CASO PRCTICO BANCO EL REPUBLICANO TRABAJO EN GRUPO

El saln de conferencia del piso 18 del Banco El Republicano, en el centro del distrito
financiero de la ciudad, se encontraba lleno de personas. Atentamente, todos observaban
a Juan Donoso, presidente del Banco El Republicano quien se diriga a los presidentes
haciendo un balance de su pensamiento de los planes que tena con respecto al Banco
para los prximos aos.
El Banco haba sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de familia Donoso,
haca cerca de 20 aos y todava conservaban el control, aunque una parte sustancial
estaba en la Bolsa y en poder de cientos de pequeos accionistas.
Mucho de los empleados y funcionarios del banco trabajan all desde su fundacin y
conservan las tradiciones y prcticas de sus fundadores.
Dirigindose al auditorio, Juan comentaba:
El Banco ha venido creciendo constantemente. Los depsitos han pasados de $450 mil
millones a $780 mil millones en los ltimos dos aos; tenemos ahora 75 oficinas y
sucursales de atencin al pblico y 1150 empleados.
Somos el banco de mayor crecimiento en el pas y contamos con la confianza y el apoyo
de nuestros clientes que nos aprecian.
Por qu ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y nica de tratar
a nuestros cuenta-habitantes, porque esta es su casa, porque le damos siempre las
mejores condiciones y el mejor servicio. Seores esto es nuestro mejor activo y no puede
cambiar, al contrario, debe ser mejorado cada da. Sin embargo, aspiramos a estar entre
los ms grandes bancos del pas y para eso tenemos que emprender un plan para
modernizarnos, con una nueva tecnologa, con mayor flexibilidad y rapidez en el servicio,
con operaciones ms descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra
cobertura, etc.
Pero tenemos que tener cuidado de no perder nuestras caracterstica de banco familiar,
de atencin personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren
a su institucin y que saben cmo prestar un buen servicio a los clientes. La gente, en un
nmero superior a 80, estaba sorprendida.
Era la primera vez que el presidente de la organizacin hablaba as. En el Banco siempre
haba sido tradicional, se enorgulleca de ser un banco pequeo, con clientes muy
conocidos y escogidos.
Lanzarse ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fcil.

De dnde iban sacar la gente?, gente nueva no tena la cultura del banco, haba que
entrenarla, y aun as, no se estaba seguro que fueran a funcionar como todos quera.
Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la ausencia del
servicio al cliente. En la mayora, el cliente hablaba con las mquinas para pagar sus
cuentas, pedir sus saldos, hacer transferencias, etc.
Nunca haba contacto con las personas solo cuando las maquinas fallaban y, entonces, la
respuesta era: "Lo sentimos se nos cay el sistema. Espere que lo arregle, "El sistema
no se equivoca, el error es suyo.
Ahora se explicaba lo que haba sucedido en los ltimos meses.
Muchas visitas al Presidente, continuas reuniones con el Vicepresidente, mucho
movimiento. Se hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la
mayora contestaba:
"qu va! Nosotros nunca cambiaremos. Los Donosos nunca cambiaran. Estamos bien
as!.
Juan continuaba:
"Le he pedido a un grupo de los Vicepresidentes que trabajen a un plan de diez aos,
para alcanzar lo que nos proponemos. Todo el mundo debe participar y quiero que todos
se comprometan en este esfuerzo por hacer de nuestro banco una entidad grande,
poderosa y nica.
Bueno- pensaba mucha gente.- no esta tan mal pertenecer a un banco grande,
seguramente pagaran ms y habr mucha ms gente y oportunidades. Otros decan:
"Lastima del banco, se va a volver como todos, a los antiguos nos botaran porque no
sabemos operar las mquinas, adems, nuevos y jvenes empleados entraran a
ensearnos cmo manejar un banco.
Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco, observaba a su jefe y recordaba
cuantas reuniones y discusiones haban tenido, para llegar a ese punto. Era claro que un
banco pequeo era muy dbil, que los grandes monstruos podran despedazarlo cuando
quisieran, que sera presa fcil a los grandes capitales. Pero, tambin convertirse en un
banco grande no era una tarea sencilla.
Razonaba: "no podemos tratar de inventarnos lo que ya est inventado.
Luis conoca perfectamente los procesos de evaluacin de las entidades financieras
puesto que tena ms de 25 aos trabajando con bancos grandes y desde haca 6 aos
estaba en banco El Republicano, saba que un proceso de transformacin requiere
mucho liderazgo, mucho conocimiento, mucha colaboracin de la gente y que es

