Gestin de la calidad

El trmino gestin de calidad tiene signicados especcos dentro de cada sector del negocio. Esta denicin,
que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por
la denicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro
componentes[1] :

gestin de calidad, incluyendo aspectos como la estandarizacin y adoptar prcticas de mejora. Henry Ford tambin fue importante en la implementacin de procesos y
prcticas de gestin de calidad en sus lneas de montaje. En Alemania, Karl Friedrich Benz, muchas veces llamado el inventor del motor del automvil, quera conseguir prcticas de produccin y montaje similares, aunque
las verdaderas producciones en masa se dieron en forma
apropiada en Volkswagen despus de la Segunda Guerra
Mundial. Desde ese entonces se apunt a producciones a
bajo costo de mucha eciencia.

1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad

Walter A. Shewhart realiz un gran paso en la evolucin

hacia la gestin de calidad al crear un mtodo para el control de la calidad en manufactura usando mtodos estadsticos, en el ao 1924. Ms tarde, W. Edwards Deming
utiliz ese mtodo en Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, mejorando la calidad de manufactura
de municiones y otros productos estratgicamente importantes.

4. Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de
un producto o servicio, sino en los medios para obtenerla.
Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento
de la calidad y el control de los procesos para obtener una
calidad ms consistente.

El liderazgo de la calidad, desde una perspectiva nacional, fue cambiando a lo largo de las dcadas posteriores
a la Segunda Guerra Mundial. Japn decidi que la mejora de la calidad deba ser un imperativo nacional como parte de la reconstruccin de su economa, y busc el
asesoramiento de Shewhart, Deming y Juran, entre otros.
W. Edwards Deming abog por las ideas de Shewhart en
Japn desde 1950. Probablemente sea ms conocido por
su losofa de administracin de establecer posturas de
la calidad, productividad y competitividad. Formul 14
puntos de atencin para gerentes, que son una abstraccin muy alta de muchas de sus ideas. Los puntos deben
ser interpretados luego de aprender y entender sus pensamientos. Los 14 puntos incluyen conceptos claves como:

Evolucin de la Gestin de Calidad

La gestin de la calidad es un fenmeno que reeja una

preocupacin reciente.
Civilizaciones avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitan que los clientes eligieran bienes
que se alineaban con estndares de calidad ms altos que
los bienes normales. En las sociedades en que las artes
manuales eran la responsabilidad de un artesano maestro, estos lideraban su taller, entrenaba y supervisaba a
los dems. La importancia del maestro artesano se redujo cuando se estableci la produccin en masa y las prcticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirti en
producir a gran escala el mismo producto.

Romper las divisiones entre departamentos

La gerencia debe aprender sus responsabilidades y
asumir el liderazgo
La supervisin debe estar para ayudar a las personas,
y las mquinas y aparatos estn como herramientas
para ayudar a hacer un trabajo mejor.

El primer partidario de esta corriente en Estados Unidos

fue Eli Whitney quien propuso realizar partes (intercambiables) de manufactura para mosquetes, de esa manera
se realizaban componentes idnticos que se montaban en
lnea.

Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de produccin y servicios.

El siguiente paso fue impulsado por varias personas, in Instituir un programa fuerte de educacin y mejora
cluyendo a Frederick Winslow Taylor, un ingeniero mepersonal.
cnico que buscaba mejorar la eciencia industrial. A veces es llamado el padre de la organizacin cientca de
trabajo. Fue uno de los lderes intelectuales del Movi- En los aos 50s y 60s, los productos japoneses eran sinmiento de la Eciencia y en parte dej las bases para la nimos de baratijas de baja calidad, pero con el tiempo sus
1

iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japn

logr obtener altos niveles de calidad en sus productos
desde los aos 70s. Por ejemplo, los automviles japoneses encabezan las listas de satisfaccin del cliente de J.D.
Power. En la dcada de los 80s Ford Motor Company
le pidi a Deming que trabajara en un sistema de calidad para ellos ya que se haban dado cuenta que estaban
por detrs de las manufacturas japonesas. Hubo muchas
iniciativas japonesas de calidad exitosas, por ejemplo en
las siguientes pginas: Genichi Taguchi, QFD, Sistema
de produccin Toyota. Muchos de estos mtodos adems
de brindar tcnicas, generan un cambio cultural asociado
(es decir, factores humanos). Y estn siendo adoptados
por aquellos pases occidentales que en un principio haban enseado a Japn.
Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios. Los proveedores
estn de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus ofertas y las de sus competidores (la
diferencia de calidad se llama brecha de calidad). En las
dos dcadas pasadas esta brecha se redujo entre productos y servicios que competan. Esto se debi en parte a
la terciarizacin de manufactura en pases como India y
China, y a la internacionalizacin del comercio y la competencia. Estos pases, entre muchos otros, elevaron sus
estndares de calidad con el objetivo de poder satisfacer
los estndares internacionales y las demandas de los clientes. Las normas ISO 9000 son una serie de estndares que
son ms conocidas por establecer estndares internacionales en la gestin de la calidad.
Existe mucha bibliografa referida a la gestin de calidad.
En los ltimos tiempos, algunos temas han adquirido ms
protagonismo, sobre todo los referidos a cultura de calidad, la importancia del manejo del conocimiento, el rol
del liderazgo para obtener altos niveles de calidad. Algunas disciplinas como los sistemas de pensamiento estn
logrando corrientes holsticas dentro de la calidad para
que la gente, los procesos y productos se tengan en cuenta en forma conjunta en lugar de tratarse como factores
independientes que hacen al sistema.
La inuencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera de las paredes
de la manufactura, como son algunos sectores de servicios como Ventas, Mercadotecnia y Servicio de atencin
al cliente.[2]
Para ver ms detalles vase Historia de la calidad

Principios

PRINCIPIOS

2.1 Enfoque al Cliente

Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben
entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben
intentar exceder sus expectativas.[4] Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus
empleados conocen sus clientes internos y externos, as
tambin como los requisitos que deben satisfacer para
cumplir con ambos tipos de clientes.[5]

2.2 Liderazgo
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito
unicado y una direccin hacia el mismo. Deben apuntar
a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno
en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los
objetivos de la calidad de la organizacin. [4]

2.3 Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son
esenciales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en benecio de la
organizacin.[4]

2.4 Enfoque hacia procesos

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas
y los recursos relacionados son administrados como un
proceso.[4]

2.5 Enfoque de sistemas para las gerencias

La eciencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identicacin, el entendimiento y la gerencia
de todos los procesos como un solo sistema. El control
de calidad verica a los recursos en todos los pasos del
proceso de produccin.[4]

2.6 Mejora continua

Uno de los objetivos permanentes de una organizacin
debe ser la mejora continua de su total desempeo.[4]

Las normas internacionales para la gestin de calidad 2.7 Enfoque en hechos para la toma de decisiones
(ISO 9001:2008) adopta varios principios de gestin[3]
que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a
las organizaciones a mejorar su desempeo. Los princi- Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e informacin.[4]
pios incluyen:

2.8

Relacin de mutuo benecio con proveedores

Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de mutuo benecio
para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.[4]
Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008.[4]

Mejoras en Calidad

Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos abarcan mejoras en los productos,
en los procesos y basados en los recursos humanos. La
siguiente es una lista de mtodos de gestin de calidad
y tcnicas que incorporan y llevan adelante la mejora en
los sistemas de calidad:
1. ISO 9004:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo

11. Ingeniera kansei es un acercamiento que se enfoca en captar la retroalimentacin emocional de los
clientes para estimular la mejora.
12. TQM (Del ingls, Total Quality Management)
es una estrategia gerencial que apunta a concientizar
la calidad en todos los procesos internacionales. Primero se promovi en Japn con el premio Deming
que luego fue adoptado en Estados Unidos como el
Premio Nacional a la Calidad de Malcolm Baldrige
y en Europa como el premio de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad.
13. TRIZ Acrnimo ruso que signica Teora para
Resolver Problemas de Inventiva
14. BPR Reingeniera en procesos del negocio (Del
ingls, Business_process_reengineering ") es un enfoque que apunta a optimizar los ujos de trabajo y
procesos dentro de una organizacin.
15. OQRM Calidad orientada a los objetos y Manejo de riesgos (Del ingls, Object-oriented Quality
and Risk Management), modelo para el manejo de
la calidad y los riesgos.[6]

