Comunicacion Interna Hoteles PDF

ANLISIS DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS DE LOS HOTELES
DECAMERON Y TAMAC DE SANTA MARTA
MARA FERNANDA DAZA LPEZ

ELISA MARA DAZGRANADOS SANJUN
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL Y PERIODISMO
PROYECTO DE GRADO
SANTA MARTA D.T.C. H
13
Informe final de investigacin
Anlisis de las comunicaciones internas de los hoteles Decameron y Tamac

de Santa Marta
Mara Fernanda Daza Lpez

Elisa Mara Dazgranados Sanjun
Director
Jorge Castillo Fontalvo
Universidad Sergio Arboleda

Escuela de Comunicacin Social y Periodismo
Santa Marta D.T.C. H
14
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
13
2. OBJETIVOS
16
2.1 Objetivo General
16
2.2 Objetivos especficos
16
3. JUSTIFICACIN
17
4. HIPTESIS
19
5. DEFINICIN DEL TRABAJO DE GRADO
20
6. ESTADO DEL ARTE
21
7. MARCO TERICO
27
7.1 Teora de las dialcticas relacionales
27
7.1.1 Presupuestos de la teora
27
7.1.2 Elementos de la dialctica
28
7.1.3 Dialcticas relacionales bsicas
29
7.1.4 Dialcticas contextuales
29
7.2 Conceptos de comunicacin organizacional
30
7.3 La comunicacin interna
32
7.3.1 Funciones de la comunicacin interna
33
7.3.2 Instrumentos para la comunicacin interna
34
7.3.3 Flujos o tipos de comunicacin interna
37
15
7.3.4 Importancia de un departamento de comunicacin interna 38
8. DISEO METODOLGICO
41
8.1 Lgica
41
8.2 Alcance del estudio
41
8.3 Tipo de investigacin
42
8.4 Poblacin y muestra
42
8.5 Tcnicas e instrumento
44
8.6 Procedimiento
45
9. RESULTADOS Y ANLISIS
47
9.1 Hotel Tamac
47
9.2 Hotel Decamern
73
9.3 Anlisis general
99
10. CONCLUSIONES
104
11. PROPUESTA PARA LA CREACIN DE UN DEPARTAMENTO

DE COMUNICACIN
110
11.1 Definicin
110
11.2 Objetivo
110
11.3 Estructura
110
11.3.1 Cargos
110
11.3.2 Propuesta de organigrama
111
11.4 Funciones del departamento
111
11.5 Materiales
112
12. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
113
16
13 ANEXOS
116
13.1 Observacin directa y revisin documental

de los hoteles Decameron y Tamac
116
13.1.1 Hotel Decameron
116
13.1.1.1 Misin
116
13.1.1.2 Visin
116
13.1.1.3 Organigrama
116
13.1.1.4 Anlisis de la comunicacin

interna del Decamern
13.1.2 Hotel Tamac
118
119
13.1.2.1 Misin
119
13.1.2.2 Visin
119
13.1.2.3 Valores organizacionales
119
13.1.2.4 Principios organizacionales
120
13.1.2.5 Polticas de calidad
120
13.1.2.6 Sistemas de comunicacin
121
122
13.1.2.8 Mapa de procesos
122
13.1.2.9 Anlisis de la comunicacin

interna del Tamac
13.2 Instrumento
123
125
17
LISTA DE GRFICAS
Grfica 1. Respuestas pregunta N.1 hotel Tamac
47
Grfica 2. Respuestas pregunta N. 2 hotel Tamac
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Grfica 27. Respuestas pregunta N.1 hotel Decamern
73
74
75
18
76
77
78
79
80
Grfica 35. Respuestas pregunta N. 9 hotel Decamern
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Grfica 52. Respuestas pregunta N. 26 hoteles Decamern
98
Grfica 53. Propuesta de organigrama
109
Grfica 54. Organigrama hotel Decameron
115
Grfica 55. Organigrama hotel Tamac
120
Grfica 56. Mapa de proceso del Tamac
120
19
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Departamentos del hotel Decameron
43
Tabla 2. Departamentos del hotel Tamac
43
Tabla 3. Tabulacin pregunta N1. Hotel Tamac
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Tabla 29. Tabulacin pregunta N1. Hotel Decamern
73
74
20
75
76
77
78
79
80
81
Tabla 38. Tabulacin pregunta N10.Hotel Decamern
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
Tabla 55. Matriz Fortalezas- Debilidades. Hotel Tamac
99
Tabla 56. Matriz Fortalezas- Debilidades. Hotel Decameron
101
Tabla 57. Sistemas de comunicacin del Tamac
121
21
RESUMEN EJECUTIVO
La comunicacin interna es un conjunto de canales facilitador de procesos

comunicativos dentro de las empresas, impulsador de mejores relaciones entre
los empleados lo cual se refleja en las comunicaciones externas. Sin embargo,
algunas empresas no ven necesaria la presencia de un departamento
encargado de estas.
La motivacin de esta investigacin surge especialmente por la necesidad de

que la comunicacin interna sea valorada en las organizaciones y se tome
como un factor indispensable e importante para el mejoramiento de sus
procesos.
El hecho de que empresas presentes en Santa Marta tengan en cuenta la
comunicacin interna como facilitadora de gestiones y de relaciones entre las
divisiones internas de la organizacin, es un aporte para la ciudad porque las
empresas se vern comprometidas con el capital humano, hacindolos
participes en sus procesos, ofrecindoles un mejor clima o ambiente de trabajo
y por supuesto, fortaleciendo la identidad corporativa lo que proporcionar una
proyeccin positiva de la empresa.
Partiendo de que Santa Marta es una ciudad turstica y con gran posibilidad de
crecimiento del gremio hotelero, el proyecto se enfoca en analizar las
comunicaciones internas de dos hoteles, (uno perteneciente a una cadena de
hoteles, el otro es independiente y slo se encuentra en la ciudad).
Teniendo en cuenta que estos dos tipos de organizaciones manejan a su
manera las comunicaciones internas, la presente investigacin se plante como
interrogante De qu manera se desarrollan las comunicaciones internas
de los hoteles Decameron y Tamac de la ciudad de Santa Marta?
Como objetivo general, esta investigacin plantea analizar las comunicaciones
internas en los hoteles Decameron y Tamac de la ciudad de Santa Marta para
proponer un departamento de comunicacin interna que favorezca las
22
relaciones entre los empleados y la empresa, y como objetivos especficos, se

formul explorar la dimensin estratgica de los hoteles Decamern y Tamac
propia de sus estructuras organizacionales, describir el flujo de las
comunicaciones internas en cada uno de los hoteles, Identificar soportes
comunicativos e informativos que utilizan los dos hoteles dentro de sus
comunicaciones internas y proponer la creacin de un departamento de
comunicacin interna.
El siguiente estudio se basa en teoras como la de West y Turner (2005) en la

que se tratan las contradicciones dadas en la relaciones entre personas en las
organizaciones, tambin incluye conceptos de comunicacin organizacional y
su clasificacin, seguido se establecen conceptos de comunicacin interna, sus
funciones, instrumentos y flujos de comunicacin. Finalmente se explica la
importancia de contar con un departamento o rea encargada de gestionar la
comunicacin interna en las empresas.
La investigacin es un estudio diagnstico por lo que constituye una

descripcin de la situacin actual de la empresa, respecto al cumplimiento de
su misin, de sus objetivos, y actividades; del estado de sus recursos, y de su
funcionamiento organizativo.
El diagnstico empresarial se desarrolla con el fin de buscar el cambio que

tanto necesitan las empresas y plantear propuestas de mejoramiento en busca
de la competitividad empresarial.
El estudio de los hoteles implica una investigacin no experimental porque se
parte de que en ellos ya estn establecidas las formas como se deben
comunicar entre s, y el papel que se realiza como investigador, es el de
observar los sucesos que all ocurren para describirlos sin llegar a tomar control
o influir sobre las variables.
El diseo no experimental permite conocer el estado de las comunicaciones
internas y centrarse en el empleo de los soportes de comunicacin y en el
desarrollo de los flujos de comunicacin y dimensin estratgica de la empresa.
23
En pases como Mxico se han elaborado diferentes investigaciones dedicadas

al anlisis de la comunicacin interna. Una de estas es el Diagnstico de la
comunicacin interna en pequeas y medianas empresas de bahas de
Huatulco, Oax
en la que se muestra los resultados obtenidos en los
diagnsticos realizados a veintiocho empresas pequeas y medianas en

Bahas de Huatulco desde el 2004 hasta el 2007.
Pasando a un plano ms cercano, la Universidad Pontificia Universidad
Javeriana en cabeza de dos estudiantes implement a la empresa
UnionConsulting estrategias para la optimizacin de la comunicacin. Gracias
a un previo diagnstico se definieron dos estrategias: Plan de direccionamiento
estratgico y mejoramiento de los flujos de comunicacin interna.
En vista de estos estudios actuales queda claro que las comunicaciones
internas es un factor que comienza a preocupar a las empresas, y que para su
mayor manejo se hace necesario la realizacin de diagnsticos para luego
establecer planes estratgicos que faciliten su manejo en las empresas.
24
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La comunicacin dentro de las organizaciones cumple un papel facilitador en
los procesos y relaciones entre las personas, junto a ella se han desarrollado
infinidades de soportes comunicativos e informativos que hacen posible
procesos sociales, econmicos, polticos y culturales que conducen al progreso
de la empresa.
Las organizaciones que hoy en da comienzan a ver a la comunicacin como
facilitadora de gestiones y de relaciones entre las divis iones internas de la
empresa y entre los agentes externos como los clientes, los proveedores e
intermediarios en diferentes partes del mundo, se adelantan a los procesos,
van siempre a la vanguardia y cumplen con requisitos de calidad que hoy exige
el mercado.
En este sentido radica la importancia de la comunicacin organizacional y en
particular la comunicacin interna que es nuestra variable a analizar puesto
que a partir de ella se pueden integrar las reas de la empresa con el propsito
de fomentar su identidad, mejorar su imagen corporativa y al mismo tiempo
demostrar el desarrollo de prcticas ticas y socialmente responsables.
La comunicacin organizacional se divide en varias partes, entre estas la
comunicacin interna y la externa, ambas son de gran apoyo para las
empresas si se practican integralmente, puesto que el trabajo de una influye
sustancialmente en las funciones de la otra. Delimitando este estudio, la
siguiente investigacin se dirige hacia el anlisis de las comunicaciones
internas, porque es de gran importancia conocer este campo que si bien acta
desde adentro de una empresa su gestin se refleja en todos los procesos que
se llevan a cabo, favoreciendo el xito de la organizacin a travs del
cumplimiento de sus objetivos.
En la actualidad existen diferentes maneras de manejar las comunicaciones
internas, algunas empresa optan por crear departamentos facultados de estas
funciones, otras se las encargan a personas, o tambin cada uno de los
departamentos que conforman el organigrama de la empresa puede hacerlo de
25
manera independiente, aunque tambin puede ocurrir que ni siquiera exista, ni

forme parte de los procesos comunicativos de la organizacin.
La falta de conocimiento sobre la importancia de mantener un buen flujo de
comunicaciones en las empresas, es lo que ha llevado a las organizaciones a
caer en un desorden o caos que imposibilita su buen funcionamiento y crea
conflictos internos y externos. Por ello, desde la comunicacin interna se
disean planes estratgicos para que la comunicacin mejore y se proyecte en
el progreso de la empresa.
Teniendo en cuenta que Santa Marta es una ciudad turstica y con gran
posibilidad de crecimiento del gremio hotelero, el proyecto se enfoca en
analizar las comunicaciones internas de dos hoteles, uno perteneciente a una
cadena de hoteles y otro que es independiente y slo se encuentra en la
ciudad.
El hotel Decamern de Santa Marta es una empresa que pertenece a una
cadena de 23 hoteles presentes en 7 ciudades a lo largo del Caribe,
Centroamrica, Sudamrica y frica. Su experiencia en el sector turstico la
hace una empresa reconocida por sus servicios y gran labor hacia el cliente,
por lo que resulta para esta investigacin importante estudiar el manejo de sus
comunicaciones internas.
Por otra parte est el hotel Tamac de Santa Marta, lder de la industria
turstica del Rodadero, que desarroll una amplia remodelacin en sus reas
sociales y cambi de imagen corporativa, lo cual da muestra de su inters por
fortalecerse y ser ms competitivo en el mercado.
Los hoteles Decamern y Tamac no cuentan actualmente con un
departamento de comunicacin. En las estructuras organizacionales actuales
no aparecen estas unidades con estas funciones o tareas especficas. Estas
situaciones son los referentes de inicio y precisin de esta investigacin.
26
Valorando la idea de que las comunicaciones juegan un papel fundamental

para el crecimiento de las organizaciones, se considera que toda empresa
debera tener un departamento de comunicacin o persona encargada de estas
funciones, debido a que hace viables sus relaciones internas y por consiguiente
proyectarse con una buena imagen ante todo su pblico y posicionarse en el
entorno. Sin embargo, es enriquecedor y aceptable dentro de la investigacin
descubrir otros mtodos para el manejo de la comunicacin dentro de los
hoteles.
Los hoteles Decamern y Tamac no cuentan actualmente con un
departamento de comunicacin, lo cual precisa la investigacin, porque se
descubrirn diferentes mtodos para el manejo de la comunicacin interna, que
as no est estructurada o trabajada desde un departamento en especfico,
siempre existe en las organizaciones de manera implcita.
El hecho de que empresas presentes en Santa Marta tengan en cuenta la
comunicacin interna como facilitadora de gestiones y de relaciones entre las
divisiones internas de la organizacin, es un aporte para la ciudad, porque las
empresas se vern comprometidas con el capital humano, hacindolos
participes en sus procesos, ofrecindoles un mejor clima o ambiente de trabajo
y por supuesto, fortalecindoles la identidad corporativa lo que proporcionar
una proyeccin positiva de la empresa.
Teniendo en cuenta que estos dos tipos de organizaciones manejan a su
manera las comunicaciones internas, la presente investigacin se plante como
interrogante De qu manera se desarrollan las comunicaciones internas
de los hoteles Decamern y Tamac de la ciudad de Santa Marta?
27
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo general
Analizar las comunicaciones internas en los hoteles Decamern y Tamac de

Santa Marta para proponer la creacin de un departamento de comunicacin
interna.
2.2 Objetivos especficos
Conocer la dimensin estratgica de la comunicacin de los hoteles

