UNIDAD II.

MANEJO DE CONFLICTO
2.1 ETAPAS DE CONFLICTO.
Etapas de evolucin dinmica del conflicto:

I - Fase pre conflictual: Implica el anlisis de los factores antecedentes que son
entre otros:

Factores individuales: (Caractersticas de las personas tales como

frustraciones, predisposiciones, etc.)

Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)

Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)

Generalmente estos factores estn en lnea con las siguientes fuentes que la
ocasionan:

Diferencias de intereses y posiciones.

Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los dems.

Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo

desacostrumbado. etc.

Resistencia al cambio.

II - Fase del conflicto latente:

Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los individuos y
grupos, permite el proceso de "conceptualizacin" de la situacin.

Identificacin de los objetivos que son motivo de relacin conflictiva.

Identificacin del campo de tensiones de cada participante.

Una

Vez

conceptualizado

el

conflicto

los

efectos

Orientacin conductual.

Formulacin o concepcin de objetivos estratgicos.

son

los

siguientes:

Conductos tcticos.

Asumir medios de presin.

III- Fase del desencadenamiento del conflicto:

Donde se dan las relaciones correspondientes que deben producirse entre las
caractersticas del conflicto y las situaciones concretas para este "estalle".

IV- Fase del conflicto manifiesto:

Cuando sus participantes adoptan diversas acciones defensivas u ofensivas,
elegidas previamente y en cuya eleccin influyen la distribucin de poder, los
acontecimientos exteriores, etc. Que les permite intercambiar entre s a travs de
actos. (Que pueden ser conciliadores, hostiles o por acontecimientos favorables al
conflicto) y poder discutir y resolver los verdaderos temas que afectan a la parte
implicadas.

2.2 MECANISMOS PARA LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Se necesita tolerancia, respeto, comprensin, humildad. Surge la teora de
resolucin alternativa de conflictos, para dar solucin rpida y efectiva. Los
mecanismos ms utilizados son la negociacin, mediacin, conciliacin y el
arbitraje.
2.2.1 LA NEGOCIACIN.
La negociacin es un mtodo para llegar a un acuerdo con elementos tanto
cooperativos como competitivos.
La negociacin es el proceso de tomar conjuntamente decisiones cuando las partes
implicadas tienen preferencias diferentes

Mtodo: Significa que hay una serie de pasos que deben seguirse de cierta
manera y en cierto orden.

El elemento cooperativo: Resulta del deseo de ambas partes de llegar a un

acuerdo mutuamente conveniente.

El elemento competitivo: Se deriva del deseo de cada una de las partes de

lograr el mejor acuerdo para s misma.

2.2.1.1. BASES PARA LA NEGOCIACIN

Si bien no existen reglas exactas a seguir a la hora de negociar, se requiere el
conocimiento de ciertas tcnicas que ayuden a planificar, tener una buena
informacin sobre el tema a negociar y dominar tcticas que permitan lograr un
manejo efectivo de las diferencias. En una negociacin con xito, ambas partes
deben ganar. Lo que se denomina una ganar-ganar.

Los objetivos generales, deben estar relacionados con las necesidades de las
dos partes participantes. Ante situaciones de conflicto es importante poder
detectarlos y anticiparse, antes que se manifiesten y entonces la situacin sea difcil
de revertir.

Para asegurar el xito a su favor, es fundamental recabar informacin previa al inicio

de la negociacin y as poder contar con elementos de juicio. La experiencia de vida,
la edad, los grupos de pertenencia y la ideologa, determinarn en gran medida la
percepcin para evaluar los conflictos que se presenten, la forma de juzgar y de
encarar la situacin.

Por otro lado, la forma de acercarte y contactar (educacin, formas, cultura,

costumbres, etc.) condicionar la empata que logrars con la otra parte y la buena
o no comunicacin entre ambos.

Resultado de un buen manejo de la Negociacin de Conflictos

1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado

2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.

3. El acuerdo es una buena opcin y no hay desperdicios.
4. El acuerdo es legtimo, es decir, no se han aprovechado de usted.
5. Es un compromiso inteligente.
6. Hubo una buena comunicacin, y por tanto, un proceso eficiente.
7. Las relaciones personales se mejoran

2.2.1.2. COMO COMUNICARSE EFICAZMENTE EN UNA NEGOCIACIN.

Muchas negociaciones se dificultan porque una parte mal interpreta lo que la obra
ha dicho o hecho. Si los malentendidos son comunes entre personas que se
conocen y tienen confianza mutua, con mayor razn se presentan entre personas
que estn negociando temas complejos. Las dificultades en la comunicacin son
como un dique en un canal: produce desbordes y anegamientos, bloquean el
progreso y causan rupturas en el sistema.

