VANESSA KUPCZIK

PESQUISA EXPLORATRIA SOBRE AVALIAO

ERGONMICA DE INTERFACES DE SITES DE MOBILE
BANKING BRASILEIRAS PARA IPHONE

Dissertao de Mestrado apresentada como

requisito para obteno do ttulo de Mestre em
Design do curso de mestrado em Design da
Universidade Federal do Paran na rea de
concentrao Design Grfico e de Produto.
Orientadora Profa. Dra. Stephania Padovani

CURITIBA
2009

Catalogao na publicao
Sirlei do Rocio Gdulla CRB 9/985
Biblioteca de Cincias Humanas e Educao - UFPR

Kupczik, Vanessa
Pesquisa exploratria sobre avaliao ergonmica de interfaces de sites de mobile banking brasileiras para iPhone / Vanessa
Kupczik. Curitiba, 2009.
195 f.
Orientador: Prof.Dra. Stephania Padovani
Dissertao (Mestrado em Design) Setor de Cincias
Humanas, Letras e Artes, Universidade Federal do Paran.
1. Bancos automao ergonomia. 2. Bancos interao homem - mquina. I. Titulo.
CDD 004.65

RESUMO
A chegada da terceira gerao de celulares que, entre outras possibilidades, permite o acesso
internet mvel, est transformando o cotidiano de seus usurios. O acesso a servios tornou-se
ubquo (a qualquer lugar/hora). No setor bancrio o desafio oferecer o mobile banking (mbanking). No Brasil, os principais bancos de varejo (Banco do Brasil, Bradesco, Ita e
Unibanco) oferecem diversas solues mveis, entre as quais se destaca a otimizao de sites
para iPhone. O objetivo desta pesquisa, com base em IHC (interao humano-comupatdor),
foi avaliar o design das interfaces de sites brasileiros de m-banking para iPhone com base em
critrios ergonmicos e estgios cognitivos. Por se tratar de uma pesquisa exploratria foi
definido um mtodo que no envolveu usurios reais e que analisou as interfaces dos sites j
implementadas. As seguintes tcnicas foram utilizadas no mtodo: a pesquisa bibliogrfica, a
avaliao heurstica, a inspeo cognitiva e a lista de verificao. A avaliao heurstica
(elaborada com princpios ergonmicos citados na literatura), identificou os principais
problemas ergonmicos no design de interfaces de sites brasileiros de m-banking para iPhone.
No foram identificados nenhum problema grave, apenas alguns problemas de gravidade
mediana e muitos problemas com pouca gravidade. Por meio da inspeo cognitiva foram
identificadas deficincias associadas a potenciais dificuldades na percepo, interpretao e
operao dos componentes do design de interfaces de sites brasileiros de m-banking para
iPhone. Os resultados da inspeo cognitiva indicaram que as interfaces dos sites dos bancos
analisados falham com respeito a algum estgio do processo cognitivo do usurio. E, por fim,
os resultados da lista de verificao dos bancos analisados (desenvolvida com base nas
recomendaes da Apple), indicaram que as interfaces dos sites de m-banking seguem
parcialmente as diretrizes e as mtricas propostas pela fabricante do iPhone. Uma vez
identificados os problemas, foram feitas sugestes de melhoria para as interfaces dos sites por
meio de pareceres ergonmicos. Para gerar as sugestes, os problemas foram classificados de
acordo com o modelo do processo de design de Garrett (2003). De acordo com este modelo,
os problemas se concentraram no plano do esqueleto e no plano da estrutura. A partir dos
dados obtidos, concluiu-se que as interfaces dos sites brasileiros de m-banking para iPhone
apresentam problemas ergonmicos e de usabilidade.
PALAVRAS-CHAVE: interao humano computador mvel. Interface. M-banking. iPhone.

ABSTRACT
The arrival of the third generation of the mobile technology that, beyond some capabilities,
allows access to mobile internet is changing consumers/users daily lives. The access to this
kind of service is ubiquitous, that is, anytime and anywhere. In the banking sector the
challenge is to offer the mobile banking (m-banking). In Brazil, the main retail banks (Banco
do Brasil, Bradesco, Ita and Unibanco) offer some mobile solutions and among them the
customized sites to iPhone are outstanding. The objective of this research, based upon HCI
(human-computer interaction), was to evaluate the interfaces of Brazilian m-banking sites
developed for iPhone based on ergonomic criteria and cognitive steps. This research can be
classified as exploratory, so its method didnt involve real users and tested sites interfaces
already done. The following techniques were used in this method: literature research,
heuristic evaluation, cognitive walkthrough and check-list. The heuristic evaluation
(elaborated with ergonomic principles found in literature), has identified the main ergonomic
problems in the interface design of Brazilian m-banking sites developed for iPhone. It hasnt
been identified any serious problem, only some medium seriousness problems and lots of
problems with low gravity. The use of cognitive walkthrough made possible to identify
deficiencies associated at potential difficulties in perception, understanding and performance
of interface design components of Brazilian m-banking sites developed for iPhone. The results
of the cognitive walkthrough have indicated that the analyzed banks sites interfaces fail at any
point of the user cognitive process. And, at last, the checklist results of the analyzed banks
(developed based upon Apple recommendations), have indicated that the m-banking sites
interfaces follow partially the recommendations and metrics proposed by iPhone
manufacturer. Once the problems were identified, some suggestions to improve the websites
interface design were proposed by ergonomic reports. To generate the suggestions, the
problems were classified under the contextual model of the design process proposed by
Garrett (2003). Accordingly to this model, the problems were concentrated in the skeleton
plan and in the structure plan. From the obtained data, the conclusion was that the interfaces
of Brazilian m-banking sites developed for iPhone present ergonomic and usability problems.
KEY-WORDS: human computer mobile interaction. Interface. M-banking. iPhone.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

3G Servio celular de terceira gerao

ABERGO Associao Brasileira de Ergonomia
ANATEL Agncia Nacional de Telecomunicaes
ATM Automatic Teller Machines (Caixas Automticos)
CSS - Cascading Style Sheets (Folha de Estilos em Cascata)
EDGE - Enhanced Data Rates for GSM Evolution
GPS Global Positioning System (Sistema de Posicionamento Global)
GSM - Global System for Mobile Communications (Sistema Global para Comunicaes
Mveis)
HTML - HyperText Markup Language (Linguagem de Marcao de Hipertexto)
IHC Interao Humano Computador
PDA Personal Digital Assistants (Assistente Pessoal Digital)
SMS Short Message Service (Servio de Mensagens Instantneas)
TAM Tecnology Acceptance Model (Modelo de Aceitao de Tecnologia)
TIC Tecnologia da Informao e Comunicao
UMTS Universal Mobile Telecommunication System (Sistema Universal de
Telecomunicao Mvel)
URL - Uniform Resource Locator (Localizador de Recursos Universal)
W3C - World Wide Web Consortium
WAP - Wireless Application Protocol (Protocolo para Aplicaes sem Fio)

SUMRIO
1 INTRODUO...............................................................................................................

1.1 PROBLEMA..............................................................................................................

1.2 OBJETIVOS............................................................................................................... 9
1.3 JUSTIFICATIVA....................................................................................................... 10
1.4 DELIMITAO .......................................................................................................

11

1.5 VISO GERAL DO MTODO DE PESQUISA......................................................

12

1.6 ESTRUTURA DA DISSERTAO.........................................................................

12

2 DESIGN DE INTERFACES DE DISPOSITIVOS MVEIS.....................................

14

2.1 CONCEITUAES DE INTERAO MVEL E DISPOSITIVA MVEL........

14

2.2 ELEMENTOS DA INTERFACE DE UM DISPOSITIVO MVEL........................ 17

2.3 CARACTERSTICAS DOS USURIOS DE DISPOSITIVOS MVEIS............... 20
2.4 CONTEXTO DE USO DOS DISPOSITIVOS MVEIS.......................................... 23
2.5. DIRETRIZES PARA O DESIGN DE INTERFACES DE DISPOSITIVOS MVEIS..... 25
2.5.1 Diretrizes Gerais...................................................................................................... 27
2.5.2 Diretrizes Especficas de Categoria......................................................................... 32
2.5.3 Diretrizes Especficas de Produto...........................................................................

42

3 AVALIAO DE INTERFACES DE DISPOSITIVOS MVEIS............................ 52

3.1 A RELAO ENTRE ERGONOMIA E USABILIDADE......................................

52

3.2 PROBLEMAS DE ERGONOMIA E PROBLEMAS DE USABILIDADE.............

55

3.3 MTODOS E TCNICAS DE AVALIAO EM ERGONOMIA E USABILIDADE..... 57

3.3.1 Mtodos e Tcnicas de Avaliao Gerais..................................................................................... 57
3.3.2 Mtodos e Tcnicas de Avaliao para Dispositivos Mveis.................................................... 61
4 CONTEXTUALIZAO DO M-BANKING NO BRASIL......................................... 65
4.1 A INTERNET MVEL ............................................................................................

65

4.2 OS SERVIOS DA INTERNET MVEL................................................................ 67

4.3 O SERVIO DE M-BANKING ................................................................................. 69
4.4 O USURIO DO M-BANKING: ADOO E BARREIRAS .................................. 70
4.5 O M-BANKING NO BRASIL....................................................................................

73

5 MTODO DE PESQUISA ............................................................................................

80

5.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA....................................................................

80

5.2 SELEO DA AMOSTRA .....................................................................................

81

5.3 MATERIAIS..............................................................................................................

82

5.4 ETAPAS DA PESQUISA.......................................................................................... 88

5.5 TCNICAS DE COLETA DE DADOS....................................................................

89

5.5.1 Pesquisa Bibliogrfica ............................................................................................ 89

5.5.2 Avaliao Heurstica ..............................................................................................

89

5.5.3 Inspeo Cognitiva ................................................................................................. 94

5.5.4 Lista de Verificao................................................................................................

98

5.6 ESTRATGIA DE ANLISE DOS DADOS...........................................................

100

6 RESULTADOS E DISCUSSO....................................................................................

103

6.1 RESULTADOS DA AVALIAO HEURSTICA................................................

103

6.1.1 Heursticas Gerais..................................................................................................

103

6.1.2 Heursticas Especficas de Produto........................................................................

115

6.1.3 Heursticas Especficas de Categoria.....................................................................

119

6.2 RESULTADOS DA INSPEO COGNITIVA......................................................

122

6.3 RESULTADOS DA LISTA DE VERIFICAO...................................................

126

6.4 PARECER ERGONMICO..................................................................................... 133

7 CONCLUSES...............................................................................................................

143

7.1 CONCLUSES GERAIS.........................................................................................

143

7.2 CONSIDERAES SOBRE O MTODO DE PESQUISA...................................

145

7.3 CONTRIBUIES DA PESQUISA........................................................................

146

7.4 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS....................................................

147

7.5 CONSIDERAES FINAIS.................................................................................... 148

REFERNCIAS.................................................................................................................

149

GLOSSRIO......................................................................................................................

156

APNDICES....................................................................................................................... 158

1 INTRODUO

1.1 PROBLEMA

A convergncia digital j um fato na sociedade contempornea: computador, assistente

pessoal digital (PDA), telefone, rdio e televiso esto migrando para um nico aparelho. E o
dispositivo para o qual esta tendncia aponta o telefone celular, principalmente aps a
chegada de aparelhos de terceira gerao (3G). Ou seja, num futuro prximo os computadores
de mo sero amplamente utilizados para o acesso internet.
Com o avano da tecnologia da informao, a quantidade de servios digitais mveis que
so incorporados vida do cidado comum cresce num ritmo acelerado. Entre estes servios,
est o banco mvel ou mobile banking no qual se realiza o auto-atendimento por meio de um
dispositivo mvel, alm disso, o m-banking tambm pode ser considerado a evoluo do
banco eletrnico. Os bancos, tanto no Brasil quanto no exterior, esto fazendo grandes
investimentos neste novo canal. Nos ltimos anos, vrios bancos lanaram solues e servios
mveis (sites para dispositivos mveis, servios de mensagens curtas ou SMS, entre outros)
apostando no crescimento deste segmento de mercado.
Porm, estudos indicam que a adoo ao m-banking ainda pequena e que existem grupos
de consumidores que resistem adoo desta tecnologia. Entre os fatores listados na literatura
esto o custo percebido, a complexidade versus a experincia e a habilidade requeridas para a
sua utilizao, a dificuldade de uso de interfaces de celular (tela pequena, teclado pequeno e
mltiplas senhas) entre outros. J por sua vez, a eficincia, a convenincia e a segurana so
fatores fundamentais para a utilizao do m-banking. Neste sentido novos aparelhos com telas
maiores, novas opes de teclados e design de interfaces customizadas para dispositivos
mveis prometem solucionar estas questes e oferecer uma experincia mais satisfatria ao
usurio.
Um exemplo destes novos aparelhos o iPhone da Apple: um dispositivo hbrido que
mescla diversas funes e que est atraindo consumidores por todo o mundo. Atentos a este
fato, em 2008, alguns dos principais bancos de varejo do Brasil lanaram seus sites de mbanking especficos para o iPhone (fig. 1). Ao se ter contato na mdia com os sites
desenvolvidos surgiu seguinte pergunta que gerou esta pesquisa:

As interfaces dos sites brasileiros para

mobile

banking

desenvolvidos

para

iPhone esto de acordo com princpios

ergonmicos e favorecem os estgios de
processamento cognitivo durante sua
utilizao?

Figura 1: tela de acesso ao m-banking do Banco Ita.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Avaliar o design das interfaces de sites brasileiros de m-banking para iPhone com base em
critrios ergonmicos e estgios cognitivos.
1.2.2 Objetivos Especficos
-

Identificar problemas ergonmicos no design de interfaces de sites brasileiros de mbanking para iPhone.

Identificar deficincias associadas a potenciais dificuldades na percepo, interpretao e

operao dos componentes do design de interfaces de sites brasileiros de m-banking para
iPhone.

Verificar se as interfaces de sites brasileiros de m-banking para iPhone esto de acordo

com as diretrizes propostas pela Apple.

Propor sugestes de melhoria para as interfaces dos sites por meio de pareceres
ergonmicos.

10

1.3 JUSTIFICATIVA

Presenciamos nesta dcada, conforme reporta Gupta (2007), um significante e explosivo

crescimento de dispositivos mveis, assistentes pessoais digitais (PDAs) e telefones
inteligentes, de tal forma que at excede o nmero de computadores de mesa em muitos
pases. Segundo o autor, estes dispositivos permitem grande portabilidade e so utilizados
para alavancar as capacidades da internet e prover aos usurios um acesso ubquo a
informao como nunca antes foi possvel.
No Brasil, segundo dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL, 2009)
existem cerca de 150 milhes de usurios de aparelhos celulares. De acordo com a pesquisa
TIC Domiclios 2007 o uso do telefone mvel j maior que o fixo: 74% do total dos
domiclios pesquisados utilizam o telefone mvel contra 45% de telefone fixo (BALBONI,
2008). E, de acordo com esta mesma pesquisa, apenas 5% dos usurios usam seu telefone
celular para acessar a internet (BALBONI, 2008). De acordo com os dados apurados pela
consultoria Predicta, nos ltimos meses de 2007, houve um aumento de 118% na tendncia de
acesso internet mvel principalmente por conta do iPhone (LOCAWEB, 2008).
Segundo a Pesquisa TIC Domiclios e Usurios 2008, na rea urbana, o celular pr-pago
o mais usado no Brasil com 90% de participao contra 10% de ps-pago, sendo que 41% dos
indivduos possuem telefone celular com acesso internet (CETIC.BR, 2008). Quanto s
atividades realizadas pelo celular, esta mesma pesquisa revela que 99% utilizam o celular para
efetuar e receber chamadas telefnicas, 57% usam para enviar e/ou receber mensagens de
texto (SMS), 25% utilizam para enviar e/ou receber fotos e imagens, 24% utilizam o celular
para acessar msicas ou vdeos (excluindo-se toques/tons telefnicos), 6% usam o telefone
celular para acessar a internet e 3% para outras atividades (CETIC.BR, 2008).
As estatsticas, mencionadas acima, indicam que nos prximos anos haver um aumento no
nmero de acessos internet mvel e sero necessrias adaptaes das aplicaes e dos sites
para internet para que sejam compatveis com os dispositivos mveis. Esta uma nova rea
de atuao para os designers de informao e para os desenvolvedores de sistemas.
O uso de dispositivos mveis est alterando o modo como s pessoas interagem com as
informaes e os servios, antes s disponveis em computadores fixos acessados em casa ou
no trabalho (CYBIS et al, 2007). Para atender s necessidades deste usurio mvel, novos
equipamentos, aplicaes e servios esto surgindo, assim como uma nova rea de estudo
para a Interao Humano Computador (IHC): a interao mvel (CYBIS et al, 2007).

11

Para investigar este assunto foi realizada uma pesquisa bibliogrfica desenvolvida com
base em material j elaborado em livros e artigos cientficos. Verificou-se que h poucos
estudos de interao mvel na rea de ergonomia no Brasil, estes se concentram na temtica
da usabilidade de sistemas e em modelos de navegao.
Dentro da interao mvel, um dos novos servios disponveis o m-banking ou mobile
banking. Para Turban (2004) as aplicaes financeiras so uma das mais importantes partes
do m-commerce (ou comrcio mvel) e incluem servios bancrios, servios de pagamento de
contas, servios de corretagem eletrnica, transferncia mvel de dinheiro e micropagamentos mveis. Porm, estudos apontam que seu uso ainda pequeno. A adoo do mbanking relevante para o estudo em questo, pois indica que os usurios sero beneficiados
ao adotar o m-banking. Mobilidade, comodidade (convenincia de acesso em qualquer lugar e
a qualquer hora) e menor esforo fsico esto entre estes benefcios. Para descobrir se os
bancos brasileiros consideraram no design de interfaces de seus sistemas de m-banking os
usurios/clientes, os benefcios do banco mvel e as limitaes dos seres humanos quanto ao
processamento de informaes foi desenvolvida esta pesquisa.

1.4 DELIMITAO

Este estudo trata especificamente de interfaces de sites brasileiros de m-banking para iPhone.
Para tanto foi utilizado um iPhone de terceira gerao, uma conexo sem fio com a internet, o
sistema operacional do iPhone e o navegador padro do iPhone (Safari) para a visualizao
das telas dos sites de m-banking brasileiros.
Este estudo no ir tratar de interfaces de sites de m-banking para outros tipos de
dispositivos mveis (ex.: PDAs, iPod Touch, Pagers), sistemas operacionais (ex: Windows
Mobile, Palm OS), navegadores (ex.: Opera Mobile, Pocket Internet Explorer), nem sistemas
de telefonia de segunda gerao.
Este estudo no ir analisar a interface de aplicaes nativas do iPhone (ex.: SMS,
Calendrio, Fotos, iPod) nem discutir as recomendaes propostas pela Apple para o design
de interface humano computador.

12

1.5 VISO GERAL DO MTODO DE PESQUISA

Esta uma pesquisa exploratria que tem como objetivo proporcionar maior familiaridade
com o problema de tal forma a torn-lo mais explcito e, conforme recomenda Gil (2002),
envolve o levantamento bibliogrfico e a anlise de exemplos.
O mtodo desta pesquisa tem como base terica a avaliao de sistemas em Interao
Humano Computador e pode ser dividido em trs fases: pesquisa bibliogrfica (reviso da
literatura), testes em laboratrio e parecer ergonmico. A avaliao heurstica, a inspeo
cognitiva e a inspeo por meio de listas de verificao foram utilizadas como testes de
laboratrio.
Os problemas ergonmicos encontrados nos testes em laboratrio foram classificados
levando-se em considerao o modelo conceitual do Processo de Design de Garrett (2003).
Este modelo identifica cinco planos para a anlise de projetos para internet: superfcie,
esqueleto, estrutura, escopo e estratgia.
Uma vez classificados os problemas ergonmicos, foram gerados pareceres ergonmicos
com base em Padovani (2008c) e feitas sugestes de melhoria. A anlise dos resultados destes
pareceres identifica em quais planos h maior incidncia de problemas, de tal forma a
contribuir para que os mesmos sejam evitados em projetos futuros.

1.6 ESTRUTURA DA DISSERTAO

O restante desta dissertao encontra-se organizado em seis captulos, cujos contedos so

brevemente descritos a seguir.
No Captulo 2 - Design de Interface para Dispositivos Mveis - h uma reviso da
literatura com os principais conceitos envolvidos: interao mvel, dispositivo mvel,
elementos da interface de dispositivo mvel, caractersticas do usurio mvel e contexto de
uso de dispositivos mveis. Alm disso, so apresentadas diversas diretrizes e recomendaes
gerais para o design de interfaces, diretrizes de design especficas para a categoria de
dispositivos mveis e diretrizes especficas para o produto iPhone da Apple.
No Captulo 3 - Avaliao de Interfaces de Dispositivos Mveis a ergonomia e a
usabilidade so definidas de acordo com diversos autores; so apresentadas as definies de

13

problema ergonmico e problema de usabilidade; feita uma fundamentao terica sobre os

mtodos e tcnicas de avaliao em ergonomia e usabilidade; e por fim so apresentadas as
principais tcnicas de avaliao que esto sendo utilizadas no contexto mvel.
No Captulo 4 Contextualizao do m-banking no Brasil - so apresentados os conceitos
de internet mvel, os servios da internet mvel, os servios de m-banking, o usurio do mbanking e os critrios para a adoo e as barreiras quanto ao uso, e por fim o m-banking no
Brasil.
No Captulo 5 - Mtodo de Pesquisa apresentado o mtodo empregado na pesquisa, o
qual incluiu a pesquisa bibliogrfica, os testes em laboratrio (avaliao heurstica, inspeo
cognitiva e lista de verificao) e os pareceres ergonmicos.
No Captulo 6 - Resultados e Discusso feita a apresentao e a discusso dos
resultados obtidos na avaliao heurstica, na inspeo cognitiva e na lista de verificao.
mostrada a classificao dos problemas encontrados nos planos do modelo do processo de
design de Garrett (2003) e so apresentados os pareceres ergonmicos nos quais so propostas
melhorias aos problemas encontrados.
No Captulo 7 Concluses so apresentadas as concluses gerais da pesquisa com
relao aos objetivos propostos, as consideraes sobre o mtodo de pesquisa, as
contribuies da pesquisa, as sugestes para trabalhos futuros e as consideraes finais.
Aps o Captulo 7, ainda h as referncias com a lista de autores e instituies consultados,
um glossrio com os principais termos em ingls usados nesta dissertao e os apndices, nos
quais h o material representativo da coleta de dados.

14

2. DESIGN DE INTERFACES DE DISPOSITIVOS MVEIS

2.1 CONCEITUAES DE INTERAO MVEL E DISPOSITIVO MVEL

De acordo com Love (2005), a interao homem-mquina no contexto mvel pode ser
definida como o estudo da relao (interao) entre pessoas e sistemas mveis de
computao. Por exemplo, esta interao pode variar do uso de um PDA para transferir dados
sobre um curso de interao humano-computador (IHC) at atualizar o balano de crditos em
um telefone mvel (LOVE, 2005). A IHC uma rea da cincia que se refere investigao
das relaes entre as pessoas e os sistemas e as aplicaes de computador (LOVE, 2005). Para
o propsito desta dissertao, a IHC mvel diz respeito ao entendimento dos usurios, suas
vrias capacidades e suas expectativas e como estes aspectos devem ser levados em
considerao no design de uma aplicao ou um sistema mvel (LOVE, 2005).
J para Gorlenko e Merrick (2003), o conceito de interao mvel se refere mobilidade
no apenas do dispositivo, mas tambm do usurio: o equipamento deve ser porttil e deve
permitir a mobilidade do usurio durante a interao. Ballard (2007) ressalta que o termo
mobile se refere, fundamentalmente, ao usurio e no ao dispositivo ou aplicao.
Diferentes termos so utilizados nesta nova rea de computao mvel (mobile devices,
wireless devices, handheld devices, computadores portteis, computadores sem fio,
computadores de bolso, micros de mo, dispositivos mveis) sem muita certeza ao que cada
termo se refere (CYBIS et al, 2007). Weiss (2002) utiliza o termo handheld (computadores de
mo) para designar qualquer equipamento que funcione sem cabos (exceto temporariamente),
seja fcil de operar com as mos (sem apoio) e permita a adio de novos aplicativos e
conexo internet. Neste trabalho os termos computadores de mo, dispositivos mveis,
aparelhos mveis, telefones inteligentes so utilizados para designar os handhelds.
Gorlenko e Merrick (2003) caracterizam a evoluo do computador pessoal em relao a
sua mobilidade pelos seguintes tipos de equipamentos: desktops, laptops, palmtops,
handhelds e wearables. Na seqncia, a figura 2 - adaptada de Love (2005), Gorlenko e
Merrick (2003), Weiss (2002) - mostra uma comparao entre os principais atributos dos
dispositivos.

15

Classificao

Desktops

Laptops

computadores

computadores

de mesa

de colo

Portabilidade

nenhuma

mdia e alta

Tamanho

grande

Peso

Palmtops
computadores

Handhelds

Wearables

computadores

computadores

de mo

de vestir

alta

alta

alta

mdio

pequeno

pequeno

muito pequeno

alto

mdio

baixo

baixo

baixo

fixa

fixa

mvel

mvel

Forma de

Necessitam de

Necessitam de

Embora possam

Podem ser

Podem ser facilmente

operao

uma mesa

uma mesa ou

ser utilizados

facilmente

operados nas mos dos

outro tipo de

nas mos do

operados nas

usurios sem

apoio

usurio por um

mos dos

necessidade de apoio.

perodo de

usurios sem

So usados no corpo

tempo, so mais

necessidade

do usurio como se ele

bem operados

de apoio

os estivesse vestindo,

Traduo

Interao

na palma da
mo

fixa (com raras

excees)

quando

o que lhe proporciona

apoiados sobre

maior liberdade de

uma superfcie

movimentos.

Entrada de

Padro:

Padro:

Teclado

Miniteclados,

Miniteclados, teclados

dados

teclado

teclado

completo em

teclados

virtuais, caneta, tela de

completo,

completo,

tamanho menor

virtuais,

toque, botes de

mouse, tela de

mouse.

em relao ao

caneta, tela de

navegao, voz,

padro, tela de

toque, botes

movimentos do corpo

toque

de navegao,

toque

voz
Tela

Exemplos

grande

computadores

grande

motebooks
tablet PCs

mdia

mini-notebooks

pequena

pequena

telefones

telas e microcmeras

celulares

do usurio

celulares 3G

luvas digitais

telefones

relgios de pulso

mveis
pagers
PDAs
smartphones

Figura 2: evoluo do computador pessoal em relao sua portabilidade.

16

Love (2005) classifica os dispositivos mveis em:

- telefones mveis (mobile phones): fazem chamadas, enviam mensagens curtas (SMS),
acessam servios de informaes na internet e enviam e recebem e-mails.
- assistentes pessoais digitais (PDAs): tambm conhecidos como computadores de mo,
primeiramente desenvolvidos com o objetivo de ser um organizador eletrnico pessoal (com
agenda de compromissos, agenda de endereos e telefones); mais recentemente outras funes
foram integradas como editor de texto, navegador internet, correio eletrnico.
- computadores de colo (laptops): possuem as mesmas funes de computadores de mesa.
Para facilitar sua mobilidade e as limitaes tecnolgicas e fsicas dos computadores de colo,
os fabricantes lanaram duas opes tablet PCs, o primeiro convertible table que possui um
teclado que pode ser destacado quando no estiver em uso; e o segundo o slate tablet que
utiliza um sistema de entrada de dados por toque na tela, ambos permitem acesso a internet.
- dispositivos hbridos: uma combinao de um assistente pessoal digital com um telefone
mvel cujo objetivo criar um dispositivo de informao e comunicao mvel mais efetivo.
Love (2005) elenca duas categorias: a primeira a dos telefones inteligentes (smartphones)
que oferecem conexo sem fio, possibilidade de download de e-mail e um teclado qwerty; a
segunda categoria os dispositivos so mais parecidos com PDAs (ex.: BlackBerry) e
dedicado ao servio de e-mail, possui geralmente um teclado qwerty.
Ballard (2007) prope uma classificao um pouco diferente: compara os dispositivos
mveis em classes de acordo com fatores da forma1 baseado nas necessidades de mercado:
- trabalho de propsito geral: dispositivo multitarefa provavelmente prximo ao usurio
somente no local de trabalho;
- entretenimento de propsito geral: dispositivo multitarefa com foco no entretenimento,
prximo do usurio quando o entretenimento aceitvel;
- comunicaes e controle de propsito geral: dispositivo multitarefa pessoal usado para
comunicao via voz e texto, assim como controle de tarefas (ex.: automao da casa);
- uso direcionado: dispositivos planejados para um ou um pequeno nmero de tarefas com as
formas variando conforme a seu propsito.
Para o estudo descrito nesta pesquisa foi utilizado um dispositivo hbrido (um computador
de mo) que rene as caractersticas de um assistente pessoal digital com um telefone mvel:
o iPhone 3G. O iPhone um dispositivo sofisticado, desenvolvido pela Apple, que combina a
tecnologia de interface multi-toque com outros elementos como correio eletrnico, mensagens
instantneas, navegador internet, iPod e telefone mvel (APPLE, 2008a).
Ferreira (2007) salienta que o iPhone (lanado em 2007) ao integrar as funes de telefone
1

Fatores da forma a relao entre as dimenses de um dispositivo: sua largura, altura, profundidade e configurao
(WEISS, 2002).

17

celular e computador de mo causou um frisson no mercado por causa das inmeras

possibilidades de navegao e conectividade que oferece. O lanamento deste dispositivo
totalmente convergente mostrou ao mercado que o computador pode ser porttil e
naturalmente integrado ao telefone celular e a internet, enfim, pode ser mvel (FERREIRA,
2007). A seguir so apresentados os elementos da interface de um dispositivo mvel.

2.2 ELEMENTOS DA INTERFACE DE UM DISPOSITIVO MVEL

Preece et al (1994) definem a interface de usurio como a totalidade dos aspectos de uma
superfcie de um sistema computacional composto pelos dispositivos de entrada e sada, a
informao apresentada para/ou deduzida pelo usurio, o feedback apresentado ao usurio, o
comportamento do sistema, sua documentao e os programas de treinamento associados e as
aes do usurio com respeito a estes aspectos.
Kiljander (2004) construiu um modelo da interface de usurio de telefone mvel que
ilustra as relaes, interdependncias e as dimenses entre os diferentes componentes. Na
figura 3 pode se verificar que o usurio interage com o telefone mvel por meio da interface
implementada com elementos de hardware e software (KILJANDER, 2004).

Figura 3: elementos da interface de usurio de telefone mvel (KILJANDER, 2004).

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Kiljander (2004), ao definir os elementos da interface de usurio de telefones mveis, foca

no que chama de artefatos tangveis os quais considera os componentes fsicos da interface de
usurio. Um exemplo de interface com o usurio pode ser vista na figura 4.

Figura 4: componentes fsicos para entrada e sada de dados da interface do iPhone (APPLE, 2008b).

Alguns destes elementos facilitam a entrada de dados e podem ser (KILJANDER, 2004):
- keypad numrico para digitao;
- chaves e dispositivos para controle do aparelho (inclui teclas de navegao, joysticks, teclas
de rolagem, tecla rocker, wheels, softkeys, teclas de menu, teclas voltar, etc.);
- teclas de administrao das chamadas telefnicas;
- teclas de volume;
- tecla liga ou desliga o aparelho;
- teclas com propsito especial para acesso s funcionalidades como cmera, acesso internet,
gravao de voz, etc.;
- microfone para entrada de udio (tanto para transmisso de voz quanto comandos vocais);
- cmera digital;
- sensores (luz, proximidade, reconhecimento de digitais);
- touchpad ou tela de toque para manipulao direta da interface ou reconhecimento de
escrita.

19

Outros componentes da interface do usurio que transmitem informao do sistema (output

devices) so (KILJANDER, 2004):
- painel (ou painis) ou plano para exibio;
- led (s) para indicar o status do dispositivo (bateria baixa, chamada chegando, mensagens no
lidas, etc.);
- fone de ouvido ou alto-falante para sada de udio;
- campainha para ring tones e outro udios;
- motor de vibrao para informao ttil (ex.: chegada de mensagem);
- laser point ou flashlight.
Kiljander (2004) aponta ainda outros elementos que afetam a experincia do usurio de um
telefone mvel:
- experincia fora da caixa: aps a experincia da compra, o usurio se familiariza com o
aparelho sozinho, para isso conta com o contedo da embalagem;
- intuitivo para usurios novatos e eficientes no uso de longo prazo: o telefone mvel deve
ser projetado para ambos;
- ergonomia: um elemento chave que afeta a satisfao do usurio com seu telefone mvel;
- caractersticas do aparelho: um fator que afeta a deciso de compra do aparelho;
- servios de rede: a comunicao por voz ou de dados so fornecidos pelas operadoras
mveis ou provedores de servios. Estudos mostram que os usurios no distinguem
completamente entre o servio de rede e as caractersticas do aparelho;
- tipo de verso de navegador: algumas das caractersticas do aparelho so nativas do
mesmo, outras so baixadas por meio de um servio como um navegador sem fio do aparelho.
O navegador determina qual tipo de componente ele capaz de suportar;
- memria disponvel: a memria disponvel dita quanto contedo ou aplicao o usurio
pode baixar ou adicionar ao seu aparelho;
- verses de lnguas: os telefones mveis so usados globalmente e para a venda so feitas
verses das lnguas mais apropriadas para uma determinada regio. Suportar a linguagem em
um produto inclui ter os textos na lngua, assim como suportar seus caracteres especiais e,
ainda garantir que, os grficos, as cores, os sons e as metforas sejam culturalmente
apropriados;
- acessrios e opcionais: devem funcionar de forma parecida e intuitiva junto com o telefone.
Carregadores, fones de ouvido, kit para automveis, cmeras plug-in, teclados e tocadores de
msica devem ser acoplados ao aparelho sem fora excessiva;
- plataformas cruzadas e servios e tecnologias de mltiplos fabricantes: para suportar as

20

tecnologias preciso que o aparelho siga os padres da indstria de forma rigorosa. Solues
proprietrias podem ser bem sucedidas se o fabricante tem suficiente fatia do mercado e quer
lanar uma soluo sem suporte por parte dos concorrentes;
- suporte ao usurio final: um canal de suporte para resolver problemas com relao ao
aparelho, mas tambm pode ser uma forma de coletar informaes para o desenvolvimento de
um novo produto.
Constantino (2008) afirma que as interfaces digitais para dispositivos mveis tm um papel
importante na percepo dos objetos digitais e traz consigo desafios inerentes ao meio:
contexto de acesso, propriedade no especializada dos aparelhos, constante renovao do
parque de mquinas e uma rede em desenvolvimento (com problemas de conectividade,
modelos de negcios e preos).
Para Love (2005), o entendimento da relao entre os seres humanos e os dispositivos
mveis e suas aplicaes no necessariamente um processo de fcil compreenso. Na
seqncia sero apresentadas algumas das caractersticas individuais que influenciam no uso
das aplicaes e dos dispositivos mveis.

2.3 CARACTERSTICAS DOS USURIOS DE DISPOSITIVOS MVEIS

De acordo com Love (2005) as caractersticas individuais dos usurios e suas atitudes
impactam o uso os das aplicaes, dos dispositivos e dos servios mveis (um quadro com
estas caractersticas pode ser visto na figura 5).