necesario tener xito desde el principio para mantener la moral y el entusiasmo. "Juan es
capaz de hacerlo Pero difcil que pueda solo! Necesitara de mucha ayuda, de experto y de mucha suerte!.
Si bien era verdad que el Banco haba crecido mucho en los ltimos aos, este
crecimiento haba implicado utilizar muchos recursos, las utilidades eran inferiores,
en proporcin a las de los grandes bancos, los accionistas reciban apenas un
dividendo aceptable, se deca que tena mucha gente y pocas maquinas que
pareca un banco del siglo pasado.
Juan era consiente de todo esto. Mientras explicaba alguno de sus planes, pensaba en su
interior, en la tarea que haba propuesto emprender: "Qu pensara pap estara de
acuerdo? Era muy conservador, pero los ltimos tiempos han cambiado. En esta poca o
uno se mueve o se lo come el vivo!

Instrucciones

Lea el caso
Elabore el bosquejo de un Plan estratgico para el Banco.

Para ello responda las siguientes preguntas indicado:

a. Misin: Qu es el banco hoy? Qu aspira a ser? Qu necesidad se va a
satisfacer? Qu grupos de consumidores se va a entender? Qu tecnologa se va
a emplear y las herramientas administrativas para realizar su operacin?
Misin: Qu es el banco hoy? Es un banco familiar, que est en constante crecimiento,
Somos el banco de mayor crecimiento en el pas y contamos con la confianza y el apoyo
de nuestros clientes que nos aprecian por la atencin personalizada y transparente. de
atencin personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren a
su institucin y que saben cmo prestar un buen servicio a los clientes.
Qu aspira a ser?, aspiramos a estar entre los ms grandes bancos del pas y para eso
tenemos que emprender un plan para modernizarnos, con una nueva tecnologa, con
mayor flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones ms descentralizadas,
incorporando nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc., pretende apoyar a las
famiempresas, a las iniciativas micro empresariales, Qu necesidad se va a
satisfacer? Las dos ms grandes son: El cuidado y ahorro de su dinero, y el prstamo de
dinero. Para el Banco es ms fcil y rentable vender varios productos de manera
simultnea, y para el Cliente es ms cmodo y benfico, por lo cual se crearan paquetes
financieros los cuales sern beneficiosos;(tanto para los clientes y a los bancos), lo cual
sern de amplio beneficio para todos. Adicionalmente cubrir necesidades tales como el
pago, la consignacin, la obtencin de dinero en efectivo, el traslado de dinero entre

cuentas, giros a otros pases, garanta y referencia bancaria, soporte financiero para
importar o exportar, entre muchos otros servicios. Apertura y mantenimiento de cuentas,
inversiones, reclamos, necesidades de informacin, chequeras, tarjetas.

Qu grupos de consumidores se va a entender? continuara con los cuentahabitantes, pero sin dejar a un lado el nuevo segmento de mercado que est creciendo
potencialmente a las pequeas unidades empresariales, a las medianas empresas y al
sector empresarial en general, a travs de un modelo de intervencin complementario
entre los sectores pblico y privado, con el cual se reduzcan costos financieros, se
incremente la bancarizacin, se incorporen nuevos mecanismos, productos y servicios
financieros, se fortalezcan las organizaciones micro financieras y se democraticen las
oportunidades econmicas, de las personas y empresas, con el objeto de generar
ingresos y apoyar el desarrollo social y econmico. Continuando con lo que lo distingue
de los dems, dndoles siempre las mejores condiciones y el mejor servicio.

