracin fall hasta que fue reparado. El
MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o
restaurar. A veces se usa incorrectamente en lugar del
tiempo medio para restablecer el servicio
mean time to
restore service
(MTRS)
tiempo medio para

restablecer el servicio
(MTRS)
The average time taken to restore an IT service or other

configuration item after a failure. MTRS is measured
from when the configuration item fails until it is fully
restored and delivering its normal functionality. See also
maintainability; mean time to repair.
Es el tiempo promedio necesario para restablecer un

servicio de TI u otro elemento de configuracin despus
de una falla. El MTRS se mide desde el momento en el
elemento de configuracin falla hasta que quede
completamente restaurado y realiza su funcin en forma
normal. Vase tambin capacidad de dar mantenimiento,
tiempo medio de reparacin.
metric
mtrica
(ITIL Continual Service Improvement) Something that is

measured and reported to help manage a process, IT
service or activity. See also key performance indicator.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es algo que se mide y

se informa para ayudar a gestionar un proceso, servicio de
TI o actividad. Vase tambin indicador clave de
desempeo.
middleware
middleware
(ITIL Service Design) Software that connects two or

more software components or applications. Middleware
is usually purchased from a supplier, rather than
developed within the IT service provider. See also
commercial off the shelf.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un software que conecta a

dos o ms componentes de software o aplicaciones. Por lo
general, el middleware se compra a un proveedor, en
lugar de ser desarrollado por el proveedor de servicios de
TI. Vase tambin paquete comercial.

69
Trmino en Ingls
mission
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
misin
model
modelo
A representation of a system, process, IT service,

configuration item etc. that is used to help understand or
predict future behaviour.
Es una representacin de un sistema, proceso, servicio de

TI, elemento de configuracin, etc., que se utiliza para
entender o predecir el comportamiento futuro.
modelling
modelado
A technique that is used to predict the future behaviour

of a system, process, IT service, configuration item etc.
Modelling is commonly used in financial management,
capacity management and availability management.
Es una tcnica que se utiliza para predecir el

comportamiento futuro de un sistema, proceso, servicio de
TI, elemento de configuracin, etc. El modelado es de uso
comn en la gestin financiera, gestin de capacidad y
gestin de disponibilidad.
monitor control loop
circuito de control del

monitoreo
(ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task,

process, IT service or other configuration item;
comparing this output to a predefined norm; and taking
appropriate action based on this comparison.
(ITIL Operacin del Servicio) Es monitorear la salida de

una tarea, proceso, servicio de TI o de otro elemento de
configuracin; comparar esta salida con un estndar
predefinido, y en base a esta comparacin, tomar las
medidas adecuadas
monitoring
monitoreo
(ITIL Service Operation) Repeated observation of a

configuration item, IT service or process to detect
events and to ensure that the current status is known.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una observacin repetida

de un elemento de configuracin, servicio de TI o proceso
para detectar eventos y para asegurar que el estado
actual sea conocido.
near-shore
cerca del territorio
(ITIL Service Strategy) Provision of services from a

country near the country where the customer is based.
This can be the provision of an IT service, or of
supporting functions such as a service desk. See also
offshore; onshore.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestacin de servicios

desde un pas cercano a aquel en el que se encuentran
los clientes. Esto puede ser la prestacin de un servicio de
TI, o de las funciones de apoyo tales como un service
desk. Vase tambin fuera-del-territorio; en-el-territorio.
Definicin en Ingls
A short but complete description of the overall purpose

and intentions of an organization. It states what is to be
achieved, but not how this should be done. See also
vision.
Es una descripcin corta pero completa del propsito y las

intenciones de una organizacin. Establece lo que se
quiere lograr, pero no cmo debe hacerse. Vase tambin
visin.

70
Trmino en Ingls
net present value
(NPV)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
valor oresente
neto(NPV)
normal change
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A technique used to help make

decisions about capital expenditure. It compares cash
inflows with cash outflows. Positive net present value
indicates that an investment is worthwhile. See also
internal rate of return; return on investment.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una tcnica utilizada para

ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se
comparan las entradas de efectivo con las salidas de
efectivo. Un valor presente neto positivo indica que la
inversin vale la pena. Vase tambin tasa interna de
retorno, retorno sobre inversin.
cambio normal
(ITIL Service Transition) A change that is not an

emergency change or a standard change. Normal
changes follow the defined steps of the change
management process.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio que no es ni

de emergencia ni tampoco es estndar. Los cambios
normales siguen los pasos definidos en el proceso de
gestin del cambio.
normal service
operation
operacin normal del

servicio
(ITIL Service Operation) An operational state where

services and configuration items are performing within
their agreed service and operational levels.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un estado de operacin

que indica que los servicios y elementos de configuracin
estn funcionando dentro de los niveles de servicios y
operacin acordados
notional charging
cobro nominal
(ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT

services. Charges to customers are calculated and
customers are informed of the charge, but no money is
actually transferred. Notional charging is sometimes
introduced to ensure that customers are aware of the
costs they incur or as a stage during the introduction of
real charging.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un enfoque de cobro por

los servicios de TI. Los cargos son calculados y son
informados a los clientes, pero no hay transferencia
efectiva de dinero. A veces, se introduce el cobro nominal
para asegurar que los clientes estn conscientes de los
costos que incurren, o como una etapa durante la
introduccin de cobros reales.
objective
objetivo
The outcomes required from a process, activity or

organization in order to ensure that its purpose will be
fulfilled. Objectives are usually expressed as
measurable targets. The term is also informally used to
mean a requirement.
Son los resultados requeridos a un proceso, actividad u

organizacin con el fin de asegurar que su propsito se
cumplir. Por lo general, los objetivos se expresan en
trminos medibles. Tambin se utiliza el trmino de
manera informal para referirse a un requerimiento.
off the shelf
paquete
See commercial off the shelf.
Vase paquete comercial

71
Trmino en Ingls
Office of
Government
Commerce (OGC)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Oficina de Comercio
Gubernamental
(OGC)
offshore
Definicin en Ingls
OGC (former owner of Best Management Practice) and

its functions have moved into the Cabinet Office as part
of HM Government. Seewww.cabinetoffice.gov.uk
OGC (anterior propietaria de las Mejores Prcticas de

Gestin) y sus funciones fueron pasadas a la Oficina del
Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad.
ver www.cabinetoffice.gov.uk
fuera-del-territorio

location outside the country where the customer is
based, often in a different continent. This can be the
provision of an IT service, or of supporting functions
such as a service desk. See also near-shore; onshore.

desde una localidad fuera del pas en el que se encuentra
el cliente, a menudo en un continente diferente. Esto
puede ser tanto para a prestacin de un servicio de TI, o
para las funciones de apoyo tales como un service desk.
Vase tambin cerca-de-territorio; en-el-territorio.
onshore
en-el-territorio

location within the country where the customer is based.
See also near-shore; offshore.

desde una localidad dentro del pas en el que se
encuentra el cliente. Vase tambin cerca-del-territorio,
fuera-del-territorio
operate
operar
To perform as expected. A process or configuration item

is said to operate if it is delivering the required outputs.
Operate also means to perform one or more operations.
For example, to operate a computer is to do the day-today operations needed for it to perform as expected.
Funcionar como se espera. Se dice que un proceso o

elemento de configuracin opera si estos entregan las
salidas requeridas. Operar tambin significa llevar a cabo
una o ms operaciones. Por ejemplo, operar un(a)
computador(a) es hacer las que las operaciones
necesarias del da-a-da funcionen como se espera.
operation
operacin
(ITIL Service Operation) Day-to-day management of an

IT service, system or other configuration item. Operation
is also used to mean any predefined activity or
transaction for example, loading a magnetic tape,
accepting money at a point of sale, or reading data from
a disk drive.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la gestin del da a da de

un servicio de TI, sistema u otro elemento de
configuracin. El trmino operacin tambin se utiliza para
referirse a cualquier actividad o transaccin predefinida por ejemplo, la carga de una cinta magntica, aceptar
dinero en un punto de venta, o la lectura de datos desde
una unidad de disco.

72
Trmino en Ingls
operational
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
operacional
operational cost
costos operacional
The cost resulting from running the IT services, which

often involves repeating payments for example, staff
costs, hardware maintenance and electricity (also
known as current expenditure or revenue expenditure).
See also capital expenditure.
Es el costo resultante de ejecutar los servicios de TI, que

con frecuencia implica pagos recurrentes - por ejemplo,
los gastos de personal, mantenimiento de hardware y la
electricidad (tambin conocido como gasto corriente o
gasto que afecta los ingresos). Vase tambin gastos de
capital.
operational
expenditure
(OPEX)
gastos operacionales
(OPEX)
See operational cost.
Vase costos operacional
operational level
agreement (OLA)
acuerdo de nivel
operativo (OLA)

Design) An agreement between an IT service provider
and another part of the same organization. It supports
the IT service providers delivery of IT services to
customers and defines the goods or services to be
provided and the responsibilities of both parties. For
example, there could be an operational level
agreement:

Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de
TI y otra parte de la misma organizacin. Este le da
soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar
servicios de TI a los clientes, y define los productos o
servicios que deben prestarse y las responsabilidades de
ambas partes. Por ejemplo, podra haber un acuerdo de
nivel operativo entre:
Between the IT service provider and a procurement

department to obtain hardware in agreed times
El proveedor de servicios de TI y un departamento de

compras para adquirir hardware en los tiempos acordados.
Between the service desk and a support group to

provide incident resolution in agreed times.
El service desk y un grupo de soporte para proporcionar la

resolucin de incidentes en los tiempos acordados.
See also service level agreement.
Vase tambin acuerdo de niveles de servicio
Definicin en Ingls
The lowest of three levels of planning and delivery

(strategic, tactical, operational). Operational activities
include the day-to-day or short-term planning or delivery
of a business process or IT service management
process. The term is also a synonym for live.
Es el ms bajo de los tres niveles de planificacin y

entrega (estratgico, tctico operativo). Las actividades
operacionales incluyen las del da a da, planificacin de
corta duracin, o las de entrega de un proceso de negocio
o de un proceso de gestin de servicios de TI. El trmino
tambin es sinnimo de en produccin.

73
Trmino en Ingls
operations bridge
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
puente de
operaciones
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A physical location where IT

services and IT infrastructure are monitored and
managed.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un lugar fsico donde los

servicios de TI y la infraestructura de TI son monitoreados
y gestionados.
operations control
control de operacin
See IT operations control.
Vase control operaciones de TI.
operations
management
gestin de
operaciones
See IT operations management.
Vase gestin de operaciones de TI.
opportunity cost
costo de oportunidad
(ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding

between investment choices. Opportunity cost
represents the revenue that would have been generated
by using the resources in a different way. For example,
the opportunity cost of purchasing a new server may
include not carrying out a service improvement activity
that the money could have been spent on. Opportunity
cost analysis is used as part of a decision-making
process, but opportunity cost is not treated as an actual
cost in any financial statement.
optimize
optimizar
Review, plan and request changes, in order to obtain

the maximum efficiency and effectiveness from a
process, configuration item, application etc.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que se utiliza

para decidir entre alternativas de inversin. El costo de
oportunidad representa los ingresos que se habran
generado utilizando los recursos de una manera diferente.
Por ejemplo, el costo de oportunidad de comprar un nuevo
servidor puede incluir no ejecutar una actividad de mejora
del servicio en la cual se hubiera podido invertir el dinero.
El anlisis de costo de oportunidad se utiliza como parte
de un proceso de toma de decisiones, pero el costo de
oportunidad no se trata como un costo real en el estado
financiero.
Consiste en revisar, planificar y solicitar cambios, con el fin
de obtener la mxima eficiencia y efectividad en un
proceso, elemento de configuracin, aplicacin, etc.
organization
organizacin
A company, legal entity or other institution. The term is

sometimes used to refer to any entity that has people,
resources and budgets for example, a project or
business unit.
Es una compaa, entidad jurdica u otra institucin. El

trmino se utiliza a veces para referirse a cualquier
entidad que tiene gente, recursos y presupuestos - por
ejemplo, un proyecto o unidad del negocio.
outcome
resultados
The result of carrying out an activity, following a

process, or delivering an IT service etc. The term is
used to refer to intended results as well as to actual
results. See also objective.
Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un

proceso, entregar un servicio de TI, etc. El trmino se
utiliza para referirse a los resultados previstos, as como a
los resultados reales. Vase tambin objetivo

74
Trmino en Ingls
outsourcing
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
outsourcing
overhead
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Using an external service

provider to manage IT services. See also service
sourcing.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el uso de un proveedor de

servicios externos de TI para gestionar los servicios de TI
Vase tambin fuente de servicios
gastos generales
See indirect cost.
Vase costos indirectos
pain value analysis
dolor
(ITIL Service Operation) A technique used to help

identify the business impact of one or more problems. A
formula is used to calculate pain value based on the
number of users affected, the duration of the downtime,
the impact on each user, and the cost to the business (if
known).
(ITIL Operacin del Servicio) Es una tcnica utilizada para

ayudar a identificar el impacto al negocio de uno o ms
problemas. Se utiliza una frmula para cuantificar el valor
del dolor en funcin del nmero de usuarios afectados, la
duracin del tiempo de inactividad, el impacto en cada
usuario, y el costo para el negocio (si se conoce).
Pareto principle
principio de Pareto
(ITIL Service Operation) A technique used to prioritize

activities. The Pareto principle says that 80% of the
value of any activity is created with 20% of the effort.
Pareto analysis is also used in problem management to
prioritize possible problem causes for investigation.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una tcnica utilizada para

establecer prioridades de actividades. El principio de
Pareto dice que el 80% del valor de cualquier actividad se
crea con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto
tambin se usa en gestin de problemas para priorizar
posibles causas de problemas para investigarlas.
partnership
asociacin
A relationship between two organizations that involves

working closely together for common goals or mutual
benefit. The IT service provider should have a
partnership with the business and with third parties who
are critical to the delivery of IT services. See also value
network.
Es una relacin entre dos organizaciones que implica

trabajar en estrecha colaboracin para alcanzar metas
comunes o beneficio mutuo. El proveedor de servicios de
TI debe tener una asociacin con el negocio y con
terceros quienes son esenciales para la prestacin de
servicios de TI. Vase tambin red de valor.
passive monitoring
monitoreo pasivo
(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration

item, an IT service or a process that relies on an alert or
notification to discover the current status. See also
active monitoring.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el monitoreo de un

elemento de configuracin, un servicio de TI o un proceso
que depende de una alerta o notificacin para descubrir el
estado actual. Vase tambin monitoreo activo.

75
Trmino en Ingls
pattern of business
activity (PBA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
patrn de actividad del
negocio (PBA)
percentage
utilization
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or

more business activities. Patterns of business activity
are used to help the IT service provider understand and
plan for different levels of business activity. See also
user profile.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un perfil de carga de

trabajo de una o ms actividades de negocio. Los
patrones de actividad del negocio se utilizan para ayudar
al proveedor de servicios de TI a entender y planear para
los diferentes niveles de la actividad del negocio. Vase
tambin perfil de usuario.
porcentaje de
utilizacin
(ITIL Service Design) The amount of time that a

component is busy over a given period of time. For
example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a onehour period, its utilization is 50%.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la cantidad de tiempo de

ocupacin de un componente dentro de un perodo de
tiempo determinado. Por ejemplo, si una CPU est
ocupada por 1.800 segundos en un perodo de una hora,
su utilizacin es de 50%.
performance
desempeo
A measure of what is achieved or delivered by a

system, person, team, process or IT service.
Es una medida de lo que logra o entrega un sistema, una

persona, equipo, proceso o servicio de TI.
performance
management
gestin del
desempeo
Activities to ensure that something achieves its

expected outcomes in an efficient and consistent
manner.
Son actividades que aseguran que algo logre sus

resultados esperados de una manera eficiente y
consistente.
pilot
piloto
(ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT

service, a release or a process to the live environment.
A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback
and acceptance. See also change evaluation; test.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una implementacin

limitada de un servicio de TI, de una liberacin o de un
proceso en el ambiente en produccin. Un piloto se utiliza
para reducir el riesgo y para obtener feedback y la
aceptacin de los usuarios. Vase tambin evaluacin del
cambio; prueba.
plan
plan
A detailed proposal that describes the activities and

resources needed to achieve an objective for
example, a plan to implement a new IT service or
process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the
management of each IT service management process.
Es una propuesta detallada que describe las actividades y

recursos necesarios para lograr un objetivo - por ejemplo,
un plan para implementar un nuevo servicio de TI o
proceso. La norma ISO / IEC 20000 requiere un plan para
la gestin de cada proceso de gestin de servicios de TI.

76
Trmino en Ingls
Plan-Do-Check-Act
(PDCA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Planificar-HacerVerificar-Actuar
(PDCA)
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle

for process management, attributed to Edward Deming.
Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle.
Plan design or revise processes that support the IT
services; Do implement the plan and manage the
processes; Check measure the processes and IT
services, compare with objectives and produce reports;
Act plan and implement changes to improve the
processes.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un ciclo de cuatro

etapas para la gestin de procesos, que se atribuye a
Edward Deming. Planificar-Hacer-Verificar-Actuar es
tambin llamado el Ciclo de Deming. Planificar - disea o
revisa los procesos que dan soporte a los servicios de TI;
Hacer implementa el plan y gestiona los procesos;
Verificar mide los procesos y servicios de TI, compara
con los objetivos y produce los informes; Actuar - planifica
e implementa cambios para mejorar los procesos.
planned downtime
tiempo de inactividad
planificado
(ITIL Service Design) Agreed time when an IT service

will not be available. Planned downtime is often used for
maintenance, upgrades and testing. See also change
window; downtime.
(ITIL Diseo del Servicio) Es el tiempo acordado en el cual

un servicio de TI no estar disponible. El tiempo de
inactividad planificado es de uso frecuente para el
mantenimiento, mejoras y pruebas. Vase tambin
ventana de cambio; tiempo de inactividad.
planning
planificacin
An activity responsible for creating one or more plans

for example, capacity planning.
Es una actividad responsable de la creacin de uno o

varios planes - por ejemplo, planificacin de la capacidad
policy
poltica
Formally documented management expectations and

intentions. Policies are used to direct decisions, and to
ensure consistent and appropriate development and
implementation of processes, standards, roles,
activities, IT infrastructure etc.
Son expectativas e intenciones de la gerencia,

formalmente documentadas. Las polticas se utilizan para
guiar las decisiones, y para asegurar el desarrollo e
implementacin consistente y apropiado de procesos,
normas, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.
portable facility
instalacin porttil
(ITIL Service Design) A prefabricated building, or a

large vehicle, provided by a third party and moved to a
site when needed according to an IT service continuity
plan. See also fixed facility; recovery option.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una instalacin prefabricada,

o un vehculo grande, proporcionado por un tercero el cual
se traslada al sitio cuando sea necesarios, de acuerdo con
un plan de continuidad del servicio TI. Vase tambin
instalacin fija; opcin de recuperacin.

77
Trmino en Ingls
postimplementation
review (PIR)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
revisin post
implementacin (PIR)
Definicin en Ingls
A review that takes place after a change or a project

has been implemented. It determines if the change or
project was successful, and identifies opportunities for
improvement.
Es una revisin que se realiza despus de la

implementacin de un cambio o de un proyecto.
Determina si el cambio o el proyecto fue exitoso e
identifica oportunidades de mejora.
practice
prctica
A way of working, or a way in which work must be done.

Practices can include activities, processes, functions,
standards and guidelines. See also best practice.
Es una forma de trabajar, o una forma en que se debe

trabajar. Las prcticas pueden incluir las actividades,
procesos, funciones, normas y directrices. Vase tambin
mejores prcticas.
prerequisite for
success (PFS)
prerrequisito para el
xito (PFS)
An activity that needs to be completed or a condition

that needs to be met, to enable successful
implementation of a plan or process. It is often an output
from one process that is a required input to another
process.
Es una actividad que debe completarse, o una condicin

que debe cumplirse, para permitir la implementacin
exitosa de un plan o proceso. A menudo es una salida de
un proceso que es una entrada requerida para otro
proceso.
pricing
fijacin de precio(s)
(ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for

establishing how much customers will be charged.
(ITIL Estrategia del Servicio) Fijacin de precio(s) es la

actividad que establece cunto se le cobrar a los clientes.
PRINCE2
PRINCE2
See PRojects IN Controlled Environments.
Vase Proyectos en ambientes controlados.
priority
prioridad
(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A

category used to identify the relative importance of an
incident, problem or change. Priority is based on impact
and urgency, and is used to identify required times for
actions to be taken. For example, the service level
agreement may state that Priority 2 incidents must be
resolved within 12 hours.
(ITIL Operacin del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)

Es una categora utilizada para identificar la importancia
relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad
est basada en el impacto y la urgencia, y se utiliza para
identificar los tiempos requeridos para tomar acciones. Por
ejemplo, el acuerdo de niveles de servicio puede afirmar
que incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos dentro
de las prximas 12 horas.
proactive
monitoring
monitoreo proactivo
(ITIL Service Operation) Monitoring that looks for

patterns of events to predict possible future failures.
See also reactive monitoring.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un monitoreo que busca

patrones de eventos para predecir posibles fallas futuras.
Vase tambin monitoreo reactivo.

78
Trmino en Ingls
proactive problem
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin proactiva de
problemas
problem
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) Part of the problem

management process. The objective of proactive
problem management is to identify problems that might
otherwise be missed. Proactive problem management
analyses incident records, and uses data collected by
other IT service management processes to identify
trends or significant problems.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una parte del proceso de

gestin de problemas. El objetivo de la gestin proactiva
de problemas es identificar problemas que de otro modo
podran no ser detectados. La gestin proactiva de
problemas analiza los registros de incidentes, y utiliza los
datos recopilados por otros procesos de gestin de
servicios de TI para identificar tendencias o problemas
significativos.
problema
(ITIL Service Operation) A cause of one or more

incidents. The cause is not usually known at the time a
problem record is created, and the problem
management process is responsible for further
investigation.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una causa de uno o ms

incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento
de crear el registro del problema, y el proceso de gestin
de problemas es responsable de la investigacin posterior.
problem
management
gestin de problemas

managing the lifecycle of all problems. Problem
management proactively prevents incidents from
happening and minimizes the impact of incidents that
cannot be prevented.

de la gestin del ciclo de vida de todos los problemas. La
gestin de problemas previene proactivamente la
ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los
incidentes que no se pueden prevenir.
problem record
registro del problema

of a problem. Each problem record documents the
lifecycle of a single problem.

los detalles de un problema. Cada registro del problema
documenta el ciclo de vida de un solo problema.
procedure
procedimiento
A document containing steps that specify how to

achieve an activity. Procedures are defined as part of
processes. See also work instruction.
Es un documento que contiene pasos que especifican

cmo llevar a cabo una actividad. Los procedimientos se
definen como parte de los procesos. Vase tambin
instruccin de trabajo.