Love (2005)

Habilidade Espacial
Personalidade
Memria
Habilidade Verbal
Experincia Prvia
Usurios Idosos

Ballard (2007)

Mobilidade
Interrupo e Facilidade de Distrao
Disponibilidade
Sociabilidade
O Contexto
Identificao

Figura 5: Caractersticas dos Usurios de Dispositivos Mveis

21

Love (2005) descreve as principais caractersticas individuais que tem efeitos significativos
na percepo e no uso das aplicaes e dispositivos mveis, so elas:
- habilidade espacial: se refere extenso na qual os indivduos conseguem lidar com as
relaes espaciais e a visualizao de tarefas espaciais. A habilidade de reconhecer e lidar
com as relaes espaciais dos objetos citada na literatura de IHC como um prognosticador
de desempenho. Desta forma deve-se levar em considerao que usurios com pouca
habilidade espacial tero dificuldade de memorizar um sistema que tenha uma srie de menus
com quatro ou cinco nveis de informao. Outro fator a ser considerado que os dispositivos
mveis so usados em contextos sociais dinmicos que podem conter elementos que distraiam
o usurio durante a procura por informao.
- personalidade: segundo os psiclogos a caracterstica humana mais constante. De acordo
com Atkinson et al (apud LOVE, 2005) a personalidade pode ser descrita como os padres de
caracterstica de comportamento e modos de pensar que determinam o ajuste individual do
indivduo ao ambiente. Para Cybis et al (2007), a personalidade possui padres de
comportamento que so resultantes da combinao entre fatores genticos e a experincia do
indivduo. H pesquisas na rea Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) que indicam
que a personalidade tem um impacto na percepo pelo usurio do sistema com o qual
interage (LOVE, 2005). Ou seja, os usurios percebem que o sistema tambm tem uma
personalidade e ainda parece haver uma dimenso emocional na atitude das pessoas com
relao aos seus telefones mveis (h uma tendncia de atribuir caractersticas
antropomrficas e de personalidade ao dispositivo mvel). Por exemplo: os usurios de
iPhone possuem uma relao muito mais pessoal com seu aparelho do que com seus
computadores e este fato influencia quais caractersticas da experincia do usurios so mais
importantes (APPLE, 2008c).
- memria: em psicologia os pesquisadores consideram que as pessoas tm uma memria de
longo prazo e uma memria de trabalho. A primeira considerada com capacidade ilimitada
na qual se pode guardar informao por longos perodos de tempo; j a memria de trabalho
(tambm conhecida como de curto prazo) tem uma capacidade limitada na qual se consegue
guardar a informao por um perodo de tempo relativamente curto (LOVE, 2005). na
memria de trabalho que o acontece o processamento ativo e o armazenamento temporrio
das informaes visuais e verbais (LOVE, 2005). importante, deste modo, considerar as
limitaes da memria de trabalho dos usurios no uso de dispositivos ou aplicaes mveis:
deve-se reduzir a complexidade da informao para prevenir problemas de sobrecarga na
memria de trabalho na operao de uma aplicao ou de um servio (LOVE, 2005).

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- habilidade verbal: refere-se habilidade para se compreender palavras ditas ou escritas e

pode ser medida usando-se testes de vocabulrio e compreenso de leitura (LOVE, 2005). A
compreenso verbal um processo complexo composto pelos subprocessos: lxico, sinttico e
pragmtico (LOVE, 2005). O acesso lxico um processo automtico (inconsciente) de nvel
inferior que envolve a combinao/comparao de uma srie de palavras com modelos
armazenados na memria de longo prazo (LOVE, 2005). A anlise sinttico-semntica ocorre,
uma vez que as palavras tenham sido identificadas, quando o ouvinte deduz o significado
(LOVE, 2005).
- experincia prvia: refere-se experincia do usurio com a interface atual utilizada para
realizar uma tarefa especfica (LOVE, 2005). Na pesquisa da rea de IHC, a experincia
prvia tem emergido como um importante indicador de performance com um sistema (LOVE,
2005).
- usurios idosos: pessoas idosas usam tecnologia este um fato negligenciado no design
pelos projetistas. Usurios idosos tm uma srie de requisitos de usurio diferentes dos grupos
de usurios mais jovens (LOVE, 2005). Com a idade, a habilidade mvel do ser humano
diminui, a audio e a viso deterioram e a memria comea a falhar (LOVE, 2005). Dessa
forma, quando se projeta uma aplicao ou um dispositivo mvel para idosos deve-se
considerar que as caractersticas fsicas, sensoriais e cognitivas variam mais que nos jovens.
J Ballard (2007), acredita que os telefones mveis esto se tornando o mecanismo
predominante para o acesso aos servios de informao e que os usurios mveis tem uma
srie de caractersticas que os diferenciam, entre elas:
- a mobilidade: ser mvel significa que a localizao do usurio e os contextos fsicos e
sociais podem sofrer mudanas, que os recursos fsicos no so confiveis e que a navegao
atravs do mundo fsico pode no ser completada, alm disso, no se pode prever o contexto
de uso (talvez, com algumas das atuais tecnologias como o GPS);
- a interrupo e facilidade de distrao: o usurio mvel possui todas as fontes de
interrupo do mundo fsico que um usurio de computador de mesa possui, sem algumas das
pistas sociais que indicam que ele no pode ser interrompido. Ou seja, o usurio pode
interromper uma aplicao no meio ou se distrair com outra coisa, o que implica que a
aplicao mvel deve possuir mecanismos para salvar o que o usurio estava fazendo e voltar
ao mesmo ponto de interao quando ele retornar a interagir;
- a disponibilidade: os usurios mveis esto presentes e imediatamente disponveis e podem
consultar seu assistente de comunicao digital mesmo quando esto na companhia de outras
pessoas;

23

- a sociabilidade: os usurios mveis esto disponveis para se comunicar com pessoas por
meio do telefone, tambm podem se socializar com as pessoas a sua volta. O comportamento
social ir variar baseado em quem est fisicamente presente, onde os presentes se encontram,
o estado de nimo atual, o tipo de comunicao que chega e a fonte da comunicao e, ainda,
uma aplicao pode ser iniciada como uma parte da atividade de um grupo. A sociabilidade
uma metfora chave para as aplicaes mveis e, quanto mais compreendida, melhor;
- o contexto: o ambiente em que est inserido o usurio afeta a forma como utiliza um
dispositivo mvel. O ideal que as aplicaes, usadas de maneira inteligente, identifiquem
onde se encontra o usurio e ajam de acordo (ex.: numa reunio, prevista na agenda do
aparelho, faz com que o dispositivo automaticamente entre no modo vibrar);
- a identificao: como os dispositivos mveis so pessoais, geralmente nico para um
usurio particular. A identificao inclui um endereo de mensagem exclusivo: um nmero de
telefone, endereo de e-mail (endereo eletrnico) ou similar. As aplicaes para internet
devem usar cookies (arquivos de memria temporrios) para identificar os usurios.
Por exemplo, entender o usurio um requisito importante para o design apropriado de um
site e fundamental para uma aplicao para o iPhone (APPLE, 2008c). Ao iniciar o projeto,
um dos primeiros passos deve ser a definio da audincia: se so usurios experientes ou
novatos, srios ou casuais, procurando por ajuda numa tarefa especfica ou entretenimento
(APPLE, 2008c). Conhecer estas caractersticas do usurio fornece informaes para se
customizar a experincia e a interface de acordo com seus desejos e necessidades especficas
(APPLE, 2008c).
Outro aspecto chave na interao com um dispositivo mvel compreender o contexto de
uso nos quais os usurios usam a tecnologia, pois o ambiente tem impacto na habilidade dos
usurios em interagir com o dispositivo mvel ou aplicao de forma eficiente, efetiva e
satisfatria (LOVE, 2005). Este aspecto ser explorado a seguir.

2.4 O CONTEXTO DE USO DE DISPOSITIVOS MVEIS

Cybis et al (2007) apontam que importante entender o contexto do usurio mvel e a sua
dinmica: basicamente os computadores de mo so voltados para aplicaes rpidas,
executadas num perodo de tempo mais curto, so extremamente focadas e ocorrem num
ambiente pouco previsvel em que a ateno do usurio pode estar dividida na realizao de

24

outras tarefas e, ainda, pode estar sujeita a interrupes durante a realizao de uma tarefa (ou
seja, deve ser possvel para o usurio retomar uma tarefa no ponto em que a mesma foi
interrompida).
Em seu estudo, Albers (apud SHRESTHA, 2007) tambm aponta as diferenas entre a
utilizao fixa e a mvel, pois considera que as pessoas que utilizam a internet fixa tendem a
se engajar num comportamento exploratrio ilimitado, j os dispositivos mveis so
planejados para suportar o uso de tarefas especficas.
Na figura 6 podem ser visualizadas as diferenas entre os aspectos da interao fixa e da
mvel num modelo adaptado de Gorlenko e Merrick (2003).
Aspectos da Interao

Interao Fixa

Interao Mvel

Normalmente interno,

Interno e externo,

pouca variao

variao freqente

Tempo de durao da interao

Mdio a longo

Mdio a curto

Mobilidade do usurio

Baixa, normalmente sentado

Hierarquia das tarefas

A interao a tarefa principal

Ambiente

Alta, qualquer posio e

movimentos do corpo
A interao pode ser tarefa
secundria

Manipulao de outros objetos

que no esto relacionados

Rara

Freqente

interao
Alta dependncia da
Estilos de interao

manipulao direta; outros

estilos so complementares

Seleo de menus,
formulrios, apoiados por
manipulao direta e
linguagem natural

Figura 6: interao fixa x interao mvel (GORLENKO E MERRICK, 2003).

Segundo Ketola (apud KILJANDER, 2004), dentro do contexto mvel, no possvel

prever onde, quando e por quem um produto ser usado. Contudo, Kiljander (2004) identifica
quatro tipos de contexto de uso assim descritos:
- o contexto fsico: associado com as limitaes fsicas no ambiente de uso (ex.: barulho,
escurido ou frio nas proximidades do local de uso);
- o contexto social: introduz o aspecto humano no uso do dispositivo mvel. A comunicao
mvel tem elementos como privacidade e discrio incorporadas uma vez que pode acontecer
em arredores pblicos ou em outros lugares onde seja inapropriada. Os proprietrios dos

25

dispositivos mveis tambm querem se expressar sua individualidade ou sua semelhana por
meio de seus dispositivos;
- o contexto mental: denota os aspectos da compreenso do usurio acerca do modelo de uso
do dispositivo mvel. O usurio pode estar conduzindo uma nica tarefa com seu aparelho ou
executando algumas tarefas simultaneamente com o aparelho enquanto ocupa-se de uma
chamada telefnica. O usurio tambm pode estar ocupado com outra funo, no
necessariamente com o aparelho, como carregar malas, dirigir um carro ou fazendo compras;
- o contexto de infra-estrutura mvel: nenhuma ou uma cobertura de rede precria e banda
de comunicao estreita faz da comunicao ou acesso ao servio de rede inconvenientemente
lento e incerto, ou completamente impossvel. As dificuldades adicionais associadas com a
falta de roaming global causam problemas mobilidade.
Por exemplo: os usurios utilizam o iPhone enquanto esto se movendo, provavelmente em
um ambiente cheio de distraes (APPLE, 2008c). Isto no quer dizer que uma aplicao para
iPhone no possa realizar tarefas importantes que requeiram a concentrao do usurio, pelo
contrrio, isto significa que a aplicao deve levar em conta que os usurios no vo dar toda
sua ateno a um contedo, pelo menos no por muito tempo (APPLE, 2008c).
O sucesso de uma interface de usurio de dispositivo mvel afetado por todas estas
dimenses do contexto de uso (KILJANDER, 2004). Para que uma aplicao ou site para um
dispositivo mvel alcance o sucesso, seguir as diretrizes para o design de interfaces para
dispositivos mveis um comeo. Muitas pesquisas indicam diretrizes, recomendaes e
princpios para o design de interfaces mveis. Este o tpico tratado a seguir.

2.5 DIRETRIZES PARA O DESIGN DE INTERFACES DE DISPOSITIVOS MVEIS

Para favorecer a ergonomia das interfaces e a usabilidade entre usurio e sistema, existem
critrios, princpios e heursticas propostos por diversos autores e instituies nas ltimas
dcadas (CYBIS et al, 2007). Ballard (2007) aponta que existem vrias fontes de
recomendaes (chamadas de style guides ou guias de estilo). Entre elas esto diretrizes
propostas pelos provedores de plataforma (Microsoft, Sun Microsystems, Symbian, Palm
OS), pelas organizaes padro (W3C, Open Mobile Alliance), pelos fabricantes de
dispositivos (Nokia, Motorola, Sony Ericsson), alm de princpios e recomendaes propostas
por terceiros (especialistas e consultores).

26

Para Kiljander (2004), o objetivo da padronizao na indstria mvel facilitar e acelerar a

adoo pelo usurio de tecnologias e servios mveis globais ao assegurar aplicaes,
servios, e interoperabilidade similares entre fabricantes, operadoras, provedores de servios e
mercados.
Para Nielsen (1993), as guidelines ou diretrizes listam princpios bem conhecidos para o
design de interfaces de usurio, as quais devem ser seguidas no desenvolvimento dos projetos.
De acordo com o projeto, nveis diferentes de diretrizes devem ser utilizados: diretrizes
gerais aplicveis a qualquer interface de usurio, diretrizes especficas de categoria para o
tipo de sistema em desenvolvimento e diretrizes especficas de produto para um produto
individual (NIELSEN, 1993).
Na figura 7 podem ser visualizados os principais princpios encontrados na literatura
pesquisada e na seqncia so apresentados os princpios, as diretrizes e as recomendaes
propostos por diversos autores para o design de interfaces.

PRINCPIOS
Gerais

Especficos de Categoria

Especficos de Produto

Dilogo

Dilogo

Dispositivo pequeno

Simplicidade de uso

Memria

Memria

Ateno

Facilidade de uso

Consistncia

Consistncia

Velocidade e Recuperao

Foco

Feedback

Feedback

Design de cima p/ baixo

Comunicao e Feedback

Erros

Erros

Design agradvel

Consistncia

Ajuda

Experincia

Boto de retorno

Receptividade

Experincia

Controle

Busca

Interoperabilidade

Controle

Compatibilidade Mobilidade

Compatibilidade

Adaptabilidade

Multitarefa
Figura 7: principais princpios para o design de interfaces de usurio

27

2.5.1 Diretrizes Gerais

As diretrizes gerais so aplicveis a qualquer projeto de interface de usurios e fornecem

recomendaes sobre as caractersticas de usabilidade da interface (NIELSEN, 1993). Na
figura 8, pode ser visto um resumo dos princpios gerais e seus autores, os quais sero
apresentados na seqncia.
Princpio/Autores

Dilogo

Memria

Consistncia

Feedback

Erros

Ajuda

Experincia

Controle

Compatibilidade

Nielsen
(1993)

Shneiderman
(2004)

NBR 9241

Bastien e Scapin
(1993)

Dilogo simples e
natural
Fale a linguagem do
usurio

Marque o fim dos

dilogos

Minimize a carga de
memria

Reduza a carga de
memria de trabalho

Carga de trabalho

Seja consistente

Seja consistente

Significado dos cdigos

Fornea feedback

Fornea feedback

Marque as sadas
Previna erros
Fornea
mensagens de erros

Previna erros
Permita a gesto dos
erros
Permita cancelar
aes

Tolerncia ao erro

Gesto de erros

Fornea atalhos

Conformidade com
expectativa
Adequao ao
aprendizado

Adaptabilidade

Fornea controle e
iniciativa ao usurio

Controlabilidade

Controle explcito

Adequao
individualizao

Compatibilidade

Adequao tarefa
Auto-descrio

Conduo

Fornea ajuda e
documentao

Fornea atalhos

Figura 8: quadro com princpios gerais e seus autores.

28

Nielsen (1993) prope 10 heursticas gerais ou princpios bsicos de usabilidade para uma
interface utilizvel. Estes princpios podem ser usados para explicar uma grande proporo
dos problemas observados no design de interfaces de usurios (NIELSEN, 1993).
- Dilogo simples e natural: os dilogos no devem conter informao que seja irrelevante
ou raramente necessria. Toda unidade de informao extra num dilogo compete com as
unidades relevantes de informao e reduz sua visibilidade relativa. Toda informao deve
aparecer em uma ordem natural e lgica;
- Fale a linguagem do usurio: o dilogo deve ser expresso claramente em palavras, frases e
conceitos familiares ao usurio, preferivelmente que em termos orientados ao sistema;
- Minimize a carga de memria do usurio: o usurio no deve ter que relembrar
informao de uma parte para outra do dilogo. Instrues para o uso do sistema devem ser
visveis ou facilmente recuperveis quando apropriado;
- Consistncia: os usurios no devem se perguntar se diferentes palavras, situaes ou aes
significam a mesma coisa;
- Feedback: O sistema deve sempre manter os usurios informados sobre o que est
acontecendo por meio de feedback apropriado dentro de um tempo razovel.
- Marque as sadas claramente: os usurios freqentemente selecionam funes do sistema
erroneamente e iro necessitar de uma clara marcao de sada de emergncia para sair do
estado indesejado sem ter que passar por um extenso dilogo;
- Atalhos: aceleradores despercebidos por usurios novatos podem geralmente acelerar a
interao com usurios especialistas de tal modo que o sistema pode dar conta tanto de
usurios inexperientes quanto de experientes;
- Boas mensagens de erros: as mensagens devem ser expressas em linguagem clara (sem
cdigos), indicando o problema precisamente e construtivamente sugerir uma soluo;
- Previna erros: melhor que uma boa mensagem de erro um projeto cuidadoso que previna
que um problema ocorra em primeiro lugar;
- Ajuda e documentao: ainda que seja melhor que o sistema possa ser usado sem
documentao apropriada, pode ser necessrio fornecer ajuda e documentao. Deste modo
qualquer informao deve ser fcil de ser procurada, focada na tarefa do usurio, listar passos
concretos a serem executados e no deve ser muito longa.
Shneiderman (1998) apresenta os princpios bsicos de design que so aplicveis na
maioria dos sistemas interativos, conhecidos como as regras de ouro. Estes so descritos a
seguir:
- Persiga a consistncia: seqncias de aes consistentes devem ser requeridas em situaes

29

similares, terminologias idnticas devem ser usadas em prompts, menus, e telas de ajuda e
cores consistentes, disposio, capitalizao, letras, etc. devem ser aplicadas do comeo ao
fim. Excees devem ser compreensveis e limitadas em nmero;
- Permita aos usurios freqentes usar atalhos: com o aumento da freqncia de uso, os
usurios desejam reduzir o nmero de interaes e aumentar o ritmo da interao.
Abreviaturas, teclas especiais, comandos secretos e facilidades macro so apreciados por
usurios freqentes instrudos. Tempo de resposta curto e taxas de exibio rpidas so outras
atraes para usurios freqentes;
- Oferea feedback informativo: para cada ao do usurio o sistema de deve retornar
informao. Para aes freqentes e menores, a resposta pode ser moderada, enquanto que
para aes no freqentes e maiores, a resposta deve ser substancial;
- Projete dilogos que forneam concluso: seqncias de aes devem ser organizadas em
grupos com comeo, meio e fim. O feedback ao se completar um conjunto de aes d ao
operador a satisfao de realizao, um senso de alvio, um sinal para deixar de lado planos de
contingncia e opes de suas mentes e uma indicao que o caminho est claramente
preparado para o prximo grupo de aes;
- Oferea preveno de erros e gesto fcil de erros: sempre que possvel projete o sistema
de forma que os usurios no consigam cometer erros graves. Se o usurio cometer um erro, o
sistema deve detect-lo e oferecer uma instruo simples, construtiva e especfica para
recuper-lo. Aes erradas devem deixar o estado do sistema inalterado ou o sistema deve dar
instrues de como restaurar o estado inicial;
- Permita que aes sejam facilmente reversveis: quando possvel, as aes devem ser
reversveis. Esta caracterstica minimiza a ansiedade uma vez que o usurio sabe que os erros
podem ser desfeitos e encoraja a explorao de opes pouco conhecidas;
- Suporte ao controle exato do local interno: operadores experientes desejam intensamente
o senso de que eles esto no comando do sistema e que o sistema responde s suas aes.
Aes surpresas do sistema, seqncias tediosas de entrada de dados, inabilidade ou
dificuldade em obter informao necessria, e inabilidade de se produzir as aes desejadas
levam a ansiedade e a insatisfao;
- Reduza a carga de memria de curta durao: a limitao do processamento de
informao humano em termos de memria de curta durao (a regra de que humanos
recordam sete mais ou menos dois pedaos de informao) requer que as telas sejam
mantidas simples, telas com mltiplas pginas sejam consolidadas, a freqncia do
movimento das janelas seja reduzida e suficiente tempo de treinamento seja alocado para

30

cdigos, mnemnicas e seqncia de aes.

Estes princpios, de origem heurstica (baseados na experincia), devem ser validados e
refinados e estendidos a cada ambiente (SHNEIDERMAN, 1998). Eles focam no aumento da
produtividade dos usurios ao fornecer entrada de dados simplificadas, mostradores (telas)
compreensveis e rpido feedback de informaes que aumentam os sentimentos de
competncia, domnio e controle do sistema (SHNEIDERMAN, 1998).
A NBR 9241 - Requisitos ergonmicos para trabalho de escritrio com computadores Parte 10 - Princpios de Dilogo (baseada na ISO 9241-10:1996) prope sete princpios
ergonmicos para o projeto e a avaliao de um dilogo com computadores, onde dilogo
definido como a interao entre um usurio e um sistema para alcanar um objetivo
particular:
- Adequao tarefa: Um dilogo adequado para a tarefa quando ele apia o usurio em
uma concluso efetiva e eficiente da tarefa;
- Auto-descrio: Um dilogo auto-descrito quando cada passo do dilogo
imediatamente compreensvel por meio de resposta do sistema ou explicado, sob demanda,
ao usurio;
- Controlabilidade: Um dilogo controlvel quando o usurio pode iniciar e controlar a
direo e o ritmo da interao at que o objetivo tenha sido atingido;
- Conformidade com expectativas do usurio: Um dilogo est em conformidade com as
expectativas do usurio quando consistente e corresponde por um lado, s caractersticas do
usurio, tais como conhecimento da tarefa, educao e experincia, e por outro lado, s
convenes usualmente aceitas;
- Tolerncia ao erro: Um dilogo tolerante ao erro se, apesar de erros de entrada
evidentes, o resultado esperado pode ser obtido com pouca ou nenhuma ao corretiva do
usurio;
- Adequao individualizao: Um dilogo capaz de individualizao quando o
software de interface pode ser modificado para se adequar s necessidades da tarefa,
preferncias individuais e habilidades do usurio;
- Adequao ao aprendizado: Um dilogo adequado quando apia e guia o usurio no
aprendizado para usar o sistema.
Bastien e Scapin (1993) desenvolveram uma srie de critrios ergonmicos para incorporar
consideraes sobre os fatores humanos no processo de design e avaliao de interface
humano-computador, assim como uma maneira de se definir e se operacionalizar as
dimenses da usabilidade do sistema.

31

Para Cybis et al (2007), o objetivo deste sistema o de minimizar a ambigidade na

identificao e classificao das qualidades e problemas ergonmicos do software interativo.
Na seqncia seguem os oito critrios gerais de Bastien e Scapin com suas definies (para
ver a explicao completa ver Apndice A):
- Conduo: se refere aos meios disponveis para advertir, orientar, informar, instruir e guiar
os usurios por suas interaes com um computador (mensagens, alarmes, rtulos, etc.)
Bastien e Scapin (1993) subdividem este critrio em: convite, agrupamento/distino entre
itens, feedback imediato e legibilidade. A boa conduo facilita o aprendizado e o uso de um
sistema ao permitir que os seus usurios saibam a qualquer momento onde est numa
determinada seqncia de interaes ou na execuo de uma tarefa; conhecer as possveis
aes e suas conseqncias e ainda, obter informao adicional (possivelmente sob demanda).
- Carga de Trabalho: se refere a todos os elementos de uma interface que tem um papel na
reduo da carga perceptual ou cognitiva do usurio e aumenta a eficincia do dilogo.
Bastien e Scapin (1993) subdividem este critrio em: brevidade (que inclui conciso e aes
mnimas) e densidade da informao. Quanto maior a carga de trabalho, maior a possibilidade
de que erros sejam cometidos e, ainda, quanto menos os usurios sejam distrados por
informaes desnecessrias, sero mais capazes de completar eficientemente sua tarefa.
- Controle explcito: este critrio se refere ao processamento pelo sistema das aes
explcitas dos usurios, bem como do controle que os usurios possuem do processamento de
suas aes pelo sistema; se subdivide em ao explcita do usurio e controle do usurio. Para
Bastien e Scapin (1993), o sistema ser mais bem aceito pelos usurios se estes tiverem
controle sobre o dilogo.
- Adaptabilidade: se refere capacidade de um sistema de se comportar dentro de um
contexto e de acordo com as necessidades e preferncias do usurio. Bastien e Scapin (1993)
subdividem este critrio em: flexibilidade e experincia do usurio. Desta forma
procedimentos diferentes, opes e comandos devem estar disponveis aos usurios para que
os mesmos alcancem seus objetivos.
- Gesto de erros: este critrio se refere aos meios disponveis para se prevenir ou reduzir
erros e recuper-los quando os mesmos acontecerem e so definidos (neste contexto) como
entradas de dados invlidas, formato de entrada de dados invlidos, sintaxe de comando
incorreta, etc.. Bastien e Scapin (1993) dividem este critrio em: proteo contra erros,
qualidade das mensagens de erro e correo de erros.
- Consistncia: se refere ao modo como as escolhas de design da interface (cdigos, nomes,
formatos, procedimentos, etc.) so mantidas em contextos similares e so diferentes quando

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aplicadas em contextos diferentes. Procedimentos, rtulos, comandos, etc. sero mais

lembrados, localizados, reconhecidos e usados se seu formato, localizao e sintaxe so
constantes de uma tela para outra, de uma sesso para a seguinte. Para Bastien e Scapin
(1993), nestas condies, o sistema mais previsvel, o aprendizado e as generalizaes
facilitadas e os nmeros de erros reduzidos. A falta de consistncia uma das razes para a
rejeio do sistema por parte dos usurios.
- Significado dos cdigos: este critrio qualifica o relacionamento entre um termo ou sinal e
sua referncia. Para Bastien e Scapin (1993), cdigos e nomes tem significado para os
usurios quando h uma forte relao semntica entre os cdigos e os itens ou aes a que os
mesmos se referem. Quando os cdigos tem significado, sua recordao e identificao so
facilitadas, ao passo que, cdigos no significantes podem levar a operaes incorretas por
parte dos usurios e deste modo ao erro.
- Compatibilidade: se refere equiparao entre as caractersticas do usurio (memria,
percepo, hbitos, habilidades, idade, expectativas, etc.) e as caractersticas da tarefa de um
lado e a organizao das sadas, entradas e dilogo de uma dada aplicao de outro lado. A
eficincia aumenta quando: o design dos procedimentos para se realizar uma tarefa
compatvel com as caractersticas psicolgicas dos usurios; os procedimentos e as tarefas so
organizados respeitando-se as expectativas e prticas dos usurios; tradues, interpretaes
ou referncias documentao so minimizadas.
A seguir sero apresentadas algumas diretrizes especficas para dispositivos mveis.

2.5.2 Diretrizes Especficas de Categoria

A literatura fornece diversas diretrizes especficas para a categoria de design de interfaces de

dispositivos mveis. Entre as vrias diretrizes encontradas, foram selecionadas para esta
pesquisa as recomendaes propostas pelos seguintes autores: Gong e Tarasewich (2004),
Chan et al (2002), Weiss (2002), Ballard (2007), Love (2005) e Cybis et al (2007).
Na figura 9 apresentado um quadro resumo com todos os princpios contemplados pelos
autores acima citados. Convm observar que os princpios no esto listados em ordem de
importncia e tambm que os mais citados so: consistncia, feedback, experincia, controle,
compatibilidade, dispositivo pequeno, velocidade/recuperao e mobilidade.

33

34

Gong e Tarasewich (2004) utilizam as oito regras douradas de Shneiderman (1998) como
fundamento bsico para as diretrizes de design para interfaces de dispositivos mveis.
Para Gong e Tarasewich (2004), as quatro primeiras diretrizes, descritas abaixo, no
necessitam de mudanas explcitas para o contexto mvel:
- Permita que usurios freqentes usem atalhos: reduzir o nmero de operaes
necessrias para se realizar uma tarefa comum um fator-chave para facilitar o uso do
dispositivo mvel;
- Oferea feedback informativo: para cada ao de operao, o sistema deve oferecer
feedback substancial e inteligvel para o usurio;
- Projete dilogos que permitam concluso: seqncias de aes devem ser organizadas em
grupos com comeo, meio e fim. Deve ser dada, ao usurio, a satisfao de ter completado
plenamente uma tarefa (independentemente de dispositivo);
- Mantenha o controle interno de localizao: os usurios querem estar no comando do
sistema de tal forma que o sistema responda s suas aes (e no o contrrio).
Para as quatro prximas regras douradas de Shneiderman (1998), Gong e Tarasewich
(2004), propem modificaes ou aumento na nfase para aplic-las nos dispositivos mveis:
- Consistncia: a aparncia (look and feel) de uma aplicao deve ser a mesma entre
mltiplas plataformas e aparelhos;
- Reverter aes: as aplicaes de internet devem contar com a mnima conectividade da
rede, pois os dispositivos mveis tem menor capacidade de memria para guardar os estados
de eventos passados;
- Preveno de erro e assistncia simples do erro: nada potencialmente destrutivo deve ser
disparado por uma operao simples (como ligar e desligar);
- Reduza a carga de memria de curto prazo: basear-se em reconhecimento de escolha
entre opes ao invs de memorizao de comandos. Usar modalidade (como o som) para
transmitir a informao quando apropriado.
Com base nos trabalhos publicados de diferentes autores, Gong e Tarasewich (2004),
propem diretrizes adicionais para o design de interfaces de dispositivos mveis. So elas:
- Design para contextos mltiplos e dinmicos: permita que o usurio configure sadas para
suas necessidades e preferncias. Permita a operao com apenas uma mo (ou sem mo). A
aplicao deve se adaptar automaticamente ao ambiente atual do usurio, pois as condies
ambientais variam muito (ex.: brilho, rudos, clima) e dependem da localizao, hora do dia e
estao;
- Design para dispositivos pequenos: fornea seleo de palavras ao invs de requerer

35

entradas de texto;
- Design para ateno limitada e dividida: fornea opes de sadas por meio de som ou
toque;
- Design para velocidade e recuperao: permita que as aplicaes sejam paradas,
comeadas e retomadas com pouco ou nenhum esforo. A aplicao deve carregar e operar
rapidamente;
- Design para interao de cima para baixo: apresente nveis elevados de informao e
deixe o usurio decidir se quer ou no obter os detalhes;
- Design personalizvel: fornea ao usurio a habilidade de mudar o ambiente de acordo com
suas necessidades ou gosto;
- Design agradvel: as aplicaes devem ser visualmente agradveis e divertidas assim como
teis.
Baseado em seu estudo sobre a usabilidade para comrcio mvel entre mltiplos fatores
das formas, Chan et al (2002) recomendam oito diretrizes para o design de aplicaes mveis:
- Evite a rolagem, principalmente a horizontal: a rolagem pode severamente retardar o
comportamento de navegao do usurio. Se for difcil reduzir a quantidade dos resultados da
busca, a informao deve vir agrupada em categorias;
- Use uma hierarquia horizontal: desde que cada passo toma tempo nos computadores de
mo, uma estrutura de hierarquia horizontal com poucos passos prefervel;
- Projete um sistema de navegao consistente com um navegador de internet comum:
esta consistncia permite ao usurio que j utilizou navegadores de internet comuns a
transferir seu conhecimento para a aplicao mvel;
- Projete um boto de retorno com a mesma funo se estivesse num navegador comum:
como estudos anteriores mostram que a funo de retorno a mais utilizada na navegao
internet, melhor implementar uma aplicao sem fio com esta mesma funo;
- Fornea uma lista de histrico que grave a ordem na qual os hiperlinks foram
percorridos: o histrico deve apresentar os sites da internet previamente visitados de uma
forma apropriada que facilite tirar vantagem desta lista;
- Fornea indicao da fora do sinal e do progresso do download em todas as telas: a
indicao da fora do sinal ajuda os usurios a determinar as tarefas a serem realizadas
durante a interao mvel. O tempo de download ajuda os usurios a determinar a velocidade
da transmisso dos dados;
- No exija que os usurios relembrem itens: fornea navegao apropriada para trazer os
usurios de novo pgina de entrada de dados depois de revisar os cdigos ou fornea uma

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tela de ajuda sem sair da tela de entrada e dados;

- Limite o escopo da busca para aperfeioar a eficincia da mesma: aumente a preciso da
busca com suporte inteligente a perguntas e opes pr-definidas de busca.
Weiss (2002) enfatiza que os dispositivos sem fio so feitos para as pessoas que esto se
movendo e sugere uma lista de recomendaes para se desenvolver aplicaes sem fio.
Abaixo esto as diretrizes propostas por Weiss (2002) para o design de interfaces de usurios
para dispositivo handheld (computador de mo):
- O design deve ser feito para usurios em movimento: o design deve ser pensado para
situaes com distraes ou pressa. O design deve incluir o contexto e o perdo;
- Selecionar versus digitar: quando possvel, oferecer um mecanismo de seleo ao invs de
requisitar digitao (a entrada de texto no dispositivo mvel difcil, mesmo com um teclado
externo);
- Seja consistente: no invente novas interfaces se as existentes so satisfatrias, a no ser
que a nova interface reduza o tempo e o esforo do usurio. Use a mesma terminologia e
esquema de interao dentro de uma mesma aplicao e entre aplicaes (isto reduz a curva
de aprendizado de novas caractersticas);
- Consistncia entre plataformas: enquanto a consistncia pode ser uma ferramenta para se
aumentar a facilidade de uso, nem sempre ao se migrar de plataforma para plataforma obtmse o mesmo resultado. Mantenha a terminologia e o processo somente quando estes forem
igualmente apropriados para telas pequenas, caso contrrio ser necessrio um redesign
considerando-se a perspectiva do usurio sem fio;
- Sugira o controle do usurio: fornea a iluso de que o usurio est no controle. Antecipe
como o usurio ir agir com um dado e construa suas aes desejadas por meio do design;
- Estabilidade do design: por mais que a conexo com a rede caia, o design deve prever esta
interrupo e voltar ao mesmo estado e contexto uma vez que a conexo volte. Pode-se
aumentar a confiana do usurio mostrando-se uma mensagem como parmetros
restaurados. Oferecer a opo de recomear o processo pode ser til, desde que os dados dos
passos anteriores possam ser reabilitados;
- Fornea feedback: cada pgina de uma aplicao deve fornecer ao usurio informao
suficiente para que o mesmo entenda o que a aplicao e como navegar naquela pgina;
- Perdo: se um usurio cometer um erro, a interface do usurio deve oferecer os meios de
corrig-lo. Quanto mais funcionalidade de desfazer a aplicao tiver, mais perdo ela fornece.
- Use metforas: quando projetar aplicaes use metforas do mundo real;
- Grficos clicveis devem parecer clicveis: as imagens estticas e que no possuem links

37

no devem parecer clicveis. Por aparncia clicvel entenda-se: grficos com bordas ou alto
contraste com a cor de fundo;
- Use cones para esclarecer conceitos: em aparelhos que suportem imagens, os cones
podem fornecer aos usurios assistncia adicional. Tomar cuidado ao se projetar cones para
que os mesmos representem conceitos. Os melhores cones so representaes muito simples,
geralmente nomes. Os cones podem no ser bvios para os usurios, mas podem ser
memorizveis.
Em adio s novas interpretaes de princpios de design conhecidos, Ballard (2007)
defende que o espao mvel possui alguns princpios nicos. Abaixo seguem estes princpios
com a interpretao de Ballard (2007) para o contexto mvel:
- O princpio do transporte: os dispositivos de comunicao pessoal diferem dos
computadores por serem transportados sempre pelos usurios. Este fato possui algumas
implicaes importantes para os dispositivos mveis e os servios de design: os usurios
carregam dispositivos pessoais, pequenos, sem fio e customizveis que so multitarefa e
movidos a bateria e que estejam sempre ligados e conectados;
- Dispositivo pequeno: a principal implicao do princpio do transporte que o dispositivo
deve ser suficientemente pequeno para ser carregado facilmente. Este fato leva a certas
limitaes quanto ao design. Um aparelho pequeno com tela pequena pode efetivamente
mostrar somente uma tela de cada vez com suas caixas de dilogo e menus. Sendo assim, o
usurio somente pode utilizar uma aplicao por vez e uma vez que seja interrompida, ela
realmente interrompida (a no ser que o dispositivo retorne o foco aplicao abandonada). A
interao em janelas avulsas um desafio para o acesso de informaes fora da aplicao,
desta forma, o sistema deve fornecer acesso a qualquer recurso de informao que seja
necessrio para que se use com sucesso a aplicao;
- Operao com apenas uma mo: apesar de ser possvel usar ambas as mos, geralmente os
dispositivos sero operados apenas com uma (e os usurios experientes podem digitar s com
uma mo e sem olhar para a tela). O estilo de operao do dispositivo tambm deve permitir a
digitao por polegar. Em particular, no se devem inserir comandos entre onde o cursor (ou
comeo) est na tela e os controles principais da tela (esta peculiaridade torna a aplicao
mais acessvel a pessoas com viso debilitada ou sem viso);
- Dificuldade de entrada de dados: a entrada de dados em dispositivos mveis (apesar de
existirem algumas solues) mais difcil que em um computador de mesa. Para dispositivos
mveis reduza a entrada de texto o quanto for possvel: use listas ou converta algumas tarefas
para o movimento do cursor. Outros recursos: usar o GPS (Global Positioning System) para