2. ISO/IEC 155044: 2005 Mejora y evaluacin

de procesos de desarrollo de software - Parte 4: Gua Los partidarios de cada corriente ha buscado la mejoen el uso para procesos de mejora y procesos de de- ra as como su implementacin por ganancias pequeas,
terminacin de capacidades
medianas y grandes. Un mtodo simple es el enfoque hacia procesos que forma la base del sistema estndar de
3. Despliegue de la funcin calidad (QFD) - tambin gestin de calidad ISO 9001:2008 que deriva de los ocho
conocido como la casa del enfoque de calidad.
principios. Thareja[7] escribe sobre los mecanismos y benecios: El proceso (competencias) puede estar limitado
4. Kaizen , mejora en japons.
en palabras, pero no en su aplicabilidad. Mientras cumpla
con el criterio de ganancias: en trminos de competencias
5. Programa del defecto cero creado por NEC Coracrecentadas por los que participan; la organizacin que
poration de Japn, basado en el Control estadstico
busca nuevas direcciones para el xito, ver que la imagen
de procesos y es uno de los precursores para los inde la marca individual tanto de la gente como la organizaventores de Seis Sigma.
cin, en tiempo, sube. Las competencias las cuales hasta
6. Seis Sigma 6, Seis Sigma (Six Sigma en in- el momento calicaron como menores, sern mejor reco[8]
gls) combina mtodos ya establecidos como el con- nocidas y aclamadas a ser ms potentes y fructferas.
trol estadstico de procesos, diseo experimental y Las herramientas ms complejas para la mejora de la caanlisis modal de fallos y efectos (FMEA) en un lidad fueron desarrolladas para empresas a las que originalmente no apuntaban. Por ejemplo, Seis Sigma fue
mismo marco.
diseada para la manufactura y se ha implementado en
7. PDCA Ciclo planear, hacer, vericar y actuar (en empresas de servicios. Cada corriente y mtodo ha eningls, plan, do, check, act) para el control de la contrado su xito as como sus fallas.
calidad. (El mtodo de Seis Sigma DMAIC (denir, Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el ximedir, analizar, mejorar, controlar) puede verse co- to y el fracaso incluyen el compromiso, el conocimiento
mo una aplicacin de esto.)
y la experiencia para guiar la mejora, el alcance del cambio/mejora deseado (cambios tan grandes tienden a fa8. Crculo de Calidad grupo (gente orientada) enfo- llar ms seguido que pequeos cambios) y la cultura de
cada a la mejora.
adaptacin de las empresas. Por ejemplo, los crculos de
calidad no funcionan en muchas empresas (y a veces los
9. Mtodos de Taguchi mtodos estadsticos oriengerentes desalientan su implementacin), y relativamente
tados a dar robustez a la calidad, funcin de prdida
pocas empresas que implementan los mtodos TQM han
de calidad, y especicaciones.
ganado un premio nacional de calidad.
10. El sistema de produccin Toyota modicada en Los fracasos del sistema BPR han sido muy citados, as
el occidente a lean manufacturing.
como los de Seis Sigma. Las organizaciones, por lo tanto

deben considerar cuidadosamente los mtodos de mejora

que deberan implementar, y no tener en cuenta todos los
listados previamente.
Es importante no subestimar el factor de la gente, como la
cultura, al seleccionar el mtodo de mejora de la calidad.
Cualquier mojora (cambio) lleva tiempo para implementarse, ganar conanza en la gente y estabilizarse como
una prctica aceptada. La mejora debe permitirse pausas entre implementaciones de nuevos cambios para que
se estabilice y se verique su ecacia como una mejora
real.
Mejoras que signican un cambio de cultura, llevan mucho ms tiempo ya que necesitan superar una resistencia
al cambio. Es ms fcil y a veces ms efectivo trabajar
dentro de los lmites de una cultura ya establecida y realizar pequeos cambios (Kaizen) que a la larga signican
un cambio mayor. El uso de Kaizen en Japn fue la razn
principal para la creacin de la industria en Japn y su
fuerza econmica.
Por otro lado, un cambio ms radical, sirve cuando una
empresa est pasando por una crisis y necesita realizar
grandes cambios para sobrevivir. En Japn, la tierra del
Kaizen, Carlos Ghosn lider un cambio de estas caractersticas en Nissan Motor Company cuando estaba pasando por una crisis nanciera y operativa. Un buen programa de mejora de calidad tiene en cuenta todos los factores
para elegir el mtodo ms correcto.

