12 CST Gestao Comercial

SINAES
Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior
12
Novembro/2012
TECNOLOGIA
EM GESTO COMERCIAL
LEIA COM ATENO AS INSTRUES ABAIXO.
1. Verifique se, alm deste caderno, voc recebeu o Caderno de Respostas, destinado transcrio das
respostas das questes de mltipla escolha (objetivas), das questes discursivas e do questionrio de
percepo da prova.
2. Confira se este caderno contm as questes de mltipla escolha (objetivas), as discursivas de formao
geral e do componente especfico da rea e as relativas sua percepo da prova. As questes esto
assim distribudas:
Nmero das questes
Peso das
questes
1a8
60%
Discursiva 1 e Discursiva 2
40%
9 a 35
85%
Componente Especfico/Discursivas
Discursiva 3 a Discursiva 5
15%
Questionrio de Percepo da Prova
1a9
Partes
Formao Geral/Objetivas
Formao Geral/Discursivas
Componente Especfico/Objetivas
Peso dos
componentes
25%
75%
-
3. Verifique se a prova est completa e se o seu nome est correto no Caderno de Respostas. Caso contrrio,
avise imediatamente um dos responsveis pela aplicao da prova. Voc deve assinar o Caderno de
Respostas no espao prprio, com caneta esferogrfica de tinta preta.
4. Observe as instrues sobre a marcao das respostas das questes de mltipla escolha (apenas uma
resposta por questo), expressas no Caderno de Respostas.
5. Use caneta esferogrfica de tinta preta tanto para marcar as respostas das questes objetivas quanto
para escrever as respostas das questes discursivas.
6. No use calculadora; no se comunique com os demais estudantes nem troque material com eles;
no consulte material bibliogrfico, cadernos ou anotaes de qualquer espcie.
7. Voc ter quatro horas para responder s questes de mltipla escolha e discursivas e ao questionrio
de percepo da prova.
8. Quando terminar, entregue ao Aplicador ou Fiscal o seu Caderno de Respostas.
9. Ateno! Voc s poder levar este Caderno de Prova aps decorridas trs horas do incio do Exame.
Ministrio
da Educao
*A1220121*
FORMAO GERAL
QUESTO 01
Segundo a pesquisa Retratos da Leitura no Brasil, realizada pelo Instituto Pr-Livro, a mdia anual brasileira de livros
lidos por habitante era, em 2011, de 4,0. Em 2007, esse mesmo parmetro correspondia a 4,7 livros por habitante/ano.
Proporo de leitores por regio

2007 - 2011
Total Brasil
Regio Norte
2007
2011
% do total de leitores brasileiros
Proporo (%)
Proporo regional (%)
55
47
Milhes de leitores
Milhes de leitores
7,5
6,6
2007
2011
Regio Centro-Oeste
Brasil
Regio Nordeste
2007
2011
55
50
95,6
88,2
2007
2011
25
29
59
53
50
51
Milhes de leitores
7,1
6,8
Milhes de leitores
24,4
25,4
2007
2011
2007
2011
Regio Sul
Regio Sudeste
14
13
45
43
53
43
59
50
13,2
11,3
43,4
38,0
Milhes de leitores
Milhes de leitores
Instituto Pr-Livro. Disponvel em: <http://www.prolivro.org.br>. Acesso em: 3 jul. 2012 (adaptado).
De acordo com as informaes apresentadas acima, verifica-se que

A metade da populao brasileira constituda de leitores que tendem a ler mais livros a cada ano.
B o Nordeste a regio do Brasil em que h a maior proporo de leitores em relao sua populao.
C o nmero de leitores, em cada regio brasileira, corresponde a mais da metade da populao da regio.
D o Sudeste apresenta o maior nmero de leitores do pas, mesmo tendo diminudo esse nmero em 2011.
E a leitura est disseminada em um universo cada vez menor de brasileiros, independentemente da regio do pas.
QUESTO 02
O Cerrado, que ocupa mais de 20% do territrio nacional, o segundo maior bioma brasileiro, menor apenas que a
Amaznia. Representa um dos hotspots para a conservao da biodiversidade mundial e considerado uma das mais
importantes fronteiras agrcolas do planeta.
Considerando a conservao da biodiversidade e a expanso da fronteira agrcola no Cerrado, avalie as afirmaes
a seguir.
I. O Cerrado apresenta taxas mais baixas de desmatamento e percentuais mais altos de reas protegidas que os
demais biomas brasileiros.
II. O uso do fogo , ainda hoje, uma das prticas de conservao do solo recomendveis para controle de pragas e
estmulo rebrota de capim em reas de pastagens naturais ou artificiais do Cerrado.
III. Explorao excessiva, reduo progressiva do habitat e presena de espcies invasoras esto entre os fatores
que mais provocam o aumento da probabilidade de extino das populaes naturais do Cerrado.
IV. Elevao da renda, diversificao das economias e o consequente aumento da oferta de produtos agrcolas e
da melhoria social das comunidades envolvidas esto entre os benefcios associados expanso da agricultura
no Cerrado.
correto apenas o que se afirma em
A I.
*A1220122*
B II.
C I e III.
2
TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
D II e IV
E III e IV.
QUESTO 03
QUESTO 04
A floresta virgem o produto de muitos milhes de

anos que passaram desde a origem do nosso planeta.
Se for abatida, pode crescer uma nova floresta, mas a
continuidade interrompida. A ruptura nos ciclos de
vida natural de plantas e animais significa que a floresta
nunca ser aquilo que seria se as rvores no tivessem
sido cortadas. A partir do momento em que a floresta
abatida ou inundada, a ligao com o passado perde-se
para sempre. Trata-se de um custo que ser suportado por
todas as geraes que nos sucederem no planeta. por
isso que os ambientalistas tm razo quando se referem
ao meio natural como um legado mundial.
ou no tico roubar um remdio cujo preo

inacessvel, a fim de salvar algum, que, sem ele, morreria?
Seria um erro pensar que, desde sempre, os homens
tm as mesmas respostas para questes desse tipo.
Com o passar do tempo, as sociedades mudam e tambm
mudam os homens que as compem. Na Grcia Antiga,
por exemplo, a existncia de escravos era perfeitamente
legtima: as pessoas no eram consideradas iguais entre
si, e o fato de umas no terem liberdade era considerado
normal. Hoje em dia, ainda que nem sempre respeitados,
os Direitos Humanos impedem que algum ouse defender,
explicitamente, a escravido como algo legtimo.
Mas, e as futuras geraes? Estaro elas preocupadas com

essas questes amanh? As crianas e os jovens, como
indivduos principais das futuras geraes, tm sido, cada
vez mais, estimulados a apreciar ambientes fechados,
onde podem relacionar-se com jogos de computadores,
celulares e outros equipamentos interativos virtuais,
desviando sua ateno de questes ambientais e do
impacto disso em vidas no futuro, apesar dos esforos
em contrrio realizados por alguns setores. Observese que, se perguntarmos a uma criana ou a um jovem
se eles desejam ficar dentro dos seus quartos, com
computadores e jogos eletrnicos, ou passear em uma
praa, no improvvel que escolham a primeira opo.
Essas posies de jovens e crianas preocupam tanto
quanto o descaso com o desmatamento de florestas hoje
e seus efeitos amanh.
MINISTRIO DA EDUCAO. Secretaria de Educao Fundamental. tica. Braslia,

2012. Disponvel em: <portal.mec.gov.br>. Acesso em: 16 jul. 2012 (adaptado).
Com relao a tica e cidadania, avalie as afirmaes seguintes.

I. Toda pessoa tem direito ao respeito de seus
semelhantes, a uma vida digna, a oportunidades
de realizar seus projetos, mesmo que esteja
cumprindo pena de privao de liberdade, por ter
cometido delito criminal, com trmite transitado
e julgado.
II. Sem o estabelecimento de regras de conduta, no
se constri uma sociedade democrtica, pluralista
por definio, e no se conta com referenciais
para se instaurar a cidadania como valor.
III. Segundo o princpio da dignidade humana, que
contrrio ao preconceito, toda e qualquer pessoa
SINGER, P. tica Prtica. 2 ed. Lisboa: Gradiva, 2002, p. 292 (adaptado).
digna e merecedora de respeito, no importando,
um ttulo adequado ao texto apresentado acima:
portanto, sexo, idade, cultura, raa, religio, classe
A Computador: o legado mundial para as geraes futuras
social, grau de instruo e orientao sexual.
B Uso de tecnologias pelos jovens: indiferena quanto

preservao das florestas
correto o que se afirma em
C Preferncias atuais de lazer de jovens e crianas:

preocupao dos ambientalistas
A I, apenas.
D Engajamento de crianas e jovens na preservao do

legado natural: uma necessidade imediata
C I e II, apenas.
B III, apenas.
D II e III, apenas.
E Reduo de investimentos no setor de comrcio

eletrnico: proteo das geraes futuras
E I, II e III.
3
*A1220123*
QUESTO 05
QUESTO 06
A globalizao o estgio supremo da internacionalizao.