Decamern y Tamac.
Describir el flujo de las comunicaciones internas en cada uno de los
hoteles.
Identificar los soportes comunicativos e informativos que utilizan los dos
hoteles dentro de sus comunicaciones internas.
28
3. JUSTIFICACIN
La comunicacin es un sistema complejo que permite la interaccin entre los

individuos y cumple un papel facilitador dentro de los procesos sociales, junto a
ella se han desarrollado infinidades de instrumentos tecnolgicos que hacen
viables las comunicaciones internas y externas de las organizaciones.
En este sentido, la comunicacin interna debe empezar a ser valorada y vista
como una estrategia y fuente de poder a travs de la cual se logre un bienestar
institucional. En el que se integren las reas de la empresa con el propsito de
fomentar su identidad y mejorar su imagen corporativa.
Del mismo modo, se pretende que las empresas estudiadas conozcan los
resultados que arroje la investigacin para que consideren o evalen su visin
frente a la comunicacin interna, y analicen la implementacin de un
departamento encargado de implementar estas funciones. De esta manera se
abrir una visin sobre la comunicacin interna y se le dar espacios a los
comunicadores organizacionales para que lideren y se empoderen de estos
procesos que contribuyen al buen desempeo de las empresas.
Santa Marta por ser una ciudad turstica tiene como empresas sobresalientes
los hoteles, y por ello se decidi enfocar este estudio hacia este tipo de
organizaciones.
El Decameron es una compaa establecida en 1987, es parte integral de una

operacin eficiente que entrega una excelente calidad en su servicio, han
recibido prestigiosos premios, distinciones y reconocimientos tales como,
"Excelente Servicio y Calidad" otorgado por Air Transat Group Toronto, Canad
y "Alto Nivel de Servicio y Calidad" otorgado por Air Tours Holidays United
Kingdom, entre otros.
29
El hotel Tamac, que en la lengua de los indios Gaira significa Casa Grande
en la Playa, est realizando desde 1998 un proceso de remodelacin con el
fin de acoplarse a los estndares de calidad. Para ello se ha hecho acreedor de
una nueva torre en la que hace extensivos sus servicios. Teniendo en cuenta
esta situacin, el hotel es consciente de la importancia de ir avanzando en cada
uno de sus procesos por lo que ser enriquecedor conocer sus formas de
adoptar la comunicacin interna.
Aparte de estas caractersticas, es preciso aclarar que la investigacin se
desarrolla en el Decameron y Tamac porque despus de gestionar en
diferentes hoteles de la ciudad ellos fueron los nicos dispuestos a ofrecer
informacin y permitir que se observara su organizacin desde adentro para
conocerlos y analizarlos. Lo anterior, muestra el compromiso de estas dos
compaas con la calidad y con lo importante que puede representar para ellos
que estudiantes a travs de ideas y nuevos proyectos enriquezcan sus
procesos.
Es pertinente la realizacin de esta investigacin porque es importante que las
empresas de la ciudad comiencen a reconocer, que los procesos de
comunicacin interna llevados de manera organizada y fundamentados en
estrategias, pueden llevar a que sus relaciones con el personal de trabajo
mejoren sustancialmente.
El hecho de que una de estas empresas finalmente reconozca y opte por la
creacin de un departamento o persona con estas funciones, sera lo ideal para
que se d un efecto domino, y otras corporaciones del mismo sector tambin
apliquen una estructura para el manejo de las comunican internas.
Es adems importante para la academia porque dicha investigacin permitira
que estudiantes dedicados al estudio de esta rea de la comunicacin, puedan
obtener espacios en el campo laboral, y proponer a travs de investigaciones
estrategias para fortalecer estos procesos en las empresas.
30
4. HIPTESIS
La creacin de un departamento de comunicacin interna en una organizacion

implica la realizacin de un diagnstico, que permita analizar la
situacin
actual de la empresa con respecto al manejo de esta variable y la

implementacin de su funcionalidad
31
5. DEFINICIN DEL TRABAJO
Partiendo que este tipo de estudio consiste en analizar las comunicaciones

internas de dos hoteles de la ciudad, es pertinente utilizar un tipo de
investigacin para la intervencin o gestin que busca transformar la realidad
de estas empresas.
Lo que se pretende con esta investigacin es proponer la creacin de un
departamento de comunicacin interna que se encargue de la planeacin de
estas.
32
6. ESTADO DEL ARTE
Las investigaciones realizadas en el campo organizacional han sido variadas y

la mayora se dirigen
a conocer los problemas internos y a observar la
influencia de estos en la productividad de las empresas. Aqu hay un esbozo de

las investigaciones que se hicieron en la materia durante los ltimos aos.
La comunicacin organizacional en la dcada de 1980 se caracteriz por los
estudios de clima y redes organizacionales. Adems hubo un inters por los
procesos de comunicacin, estudio de la cultura organizacional que era vista
como una entidad o variable que es descubierta por gerencia.
La tendencia de la investigacin en la comunicacin organizacional al final del
siglo XX y principios del nuevo milenio presenta dos perspectivas opuestas.
Por un lado permanece la visin modernista de las organizaciones
como estructuras racionales cuyo instrumento principal para
alcanzar el orden es la comunicacin; por otro, considera dos
nuevas voces tericas: la teora crtica y la perspectiva
posmoderna, que estn generando formas alternas para el
entendimiento
de
la
comunicacin
en
las
empresas
instituciones.(Fernndez,2001,pag.118).
Sin desconocer la importancia de la comunicacin como elemento para
alcanzar el orden en la empresas, para esta investigacin se opta por la
segunda perspectiva puesto que las empresas hacen parte de la sociedad y
seria equivocado por parte de ellas manejarse como ente aparte, desligada de
los sucesos que ocurren a su alrededor.
En la teora crtica la comunicacin no puede desligarse de los conflictos
sociales y denuncia toda opresin impuesta por la sociedad de consumo, de
igual forma en las perspectivas posmodernas se hace visible una serie de
instrumentos tecnolgicos que cada da hacen que el mundo sea una aldea
interconectada donde todo resulta ser ms gil y fcil, lo que significa que tales
acontecimientos afecta en el comportamiento de la organizacin.
33
Tomando un artculo de la revista latinoamericana de Comunicacin, Chasqui

titulado Inminentes conexiones para la transicin se evidencia que las
empresas del siglo XXI para ser competitivas requieren de mayor rapidez en
sus procesos, disminuir el tiempo de fabricacin del producto y agilizar la
atencin al cliente, semejante idea hace que los empleados deban estar
atentos al cambio y adaptarse a todos los procesos y herramientas
tecnolgicas que se puedan contribuir al mejor desempeo de la empresa.
Baptista, R. (2009).
Para que la organizacin pueda responder en un mundo regido por la
velocidad, las tecnologas son consideradas como religin por las industrias,
por la publicidad y por los consumidores () (Trivinho en Baptista) adems es
de vital importancia que se trabaje desde dentro de la empresa tomando a sus
empleados para gestionar de manera inteligente la comunicacin y se pueda
garantizar el xito de las transiciones tecnolgicas. (Baptista,2009)
En Mxico, uno de los pases latinoamericanos pioneros en el desarrollo de
estudios en el campo organizacional, Dolores Eugenia Ayala Vzquez
desarroll una investigacin titulada Diagnstico de la comunicacin interna en
pequeas y medianas empresas de bahas de Huatulco, Oax en la que se
muestra los resultados obtenidos en los diagnsticos realizados a veintiocho
empresas pequeas y medianas en Bahas de Huatulco desde el 2004 hasta el
2007.
El diagnstico fue realizado nicamente a la comunicacin
interna y se utiliz un mtodo que contempla la observacin, las
entrevistas y la aplicacin de cuestionarios a partir de seis
dimensiones: 1) la informacin que los empleados tienen sobre
la empresa, 2) el proceso de induccin, 3) la informacin que los
empleados tienen para desarrollar su trabajo, 4) los medios de
comunicacin interna, 5) el clima laboral y 6) la comunicacin
informal (Ayala. 2007 p.1).
Otra investigacin realizada en el Estado de Mxico desarrolla el importante
papel de la comunicacin interna, a partir de la cual se han creado una serie de
34
instrumentos y medidas para hacer efectiva su comunicacin. Este estudio se

realiz en instituciones de procuracin de justicia en Tamaulipas. Aqu, al igual
que en la presente investigacin, se analizan los tipos de comunicacin y
factores que interrumpen la comunicacin o ruidos, en ellas est el rumor
definido como una informacin vaga y confusa procedente de fuentes que no
estn claramente identificadas (Cancelo, Gmez, Herrera. 2008).
Algunas de las tcnicas que se utilizaron fueron la revisin del organigrama,
manual de procedimientos interno y bsqueda de indicios de Manuales de
Identidad Corporativa o todo aquello que se le asemeje. De igual forma estos
elementos sern analizados en la presente investigacin y se tendrn en
cuenta como parte de los elementos que conforman la cultura organizacional y
tambin como soportes informativos y comunicativos que manejan en los
hoteles.
De esta investigacin se extrajo que las reuniones con las altas directivas es
uno de los principales medios de comunicacin interna para recibir informacin
relevante. Como segundo lugar est la intranet y continuando se encuentran
otros, como el correo electrnico, telfono y por ltimo, el rumor, ya que como
se sealaba anteriormente su fuente no es confiable y se presta para malas
interpretaciones.
Otros estudios de comunicacin interna se enfocan hacia la parte de
responsabilidad social, que es un tema muy actual en las organizaciones y que
les sirve para proyectar una imagen positiva en la sociedad. Una de estas
investigaciones se desarroll en Argentina y se titul comunicacin interna
responsable, la cual se basa en afirmar que:
La comunicacin interna de una organizacin puede (debe) ser
responsable en trminos sociales, adems busca diferentes
emisores de comunicacin interna en la organizacin y
finalmente se propone acercar algunos modelos y herramientas
que podran ser de utilidad a las empresas que quieran abordar
el tema de responsabilidad social desde su propia comunicacin
interna (Tessi, s/f. p 2).
35
Pasando a un plano ms cercano, la Universidad Pontificia Universidad

Javeriana en cabeza de dos estudiantes implementaron a la empresa
UnionConsulting estrategias para la optimizacin de la comunicacin. Gracias
a un previo diagnstico, evaluaron las fortalezas y oportunidades de mejora de
esta organizacin, con esto se definieron dos estrategias: Plan de
direccionamiento estratgico (misin, visin y valores corporativos) y
mejoramiento de los flujos de comunicacin interna (Castro & Jimnez. 2008 p.
5)
Otro de los intereses por la comunicacin interna se demuestra en el diseo de
planes estratgicos, as como lo desarrolla Dayana Moncayo Gutirrez en su
trabajo de grado para optar al ttulo de Comunicadora Social nfasis
Organizacional de la Pontificia Universidad Javeriana, en el trabajo se plante
como objetivo disear un plan de comunicacin interna para Parmalat Ltda,
basado en las necesidades y estructura organizacional de la empresa, apoyado
en la implementacin de medios de comunicacin estructurados, que les
permitan a cada uno de los trabajadores conocer y desarrollar en forma
correcta y agradable sus diversas tareas (Moncayo, 2008 p. 15)
Por otra parte, el inters por desarrollar investigaciones en el rea de la

comunicacin interna en las empresas del pas continuo. As se refleja en un
trabajo de grado titulado: Estado actual de la comunicacin interna y externa
en las pymes del sector alimentos de Cali, desarrollado por las comunicadoras
sociales de la Universidad Santiago de Cali Yirley
Santiesteban y Sonia
Vallejo. En esta investigacin se hicieron labores como el de identificar las

herramientas o soportes informativos que utilizan las pymes para sustentar sus
comunicaciones.
El anlisis de las observaciones y dems tcnicas que se utilizaron para
recolectar informacin en la empresa arroj como resultado que en las
herramientas implementadas por las PYMES del sector alimentos de Cali son
muy limitadas, estas realizan especialmente la comunicacin verbal, dejando
de lado otros medios de comunicacin, como la escrita.
36
Hoy en da la competitividad y permanencia en el mercado se hace fuerte y

aquellas grandes empresas como Coca Cola y los hoteles Ritz-Carlton son las
que lideran y monopolizan los bienes y servicios, puesto que son ellas quienes
cuentan con el suficiente dinero para lograr un mejor posicionamiento. Sin
embargo, hay que tener en cuenta
que el xito de las PYMES no slo
depende del dinero, sino, de otros factores con los que, indudablemente es
necesario que las empresas cuenten para su proceso de crecimiento, ya sean
grandes, medianas o pequeas; uno de dichos factores es la comunicacin
(Arana, 2008. p, 9).
La anterior investigacin es quiz uno de los respaldos ms concretos con los
que cuenta esta investigacin, porque tambin maneja empresas del sector
privado y cree fuertemente en la posibilidad de la comunicacin como un factor
clave al momento de realizar cambios y responder ante las exigencias del
entorno. Adems propone recomendaciones sobre cmo hacer para lograr
mayor efectividad en la aplicacin de la comunicacin interna. Entendiendo
esta como un conjunto de canales de comunicacin interconectados,
concebida para importar, seleccionar y analizar la informacin procedente del
ambiente y para exportar mensajes procesados de la organizacin al medio
ambiente externo. (p, 2)
Dicho concepto se tendr en cuenta dentro de la investigacin y junto con otros
expuestos en el marco terico se construir uno nuevo en el que se adopten
otros factores que tambin son importantes a la hora de analizar las
comunicaciones internas
Todas estas investigaciones resultan ser un gran aporte para direccionar la
presente investigacin porque aportan a la metodologa y de igual forma
pretenden valorar la comunicacin interna como un mecanismo fundamental
para apoyar cada uno de los procesos que de ella dependen.
Teniendo en cuenta el caso de la investigacin de comunicacin interna
responsable, Tessi, M. (s/f).Es necesario tomarla como modelo para descubrir
qu tan activos estn los hoteles frente al tema de responsabilidad social
enfocado hacia el rea interna, lo que ayuda a construir un clima laboral
37
favorable; En el caso de UnionConsulting es pertinente tomar de ella la

elaboracin de un diagnostico para conocer el estado actual de los hoteles. Y
por ltimo de la investigacin de Parmalat Ltda se tomara la creacin de un
plan de comunicacin interna que aunque no se realizar en esta investigacin
se plantear como recomendacin para lograr una mayor efectividad de las
comunicaciones internas.
Hay que resaltar que los trabajos aqu expuestos son bastante recientes, lo
cual motiva a investigar sobre el tema que se est comenzando a abordar y
est marcando la pauta para la realizacin de varios estudios, que ven a la
comunicacin interna como un factor de gestin para todas las actividades que
se llevan a cabo en las organizaciones.
38
7. MARCO TERICO
La estructura del marco terico pretende presentar la teora de la relaciones

dialcticas como marco general para entender el comportamiento de las
comunicacin entre seres humanos, luego se hablar sobre conceptos de
comunicacin
organizacional y su clasificacin, seguido se establecern
conceptos de comunicacin interna, sus funciones, instrumentos, flujos de

comunicacin e importancia de un departamento de comunicacin interna en la
empresa.
7.1 Teora de las Dialcticas Relacionales (TRD)

Partiendo de que las empresas son sistemas conformados por seres humanos,
es indispensable el estudio de teoras de la comunicacin, para facilitar la
comprensin de sus conductas y de esta manera hallar soluciones
comunicacionales que mejoren los procesos y lleven a unas sobresalientes
relaciones humanas y por ende un alto desempeo y productividad de la
empresa.
Segn West y Turner la formulacin de esta teora tiene que ver mucho con los
estudios de Leslie Byter y Barbar Montgomery quienes analizan la versin
dialctica desde 2 enfoques:
El monolgico: que descubre las contradicciones dadas en forma que a medida
que uno acerca a un entorno se aleja del otro.
El dualista: Analiza dos contradicciones como partes separadas que no se
relacionan entre s.
Presupuestos de la teora
La TRD se basa en cuatro presupuestos principales que se reflejan en
sus argumentos sobre la vida relacional.
Las relaciones no son lineales: Esta quiere decir que las relaciones
estn siempre oscilando entre discos contradictorios y que la
complejidad es vista solo como una alternativa de progreso.
39
La vida relacional se caracteriza por el cambio: Apoya el progreso y el

cambio, desde la perspectiva del tiempo, es decir, a veces se dice que
estudios hoy por hoy son distintos que hace algunos aos.
La contradiccin es el factor fundamental de la vida relacional: Desde el
punto de vista relacional los contradictorios ocupan un lugar importante
y estn presentes casi en todas nuestras actividades. Algunas veces
tiramos y aflojamos para protagonizar o para ser duradera la misma
relacin. En estas cosas
la funcin debe ser la de gestionar estas
tensiones.
La comunicacin es vital para organizar y negociar las contradicciones
relacionales: Aqu el principal elemento es la comunicacin debido a
que a partir de ella se generan las contradicciones y se sistematiza la
dialctica como: autonoma y conexin, franqueza y proteccin, novedad
y previsibilidad. (West, R & Turner, L. 2005. P. 192)
Estos cuatro presupuestos son tiles en la investigacin porque permiten
reconocer dentro del trabajo de campo que los miembros de los hoteles son
personas que constantemente estn oscilando en contradicciones, por lo que
algunas veces se ver que sus pensamientos giren en torno al comportamiento
tradicional - quiz impuesto por la empresa- mientras que en otras ocasiones
se demuestran en desacuerdo y prefieren cambiar de perspectiva
Elementos de la dialctica
Totalidad: significa que lo que le pasa a una persona pude provocar influencia
sobre los otros. Adems en estas cosas entra a jugar el contexto social y
cultural el cual siempre est en constante intercambio de factores individuales y
sociales que pueden ser determinantes en las relaciones.
Contradiccin: Este es el elemento principal del enfoque dialctico las
dialcticas son el resultado de las exposiciones (West, R & Turner, L. 2005)
Movimiento: Esto ocurre cuando se realiza un proceso a travs del tiempo y se
observa que las relaciones han sufrido cambios, es decir, que se ha dado un
movimiento del antes hasta el ahora.
40
Praxis: se refiere a las elecciones que siempre estn dispuestos a seguir las
personas pese a las elecciones pasadas, a elecciones de
otros y a las
condiciones culturales y sociales.