ENLACES EXTERNOS

6 Referencias
[1] Rose, Kenneth H. (July, 2005). Project Quality Management: Why, What and How. Fort Lauderdale, Florida: J.
Ross Publishing. p. 41. ISBN 1-932159-48-7.
[2] Paul H. Selden (December de 1998). Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application. Quality Progress: 5963.
[3] Quality Management Strategy, May 2010.
[4] Cianfrani, Charles A.; West, John E. (2009). Cracking the
Case of ISO 9001:2008 for Service: A Simple Guide to Implementing Quality Management to Service Organizations
(2nd edicin). Milwaukee: American Society for Quality.
pp. 5 7. ISBN 978-0-87389-762-4.
[5] Westcott, Russell T. (2003). Stepping Up To ISO 9004:
2000 : A Practical Guide For Creating A World-class Oraganization. Paton Press. p. 17. ISBN 0-9713231-7-8.
[6] Object Oriented Quality Management, a model for quality management.. Statistics Netherlands, The Hague.
2009-04-29.
[7] http://ssrn.com/abstract=1488690 Thareja
[8] Thareja P(2008), Total Quality Organization Thru People, Each one is Capable, FOUNDRY, Vol. XX, No. 4,
July/Aug 2008

7 Vase tambin
4

Alcances

Esta gestin incluye planicacin, organizacin y control

del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas
con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de
una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que
se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a
las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Plan de desarrollo del sistema

Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de

calidad como medio para mostrar la forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y
los objetivos acordados. El plan denir las actividades
fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las va
a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad plasmar el plan en un
diagrama de Gantt, aunque conviene acompaar este con
explicaciones sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el propsito y los objetivos acordados.

Gestin de calidad total

Sistema de gestin de la calidad

8 Enlaces externos

Wikcionario tiene deniciones y otra informacin sobre gestin de calidad.Wikcionario

Text and image sources, contributors, and licenses

9.1

Text

Gestin de la calidad Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n%20de%20la%20calidad?oldid=79863503 Colaboradores:

Airunp, CEM-bot, Meltryth, Laura Fiorucci, Gafotas, Tortillovsky, Fixertool, Daniel moreno segura, MacaBot, Fadesga, Leonpolanco,
AVBOT, MastiBot, Xqbot, Alex299006, BenzolBot, Hprmedina, AnselmiJuan, Luisxx24, KamikazeBot, EmausBot, Allforrous, Grillitus,
Vicus32, Movses-bot, MerlIwBot, KLBot2, JaviPrieto, MetroBot, InfoTam y Annimos: 20

9.2

Images

Archivo:Commons-emblem-question_book_orange.svg
Fuente:
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/1/1f/
Commons-emblem-question_book_orange.svg Licencia: CC BY-SA 3.0 Colaboradores: <a href='//commons.wikimedia.org/
wiki/File:Commons-emblem-issue.svg'
class='image'><img
alt='Commons-emblem-issue.svg'
src='//upload.wikimedia.org/
wikipedia/commons/thumb/b/bc/Commons-emblem-issue.svg/25px-Commons-emblem-issue.svg.png'
width='25'
height='25'
srcset='//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/b/bc/Commons-emblem-issue.svg/38px-Commons-emblem-issue.svg.png
1.5x, //upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/b/bc/Commons-emblem-issue.svg/50px-Commons-emblem-issue.svg.png 2x'
data-le-width='48' data-le-height='48' /></a> + <a href='//commons.wikimedia.org/wiki/File:Question_book.svg' class='image'><img
alt='Question book.svg' src='//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/9/97/Question_book.svg/25px-Question_book.svg.png'
width='25' height='20' srcset='//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/9/97/Question_book.svg/38px-Question_book.svg.
png 1.5x, //upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/9/97/Question_book.svg/50px-Question_book.svg.png 2x' data-lewidth='252' data-le-height='199' /></a> Artista original: GNOME icon artists, Jorge 2701
Archivo:Wiktionary-logo-es.png Fuente: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Wiktionary-logo-es.png Licencia: CC
BY-SA 3.0 Colaboradores: originally uploaded there by author, self-made by author Artista original: es:Usuario:Pybalo

9.3

Content license

Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0