O processo de intercmbio entre pases, que marcou
o desenvolvimento do capitalismo desde o perodo
mercantil dos sculos 17 e 18, expande-se com a
industrializao, ganha novas bases com a grande
indstria nos fins do sculo 19 e, agora, adquire mais
intensidade, mais amplitude e novas feies. O mundo
inteiro torna-se envolvido em todo tipo de troca: tcnica,
comercial, financeira e cultural. A produo e a informao
globalizadas permitem a emergncia de lucro em escala
mundial, buscado pelas firmas globais, que constituem o
verdadeiro motor da atividade econmica.
O anncio feito pelo Centro Europeu para a Pesquisa

Nuclear (CERN) de que havia encontrado sinais de uma
partcula que pode ser o bson de Higgs provocou
furor no mundo cientfico. A busca pela partcula tem
gerado descobertas importantes, mesmo antes da sua
confirmao. Algumas tecnologias utilizadas na pesquisa
podero fazer parte de nosso cotidiano em pouco
tempo, a exemplo dos cristais usados nos detectores do
acelerador de partculas large hadron colider (LHC), que
sero utilizados em materiais de diagnstico mdico ou
adaptados para a terapia contra o cncer. H um crculo
vicioso na cincia quando se faz pesquisa, explicou o
diretor do CERN. Estamos em busca da cincia pura, sem
saber a que servir. Mas temos certeza de que tudo o que
desenvolvemos para lidar com problemas inditos ser
til para algum setor.
SANTOS, M. O pas distorcido. So Paulo: Publifolha, 2002 (adaptado).
No estgio atual do processo de globalizao, pautado na

integrao dos mercados e na competitividade em escala
mundial, as crises econmicas deixaram de ser problemas
locais e passaram a afligir praticamente todo o mundo.
A crise recente, iniciada em 2008, um dos exemplos mais
significativos da conexo e interligao entre os pases,
suas economias, polticas e cidados.
CHADE, J. Presso e disputa na busca do bson. O Estado de S. Paulo,

p. A22, 08/07/2012 (adaptado).
Considerando o caso relatado no texto, avalie as seguintes

asseres e a relao proposta entre elas.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asseres

e a relao proposta entre elas.
I. O processo de desregulao dos mercados financeiros
norte-americano e europeu levou formao de uma
bolha de emprstimos especulativos e imobilirios,
a qual, ao estourar em 2008, acarretou um efeito
domin de quebras nos mercados.
I. necessrio que a sociedade incentive e financie
PORQUE
II. O desenvolvimento da cincia pura para a busca de

solues de seus prprios problemas pode gerar
resultados de grande aplicabilidade em diversas reas
do conhecimento.
estudos nas reas de cincias bsicas, mesmo que no

haja perspectiva de aplicao imediata.
PORQUE
II. As polticas neoliberais marcam o enfraquecimento

e a dissoluo do poder dos Estados nacionais,
bem como asseguram poder aos aglomerados
financeiros que no atuam nos limites geogrficos
dos pases de origem.
A respeito dessas asseres, assinale a opo correta.
A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a

II uma justificativa da I.
A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a II

uma justificativa da I.
B As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a II
no uma justificativa da I.
C A assero I uma proposio verdadeira, e a II uma
proposio falsa.
D A assero I uma proposio falsa, e a II uma
proposio verdadeira.
E As asseres I e II so proposies falsas.
*A1220124*
B As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a

II no uma justificativa da I.
proposio falsa.
4
QUESTO 07
QUESTO 08
Legisladores do mundo se comprometem

a alcanar os objetivos da Rio+20
Taxa de rotatividade por setores de atividade econmica: 2007 - 2009
Reunidos na cidade do Rio de Janeiro, 300 parlamentares

de 85 pases se comprometeram a ajudar seus governantes
a alcanar os objetivos estabelecidos nas conferncias
Rio+20 e Rio 92, assim como a utilizar a legislao para
promover um crescimento mais verde e socialmente
inclusivo para todos.
Aps trs dias de encontros na Cpula Mundial de
Legisladores, promovida pela GLOBE International
uma rede internacional de parlamentares que discute
aes legislativas em relao ao meio ambiente , os
participantes assinaram um protocolo que tem como
objetivo sanar as falhas no processo da Rio 92.
Em discurso durante a sesso de encerramento do evento,
o vice-presidente do Banco Mundial para a Amrica Latina
e o Caribe afirmou: Esta Cpula de Legisladores mostrou
claramente que, apesar dos acordos globais serem teis,
no precisamos esperar. Podemos agir e avanar agora,
porque as escolhas feitas hoje nas reas de infraestrutura,
energia e tecnologia determinaro o futuro.
Taxa de rotatividade (%),

excludos transferncias,
aposentadorias, falecimentos
e desligamentos voluntrios
Setores
Total
Extrativismo mineral
Indstria de transformao
Servio industrial de utilidade pblica
Construo civil
Comrcio
Servios
Administrao pblica direta
e autrquica
Agricultura, silvicultura, criao de
animais, extrativismo vegetal
2007
34,3
19,3
34,5
13,3
83,4
40,3
37,6
2008
37,5
22,0
38,6
14,4
92,2
42,5
39,8
2009
36,0
20,0
36,8
17,2
86,2
41,6
37,7
8,4
11,4
10,6
79,9
78,6
74,4
Disponvel em: <http://portal.mte.gov.br>.

Acesso em: 12 jul. 2012 (adaptado).
A tabela acima apresenta a taxa de rotatividade no mercado

formal brasileiro, entre 2007 e 2009. Com relao a esse
mercado, sabe-se que setores como o da construo
civil e o da agricultura tm baixa participao no total
de vnculos trabalhistas e que os setores de comrcio e
servios concentram a maior parte das ofertas. A taxa
mdia nacional a taxa mdia de rotatividade brasileira
no perodo, excludos transferncias, aposentadorias,
falecimentos e desligamentos voluntrios.
Disponvel em: <www.worldbank.org/pt/news/2012/06/20>.

Acesso em: 22 jul. 2012 (adaptado).
O compromisso assumido pelos legisladores, explicitado

no texto acima, condizente com o fato de que
A os acordos internacionais relativos ao meio ambiente
so autnomos, no exigindo de seus signatrios
a adoo de medidas internas de implementao
para que sejam revestidos de exigibilidade pela
comunidade internacional.
B a mera assinatura de chefes de Estado em acordos
internacionais no garante a implementao interna
dos termos de tais acordos, sendo imprescindvel,
para isso, a efetiva participao do Poder Legislativo
de cada pas.
C as metas estabelecidas na Conferncia Rio 92 foram
cumpridas devido propositura de novas leis internas,
incremento de verbas oramentrias destinadas ao
meio ambiente e monitoramento da implementao da
agenda do Rio pelos respectivos governos signatrios.
D a atuao dos parlamentos dos pases signatrios de
acordos internacionais restringe-se aos mandatos de seus
respectivos governos, no havendo relao de causalidade
entre o compromisso de participao legislativa e o
alcance dos objetivos definidos em tais convenes.
E a Lei de Mudana Climtica aprovada recentemente
no Mxico no impacta o alcance de resultados dos
compromissos assumidos por aquele pas de reduzir
as emisses de gases do efeito estufa, de evitar o
desmatamento e de se adaptar aos impactos das
mudanas climticas.
Com base nesses dados, avalie as afirmaes seguintes.

