PROGRAMA DE FORMACIN DE PROFESIONALES Y ESPECIALISTAS

Comunicacin interpersonal

MANUAL DEL PARTICIPANTE

COMUNICACIN INTERPERSONAL
Contenido

1. La comunicacin y su importancia
2. Comunicacin: un proceso complejo y dinmico
3. Implicaciones y efectos del hablar
4. Asertividad y convivencia armnica
5. El lenguaje como accin y como postura existencial
6. Observacin vs. realidad
7. Actos lingsticos y estructura de la afirmacin
8. Actos lingsticos: peticin, reclamo y promesa

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1.

LA COMUNICACIN Y SU IMPORTANCIA
La comunicacin es la primera habilidad social que
empezamos a desarrollar desde la primera
infancia. Es tan importante la comunicacin, pues
mediante ella obtenemos aprendizaje, construimos nuestras relaciones e interpretamos nuestra
vida y el mundo. Tambin nos permite proyectarnos hacia el futuro, con nuestras declaraciones,
y ponemos en juego nuestra convivencia. y
hasta la sobrevivencia.
Nos comunicamos no slo oralmente, o sea, por medio de la palabra, sino tambin por
otros medios: por escrito, mediante nuestras posturas corporales y gestos, a travs de
nuestras emociones, y hasta calladamente, pues el silencio elegido es una forma de
responder en una situacin interactiva.
Definitivamente, la comunicacin es algo necesario e importante en nuestra vida.

2.

COMUNICACIN: UN PROCESO COMPLEJO Y DINMICO

La comunicacin es un proceso complejo, pues tiene
varios componentes: el lenguaje, el tono de voz, los
gestos, las emociones y las posturas corporales. Esto se
debe a que comunicarnos no es slo hablar o el decir, pues
abarca las diversas formas de expresarnos.
En efecto, segn investigaciones cientficas, el hablar, que
est constituido por la palabra y el tono de voz, representa
algo menos de la mitad slo el 45% en la comunicacin, donde la palabra apenas significa el 7%, y el tono de voz el 38%. O sea, que si utilizo
un tono de voz inapropiado, aunque diga claro lo que quiero decir, mi tono de voz puede
influir negativamente, determinando que lo dicho o expresado con palabras quede no
slo en un segundo plano, sino que incluso sea rechazado o ignorado.
El 55% restante en la comunicacin est constituido por lo corporal: el lenguaje no verbal y
las emociones. El escuchar ejerce una influencia tambin importante, y puede favorecer o
entorpecer la comunicacin.

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El proceso de comunicacin, adems de los

componentes mencionados, es afectado por
un conjunto de factores y condiciones
adicionales. Al iniciar una conversacin o
interaccin comunicativa con otra persona,
aparece en primer trmino lo que quiero
decir, y tambin lo que no quiero decir. Y
puede ser que mis gestos y mi postura
corporal reflejen lo que no quiero decir. En
cuanto a la otra persona, hay que considerar,
a veces, lo que ella o l quieren escuchar, y
tambin lo que no quiere escuchar, y que ambas cosas determinen que slo est pendiente de una cosa o de otra, hasta
el punto de no prestar atencin a todo lo que se dice.
En todo esto, puede haber barreras en el
entorno o ambiente como ruido o mucha
gente que va y viene y entonces se dificulte
as la comunicacin. Al final de ello, quedar
slo lo que dije o pude decir, o hasta slo lo
que creo que dije como una supuesta verdad
de mi lado y slo
Quedar en el otro u otra persona lo que pudo oir y lo que interpret afectado por
lo que quera o no quera oir. Pero como lo ms importante es lo que la comunicacin
hace sobre la realidad, modificndola, ya se ver lo que sucede despus de lo dicho, y de
lo interpretado, lo cual puede favorecer o desfavorecer la intencin inicial de la
conversacin.
Entonces, se requiere habilidad para interpretar bien, pues al hablar escuchamos no slo
lo que el otro dice sino tambin nuestras conversaciones internas en nuestra mente y
parte de las conversaciones externas. As que al escuchar siempre se nos escapa algo.
Cmo podemos captar efectivamente lo comunicado? Hay que tener en cuenta los
factores de efectividad en la comunicacin. Ya que hablamos para ser escuchados,
debemos dejar hablar al otro. Escuchar da sentido a la comunicacin. Entonces, diga
Aj! o Aah con un gesto que muestra inters por lo que se habla. El objeto de la
conversacin est en el otro, as que hay que mantener la mirada en el otro, exprese que
comprende lo que siente el otro. Conversar es como una danza entre quienes hablan.
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3. IMPLICACIONES Y EFECTOS DEL HABLAR