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eliminar a necessidade de informao de localizao; cmeras podem tirar fotos de cdigos de

barras (ou outros cdigos), imagens, carto de visitas ou recibos; livro de endereos ou
calendrio podem reduzir entradas em algumas aplicaes; mecanismos que autocompletam
palavras podem reduzir a digitao de palavras longas; reconhecimento de faces ou objetos
pode ser til; dia e hora pode ser extrados do dispositivo; tecnologia de voz pode ser usada
em aplicaes multimodais;
- Tela pequena: telas pequenas no suportam mltiplas janelas, o espao dita somente
informao em camadas de tamanho pequeno usadas como menu drop-down, menu pop-up e
caixas de dilogo pequenas. Os usurios de dispositivos mveis tm menor tolerncia quanto
demora para carregar as telas. As telas pequenas tambm previnem que o usurio tenha que
ler grandes quantidades de texto seja pela dificuldade de ler com rolagem, pelo esforo
cognitivo e fsico de se mover de pgina a pgina, seja pela perda de continuidade com a
quebra de pgina. O contedo mvel deve ser cuidadosamente projetado para a tela pequena e
para a falta de foco do usurio;
- Especialista em multitarefa: os usurios querem algumas caractersticas em seus
dispositivos; o pessoal de marketing, os vendedores e a indstria querem que os usurios
desejem ainda mais outras caractersticas. Algumas destas caractersticas esto disponveis em
dispositivos com funes focadas (como cmeras digitais, iPods, etc.), os quais no esto todo
o tempo com seus usurios. O princpio do transporte dita que os dispositivos de comunicao
pessoal sejam multitarefa e transportados sempre pelos usurios. Caractersticas diferentes so
importantes para diferentes pessoas e para os dispositivos mveis estas caractersticas afetam
radicalmente o design;
- Estilos de interface de usurio: no h um estilo comum, devido s diferenas entre os
fabricantes, patentes e diferentes necessidades e diferentes capacidades. Combinar com o
estilo de interface de usurio do dispositivo importante para aplicaes teis;
- Interpretar indiossincrasias: os dispositivos tm diferentes capacidades, mecanismos de
entrada de dados, caractersticas de exibio e paradigmas de interface de usurios. Devido a
diversas necessidades do usurio, este fato permanecer verdadeiro, logo interpretar as
diferenas e as oportunidades resultantes para se criar vantagem competitiva um fato;
- Dispositivo pessoal: o dispositivo de comunicao pessoal como uma carteira cuja perda
ser notificada, a conectividade descontinuada e transferida para outro aparelho, e ainda, a
operadora poder apagar remotamente os dados do dispositivo. Sendo assim h implicaes
com relao segurana das aplicaes: as senhas no precisam ser mascaradas, (a no ser
que segurana adicional seja necessria), pois mais fcil esconder a tela do que as teclas

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pressionadas. Os arquivos temporrios no precisam expirar rapidamente, pois caso o usurio

perca o dispositivo s desabilitar o acesso a rede, assim os dados sensitivos ficam
protegidos. Alguns dados sensitivos podem ficar gravados no aparelho se o usurio souber
que podem ser apagados remotamente;
- Dispositivo personalizado: toques, papis de parede, stickers e face plates so algumas
opes que o usurio possui para customizar seus dispositivos. Por serem pessoais e visveis
estes aparelhos se tornam declaraes a cerca da personalidade e status de seu usurio. O
dispositivo um acessrio assim como uma ferramenta de comunicao. Novos aparelhos
podem permitir interfaces customizveis (conhecidas como temas) o que permite
personalizao futura;
- Sempre ligado, sempre conectado: a sociedades ainda est aprendendo a lidar com a
prevalncia dos telefones mveis, principalmente em locais em que seu toque no seja
educado (como em teatros). Por mais que se solicite que as pessoas desliguem seus aparelhos,
o que geralmente fazem colocar em modo silencioso ou mdulo vibrar. Isto ilustra que alm
de estarem sempre com seus usurios, estes aparelhos esto sempre ligados;
- Movido bateria: deve-se considerar o dispositivo como transportvel e que no est
conectado a uma fonte de energia, ao contrrio, funciona por bateria. O processador, a tela de
exibio e a conectividade aumentam a demanda por energia. O tamanho limita o
fornecimento. Esta restrio significa que qualquer coisa que possa ser feita no dispositivo
para limitar o uso de energia deve ser considerada. Este tipo de considerao tambm deve ser
levado em conta em uma aplicao: reduzir o tempo de conexo, no ativar o display sem
necessidade, reduzir a demanda do processador, etc.;
- Conectividade inconsistente: um dispositivo de transporte, por definio, conectado a
fontes de informao sem fio e de diferentes localizaes. As redes sem fio possuem falhas ou
interrupes, sendo assim a conexo inconsistente uma parte integral do uso dos
dispositivos pessoais de comunicao, especialmente quando em movimento. As aplicaes
devem ser projetadas para se ajustar a essa inconsistncia de forma satisfatria.
Love (2005) apresenta vrios fatores que devem ser considerados no desenvolvimento de
um produto mvel com base no design centrado no usurio. Love (2005) apresenta estes
fatores como princpios para o design de interfaces para sistemas mveis, so eles:
- Contexto de uso: deve se possuir conhecimento das implicaes do contexto de uso para o
design do sistema mvel, pois muitas vezes um ambiente dinmico, com problemas de
conexo, distraes ou restries sociais;
- Consistncia e capacidade de aprendizagem: a interface mvel deve ir de encontro s

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expectativas dos usurios, ou seja, deve ser similar experincia anterior do usurio com
outros sistemas e servios. Os usurios querem que o sistema seja fcil de usar e poupe tempo
de aprendizado;
- Flexibilidade: diz respeito forma como o usurio e a aplicao mvel troca informaes
de forma interativa. Deve-se estar consciente de que diferentes usurios possuem diferentes
necessidades e expectativas quando utilizam uma aplicao ou dispositivo mvel, e o sistema
deve acomodar estas diferenas. Outra dimenso da flexibilidade diz respeito troca de
informaes entre plataformas, para isso devem-se seguir os padres da indstria;
- Feedback e suporte do sistema: a interface de um sistema deve fornecer ao usurio
informaes suficientes para que o mesmo complete as tarefas de forma efetiva e eficiente.
Isto inclui feedback apropriado por parte do sistema. Um dos problemas mais comuns
associado interao com servios de telefone mvel que o usurio se perde na hierarquia
entre menus e submenus pelos quais tem que navegar para chegar at a informao que
procura, portanto a navegao deve ser mnima para que no frustre o usurio. Tambm
importante que o sistema suporte perca de conexo quando o usurio interage com um
sistema.
Cybis et al (2007) apresentam algumas recomendaes ergonmicas para o projeto de
interfaces para o contexto de uso mvel com base nos trabalhos de Weiss (2001), Chan (2002,
Gong (2004) e Ballard (2004). Entre elas podemos citar (CYBIS et al, 2007):
- Adequao ao contexto do usurio mvel: deve-se analisar se a aplicao apropriada ao
ambiente e s necessidades dos usurios, pois os usurios no querem todas as funes de um
computador de mesa, mas sim um acesso rpido informao, no momento e local (contexto)
em que precisa dela;
- Interface no miniaturizada: a interface deve ser projetada especificamente para
computador de mo, pois estruturas de navegao, controles e metforas que funcionam numa
tela grande, mouse e teclado podem no ser adequados interao mvel. Deve-se ter cuidado
com a requisio de entrada de dados e a apresentao da informao nos computadores de
mo;
- Consistncia interna e externa: alm da consistncia entre os elementos de uma mesma
interface de uma aplicao em suas diferentes telas, deve-se manter a consistncia externa
utilizando elementos conhecidos pelo usurio na interface da aplicao em outras plataformas;
- Minimizao de custo e de carga de trabalho: deve-se reduzir o nmero de cliques e de
telas para execuo de uma tarefa, pois o tempo de acesso e o custo dos servios so fatores
crticos para o usurio mvel. Devem-se fornecer aos usurios experientes atalhos para as

41

aplicaes mais freqentes e uma forma adequada apresentar cones que tenham uma
relao natural entre sua representao e seu significado (o que alm de economizar na
navegao diminui a carga cognitiva, pois diminui a necessidade de memorizao por parte
do usurio);
- Facilidade de navegao: a limitao das telas, as interrupes freqentes e a ateno
dividida fazem com que o usurio mvel se perca freqentemente na navegao, por isso
importante que estruturas de informao e comandos bastante simples sejam definidos, para
que sejam fceis de lembrar e compreender. Merece destaque a funo voltar tela anterior
que deve estar sempre presente e acessvel. Uma funo que no retorne a tela anterior deve
ter outro nome (ex.: pgina principal, menu principal). Buscadores devem ser utilizados para
permitir um rpido acesso ao contedo procurado;
- Apoio seleo de opes: quando possvel, deve-se oferecer um mecanismo de seleo de
opes ao invs de requisitar entrada de dados por meio de digitao. Diante de uma lista com
links os usurios devem identificar claramente o nome da categoria e dos links em si. Alm de
compreender onde comea e termina determinado link;
- Rolagem de tela adequada: evitar excessos, por mais que alguns dispositivos tenham teclas
que facilitem a rolagem. Muitas pginas aumentam a carga cognitiva do usurio, pois o
mesmo deve se lembrar da tela anterior para que a informao tenha sentido. As informaes
mais importantes devem ser colocadas no topo das pginas (eliminando-se as linhas em
branco). Devem-se usar indicadores de continuidade para localizar o usurio com relao ao
contedo completo de uma pgina;
- Suporte s interrupes: quando o usurio interage com um dispositivo mvel, esta
interao pode ser interrompida a qualquer tempo, seja por eventos externos que distraiam a
ateno do usurio, falha na conexo ou falta de bateria do dispositivo. Desta maneira, a
interface deve dar suporte ao usurio quando ele retornar a interao, armazenando dados que
permitam voltar no ponto em que a interao foi interrompida, sem que haja necessidade de
entrada de dados ou comandos j digitados;
- Interface personalizvel: os computadores de mo so equipamentos mais pessoais do que
computadores de mesa (geralmente compartilhados por mais de um usurio). Por serem
carregados por vrios lugares, os diversos contextos podem exigir diferentes necessidades que
afetam a usabilidade do sistema (letras pequenas com iluminao adequada versus ambiente
mal iluminado). A interface do sistema deve possibilitar a personalizao dos elementos da
interface de acordo com as necessidades e preferncias particulares de cada usurio.

42

2.5.3 Diretrizes Especficas de Produto

As diretrizes especficas de produto so geralmente desenvolvidas como parte de projetos

individuais pelos prprios membros da equipe, os quais ganham uma melhor compreenso
dos aspectos de usabilidade acerca do sistema que foi desenvolvido (NIELSEN, 1993).
A Apple (2008), fabricante do iPhone, disponibiliza no seu site para desenvolvedores um
guia para se projetar pginas ou aplicaes para internet para os dispositivos com o sistema
operacional do iPhone OS. Este guia composto pelas Diretrizes para iPhone para o design de
interfaces humanas em aplicaes para internet (iPhone Human Interface Guide for Web
Applications) que esto resumidas na figura 10. (APPLE, 2008c).
RECOMENDAES APPLE
Simplicidade e facilidade de uso
Foco
Princpios Essenciais
para o Design de Interface

Comunicao e feedback
Consistncia
Receptividade
Interoperabilidade
Adaptabilidade
Criao de um cone
Uso de CSS tradicional
Formato do contedo para o Safari
Uso da abordagem de listas
Uso de formulrios nativos

Diretrizes e Mtricas para o layout

Uso do Teclado e assistente para formulrio

Uso do menu pop-up
Criao de controle de formulrios customizados
Considerar os padres de estilo de controles
Navegao customizada
Ateno no texto

Figura 10: Recomendaes (princpios e diretrizes) para aplicaes e/ou sites para iPhone (APPLE, 2008c)

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A seguir os princpios essenciais do design de interface para contedo apropriado ao

iPhone e as diretrizes para incorporar estas caractersticas nas pginas ou aplicaes web para
iPhone (APPLE, 2008c):
- Simplicidade e facilidade de uso: estes princpios so crticos na criao de contedo para
o iPhone. Se um usurio no puder facilmente entender como usar um contedo, ele vai
migrar para outra coisa e no voltar atrs. Ao projetar o fluxo do contedo e sua interface
com o usurio devem-se seguir as seguintes diretrizes:
- deixar bvia a forma de se usar o contedo;
- evitar desordem, espao vazio sem uso e fundos carregados;
- minimizar as requisies de entrada do usurio;
- expressar informaes essenciais de forma sucinta;
- fornecer rea alvo dimensionada para a impresso digital para todos os links
e controles;
- evitar interatividade desnecessria.
- Foco: uma aplicao ou pgina web que estabelece e mantm seu foco em sua
funcionalidade principal recompensadora e agradvel de usar. O foco, nas aplicaes para
iPhone, especialmente crtico, pois refora a percepo do usurio de que um determinado
contedo uma soluo nica. Uma forma de se conseguir focar uma aplicao determinar
o que mais importante em cada contexto (se a informao crtica para aquele momento).
- Comunicao e feedback: os usurios precisam saber que suas solicitaes esto sendo
processadas e quando suas aes podem resultar em perda de dados ou outros problemas.
Abaixo algumas recomendaes para se estabelecer o correto nvel de comunicao e
feedback:
- utilizar terminologia centrada no usurio;
- fornecer um controle de navegao customizado, quando apropriado, numa aplicao
web para iPhone;
- fornecer feedback quando necessrio (criar e utilizar um indicador de progresso,
quando necessrio).
- Consistncia: a consistncia entre as interfaces permite que os usurios utilizem o
conhecimento prvio de outras pginas/aplicaes web ao novo contedo. Na medida do
possvel, deve-se imitar o layout das aplicaes nativas para iPhone. Esta consistncia de
aparncia e funo ajuda os usurios a saberem o que esperar quando pressionam um boto ou
observam uma lista. A consistncia entre as telas de uma interface mais importante que a
consistncia entre outras interfaces. Deve-se recompensar a ateno do usurio assegurando

44

que controles e caractersticas funcionem como os usurios aprenderam a esperar.

- Receptividade: significa que uma aplicao ou pgina web para iPhone percebida de
forma a responder rapidamente e de maneira precisa a requisio e aos gestos do usurio. A
receptividade no iPhone importante, pois os usurios esto conscientes de forma constante
da passagem do tempo em termos de eventos em tempo real e uso de bateria. A soluo de
design deve carregar de forma rpida e trabalhar na velocidade de conexo mais baixa, sendo
que, deve-se fornecer feedback adequado quando processos potencialmente lentos
acontecerem para que os usurios saibam que o contedo ainda est respondendo. Seguem
sugestes para aumentar a desempenho percebido:
- otimizar as imagens;
- manejar o contedo de vdeo e udio corretamente;
- certificar que uma execuo de JavaScript no exceda 5 segundos;
- ter conscincia dos limites de recursos.
- Interoperabilidade: uma aplicao ou pgina web para iPhone interopervel quando
funciona de forma parecida com as caractersticas das aplicaes nativas para iPhone. Quanto
melhor um contedo lidar com as interrupes e, quando apropriado, integrar as
caractersticas do iPhone, mais til ser a aplicao ou pgina de internet. Desta forma o
contedo da aplicao deve lidar com interrupes freqentes e deve-se tornar fcil para o
usurio utilizar as caractersticas e aplicaes nativas do iPhone (por meio de links nas
aplicaes ou pginas web).
- Adaptabilidade: os usurios podem visualizar o contedo do iPhone com orientao retrato
ou paisagem e podem estar conectados por Wi-fi ou EDGE. A pgina web ou aplicao,
contudo, provavelmente no saber quando estas mudanas ocorrerem, o que significa que:
- deve-se evitar fazer suposies sobre o modo como os usurios visualizam o contedo
ou a velocidade de conexo. Portanto, deve-se projetar e otimizar a aplicao ou pgina
de internet para funcionar bem em conexes de baixa velocidade e que suporte as
orientaes retrato e paisagem;
- quando possvel, evitar posicionamento absoluto do layout. O texto que aparece com
elementos posicionados de forma absoluta pode transbordar a tela depois que o usurio
ampliar (zoom in).
A Apple (2008c) tambm sugere algumas diretrizes e mtricas de layout para o design da
interface de usurio de contedo web que seja apropriado para os dispositivos baseados no
sistema operacional do iPhone. Abaixo seguem estas recomendaes (APPLE, 2008c):
- Criar um cone para a aplicao ou pgina para internet: recomenda-se disponibilizar

45

para o usurio um cone customizado que o usurio pode colocar nas suas telas iniciais
(utilizando-se para isso a funo Web Clip). Os usurios com um simples toque acessam o
contedo do site. O cone deve ser atrativo para que o usurio o coloque na tela inicial e,
distinto para que seja encontrado facilmente entre os outros cones.
Alguns efeitos visuais so colocados automaticamente pelo iPhone no cone: cantos
arredondados, sombra e brilho refletido (ver figura 11 exemplo de cone). Para isso deve ser
fornecida uma imagem com formato PNG 57x57 pixels com cantos com 90, sem efeito de
brilho.

Um cone simples antes de

Um cone mostrado como Web Clip

ser mostrado como Web Clip

na tela inicial do iPhone

Figura 11: cones para iPhone (APPLE, 2008c)

- Use CSS tradicional: para assegurar que um contedo seja legvel e corretamente exibido
na tela, fornea folhas de estilo adaptadas ao iPhone. Pode-se inclusive usar o CSS (Cascade
Sheet Style) para controle dos estilos ou fornecer um controle alternativo (que seja o look and
feel dos controles nativos). Deve-se utilizar o CSS3 media query.
- Formato do contedo para o Safari no iPhone: quando se projeta uma pgina web ou uma
aplicao para iPhone, deve-se levar em conta o espao disponvel para apresentao da
informao. Por padro, o Safari mostra uma barra de status, um campo de texto para entrada
de URL e uma barra de botes (tanto na orientao retrato como paisagem). A barra de status
mostra a carga da bateria, o estado da conexo e hora; o campo de entrada de URL (Uniform
Resource Locator) mostra um boto de marcao de pginas e um boto atualizar e um campo
de texto para o usurio digitar uma URL; a barra de botes na parte inferior da tela mostra
botes que interagem com o a tela atual do iPhone ou com as aplicaes nativas ( o
equivalente a barra de ferramentas). O contedo mostrado entre o limite inferior do campo
de entrada de texto e o limite superior da barra de botes (ver figuras 12 e 13 com as medidas
em pixels e a rea visvel para orientao retrato e paisagem).
O valor padro que o iPhone utiliza para a tela de visualizao de 480 pixels. Telas
menores ou maiores acarretam mais trabalho ao usurio: ele ter que ampliar ou fazer pan
(rolar) na tela. Quando se utiliza os valores padres para a visualizao no iPhone reforada,

46

no usurio, a percepo de estar utilizando uma aplicao nativa do iPhone e, desta forma, se
reduz a sensao de estar usando o Safari.

Figura 12: medidas em pixels e a rea visvel para orientao retrato (APPLE, 2008c)

Figura 13: medidas em pixels e a rea visvel para orientao paisagem (APPLE, 2008c).

- Considere a abordagem de listas: as listas so uma forma natural de apresentar a

informao organizada por alguma ordem de classificao. As listas devem ser baseadas nos
princpios da simplicidade, facilidade de uso e consistncia e so efetivas para se mostrar as
informaes no iPhone, uma vez que so similares a menus aos quais os usurios j

47

compreendem o funcionamento. H duas formas de se organizar as informaes em lista para

o iPhone: margem a margem e layout de retngulo arredondado. Estas so detalhadas a seguir.
1. Lista margem a margem: mostra todos os itens em

2.

linhas de tamanhos iguais. Ideal para aplicaes que

retngulo

necessitam mostrar um grande nmero de itens entre as

mostra a informao separada

quais o usurio pode selecionar. Quando o usurio

em

seleciona um item, a aplicao do iPhone pode

arredondados que se distinguem

responder com umas das seguintes aes:

do fundo. Este tipo de layout

Lista

com

de

arredondado:

caixas

para

layout

com

mostrar

cantos

- mostrar detalhes do item;

til

pequenos

- realizar uma ao associada ao item;

grupos de informao relativos

- mostrar outra lista de itens mais focada

a um tpico. Pode ser utilizada

que ajuda o usurio a procurar

como tela de destino de uma

o contedo desejado.

lista margem a margem. Na

Na figura 14 pode ser visto um exemplo desta lista, as

figura 15 h um exemplo deste

informaes mais importantes podem estar destacadas

tipo de lista.

em negrito.

Figura 14: lista com layout de margem a margem

(APPLE, 2008c)

Figura 15: lista com layout de retngulo

arredondado (APPLE, 2008c)

- Ajustar a interface para os formulrios nativos: em certas circunstncias o Safari fornece

aos usurios algumas convenincias nativas como um teclado, uma barra de navegao, um
assistente de formulrio ou menu pop-up. Este fato deve ser levado em conta quando se

48

projeta uma interface para o iPhone, pois no necessrio replicar estes componentes na
aplicao ou pgina web.
- Teclado e assistente para formulrio: quando o usurio toca num elemento de entrada de
dados numa pgina web, o Safari automaticamente mostra o teclado e um assistente de
formulrio no lugar na barra de botes. No assistente de formulrio h os controles que os
usurios utilizam para se mover entre os controles e descartar o teclado. Quando o teclado e o
assistente de formulrio esto visveis, a rea disponvel para visualizao da pgina ou
aplicao para internet se reduz (abaixo do campo de entrada de URL e acima do assistente de
formulrio, como pode ser visualizado abaixo na figura 16).

Figura 16: medidas da tela quando um teclado mostrado

da orientao retrato (APPLE, 2008c)

Figura 17: o Safari no iPhone mostra uma lista

com rolagem quando uma seleo de controle num
menu pop-up selecionada (APPLE, 2008c)

Na orientao paisagem, os valores so diferentes: a altura do teclado de 162 pixels e a

do assistente de formulrio 32 pixels. O teclado mostra um boto de retorno no canto inferior
direito. O rtulo deste boto pode mudar, de acordo com o tipo de controle de entrada de
dados.
- Menu pop-up: quando os usurios tocam num controle de menu pop-up em uma pgina ou
uma aplicao para iPhone, o Safari automaticamente mostra uma lista com estilo exclusivo
como mostra a figura 17.
- Criao de controle de formulrios customizados: o mecanismo WebKit que o Safari
possui permite a criao de controles de formulrio customizados. Utilizando-se CSS, pode-se
customizar: caixas de seleo, campos de texto, elementos de seleo e outros controles
especficos que so mostrados no iPhone. Deve-se projetar controles que sejam fceis de usar,

49

atrativos e que mantenham consistncia com as aplicaes nativas do iPhone e que acentuem
a mensagem apresentada aos usurios.
Uma interface agradvel encoraja os usurios a retornarem a pgina web ou aplicao, por
isso, conhecer a audincia ajuda o projeto de controles apropriados na interface com o
usurio.
- Esteja consciente dos padres de estilo de controles: o Safari fornece, automaticamente,
estilo de controles para formulrios com padro iPhone (exemplos na figura 18). Apesar de
parecerem com fundo branco, por padro, as caixas, os botes e os elementos de seleo
aparecem com fundo transparente. Esta caracterstica pode ser mudada por CSS.

Figura 18: Estilos de controles padro renderizados pelo Safari no iPhone (APPLE, 2008c)

- Fornea uma soluo de navegao customizada: a navegao uma necessidade tanto

nas pginas quanto nas aplicaes para iPhone. A combinao das formas com as quais o
usurio interage com o iPhone e os tamanhos de tela do aparelho fazem com que uma
navegao precisa seja essencial. De acordo com as melhores prticas de design e os
princpios de simplicidade e foco deve-se evitar requisitar que o usurio navegue por muitas
pginas para chegar ao que lhe interessa.
Deve-se tomar cuidado com o boto voltar no iPhone: quando o usurio toca nele, o Safari
abre o ltimo site visitado e no a ltima pgina visitada de um site. Pode-se resolver esta
questo projetando um controle customizado que ajuda o usurio a navegar entre as pginas
de um mesmo site.
Para se permitir uma navegao customizada deve-se (ver figura 19):

50

- em cada pgina (incluindo a primeira), colocar um ttulo claro e sucinto em cada link
para a pgina subseqente;
- assegurar que o ttulo de cada pgina subseqente seja idntico ao ttulo usado no texto
de link.;
- adicionar um controle customizado de navegao no canto superior esquerdo de cada
pgina (com exceo da primeira) e rotul-lo com o ttulo da pgina visitada pelo
usurio previamente.

Figura 19: controle customizado de navegao (APPLE, 2008c)

As aplicaes embutidas utilizam este mtodo de forma eficiente o que significa que os
usurios j esto acostumados a este tipo de navegao.
- Preste ateno no texto: para a maioria das pginas de internet, o zoom automtico que o
Safari faz no iPhone (como resposta ao gesto do usurio) suficiente para permitir que os
usurios leiam o contedo com facilidade. De qualquer modo, recomenda-se seguir as
melhores prticas de design para web, utilizando letras com formato, cor e tamanho que sejam
fceis de ler e, ainda, o texto em formato de coluna. As seguintes diretrizes devem ser
utilizadas numa aplicao web para iPhone (para assegurar que o texto seja fcil de ler e
ajudar o usurio a focar sua ateno no contedo):
- utilizar letras entre 17 a 22 pixels;
- utilizar negrito para nfase, para delinear itens de uma lista ou para mostrar hierarquia ou
um tipo de ordem;
- criar cada rtulo de forma sucinta, comear com letra maiscula e no usar dois pontos;
- alinhar o texto esquerda, especialmente num layout em forma de lista;

51

- evitar o estilo sublinhado para os links, pois o texto pode aparecer agrupado.
Estas recomendaes ajudam a economizar espao na pgina de internet ou aplicao para
iPhone e deixam o texto mais legvel (APPLE, 2008c).
Neste captulo foi apresentado o conceito de interao mvel, os tipos de dispositivos, os
elementos que fazem parte da inteface de um dispositivo mvel, alm das caractersticas de
seus usurios, o contexto de uso mvel e, por fim, as diretrizes (gerais, especficas de
categoria e especficas de produto) para o design de interfaces de dispositivos mveis.
Uma vez estabelecidos os conceitos chave para o design de interface de dispositivos
mveis, na seqncia so abordadas questes sobre como avaliar estas interfaces. Para isso,
no prximo captulo, so apresentadas as definies de ergonomia e de usabilidade, a
diferena entre problema de ergonomia e problema de usabilidade e os mtodos e as tcnicas
de avaliao que so utilizados nesta rea do conhecimento.

52

AVALIAO DE INTERFACES DE DISPOSITIVOS MVEIS

3.1 A RELAO ENTRE ERGONOMIA E USABILIDADE

Segundo a Associao Brasileira de Ergonomia - ABERGO (2009), a ergonomia uma

disciplina cientfica relacionada ao entendimento das interaes entre os seres humanos e
outros elementos ou sistemas, e aplicao de teorias, princpios, dados e mtodos a projetos
a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho global do sistema.
Para Iida (2005), o objeto de estudo da ergonomia a interao entre homem e trabalho
nas interfaces do sistema homem-mquina-ambiente, onde ocorrem trocas de informaes e
energias entre estes trs elementos resultando na realizao do trabalho.

Moraes e

MontAlvo (2007), a partir de Moraes e Soares (1989) propem a seguinte definio para
ergonomia: conceitua-se Ergonomia como tecnologia projetual das comunicaes entre
homens e mquinas, trabalho e ambiente.
Para Iida (2005) a ergonomia o estudo da adaptao do trabalho ao homem, onde o
trabalho entendido como toda situao em que ocorra o relacionamento entre homem e uma
atividade produtiva. Para que o trabalho possa atingir os resultados desejados necessria
uma viso ampla de ergonomia, a qual abrange as atividades de planejamento, projeto (que
ocorrem antes do trabalho ser realizado), controle e avaliao (que ocorrem durante e aps o
trabalho ser realizado) (IIDA, 2005).
De acordo com os princpios ergonmicos, as mquinas so consideradas prolongamentos
do homem de forma que, uma boa adaptao deste conjunto (homem-mquina), contribui para
reduzir erros, fadiga e acidentes e, ainda, melhora o desempenho do sistema (IIDA, 2005).
Para Cybis et al (2007), a ergonomia a qualidade que caracteriza o uso de sistemas e
aplicaes e depende de um acordo entre as caractersticas de sua interface e as caractersticas
de seus usurios que buscam realizar determinados objetivos em certas situaes de uso.
Desta maneira uma interface pode proporcionar uma experincia satisfatria para um usurio
experiente e deixar a desejar quando usada por um usurio novato (CYBIS et al, 2007). E,
ainda, a experincia de interao pode ser afetada pelo tipo de hardware utilizado e a
freqncia de uso da interface (freqente ou espordica) (CYBIS et al, 2007).
Para Cybis et al (2007), a ergonomia est na origem da usabilidade, pois visa
proporcionar eficcia, eficincia, alm do bem estar e sade do usurio, por meio da

53

adaptao do trabalho ao homem. Desta forma, a ergonomia objetiva garantir que sistemas e
dispositivos sejam adaptados ao modo como o usurio pensa, comporta-se e trabalha e, deste
modo, proporcionem a usabilidade (CYBIS et al, 2007).
Na NBR 9241-11 (2002), a usabilidade definida como medida na qual um produto pode
ser usado por usurios especficos para alcanar objetivos especficos com eficcia, eficincia
e satisfao em um contexto especfico de uso (ver figura 20). Desta forma, a usabilidade se
revela quando um usurio emprega um sistema para alcanar seu objetivo (num determinado
contexto) e caracterizada pela eficcia, eficincia e satisfao alcanadas pelo usurio
durante a interao (CYBIS et al, 2007). Conforme a NBR 9241-11 (2002), estes termos
podem ser assim definidos:
- eficcia: acurcia e completude com as quais usurios alcanam objetivos especficos.
- eficincia: recursos gastos em relao acurcia e abrangncia com as quais usurios
atingem objetivos.
- satisfao: ausncia do desconforto e presena de atitudes positivas para com o uso de
um produto.

Figura 20: Estrutura de Usabilidade (NBR 9241-11, 2002)

A usabilidade para Iida (2005) significa facilidade e comodidade no uso dos produtos, de
modo que os mesmos sejam amigveis, fceis de entender, fceis de operar e ainda, pouco
suscetveis a erros. A usabilidade depende da interao entre o produto, o usurio, a tarefa e o
ambiente e, deste modo, ora um produto pode ser considerado adequado por uns ora
inapropriado por outros ou, ainda, adequado em certas situaes e inadequados em outras

54

(IIDA, 2005).
Considerando-se os conceitos expostos, conhecer o usurio de um sistema e o seu trabalho
ponto-chave para o desenvolvimento de interfaces ergonmicas e que proporcionem
usabilidade (CYBIS et al, 2007). Alm disso, os desenvolvedores devem levar em conta que
as aplicaes de software e suas interfaces constituem ferramentas cognitivas que modelam
representaes, abstraem dados e produzem informaes (CYBIS et al, 2007).
E estas ferramentas cognitivas facilitam a percepo, o raciocnio, a memorizao e a
tomada de deciso, seja no trabalho ou para divertimento (CYBIS et al, 2007). Alm disso,
ao se projetar um sistema deve-se considerar que seus usurios diferem entre si em termos de
inteligncia, estilos cognitivos e personalidades e suas estratgias evoluem com o tempo e
com o seu uso do sistema (CYBIS et al, 2007).
Para Nielsen (1993), a usabilidade uma parte da aceitabilidade de um sistema e est
relacionada questo de um sistema ser bom o suficiente para satisfazer as necessidades e os
requisitos de seus usurios e potenciais stakeholders. A aceitabilidade do sistema passa pelas
dimenses social e prtica, esta ltima com vrias subcategorias (fig. 21) (NIELSEN, 1993).

Figura 21: aceitabilidade do sistema adaptado de Nielsen (1993)

A utilidade est relacionada funcionalidade do sistema, ou seja, se o sistema, em

princpio, pode fazer o que necessrio; j a usabilidade est relacionada questo de como
os usurios podem usar esta funcionalidade (NIELSEN, 1993). Para Nielsen (1993), a
usabilidade no uma propriedade unidimensional de um sistema, possui mltiplos
componentes e tradicionalmente associada aos seguintes atributos:

55

- learnability (capacidade de aprendizado): o sistema deve ser fcil de ser aprendido de tal
forma que o usurio possa rapidamente comear a fazer algum trabalho com o sistema;
- eficincia: o sistema deve ser eficiente de se usar, de forma que, uma vez que o usurio
aprendeu o sistema, possvel um alto nvel de produtividade;
- memorability (capacidade de memorizao): o sistema deve ser fcil de relembrar, de forma
que um usurio casual capaz de retornar ao sistema aps um perodo sem us-lo sem ter que
aprender tudo novamente.
- erros: o sistema deve ter uma taxa baixa de erros, de tal modo que se os usurios cometam
alguns erros durante o uso do sistema, a recuperao dos erros seja possvel e, alm disso,
erros catastrficos no devem ocorrer;
- satisfao: o sistema deve ser agradvel de ser usado, de forma que os usurios sejam
subjetivamente satisfeitos quando us-lo.
Estes componentes permitem medir a usabilidade de um sistema, comumente por meio de
testes com usurios em que os mesmos devem realizar algumas tarefas pr-especificadas
(NIELSEN, 1993).
Uma vez definida a ergonomia e a usabilidade, o prximo tpico expe a diferena entre
um problema ergonmico e um problema de usabilidade.

3.2 PROBLEMAS DE ERGONOMIA E PROBLEMAS DE USABILIDADE

De acordo com Cybis et al (2007), a dificuldade para se desenvolver interfaces ergonmicas

reside no fato de que elas se constituem em sistemas abertos nos quais os usurios so agentes
ativos, dos quais as mudanas na forma de pensar e o comportamento so tanto causa e
conseqncia de um ambiente tecnolgico em constante evoluo. Como exemplo: uma
mesma entrada/sada de um sistema pode significar coisas diferentes para diferentes pessoas
de acordo com momento e o contexto em que se encontram (CYBIS et al, 2007). Sendo
assim, pode-se afirmar que a experincia da IHC individual e nica, na medida em que cada
pessoa nica em seus conhecimentos adquiridos e expectativas (CYBIS et al, 2007).
Para Cybis et al (2007), um problema de usabilidade ocorre durante a interao, o que
atrapalha o usurio na realizao da tarefa, mas sua origem pode estar num problema de
ergonomia da interface.
Para Cybis et al (2007), um problema ergonmico pode ser identificado quando um

56

aspecto da interface est em desacordo com as caractersticas dos usurios e da maneira pela
qual ele realiza sua tarefa. Desta maneira, se um aspecto est inadequado em uma interface,
uma recomendao ou critrio ergonmico foi desrespeitado ou existe um provvel problema
observvel de usabilidade como conseqncia, logo a interface apresenta problemas
ergonmicos (CYBIS et al, 2007).
Um problema de usabilidade observado quando uma caracterstica do sistema interativo
(problema ergonmico) causa perda de tempo, compromete a realizao da tarefa e/ou a
inviabiliza (CYBIS et al, 2007). Um problema de usabilidade pode ser descrito a partir de
informaes sobre: o contexto de operao onde o mesmo pode ser observado; se existe
algum problema de ergonomia na sua origem e quanto aos possveis efeitos sobre o usurio e
sua tarefa (incluindo a freqncia do problema) (CYBIS et al, 2007).
Rocha e Baranauskas (2003) propem a seguinte definio geral de problema de
usabilidade: qualquer aspecto de um design onde uma mudana pode melhorar uma ou mais
medidas de usabilidade. Com base na definio destes autores, um problema de usabilidade
est relacionado aos aspectos da interface de um sistema que reduzem o desempenho do
usurio final; estes aspectos esto ligados a facilidade de uso, a facilidade de aprendizado, a
eficincia e a agradabilidade no uso de um sistema (ROCHA e BARANAUSKAS, 2003). O
usurio pode considerar um elemento de uma interface problemtico por diferentes razes:
por tornar o sistema de difcil aprendizado, tornar a execuo de suas tarefas lentas, por causar
erros de uso ou ainda, por ser simplesmente feio e desagradvel (ROCHA e
BARANAUSKAS, 2003).
Os efeitos dos problemas de usabilidade podem ser sentidos diretamente sobre o usurio e
indiretamente sobre sua tarefa (CYBIS et al, 2007). De qualquer modo, importante ressaltar
que nem sempre ser possvel prever qual a conseqncia sobre a usabilidade quando um
problema ergonmico for identificado (CYBIS et al, 2007). Para Cybis et al (2007), a
usabilidade medida, j a ergonomia da interface s pode ser inspecionada ou avaliada a
partir de recomendaes e critrios ergonmicos.
Do ponto de vista do usurio mvel, suas necessidades, suas caractersticas, o contexto de
uso dos computadores de mo e suas limitaes fsicas e, por fim, as caractersticas das
aplicaes so fatores que influenciam a interao e, conseqentemente, devem se
considerados tanto no projeto das interfaces quanto nos testes de usabilidade (CYBIS et al,
2007).
Para diagnosticar os problemas de ergonomia e usabilidade existem diversos mtodos e
tcnicas de avaliao propostos na literatura. O prximo tpico explora este tema.