I. A taxa mdia nacional de, aproximadamente, 36%.
II. O setor de comrcio e o de servios, cujas taxas de
rotatividade esto acima da taxa mdia nacional,
tm ativa importncia na taxa de rotatividade, em
razo do volume de vnculos trabalhistas por eles
estabelecidos.
III. As taxas anuais de rotatividade da indstria de
transformao so superiores taxa mdia nacional.
IV. A construo civil o setor que apresenta a maior
taxa de rotatividade no mercado formal brasileiro,
no perodo considerado.
A I e II.
B I e III.
C III e IV.
D I, II e IV.
E II, III e IV.
5
*A1220125*
QUESTO DISCURSIVA 1
As vendas de automveis de passeio e de veculos comerciais leves alcanaram
340 706 unidades em junho de 2012, alta de 18,75%, em relao a junho de
2011, e de 24,18%, em relao a maio de 2012, segundo informou, nesta
tera-feira, a Federao Nacional de Distribuio de Veculos Automotores
(Fenabrave). Segundo a entidade, este o melhor ms de junho da histria do
setor automobilstico.
Disponvel em: <http://br.financas.yahoo.com>. Acesso em: 3 jul. 2012 (adaptado).
Na capital paulista, o trnsito lento se estendeu por 295 km s 19 h e superou

a marca de 293 km, registrada no dia 10 de junho de 2009. Na cidade de So
Paulo, registrou-se, na tarde desta sexta-feira, o maior congestionamento da
histria, segundo a Companhia de Engenharia de Trfego (CET). s 19 h, eram
295 km de trnsito lento nas vias monitoradas pela empresa. O ndice superou
o registrado no dia 10 de junho de 2009, quando a CET anotou, s 19 h, 293 km
de congestionamento.
Disponvel em: <http://noticias.terra.com.br>. Acesso em: 03 jul. 2012 (adaptado).
O governo brasileiro, diante da crise econmica mundial, decidiu estimular a venda de automveis e, para tal, reduziu o
imposto sobre produtos industrializados (IPI). H, no entanto, paralelamente a essa deciso, a preocupao constante
com o desenvolvimento sustentvel, por meio do qual se busca a promoo de crescimento econmico capaz de
incorporar as dimenses socioambientais.
Considerando que os textos acima tm carter unicamente motivador, redija um texto dissertativo sobre sistema de
transporte urbano sustentvel, contemplando os seguintes aspectos:
a) conceito de desenvolvimento sustentvel; (valor: 3,0 pontos)
b) conflito entre o estmulo compra de veculos automotores e a promoo da sustentabilidade; (valor: 4,0 pontos)
c) aes de fomento ao transporte urbano sustentvel no Brasil. (valor: 3,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
*A1220126*
6
QUESTO DISCURSIVA 2
A Organizao Mundial da Sade (OMS) define violncia como o uso de fora fsica ou poder, por ameaa ou na prtica,
contra si prprio, outra pessoa ou contra um grupo ou comunidade, que resulte ou possa resultar em sofrimento,
morte, dano psicolgico, desenvolvimento prejudicado ou privao. Essa definio agrega a intencionalidade prtica
do ato violento propriamente dito, desconsiderando o efeito produzido.
DAHLBERG, L. L.; KRUG, E. G. Violncia: um problema global de sade pblica. Disponvel em: <http://www.scielo.br>. Acesso em: 18 jul. 2012 (adaptado).
CABRAL, I. Disponvel em: <http://www.ivancabral.com>.

Acesso em: 18 jul. 2012.
Disponvel em: <http://www.pedagogiaaopedaletra.com.br>.

Acesso em: 18 jul. 2012.
A partir da anlise das charges acima e da definio de violncia formulada pela OMS, redija um texto dissertativo a
respeito da violncia na atualidade. Em sua abordagem, devero ser contemplados os seguintes aspectos:
a) tecnologia e violncia; (valor: 3,0 pontos)
b) causas e consequncias da violncia na escola; (valor: 3,0 pontos)
c) proposta de soluo para o problema da violncia na escola. (valor: 4,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
7
*A1220127*
COMPONENTE ESPECFICO
QUESTO 09
QUESTO 10
Um empreendedor deparou-se com duas possibilidades

de novos negcios. A primeira envolvia a prestao de
servios de obra civil para a abertura de poos artesianos;
a segunda, a de prestao de servios de limpeza ps-obra.
Feita a anlise acurada das opes, as informaes sobre os
dois negcios foram sintetizadas da seguinte forma:
Uma empresa adquiriu mercadorias para revenda no

valor de R$ 60 000,00, com crdito de ICMS de 12%.
Nessa operao, houve gasto com frete no valor de
R$ 1 000,00, pago pelo vendedor. As mercadorias foram
vendidas por R$ 144 000,00, com incidncia de 18% de
ICMS, e, para a entrega do produto, a empresa teve um
gasto de R$ 1 200,00.
- poos artesianos: alto potencial de mercado; nmero

moderado de concorrentes no mercado; taxa interna de
retorno (TIR) inferior ao custo de capital.
Caso a empresa tenha vendido todos os produtos

adquiridos, os valores do Imposto a Recolher e do Lucro
do Exerccio sero, respectivamente,
- limpeza ps-obra: potencial mediano de mercado;

nmero pequeno de concorrentes; taxa interna de retorno
(TIR) superior ao custo de capital.
A R$ 18 720,00 e R$ 63 080,00.
B R$ 18 720,00 e R$ 64 080,00.
Com base nessas informaes e atendidos os critrios

de viabilidade de um novo negcio, esse empreendedor
deve optar por investir em
C R$ 25 920,00 e R$ 56 880,00.
D R$ 25 920,00 e R$ 64 080,00.
E R$ 25 920,00 e R$ 82 800,00.
A poos artesianos, pois, em longo prazo, o alto

potencial de mercado lhe permitiria ampliar a
participao e alavancar a vantagem de taxa interna
de retorno mais baixa.
B limpeza ps-obra, pois o pequeno nmero de
concorrentes lhe permitiria aproveitar o potencial
de mercado, ainda que mediano, e a taxa interna de
retorno favorvel.
C poos artesianos, caso seu perfil inclusse a alta tolerncia
ao risco; ou em limpeza ps-obra, caso apresentasse perfil
mais conservador em relao ao risco.
D nenhum dos dois negcios, pois as taxas internas de
retorno, para serem compensadoras, deveriam ser
iguais ao custo de capital.
E qualquer um dos dois negcios, segundo o perfil pessoal,
uma vez que ambos apresentam possibilidade de
sucesso, dependendo sobremaneira da identificao do
empreendedor com o tipo de negcio.
QUESTO 11
Determinada empresa vendeu R$ 150 000,00 em mercadorias no exerccio de 2011, havendo incidncia de
impostos na ordem de 4%; comisses de 5%; custo da
mercadoria de 30% e despesas gerais de 40%, todos
calculados sobre a venda.
Com base nessas informaes, assinale a alternativa que
apresenta os valores da Receita Lquida e do Lucro Bruto
da empresa em 2011.
A R$ 136 500,00 e R$ 31 500,00.
B R$ 136 500,00 e R$ 91 500,00.
C R$ 144 000,00 e R$ 31 500,00.
D R$ 144 000,00 e R$ 91 500,00.
E R$ 144 000,00 e R$ 99 000,00.
REA LIVRE
*A1220128*
REA LIVRE
8
QUESTO 12
QUESTO 13
Determinada empresa familiar foi submetida a uma anlise

de organizao que detectou os pontos fortes e fracos de sua
gesto, assim como as oportunidades e ameaas presentes
no contexto de sua atuao. Na anlise, identificou-se que
a empresa mantm h anos os mesmos equipamentos e
mtodos de fabricao de produtos, bem como os mesmos
funcionrios, cuja produtividade, na mdia, tem diminudo
nos ltimos anos. Tais prticas geram muitos gastos, baixa
competitividade, burocracia e atraso na transmisso de
informaes e na tomada de decises.
A fim de ampliar as vendas de uma rede de lojas de

calados e implementar uma soluo de Customer
Relationship Management (CRM) na rede, foram
realizadas as seguintes aes: primeiramente, decidiuse recompensar os clientes que compravam com
maior frequncia, com vistas a um aumento na taxa
de reteno de clientes; em seguida, os colaboradores
da rede foram capacitados, sendo seus papis e
funes atualizados; posteriormente, realizou-se o
levantamento e a documentao dos processos de
atendimento aos clientes; e, por ltimo, efetuou-se a
compra da soluo de CRM.
Considerando esse contexto, avalie as afirmaes a seguir.
Com base na situao apresentada acima, avalie as