79
Trmino en Ingls
process
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proceso
process control
control del proceso
The activity of planning and regulating a process, with

the objective of performing the process in an effective,
efficient and consistent manner.
Es la actividad de planificacin y regulacin de un

proceso, con el objetivo de ejecutar el proceso de una
manera eficaz, eficiente y consistente.
process manager
gerente del proceso
A role responsible for the operational management of a

process. The process managers responsibilities include
planning and coordination of all activities required to
carry out, monitor and report on the process. There may
be several process managers for one process for
example, regional change managers or IT service
continuity managers for each data centre. The process
manager role is often assigned to the person who
carries out the process owner role, but the two roles
may be separate in larger organizations.
Es el rol responsable de la gestin operativa de un

proceso. Las responsabilidades del gerente del proceso
incluyen la planificacin y coordinacin de todas las
actividades necesarias para la ejecucin, monitoreo y
emisin de informes sobre el proceso. Puede haber varios
gerentes de proceso para un proceso - por ejemplo,
gerentes regionales de cambio o gerentes de continuidad
de los servicios de TI en cada centro de datos. A menudo,
el rol de gerente del proceso se asigna a la persona que
ejecuta el rol del dueo del proceso, pero en
organizaciones grandes se pueden separar los dos roles.
process owner
dueo del proceso
The person who is held accountable for ensuring that a

process is fit for purpose. The process owners
responsibilities include sponsorship, design, change
management and continual improvement of the process
and its metrics. This role can be assigned to the same
person who carries out the process manager role, but
the two roles may be separate in larger organizations.
Es la persona responsable final (que debe rendir cuentas)

y garantizar que un proceso es adecuado para el
propsito. Las responsabilidades del dueo del proceso
incluyen patrocinio, diseo, gestin de cambios y la mejora
continua del proceso y sus mtricas. Este rol puede ser
asignado a la misma persona que realiza el papel de
gerente del proceso, pero en las organizaciones grandes
se pueden separar los dos roles.
Definicin en Ingls
A structured set of activities designed to accomplish a

specific objective. A process takes one or more defined
inputs and turns them into defined outputs. It may
include any of the roles, responsibilities, tools and
management controls required to reliably deliver the
outputs. A process may define policies, standards,
guidelines, activities and work instructions if they are
needed.
Es un conjunto estructurado de actividades diseadas

para lograr un objetivo especfico. Un proceso tiene una o
ms entradas definidas y las transforma en salidas
definidas. Puede valerse de cualquier rol, responsabilidad,
herramientas y controles de gestin que sean necesarios
para entregar de forma confiable los resultados. Un
proceso puede definir, si son necesarios, polticas,
normas, directrices, actividades e instruccin de trabajo.

80
Trmino en Ingls
production
environment
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
ambiente de
produccin
profit centre
Definicin en Ingls
See live environment.
Vase ambiente en-produccin.
centro de ganancias
(ITIL Service Strategy) A business unit that charges for

services provided. A profit centre can be created with
the objective of making a profit, recovering costs, or
running at a loss. An IT service provider can be run as a
cost centre or a profit centre.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio

que cobra por los servicios entregados. Un centro de
ganancias se puede crear con el objetivo de obtener una
ganancia, recuperar costos, u operar con prdidas. Un
proveedor de servicio de TI puede operar como un centro
de costos o un centro de ganancias.
pro-forma
proforma
A template or example document containing sample

data that will be replaced with real values when these
are available.
Es una plantilla o un documento de ejemplo que tiene

datos de muestra que sern reemplazados por valores
reales cuando estos estn disponibles.
programme
programa
A number of projects and activities that are planned and

managed together to achieve an overall set of related
objectives and other outcomes.
Es una serie de proyectos y actividades que se planifican

y gestionan juntos para lograr un conjunto de objetivos
generales relacionados as como otros resultados.
project
proyecto
A temporary organization, with people and other assets,

that is required to achieve an objective or other
outcome. Each project has a lifecycle that typically
includes initiation, planning, execution, and closure.
Projects are usually managed using a formal
methodology such as PRojects IN Controlled
Environments (PRINCE2) or the Project Management
Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project
management office; project portfolio.
Es una organizacin temporal, con gente y otros activos,

que se requieren para lograr un objetivo u otro resultado.
Cada proyecto tiene un ciclo de vida que por lo general
incluye inicio, planificacin, ejecucin y cierre. Los
proyectos suelen gestionarse mediante una metodologa
formal, tales como proyectos en ambientes controlados
(PRINCE2) o el Compendio de Conocimientos sobre
Gestin de Proyectos (PMBOK) Vase tambin estatuto,
oficina de gestin de proyectos, portafolio de proyectos.
project charter
estatuto del proyecto
See charter.
Vase estatuto
Project
Management Body
of Knowledge
(PMBOK)
Compendio de
Conocimientos sobre
Gestin de proyectos
(PMBOK)
A project management standard maintained and

published by the Project Management Institute. See
www.pmi.orgfor more information. See also PRojects IN
Controlled Environments (PRINCE2).
Es un estndar para la gestin de proyectos que es

mantenido y publicado por el Instituto de Gestin de
Proyectos. Para ms informacin ver www.pmi.org. Vase
tambin proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).

81
Trmino en Ingls
Project
Management
Institute (PMI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Instituto de Gestin de
Proyectos (PMI)
Definicin en Ingls
A membership association that advance the project

management profession through globally recognized
standards and certifications, collaborative communities,
an extensive research programme, and professional
development opportunities. PMI is a not-for-profit
membership organization with representation in many
countries around the world. PMI maintains and
publishes the Project Management Body of Knowledge
(PMBOK). See www.pmi.org for more information. See
also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Es una asociacin de miembros que contribuye con el

avance de la profesin en gestin de proyectos a travs
de estndares y certificaciones mundialmente
reconocidas, comunidades de colaboracin, y un extenso
programa de investigacin, y oportunidades de desarrollo
profesional. PMI es una organizacin de miembros sin
fines de lucro con representacin en muchos pases
alrededor del mundo. El PMI mantiene y publica el
Compendio de Conocimientos sobre Gestin de proyectos
(PMBOK), para ms informacin ver www.pmi.org. Vase
tambin proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).
project
management office
(PMO)
oficina de gestin de
proyectos (PMO)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function

or group responsible for managing the lifecycle of
projects. See also charter; project portfolio.

una funcin o grupo, responsable de la gestin del ciclo de
vida de los proyectos. Vase tambin estatuto; portafolio
de proyectos.
project portfolio
portafolio de
proyectos
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A

database or structured document used to manage
projects throughout their lifecycle. The project portfolio
is used to coordinate projects and ensure that they meet
their objectives in a cost-effective and timely manner. In
larger organizations, the project portfolio is typically
defined and maintained by a project management office.
The project portfolio is important to service portfolio
management as new services and significant changes
are normally managed as projects. See also charter.

una base de datos o documento estructurado utilizado
para gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida. El
portafolio de proyectos se utiliza para coordinar los
proyectos y asegurar el cumplimiento de sus objetivos de
manera rentable y oportuna. Tpicamente, en grandes
organizaciones, el portafolio de proyectos es definido y
gestionado por una oficina de gestin de proyectos. El
portafolio de proyectos es importante para la gestin de
portafolios de servicios ya que nuevos servicios y cambios
significativos son normalmente gestionados como
proyectos. Vase tambin estatuto.
projected service
outage (PSO)
interrupcin
proyectada del
servicio (PSO)
(ITIL Service Transition) A document that identifies the

effect of planned changes, maintenance activities and
test plans on agreed service levels.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un documento que

identifica el efecto que tienen los cambios previstos, las
actividades de mantenimiento y planes de pruebas sobre
los niveles de servicio acordados

82
Trmino en Ingls
PRojects IN
Controlled
Environments
(PRINCE2)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proyectos en
ambientes controlados
(PRINCE2)
Definicin en Ingls
The standard UK Government methodology for project

management. See www.prince-officialsite.com for more
information. See also Project Management Body of
Knowledge (PMBOK).
Es la metodologa estndar del Gobierno Britnico para la

gestin de proyectos. Para ms informacin ver
www.prince-officialsite.com. Vase tambin Compendio de
Conocimientos sobre Gestin de proyectos (PMBOK)
qualification
calificacin
(ITIL Service Transition) An activity that ensures that the

IT infrastructure is appropriate and correctly configured
to support an application or IT service. See also
validation.

garantiza que la infraestructura de TI esta adecuada y
correctamente configurada para dar soporte a una
aplicacin o servicio de TI. Vase tambin validacin.
quality
calidad
The ability of a product, service or process to provide

the intended value. For example, a hardware
component can be considered to be of high quality if it
performs as expected and delivers the required
reliability. Process quality also requires an ability to
monitor effectiveness and efficiency, and to improve
them if necessary. See also quality management
system.
Es la capacidad de un producto, servicio o proceso para

proporcionar el valor previsto. Por ejemplo, un
componente de hardware puede ser considerado como de
alta calidad si tiene el desempeo que se espera y
proporciona la confiabilidad requerida. La calidad del
proceso tambin requiere una capacidad para monitorear
la efectividad y eficiencia, y para mejorarlas si es
necesario. Vase tambin sistema de gestin de calidad.
quality assurance
(QA)
aseguramiento de la
calidad (QA)

ensuring that the quality of a service, process or other
service asset will provide its intended value. Quality
assurance is also used to refer to a function or team
that performs quality assurance. This process is not
described in detail within the core ITIL publications. See
also service validation and testing.

de garantizar que la calidad de un servicio, proceso u otro
activo de servicio proporcione su valor previsto. El trmino
aseguramiento de la calidad tambin se usa para referirse
a una funcin o un equipo que realiza el aseguramiento de
la calidad. Este proceso no se describe en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL. Vase tambin validacin
y pruebas del servicio.
quality
management
system (QMS)
calidad (QMS)
(ITIL Continual Service Improvement) The framework of

policy, processes, functions, standards, guidelines and
tools that ensures an organization is of a suitable quality
to reliably meet business objectives or service levels.
See also ISO 9000.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el marco de

polticas, procesos, funciones, normas, directrices y
herramientas que aseguran que una organizacin tenga
una calidad adecuada para satisfacer de forma confiable
los objetivos de negocio o los niveles de servicio. Vase
tambin ISO 9000.

83
Trmino en Ingls
quick win
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
ganancia rpida
RACI
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) An improvement

activity that is expected to provide a return on
investment in a short period of time with relatively small
cost and effort. See also Pareto principle.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad de

mejora que se espera proporcione un retorno sobre
inversin en un corto perodo de tiempo a un costo
relativamente bajo y con poco esfuerzo. Vase tambin
principio de Pareto.
RACI
(ITIL Service Design) A model used to help define roles

and responsibilities. RACI stands for responsible,
accountable, consulted and informed.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un modelo usado para

ayudar a definir los roles y responsabilidades. RACI
significa responsable, responsable final, consultado e
informado.
reactive monitoring
monitoreo reactivo
(ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in

response to an event. For example, submitting a batch
job when the previous job completes, or logging an
incident when an error occurs. See also proactive
monitoring.
(ITIL Operacin del Servicio) El monitoreo se lleva a cabo

en respuesta a un evento. Por ejemplo, mandar a ejecutar
un trabajo por lotes cuando el trabajo anterior se haya
cumplido, o registrar un incidente cuando ocurre un error.
Vase tambin monitoreo proactivo.
real charging
cobro real
(ITIL Service Strategy) A charging policy where actual

money is transferred from the customer to the IT service
provider in payment for the delivery of IT services. See
also notional charging.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una poltica de cobros en

la cual se transfiere dinero real del cliente al proveedor de
servicios de TI como pago por los servicios de TI
prestados. Vase tambin cobro nominal.
reciprocal
arrangement
acuerdo reciproco
(ITIL Service Design) A recovery option. An agreement

between two organizations to share resources in an
emergency for example, high-speed printing facilities
or computer room space.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin.

Es un acuerdo entre dos organizaciones para compartir
recursos en caso de emergencia - por ejemplo,
instalaciones con impresoras de alta velocidad o espacio
en la sala de computadoras.
record
registro
A document containing the results or other output from

a process or activity. Records are evidence of the fact
that an activity took place and may be paper or
electronic for example, an audit report, an incident
record or the minutes of a meeting.
Es un documento que contiene los resultados u otras

salidas de un proceso o actividad. Los registros en papel o
electrnicos evidencian el hecho que una actividad se
ejecut - por ejemplo, un informe de auditora, un registro
de incidentes o las minutas de una reunin.

84
Trmino en Ingls
recovery
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
recuperacin
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)

Returning a configuration item or an IT service to a
working state. Recovery of an IT service often includes
recovering data to a known consistent state. After
recovery, further steps may be needed before the IT
service can be made available to the users (restoration).

devolver a un elemento de configuracin o un servicio de
TI a un estado de funcionamiento. A menudo, la
recuperacin de un servicio de TI incluye la recuperacin
de datos a un estado consistente conocido. Despus de la
recuperacin, puede ser necesario ejecutar otros pasos
antes de poner el servicio de TI a disposicin de los
usuarios (restauracin).
recovery option
opcin de
recuperacin
(ITIL Service Design) A strategy for responding to an

interruption to service. Commonly used strategies are
manual workaround, reciprocal arrangement, gradual
recovery, intermediate recovery, fast recovery, and
immediate recovery. Recovery options may make use of
dedicated facilities or third-party facilities shared by
multiple businesses.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una estrategia para

responder a una interrupcin del servicio. Las estrategias
de uso comn son solucin temporal manual, acuerdo
recproco, recuperacin gradual recuperacin intermedia,
recuperacin rpida, y recuperacin inmediata. Las
opciones de recuperacin pueden hacer uso de
instalaciones dedicadas o instalaciones de terceros que
son compartidas por varios negocios.
recovery point
objective (RPO)
punto objetivo
recuperacin (RPO)
(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The

maximum amount of data that may be lost when service
is restored after an interruption. The recovery point
objective is expressed as a length of time before the
failure. For example, a recovery point objective of one
day may be supported by daily backups, and up to 24
hours of data may be lost. Recovery point objectives for
each IT service should be negotiated, agreed and
documented, and used as requirements for service
design and IT service continuity plans.

la cantidad mxima de datos que se pueden perder
cuando se restablece el servicio despus de una
interrupcin. El punto de recuperacin objetivo se expresa
en un perodo de tiempo antes de la falla. Por ejemplo, un
punto de recuperacin objetivo de un da puede ser
apoyado por los backups diarios, y donde se pueden
perder datos de hasta 24 horas. Los puntos de
recuperacin objetivo para cada servicio de TI deben ser
negociados, acordados y documentados, y se utilizan
como requisitos para el diseo de servicios de TI y los
planes de continuidad del servicio.

85
Trmino en Ingls
recovery time
objective (RTO)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tiempo objetivo de
recuperacin (RTO)
redundancy
redundancia
(ITIL Service Design) Use of one or more additional

configuration items to provide fault tolerance. The term
also has a generic meaning of obsolescence, or no
longer needed.
(ITIL Diseo del Servicio) El uso de uno o ms elementos

de configuracin adicionales para proporcionar tolerancia
a fallas. El trmino tiene tambin un significado genrico
de obsolescencia, o que ya no se necesita.
relationship
relacin
A connection or interaction between two people or

things. In business relationship management, it is the
interaction between the IT service provider and the
business. In service asset and configuration
management, it is a link between two configuration
items that identifies a dependency or connection
between them. For example, applications may be linked
to the servers they run on, and IT services have many
links to all the configuration items that contribute to that
IT service.
relationship
processes
procesos de
relaciones
The ISO/IEC 20000 process group that includes

business relationship management and supplier
management.
Es una conexin o interaccin entre dos personas o

cosas. En la gestin de relaciones del negocio, es la
interaccin entre el proveedor de servicios de TI y el
negocio. En la gestin de activos de servicio y
configuracin, es un enlace entre dos elementos de
configuracin que identifica a una dependencia o conexin
entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar
vinculadas a los servidores en los que se ejecutan y los
servicios de TI tienen muchos vnculos con todos los
elementos de configuracin que contribuyen a ese servicio
de TI.
Son el grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000
que incluye la gestin de relaciones del negocio y gestin
de proveedores.
release
liberacin
(ITIL Service Transition) One or more changes to an IT

service that are built, tested and deployed together. A
single release may include changes to hardware,
software, documentation, processes and other
components.
(ITIL Transicin del Servicio) Son uno o ms cambios en

un servicio de TI que se construyen, prueban e
implementan de forma conjunta. Una sola liberacin puede
incluir cambios en el hardware, software, documentacin,
procesos y otros componentes.
Definicin en Ingls

maximum time allowed for the recovery of an IT service
following an interruption. The service level to be
provided may be less than normal service level targets.
Recovery time objectives for each IT service should be
negotiated, agreed and documented. See also business
impact analysis.

el tiempo mximo permitido para la recuperacin de un
servicio de TI despus de una interrupcin. El nivel de
servicio que debe prestarse podr ser inferior al objetivo
de nivel de servicio normal. Los tiempos de recuperacin
objetivo para cada servicio de TI deben ser negociados,
acordados y documentados. Vase tambin anlisis de
impacto del negocio.

86
Trmino en Ingls
release and
deployment
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de liberacin e
implementacin
Definicin en Ingls

planning, scheduling and controlling the build, test and
deployment of releases, and for delivering new
functionality required by the business while protecting
the integrity of existing services.

de la planificacin, programacin y control de la
construccin, prueba e implementacin de liberaciones y
de proporcionar nuevas funcionalidades que son
requeridas por el negocio al tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes.
release
identification
identificacin de la
liberacin
(ITIL Service Transition) A naming convention used to

uniquely identify a release. The release identification
typically includes a reference to the configuration item
and a Version number for example, Microsoft Office
2010 SR2.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una convencin en la

nomenclatura utilizada para identificar de manera nica
una liberacin. La identificacin de la liberacin
tpicamente incluye una referencia al elemento de
configuracin y a un nmero de versin - por ejemplo,
Microsoft Office 2010 SR2.
release
management
gestin de liberacin
See release and deployment management.
Vase gestin de liberacin e implementacin
release package
paquete de liberacin
(ITIL Service Transition) A set of configuration items

that will be built, tested and deployed together as a
single release. Each release package will usually
include one or more release units.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de elementos

de configuracin que ser construido, probado e
implementado en conjunto como una sola liberacin. Cada
paquete de liberacin por lo general incluyen una o ms
unidades de liberacin
release record
registro de liberacin
(ITIL Service Transition) A record that defines the

content of a release. A release record has relationships
with all configuration items that are affected by the
release. Release records may be in the configuration
management system or elsewhere in the service
knowledge management system.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un registro que define el

contenido de una entrega. Un registro de liberacin tiene
relaciones con todos los elementos de configuracin que
se ven afectados por la entrega. Los registros de
liberacin pueden estar en el sistema de gestin de la
configuracin o en otra parte del sistema de gestin del
conocimiento del servicio.

87
Trmino en Ingls
release unit
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
unidad de liberacin
release window
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) Components of an IT service

that are normally released together. A release unit
typically includes sufficient components to perform a
useful function. For example, one release unit could be
a desktop PC, including hardware, software, licences,
documentation etc. A different release unit may be the
complete payroll application, including IT operations
procedures and user training.
(ITIL Transicin del Servicio) Son los componentes de un

servicio de TI que normalmente se liberan en conjunto.
Tpicamente una unidad de liberacin incluye suficientes
componentes para poder ejecutar una funcin que sea de
utilidad. Por ejemplo, una unidad de liberacin podra ser
una PC de escritorio, incluyendo hardware, software,
licencias, documentacin, etc. Una unidad de liberacin
diferente puede ser la aplicacin de nmina completa,
incluyendo los procedimientos de operaciones de TI y la
capacitacin de los usuarios.
ventana de liberacin
See change window.
Vase ventana de cambio
reliability
confiabilidad

Design) A measure of how long an IT service or other
configuration item can perform its agreed function
without interruption. Usually measured as MTBF or
MTBSI. The term can also be used to state how likely it
is that a process, function etc. will deliver its required
outputs. See also availability.

Servicio) Es una medida de cunto tiempo un servicio de
TI u otro elemento de configuracin puede llevar a cabo su
funcin acordada sin interrupcin. Por lo general, se mide
como MTBF o MTBSI. El trmino tambin puede ser
utilizado para indicar que tan factible es que un proceso,
funcin, etc., pueda proporcionar los resultados
requeridos. Vase tambin disponibilidad
remediation
rectificacin
(ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a

failed change or release. Remediation may include
back-out, invocation of service continuity plans, or other
actions designed to enable the business process to
continue.
(ITIL Transicin del Servicio) Son las medidas que se han

tomado para recuperarse despus de un cambio o
liberacin fallida. Una rectificacin puede incluir un backout, la invocacin de los planes de continuidad del
servicio, u otras acciones diseadas para permitir que el
proceso de negocio contine.
repair
reparacin
(ITIL Service Operation) The replacement or correction

of a failed configuration item.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el reemplazo o la

correccin de un elemento de configuracin averiado.

88
Trmino en Ingls
request for change
(RFC)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
solicitud de cambio
(RFC)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) A formal proposal for a change

to be made. It includes details of the proposed change,
and may be recorded on paper or electronically. The
term is often misused to mean a change record, or the
change itself.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una propuesta formal

para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio
propuesto, y puede ser registrado en papel o
electrnicamente. A menudo, el trmino es mal utilizado
para referirse a un registro de cambio, o al propio cambio.
request fulfilment
cumplimiento de
solicitudes

managing the lifecycle of all service requests.

de la gestin del ciclo de vida de todas las solicitudes de
servicio.
request model
modelo de solicitud
(ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing

with a particular category of service request. A request
model defines specific agreed steps that will be followed
for a service request of this category. Request models
may be very simple, with no requirement for
authorization (e.g. password reset), or may be more
complex with many steps that require authorization (e.g.
provision of an existing IT service). See also request
fulfilment.
requirement
requerimiento
(ITIL Service Design) A formal statement of what is

needed for example, a service level requirement, a
project requirement or the required deliverables for a
process. See also statement of requirements.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una forma repetible de

hacer frente a una categora particular de solicitudes de
servicio. Un modelo de solicitud define pasos especficos
acordados que se seguirn para una solicitud de servicios
dentro de esta categora. Los modelos de solicitud pueden
ser muy simples, sin necesidad de autorizacin (por
ejemplo, restablecer una contrasea), o pueden ser ms
complejos, con muchos pasos que requieren autorizacin
(por ejemplo, la prestacin de un servicio existente de TI).
Vase tambin cumplimiento de solicitudes.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una declaracin formal de lo
que se necesita - por ejemplo, un requerimiento de nivel
de servicio, un requerimiento del proyecto o los
entregables requeridos para un proceso. Vase tambin
declaracin de requerimientos.
resilience
resistencia
(ITIL Service Design) The ability of an IT service or

other configuration item to resist failure or to recover in
a timely manner following a failure. For example, an
armoured cable will resist failure when put under stress.
See also fault tolerance.