57

3.3 MTODOS E TCNICAS DE AVALIAO EM ERGONOMIA E USABILIDADE

3.3.1 Mtodos e Tcnicas de Avaliao Gerais

De acordo com Rocha e Baranauskas (2003), diferentes tipos de avaliao so necessrios em
diferentes estgios do processo de design: nos estgios iniciais podem ser feitas avaliaes
informais e em estgios mais avanados avaliaes mais formais devem ser planejadas. Como
sempre h algum grau de incerteza (mesmo aps exaustivos testes com mltiplos mtodos), o
planejamento deve prever avaliao contnua e reparo de problemas durante todo o ciclo de
vida de uma interface (ROCHA e BARANAUSKAS, 2003).
Diversos mtodos e tcnicas2 podem ser aplicados em cada fase do processo de design: no
planejamento do processo de design centrado no usurio, no entendimento e especificao do
contexto de uso, na especificao dos requisitos do usurio e da organizao, na produo do
design e de prottipos, e por ltimo na execuo de avaliao com base no usurio
(MAGUIRE, 2001). Maguire (2001) classifica as atividades de avaliao em: avaliao
participativa, avaliao assistida, avaliao heurstica ou por especialistas, testes de usurios
controlados, questionrios de satisfao, avaliao da carga de trabalho cognitivo, incidentes
crticos e entrevistas aps a prtica.
Hom (1998) compila informaes sobre diversas tcnicas e mtodos de avaliao em
usabilidade no livro The Usability Methods Toolbox Handbook. Hom (1998) classifica
estes mtodos e tcnicas em quatro grandes grupos: inquirio, inspeo, testes e tcnicas
relacionadas. Na figura 22 pode ser visualizado cada mtodo e/ou tcnica com sua breve
descrio.

INQUIRIO
Inquirio Contextual

Mtodo de entrevista estruturada de campo.

Estudo Etnogrfico /

Observao de usurios em situaes reais de uso.

Observao de Campo
Entrevistas e Grupos

So feitas perguntas para os usurios a cerca da experincia e da

Focados

preferncia com relao a um produto.

Surveys

So entrevistas ad hoc com usurios onde uma lista de questes feita e

as respostas ficam registradas.

Questionrios

Listas escritas com questes que so distribudas aos usurios.

No existe uma diferenciao clara entre os autores sobre mtodo e tcnica. Para fins desta dissertao considera-se a
definio do Houaiss (2009) na qual mtodo o processo organizado, lgico e sistemtico de pesquisa, instruo,
investigao, apresentao etc..

58

Journaled Sessions

Na avaliao da interface de um sistema existe um cdigo para capturar

(journalize) as aes dos usurios quando usam o prottipo do sistema.

Self Reporting Logs

Um dirio no qual os usurios registram suas aes e observaes

enquanto interagem com um produto.

Screen Snapshots

um mtodo no qual o usurio captura telas em tempos diferentes

durante a execuo de uma tarefa.

INSPEO
Heuristic Evaluation

Especialistas em usabilidade julgam se cada elemento de uma interface

segue determinados princpios de usabilidade.

Cognitive Walkthroughs

Avaliadores especialistas constroem cenrios de tarefa e se colocam no

papel de usurio interagindo com a interface.

Formal Usability

Esta inspeo se apropria da metodologia da inspeo de software e a

Inspections

adapta para a avaliao de usabilidade.

Pluralistic Walkthroughs

So reunies onde usurios, desenvolvedores e profissionais em

usabilidade percorrem um cenrio de tarefa, discutindo e avaliando cada
elemento de interao.

Feature Inspection

Analisa somente as caractersticas de um produto, geralmente d ao

usurio um cenrio com o resultado final que se espera obter com o uso
do produto.

Consistency Inspection

Asseguram a consistncia entre mltiplos produtos do mesmo esforo de

desenvolvimento.

Standards Inspection

Asseguram conformidade com os padres da indstria.

Guideline Checklists

Diretrizes e listas de verificao ajudam a assegurar que princpios de

usabilidade so considerados no design de um produto.

TESTES
Usability Testing

Teste de usabilidade a conduo de experimentos para se descobrir

informaes especficas sobre o design.

Thinking Aloud Protocol

Tcnica usada durante testes de usabilidade onde se pede que o usurio

fale em voz alta seus pensamentos, sentimentos e opinies enquanto
interage com um produto.

Co-discovery Method

Tipo de teste de usabilidade onde dois participantes tentam realizar

juntos algumas tarefas enquanto so observados.

Question Asking

Simplesmente se fazem perguntas diretamente ao usurios ao invs de se

Protocol

esperar que vocalizem seus pensamentos.

Performance

Alguns testes de usabilidade tm como objetivo determinar dados

Measurement

quantitativos por meio de medidas de desempenho (performance).

Eye-tracking

Esta tcnica permite identificar o que os participantes olham durante o

curso do teste de usabilidade.

59

TCNICAS RELACIONADAS
Prototyping

Modelo do produto final que pode ter suas caractersticas testadas.

Affinity Diagrams

Mtodo no qual usurios separam vrios conceitos em categorias.

Blind Voting

Forma pela qual grupos de usurios votam sem serem influenciados um

pelo voto do outro.

Card-Sorting

Mtodo de categorizao em que usurios usam cartas para representar

vrios conceitos em determinadas categorias.

Education Evaluation

Metodologias usadas para avaliar programas de educao e currculos.

Figura 22: Mtodos e Tcnicas de Usabilidade (HOM, 1998)

Rocha e Baranauskas (2003) defendem que, de uma forma geral, se faz avaliao para se
conhecer o que os usurios querem e quais problemas eles experimentam, de forma a
aumentar o conhecimento dos designers a respeito dos usurios e por conseqncia melhorar
o design dos produtos.
Cybis et al (2007) fazem uma diferenciao entre as tcnicas de avaliao em ergonomia e
as tcnicas de avaliao em usabilidade (ver figura 23). As tcnicas para avaliao da
ergonomia das interfaces podem ser classificadas como (CYBIS et al, 2007):
- avaliaes analticas: enfocam a estrutura da tarefa com um dispositivo informatizado e
tem como caracterstica alguma forma de decomposio da tarefa para se verificar a
complexidade ou se estimar os tempos das interaes propostas.
- avaliaes heursticas: enfocam principalmente a interface do sistema e baseada nos
conhecimentos ergonmicos e na experincia dos avaliadores que percorrem a interface (de
forma a identificar aspectos que possam atrapalhar o usurio durante a interao).
- inspees por listas de verificao: permite que profissionais (no necessariamente
especialistas) identifiquem problemas menores e repetitivos nas interfaces.
- inspees cognitivas: nesta tcnica, os inspetores aplicam uma lista de verificao
orientada tarefa interativa, abordando os processos cognitivos que se estabelecem quando o
usurio realiza a tarefa pela primeira vez (CYBIS et al apud KIERAS & POLSON, 1991).
- inspees preventivas de erros: nesta tcnica um avaliador aplica um conjunto de
questes especficas para inspecionar a interface de um sistema procura de aspectos do
projeto, os quais podem levar os usurios a cometer erros de modo a evitar a ocorrncia de
incidentes e acidentes mais srios (CYBIS et al apud PATERN, 2002).
Cybis et al (2007), em relao s tcnicas para avaliaes da usabilidade das interaes,
faz a seguinte classificao:

60

- testes de usabilidade: tem como foco de avaliao a qualidade das interaes que se
estabelecem entre usurios e o sistema. O objetivo constatar os problemas, medir o impacto
negativo e identificar suas causas na interface. O teste de usabilidade envolve usurios reais
interagindo com um sistema para realizar tarefas especficas em uma situao real ou
simulada.
- anlise de dados de log: os dados de log registram o momento, o tipo de solicitao que
um servidor de aplicaes recebe e os recursos fornecidos aos clientes e representam vestgios
de interaes autnticas e permitem que se tenha uma viso do contexto dos usurios. A
anlise dos dados de log realizada por meio de algum software para minerao de dados
(ex.: Web Trends para sites de internet).
Avaliao em Ergonomia

Avaliao em Usabilidade

avaliaes analticas
avaliaes heursticas
inspees por listas de verificao
inspees cognitivas

testes de usabilidade
anlise de dados de log

inspees preventivas de erros

Figura 23: tcnicas de avaliao em ergonomia e em usabilidade (CYBIS et al, 2007)

Para Rocha e Baranauskas (2003) a avaliao de usabilidade possui os seguintes objetivos

principais: avaliar a funcionalidade do sistema (o usurio deve realizar a tarefa de forma fcil
e eficiente); medir o impacto do sistema junto ao usurio (avaliar se o sistema fcil de ser
usado; identificar a atitude do usurio com relao ao sistema e identificar reas do sistema
que sobrecarregam o usurio); identificar problemas especficos no design (identificar que
aspectos causam resultados inesperados ou confuso entre usurios em determinado contexto
de uso). De acordo com Whitefield et al (apud NIELSEN, 1993), os mtodos de avaliao
podem ser classificados em duas dimenses: se usurios reais esto ou no envolvidos e se a
interface est ou no implementada. Desta forma dois grupos de mtodos podem ser
classificados (ROCHA e BARANAUSKAS, 2003):
- a inspeo de usabilidade (predictive evaluation) que no envolve usurios e pode ser
usada em qualquer fase do desenvolvimento de um sistema;
- testes de usabilidade: mtodos de avaliao centrados no usurio. Podem ser mtodos
experimentais ou empricos, mtodos observacionais e tcnicas de questionamento.
Ainda, Rocha e Baranauskas (2003) destacam os seguintes mtodos de avaliao:

61

- experimentos controlados: experimentos em laboratrio.

- avaliaes interpretativas: avaliao participativa, conceitual e etnogrfica.
Dentre os mtodos de inspeo ou avaliao preditiva Rocha e Baranauskas (2003)
destacam: a avaliao heurstica, a reviso de diretrizes (guidelines), a inspeo de
consistncia e o percurso cognitivo.
Para Rocha e Baranauskas (2003), a avaliao heurstica e o percurso cognitivo3 so
tcnicas de avaliao que apresentam mais e melhores resultados prticos, alm de serem
fceis de aprender. Os mtodos de inspeo podem ser aplicados tanto em fases iniciais
quanto finais do processo de design de um sistema e o resultado pode ser um relatrio formal
dos

problemas

identificados

com

recomendaes

para

mudanas

(ROCHA

BARANAUSKAS, 2003).
Pode-se perceber que ainda no h um consenso entre os autores sobre a classificao dos
mtodos e das tcnicas de avaliao apresentados na literatura. Cada autor prope uma
classificao e, por vezes, uma nomenclatura. O que se pode notar que estes mtodos ou
tcnicas so aplicados s novas tecnologias, inclusive para avaliao do design de produtos
mveis. Este o assunto tratado a seguir.

3.3.2 Mtodos e Tcnicas de Avaliao para Dispositivos Mveis

Para Ballard (2007) qualquer especialista em usabilidade ir defender que o melhor e mais
fcil mtodo de se fazer uma aplicao fcil de usar test-la, de preferncia nos primeiros
estgios de desenvolvimento e depois com certa freqncia durante todo o processo de forma
a incorporar os resultados ao design do sistema. Porm, o ambiente mvel introduz alguns
desafios associados proliferao dos dispositivos (cada dispositivo mostra uma aplicao
com diferenas sutis), a modalidade da aplicao (com maior largura de banda so possveis
aplicaes de voz e dados simultaneamente), a coleo de dados e a mobilidade do usurio
(BALLARD, 2007).
Para Ballard (2007), o objetivo de pesquisas com usurios alcanar um entendimento
sofisticado das tarefas, objetivos, contexto do usurio para que sejam tomadas decises
acertadas durante todo o processo de design. Entre os mtodos tpicos, Ballard (2007) inclui a
pesquisa etnogrfica, as entrevistas com usurios e os grupos focados. Alm destes, durante a
fase de design, outras tcnicas tambm podem ser aplicadas com algumas modificaes para o
3

nesta pesquisa o termo inspeo cognitiva usado como sinnimo de percurso cognitivo.

62

contexto mvel sem implicar grandes custos como o card sorting e wizard of oz testing (esta
tcnica permite a avaliao da estrutura da aplicao, dos rtulos e da navegao).
J, Love (2005), considera como os principais mtodos de pesquisa usados na rea de IHC
mvel: os protocolos verbais, a avaliao heurstica e a inspeo cognitiva. O protocolo
verbal uma forma de avaliao de usabilidade que fornece informaes sobre o que o
usurio est realmente pensando enquanto interage com um servio (LOVE, 2005). Um tipo
particular de protocolo verbal o think-aloud protocol no qual o usurio pensa em voz alta
enquanto realiza uma tarefa (LOVE, 2005).
De acordo com Love (2005), a avaliao heurstica foi desenvolvida por Molich e Nielsen
(1990) para avaliar reas chaves de usabilidade de um sistema ou prottipo. A heurstica um
princpio que usado para se tomar uma deciso e geralmente conduzida em estgios
iniciais de avaliao, antes que se envolvam usurios no processo (LOVE, 2005). Na
avaliao heurstica, avaliadores independentes realizam uma avaliao de usabilidade de
um sistema ou prottipo para identificar qualquer potencial problema com o design,
utilizando para isso uma lista de heursticas ou princpios de design como auxlio (LOVE,
2005). Os avaliadores identificam os problemas e tambm indicam a sua gravidade (LOVE,
2005).
A inspeo cognitiva (cognitive walkthrough) outra forma de avaliao da usabilidade de
sistemas/prottipos realizadas por especialistas (LOVE, 2005). Esta abordagem foi
desenvolvida por Polson el al (1992) que estavam interessados nas atividades cognitivas dos
usurios enquanto realizavam uma tarefa especfica (LOVE, 2005). Na inspeo cognitiva, a
funo do especialista perfazer cada passo da tarefa e avaliar se cada passo satisfaz ou no a
necessidade do usurio (LOVE, 2005). A pesquisa de Chan et al (2002), sobre a usabilidade
para comrcio mvel atravs de mltiplos fatores da forma, um exemplo de estudo que
utilizou estas duas tcnicas. O mtodo deste trabalho utilizou a inspeo cognitiva e a
avaliao heurstica para avaliar a usabilidade de dez sites mveis em trs diferentes
plataformas e como resultado gerou diretrizes para o design de interfaces de dispositivos
mveis (CHAN et al, 2002).
Weiss (2002) traz para o contexto mvel o teste de usabilidade, o qual pode ser definido
como um teste realizado com usurios num processo em que pessoas so entrevistadas
seguindo-se protocolos cuidadosamente estruturados, enquanto utilizam um produto ou
prottipo. Observar como os usurios interagem com um produto, capacita o desenvolvedor a
identificar formas de melhorar o design, aperfeioar a experincia do usurio e aumentar a
viabilidade comercial do produto, alm de prevenir comportamentos de abandono de tarefa,

63

ou tentativas frustradas e aumentar a satisfao do usurio por meio do design de interao

(WEISS, 2002). Os testes com usurios so qualitativos e envolvem uma discusso com a
equipe de desenvolvimento e a avaliao dos dados empricos e, ainda devem fazer parte do
crculo interativo do processo de design (WEISS, 2002).
Para Cybis et al (2007), a tarefa de testar e medir a usabilidade da interao mvel
apresenta diversos desafios: os computadores de mo so utilizados em contextos diversos e
muito dinmicos. Na literatura h questionamentos sobre qual a melhor abordagem: testes em
laboratrio ou testes de campo (CYBIS et al, 2007). Nos testes em laboratrio o avaliador
conta com um ambiente controlado (no qual tem total domnio sobre a avaliao), um lugar
confortvel, seguro e silencioso no qual todos os equipamentos j esto prontos e conectados
(CYBIS et al, 2007). No laboratrio podem ser usados emuladores (programas
disponibilizados pelos fabricantes que simulam o funcionamento do programa real) ou o
prprio equipamento (CYBIS et al, 2007). Conforme apontam Cybis et al (2007), as
avaliaes em laboratrio no conseguem reproduzir fielmente as situaes do contexto real
do usurio mvel tais como interrupes, movimento, barulho, condies ambientais,
alteraes na conexo do sistema e reproduzi-las um desafio.
Os testes de campo ou testes realizados fora do laboratrio permitem que sejam colocados
usurios em situaes prximas ao contexto real de uso de um dispositivo mvel (CYBIS et
al, 2007). Para isso, os equipamentos de apoio (cmeras, microfones, etc.) devem ser mveis
e portteis, sem a necessidade de estarem conectados rede eltrica (CYBIS et al, 2007).
Alm disso, mais difcil controlar os testes, pois os usurios podem se mover vontade num
ambiente propenso a mudanas e, ainda, um ambiente desconfortvel para o avaliador na
medida em que o ambiente externo desconhecido (exposto a interferncias) e totalmente
imprevisvel (CYBIS et al, 2007).
Os testes de campo so indicados quando o avaliador deseja avaliar o comportamento dos
usurios, considerando alm do local em que o equipamento usado, o contexto social de uso
(CYBIS et al, 2007). De acordo com Cybis et al (2007), pesquisas recentes indicam que a
avaliao tradicional dos testes de laboratrio tambm apresentam bons resultados, o que
um indcio importante uma vez que limitaes de tempo, recursos fsicos e financeiros podem
comprometer a realizao de avaliaes de usabilidade fora do laboratrio.
Um exemplo destas pesquisas o estudo conduzido por Kjeldskov e Stage (2003) sobre as
tcnicas tradicionais em comparao com novas tcnicas a serem aplicadas na avaliao de
usabilidade de sistemas mveis. Foram feitos testes de campo, em laboratrio (simulando
condies de movimento, velocidade e percurso), e em laboratrio tradicional (com o usurio

64

sentado em uma cadeira) (KJELDSKOV, STAGE, 2003). O resultado do experimento foi

uma surpresa, pois a tcnica mais tradicional (sentado numa mesa) favoreceu a identificao
de mais problemas de usabilidade do que qualquer outra tcnica (KJELDSKOV, STAGE,
2003). Esta pesquisa tem suas limitaes, pois se mover fisicamente apenas um dos fatores
envolvidos quando se interage com um sistema de computador mvel, outros fatores como os
contextos social, fsico e temporal devem ser levados em conta em estudos futuros
(KJELDSKOV, STAGE, 2003).
De qualquer modo, para se escolher um mtodo ou uma tcnica de avaliao, importante
que se examine suas possibilidades, os recursos necessrios e os recursos disponveis os
quais, devem ser confrontados com as expectativas de resultados da avaliao (CYBIS et al,
2007). Para Cybis et al (2007), as tcnicas de avaliao podem ser combinadas de modo a dar
origem a processos mistos de avaliao.
Neste captulo foi apresentada a relao entre ergonomia e usabilidade (focando a
diferena entre problema ergonmico e de usabilidade) assim como foram relacionados
diversos mtodos e tcnicas de avaliao de interface. A avaliao heurstica, a inspeo
cognitiva e o check-list foram algumas das tcnicas escolhidas para compor o mtodo desta
pesquisa. Estas tcnicas esto detalhadas no captulo 5.
Estabelecida a diferena entre ergonomia e usabilidade e uma vez conhecidos os principais
mtodos e tcnicas de avaliao de interface, o prximo captulo contextualiza o m-banking
no Brasil.

65

4. CONTEXTUALIZAO DO M-BANKING NO BRASIL

4.1 A INTERNET MVEL

As redes mveis tiveram um rpido desenvolvimento da primeira gerao de sistema

analgico para as modernas redes digitais. A distribuio dos sistemas da terceira gerao,
assim como, as verses melhoradas dos sistemas de segunda gerao tornaram possvel a
internet

mvel

disponibilizaram

servios

mveis

multimdia

(KOIVISTO

URBACZEWSKI, 2004).
De acordo com Carlsson (2005), 3G um termo genrico que descreve a prxima gerao
de comunicao mvel e se refere em particular alta velocidade e servios multimdia. 3G
tambm tem a finalidade de auxiliar o uso simultneo de mltiplos servios e ser uma ponte
entre os telefones mveis e a computao segundo o Universal Mobile Telecommunication
System (UMTS) (apud CARLSSON, 2005).
Segundo Pereira e Guedes (2004), o sistema 3G pode ser conceituado a partir dos servios
que so disponibilizados: servio multimdia mvel, servios pessoais, convergncia digital,
mobilidade, internet, entre outros. Os sistemas 3G permitem altas taxas de transmisso (at
2Mbits/s) com nfase para o trfego de dados e multimdia (PEREIRA e GUEDES, 2004).
Segundo Shrestha (2007), hoje em dia, os dispositivos mveis so usados para acesso a
todo tipo de informao e esto se tornando o principal meio de acesso internet. Os
dispositivos mveis e a tecnologia sem fio esto progredindo e desta maneira esto
fornecendo uma variedade de funcionalidades com melhores servios (SHRESTHA, 2007).
Ferreira (2005) aponta que a internet mvel j amplamente utilizada no Japo, Finlndia,
Noruega, Itlia entre outros pases. No Brasil esta tecnologia emergente tem se desenvolvido
tanto no setor corporativo quanto para o pblico final (FERREIRA, 2005).
Jones e Marsden (apud CUI e ROTO 2008) observam que o acesso mvel tem sido
correntemente propagado como o grande negcio para dispositivos mveis e servios web. As
pessoas esto se tornando dependentes da internet no seu dia-a-dia, e tem expandido seu
acesso a todo tipo de dispositivo, incluindo os sempre transportados dispositivos mveis
(CUI, ROTO 2008). A internet mvel est se tornando a maior geradora de renda para as
operadoras, seguindo as chamadas por voz e os servios de mensagens (CUI e ROTO 2008).

66

A aceitao dos servios de internet mvel fortemente baseada na qualidade dos servios
experimentada pelo usurio (KOIVISTO e URBACZEWSKI, 2004).
Devido ao fato de a maioria das atuais pginas internet terem sido projetadas para
computadores de mesa e, desta foram, so freqentemente muito largas para se ajustar a
pequena tela de um dispositivo mvel, navegar na internet nestes aparelhos se torna uma
experincia totalmente desordenada (GUPTA, 2007).
O Mobile Web Initiative (W3C) tem como objetivo que a internet seja independente de
dispositivo, isto , que seja acessvel por qualquer equipamento, sob qualquer circunstncia e
por todas as pessoas (GUPTA, 2007). A motivao para isso vem do fato que altamente
provvel, num futuro prximo, que muitas pessoas utilizem computadores de mo para acesso
ao contedo internet, ou seja, o acesso handheld o prximo passo para a internet (GUPTA,
2007). Assim, pode-se imaginar qual tipo de informao seja realmente til para o usurio
mvel (GUPTA, 2007).
Cui e Roto (2008) identificaram os principais temas das atividades da internet mvel:
busca de informaes, comunicao, transao e extenso de espao pessoal. Nestas
categorias ocorre a manipulao de objetos de contedo que podem ser vistas na figura 24.

Manipulao de objetos de contedo

1. Busca de informaes
2. Comunicao

Captura de objetos de contedo da internet para

uso pessoal
Compartilhamento pblico ou pessoal de objetos
de contedo com outros

3. Transao
4. Extenso de espao pessoal

Manuteno de objetos de contedo on-line para

acesso pessoal

Figura 24: atividades dos usurios da internet mvel. Adaptado de Cui e Roto (2008)

Os computadores de mo so destinados a atingir uma grande variedade de usurios, entre

os quais queles que nunca utilizaram um computador ou que tem pouca experincia no seu
uso, sendo assim, a usabilidade imediata um fator importante para estes consumidores
(CYBIS et al, 2007).
Cybis et al (2007) consideram que o desenvolvimento de aplicaes e servios para os
computadores de mo representa um mercado em expanso no mundo todo. O mercado de
telefonia celular cresce a taxas histricas em muitos pases (CYBIS et al, 2007). No Brasil, de

67

acordo com os dados da ANATEL, o nmero de celulares saltou de 667 em 1990 para mais de
100 milhes de aparelhos em 2007 (CYBIS et al, 2007). Este cenrio cria oportunidades tanto
para pesquisadores, quanto para profissionais que atuam na pesquisa e no desenvolvimento de
interfaces com o usurio (CYBIS et al, 2007). A seguir sero apresentados os principais
servios da internet mvel.

4.2 OS SERVIOS DA INTERNET MVEL

O futuro da comunicao mvel conta com o desenvolvimento de servios mveis de internet,

o que significa que este setor est migrando de servios baseados em conversao para
servios baseados em contedo (BOUWMAN, 2008).
Os servios da internet mvel podem ser definidos como uma atividade ou conjunto de
atividades de natureza intangvel que ocorrem quando os consumidores esto em movimento
e quando a atividade ou conjunto de atividades so suportadas por um provedor de
telecomunicao mvel que utiliza uma combinao de rede mvel e internet, permitindo aos
consumidores interagir de tal forma que sistema prov suporte a este servio. (BOUWMAN,
2008).
Para Bouwman (2008), o objetivo destes servios prover solues aos problemas dos
consumidores, adicionando valor para o consumidor assim como aos provedores, e criar a
satisfao do usurio.
Para Ralph (2002) os dispositivos mveis podem se tornar o terminal padro atravs do
qual as pessoas iro interagir com a internet. Ralph (2002) tambm aponta que
videoconferncia, jogos, servios de mensagens avanados, servios de GPS, escritrio
mvel, comrcio mvel e mensagens instantneas mveis so uma srie representativa da
evoluo das aplicaes mveis (RALPH, 2002).
Esta srie de produtos ir evoluir junto com a aceitao do usurio, com a produo e a
melhoria dos equipamentos e a demanda por servios adicionais (RALPH, 2002). De acordo
com Ralph (2002), o terminal mvel ter um impacto significante na usabilidade, percepo e
compreenso dos servios de banda larga.
No haver uma nica aplicao matadora para os terminais de banda larga: seus
atributos nicos, incluindo a localizao de posio, mobilidade e uso pessoal, criam uma
oportunidade para que esses terminais se tornem o dispositivo pelo qual os usurios interagem

68

enquanto se movimentam (RALPH, 2002).

Segundo Carlsson (2005), o futuro da telefonia mvel conta com servios mveis e o uso
destes servios ser uma parte integral das receitas a serem geradas pela terceira gerao da
telefonia mvel. Na Europa, Coria do Sul e Japo os servios bsicos, tais como: troca de
mensagens, busca por informao, ring tones, cones e logos, ainda so os servios mais
populares (CARLSSON, 2005). Para Carlsson (2005), os servios mais avanados ainda no
encontraram seu caminho para o dia-a-dia dos consumidores.
Ko et al (2007), classificaram 23 tipos de servios da internet mvel da Coria do Sul em 4
categorias as quais podem ser vistas na figura 25, sendo que os mais utilizados so os servios
de mensagens curtas, micro pagamentos, ring tones/ coloring, fotos/caracteres mveis e ouvir
msica respectivamente.

SERVIOS
Comunicao

SMS (Short Message Service)

MMS (Multimedia Message Service)
Mobile e-mail (correio eletrnico mvel)

Entretenimento

Ouvir msica
Download de arquivos MP3
Ring tones & Coloring
Photo & Mobile Character
VOD & DMB
Mobile Game (jogos)

m-Commerce

Compras on-line
Mobile Banking (banco mvel)
Carto de crdito
Traffic Card (carto de trnsito)
Micro Payment (micro pagamentos)
Reserva de tickets (cinema/nibus/trm)
Mobile Coupon (cupons movies)

Informao

Comunidades on-line e blogs

Notcias e tempo
Esporte e informao sobre entretenimento
Stock Information (aes)
Servios baseados em localizao
Informaes de trnsito
Informaes de viagem
Figura 25: uso dos servios mveis, adaptado de Ko et al (2007).

69

Para Duki e Kati (2005), o moderno conceito social que se originou no desenvolvimento
da era ps-industrial ocidental, promoveu a mobilidade como um fator importante na prtica
social. A tecnologia da comunicao mvel assegurou mudanas significativas no estilo de
vida no qual a pessoa no se move em direo soluo de um problema, mas o soluciona na
sua atual posio (DUKI e KATI 2005).
O setor de servios financeiros tambm tem experimentado grandes mudanas durante a
ltima dcada (LAUKKANEN, 2005). Entre outras, o desenvolvimento tecnolgico
reformulou o consumo de servios financeiros: especialmente o setor bancrio sofreu
mudanas sem precedncia em sua histria (LAUKKANEN, 2005). Este o assunto do
prximo tpico.

4.3 OS SERVIO DE M-BANKING

Para Pousttchi e Schurig (apud LAUKKANEN, 2005), a simultnea e crescente difuso de

telefones mveis e especialmente dispositivos capazes de acessar a internet fez a
transformao das aplicaes bancrias para dispositivos mveis uma evoluo lgica do
banco eletrnico. Luarn e Lin (2004) tambm apontam que a tecnologia mvel e sem fio est
rapidamente mudando a forma como os servios financeiros pessoais so projetados e
entregues.
De acordo com Laukkanen (2005), a indstria bancria est entre os principais setores que
adotaram e utilizam a internet e a tecnologia mvel nos mercados consumidores
(LAUKKANEN, 2005). Devido a este fato, o desenvolvimento dos servios eletrnicos via
mltiplos canais eletrnicos tornou possvel a criao de novas formas de adicionar valor para
os consumidores (LAUKKANEN, 2005).
Entender os consumidores, suas necessidades e seus valores, tornou-se importante para as
instituies financeiras, no somente por causa na mudana de cenrio, como tambm, por
causa da mudana do comportamento do consumidor (LAUKKANEN, 2005).
Conforme o estudo de Coelho e Easingwood (apud LAUKKANEN, 2005), os
consumidores se tornaram menos propensos a visitar agncias tradicionais, menos leais, mais
receptivos a novos canais tecnolgicos e mais sofisticados na demanda por melhor qualidade
de servios, incluindo servios 24 horas disponveis.
Existe uma necessidade de se entender a aceitao dos usurios de m-banking e identificar

70

os fatores que afetam suas intenes de usar o m-banking (LUARN e LIN, 2004). Este tipo de
informao pode auxiliar os desenvolvedores na construo de sistemas bancrios mveis que
consumidores queiram usar, ou os ajudar a descobrir a razo pela qual usurios potenciais
evitam utilizar o sistema (LUARN e LIN, 2004).
Como exemplo pode-se citar o resultado do estudo comparativo de Laukkanen (2005),
entre a criao de valor na internet e no m-banking, que indica que estes canais diferem
quanto ao potencial de criao de valor para as aes dos consumidores bancrios.
Para Pau (2004), o m-banking tambm uma fonte de adio de valor para o consumidor
por meio da personalizao de suas caractersticas. Alguns bancos escolheram adicionar os
sistemas wireless como uma estratgia de vendas e um canal de suporte (PAU, 2004).
Novas tecnologias, como o acesso sem fio ao banco, no significa somente novos servios,
mas que, a maioria dos servios j existentes, est migrando para canais de acesso mltiplo e
acrescidos de novas funcionalidades quando possvel (se isto significar adicionar valor)
(PAU, 2004).
Contudo, apesar de suas muitas vantagens, os servios bancrios mveis esto somente em
sua infncia, deixando uma grande quantidade de espao para desenvolvimento (LUARN e
LIN, 2004; LAUKKANEN, 2005). O m-banking um dos aspectos da atividade humana no
qual o potencial da telefonia mvel ainda no foi utilizado completamente (DUKI, KATI
2005).
Apesar dos esforos realizados com o objetivo de se desenvolver sistemas bancrios
mveis melhores e fceis de usar, estes sistemas podem facilmente passar despercebidos pelos
consumidores, ou so seriamente subutilizados apesar de sua disponibilidade (LUARN e LIN,
2004).
De acordo com Pau (2004), os fatores limitadores do m-banking so: facilidade de uso
(tamanho de tela/cor, entrada de dados, etc.) e tecnologia (capacidades dos terminais, tcnicas
de autenticao). No prximo tpico sero abordados estes e mais alguns fatores que
influenciam a adoo do m-banking.

4.4 O USURIO DO M-BANKING: ADOO E BARREIRAS

O telefone mvel como um canal de consumo de servios oferece grande potencial, pois
hoje uma parte integrante da vida dos consumidores e um grande nmero destes aparelhos j

71

so equipados com conexo internet (LAUKKANEN, 2005). E, as atividades que envolvem

o sistema de pagamentos podem ser classificadas como dirias, sejam tarefas pessoais ou
profissionais, logo, razovel explorar as possibilidades potenciais da tecnologia mvel com
o propsito de resolver problemas (DUKI, KATI 2005).
Na literatura foram encontrados os seguintes fatores como influenciadores da adoo de mbanking: a convenincia, o acesso em qualquer lugar, a privacidade, a economia de tempo e
esforo, a complexidade percebida, as questes de segurana, a eficincia, a forma de entrada
de dados, os teclados pequenos, as telas pequenas, a necessidade de navegao para visualizar
a informao, a experincia e a habilidade necessrias, a usabilidade percebida, a facilidade
de uso percebida, a credibilidade percebida, a auto-eficincia percebida e os custos
financeiros percebidos.
Um estudo anterior de Suoranta (apud LAUKKANEN, 2005), indica que os fatores que
contribuem para a adoo do m-banking esto relacionados com a convenincia, acesso aos
servios independente de lugar e localizao, privacidade e economia de tempo e esforo. E,
ainda, segundo Lee et al (apud LAUKKANEN, 2005), o uso de servios bancrios mveis
pode ser considerado um fator de prestgio.
Apesar das vantagens do uso do m-banking, como citado anteriormente, seu uso permanece
pequeno (LAUKKANEN, 2005). Parecem existir alguns fatores inibidores para a adoo do
uso do canal mvel nas transaes bancrias: estudos anteriores indicam o custo financeiro
percebido (LUARN e LIN, 2004) e complexidade percebida (LEE apud LAUKKANEN,
2005). Alm disso, as questes de segurana parecem estar entre as maiores preocupaes na
adoo do m-banking. Em contrapartida, estudo posteriores indicam que essas questes no
so percebidas pelos consumidores como obstculo realizao de transaes via m-banking.
(LAUKKANEN, 2005)
Os resultados do estudo de Laukkanen (2005) indicam que, a eficincia, a convenincia e a
segurana so fatores-chave para as transaes na internet e na internet mvel. Os usurios do
m-banking afirmam que o uso quando desejado permite ao imediata (ex.: transferncia de
dinheiro, pagamento de conta) o que economiza tempo e percebido como eficiente e
conveniente (LAUKKANEN, 2005).
Lee et al (apud LAUKKANEN, 2005) descobriram que a complexidade percebida est
relacionada atitudes negativas com respeito adoo do m-banking. Pousttchi e Schurig
(apud LAUKKANEN, 2005), argumentam que a os mtodos de entrada de dados precisam ser
simplificados, especialmente em situaes que uma grande quantidade de dados necessria
(ex.: senhas e cdigos de acesso) para se conectar ao sistema, pois isto aumenta a carga ao

72

consumidor, especialmente quando o servio usado via dispositivo mvel.

