Control 3

Lee con atencin las siguientes preguntas e indica la respuesta correcta.

Pregunta 11 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
Es importante que los funcionarios conozcan los procedimientos y las polticas de la
organizacin.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 21 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
Cuanto ms complejo es el trabajo, ms importante es la inteligencia emocional.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 31 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
No es importante que el personal de atencin de pblico conozca el flujo de la informacin
y documentacin al interior de la organizacin, pues cada funcionario sabe hacer su
trabajo.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 41 punto
La empata es una aptitud emocional que implica:
Selecciona tu respuesta:A)Conocer a las personas que se atienden.B)Concordar con todo
lo que opinan los dems.C)Dirigir la relacin de los dems de manera eficaz, manipulando
sus emociones.D)Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente
en sus preocupaciones.E)Ninguna de las anteriores.
Pregunta 51 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
De acuerdo al material de profundizacin titulado "Influencia emocional y empata, dos
habilidades para vender ms",
La empata es una capacidad que ayuda a ponerse en el lugar del cliente y poder
anticiparse a sus necesidades y problemas.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 61 punto
La aptitud emocional:
Selecciona tu respuesta:A)Es la capacidad de aplicar las habilidades prcticas que
adquirimos gracias a nuestra inteligencia emocional.B)Lleva a ser ms sentimental y
sensible en la atencin del pblico.C)Permite la mejora continua, para superar
constantemente los estados de capacidad de trabajo.D)Permite enfrentar de mejor manera
los problemas y conflictos.E)Alternativas a, c y d.
Pregunta 71 punto

Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:

Todos los funcionarios dedicados a la atencin del pblico, de una organizacin, tienen el
mismo nivel de conocimientos en cuanto a la forma en que se debe atender.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 81 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
De acuerdo al material de profundizacin titulado "Influencia emocional y empata, dos
habilidades para vender ms", la inteligencia emocional es de ayuda en el aspecto laboral,
pero posee una importancia mucho menor respecto de las habilidades intelectuales.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 91 punto
Externalizar parte de las actividades de atencin directa o de actividades de apoyo a la
atencin:
Selecciona tu respuesta:A)Es un riesgo que debe ser atendido adecuadamente para que
no afecte la relacin de largo plazo con los clientes.B)Debe evaluarse de manera detallada,
generando los planes necesarios para que no afecte la buena atencin del
pblico.C)Obliga a un esfuerzo importante de capacitacin.D)Puede causar problemas de
coordinacin porque se incorporan personas con menos conocimientos de la
organizacin.E)Todas las anteriores.
Pregunta 101 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
Las actitudes del personal de la organizacin, cualquiera que este sea, debe ser positiva y
proclive a la satisfaccin de las necesidades de los clientes bajo un clima agradable,
tratando siempre de cumplir oportunamente.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 111 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
De acuerdo a lo visto en el caso, el principal problema que debi enfrentar la compaa de
seguros "Casi-Casi" al externalizar el servicio al cliente fue que los trabajadores no
cumplan con el perfil solicitado.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 121 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
De acuerdo al material de profundizacin titulado "Claves de atencin para un cliente leal",
ampliarse a nuevos clientes es prioritario para la mantencin del negocio.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 131 punto
Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes:

Selecciona tu respuesta:A)No es algo importante en la atencin de pblico.B)No es

valorado por los clientes.C)Es fundamental para lograr conocer las verdaderas
necesidades de los clientes.D)Nos lleva a ocupar demasiado tiempo en la atencin de
pblico, por lo que hay que ser ms lacnico.E)Es muy difcil por lo que conviene ms
prepararse tcnicamente.
Pregunta 141 punto
La PNL permite superar sus propias limitaciones como los temores, fobias, baja
autoestima, problemas para relacionarse con los dems, etc., lo que la transforma en una
herramienta til para alcanzar un mayor nivel de excelencia.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero
Pregunta 151 punto
Seale si la siguiente opcin es verdadera o falsa:
Lo que hace la diferencia entre un pas y otro o entre una organizacin y otra es,
efectivamente, el capital humano.
Selecciona tu respuesta:A)FalsoB)Verdadero