afirmaes a seguir.
I. A anlise realizada junto empresa conhecida

como anlise de Pareto, que tem a finalidade
de identificar tanto os pontos fortes e fracos de
organizaes quanto as oportunidades e ameaas
presentes no contexto externo ao ambiente
organizacional.
I. A execuo da metodologia de implantao de CRM

inverteu a ordem de etapas, visto que a compra da
soluo de CRM deve ser uma das primeiras aes a
serem implementadas e no a ltima.
II. A atualizao e a capacitao dos colaboradores so
procedimentos apropriados para se implantar uma
mudana tecnolgica significativa na rede de lojas.
II. A busca de qualidade e a reduo dos custos

de mo de obra proporcionariam empresa a
implantao da horizontalizao, procedimento
que oferece vantagens como reduo de custos,
maior flexibilidade e eficincia, foco no negcio
principal da organizao e oportunidade de
incorporao de novas tecnologias.
III. O mapeamento dos processos de atendimento aos

clientes uma etapa necessria para a implantao
da soluo de CRM, uma vez que permite a
identificao das atividades que podem ser mais
eficientes ou eliminadas com o uso da tecnologia.
III. A ferramenta de Reengenharia pode ser til

empresa, uma vez que lhe permite redesenhar os
processos produtivos, visando ao desenvolvimento
da cultura organizacional e trazendo objetivos
claros para aumentar a produtividade e a
satisfao dos clientes.
IV. Para corrigir os problemas identificados pela

anlise realizada, adequada a aplicao da
tcnica de Downsizing.
E I, II e III.
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D II e III, apenas.
REA LIVRE

A I e II.
B I e III.
C III e IV.
D I, II e IV.
E II, III e IV.
9
*A1220129*
QUESTO 14
QUESTO 15
Maria Lcia, dona de um salo de beleza, registrou

uma queda no movimento de clientes em mais de 30%
entre os meses de maio e junho de 2012. Para ajudar a
resolver o problema resolveu contratar uma empresa de
consultoria. A empresa detectou que a falta de cortesia
e simpatia dos funcionrios eram alguns dos fatores
que mais tinham influenciado a disperso dos clientes
do salo. Determinada a mudar a situao, a dona do
salo solicitou empresa que realizasse treinamento
com os funcionrios para que pudessem tratar melhor os
clientes. Aps a adoo de nova postura da equipe, aos
poucos o salo foi recuperando sua clientela, que, alm de
voltar a frequent-lo, passou tambm a indic-lo a novos
clientes. Ao longo do tempo, Maria Lcia percebeu que
seus funcionrios (cabeleireiros, manicures e pedicures)
comearam a criar laos de amizade com clientes, o que
fazia com que voltassem a procurar o mesmo profissional
toda vez que precisassem de servio oferecido pelo salo.
Mrcia, Lvia e Marcela foram a uma loja de sapatos,

e cada uma delas decidiu comprar um par. Mrcia no
tinha cadastro na loja, mas resolveu cadastrar-se por
insistncia do vendedor e tambm pela promessa de
que o cadastro lhe traria descontos em suas prximas
compras. Lvia comprou seu par, mas reclamou com o
gerente sobre a falta de opes de cores do produto.
Marcela apresentou seu carto de fidelidade e obteve
um desconto a mais em sua compra.
Considerando a situao hipottica acima e os benefcios

que o relacionamento com clientes propicia s empresas,
avalie as seguintes asseres e a relao proposta entre elas.
Considerando a situao hipottica apresentada acima e

com base na escala de vnculo de clientes em camadas
(prospects, experimentadores, compradores, clientes
eventuais, clientes regulares e defensores), avalie as
asseres a seguir e a relao proposta entre elas.
I. Mrcia uma cliente experimentadora, Lvia, uma
cliente eventual e Marcela, uma cliente regular.
PORQUE
II. Os clientes experimentadores, eventuais e regulares
esto presentes apenas em alguns processos de compra.

proposio falsa.
I. A recuperao dos clientes do salo foi consequncia

de uma gesto de clientes baseada em benefcios
de confiana.
PORQUE
II. Quando a clientela foi tratada com cortesia e simpatia,
gerou-se no salo um senso de familiaridade e relao
social entre as pessoas que o frequentam.
REA LIVRE

proposio falsa.
*A12201210*
10
QUESTO 16
Os sistemas de tecnologia de informao (TI) so imprescindveis em todo o estgio da cadeia de suprimento, pois
permitem que as empresas renam e analisem informaes. Os sistemas de TI podem ser segmentados de acordo com
os estgios da cadeia de suprimento nos quais se concentram e com a fase de decises da cadeia de suprimento para
as quais sero utilizados. Essas duas segmentaes podem ser usadas para criar uma matriz em que qualquer sistema
de TI utilizado na cadeia de suprimento possa ser mapeado.
Estratgia
Planejamento
Operao
Fornecedor
Fabricante
Distribuidor
Varejista
Cliente
Matriz para mapeamento de sistemas de TI numa cadeia de suprimento

CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: estratgia, planejamento e operao.
So Paulo: Prentice Hall, p.345-346, 2003 (adaptado).
Considerando essas informaes, conclui-se que a matriz acima indica que

I. o eixo horizontal define o escopo de um sistema de TI.
II. existem sistemas de TI distribudos pela cadeia de suprimento inteira.
III. as decises estratgicas, no nvel vertical, tratam da operacionalizao de processos.
IV. o eixo vertical define a fase de deciso da cadeia de suprimento para a qual utilizado um sistema de TI.
V. alguns sistemas de TI concentram-se apenas em um estgio ou em uma funo, ao passo que outros abrangem
diversos estgios.
A I e III.
B I, II e V.
C II, III, IV.
D III, IV e V.
E I, II, IV e V.
QUESTO 17
Em determinada loja de carros, existe uma poltica de vendas baseada na empatia entre clientes e vendedores.
Os clientes so sempre recebidos com cortesia por algum dos funcionrios, e toda a negociao realizada
envolvendo as propostas da empresa e do interessado em comprar o veculo. Invariavelmente, o cliente sempre
acaba levando o produto, e o resultado a satisfao do comprador e do vendedor. Mas os negcios da loja
poderiam ser potencializados com a criao de vnculo com o cliente.
Considerando o caso hipottico acima e com base na teoria sobre troca transacional e relacional, avalie as afirmaes a seguir.
I. A loja pratica a troca transacional, pois seu maior interesse a venda.
II. A loja pratica a troca relacional, pois mantm relao com os clientes, embora no seja criado vnculo maior.
III. A loja pratica a troca relacional, pois clientes e vendedores ficam contentes com o resultado da negociao,
mesmo sem terem um vnculo maior.
A I, apenas.
B II, apenas.
C I e III, apenas.
D II e III, apenas.
E I, II e III.
11
*A12201211*
QUESTO 18
QUESTO 19
Sabe-se que produtos no podem agregar valor se

no chegarem at os clientes. Por isso, a distribuio
uma funo vital para o marketing. Entretanto, alguns
produtos, como, por exemplo, relgios de alto luxo, so
encontrados apenas em poucas lojas e a um preo bem
elevado. Essa pequena cobertura de mercado , porm,
uma estratgia de distribuio conhecida h muitos anos,
chamada de distribuio exclusiva, que apresenta uma
lgica muito clara de funcionamento. Nesse caso, os
intermedirios geralmente recebem o direito exclusivo de
vender o produto em determinado territrio.
A empresa Alfa atua principalmente na venda de produtos

de informtica. Aproximadamente 80% de suas vendas so
realizadas por meio de sua plataforma de comrcio eletrnico,
e os 20% restantes, por meio das televendas. O que chama
a ateno em seu modelo de negcio a forma como a
empresa gerencia o processo de venda. Um exemplo o
envio de mensagens eletrnicas que informam o estgio em
que se encontra o pedido tanto dos clientes que utilizarem
a plataforma de comrcio eletrnico quanto dos que
fizeram a compra pelo sistema de televendas, deixando-os
tranquilos e reforando positivamente a deciso tomada.
O mais importante, entretanto, que os clientes da
empresa Alfa se engajam no relacionamento com a
empresa e se tornam influenciadores de outros clientes,
reduzindo significativamente o custo de atrao de novos
clientes. Para estimular esse engajamento, assim que o
cliente recebe o produto, ele incentivado a relatar a sua
experincia de compra, deixando uma mensagem no site
da empresa, logo abaixo da apresentao do produto que
ele comprou.
Com base nesse contexto, avalie as asseres a seguir e a