O resultado de um estudo realizado por Laukkanen (2005) aponta que os teclados
pequenos dos celulares so inconvenientes e indica que as telas pequenas, as quais devem
suportar uma grande quantidade de informaes, tornam o servio difcil de usar e, mais, o
fato de ter que navegar na tela para visualizar a informao inconveniente e aumenta a
sensao de incerteza no consumo do servio.
As questes de segurana no indicam um obstculo (como j indicado em estudos
anteriores), pelo contrrio, os usurios tm preocupaes quanto ao seu prprio desempenho,
aos prprios erros cometidos quando esto usando o servio (LAUKKANEN, 2005)
De acordo com Kim e Lem (2005), as ameaas de segurana dos dispositivos mveis que
comprometem a confiabilidade, a integridade e a viabilidade consistem em cdigos
maliciosos, vulnerabilidade da plataforma mvel e suas aplicaes, ataques entre as redes com
e sem cabo e roubo de dados e estragos.
As contra medidas que devem ser adotadas para evitar estas ameaas podem ser assim
enumeradas (KIM e LEEM, 2005):
- instalao e operao de antivrus e programas de segurana;
- aplicao de algoritmos de encriptao e mtodos de autenticao;
- aumento da segurana da plataforma mvel e dos servidores de contedo;
- implementao de polticas de segurana e treinamentos peridicos;
- peridicos backups dos dados.
Considerando-se que, a tecnologia de comrcio eletrnico relativamente nova, muitas
pessoas podem optar por no usar os servios bancrios sem fio devido a consideraes de
custo ou porque no possuem os conhecimentos necessrios, a experincia e a habilidade para
usar a nova tecnologia da informao (LUARN e LIN, 2004).
Num estudo com base no modelo de aceitao de tecnologia (TAM), Luarn e Lin (2004),
ressaltam os fatores usabilidade percebida e facilidade de uso percebida, acrescidos do
constructo credibilidade percebida, proposta por Wang et al (apud LUARN e LIN, 2004) e
mais dois constructos baseados na teoria do comportamento planejado (TPB): auto-eficincia
percebida e custos financeiros percebidos,
A falta de credibilidade percebida manifestada na preocupao das pessoas de que o
sistema bancrio mvel (e/ou hackers ou intrusos no sistema) ir transferir suas informaes
pessoais ou dinheiro para terceiros, sem o seu conhecimento ou permisso (LUARN e LIN,
2004).
Ao se explicar as intenes de uso do ponto de vista do usurio, as descobertas da pesquisa

73

de Luarn e Lin (2004), podem no somente ajudar os responsveis pelo sistema de m-banking
a desenvolver um sistema com base na aceitao do usurio, mas tambm prover insights para
uma melhor forma de promover novos sistemas de tecnologia da informao para potenciais
usurios (LUARN e LIN, 2004).
Gouveia (2007) afirma que a ltima tendncia em automao bancria a mobilidade dos
servios, tornando os bancos progressivamente mveis e acessveis em qualquer lugar por
meio da tecnologia dos celulares. Na seqncia ser exposto como este fato est ocorrendo no
Brasil.

4.5 O M-BANKING NO BRASIL

A globalizao exige que o setor bancrio acompanhe as novas tendncias e se adapte ao nvel
de exigncia de seus clientes, sendo imprescindvel para os bancos a preocupao com a
qualidade do atendimento, principalmente quanto ao aspecto tecnolgico (NEVES, 2006).
Desta forma, se percebe, tanto no Brasil quanto no mundo, mudanas significativas no
atendimento aos clientes de bancos por meio de canais eletrnicos, o que afeta o
relacionamento banco/cliente ao disponibilizar produtos e servios sem limite de tempo e
espao (NEVES, 2006).
As agncias bancrias so caras por requererem investimentos considerveis em pessoal,
infra-estrutura, equipamentos e segurana para guardar e transportar dinheiro e bens de
valores (IVATURY, 2008). Por isso, Ivatury (2008) considera que de forma geral, os bancos
esto tentando mover seus clientes para canais de entrega de tecnologia com menores custos
(ver figura 26). Por meio da tecnologia, os bancos transformaram as tarefas mecnicas em
automatizadas e o espao destinado ao auto-atendimento ganhou importncia e tamanho
(NEVES, 2006).
Segundo dados da FEBRABAN (2007) - Federao Brasileira dos Bancos - em 2007 os
bancos administraram cerca de 121,1 milhes de contas correntes (69% ativas) e 82,1 milhes
de contas poupana no Brasil. Estes dados mostram que o atendimento pessoal demandaria
uma estrutura de pessoal to grande que comprometeria a rentabilidade do setor, por isso o
investimento dos bancos em tecnologia e o crescimento do auto-atendimento o que reflete a
necessidade de competitividade e a diferena entre a sua sobrevivncia ou extino (NEVES,
2006).

74

Figura 26: custo por canal de transao para bancos americanos (IVATURY, 2008).

Entre as razes para se usar estes canais de tecnologia pode-se citar: o aumento da
convenincia ao cliente, custos de processos reduzidos, possibilidade de se alcanar reas sem
agncia fsica, gerar mais rendimento, arrecadar mais poupana (IVATURY, 2008). Os dados
da FEBRABAN (2007) indicam o investimento em TI (tecnologia da informao) na ordem
de R$ 6,2 bilhes em 2007, um aumento de 16% em relao ao ano anterior.
Marques (apud NEVES, 2006) define o processo de automao bancria como sendo a
adoo de inovaes tecnolgicas que utilizam os recursos da informtica (hardwares,
softwares e telecomunicaes) para a realizao de transaes com resultados financeiros em
tempo real. De acordo com Neves (2006) existem diferentes tipos de equipamentos de autoatendimento, estes so descritos na figura 27.
Em 2007 o Brasil, contou com aproximadamente 170 mil dispositivos de auto-atendimento
em operao, um dos maiores parques de ATMs Automatic Teller Machines (caixas
eletrnicos) do mundo (FEBRABAN, 2007).
Para Neves (2006) o auto-atendimento uma forma de incluir o cliente como mo-de-obra
no processo de disponibilizao dos servios financeiros e que, de certa maneira, substitui
parcialmente um funcionrio de atendimento tradicional.
A idia por trs do auto-atendimento atender a um grande pblico (por meio de servios
padronizados) com maior rapidez e convenincia, otimizar o ponto de venda (a agncia
bancria) com a ampliao dos horrios de atendimento e ainda reduzir os custos de tarifas
(NEVES, 2006; SALERNO JR, 2008).

75

Auto-atendimento

Descrio

Cash Dispenser

Mquinas p/ saques em dinheiro colocadas no ambiente interno das agncias

Terminais de Depsito

Equipamento destinado realizao de depsitos com envelopes

Cash Dispenser Drive Up

Equipamento adequado operao dentro de um automvel

Realize as operaes mais freqentes (saque, depsito, consulta e recebimento

ATM full function

de contas por carto de dbito), transaes eletrnicas (transferncias e

investimentos)

Dispensador de Cheques

Mquinas que fornecem folhas de cheques

Atendimento Automatizado

Realizado por meio de pequenos terminais em estabelecimentos comerciais e

no Ponto de Venda

de servios.

Homebanking
Internet banking
Call centers ou teleatendimento
Mobile banking

Sistema pelo qual o cliente pode-se conectar ao computador do banco via

linha telefnica (modem) ou internet (dial-up)
Operaes bancrias por meio da internet
Acesso central de atendimento por meio de telefone
Tecnologia que possibilita acessar e interagir com o banco por meio de
telefone celular
Figura 27: dispositivos de auto-atendimento (NEVES, 2006)

O acesso aos servios financeiros por meio do computador at a conexo via internet,
percorreu um longo caminho (ver breve histrico na figura 28) e mudou conceitos na
prestao dos servios bancrios, pois exigiu dos bancos a percepo das novas tendncias de
mercado e o conhecimento do novo perfil e hbitos de seus clientes (NEVES, 2006).
Entretanto, apesar da comodidade, rapidez e convenincia do auto-atendimento, ainda existe
uma resistncia de certas pessoas em usar equipamentos eletrnicos (NEVES, 2006).

Perodo

Evoluo tecnolgica

Dcada de 60

CPD - Centro de Processamento de Dados

Dcada de 70

Processamento distribudo

Dcada de 80

Auto-atendimento ATMs

1983

Banco 24 horas

Dcada de 90

Banco virtual (homebanking) e POS (pontos de venda)

1995

Internet Banking

Anos 2000

Aumento do uso Internet Banking, tecnologias portteis para mobile banking

(palmtops, handbanking em computadores portteis)

Sites otimizados para iPhone (Ita, Banco do Brasil, Bradesco, Unibanco)

2008
Figura 28: breve histrico da evoluo tecnolgica dos bancos - adaptado de Costa Filho (apud NEVES, 2006).

76

Por outro lado, alguns estudos indicam o oposto: que h um pblico que prefere a
comodidade de se utilizar canais de auto- atendimento: o estudo de Neves (2006) aponta que
os clientes de banco preferem o atendimento eletrnico ao convencional, pois reconhecem a
praticidade e facilidade do auto-atendimento.
Um exemplo disto o resultado de uma pesquisa recente realizada pelo HSBC (2009). Os
objetivos desta pesquisa eram identificar o perfil e a dimenso do mercado do setor bancrio
para clientes de um banco totalmente virtual (HSBC, 2009). A pesquisa mostrou que estes
potenciais clientes so pessoas que gostam de resolver seus problemas de forma rpida e sem
burocracia e que precisam de mobilidade e que usam de forma constante os canais
alternativos de atendimento (HSBC, 2009).
Por conta desta pesquisa, o banco lanou no incio de 2009 o HSBC Direct, um banco
totalmente virtual no qual, o cliente pode realizar transaes bancrias por sua prpria conta
utilizando os canais de maior convenincia: a internet, o caixa eletrnico, o celular e a central
de atendimento telefnico (HSBC, 2009).
O HSBC (2009) identificou um pblico de 10 milhes de pessoas com este perfil no Brasil
e, por conseguinte, o banco espera conseguir 100 mil novas contas-correntes em 2009. Este
novo conceito vem atender a esta nova demanda de consumidores (HSBC, 2009).
Gouveia (2007) considera que o mobile banking a terceira revoluo tecnolgica no
atendimento ao cliente, sendo a primeira os caixas eletrnicos e a segunda a internet. O Brasil
referncia mundial em uso de tecnologia e o uso do telefone celular para este fim a
prxima fronteira, pois os bancos apostam no mobile banking por conta do uso intensivo de
celular no Brasil (GOUVEIA, 2007).
A FEBRABAN estima que 70% dos usurios de celular no tem conta em banco
(GOUVEIA, 2007). Gouveia (2007) indica que nos prximos anos os bancos devem realizar
grandes investimentos para tornar o celular um veculo de massa para a bancarizao. O
relatrio da FEBRABAN (2007) indica 25 milhes de clientes pessoa fsica usurias de
Internet banking em 2007, ou seja, dois teros dos internautas com mais de 16 anos dos 40
milhes estimado pelo IBOPE/NetRatings. Apesar deste potencial de crescimento ajustes
entre os bancos e as operadoras so necessrios (principalmente no que diz respeito
compatibilidade entre plataformas) (GOUVEIA, 2007; SANTOS, 2006).
Como exemplo do crescimento do mobile banking, pode-se citar o nmero de transaes
bancrias de 2006 com 25 milhes de operaes contra a expectativa de 100 milhes de
operaes em 2007 (GOUVEIA, 2007).

77

Segundo Santos (2006), o primeiro banco a lanar uma soluo completa de m-banking foi
o Banco do Brasil ao final de 2003. Outras solues pioneiras incluem: o m-cash do HSBC
(forma de pagamento mvel para comrcio via internet que permite a compra com dbito
automtico informando ao vendedor o nmero de celular do comprador); o pagamento mvel
(m-payment) do Banco ABN-Amro Real em que se realiza um dbito por meio de senha ao se
aproximar o dispositivo de um terminal mvel; e o token do Banco Bradesco, como forma

adicional de identificao (SANTOS, 2006).

O BB (Banco do Brasil) foi o primeiro a oferecer uma soluo completa de atendimento,
de relacionamento e de negcios via celular (cobrindo 99% do territrio nacional)
(GOUVEIA, 2007). Segundo o prprio banco (2008), a sua plataforma de mobilidade oferece
os seguintes servios: auto-atendimento (mobile banking), envio de mensagens (SMS
banking), compra e venda de aes (mobile broker) e micro-pagamentos (Visa Mobile Pay).
Estes servios podem ser utilizados a partir de celulares de qualquer marca ou operadora (BB,
2008).
Em 2008, o Banco do Brasil disponibilizou o auto-atendimento para iPhone e iPod Touch
da Apple com as principais transaes bancrias como saldos, extratos, pagamentos e
transferncias (BB, 2008). Segundo o banco, as aplicaes foram desenvolvidas de forma a
tirar proveito das funcionalidades do iPhone (por meio das rotinas e padres do aparelho) e,
ainda, proporcionar uma experincia agradvel e intuitiva.
J o Banco Ita (2009) iniciou suas operaes via celular no ano 2000 por meio da
tecnologia WAP (Wireless Application Protocol) ou protocolo para aplicaes sem fio que
permanece em operao e permite que seus clientes realizem as principais operaes
bancrias pelo celular, inclusive realizar a recarga do aparelho. Em 2007, por meio da
linguagem HTML (HyperText Markup Language) ou linguagem de marcao de hipertexto, o
banco lanou uma verso atualizada do Ita Mobile, com uma navegao mais amigvel e
agregando o Ita Broker (compra e venda de aes em tempo real) aos demais servios.
Em 2008, o Ita (2009) foi o primeiro banco a lanar uma aplicao mvel para a
tecnologia 3G e, em agosto deste mesmo ano, foi o primeiro a ter uma soluo com os
tradicionais servios bancrios exclusiva para o iPhone. No incio de 2009, o banco lanou
mais um aplicativo para os usurios do iPhone, um sistema de localizao de agncias, caixas
automticos e dispensadores de cheques via GPS por meio do Google Maps (ITA, 2009).
O Bradesco (2009) iniciou suas operaes de mobile banking na dcada de 90 com a
implantao de operaes de consulta de saldos e extratos e pagamento de algumas contas
pelo celular. Hoje oferece solues para WAP onde o cliente pode realizar transaes

78

bancrias, obter informaes institucionais do banco e consultar ndices financeiros

(BRADESCO, 2009). No Bradesco Pocket (PDAs), estas mesmas informaes podem ser
acessadas via internet com o sistema operacional Windows Mobile ou Windows CE
(BRADESCO, 2009). Pelo Bradesco GSM (Global System for Mobile Communication)
tambm so disponibilizados servios financeiros que podem ser realizados com celulares
com esta tecnologia (BRADESCO, 2009). E, finalmente o Bradesco Celular para iPhone em
que possvel consultar saldos e extratos, fazer pagamentos, transferncias, recarga de celular
entre outros servios (BRADESCO, 2009).
No Unibanco (2009), ao se digitar o site do banco num navegador internet, o cliente
direcionado a uma pgina adaptada ao celular, inclusive para iPhone e iPod Touch, no qual h
servio de localizao de agncias, acompanhamento de ndices do mercado financeiro,
acesso ao contedo e para aqueles que possuem multisenha (um token aparelho que gera
uma senha aleatria) possvel realizar operaes financeiras. O Unibanco (2009) ainda
possui servios para celulares com tecnologia WAP em que o cliente pode acessar a conta
corrente, a poupana e os fundos de investimento.
Neste captulo foi apresentada a internet mvel e os principais servios mveis com
destaque para o m-banking (as caractersticas dos usurios do m-banking com relao
adoo e as barreiras para a adoo deste canal) e por fim, um breve histrico da
automatizao bancria no Brasil e os principais servios mveis oferecidos por cada banco
(fig. 29) entre eles, o lanamento das verses otimizadas de sites de m-banking brasileiras
para iPhone.
Servios Mveis Bancrios 2008/2009
Banco do Brasil

Banco Ita

Bradesco

Unibanco

Auto-atendimento (mobile banking)

Envio de mensagens (SMS banking)
Compra e venda de aes (mobile broker)
Micro-pagamentos (Visa Mobile Pay)
Auto-atendimento (mobile banking) para iPod e iPhone
Ita Mobile
Ita Broker
Servios para iPhone
Transaes bancrias
Informaes Institucionais
ndices financeiros
Bradesco Pocket
Bradesco GSM
Bradesco Celular para iPhone
Servio de localizao de agncias
ndices do Mercado Financeiro
Operaes financeiras
Servios para iPhone
Figura 29: principais servios mveis oferecidos pelos bancos brasileiros

79

Uma vez concluda a reviso de literatura sobre o design de interfaces, a avaliao de

interfaces e a contextualizao do m-banking no Brasil, no prximo captulo est detalhado o
mtodo usado nesta pesquisa.

80

5 MTODO DE PESQUISA

5.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA

Para iniciar esta pesquisa realizou-se uma pesquisa bibliogrfica para a reviso da literatura
nas reas de Ergonomia, Interao Humano-computador, IHC Mvel, Diretrizes e
Recomendaes para o Design de Interfaces de Dispositivos Mveis, Internet Mvel e Mobile
Banking.
Por meio da anlise do material estudado, foi identificada uma lacuna na literatura. Ainda
so poucos os estudos ergonmicos de interface de sites para internet para dispositivos
mveis, sobretudo para iPhone. De forma geral, a literatura aponta critrios e sugere
procedimentos, com nfase na usabilidade.
Como a rea de Interao Humano Computador Mvel recente e se encontra em fase de
desenvolvimento, na qual o conhecimento ainda no se encontra consolidado, a pesquisa
exploratria foi escolhida e considerada adequada para este estudo.
Para Hair (2006), a pesquisa exploratria geralmente realizada quando o pesquisador
dispe de poucas informaes, quando as questes de pesquisa so vagas ou quando h pouca
teoria disponvel para orientar as previses. Por meio deste tipo de pesquisa priorizada a
descoberta de novas idias, objetivando descobrir as tecnologias que atendam as reais
necessidades do consumidor (HAIR, 2006).
A pesquisa exploratria tem como objetivo uma maior familiaridade com o problema, de
forma a torn-lo mais explcito ou a construir hipteses. Seu objetivo principal o
aprimoramento de idias ou a descoberta de intuies (GIL, 2002). Ela flexvel quanto ao
seu planejamento e envolve de forma ampla: levantamento bibliogrfico, entrevistas com
pessoas que tiveram experincias prticas e a anlise de exemplos que estimulem a
compreenso (GIL,2002).
Do ponto de vista da forma da abordagem do problema da pesquisa, este estudo pode ser
classificado como pesquisa qualitativa, na qual, de acordo com Silva (2000), h uma relao
dinmica entre o mundo real e o sujeito, o qual no pode ser traduzido em nmeros. Este tipo
de pesquisa no envolve tratamento estatstico e o ambiente natural a fonte direta para a
coleta de dados, na qual o pesquisador o instrumento chave que analisa os dados de forma
indutiva (SILVA, 2000).

81

Uma vez que o problema definido e bem compreendido pelo pesquisador, um plano de
ao deve ser desenvolvido para fazer investigaes para se chegar a recomendaes de como
resolv-lo (HAIR, 2006).
Para a seleo do mtodo para esta pesquisa foi considerado o tipo de questo de pesquisa
proposta, a extenso de controle que o pesquisador possui sobre os eventos atuais e o grau de
enfoque em acontecimentos contemporneos em relao a acontecimentos histricos (YIN,
2005).
Este trabalho se concentra na avaliao de um sistema, o qual, de acordo com Love (2005)
pode utilizar os seguintes mtodos: Estudos em Laboratrio, Estudos de Campo e Estudos de
Caso. Como citado anteriomente, por esta pesquisa ter carter exploratrio, optou-se pelo
Estudo em Laboratrio, pois este mtodo facilita a coleta de dados e permite fcil replicao
(LOVE, 2005). O Estudo ou Teste em Laboratrio ocorre em um ambiente no qual o
avaliador pode ter total controle sobre a avaliao e, ainda, o avaliador pode utilizar o prprio
equipamento ou um emulador (CYBIS et al, 2007). Entretanto, deve-se levar em conta que o
Estudo em Laboratrio realizado num cenrio artificial e por isso mesmo deve-se tomar
cuidado com a generalizao dos resultados da pesquisa (LOVE, 2005).
Para Love (2005), na avaliao de um sistema/servio pode ser empregado o mtodo de
Estudo em Laboratrio e as tcnicas a ele associadas: observao, entrevistas, medidas de
performance, avaliao heurstica e inspeo cognitiva. Para esta pesquisa foram selecionadas
estas duas ltimas tcnicas e ainda empregada a lista de verificao (check-list). A seguir o
tema tratado ser sobre a amostra da pesquisa.

5.2 SELEO DA AMOSTRA

Foi selecionada uma amostra de convenincia e no probabilstica para este estudo.

Atualmente quatro bancos com sede no Brasil apresentam aplicaes para internet mvel
especficas para iPhone: Banco do Brasil, Bradesco, Ita e Unibanco.
As interfaces dos sites brasileiros de m-banking para iPhone direcionadas aos usurios de
banco eletrnico so os objetos de estudo desta pesquisa (especificamente as interfaces com a
orientao de visualizao na vertical, tambm conhecida como retrato), precisamente a rea
restrita a correntistas com acesso via senha bancria (ver telas do correntista na figura 30).
Para isso foi necessrio abrir uma conta corrente em cada um dos bancos citados.

82

Figura 30: telas inciais da rea restrita aos correntistas

5.3 MATERIAIS

O iPhone foi considerado como uma plataforma mvel para acesso ao contedo da internet na
qual os usurios visualizam pginas ou aplicaes web (APPLE, 2008c).
Para a coleta de dados foi utilizado um iPhone 3G e sua conexo de rede sem fio (wireless)
para acesso s interfaces de sites brasileiros de m-banking. Foi utilizado o navegador Safari
(padro do iPhone) para a visualizao das pginas web (ver figura 31) .

Figura 31: cone do Navegador Safari, o navegador em si e teclado para digitao no campo de URL.

83

Nesta pesquisa, foi dada nfase para a orientao retrato das interfaces para os sites de mbanking, pois as mesmas deveriam se adaptar automaticamente ao formato paisagem ao se
rotacionar o aparelho (figura 32).

Figura 32: exemplo de orientao retrato (vertical) e paisagem (horizontal).

Foram acessados os sites para iPhone dos bancos: Banco do Brasil, Bradesco, Ita e
Unibanco, nos respectivos domnios (as telas iniciais de cada banco podem ser vistas na fig.
33): www.bb.com.br, www.bradesco.com.br, www.itau.com.br e www.unibanco.com.br.

Figura 33: telas iniciais (home) dos sites de m-banking brasileiros para iPhone

Quando o domnio acessado, o site do banco reconhece o tipo de dispositivo e

84

redireciona a aplicao automaticamente para o site otimizado para iPhone, alm disso, aps o
primeiro acesso ao site possvel colocar um cone nas telas de atalho de aplicaes do
iPhone (figura 34 e 35).

Figura 34: telas inicial do iPhone

com cones das aplicaes

Figura 35: cones de atalho para os sites

dos bancos pesquisados

As interfaces dos sites brasileiros para m-banking combinam as aplicaes nativas do iPhone
com pginas web otimizadas para iPhone. De acordo com Preece et al (1994) a arquitetura do
iPhone pode ser assim caracterizada:
- mecanismos de entrada de informao (diz respeito gravao, entrada de dados e
instrues no sistema): tela sensvel ao toque e teclado olho de peixe (fig. 36 e 37).

Figura 36: telas sensvel ao toque

Figura 37: teclado olho de peixe

Os usurios do iPhone fazem movimentos especficos, chamados gestos, por meio dos

85

quais atingem os resultados esperados (APPLE, 2008c). Estes gestos so interpretados pelo
Safari e no pelo contedo web. Na figura 38 (abaixo) esto os gestos que os usurios podem
utilizar para interagir com o iPhone (APPLE, 2008c).

GESTO
Leve toque
Duplo toque
Toque rpido
Arrastar
Compresso - abrir
Compresso - fechar
Tocar e segurar
Rolagem com dois dedos

AO
Para pressionar ou selecionar um controle ou link (como se fosse um clique nico
no mouse).
Para fazer zoom in e centralizar um bloco de contedo ou imagem
Para fazer zoom out.
Para fazer rolagem ou panormica rapidamente
Para mover a visualizao ou panormica
Para zoom in
Para zoom out
Para mostrar um bolha de informao, aumentar o contedo sob o dedo, realizar
aes especficas nas aplicaes nativas do iPhone
Para fazer rolagem para cima ou para baixo dentro de uma rea de texto, corpo de
linhas, ou um elemento com capacidade excedente, dependendo da direo do
movimento. Com este gesto pode-se ter um evento mousewheel.
Figura 38: gestos do usurio e as aes correspondentes no iPhone

- mecanismos de sada da informao (dispositivos que convertem a informao do sistema

em alguma forma perceptvel ao ser humano): displays visuais (fig. 39) e visualizaes
dinmicas (no iPhone possvel fazer transies de telas animadas efeito usado pelo banco
Ita).

Figura 39: exemplos de display visual (saldo)

- estilos de interao (todas as formas que o usurio se comunica ou interage com um

sistema) (PREECE et al 1994; WEISS, 2002): entrada de comandos (teclas com funes),

86

cones ou representaes grficas, menus e menu pop-up, navegao (barra de navegao),

formulrios (assistente de formulrio), caixas de textos, caixas de seleo (check boxes), radio
buttons, push buttons, dilogos naturais e manipulao direta (ver exemplos fig. 40).

Figura 40: exemplos de estilos de interao no iPhone (ITA, 2009)

87

Para facilitar o entendimento de cada site otimizado para iPhone, foi feito um mapeamento
com uma viso geral das opes disponveis na rea do correntista de cada banco. Os mapas
podem ser visualizados na figura 41. No prximo tpico so detalhadas as etapas da pesquisa.

Figura 41: mapas dos sites - rea do correntista

88

5.4 ETAPAS DA PESQUISA

Pelo carter exploratrio desta pesquisa, no qual se objetiva compreender melhor o problema
exposto, optou-se por realizar avaliaes ergonmicas por meio de especialista ao invs de
testes de usabilidade que envolve diretamente o usurio.
Como citado anteriormente, o Estudo em Laboratrio o mtodo escolhido para a coleta de
dados. Entre as tcnicas associadas a este mtodo, foram selecionadas a avaliao heurstica e
a inspeo cognitiva, e ainda, a lista de verificao (check-list) para completar a coleta de
dados. A avaliao heurstica e a inspeo cognitiva possuem custo reduzido, pois no
requerem testes com usurios efetivos, mas, por outro lado deve-se confiar na competncia
dos especialistas (COUTAZ, 1994).
Por fim, para anlise dos dados coletados, foi feito um parecer ergonmico com os
problemas encontrados classificados de acordo com o modelo do Processo de Design de
Garrett (2003). Na figura 42 pode ser visualizado um esquema geral do mtodo de pesquisa.

Figura 42: esquema visual do mtodo de pesquisa

Para Cybis et al (2007), as tcnicas de avaliao de ergonomia so diagnsticas e podem se

basear em verificaes e inspees dos aspectos ergonmicos das interfaces, os quais podem

89

se tornar um problema para o usurio durante a sua interao com o sistema. A seguir sero
descritas as tcnicas utilizadas nesta pesquisa.

5.5 TCNICAS DE COLETA DE DADOS

5.5.1 Pesquisa Bibliogrfica

Para Fachin (2001), a pesquisa bibliogrfica refere-se ao conjunto de conhecimentos humanos

reunidos em obras e objetiva a conduzir o leitor a determinado assunto e a coleo,
armazenamento e a utilizao das informaes coletadas para o desenvolvimento da pesquisa.
Para esta etapa do mtodo foram pesquisados:
- artigos em peridicos nas reas de Design, Ergonomia e IHC Mvel;
- anais de congressos em Design, Ergonomia e IHC Mvel;
- teses e dissertaes sobre Dispositivos Mveis, Interfaces Mveis e Mobile Banking;
- sites de fabricantes de dispositivos mveis (Apple).
Foram ento selecionados, coletados e catalogados: artigos, teses e dissertaes dentro
do escopo deste estudo. Nesta etapa tambm foi realizado o levantamento e a seleo das
heursticas, princpios, diretrizes e critrios ergonmicos relacionados a esta pesquisa. Esta
etapa visa preparar o pesquisador com os conceitos apresentados pela literatura para a
pesquisa de laboratrio.

5.5.2 Avaliao Heurstica

A avaliao heurstica foi desenvolvida por Molich e Nielsen (1990) para avaliar reas chave
de usabilidade de um sistema ou prottipo (LOVE, 2003). A heurstica um princpio que
usado para se tomar uma deciso (LOVE, 2003).
Para Nielsen (1993), a avaliao heurstica feita observando-se uma interface e tentandose alcanar uma opinio sobre o que bom ou ruim nesta interface. Para Cybis et al (2007) a
avaliao heurstica representa um julgamento de valor sobre as qualidades ergonmicas das

90

interfaces humano-computador e, realizada por especialista(s) em ergonomia. De acordo

com Nielsen (1993), a avaliao heurstica uma inspeo sistemtica do design de uma
interface cujo objetivo encontrar problemas de usabilidade e envolve um grupo de
avaliadores que examina e julga a conformidade da interface segundo princpios de
usabilidade reconhecidos. O(s) especialista(s) examina(m) o sistema interativo de tal forma a
diagnosticar os problemas/ barreiras que os usurios iro provavelmente encontrar durante a
interao (CYBIS et al, 2007).
A

idia

por

trs

da

heurstica

que

algumas

pessoas

(conhecidas

como

avaliadores/especialistas) executem uma avaliao de usabilidade de um sistema ou um

prottipo de forma independente para identificar qualquer problema potencial de design,
usando uma lista conhecida de heursticas como ajuda (LOVE, 2003). Idealmente estas
avaliaes devem ser conduzidas de acordo com certas regras, como as listadas nos tpicos
documentos de diretrizes (NIELSEN, 1993).
A abordagem da avaliao heurstica proposta est relacionada com as qualidades
esperadas na interao, ou seja, o avaliador examina a interface com base em um conjunto de
princpios ou critrios de ergonomia e usabilidade que ela deveria apresentar (CYBIS et al,
2007).
O resultado da avaliao heurstica uma lista com os problemas de usabilidade da
interface, anotados com referncias queles princpios que so violados pelo design em cada
um com a opinio do avaliador (NIELSEN, 1993). A avaliao heurstica no fornece uma
forma sistemtica de gerar correes aos problemas de usabilidade ou uma forma de
determinar a provvel qualidade de algum redesigns (NIELSEN, 1993).

A avaliao

heurstica como um discount usability engineering method no garante fornecer resultados

perfeitos ou encontrar todos os problemas de usabilidade de uma interface (NIELSEN, 1993).
Para a organizao das heursticas deste estudo, optou-se por classific-las segundo os
nveis sugeridos por Nielsen (1993): diretrizes gerais, diretrizes especficas de categoria e
diretrizes especficas de produto.
Optou-se ento pela relao de critrios ergonmicos para a avaliao de interfaces
humano-computador proposta por Bastien e Scapin (1993) para as heursticas gerais, pois de
uma forma ou de outra, incluem os princpios encontrados nos critrios propostos pelos outros
pesquisadores apontados neste estudo (ver figura 43 com as heursticas gerais).

91

Heursticas Gerais (BASTIEN e SCAPIN, 1993)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

mdio

1. Conduo
1.1 Convite
1.2 Agrupamento/distino entre itens
1.3 Feedback imediato
1.4 Legibilidade
2. Carga de Trabalho
2.1 Brevidade
2.2 Densidade Informacional
3. Controle explcito
3.1 Ao explcita do usurio
3.2 Controle do usurio
4. Adaptabilidade
4.1 Flexibilidade
4.2 Experincia do usurio
5. Gesto de erros
5.1 Proteo contra erros
5.2 Qualidade das mensagens de erro
5.3 Correo de erros
6. Consistncia
7. Significado dos cdigos
8. Compatibilidade
Comentrio adicional
Figura 43: heursticas gerais baseadas em Bastien e Scapin (1993)

alto

92

Para as heursticas especficas de categoria foram considerados adequados a este estudo os

critrios propostos por Cybis et al (2007). Para tanto foi proposta uma adaptao excluindo os
princpios consistncia interna e externa e minimizao de custo e de carga de trabalho que j
possuem critrios similares nas Heursticas Gerais (ver figura 44 com as heursticas
especficas de categoria).
Heurstica Especficas de Categoria (CYBIS et al, 2007)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

mdio

alto

1.Adequao ao contexto do usurio mvel

2.Interface no miniaturizada:
3.Facilidade de navegao
4.Apoio seleo de opes
5.Rolagem de tela adequada
6.Suporte s interrupes
7.Interface personalizvel
Comentrio adicional:
Figura 44: heursticas especficas de categoria (CYBIS, 2007)

Por fim, para as heursticas especficas de produto foram considerados as diretrizes

propostas pela fabricante do iPhone, a Apple (ver figura 45 com as heursticas especficas de
produto).
Heurstica Especficas de Produto

Gravidade do Problema
nenhum

Princpio

baixo

1.Contedo simples e fcil de usar

2.Aplicao focada na atividade principal
3.Comunicao e feedback com o usurio
4.Interfaces consistentes
5.Receptividade da aplicao
6.Interoperabilidade da aplicao
7.Adaptabilidade do contedo
Comentrio adicional:
Figura 45: heursticas especficas de produto (APPLE, 2008)

mdio

alto

93

Para Cybis et al (2007), os critrios de Bastien e Scapin (1993) aumentam a sistematizao

de resultados, ou seja, quando diferentes especialistas empregam estes critrios como
ferramenta de avaliao, so obtidos resultados parecidos, diminuindo desta forma a falta de
sistematizao dos resultados, um dos inconvenientes da avaliao por especialistas.
Estes critrios ergonmicos pertencem categoria dos discount methods e constituem
um suporte para uma rpida avaliao dos problemas mais conhecidos e, ainda, reduz o custo
da avaliao por no envolver testes com usurios, especialmente para uma primeira avaliao
geral (BASTIEN e SCAPIN, 1993).
Com respeito avaliao, a criao de critrios representa uma forma de se aperfeioar a
integralidade e clareza do diagnstico, padronizar o formato da avaliao e melhorar sua
documentao (BASTIEN e SCAPIN, 1993).
Cybis et al (2007) defendem ainda que, uma srie mais detalhada de critrios como esta,
facilita a determinao de qual critrio deve ser priorizado em determinado contexto de uso
do sistema e, ser contra-indicado em outros.
A avaliao heurstica pode ser usada para avaliar a gravidade de cada problema (ROCHA
e BARANAUSKAS, 2003). De acordo com Rocha e Baranauskas (2003), a gravidade do
problema uma combinao de trs fatores: a freqncia (o problema comum ou raro), o
impacto ( fcil ou difcil para o usurio superar o problema) e a persistncia (o problema
ocorre uma nica vez e que o usurio pode superar desde que saiba que o problema existe, ou
se o usurio ser incomodado pelo problema repetidamente).
Nielsen (1993) sugere que o nmero de avaliadores seja entre trs e cinco, pois um
avaliador individualmente capaz de encontrar apenas 35% dos problemas de usabilidade nas
interfaces. Porm, o exato nmero de avaliadores a serem empregados depende de anlises de
custo-benefcio, assim como se usabilidade um fator crtico do projeto (NIELSEN, 1993).
Nesta pesquisa temos um avaliador apenas, pois para o acesso s contas bancrias e, por
conseguinte, acesso s interfaces de m-banking, necessrio a entrada de dados sigilosos
(senha) e a realizao de transaes on-line utilizando-se valores em reais.
Para a criao das tabelas com as heursticas usadas para a coleta de dados foi utilizado o
modelo proposto por Love (2005) com a incluso do campo nenhum para indicar ausncia
de problema com o princpio em questo. Na seqncia ser descrita a tcnica de coleta de
dados conhecida como Inspeo Cognitiva.