Qu tecnologa se va a emplear y las herramientas administrativas para realizar su

operacin? Con una nueva tecnologa, con mayor flexibilidad y rapidez en el servicio,
con operaciones ms descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra
cobertura, etc.

b. Visin: A dnde quiere llegar? aspiramos a estar entre los ms grandes bancos del
pas y para eso tenemos que funcionar como una institucin financiera de segundo piso;
es decir, Banca Republicano realizar alianzas y convenios con entidades micro
financieras, cooperativas, intermediarios financieros, fondos de capital de riesgo y otros
operadores financieros y empresariales, que se encargarn de colocar los distintos
productos y servicios empresariales y financieros. Hacia dnde pueden ir? pretende
apoyar a las famiempresas, a las iniciativas micro empresariales, a las pequeas
unidades empresariales, a las medianas empresas y al sector empresarial en general, lo
cual en la actualidad est descuidado y por el contrario cuenta con un sinnmero de
obstculos financieros, lo cual el banco Republicano lo contrarrestara a travs de un
modelo de intervencin complementario entre los sectores pblico y privado, con el cual
se reduzcan costos financieros, se incremente la bancarizacin, se incorporen nuevos
mecanismos, productos y servicios financieros, se fortalezcan las organizaciones micro
financieras y se democraticen las oportunidades econmicas, de las personas y
empresas, con el objeto de generar ingresos y apoyar el desarrollo social y econmico del
pas Cul es su estado futuro deseado? El banco Republicano desea posicionarse y

mantenerse como uno de los bancos ms confiables y prestigiosos del pas

Se ha propuesto que Banca Capital funcione como una institucin financiera de segundo
piso; es decir, Banca Capital realizar alianzas y convenios con entidades micro
financieras, cooperativas, intermediarios financieros, fondos de capital de riesgo y otros
operadores financieros y empresariales, que se encargarn de colocar los distintos
productos y servicios empresariales y financieros que ofrecer el proyecto a los
empresarios de la ciudad.

c. Principios y valores: Cules son o deben ser los sellos de la cultura del banco?
Honestidad -Obrar siempre con el criterio de lo justo, de lo bueno, de lo recto, de lo
difano. Esto nos exige - decir la verdad plena, ser transparentes e ntegros,
rigurosamente fieles a los principios ticos -para cumplir con los compromisos adquiridos
con los dems - Mstica por el cliente - El Banco y sus filiales son empresas consagradas
al cliente y tienen como dogma la excelencia en- el servicio y la calidad superior de sus
productos. Tenemos la obligacin de satisfacer con holgura - las expectativas y
necesidades de nuestros clientes Respeto - La armona en un conglomerado humano
jams podra existir sin la tolerancia de las - individualidades. En el Banco y sus filiales,
cada funcionario, cada cliente, cada persona que se -acerca a nuestro lugar, es tan
importante y valiosa como nica- Excelencia Personal - El propsito es trabajar
productivamente: Calidad, Innovacin, puntualidad, responsabilidad y - entusiasmo.
Adems, reconocer nuestros errores, ser prudentes, discretos y sinceros - Bienestar
Laboral (Inversin Social) - Se enmarca en las polticas institucionales que reflejan el
inters y el compromiso que la - organizacin tiene con su equipo humano.

VALORES

Calidad en los productos, servicios y en la gestin -El Banco tiene como dogma la
excelencia en el servicio y la calidad superior de sus productos. -Honradez en el servicio Los funcionarios del Banco debern ser siempre veraces, transparentes, ntegros,
rigurosamente - fieles a los principios ticos y a las normas jurdicas; honrar a cabalidad
los compromisos - adquiridos con el Estado, con los clientes, con la institucin, con los
compaeros, con la familia, - con los amigos y con la comunidad. - Mutuo respeto en las
relaciones internas y externas - Para el Banco, cada funcionario, cliente o proveedor, es
un interlocutor legtimo, tan importante y valioso como nico. - Cooperacin por la que
conjuntamente aspira a la calidad - Los funcionarios del Banco debern cumplir
diligentemente sus obligaciones y corresponsabilizarse de ellas; el propsito comn es
obtener que la cooperacin tome el lugar del conflicto y la corresponsabilidad el de la
apata. - Trabajo productivo en equipo - Trabajar productivamente, lo cual requiere, entre