Hablar es actuar, lo dicho se convierte en un hecho. Hablar

no es slo palabras, ni se las lleva el viento. Lo dicho puede
abrir o cerrar posibilidades. Toda comunicacin es
intencional, no inocente. Para fluir bien en una
conversacin necesitamos verificar si el otro nos est
entendiendo, si est siguiendo el curso de la conversacin.
Tambin debemos chequear lo que nos dicen, o lo que
creemos interpretar de los gestos. Para ello debemos
indagar, pero hay que saber preguntar, pues una pregunta
bien formulada nos ayuda a avanzar o a obtener mejores
resultados de la conversacin. Por otra parte, una pregunta incorrecta o mal formulada
puede entorpecer en lugar de ayudar. Podemos usar preguntas abiertas o preguntas
cerradas, segn convenga al caso.
PREGUNTAS ABIERTAS
Son preguntas que inician con un Qu?, Cmo? Podras? Son preguntas que
no pueden responder con un s o un no. Se usan para facilitar el dilogo conectado con
emociones, juicios, apreciaciones, opiniones o percepciones, pues permiten conseguir
informacin sobre las inquietudes del otro. Pueden utilizarse para estimular la reflexin
sobre ideas propias o ajenas, as como la fluidez en los comentarios.
Una pregunta directa que requiere especial mencin es Por
qu? Este tipo de pregunta puede inhibir a la otra persona, a
quien se dirige. Es poco til para relacionarnos con los
dems, porque sugieren una respuesta justificativa, y a
menudo se interpreta como acusacin, con lo que el otro se
podra a la defensiva, y en realidad esta pregunta ofrece
poca informacin til. Es mejor sustituirla por: Qu?
Cmo? Para qu? Ejemplo: en lugar de Por qu no
viniste? Es mejor preguntar Qu fue lo que te impidi venir?
PREGUNTAS CERRADAS
Son preguntas muy concretas y directas, como Quieres ir al cine?. Estas preguntas
exigen menos esfuerzo de pensamiento para ser respondidas. Se usan para reforzar
mensajes: As que ests de acuerdo? Facilitan orientar la conversacin hacia un hecho
especfico.
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BARRERAS EN LA COMUNICACIN
Antes nos referimos a barreras de tipo fsico en la
comunicacin, como el ruido o un entorno congestionado por gente que va y viene. Pero la comunicacin
tambin se dificulta por barreras no fsicas, como el
hablar con arrogancia, es decir, cuando alguien se ubica
con sus palabras o gestos en un plano de superioridad.
Tambin crea una barrera el uso de ciertas palabras o
expresiones que molestan al odo o al sentimiento.
Lo actitudinal puede ser una barrera, como la falta de
apertura o el creer que la verdad y la justicia estn
slo de nuestra parte; el no escuchar con atencin e
inters; no dejar hablar al otro o el mostrar duda ante
las explicaciones o los argumentos del otro. Hay
gente que cree que su interpretacin sobre la
realidad o sobre un asunto en particular, es la nica
correcta, y dificulta la conversacin. La expresin
corporal es otro tipo de barrera, cuando los gestos
niegan lo que dicen las palabras, como al decir con
desgano S, yo quiero que hablemos.
Finalmente, otras barreras que impiden o ponen restricciones a la comunicacin son el
tipo de medio, recurso o canal de comunicacin que se utiliza. Un ejemplo de ello es el
uso del telfono o de un mensaje de texto para hacer ciertas peticiones o reclamos.
IMPORTANCIA DEL LENGUAJE NO VERBAL
Lo corporal es un componente clave en la comunicacin.
Al hablar con una determinada intencin o propsito,
debe considerarse este aspecto, pues la postura del
cuerpo (erguido o relajado), la posicin o el movimiento
de las manos, la orientacin, fijeza o distanciamiento de
los ojos, las expresiones de los labios (retraccin o
sonriendo), son medios que envan seales a la otra
persona, y podran estar diciendo algo distinto a lo que
las palabras se proponen decir.
El lenguaje del cuerpo revela ms que las palabras.
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EL RUMOR Y SUS EFECTOS

