Universidad del Mar Campus Huatulco

CALIDAD EN
LOS SERVICIOS
TURSTICOS

Lili Diana Ramos Ordaz

Semestre 801 Grupo A
Administracin Turstica
Marzo-17 -2015

CONTENIDO
RESUMEN DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD DEL EQUIPO CALITUR
CUADRO DE ANALISIS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD SEGN TIPO Y
ENFOQUE
MAESTROS DE CALIDAD Y SUS APORTES
LINEA DEL TIEMPO DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD
PREGUNTAS , SESION NUM. 6

RESUMEN DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD

Primeramente, debemos conocer el concepto de Calidad, sin embrago, no siempre ha
sido el mismo durante las etapas de la historia; por ello es necesario conocer la
evolucin y los enfoques que tuvo segn su poca.
De una manera general, podemos mencionar que un producto o servicio es de
calidad, cuando sus caractersticas que han de satisfacer las necesidades quien hace
uso de este. Para esto, podemos clasificar tres tipos de calidad:
*Calidad al consumidor
*Calidad de conformancia
*Calidad de diseo
Etapas de la evolucin de la Calidad
Antes de la Inspeccin:
En sus inicios, la bsqueda de calidad, estaba inclinada en la seleccin de alimentos y
vestido de donde ellos obtuvieran un beneficio, en esta poca no se tena un proceso
de manufacturacin. El producto y el usuario se conocan ampliamente, las
negociaciones se generaban cara a cara, no se conocan las especificaciones ni las
garantas. El usuario hacia una pequea inspeccin al producto para proteger su
compra.
En cuanto a la calidad del diseo, se obtena con mayor facilidad, pues el producto
era nico y hecho de una manera especial, segn las necesidades del consumidor,
as mismo era ms fcil de obtener una calidad de conformancia y del consumidor.
La formacin de las primeras comunidades humanas, trajo consigo el surgimiento de
nuevos mercados, creando una separacin de hacedor y el usuario.
Etapa de Inspeccin:
La formacin de nuevas ciudades, trajo consigo la creacin de un mercado estable
para bienes y servicios; permitiendo as el desarrollo de procesos y especificaciones
del producto lo que condujo a nuevas organizaciones, los primeros procesos
organizados, se inclinaron a proyectos referentes a la construccin, dichos proyectos,
requieran de hombres y trabajos especializados. Se comenzaron a utilizar los
instrumentos de medicin, con lo cual surge la inspeccin.
Con el comercio incrementaron talleres pequeos, donde los comerciantes
comienzan a interferir entre el productor y el consumidor.
Para la elaboracin del producto, ya se comienza a necesitar las especificaciones,
muestras, garantas y otros medios para generar un vnculo entre el consumidor y el
productor. Dando as, la creacin de productos bajo las especificaciones del cliente.
Con la Revolucin Industrial, se crea una expansin de procesos de manufacturacin
y bienes de consumo.
Finalmente para la satisfaccin de necesidades, se crean compaas que se
encargaban de resolver los problemas relacionados con la calidad de los productos,
los cuales se resolvieron primeramente los tcnicos, despus los administrativos y
por ltimo los humanos. Con esto, nace el inspector, que es quin vigila o examina los
productos.
La inspeccin se volvi reactiva y masiva para la deteccin de errores.

LA caracterstica principal de esta etapa fue la deteccin y solucin de problemas.