Estos elementos son fciles de asociar a la hora de interpretar los flujos de
comunicacin presentes en los hoteles y la cultura organizacional que esta
conformada por costumbres y formas de actuar de los miembros de la empresa
- desde los fundadores y lderes hasta la parte operativa-.
Dialcticas relacionales bsicas
Autonoma y conexin: esta dialctica especifica dentro de la vida relacional, se
evidencia a travs de nuestros deseos de ser independientes, pero al mismo
tiempo a alcanzar una intimidad con quienes nos rodean. Muchas veces como
seres humanos se acta frente a las parejas hacindole ver que tenemos
nuestro espacio y que contamos con la libertad para compartir con quien se
quiere, pero tambin hay acciones que lo que reflejan es el deseo de llegar a
una cercana con las personas que nos importan o con la pareja.
Franqueza y proteccin: esta tensin contradictoria suele presentarse cuando
dentro de un grupo o cualquier tipo de relacin se siente la necesidad de ser
sinceros y comunicar algn hecho, deseo, sentimiento o decisin que emana
desde nuestro pensamiento. Pero no lo hacemos porque nos da miedo dar a
conocer todo lo que pensamos y por eso preferimos callar y utilizar el silencio
como un mecanismo de proteccin.
Novedad y previsibilidad: en la vida relacional seguramente entraremos en
conflicto entre la estabilidad y el cambio, muchas veces realizamos y
organizamos un plan el cual siempre esta conformado por factores seguros y
que hacen parte de la rutina pero nunca dejamos de lado la incertidumbre de
que algo pudo ocurrir.
Dialcticas contextuales
Este tipo de dialctica va ms ligada a factores de tipo cultural y al lugar que
ocupa dentro de ella.
41
William Rawlins identifica dos tipos de dialctica contextual (citado en West,R &
Turner, L. 2005, p.194)
1. La dialctica pblica y privada: dentro de esta se cataloga la amistad
como parte de la esfera pblica y que esta entra en conflictos con
relaciones concretas, por ejemplo las personas que hacen amigos en el
trabajo pueden obtener una respuesta negativa de sus prjimos que ven
esas amistades como una amenaza a sus relaciones.
2. Dialctica de lo real y lo ideal: este tipo de dialcticas se genera cuando

aparecen las confrontaciones entre el mundo que idealizamos o
percibimos ficticiamente de los medios y las realidades como las
historias de amar que vemos en la televisin que poco concuerdan con
las existentes en nuestro mundo real.
Con esta teora de la dialctica relacional podemos comprender con mayor
facilidad como las personas crean significados sobre la realidad y como
enfrentan problemas que colocan al individuo en una posicin contradictoria.
Adems permite analizar las estrategias que utilizan dentro de las relaciones
para menguar las tensiones dialcticas.
Tanto las dialcticas relacionales bsicas como las contextuales son
fundamentales para comprender las relaciones entre los empleados puesto que
se
puede
describir
organizacional. Se
con
mayor
exactitud
elementos
como
el
clima
conocer si los empleados se sienten participes de la
empresa y como influencia esto sobre su labor, se entendern sus

comportamientos en reuniones de tipo formal e informal, su trabajo en los
departamentos y las tensiones que surgen dentro de ellas.
7.2 Conceptos de comunicacin organizacional
La comunicacin organizacional a diferencia de otras disciplinas es reciente, y
quiz no tiene los fundamentos tericos como otras, sin embargo esto no ha
impedido la motivacin de muchas personas por estudiarla, sobretodo en esta
sociedad posmoderna donde todo tipo de institucin es vista de una manera
42
empresarial. Por ello el inters de estudiosos como Carlos Fernndez Collado

(2001) en realizar investigaciones relacionadas con este campo que lleven a la
consecucin de cambios en las empresas y que se vea reflejado en las
acciones, procedimientos y hasta productividad de la misma.
Fernndez Collado dice que la comunicacin organizacional es la unin de
muchos mensajes y estos se retroalimentan entre los empleados de la
organizacin y entre la misma y su medio.
Es una asociacin de habilidades y actividades que permiten acelerar
el flujo de mensajes que se dan entre los clientes internos , la empresa y
su medio, adems intervienen en las opiniones, conductas y aptitudes
de los empleados, esto con la finalidad de que sta ltima lleva a cabo
de una manera ms gil y efectiva los objetivos.
Segn esta visin designa como herramientas:
- La comunicacin interna: actividades que se realizan dentro de una
organizacin para mantener las buenas relaciones entre los miembros
de la empresa por medio de la circulacin de mensajes originados por
los diversos medios de comunicacin, con el objetivo de proveer
comunicacin, unin, motivacin y as alcanzar las metas establecidas
por la organizacin.
- La comunicacin externa: actos comunicativos dirigidos a pblicos
externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones pblicas y
as proyectar mejor la imagen corporativa de la organizacin.
- Las relaciones pblicas: actividades y programas de comunicacin
creados para sostener buenas relaciones con los diferentes pblicos de
la organizacin.
- La publicidad: mensajes emitidos a travs de medios masivos de
difusin con el objetivo de incrementar la venta de los productos o
servicios de la organizacin.
43
- La publicidad institucional: actividad de las relaciones pblicas, que

evoca en los pblicos una imagen favorable de la organizacin.
(Rodrguez, 2005)
Segn Annie Bartoli la empresa marcha como un mtodo en el que todos sus
componentes estn conectados, de tal forma que resulta ilgico analizar muy
cuidadosamente slo uno, sin evaluar los otros aspectos del ejercicio. A partir
de todo esto se dan unas variables que son: Estrategia, estructura, cultura y
comportamientos
Todas estas variables apuntan a un plan de comunicacin, que
conllevan a concluir la relacin entre comunicacin
como medio
estrategia como vector de objetivos. Es por esto que la comunicacin en

y sobre la empresa no podra enfrentarse sin ser relacionada con las
finalidades de la empresa, que de alguna manera son sus orientaciones
estratgicas. Esta gestin se concreta en dos lgicas complementarias:
Vida cotidiana y acontecimientos de la organizacin (Martin, 2007)
7.3 La comunicacin interna
La Comunicacin Interna es contar a la Organizacin lo que la

organizacin est haciendo. Esta nocin tiene un marcado carcter
informacional, ya que es una perspectiva en la que se busca informar al
personal de las noticias que suceden en la empresa () de igual forma
se puede conceptualizar la Comunicacin Interna como contar con la
organizacin para lo que la organizacin est haciendo. Esta nocin,
aunque slo cambie una palabra (contar con en lugar de contar a),
implica un vuelco radical. En este caso, la idea central es la
participacin, hacer partcipes a todos los miembros de la organizacin
de lo que la organizacin hace, instndoles a colaborar, a sugerir, a
comentar; en una palabra: involucrar a todos los miembros de la
organizacin en la comunicacin (Capriotti. P.1).
44
Jos Miguel Arriagada (2009) seala que:

La comunicacin interna alude a la necesaria comunicacin,
eminentemente informal y espontanea, presente en todos los
niveles organizacionales -producto de la interaccin constante- y
que sirve para la consecucin de los objetivos personales,
grupales y corporativos (prr. 2).
La comunicacin interna sirve a que la misin y la historia de la organizacin

sean compartidas por todos (Cirigliano, 2004)
Teniendo en cuenta estos tres conceptos y el planteado anteriormente en el
estado del arte, dentro de la investigacin de comunicacin interna y externa en
las PYMES del sector alimentos de Cali. Se puede decir que la comunicacin
interna es un conjunto de canales a travs de los cuales se intercambia
informacin formal e informal en donde se hace partcipes a todos los
miembros de la organizacin de lo que la organizacin es y
hace. Tal
definicin es la que se tendr en cuenta para la consecucin de dicha

investigacin.
7.3.1 Funciones de la comunicacin interna

El control del comportamiento: se puede ver de dos maneras: la primera,
la formal, utilizando sus jerarquas de autoridad y guas formales a las
cuales deben atenerse los empleados; la segunda, informal, tambin
controla el comportamiento de los grupos de trabajo, ya que si son
molestados o acosados algunos de sus miembros, se lo comunican
entre ellos.
La motivacin: La comunicacin favorece la motivacin al reconocer el
trabajo de los empleados, si se estn desempeando bien, y lo que
puede hacerse para mejorar el rendimiento, si es que est por debajo
del promedio.
45
La expresin emocional: La comunicacin que tiene lugar dentro del

grupo es el mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran
sus frustraciones y su satisfaccin, por ello se dice que la comunicacin
proporciona un alivio a la expresin emocional de los sentimientos y el
cumplimiento de las necesidades sociales.
La informacin: La funcin informativa que la comunicacin desarrolla se
relaciona con su papel en la toma de decisiones, proporcionando la
informacin para identificar y evaluar las opciones alternativas. Ninguna
de estas cuatro funciones es ms importante que las otras, casi en todas
las interacciones de comunicacin dentro de un grupo u organizacin se
desarrolla una o ms de estas cuatro funciones
(Cedaro, K . 2007. p,73).
7.3.2 Instrumentos para la comunicacin interna

Los instrumentos se clasifican en oral, escritos o electrnicos. Tambin se
pueden utilizar los trminos de soporte y herramienta como sinnimos de
instrumento.
Instrumentos de carcter escrito
Notas internas: siempre son escritas y estn dotadas de una

manifiesta autoridad. Cada nota slo debera tratar un asunto de
forma clara y concisa, temas que pueden ir desde rdenes de trabajo
hasta la convocatoria de reuniones, pasando por todo tipo de asuntos
importantes o urgentes. Entre las ventajas de este soporte cabe
destacar su fiabilidad, pues aporta la constancia de la comunicacin
por escrito; adems, facilita su control posterior y permite la
asignacin de responsabilidades;
Cartas al personal: se utilizan para difundir informacin importante

tales como resultados, cambios en la organizacin, etc. Su ventaja
46
radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el

remitente, por ello, es aconsejable personalizarlas;
Circulares: se utilizan para comunicar los temas menos urgentes y

que, generalmente, se corresponden con los aspectos sociales de la
organizacin.
Carteleras internas: se colocan en un lugar de trnsito seguro del

personal, pueden contener informacin general y normativas
institucionales. Es necesario que su contenido este ordenado para
que visualmente sea de rpida lectura y notorio el cambio peridico
de su informacin. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
Carteles o posters: se usan especialmente para concientizar al

personal en torno a un aspecto de importancia estratgica para la
organizacin (calidad, seguridad e higiene, sugerencias)
Boletn/peridico/publicacin/revista
institucional:
un
instrumento
interno de este tipo informa, motiva y cohesiona al personal. Su

importancia es que en ella confluye informacin de diferentes reas.
As, se produce una comunicacin ascendente, descendente y
lateral. Adems, la identificacin de los integrantes con su contenido
conlleva, por un lado, la valoracin como persona y por otro, un
sentimiento de pertenencia.
Buzones y programas de sugerencias: permiten que las ideas y

conocimientos de los trabajadores de niveles inferiores, avalados por
su experiencia directa en el puesto, lleguen a la direccin. El
encargado de evaluarlas suele ser un comit de sugerencias, que
podr hacerlas verdaderamente operativas.
Informes: sirven para comunicar ideas e informacin, influir en la

toma de decisiones, iniciar una accin determinada o persuadir
respecto de un tema concreto.
47
Manuales
de
procedimientos:
son
guas
sistematizadas
de
procedimientos institucionales que renen informacin tcnica,

organizativa, histrica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las
actividades.
Folletos:
sobre
temas
particulares
como
por
ejemplo
la
implementacin de una nueva ordenanza, se deben disear sencillos

y prcticos en el contexto de campaas de concientizacin interna.
Instrumentos de carcter oral
Reuniones de directivos con sus colaboradores: la pieza central de la

comunicacin interna son las reuniones de equipo y celebradas
regularmente en todos los niveles, garantizan el abastecimiento
bsico de informacin. La informacin relevante puede ser
transmitida, respetando los escalones, de arriba hacia abajo, as
como de abajo hacia arriba.
Dilogo directo. Las reuniones hacen posible que se desvanezca el

fantasma del aislamiento entre los diferentes integrantes de un
departamento o un grupo de trabajo determinado. Sirven para que
los problemas se vivencien como algo comn fortaleciendo el espritu
de equipo.
Comits: plantean los problemas y a la vista de toda la informacin

recabada, proponen soluciones. El ejemplo ms claro son los
comits de prevencin de riesgos laborales, presentes en numerosas
instituciones.
Crculos de calidad y equipos de trabajo: imprescindibles en la

implantacin de una filosofa de gestin total de calidad.
Charlas/encuentros peridicos: el dilogo relajado y la ocasin para

un intercambio distendido de opiniones anima a los colaboradores a
decir lo que realmente les preocupa. Para promover el dilogo, lo
48
mejor es que el directivo se disponga a escuchar y acaso plantee por

su parte preguntas sobre la situacin in situ.
Conversacin telefnica con los colaboradores: se trata de un

mtodo adecuado para entrar en contacto rpidamente con
colaboradores en oficinas menos integradas en la comunicacin
interna.
Instrumentos de carcter electrnico
Chat y e-mail: ofrece a las personas la capacidad de comunicarse al

instante y transmitir mensajes escritos por medio de la computadora
utilizando los programas correspondientes. Puede ser externo, a
travs de Internet, o interno, mediante una red propia o intranet. Su
principal ventaja es la rapidez, adems es econmico y puede usarse
para enviar el mismo mensaje a muchas personas al mismo tiempo.
Intranet: la utilizacin de la tecnologa de Internet para la generacin,

transmisin y trabajo en grupo sobre una red local en el interior de la
institucin.
Listas de correo y foros de discusin por Internet: pueden servir para

motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular
su pertenencia. (Cedaro, K . 2007. p, 84- 87).
7.3.3 Flujos o tipos de comunicacin interna

En las empresas es indispensable que los empleados dispongan de suficiente
informacin relacionada con sus atribuciones, su puesto de trabajo y sobre la
propia organizacin para que haya una mejor productividad. Dentro de la
empresa se presentan diferentes tipos o flujos de comunicacin.
Formal: Es aquella comunicacin cuyo contenido est referido a

aspectos laborales. En general, sta comunicacin utiliza la escritura
49
como medio (Comunicados, memoranda, etc. La velocidad es lenta

debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocrticas.
Informal: Es aquel tipo de comunicacin cuyo contenido, a pesar de

ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunin
alrededor del botelln de agua, encuentros en los pasillos, etc.). Es
ms veloz que la formal. Dentro de esta se encuentra el rumor que
recorre la institucin sin respetar canales y a la velocidad de la luz.
Se le llama tambin bolas o "radio bemba". (Escobar, 2003)
Vertical: Es aquella comunicacin que se genera en las reas

directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales.
En una comunicacin corporativa ptima, debera existir la
comunicacin vertical ascendente.
Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel

corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es
totalmente informal. Tambin es conocida como comunicacin plana.
Ascendente: Surge desde los niveles ms inferiores de la empresa y

su recorrido es el inverso del descendente. Se gesta en la base de
los empleados y toma diferentes rutas, dependiendo del diseo de
los canales formales de comunicacin, hacia la alta direccin
(Arriagada, 2008).
Por lo general todos estos flujos de comunicacin se evidencian en las

empresas, es extrao encontrar actualmente organizaciones donde solo se
maneje un tipo de comunicacin. Sin embargo una de las tareas de este
estudio es identificar, qu tipo de comunicacin es la que se maneja en los dos
hoteles y por consiguiente descubrir cmo influyen estos flujos en las
relaciones entre los miembros de la organizacin
7.3.4 Importancia de un departamento de comunicacin interna
La gestin de la comunicacin interna ha ido ganado espacio dentro de las

empresas, que se han ido dando cuenta de la importancia de esta para
50
informar a todos los empleados sobre lo que hace y es la empresa. Sin

embargo todava se piensa que tener un departamento encargado para la
gestin de esta es innecesario o ms bien, se emplean otras modalidades para
su manejo sin que exista un departamento conformado como tal dentro de la
empresa.
Para Manuel Tessi Conferencista internacional y presidente de INSIDE el

dilema est en Es realmente una necesidad estratgica que la comunicacin
interna sea pensada como rea? O, quiz, sera conveniente que la funcin
estuviera inserta en cada departamento de la empresa?.
Para este autor la necesidad de crear un departamento de comunicacin se

presenta cuando la organizacin crece, hablando en trminos de empleados,
porque se hace necesario que el flujo de la comunicacin llegue a todas partes
y sea efectivo.
Cuando aumenta la nmina, crece la dimensin Institucional y aumenta con

ella la complejidad de la comunicacin laboral. Es por eso que las grandes
organizaciones suelen generar esta rea con el objetivo principal de asegurar
la alineacin de la gente, ya que el crecimiento hace perder escala humana.
(Tessi , s/f)
Las medianas empresas que se preocupan por esta rea pero no cuentan con
suficientes empleados como para crear un departamento de comunicacin
interna suelen:
o Manejar la comunicacin de manera transversalmente en todas
las reas.
o Asesorarse con especialistas externos, generando estrategias
directivas, segn las necesidades y objetivos del ao.
o Hacen foco en las cascadas, para asegurar la transmisin y
coherencia de los mensajes
51
o Tanto la alta gerencia como los mandos intermedios se capacitan

peridicamente en habilidades de comunicacin internas.
Para que un adecuado manejo de las comunicaciones internas debe trabajarse
en las dimensiones institucional, que alcanza a todos los integrantes de la
organizacin (a travs de la palabra escrita), y la interpersonal, que comprende
la comunicacin entre las personas que interactan cotidianamente en el
trabajo (fundamentalmente a travs de la palabra oral (Tessi ,s/f).
52
8. DISEO METODOLGICO
La investigacin es un estudio diagnstico por lo que constituye una

descripcin de la situacin actual de la empresa, respecto al cumplimiento de
su misin, objetivos, y actividades; del estado de sus recursos y de su
funcionamiento organizativo, en el contexto de su estructura de comunicacin
interna.
El diagnostico empresarial se desarrolla con el fin de buscar el cambio que
necesitan las empresas y sugerir planes de mejoramiento en busca de la
competitividad. La presente investigacin se realiz con la intencin de formular
un departamento encargado de las comunicaciones internas de los hoteles
Decameron y Tamac de Santa Marta.
Para ello es necesario conocer la dimensin estratgica de los hoteles
Decamern y Tamac, describir cmo es el flujo actual de las comunicaciones
internas en cada uno de los hoteles, Identificar soportes comunicativos e
informativos que utilizan los dos hoteles dentro de sus comunicaciones internas
y finalmente proponer la creacin de un departamento de comunicacin.
8.1 Lgica: la lgica de este estudio es deductiva porque a travs de esta se
puede comprobar las hiptesis planteadas que son sacadas de mltiples
estudios que se han hecho en esta rea, y que con esta investigacin se puede
comprobar la necesidad de manejar y controlar las comunicaciones internas,
para que haya un mejor desempeo en la empresa.
El mtodo deductivo sigue las premisas y por ello es que si este estudio se
basa en hiptesis verdaderas, seguramente la conclusin va arrojar resultados
coherentes con lo planteado en ellas.
8.2 Alcance del estudio: la comunicacin interna es un proceso necesario
dentro de las empresas y se conforma de diferentes herramientas que facilitan
su difusin entre los miembros de la organizacin. Por eso hay que tener en
cuenta que para poder analizarla hay que realizar una investigacin detallada
de cada una de ellas y de qu manera son administradas.
53
Teniendo en cuenta lo anterior es preciso decir que la investigacin es

descriptiva porque lo que se busca es especificar caractersticas y rasgos
importantes de la comunicacin interna en cada uno de los hoteles. Para ello
es necesario conocer bien el rea donde se va ejercer la investigacin para
disear preguntas especficas que busquen responder la pregunta problema.
8.3 Tipo de investigacin: el estudio de los hoteles implica una investigacin

no experimental porque se parte de que en ellos ya estn establecidas las
formas como se deben comunicar entre s, y el papel que se realiza como
investigador, es el de observar los sucesos que all ocurren para describirlos
sin llegar a tomar control o influir sobre las variables.
El diseo no experimental permite conocer el estado de las comunicaciones
internas, centrarse en el empleo de los soportes de comunicacin y en el
desarrollo de los flujos de comunicacin y dimensin estratgica de la empresa.
8.4 Poblacin y muestra: Esta investigacin se realiza en los hoteles

Decameron y Tamac de la ciudad de Santa Marta, la poblacin seleccionada
son los empleados de ambos hoteles. Es fundamental tomarlos a ellos como
principal fuente de informacin porque a partir de sus labores cotidianas es que
surgen y se dan procesos comunicativos. El tipo de muestra es no
probabilstico puesto que los empleados van a ser seleccionados por criterios
de los investigadores, en un procedimiento de cuotas por departamentos o
reas de la organizacin para ser parte del estudio.
El hotel Decameron cuenta actualmente con 314 empleados, en l hay 8
departamentos y sus empleados se distribuyen de la siguiente manera:
54
DEPARTAMENTOS
N DE EMPLEADOS
ADMINISTRACIN
30
RECEPCION
15
ALIMENTOS Y BEBIDAS
132
MANTENIMIENTO
16
ACTIVIDADES
24
AMA DE LLAVES
73
SEGURIDAD
19
RECURSOS HUMANOS
TOTAL
314
Tabla 1. Departamentos del hotel Decameron
Teniendo en cuenta estos datos, para la muestra se tomaran empleados de

cada rea de trabajo, lo anterior con la finalidad de que el nmero de
participantes por cada departamento sea equilibrado.
En el hotel Tamac los empleados estn distribuidos de la siguiente manera:
DEPARTAMENTOS
N DE EMPLEADOS
ALOJAMIENTO
15
RECEPCION
10
COCINA/RESTAURANTE
38
LAVANDERIA
MANTENIMIENTO
ADMINISTRACIN
20
RESERVAS / VENTAS
SEGURIDAD
TOTAL MES DE ABRIL
6
107
Tabla 2. Departamentos del hotel Tamac
55
En este caso se tomarn tambin 5 empleados de cada departamento puesto

que el departamento con menor nmero de personal es de seis y para que
exista un equilibrio igual que en el Decameron se tomaran 5 de cada uno.
En el Hotel Tamac se escoger un total de 40 empleados, y en el Decameron
la misma cantidad por tener igual nmero de departamentos. En
definitiva la
muestra equivale a un total de 80 empleados entre los dos hoteles.
8.5 Tcnicas e instrumento:

Revisin documental: para esto ser necesario revisar los documentos con el
fin de conocer la estructura de la organizacin, dimensin estratgica, historia,
entre otros aspectos que ilustren la dinmica de la empresa.
Encuestas: esta se compone de un cuestionario que se deriva de los objetivos
del estudio y, por lo tanto, del problema de investigacin planteado, esta se
realiza a la muestra seleccionada.
La encuesta es la otra tcnica empleada debido a que es la ms coherente al
diseo del diagnstico porque permite obtener informacin primaria para
identificar relaciones significativas y establecer relaciones y diferencias entre
dos elementos. Esta consiste en interrogar a los miembros de una muestra,
sobre la base de un cuestionario perfectamente estructurado.
La encuesta se compone de un cuestionario que se deriva de los objetivos del
estudio y, por lo tanto, del problema de investigacin planteado. Consta de 26
preguntas dentro de las cuales hay de tipo abierta y cerrada (categorizada))
con el fin de darle a los encuestados diferentes opciones de respuesta.
Al inicio del cuestionario hay una pregunta abierta de identificacin para ubicar
de qu departamento provienen las respuestas. La herramienta est diseada
de manera sencilla con frases bien redactadas y no tan extenso para que
pueda ser de fcil comprensin y diligenciamiento.
56
Observacin directa: esta comprende un acercamiento personal con el hecho

o fenmeno a investigar, esto con la finalidad de recoger datos y registrarlos
para su posterior anlisis.
La observacin directa que consiste en captar los detalles, las ideas que se
quieren para el estudio, se le dar espacio dentro de esta investigacin con el
fin de identificar los soportes de comunicacin interna que hay en cada uno de
los hoteles.
8.6 Procedimiento
El problema de la investigacin surgi de la preocupacin por darle importancia
al tema de la comunicacin interna dentro de las empresas como elemento
facilitador de los proceso que all se ejecutan.
Para esto fue necesario plantearnos la pregunta De qu manera se
desarrollan las comunicaciones internas de los hoteles Decamern y Tamac
de la ciudad de Santa Marta?
Despus de la realizacin del planteamiento y la pregunta problema se hizo
una revisin detallada de la literatura, en los que se encontraron diferentes
metodologas para estudiar la comunicacin en las empresas. Luego se sigui
con la elaboracin del marco terico basada en teoras de la comunicacin.
Luego de realizar el marco terico se hizo una jornada de observacin directa
para recopilar informacin institucional de los hoteles y captar comportamientos
y formas de pensar de los empleados.
Esta observacin se realiz en dos fases. Una primera de carcter de
indagacin, con el propsito de conocer la situacin actual de las dos
organizaciones. El esquema de esta observacin se concentr en los
esquemas organizacionales, sobre la existencia de un departamento o unidad
especfica para sumir las tareas o funciones de comunicacin. La segunda
observacin, de carcter verificador e los hallazgos iniciales, se dimension
para cotejar, por qu no existe el departamento o unidad de comunicacin
57
interno, en ambos Hoteles. Entonces, cmo se cumplen estas funciones y en

ese proceder, se cumplan los presupuestos para su eficiencia y eficacia
comunicacional.
De los procesos de las observaciones, se deriva el diseo el instrumento que
aplicara en el desarrollo del estudio. Antes de su aplicacin se hizo una prueba
piloto para corregir debilidades en la estructuracin del cuestionario, y aplicarlo
con validez y confiabilidad en los dos hoteles.
Una vez de haber recopilado los datos se paso a tabular la informacin y a
realizar un anlisis de las comunicaciones internas de los dos hoteles. Con
base en este se propuso la creacin de un departamento de comunicacin
interna que planifique estrategias de comunicacin que favorezcan las
relaciones entre los empleados.
Como resultado de este proceso se elabor el informe final para organizar la
informacin consultada y recopilada bajo los parmetros establecidos en la
investigacin.
58
10. RESULTADOS Y ANLISIS

10.1 Hotel Tamac
Pregunta 1
A qu departamento pertenece usted?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Alojamiento
5
12%
Recepcin
5
12%
Cocina/restaurante
5
12%
Lavandera
5
12%
Mantenimiento
5
12%
Administrador
5
12%
Reservas / ventas
5
12%
Seguridad
5
12%
Total
40
100%
Grfica 1. Respuestas pregunta N.1 Hotel Tamac

El hotel cuenta con 8 departamentos, dentro de la investigacin se decidi
tomar una muestra de 5 empleados por cada rea. En sus respuestas a este
interrogante se comprueba que son los elementos de la muestra seleccionada
y se puede continuar con el desarrollo del instrumento y por lo tanto hay validez
y confiabilidad en esta muestra.
59
Pregunta 2
Conoce usted los objetivos del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
36
90%
Conoce muy poco
10%
No conoce
0%
40
100%
Total
Grfica 2. Respuestas pregunta N. 2 Hotel Tamac

De acuerdo a la muestra encuestada se observa que el 90% de los empleados
del hotel Tamaca conoce los objetivos del hotel, tan solo un 10% de la muestra
conoce muy poco los objetivos propuestos en el Hotel.
60
Pregunta 3
Considera usted que se logran los objetivos en los departamentos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
11
27%
Casi siempre
26
65%
Algunas veces
8%
Casi nunca
0%
Nunca
0%
40
100%
Total

En este interrogante el 65% dice que casi siempre se cumplen los objetivos
propuestos por departamento, un 27% dice que siempre se cumplen los
objetivos, tan solo un 8% de la muestra encuestada afirma que algunas veces
se cumplen los objetivos en el Hotel.
61
Pregunta 4
Conoce usted la misin y visin del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
37
92%
Conoce muy poco
8%
No conoce
0%
40
100%
Total

A este interrogante el 92% de los empleados conoce mucho la misin y visin
del hotel y el 8% restante conoce muy poco la razn de ser y la mirada a futuro
de la organizacin.
62
Pregunta 5
Cmo considera usted que es la comunicacin entre departamentos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
14
35%
Buena
21
52%
Regular
8%
Mala
5%
Muy mala
0%
40
100%
Total

En cuanto a la comunicacin entre departamentos el 52% de la muestra
encuestada dice que es buena, un 35% considera que es excelente, un 8%
afirma que es regular y el 5% restante manifiesta que esta comunicacin es
mala.
63
Pregunta 6
Cul de estas herramientas de comunicacin interna conoce usted?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Cartelera
33
39%
Buzn creativo o de
sugerencias
25
30%
Intranet (out look)
22
26%
Ninguna
1%
Otra
4%
84
100%
Total

En cuanto a las herramientas de comunicacin con conocen la cartelera un
39%, un 30% el buzn creativo o de sugerencias, un 26 % el intranet (out look)
tan solo el 1 % no conoce ninguna herramienta de comunicacin y un 4% otra
herramienta.
64
Pregunta 7
Con que frecuencia utiliza usted la cartelera?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10
25%
Con frecuencia
18
45%
Con poca frecuencia
17%
Nunca
13%
40
100%
Total
Grfica 7. Respuestas pregunta N.7 Hotel Tamac.