Todos sentimos necesidad de estar bien orientados, de tener claridad con respeto a lo que nos
interesa, para saber hacia dnde vamos o qu
podemos esperar acerca de algo. Ante una
ausencia de claridad, enseguida buscamos cmo
rellenarla con suposiciones, hiptesis o aproximaciones. Y cuando algo falla, tambin se tejen
suposiciones acerca de por qu fall. Y estos tejidos de suposiciones tienen una gran desventaja o riesgo: que cuando se dicen ms de
una vez, quienes las oyen las difunden como si fuesen la verdad.
Entonces, lo que se dijo con la buena intencin de rellenar un vaco de informacin,
puede convertirse en un serio problema.
Cuando las suposiciones son neutrales o no daan a
nadie, no hay problema, pero cuando ponen en
duda la buena disposicin de alguien, entonces son
perjudiciales. Existe una metfora que se aplica muy
bien a los rumores: la pequea bola de nieve que se
forma en lo alto de una montaa, que en la medida
en que se desliza o se mueve, se hace cada vez ms
grande y peligrosa.
As como crece la bola de nieve en la medida en que se desliza hacia la parte baja de la
montaa, asimismo crecen y se hacen ms peligrosos los rumores. Los efectos del rumor
son varios, y todos son negativos: inician con la desconfianza y la frustracin y de ah
pasan a la desilusin.
Si no se detiene o se aclara, el rumor llega a generar molestias mayores y hasta dolor.
Finalmente, pueden causar consternacin, acusaciones injustas y hasta llegar al caos.

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4.

ASERTIVIDAD Y CONVIVENCIA ARMNICA

La asertividad es una actitud fundamental de la
persona positiva. En la comunicacin, la asertividad
se expresa a travs del tipo de respuesta verbal y
gestual ante determinadas situaciones, como al decir
libremente Si o No segn corresponda. Se
fundamenta en la sinceridad, el reconocimiento y la
defensa de los propios derechos, especialmente en
lo relativo a expresar emociones, opiniones y
pensamientos, as como en el respeto a los derechos
ajenos. Equivale a ser sinceros sin invadir espacios ni
causar dao a otros. Ser asertivos tambin lleva a contradecir a quien dice algo
equivocadamente, aunque sea una autoridad, as como solicitar explicaciones, aceptar
disculpas y pedir sin miedo a la negacin.
Tengo derecho a expresarme, a aceptar, negar o rechazar, segn mi preferencia,
dentro de los lmites del respeto mutuo.

VNCULOS DE LA CONFIANZA
Somos diferentes, aunque tengamos muchas
similitudes, pero a partir del respeto mutuo, se
plantea la aceptacin de esas diferencias en la
forma de ser, pensar, sentir y actuar. Las buenas
relaciones humanas y la convivencia pacfica se
fundamentan, por encima de todo, en la confianza,
el respeto mutuo y la aceptacin de la autonoma o
libertad del otro.
Otro aspecto clave en las buenas relaciones humanas es el reconocimiento del otro,
aunque su posicionamiento sea contrario a nuestros gustos o intereses. Vivir bien y
convivir armnicamente exige de cada uno de nosotros que reconozcamos que todos
poseemos la misma dignidad de origen la dignidad humana, por lo cual somos
personas inteligentes, libres y responsables.