relao proposta entre elas.
I. A distribuio exclusiva uma estratgia adequada a
determinados produtos.
PORQUE
II. A distribuio exclusiva permite melhorar a
estratgia de posicionamento por atributo de
relgios de alto luxo.
Acerca dessas asseres, assinale a opo correta.
O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo

exemplo da empresa Alfa demonstra

proposio falsa.
A a importncia das ferramentas de relacionamento

para a construo de uma abordagem de ps-vendas.
B que o acompanhamento de uma operao de venda
deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
C o impacto que a prospeco de clientes ocasiona na
satisfao de cada cliente.
D a necessidade de se construir uma plataforma de
comrcio eletrnico com foco na negociao.
E o foco do objetivo de vendas na atrao de novos clientes.
REA LIVRE
REA LIVRE
*A12201212*
12
QUESTO 20
QUESTO 21
Em meados de 1965, Albino Ongaratto no sabia mais

o que fazer para colocar ordem na sua churrascaria
localizada em Jacupiranga. Os garons, mal treinados e
sobrecarregados, trocavam todos os pedidos. Muitos
clientes, revoltados com a desorganizao, reclamavam e
iam embora sem pagar. Certo dia, Albino teve a brilhante
ideia de se adaptar quela desordem. Ele orientou os
garons que servissem de tudo a todos. Quem sasse da
cozinha com um prato de picanha, por exemplo, serviria
a quem quisesse, carne. Quem levasse peixe, faria a
mesma coisa. E assim por diante. Pagando um preo fixo,
o fregus podia comer vontade os pratos disponveis.
Por sua simplicidade, o sistema se espalhou pelos quatro
cantos do pas e chegou at ao exterior.
Em 1970, Milton Friedman, Prmio Nobel de Economia,

publicou um artigo na New York Times Magazine em
que dizia que os programas de responsabilidade social
corporativa (RSC) no passavam de fachada hipcrita,
e que os empresrios favorveis a eles revelavam um
impulso suicida.
Os tempos mudaram. Contudo, ainda h muitos lderes
de empresas que tm o mesmo raciocnio de Friedman,
mas so muitos, tambm, que tornaram prioridade a RSC.
Em 2002, por exemplo, somente uma dzia de empresas
listadas na Fortune 500 publicavam relatrios de RSC ou
de sustentabilidade. Agora, a maior parte o faz.
Mais de 8 000 empresas do mundo todo assinaram o
Pacto Global das Naes Unidas. A prxima gerao de
lderes empresariais dever priorizar ainda mais a RSC.
De acordo com dados divulgados em junho de 2012
por uma organizao sem fins lucrativos que orienta
as empresas para a promoo da sustentabilidade,
65% dos alunos de mestrado profissional em
Administrao (MBAs) consultados disseram que
esto dispostos a fazer diferena na sociedade e no
meio ambiente por meio do seu trabalho.
DOMINGOS, C. Oportunidades disfaradas: histrias reais de empresas que

transformaram problemas em grandes oportunidades.
Rio de Janeiro: Sextante, 2009 (adaptado).
Com base nesse texto, avalie as afirmaes a seguir.

I. Albino transformou a cultura da churrascaria e
usou-a em benefcio do negcio.
II. Albino aproveitou-se do clima de desorganizao
da empresa para criar um novo tipo de negcio.
III. Albino criou uma nova modalidade de negcio a
partir da reclamao constante dos clientes.
Disponvel em: <http://www.wharton.universia.net>.

Acesso em: 10. jul. 2012 (adaptado).
Com base no texto acima, avalie as asseres a seguir e a

relao proposta entre elas.
I. A RSC, nos dias de hoje, uma poderosa ferramenta
de marketing e de promoo das organizaes, sendo
amplamente usada pelas empresas em todo o mundo.
A I, apenas.
B II, apenas.
C I e III, apenas.
D II e III, apenas.
E I, II e III.
PORQUE
II. Cada vez mais, os lderes empresariais consideram a
RSC como compromisso tico com a sociedade e o
meio ambiente.
REA LIVRE

proposio falsa.
13
*A12201213*
QUESTO 22
O fenmeno do crescimento da relevncia das pequenas e mdias empresas na economia brasileira reflete, com poucas
variaes, o mesmo movimento que surgiu nos Estados Unidos aps a recesso de 1975, que provocou uma reorganizao
nos mercados produtivos e financeiros americanos. Por causa desse fenmeno, durante a dcada de 1980, criou-se, e
tem-se mantido at hoje, o mito do empreendedor heri, aquele que veio para enfrentar as grandes corporaes e
que, com criatividade, determinao e flexibilidade, tornou-se o grande gerador de empregos e salvador da economia
americana. Essa imagem se torna mais forte em pases como o Brasil, com ambiente empresarial extremamente voltil
e hostil aos pequenos negcios. A viso de heri faz muito sentido ao designar os empreendedores brasileiros, pois
conseguiram sobrepujar as dificuldades de iniciarem um empreendimento prprio sem apoio ou incentivo, apenas
com uma ideia na cabea e muita disposio, tanto para aprender quanto para trabalhar at mesmo falhar e, em
muitos casos, recomear. Tiveram de lidar com falta de credibilidade, lutar contra a inrcia do passado, ter pacincia
para enfrentar os entraves da burocracia para abrir uma empresa, obter recursos financeiros, trabalhar com o mnimo
de infraestrutura, depender de clientes e fornecedores e aprender a administrar um negcio na base da tentativa e erro.
Tudo sempre da maneira mais difcil.
HASHIMOTO, M. Esprito empreendedor nas organizaes: aumentando a competitividade atravs do intraempreendedorismo.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2010 (adaptado).
Considerando o assunto abordado no texto de Hashimoto, avalie as asseres a seguir e a relao proposta entre elas.
I. O termo empreendedor heri indica que o empenho desses empreendedores torna-os determinados, criativos
e flexveis, de modo a ultrapassarem as habilidades de profissionais comuns, o que constitui um esteretipo que,
entendido como sinnimo de virtudes, empregado de forma indiscriminada e equivocada.
PORQUE
II. A mitificao do empreendedorismo descrito no texto caracteriza-se como desvio de princpios da administrao,
pois apresenta uma imagem de empreendedor que no se guia pelas regras de administrao, dando maior nfase
a instintos e habilidades individuais do que s tcnicas administrativas.
A As duas asseres so proposies verdadeiras, e a II uma justificativa da I.
B As duas asseres so proposies verdadeiras, mas a II no uma justificativa da I.
C A assero I uma proposio verdadeira, e a II uma proposio falsa.
D A assero I uma proposio falsa, e a II uma proposio verdadeira.
QUESTO 23
Uma empresa tem a seguinte movimentao no ms de abril de 2012: venda de R$ 440 000,00, custo de mercadorias
de R$ 220 000,00 e despesas gerais de R$ 100 000,00. Para maio de 2012, essa empresa tem a seguinte proposta de
oramento: custo de mercadorias de R$ 240 000,00 e despesas gerais de R$ 110 000,00. A empresa possui: saldo de
caixa inicial no valor de R$ 15 000,00 em abril de 2012; recebimentos de vendas de 30% vista, 40% para 30 dias
e 30% para 60 dias; pagamentos de compras de mercadorias de 20% vista, 40% para 30 dias e 40% para 60 dias.
As despesas da empresa so pagas vista.
Com base nessa situao-problema, conclui-se que, se a empresa desejar ter, ao final do ms de maio de 2012, saldo
de caixa de R$ 83 000,00, suas vendas no mesmo ms tero de ser no valor de
A R$ 300 000,00.
B R$ 350 000,00.
C R$ 400 000,00.
D R$ 450 000,00.
E R$ 500 000,00.
*A12201214*
14
QUESTO 24
Considere que uma empresa tenha demonstrado o seguinte Balano Patrimonial, encerrado em dezembro de 2011.
ATIVO
Ativo Circulante
Caixa
Bancos
Estoques
Ativo No-circulante
Equipamentos
Mveis
Veculos
BALANO PATRIMONIAL
31/12/2011
2011 (em R$)
PASSIVO
115 000
Passivo Circulante
16 000
Fornecedores
75 000
Imposto a recolher
24 000
Contas a pagar
170 000
40 000
30 000
100 000
TOTAL DO ATIVO
285 000
Passivo No-circulante
Financiamentos
2011 (em R$)