De acuerdo a los empleados encuestados en el hotel Tamac un 45% utiliza la
cartelera con frecuencia, el 25 % siempre, el 17% con poca frecuencia, tan solo
el 13 % de la muestra encuestada no utiliza la cartelera.
65
Pregunta 8
En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Para colocar avisos de

fiesta
2%
Prefiero el Outlook
3%
No lo necesito
5%
Hay otras personas

encargadas
5%
No contestaron
34
85%
40
100%
Total

En este interrogante con poca frecuencia o nunca diga por qu, el 85% decidi
no contestar, un 5% dice que hay otras personas encargadas, otro 5%
consideran que no lo necesitan, un 3% prefieren manejar el Outlook y tan solo
el 2% la usan para colocar avisos de fiesta.
66
Pregunta 9
Con que frecuencia utiliza usted el buzn?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
0%
Con frecuencia
19
47%
Con poca frecuencia
10
25%
Nunca
11
28%
40
100%
Total
Tabla11. Tabulacin pregunta N9. hotel Tamac

De acuerdo a los empleados encuestados en el hotel Tamaca un 47% utiliza el
buzon con frecuencia, el 25 % con poca frecuencia y el 28% no lo utiliza
nunca.
67
Pregunta 10
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Porque no los
complacen
2%
Le gusta la
comunicacin directa
8%
No tengo sugerencias
10%
No contestaron
32
80%
Total
40
100%
Tabla 12. Tabulacin pregunta N10.
Hotel Tamac

Al interrogante, en caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por
qu. El 80% no contesto, un 10 % no tiene ninguna clase de sugerencias, a un
8% le gusta la comunicacin directa y al 2% restante porque no los complacen.
68
Pregunta 11
Con que frecuencia utiliza usted el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
14
35%
Con frecuencia
10
25%
Con poca frecuencia
7%
Nunca
13
33%
40
100%
Total
Hotel Tamac

En este interrogante se observa que el 35% de los encuestados dicen utilizar
siempre el Outlook, a diferencia de un 33% que afirma no utilizarlo nunca,
mientras que un 25% lo utiliza con frecuencia y el 7 % restante dice utilizarlo
con poca frecuencia.
69
Pregunta 12
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No manejo eso desde

mi departamento
12
30%
No lo conozco
7%
No contestaron
25
63%
40
100%
Total
Hotel Tamac

En este caso de contestar con poca frecuencia o nunca, diga por qu. El 63%
no contest, mientras que un 30% no manejan el Outlook desde su
departamento y el 7 % restante no conoce el Outlook.
70
Pregunta 13
Qu tan bien informado se siente usted con las herramientas de
comunicacin interna?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Muy bien informado
15%
Bien informado
31
77%
Regularmente
informado
8%
Mal informado
0%
Muy mal informado
0%
40
100%
Total
Hotel Tamac

En cuanto a lo bien informado que se sienten con las herramientas de
comunicacin un 77% dice estar bien informado un 15% manifiesta estar muy
bien informado y un 8 % afirma estar reularmente informado.
71
Pregunta 14
Qu tanto conoce usted los manuales de procedimiento de su
departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Los conoce mucho
36
90%
Los conoce poco
7%
No los conoce
3%
40%
100%
Total
El 90% de la muestra encuestada dice conoce mucho los manuales de

procedimiento de su departamento tan solo el 8% conoce poco estos manuales
y un 3% no los conocen.
72
Pregunta 15
Cuando usted tiene un problema con un compaero o cliente del hotel a
quien se lo comunica?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Gerente
11%
Jefe inmediato
35
80%
Compaero ms
cercano de trabajo
7%
No lo comunica
0%
No tiene problemas
2%
48
100%
Total

El jefe inmediato es la persona de recibir los problemas quejas o inquietudes de
los empleados y al mismo tiempo ellos tienen claro que es al l a quien deben
comunicarle cualquier inconveniente y de esta manera no faltar al conducto
regular que hay establecido en la empresa.
73
Pregunta 16
Si usted comete una falla que viola algn principio de la empresa, de qu
manera reprende su falta?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Por medio de un
memorando
15
37%
Le toca exponer su falta

al gerente
13
33%
Se acercan a su rea
de trabajo a realizar su
correccin
10
25%
No se reprende
0%
No comete fallas
5%
40
100%
Total

Los medios mas usados para reprender las faltas de los empleados es el
memorando con el 37% y un 33% le toca exxponer la falta al gerente.otro 25%
dice que se acercan a su area de trabajo a realizar su correccion y el 5%
restante no comete fallas.
74
Pregunta 17
En el hotel se exalta la buena labor de los empleados?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10
25%
Casi siempre
13
32%
A veces
16
40%
Casi nunca
0%
Nunca
3%
40
100%
Total

En este interrogante se observa que el 40% responde, que a veces se exalta la
buena labor de el empleado, un 32% dice que casi sempre se exalta la labor de
los clientes internos. Tan solo un 25% manifiesta que siempre se exalta su
buena labor y el 3% restante dice que nunca se exalta la buena labor.
75
Pregunta 18
En el caso de exaltarse la buena labor de los empleados De qu manera
se hace?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Reuniones sociales
7%
Carteleras
2%
Reuniones formales en
la empresa
29
66%
Otras: bonos, das

libres, viajes
11
25%
44
100%
Total

Para esta pregunta se responde, prevalecen las reuniones formales para
exaltar buena labor de lo empleados con un 66%, un 25 % dice que hay otras
formas como bonos, dias libres, viajes. Tan solo un 7 manifiesta que es por
medio de reuniones sociales y el 2% restante dice que lo hacen por medio de
carteleras.
76
Pregunta 19
Participa usted de la creacin de los objetivos de su departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
13
32%
Casi siempre
12
30%
A veces
22%
Casi nunca
3%
Nunca
13%
40
100%
Total

En cuanto a la creacin de los objetivos de su departamento; el 30% dice casi
siempre participan de esta actividad y un 32% afirma participar siempre de la
crecion de estos, un 22% seala que a veces son participes de esta tarea y un
5% nunca participa de esto y el 1% casi nunca.
77
Pregunta 20
Se entera usted de las novedades y de otras informaciones de la
empresa por canales informales (rumores)?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
20%
Casi siempre
11
27%
A veces
16
40%
Casi nunca
10%
Nunca
3%
40
100%
Total

El 40% de los encuestados dice que a veces se enteran de las cosas por
canales informales, el 27% expresa casi siempre se enteran de las novedades
por este canal, el 20% indica que siempre se enteran de las novedades por
este medio y un 10% seala que casi nunca se enteran de las novedades por
este medio y el 3% dice que nunca se enteran de las cosas de manera
informal.
78
Pregunta 21
El hotel cuenta con suficientes herramientas para la comunicacin?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Todas
22
55%
Algunas
18
45%
Muy pocas
0%
No tiene
0%
40
100%
Total

El 55% de los encuestados afirman que el hotel cuenta con todas las
herramientas de comunicacin y el 45% reatante dice que cuenta con algunas
herramientas.
79
Pregunta 22
Est informado de las actividades que desarrollan sus compaeros?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
12
30%
Casi siempre
21
52%
A veces
18%
Casi nunca
0%
Nunca
0%
40
100%
Total
Tabla 24. Tabulacin pregunta N22. hotel Tamac

El 52 % dice que casi siempre se enteran de las actividades que realizan sus
compaeros y un 30% afirma que siempre se dan por enterados, tan solo el
18% a veces se enteran de las actividades de sus compaeros.
80
Pregunta 23
Qu tan adecuada es la comunicacin entre el jefe y el personal?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
18
45%
Muy buena
19
47%
Buena
8%
Mala
0%
Muy mala
0%
40
100%
Total

La relacin entre el jefe y el empleado oscila su categorizacin, en 47% buena
y un 45% excelente, tan solo el 8% dice que es regular.
81
Pregunta 24
Qu tipo de informacin manejan en el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Convocatoria para
reuniones
21
30%
Horarios de trabajo
18
25%
Informacin de
seguridad
13
18%
Mensajes informales
entre compaeros
10
14%
Calendarios
9%
Llamados de atencin
(memorandos)
4%
71
100%
Total

La informacin que ms se maneja en el Outlook es la convocatoria para
reuniones con un 30%, un 25% son los horarios de trabajo, otro 18%
informacin de seguridad, en cuanto a los mensajes informales entre
compaeros solo un 10%, el calendario laboral un 9% y el 4% restante
llamadas de atencin.
82
Pregunta 25
En realidad, su opinin se valora en el hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
15%
Casi siempre
14
35%
A veces
19
47%
Casi nunca
0%
Nunca
3%
40
100%
Total

El 47% dice que a veces se valora la opinion de los empleados en el hotel, el
35% manifiesta que casi siempre y el 15% afirma que siempre es valorada, tan
solo un 3% dice que no es valorada.
83
Pregunta 26
Cree usted que la comunicacin interna es una herramienta para poder
expresarse o dar sugerencias?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
25
62%
Casi siempre
22%
A veces
13%
Casi nunca
0%
Nunca
3%
40
100%
Total
El 62% de los encuestados dice que la comunicacin interna siempre sirve de

herramienta para expresarse o dar sugerencias, el 22% expone casi siempre
esta sirve para esto, un 13% seala que esta a veces sirve para esto y el 3%
restante dice que nunca sirve para esto.
84
10.2 Hotel Decamern

PREGUNTA 1
A qu departamento pertenece usted?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Seguridad
5
25%
Ama de llaves
5
25%
Alimentos y bebidas
5
25%
Administracin
5
25%
Recursos humanos
5
25%
Mantenimiento
5
25%
Actividades
5
25%
Recepcin
5
25%
Total
40
100%
Grfica 27. Respuestas pregunta N.1 Hotel Decamern
El Hotel cuenta con 8 departamentos, dentro de la investigacin se decidi

tomar una muestra de 5 empleados por cada rea. En las respuestas de este
interrogante se valida y se determina la confiabilidad, porque corresponden a
los elementos seleccionados por cada departamento.
85
PREGUNTA 2
Conoce usted los objetivos del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
28
70%
Conoce muy poco
22%
No conoce
8%
40
100%
Total
Grfica 28. Respuestas pregunta N. 2 Hotel Decamern

En este interrogantes e obtiene que 70%, conocen mucho, los objetivos de la
organizacin; el 22% conocen muy poco y el 8% no conocen.
86
PREGUNTA 3
Considera usted que se logran los objetivos en su departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
21
52%
Casi siempre
14
35%
Algunas veces
7%
Casi nunca
3%
Nunca
3%
40
100%
Total
Tabla 31. Tabulacin pregunta N3. Hotel Decameron

Para los empleados es claro que dentro de su principal funcin est la de
contribuir con el logro de los objetivos de su rea de trabajo por lo que deben
esforzarse por hacer un trabajo impecable. De acuerdo a esto el 52%
respondi que siempre y el otro gran porcentaje que corresponde al 35%
respondi casi siempre porque aunque cumplir los objetivos es una de sus
principales motivaciones no dejan de existir falla en algunas labores.
87
PREGUNTA 4
Conoce usted la misin y visin del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
27
67%
Conoce muy poco
23%
No conoce
10%
40
100%
Total
Grfica 30. Respuestas pregunta N. 4 hotel Decameron
La apreciacin de los funcionarios, el 67% dicen conocer mucho la misin y

visin. El 23%, anotan conocer muy poco y el 10%, dicen no conocer.
88
PREGUNTA 5
Cmo considera usted que es la comunicacin entre departamentos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
22%
Muy buena
18
45%
Buena
10
25%
Regular
8%
Mala
0%
Muy mala
0%
40
100%
Total

La comunicacin entre los departamentos se ubica en los niveles, de excelente,
el 22%; muy buena, el 45%; buena, el 25%; y regular, el 8%. De estos
resultados se observa que tienen conocimiento de las personas que trabajan
all y de las funciones que cada quien debe cumplir.
89
PREGUNTA 6
Cul de estas herramientas de comunicacin interna conoce usted?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Cartelera
34
52%
Buzn creativo o de
sugerencias
10
16%
Intranet (out look)
19
29%
Ninguna
3%
Otra
0%
65
100%
Total
Para los empleados del hotel Decamern las herramientas de comunicacin

interna ms conocidas son la cartelera se registra con el 52%; en su orden, la
infraestructura intranet, con el 29%; y el buzn creativo o de sugerencias con el
16%. La cartelera es la mejor respuesta, por estar ubicada en una zona a la
que ellos asisten diariamente (el comedor). Sin embargo, hay un 3% de la
muestra que no conoce ninguna herramienta lo que indica que no hay una
instruccin bsica para la utilizacin de estos elementos
90
PREGUNTA 7
Con qu frecuencia utiliza usted la cartelera?

Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
13
32%
Con frecuencia
17%
Algunas veces
23%
Con poca frecuencia
15%
Nunca
13%
40
100%
Total
Al hacer una valoracin especfica sobre la cartelera, se registra en las

siguientes calificaciones, siempre, el 32%; con frecuencia el 17%; algunas
veces, el 23%; con poca frecuencia, el 15%; y nunca, el 13%. Se ratifica el uso
de la cartelera en un 87%.
91
PREGUNTA 8
En caso de contestar con poca frecuencia diga por qu?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No contesto
32
80%
Hay otras personas

encargadas
5%
No hay notas de mi
inters
3%
No me da tiempo
5%
No tengo nada que

expresar en ella
5%
Porque preferimos de
batir los temas
3%
40
100%
Total
Grfica 34. Respuestas pregunta N.8
hotel Decamern
Entre las personas que respondieron con poca frecuencia diga por qu, el
80%, dicen no utilizar esa respuesta. El restante 20%, anotan, que sus razones
para hacerlo es porque hay otras personas que se encargan de eso; otras
dicen que no les da tiempo; para otros no es de su inters y que adems
prefieren debatir los temas de manera directa.
92
PREGUNTA 9
Con qu frecuencia utiliza usted el buzn?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10%
Con frecuencia
12%
Algunas veces
11
28%
Con poca frecuencia
10%
Nunca
16
40%
40
100%
Total

Dentro de los encuestados el 40% dice que no lo utilizan, porque lo consideran
como una herramienta limitada para comunicarse. Con poca frecuencia lo
registra el 10%; Sin embargo el 28%, dentro del grupo de estos encuestados
dice que algunas veces lo utiliza, mientras que el 12%, lo hace con frecuencia.
Lo demuestra que el 60% utiliza este recurso, aunque no es la mejor manera
de comunicarse.
93
PREGUNTA 10
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No es necesario
5%
No est dentro de mis

responsabilidades
2%
No conozco el buzn
5%
No me da tiempo
2%
porque solo es para los

huspedes
2%
No es el ms efectivo
2%
No hay buzn
10%
No contestaron
28
70%
40
100%
Total

Dentro de las razones de porque no utilizan o utilizan poco el buzn llama la
atencin el 10% de las personas que dicen que no hay buzn, lo que indica que
ni siquiera se han percatado que en la empresa existe esta herramienta de
comunicacin interna por el que sus mensajes pueden ser canalizados hacia la
gerencia o jefes de reas para mejorar o sugerir aspectos en la empresa.
94
PREGUNTA 11
Con que frecuencia utiliza usted el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
20%
Con frecuencia
15%
Algunas veces
5%
Con poca frecuencia
0%
Nunca
24
60%
40
100%
Total
Aunque esta herramienta no es de uso para todos los empleados quienes la

utilizan dicen que con frecuencia, el 15%; siempre la utilizan, el 20% y el 5%
algunas veces. La gran mayora que equivale al 60% contest que nunca
puesto que el Outlook solo se puede utilizar a travs de ordenadores y este no
se encuentran en todas las reas de trabajo
95
PREGUNTA 12
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No nos corresponde
5%
No tengo acceso
12%
Solo cuando me
autorizan
5%
No conozco el Outlook
5%
No es necesario
3%
No contestaron
28
70%
40
100%
Total

Para este interrogante, justificar de contestar con poca frecuencia diga por
qu, la apreciacin del 70%, que no la utilizan, porque no tienen acceso a
esto o porque no les corresponde, lo cual es totalmente justificable porque esta
herramienta es solo para quienes tienen acceso a computadores.
96
PREGUNTA 13
Qu tambin informado se siente usted con las herramientas de
comunicacin interna?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Muy bien informado
22%
Bien informado
19
48%
Regularmente
informado
10
25%
Mal informado
5%
Muy mal informado
0%
40
100%
Total

El 70% de los encuestados dice que se sienten bien informados con las
herramientas de comunicacin interna que hay en el hotel, sin embargo, hay un
25% que dice que regularmente informado porque no existe en la empresa una
cultura basada en la utilizacin de estas herramientas como forma de
comunicacin entre todos los departamentos, bajos y altos mandos. Hay un
5%, que se siente mal informado.
97
PREGUNTA 14
Qu tanto conoce usted los manuales de procedimiento de su
departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Los conoce mucho
34
85%
Muy poco los conoce
15%
No los conoce
0%
40
100%
Total
El 85% de los encuestados dicen si conocer mucho los manuales de

procedimiento ya que esto es indispensable para desarrollar las funciones que
cada quien tiene en el hotel; el 15%, responde tener poco conocimiento;
ninguna persona contest que no los conoca lo que quiere decir que en mayor
o menor medida todos tienen conocimiento de ello.
98
PREGUNTA 15
Cundo usted tiene un problema con un compaero o cliente del hotel a
quien se lo comunica?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Gerente
12%
Jefe inmediato
31
78%
Compaero ms
cercano de trabajo
5%
No lo comunica
0%
No tiene problemas
5%
40
100%
Total