89
- (ITIL Diseo del Servicio) Es la capacidad de un

servicio de TI u otro elemento de configuracin para
resistir una falla o para recuperarse a tiempo
despus de una falla. Por ejemplo, un cable blindado
resistir a una falla cuando se le pone bajo tensin.
Vase tambin tolerancia a fallas.
Trmino en Ingls
resolution
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
resolucin
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) Action taken to repair the root

cause of an incident or problem, or to implement a
workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is
the process group that includes incident and problem
management.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una accin emprendida

para reparar la causa raz de un incidente o problema, o
para implementar una solucin temporal. En la norma ISO
/ IEC 20000, los procesos de resolucin son el grupo de
procesos que incluye gestin de incidentes y problemas.
resolution
processes
proceso de resolucin
The ISO/IEC 20000 process group that includes

incident and problem management.
Son grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000 que

incluye gestin de incidentes y problemas.
resource
recurso
(ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT

infrastructure, people, money or anything else that
might help to deliver an IT service. Resources are
considered to be assets of an organization. See also
capability; service asset.
ITIL (Estrategia del Servicio) Un trmino genrico que

incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o
cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de
TI. Los recursos son considerados como activos de una
organizacin. Vase tambin competencia; activo de
servicios.
response time
tiempo de respuesta
A measure of the time taken to complete an operation

or transaction. Used in capacity management as a
measure of IT infrastructure performance, and in
incident management as a measure of the time taken to
answer the phone, or to start diagnosis.
Es una medida del tiempo necesario para completar una

operacin o transaccin. Se utiliza en la gestin de
capacidad como una medida del desempeo de la
infraestructura de TI, y en la gestin de incidentes como
una medida del tiempo necesario para contestar el
telfono, o para iniciar un diagnstico.
responsiveness
capacidad de
respuesta
A measurement of the time taken to respond to

something. This could be response time of a
transaction, or the speed with which an IT service
provider responds to an incident or request for change
etc.
Es una medicin del tiempo que toma responder a algo.

Esto podra ser el tiempo de respuesta de una
transaccin, o la velocidad con la que un proveedor de
servicios de TI responde a un incidente o solicitud de
cambio, etc.
restoration of
service
restauracin del
servicio
See restore.
Vase restauracin.

90
Trmino en Ingls
restore
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
restaurar
retire
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) Taking action to return an IT

service to the users after repair and recovery from an
incident. This is the primary objective of incident
management.
(ITIL Operacin del Servicio) Es emprender acciones para

restituir un servicio de TI a los usuarios despus de la
reparacin y recuperacin de un incidente. Este es el
principal objetivo de la gestin de incidentes.
retiro
(ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT

service, or other configuration item, from the live
environment. Being retired is a stage in the lifecycle of
many configuration items.
(ITIL Transicin del Servicio) Es la remocin permanente

de un servicio de TI, u otro elemento de configuracin, del
ambiente de produccin. Estar retirado es una etapa en el
ciclo de vida de muchos elementos de configuracin.
return on assets
(ROA)
retorno sobre activos

(ROA)
(ITIL Service Strategy) A measurement of the

profitability of a business unit or organization. Return on
assets is calculated by dividing the annual net income
by the total value of assets. See also return on
investment.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la

rentabilidad de una unidad del negocio u organizacin. El
retorno sobre activos se calcula dividiendo el ingreso neto
anual entre el valor total de los activos. Vase tambin
retorno sobre inversin .
return on
investment (ROI)
retorno sobre
inversin (ROI)

Strategy) A measurement of the expected benefit of an
investment. In the simplest sense, it is the net profit of
an investment divided by the net worth of the assets
invested. See also net present value; value on
investment.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Estrategia del

Servicio) Es una medida de los beneficios esperados de
una inversin. En el sentido ms simple, es el resultado
neto de una inversin dividido entre valor neto de los
activos invertidos. Vase tambin valor presente neto,
valor de la inversin.
return to normal
retorno a la
normalidad
(ITIL Service Design) The phase of an IT service

continuity plan during which full normal operations are
resumed. For example, if an alternative data centre has
been in use, then this phase will bring the primary data
centre back into operation, and restore the ability to
invoke IT service continuity plans again.
(ITIL Diseo del Servicio) Es la fase de un plan de

continuidad de servicios de TI durante la cual se reanudan
completamente las operaciones normales. Por ejemplo, si
se ha utilizado un centro de datos alternativo, entonces en
esta fase el centro de datos primarios entrar nuevamente
en operacin, y se restablecer la capacidad de invocar
nuevamente los planes de continuidad de servicios de TI.

91
Trmino en Ingls
review
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
revisin
rights
Definicin en Ingls
An evaluation of a change, problem, process, project

etc. Reviews are typically carried out at predefined
points in the lifecycle, and especially after closure. The
purpose of a review is to ensure that all deliverables
have been provided, and to identify opportunities for
improvement. See also change evaluation; postimplementation review.
Es una evaluacin de un cambio, problema, proceso,

proyecto, etc. Las revisiones suelen ocurrir en puntos
predefinidos del ciclo de vida, y especialmente despus
del cierre. El propsito de una revisin es garantizar que
todos los entregables han sido proporcionados, y para
identificar oportunidades de mejora. Vase tambin
evaluacin de cambio, revisin post implementacin.
privilegios
(ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions,

granted to a user or role for example, the right to
modify particular data, or to authorize a change.
(ITIL Operacin del Servicio) Son los derechos o

permisos, otorgados a un usuario o rol - por ejemplo, el
privilegio de modificar unos datos en particular, o para
autorizar un cambio.
risk
riesgo
A possible event that could cause harm or loss, or affect

the ability to achieve objectives. A risk is measured by
the probability of a threat, the vulnerability of the asset
to that threat, and the impact it would have if it occurred.
Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and
can be used in the context of measuring the probability
of positive outcomes as well as negative outcomes.
Es un posible evento que podra causar daos o prdidas,

o afectar la capacidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se
mide por la probabilidad de una amenaza, la
vulnerabilidad de los activos a esa amenaza, y el impacto
que tendra si ocurre. El riesgo tambin puede ser definido
como la incertidumbre en el resultado, y puede ser
utilizado en el contexto de la medicin de la probabilidad
de resultados positivos, as como de resultados negativos.
risk assessment
valoracin del riesgo
The initial steps of risk management: analysing the

value of assets to the business, identifying threats to
those assets, and evaluating how vulnerable each asset
is to those threats. Risk assessment can be quantitative
(based on numerical data) or qualitative.
Son los pasos iniciales de la gestin de riesgos se: analiza

el valor de los activos del negocio, se identifican las
amenazas a esos activos, y se evala que tan vulnerable
es cada activo a esas amenazas. La evaluacin del riesgo
puede ser cuantitativa (basada en datos numricos) o
cualitativa.

92
Trmino en Ingls
risk management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin del riesgo
role
rol
A set of responsibilities, activities and authorities

assigned to a person or team. A role is defined in a
process or function. One person or team may have
multiple roles for example, the roles of configuration
manager and change manager may be carried out by a
single person. Role is also used to describe the purpose
of something or what it is used for.
root cause
causa raz
(ITIL Service Operation) The underlying or original

cause of an incident or problem.
root cause analysis

(RCA)
anlisis causa raz

(RCA)
(ITIL Service Operation) An activity that identifies the

root cause of an incident or problem. Root cause
analysis typically concentrates on IT infrastructure
failures. See also service failure analysis.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una actividad que

identifica la causa raz de un incidente o problema. El
anlisis de causa raz normalmente se centra en las fallas
de infraestructura de TI. Vase tambin anlisis de falla
del servicio.
running costs
gastos de
funcionamiento
See operational costs.
Vase costos operacionales
Sarbanes-Oxley
(SOX)
Sarbanes-Oxley
(SOX)
US law that regulates financial practice and corporate

governance.
Es una ley de los Estados Unidos que regula las prcticas

financieras y el gobierno corporativo.
Definicin en Ingls
The process responsible for identifying, assessing and

controlling risks. Risk management is also sometimes
used to refer to the second part of the overall process
after risks have been identified and assessed, as in risk
assessment and management. This process is not
described in detail within the core ITIL publications. See
also risk assessment.
Es el proceso responsable de identificar, evaluar y

controlar los riesgos. A veces, la gestin de riesgos
tambin se usa para referirse a la segunda parte del
proceso general, es decir despus que los riesgos han
sido identificados y evaluados, tal como en la "valoracin y
gestin del riesgo". Este proceso no se describe en detalle
en las publicaciones centrales de ITIL. Vase tambin
valoracin del riesgo.
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se
define en un proceso o funcin. Una persona o equipo
puede tener mltiples roles - por ejemplo, los roles del
gerente de configuracin y del gerente de cambios puede
ser llevados a cabo por una sola persona. La palabra rol
tambin se utiliza para describir el propsito de algo o
para qu se utiliza.
(ITIL Operacin del Servicio) Es la causa subyacente u
original de un incidente o problema.

93
Trmino en Ingls
scalability
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
escalabilidad
scope
alcance
The boundary or extent to which a process, procedure,

certification, contract etc. applies. For example, the
scope of change management may include all live IT
services and related configuration items; the scope of
an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services
delivered out of a named data centre.
second-line support
soporte de segunda
lnea
(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy

of support groups involved in the resolution of incidents
and investigation of problems. Each level contains more
specialist skills, or has more time or other resources.
security
seguridad
See information security management.
Vase gestin de seguridad de la informacin
security
management
gestin de la
seguridad
See information security management.
Vase gestin de seguridad de la informacin
security
management
information system
(SMIS)
sistema de
informacin de la
gestin de la
seguridad (SMIS)

information that is used to support information security
management. The security management information
system is part of the information security management
system. See also service knowledge management
system.

datos e informacin que se utiliza para apoyar la gestin
de seguridad de la informacin. El sistema de informacin
de la gestin de la seguridad de la informacin, forma
parte del sistema de gestin de seguridad de la seguridad
Vase tambin sistema de gestin del conocimiento del
servicio
security policy
poltica de seguridad
See information security policy.
Vase poltica de seguridad de la informacin
Definicin en Ingls
The ability of an IT service, process, configuration item

etc. to perform its agreed function when the workload or
scope changes.
Es la capacidad de un servicio de TI, procesos, elemento

de configuracin, etc., para llevar a cabo su funcin
acordada cuando hay un cambio en la carga de trabajo o
alcance.
Es el lmite o grado en que se aplica un proceso,
procedimiento, certificacin, contrato, etc. Por ejemplo, el
alcance de la gestin de cambios puede incluir todos los
servicios de TI en-produccin y los elementos de
configuracin relacionados; el alcance de una certificacin
de la norma ISO / IEC 20000 puede incluir a todos los
servicios de TI entregados por un centro de datos
particular.
(ITIL Operacin del Servicio) El segundo nivel en una
jerarqua de grupos de apoyo que participan en la
resolucin de incidentes y la investigacin de los
problemas. Cada nivel contiene ms destrezas
especializadas, o tiene ms tiempo u otros recursos.

94
Trmino en Ingls
separation of
concerns (SoC)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
separacin de
problemas/inquietudes
(SoC)
Definicin en Ingls
An approach to designing a solution or IT service that

divides the problem into pieces that can be solved
independently. This approach separates what is to be
done from how it is to be done.
Es un enfoque para disear una solucin o servicio de TI

que divide el problema en partes que pueden resolverse
en forma independiente. Este enfoque separa lo que se
debe hacer de la forma en que se debe hacer.
server
servidor
(ITIL Service Operation) A computer that is connected

to a network and provides software functions that are
used by other computers.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un(a) computador(a) que

est conectado(a) a una red y proporciona funciones de
software que son utilizados por otros equipos.
service
servicios
A means of delivering value to customers by facilitating

outcomes customers want to achieve without the
ownership of specific costs and risks. The term service
is sometimes used as a synonym for core service, IT
service or service package. See also utility; warranty.
Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los

resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
de los costos y riesgos especficos. A veces se utiliza el
trmino Servicio como sinnimo de servicio base,
servicio de TI o paquete de servicios. Vase tambin
utilidad; garanta.
service acceptance
criteria (SAC)
criterios de aceptacin
del servicios (SAC)
(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure

that an IT service meets its functionality and quality
requirements and that the IT service provider is ready to
operate the new IT service when it has been deployed.
See also acceptance.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de criterios

utilizados para garantizar que un servicio de TI cumple con
sus requerimientos de funcionalidad y de calidad y que el
proveedor de servicios de TI est listo para operar el
nuevo servicio de TI cuando este haya sido implementado.
Vase tambin aceptacin.
service analytics
analtica de servicios
(ITIL Service Strategy) A technique used in the

assessment of the business impact of incidents. Service
analytics models the dependencies between
configuration items, and the dependencies of IT
services on configuration items.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una tcnica utilizada en la

evaluacin del impacto de los incidentes sobre el negocio.
La analtica de servicios modela las dependencias entre
los elementos de configuracin, y las dependencias de los
servicios de TI con los elementos de configuracin.
service asset
activo de servicio
Any resource or capability of a service provider. See

also asset.
Cualquier recurso o competencia de un proveedor de

servicios. Vase tambin activos.

95
Trmino en Ingls
service asset and
configuration
management
(SACM)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de activos de
servicio y
configuracin (SACM)
Definicin en Ingls

ensuring that the assets required to deliver services are
properly controlled, and that accurate and reliable
information about those assets is available when and
where it is needed. This information includes details of
how the assets have been configured and the
relationships between assets. See also configuration
management system.

de asegurar que los activos, requeridos para entregar
servicios, estn debidamente controlados, y que haya
informacin precisa y confiable sobre esos activos y que
est disponible cuando y donde se necesite. Esta
informacin incluye detalles de cmo se han configurado
los activos y las relaciones entre ellos. Vase tambin
sistema de gestin de la configuracin
service capacity
management
(SCM)
gestin de capacidad
del servicio (SCM)

Design) The sub-process of capacity management
responsible for understanding the performance and
capacity of IT services. Information on the resources
used by each IT service and the pattern of usage over
time are collected, recorded and analysed for use in the
capacity plan. See also business capacity management;
component capacity management.

Servicio) Es el subproceso de la gestin de capacidad
responsable de entender el desempeo y la capacidad de
los servicios de TI. Se recopila, registra y analiza la
informacin sobre los recursos utilizados por cada servicio
de TI y el patrn de uso a lo largo del tiempo para
utilizarse en el plan de capacidad. Vase tambin gestin
de capacidad del negocio; gestin de capacidad de los
componentes.
service catalogue
catlogo de servicios

database or structured document with information about
all live IT services, including those available for
deployment. The service catalogue is part of the service
portfolio and contains information about two types of IT
service: customer-facing services that are visible to the
business; and supporting services required by the
service provider to deliver customer-facing services.
See also customer agreement portfolio; service
catalogue management.

una base de datos o un documento estructurado con
informacin sobre todos los servicios de TI en produccin,
incluye a los servicios que estn disponibles para su
implementacin. El catlogo de servicios es parte del
portafolio de servicios y contiene informacin sobre dos
tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que
son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son
requeridos por el proveedor de servicios para entregar los
servicios de cara-al-cliente. Vase tambin portafolio de
acuerdos con el cliente., gestin del catlogo de servicios

96
Trmino en Ingls
service catalogue
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin del catlogo
de servicios
service change
Definicin en Ingls

providing and maintaining the service catalogue and for
ensuring that it is available to those who are authorized
to access it.

proporcionar y mantener el catlogo de servicios y de
asegurar que est disponible para aquellos que estn
autorizados a acceder a l.
cambio del servicio
See change.
Vase cambio
service charter
estatuto del servicio

document that contains details of a new or changed
service. New service introductions and significant
service changes are documented in a charter and
authorized by service portfolio management. Service
charters are passed to the service design lifecycle stage
where a new or modified service design package will be
created. The term charter is also used to describe the
act of authorizing the work required by each stage of the
service lifecycle with respect to the new or changed
service. See also change proposal; service portfolio;
service catalogue.

un documento que contiene los detalles de un servicio
nuevo o modificado. La introduccin de nuevos servicios y
los cambios importantes en los servicios estn
documentados en un estatuto y es autorizado por la
gestin de portafolio de servicios. Los estatutos de
servicios se pasan a la etapa de diseo del servicio,
dentro del ciclo de vida del servicio, en donde se
construyen los paquetes de diseo de servicios nuevos o
modificados. El trmino estatuto, tambin se utiliza para
describir el acto de autorizar el trabajo requerido en cada
etapa del ciclo de vida del servicio con respecto a los
servicios nuevos o modificados. Vase tambin propuesta
de cambio, portafolio de servicios, catlogo de servicios.
service continuity
management
gestin de continuidad
del servicio
See IT service continuity management.
Vase gestin de la continuidad de servicios de TI
service contract
contrato de servicios
(ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more

IT services. The term is also used to mean any
agreement to deliver IT services, whether this is a legal
contract or a service level agreement. See also
customer agreement portfolio.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un contrato para entregar

uno o ms servicios de TI. El trmino tambin se utiliza
para referirse a cualquier acuerdo para entregar servicios
de TI, bien sea si se trata de un contrato legal o un
acuerdo de niveles de servicio. Vase tambin portafolio
de acuerdos con el cliente

97
Trmino en Ingls
service culture
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
cultura de servicios
service design
diseo del servicio
(ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a

service. Service design includes the design of the
services, governing practices, processes and policies
required to realize the service providers strategy and to
facilitate the introduction of services into supported
environments. Service design includes the following
processes: design coordination, service catalogue
management, service level management, availability
management, capacity management, IT service
continuity management, information security
management, and supplier management. Although
these processes are associated with service design,
most processes have activities that take place across
multiple stages of the service lifecycle. See also design.
service design
package (SDP)
paquete de diseo de
servicios (SDP)
(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects

of an IT service and its requirements through each
stage of its lifecycle. A service design package is
produced for each new IT service, major change or IT
service retirement.
(ITIL Diseo del Servicio) Son documento(s) que define(n)

todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida. Se
produce un paquete de diseo de servicios para cada
nuevo servicio de TI, un cambio importante o el retiro del
servicio de TI.
service desk
service desk
(ITIL Service Operation) The single point of contact

between the service provider and the users. A typical
service desk manages incidents and service requests,
and also handles communication with the users.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el nico punto de contacto

entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service
desk tpico maneja incidentes y solicitudes de servicio, y
tambin maneja la comunicacin con los usuarios
Definicin en Ingls
A customer-oriented culture. The major objectives of a
service culture are customer satisfaction and helping
customers to achieve their business objectives.

98

Es una cultura orientada al cliente. Los objetivos
principales de una cultura de servicio son la satisfaccin
del cliente y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos
de negocio.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida
de un servicio. El diseo del servicio incluye el diseo de
los servicios, las prcticas regulatorias, las polticas y
procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del
proveedor de servicios y facilitar la introduccin de
servicios en ambientes que tienen soporte. El diseo del
servicio incluye los siguientes procesos: la coordinacin
del diseo, la gestin de catlogo de servicios, la gestin
de niveles de servicios, la gestin de disponibilidad, la
gestin de capacidad, la gestin de la continuidad de
servicios de TI, la gestin de seguridad de la informacin,
y gestin de proveedores. Aunque estos procesos estn
relacionados con el diseo de servicios, la mayora de los
procesos tienen actividades que se desarrollan en varias
etapas del ciclo de vida del servicio. Vase tambin
diseo.
Trmino en Ingls
service failure
analysis (SFA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
anlisis de falla del
servicio (SFA)
service hours
horario del servicio
(ITIL Service Design) An agreed time period when a

particular IT service should be available. For example,
MondayFriday 08:00 to 17:00 except public holidays.
Service hours should be defined in a service level
agreement.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una tcnica que identifica las

causas subyacentes de una o ms interrupciones en el
servicio de TI. El anlisis de falla del servicio identifica
oportunidades para mejorar los procesos y herramientas
del proveedor de servicios de TI, y no slo la
infraestructura de TI. Es una actividad tipo proyecto de
tiempo limitado, en lugar de ser un proceso continuo de
anlisis.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un perodo de tiempo
acordado, durante el cual un determinado servicio de TI
debe estar disponible. Por ejemplo, "de lunes a viernes
08:00-17:00, excepto das festivos. El horario del servicio
debe definirse en un acuerdo de niveles de servicio.
service
improvement plan
(SIP)
plan de mejora del

servicio (SIP)
(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to

implement improvements to a process or IT service.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un plan formal para

implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.
service knowledge
management
system (SKMS)
sistema de gestin del

conocimiento del
servicio (SKMS)
(ITIL Service Transition) A set of tools and databases

that is used to manage knowledge, information and
data. The service knowledge management system
includes the configuration management system, as well
as other databases and information systems. The
service knowledge management system includes tools
for collecting, storing, managing, updating, analysing
and presenting all the knowledge, information and data
that an IT service provider will need to manage the full
lifecycle of IT services. See also knowledge
management.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de

herramientas y bases de datos que se utiliza para
gestionar el conocimiento, informacin y datos. El sistema
de gestin del conocimiento del servicio incluye el sistema
de gestin de la configuracin, as como otras bases de
datos y sistemas de informacin. El sistema de gestin del
conocimiento del servicio incluye herramientas para la
recopilacin, almacenamiento, gestin, actualizacin,
anlisis y presentacin de todos los conocimientos,
informacin y datos que un proveedor de servicio de TI
necesitar para gestionar en el ciclo de vida completo de
servicios de TI. Vase tambin gestin del conocimiento.
service level
nivel de servicios
Measured and reported achievement against one or

more service level targets. The term is sometimes used
informally to mean service level target.
Es el logro medido y notificado en informes con respecto a

uno o ms objetivos de nivel de servicio. A veces se utiliza
el trmino de manera informal en el sentido de objetivo de
nivel de servicio.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) A technique that identifies

underlying causes of one or more IT service
interruptions. Service failure analysis identifies
opportunities to improve the IT service providers
processes and tools, and not just the IT infrastructure. It
is a time-constrained, project-like activity, rather than an
ongoing process of analysis.