94

5.5.3 Inspeo Cognitiva (cognitive walkthrough)

A inspeo cognitiva, assim como a avaliao heurstica, uma forma de avaliao da

usabilidade de sistemas ou prottipos realizada por especialistas (LOVE, 2005). A inspeo
cognitiva se diferencia da heurstica por fornecer um nvel de anlise mais detalhado ao
quebrar cada passo da tarefa em uma srie de seqncia de aes que o usurio tem de
completar de forma a alcanar seu objetivo (LOVE, 2005).
O foco da inspeo cognitiva em quo fcil os usurios iro aprender a utilizar o sistema
e de como o seu uso pode ser efetivo, eficiente e satisfatrio (LOVE, 2005). De acordo com
PADOVANI (2008a) o objetivo da inspeo cognitiva verificar se h problemas na
interao, interrupo no fluxo da tarefa do usurio, ausncia de componentes necessrios
realizao da tarefa. Para Cybis et al (2007), esta tcnica indicada para a identificao de
problemas que decorrem de lgicas de tarefas inadequadas.
Segundo Rocha e Baranauskas (2003), os usurios preferem aprender sobre um sistema
enquanto trabalham em suas tarefas usuais, de forma a adquirir conhecimento sobre as
caractersticas do sistema medida que delas necessitem. Por isso, a inspeo cognitiva
(percurso cognitivo) avalia cada passo necessrio para que uma tarefa seja realizada com o
objetivo de descobrir erros de design que podem dificultar a aprendizagem por explorao
(ROCHA e BARANAUSKAS, 2003).
Para aplicar a tcnica da inspeo cognitiva, o avaliador deve conhecer o caminho previsto
no sistema para que suas tarefas principais sejam realizadas e tambm considerar o que
usurio j sabe sobre a tarefa e sua experincia com a operao de sistemas (CYBIS et al,
2007).
A inspeo cognitiva avalia cada passo que requisitado pelo sistema ao usurio executar
de tal forma a completar uma determinada tarefa, desta forma papel do avaliador perfazer o
caminho passo a passo e avaliar se o mesmo satisfaz as necessidades do usurio (LOVE,
2005). Com estas informaes, o avaliador percorre o caminho previsto e, a cada etapa, aplica
uma lista de verificao (CYBIS et al, 2007).
As questes da lista levam o avaliador a inspecionar as condies que um sistema oferece
para que seu usurio realize todas as etapas de um ciclo de tratamento cognitivo com uma
estrutura similar ao modelo de interao humano-computador de Norman (1998) (CYBIS et
al, 2007).
O modelo de interao humano-computador de Norman (1998), conhecido como modelo

95

de estgios de atividade, prope sete estgios na atividade de um ser humano interagindo com
um artefato tecnolgico (CYBIS et al, 2007): a formao de um objetivo, a formao de uma
interao, a especificao de uma interao, a execuo da ao, a percepo do sistema, a
interpretao do estado do sistema e a avaliao da sada produzida pelo sistema.
Segundo Norman (1998) estes estgios formam um modelo aproximado e no uma teoria
psicolgica completa. O processo de sete passos da ao pode ser iniciado em qualquer ponto
(NORMAN, 1998). As pessoas nem sempre se comportam de maneira completa, lgica e
racional, iniciando com objetivos de alto nvel e trabalhando para atingi-los (NORMAN,
1998). A estrutura de sete passos (que pode ser visualizada na figura 46) pode ser de ajuda
valorosa para o design ao fornecer uma lista bsica de questes a serem perguntadas a cerca
das questes de avaliao e execuo (NORMAN, 1998).

Figura 46: Modelo de interao humano-computador adaptado de Norman (1998)

Para Love (2005), a abordagem da inspeo cognitiva pertence classe de tcnicas de

avaliao que esto sob a denominao genrica de anlise da tarefa. Para Padovani (2007), a
anlise da tarefa busca descrever e/ou avaliar a interao entre usurio e sistema visando
compatibilizar os componentes humanos e no-humanos.
Segundo Iida (2005), a tarefa pode ser definida como sendo um conjunto de aes
humanas que torna possvel um sistema alcanar o seu objetivo. Ou em outras palavras, o
que faz funcionar o sistema, para se atingir o objetivo pretendido. A anlise da tarefa pode
ser realizada em trs nveis: a descrio da tarefa (mais global), a descrio das aes (mais
detalhado), a reviso crtica (para corrigir eventuais problemas) (IIDA, 2005).

96

O processo da anlise da tarefa envolve a

coleta de dados junto ao usurio, a representao
destes dados de forma a sintetizar a estrutura da
tarefa, a anlise das demandas da tarefa e a
proposta

de

recomendaes

requisitos
para

de

projeto

compatibilizar

e/ou
as

habilidades dos usurios s demandas do sistema

(PADOVANI, 2007). De acordo com Padovani
(2007), o processo da anlise da tarefa tem
vrias fases, as quais podem ser visualizadas na
figura 47.

Figura 47: fases do processo da anlise da tarefa

adaptado de Padovani (2007)

Para sintetizar, a anlise da tarefa compreende uma descrio detalhada do conjunto de

objetivos que um usurio possui ao utilizar um sistema, assim como atividades necessrias ao
cumprimento desses objetivos e pode ser utilizado tanto para projetar novos sistemas, quanto
para avaliar sistemas existentes (PADOVANI, 2008b).
Para a escolha da tarefa a ser analisada nesta pesquisa, foi utilizado o modelo proposto por
Prez e Navn (2007). Para Prez e Navn (2007), uma aplicao web possui dois cenrios de
tarefas que so comumente realizadas em bancos on-line: procura por informao e
transao (fig. 48).

Figura 48: modelo de aplicao web para bancos on-line (PREZ e NAVN, 2007).

97

Para a anlise da tarefa deste estudo foi selecionada uma tarefa de transao: transferncia
de valores entre contas-correntes tambm conhecida por DOC, entre bancos e titulares
diferentes. A realizao do DOC foi escolhida como tarefa por ser uma opo comum aos
quatro bancos selecionados para este estudo, ou seja, foi analisada o mesmo tipo de tarefa nos
quatro sites de m-banking brasileiros para iPhone. Alm disso, esta uma tarefa crtica, cujo
resultado incorreto traz conseqncias indesejveis ao usurio.
Para ser possvel a realizao do DOC foram feitos depsitos em cada uma das contascorrentes abertas. Para acessar a opo de DOC foi necessrio seguir os procedimentos de
segurana de cada banco, tais como cadastro de senha-eletrnica, requisio do dispositivo
multisenha, solicitao do carto chave de segurana, alm do desbloqueio da operao e
cadastro de favorecido quando necessrio.
Na seqncia, foi utilizado o modelo de inspeo cognitiva (percurso cognitivo) proposto
por Rocha e Baranauskas (2003), que o dividem em duas fases:
- fase preparatria: na qual defina a tarefa, a seqncia de aes, a populao de usurios e
a interface a ser analisada (ver figura 36).
- fase de anlise: esta fase tem como objetivo contar uma estria verossmil sobre o
conhecimento do usurio e seu objetivo, e sobre o entendimento do processo de soluo de
problemas que o leva a acertar a correta soluo. Para isso os analistas respondem as questes
da fig. 49. Se alguma das questes obtiver resposta negativa, uma estria verossmil de
fracasso dever ser contada. Estas questes apontam para as caractersticas crticas da
interface, as quais, provem uma ligao entre a descrio da tarefa pelo usurio e a ao
correta e aquelas que provem feedback o qual indica o efeito da ao do usurio (ROCHA e
BARANAUSKAS, 2003).
INSPEO COGNITIVA
Questes da fase preparatria
1. Quem sero os usurios do sistema?
2. Qual tarefa deve ser analisada?
3. Como definida a interface?
4. Qual a correta seqncia de aes para cada tarefa e como pode ser descrita?
Questes da fase de anlise
A. Os usurios faro a ao correta para atingir o resultado desejado?
B. Os usurios percebero que a ao correta est disponvel?
C. Os usurios iro associar a ao correta com o efeito desejado?
D . Se a ao correta for executada os usurios percebero que foi feito um progresso em relao
tarefa desejada?
Figura 49: fases do percurso cognitivo - adaptado de Rocha e Baranauskas (2003)

98

A inspeo cognitiva foi realizada nas interfaces dos sites para m-banking do Banco do
Brasil, do Bradesco, do Ita e do Unibanco otimizados para iPhone. Na fase preparatria,
aps a identificao dos usurios do sistema, da definio da tarefa a ser realizada, e da
definio da interface a ser usada, foi realizada uma anlise da tarefa, sua decomposio na
forma seqencial e a criao de um fluxograma funcional ao-deciso conforme modelo
proposto por Moraes e MontAlvo (2008), este fluxograma descreve a seqncia correta de
aes para a correta realizao da tarefa.
Na fase de anlise foi aplicada uma lista de verificao na decomposio (para avaliar cada
passo). Esta lista de verificao foi representada pelas letras A, B, C e D em um crculo
vermelho ou verde, de acordo com a resposta questo (ex.: figura 50).

Figura 50: exemplo de decomposio seqencial da tarefa + aplicao da lista de verificao

(questes A, B, C e D em verde ou vermelho)

E, na seqncia foram elaboradas estrias verossmeis de sucesso e fracasso de acordo com

os resultados encontrados (detalhes nos apndices O, P, Q e R).

5.5.4 Lista de Verificao (check-list)

O check-list ou inspeo ergonmica por meio de listas de verificao permite que

profissionais identifiquem problemas menores e repetitivos das interfaces (CYBIS et al,
2007). De acordo com Cybis et al (2007), nesta tcnica as qualidades explcitas da ferramenta
(lista de verificao) que determinam as possibilidades para a avaliao.
Para Cybis et al (2007), as listas de verificao bem-elaboradas podem levar produo de
resultados uniformes e abrangentes se possurem um contedo organizado e pertinente para as
avaliaes. A lista de verificao, elaborada de acordo com as diretrizes propostas pela Apple
(2008c), foi aplicada nas interfaces para iPhone do Banco do Brasil, Bradesco, Ita e
Unibanco (ver lista de verificao na figura 51).

99

Diretrizes e mtricas do iPhone para interface de sites para internet

Existe um cone customizado para tela inicial?
O formato da tela de contedo vertical est adaptado aos limites do iPhone
(320x356pixels)?
As informaes esto organizadas por alguma ordem de classificao ?
As informaes organizadas por alguma ordem de classificao so tratadas em forma
de lista?
So utilizadas listas margem a margem?
So utilizadas listas de retngulo arredondado?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como a barra de
navegao?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o teclado e o
assistente de formulrio?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o menu pop-up?
Existem controles de formulrios customizados?
Os controles customizados mantm consistncia com as aplicaes nativas do iPhone?
Utiliza-se controles (caixas, botes e elementos de seleo) com o padro de estilo do
iPhone?
A navegao simples?
A navegao focada?
A navegao segue a estrutura recomendada para iPhone (ttulo claro e link para
pgina seguinte)
O texto utilizado utiliza letras com formato, cor e tamanho legveis?
O texto apresentado em formato de coluna?
No texto usado o negrito para dar nfase ou mostrar hierarquia?
Os rtulos so sucintos?
Os rtulos comeam com letra maiscula?
Os textos so alinhados esquerda?
Os links no so sublinhados?
Figura 51: Diretrizes e mtricas para interface de iPhone
onde: S=sim, P=parcialmente, N=no e NA= no se aplica.

NA

100

5.6 ESTRATGIA DE ANLISE DOS DADOS

Para a estratgia de anlise dos dados, foi considerada a diferena entre um problema
ergonmico e um problema de usabilidade exposta no captulo 3.
Desta forma, foram identificados diversos problemas ergonmicos por meio da avaliao
heurstica, da inspeo cognitiva e da lista de verificao. Estes problemas foram classificados
e sintetizados com base nos planos do processo de Design proposto por Garrett (2003), na
forma de parecer ergonmico.
Garrett

(2003)

prope

um

modelo conceitual composto por

cinco planos estratgia, escopo,
estrutura, esqueleto e superfcie
para se discutir os problemas da
experincia do usurio num site e
as ferramentas disponveis para
solucion-los. Um esquema do
modelo

de

Garrett

pode

ser

visualizado na figura 52 e
interessante observar que ele pode
ser analisado de um nvel mais
abstrato para um mais concreto e
que cada plano depende do plano
subseqente e que as escolhas
realizadas em determinado plano
afetam as escolhas disponveis no
plano

imediatamente

superior

(GARRETT, 2003).
Figura 52: modelo do processo de design (GARRETT, 2003)

Para expressar a dualidade da natureza dos projetos para internet, os planos so divididos
ao meio: de um lado os elementos especficos de um site para internet como interface de
software e de outro os elementos da internet como um espao de informao de hipertexto
(GARRETT, 2003).

101

No lado do software a principal preocupao com as tarefas, ou seja, o site visto como
uma ferramenta que o usurio emprega para realizar uma ou mais tarefas (GARRET, 2003). O
hipertexto a forma de criar um espao informacional atravs do qual os usurios podem se
mover (GARRET, 2003).
No plano da estratgia devem ser levados em conta: as necessidades do usurio ao utilizar
um site e os objetivos do site em si. (GARRETT, 2003). Numa estratgia bem articulada,
sabe-se o que se quer que o site realize pela empresa e o que o site deve realizar pelo usurio,
de forma balanceada (GARRETT, 2003).
No plano do escopo, no que se refere ao software, estratgia traduzida por meio da
criao das especificaes funcionais (uma descrio detalhada das caractersticas do produto)
(GARRETT, 2003). No lado da informao, o escopo toma a forma de requisitos de produto
(uma descrio dos vrios elementos de contedo que sero necessrios) (GARRETT, 2003).
No plano da estrutura, o escopo fornece ao software as informaes do design de interao,
no qual so definidos como o sistema se comporta em relao ao usurio (GARRETT, 2003).
No lado da informao, a estrutura a arquitetura da informao onde os elementos de
contedo so organizados dentro do espao informacional (GARRETT, 2003).
O plano do esqueleto decomposto em trs componentes: de ambos os lados indicado o
design da informao (a apresentao da informao de maneira que facilite sua
compreenso) (GARRETT, 2003). Para os produtos de software, o esqueleto tambm inclui o
design de interface (a organizao dos elementos da interface que capacitam os usurios a
interagirem com as funcionalidades do sistema) (GARRETT, 2003). A interface para o espao
informacional o design da navegao, ou seja, o conjunto de elementos da tela que
permitem ao usurio se mover atravs da arquitetura da informao (GARRETT, 2003).
E, finalmente, no plano da superfcie, independentemente de se tratar de um produto de
software ou espao informacional, a preocupao deste plano com design visual ou o
aspecto final do produto acabado (GARRETT, 2003). Estes planos forneceram as categorias
nas quais os problemas ergonmicos identificados nas interfaces foram classificados em
pareceres ergonmicos.
De acordo com Moraes e MontAlvo (2000), o parecer ergonmico compreende a
apresentao ilustrada dos problemas, a modelagem e as disfunes do sistema homem-tarefamquina. O parecer ergonmico, nesta pesquisa, foi elaborado na forma de um quadro que
contm informaes sobre a classificao do problema, sua descrio, os constrangimentos ou
dificuldades, as sugestes de melhoria e as restries s sugestes (PADOVANI, 2008c). Este
quadro, com a descrio de cada item pode ser visualizado na fig. 53.

102

Classificao

Descrio

Constrangimentos

Sugestes

Restries

do problema

do problema

ou dificuldades

de melhoria

s sugestes

O problema

Explique em

Identifique as

Faa sugestes

Identifique quais

identificado diz

detalhes no que

dificuldades que o

para minimizar ou

restries (caso haja)

respeito a qu?

consiste o

problema causar

resolver o

voc pode enfrentar

Baseado nos

problema

para o usurio do

problema.

durante a implementao

planos do processo identificado.

sistema.

das sugestes.

de design de
Garrett (2003)
Figura 53: exemplo de parecer ergonmico adaptado Padovani (2008c)

Esta classificao uma forma de analisar os dados encontrados, assim como, uma
tentativa de identificar se os erros se concentram em determinados planos e sugerir melhorias
ao design das interfaces.
Na seqncia sero apresentados os resultados obtidos na avaliao heurstica, na inspeo
cognitiva e na lista de verificao. Os problemas encontrados so classificados nos planos do
modelo do processo de design de Garret (2003) e so feitas sugestes de melhoria por meio de
pareceres ergonmicos.

103

6. RESULTADOS E DISCUSSO

Como apontam Chan et al (2002), devido natureza subjetiva da avaliao heurstica e da

inspeo cognitiva, as concluses deste trabalho derivam das observaes subjetivas de um
avaliador e podem no refletir todos os problemas de ergonomia e usabilidade nas interfaces
de sites da internet para dispositivos mveis (iPhone).
A seguir so apresentados os resultados da avaliao heurstica. As tabelas com os dados
coletados podem ser vistos nos apndices B, C, D, E, F, G, H, I, J, L, M e N. Os resultados
esto organizados por heursticas gerais, especficas de categoria e especficas de produto.

6.1 RESULTADOS DA AVALIAO HEURSTICA

6.1.1 Heursticas Gerais

De acordo com os princpios propostos por Bastien e Scapin (1993) e os exemplos de
aplicaes de diretrizes de Cybis et al (2007) e Bastien e Scapin (1993), quanto aos resultados
da avaliao com as heursticas gerais, pode-se fazer as seguintes afirmaes:
Quanto ao princpio da CONDUO, que se subdivide em convite, agrupamento e/ou
distino entre itens, feedback imediato e legibilidade, todos os bancos violam em maior ou
menor grau este princpio que tem como objetivo conduzir o usurio na interao com o
sistema e tambm fornecer o seu status.
Em geral a interface do site do Banco do Brasil para iPhone quanto ao princpio do
convite, apresenta ttulos claros nas telas, janelas e caixas de dilogo, as informaes sobre o
estado do sistema so indicadas (se a opo est disponvel, qual o foco selecionado, exemplo
fig. 54), as informaes so claras quanto ao preenchimento de formulrios (com indicao do
tipo de informao requerido), as opes de ajuda so indicadas de forma clara com dicas
curtas nas prprias telas (fig. 55 ), uma opo de ajuda no menu principal e ainda h bolhas de
ajuda4 (fig. 56).
Quanto ao agrupamento e distino entre itens a interface do Banco do Brasil est
organizada espacialmente, pois apresenta grupos e opes de menu definidos de forma lgica

rtulo que aparece na tela quando o usurio posiciona o cursor sobre um objeto (CYBIS, 2007)

104

organizados em listas hierrquicas, os campos de formulrio so apresentados em seqncia

lgica, as listas de dados e informaes so mostradas de forma ordenada e lgica, os itens e
os grupos nas telas esto separados ou agrupados conforme as relaes lgicas que se
estabelecem entre eles. Graficamente a interface do Banco do Brasil est organizada e
estabelece distino visual entre as reas com elementos com funes diferentes (comandos,
dados, etc.), e ainda distingue graficamente os rtulos e dados nos formulrios de entrada.

Fig. 54: foco selecionado

Fig. 55: dica de ajuda

Fig. 56: bolha de ajuda

O site do BB fornece feedback de qualidade ao relatar ao usurio o recebimento das

entradas por ele efetuadas, indica o processamento da informao (ex.: campo de URL
carregando - fig. 57) e ainda, a concluso da tarefa e seu resultado (transao efetivada fig.
58). Ainda quanto ao feedback fornece ao usurio caixas de mensagem de advertncia como
por exemplo para saber se o usurio realmente quer deixar o site (fig. 59).

Fig. 57: campo URL carregando

Fig. 58: concluso da tarefa

Fig. 59: caixa de dilogo

105

Quanto legibilidade, no Banco do Brasil os textos aparecem de forma legvel com linhas
de comprimento adequado e com contraste efetivo com o fundo.
O nico problema encontrado no Banco do Brasil quanto ao princpio da
conduo/convite foi na tela do extrato de poupana na qual no fica claro qual a
informao que deve ser informada no campo informe a variao.
A interface do site do Banco Ita, em geral, respeita parcialmente o princpio da
conduo, pois prov informaes sobre o estado do sistema (se a opo est disponvel, qual
o foco selecionado, carregando a opo selecionada, exemplo fig. 60). Quanto ao convite a
interface no oferece opes de ajuda claramente identificadas. Quanto ao princpio de
agrupamento/distino entre itens a interface apresenta botes superdimensionados e
desproporcionais (exemplo: boto continuar, boto nova transferncia). Em geral a
interface do Ita no prov feedback sobre a concluso de uma tarefa e o seu resultado.
Quanto ao princpio da legibilidade, no Ita os textos da opo atendimento do menu esto
bem legveis, a hierarquia das informaes esto indicadas pela sua cor (fig. 61), porm em
grande parte das telas h problemas com a legibilidade dos textos (corpo de texto pequeno
fig. 62).

Fig. 60: boto continuar

Fig. 61: tela atendimento

Fig. 62: corpo de texto pequeno

A interface do site do Bradesco, em geral respeita o princpio do convite, os formulrios

indicam o tipo de informao requerido (ex. marcadores ddmmaaaa). No princpio de
agrupamento/distino entre itens o Bradesco apresenta um problema no menu do terceiro
nvel de navegao em que no fica claro que os itens Menu/Encerrar so botes (fig. 63).
Alm disso, a localizao dos botes continuar e voltar poderia ser invertida para uma
navegao intuitiva (fig. 64). Quanto legibilidade h locais em que a quantidade de texto

106

muito grande, as informaes poderiam ser sintetizadas num item como ajuda (ex. texto sobre
transferncia). Quanto ao feedback, o site do Bradesco fornece parcialmente concluso sobre
as tarefas e seus resultados (transao efetivada fig. 65). Ainda o site do Bradesco no
fornece ao usurio uma caixa de mensagem de advertncia para saber se o usurio realmente
quer deixar o site.

Fig. 63: menu/encerrar so botes

Fig. 64: inverter botes

Fig. 65: transao efetivada

O Unibanco respeita parcialmente o princpio da conduo, pois apresenta diversos

problemas. Quanto ao convite interface do Unibanco no apresenta opo de ajuda, o ttulo
de pagamentos deveria ser pagamentos e no menu (ver fig. 66) e as nicas informaes
sobre o estado do sistema so o cursor dentro do campo e o progresso de carregamento
indicado no campo de URL. Quanto ao princpio de agrupamento/distino entre itens, o
extrato da conta corrente do Unibanco deveria mostrar uma distino por formato ou
localizao dos itens que so link (e que esto apenas em negrito) para o detalhamento da
operao (ver fig. 67). Quanto ao feedback o site no oferece caixas de mensagem para
confirmar a se o usurio realmente deseja realizar uma operao ou sair do site. Quanto
legibilidade: em praticamente todo o site do Unibanco utilizado um tamanho de letra
pequeno, o que pode comprometer a legibilidade, principalmente em usurios com problemas
de viso/idosos (ver fig. 68). Alm disso, o site no oferece a opo de zoom para aumentar as
letras e assim facilitar a leitura.
Quanto ao princpio da CARGA DE TRABALHO (que se subdivide em brevidade e
densidade informacional) que visa economizar leitura e memorizao desnecessria por parte
do usurio, assim como deslocamentos inteis e repetio de entradas, a maioria dos bancos
apresentou algum problema. O banco que apresentou maior preocupao em utilizar este

107

princpio foi o Banco do Brasil.

Fig. 66: pagamentos x menu

Fig. 67: link em negrito

Fig. 68: corpo de texto pequeno

Quanto ao critrio brevidade, interface do site do BB limita a leitura, a carga de entrada

de informaes e o nmero de passos para uma determinada ao. Dentro deste critrio a
interface do BB oferece conciso, pois apresenta ttulos, rtulos e denominaes curtos e,
ainda, fornece preenchimento automtico do hfen (agncia e conta corrente), e vrgula para
valores em reais (apesar do R$ no aparecer).
Ainda dentro do critrio brevidade, so requeridas aes mnimas para o usurio realizar
uma tarefa ao limitar o nmero de telas para se alcanar um determinado objetivo. O nmero
de passos requeridos para se fazer uma seleo de menu mnimo, fornece valores default
para entradas de dados (ex. extrato fig. 69) e a pontuao evitada na entrada de comandos.

Fig. 69: valores default

Fig. 70: o sistema aceita o valor

em real (com vrgula)

Fig. 71: reutiliza dados

simulao

O valor default um valor/opo que selecionado automaticamente pelo sistema (CYBIS, 2007)

108

Por trabalhar com tempo de sesso, o usurio do BB pode interromper a interao e voltar
ao ponto em que parou sem a necessidade de entrar com os dados de agncia, conta corrente e
senha novamente (o que poupa tempo e carga de trabalho ao usurio).
Quanto densidade da informao a interface do site do BB fornece somente os dados
necessrios e imediatos para determinada transao, no fora o usurio a relembrar os dados
de uma tela para outra, no h necessidade dos usurios de realizar procedimentos
complicados como a transformao de unidades de medida (fig. 70) e ainda, utiliza dados que
j foram digitados no sistema (exemplo fig. 71 dados recuperados Simulao / CDC Salrio).
O banco Ita respeita parcialmente o princpio da carga de trabalho. Quanto ao critrio
brevidade, interface do site do Banco Ita parcialmente limita a leitura, o nmero de passos
para uma determinada ao: no campo de entrada da conta corrente, o dgito verificador (DV)
poderia fazer parte do campo da conta o que economizaria uma entrada do usurio, j que ele
tem de digitar este dado num campo separado (fig. 72). No relatrio da opo aes, h
informaes repetidas no menu que poderiam ser eliminadas.

Fig. 72: entrada DV

Fig. 73: zoom automtico

Fig. 74: tarefa complexa:

selecionar formato de vdeo

Quanto densidade informacional, a interface do Ita em algumas situaes de

preenchimento de formulrio faz zoom automtico, fazendo com que o usurio tenha de
memorizar em que tela e em que opo ele se encontra para no se perder na interao (fig.
73). Nos fundos de investimento e aes os usurios so colocados diante de tarefas
cognitivas complexas como escolher o formato do vdeo a ser visualizado (fig. 74).
Por outro lado, o site do Ita trabalha com tempo de sesso, o que permite que o usurio
interrompa a interao, podendo voltar ao ponto em que parou sem a necessidade de entrar

109

com os dados de agncia, conta corrente e senha novamente (o que poupa tempo e carga de
trabalho ao usurio).
O Banco Bradesco segue parcialmente o princpio da carga de trabalho. Quanto ao
critrio da brevidade, a interface do site do Banco Bradesco parcialmente limita a leitura. A
brevidade, e conseqentemente a conciso comprometida em telas em que h excesso de
texto (fig. 75). A interface tambm limita parcialmente o nmero de passos para uma
determinada ao.
Um ponto positivo do site do Bradesco trabalhar com tempo de sesso: se o usurio tem
que interromper a interao, pode voltar ao ponto em que parou sem a necessidade de entrar
com os dados de agncia, conta corrente e senha novamente (o que poupa tempo e carga de
trabalho ao usurio)
Quanto densidade da informao a interface do site do Bradesco apresenta em algumas
telas muito texto e dados no imediatos para determinada transao. Como usa pginas muito
longas fora o usurio a relembrar os dados de uma tela para outra (fig. 76). H necessidade
do usurio em realizar procedimentos complicados como a transformao de valores em real
para o exemplo dos marcadores. Por fim, a interface do Bradesco utiliza os dados que j
foram digitados no sistema (exemplo fig. 77).

Fig. 75: excesso de texto em

DOC

Fig. 76: necessidade de memorizao

entre telas

Fig. 77: recuperao de dados j

inseridos

A interface do site do Unibanco segue parcialmente o princpio da carga de trabalho.

Dentro do critrio brevidade, fornece preenchimento automtico da vrgula (ex. tela
investimento com rtulo RS e exemplo 1000=10,00), porm no trabalha com tempo de
sesso, ou seja, uma vez que o usurio interrompeu a interao dever fazer novo log in
preenchendo os campos agncia, conta corrente, senha e multisenha novamente. Quanto

110

densidade da informao o problema detectado no Unibanco foi que a interface fora

parcialmente o usurio a relembrar os dados de uma tela para outra (por causa de zoom
automtico no preenchimento de formulrio) e ainda, na opo de recarga de pr-pago a lista
com as operadoras poderia ser simplificada para diminuir a carga cognitiva do usurio (regra
7+/- 2).
Quanto ao princpio do CONTROLE EXPLCITO do usurio (que se subdivide em ao
explcita do usurio e controle do usurio), as interfaces dos bancos no permitem que se
cancele ou interrompa uma ao depois de selecionada.
A interface do site do Banco do Brasil para iPhone quanto s aes dos usurios requer
uma ao de entrada explcita para iniciar o processamento dos dados digitados (entrar/ ir). As
entradas do usurio (num formulrio) devem ser completadas com uma ao do usurio (OK).
Esta entrada pode ser feita no assistente de formulrio (boto IR) ou no boto OK na prpria
tela. E quando operaes envolvem dinheiro (ex. doao ao fome zero) necessria a
confirmao via senha (de 6 dgitos).
O cursor na aplicao do BB no se move automaticamente, o usurio deve tocar no campo
a ser preenchido na seqncia, ou no assistente de formulrio o boto seguinte deve ser
pressionado. O usurio encontra as opes de comando (avano, recuo, interrupo,
finalizao) de um dilogo em seqncia.
Quanto ao controle do processo pelo usurio, na interface do site do Banco do Brasil para
iPhone, ele parcial: num formulrio o boto limpar faz com que este volte ao seu estado
original.
A interface do site do Banco Ita quanto s aes dos usurios requer uma ao de
entrada explcita para iniciar o processamento dos dados digitados (continuar/ pagar). As
entradas do usurio (num formulrio do site do Ita) devem ser completadas com uma ao
do usurio (continuar). Esta entrada pode ser feita no assistente de formulrio (boto IR) ou
no boto continuar na prpria tela. E quando operaes envolvem dinheiro (ex. recarga prpago), alm do cdigo de acesso (do carto de segurana do banco) necessria a
confirmao via senha (de 4 dgitos).
Quanto ao controle do processo pelo usurio, na interface do site do Banco Ita para
iPhone, ele parcial: num formulrio somente por meio do teclado possvel apagar um
campo, ou seja, no h um boto nos formulrios para restaur-lo a sua verso anterior.
A interface do site do Bradesco para iPhone quanto s aes dos usurios requer uma
ao de entrada explcita para iniciar o processamento dos dados digitados (OK). As entradas
do usurio (num formulrio) devem ser completadas com uma ao do usurio

111

(continuar/confirmar). Esta entrada pode ser feita no assistente de formulrio (boto IR) ou no
boto continuar/confirmar/ok na prpria tela. E quando operaes envolvem dinheiro (ex.
recarga pr-pago) necessria a confirmao da transao.
Quanto ao controle do processo pelo usurio, na interface do site do Bradesco para
iPhone, ele parcial: num formulrio somente por meio do teclado possvel apagar um
campo, ou seja, no h um boto nos formulrios para restaur-lo a sua verso anterior.
A interface do site do Unibanco para iPhone quanto s aes dos usurios requer uma
ao de entrada explcita para iniciar o processamento dos dados digitados (OK). As entradas
do usurio (num formulrio) devem ser completadas com uma ao do usurio (prosseguir /
OK). E quando operaes envolvem dinheiro (recarga pr-pago) a operao realizada sem
que uma caixa de mensagem confirme a operao, j as opes de transferncia requerem esta
confirmao.
A ADAPTABILIDADE (que se subdivide em flexibilidade e experincia do usurio) o
princpio no qual deve ser oferecida, ao usurio, a possibilidade de realizar uma determinada
tarefa de diferentes formas, de modo que o usurio possa escolher a que lhe convir de acordo
com seu aprendizado. Em geral, as interfaces dos bancos no respeitam este princpio.
Quanto flexibilidade, as interfaces dos sites analisados apresentam diferentes maneiras
de realizar a entrada de dados (por toque, por digitao, por seleo). Porm no apresentam
possibilidade de se criar atalhos ou outro tipo de alterao para usurios experientes. Quanto
personalizao no possvel personalizar as telas, definir aes automticas, nem alterar os
valores default do sistema. Em alguns sites, os botes do assistente de formulrio no
funcionam e o usurio tem que selecionar o item em questo via toque (ex. Unibanco fig. 78).

Fig. 78: boto IR do assistente de

formulrio no funciona

Fig. 79: histrico

Fig. 80: navegao entre pginas

112

Quanto experincia do usurio, tanto novatos quanto experientes devem percorrer a

mesma interface. Como a aplicao focada, este fato no caracteriza um problema grave. As
nicas possibilidades de personalizao envolvem as aplicaes nativas do iPhone: que
oferecem caminhos alternativos para se conectar ao site: cone na tela inicial, favoritos,
histrico (fig. 79) e navegao entre pginas (fig. 80).
Quanto ao princpio da GESTO DE ERROS (que se subdivide em proteo contra erros,
qualidade das mensagens de erro e correo de erros), as interfaces dos sites dos bancos
analisados em geral tratam dos erros dos usurios. O problema que se destaca a qualidade
das mensagens de erro, que muitas vezes deixam o usurio sem saber o que fazer, ou tem que
preencher novamente o formulrio completo quando digitou apenas um dado errado.
A interface do site do Banco do Brasil protege seus usurios contra erros na medida em
que no oferece um comando destrutivo como opo default, alerta por meio de uma caixa de
dilogo se o usurio realmente quer encerrar a sesso, e alerta quando um campo no est
corretamente preenchido (ex.: data formato invlido fig. 81), e ainda, solicita senha para
confirmar operaes que envolvem dinheiro. Quanto qualidade das mensagens de erro:
indicam ao usurio a natureza do erro, no indicam o que fez de errado e nem o que deveria
ser feito para corrigi-lo. H mensagens que no so claras e no explicam como corrigir o erro
(ex.: erro no processamento tente mais tarde fig. 82). Quanto correo de erros, em geral,
no oferece a possibilidade ao usurio de refazer apenas o campo errado de uma entrada (o
usurio tem de preencher todo o formulrio novamente), porm em alguns casos recupera a
informao (h uma inconsistncia na lgica da aplicao) (fig. 83).

Fig. 81: data invlida

Fig. 82: erro no processamento

Fig. 83: recuperao de dados

113

A interface do site do Ita para iPhone protege seus usurios contra erros destrutivos na
medida em que solicita a senha para operaes que envolvem dinheiro (ex. recarga pr-pago),
alerta os usurios por meio de uma caixa de dilogo e pede confirmao de operaes
financeiras. Quanto qualidade das mensagens de erro: geralmente indicam ao usurio a
natureza do erro, s vezes indicam o que fez de errado e o que deve ser feito para corrigi-lo.
orientada tarefa, usa termos especficos, breve e utiliza linguagem neutra. Quanto
correo de erros: no detecta erros no momento da digitao, s aps o envio do
formulrio, e o usurio precisa digitar todo o formulrio novamente.
A interface do site do Bradesco para iPhone protege seus usurios contra erros
destrutivos na medida em que oferece opo de confirmao de operaes que envolvem
dinheiro (ex. recarga pr-pago), alerta o usurio por meio de uma caixa de dilogo e pede
confirmao de operaes financeiras. Quanto qualidade das mensagens de erro do
Bradesco: indicam ao usurio a natureza do erro (mltiplos erros tambm so indicados fig.
84), no indicam o que fez de errado e nem o que deve ser feito para corrigi-lo. Utiliza termos
no conhecidos por usurios (ex. bidigitao). Quanto correo de erros do Bradesco: no
detecta erros no momento da digitao, s aps o envio do formulrio e o usurio precisa
digitar todo o formulrio novamente.
A interface do site do Unibanco para iPhone no protege seus usurios contra erros
destrutivos na medida em que no oferece uma caixa de mensagem para confirmar operaes
(ex. recarga pr-pago), no alerta por meio de uma caixa de dilogo se o usurio realmente
quer encerrar a sesso, porm nas operaes de transferncia solicita confirmao (fig. 85).

Fig. 84: mltiplos erros indicados

Fig. 85: confirmao de transao

Fig. 86: qualidade mensagem erro

Quanto qualidade das mensagens de erro: indicam ao usurio a natureza do erro, indicam

114

o que fez de errado e o que deve ser feito para corrigi-lo (fig. 86). orientada tarefa, usa
termos especficos, breve e utiliza linguagem neutra. Quanto correo de erros: apesar de
no detectar erros no momento da digitao, s aps o envio do formulrio, o usurio s
precisa corrigir o erro do campo indicado, sem a necessidade de digitar tudo novamente.
Em geral, quanto ao princpio da CONSISTNCIA, as interfaces dos sites dos bancos
analisados apresentam consistncia entre as diversas pginas do mesmo site.
As interfaces dos sites do Banco do Brasil, do Bradesco e do Unibanco apresentam
procedimentos, rtulos, comandos, campos de texto (seus formatos, localizao e sintaxe)
similares de uma tela para outra de tal forma que a sua distribuio, apresentao e
denominao so padronizadas.
No Unibanco a consistncia da aplicao s quebrada na tela do extrato em que os links
aparecem em negrito. Para manter a consistncia com as outras telas, deveria aparecer uma
lista com linhas separadoras.
No Ita h um problema generalizado de consistncia em todo o site: cada tela apresenta
procedimentos, rtulos, comandos, campos de texto (seus formatos, localizao e sintaxe)
diferentes (fig. 87). O que se percebeu durante a coleta de dados que o site est em processo
de otimizao para o iPhone.

Fig. 87: inconsistncias na interface do site do Ita

Em geral, quanto ao SIGNIFICADO DOS CDIGOS, as interfaces dos sites do banco

do Brasil, Ita, Bradesco e Unibanco apresentam nomes de operaes e objetos de interao
familiares aos usurios. Os ttulos so distintos e fazem sentido. As abreviaturas seguem
regras conhecidas, comuns ao contexto (ex. AG, CC, DOC, TED). Os cdigos representam o
contedo que veiculam e so distintos.