otros requisitos, trabajo en equipo, puntualidad- e innovacin. Espritu de riesgo y libertad

con responsabilidad - El Banco invita a ser cautelosos en las decisiones de riesgo, firmes
en las - responsabilidades y comprometidos con el logro de los resultados propuestos,
para lo cual deben tomarse determinaciones prudentes y moralmente justas. -Vocacin y
profesionalismo - El trabajo que realizan tanto los directivos como administradores y
funcionarios del Banco es y - seguir ejecutndose con vocacin, ms que como un
empleo, una ocupacin o una - actividad de inversin. -Deber general de proteccin
-Todos los funcionarios del Banco, sin excepcin, tienen el deber ineludible de contribuir
eficazmente a la proteccin del patrimonio moral y econmico de aqul, mediante la
informacin oportuna al Presidente del Banco o su delegado, en forma annima o
personalizada, a eleccin del funcionario, de todo acto, hecho, prctica o actividad, de
otro u otros funcionarios o de terceras personas, que de alguna manera sea contrario a
los valores esenciales de Banco, quien para tal fin, dispone de un buzn de correo
electrnico en forma permanente

Qu creen acerca de si mismo? Qu valores son importante para

Juan y sus colaboradores? Qu normas van a seguir?
2. Como se explic anteriormente, las estrategias son decisiones de carcter global
que una empresa se propone realizar para lograr sus objetivos a largo plazo. Las
metas, por su parte, son acciones a corto plazo, sujetas a evaluacin permanente.
En el caso del "Banco el Republicano enuncie los objetivos (TRES) que se
requieren para el cambio propuesto por Juan Donoso. No olvide utilizar verbos
"medibles, como por ejemplo: "aumentar o "disminuir, seguidos de los
resultados que espera alcanzar.
Objetivo No. 1

Investigar las nuevas tecnologas y aplicarlas para obtener mayor rapidez en el

servicio.

Objetivo No.2

Facilitar el proceso de tramitacin de los diferentes servicios que brindamos.

3.
FORTALECER
INSTITUCIONALMENTE
LAS
ORGANIZACIONES
DE
MICROCRDITO
Para alcanzar el objetivo de fortalecer las organizaciones de microcrdito y con ello,
mejorar la oferta de productos, metodologas microcrediticias y organizaciones
microfinancieras especializadas, Banca Capital apoyar a las entidades sin nimo de
lucro y del sector solidario que puedan actuar como operadores financieros, con el fin de
que participen como receptoras de recursos de financiamiento, de procesos de

transferencia de metodologas microcrediticias y para que desarrollen productos

microfinancieros que vayan ms all del microcrdito, como microahorro, microseguros y
microleasing.
El apoyo de Banca Capital a organizaciones microfinancieras, consideradas como
organizaciones sociales de base de las localidades de la ciudad, hacen ms alcanzables
los servicios microfinancieros para las personas de ms bajos ingresos y genera una sana
competencia que debe contribuir a la disminucin de los costos financieros y operativos
para los usuarios de los servicios.
Objetivo No.3

Incorporar a la institucin personal capacitado y profesional, que cumpla

responsablemente sus funciones.

Incrementar el horario de atencin, para evitar la aglomeracin de clientes

Exprese TRES metas por cada Objetivo, las metas en forma breve Objetivo No. 1
Meta No. 1
Meta No. 2
Meta No. 3
Objetivo No.2 Meta No. 1

Meta No. 2
Meta No. 3
Objetivo No.3
Meta No. 1
Meta No. 2
Meta No. 3