Laboratorio de Redes de Computadoras I

Prctica #7: Atencin de Fallas en las Redes

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ARAGN

INGENIERA EN COMPUTACIN
SEPTIMO SEMESTRE
ASIGNATURA:
Laboratorio Redes de Computadoras I
Profesor: Ing. Gerardo Torres Rodrguez

REA DE
CONOCIMIENTO:
Redes
Prctica7 .-Atencin de Fallas en las Redes

Alumno:

Calificacin:

Grupo de Laboratorio:

Grupo de Teora:

OBJETIVO(S):
Que el alumno conozca cmo estn constituidas las redes en la actualidad y as poder atender fallas que se
presentan.
Que el alumno visualice el papel que puede desempear dentro de ste esquema de atencin de fallas.
Desarrollar habilidades que le permitan al alumno interactuar con cada una de las entidades que conforman la
red orientado a la solucin de fallas.
Conocer algunas de las herramientas que se gestionan los casos de falla en la red.

1.

INTRODUCCIN

Debido a la gran demanda que tiene las redes de computadoras hoy en da es necesario
contar con los recursos humanos y tecnolgicos que ayuden a respaldar el buen
funcionamiento de las mismas. Por ello cada da son ms los profesionales en
Telecomunicaciones, Sistemas, Electrnica, y en Computacin que se ven en la necesidad
de estar mejor preparados para mantenerlas en produccin y dar solucin a las fallas que se
presentan, en el menor tiempo posible y con el menor impacto al negocio del cliente.
1 MARCO TEORICO.
En la actualidad se tiene un esquema de redes cada vez ms sofisticado y requiere una
estructura compleja para llevar a cabo su diseo, implementacin, puesta en operacin,
mantenerla en produccin, mantenimiento y actualizacin.
Por ello es necesario conocer como est conforma una red en produccin, para ello nos
basaremos en el siguiente diagrama y los siguientes conceptos.

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NUBE DEL CARRIER
EQUIPOS DEL ISP
PE
OFICINAS DEL CLIENTE

CPE

MEDIO DE TRANSMISIN

Nube del Carrier.- es el conjunto de routers o switches que se encargan de transportar

todos los paquetes de las aplicaciones de los clientes, por la infraestructura del carrier (
Telmex, Avantel, Alestra, MetroRed, etc. ).
Equipos del ISP.- son los routers, switches, servidores, equipos de acceso, etc. que son
propiedad de un ISP ( Internet Service Provider ) y que normalmente residen dentro de la
central publica. Pueden ser propiedad o NO del carrier,
Medio de Transmisin.- consta de toda la infraestructura capaz de soportar la transmisin
de informacin sobre cobre, fibra ptica, microondas, etc., permitiendo que el servicio
llegue a las oficinas del cliente desde la central pblica y que puede pasar por varios puntos
de interconexin para llegar a su destino final.
PE.- es el router que esta en la frontera de la nube y sirve como punto de acceso a los
servicios del carrier contratados por el cliente.
CPE.- es el router que esta en el sitio del cliente y se utiliza como punto de acceso a la red
del cliente desde la nube del carrier.
NOC.- Network Operation Center, es el centro de operaciones desde donde se gestionan
los equipos que conforman la nube y son los encargados de mantenerla en operacin las 24
horas del da, los 365 das del ao.
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Puerto Extendido.- se refiere a que el cliente delega la responsabilidad de parte de su red
en manos del carrier ya que su nicho de negocio no son las telecomunicaciones.
Administrador IT.- se refiere a una o ms personas encargadas de gestionar y mantener la
red del cliente en produccin y guarda una estrecha relacin con el NOC, mesa de ayuda y
el carrier.
Cliente.- hace referencia a aquellas personas que esperan recibir un servicio para realizar su
trabajo, pueden ubicarse en la oficina, en el NOC, en el carrier, y en otras entidades que
conforman el soporte de la red.
Mesa de ayuda.- es el grupo de personas encargadas de recibir los reportes de falla del
cliente, tiene gestin del CPE y la red del cliente, apoya al administrador IT, adems puede
interactuar con el NOC para la solucin de fallas.
Ejecutivo de cuenta.- es aquella persona que se encarga de poner al alcance del cliente todo
el portafolio de productos que ofrece el carrier, el ISP, el NOC o la mesa de ayuda; es el
nico capaz de brindar una solucin comercial al cliente, aprobada tcnicamente por la
gente de Ingeniera, por los diseadores de la red, as como el fabricante del producto.
CRM.- software administrativo que utilizan algunas entidades dentro de la red para la
gestin de las fallas el cul permite que todos los involucrados estn actualizados durante el
proceso de atencin de una falla ( por ejemplo Clarify, Remedy, Help Desk, etc. )