El jefe inmediato es la persona de recibir los problemas quejas o inquietudes de
los empleados y al mismo tiempo ellos tienen claro que es al l a quien deben
comunicarle cualquier inconveniente y de esta manera no faltar al conducto
regular que hay establecido en la empresa; esto representa el 78%. Al jefe
inmediato o al compaero de trabajo ms cercano se registra su reporte en
10% y el 12% se dirige al gerente.
99
PREGUNTA 16
Si usted comete una falla que viola algn principio de la empresa, de qu
manera reprenden su falta?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Por medio de un
memorando
23
57%
Le toca exponer su falta

al gerente
8%
Se acercan a su rea
de trabajo a realizar su
correccin
12
30%
No se reprende
0%
No comete fallas
5%
40
100%
Total

Para los empleados lo ms usual en la empresa es reconvenir la falla a travs
de un memorando, esta respuesta tuvo un 57% y el 30% que corresponde al
segundo porcentaje ms alto dice que en la falta se hace notar en su rea de
trabajo. Un 8%, transcendi a la gerencia la dimensin de la falta y su
amonestacin.
100
PREGUNTA 17
En el hotel se exalta la buena labor de los empleados?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
17
42%
Casi siempre
11
27%
A veces
25%
Casi nunca
5%
Nunca
3%
40
100%
Total

En la situacin de los buenos resultados y sus reconocimientos, el 42% afirman
se hace reconocimiento; casi siempre se presenta en un 27%; a veces en 23%.
Casi nunca en un 8%.
101
PREGUNTA 18
En el caso de exaltarse la buena labor de los empleados de qu manera
se hace?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Reuniones sociales
14%
Carteleras
22
45%
Reuniones formales en
la empresa
14%
Otras: bonos, das

libres, viajes
13
27%
49
100%
Total

La manera ms usual de reconocer el buen trabajo que se realiza en el hotel es
a travs de publicaciones en la cartelera, lo afirman el 45%; que deja claro que
esta herramienta de comunicacin interna si es utilizada para informar a los
empleados de la institucin sobre noticias y procesos que se llevan a cabo en
la empresa. Seguida de esta los registros de los bonos, das libres y viajes con
un porcentaje de 27%; eventos sociales y en reuniones formales de la
organizacin 14% respectivamente.
102
PREGUNTA 19
Participa usted de la creacin de los objetivos de su departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
13
32%
Casi siempre
12%
A veces
23%
Casi nunca
15%
Nunca
18%
40
100%
Total
Segn esta respuesta los empleados de una u otra forma participan de la

creacin de los objetivos de sus departamentos porque el 32% de encuestados
siempre se integran, el 12%, casi siempre y el 23%, a veces. Esta accin da
muestra de la labor del hotel por incluir a sus empleados en la construccin de
objetivos para que se sientan ms participes de lo que pasa en su empresa.
103
PREGUNTA 20
Se entera usted de las novedades y de otras informaciones de la
empresa por canales informales (rumores)?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10%
Casi siempre
20%
A veces
14
35%
Casi nunca
20%
Nunca
15%
40
100%
Total
Grfica 46. Respuestas pregunta N.20 hotel
Decamern
El rumor es uno de los aspectos inevitables dentro de cualquier informacin ya

que la informacin se filtra en ciertos puntos y por ello muchas veces se
tergiversa. Lo reconocen siempre el 10%; casi siempre el 20%; y veces el 35%.
Pero, por otra parte el 35%; lo califica como nunca o casi nunca acciona en el
contexto de la organizacin.
104
PREGUNTA 21
El hotel cuenta con suficientes herramientas para la comunicacin?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Todas
18
45%
Algunas
19
47%
Pocas
8%
Muy pocas
0%
No tiene
0%
40
100%
Total
Segn la mayora de empleados, representados en el 45% y 47%, el hotel

cuenta con todas o algunas herramientas de comunicacin interna. Sin
embargo hay que tener en cuenta que para varios de los empleados, el 8%; las
herramientas de comunicacin interna solo se limitaban a la cartelera, el buzn
o el Outlook.
105
PREGUNTA 22
Est informado de las actividades que desarrollan sus compaeros?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
16
40%
Casi siempre
14
35%
A veces
22%
Casi nunca
3%
Nunca
0%
40
100%
Total
Teniendo en cuenta que entre los departamentos hay una buena comunicacin
tal como se evidencia en la pregunta N 5, los empleados en esta ocasin
ratificaron que siempre o casi siempre estn informados de las actividades que
desarrollan sus compaeros, esto es, el 75%. A veces, como categora de
calificacin de la buena comunicacin, se registra con el 22%. La opcin nunca
no fue sealada por nadie, lo que significa que en mayor o menor conocimiento
estn informados pero nuca estn desinformados.
106
PREGUNTA 23
Qu tan adecuada es la comunicacin entre el jefe y el personal?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
15
37%
Muy buena
14
35%
Buena
23%
Regular
5%
Mala
0%
Muy mala
0%
40
100%
Total

El hotel Decamern cuenta con 8 departamentos y cada uno de ellos est
dirigido por un jefe, y este, a su vez tiene un superior que coordina varias
reas. En vista de la jerarqua que existe en esta organizacin los empleados
manifiestan que la comunicacin con sus superiores es excelente, en el 37%;
muy buena, el 34%; buena, el 23%; solo dos personas, el 5%, contestaron que
regular quiz porque han tenido problema laborales o llamados de atencin, sin
embargo, no hubo nadie que contestara que era mala o muy mal
107
PREGUNTA 24
Qu tipo de informacin manejan en el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Convocatoria para
reuniones
15
33%
Horarios de trabajo
16
35%
Informacin de
seguridad
20%
Mensajes informales
entre compaeros
4%
Calendarios
6%
Llamados de atencin
(memorandos)
2%
46
100%
Total

Las personas que tienen acceso a esta herramienta de comunicacin dicen que
lo que ms se maneja son convocatorias para reuniones y horarios de trabajo,
con el 68%; aunque tambin dicen que se manejan informacin de seguridad,
con el 20%; para mensajes informales entre compaeros, calendarios y
llamados de atencin (memorandos), en el 12%. Es decir el Outlook se le da
todos sus usos en el hotel.
108
PREGUNTA 25
En realidad su opinin se valora en el hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10%
Casi siempre
13
32%
A veces
16
40%
Casi nunca
8%
Nunca
10%
40
100%
Total
La valoracin de las opiniones se registra en las categoras, a veces, con el

40%; casi siempre, con el 32%; siempre, con el 10%. Su no valoracin esta en
el 18%.
109
PREGUNTA 26
Cree usted que la comunicacin interna es una herramienta para poder
expresarse o dar sugerencias?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
20
50%
Casi siempre
11
27%
A veces
23%
Casi nunca
0%
Nunca
0%
40
100%
Total

En este interrogante se obtiene que el 50% afirma que la comunicacin interna
es una herramienta de pode expresar y dar sugerencias; el 27% lo responden
que casi siempre; y el 23%, lo responde que a veces.
110
10.3 ANALISIS GENERAL

De la presentacin de los resultados anteriores se deduce la siguiente matriz
para cada organizacin. Esta matriz su estructura se determina con las
ponderaciones por encima del 50%, en sus escalas de premisas del
interrogante.
Hotel Tamac
Matriz Fortalezas-Debilidades.
FORTALEZAS
Concepto.
Conocer objetivos
Asegurar
Com. Interdeptal.
Ponderacin
90%
65%
52%
DEBILIDADES
Concepto.
Uso cartelera
Por qu la cartelera
Uso buzn
Por qu el buzn
Uso Outlook
Por qu
Herramientas Con
Int.
Conocer manuales
Solucin con jefe
Com Jefe-Personal
Manejo Outlook
45%
53%
80%
33%
63%
77%
90%
80%
Fallas
comunicacin
Reconocimientos
Forma de
reconocer
Participa en
objetivos
Enterarse
novedades
Cuenta
Herramientas
Ponderacin
37%
40%
66%
32%
40%
55%
Enterarse
actividades
30%
Valoran su opinin
47%
90%
73%
Tabla 55. Matriz Fortalezas- Debilidades. Hotel Tamac
111
En la organizacin del Hotel Tamaca, a partir de su matriz de fortalezasdebilidades, en su diagnstico interno, se pondera lo siguiente.
FORTALEZAS. En su gestin organizacional se conocen los objetivos
corporativos, su misin y visin por parte de sus funcionarios. Hay
comunicacin entre los diferentes departamentos en una categora
aceptable. Sus funcionarios tienen conocimiento de las herramientas de
comunicacin interna disponibles y de los manuales institucionales. La
solucin de eventualidades organizacionales se solucin con su jefe
inmediato, concentrando una relacin vertical de administracin y
comunicacin. Hay manejo de Outlook para los que tienen un
computador a su disposicin. En cuanto al Hotel Tamac las preguntas
que corresponden a la dimensin estratgica la gran mayora dice
conocerlos y ninguno seala que nos los conoce porque el hotel se ha
esforzado por darles a conocer a los empleados cada uno de ellos y por
esto hay publicaciones de ellos en distintos lugares de la empresa, lo
que favorece el conocimiento de estos, quiz muchos no saben con
exactitud las palabras que conforman la misin, visin y valores de la
empresa. Todos estos conceptos estn encima del nivel del 50% en
escala de premisas, positivas.
DEBILIDADES. Aceptar el uso de carteleras y buzn, y en su
justificacin de respuesta se observa que el 80% no contestan, es la
explicacin lgica de no existir un modelo, una estructura, una
normatividad, unos procedimientos de una unidad de comunicacin.
Luego se valida, que en las organizaciones de estructuras jerrquicas
lineales o verticales, la comunicacin fluye en una lnea. La solucin es
con el jefe, no participan en la definicin de objetivos, sus opiniones y
valoraciones estn por debajo del 50%, con tendencias a la escala de a
veces, casi nunca y nunca.
En la organizacin del Hotel Decameron, a partir de su matriz de fortalezasdebilidades, en su diagnstico interno, se pondera lo siguiente.
112
Hotel Decameron
Matriz Fortalezas-Debilidades.
FORTALEZAS
Concepto.
Conocer objetivos
Asegurar objetivos
Conoce mision vision
Herramientas Con Int.

Conocer manuales
Solucin con jefe
Ponderacin
70%
88%
67%
DEBILIDADES
Concepto.
Ponderacin
Uso cartelera
Por qu la cartelera
Uso buzn
Por qu el buzn
Uso outlook
Por qu
70%
80%
40%
70%
60%
70%
Fallas comunicacin
Reconocimientos
Forma de reconocer
Participa en objetivos
Enterarse novedades
57%
45%
52%
56%
70%
Enterarse actividades
57%
Valoran su opinin
58%
82%
80%
78%
Cuenta Herramientas
45%
Com Jefe-Personal
Manejo Outlook
72%
Tabla 56. Matriz Fortalezas- Debilidades. Hotel Decameron
En la organizacin del Hotel Decameron, a partir de su matriz de fortalezasdebilidades, en su diagnstico interno, se pondera lo siguiente.
FORTALEZAS. En su direccin ejecutiva se percibe que su diemsion
estratgica es de conocimiento por parte de sus funcionarios, conocen la
misin, visin, objetivos corporativos y fluye la comunicacin entre sus
departamentos, en una calificacin adecuada. Sus funcionarios tienen
conocimiento de las herramientas de comunicacin interna que ellos
utilizan, y de los manuales institucionales. La solucin de eventualidades
organizacionales se solucin con su jefe inmediato, esquematizando una
relacin vertical de gestin y comunicacin. Hay manejo de Outlook para
los que tienen un computador a su disposicin. Todos estos conceptos
estn encima del nivel del 50% en escala de premisas, positivas. Dentro
113
de la recoleccin de la informacin hecha en el Decamern se puede

decir que aunque hay pocos canales de comunicacin interna y los que
existen son de poca utilizacin para los empleados, ellos manifiestan
conocer la misin y visin de la empresa, con un porcentaje del 67%
dice conocer mucho, un 23% afirma conocer muy poco y un 10%
manifiesta no conocer.
DEBILIDADES. Aceptar el uso de carteleras y buzn, y en su
justificacin de respuesta se observa que el 80% no contestan, es la
explicacin lgica de no existir un modelo, una estructura, una
normatividad, unos procedimientos de una unidad de comunicacin.
Luego se valida, que en las organizaciones de estructuras jerrquicas
lineales o verticales, la comunicacin fluye en una lnea. La solucin es
con el jefe, no participan en la ilustracin de objetivos, sus opiniones y
valoraciones estn por debajo del 50%, con tendencia a la escala de a
veces, casi nunca y nunca.
De las dos matrices se desprende:
Es evidente, tanto en el Decamern como en el Tamac la presencia de
diferentes flujos de comunicacin. La comunicacin humana es tan amplia
que es difcil enfocarla en un solo flujo de comunicacin dentro de una
organizacin, generalmente la comunicacin se da de manera formal cuando la
situacin lo amerita, por ejemplo para hacer llamados de atencin a los
empleados la gran mayora de ambos hoteles respondieron que se hace a
travs de memorandos lo que da muestra que este tipo de comunicacin si se
maneja en la empresa con la mayor formalidad.
La comunicacin ascendente tambin se maneja en ambos Hoteles, claro que
con un grado de formalidad, porque en los casos en que los empleados
cometen fallas estos generalmente acuden a su jefe inmediato, lo que
evidencia que para sus peticiones, solicitudes, quejas o reclamaciones tienen
en cuenta el conducto regular para no pasar por alto autoridades, y todo quede
claramente definido.
114
Las relaciones entre departamentos son buenas para ambos Hoteles, lo que
refleja la buena comunicacin que hay entre los empleados, as sus funciones
sean totalmente distintas su enfoque siempre est dirigido en brindar un buen
servicio a los clientes.
Aunque en las organizaciones existan canales formales de comunicacin los
empleados se pueden enterar de procesos gerenciales a travs de reuniones
informales con sus compaeros, en este caso el lugar donde mayor se
concentran los empleados es en espacios cercanos al comedor unos minutos
despus de tomar el almuerzo, estos lugares se prestan para conversar de
manera informal sobre temas que pueden estar relacionados con su vida
personal o con la empresa.
Las relaciones entre departamentos son buenas para ambos Hoteles, lo que
refleja la buena comunicacin que hay entre los empleados, as sus funciones
sean totalmente distintas su enfoque siempre est dirigido en brindar un buen
servicio a los clientes.
Aunque en las organizaciones existan canales formales de comunicacin los
empleados se pueden enterar de procesos gerenciales a travs de reuniones
informales con sus compaeros, en este caso el lugar donde mayor se
concentran los empleados es en espacios cercanos al comedor unos minutos
despus de tomar el almuerzo, estos lugares se prestan para conversar de
manera informal sobre temas que pueden estar relacionados con su vida
personal o con la empresa.
115
11. CONCLUSIONES
De acuerdo a lo anterior se puede inferir que en el Decamern y Tamac la

comunicacin interna es un proceso que se presenta pero de manera
espontanea, es decir, no est planificado ni presupuestado en su estructura
organizacional. No hay un responsable de manejar y normalizar conductos de
comunicacin, ni definir una infraestructura tecnolgica para dinamizarla
institucionalmente. Adems, no se propone una comunicacin interna en una
planificacin de la eficiencia y eficacia de recursos y de implicaciones en sus
logros. Si no hay planificacin, pues es obvio que no estima la gestin del
control global de esos procesos comunicacionales, ni sus expresiones de
gestin, como balances o proyecciones sociales, indicadores de gestin, ritos
comunicacionales, etc.
En el siglo XXI, el departamento de comunicaciones en una empresa es una
prioridad, en razn a que la comunicacin interna no es la nica fuente de la
que parten los mensajes hacia shareholders y stakeholders, sino que es el
lugar en el que se elabora el espacio comunicativo en el que la organizacin
debe moverse. En estos Hoteles no se encontraron por ninguna parte, esos
espacios generadores de esos mensajes; como tampoco un grupo determinado
por talento humano, recursos, ni la tecnologa indicada para ese cometido.
Los hoteles Decamern y Tamac son dos organizaciones que se distinguen
en la ciudad por su larga trayectoria, el clima organizacional que se percibe en
el Decamern es de satisfaccin y conformidad porque la condicin humana de
sus integrantes. Entendida esa condicin humana
como la socializacin
natural y necesaria de las personas para lograr metas en sinergias de