115

A interface do site do Banco do Brasil apresenta abreviaturas que seguem regras

conhecidas e comuns ao contexto (IOF, DOC, CPF), mas h excees como pag para
pagamento e ti para titular.
No Ita na tela de opes saldo de conta corrente e extrato dos ltimos sete dias as
abreviaturas so para usurios experientes, novatos tero dificuldade em compreend-las.
Quanto ao princpio da COMPATIBILIDADE, em geral, as interfaces do Banco do
Brasil, Ita, Bradesco e Unibanco so parcialmente compatveis com o usurio, com a tarefa
e com o ambiente. As interfaces apresentam procedimentos e tarefas organizados de maneira
a respeitar as expectativas do usurio. Os textos mostrados, as mensagens ou as instrues
seguem as regras convencionadas para texto impresso/vocabulrio do usurio. Todavia existe
uma grande quantidade de termos bancrios, cujo conhecimento necessrio para se utilizar
os sites corretamente.
Algumas das informaes apresentadas no Ita no esto adaptadas ao ambiente mvel
(ex.: aes/relatrios), alm disso, necessrio que o usurio esteja portando o carto de
segurana para realizar algumas das operaes (o cdigo s solicitado uma vez por sesso).
As informaes, em algumas telas do Bradesco, no so apresentadas de tal forma que
podem ser utilizadas diretamente no ambiente mvel (h muito texto, quando deveria ter o
mnimo), alm da necessidade do usurio em portar o carto chave de segurana, para inserir
determinado cdigo para dar prosseguimento s determinadas tarefas.
As informaes no Unibanco no so apresentadas de tal forma que podem ser utilizadas
diretamente no ambiente mvel: h a necessidade de se utilizar um multisenha (token) o que
no compatvel com a operao em um ambiente mvel, por mais que seja uma medida de
segurana.

6.1.2 Heursticas Especficas de Categoria

Quanto aos resultados da avaliao das heursticas especficas de categoria com base em
Cybis et al (2007), os resultados encontrados foram os seguintes:
Quanto ADEQUAO AO CONTEXTO DO USURIO MVEL, no Unibanco
existe a necessidade de se interagir com um segundo objeto (multisenha) para entrar na
aplicao. No Bradesco e no Ita tambm existe a necessidade de se interagir com um
segundo objeto (carto chave de segurana) para se efetuar transaes. A necessidade de

116

portar um segundo objeto para a interao mvel pode se tornar um problema para o usurio
mvel na medida em que ele esquea ou no tenha a mo os objetos mencionados. J quanto
quantidade de informao tanto no Ita quanto no Bradesco existem pginas com muita
informao, que no so adequadas ao usurio que deseja um acesso rpido informao no
local e na hora em que dela precisa.
Quanto INTERFACE NO MINIATURIZADA, foram encontrados problemas no
Unibanco em que a apresentao da informao pode ser melhorada (controles maiores,
tamanho de texto adequado para visualizao em tela pequena) - exemplos fig. 88 e 89.
Algumas telas do Ita so miniaturizadas como a estrutura de navegao de aes (fig. 90), a
apresentao da informao do extrato e as mensagens de erro. No Bradesco e no Banco do
Brasil no foram encontrados problemas quanto miniaturizao.

Fig. 88: exemplo da interface do

Unibanco - controles

Fig. 89: exemplo da interface do

Unibanco - textos

Fig. 90: exemplo da interface do

banco Ita - navegao

Quanto FACILIDADE DE NAVEGAO: no BB h problemas com o boto voltar

nas opes saldo e extrato, quando no h conta corrente, o boto de retorno volta para o
menu principal, quando deveria voltar para a pgina anterior (como nas outras telas). O
mesmo problema foi identificado no Ita na opo pagamentos no h opo de voltar ao
submenu (ttulos/bloquetos, concessionrias, carto de crdito) somente ao menu principal
(exemplos figuras 91 e 92).
No Bradesco no fica claro a navegao em um submenu, pois o que parece ttulo (Menu /
Encerrar) na verdade link para retornar ao menu ou sair do site, e na parte inferior ainda
existe o boto voltar que retorna a tela anterior. J no Unibanco a funo de retornar ao

117

menu principal, alm do boto de navegao superior, tambm aparece na parte inferior da
tela com nomes diferentes (voltar, voltar ao menu principal) ver exemplo fig. 93 (mais
detalhes sobre a navegao nos resultados da lista de verificao pg. 127 e 128).

Fig. 91: navegao Banco Ita

Fig. 92: navegao do Banco Ita

Fig. 93: navegao do Unibamco

Quanto ao APOIO SELEO DE OPES, foram encontrados os seguintes

problemas: no Banco do Brasil no DOC o usurio ter que digitar o cdigo do banco quando
uma lista com as opes seria mais adequado, no Ita e no Unibanco o campo do dgito
verificador (DV) poderia ser integrados ao campo da conta corrente (fig. 94), no Bradesco o
menu das operadoras poderia ser em forma de lista de menu pop-up (fig. 95). No Unibanco e
no Bradesco alguns links no parecem links (fig. 96).

Fig. 94: exemplo falta de apoio s

selees banco Ita

Fig. 95: exemplo falta de apoio s

selees Bradesco

Fig. 96: exemplo falta de apoio s

selees Unibanco

118

Quanto ROLAGEM DE TELA, no Banco do Brasil e no Unibanco no foram

encontradas dificuldades quanto rolagem. No Bradesco em alguns itens do menu (ex.
transferncia) h necessidade de rolagem por causa da grande quantidade de texto (fig. 97). A
maior quantidade de problemas quanto a este princpio se fez notar no Ita: existem opes
do site que requerem rolagem extensa (como em relatrios fig. 98), o zoom automtico no
preenchimento do formulrio requer rolagem da tela e dificulta a navegao alm de faltarem
indicadores de continuidade para localizar o usurio com relao ao contedo da pgina (fig.
99).

Fig.97: rolagem de tela Bradesco

Fig. 98: rolagem de tela Ita

Fig. 99: falta de indicadores de

continuidade - Ita

Quanto ao SUPORTE S INTERRUPES: em geral os bancos suportam interrupes

(exemplo chegada de SMS fig. 100). Os sites do Banco do Brasil, Ita e Bradesco
trabalham com tempo de conexo: aps certo tempo de uso expira a conexo (fig. 101) e a
pessoa precisa fazer novo log in para acessar a conta, este um procedimento de segurana.
J a interface do site do Unibanco no d suporte ao usurio quando ele retorna a interao,
ou seja, se interromper a interao ser necessrio a entrada de dados e comandos j digitados
(agncia, conta corrente, titularidade, senha e multisenha).
O princpio da INTERFACE PERSONALIZVEL no levado em conta em todos os
bancos: as nicas possibilidades de personalizao dos sites de m-banking a opo de
colocar um cone do banco na tela principal e adicionar o site aos favoritos (fig. 102).

119

Fig. 100: exemplo SMS

Fig. 101: exemplo tempo conexo

Fig. 102: exemplo favoritos

6.1.3 Heursticas Especficas de Produto

Quanto s heursticas especficas de produto, com base no material publicado pela Apple
(2008), foram encontrados os seguintes resultados na avaliao:
Quanto ao princpio de CONTEDO SIMPLES e FCIL DE USAR, as interfaces dos
bancos geralmente seguem esta diretriz. Em geral os problemas so com as entradas do
usurio: existe a necessidade de muita requisio de entrada (senhas, cdigos, etc.). No
Bradesco e no Ita existem muitas informaes que poderiam ser sintetizadas. No Unibanco
e no Ita, o principal problema a rea alvo para impresso digital que no dimensionada
para os controles e links (fig. 103). Alm disso, as requisies de entrada de usurio poderiam
ser facilitadas, ou seja, evitar interatividade desnecessria, se o teclado j oferecesse as opes
numricas ao invs das letras. O hfen automtico evita entradas desnecessrias, mas no
utilizado em todos os bancos. Um comando para pular automaticamente para o prximo
campo do formulrio tambm minimizaria a requisio de entrada do usurio (boto
seguinte ou seleo do campo via toque).
Quanto diretriz de APLICAO FOCADA NA ATIVIDADE PRINCIPAL no foram
encontrados problemas nos bancos analisados.
Quanto COMUNICAO e FEEDBACK COM O USURIO: nem sempre a
comunicao clara, principalmente quando um problema com a conexo com o site
acontece. Geralmente, quando o usurio clica num boto, este aparece selecionado em cinza,

120

o que uma forma de feedback, assim como o progresso indicado pela barra azul quando a
aplicao est carregando uma nova pgina (fig. 104). interessante ressaltar o exemplo do
Banco Ita, que alm do link do boto aparecer em azul (semelhante s aplicaes nativas do
iPhone) tambm apresenta indicao de progresso (fig. 105).

Figura 103: rea alvo no

dimensionada p/ impresso digital

Figura 104: barra carregando

pgina

Figura 105: indicao de

progresso no boto do menu do
Ita

Quanto CONSISTNCIA DAS INTERFACES, em geral o Banco do Brasil apresenta

o site com maior consistncia entre as telas. J no Ita percebe-se que o site para dispositivos
mveis foi parcialmente adaptado ao iPhone e desde que esta pesquisa iniciou j aconteceram
mudanas, com novas implementaes no estilo iPhone (exemplo aes fig. 106 e 107). O
site do Bradesco poderia integrar o layout das aplicaes nativas do iPhone (com as quais o
usurio j tem experincia) como na seleo da operadora da recarga do pr-pago: ao invs de
uma lista (com links) um menu pop-up seria mais adequado (fig. 108). O Unibanco por sua
vez, no imita o layout das aplicaes nativas o que faz com que nem sempre o usurio
perceba que ele pode interagir com a informao (exemplo: o detalhamento de um item do
extrato).
Quanto RECEPTIVIDADE DA APLICAO, na maioria das tentativas de conexo
com os sites dos bancos foi possvel carregar a aplicao de forma rpida e estas mostraram
que estavam respondendo aos comandos, apenas com uma ou outra exceo esporadicamente.
A maior dificuldade de acesso foi com o site do Unibanco no qual foram necessrias diversas
tentativas para finalmente acessar a rea restrita ao cliente.

121

Figura 106: layout antigo aes

Ita

Figura 107 novo layout aes Ita

Figura 108: lista operadoras

telefone pr-pago

Quanto INTEROPERABILIDADE DA APLICAO, em geral o contedo dos sites

no manipula interrupes e integra parcialmente as caractersticas das aplicaes nativas do
iPhone (teclado, assistente para formulrio, menu pop-up). Um exemplo positivo do Banco
Ita o link nos telefones que fazem chamadas telefnicas, assim como as aplicaes nativas
do iPhone (fig. 109), porm como ser visto no resultado do checklist no haveria a
necessidade de sublinhar o link. J no Bradesco existe um problema com o assistente de
formulrio, o qual no prev o funcionamento com radio buttons (exemplo fig. 110). E, ainda
no Unibanco um dos menus pop-up do site no segue o padro do iPhone (fig. 111 menu
selecione...).

Figura 109: link com telefones

Figura 110: problema

radio buttons

Figura 111: menu pop-up fora do

padro do iPhone

122

Quanto ADAPTABILIDADE DO CONTEDO, os sites esto parcialmente projetados

para a visualizao na horizontal (fig. 112) e em alguns casos nem totalmente adaptados
orientao retrato: no Unibanco h elementos saindo da tela, no Ita e no Bradesco h a
necessidade do usurio rolar a tela (fazer pan) para acessar as informaes.

Figura 112: exemplos de telas na orientao paisagem

6.2 RESULTADOS DA INSPEO COGNITIVA

Os dados da inspeo cognitiva das quatro interfaces de banco analisadas apontam que um
usurio que acesse os sites dos bancos pela primeira vez para realizar um DOC (entre bancos
e titulares diferentes) dificilmente ir completar a tarefa. Os problemas identificados so
recorrentes, ou seja, so comuns a todas as interfaces dos bancos. Por este motivo, nesta
sesso, so apresentados apenas os problemas gerais. Deficincias especficas podem ser
encontradas nas estrias de sucesso/fracasso nos apndices O, P, Q e R.
A primeira questo que se coloca a digitao do nmero da agncia e da conta corrente
com dgito verificador: o usurio pode consultar estes dados no carto de dbito do banco ou
memoriz-los para facilitar o processo, o que aumenta sua carga cognitiva.

123

Na seqncia, por questes de segurana so solicitadas diferentes tipos de senha (senha do

carto de dbito, senha eletrnica) o que aumenta a carga cognitiva do usurio, pois os bancos
recomendam que estas senhas sejam memorizadas.
Alm disso, em 3 dos 4 bancos necessria a interao com objetos externos interface:
um multisenha (figura 113), um carto com cdigos de segurana (figura 114), um carto com
chaves de segurana, o que dificulta a realizao da tarefa num contexto mvel (alm do
iPhone o usurio deve portar estes objetos).

Figura 113: Multisenha Unibanco

Figura 114: Carto chave de segurana Bradesco

Outro ponto que o usurio precisa estar familiarizado (ter experincia anterior) com os
termos bancrios para selecionar corretamente os tipos de conta, o tipo de DOC, a finalidade
da transferncia, entre outros.
Para todos os DOCs sempre solicitado o cdigo do banco do favorecido (seja para fazer o
DOC pelo iPhone ou cadastrar um favorecido pela internet), esta informao o usurio ter
que pesquisar (por exemplo, no site da FEBRABAN o qual fornece uma lista com os cdigos
dos bancos), ou outros canais de auto-atendimento, ou ainda solicitar ao favorecido.
Outro ponto sensvel entrada do campo do valor do DOC, que no utiliza o sistema
monetrio convencional com valores em Real separados por vrgula, com exceo do Banco
do Brasil em que a vrgula colocada automaticamente. No Banco Ita e no Unibanco a
aplicao aceita a vrgula, mas no converte o valor para o formato especificado no marcador
(R$10,00 = 1000), logo este ltimo poderia ser dispensado. No Bradesco o campo, para
digitao do valor, aceita a vrgula, porm a aplicao no a reconhece o que exige que o
usurio aprenda, por meio de marcadores com exemplo, como deve proceder para digitar
corretamente o valor (figura 115).
A necessidade de cadastrar favorecidos no fica evidente na primeira vez que se tenta
realizar a tarefa, somente por meio de mensagens de erro o usurio aprende que deve
cadastrar o favorecido (exemplo fig.116). Isso acontece tanto no Unibanco quanto no Ita. J

124

no Bradesco no necessrio cadastrar um favorecido, porm no mencionada a

necessidade de desbloquear a operao, o que o usurio aprende aps mensagem de erro, a
qual informa como ele deve proceder (fig. 117). No Banco do Brasil tambm no h
necessidade de se cadastrar um favorecido com antecedncia.

Figura 115: exemplo marcadores

Fig. 116: sem favorecido

cadastrado

Figura 117: operao bloqueada

Existem tambm problemas relacionados ao sistema: no Banco do Brasil, Ita e no

Unibanco em algumas tentativas para se realizar o DOC, aps o ltimo passo apresentada
uma mensagem de erro na qual a operao aparece indisponvel e o usurio no consegue
finalizar a tarefa (exemplos fig. 118).

Figura 118: operao indisponvel

Outra questo que fica evidente so os rtulos dos botes (figura 119), neste quesito o

125

Banco

do

Brasil

utiliza

IR/ENTRAR/OK/CONFIRMA,

diversas
o

denominaes

mesmo

ocorrendo

para
com

botes
o

similares
Unibanco

IR/OK/PROSSEGUIR/CONFIRMAR. Isto aumenta a carga cognitiva do usurio que precisa

interpretar diferentes rtulos para funes parecidas. J o Bradesco e o Ita simplificam a
tarefa, pois cada banco utiliza apenas dois, respectivamente IR/OK e IR/CONTINUAR.

Figura 119: diferentes rtulos dos botes do Banco do Brasil

Se observarmos a taxonomia dos problemas ergonmicos do sistema homem-tarefamquina proposta por Moraes e MontAlvo (2007) na qual os problemas cognitivos so
caracterizados como:
dificuldade de decodificao, aprendizagem, memorizao em face de inconsistncias lgicas e de
navegao dos subsistemas comunicacionais e dialogais [os quais6] resultam perturbaes para a seleo
de informaes, para as estratgias cognoscitivas, para a resoluo de problemas e para a tomada de
decises.

A partir desta definio, podemos perceber que para completar com sucesso a tarefa de
realizao de DOC nas interfaces dos sites dos bancos para iPhone o usurio precisa
decodificar as informaes corretamente, aprender explorando as telas, memorizar vrios
dados, e compreender as estruturas de navegao e dilogos, os quais nem sempre esto bem
claros na interface (ex.: cadastrar favorecido), para resolver os problemas e tomar as decises
corretas. Um quadro com os pr-requisitos para a correta realizao da tarefa pode ser
visualizado na fig. 120.
Alm disso, no existe um padro entre os bancos quanto operao de DOC: em alguns o
usurio tem que selecionar transferncia (da qual o DOC um tipo), no outro apenas DOC e
ainda, DOC/TED (no qual o valor determina se um ou outro).
E, para finalizar podemos comparar a quantidade de aes necessrias para completar a
6

acrescentado pela autora da dissertao.

126

tarefa em cada banco: no Banco do Brasil 24 passos, no Ita 20 passos, no Unibanco 22

passos e por ltimo, com a maior quantidade o Bradesco com 31 passos.
BANCO

Banco do Brasil

Ita

Bradesco

Unibanco

PR-REQUISITOS
- ter o nmero da agncia, conta-corrente e dgito verificador (DV)
- possuir a senha eletrnica cadastrada no banco
- possuir a senha de 6 dgitos do carto cadastrada no banco
- ter o nmero do banco, da agncia, conta-corrente, dgito verificador (DV),
CPF ou CNPJ do favorecido.
- conhecer valores limites para a transao
- conhecer horrio limite para a transao
- considerar o custo de R$8,00 para a operao (no informado no site)
- ter o nmero da agncia, conta-corrente e dgito verificador (DV)
- possuir a senha do carto de dbito cadastrada no banco
- cadastrar um favorecido (via canais de auto-atendimento ou agncia)
- considerar o custo de R$7,80 para a operao.
- ter o nmero da agncia, conta-corrente e dgito verificador (DV)
- possuir a senha do carto de dbito cadastrada no banco
- liberar o acesso a transferncia seja para a mesma titularidade ou titularidade
diferente via agncia ou por telefone.
- ter o nmero do banco, agncia, conta-corrente e DV do favorecido
- ter o CPF/CNPJ do favorecido
- possuir o carto chave de segurana Bradesco"
- considerar o custo de R$8,00 para a operao
- ter o nmero da agncia, conta-corrente e dgito verificador (DV)
- possuir a senha do carto de dbito de 4 dgitos cadastrada no banco
- possuir um multisenha (token) (solicitado via internet)
- cadastrar um favorecido (via canais de auto-atendimento ou agncia)

Figura 120: pr-requisitos para completar a tarefa de transferncia interbancria (DOC)

por meio dos sites de m-banking brasileiros para iPhone (Maio de 2009)

Na seqncia so discutidos os resultados da Lista de Verificao.

6.3 RESULTADOS DA LISTA DE VERIFICAO

Os dados resultantes da inspeo por lista de verificao (apndices S, T, U e V) das quatro

interfaces de banco analisadas apontam problemas gerais que podem ser assim sintetizados:
- nenhum banco respeita o tamanho de tela indicado nas diretrizes e mtricas para sites de
iPhone, sendo que o usurio precisa fazer pan (rolar a tela) para acessar as outras opes do
menu. Contudo, ao se pressionar a tela, a barra lateral padro do Safari aparece indicando ao

127

usurio que h mais contedo;

- a navegao no segue a estrutura recomendada para iPhone (figura 121 e 122);

Figura 121: exemplo da navegao nas interfaces de m-banking brasileiras para iPhone consulta do saldo

128

Figura 122: exemplo da navegao nas interfaces de m-banking brasileiras para iPhone consulta do saldo

- existem links sublinhados o que, segundo as diretrizes e mtricas, pode fazer com que o
texto aparea agrupado. O Sarafi no iPhone interpreta nmeros com link como se fossem
telefones que, ao serem clicados, iniciam uma ligao telefnica.
- os controles (caixas, botes e elementos de seleo) seguem parcialmente o padro de estilo
do iPhone.
- as interfaces no esto ajustadas ao teclado e ao assistente de formulrio do iPhone.
Alm destes problemas gerais, cada banco em suas interfaces para iPhone apresenta outros
pontos com problemas identificados na lista de verificao.
A interface do site do Banco do Brasil para iPhone apresenta o seguinte problema na tela
inicial (aps a opo acesse sua conta ser selecionada): aparecem links sublinhados com

129

telefones (os quais, aos serem pressionados, abrem uma caixa de dilogo com as opes ligar
ou cancelar a ao fig. 123). E ainda, no extrato usada justificao forada quando a
diretriz recomenda que os textos sejam alinhados esquerda.

Figura 123: links sublinhados

Figura 124: calendrio do iPhone

Figura 125: calendrio do BB

Ainda quanto a interface do site para iPhone do Banco do Brasil cabem as seguintes
consideraes:
- quanto aos controles de formulrios: apesar de no manterem consistncia com as aplicaes
nativas do iPhone, funcionam de forma adequada;
- o nico banco que tem um formulrio customizado com um calendrio no estilo iPhone
(exemplo fig. 124 e 125);
- ao se digitar o nmero da agncia e da conta corrente, o campo se autocompleta com hfen;
- o campo de texto de URL usado de forma inteligente: aps o usurio entrar com sua
titularidade, agncia, conta e senha, ocorre uma animao que esconde a barra para cima,
desta forma aumenta a rea visvel para o contedo (para ter acesso novamente a este campo o
usurio s precisa fazer pan ou rolar a tela).
A interface do site do Banco Ita para iPhone apresenta os seguintes problemas:
- no apresenta listas com cantos arredondados para organizar as informaes;
- quando aparece um formulrio acontece um zoom automtico para o campo do formulrio a
ser preenchido o que pode fazer com que o usurio se perca na navegao (exemplo fig. 126);
- quando aparece um menu pop-up acontece um zoom automtico para o campo do formulrio
que deve ser selecionado de uma lista, o que tambm pode fazer com que o usurio se perca
na navegao.

130

- utilizado um menu pop-up que no segue o padro do iPhone (exemplo fig. 127 menu
crdito em conta corrente);

Figura 126: zoom automtico

Figura 127: menu pop-up

diferente do padro do iPhone

- o texto utiliza letra com tamanho pequeno o que dificulta a leitura (exemplo fig. 128);

Figura 128: letra pequena e

texto centralizado

Figura 129: rtulos muito grandes

transferncia cc/cc favorecidos

Figura 130: link sublinhado

- alguns textos ficam centralizados quando as diretrizes e mtricas sugerem que sejam
alinhados esquerda (exemplo fig. 128);
- os rtulos no so sucintos (exemplo fig. 129 Transferncia CC/CC Favorecidos);
- aparecem alguns links sublinhados (exemplo fig. 130).
Ainda quanto interface do site do Banco Ita para iPhone existe a seguinte
considerao: o campo de texto de URL some automaticamente em algumas telas ampliando

131

o espao da tela de visualizao.

A interface do site do Banco Bradesco para iPhone apresenta os seguintes problemas:
- a interface parcialmente adaptada para os formulrios nativos do iPhone como o teclado, e
o assistente de formulrio, pois necessrio fazer pan (rolar a tela) para o prximo campo;

Figura 131: zoom automtico

Figura 132: boto voltar

Figura 133: muito texto

Figura 134: formato do texto

Figura 135: textos centralizados

Figura 136: rtulos no sucintos

- acontece um zoom automtico nos campos a serem preenchidos nos formulrios (o usurio
pode se perder na navegao - ver exemplo fig. 131);
- a navegao parcialmente simples, pois mistura a navegao do estilo iPhone com outro
estilo (boto voltar no final das pginas) (ver exemplo fig. 132);
- a navegao no focada: para acessar uma opo necessrio ler um texto (ex. fig. 133);
- o texto nem sempre est num formato apropriado para leitura: toda a mensagem em caixa

132

alta (ver exemplo fig. 134).

- algumas vezes os textos aparecem centralizados (ver exemplo fig. 135).
- os rtulos no so sucintos (ver exemplo fig. 136 Pague Fcil Bradesco / Pr-pago).
A interface do site do Unibanco para iPhone apresenta os seguintes problemas:
- texto pequeno, sem a opo de zoom pelo usurio, o que dificulta a leitura (ex. fig. 137);
- texto sobre dados da conta com alinhamento com justificao forada quando as diretrizes
sugerem alinhamento esquerda ou at outras formas de apresentao (ex.: listas) (fig. 138);
- texto em negrito com link (no observando espao para tela sensvel ao toque) (ex. fig. 139);
- o boto IR do teclado no funciona (ex. multisenha) (figura 140);
- os botes do assistente de formulrio no funcionam (figura 141);
- problemas com CSS: o boto cai para fora da tela, o link voltar fica fora da tela (figura 142)

Figura 137: letra pequena

Figura 138: justificao forada

Figura 139: texto em negrito

Figura 140: boto IR do teclado

Figura 141: assistente formulrio

Figura 142: problemas CSS

133

6.4 PARECER ERGONMICO

Uma vez encontrados os problemas ergonmicos nas interfaces dos sites brasileiros de mbanking para iPhone, por meio da avaliao heurstica, inspeo cognitiva e lista de
verificao, foram gerados os pareceres ergonmicos a partir da classificao proposta no
modelo do processo de design de Garrett (2003). Este modelo prev cinco planos, do nvel
mais abstrato ao concreto: plano da estratgia, plano do escopo, plano da estrutura, plano do
esqueleto e plano da superfcie. Estes planos so divididos ao meio para atender a natureza
dbia da internet: a web como interface de software e a web como sistema de hipertexto. Os
problemas foram classificados de acordo com o plano a que mais se aproximavam. Para
facilitar o entendimento foi includa uma breve descrio de cada um.
De acordo com Garrett (2003), o Plano da Estratgia fundamental para o sucesso da
experincia do usurio conforme estratgias claras e articuladas sejam definidas. Saber o que
o site deve fazer pela organizao/empresa e o que ele deve fazer pelo usurio ajuda a
compreender as decises a serem tomadas em cada aspecto da experincia do usurio. Neste
plano devem ser levados em conta as necessidades do usurio e os objetivos do site: a
identidade da marca, as mtricas, a segmentao de usurios e a usabilidade do site
(GARRETT, 2003).
Neste contexto, em geral, as interfaces dos sites para iPhone dos bancos analisados deixam
claro quais os objetivos da rea restrita ao correntista: fornecer acesso rpido a informaes
sobre a conta-corrente e disponibilizar operaes financeiras.
Um dos principais problemas identificados nas interfaces dos sites de m-banking
brasileiras para iPhone foi com relao segmentao de usurios ou seja, o mesmo site
usado por usurios novatos e por experientes e no possvel personalizar o contedo.
Alm disso, por meio dos resultados obtidos na inspeo cognitiva ficaram claros os
problemas de usabilidade dos sites analisados. O uso dos sites para a realizao da tarefa nem
sempre foi efetivo, eficiente e satisfatrio. Foram identificados problemas na interao
(necessidades de entrada de muitos dados), no fluxo da tarefa (interrupo: operao no
disponvel) e a ausncia de componentes necessrios realizao da tarefa (cadastro de
favorecidos, carto chave de segurana). O parecer com as sugestes de melhoria para o plano
da estratgia pode ser visto na figura 143.

134

Classificao
do problema

Descrio
do problema

Constrangimentos ou
dificuldades

Sugestes
de melhoria

Restries
s sugestes

Plano da
Estratgia:
Problema de
personalizao

No possvel
personalizar as
interfaces dos
sites

Um usurio experiente
tem que percorrer a
mesma interface de um
novato

Criar opes de
personalizao da
interface

Pode haver restries

quanto ao tipo de
tecnologia necessria
para implementar a
sugesto de melhoria

Plano da
Estratgia:
problema de
usabilidade

necessrio
preencher muitos
campos para
realizar a tarefa

O usurio deve portar

ou memorizar o nmero
da agncia, da conta, do
dgito verificador, da
senha do carto, da
senha eletrnica

Criar um login e
senha para acesso
do cliente ao site e
somente solicitar a
senha quando
realizar uma
operao
financeira

Pode haver restries de

segurana para mudar o
sistema

Plano da
Estratgia:
problema de
usabilidade

Fluxo da tarefa
interrompido

O usurio no consegue
realizar a tarefa pela
indisponibilidade do
sistema

Os sistemas dos
bancos devem ser
confiveis 24 horas
por dia e 365 dias
por semana

O conceito de acesso em
qualquer lugar e a
qualquer hora muda o
conceito do horrio de
expediente bancrio

Plano da
Estratgia:
problema de
usabilidade:

Ausncia de
componentes
necessrios
realizao da
tarefa

O usurio no consegue
realizar a tarefa pela
falta de um objeto que
deve consultar para
realizar a operao

Eliminar este
objeto ou utilizar
tecnologia de
reconhecimento
por biometria

Restries de segurana;
experincia similar no
site padro para web;
custo de novas
tecnologias

Figura 143: parecer ergonmico dos problemas classificados no plano estratgico

Com um senso bem definido do que uma organizao quer com o site e o que os usurios
querem com o site, deve-se descobrir como satisfazer estes objetivos estratgicos
(GARRETT, 2003). nesta hora que a estratgia se torna escopo quando se traduz as
necessidades do usurio e os objetivos do site em requisitos especficos sobre o contedo e
funcionalidade que o site oferecer aos usurios (GARRETT, 2003). Assim, o Plano do
Escopo dividido em especificaes funcionais (do lado do software) e requisitos de
contedo (do lado do hipertexto) (GARRETT, 2003).
No Plano do Escopo, em geral, as interfaces dos sites analisados so especficas quanto
aos requisitos funcionais e evitam linguagem subjetiva. Porm, quanto aos requisitos de
contedo apresentam os seguintes problemas: a quantidade de texto em alguns bancos muito
grande o que no apropriado para o contexto mvel (Bradesco, Ita); as convenes7 so
parcialmente seguidas (ex.: uso da vrgula para valores em real), as abreviaturas e a
7

convenes permitem que modelos conceptuais com os quais os usurios so familiares permitam que se adaptem mais
facilmente a um site desconhecido (GARRETT, 2003).

135

nomenclatura nem sempre so adequadas ao vocabulrio do usurio. Quanto ao uso de outros

formatos de contedo como imagens, udio e vdeo: somente o Banco Ita utiliza arquivos
multimdia na rea restrita ao usurio e estas aplicaes esto parcialmente adaptadas ao
iPhone.
Outra questo que vale a pena mencionar a restrio de tempo: Banco do Brasil,
Bradesco, Ita trabalham com tempo de sesso a qual expira aps determinado perodo. Alm
de ser uma especificao funcional de segurana, o tempo de sesso permite que o usurio
interrompa a navegao e volte para a mesma pgina sem ter que se fazer novo log in no
sistema do banco, o que economiza o tempo do usurio e banda no aparelho.
Porm este fato no fica explcito ao usurio, somente por experincia ou por explorao
ele se d conta disso. O Unibanco o nico banco que no trabalha com tempo de sesso e se
por alguma razo o usurio for obrigado a interromper a interao ele dever fazer novo login
no sistema (digitando todos os seus dados e senhas novamente). O parecer com as sugestes
de melhoria para o plano do escopo pode ser visto na figura 144.
Classificao
do problema
Plano do
Escopo:
problema de
requisito de
contedo

Descrio
do problema
Quantidade de
texto no
adaptada ao
contexto mvel

Constrangimentos
ou dificuldades
O usurio precisa
rolar a tela para
acessar a informao
desejada.

Sugestes
de melhoria
Reduzir contedo.
Apresentar um breve
resumo e oferecer a
possibilidade do
usurio decidir se
quer mais
informaes.

Restries
s sugestes
Contratos ou
documentos
semelhantes no podem
ser resumidos

Plano do
Escopo:
problema de
requisito de
contedo

As abreviaturas e
nomenclaturas
no so adequadas
ao vocabulrio do
usurio

O usurio no
compreende a
linguagem utilizada e
interrompe a
interao

Utilizar vocabulrio
adequado e se
possvel criar formas
de ajuda que
expliquem os termos

No h restrio

Plano do
Escopo:
problema de
especificao
funcional

Tempo de sesso
no fica explcito
ao usurio

Identificar o tempo de Potenciais restries

sesso nas telas do
tecnolgicas
site

Plano do
Escopo:
problema de
especificao
funcional

Sem tempo de
sesso

O usurio no sabe
por quanto tempo
pode navegar no site
e se pode ou no
interromper a
interao
Se o usurio for
forado ou quiser
interromper a
interao no
consegue retornar ao
ponto em que estava,
tendo que se logar
novamente no
sistema

Criar aplicao com

tempo de sesso de
forma explcita ao
usurio para que o
mesmo possa
interromper a
interao quando lhe
convier

Potenciais restries
tecnolgicas

Figura 144: parecer ergonmico dos problemas classificados no plano do escopo

136

Depois dos requisitos serem reunidos e priorizados, tem-se uma noo do que ser includo
no produto final (GARRETT, 2003). Os requisitos, todavia, no descrevem como estes
pedaos devem ser reunidos para formar o todo coeso: este Plano da Estrutura no qual os
usurios devem ser compreendidos, assim como a sua maneira de trabalhar e sua forma de
pensar (GARRETT, 2003).
De acordo com Garrett (2003), o design de interao e a arquitetura da informao
dividem a nfase em definir padres e seqncias na qual opes so apresentadas ao usurio.
O design de interao - no lado do software - deve estruturar a experincia do usurio e para
isso deve saber como ele se comporta e como o sistema acomoda e responde ao
comportamento do usurio (GARRETT, 2003). J a arquitetura da informao do lado da
informao hipertextual deve criar esquemas de organizao e navegao que permitam ao
usurio se mover pelo contedo do site de forma eficiente e efetiva (GARRETT, 2003).
Quanto ao design da interao no Plano da Estrutura, em geral, nas interfaces dos sites
brasileiros de m-banking oferecem opes ao usurio para realizar e completar tarefas (design
de interao) e tambm fornecem opes que transmitem informaes ao usurio
(arquitetura da informao). Em geral o usurio percebe que o sistema responde a seu
comando: o usurio responde ao sistema que novamente responde ao usurio e assim por
diante.
No Plano da Estrutura foram encontrados os seguintes problemas: quanto ao design da
interao: a gesto de erros apresenta problemas quanto qualidade das mensagens, a
preveno de erros e a correo de erros.
Na inspeo cognitiva, durante a realizao da tarefa, foi identificado o seguinte problema
na arquitetura da informao: o usurio no era informado sobre pr-requisitos para a o
sucesso na realizao da tarefa (ex.: favorecido cadastrado, senha especial para internet,
carto chave de segurana, etc.) sem os quais o usurio no conseguia completar a tarefa.
Ainda quanto arquitetura da informao, o sites dos bancos no seguem a estrutura de
navegao recomendada para o iPhone, a qual familiar ao usurio. Seguir esta estrutura faz
com que o usurio ache de forma fcil a informao que procura alm de se mover de forma
eficiente e efetiva pelo site. O parecer com as sugestes de melhoria para o plano da estrutura
pode ser visto na figura 145.

137

Classificao
do problema

Descrio
do problema

Constrangimentos
ou dificuldades

Sugestes
de melhoria

Restries
s sugestes

Plano da
Estrutura:
problema de
design da
interao conveno

Conveno de
valores em real
(com vrgula) no
seguida,
marcadores
indicam nova
forma de entrar o
valor

O usurio coloca o
valor com vrgula,
em alguns bancos o
sistema aceita. No
Bradesco o sistema
no aceita e fora o
usurio a preencher
da forma indicada

Aceitar valores com

vrgula e /ou
converter
automaticamente
para o marcador
indicado

Plano da
Estrutura:
problema de
design da
interao gesto de erros

A mensagem de
erro no indica o
que o usurio fez
de errado e o que
deve ser feito para
corrigir o erro.

O usurio tem noo

da natureza do erro,
mas tem que
descobrir o que fez
de errado, tentando
novamente.

A mensagem deve
No h restrio
explicitar a natureza
do erro, o que est
errado e como o erro
deve ser corrigido

Plano da
Estrutura:
problema de
design da
interao gesto de erros

Ao cometer um
erro o usurio deve
preencher
novamente o
formulrio
completo

Ao entrar com uma

informao num
formato invlido, o
usurio tem que
preencher todo o
formulrio
novamente e no
apenas o campo
errado

O sistema deve
indicar o campo que
est preenchido de
forma errada e
recuperar as
informaes dos
outros campos.

Plano da
Estrutura:
problema de
design da
interao gesto de erros

O sistema no
solicita ao usurio
a confirmao de
uma ao
destrutiva do
sistema (recarga
pr-pago)

O usurio faz uma

recarga de pr pago
sem ter que
confirmar a operao
que envolve dinheiro

O sistema deve
No h restrio
solicitar confirmao
em todas as
operaes que
envolvam transaes
financeiras

Plano da
Estrutura:
problema de
arquitetura da
informao

O usurio no
consegue realizar a
tarefa por falta de
informao sobre
os pr-requisitos
para a mesma.