2 ROL DEL INGENIERO EN EL ESQUEMA DE ATENCION DE FALLAS EN LAS

REDES
Como se menciono en el apartado anterior hay varias entidades que conforman el esquema
de atencin de fallas de las redes. El profesional de redes debe poseer un conocimiento
slido en su materia, desarrollar habilidades que le permitan interactuar con las dems reas
del proceso de solucin de fallas; as como una actitud de servicio al cliente.
DENTRO DEL CARRIER; Es quizs en est entidad donde el ingeniero especializado en
redes puede tener una mayor campo de accin ya que puede fungir como: Ejecutivo de
cuenta, como parte del NOC para realizar configuraciones de nuevos clientes, nuevos
servicios, migraciones, labores de mantenimiento, notificaciones a los clientes de fallas
masivas, mantenimiento y correcciones de fallas. As como dar soporte en situaciones de
desastres naturales o contingencias.
Dentro de los servicios que proporciona el Carrier se encuentran los responsables de los
medios de transmisin, aqu el experto en redes requiere un grado de especializacin en el
transporte de informacin, conocer a fondo las tecnologas y protocolos encargados de
trasportar cientos de miles de bits sobre la red de cobre, fibra ptica, enlace satelital, etc.
Cabe mencionar que ellos son los responsables de la ltima milla, de la interconexin entre
las centrales publicas.
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DENTRO DEL ISP; en este caso el experto en redes es el pilar que mantiene en
produccin todos los servicios contratados por el cliente, se demanda de est un
compromiso mayor pues a medida que se integran nuevas tecnologas y nuevos servicios se
requiere que posea aptitudes tales como: ser autodidacta, capacidad de asimilar la nueva
tecnologa en el menor tiempo posible, trabajar bajo presin y orientado a resultados.
DENTRO DE LA MESA DE AYUDA; aqu el experto en redes debe poseer cualidades
que le permitan administrar una red que NO instalo, de la cul solo tiene la memoria
tcnica, datos de acceso y los datos de contacto del cliente. Es muy importante que el
experto en redes que labora aqu entienda que es menester conocer la red del cliente y los
servicios contratados por est pues sin duda alguna es la imagen ante el cliente. Es comn
encontrar dentro de la estructura de la mesa de ayuda o ciertos grupos de expertos en redes
que atienden a clientes preferenciales y que le ofrecen una atencin ms personalizada
generando con ello un ambiente ms seguro, confiable y de mejor calidad.
Hoy en da hay muchas compaas que ofrecen toda su infraestructura tecnolgica y
humana para ofrecer sus servicios de mesa de ayuda a Carries, ISP, dependencias de
gobierno, Call Centers, agencias de reservaciones, etc. ayudando a sus clientes a reducir
costos en sus telecomunicaciones y que puedan aprovechar toda la energa en su nicho de
negocio.
3 LAS HABILIDADES QUE DEBE POSEER EL EXPERTO EN REDES
Como se ha dicho anteriormente el experto en redes debe poseer adems de conocimientos
slidos lo siguiente:
1.- Un gran sentido de atencin y responsabilidad al cliente.- pues l es, y ser la nica y
ltima razn por la que existen Redes en todo el mundo, y para ejemplo basta hacernos un
par de preguntas:
Qu deseamos obtener cuando adquirimos un bien, un producto o un servicio, cualesquiera
que este fuese?
Podra la empresa o el prestador del servicio mejorar su calidad de atencin, su tiempo de
respuesta, sus precios y ofrecerme algo a la medida de mis necesidades?
2.- Capacidad para formar equipos de trabajo multidisciplinarios.- en su formacin
acadmica sin duda tuvo oportunidad de relacionarse con personas de su misma rea, y de
otras reas con el fin de acrecentar su crculo social, tener compaeros de estudio, formar
un equipo deportivo, etc. En el desarrollo profesional tendr que echar mano de todas estas
habilidades para conformar un buen equipo de trabajo con ingenieros y otros profesionales
de diversas ramas como contadores, arquitectos, ingenieros civiles, licenciados, etc. y con
muchas otras personas cuya formacin solo pudo haber llegado a un nivel bsico.
3.- Poseer o desarrollar la capacidad de asimilar nuevas tecnologas y servicios; o bien ser
poseedor certificaciones de los fabricantes, haber tomado cursos de especializacin,
diplomados .etc.
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4.- Poseer una gran capacidad de comunicacin para expresar con claridad sus ideas,
conocimientos o experiencia a todos sus colaboradores sin querer ser el protagnico, ni
tampoco mostrarse con indiferencia hacia otros puntos de vista.
5.- Tener el dominio del idioma Ingls ya que toda la tecnologa, el desarrollo de nuevos
conocimientos y tcnicas se dan en est lengua.
HERRAMIENTAS DE GESTION
Debido a los distintas partes que participan en la operacin y solucin de fallas en las redes,
incluso ubicadas en zonas geogrficas diversas, se hace necesario el contar con algn tipo
de herramienta que ayude a que todos se mantengan informados en la evolucin de algn
cambio, apertura de servicio, instalacin, o reporte de falla.
En el mercado se dispone de varios programas de cmputo que se utilizan con est
propsito. Para el desarrollo de est prctica se tomo como ejemplo el Software conocido
como Clarify de Nortel Networks.
En la siguiente figura se muestra la pantalla principal del software Clarify en el cul se
pueden ver los distintos elementos que los conforman:

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APERTURA DE UN REPORTE
Todo el proceso de atencin de un caso por parte del cliente ( reporte reactivo ) o bien de
un caso por parte del Carrier, ISP, NOC o mesa de ayuda ( reporte proactivo ) comienza
con la apertura del reporte; comnmente es a travs de una llamada telefnica a un Call
Center, va una pagina web o va correo electrnico.
Aqu la atencin al cliente es por parte de un grupo de operadores quienes solicitan datos
concernientes al sitio que reporta, evento que reporta, tecnologa asociada, datos del
responsable en sitio, datos de quien levanta el reporte, etc. Vase la siguiente figura.