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5.

EL LENGUAJE COMO ACCIN Y COMO POSTURA EXISTENCIAL

El lenguaje nos define. Las palabras tpicamente
nuestras o nuestras frases hablan de nuestra manera
de ser y de pensar, empezando por cmo
respondemos ante la pregunta Cmo ests?. Algunos
responden Muy bien!!! con una expresin de
confianza, y otros responden Regular sin mayor
entusiasmo. Igualmente, nos definen nuestras declaraciones y afirmaciones acerca de la vida, la gente y el
mundo.
El lenguaje refleja actitud, y hasta dnde somos capaces. En tal sentido, algunos dicen:
S, voy a hacerlo enseguida, mientras otros expresan Voy a tratar de hacerlo, y
otros ms indecisos declaran Voy a tratar de ver si puedo. Mediante el lenguaje
estamos afrontando la vida, y, lo ms importante, estamos creando un presente y
modelando el futuro. Mis palabras me definen a m mismo, y reflejan mi postura
existencial.
Pero, Qu se forma primero, el lenguaje o la postura
existencial? El lenguaje es un resultado de la postura
existencial, la cual se ha formado junto con
afirmaciones y declaraciones, que son formas de
lenguaje. La postura existencial refleja cmo nos
percibimos a nosotros mismos, y cmo vemos el
mundo, la vida y la gente, y todo esto est expresado
en afirmaciones y en declaraciones.
La postura existencial es un resultado de la educacin
y de cmo fueron esas primeras experiencias de vida
durante la niez y la adolescencia. Sin embargo, al tomar conciencia de la importancia de la vida y de ser felices, y de hacer felices a quienes
viven a nuestro lado, podemos cambiar esa postura. Es cuestin de tomar conciencia y
tomar una decisin, con entusiasmo y confianza en nosotros mismos y en los dems.
Y la forma de empezar es reconociendo la necesidad de cambiar ciertas afirmaciones y
declaraciones, y adoptar unas nuevas que reflejen cmo queremos ser y vivir.

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6.

OBSERVACIN vs. REALIDAD

Nuestro contacto con la realidad se inicia con la
observacin, que es el primero de los procesos del
pensamiento (PP). De una buena observacin se
puede esperar una buena descripcin el segundo de
los PP y de una buena descripcin podemos esperar
una buena explicacin el tercer PP, y slo de una
buena explicacin podemos esperar una buena
aplicacin o puesta en prctica cuarto PP. Pero, si
somos
observadores
deficientes,
nuestras
descripciones sern deficientes, no podremos dar buenas explicaciones, y la aplicacin que resulte de todo eso ser deficiente.
Debemos empezar por educarnos como buenos observadores, empezando por la auto
observacin. La calidad de nuestros mapas mentales o mapas de la realidad depender
de que seamos buenos observadores. Y no se trata slo de ver y escuchar, es tambin
leer y estudiar los datos o la informacin obtenida, y contactarlos sensiblemente.
Somos observadores del mundo. Nuestras percepciones y sus resultados dependen de
estar en adecuada perspectiva.