85 000
35 000
20 000
30 000
40 000
40 000
Patrimnio Lquido
Capital Social
Lucros Acumulados
TOTAL DO PASSIVO
160 000
140 000
20 000
285 000
Considerando as informaes acima, conclui-se que, atualmente, a empresa tem o Capital Circulante Lquido de
A R$ 6 000,00.
B R$ 16 000,00.
C R$ 20 000,00.
D R$ 30 000,00.
E R$ 40 000,00.
QUESTO 25
A empresa Alfa est profissionalizando sua gesto. Para isso, est definindo estratgias de compra e venda de produtos
e servios; planejamento de vendas de maneira mais estruturada; estratgias de marketing; e toda a sua cadeia de
suprimentos. Nas primeiras anlises sobre sua situao, a empresa constatou que necessita de uma ferramenta de
gesto de relacionamento com clientes, Customer Relationship Management (CRM), visto que as vendas esto em
declnio e os servios oferecidos aos clientes no esto satisfatrios.
Nesse contexto, com a implementao da ferramenta CRM, a empresa Alfa
I. poder identificar e escolher seus melhores e mais lucrativos clientes.
II. poder automatizar tarefas como a qualificao de clientes, a programao de contatos de vendas e a
identificao de clientes potenciais.
III. dispensar a estocagem de produtos, visto que a ferramenta CRM fornece informaes exatas sobre as
prximas compras efetuadas por clientes.
IV. obter informaes sobre o comportamento de grupos de clientes, o que dispensar anlises detalhadas por
parte da gerncia da empresa.
A I e II.
B II e IV.
C III e IV.
D I, II e III.
E I, III e IV.
15
*A12201215*
QUESTO 26
O diagrama de Pareto utilizado para realizar classificaes em pesquisas de mercado, para que o gestor possa conhecer
o perfil de renda de determinada regio, por exemplo. A tabela e o grfico a seguir referem-se a uma pesquisa na qual
os consumidores so classificados nas categorias A, B e C, conforme a renda per capita (RPC) regional. A pesquisa foi
realizada em 10 regies.
Tabela da curva ABC
Regio
RPC regional
(em R$)
Grfico da curva ABC
Ordenao
por renda
Regio
Percentual
acumulado
RPC regional
(em R$)
RPC regional
(% )
Renda
em R$
100
5 000
90
4 500
80
4 000
1 000,00
5 000,00
18,18
2 500,00
4 500,00
16,36
70
3 500
2 000,00
4 000,00
14,55
60
3 000
3 500,00
3 500,00
12,73
50
2 500
1 500,00
3 000,00
10,91
40
2 000
5 000,00
2 500,00
9,09
4 000,00
2 000,00
7,27
30
1 500
4 500,00
1 500,00
5,45
20
1 000
3 000,00
1 000,00
3,64
10
10
500,00
10
500,00
1,82
27 500,00
100,00
Total
Categoria
Categoria
500
Categoria
10
Regio
A partir desses dados, avalie as afirmaes a seguir.

I. As regies classificadas na categoria A representam 49,09% da RPC regional acumulada.
II. Na categoria B, esto classificadas 30% das regies, representando 81,8% da RPC regional acumulada.
III. A regio 6 possui a mesma representao percentual da RPC regional acumulada das regies classificadas na
categoria C.
IV. Cerca de 18% dos consumidores pesquisados nas dez regies pertencem a categoria C.
A I e II.
B I e III.
C II e IV.
D I, III e IV.
E II, III e IV.
REA LIVRE
*A12201216*
16
QUESTO 27
QUESTO 29
Determinada empresa obteve as seguintes informaes

em seu departamento de custos.
O Ministro da Fazenda anunciou, no dia 21 de maio de 2012,
Custo varivel unitrio

R$ 30,00
Perdas financeiras
3%
Despesas administrativas
20%
Impostos
6%
Comisses
3%
Para que a empresa tenha uma margem de lucro lquida
de 20%, seu preo de venda pelo markup ser de
A R$ 37,50.
B R$ 50,00.
C R$ 57,69.
D R$ 58,82.
E R$ 62,50.
um pacote de medidas para estimular o crdito no pas.
QUESTO 28
aproximadamente, 10% nas revendedoras.
Entre elas, estava a reduo do Imposto Sobre Produtos

Industrializados (IPI) para a compra de carros, alm da
diminuio do Imposto Sobre Operaes Financeiras (IOF),
para todas as operaes de crdito de pessoas fsicas,
de 2,5% para 1,5% ao ano. Alm disso, o Ministro informou
que o setor privado se comprometeu a dar descontos sobre
as tabelas em vigor. O objetivo de todas essas medidas
foi reduzir, segundo o Ministro, o custo dos carros em,
O varejo inclui todas as atividades relativas venda de

produtos ou servios diretamente ao consumidor. Com o
objetivo de implementar o planejamento de vendas e a
gesto de estoque, o gerente da loja X projetou a posio da
sua empresa de acordo com as quatro amplas estratgias
de posicionamento disponveis aos varejistas. A seguinte
matriz foi formulada.
Reduzida
De acordo com o texto acima, o governo esperava que os

revendedores de automveis reduzissem os preos de seus
produtos em, aproximadamente, 10% para o consumidor
final. Diante de tal cenrio, uma concessionria optou por
Amplitude da linha de produtos
Ampla
MARTELLO, A. Disponvel em: <http://www.g1.globo.com>.

Acesso em: 21 mai. 2012 (adaptado).
reduzir ainda mais suas margens, praticando preos mais
LOJA
X
baixos que a mdia do mercado. A consequncia dessa

medida para a concessionria foi
A a ampliao de sua participao no mercado, de modo
a obter economia de escala por meio de um rateio
Alto
Valor agregado
mais favorvel de custos fixos.
Baixo
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administrao de marketing. 12. ed. So Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2006 (adaptado).
B a diminuio da margem de contribuio mdia dos
Com base nas informaes acima, verifica-se que o

quadrante no qual se encontra a loja X diz respeito a
estabelecimentos que
A possuem os preos baixos, variedade de produtos e
baixa margem de lucro.
B cultivam uma imagem exclusiva e tendem a operar
com alta margem de lucro e baixo volume.
C privilegiam uma linha grande de produtos de alto
valor agregado e com alta margem de lucro.
D do bastante ateno qualidade do produto, aos
servios e imagem, obtendo alta margem de lucro.
E apresentam reduzida linha de produtos e baixo valor
agregado aos mesmos.
produtos vendidos, reduzindo-se, assim, o ponto de

equilbrio da empresa.
C a implantao de uma poltica de preos do tipo
desnatao, que visa atingir, inicialmente, os clientes
mais inovadores.
D a consolidao de sua imagem como empresa lder
em diferenciao, que presta os melhores servios na
regio em que atua.
E o aumento das margens de lucro na venda de produtos
bsicos, como carros de mil cilindradas.
17
*A12201217*
QUESTO 30
QUESTO 31
No programa de fidelidade da operadora de carto de

crdito V-Card, os valores gastos pelos clientes com
o carto so convertidos em pontos, que podem ser
resgatados ou trocados por produtos e servios da
prpria empresa ou de parceiros. No primeiro ano de
funcionamento do programa, os gastos dos clientes
com o V-Card triplicaram. No segundo ano, ocorreu
uma mudana no sistema de recompensas, para reduzir
custos de operao do programa, o que provocou uma
reduo nos valores gastos pelos clientes. Em funo
desses fatos, a V-Card estuda o futuro de seu programa
de fidelizao de clientes. Curiosamente, os principais
concorrentes da operadora lanaram seus programas de
fidelidade seis meses depois e no tiveram os mesmos
resultados obtidos pela V-Card, em seu primeiro ano de
implementao do programa.
Os dois grficos abaixo representam a relao entre o

tamanho das organizaes e o grau de intimidade que
mantm com seus clientes. O segundo grfico demonstra
o efeito produzido aps a implantao de ferramentas de
gerenciamento de relacionamento com clientes.
Considerando o assunto tratado no texto e os riscos na

criao e gesto de programas de fidelidade, avalie as
asseres que se seguem e a relao proposta entre elas.
I. A fidelizao de clientes por meio de recompensas
financeiras tem o risco de fazer com que eles s
realizem negcios com determinada empresa
enquanto seu programa de fidelidade continuar
oferecendo recompensas.
PORQUE
MADRUGA, R. Guia de implementao de marketing de relacionamento e

CRM. So Paulo: Atlas, 2006.
II. Empresas concorrentes, que no forem as primeiras em

seu setor a lanar programas de fidelidade, encontram
dificuldades em obter vantagem competitiva.
Os grficos apresentados acima indicam que as

ferramentas de gerenciamento de relacionamento com
clientes proporcionam
I. o incremento no tamanho das empresas.
II. a melhoria no relacionamento com os
consumidores.
III. o incremento no nmero de consumidores da
organizao.
IV. a elevao do grau de intimidade com o cliente em
grandes organizaes.

proposio falsa.
A I.
B II.
C I e III.
D II e IV.
E III e IV.