Control Estadstico del proceso (30s):
Segn, Walter Shewhart, Calidad se entenda como un problema de variacin que
puede estar controlado y prevenido con la eliminacin a tiempo de las causas. Esta
etapa tuvo un enfoque en el control de procesos y se caracteriz por la aparicin de
mtodos estadsticos, reduciendo as los niveles de inspeccin, la cual dejo de ser
masiva, para convertirse en muestreos, lo cual generaba menos costos y menos
cansancio.
Los instructores en tcnicas de estadsticas se convierten en la base del control de
calidad.
Era del aseguramiento de la calidad (50s):
En esta poca, en diseo, la planeacin y la ejecucin de las polticas de calidad es
necesario incluir a todos los departamentos de la organizacin.
Joseph M. Juram impulso el concepto de aseguramiento de calidad que se
fundamenta en que el proceso de manufacturacin, requiere servicios de soporte de
calidad, lo que implica adecuar las caractersticas y diseo del producto
dependiendo del uso que le dar el consumidor.
En esta etapa, se involucra a la calidad del producto, los dems departamentos, no
solo se requiere que este bien hecho, sino ms bien que tenga un diseo que el
consumidor requiera, aqu podemos incluir, que sea agradable, la facilidad de usar y a
su vez de desechar.
Era de la administracin estratgica por la Calidad Total (90s):
En este periodo, se hace nfasis en el mercado y las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de la competitividad.
As mismo, se busca la satisfaccin del cliente tanto interno como externo.
Por otra parte, las organizaciones comienzan a adoptar modelos de excelencia
basada en los principios de Calidad Total, donde a travs del liderazgo se determina el
rumbo y cultura, a travs de los planes para poder colocar a la empresa en un nivel
de competitividad que pueda garantizar permanencia y a su vez crecimiento.
Durante los procesos, se busca estar libre de errores.
Era de la innovacin y tecnologa (Siglo XXI):
En esta era, la competitividad, comienza a depender de la capacidad para responder
a los cambios que se generan en el mercado y dentro de las incertidumbres polticas,
econmicas, sociales y financieras soportadas por la innovacin y el uso de
tecnologas, estas operan tanto en los procesos como en la informacin.
Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnolgico y
canalizan la manufacturacin a pases donde sean menores los costos.
Finalmente el consumidor acepta la variabilidad a cambio de una innovacin rpida.
Las etapas de Inspeccin, Control Estadstico del proceso, Era del aseguramiento de
la calidad, Era de la innovacin y tecnologa, visualizan la transformacin de la
Calidad segn las necesidades de las organizaciones y de los mismos clientes. Todas
estas estn ligadas al desarrollo de la administracin.

DEFINICIN DE CALIDAD DEL EQUIPO CALITUR

Es la capacidad de una entidad para cubrir las necesidades, deseos y expectativas
del beneficiario del bien material o inmaterial con el objeto de hacer bien las cosas
desde la primera vez.

CUADRO DE ANALISIS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD SEGN TIPO Y ENFOQUE

ANALISIS DE LAS
DEFINICIONES DE
TIPO
CALIDAD
BENAVIDES
CO: Porque retoma un punto
relacionado al
control y
mejoramiento del producto:
grado de perfeccin.
O.E.C
CN: Porque menciona la
satisfaccin de los usuarios
por las caractersticas del
producto o servicio.
YEPES

A.E.C

A.S.Q.C

EQUIPO

ENFOQUE
ADCT: Por que busca en sus
procesos
evitar la mayor
cantidad de errores.

ACT : Por que la calidad se

fundamenta
en
las
caractersticas que posee el
producto, para la satisfaccin
del cliente.
CN: Porque habla de la ADCT: Comienza reconocerse la
percepcin que se tiene del competitividad
dentro
del
producto para elegir entre proceso de calidad.
este u otro y esto supone el
reconocimiento de requisitos
que pone el cliente para
adquirirlo.
CO: Menciona el conjunto de CG: Es necesario que se cumplan
propiedades del producto las necesidades del usuario para
relacionado a la satisfaccin poder ofrecer un producto.
de necesidades del usuario.
CN: Se refiere a la calidad CG: Se busca una satisfaccin ate
como
sinnimo
de las necesidades del usuario,
satisfaccin de necesidades, segn sean los requisitos que
aspecto relacionado a los este necesite ante un producto
requisitos determinado por el o servicios.
cliente.
CN: Menciona dos aspectos, 1 CG-ACT: Dentro de un producto
satisfaccin, relacionada a las o servicio de calidad es necesario
necesidades del consumidor y conocer las necesidades del
2 hacer bien las cosas a la consumidor, y de la misma

primera vez, refirindose a manera

es
necesario
la
aspectos relacionado con la implementacin de procesos
planeacin y control de la para la creacin del producto.
empresa hacia el producto.