resultados. El estudio de estos dos hoteles dejo ver que en el hotel Decamern
el clima organizacional es bueno, los empleados se sienten satisfechos con el
trato que all se les da, y sienten que sus peticiones e inquietudes son
escuchadas. Pese a esto no se evidencia organizacin en cuanto a los
procesos de comunicacin interna.
116
Dentro de las herramientas de comunicacin interna que utiliza el Decameron

est la cartelera ubicada cercana al comedor, pero su aspecto es poco
llamativo y la informacin no es renovada con frecuencia.
El buzn no es aprovechada por los empleados porque piensan que comunicar
de manera directa los mensajes es ms efectivo y el outlook por ser una
herramienta que solo se puede manejar por computadores su acceso es
limitado porque la mayora de los empleados realiza actividades en donde no
es necesario el uso de este. Sin embargo, quienes lo utilizan dicen que su uso
es frecuente.
Por otra parte en el hotel Tamac existen unas actividades expositivas
referentes, a su misin, visin y valores, as, se encuentran colocadas en
diferentes reas del hotel para que sean vistos y asimiladas por sus
empleados. utilizan ms herramientas de comunicacin y sus objetivos por
cada departamento estn diseados con sus indicadores y se encuentran sus
actividades planeadas. Pese a esto, el clima que se maneja es tenso y los
empleados muestran inconformidad porque quisieran ser ms participes en la
creacin de estrategias o actividades que hace la empresa.
En ambos hoteles los empleados dicen conocer sobre las actividades que
desarrollan sus compaeros, lo que evidencia que existen flujos de
comunicacin horizontal en los que se dan interacciones entre empleados de
un mismo nivel corporativo.
Las comunicaciones tambin se dan de una manera vertical, es decir, desde el
jefe hacia lo empleados. En el caso de los hoteles los empleados expresan que
su relacin con sus superiores es buena por lo que los jefes se comunican con
ellos de manera clara y estn atentos a lo que les sucede. Esto tambin influye
para que el personal piense que su opinin en varias ocasiones es escuchada
por los altos mandos.
Actualmente existen instrumentos de comunicacin interna escrito, oral y
electrnico que se utilizan en los hoteles para dar a conocer a todos los
miembros lo que la organizacin es y hace, y aunque en los dos hoteles no hay
una amplia gama de ellas utilizan las ms conocidas. En el hotel Decamern
117
por
ejemplo
hay
carteleras,
reuniones,
telfonos,
cartas,
circulares,
memorandos.
En el Tamac hay herramientas de comunicacin como el correo electrnico,
comunicados internos, carteleras, telfonos, plegables y reuniones siendo esta
ltima la de mayor valor para ellos, porque posibilita el intercambio de
informacin face to face de lo que semanalmente ocurre con la empresa, aqu
se discuten los propsitos y estrategias que ayuden a mejorar las falencias.
Algunas de las respuestas por parte de los empleados causa varios
interrogantes, entre estos, que si al haber pocas herramientas de comunicacin
interna y no haber un plan que direccione toda la comunicacin cmo es que
los empleados dicen saber sobre misin y visin de la empresa y dicen utilizar
la cartelera y mantener muy buenas relaciones con los otros departamentos y
estar informado de lo que los otros hacen?
De las conclusiones anteriores se entra realizar una validacin del marco
terico con los hallazgos de este estudio.
Algunas de las respuestas por parte de los empleados causa varios
interrogantes, entre estos, que si al haber pocas herramientas de comunicacin
interna y no haber un plan que direccione toda la comunicacin cmo es que
los empleados dicen saber sobre misin y visin de la empresa y dicen utilizar
la cartelera y mantener muy buenas relaciones con los otros departamentos y
estar informado de lo que los otros hacen? Estos criterios, recaen en algunas
de los presupuestos de la Teora de la Relaciones Dialcticas TRD en la cual
las contradicciones son el factor fundamental de la vida relacional.
Dentro de los elementos de Teora de la Relaciones Dialcticas TRD, est la
totalidad, lo cual significa que lo que le pasa a una persona puede provocar
influencia sobre los otros, en este sentido, los jefes de cada seccin por tener
este cargo son ms conocedores de lo que es y hace la empresa, a travs de
l los empleados saben de temas internos de la compaa que se supone que
deberan saber por planeacin e intencin de la misma organizacin. Es
evidente, que la comunicacin fluye espontanea, por factores de socializacin,
jerarquas y de sinergia empresarial; que por resultados de una planeacin.
118
Dentro de las dialcticas relacionales bsicas est la de franqueza y proteccin

del ego o soy condicin personal, en donde siempre existe la tensin de decir
la verdad o callarla por temor a tener inconvenientes, quiz este tipo de
contradiccin fue el ms observado en las respuestas de los trabajadores,
algunos que manifestaron que conocan las herramientas de comunicacin o
que era la misin y visin, en la encuesta marcaban las opciones por no hacer
quedar mal a la organizacin y peor an, algunos contestaron delante de sus
jefes.
El Tamac siendo una empresa menos grande que el Decamern se preocupa
por estar al da con los procesos de calidad y por drselos a conocer a sus
trabajadores. Sin embargo, el ambiente es ms tenso que en el Decamern,
esto se pudo evidenciar, porque al momento de realizar esta indagacin con los
instrumentos aplicados, se observ en el Hotel Tamac, el ambiente
organizacional es de sobreproteccin por parte de los directivos, porque
supervigilaron el desarrollo de esta labor, lo cual enmarc, algo de tensin en el
clima organizacional. Mientras, en el Decameron, haba completa libertad para
su diligenciamiento y se traduca en un clima organizacional agradable.
Para los empleados del hotel Decamern la comunicacin interna es una
herramienta que ayuda para que ellos puedan expresar sus pensamientos, y
aunque este hotel se considere como no convencional porque no sigue las
ideas y procedimientos de los dems, este tiene ciertas particularidades como
el poco uso del papel, por lo cual manejan el Outlook como mecanismo para
comunicarse entre empleados.
En ambos hoteles los empleados ratificaron que su trabajo es exaltado, esto se
hace a travs de reuniones formales, colocando su nombre en la cartelera u
otorgndoles viajes y bonificaciones. Estas acciones se ubican segn
los
smbolos de la cultura organizacional expuesta en el marco terico en

manifestaciones en el comportamiento lo que refleja que en ambos hoteles se
trabaja para que estas manifestaciones hagan parte de su cultura y de su
realidad como empresa.
119
Para poder comprender el interior de estos dos hoteles y quiz responder a

interrogantes como Por qu Decamern siendo una compaa con 18 hoteles
en diferentes partes del mundo no tiene departamento de comunicacin,
persona encargada o plan? y Por qu Tamac siendo ms local se ve ms
organizado que el Decamern?
La respuesta est no solo en realizar una encuesta a los trabajadores de cada
uno de los hoteles, sino en el de conversar con sus funcionarios y observar lo
que hacen los empleados. Como lo menciona Geertz en su metodologa
etnogrfica los investigadores tienen que convertirse en etngrafos, que
descubre e interpreta productos, historias, rituales, y formas de actuar para
exteriorizar una cultura.
En el caso del Decamern resulta curioso que siendo una compaa con
amplias extensiones y reconocido a nivel mundial con 18 sedes en diferentes
partes del mundo no exista para cada una de sus sedes un plan o persona
encargada de las comunicaciones, la explicacin puede darse en que este es
considerando como un hotel no convencional.
El crea sus propias polticas y tienen su propio proceso de gestin, no utilizan
el mismo sistema de reservas como los dems, ni tampoco hacen parte de los
usuales hoteles clasificados por estrellas, para ellos su filosofa es el todo
incluido. Cada departamento tiene su manual de procedimiento y las
comunicaciones se manejan de manera independiente, no hay un ente que
regule toda la informacin.
En el caso del hotel Tamaca el servicio al cliente es su principal razn de ser
por ello cada da se preocupan por ofrecer lo mejor a sus huspedes, y por
adaptarse a las normas y gestiones de calidad que les exigen a las empresas
del sector hotelero.
Dentro de las polticas del Tamac esta ofrecer constantemente a sus
empleados capacitaciones, tienen una completa organizacin de sus objetivos
e indicadores de gestin con sus responsables.
120
Lo que se cree con este estudio es que a pesar de existir un clima

organizacional aceptable y quiz de no presentarse tantos errores a nivel de
comunicacin se debe afianzar ms en este concepto y fortalecer este tipo de
comunicacin. Es trabajar para que la comunicacin interna no se siga viendo
como algo implcito, como algo que se da por naturaleza del ser humano y de
la organizacin sino que los empleados estn consientes de sus procesos y de
la importancia que tiene para la empresa si esta falla en algn momento.
Tal como dice Arriagada no es tanto contar a la empresa lo que se hace sino
contar con ella, es decir, que se incluya la participacin de todos sus miembros
para que la empresa se haga ms fuerte.
Por los resultados encontrados en ambos hoteles se propone como estrategia
la
creacin
de
un
departamento
de
comunicacin
que
planee
las
comunicaciones del hotel, haga su dimisin estrategia ms evidente, mejore el

clima organizacional, proponga actividades para la formulacin de estrategias
en conjunto, donde el trabajo individualista pasa a ser un trabajo colectivo.
Dicha proposicin se basa en sealamientos realizados por el investigador
colombiano German Caicedo Prado quien considera que la oficina de
comunicacin no es solo un productor de medios, sino un respaldo estratgico
para gestionar, en el nivel interno, la reputacin, la identidad y la cultura de la
organizacin.
Es claro que la comunicacin existe sin un departamento y sin un plan. Pero la
importancia del comunicador es que entiende el proceso y tiene los soportes
para determinar de qu manera se le puede dinamizar estratgicamente.
Muchos directivos piensan que algo tan sencillo no requiere un plan: se hace
comunicacin al andar (Caicedo, 2010).
121
13.1 PROPUESTA PARA LA CREACION DE UN DEPARTAMENTO DE

COMUNICACIN
13.1.2 Definicin
El Departamento de Comunicacin Interna se encarga de coordinar y dinamizar
los procesos de comunicacin interna generados en los hoteles. Integrando la
dimensin institucional, que alcanza a todos los integrantes de la organizacin,
y la interpersonal, que comprende la comunicacin entre las personas que
interactan cotidianamente en el trabajo.
13.1.3 Objetivo
El objetivo bsico del Departamento de Comunicacin consiste en planificar
estrategias de comunicacin que favorezcan las relaciones entre los
empleados y la informacin institucional llegue a cada uno de los rincones de
manera coherente y oportuna.
13.1.4 Estructura
El Departamento de Comunicaciones est compuesto por comunicadores
sociales y un diseador grfico. Ellos se encargaran de difundir las actividades
del hotel,
optimizarn la circulacin de la informacin e incentivarn el
intercambio entre los empleados con el fin de contribuir al fortalecimiento de la

identidad y cultura organizacional.
13.1.4.1 Cargos
Director de comunicaciones: Es la persona encargada de desarrollar la
imagen de la empresa a nivel interno, para ello debe coordinar, integrar, dar
coherencia,
disear,
gestionar
tomar iniciativas
en
estrategias
de
comunicacin, as como ejecutarlas a travs de planes de accin especficos.

Coordinador de comunicaciones: Su funcin es la de colaborar con la
gestin del director de comunicacin. Controlar la imagen institucional a travs
de encuestas a los empleados.
122
Diseador grfico: realizar comunicaciones visuales, destinadas a transmitir

mensajes especficos a los departamentos del hotel.
13.1.4.2 Propuesta de organigrama
Grfica 56. Organigrama del departamento de comunicacin interna
13.1.5 Funciones del departamento

Formular estrategias de difusin de informacin, planes de medios y
campaas Institucionales promoviendo la comunicacin efectiva.
Entre las actividades que desarrolla la oficina de Comunicaciones estn:
Tomar registro visual de los eventos y actividades de trascendencia para
la vida de la empresa.
Organizar eventos internos con las normas de protocolo cuando as lo
requieran.
Fortalecer la produccin de material impreso en los aspectos de diseo,
diagramacin, revisin y produccin.
Administracin y Actualizacin de los contenidos del sitio web del hotel.
123
Difusin semanal de las actividades de inters para los miembros del

hotel.
13.1.6 Materiales
Para el buen funcionamiento del departamento de comunicacin interna es
necesario contar con:
Tres computadores
Acceso a programas de diseo grafico
Carteleras
Impresora
Marcadores
Base de datos
Telfono
Outlook
Buzones de sugerencia
En atencin a las polticas financieras es posible que el departamento de

comunicacin en estos hoteles tenga sus limitaciones. En aras de la viabilidad
de estructurar las comunicaciones internas, se puede asignar un profesional
con estas funciones especficas y cumplir la acometida de la comunicacin, y
cuando se den las condiciones emplear un departamento de comunicacin
interna.
124
12. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Arana, (2008), La comunicacin interna en las pymes. Extrado el 25 de

noviembre de 2009, del sitio web de la Asociacin Latinoamericana
Investigadores Comunicacin. http://www.alaic.net/alaic30/ponencias.html.
Arriagada, J. (2009). Qu es la comunicacin interna operativa? Extrado el 23
de
noviembre
de
2009
de
http://www.comunicacioninterna-
enchile.com/2009/07/que-es-la-comunicacion-interna.html.
Arriagada, J. (2008). Tipos de comunicacin interna. Extrado el 27 de marzo
del 2010 de http://www.comunicacioninterna-enchile.com/2008/04/tipos-decomunicacin-interna.html
Ayala, M. (2007). Diagnstico de la comunicacin interna en pequeas y
medianas empresas de bahas de Huatulco, Oax. Informe profesional.
Universidad del Mar Campus Huatulco. Extrado el 24 de noviembre de 2009
dehttp://www.alaic.net/alaic30/ponencias/cartas/com_org_yRP/ponencias/GT2_
3ayala.pdf.
Baptista, R. (2009). Inminentes conexiones para la transicin. Revista
Latinoamericana de Comunicacin-Chasqui. Ecuador: Edit. Ciespal. N 105, P
79.
Caicedo, G. (2010). Las diez cosas que un directivo debe saber sobre la
Comunicacin
Interna.
Extraido
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16
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Mxico : Mc Graw Hill.
127
13. ANEXOS
13.1 OBSERVACIN DIRECTA Y REVISIN DOCUMENTAL DE LOS

HOTELES DECAMERON Y TAMAC
13.1.1 Hotel Decameron
13.1.1.1 Misin:
Somos un conglomerado de empresas dedicadas a la generacin de valores
diferenciales y de beneficios al cliente en la industria turstica, desarrollamos
globalmente conceptos novedosos y rentables en el negocio hotelero y de
restaurantes dentro de una actitud de respeto con el entorno natural y cultural
con valores de tica, lealtad y responsabilidad, proporcionando oportunidades
econmicas y desarrollo en el mbito donde actuamos.
13.1.1.2 Visin:
Ser el grupo lder en el negocio de oferta del sol, playa y diversin en las reas
del Caribe y el Pacifico; con los mejores precios, como elementos diferenciales,
con un buen equipo de trabajo para satisfaccin de nuestros clientes.
13.1.1.3 Organigrama (ver siguiente pgina)
128
Grfica 54. Organigrama hotel Decameron