99
Trmino en Ingls
service level
agreement (SLA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
acuerdo de niveles de
servicio (SLA)
service level
management (SLM)
Definicin en Ingls

Design) An agreement between an IT service provider
and a customer. A service level agreement describes
the IT service, documents service level targets, and
specifies the responsibilities of the IT service provider
and the customer. A single agreement may cover
multiple IT services or multiple customers. See also
operational level agreement.

Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de
TI y un cliente. Un acuerdo de niveles de servicio describe
los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de
servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor
de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo nico puede
cubrir mltiples servicios de TI o varios clientes. Vase
tambin acuerdo de nivel operativo.
gestin de niveles de
servicio (SLM)

negotiating achievable service level agreements and
ensuring that these are met. It is responsible for
ensuring that all IT service management processes,
operational level agreements and underpinning
contracts are appropriate for the agreed service level
targets. Service level management monitors and reports
on service levels, holds regular service reviews with
customers, and identifies required improvements.
service level
package (SLP)
paquete de nivel de
servicio (SLP)
See service option.
((ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de

negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de
asegurar que estos se cumplan. Es responsable de
asegurar que todos los procesos de gestin de servicios
de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de
soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de
servicio acordados. La gestin de niveles de servicios
monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza
revisiones peridicas de servicios con los clientes, e
identifica las mejoras requeridas.
Vase opciones de servicios
service level
requirement (SLR)
requerimientos de
nivel de servicios
(SLR)

Design) A customer requirement for an aspect of an IT
service. Service level requirements are based on
business objectives and used to negotiate agreed
service level targets.

Servicio) Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto
de un servicio de TI. Los requerimientos de nivel de
servicios se basan en los objetivos de negocio y se utilizan
para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.

100
Trmino en Ingls
service level target
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
objetivo del nivel de
servicio
Definicin en Ingls

Design) A commitment that is documented in a service
level agreement. Service level targets are based on
service level requirements, and are needed to ensure
that the IT service is able to meet business objectives.
They should be SMART, and are usually based on key
performance indicators.

Servicio) Es un compromiso que se documenta en un
acuerdo de niveles de servicio. Los objetivos de nivel de
servicio se basan en los requerimientos de nivel de
servicio, y son necesarias para garantizar que el servicio
de TI sea capaz de cumplir con los objetivos de negocio.
Deben ser SMART, y normalmente se basan en
indicadores claves de desempeo.
service lifecycle
ciclo de vida del

servicio
An approach to IT service management that

emphasizes the importance of coordination and control
across the various functions, processes and systems
necessary to manage the full lifecycle of IT services.
The service lifecycle approach considers the strategy,
design, transition, operation and continual improvement
of IT services. Also known as service management
lifecycle.
Es un enfoque de la gestin de servicios que enfatiza la

importancia de gestionar, coordinar, en las diversas
funciones, procesos y sistemas que son necesarios para
gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI. El
enfoque de ciclo de vida del servicio considera la
estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua
de los servicios de TI. Tambin es conocido como el ciclo
de vida de la gestin de servicios.
service
maintenance
objective (SMO)
mantenimiento
objetivo del servicio
(SMO)
(ITIL Service Operation) The expected time that a

configuration item will be unavailable due to planned
maintenance activity.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el tiempo que se espera

que un elemento de configuracin no estar disponible
debido a la actividad de mantenimiento planificada
service
management
gestin del servicio
A set of specialized organizational capabilities for

providing value to customers in the form of services.
Es un conjunto de competencias especializadas de la

organizacin que proporcionan valor a los clientes en
forma de servicios.
service
management
lifecycle
ciclo de vida de la
gestin de servicios
See service lifecycle.
Vase ciclo de vida del servicio.

101
Trmino en Ingls
service manager
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gerente de servicios
service model
service operation
Definicin en Ingls
A generic term for any manager within the service

provider. Most commonly used to refer to a business
relationship manager, a process manager or a senior
manager with responsibility for IT services overall.
Es un trmino genrico para cualquier gerente dentro del

proveedor de servicios. Comnmente se utiliza para
referirse a un gerente de relaciones de negocios, un
gerente de procesos o un alto directivo responsable de los
servicios de TI en general.
modelo de servicios
(ITIL Service Strategy) A model that shows how service

assets interact with customer assets to create value.
Service models describe the structure of a service (how
the configuration items fit together) and the dynamics of
the service (activities, flow of resources and
interactions). A service model can be used as a
template or blueprint for multiple services.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un modelo que muestra

cmo los activos de servicios interactan con los activos
de los clientes para crear valor. Los modelos de servicios
describen la estructura de un servicio (como los elementos
de configuracin se acoplan entre s) y la dinmica del
servicio (actividades, el flujo de los recursos y las
interacciones). Un modelo de servicio se puede utilizar
como una plantilla o modelo para mltiples servicios.
operacin del servicio
(ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a

service. Service operation coordinates and carries out
the activities and processes required to deliver and
manage services at agreed levels to business users and
customers. Service operation also manages the
technology that is used to deliver and support services.
Service operation includes the following processes:
event management, incident management, request
fulfilment, problem management, and access
management. Service operation also includes the
following functions: service desk, technical
management, IT operations management, and
application management. Although these processes and
functions are associated with service operation, most
processes and functions have activities that take place
across multiple stages of the service lifecycle. See also
operation.

vida de un servicio. La operacin de servicio coordina y
lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para
entregar y gestionar servicios en los niveles acordados
con los usuarios de negocio y clientes. La operacin de
servicio tambin gestiona la tecnologa que se utiliza para
entregar y servicios de soporte. La operacin de servicios
incluye los siguientes procesos: la gestin de eventos,
gestin de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, la
gestin de problemas y gestin de acceso. La operacin
de servicios tambin incluye las siguientes funciones:
service desks, gestin tcnica, gestin de operaciones de
TI y gestin de aplicaciones. Aunque estos procesos y las
funciones estn asociadas con la operacin de servicios,
la mayora de los procesos y funciones tienen actividades
que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del
servicio. Vase tambin operacin.

102
Trmino en Ingls
service option
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
opcin de servicio
service owner
propietario del servicio
(ITIL Service Strategy) A role responsible for managing

one or more services throughout their entire lifecycle.
Service owners are instrumental in the development of
service strategy and are responsible for the content of
the service portfolio. See also business relationship
management.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de la

gestin de uno o ms servicios a travs de su ciclo de vida
completo. Los propietarios de servicios son fundamentales
para el desarrollo de la estrategia de servicio y son
responsables del contenido del portafolio de servicios.
Vase tambin gestin de relaciones del negocio
service package
paquete del servicio
(ITIL Service Strategy) Two or more services that have

been combined to offer a solution to a specific type of
customer need or to underpin specific business
outcomes. A service package can consist of a
combination of core services, enabling services and
enhancing services. A service package provides a
specific level of utility and warranty. Customers may be
offered a choice of utility and warranty through one or
more service options. See also IT service.
(ITIL Estrategia del Servicio) Son dos o ms servicios

combinados para ofrecer una solucin a un tipo especfico
de necesidad del cliente o para apoyar los resultados
especficos de negocios. Un paquete de servicios puede
consistir en una combinacin de servicios base, servicios
habilitantes y servicios complementarios. Un paquete de
servicios proporciona un nivel especfico de utilidad y
garanta. A los clientes se les puede ofrecer una opcin de
utilidad y garanta a travs de una o ms opciones de
servicio. Vase tambin servicio de TI.
service pipeline
servicios bajo
consideracin

document listing all IT services that are under
consideration or development, but are not yet available
to customers. The service pipeline provides a business
view of possible future IT services and is part of the
service portfolio that is not normally published to
customers.

documento estructurado que contiene todos los servicios
de TI que se estn siendo considerados o estn en
desarrollo, pero an no estn disponibles para los clientes.
Los servicios bajo consideracin proporcionan, desde la
perspectiva del negocio, posibles servicios de TI que
pudieran ser ofrecidos en el futuro; ellos forman parte del
portafolio de servicios y, normalmente no son informados
al cliente.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of

utility and warranty offered to customers by a core
service or service package. Service options are
sometimes referred to as service level packages.

una opcin de utilidad y garanta ofrecida a los clientes por
un servicio base o paquete de servicios. A veces las
opciones de servicio se les llaman paquetes de niveles de
servicio.

103
Trmino en Ingls
service portfolio
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
portafolio de servicios
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The complete set of services

that are managed by a service provider. The service
portfolio is used to manage the entire lifecycle of all
services, and includes three categories: service pipeline
(proposed or in development), service catalogue (live or
available for deployment), and retired services. See also
customer agreement portfolio; service portfolio
management.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el conjunto completo de

servicios que son gestionados por un proveedor de
servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar
el ciclo de vida completo de todos los servicios, e incluye
tres categoras: servicios bajo consideracin (propuestos o
en desarrollo), catlogo de servicios (en-produccin o
disponibles para su implementacin), y servicios retirados.
Vase tambin portafolio de acuerdos con clientes,
gestin del portafolio de servicios.
la gestin del portafolio de servicios. Este proceso asegura
que el proveedor de servicios tiene una combinacin
adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos
de resultados del negocio a un nivel adecuado de
inversin. La gestin del portafolio de servicios considera
a los servicios en trminos de valor que ofrecen al
negocio.
service portfolio
management
(SPM)
gestin del portafolio

de servicios (SPM)

managing the service portfolio. Service portfolio
management ensures that the service provider has the
right mix of services to meet required business
outcomes at an appropriate level of investment. Service
portfolio management considers services in terms of the
business value that they provide.
service potential
potencial de servicios
(ITIL Service Strategy) The total possible value of the

overall capabilities and resources of the IT service
provider.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el valor total posible de las

competencias y recursos globales del proveedor de
servicios de TI.
service provider
(ITIL Service Strategy) An organization supplying

services to one or more internal customers or external
customers. Service provider is often used as an
abbreviation for IT service provider. See also Type I
service provider; Type II service provider; Type III
service provider.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una organizacin que

proporciona servicios a uno o ms clientes, internos o
externos. A menudo se utiliza el trmino proveedor de
servicio para abreviar proveedor de servicios de TI. Vase
tambin proveedor de servicios tipo I, proveedor de
servicios tipo II, proveedor de servicio tipo III.
service provider
interface (SPI)
interfaz del proveedor

de servicios (SPI)
(ITIL Service Strategy) An interface between the IT

service provider and a user, customer, business
process or supplier. Analysis of service provider
interfaces helps to coordinate end-to-end management
of IT services.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una interfaz entre el

proveedor de servicios de TI y un usuario, cliente,
procesos de negocio o proveedor. El anlisis de las
interfaces del proveedor de servicios ayuda a coordinar
de-extremoa-extremo la gestin de servicios de TI.

104
Trmino en Ingls
service reporting
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
informes del servicio
service request
service sourcing
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) Activities that

produce and deliver reports of achievement and trends
against service levels. The format, content and
frequency of reports should be agreed with customers.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) son las actividades que

generan y entregan los informes de logros y de tendencias
en comparacin con los niveles de servicio. El formato,
contenido y frecuencia de los informes deben ser
acordados con los clientes.
solicitud de servicio
(ITIL Service Operation) A formal request from a user

for something to be provided for example, a request
for information or advice; to reset a password; or to
install a workstation for a new user. Service requests
are managed by the request fulfilment process, usually
in conjunction with the service desk. Service requests
may be linked to a request for change as part of fulfilling
the request.
fuente de servicios
(ITIL Service Strategy) The strategy and approach for

deciding whether to provide a service internally, to
outsource it to an external service provider, or to
combine the two approaches. Service sourcing also
means the execution of this strategy. See also in
sourcing; internal service provider; outsourcing.
(ITIL Operacin del Servicio) Es una peticin formal por

parte de un usuario para que algo sea provisto - por
ejemplo, una solicitud de informacin o asesora;
restablecer una contrasea, o instalar una estacin de
trabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios
son gestionadas por el proceso de cumplimiento de
solicitud, generalmente en conjunto con el service desk.
Las solicitudes de servicio pueden estar vinculadas con
una solicitud de cambio como parte del cumplimiento de la
solicitud.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la estrategia y el enfoque
para decidir si se debe prestar un servicio internamente,
subcontratar a un proveedor de servicios externos, o
combinar los dos enfoques. El trmino fuente de servicios
tambin significa la ejecucin de esta estrategia. Vase
tambin insourcing; proveedor de servicios interno;
outsourcing

105
Trmino en Ingls
service strategy
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
estrategia del servicio
service transition
transicin del servicio
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a

service. Service strategy defines the perspective,
position, plans and patterns that a service provider
needs to execute to meet an organizations business
outcomes. Service strategy includes the following
processes: strategy management for IT services,
service portfolio management, financial management for
IT services, demand management, and business
relationship management. Although these processes
are associated with service strategy, most processes
have activities that take place across multiple stages of
the service lifecycle.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una etapa en el ciclo de

vida de un servicio. La estrategia del servicio define la
perspectiva, la posicin, los planes y patrones que un
proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con
los resultados del negocio de una organizacin. La
estrategia de servicio incluye los siguientes procesos:
gestin estratgica de los servicios de TI, gestin del
portafolio de servicios, gestin financiera de servicios de
TI, gestin de la demanda y gestin de relaciones del
negocio. Aunque estos procesos estn relacionados con la
estrategia de servicio, la mayora de ellos tienen
actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo
de vida del servicio.
(ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a

service. Service transition ensures that new, modified or
retired services meet the expectations of the business
as documented in the service strategy and service
design stages of the lifecycle. Service transition
includes the following processes: transition planning
and support, change management, service asset and
configuration management, release and deployment
management, service validation and testing, change
evaluation, and knowledge management. Although
these processes are associated with service transition,
most processes have activities that take place across
multiple stages of the service lifecycle. See also
transition.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de

vida de un servicio. La transicin del servicio asegura que
los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan
las expectativas del negocio, tal como se documenta en
las etapas de estrategia y diseo del servicio dentro de su
ciclo de vida. La transicin del servicio incluye los
siguientes procesos: planificacin y soporte a la transicin,
gestin del cambio, gestin de activos de servicio y
configuracin, gestin de liberacin e implementacin,
validacin y pruebas de servicio, evaluacin de cambios y
gestin del conocimiento. Aunque estos procesos estn
asociados con la transicin del servicio, la mayora de
ellos tienen actividades que se desarrollan en varias
etapas del ciclo de vida del servicio. Vase tambin
transicin.

106
Trmino en Ingls
service validation
and testing
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
validacin y pruebas
del servicio
service valuation
Definicin en Ingls

validation and testing of a new or changed IT service.
Service validation and testing ensures that the IT
service matches its design specification and will meet
the needs of the business.

de la validar y probar un servicio de TI nuevo o
modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI
coincida con la especificacin de diseo y satisfaga las
necesidades del negocio.
valoracin del servicio
(ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost

of delivering an IT service, and the total value to the
business of that IT service. Service valuation is used to
help the business and the IT service provider agree on
the value of the IT service.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida del costo total

de entregar un servicio de TI, y el valor total que dicho
servicio aporta al negocio. La valoracin del servicio se
utiliza para ayudar al negocio y al proveedor de servicios
de TI acordar el valor de los servicios de TI.
serviceability
capacidad de dar
servicio

Design) The ability of a third-party supplier to meet the
terms of its contract. This contract will include agreed
levels of reliability, maintainability and availability for a
configuration item.

Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor)
de cumplir con los trminos de su contrato. Este contrato
incluir los niveles acordados de confiabilidad, la
capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un
seven-step
improvement
process
proceso de mejora en
7 pasos
(ITIL Continual Service Improvement) The process

responsible for defining and managing the steps needed
to identify, define, gather, process, analyse, present and
implement improvements. The performance of the IT
service provider is continually measured by this process
and improvements are made to processes, IT services
and IT infrastructure in order to increase efficiency,
effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for
improvement are recorded and managed in the CSI
register.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso

responsable de definir y gestionar los pasos necesarios
para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar,
presentar e implementar mejoras. Este proceso mide
continuamente el desempeo del proveedor de servicios
de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los
servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de
aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las
oportunidades de mejora se registran y se gestionan a
travs del registro de CSI.
shared service unit
unidad de servicios
compartidos
See Type II service provider.
Vase proveedores de servicio tipo II

107
Trmino en Ingls
shift
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
turno
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) A group or team of people who

carry out a specific role for a fixed period of time. For
example, there could be four shifts of IT operations
control personnel to support an IT service that is used
24 hours a day.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un grupo o equipo de

personas que desempean un rol especfico durante un
perodo fijo de tiempo. Por ejemplo, podra haber cuatro
turnos de personal de control de operaciones de TI para
dar soporte a un servicio de TI que se utiliza las 24 horas
del da.
Servicio) Es una tcnica que crea un modelo detallado
para predecir el comportamiento de un servicio de TI u
otro elemento de configuracin. A menudo un modelo de
simulacin se crea utilizando los elementos de
configuracin reales con cargas de trabajo o transacciones
ficticias. Se utilizan en la gestin de capacidad cuando es
importante obtener resultados precisos. A veces a un
modelo de simulacin se le llama benchmark de
desempeo. Vase tambin modelo analtico; modelado
simulation
modelling
modelo de simulacin

Design) A technique that creates a detailed model to
predict the behaviour of an IT service or other
configuration item. A simulation model is often created
by using the actual configuration items that are being
modelled with artificial workloads or transactions. They
are used in capacity management when accurate
results are important. A simulation model is sometimes
called a performance benchmark. See also analytical
modelling; modelling.
single point of
contact
punto nico de
contacto
(ITIL Service Operation) Providing a single consistent

way to communicate with an organization or business
unit. For example, a single point of contact for an IT
service provider is usually called a service desk.
(ITIL Operacin del Servicio) Provee una manera nica y

consistente para comunicarse con una organizacin o
unidad del negocio. Por ejemplo, al punto nico de
contacto de un proveedor de servicios de TI se le suele
llamar como un service desk.
single point of
failure (SPOF)
punto nico de falla

(SPOF)
(ITIL Service Design) Any configuration item that can

cause an incident when it fails, and for which a
countermeasure has not been implemented. A single
point of failure may be a person or a step in a process
or activity, as well as a component of the IT
infrastructure. See also failure.
(ITIL Diseo del Servicio) Es cualquier elemento de

configuracin que puede causar un incidente cuando falla,
y para la cual no se ha implementado una contramedida.
Un punto nico de falla puede ser una persona o un paso
en un proceso o actividad, as como un componente de la
infraestructura de TI. Vase tambin falla.

108
Trmino en Ingls
SLAM chart
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
diagrama SLAM
SMART
SMART

Design) An acronym for helping to remember that
targets in service level agreements and project plans
should be specific, measurable, achievable, relevant
and time-bound.
snapshot
foto instantnea

Transition) The current state of a configuration item,
process or any other set of data recorded at a specific
point in time. Snapshots can be captured by discovery
tools or by manual techniques such as an assessment.
See also baseline; benchmark.

Servicio) Es el estado actual de un elemento de
configuracin, proceso o cualquier otro conjunto de datos
registrados en un punto especfico en el tiempo. Las fotos
instantneas pueden ser capturadas por las herramientas
de descubrimiento o por tcnicas manuales, tales como
una evaluacin. Vase tambin lnea base; benchmark.
software asset
management
(SAM)
gestin de activos de
software (SAM)

tracking and reporting the use and ownership of
software assets throughout their lifecycle. Software
asset management is part of an overall service asset
and configuration management process. This process is
not described in detail within the core ITIL publications.

de dar seguimiento e informar acerca del uso y propiedad
de los activos de software a lo largo de su ciclo de vida. La
gestin de activos de software es parte de un proceso
global de gestin de activos de servicio y configuracin.
Este proceso no se describe en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL.
source
fuente
See service sourcing.
Vase fuente de servicios
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A service level

agreement monitoring chart is used to help monitor and
report achievements against service level targets. A
SLAM chart is typically colour-coded to show whether
each agreed service level target has been met, missed
or nearly missed during each of the previous 12 months.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un diagrama de

monitoreo de los acuerdos de niveles de servicios, que se
usa como ayuda para monitorear e informar logros
alcanzados contra objetivos de niveles de servicio.
Tpicamente, un diagrama de SLAM tiene cdigos de
colores para indicar si cada objetivo de nivel de servicio
acordado se ha cumplido, no se cumpli o estuvo a punto
de no cumplirse en cada uno de los ltimos 12 meses.
Servicio) Es una acrnimo que ayuda a recordar que los
objetivos en los acuerdos de nivel de servicio y planes de
proyectos deben ser especficos, medibles, realizables,
relevantes y de duracin determinada

109
Trmino en Ingls
specification
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
especificacin
stakeholder
interesado(s)
A person who has an interest in an organization,

project, IT service etc. Stakeholders may be interested
in the activities, targets, resources or deliverables.
Stakeholders may include customers, partners,
employees, shareholders, owners etc. See also RACI.
standard
estndar
A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC

20000 (an international standard), an internal security
standard for Unix configuration, or a Government
standard for how financial records should be
maintained. The term is also used to refer to a code of
practice or specification published by a standards
organization such as ISO or BSI. See also guideline.
Es un requerimiento obligatorio. Algunos ejemplos son la

norma ISO / IEC 20000 (una norma internacional), un
estndar de seguridad interna para la configuracin de
Unix, o una norma del Gobierno sobre cmo deben
mantenerse los registros financieros. El trmino tambin
se utiliza para referirse a un cdigo de prcticas o las
especificaciones publicadas por una organizacin de
estndares como ISO o BSI Vase tambin directriz.
standard change
cambio estndar
(ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is

low risk, relatively common and follows a procedure or
work instruction for example, a password reset or
provision of standard equipment to a new employee.
Requests for change are not required to implement a
standard change, and they are logged and tracked
using a different mechanism, such as a service request.
See also change model.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio pre-autorizado

de bajo riesgo, relativamente comn y sigue un
procedimiento o instruccin de trabajo - por ejemplo, el
restablecimiento de contraseas o el suministro de
equipamiento estndar a un empleado nuevo. No se
requieren solicitudes de cambio para implementar un
cambio estndar, y estos se registran y se rastrean
mediante un mecanismo diferente, como una solicitud de
servicio. Vase tambin modelo de cambios.
Definicin en Ingls
A formal definition of requirements. A specification may

be used to define technical or operational requirements,
and may be internal or external. Many public standards
consist of a code of practice and a specification. The
specification defines the standard against which an
organization can be audited.
Es una definicin formal de los requerimientos. Una

especificacin puede utilizarse para definir los
requerimientos tcnicos u operacionales, y puede ser
interna o externa. Muchas normas pblicas consisten de
un cdigo de prcticas y una especificacin. La
especificacin define el estndar contra el cual puede
auditarse a una organizacin.
Es una persona que tiene una participacin o intereses en
una organizacin, proyecto, servicio de TI etc. Los
interesados pueden estar interesados en actividades,
objetivos, recursos o entregables. Los interesados pueden
incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc., Vase tambin RACI.