Para evitarlo, es necesario comunicarse en los dos sentidos.

Por una parte, escuchar activa y respetuosamente, clarificando las ambigedades
y chequeando lo que se ha entendido.

Por otra, hablar en forma clara, con el fin de hacerse entender y con un propsito
ligado a los intereses propios. Es importante suspender el juicio mientras se
escucha. A menudo tendemos a interpretar los hechos de la manera que nos son
ms favorables, y una vez que tomamos una decisin respecto de algo, tendemos
a filtrar sistemticamente toda la informacin incoherente y a reunir tantas pruebas
favorables como sea posible. Asimismo, es necesario entender cmo ve las cosas
la otra parte, es decir, "ponerse en sus zapatos". La necesidad de entender al otro
tiene una justificacin no solo valrica, sino tambin bastante pragmtica por mucho
que uno considere que su propuesta es razonable, si no la analiza desde el punto
de vista de la otra parte es posible que no logre entender bien lo que la otra parte

quiere lograr, o como percibe su situacin, es ms difcil entender su eleccin e

influir en sus decisiones.

2.2.1.3. PROCESO PARA LA NEGOCIACIN EXITOSA

Sepa qu quiere usted realmente.

Mucha gente entra en una negociacin slo para encontrar que ellos no tienen un
resultado deseado claramente definido en su mente.

Conozca a su contraparte.
Aprenda tanto como sea posible sobre la otra parte, qu quieren ellos, sus fortalezas
y debilidades, sus gustos y aversiones.

Considere el impacto de la oportunidad y el mtodo de negociacin.

Negocie cara a cara; es ms fcil decir no por telfono o por escrito. Inicie usted el
proceso de negociacin para que tenga la ventaja de la preparacin y la
oportunidad.

Prepare su presentacin, punto por punto.

Planee su presentacin cuidadosamente.

Ponga nfasis en los beneficios para la otra parte.

Prevea reacciones, objeciones y respuestas.

Si es posible, haga una tormenta de ideas con otros que hayan tenido negociaciones
similares para conseguir ideas sobre qu esperar.

Para cada objecin o reaccin esperada, enumere las respuestas positivas,

alternativas y ejemplos que las contrarresten.

Estructure su presentacin para asegurar acuerdos sobre uno o dos puntos

acerca de principios de la negociacin.

Por ejemplo: Yo pienso que nosotros podemos acordar ahora mismo que tenemos
un problema y que ambos queremos resolverlo.

Determine los beneficios y consecuencias para cada parte.

Una comprensin clara de los beneficios y las consecuencias le har ms fcil

determinar cundo y cmo hacer las concesiones y cundo y cmo colocar sus
demandas.

Prepare opciones en lugar de ultimtums.

Un ultimtum debe usarse slo como un ltimo recurso cuando usted est seguro
que tiene la fuerza para respaldarlo y la otra parte sabe que usted puede
respaldarlo. An as, en cada negociacin hay opciones y alternativas que reducen
actitudes defensivas y permiten adelantar resoluciones positivas para todos
las partes.

Aprenda a estar cmodo con el silencio.

Muchos negociadores se sienten obligados asaltar con argumentos y comentarios

cada vez que hay una pausa en la interaccin.

Practique el retener sus comentarios y respuestas. El silencio puede ser una

herramienta de negociacin muy poderosa.

Al cierre de la negociacin aclare los resultados acordados.

Cuando los acuerdos se han alcanzado y usted est listo para terminar la
negociacin, revise y resuma los acuerdos. Luego, termine su negociacin con una

nota positiva, felicite a la otra parte por su involucramiento y enfatice el progreso

alcanzado.

2.2.2 LA MEDIACIN

La negociacin y la mediacin constituyen mtodos preventivos de la violencia. La

presencia de un conflicto constituye una oportunidad para revitalizar principios
esenciales para la vida de una comunidad como: la responsabilidad social e
individual, la participacin democrtica y la bsqueda cooperativa de soluciones.
La negociacin y la mediacin son los mtodos adecuados en los que los actores
sociales promueven procesos ms dialgicos, constructivos y pacficos en las
relaciones humanas
Todas las personas estn capacitadas para aprender a negociar utilizando tcnicas
de comunicacin que ayuden a escuchar, entender, explicar y practicar un ida y
vuelta que se oriente a lograr a una solucin a los problemas que satisfaga a todos.