129
13.1.1.4 Anlisis de las comunicaciones internas del Decameron

El hotel Decamern cuenta con polticas para el ingreso de sus empleados,
estos a la hora de su entrada los recibe un padrino coaching. Tambin tienen
preferencia con los egresados del SENA para la seleccin del personal que va
a laborar en el hotel.
Adems el hotel cuenta proceso de gestin creado por Decameron, llamado
MPS, al igual esta cadena hotelera es NO convencional, es decir diferente a los
dems hoteles con los que se cuentan habitualmente.
La informacin que nace de gerencia debe ser arriba hacia abajo, es decir se
all se maneja una comunicacin vertical.
En cuanto al clima organizacional para que este se mantenga equilibrado
tienen como costumbre reunirse los primeros das de cada semana, todos los
jefes de departamento, esto para socializar las directrices y planificarlas, en
esas reuniones se discuten los problemas y entre todos se busca una solucin.
La motivacin tambin hace parte esencial de este proceso de comunicacin,
esta se da por el buen trato, saber mandar y disposicin de servicio, al igual un
salario justo y a tiempo los das 5 y 20 de cada mes. Tambin tienen auxilio de
todo tipo un problema del empleado es un problema del hotel, estos tambin
cuentan con un fondo rotatorio, sin intereses.
En el Decameron existen distintas herramientas de comunicacin interna tales
como la intranet, cartelera, buzn de sugerencias y reuniones. Sin embargo no
existe un plan estratgico que controle el funcionamiento de estas.
Las carteleras estn ubicadas a las afueras del comedor de los empleados y
en la salida de la oficina de recursos humanos, sin embargo estas necesitan
ser ms vistosa, su informacin es desactualizada.
El Outlook lo manejan aquellas personas que tienen acceso a las
computadoras, debido a que a travs de este apoyan sus funciones en el
trabajo diario.
130
El buzn de mensajes est al servicio de los empleados para que manifiesten

sus peticiones o quejas, pero estos prefieren hacerlo personalmente, porque
aseguran que de esta manera resulta ms efectivo.
13.1.2. Hotel Tamac

13.1.2.1 Misin
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes logrando su fidelizacin, sobre
la base de un excelente servicio, un ptimo recurso humano y una
infraestructura adecuada.
13.1.2.2 Visin
Posicionarnos en la costa Atlntica a partir del ao 2015 como los Hoteles
preferidos para descanso y negocios, mediante el mejoramiento continuo de
nuestros productos, logrando el reconocimiento y fidelizacin de los clientes.
13.1.2.3 Valores organizacionales
Colaboracin: Hacer de la colaboracin y el trabajo en equipo la base para
alcanzar coordinadamente las metas en todas las reas de la organizacin.
Respeto: Tratar al cliente que servimos, a las personas con quien trabajamos, a
la propiedad de que dependemos y a la comunidad en que vivimos, teniendo
en cuenta su dignidad, derechos e integridad.
Liderazgo: Participar activa y positivamente en los procesos de la organizacin,
aplicando nuestros valores personales y experiencia profesional para garantizar
el mejoramiento continuo de dichos procesos.
Cumplimiento: Nos empeamos en cumplir todos y cada uno de los servicios
ofrecidos al cliente
Honestidad: Daremos siempre toda nuestra capacidad para desarrollar a
cabalidad el
trabajo a nuestro cargo, buscando siempre cumplir las
necesidades nuestros clientes

131
13.1.2.4 Principios organizacionales

Coherencia: cuidar todos los detalles del servicio, instalaciones y personas
para mantener una calidad permanente.
Excelencia: Es la garanta de seguridad que nuestros clientes encuentran en
todos nuestros productos y servicios a travs de niveles ptimos de calidad, en
un ambiente de trabajo respetuoso, digno, agradable y satisfactorio
Compromiso: Sin restricciones o excusas, estamos dispuestos a superar las
expectativas de nuestros clientes
Servicio: Mantener una constante vocacin de servicio dirigida hacia la
satisfaccin integral de nuestros clientes internos y externos, garantizando las
condiciones ptimas para el desarrollo y reconocimiento de la organizacin.
Sentido de Pertenencia: Proceder por conviccin de manera coherente con los
valores y principios de la organizacin, enfocando nuestro talento y esfuerzo en
funcin del logro de los objetivos de la empresa.
Calidad: Garantizar la satisfaccin de nuestros huspedes y usuarios mediante
la entrega de productos y servicios de alta calidad, generados por procesos
eficientes y un recurso humano efectivo.
Imagen: Debemos mantener siempre nuestra presentacin personal como la de
nuestro sitio de trabajo de una manera impecable, proyectndonos con una
imagen de pulcritud y elegancia.
13.1.2.5 Poltica de calidad
Para dar cumplimiento a la poltica de calidad, tomamos como base los
principios de responsabilidad, conciencia, tica, integracin, oportunidad y
equidad.
El Director General se asegura de la divulgacin de la poltica a travs de
reuniones con el personal en el que difunde su contenido y transmite la
132
importancia de la toma de conciencia colectiva acerca de la prioridad del

cumplimiento de los requisitos de los clientes.
As mismo, distribuye un documento explicativo del Sistema de Gestin de la
Calidad que contiene adems misin, visin y la poltica de la organizacin.
13.1.2.6 Sistemas de comunicacin del Tamac
Herramientas
de
Comunicacin Herramientas
Internas
de
Comunicacin
Externas
Comunicados internos
Telefnico
Correo electrnico
Fax
Carteleras
E-mail
Telefnico
Celulares
Plegables
Encuesta de satisfaccin
Reuniones
Tabla 57. Sistemas de comunicacin del Tamac
133
Grfica 55. Organigrama hotel Tamac
13.1.2.8 Mapa de procesos
PRO CESO S G EREN CIA LES

P lanificacin del S.G .C .
C ontrol de G estin
(01)
(02)
PRO CESO S D E PRESTACIO N D EL SERVICIO

VEN TA S (03)
Cotizaciones y Tarifas, Venta de
Banquetes y Eventos, M ercadeo
M ontaje de Salones y Eventos
ALO JAM IEN T O (05)

Reservas, Recepcin, Botones,
Coordinacin de Alojam iento, Centro
de negocios, Lavanderia
A & B (06)
CLIENTE
CLIENTE
LO G ISTIC A D E EVEN TO S
(04)
Salones, Banquetes,
Cocina, Restaurante,
Bar, Room Service
PRO CESO S D E APO YO

Recursos
H . (07 )
M antenim iento
(0 8)
S um inistros
y
Contratacin
(0 9)
G estin
Conta ble
(10 )
G estin
Inform tica
(11 )
M edicin
A nlisis y
M ejora (1 2 )
Control de
D ocs y Reg.
(1 3)
S eguridad
(1 4 )
Grfica 56. Mapa de proceso del Tamac
134
13.1.2.9 Anlisis de las comunicaciones internas del Tamac

TENERIFE S.A es la compaa poseedora del Hotel Tamac Beach Resort
que toma como base los principios de responsabilidad, conciencia, tica,
integracin, oportunidad y equidad para cumplir con sus polticas de calidad.
El Director General de esta empresa se asegura de la divulgacin de estas
polticas a travs de reuniones con el personal en el que difunde su contenido y
transmite la importancia de la toma de conciencia colectiva acerca de la
prioridad del cumplimiento de los requisitos de los clientes.
En el segundo semestre de 1998
el hotel fue sometido a una amplia
remodelacin en sus reas sociales y cambio de imagen corporativa, lo cual

demand significativas inversiones de parte de TENERIFE S.A.
Es por ello que actualmente el Tamac cuenta con una organizacin e cuanto a
sus procesos lo cuales se encuentran bien definidos y son explicados a los
empleados en su proceso de induccin a la compaa.
En el Tamac existen diferentes sistemas o herramientas de comunicacin
interna
tales como comunicados internos, correo electrnico, carteleras,
telfono, plegables y reuniones. Sin embargo no existe un plan estratgico que

controle el funcionamiento de estas.
Las carteleras estn ubicadas en el comedor de los empleados y en la salida
de la oficina de recursos humanos, esta utiliza colores llamativos y su
informacin es actualizada. Existe un control sobre la manera como responde
el telfono en donde cada departamento siempre debe identificares.
El Outlook lo maneja aquellas personas que tiene acceso a las computadoras y
a travs de el comparten
informacin general de la empresa y tienen sus
correo interno.
En el Tamac se preocupa por realizar encuestas de satisfaccin laboral con el
objetivo de mejorar el clima organizacional. Sin embargo, el ambiente o la
actitud de algunos empleados al momento de realizar la encuesta es de
135
inconformidad con lo que hace la empresa pero mentan en sus respuestas

para no hacer quedar mal a la empresa.
Lo anterior significa que el sistema de comunicacin interna est fallando por lo
que es necesario aplicar un plan estratgico de comunicacin que ayude a
mejorar las relacione entre los empleados y las directivas.
Muchos de los trabajadores conocen las polticas del hotel porque el
departamento de recursos humanos se encarga de capacitarlos y de
mantenerlos actualizados en cuanto a los procesos que se llevan a cabo. No
obstante, la actitud de ellos demuestra que quisieran ser ms participes de lo
que all se planee.
136
13. 2 Instrumento
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL Y PERIODISMO
ANLISIS DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS DE LOS HOTELES
DEECAMERN Y TAMAC DE LA CIUDAD DE SANTA MARTA
PROYECTO DE GRADO
X SEMESTRE
Nota: agradecemos de antemano la informacin suministrada por usted en esta encuesta, la cual es
totalmente confidencial y su uso es exclusivo para el anlisis de la investigacin, cuyo objetivo es analizar las
comunicaciones interna de este hotel, esperamos sinceridad en las respuestas para que los resultados del
estudio sean veraces.
1. A qu departamento pertenece usted?

___________________________________________________________.
2. Conoce usted los objetivos del hotel?
* Conoce mucho
* Conoce poco
* No conoce
3. Considera usted que se logran los objetivos en su departamento?

* Siempre
* Casi siempre
* Algunas veces
* Casi nunca
* Nunca
4. Conoce usted la misin y visin del hotel?

* Conoce mucho
* Conoce muy poco
* No conoce
5. Cmo considera usted que es la comunicacin entre departamento?

* Excelente
* Buena
* Regular
* Mala
* Muy mala
6. Cul de estas herramientas de comunicacin interna conoce usted?

a) Cartelera ( )
d) Ninguna ( )
b) Buzn creativo o de sugerencias ( )

e) Otra ( )
c) Intranet (Outlook) ( )
7. Con qu frecuencia utiliza usted la cartelera?

* Siempre
* Con mucha frecuencia
* Con poca frecuencia
* Muy mala
8. En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu?

_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________.
9. Con qu frecuencia utiliza usted el buzn?
* Siempre
* Muy mala
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________.
11. Con qu frecuencia utiliza usted el Outlook?
* Siempre
* Muy mala
137
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________.
13. Qu tan bien informado se siente usted con las herramientas de comunicacin interna?
* Muy bien
* Bien
* Regular
* Mala
* Muy mala
14. Qu tanto conoce usted los manuales de procedimiento de su departamento?

* Los conoce
* Los conoce poco
* No los conoce
15. Cuando usted tiene un problema con un compaero o cliente del hotel, a quin se lo
comunica?
a) Gerente ( )
b) Jefe Inmediato ( )
d) No lo comunica ( )
c) Compaero ms cercano de trabajo ( )

e) No tiene problemas ( )
16. Si usted comete una falla que viola algn principio de la empresa, de qu manera
reprende su falta?
a) Por medio de un memorando ( )
b) Le toca exponer su falta al gerente ( )
c) Se acercan a su rea de trabajo a realizar su correccin ( )
d) No se reprende ( )
e) No comete fallas ( )
17. En el hotel se exalta la buena labor de los empleados?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
18. En caso de exaltarse la buena labor de los empleados, de qu manera se hace?

a. Reuniones sociales ( )
b. Carteleras ( )
c. Reuniones formales en la empresa ( )
d. Otras: bonos, das libres, viajes ( )
19. Participa usted de la creacin de los objetivos de su departamento?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
20. Se entera usted de las novedades y de otras informaciones de la empresa por canales
informales (rumores?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
21. El hotel cuenta con suficientes herramientas para la comunicacin?

* Todas
* Algunas
* Muy pocas
* No tiene
22. Est informado de las actividades que desarrollan sus compaeros?

* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
138
23. Qu tan adecuada es la comunicacin entre el jefe y el personal?

* Excelente
* Buena
* Regular
* Mala
* Muy mala
24. Qu tipo de informacin manejan en el Outlook?

a) Convocatoria para reuniones ( )
b) Horarios de trabajo ( )
c) Informacin de seguridad ( )
d) Mensajes informales entre compaeros ( )

b) Calendario ( )
c) Llamados de atencin (memorandos) ( )
25. En realidad, su opinin se valora en el hotel?

* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
26. Cree usted que la comunicacin interna es una herramienta para poder expresarse o dar
sugerencias?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
139

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ANLISIS DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS DE LOS HOTELES

DECAMERON Y TAMAC DE SANTA MARTA

MARA FERNANDA DAZA LPEZ

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

Informe final de investigacin

Anlisis de las comunicaciones internas de los hoteles Decameron y Tamac

Mara Fernanda Daza Lpez

Universidad Sergio Arboleda

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos especficos

5. DEFINICIN DEL TRABAJO DE GRADO

6. ESTADO DEL ARTE

7.1 Teora de las dialcticas relacionales

7.1.1 Presupuestos de la teora

7.1.2 Elementos de la dialctica

7.1.3 Dialcticas relacionales bsicas

7.1.4 Dialcticas contextuales

7.2 Conceptos de comunicacin organizacional

7.3 La comunicacin interna

7.3.1 Funciones de la comunicacin interna

7.3.2 Instrumentos para la comunicacin interna

7.3.3 Flujos o tipos de comunicacin interna

7.3.4 Importancia de un departamento de comunicacin interna 38

8.2 Alcance del estudio

8.3 Tipo de investigacin

8.4 Poblacin y muestra

8.5 Tcnicas e instrumento

9.1 Hotel Tamac

9.2 Hotel Decamern

9.3 Anlisis general

11. PROPUESTA PARA LA CREACIN DE UN DEPARTAMENTO

11.3.2 Propuesta de organigrama

11.4 Funciones del departamento

12. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

13.1 Observacin directa y revisin documental

13.1.1 Hotel Decameron

13.1.1.4 Anlisis de la comunicacin

13.1.2.3 Valores organizacionales

13.1.2.4 Principios organizacionales

13.1.2.5 Polticas de calidad

13.1.2.6 Sistemas de comunicacin

13.1.2.8 Mapa de procesos

13.1.2.9 Anlisis de la comunicacin

Grfica 1. Respuestas pregunta N.1 hotel Tamac

Grfica 2. Respuestas pregunta N. 2 hotel Tamac

Grfica 3. Respuestas pregunta N. 3 hotel Tamac

Grfica 4. Respuestas pregunta N. 4 hotel Tamac

Grfica 5. Respuestas pregunta N.5 hotel Tamac

Grfica 6. Respuestas pregunta N. 6 hotel Tamac

Grfica 7. Respuestas pregunta N.7 hotel Tamac

Grfica 8. Respuestas pregunta N.8 hotel Tamac

Grfica 9. Respuestas pregunta N. 9 hotel Tamac

Grfica 10. Respuestas pregunta N.10 hotel Tamac

Grfica 11. Respuestas pregunta N.11 hotel Tamac

Grfica 12. Respuestas pregunta N.12 hotel Tamac

Grfica 13. Respuestas pregunta N.13 hotel Tamac

Grfica 14. Respuestas pregunta N.14 hotel Tamac

Grfica 15. Respuestas pregunta N.15 hotel Tamac

Grfica 16. Respuestas pregunta N.16 hotel Tamac

Grfica 17. Respuestas pregunta N.17 hotel Tamac

Grfica 18. Respuestas pregunta N. 18 hotel Tamac

Grfica 19. Respuestas pregunta N.19 hotel Tamac

Grfica 20. Respuestas pregunta N.20 hotel Tamac