110
Trmino en Ingls
standard operating
procedures (SOP)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
procedimientos
operativos estndar
(SOP)
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) Procedures used by IT

operations management.
(ITIL Operacin del Servicio) Son los procedimientos

utilizados por la gestin de operaciones de TI
standby
standby
(ITIL Service Design) Used to refer to resources that are

not required to deliver the live IT services, but are
available to support IT service continuity plans. For
example, a standby data centre may be maintained to
support hot standby, warm standby or cold standby
arrangements.
(ITIL Diseo del Servicio) Se utiliza para referirse a los

recursos que no son requeridos para entregar los servicios
de TI en-produccin, pero estn disponibles para dar
soporte a los planes de continuidad del servicio de TI. Por
ejemplo, se puede mantener un centro de datos en
standby para dar soporte a los acuerdos de hot standby,
warm standby or cold standby
statement of
requirements
(SOR)
declaracin de
requerimientos (SOR)
(ITIL Service Design) A document containing all

requirements for a product purchase, or a new or
changed IT service. See also terms of reference.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un documento que contiene

todos los requerimientos para comprar un producto o un
servicio de TI, sea este nuevo o modificado. Vase
tambin trminos de referencia.
status
estado
The name of a required field in many types of record. It

shows the current stage in the lifecycle of the
associated configuration item, incident, problem etc.
Es el nombre de un campo obligatorio dentro de muchos

tipos de registro. Ese campo indica la etapa actual, dentro
del ciclo de vida, asociado al elemento de configuracin,
incidentes, problemas, etc.
status accounting
contabilizar el estado

recording and reporting the lifecycle of each
configuration item.

de registrar e informar sobre el ciclo de vida de cada
storage
management
gestin de
almacenamiento

managing the storage and maintenance of data
throughout its lifecycle.

de la gestin del almacenamiento y mantenimiento de los
datos a lo largo de su ciclo de vida.

111
Trmino en Ingls
strategic
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
estratgico
strategic asset
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The highest of three levels of

planning and delivery (strategic, tactical, operational).
Strategic activities include objective setting and longterm planning to achieve the overall vision.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el ms alto de los tres

niveles de planificacin y entrega (estratgico, tctico,
operativo). Las actividades estratgicas incluyen el
establecimiento de objetivos y la planificacin a largo
plazo para lograr la visin de conjunto.
activo estratgico
(ITIL Service Strategy) Any asset that provides the

basis for core competence, distinctive performance or
sustainable competitive advantage, or which allows a
business unit to participate in business opportunities.
Part of service strategy is to identify how IT can be
viewed as a strategic asset rather than an internal
administrative function.
(ITIL Estrategia del Servicio) Cualquier activo que

proporciona las bases para competencias centrales,
desempeo diferenciado, o ventaja competitiva
sustentable, o que permite a una unidad del negocio
participar en las oportunidades de negocio. Parte de la
estrategia del servicio consiste en identificar cmo TI
puede ser vista como un activo estratgico en lugar de
una funcin administrativa interna.
strategy
estrategia
(ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to

achieve defined objectives.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un plan estratgico

diseado para alcanzar objetivos definidos.
strategy
management for IT
services
gestin estratgica
para servicios de TI

defining and maintaining an organizations perspective,
position, plans and patterns with regard to its services
and the management of those services. Once the
strategy has been defined, strategy management for IT
services is also responsible for ensuring that it achieves
its intended business outcomes.
(ITIL Estrategia de Servicio) Es el proceso responsable de

definir y mantener la perspectiva, posicin, planes, y
patrones de una organizacin con respecto a sus servicios
y la gestin de los mismos. Una vez que la estrategia ha
sido definida, la gestin estratgica de servicios de TI
tambin es responsable de garantizar que se logren los
resultados previstos del negocio
super user
sper-usuario
(ITIL Service Operation) A user who helps other users,

and assists in communication with the service desk or
other parts of the IT service provider. Super users are
often experts in the business processes supported by
an IT service and will provide support for minor
incidents and training.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un usuario que ayuda a

otros usuarios y asiste en la comunicacin con el service
desk o con otras partes del proveedor de servicios de TI. A
menudo los sper-usuarios son expertos en los procesos
de negocio que son soportados por los proveedores de
servicio de TI y proporcionan soporte para incidentes
menores y capacitacin.

112
Trmino en Ingls
supplier
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proveedor
supplier and
contract
management
information system
(SCMIS)
Sistema de
informacin de la
gestin de
proveedores y
contratos (CMIS)

information that is used to support supplier
system.
supplier
management
gestin de
proveedores

obtaining value for money from suppliers, ensuring that
all contracts and agreements with suppliers support the
needs of the business, and that all suppliers meet their
contractual commitments. See also supplier and
contract management information system.
(ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de la

obtencin de valor por el dinero pagado a los proveedores,
asegurndose que todos los contratos y acuerdos con
proveedores apoyan las necesidades del negocio, y que
todos los proveedores cumplen sus compromisos
contractuales. Vase tambin sistema de informacin de
la gestin de proveedores y contratos
supply chain
cadena de suministro
(ITIL Service Strategy) The activities in a value chain

carried out by suppliers. A supply chain typically
involves multiple suppliers, each adding value to the
product or service. See also value network.
(ITIL Estrategia de Servicio) Son las actividades

ejecutadas por los proveedores dentro de una cadena de
valor. Tpicamente, en una cadena de suministro
intervienen mltiples proveedores, cada uno agregando
valor al producto o servicio. Vase tambin red de valor.
support group
grupo de soporte
(ITIL Service Operation) A group of people with

technical skills. Support groups provide the technical
support needed by all of the IT service management
processes. See also technical management.
(ITIL Operacin del Servicio) Es un grupo de personas con

habilidades tcnicas. Los grupos de soporte proporcionan
el apoyo tcnico necesario para todos los procesos de
gestin de servicios de TI. Vase tambin gestin tcnica.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third
party responsible for supplying goods or services that
are required to deliver IT services. Examples of
suppliers include commodity hardware and software
vendors, network and telecom providers, and
outsourcing organizations. See also supply chain;
underpinning contract.

113

un tercero, responsable de suministrar de bienes o
servicios que se requieren para proporcionar servicios de
TI. Ejemplos de proveedores incluyen a los vendedores de
productos bsicos de hardware y software, proveedores
de redes y telecomunicaciones, y las organizaciones de
outsourcing. Vase tambin cadena de suministro;
contrato de soporte.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de
herramientas, datos e informacin que se utiliza para
apoyar la gestin de proveedores. Vase tambin sistema
de gestin del conocimiento del servicio
Trmino en Ingls
support hours
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
horas de soporte
supporting service
SWOT analysis
Definicin en Ingls

times or hours when support is available to the users.
Typically these are the hours when the service desk is
available. Support hours should be defined in a service
level agreement, and may be different from service
hours. For example, service hours may be 24 hours a
day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.
(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio)

Son las horas de soporte que estn disponible para los
usuarios. Por lo general estas son las horas en que el
service desk est disponible. Las horas de soporte deben
definirse en un acuerdo de nivel de servicio, y pueden ser
diferentes de las horas de servicio. Por ejemplo, las horas
de servicio pueden ser 24 horas al da, pero las horas de
soporte pueden ser de 07:00-19:00.
servicio de soporte
(ITIL Service Design) An IT service that is not directly

used by the business, but is required by the IT service
provider to deliver customer-facing services (for
example, a directory service or a backup service).
Supporting services may also include IT services only
used by the IT service provider. All live supporting
services, including those available for deployment, are
recorded in the service catalogue along with information
about their relationships to customer-facing services
and other CIs.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un servicio de TI que no es

utilizado directamente por el negocio, pero es requerido
por el proveedor de servicios de TI para entregar servicios
de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios
(de archivos) o de un servicio de backup). Los servicios de
soporte de TI tambin pueden incluir servicios que solo
utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios
de soporte en-produccin, incluyendo los que estn
disponibles para su implementacin, se registran en el
catlogo de servicios junto con la informacin acerca de
sus relaciones con los servicios de cara-al-cliente y con
otros ECs
anlisis FODA
(ITIL Continual Service Improvement) A technique that

reviews and analyses the internal strengths and
weaknesses of an organization and the external
opportunities and threats that it faces. SWOT stands for
strengths, weaknesses, opportunities and threats.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una tcnica que

revisa y analiza las fortalezas y debilidades internas de
una organizacin y las oportunidades y amenazas
externas que enfrenta. FODA significa fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.

114
Trmino en Ingls
system
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
sistema
Definicin en Ingls
A number of related things that work together to achieve

an overall objective. For example:
Es un conjunto de cosas relacionadas que trabajan juntas

para lograr un objetivo comn. Por ejemplo:
A computer system including hardware, software and

applications
Un sistema de computacin incluyendo el hardware,

software y las aplicaciones
A management system, including the framework of

policy, processes, functions, standards, guidelines and
tools that are planned and managed together for
example, a quality management system
Un sistema de gestin, incluyendo el marco de polticas,

procesos, funciones, normas, directrices y herramientas,
las cuales son planificadas y gestionadas en conjunto
por ejemplo, un sistema de gestin de calidad.
A database management system or operating system

that includes many software modules which are
designed to perform a set of related functions.
Un sistema de gestin de base de datos o sistema

operativo incluyen varios mdulos de software que estn
diseados para realizar un conjunto de funciones
relacionadas
Es la parte de la gestin de servicios de TI que se centra
en la gestin de la infraestructura de TI en lugar de la de
proceso.
Es el nivel medio de los tres niveles de planificacin y
entrega (estratgico, tctico operativo). Las actividades
tcticas incluyen los planes de mediano plazo requeridos
para alcanzar los objetivos especficos, tpicamente tiene
una duracin de semanas a meses.
system
management
gestin de sistemas
The part of IT service management that focuses on the

management of IT infrastructure rather than process.
tactical
tctico
The middle of three levels of planning and delivery

(strategic, tactical, operational). Tactical activities
include the medium-term plans required to achieve
specific objectives, typically over a period of weeks to
months.
technical
management
gestin tcnica

providing technical skills in support of IT services and
management of the IT infrastructure. Technical
management defines the roles of support groups, as
well as the tools, processes and procedures required.

115

proporcionar las habilidades tcnicas para dar soporte a
los servicios de TI y a la gestin de la infraestructura de TI.
La gestin tcnica define los roles de los grupos de
soporte, as como las herramientas, procesos y
procedimientos requeridos.
Trmino en Ingls
technical
observation (TO)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
observacin tcnica
(TO)
technical support
Definicin en Ingls

Operation) A technique used in service improvement,
problem investigation and availability management.
Technical support staff meet to monitor the behaviour
and performance of an IT service and make
recommendations for improvement.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operacin del

Servicio) Es una tcnica utilizada en la mejora del servicio,
la investigacin de problemas y gestin de disponibilidad.
El personal tcnico de soporte se rene para monitorear el
comportamiento y el desempeo de un servicio de TI y
hacer recomendaciones de mejoras.
soporte tcnico
See technical management.
Vase gestin tcnica
tension metrics
mtricas de tensin
(ITIL Continual Service Improvement) A set of related

metrics, in which improvements to one metric have a
negative effect on another. Tension metrics are
designed to ensure that an appropriate balance is
achieved.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un conjunto de

mtricas relacionadas en los que las mejoras en una
mtrica tienen un efecto negativo en otra. Las mtricas de
tensin estn diseadas para asegurar que se logre un
equilibrio adecuado.
terms of reference
(TOR)
trminos de referencia
(TOR)
(ITIL Service Design) A document specifying the

requirements, scope, deliverables, resources and
schedule for a project or activity.
(ITIL Diseo del Servicio) Es un documento que especifica

los requerimientos, el alcance, los entregables, los
recursos y el calendario para un proyecto o actividad.
test
prueba
(ITIL Service Transition) An activity that verifies that a

configuration item, IT service, process etc. meets its
specification or agreed requirements. See also
acceptance; service validation and testing.
(ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que verifica

que un elemento de configuracin, servicio de TI, proceso,
etc. cumpla con sus especificaciones o requerimientos
acordados. Vase tambin aceptacin, validacin y
pruebas de servicio.
test environment
ambiente de pruebas
(ITIL Service Transition) A controlled environment used

to test configuration items, releases, IT services,
processes etc.

que se utiliza para probar los elementos de configuracin,
liberaciones, servicios de TI, procesos, etc.

116
Trmino en Ingls
third party
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tercero
Definicin en Ingls
A person, organization or other entity that is not part of

the service providers own organization and is not a
customer for example, a software supplier or a
hardware maintenance company. Requirements for
third parties are typically specified in contracts that
underpin service level agreements. See also
underpinning contract.
Es una persona, organizacin u otra entidad que no forma

parte de la propia organizacin del proveedor de servicios
y no es un cliente - por ejemplo, un proveedor de software
o una compaa de mantenimiento de hardware.
Tpicamente, los requerimientos para terceros se
especifican en los contratos que sustentan los acuerdos
de nivel de servicio. Vase tambin contrato de soporte
third-line support
soporte de tercera
lnea
(ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of

support groups involved in the resolution of incidents
and investigation of problems. Each level contains more
specialist skills, or has more time or other resources.
(ITIL Operacin del Servicio) Es el tercer nivel en una

jerarqua de grupos de soporte que participan en la
resolucin de incidentes y la investigacin de los
problemas. Cada nivel posee destrezas ms
especializadas, o tiene ms tiempo u otros recursos.
threat
amenaza
A threat is anything that might exploit vulnerability. Any

potential cause of an incident can be considered a
threat. For example, a fire is a threat that could exploit
the vulnerability of flammable floor coverings. This term
is commonly used in information security management
and IT service continuity management, but also applies
to other areas such as problem and availability
management.
Una amenaza es cualquier cosa que podra aprovechar

una vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un
incidente puede ser considerada una amenaza. Por
ejemplo, un incendio es una amenaza que podra
aprovechar la vulnerabilidad por lo inflamable de los
revestimientos del piso. Comnmente, este trmino se
utiliza en la gestin de seguridad de la informacin y la
gestin de continuidad de los servicios de TI, pero tambin
se aplica a otros mbitos, como la gestin de
disponibilidad y de problemas.
threshold
umbral
The value of a metric that should cause an alert to be

generated or management action to be taken. For
example, Priority 1 incident not solved within four
hours, More than five soft disk errors in an hour, or
More than 10 failed changes in a month.
Es el valor de una mtrica que podra causar que se

genere una alerta o se tome una accin de gestin. Por
ejemplo, Un incidentes de prioridad 1 que no se resuelve
en cuatro horas", "Ms de cinco errores de disco en una
hora", o "Ms de 10 cambios fallidos en un mes".

117
Trmino en Ingls
throughput
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tasa de desempeo
total cost of
ownership (TCO)
costo total de
propiedad (TCO)
(ITIL Service Strategy) A methodology used to help

make investment decisions. It assesses the full lifecycle
cost of owning a configuration item, not just the initial
cost or purchase price. See also total cost of utilization.
total cost of
utilization (TCU)
costo total de
utilizacin (TCU)
(ITIL Service Strategy) A methodology used to help

make investment and service sourcing decisions. Total
cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the
customer of using an IT service. See also total cost of
ownership.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodologa utilizada

para ayudar a tomar decisiones de inversin. Se evala el
costo de poseer un elemento de configuracin a lo largo
de su ciclo de vida completo, no slo el costo inicial o
precio de compra. Vase tambin costo total de utilizacin.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodologa utilizada
para ayudar a tomar decisiones de inversin y sobre las
fuentes de servicios. El costo total de utilizacin evala el
costo del ciclo de vida completo para el cliente por utilizar
un servicio de TI. Vase tambin costo total de propiedad.
total quality
management
(TQM)
gestin de calidad
total (TQM)
(ITIL Continual Service Improvement) A methodology

for managing continual improvement by using a quality
management system. Total quality management
establishes a culture involving all people in the
organization in a process of continual monitoring and
improvement.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una metodologa

para gestionar la mejora continua a travs de un sistema
de gestin de calidad. La gestin de calidad total
establece una cultura de participacin de toda la gente de
la organizacin en un proceso de monitoreo y mejoras
continuos.
transaction
transaccin
A discrete function performed by an IT service for

example, transferring money from one bank account to
another. A single transaction may involve numerous
additions, deletions and modifications of data. Either all
of these are completed successfully or none of them is
carried out.
Es una funcin discreta realizada por un servicio de TI por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta
bancaria a otra. Una sola transaccin puede involucrar
numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
datos. O todas estas se completan exitosamente o
ninguna de ellas se lleva a cabo.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) A measure of the number of

transactions or other operations performed in a fixed
time for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200
disk I/Os per second.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una medida del nmero de

transacciones u otras operaciones realizadas en un tiempo
fijo - por ejemplo, 5.000 e-mails enviados por hora, o 200
I / O en el disco por segundo.

118
Trmino en Ingls
transfer cost
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
costos de
transferencia
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) A cost type which records

expenditure made on behalf of another part of the
organization. For example, the IT service provider may
pay for an external consultant to be used by the finance
department and transfer the cost to them. The IT
service provider would record this as a transfer cost.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un tipo de costo que

registra los gastos realizados por cuenta de otra parte de
la organizacin. Por ejemplo, el proveedor de servicios de
TI puede pagar por un consultor externo que lo va a
utilizar el departamento de finanzas a quien se le
transfiere los costos. El proveedor de servicios de TI
podra registrar esto como un costo de transferencia.
transition
transicin
(ITIL Service Transition) A change in state,

corresponding to a movement of an IT service or other
configuration item from one lifecycle status to the next.
(ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio de estado que

ocurre cuando hay un cambio de un estado a otro dentro
del ciclo de vida de un servicio de TI u otro elemento de
configuracin.
transition planning
and support
planificacin de la
transicin y soporte

planning all service transition processes and
coordinating the resources that they require.

de la planificacin de todos los procesos de transicin de
servicios y de la coordinacin de los recursos que
requieren
trend analysis
anlisis de tendencias
(ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data

to identify time-related patterns. Trend analysis is used
in problem management to identify common failures or
fragile configuration items, and in capacity management
as a modelling tool to predict future behaviour. It is also
used as a management tool for identifying deficiencies
in IT service management processes.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el anlisis de datos

para identificar patrones relacionados con el tiempo. El
anlisis de tendencias se utiliza en la gestin de
problemas para identificar las fallas comunes o los
elementos de configuracin frgiles, y en la gestin de
capacidad como una herramienta de modelado para
predecir el comportamiento futuro. Tambin se utiliza
como herramienta de gestin para la identificacin de
deficiencias en los procesos de gestin de servicios de TI.

119
Trmino en Ingls
tuning
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
afinar
Type I service
provider
Definicin en Ingls
The activity responsible for planning changes to make

the most efficient use of resources. Tuning is most
commonly used in the context of IT services and
components. Tuning is part of capacity management,
which also includes performance monitoring and
implementation of the required changes. Tuning is also
called optimization, particularly in the context of
processes and other non-technical resources.
Es la actividad responsable de la planificacin de los

cambios para hacer el uso ms eficiente de los recursos.
Comnmente, el trmino afinar se utiliza en el contexto de
los servicios de TI y sus componentes. Afinar es parte de
la gestin de capacidad, que tambin incluye el monitoreo
del desempeo e implementacin de los cambios
requeridos. Al trmino afinar tambin se le llama
optimizacin, sobre todo en el contexto de los procesos y
otros recursos no tcnicos.
tipo I
(ITIL Service Strategy) An internal service provider that

is embedded within a business unit. There may be
several Type I service providers within an organization.

interno que est dentro de una unidad del negocio. Puede
haber varios proveedores de servicios tipo I dentro de una
organizacin.
Type II service
provider
tipo II
(ITIL Service Strategy) An internal service provider that

provides shared IT services to more than one business
unit. Type II service providers are also known as shared
service units.
Type III service

provider
tipo III
(ITIL Service Strategy) A service provider that provides

IT services to external customers.

interno que proporciona servicios de TI compartidos a ms
de unidad del negocio. Los proveedores de servicios tipo II
tambin son conocidos como unidades de servicios
compartidos.
que proporciona servicios de TI a clientes externos.
underpinning
contract (UC)
contrato de
soporte(UC)
(ITIL Service Design) A contract between an IT service

provider and a third party. The third party provides
goods or services that support delivery of an IT service
to a customer. The underpinning contract defines
targets and responsibilities that are required to meet
agreed service level targets in one or more service level
agreements.

120
(ITIL Diseo del Servicio) Es un contrato entre el

proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero
proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega
de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte
define los objetivos y las responsabilidades que se
requieren para cumplir con los objetivos de niveles de
servicio acordados en uno o ms acuerdos de nivel de
servicio.
Trmino en Ingls
unit cost
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
costo unitario
urgency
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The cost to the IT service

provider of providing a single component of an IT
service. For example, the cost of a single desktop PC,
or of a single transaction.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo, para el

proveedor de servicios de TI, de proporcionar un solo
componente de un servicio de TI. Por ejemplo, el costo de
un(a) solo(a) PC de escritorio, o de una sola transaccin.
urgencia
(ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A

measure of how long it will be until an incident, problem
or change has a significant impact on the business. For
example, a high-impact incident may have low urgency
if the impact will not affect the business until the end of
the financial year. Impact and urgency are used to
assign priority.
(ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio) Es

una medida de cunto tiempo pasar hasta que un
incidente, problema o cambio tenga un impacto
significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de
alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto
no afectar el negocio sino hasta el final del ao fiscal. El
impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad.
usability
capacidad de ser
usado
(ITIL Service Design) The ease with which an

application, product or IT service can be used. Usability
requirements are often included in a statement of
requirements.
(ITIL Diseo del Servicio) Indica que tan fcil se puede

utilizar una aplicacin, producto o servicio de TI. Los
requerimientos sobre capacidad de ser usado son
incluidos en la declaracin de requerimientos
use case
caso de uso
(ITIL Service Design) A technique used to define

required functionality and objectives, and to design
tests. Use cases define realistic scenarios that describe
interactions between users and an IT service or other
system.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una tcnica utilizada para

definir los requerimientos de funcionalidad y objetivos, y
para disear las pruebas. Los casos de uso definen
escenarios realistas que describen las interacciones entre
usuarios y un servicio de TI u otro sistema.
user
usuario
A person who uses the IT service on a day-to-day basis.