*A12201218*
18
QUESTO 32
QUESTO 33
Felipe, gerente de uma rede de supermercados, observou

uma queda significativa na frequncia de clientes em seu
estabelecimento. Com o objetivo de detectar o motivo da
evaso de clientes, o gerente fez uma pesquisa a respeito
da gesto de relacionamento de clientes, constatando
que empresas varejistas perdem clientes, em geral,
pelos seguintes motivos: 1% morre; 5% adotam novos
hbitos; 9% consideram o preo alto demais; 14% esto
desapontados com a qualidade do produto; e 68% esto
insatisfeitos com a m qualidade do atendimento.
Os usurios de telefonia celular podero optar por no

receber mais mensagens de cunho publicitrio de suas
operadoras. De acordo com a Agncia Nacional de
Telecomunicaes (Anatel), entre os dias 20 de julho
e 20 de setembro, todas as operadoras devero enviar
uma mensagem aos consumidores com o seguinte texto:
Por determinao da Anatel, caso no queira receber
mensagem publicitria desta Prestadora, envie SMS
gratuito com a palavra SAIR para XXXXX.
Observando com ateno o procedimento de sua equipe

durante duas semanas, Felipe concluiu que existiam pelo
menos dois problemas principais que poderiam estar
ocasionando a queda no nmero de frequentadores do
estabelecimento: a desmotivao de funcionrios, a falta
de cuidado com o manejo de produtos e a disposio de
frutas e verduras no setor de produtos hortifrutigranjeiros,
rea considerada como prioridade pelo supermercado.
A partir dessa constatao, ele comeou a investir
significativamente em treinamento de funcionrios, entre
outras aes.
Ao enviar a mensagem, o cliente receber como resposta

novo SMS com o seguinte texto: Mensagem recebida
com sucesso. A partir de agora, voc no receber mais
mensagens publicitrias desta Prestadora.
Segundo a agncia reguladora, a mensagem publicitria s
poder ser enviada aos usurios que optarem previamente
por seu recebimento. O objetivo corrigir a base de
opt-in das operadoras, cujos contratos e regulamentos
de promoo traziam como clusula obrigatria o
recebimento de mensagens publicitrias pelo usurio.
A partir de agora, essa clusula ser opcional.
Com base no caso apresentado, avalie as asseres a

seguir e a relao proposta entre elas.
Disponvel em: <www.estadao.com.br>. Acesso em: 27 jun. 2012.
I. Felipe investiu no treinamento de funcionrios ao

detectar que a desmotivao da equipe poderia estar
afugentando os clientes do estabelecimento.
A questo tica central que orienta a deciso expressa no

texto est relacionada ao direito
A de empresas fabricantes de celular operarem a venda
PORQUE
de mensagens SMS, sem a interferncia da Anatel.
II. A pesquisa e a observao por ele realizadas mostraram

que as empresas perdem a maioria de seus clientes
devido m qualidade dos produtos.
B de empresas de telefonia celular divulgarem

livremente suas mensagens publicitrias, sem a
interferncia da Anatel.
C de o consumidor poder escolher se deseja ou no

receber propaganda em seu celular, apoiado pela

D de a Anatel determinar a forma como as empresas
deciso da Anatel.
oferecem esse servio, proibindo o envio de

proposio falsa.
mensagens promocionais.
E de operadoras menores competirem no mercado em

igualdade de condies com as operadoras maiores,

beneficiando-se da deciso da Anatel.

19
*A12201219*
QUESTO 34
QUESTO 35
Por volta de 1950, animados com o otimismo geral do

ps-guerra, os casais voltaram a ter filhos. Diversos
empresrios viram possibilidades de faturar alto com o
baby boom. Em uma pequena loja de mveis para bebs
de Washington, em menos de um ms, diversos clientes
haviam procurado o proprietrio do estabelecimento
atrs de brinquedos: O senhor tem bonecas? Carrinhos
de madeira? Cavalo de pau?
Suponha que uma empresa no tenha oramento

suficiente para fazer campanhas de comunicao. Em
reunio, um grupo de diretores alegou que preciso
conseguir dinheiro, pois a busca de clientes deve ser
prioridade; o outro grupo defendeu a ideia de que se
venda mais para quem j cliente da empresa.
At aquela poca, produtos infantis como esses

eram encontrados em lojas de departamentos e,
principalmente, no perodo de Natal.
I. O primeiro grupo de diretores mencionado no texto

demonstra uma inclinao maior para o marketing de
troca transacional.
O proprietrio da loja decidiu atender os consumidores.

Em 1957, ele j possua trs lojas em que os brinquedos
eram o negcio principal. Sempre guiado pelas solicitaes
dos clientes, introduziu novidades no segmento, como
descontos significativos, ampla variedade e autosservio.
Com tantos atrativos, a rede no parou mais de crescer.
PORQUE
Com base nesse contexto, avalie as seguintes asseres e

a relao proposta entre elas.
II. A proposta do primeiro grupo o foco na fidelizao

de poucos clientes.
proposio falsa.
Domingos, C. Oportunidades disfaradas.

Rio de Janeiro: Sextante,
2009, p.74 (adaptado).
Acerca desse caso, avalie as asseres a seguir e a relao

proposta entre elas.
I. O comerciante da loja citada no texto identificou uma
oportunidade de negcios, ao perceber que os clientes
lhe solicitavam produtos diferentes dos oferecidos em
sua loja.
REA LIVRE
PORQUE
II. A cultura organizacional da rede de loja mencionada
no texto era voltada para a prpria empresa e suas
necessidades financeiras.
proposio falsa.
*A12201220*
20
QUESTO DISCURSIVA 3
Ler o jornal, acompanhar o campeonato de futebol, checar e-mails, acessar a
previso meteorolgica, consultar o GPS. Em 2011, o Brasil teve 33,2 milhes
de pessoas conectadas Internet acessando os mais diversos contedos por
meio de dispositivos mveis. Antes inimaginveis, a mobilidade e o acesso
informao que smartphones e tablets ligados web deram ao brasileiro no
so mais planos para um futuro distante, mas uma realidade atual.
Essa realidade, entretanto, impe outro desafio aos profissionais de marketing:
como aproveitar essa nova mdia de forma inovadora?
SOUSA, I. Disponvel em: <http://mundodomarketing.com.br>. Acesso em: jul. 2012 (adaptado).
Um empreendedor, tendo observando a oportunidade mencionada acima, est avaliando o lanamento de um servio
de informaes sobre animais de estimao. A princpio, o servio ser gratuito para o usurio e ser financiado por
patrocinadores, tais como fabricantes de rao ou redes de lojas de produtos para animais. A fim de estruturar essa
operao comercial, ser necessrio obter uma srie de informaes do ambiente sociocultural brasileiro que subsidiem
o planejamento de marketing do empreendedor.
Considerando as informaes do texto citado e a situao hipottica apresentada, faa o que se pede nos itens a seguir.
a) Descreva duas caractersticas do ambiente sociocultural brasileiro essenciais para a consecuo do planejamento
de marketing, justificando sua relevncia para o negcio em questo. (valor: 6,0 pontos)
b) Indique uma forma de inovao do produto em anlise, coerente com uma das caractersticas descritas no item
anterior. (valor: 4,0 pontos)
RASCUNHO
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*A12201221*
QUESTO DISCURSIVA 4
O ano de 2010 foi um perodo de euforia para o setor de comrcio eletrnico
no Brasil. As vendas do varejo virtual cresceram 26%, transformando o pas em
um dos mercados mais efervescentes para esse tipo de negcio. J o ano de
2011 ficou marcado como um perodo de sofrido purgatrio para a empresa
lder do setor. Dona de dois dos principais sites de comrcio eletrnico no Brasil,
a empresa lder cresceu apenas 4% em 2011, cedendo, assim, espao para
concorrentes mais velozes. E, pela primeira vez desde 2006, quando foi criada,
a empresa perdeu dinheiro com suas operaes no Brasil. Em maro de 2012,
o Procon determinou a suspenso das vendas de todos os sites da empresa por
72 horas, em razo das mais de 1 500 queixas feitas por consumidores em 2011.
Os executivos esto sob intensa presso para mudar o cenrio do comrcio
eletrnico em 2012.
GRANDO, J. W.; OSCAR, N. Comear de novo. Exame. So Paulo: Abril, Edio 1013,
ano 46, n. 6, 2012, p. 64-66 (adaptado).
Com base nas informaes apresentadas e considerando a complexidade que abrange a realidade do comrcio
eletrnico, redija um texto dissertativo que aborde necessariamente:
a) trs causas para a queda nas vendas da empresa lder do setor de comrcio eletrnico; (valor: 5,0 pontos)
b) trs aes gerenciais para que a empresa lder retome o crescimento alcanado em 2010. (valor: 5,0 pontos)
RASCUNHO
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*A12201222*
22
QUESTO DISCURSIVA 5
Durante a negociao de uma grande venda entre empresas, Antnio, representante da empresa compradora, informou
a Fernando, representante da empresa vendedora, que um estabelecimento concorrente dessa tambm tinha timas
condies de realizar a operao. Fernando considerou que Antnio, ao se referir empresa concorrente, estava
dificultando a negociao. Essa impresso foi por ele corroborada quando Antnio lhe solicitou um desconto considervel
como condio para fechar o negcio. Por temer uma repreenso de seu gerente de vendas, Fernando resolveu deixar,
temporariamente, a negociao, manifestando a Antnio sua insatisfao em relao condio imposta por ele.
Princpios de Negociao
Pessoas
Interesses
Opes
Critrios
Separe as pessoas do problema.
Concentre-se nos interesses mtuos, no nas posies.
Crie alternavas antes de discur o que fazer.