A partir de nuestra observacin, generamos acciones que nos dan un determinado

resultado. Segn el resultado obtenido satisfaga o no nuestra expectativa, obtenemos
un aprendizaje denominado de primer orden que nos permite efectuar cambios para
mejorar la accin. Hasta aqu se queda la mayora de la gente, y muchas veces al cambiar
la accin no se consigue sino pequeas mejoras en el resultado.
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La gente no se da cuenta de que la clave est en la

observacin, en nosotros mismos como observadores
del mundo y de la vida. Por ello, debemos desarrollar la
habilidad de la auto-observacin, que nos permitir
obtener un aprendizaje de segundo orden, que nos
facilitar mejorar nuestra actitud y habilidad como
observadores, y as lograr verdaderas mejoras en los
resultados.
La mayora de nuestras acciones son de carcter lingstico, o sea, poseen forma y
estructura lingstica: son afirmaciones y declaraciones a travs de las cuales estamos
abriendo o cerrando posibilidades. En efecto, somos y vivimos en el lenguaje.
Una manera de reconocer la importancia de las acciones de carcter lingstico en
nuestra vida, es el cuadrante o matriz de Rafael Echeverra, filsofo especialista en
Ontologa del Lenguaje.
Empezaremos por destacar que vivimos
entre la facticidad lo que no podemos
cambiar y la posibilidad lo que
podemos cambiar. La facticidad de la
vida nos plantea, a veces o muchas
veces, situaciones no gratas. Ante esas
situaciones, tenemos dos opciones:
instalarnos en el rechazo que genera el
resentimiento, o dar el paso audaz hacia
la aceptacin que nos llevara a la paz. Ahora bien, ese paso implica un reflexionar que
es lingstico y una accin: bien sea la declaracin de aceptacin, o la del perdn.
Ambas acciones tienen una estructura lingstica, o sea, no es simplemente decir s.
Por otra parte, en el cuadrante de la posibilidad se ubican aquellas otras situaciones no
gratas que s podemos cambiar, pero depende de nosotros si nos instalamos en el
rechazo que genera resignacin, o pasamos a la aceptacin que implica girar hacia la
ambicin. Ambicin se entiende ac como la disposicin a buscar mejoras. Y el giro
hacia la ambicin puede implicar uno de los siguientes actos lingsticos: la declaracin
de negacin, realizar un reclamo o presentar una peticin, obviamente, en cada caso
ante quien corresponda hacerlo, y ajustado a la estructura lingstica que garantiza
efectividad.
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7.

LOS ACTOS LINGSTICOS Y LA ESTRUCTURA DE LA AFIRMACIN

Los actos lingsticos son la manifestacin verbal del pensamiento, de la actitud o de los
temores. Tambin a travs de estos actos expresamos intenciones, emociones y
conocimientos. Son fruto de un hablar y estn determinados por un decir. El decir define
al hablante ante la realidad y el mundo. El decir da soporte a lo que es o ha de ser la
realidad, pues toda realidad es socialmente construida.

TIPOS DE ACTOS LINGSTICOS

Son actos lingsticos: las afirmaciones, las declaraciones,
como la de aceptacin, la de negacin, la de ignorancia, la de
inconformidad, la de gratitud y la del perdn. Luego,
tenemos otros actos lingsticos muy importantes y
especficos, como la peticin, el reclamo y la promesa.

LAS AFIRMACIONES
Afirmar algo implica describir lo que se observa o se ha
observado. Consiste en describir la realidad o algo real tal
cual es. Toda afirmacin implica un compromiso de
veracidad. Mis afirmaciones hablan acerca de mi credibilidad:
qu tan claro estoy con respecto a la realidad. Las
afirmaciones deben agregar valor, y no generar confusin.
Su estructura: esto es as y as. Un ejemplo tpico es la afirmacin acerca del estado
del tiempo.
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LAS DECLARACIONES
Al declarar algo se describe y refleja cmo se percibe
la gente, la vida y el mundo desde nuestra
perspectiva de observador. El hablar nunca es un
acto inocente; es intencional. Por ello, la declaracin
tiene un contenido orientado a un propsito, aunque
ste sea oculto. Muchas declaraciones que omos a
diario son de intencin viciosa, como: Este pas ya
no tiene remedio. En tal sentido, debemos ser
conscientes y responsables de nuestras declaraciones, pues con ellas, al estar bien sustentadas y ser crebles, podemos cambiar la realidad
o abrir un agujero en ella.
Estructura bsica: sujeto u objeto + verbo de accin o descriptivo + predicado, o lo que
se predica del sujeto o del objeto, aunque pueden tener otro orden entre los
componentes, o el sujeto sobreentendido, como el caso de la que hizo Gandhi. Ejemplo
de declaraciones mal fundamentadas: Los hombres son todos sinvergenzas. Una
buena declaracin: Yo soy capaz de lograr lo que me propongo. Mucha gente vive
esclava de sus declaraciones negativas: Yo no puedo con la tecnologa moderna o
Loro viejo no aprende a hablar.