Users are distinct from customers, as some customers
do not use the IT service directly.
Es una persona que utiliza los servicios de TI en el da a

da. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que
algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
user profile (UP)
perfil de usuario (UP)
(ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT

services. Each user profile includes one or more
patterns of business activity.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un patrn de demanda de

los usuarios sobre los servicios de TI. Cada perfil de
usuario incluye uno o ms patrones de actividad del
negocio.

121
Trmino en Ingls
utility
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
utilidad
validation
validacin
(ITIL Service Transition) An activity that ensures a new

or changed IT service, process, plan or other
deliverable meets the needs of the business. Validation
ensures that business requirements are met even
though these may have changed since the original
design. See also acceptance; qualification; service
validation and testing; verification.
value chain
cadena de valor
(ITIL Service Strategy) A sequence of processes that

creates a product or service that is of value to a
customer. Each step of the sequence builds on the
previous steps and contributes to the overall product or
service. See also value network.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una secuencia de

procesos que crean un producto o servicio que es de valor
para un cliente. Cada paso en la secuencia se basa en los
pasos anteriores y contribuye con el producto o servicio
global. Vase tambin red de valor.
value for money
valor por el dinero
An informal measure of cost effectiveness. Value for

money is often based on a comparison with the cost of
alternatives. See also cost benefit analysis.
Es una medida informal de la rentabilidad. A menudo, la

relacin valor por el dinero se basa en una comparacin
con el costo de alternativas. Vase tambin anlisis costobeneficio.
value network
red de valor
(ITIL Service Strategy) A complex set of relationships

between two or more groups or organizations. Value is
generated through exchange of knowledge, information,
goods or services. See also partnership; value chain.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un conjunto complejo de

relaciones entre dos o ms grupos u organizaciones. Se
genera valor a travs del intercambio de conocimientos,
informacin, productos o servicios. Vase tambin
asociacin; cadena de valor.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The functionality offered by a
product or service to meet a particular need. Utility can
be summarized as what the service does, and can be
used to determine whether a service is able to meet its
required outcomes, or is fit for purpose. The business
value of an IT service is created by the combination of
utility and warranty. See also service validation and
testing.

122

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcionalidad que
ofrece un producto o servicio para satisfacer una
necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo
que el servicio hace', y se puede utilizar para determinar si
un servicio es capaz de cumplir con los resultados
requeridos, o es "adecuado para el propsito. El valor de
un servicio de TI para el negocio se crea por la
combinacin de utilidad y garanta. Vase tambin
validacin y pruebas del servicio.
garantiza que un servicios de TI - nuevo o modificado,
proceso, plan o cualquier otro entregable satisfaga las
necesidades del negocio. La validacin garantiza que se
cumplan los requerimientos del negocio aunque estos
pueden haber cambiado desde el diseo original . Vase
tambin aceptacin, calificacin, validacin y pruebas de
servicio, verificacin.
Trmino en Ingls
value on investment
(VOI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
valor de la inversin
(VOI)
variable cost
Definicin en Ingls
(ITIL Continual Service Improvement) A measurement

of the expected benefit of an investment. Value on
investment considers both financial and intangible
benefits. See also return on investment.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de los

beneficios esperados de una inversin. El valor de la
inversin toma en cuenta tanto los beneficios financieros
como los intangibles. Vase tambin retorno sobre
inversin.
costo variable
(ITIL Service Strategy) A cost that depends on how

much the IT service is used, how many products are
produced, the number and type of users, or something
else that cannot be fixed in advance.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que depende de

la cantidad de servicios de TI utilizados, el nmero de
productos producidos, el nmero y tipo de usuarios, o de
alguna otra cosa que no puede fijarse de antemano.
variance
varianza
The difference between a planned value and the actual

measured value. Commonly used in financial
management, capacity management and service level
management, but could apply in any area where plans
are in place.
Es la diferencia entre un valor previsto y el valor real

medido. Comnmente se utiliza en la gestin financiera,
gestin de capacidad y la gestin de niveles de servicio,
pero podra aplicarse en cualquier otra rea donde existan
planes.
verification
verificacin
(ITIL Service Transition) An activity that ensures that a

new or changed IT service, process, plan or other
deliverable is complete, accurate, reliable and matches
its design specification. See also acceptance; validation;
service validation and testing.

asegura que un servicio de TI nuevo o modificado,
proceso, plan u otro entregable este completa, sea
preciso, confiable y coincida con las especificaciones de
diseo. Vase tambin aceptacin, validacin, validacin y
pruebas de servicio
verification and
audit
verificacin y auditoria
(ITIL Service Transition) The activities responsible for

ensuring that information in the configuration
management system is accurate and that all
configuration items have been identified and recorded.
Verification includes routine checks that are part of
other processes for example, verifying the serial
number of a desktop PC when a user logs an incident.
Audit is a periodic, formal check.
(ITIL Transicin del Servicio) Son las actividades

responsables de garantizar que la informacin contenida
en el sistema de gestin de la configuracin sea precisa y
que todos los elementos de configuracin han sido
identificados y registrados. La verificacin incluye los
controles de rutina que forman parte de otros procesos por ejemplo, verificar el serial de un(a) PC de escritorio
cuando el usuario registra un incidente. Auditora es una
revisin peridica y formal.

123
Trmino en Ingls
version
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
versin
vision
visin
A description of what the organization intends to

become in the future. A vision is created by senior
management and is used to help influence culture and
strategic planning. See also mission.
Es una descripcin que hace la organizacin sobre la

intencin que tiene de convertirse en el futuro. Una visin
es creada por la alta direccin y se utiliza para ayudar a
influenciar en la cultura y la planificacin estratgica.
Vase tambin misin.
vital business
function (VBF)
funcin vital del

negocio (VBF)
(ITIL Service Design) Part of a business process that is

critical to the success of the business. Vital business
functions are an important consideration of business
continuity management, IT service continuity
management and availability management.
(ITIL Diseo del Servicio) Es una parte de un proceso de

negocio que es crtico para el xito del negocio. Las
funciones vitales de negocios son muy importantes y son
tomadas en cuenta en la gestin de continuidad de
negocio y en la gestin de continuidad de los servicios de
TI y en la gestin de disponibilidad.
vulnerability
vulnerabilidad
A weakness that could be exploited by a threat for

example, an open firewall port, a password that is never
changed, or a flammable carpet. A missing control is
also considered to be a vulnerability.
Es una debilidad que podra ser aprovechada por una

amenaza - por ejemplo, un puerto abierto en un firewall,
una contrasea que nunca se cambia, o una alfombra
inflamable. Tambin se considera como vulnerabilidad la
falta de un control
warm standby
warm standby
See intermediate recovery.
Vase recuperacin intermedia
Definicin en Ingls
(ITIL Service Transition) A Version is used to identify a

specific baseline of a configuration item. Versions
typically use a naming convention that enables the
sequence or date of each baseline to be identified. For
example, payroll application Version 3 contains updated
functionality from Version 2.
(ITIL Transicin del Servicio) Se utiliza una versin para

identificar una lnea base especfica de un elemento de
configuracin. Tpicamente, las versiones suelen utilizar
una convencin en la nomenclatura que permite identificar
la secuencia o la fecha de cada lnea base. Por ejemplo, la
versin 3 de la aplicacin de nmina contiene
actualizaciones de la funcionalidad de la versin 2.

124
Trmino en Ingls
warranty
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
garanta
work in progress
(WIP)
trabajo en proceso
(WIP)
A status that means activities have started but are not

yet complete. It is commonly used as a status for
incidents, problems, changes etc.
Es un estado que significa que las actividades han

comenzado pero an no han terminado. Comnmente se
utiliza como un estado para incidentes, problemas,
cambios, etc.
work instruction
Instruccin de trabajo
A document containing detailed instructions that specify

exactly what steps to follow to carry out an activity. A
work instruction contains much more detail than a
procedure and is only created if very detailed
instructions are needed.
Es un documento que contiene instrucciones detalladas

que especifican exactamente los pasos a seguir para
llevar a cabo una actividad. Una instruccin de trabajo
contiene muchos ms detalles que un procedimiento y
slo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas.
work order
orden de trabajo
A formal request to carry out a defined activity. Work

orders are often used by change management and by
release and deployment management to pass requests
to technical management and application management
functions.
Es una solicitud formal para llevar a cabo una actividad

definida. Las rdenes de trabajo son a menudo utilizadas
por la gestin de cambiosy por la gestin de liberaciones e
implementacin para pasar las solicitudes a las funciones
de gestin tcnica y gestin de aplicaciones.
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) Assurance that a product or

service will meet agreed requirements. This may be a
formal agreement such as a service level agreement or
contract, or it may be a marketing message or brand
image. Warranty refers to the ability of a service to be
available when needed, to provide the required
capacity, and to provide the required reliability in terms
of continuity and security. Warranty can be summarized
as how the service is delivered, and can be used to
determine whether a service is fit for use. The business
value of an IT service is created by the combination of
utility and warranty. See also service validation and
testing.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la confirmacion que un

producto o servicio cumplir con los requerimientos
acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un
acuerdo de niveles de servicio o contrato, o puede ser un
mensaje de mercadeo o imagen de marca. La garanta se
refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible
cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad
requerida, y para proporcionar la confiabilidad necesaria
en trminos de continuidad y seguridad. La garanta se
puede resumir como "la forma como se entrega el
servicio, y se puede utilizar para determinar si un servicio
es" adecuado para su uso. El valor para el negocio de un
servicio de TI se crea por la combinacin de utilidad y
garanta. Vase tambin validacin y pruebas del servicio.

125
Trmino en Ingls
workaround
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
solucin temporal
workload
carga de trabajo
Definicin en Ingls
(ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the

impact of an incident or problem for which a full
resolution is not yet available for example, by
restarting a failed configuration item. Workarounds for
problems are documented in known error records.
Workarounds for incidents that do not have associated
problem records are documented in the incident record.
(ITIL Operacin del Servicio) Es reducir o eliminar el

impacto de un incidente o problema, en caso que an no
est disponible una solucin completa - por ejemplo,
reinicializando un elemento de configuracin que ha
fallado. Las soluciones temporales de problemas estn
documentadas en los registros de errores conocidos. Las
soluciones temporales para los incidentes que no tienen
registros de problemas asociados se documentan en el
registro de incidentes.
The resources required to deliver an identifiable part of

an IT service. Workloads may be categorized by users,
groups of users, or functions within the IT service. This
is used to assist in analysing and managing the
capacity, performance and utilization of configuration
items and IT services. The term is sometimes used as a
synonym for throughput.
Son los recursos requeridos para proporcionar una

determinada parte de un servicio de TI. Las cargas de
trabajo se pueden clasificar por usuarios y grupos de
usuarios o funciones dentro de los servicios de TI. Esto se
utiliza para ayudar en el anlisis y la gestin de capacidad,
desempeo y utilizacin de elementos de configuracin y
servicios de TI. A veces, el trmino se utiliza como
sinnimo de tasa de desempeo.

126
Lista de Abreviaturas
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
ACD
ACD
automatic call distribution
distribucin automtica de llamadas
AM
AM
availability management
gestin de disponibilidad
AMIS
AMIS
availability management information system
sistema de informacin de gestin de disponibilidad
ASP
ASP
application service provider
proveedor de servicio de aplicaciones
AST
AST
agreed service time
tiempo de servicio acordado
BCM
BCM
business continuity management
gestin de la continuidad del negocio
BCP
BCP
business continuity plan
plan de continuidad del negocio
BIA
BIA
business impact analysis
anlisis de impacto al negocio
BMP
BMP
best management practice
mejores prcticas de gestin
BRM
BRM
business relationship manager
gerente de relaciones del negocios
BSI
BSI
British Standards Institution
Instituto de Normas Britnicas
CAB
CAB
change advisory board
comit asesor de cambios
CAPEX
CAPEX
capital expenditure
gastos de capital
CCM
CCM
component capacity management
gestin de capacidad de componentes

127
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
CFIA
CFIA
component failure impact analysis
anlisis de impacto de fallas de componentes
CI
CI
configuration item
elemento de configuracin
CMDB
CMDB
configuration management database
base de datos de gestin de la configuracin
CMIS
CMIS
capacity management information system
sistema de informacin de gestin de capacidad
CMM
CMM
capability maturity model
modelo de madurez de competencias
CMMI
CMMI
Capability Maturity Model Integration
modelo integrado de madurez de competencias
CMS
CMS
configuration management system
sistema de gestin de la configuracin
COBIT
COBIT
Control OBjectives for Information and related

Technology
objetivos de control para la informacin y tecnologas

relacionadas
COTS
COTS
commercial off the shelf
paquete comercial
CSF
CSF
critical success factor
factor crtico de xito
CSI
CSI
continual service improvement
mejora continua del servicio
CTI
CTI
computer telephony integration
integracin de telefona y computacin
DIKW
DIKW
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
datos-a-informacin-a- conocimiento-a-sabidura
DML
DML
definitive media library
biblioteca definitiva de medios
ECAB
ECAB
emergency change advisory board
comit asesor de cambios de emergencia
ELS
ELS
early life support
soporte temprano

128
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
eSCM-CL
eSCM-CL
eSourcing Capability Model for Client Organizations
eSCM-SP
eSCM-SP
eSourcing Capability Model for Service Providers
FTA
FTA
fault tree analysis
modelo de competencia eSourcing para

organizaciones clientes (eSCM-CL)
modelo de competencia eSourcing para proveedores
de servicios
anlisis del rbol de fallas
IRR
IRR
internal rate of return
tasa interna de retorno
ISG
ISG
IT steering group
grupo de direccin de TI
ISM
ISM
information security management
gestin de seguridad de la informacin
ISMS
ISMS
information security management system
sistema de gestin de seguridad de la informacin
ISO
ISO
International Organization for Standardization
organizacin internacional de normalizacin
ISP
ISP
internet service provider
proveedor de servicios de internet
IT
IT
information technology
tecnologa de informacin
ITSCM
ITSCM
IT service continuity management
gestin de la continuidad de servicios de TI
ITSM
ITSM
IT service management
gestin de servicios de TI
itSMF
itSMF
IT Service Management Forum
foro de gestin de servicios de TI
IVR
IVR
interactive voice response
respuesta interactiva de voz
KEDB
KEDB
known error database
base de datos de errores conocidos
KPI
KPI
key performance indicator
indicador clave de desempeo

129
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
LOS
LOS
line of service
lnea de servicio
MIS
MIS
management information system
sistema de informacin gerencial
M_o_R
M_o_R
management of risk
gestin de riesgos
MTBF
MTBF
mean time between failures
tiempo medio entre fallas
MTBSI
MTBSI
mean time between service incidents
tiempo medio entre incidentes de servicio
MTRS
MTRS
mean time to restore service
tiempo medio para restablecer el servicio
MTTR
MTTR
mean time to repair
tiempo medio para reparar
NPV
NPV
net present value
valor presente neto
OLA
OLA
operational level agreement
acuerdo de nivel operacional
OPEX
OPEX
operational expenditure
gastos operacionales
PBA
PBA
pattern of business activity
patrn de actividad del negocio
PDCA
PDCA
Plan-Do-Check-Act
planificar-hacer-verificar-actuar
PFS
PFS
prerequisite for success
prerrequisito para el xito
PIR
PIR
post-implementation review
revisin post implementacin
PMBOK
PMBOK
Project Management Body of Knowledge
PMI
PMI
Project Management Institute
compendio de conocimientos sobre gestin de

proyectos
instituto de gestin de proyectos

130
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
PMO
PMO
project management office
oficina de gestin de proyectos
PRINCE2
PRINCE2
PRojects IN Controlled Environments
proyectos en ambientes controlados
PSO
PSO
projected service outage
interrupcin proyectada del servicio
QA
QA
quality assurance
aseguramiento de la calidad
QMS
QMS
quality management system
sistema de gestin de calidad
RACI
RACI
responsible, accountable, consulted and informed
RCA
RCA
root cause analysis
responsable, responsable final, consultado e

informado
anlisis causa raz
RFC
RFC
request for change
solicitud de cambio
ROA
ROA
return on assets
retorno sobre activos
ROI
ROI
return on investment
retorno sobre inversin
RPO
RPO
recovery point objective
punto de recuperacin objetivo
RTO
RTO
recovery time objective
tiempo de recuperacin objetivo
SAC
SAC
service acceptance criteria
criterios de aceptacin del servicio
SACM
SACM
service asset and configuration management
gestin de activos de servicios y configuracin
SAM
SAM
software asset management
gestin de activos de software
SCM
SCM
service capacity management
gestin de capacidad del servicio

131
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
SCMIS
SCMIS
supplier and contract management information

system
sistema de informacin de proveedores y contratos
SDP
SDP
service design package
paquete de diseo de servicios
SFA
SFA
service failure analysis
anlisis de falla del servicio
SIP
SIP
service improvement plan
plan de mejora al servicio
SKMS
SKMS
service knowledge management system
sistema de gestin del conocimiento del servicio
SLA
SLA
service level agreement
acuerdo de niveles de servicio
SLM
SLM
service level management
gestin de niveles de servicio
SLP
SLP
service level package
paquete de nivel de servicio
SLR
SLR
service level requirement
requerimientos de niveles de servicio
SMART
SMART
specific, measurable, achievable, relevant and timebound
especficos, medibles, realizables, relevantes y de

duracin determinada
SMIS
SMIS
security management information system
sistema de informacin de la gestin de seguridad
SMO
SMO
service maintenance objective
objetivo de mantenimiento del servicio
SoC
SoC
separation of concerns
separacin de problemas
SOP
SOP
standard operating procedure
procedimientos operativos estndar
SOR
SOR
statement of requirements
declaracin de requerimientos

132
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
SOX
SOX
Sarbanes-Oxley (US law)
ley Sarbanes-Oxley
SPI
SPI
service provider interface
interfaz del proveedor de servicios
SPM
SPM
service portfolio management
gestin del portafolio de servicios
SPOF
SPOF
single point of failure
punto nico de falla
TCO
TCO
total cost of ownership
costo total de propiedad
TCU
TCU
total cost of utilization
costo total de utilizacin
TO
TO
technical observation
observacin tcnica
TOR
TOR
terms of reference
trminos de referencia
TQM
TQM
total quality management
gestin de calidad total
UC
UC
underpinning contract
contrato de soporte
UP
UP
user profile
perfil de usuario
VBF
VBF
vital business function
funcin vital del negocio
VOI
VOI
value on investment
valor de la inversin
WIP
WIP
work in progress
trabajo en proceso

133
El logotipo del remolino (Swirl)
TM
es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
ITIL es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

PRINCE2 es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
M_o_R es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

134
Educacin Pink Elephant - Ruta de desarrollo personal

Ests considerando tomar un curso con Pink Elephant y no ests seguro cul? Revisa esta tabla para saber cul
es el indicado para tu necesidad.
Notas:
Calificacin Profesional para

PRCTICAS de ITIL en la GESTIN DE SERVICIOS
El Certificado en Fundamentos de ITIL

de la Gestin de Servicios de TI
PROGRAMA DE ESTUDIO
TM
El logotipo del remolino (Swirl) es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno
ITIL es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido y otros paises.
Crown Copyright 2011. Este es un producto de valor aadido con Derechos de Autor de la Corona reproducido bajo licencia
de la Oficina del Gabinet
ITIL Foundation Certificate Syllabus_v5.3_Spanish (Latin American)
Versin 5.3 (Estado - vivo)
Propietario del Documento The Official ITIL Accreditor
Pgina 1 de 12
El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA

GESTIN DE SERVICIOS DE TI
El propsito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI es confirmar
que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminologa, la estructura y
conceptos bsicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prcticas de ITIL en
la Gestin de Servicios.
El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI no tiene la intencin de
permitir que sus titulares apliquen las prcticas de ITIL en la Gestin de Servicios sin una debida
supervisin.
Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI incluye:
Individuos que necesitan tener una comprensin bsica del marco de trabajo de ITIL y
cmo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestin de servicios de TI dentro de una
organizacin.
Profesionales de TI que estn trabajando en una organizacin que ha adoptado y
adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para as poder contribuir con
un programa de mejora continua de servicios.
ste puede incluir pero no est limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a
propietarios de procesos del negocio.
Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con xito los requerimientos del curso de
formacin y el correspondiente examen de esta certificacin, ellos podrn conocer y entender
las siguientes materias:
Gestin de servicios como una prctica (comprensin)

El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensin)
Conceptos genricos y definiciones(concientizacin)
Principios y modelos claves (comprensin)
Procesos seleccionados (concientizacin)
Funciones seleccionadas (concientizacin)
Roles seleccionados (concientizacin)
Tecnologa y arquitectura (concientizacin)
Competencias y formacin (concientizacin)
Crown Copyright 2011. Este es un producto de valor aadido con Derechos de Autor de la Corona reproducido bajo
licencia de la Oficina del Gabinet
Pgina 2 de 12
Programa de estudio de Fundamentos

El programa de estudio guiar el diseo, desarrollo y uso de los materiales de formacin, as
como las sesiones de formacin dirigidas a elevar el comprensin de las personas y las
competencias en Gestin de Servicios de TI segn se describe en las publicaciones de
Estrategia del Servicio de ITIL, Diseo del Servicio de ITIL, Transicin del Servicio de ITIL,
Operacin del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introduccin a ITIL y
Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseado teniendo en mente que sea fcil de
consultar, ampliar y actualizar su contenido.
Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de
TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente.
Los proveedores de formacin tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la
manera que consideren ms apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se
presentan a continuacin sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma
importante a los proveedores de formacin que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo
el orden de las unidades de estudio segn lo descrito en este documento. Este programa ha sido
diseado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda aadir valor a sus cursos
segn lo consideren apropiado. El nmero de das de estudio recomendado es de 3, dentro de
los cuales pueden incluir el examen final.
Las unidades cubren los siguientes temas.
Unidad
ITILFND01
Contenido
Gestin de servicios como una prctica
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de
servicio, y a entender y explicar el concepto de gestin de servicios como una
prctica.
Especficamente, los candidatos deben poder:
01-1. Describir el concepto de mejores prcticas en el dominio pblico (SS
2.1.7)
01-2. Describir y explicar por qu ITIL es exitoso (SS 1.4)
01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1)
01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS
3.2.1.2)
01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS
3.2.2.2)
01-6. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio (SS 2.1.2)
01-7. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio de TI(SS 2.1.3)
01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestin de
servicio (SS 2.1.5)
01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explicar el modelo de proceso y las caractersticas de los procesos
(SS 2.2.2, Fig. 2.5)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora
30 minutos.
ITILFND02
El ciclo de vida del servicio de ITIL