Qu es la Mediacin?
Se trata de un proceso de negociacin asistida, confidencial e imparcial en el que
todos ganan ayudados por un mediador que hace las veces de facilitador de la
comunicacin. Se van fijando pautas y reglas de funcionamiento durante el proceso
hasta llegar a una decisin y resolucin voluntaria del conflicto. Durante el desarrollo
del mismo, las partes involucradas van adquiriendo habilidades y aprendizajes para
la resolucin de problemas.

De todo lo que antecede, podremos deducir el por qu hoy se insiste tanto en el

tema de los valores y se coloca el acento en el dilogo como el instrumento clave
para el entendimiento entre las personas, pueblos y culturas.

Sin dilogo no hay posibilidad de acceso a la paz porque es la nica manera

civilizada y no violenta de llegar a establecer acuerdos. Es un trabajo ms que
tenemos que estar dispuestos a realizar que requiere una capacidad de
autodominio, autoeducacin y flexibilidad al cambio para aceptar lo nico e
irrepetible de cada conflicto y de cada persona que har que cada situacin se
aborde desde la originalidad que le es propia

2.2.3 EL ARBITRAJE

El arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por acuerdo

de las partes, a un rbitro o a un tribunal de varios rbitros que dicta una decisin
sobre la controversia que es obligatoria para las partes. Al escoger el arbitraje, las
partes optan por un procedimiento privado de solucin de controversias en lugar de
acudir ante los tribunales.

Las caractersticas principales del arbitraje son:

El arbitraje es consensual: Un proceso de arbitraje nicamente puede tener

lugar si ambas partes lo han acordado. En el caso de controversias futuras que
pudieran derivarse de un contrato, las partes incluyen una clusula de arbitraje
en el contrato. Una controversia existente puede someterse a arbitraje mediante
un acuerdo de sometimiento entre las partes. A diferencia de la mediacin, una
parte no puede retirarse unilateralmente de un proceso de arbitraje.

Las partes seleccionan al rbitro o rbitros: En virtud del Reglamento de la

OMPI, compete a las partes seleccionar conjuntamente a un rbitro nico. Si
optan por un tribunal compuesto por tres rbitros, cada parte selecciona a uno
de los rbitros y stos seleccionarn a su vez a un tercer rbitro que ejercer las
funciones de rbitro presidente. Otra posibilidad es que el Centro proponga
rbitros especializados en la materia en cuestin o nombre directamente a
miembros del tribunal arbitral. El Centro posee una amplia base de datos sobre

rbitros, que incluye a expertos con vasta experiencia en el mbito de la solucin

de controversias y expertos en todos los aspectos tcnicos y jurdicos de la
propiedad intelectual.

El arbitraje es neutral: Adems de seleccionar rbitros de nacionalidad

apropiada, las partes pueden especificar elementos tan importantes como el
derecho aplicable, el idioma y el lugar en que se celebrar el arbitraje. Esto
permite garantizar que ninguna de las partes goce de las ventajas derivadas de
presentar el caso ante sus tribunales nacionales.

2.3 FORMAS EFICIENTES DEL MANEJO DEL CONFLICTO

2.4 LA NEGOCIACIN EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES

En el manejo del conflicto es la capacidad de resolver una disputa entre dos o ms

personas y en los contextos sociales la negociacin abarca los factores culturales,
econmicos, histricos, etc. que forman parte de la identidad y de la realidad de una
persona.

Negociacin en la familia: Las habilidades de negociacin han dejado de

ser exclusivas del mbito empresarial, pasando a ser fundamentales en el
actual entorno familiar. La buena educacin de los hijos va a depender en
gran medida de la capacidad negociadora de los padres.
Las pautas que regirn estas negociaciones deben ir variando con la edad
de los hijos.

Negociacin en el mbito laboral: Las situaciones de negociacin son

continuas en el entorno profesional: acuerdos con clientes y proveedores,
reparto de funciones dentro de un equipo, decisiones sobre timings y
presupuestos... y, claro est, negociaciones sobre sueldos y condiciones de
trabajo en general.

Negociacin en el mbito escolar: La negociacin en este mbito surge a

travs de los intereses de alumnos y profesores, a travs de las notas de un
examen o del criterio de evaluacin de las asignaturas entre otros factores.