DECLARACIONES DE ACEPTACIN Y DE NEGACIN

Se acepta por razones o motivos (aceptacin asertiva). Ello
implica que debe tener autenticidad o se hace desde la
sinceridad. Al aceptar, debe hacerse evidente ante el otro la
actitud de apertura o la disposicin verdadera de aceptar. Un
aspecto clave es la confianza recproca.
En cuanto a la negacin, se rechaza
algo debido a razones o motivos, y
no por capricho, lo cual exige
exponer las razones o motivos que
se tienen para el rechazo. La clave es la asertividad o el
derecho a rechazar algo que no conviene o desagrada.
La negacin ha de hacerse desde el respeto mutuo, pues no se
trata de herir al otro. La negacin no debe cerrar las puertas de la relacin, cuando tal
condicin no es necesaria.
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DECLARACIN DE INCONFORMIDAD
Es una expresin de desacuerdo o discrepancia, que
sustituye a la queja. Generalmente, la queja es una
expresin de malestar, como T no me atiendes
como debe ser. Con esta estructura tan simple poco
se logra o no se logra nada, slo que el otro se d por
informado de la situacin de malestar. En cambio, la
declaracin de inconformidad busca un propsito
bien definido y posee una estructura orientada a
lograr efectividad.
Esta declaracin plantea la aceptacin condicionada de algo, que no se ajusta a lo
esperado, y entonces se busca mejorar algo a tiempo, para evitar un rechazo posterior.
Por lo tanto, debe exponer las razones o motivos, y proceder en forma oportuna. La
clave es la asertividad, desde el respeto mutuo, pues no se busca que la otra persona se
moleste, sino que se entere de la situacin y, a partir de all, genere una accin correctiva
o de mejora. Cuando se expone una peticin que pretende lograr un compromiso de la
otra parte, ya entramos en el terreno del reclamo que veremos ms adelante.

DECLARACIN DE IGNORANCIA
Mucha gente rehye de declarar su propia
ignorancia sobre un tema o aspecto, pues quiz
se piensa que con ello se pierde algo, y as de
deja un vaco de explicacin que podra
convertirse en duda o incertidumbre.
De lo que se trata con
esta declaracin es de
reconocer que no
somos dueos del saber ni de la verdad. Se declara la ignorancia con serenidad,
claridad y sencillez, desde la humildad, sin rencor. Reconocer la
propia ignorancia enaltece, refuerza la confianza y facilita la
apertura al aprendizaje. Es decir Reconozco que no s nada
acerca de ese tema y abrir as el campo al aprendizaje.

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DECLARACIN DEL PERDN

Una declaracin muy importante en las relaciones
humanas es la del perdn. Durante muchos siglos, el
perdn fue una accin vinculada al mbito familiar, a
las relaciones de amistad y a lo religioso. Y, desde hace
unos veinte aos, la psicologa lo ha adoptado como
un recurso valioso para solventar situaciones psquicas
y sanar ciertas heridas sentimentales.
El perdn es el acto liberador por excelencia, tanto
para quien lo otorga como para quien lo recibe. Debe
hacerse desde la sinceridad y la humildad. El perdn libera de sentimientos negativos o
resentimientos. El perdn reabre las puertas a la amistad y al bien. Se recomienda como
cierre de una declaracin de perdn el darse las manos.