El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del
ciclo de vida del Servicio de ITIL, cmo se integran los procesos entre s a
travs del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio
Pgina 3 de 12

Unidad
Contenido
de cada fase en el ciclo de vida.
Especficamente los candidatos deben poder:
02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS 1.2,
Fig. 1.1)
02-3. Explicar el propsito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio
(SS 1.1.1, 1.1.2)
02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del
servicio (SS 1.1.4)
02-5. Explicar el propsito, objetivos y alcance del diseo del servicio (SD
1.1.1, 1.1.2)
02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseo del
servicio (SD 1.1.4)
02-7. Explicar el propsito, objetivos y alcance de transicin del servicio
(ST 1.1.1, 1.1.2)
02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transicin del
servicio (ST 1.1.4)
02-9. Explicar el propsito, objetivos y alcance operacin del servicio (SO
1.1.1, 1.1.2)
02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operacin del
servicio(SO 1.1.4)
02-11. Explicar el propsito, objetivos y alcance Mejora Continua del
Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora
continua del servicio (CSI 1.1.4)
Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades.
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND03
Conceptos y definiciones genricas

El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los
trminos claves y explicar los conceptos claves sobre gestin de servicios.
Especficamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes
conceptos clave:
03-1.
03-2.
03-3.
03-4.
03-5.
03-6.
03-7.
03-8.
Utilidad y garanta (SS 2.1.6)

Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1)
Portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)
Catlogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas
(SD4.2.2.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5)
Gobierno (SS 2.3.1)
Caso de negocio (SS 3.6.1.1)
Gestin de riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
Proveedor de servicio (SS 2.1.4)
03-10.
03-11.
03-12.
03-13.
03-14.
03-15.
03-16.
03-17.
Proveedor (SS 2.1.5)

Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4)
Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4)
Contrato de soporte (SD 4.8.4.2)
Paquete de diseo del servicio (SD Apndice A)
Disponibilidad (SD 4.4.4.3)
Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3)
Elemento de configuracin (CI) (ST 4.3.4.2)
Pgina 4 de 12

Unidad
Contenido
03-18. Sistema de Gestin de la Configuracin (ST 4.3.4.3)
03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4)
03-20. Cambio (ST 4.2.4.4)
03-21. Tipos de cambio (normal, estndar y de emergencia) (ST 4.2.4.3,
4.2.4.7, 4.2.5.11)
03-24. Evento (SO 4.1, 1er prrafo)
03-25. Alerta (Glosario)
03-26. Incidente (SO 4.2 1er prrafo)
03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4)
03-28. Solicitud de servicio (SO 4.3 1er prrafo)
03-29. Problema (SO 4.4 1er prrafo)
03-30. Solucin temporal (SO 4.4.5.6)
03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7)
03-32. Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. El rol de la comunicacin en la operacin del servicio (SO 3.6)
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.
Poltica de liberaciones (ST 4.1.4.2)

Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5)
Propuesta de cambios (ST 4.2.2.6)
Registro CSI (CSI 3.4)
Resultados (SS 2.1.1)
Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2)
Clientes y usuarios (SS 2.1.5)
El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig.
2.8)
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta

dentro de otras unidades.
ITILFND04
Principios y modelos claves

El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de
los principios y modelos claves de la gestin de servicios y a balancear algunas
de las fuerzas opuestas dentro de la gestin de servicios.
Especficamente, los candidatos deben:
Estrategia del servicio
04-2. Describir la creacin de valor a travs de los servicios (SS 3.2.3,
3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, no la seccin sobre mentalidad de
mercadeo)
Diseo del servicio
04-3. Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y
asociados para la gestin de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3)
04-4. Entender los cinco aspectos principales del diseo del servicio (SD
3.1.1):
Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos

modificados
Sistemas de informacin gerencial y herramientas
Arquitecturas de tecnologa y arquitecturas de gestin
Pgina 5 de 12

Unidad
Contenido
Procesos requeridos
Mtodos de medicin y mtricas
Mejora continua del servicio

04-9. Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1,
Fig. 3.1)
04-10. Entender el rol de la medicin en la mejora continua del servicio y
explicar los siguientes elementos claves:
Relacin entre los factores crticos de xito (CSF) y los

indicadores claves de desempeo (KPI) (CSI 5.5.1)
Lneas base (CSI 3.9.1)
Tipos de mtricas (mtricas de tecnologa, mtricas de proceso,
mtricas de servicio) (CSI 5.5)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y

30 minutos.
ITILFND05
Procesos
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los
procesos de gestin de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a
explicar el propsito, los objetivos, el alcance, los conceptos bsicos, las
actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el
propsito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes.
La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mnimo requerido y
no debe ser interpretado como una lista exhaustiva.
05-2. Explicar el propsito, objetivos y alcance de:
05-21. Gestin del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2)
El portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)
05-22. Gestin financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2)
Caso de negocio (SS 3.6.1.1)
05-23. Gestin de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10)

Diseo del servicio
05-3. Explique el propsito, objetivos, alcance, conceptos bsicos,
actividades del proceso e interfaces de:
05-31. Gestin de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4)
Pgina 6 de 12

Unidad
Contenido
Se debe cubrir la siguiente lista:
SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1)

SLAs multi-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7)
Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2)
Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig.
4.4)
Revisin del servicio (SD 4.3.5.6)
Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3)
La relacin entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)
05-4. Explicar el propsito, los objetivos y alcance de:

05-41. Gestin del catlogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2)
05-42. Gestin de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2)
Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2)

Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2)
Confiabilidad (SD 4.4.4.3)
Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3)
Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3)
Funcin vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3)
05-43. Gestin de la seguridad de la informacin (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2)
Poltica de la seguridad de la informacin (SD 4.7.4.1)
05-44. Gestin de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2)
Categoras de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)
05-45. Gestin de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2)
Plan de la capacidad (SD 4.5.6.3)

Gestin de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3)
Gestin de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3)
Gestin de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3)
05-46. Gestin de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2)
Propsito del anlisis de impacto al negocio (BI 4.6.5.2)A) (SD

Evaluacin del riesgo (SD 4.6.5.2)
05-47. Coordinacin del diseo (SD 4.1.1, 4.1.2)

Transicin del servicio
05-51. Gestin de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)
Tipos de solicitudes de cambio (ST 4.2.4.3)
Pgina 7 de 12

Unidad
Contenido
Modelos de cambio(ST 4.2.4.5)

Plan de rectificacin (ST 4.2.4.8)
Comit asesor de cambios / Comit asesor de cambios de
emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11)
Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2)

05-61. Gestin de liberacin e implementacin (ST 4.4.1, 4.4.2)
Las cuatros fases de liberacin e implementacin (ST 4.4.5, Fig.

4.23)
05-62. Gestin del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2)
Datos-a-informacin-a- conocimiento-a-sabidura (DIKW) &

SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)
05-63. Gestin de activos de servicio y configuracin (SACM) (ST 4.3.1,

4.3.2)
05-64. Planificacin de la transicin y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2)
Operacin del servicio
05-71. Gestin de incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72. Gestin de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4, no la
seccin sobre las tcnicas de anlisis de problemas)
Especificar los objetivos y conceptos bsicos de:
05-81. Gestin de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2)
05-83. Gestin de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2)
Mejora continua del servicios
05-91. El proceso de mejora en 7 pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2,
Fig. 3.4)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 10

horas y 45 minutos
Pgina 8 de 12

Unidad
ITILFND06
Contenido
Funciones
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los
objetivos y las estructuras organizacionales de la funcin del service desk y a
decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones.
06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de:
La funcin del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2,
6.3, 6.4)
06-2. Explicar el rol, los objetivos de:
La funcin de gestin tcnica (SO 6.4.1, 6.4.2)

La funcin de gestin de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con
desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2)
La funcin de gestin de operaciones de TI (control de
operaciones de TI y gestin de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND07
Roles
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar
las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestin de
Servicios
07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del
Dueo del proceso (SD 6.3.2)

Gerente del proceso (SD 6.3.3)
Especialista del proceso (SD 6.3.4)
Dueo del servicio (CSI 6.3.1)
07-2. Reconocer el modelo RACI (responsable, responsable final,

consultado e informado) y explicar su rol en la definicin de la
estructura organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni
RASCI)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 45
minutos.
ITILFND08
Tecnologa y arquitectura
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a
08-2. Entender como la automatizacin del servicio ayuda con la
integracin de los procesos de gestin de servicios (SS 7.1)
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Unidad
Contenido
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta
dentro de otras unidades.
ITILFND09
Competencias y formacin
09-1. Competencias y habilidades para la gestin de servicios (SD 6.5.1)
09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2)
09-3. Formacin (SD 6.5.3).
Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.
ITILFND10
Examen de prueba
El propsito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de
Fundamentos de ITIL
Especficamente, los candidatos deben:
10-1. Como mnimo deben
Fundamentos de ITIL
completar
un
examen
de
prctica
de
El perodo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 2

horas, incluyendo el repaso.
Pgina 10 de 12
Formato del Examen

Este programa de estudio est acompaado por un examen el cual el candidato debe conseguir
una puntuacin de aprobacin para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin
de Servicios de TI.
Tipo:
Seleccin mltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de un

banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios
de TI
Duracin:
Mximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas.
Tiempo adicional
previsto por
razones de idioma
Candidatos que completen un examen:
En un idioma que no sea su lengua materna, y

Cuando el idioma del examen no es el idioma principal que
se habla en su negocio,
Tienen un mximo de 75 minutos para completar el examen y se les

permite utilizar un diccionario
Prerrequisitos:
Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de

ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito.
Supervisado:
Libro Abierto:
No
Nota mnima para

aprobar:
26 de 40 65%
Entrega:
El examen est disponible en lnea en papel.
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Instrucciones para Inscribirse en los Exmenes de ITIL

Si usted tiene alguna pregunta sobre el procesos de inscripcin, por favor envenos un correo electrnico a:
lcsserviccedesk@loyalistexams.com
Loyalist Certification Services (Servicios de Certificacin Loyalist) es un Instituto Examinador oficial de ITIL,
responsable de proporcionar exmenes de certificacin de ITIL.
Nosotros somos independientes de su proveedor de cursos acreditado
Se requiere de una inscripcin en-lnea antes de presentar el examen.
Para su inscripcin en lnea, por favor dirjase a nuestro sitio seguro https://lcms.LCSexams.com
Ha escrito Usted antes algn examen de certificacin de ITIL? Si su respuesta es s, puede que usted ya este
registrado en nuestro sistema.
Ir a https://lcms.LCSexams.com y complete los pasos 1-7 que siguen a continuacin.
1. Haga LOGIN
2. Selecciones la opcin OBTENGA UNA CONTRASEA/OLVID CONTRASEA (GET A PASSWORD/FORGOT
PASSWORD) ingrese su direccin de correo electrnico. Si no existe como usuario en el sistema, por favor
complete los pasos indicados en la seccin de abajo Es esta la primera vez que usted escribe un examen de
certificacin de ITIL?
3. Ahora, ingrese a la pagina utilizando la contrasea enviada a su direccin de correos
4. Seleccione ACTUALIZAR MI PERFIL (UPDATE MY PROFILE ) que se encuentra en la barra de navegacin a la
izquierda, para asegurar que su direccin este actualizada
5. Seleccione INSCRIBIRSE PARA UNA SESIN DE EXAMEN (SIGN UP FOR EXAM SESSION ) que se encuentra
en la barra de navegacin a la izquierda
6. Seleccione todo lo que aplique:
a. Tengo un comprobante voucher de confirmacin
b. El examen ha sido coordinado por mi proveedor de cursos y conozco el Identificador de Sesin de Examen.
c. Ninguno de los anteriores
7. Ingrese su IDENTIFICADOR DE SESIN DE EXAMEN, y pulse ENVIAR (SUBMIT).
8. Asegure que haya ingresado la sesin de examen correcta y selecciones CONFIRMAR (CONFIRM)
Una vez haya completado los pasos descritos, se le enviar un E-mail con la confirmacin de su inscripcin.
Es esta la primera vez que usted se escribe un examen de certificacin de ITIL?
Ir a https://lcms.LCSexams.com y complete los pasos 1-4 que siguen a continuacin.
1. Pulse REGISTRARSE
2. Seleccione todo lo que aplique:
d. Tengo un comprobante voucher de confirmacin
e. El examen ha sido coordinado por mi proveedor de cursos y conozco el Identificador de Sesin de Examen.
f. Ninguno de los anteriores
Pulse OK.
3. Complete los campos con la informacin que se pide y selecciones ENVIAR
4. Indquenos su direccin de correos, as como otra informacin requerida y seleccione ENVIAR
Una vez haya completado los pasos descritos, usted est registrado para su examen. Se le enviar por e-mail una
contrasea y la confirmacin de su inscripcin. Se le pedir que cambie su contrasea la primera vez que ingrese a la
pgina de LCMS
Resultados de Exmenes
Usted podr conectarse y ver sus resultados cuando su examen haya sido corregido. Los resultados correspondientes a los
exmenes de Fundamentos y Especialistas deben ser publicados no ms tarde de 5 das hbiles despus que usted haya
escrito su examen. Los resultados de Gerentes de Servicios deben ser publicados dentro de los prximos 20 das hbiles
despus que usted haya escrito su examen.
Updated April 24, 2009
Version 1.6
Examen de Fundamentos de ITIL

Ejemplo A, versin 5.0
Seleccin Mltiple
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
Version 5.0 (Live)
The Official ITIL Accreditor 2011

El logotipo del remolino (Swirl)TM es una marca registrada de la Oficina del Gabinet
ITIL Foundation Sample A_v5.0_Spanish (Latin American)
This document must not be reproduced without express permission from the Accreditor
Owner The Official ITIL Accreditor
Page 1
1.
Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambio?

a)
Los cambios a la computadora central
b)
Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio
2.
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?

a)
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados
para satisfacer las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
d) Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos
3.
A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI?

a)
La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de

aplicaciones
b) Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y

eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los
operadores no estn disponibles
4.
Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?
a) Gestin de niveles del servicio
b) Gestin de portafolio de servicios
c) Gestin de activos de servicios y configuracin (SACM)
d) Gestin de incidentes
Version 5.0 (Live)

Page 2
5.
Para qu se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un
proceso o actividad
b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio
d) Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestin de
servicios
6.
Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de

nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que colabora en la prestacin de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los
tiempos de respuesta y de reparacin.
7.
Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad?

a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades
acordadas del negocio
8.
Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la

transicin del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2
c) Todas las anteriores
d) Slo 1 y 3
Version 5.0 (Live)

Page 3
9.
Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del servicio
10. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin

(CMS) es la CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y
usuarios
b) Puede haber ms de un CMS
c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin
(CMDB)
d) Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una
necesidad de un CMS
11. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?

a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicios y
gestin de capacidad de los componentes
b) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de los componentes
c) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de la tecnologa
d) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y
gestin de capacidad de los componentes
12. Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva

de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de la licencia
4. Calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) Slo 1 y 2
c) Slo 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3
Version 5.0 (Live)

Page 4
13. Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de

manera regular?
a) Gestin de proveedores
b) Gestin de niveles de servicio
c) Gestin del portafolio de servicios
d) Gestin de demanda
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de Informtica (CIO)
c) Gestin del conocimiento
d) El propietario del proceso
15.
Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e

implementacin?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Slo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 3
16.
Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
a) Slo 1 y 3
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2 y 3
d) Todos los anteriores
Version 5.0 (Live)

Page 5
17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
18.
Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin?

a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad
de la informacin
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
20. Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de

transicin de servicios de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validacin
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
Version 5.0 (Live)

Page 6
21. Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son

CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a
travs de la gestin del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y
prevenir problemas
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambos
d)
Ninguno
22. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se
cumplan
c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
23. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del
valor de un servicio
24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por sus servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se ha acordado
Version 5.0 (Live)

Page 7
25. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
a) Competencias (capabilities)
b) Costo
c) Riesgo
d) Valor
26.
Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de

servicio (SLM)?
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva
de negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de los
clientes sobre el servicio
27. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de

eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al
comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la
infraestructura
28. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios?

a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de activos
d) Detalles de todos los servicios en operacin
Version 5.0 (Live)

Page 8
29.
Qu significa Garanta de un servicio?

a) El servicio es adecuado para el propsito
b) No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al
servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan
gratuitamente durante un perodo determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes
d) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver
32. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades

para el manejo de un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin,
escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre
d) Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin,
escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre
Version 5.0 (Live)

Page 9
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
35. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la

mejora continua del servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas de personal
d) Mtricas tecnolgicas
36. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin

(CMS) y el sistema de gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la
CORRECTA?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS
Version 5.0 (Live)

Page 10
37.
Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se
realizarn durante periodos de negocio particularmente voltiles
b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de
emergencia
c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de
emergencia y decidir si deben ser autorizados
d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio
de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
38.
Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?

1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin
entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas
a) Slo 2
b) Slo 1
c) Ambos
d) Ninguno
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d) Personas, socios (partners), productos, procesos
40.
Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando

se consigue una solucin temporal a un problema?
a) Se cierra el registro del problema
b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en el registro
c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados
d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son
documentados en una solicitud de cambio(RFC)
Version 5.0 (Live)

Page 11

Ejemplo A, versin 5.0
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES
Acreditador oficial ITIL 2011

El logo es marca registrada de la oficina de gobierno
ITIL es marca registrada de la oficina de gobierno
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A Respuestas y Racionales v5.0
Este documento no debe ser reproducido sin permiso expreso el Acreditador
Referencia
Libro
Racional
Referencia
Plan de
estudios
05-51
ST
4.2.4.3
02-09
SO 1.1.1
06-02
SO
6.5.1.1
05-63
ST 4.3.1
07-02
03-12
SD
3.7.4.1
SD 4.3.4
05-42
SD 4.4.1
02-07
ST 1.1.1
9
10
A
D
02-02
03-18
SS 1.2
ST
4.3.4.3
11
05-45
12
03-19
SD
4.5.4.3
ST
4.3.4.4
13
05-31
SD 4.3.1
14
07-01
SD 6.3.2
Un requerimiento de cambio es una comunicacin

formal que busca la alteracin a uno o ms elementos
de configuracin (CI). Servicios, SLA y computadoras
son ejemplos de CIs. Una estrategia de negocio no es
un CI y debera estar fuera del alcance de la Gestin
de Cambios
Cada uno son propsitos de Operacin de Servicio
excepto la opcin A, realizar pruebas para asegurar
que los servicios son diseados para cumplir con
necesidades del negocio. La opcin A es parte de
Control de operaciones de TI supervisa la ejecucin y
monitoreo de actividades operativas y eventos en la
infraestructura de TI
Parte del propsito de Configuraciones es mantener
la informacin precisa de los activos, incluyendo las
relaciones entre estos
RACI es un modelo de responsabilidad usado por ITIL
para ayudar a definir roles y responsabilidades
A es el OLA, B es la definicin de un SLA, C no es
definicin de ITIL, D involucra proveedores externos y
es un contrato
A es un elemento de soporte de Gestin de la
disponibilidad, no un propsito principal. B es parte de
Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de la
Disponibilidad no ofrece garantas como esta definido
en C. D es el propsito principal de Gestin de la
Disponibilidad asegurar que los niveles de
disponibilidad entregados en todos los servicios de TI
cumplen los requerimientos de disponibilidad del
negocio
Los tres estn en el alcance de Transicin del
Servicio as como los tres estn involucrados en
cambios mayores
Optimizacin del servicio es la respuesta correcta
A: un CMS pude contener datos corporativos de
usuarios/ clientes como ubicacin y departamento. B
y C: puede haber ms de una CMDB pero sern parte
de un nico CMS. D: es la correcta, un CMS ayuda a
controlar y reportar sobre la infraestructura aun
cuando los servicios de TI estn en outsourcing
Negocio, servicio y componentes son los 3
subprocesos de Gestin de la Capacidad
La DML contiene copias maestras de todo el software
controlado en una organizacin junto con documentos
de licencias o informacin relevante. El calendario de
cambio no debe estar incluido
Gestin de niveles de servicio tiene la responsabilidad
de negociar y acordar los OLAs
Un dueo de proceso debe asegurar que la

15
05-61
ST 4.4.1
16
01-10
SS 2.2.2
17
01-02
SD 1.4
18
05-43
SD
4.7.4.1
19
03-14
SD App
A
20
08-02
SS 7.1
21
05-72
22
05-82
SO 4.4.2
and
4.4.6.4
SO 4.3.1
23
04-02
SS 3.2.3
24
01-04
25
01-03
SS
3.2.1.2
SS 2.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.6
documentacin del proceso est actualizada y

disponible
Las 2 respuestas correctas (1 y 2) estn incluidas en
los objetivos de liberacin e implementacin. La
opcin 3 es de gestin de cambios
Medible, resultados especficos y entrega de
resultados a un cliente o grupo de inters son todas
caractersticas de un proceso
La opcin 4 es correcta, ITIL no es un estndar:
ISO/IEC 20000 es un ejemplo de estndar. ITIL es
neutral de proveedores y provee un marco de trabajo
de buenas prcticas
En la mayora de los casos las polticas deberan
estar disponibles a todos los clientes y usuarios y ser
referenciadas en los SLA, OLA y UCs
Todos los elementos identificados estn incluidos en
el paquete de diseo del servicio y ser entregado a
la transicin del servicio
1 debera ser usado para soportar una DML. 2 ayuda
a la gestin de cambios. 3 es una herramienta de
liberacin e implementacin. 4 puede ayudar con las
pruebas y validacin. Todas soportan la transicin del
servicio
Ambos son roles validos para la gestin de problemas
Cumplimiento de solicitudes es responsable de

manejar las solicitudes de servicio de los usuarios. (B)
Todas las solicitudes es un alcance muy amplio para
el proceso. (C) Gestin de cambios verifica despus
del requerimiento de cambio. Gestin de niveles de
servicio es responsable de D
D es incorrecta; las preferencias de los clientes
impulsan la percepcin de valor. C es incorrecta;
entregar los resultados que el cliente espera es vital.
B es incorrecta; el valor de un servicio puede ser
financiero pero otros factores tambin son relevantes.
A es la correcta; la percepcin del cliente es un
elemento vital para entender lo que el cliente percibe
como valor
D es la correcta. Ambos clientes internos y externos
deberan ser provistos con el mismo nivel de servicio.
Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes. TI necesita capacidades para entregar el
servicio. Los costos y riesgos es lo que TI ayuda a
gestionar
C es correcta: monitorear el SLA y el desempeo es
parte vital de gestin de niveles de servicio. A
disear un CMS es una actividad de gestin de
activos de servicio y configuraciones. B las mtricas
de tecnologa son creadas por gestin de la
capacidad u otros procesos de diseo. D Capacitar
al personal del Service Desk puede ser