Ulize um padro objevo (informao) para
mensurar o resultado. Deixe o preo por lmo.
PATTON, B.; URY, W.; FISHER, R. Como chegar ao Sim. Rio de janeiro: Imago, 2005.
Considerando a situao hipottica descrita, proponha, para o problema de negociao enfrentado por Fernando,
uma soluo que se baseie em dois dos quatro princpios de negociao indicados no diagrama acima, respeitando as
orientaes ticas e normas legais vigentes em Gesto Comercial. (valor: 10,0 pontos)
RASCUNHO
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*A12201223*
QUESTIONRIO DE PERCEPO DA PROVA

As questes abaixo visam levantar sua opinio sobre a qualidade e a adequao da prova
que voc acabou de realizar. Assinale as alternativas correspondentes sua opinio nos
espaos apropriados do Caderno de Respostas.
QUESTO 1
QUESTO 6
Qual o grau de dificuldade desta prova na parte de

Formao Geral?
A Muito fcil.
B Fcil.
C Mdio.
D Difcil.
E Muito difcil.
As informaes/instrues fornecidas para a resoluo

das questes foram suficientes para resolv-las?
A Sim, at excessivas.
B Sim, em todas elas.
C Sim, na maioria delas.
D Sim, somente em algumas.
E No, em nenhuma delas.
QUESTO 2
Qual o grau de dificuldade desta prova na parte de
Componente Especfico?
A Muito fcil.
B Fcil.
C Mdio.
D Difcil.
E Muito difcil.
QUESTO 7
Voc se deparou com alguma dificuldade ao responder
prova. Qual?
A Desconhecimento do contedo.
B Forma diferente de abordagem do contedo.
C Espao insuficiente para responder s questes.
D Falta de motivao para fazer a prova.
E No tive qualquer tipo de dificuldade para responder
prova.
QUESTO 3
Considerando a extenso da prova, em relao ao tempo
total, voc considera que a prova foi
A muito longa.
B longa.
C adequada.
D curta.
E muito curta.
QUESTO 8
Considerando apenas as questes objetivas da prova,
voc percebeu que
QUESTO 4
A no estudou ainda a maioria desses contedos.

B estudou alguns desses contedos, mas no os aprendeu.
C estudou a maioria desses contedos, mas no os aprendeu.
D estudou e aprendeu muitos desses contedos.
E estudou e aprendeu todos esses contedos.
Os enunciados das questes da prova na parte de

Formao Geral estavam claros e objetivos?
A Sim, todos.
B Sim, a maioria.
C Apenas cerca da metade.
D Poucos.
E No, nenhum.
QUESTO 9
QUESTO 5
Qual foi o tempo gasto por voc para concluir a prova?
Os enunciados das questes da prova na parte de

Componente Especfico estavam claros e objetivos?
A Sim, todos.
B Sim, a maioria.
C Apenas cerca da metade.
D Poucos.
E No, nenhum.
A Menos de uma hora.

B Entre uma e duas horas.
C Entre duas e trs horas.
D Entre trs e quatro horas.
E Quatro horas, e no consegui terminar.
*A12201224*
24

12 CST Gestao Comercial

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SINAES

Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior

Questionrio de Percepo da Prova

Proporo de leitores por regio

% do total de leitores brasileiros

Proporo regional (%)

% do total de leitores brasileiros

% do total de leitores brasileiros

Proporo regional (%)

Proporo regional (%)

% do total de leitores brasileiros

% do total de leitores brasileiros

Proporo regional (%)

Proporo regional (%)

De acordo com as informaes apresentadas acima, verifica-se que

A floresta virgem o produto de muitos milhes de

ou no tico roubar um remdio cujo preo

Mas, e as futuras geraes? Estaro elas preocupadas com

MINISTRIO DA EDUCAO. Secretaria de Educao Fundamental. tica. Braslia,

Com relao a tica e cidadania, avalie as afirmaes seguintes.

SINGER, P. tica Prtica. 2 ed. Lisboa: Gradiva, 2002, p. 292 (adaptado).

digna e merecedora de respeito, no importando,

um ttulo adequado ao texto apresentado acima:

portanto, sexo, idade, cultura, raa, religio, classe

A Computador: o legado mundial para as geraes futuras

social, grau de instruo e orientao sexual.

B Uso de tecnologias pelos jovens: indiferena quanto

correto o que se afirma em

C Preferncias atuais de lazer de jovens e crianas:

D Engajamento de crianas e jovens na preservao do

E Reduo de investimentos no setor de comrcio

TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL

A globalizao o estgio supremo da internacionalizao.

O anncio feito pelo Centro Europeu para a Pesquisa

SANTOS, M. O pas distorcido. So Paulo: Publifolha, 2002 (adaptado).

No estgio atual do processo de globalizao, pautado na

CHADE, J. Presso e disputa na busca do bson. O Estado de S. Paulo,

Considerando o caso relatado no texto, avalie as seguintes

Considerando esse contexto, avalie as seguintes asseres

I. necessrio que a sociedade incentive e financie

II. O desenvolvimento da cincia pura para a busca de

estudos nas reas de cincias bsicas, mesmo que no

II. As polticas neoliberais marcam o enfraquecimento

A respeito dessas asseres, assinale a opo correta.

A respeito dessas asseres, assinale a opo correta.

A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a

A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a II

B As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a

TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL

Legisladores do mundo se comprometem

Taxa de rotatividade por setores de atividade econmica: 2007 - 2009

Reunidos na cidade do Rio de Janeiro, 300 parlamentares

Taxa de rotatividade (%),

Disponvel em: <http://portal.mte.gov.br>.

A tabela acima apresenta a taxa de rotatividade no mercado

Disponvel em: <www.worldbank.org/pt/news/2012/06/20>.

O compromisso assumido pelos legisladores, explicitado

Com base nesses dados, avalie as afirmaes seguintes.

TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL

Na capital paulista, o trnsito lento se estendeu por 295 km s 19 h e superou

CABRAL, I. Disponvel em: <http://www.ivancabral.com>.

Disponvel em: <http://www.pedagogiaaopedaletra.com.br>.

Um empreendedor deparou-se com duas possibilidades