MAESTROS DE CALIDAD Y SUS APORTES

Edwards W. Deming
*Es considerado el padre de la administracin moderna.
*Proporciono 14 puntos para que se produzca en la empresa una posicin de
productividad y competitividad.
* Mostr a empresarios de Japn, la teora de variacin al azar y las graficas de
control.
Shigeo Shingo
*Ingeniero industrial japons.
*Deca que calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura est diseado
y operado con estndares ideales.
* Escribio Zero Quality Control.
Joseph M. Juran
*Apoyo al xito en Japn en cuanto a materia de calidad.
*Escribio J. M. Juran y el liderazgo para la calidad
*Triloga de Juran (Planear, Controlar, Mejorar la calidad)
Mikel Harry
*Fue el Responsable del desarrollo de la metodologa Seis Sigma (6) en Motorola.
*Fundo la empresa Seis Sigma Academy.
Kaoru Ishikawa
*Escribi Qu es el control total de calidad?
*Resalto las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para
el logro del xito en calidad.
Genichi Taguchi
*Desarrollo de mtodos de mejoramiento de la productividad.

LINEA DEL TIEMPO DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD

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PREGUNTAS
1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?
En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores, ingenieros y
promotores de la calidad por impulsar las enseanzas de Deming y adaptarlas a
modelos gerenciales, a travs de manuales y procedimientos para instrumentar el
cambio. Sin embargo, la filosofa de Deming plantea premisas referentes a un cambio
revolucionario en la empresa, con metas a mediano y largo plazos, con un enfoque
sistmico, considerando a los trabajadores en una dimensin ms humana y
replanteando la organizacin en funcin de procesos a travs de 14 puntos de
Deming anunciados en su libro " fuera de la crisis estn vigentes en las empresas
exitosas en la actualidad.

2. Cules fueron sus principales aportaciones?

14 importantes principios de mejora continua, entre los principales:
Crear constancia y propsito para una mejora continua de los productos y servicios
Adoptar la nueva filosofa de calidad creada en Japn
Dejar a un lado la dependencia de la inspeccin masiva: crear calidad en el producto
desde un principio
Mejorara constante y perpetuamente cada proceso de planeacin, produccin y
servicio
Instituir modernos mtodos de entrenamiento en el trabajo, incluyendo a las
gerencias
Motivar la educacin y le automejora para todos
Remover las barreras para el orgullo del trabajador, incluyendo evaluaciones anuales
y administracin por objetivos.
Identificacin de lo que el llamo las 7 enfermedades mortales que perjudican la
competitividad de una empresa.
El mtodo gerencial
Reformul la visin de la administracin introduciendo una concepcin sistmica y
ense que las herramientas estadsticas son fundamentales en las tareas de
diagnstico y diseo de un proceso.

3. A travs de qu herramienta representa la mejora continua?

Los crculos de calidad

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?

Diagrama causa y efecto o espina de pescado

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y solucin de problemas?

Grfica de Pareto

6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de calidad?

Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.
El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada posible,
utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables
y los defectos que atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).
Anlisis de Estratificacin.

7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad

Triloga de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad
Ampli la aplicacin del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad
l impuls la educacin y la formacin de directivos.
8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?
Divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas: planeacin de calidad,
control de calidad y mejora de la calidad

9. En qu se basa el principio de Pareto?

El Principio de Pareto se basa en que en cualquier distribucin, el 80% de los efectos
estn producidos por el 20% de las causas