27
05-81
SO 4.1.1
28
05-41
SD 4.2.1
29
03-01
SS 2.1.6
30
04-09
CSI 3.1
31
05-71
SO
4.2.4.2
32
05-71
SO 4.2.5
33
04-04
SD 3.1.1
34
05-43
05-46
SD 4.7.2
SD
4.6.5.2
35
04-10
CSI 5.5
36
03-16
ST
4.7.4.3
37
05-51
ST
4.2.5.11
38
06-01
SO 6.3
39
04-03
SD 3.1.5
40
05-72
SO
4.4.5.6
responsabilidad del propio Service Desk

A - La habilidad de detectar eventos, entenderlos y
determinar la accin de control adecuada es provista
por la gestin de eventos. B incluye
responsabilidades de gestin de incidentes. C es
una tarea de gestin tcnica. D es probablemente
compartida entre gestin de la disponibilidad y gestin
de niveles de servicio
El catlogo de servicio debera contener detalle de
todos los servicios operacionales
A es parte de la definicin de utilidad. B es no realista.
C puede ser factible como un enunciado de garanta
de otra industria pero no es definicin de garanta
usada por ITIL. D es un buen concepto de garanta
definida por ITIL
El enfoque de mejora empieza con la visin de
entender los objetivos de alto nivel del negocio
El modelo de incidentes es diseado para proveer
pasos reusables que pueden ser utilizados para
restaurar los servicios despus de incidentes
conocidos
El orden correcto esta dado en el diagrama del
proceso de incidentes en la seccin 4.2.5
Las mediciones y mtricas deberan ser incluidas en
el diseo de un servicio nuevo o modificado
La gestin de continuidad de los servicios de TI
realiza evaluaciones de riesgos como parte de la
definicin de requerimientos y estrategia. Seguridad
de la informacin tambin necesita analizar riesgos de
seguridad antes de tomar acciones para mitigarlos.
Catlogo de servicio no realiza estas evaluaciones
Mtricas de personal no es una de los 3 tipos de
mtricas descritas en mejora continua
A es incorrecta. C es incorrecta ya que el SKMS
contiene ms informacin que el CMS. D es
incorrecta ya que el CMS es parte del SKMS
El comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)
provee ayuda en la autorizacin de cambios de
emergencia
El Service Desk debe ser el punto nico de contacto
para los usuarios de TI en el da a da. El gerente del
Service Desk tambin puede ser el dueo del proceso
de incidentes pero no debera de ser el dueo del
proceso de problemas
Personas, procesos, productos (servicio, tecnologa y
herramientas) y proveedores
A - es incorrecta; el registro del problema debe
permanecer abierto ya que no ha sido resuelto. B - Es
correcto documentar las soluciones temporales en el
registro del problema. C - No en cada registro de
incidentes. D - Tampoco registrarla en una RFC


Ejemplo B, versin 5.0
Seleccin Mltiple
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
Version 5.0 (Live)

El logotipo del remolino (Swirl)TM es una marca registrada de la Oficina del Gabinet
ITIL Foundation Sample B_v5.0_Spanish (Latin American)
Page 1
1.
2.
3.
4.
Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin de niveles

de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
a)
De todos los dems procesos de ITIL
b)
Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad
c)
Slo de la gestin de incidentes y gestin de problemas
d)
Slo de la gestin de cambios y gestin de liberaciones e implementacin
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estndar es

INCORRECTA?
a)
Est pre autorizados por la gestin de cambios
b)
Sigue un procedimiento o instruccin de trabajo
c)
Es de riesgo bajo
d)
Debe ser implementado los antes posible
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestin de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido
posible
a)
Todas las anteriores
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Slo 2 y 3
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?

1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ms actividades
3. Una persona un grupo pueden desempear mltiples funciones
4. Son ms costosas de implementar en comparacin a los procesos
a)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
d)
Ninguna de las anteriores
Version 5.0 (Live)
The ITIL Official Accreditor 2011

Page 2
5.
6.
7.
8.
Cul de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades

realizadas por la gestin de instalaciones?
a)
La gestin de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por

ejemplo impresoras acceso a la red
b)
Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y

metodologas para la gestin de los servicios de TI
c)
Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la

sala de cmputos
d)
La adquisicin y mantenimiento de las herramientas que el personal de

operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura
Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier incidente y los

problemas asociados con el desempeo de los servicios de los componentes?
a)
Gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores
c)
Gestin de tecnologa
d)
Gestin de cambios
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores

conocidos (KEDB) es MEJOR?
a)
La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestin del

conocimiento del servicio (SKMS)
b)
La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para

intentar acelerar el proceso de resolucin
c)
Se debe tener cuidado para evitar la duplicacin de registros en la KEDB. Esto

se puede hacer dando acceso a tantos tcnicos como sea posible para crear
nuevos registros
d)
El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de

desempeo (KPI) y las mtricas son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crtico de xito
3. Las mtricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
a)
Slo 1
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 1, 2 y 4
d)
Version 5.0 (Live)

Page 3
9.
10.
Cul de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a)
El plan de capacidad
b)
La biblioteca definitiva de medios
c)
El sistema de gestin de la configuracin.
d)
Un acuerdo de nivel de servicios
Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo

servicio?
a)
S - si es un cliente externo, ya que est pagando por el servicio
b)
No - si es un cliente interno, ya que no siempre est pagando por el servicio
c)
No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las

averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
S - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las
solicitudes de nuevos servicios
d)
11.
12.
Cules de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?

1. La gestin de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolucin de incidencias
2. La gestin de problemas es la nica fuente que provee a la gestin de niveles
de servicio informacin respecto al impacto de los cambios
a)
Slo 1
b)
Slo 2
c)
Ambas
d)
Ninguna de las anteriores
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de

monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en produccin. Cundo
debe levantarse un incidente?
a)
Slo cuando el usuario note la falla
b)
c)
No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal
Slo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
d)
Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios
Version 5.0 (Live)

Page 4
13.
14.
15.
Cules de los siguientes sujetos podran ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestin de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 3 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Todos los anteriores
La gestin de activos de servicio y configuracin asegura que se realizan cules

de las siguientes actividades?
1. La identificacin de los elementos de configuracin (CIs)
2. El establecimiento de las lneas base de los CIs
3. El control de los cambios a los CIs
a)
b)
Solo 1 y 2
c)
Slo 1 y 3
d)
Slo 2 y 3
Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser considerados
cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas
3. Arquitecturas tecnolgicas
4. Los procesos requeridos
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
Version 5.0 (Live)

Page 5
16.
17.
18.
19.
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a)
Definen las funciones como parte de su diseo
b)
Entregan los resultados a un cliente a un interesado (stakeholder)
c)
Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un

cliente
d)
Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
Qu proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construccin,

pruebas e implementacin de servicios?
a)
Planificacin de la transicin y soporte
b)
Gestin de liberaciones e implementacin
c)
Gestin de activos de servicio y configuracin
d)
Gestin del catlogo de servicios
Cul es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal (workaround)?

a)
Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una

impresora alternativa hasta que se aplique una solucin permanente
b)
Un tcnico intenta resolver un incidente de varias vas. Una funciona pero no

se sabe cul.
c)
Despus de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas

mientras se identifica y resuelve el problema
d)
Un dispositivo funciona intermitentemente, permitindole al usuario trabajar

con menor rendimiento mientras el tcnico diagnostica el incidente.
Cules de las siguientes reas pueden ser ayudadas por la tecnologa?

1. Gestin de solicitudes
2. Gestin del catlogo de servicios
3. Deteccin y monitoreo
4. Diseo y modelado
a)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 3 y 4
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
Version 5.0 (Live)

Page 6
20.
21.
22.
23.
Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a)
Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b)
Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
c)
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d)
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Cules dos procesos estarn MAS involucrados en la negociacin y en acordar los

contratos que proporcionaran las capacidades de recuperacin para apoyar los
planes de continuidad?
a)
Gestin de niveles de servicio y gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores y gestin de niveles de servicios
c)
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de niveles de servicios
d)
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de proveedores
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un modelo de

incidentes?
a)
La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para

emitir informes sobre los incidentes
b)
Un tipo de incidente que involucra un tipo estndar ( modelo) de elemento

de configuracin (CI)
c)
Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un

tipo conocido de incidente
d)
Un incidente que es fcil resolver
Qu roles estn definidos en el modelo RACI?

a)
Responsable, responsable final, consultado, Informado
b)
Responsable, factible, consultado, informado
c)
Realista, responsable final, consultado, informado
d)
Responsable, responsable final, corregido, informado
Version 5.0 (Live)

Page 7
24.
25.
26.
27.
Qu etapa del ciclo de vida del servicio decide qu servicios deben ofrecerse y a
quin se les ofrecern?
a)
Mejora continua del servicio
b)
c)
Diseo del servicio
d)
Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 1 y 3
c)
Slo 2 y 3
d)
Cul de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de

servicio (SLA) descrito en la publicacin de ITIL sobre diseo del servicio?
a)
SLA basado en la prioridad
b)
SLA basado en la tecnologa
c)
SLA basado en la ubicacin
d)
SLA basado en el cliente
Cul de las siguientes alternativas es la MEJOR definicin de un evento?

a)
Una situacin que traspasa un umbral de desempeo e impacta a un nivel de

servicio acordado
b)
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de

TI
c)
Un defecto conocido del sistema que genera mltiples informes de incidentes
d)
Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un

nuevo servicio un programa de mejoras
Version 5.0 (Live)

Page 8
28.
29.
30.
31.
Cul de los siguientes sujetos es el MS apropiado para definir el valor de un

servicio?
a)
Clientes
b)
Direccin de TI
c)
Gestin financiera de servicios de TI
d)
Proveedores
Cul de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio
durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna
interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeo de una aplicacin
a)
b)
Slo 1 y 4
c)
Slo 2 y 3
d)
Ninguno de los anteriores
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es

CORRECTA?
a)
Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
b)
Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio

significativo
c)
Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d)
Los procedimientos de escalamiento estn fuera del alcance de un modelo de

cambios
El enfoque de CSI utiliza una serie de tcnicas. Cul de las siguientes tcnicas
sera la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dnde estamos ahora?
a)
Revisin de factores crticos de xito
b)
Entender la visin del negocio
c)
Realizar una evaluacin inicial
d)
Verificacin del registro de CSI
Version 5.0 (Live)

Page 9
32.
33.
34.
Cules procesos de operacin de servicio no estn en la siguiente lista?

1. Gestin de incidentes
2. Gestin de problemas
3. Gestin de acceso
4. ?
5. ?
a)
Gestin de eventos y cumplimiento de solicitudes
b)
Gestin de eventos y service desk
c)
Gestin de instalaciones y gestin de eventos
d)
Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio
Cul etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos
modificados se implementen?
a)
b)
Mejora continua del servicios
c)
Transicin del servicio
d)
Cul de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueo de un servicio?

1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar el sistema de gestin de la configuracin (CMS) despus de un
cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del comit asesor de
cambios (CAB)
a)
Slo 2, 3 y 4
b)
c)
Slo 1, 2 y 3
d)
Slo 1, 3 y 4
Version 5.0 (Live)

Page 10
35.
36.
37.
38.
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito u objetivo de la gestin de

la disponibilidad?
a)
Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes
b)
Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades

acordadas del negocio
c)
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d)
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los
objetivos del negocio
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de las cuatro

Ps del diseo del servicio?
a)
Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del

servicio
b)
Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso
c)
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las

especificaciones de diseo
d)
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo
del servicio
Cul de las siguientes opciones describe MEJOR una revisin a un problema

mayor?
a)
Facilitada por el gerente de problemas, una revisin a un problema mayor

est diseada para repartir la culpa despus que se ha resuelto el problema.
b)
El gerente de cambios lleva a cabo una revisin a un problema mayor como

parte del comit asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se
realiza despus que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para
resolver el problema
c)
Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un
problema mayor
c)
Facilitada por el gestor de problema, la revisin se lleva a cabo de forma que

se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar
formacin y sensibilizacin al personal de soporte
Cul de los siguientes enunciados acerca de la gestin de proveedores es

INCORRECTO?
a)
La gestin de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b)
La gestin de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las

expectativas del negocio
c)
La gestin de proveedores mantiene informacin en un sistema de

informacin de la gestin de proveedores y contratistas
d)
La gestin de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la

entrega de servicios
Version 5.0 (Live)

Page 11
39.
40.
Cul de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestin de

relaciones con el negocio?
a)
Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios
b)
Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c)
Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se

entregan
d)
Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
Cul de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinacin del

diseo?
a)
Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
b)
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de

servicio
c)
Proveer y mantener una nica fuente de informacin consistente sobre todos

los servicios en operacin
d)
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del
servicio
Version 5.0 (Live)

Page 12

Ejemplo B, versin 5.0
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES

Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B Respuestas y Racionales v5.0
Referencia
Libro
Racional
Referencia
Plan de
estudios
05-31
SD
4.3.5.2
05-51
ST
4.2.4.3
3
4
B
A
06-01
01-09
SO 6.3.2
SS
2.2.3.1
06-02
SO 6.5.1
05-45
SD 4.5.2
03-32
SO
4.4.7.2
04-10
03-18
CSI
4.1.12
5.5
ST
4.3.4.3
Representantes de todos los otros procesos necesitan

ser consultados sobre su opinin de qu objetivos
realistas pueden ser alcanzados
Un cambio estndar no necesariamente debe ser
implementado tan pronto como sea posible y los
cambios de emergencia si
El Service Desk es una funcin, no un proceso
Las funciones no estn descritas como ms costosas
que los procesos y esto depender del proceso o
funcin que sea considerado
Gestin de instalaciones se refiere a la gestin del
ambiente fsico de TI, tpicamente un centro de datos
o centro de cmputo
Las situaciones de desempeo son responsabilidad
de la gestin de la capacidad
A la KEDB es parte del SKMS, no es la misma cosa.
B es correcta. C la duplicacin debe ser evitada
pero restringiendo el acceso. D Si, el Service Desk
usarlo pero no son los nicos
Cada enunciado es un resumen del contenido del
manual
10
01-04
SS
3.2.1.2
11
05-72
SO
4.4.6.4
12
05-71
SO 4.2.5
13
01-08
SS 2.1.5
14
05-36
ST 4.3.2 A
15
16
D
B
04-04
01-10
SD 3.1.1
SS 2.2.2
El sistema de gestin de configuraciones (CMS) es

responsable va sus varias fuentes de datos (CMDB,
etc.) de mantener esas relaciones
El proveedor del servicio debe asegurar que se
realice la debida diligencia contra los requerimientos
del cliente, sin importar si son clientes internos o
externos
Gestin de problemas es la fuente de errores
conocidos pero cambios y activos de servicio y
configuraciones pueden ser otras fuentes de
informacin sobre el impacto de los cambios
A no necesitan ser impactados los usuarios para
poder generar un incidente. B An cuando una
solucin temporal est disponible, necesita ser
registrada para medir cualquier impacto del incidente.
C todos los incidentes deben ser registrados. D
Correcta, para prevenir la prdida del servicio o
restaurar el servicio tan pronto como sea posible
D es la correcta. Los grupos de inters pueden ser
internos o externos. Un ejemplo de una funcin como
grupo de inters puede ser el Service Desk, la gestin
tcnica o la gestin de aplicaciones
Todas las actividades son parte del alcance de la
gestin de activos de servicio y configuraciones
Todo los puntos son aspectos del diseo del servicio
A el diseo de procesos debera involucrar la

17
05-61
ST 4.4.2
18
03-30
SO
4.4.5.6
19
08-02
SS 7.1
20
03-42
CSI 3.8
21
05-46
SD 4.6.1
22
05-71
23
07-02
24
02-03
SO
4.2.4.2
SD
3.7.4.1
SS 1.1.1
25
02-11
CSI
1.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.1
27
03-24
SO 4.1
28
04-02
SS 3.2.3
29
03-26
SO 4.2
30
05-51
ST
4.2.4.5
asignacin de actividades a las funciones pero no la

definicin del proceso. B Correcta. Los procesos
entregan resultados o no tendran valor. C No todos
los procesos son realizados por proveedores
externos. D Es una descripcin de una funcin
Todas son actividades realizadas por gestin de
liberaciones e implementacin
A es un buen ejemplo de una solucin temporal que
no es permanente pero que soluciona el incidente
original. B es una resolucin con suerte del incidente
e improbable que se repita. C no permite al usuario
continuar con su tarea original. D es un incidente bajo
investigacin
Las cuatro reas pueden ser apoyadas por la
tecnologa
Las cuatro etapas clave del ciclo son planear, hacer,
verificar y actuar
Continuidad de los servicios de TI provee experiencia
y la gestin de proveedores provee el proceso de
negociacin y seleccin del contrato. Niveles de
Servicio tambin tiene un rol en los contratos de
apuntalamiento pero no es tan significativo como los
primeros dos procesos
C se ajusta a la descripcin de modelo de incidentes
Los roles son Responsable, Responsable final,
Consultado, Informado
Decidir que servicios deberan ser ofertados y a quien
es parte integral de la estrategia del servicio
1 CSI busca formas de mejorar la efectividad y
eficiencia de los procesos as como su efectividad en
costos
2 CSI identifica e implementa mejoras a los servicios
de TI
3 CSI mejora cada etapa del ciclo de vida: estrategia,
diseo, transicin, operacin y la mejora continua
Los SLAs basado en prioridad, basado en tecnologa,
basado en ubicacin no son discutidos en el diseo
del servicio
A y C pueden causar que se genere un evento. D es
una reunin. B se apega a la definicin de un evento
en la operacin del servicio
El valor es el nivel de cumplimiento de las
expectativas del cliente y as los clientes pueden
tomar la ltima decisin sobre si el servicio otorga el
valor
Un incidente es la interrupcin no planeado de un
servicio de TI o la reduccin en la calidad de un
servicio de TI, o una falla en un CI que aun impacta el
servicio El no poder acceder a un servicio de TI, es
acordada como una interrupcin no planeada desde
la perspectiva del usuario
A Un modelo de cambio puede ser usado por
cambio de emergencia. B Los modelos de cambios

31
04-09
32
05-81
05-82
CSI
3.1.1
SO 4.1.1
4.3.1
33
02-07
ST 1.1.1
34
07-01
SD 6.3.1
35
05-42
36
04-03
SD 4.4.1
4.4.2
SD 3.1.5
37
05-72
SO
4.4.5.10
38
05-44
SD 4.8.1
39
05-23
SS 4.5.1
40
05-47
SD 4.1.1
no deberan ser creados rutinariamente cuando se

hacen cambios significativos. C es correcta. D los
procedimientos de escalamiento pueden ser incluidos
en el modelo de cambios
dnde estamos ahora? requiere que el negocio
cuente con una lnea base
La respuesta correcta es A, B - Son un proceso y una
funcin respectivamente, C Son una funcin y un
proceso respectivamente. D - Son procesos de la
transicin y diseo del servicio respectivamente.
Transicin del servicio es responsable de estos como
parte de la liberacin de nuevos servicios
1, 3 y 4 son responsabilidades del rol de dueo del
servicio. La opcin 2 es responsabilidad del
bibliotecario/gestor de configuraciones
D es responsabilidad de la continuidad de los
servicios de TI
A las 4 Ps nos son un proceso. B Tiene mrito
pero solo se enfoca en 2 de 4 reas. C Las 4 Ps no
son un check list o un conjunto de preguntas
D es la respuesta del libro. A es el rol correcto pero no
se trata de encontrar culpables. B es la correcta. C es
plausible pero es facilitada por el rol equivocado
Todos son objetivos de proceso de gestin de
proveedores, excepto A el cual es realizado por
gestin de niveles de servicio
Identificar necesidades de los clientes y asegurar que
el proveedor del servicio es capaz de cumplir esas
necesidades es el objetivo de la gestin de relaciones
con el negocio.
D es la correcta. C es el propsito de gestin de
catlogo de servicios. B es un objetivo de gestin de
niveles de servicio. A es un objetivo de gestin de la
disponibilidad


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Fundamentos de ITIL

SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO

Estrategia del Servicio

Tipos de Proveedor de Servicios

Alcance de Gestin de Liberacin e Implementacin

Propsito de Gestin de Accesos

Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

SECCCIN 2: RECURSOS ADICIONALES

SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

SECCIN 4: GUA DE ESTUDIO

Descripcin del Curso Fundamentos de ITIL

Etapa del Ciclo de

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) Una exclusiva de la industria!

Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Para Todos los Entregables del Curso:

Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general del

Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR

ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.

Estrategia del Servicio

Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar y

Fuentes: Generan opciones de buenas prcticas de entre las cuales elegir

Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.

No-prescriptivo ITIL ofreces prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo del

Buenas prcticas ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de

ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:

Entregar valor a los clientes a travs de los servicios

Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeo del proveedor de

Gestionar la inversin y el presupuesto de TI

Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente

Permitir la adopcin de un enfoque estndar para gestin de servicios a travs de la

Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del xito

Mejorar la interaccin y la relacin con los clientes

Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de la cadena de valor

Optimizar y reducir costos

Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):

Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes de

Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfaccin de necesidades particulares.

La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren

Mezcla de caractersticas asequibles Los servicios con valor representan la mejor

Qu servicio(s) proporcion TI?

Las Capacidades se desarrollan a travs del tiempo y representan la habilidad de la

Est compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un

Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestin

Clientes Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de

Un ejemplo de un cliente interno es el departamento de Recursos Humanos el cual

Los clientes externos compran servicios de TI de una tercera parte proveedora y

La Automatizacin puede tener un impacto significativo en el desempeo de activos del

Las aplicaciones por s mismas son medios de automatizacin pero su desempeo

Los Avances en reas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de mquina y

La automatizacin puede mejorar directamente la Utilidad y la Garanta de los servicios y

o Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, ruteo y

Simplifique los procesos de servicios antes de automatizarlos.

Aclare el flujo de actividades, la asignacin de las tareas, necesidad de informacin e

No corra prisa por automatizar tareas e interacciones complejas o no rutinarias. Busque

Modelo del Proceso

Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos

Control del Proceso

Las cuatro siguientes caractersticas aplican a todos los procesos:

Dueo del Servicio

Entender y representar al servicio a lo largo y ancho de la organizacin