Se confirma la condicin comercial de este sitio, es decir que este bajo contrato, para
posteriormente despacharlo al rea correspondiente ( ABC-CARE, IDS-VOZ, etc. ) .
ATENCION DEL REPORTE
Una vez que el reporte llega a alguna rea de atencin un grupo de ingenieros
especializados en redes es el encargado de realizar las actividades propias al rea, sean
cambios en la configuracin, diagnstico y solucin de falla, migraciones de una tecnologa
a otra, mantenimiento al sitio del cliente, instalaciones nuevas, etc.

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En el siguiente grupo de figuras se muestra un caso real de la atencin de un cambio
solicitado por el cliente en la parte de Voz.

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LIQUIDACION DEL REPORTE

Despus de que el ingeniero especializado en redes realizo los cambios o dio solucin a la
falla, pone el tiempo que tardo en la atencin del reporte, a esto se le conoce como liquidar
el reporte. En este punto se debe cargar el reporte al rea responsable de dar solucin a la
falla ( Carrier medio de transmisin, NOC, mesa de ayuda, Cliente, etc. ) para que al final
se pueda obtener una medicin real de la atencin del caso por cada una de las reas
involucradas. Y presentar las estadsticas al cliente y ste pueda tomar decisiones al
respecto.
CIERRE DEL REPORTE
Como paso final el ingeniero dueo del reporte en este momento se pone en contacto con el
cliente para notificarle que su caso ha sido atendido, le explica la causa de la falla si fuese
el caso, la forma en que dio solucin y obtiene el VoBo para el cierre del caso.
Los dos pasos previos se pueden visualizar en la siguiente figura:

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2.

INVESTIGACIN PREVIA

--3.

EQUIPO

--4.

DESARROLLO

EJERCICIO I:
a) Divida la clase en 5 grupos de 3 alumnos cada uno y asigne a cada grupo un rol
conforme al marco terico ( forme un NOC, una mesa de ayuda, etc. )
AREA
CARRIER
NOC
MESA DE AYUDA

INTEGRANTES

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ROL
EJECUTIVO DE CUENTA
CONFIGURACIONES
ATENCION
DE

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REPORTES
(ALTAS,
CAMBIOS,
BAJAS,
Y
FALLAS )
MEDIO DE TRASMISION
ADMINISTRAR LA RED
LAN

CARRIER
ADMINISTRADOR IT

b) Ahora se presenta el siguiente proyecto, la empresa RAYOVAC S.A. DE C.V. abrir

una rea nueva dentro de sus instalaciones en Tecamac, este grupo de personas no necesita
tener acceso a Internet, ni compartir archivos con ningn otra rea de la empresa, solo
requieren de accesar a un programa de diseo que reside en un servidor en otro edificio
contiguo ( 30 mts. ) y compartir entre ellos archivos. Dentro de las polticas de la empresa
todas las PC reciben mantenimiento cada 6 meses.
El instructor le mostrar un esquema del proyecto.
Dependiendo en que rea fue asignado, proponga una solucin a este proyecto, tomando en
cuenta lo siguiente:

Son 20 personas en este momento y 10 mas se contratarn en 6 meses.

Las mquinas que se ocuparn no vienen con tarjetas de red, y debern soportar
tasas de transferencia de 100 Mbps.
No se cuenta con infraestructura de red, es decir cableado, dispositivos de
interconexin, solo el mobiliario.

El presupuesto con que se cuenta No es de importancia en este momento.

EJERCICIO II:
Se tiene el mismo escenario que para el ejercicio 1, solo que ahora si se requiere que los
usuarios del rea nueva tengan acceso a Internet.
Discuta sus propuestas en grupo y con el instructor.
EJERCICIO III:
Un fabricante de tecnologa va a contratar a un Ingeniero especializado en redes para el
puesto de Ingeniero de Soporte al Producto para America Latina, cuya oficina est ubicada
en Miami. Mencione cuales seran los conocimientos y habilidades ( por lo menos 4 ) que
usted tiene en este momento para competir por esa plaza.
a)
b)
c)
d)

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EJERCICIO IV
Usted es el responsable de la mesa de ayuda y requiere implementar un CRM para la
gestin de fallas, que elementos debe contemplar para que los desarrolladores puedan
customizar el software:
Mencione al menos 6
a)
b)
c)
d)
e)
f)
5.

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REPORTE Y/O CONCLUSIONES

Anote sus Conclusiones u Observaciones; revisando los objetivos planteados al inicio de la

prctica
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