DECLARACIN DE GRATITUD
Casi tanto como la declaracin del perdn es til la de
gratitud. Muchos creen que basta con los gestos que
dan a entender que se reconoce el bien recibido. Ser
agradecido casi equivale a ser justo. La ausencia de la
expresin de agradecimiento puede interpretarse como
una falta, como una actitud de dejadez, prepotencia o
arrogancia.
El agradecimiento se basa en el reconocimiento de la
lealtad o generosidad del otro, aunque lo que haya
hecho haya sido su deber. Pero hay que entender que
mucha gente, precisamente, no cumple su deber, y hasta acta en contra de ello. La declaracin de gratitud se da desde la humildad y la
sinceridad, y se debe exponer la razn o el motivo. Y se trata de honrar y enaltecer la
reciprocidad humana, lo cual favorece la construccin de buenas relaciones.

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8.

ACTOS LINGSTICOS: PETICIN, RECLAMO Y PROMESA

LA PETICIN
Hemos dicho que pasar de la resignacin para poner
en marcha la posibilidad de ambicin de un nuevo
futuro, exige un acto lingstico como una peticin o
un reclamo.
La peticin supone una dualidad: alguien que pide y
otro que atiende. Ello plantea un requisito inicial, el de
crear rapport o clima clido de confianza. Luego, un
mensaje claro acerca de qu es lo que se solicita. Toda
peticin declara una necesidad o un deseo. Acerca del
qu (lo que se pide) debe haber claridad y sencillez. Otros requisitos son cmo se
satisface el pedido, cundo y las condiciones de satisfaccin. Debe evitarse la
generalizacin, y en lugar de hay que hacer, decir Yo quiero tal cosa, en tales
condiciones.
Ejemplos de peticiones mal formuladas: Por favor, treme el peridico de la maana
(hoy o maana?); Carmen, pasa donde tu ta y me traes unos dulces (no dice cundo ni
qu tipo de dulces); Me agradara que me llamaras alguna vez (el ao prximo?).

EL RECLAMO
Una accin que puede marcar la diferencia entre un
antes infeliz y un futuro dichoso es el reclamo,
obviamente, con estructura de efectividad. Un reclamo
procede de un derecho que nace de una promesa u
obligacin no cumplida.
Entonces, antes de hacer un reclamo hay que averiguar
previamente qu fue lo que pas, por qu no se
cumpli y los daos causados.
Y hay que referirse a lo pactado o prometido, evitando
frases negativas o hirientes, dando la oportunidad al
otro que explique. Considerar si hubo circunstancias
externas que afectaron el cumplimiento, basndose en hechos o estndares, y no en
emociones. Todo reclamo supone una peticin generadora de una nueva promesa, que
debe considerar los requisitos de qu, cundo y cmo, para que sea efectiva.
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LA PROMESA
Muchas de las cosas que se han realizado en la
historia de la humanidad provienen de promesas
cumplidas. Sin embargo, muchas veces no se
cumplen promesas hechas, pero ello no le quita valor
a este acto tan importante. De una promesa con
estructura de efectividad puede esperarse una nueva
realidad, algo nuevo deseado.
Prometer es comprometerse, ms all de las
palabras. Es la persona quien declara compromiso. Y
supone que el otro ha pedido o que necesita lo que
ha de prometerse, de lo contrario, carece de sentido.
Toda promesa implica una accin de cumplimiento, en determinadas condiciones
(cmo, cundo, dnde). Sin condiciones de cumplimiento expresadas, carece de
seriedad o credibilidad, como una promesa al aire.
Ejemplo de promesa con estructura de efectividad: Te prometo que antes del viernes
estars recibiendo el material solicitado, con las especificaciones de armado y el kit de
repuesto, y con el costo de traslado ya cubierto.
Conocer la estructura y la dinmica de cada acto lingstico es importante para lograr
objetivos. Por ello, la comunicacin es el ms importante de los recursos con que
contamos los seres humanos.

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