O usurio descobre
no momento da
interao que no
possui todas os dados
ou objetos para
completar a tarefa.

Informar ao usurio
os pr-requisitos
para a realizao da
tarefa com
antecedncia

No h restrio

Plano da
Estrutura:
problema de
arquitetura da
informao

Os bancos no
seguem a estrutura
de navegao
recomendada para
aplicao para
iPhone

O usurio no
consegue reutilizar
sua experincia
anterior com o
iPhone e tem que
descobrir como
navegar em cada site.

Seguir as
recomendaes para
estrutura de
navegao da Apple
(2008c)

Manter a consistncia
externa como site
tradicional para internet,
outros sites mveis e
ainda aplicaes de
caixa-eletrnico

Questes de
programao que no
convertam a valores
para determinado
formato.

No h restrio

Figura 145: parecer ergonmico dos problemas classificados no plano da estrutura

138

No Plano do Esqueleto a estrutura refinada ao se identificar os aspectos especficos da

interface, navegao e design da informao que iro transformar os aspectos intangveis da
estrutura em aspectos concretos (GARRETT, 2003). Este plano define qual a forma que
funcionalidade do site ir assumir considerando as pginas individuais e seus componentes
(GARRETT, 2003). De acordo com Garrett (2003) este plano dividido em:
- design da informao: visa apresentar a informao para uma comunicao efetiva e se
concentra na habilidade de comunicar idias aos usurios;
- design da interface: visa conhecer o curso das aes do usurio e por meio dos
elementos da interface a torna acessvel e fcil de usar e tem foco na habilidade dos usurios
em fazer coisas;
- design da navegao: se preocupa com a apresentao da informao para comunicao
efetiva e, ainda, trata da habilidade do usurio de ir a determinados lugares.
Foram encontrados diversos problemas no Plano do Esqueleto nas interfaces dos sites
brasileiros de m-banking para iPhone. A seguir sua classificao com relao s subdivises
deste plano: design da informao, design da interface e design da navegao.
Quanto ao design da informao foram identificados problemas na organizao e/ou
agrupamento da informao (ex. menus), nos componentes de wayfinding (elementos que
reforam a idia de que voc est aqui), nos rtulos e na tipografia.
Outros problemas identificados dizem respeito ao design da interface: o uso inadequado
de opes default, checkboxes, campos de texto, lista de menu dropdown e botes de ao. E,
por fim, no design da navegao foram encontrados problemas nos links, na lgica entre os
links (para ir de um lugar a outro), na comunicao com relao a o que um link e na
comunicao do link com relao pgina atual. Tambm foram observados problemas
quanto navegao suplementar (falta de atalhos) e navegao contextual (na mesma
pgina). O parecer com as sugestes de melhoria para o plano do esqueleto pode ser visto na
figura 146.
Classificao
do problema
Plano do
Esqueleto
problema de
design da
informao

Descrio
do problema
Organizao e/ou
agrupamento da
informao de
forma inadequada

Constrangimentos ou
dificuldades
O usurio v
informaes agrupadas
(menus) de formas
diferentes em uma
mesma aplicao

Sugestes
de melhoria

Restries
s sugestes

Organizar ou agrupar as No h restrio

informaes de forma
que seja fcil para o
usurio entender

139

Classificao
do problema
Plano do
Esqueleto
problema de
design da
informao

Descrio
do problema
Componentes de
wayfinding somem
da tela

Constrangimentos ou
dificuldades
Por causa de zoom
automtico o usurio
perde a noo de qual
pgina ele se encontra
e deve rolar a pgina
para se localizar

Sugestes
de melhoria
No usar ou minimizar
o uso do zoom
automtico

Restries
s sugestes
No h restrio

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
informao

Rtulos muito
grandes e com
denominaes
diferentes para
funes similares

O usurio perde tempo

num rtulo que poderia
ser mais sucinto e tem
sua carga cognitiva
aumentada por ter que
interpretar rtulos
diferentes para opes
semelhantes

Sintetizar ou resumir os
rtulos.
Utilizar a mesma
nomenclatura para
rtulos parecidos

No h restrio

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
informao

Na tipografia so
utilizados textos
em caixa alta,
centralizados e
com justificao
forada

O usurio tem
dificuldade em ler um
texto em caixa alta,
centralizado ou com
justificao forada

Utilizar textos conforme No h restrio

mtricas da Apple
(2008c):
caixa alta e baixa e
alinhado esquerda

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
interface

O assistente de
formulrio pula as
informaes
default
selecionadas

O usurio pode no
perceber ouso
inadequado de opes
default e entrar com
um dado incorreto

Compatibilizar as
opes default com as
aplicaes nativas do
iPhone

Potenciais
restries
tecnolgicas

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
interface

O assistente de
formulrio no
reconhece
checkboxes

O usurio no
consegue usar o
assistente de
formulrio para
preencher checkboxes
tem que selecionar via
toque

Compatibilizar as o
checkboxes com as
aplicaes nativas do
iPhone

Potenciais
restries
tecnolgicas

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
interface

O uso inadequado O usurio poderia

de campos de texto digitar os dados num
nico campo sem a
necessidade de pular
para um novo campo

Diminuir a requisio de No h restrio

entrada de usurios

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
interface

O uso inadequado
de lista de menu
pop-up

O usurio tem que

selecionar itens em
uma lista muito longa
aumentando sua carga
cognitiva

Resumir a lista

No h restrio

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
interface

Alguns botes de
ao no
funcionam no
assistente de
formulrio

O usurio no
consegue usar o
assistente de
formulrio e deve
selecionar o campo
tocando sobre ele

Os sites devem ser

compatveis com as
aplicaes nativas do
iPhone

Potenciais
restries
tecnolgicas

140

Classificao
do problema
Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao
Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao

Descrio
do problema
Problema nos
links: so usados
palavras e nmeros
sublinhados

Constrangimentos ou
Sugestes
dificuldades
de melhoria
O Safari interpreta
Eliminar os textos e
esses elementos como nmeros sublinhados
links, confundindo o
usurio

Restries
s sugestes
No h restrio

Problema nos links O usurio no percebe

que no parecem
que h um link, s
links
descobre por
explorao

Seguir as mtricas e
diretrizes da Apple
(2008c) para criar links

Manter a
consistncia
externa com outras
aplicaes (site da
internet)

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao

Problema na lgica
entre os links: falta
a opo de retornar
pgina anterior

O usurio que voltar

para uma pgina
anterior e no ao menu
principal, mas no h
esta opo no site

Deve ser criado um link

por meio de um boto
para voltar pgina
anterior conforme
navegao sugerida pela
Apple (2008c)

Manter a
consistncia
externa com outras
aplicaes (site da
internet)

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao

Os itens de
submenu no
seguem o layout do
menu principal,
violando princpios
de organizao

O usurio se sente em
um novo site e no em
uma nova tela do
mesmo site

Seguir as mtricas e
recomendaes da
Apple para organizao
da informao no
iPhone

No h restrio

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao

Falta de
comunicao do
link com a pgina
em que se encontra

O usurio clica num

link e no tem como
retornar a pgina em
que estava

Proporcionar um link
em forma de boto para
usurio retornar
pgina em que estava

No h restrio

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao

Falta de atalhos

O usurio experiente
no tem opo de
atalhos dentro do site

Criar opes de atalho

para usurios
experientes

Restries quanto
tecnologia

Plano do
Esqueleto
problema de
design da
navegao

Navegao na
mesma pgina

O usurio tem que rolar Links na mesma pgina

a pgina para acesso facilitariam esta
grande quantidade de
rolagem
textos

No h restrio

Figura 146: parecer ergonmico dos problemas classificados no plano do esqueleto

No Plano da Superfcie considerado o aspecto do site que o usurio ir notar em

primeira mo: o design visual (GARRETT, 2003). Neste sentido, o contedo, a
funcionalidade e a esttica se juntam para produzir um design final que atenda aos objetivos
dos outros quatro planos (GARRETT, 2003). De acordo com Garrett (2003), o design visual
determina como o arranjo (feito no esqueleto) deve ser apresentado visualmente.

141

No Plano da Superfcie foram encontrados os seguintes problemas nas interfaces dos sites
brasileiros de m-banking para iPhone: nem sempre seguido um fluxo suave (que segue o
movimento dos olhos) que guia a visita ao site; existe a falta de contraste e a falta de
uniformidade; h problemas de consistncia interna e, por fim problemas ligados tipografia
utilizada. O parecer com as sugestes de melhoria para o plano da superfcie pode ser visto na
figura 147.
Classificao
do problema

Descrio
do problema

Constrangimentos ou
dificuldades

Sugestes
de melhoria

Restries
s sugestes

Plano da
Superfcie:
problema de
siga o olho

Ao preencher
formulrios
acontece zoom
automtico e se
perde o fluxo
suave de leitura

O usurio perde o foco

da leitura e tem que
entender que est na
mesma pgina s que
ampliada.

Diminuir a
No h restrio
intensidade do zoom
ou elimin-lo.

Plano da
Superfcie:
problema de
contraste

As informaes
no so agrupadas
conforme as
mtricas da Apple
(2008)

O usurio tem
dificuldade de
compreender as
informaes
apresentadas

Utilizar as listas com No h restrio

layout de retngulo
arredondado
ou listas margem a
margem conforme as
diretrizes da Apple
(2008c)

Plano da
Superfcie:
problema de
uniformidade

Falta de
uniformidade no
tamanho de botes

O usurio pode se
confundir ou
sobrecarregar com
variados tamanhos de
botes

Utilizar tamanhos
No h restrio
uniformes de botes.

Plano da
Superfcie:
problema de
consistncia
interna

Falta de
consistncia entre
telas do mesmo
banco

O usurio tem que

identificar na mesma
interface
procedimentos, rtulos,
comandos e campos de
texto diferentes

Manter a
No h restrio
consistncia entre as
telas internas da
aplicao para
iPhone

Plano da
Superfcie:
problema de
tipografia

Textos com
tamanho de letra
pequeno

O usurio tem
dificuldade de leitura

Seguir as mtricas
da Apple quanto ao
tamanho do texto

No h restrio

Figura 147: parecer ergonmico dos problemas classificados no plano da superfcie

142

Os resultados dos pareceres ergonmicos indicam que as interfaces dos sites brasileiros de
m-banking para iPhone apresentam problemas em todos os planos do modelo do processo de
design de Garrett (2003). Estes problemas so recorrentes, acontecem em mais de um banco
inclusive no mesmo plano. Caso estes resultados sejam utilizados para orientar o redesign dos
sites, devem ser feitos ajustes desde o plano estratgico at o plano da superfcie.
Na seqncia so apresentadas as concluses gerais da pesquisa, as consideraes sobre o
mtodo da pesquisa, as contribuies do trabalho, as sugestes para trabalhos futuros e as
consideraes finais.

143

7. CONCLUSES

7.1 CONCLUSES GERAIS

O objetivo principal deste estudo foi avaliar o design das interfaces de sites brasileiros de mbanking para iPhone com base em critrios ergonmicos e estgios cognitivos. Foram
utilizadas trs tcnicas de coleta de dados para diagnosticar os problemas e, na seqncia
realizada uma anlise/classificao dos resultados obtidos com base no modelo do processo
de design de Garrett (2003). Por meio do mtodo proposto foi possvel alcanar o objetivo da
pesquisa e ainda sugerir melhorias por meio de pareceres ergonmicos. Os resultados obtidos
indicam que as interfaces dos sites de m-banking brasileiras para iPhone apresentam
problemas ergonmicos e de usabilidade.
A avaliao heurstica identificou os principais problemas ergonmicos no design de
interfaces de sites brasileiros de m-banking para iPhone. Para esta avaliao foi criado um
instrumento de coleta de dados baseados em princpios ergonmicos citados na literatura, os
quais foram classificados em trs categorias: heursticas gerais, heursticas especficas de
categoria e heursticas especficas de produto. No foi identificado nenhum problema grave,
foram identificados alguns problemas de gravidade mediana e muitos problemas com pouca
gravidade. Em alguns bancos inclusive, no foram registrados problemas quanto a algumas
heursticas.
Os principais problemas apontados na avaliao heurstica desrespeitam os princpios
gerais: da conduo, da carga de trabalho, do controle explcito, da adaptabilidade, da gesto
de erros, da consistncia, do significado dos cdigos e da compatibilidade; os princpios
especficos de categoria: da adequao ao contexto mvel, da interface no miniaturizada, da
facilidade de navegao, do apoio seleo de opes, da rolagem de tela adequada, do
suporte s interrupes e da personalizao da interface; os princpios especficos de
produto: do contedo simples e fcil de usar, da comunicao e do feedback com o usurio,
das interfaces consistentes, da receptividade da aplicao, da interoperabilidade da aplicao e
da adaptabilidade do contedo. O nico princpio que foi respeitado em todas as interfaces
dos bancos analisados foi aplicao focada na atividade principal.
Por meio da inspeo cognitiva foi possvel identificar deficincias associadas a potenciais

144

dificuldades na percepo, interpretao e operao dos componentes no design de interfaces

de sites brasileiros de m-banking para iPhone. Os resultados das perguntas da fase de anlise
da inspeo cognitiva indicam que, de certa forma, as interfaces dos sites dos bancos
analisados falham com respeito a algum estgio do processo cognitivo do usurio, ou seja, na
formao de um objetivo, na formao de uma interao, na especificao de uma interao,
na execuo da ao, na percepo do sistema, na interpretao do estado do sistema ou na
avaliao da sada produzida pelo sistema (NORMAN, 1998). A inspeo cognitiva tambm
indicou que se um usurio for acessar o site pela primeira vez para realizar uma transferncia
interbancria para titulares diferentes, provavelmente no conseguir realizar a tarefa devido
grande quantidade de pr-requisitos para que a mesma seja realizada com sucesso.
Por meio da lista de verificao foi possvel constatar se as interfaces de sites de mbanking brasileiras para iPhone esto de acordo com as diretrizes propostas pela Apple
(2008c). Os resultados apontam que as diretrizes e mtricas do iPhone para interface de sites
para internet so parcialmente seguidas. O principal problema identificado foi quanto ao
tamanho da tela do iPhone (320x356 pixels) que no respeitado por nenhuma interface.
Alm disso, o padro de estilo do iPhone no seguido, neste sentido h indcios que as
interfaces tentam manter a consistncia externa utilizando elementos do site padro do banco
para web, na interface do site para o iPhone. A navegao outro ponto problemtico que no
respeita a experincia j adquirida pelo usurio do iPhone. E ainda, a questo da interao do
site com as aplicaes nativas do iPhone apresenta problemas em quase todos os bancos: h
botes que simplesmente no funcionam. E, por fim, h o problema com os textos que no
seguem as mtricas recomendadas pela Apple (2008c) e que podem causar problemas de
legibilidade.
A partir dos problemas identificados, foram propostas sugestes de melhoria para as
interfaces dos sites por meio de pareceres ergonmicos. Para gerar as sugestes, os problemas
foram classificados de acordo com o modelo do processo de design de Garrett (2003).
Constatou-se nesta pesquisa a concentrao dos problemas no plano do esqueleto que se
subdivide em design da informao, design da interface e design da navegao e tambm no
plano da estrutura que se divide em design da interao e arquitetura da informao (figura
148).
Como concluso geral desta pesquisa, pode-se inferir pelos resultados encontrados que a
utilizao de um mtodo de avaliao sem envolver o usurio e que no envolve dispndio de
muitos recursos, pode contribuir para aumentar a ergonomia e a usabilidade das aplicaes.
Os dados parecem indicar que faltou a orientao de projeto focada no usurio ou o design

145

centrado no usurio como princpio norteador para o desenvolvimento dos sites de m-banking
brasileiros para iPhone. O projeto de uma interface de site para m-banking requer uma equipe
multidisciplinar e para prximos projetos e/ou redesign dos atuais sistemas devem ser
previstos designers da informao, designers de interface, designers especialistas em
navegao, designers especialistas em arquitetura da informao e designers da interao.

Figura 148: planos do Processo de Design de Garrett (2003) onde se concentram os problemas das interfaces.

7.2 CONSIDERAES SOBRE O MTODO DE PESQUISA

A definio de um mtodo de pesquisa exploratrio que no envolvesse os usurios foi de

fundamental importncia para a realizao deste trabalho. Antes de se fazer testes com
usurios reais, era necessrio conhecer as interfaces e os seus problemas. At mesmo para
viabilizar, posteriormente, testes com usurios, pois j haveria uma noo do tempo

146

necessrio e das dificuldades encontradas.

A avaliao heurstica levantou os principais princpios que as equipes de desenvolvedores
das interfaces negligenciou. A inspeo cognitiva mostrou a dificuldade de se completar uma
tarefa e a lista de verificao mostrou quais recomendaes da Apple (2003c) no foram
seguidas nos projetos das interfaces dos sites brasileiros de m-banking para iPhone.
Os resultados das trs tcnicas de coleta de dados ajudaram a compreender os problemas
ergonmicos das interfaces dos sites. Inclusive, por meio da triangulao dos dados, e nova
verificao das heursticas, novas anotaes foram tomadas. Como exemplo, o caso dos
marcadores dos valores em real (R$10,00 = 1000), que numa primeira vista foi definido como
um atributo positivo, e numa segunda anlise aps a inspeo cognitiva, a qual mostrou
dificuldade exatamente neste passo da tarefa, fez com que os marcadores recebessem uma
avaliao negativa.
Outro ponto a considerar que apareceu na pesquisa e que no estava previsto, foi questo
da consistncia externa das interfaces dos bancos. Notou-se pela utilizao dos caixas
automticos e pela navegao nos portais institucionais na internet, que os bancos tentam
manter no design dos sites para iPhone, elementos da interface que j so conhecidos pelos
usurios, tais como a aparncia da aplicao, a lgica de navegao e, principalmente a
aparncia dos botes. Sugere-se que, numa prxima pesquisa, este item seja includo na
avaliao heurstica das diretrizes especficas de categoria, como sugere Cybis et al (2007).
A classificao dos problemas encontrados nos planos do processo de design de Garrett foi
uma questo complexa, pois os planos prevem como deve ser o projeto de design do comeo
ao fim, e, na pesquisa, foram analisados sites j concludos, de forma que, alguns dados
tiveram que ser inferidos a partir do design final implementado.

7.3 CONTRIBUIES DA PESQUISA

O levantamento dos principais princpios ergonmicos e de usabilidade propostos na literatura

uma das contribuies desta pesquisa, alm disso, o mtodo da pesquisa prope uma
combinao de diversas tcnicas de coleta de dados que geraram um sistema de avaliao das
interfaces que podem ser replicados, uma vez que, mtodos especficos j configurados ainda
so poucos encontrados na literatura.
A contribuio deste estudo est na identificao dos problemas ergonmicos e estgios

147

cognitivos das interfaces dos sites brasileiros de m-banking para iPhone, o que pode ajudar
para a melhoria e a alterao dos sites j implementados e contribuir como fonte de consulta
para que outros bancos implementarem os seus prprios sites j com um modelo de anlise
ergonmica.
Outra contribuio da pesquisa est na representao grfica para sintetizar os resultados
da inspeo cognitiva ao se utilizar um fluxograma funcional ao-deciso e aplicao de lista
de verificao na decomposio para se avaliar cada passo e representar no prprio
fluxograma, por meio de crculos coloridos (verde/vermelho) e letras (A, B, C, D), as
questes e suas respostas para cada pergunta da fase de anlise.
Este estudo tambm constatou a necessidade do correntista em utilizar outros canais de
auto-atendimento como telefone, internet e caixa eletrnico, alm do comparecimento pessoal
nas agncias para cadastro de senhas e/ou receber o carto chave de segurana, para que fosse
possvel navegar na rea restrita e realizar as operaes financeiras que faziam parte da
pesquisa: ou seja, o sistema mvel no totalmente autnomo.
Durante a coleta de dados deste trabalho, constatou-se a preocupao dos bancos com a
segurana da aplicao: solicitao de diferentes senhas, carto chave de segurana ou
multisenha ou uma combinao entre estes recursos para o acesso s transaes financeiras.
Como consta na literatura, a segurana das transaes um requisito importante para a adoo
do banco mvel e uma das preocupaes fundamentais dos usurios para utilizao do
sistema mvel.
Esta pesquisa identificou que a personalizao dos sites de m-banking para iPhone no
ocorre, mas, com a penetrao da tecnologia e com o amadurecimento deste segmento de
mercado, esta personalizao pode ser uma nova fronteira a ser vislumbrada como uma
oportunidade dos bancos oferecerem mais um servio a seus clientes.
Sobretudo, esta uma pesquisa inovadora, uma das primeiras no pas a abordar projetos
que envolvem o iPhone, assim como as interfaces de sites brasileiros para este dispositivo
mvel.

7.4 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS

Esta pesquisa analisou as reas restritas aos correntistas das interfaces dos sites de m-banking
brasileiros para iPhone. Durante este trabalho foi percebido que um estudo da rea

148

institucional do site mvel (tanto para correntista quanto para no correntistas) tambm seria
necessrio, at como uma forma de complementar este estudo.
Constatou-se no decorrer deste estudo que as interfaces dos sites brasileiros de m-bankig
para iPhone na orientao retrato merece um estudo especfico, assim como os prprios
portais de internet dos bancos (tanto na rea institucional, quanto na rea restrita ao
correntista).
Outra frente de trabalho que traria contribuies para esta rea de estudo, seria a
comparao entre as interfaces dos sites tradicionais dos bancos para a internet e as interfaces
de sites de m-banking para iPhone.
A partir desta pesquisa exploratria, pode-se o aprofundar o estudo das tcnicas utilizadas
para o desenvolvimento do mtodo deste trabalho, de forma a se propor, no futuro, um
sistema de diagnstico para identificao e avaliao de problemas de ergonomia e
usabilidade.
Uma nova pesquisa poderia repetir a avaliao heurstica, a inspeo cognitiva e a lista de
verificao com mais avaliadores e cruzar os dados para comparao de resultados. Alm
disso, os planos do modelo de processo de design de Garrett (2003) poderia ser usado para
analisar os sites de m-banking para iPhone por engenharia reversa, o que tambm seria um
estudo interessante.
Outro desdobramento seria um estudo para sistemas de segurana que facilitem que o
correntista fosse reconhecido, como a biometria, pois esta pesquisa constatou que portar
outros objetos como o carto chave de segurana e o multisenha e utiliz-los durante a
interao no adequado ao contexto mvel.
E, por fim, uma vez que os problemas apontados por esta pesquisa fossem reparados, seria
interessante conduzir testes com usurios para uma nova avaliao das interfaces dos sites de
m-banking brasileiras para iPhone.

7.5 CONSIDERAES FINAIS

O design de interfaces de sites para dispositivos mveis traz novas oportunidades e tambm
novos desafios para designers e pesquisadores. Por tudo que foi exposto, espera-se que esta
pesquisa inspire e encoraje novos estudos na rea de IHC mvel.

149

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Backup: cpia de segurana (MICHAELIS, 2009)
Bluetooth: protocolo de comunicao sem fio para comunicaes locais com alcance limitado
vizinhana imediata de uma pessoa (BALLARD, 2007)
Cookies: um grupo de dados que trocado entre um navegador e um servidor de internet
que cria um arquivo de texto no computador do usurio (WIKIPEDIA, 2009)
Disount usability engineering (Engenharia econmica de usabilidade): mtodos baratos,
rpidos e fceis de serem usados. (ROCHA e BARANAUSKAS, 2003)
Download: a transferncia de dados de um computador acessado remotamente para um
computador local (WIKIPEDIA, 2009)
E-mail: correio eletrnico (WEISS, 2002)
Feedback: resposta ou realimentao (MICHAELIS, 2009)
Hacker: indivduo que usa seu conhecimento tcnico para acessar sistemas privados
(MICHAELIS, 2009)
Hiperlink: uma referncia num documento em hipertexto a outras partes deste documento
ou a outro documento (WIKIPEDIA, 2009)
Javascript: linguagem de programao (linguagem em script) (WIKIPEDIA, 2009)
Joystick: perifrico de computador ou videogame o qual, por meio de botes, controla a
aplicao (geralmente um jogo)
Learnability: capacidade de aprendizagem (NIELSEN, 1993)
Led: diodo de emisso de luz (WEISS, 2002)
Link: uma referncia de algum ponto em um documento de hipertexto para outro documento
ou outro lugar no mesmo documento (WEISS, 2002)
Log in: processo de entrada da informao de um usurio (ID) e sua senha ((WEISS, 2002)
Memorability: capacidade de lembrana/ memorizao (NIELSEN, 1993)
Menu: lista de opes ou escolhas entre as quais o usurio pode selecionar (WEISS, 2002)
On-line: no contexto de internet significa que algo esta disponvel para acessos imediato e em
tempo real (WIKIPEDIA, 2009)
Pager: um dispositivo porttil que recebe sinal de rdio que toca ou vibra quando recebe uma
mensagem (WEISS, 2002)
Performance: desempenho, execuo (MICHAELIS, 2009)
Plug-in: programa de computador que serve para adicionar funes a outros programas,

157

fornecendo uma funcionalidade especial ou especfica (WIKIPEDIA, 2009)

Prompts: se constitui de um ou mais smbolos que indicam o local a partir do qual um usurio
deve digitar uma instruo (WIKIPEDIA, 2009)
Qwerty: o arranjo padro para o teclado em ingls, nomeado pelas seis primeiras letras da
segunda linha do teclado.
Roaming: a forma de um usurio obter conectividade em uma rede fora da rea geogrfica
onde est registrado (WIKIPEDIA, 2009)
Stakeholder: termo usado em administrao que se refere a qualquer pessoa/entidade que
afeta ou afetada pelas atividades de determinada empresa (WIKIPEDIA, 2009)
Teclado Qwerty: teclado com o layout QWERTY com um boto para cada letra.
Touch pad: tela de toque para manipulao direta da interface ou reconhecimento de escrita
(KILJANDER, 2004)
Wi-Fi: protocolo de transferncia de dados sem fio sobre uma largura de banda no licenciada
usada particularmente para o acesso internet (BALLARD, 2007).
Wireless: uma rede sem fio, computadores que no usam cabos (WIKIPEDIA, 2009)
Zoom: o afastamento ou aproximao de uma imagem, geralmente em cinema e televiso
(MICHAELIS, 2009)

158

APNDICE A: Critrios ergonmicos de Bastien e Scapin (1993)

Bastien e Scapin (1993) desenvolveram uma srie de critrios ergonmicos para incorporar
consideraes sobre os fatores humanos no processo de design e avaliao de interface
humano-computador. Esta srie de critrios consiste de oito critrios principais, dos quais
alguns so subdivididos em subcritrios, de tal forma que a srie completa composta por 18
critrios elementares. Na seqncia segue a definio de cada critrio e, conforme o caso, sua
subdiviso (BASTIEN e SCAPIN, 1993):
1. Conduo: se refere aos meios disponveis para advertir, orientar, informar, instruir e
guiar os usurios por suas interaes com um computador (mensagens, alarmes, rtulos, etc.)
Bastien e Scapin (1993) subdividem este critrio em: convite, agrupamento/distino entre
itens, feedback imediato e legibilidade.
A boa conduo facilita o aprendizado e o uso de um sistema ao permitir que os seus
usurios saibam a qualquer momento onde est numa determinada seqncia de interaes ou
na execuo de uma tarefa; conhecer as possveis aes e suas conseqncias e ainda, obter
informao adicional (possivelmente sob demanda). Bastien e Scapin (1993) consideram que
a facilidade de aprendizado e a facilidade de uso, que seguem a boa conduo, levam a uma
melhor performance e menos erros.
1.1 Convite: se refere aos meios disponveis para conduzir o usurio a executar aes
especficas seja entrada de dados ou outra tarefa, alm de todos os meios que ajudam o
usurio a conhecer as alternativas quando algumas aes so possveis, dependendo do
contexto. Este critrio tambm diz respeito informao de status, ou seja, informao do
atual estado ou contexto do sistema, assim como, informaes condizentes com facilidade de
ajuda e sua acessibilidade.
O bom convite guia os usurios e os poupa, por exemplo, de aprender uma srie de
comandos, alm disso, permite aos usurios saber exatamente seu estado atual, onde esto no
dilogo assim como as aes resultantes naquele contexto. Desta forma, para Bastien e Scapin
(1993) o bom convite ajuda os usurios a navegar na aplicao ou sistema e ainda ajuda a
reduzir os erros.
1.2 Agrupamento/distino entre itens: este critrio diz respeito organizao visual dos
itens da informao e a relao de um com o outro e leva em considerao a topologia
(localizao) e algumas caractersticas grficas (formato) para indicar o relacionamento entre
os vrios itens mostrados, de forma a indicar se os mesmos pertencem a uma determinada

159

classe ou indicar as diferenas entre as classes. Bastien e Scapin (1993) subdividem este
critrio em: agrupamento/distino por localizao ou por formato.
O entendimento por parte do usurio de uma tela de exibio depende, entre outras coisas,
da ordem, da posio e da distino entre os objetos apresentados. Os usurios iro detectar os
diferentes itens ou grupos de itens e aprender a sua relao mais facilmente se, por um lado
eles estiverem apresentados de forma organizada e por outro lado se os itens ou grupo de itens
estejam apresentados em formatos ou cdigos de modo a indicar suas similaridades ou
diferenas. Para Bastien e Scapin (1993), isso faz com que o aprendizado ou a recordao dos
itens/grupo de itens sejam aperfeioados e este agrupamento/distino ainda leva a uma
melhor conduo.
1.2.1 Agrupamento/distino por localizao: este critrio se refere ao posicionamento
relativo dos itens de forma a indicar se eles pertencem ou no a uma dada classe e, alm disso,
indicar diferena entre as classes (este critrio tambm se refere posio relativa dos itens
dentro de uma classe).
1.2.2 Agrupamento/distino por formato: se refere precisamente s caractersticas
grficas (formato, cor, etc.) que indicam se determinados itens pertencem ou no a uma classe
ou indicam distines entre classes ou ainda, distines entre os itens de uma classe.
1.3 Feedback imediato: se refere s respostas do sistema em relao s aes do usurio
(simples ou complexas). Em todos os casos, as repostas do sistema devem ser fornecidas de
forma rpida, em tempo apropriado e consistente para os diferentes tipos de transao e ainda
com informao a cerca da transao requisitada e seu resultado.
A qualidade e a rapidez do feedback so dois fatores importantes para o estabelecimento da
confiana e satisfao do usurio assim como para o entendimento do dilogo. Para Bastien e
Scapin (1993), estes fatores permitem aos usurios um melhor entendimento do
funcionamento do sistema, ao passo que, a falta de feedback (ou um feedback demorado) pode
ser desconcertante para os usurios.
1.4 Legibilidade: se refere s caractersticas lxicas da informao apresentada na tela que
podem ou facilitar a leitura da informao (brilho do caractere, contraste letra/fundo, tamanho
da letra, espao entre palavras, entrelinha, espaamento de pargrafo, comprimento da linha,
etc.).
Existe um aumento da performance quando a apresentao da informao em uma tela
leva em considerao as caractersticas cognitivas e perceptuais dos usurios, pois uma boa
legibilidade facilita a leitura da informao apresentada.
2. Carga de Trabalho: se refere a todos os elementos de uma interface que tem um papel

160

na reduo da carga perceptual ou cognitiva do usurio e aumenta a eficincia do dilogo.

Bastien e Scapin (1993) subdividem este critrio em: brevidade (que inclui conciso e aes
mnimas) e densidade da informao.
Quanto maior a carga de trabalho, maior a possibilidade de que erros sejam cometidos e,
ainda, quanto menos os usurios sejam distrados por informaes desnecessrias, sero mais
capazes de completar eficientemente sua tarefa.
2.1 Brevidade: diz respeito carga de trabalho perceptual e cognitiva tanto para entradas e
sadas individuais, ou para uma srie de entradas (conjunto de aes necessrias para
completar um objetivo ou tarefa). A brevidade corresponde finalidade de limitar a leitura e a
carga de trabalho de entrada e seu nmero de passos de ao; subdividida em conciso e
aes mnimas.
Bastien e Scapin (1993) consideram que a memria de curto prazo limitada e
conseqentemente, com menores entradas, menor a probabilidade que erros ocorram. O
mesmo no ocorre quando mais numerosas e complexas aes so necessrias para se atingir
um objetivo, a carga de trabalho aumenta e assim h grande risco de se cometer erros.
2.1.1 Conciso: se refere carga de trabalho perceptual e cognitiva para entradas ou sadas
individuais (no diz respeito a feedback e mensagens de erros).
2.1.2 Aes mnimas: diz respeito carga de trabalho relativa ao nmero de aes
necessrias para se completar um objetivo ou tarefa; uma questo de se limitar o quanto
possvel os passos pelos quais o usurio deve passar.
2.2 Densidade Informacional: este critrio se relaciona a carga de trabalho do usurio de
um ponto de vista perceptual e cognitivo com consideraes ao conjunto total de informaes
apresentada aos usurios do que a cada elemento ou item individual.
Na maior parte das tarefas, a performance do usurio comprometida quando a densidade
da informao muito alta ou muito baixa: nestes casos, os erros se tornam mais provveis.
3. Controle explcito: este critrio se refere ao processamento pelo sistema das aes
explcitas dos usurios, bem como do controle que os usurios possuem do processamento de
suas aes pelo sistema; se subdivide em ao explcita do usurio e controle do usurio.
Para Bastien e Scapin (1993), o sistema ser mais bem aceito pelos usurios se estes
tiverem controle sobre o dilogo.
3.1 Ao explcita do usurio: se refere ao relacionamento entre o processamento do
sistema e as aes dos usurios, na qual, a relao deve ser explcita (o sistema deve processar
somente as aes solicitadas pelo usurio e somente quando solicitadas).
Quando o processamento do sistema resulta das aes explcitas do usurio, os usurios

161

aprendem e compreendem melhor o funcionamento da aplicao e menos erros so

observados.
3.2 Controle do usurio: este critrio diz respeito ao fato de que os usurios devem
sempre estar no controle do processamento do sistema (ex.: interromper, cancelar, pausar e
continuar), e ainda que toda possvel ao do usurio deva ser antecipada e opes
apropriadas fornecidas.
O controle sobre as interaes favorece o aprendizado e diminui a probabilidade de erros, e
como conseqncia o sistema de torna previsvel.
4. Adaptabilidade: se refere capacidade de um sistema de se comportar dentro de um
contexto e de acordo com as necessidades e preferncias do usurio. Bastien e Scapin (1993)
subdividem este critrio em: flexibilidade e experincia do usurio. Para Bastien e Scapin
(1993), procedimentos diferentes, opes e comandos devem estar disponveis aos usurios
para que os mesmos alcancem seus objetivos.
4.1 Flexibilidade: refere-se aos meios disponveis aos usurios para customizar a interface
levando-se em conta suas estratgias de trabalho e/ou seus hbitos e os requisitos da tarefa.
Para Bastien e Scapin (1993), a flexibilidade se reflete no nmero de possveis caminhos de se
atingir um determinado objetivo, ou seja, a capacidade da interface de se adaptar as
necessidades particulares dos usurios.
Quanto mais diversas as opes para se completar uma tarefa, mais provvel as chances do
usurio escolher uma forma mais conveniente para que atinja seu objetivo, uma forma que ele
controlar no curso de seu aprendizado.
4.2 Experincia do usurio: este critrio diz respeito aos meios disponveis de se levar em
considerao o nvel de experincia do usurio. Usurios experientes e inexperientes possuem
diferentes necessidades de informao, desta forma, desejvel que para os inexperientes
sejam fornecidas modos indutivos de transaes que permitam aes simples de passo a
passo, ao passo que, para usurios experientes, atalhos podem permitir acesso mais rpido s
funes do sistema. Para Bastien e Scapin (1993), os usurios podem se tornar mais hbeis
com o aumento da experincia ou talvez menos hbeis depois de um longo perodo sem usar o
sistema, de qualquer forma, a interface deve ser projetada para acomodar usurios com
variados nveis de experincia.
5. Gesto de erros: este critrio se refere aos meios disponveis para se prevenir ou reduzir
erros e recuper-los quando os mesmos acontecerem e so definidos (neste contexto) como
entradas de dados invlidas, formato de entrada de dados invlidos, sintaxe de comando
incorreta, etc.. Bastien e Scapin (1993) dividem este critrio em: proteo contra erros,

162

qualidade das mensagens de erro e correo de erros.

As interrupes do sistema (por causa de erros dos usurios) tem conseqncias negativas
na atividade do usurio: em geral estes tipos de interrupes aumentam o nmero de
interaes e perturbam a organizao e a realizao da tarefa. Limitando-se o nmero de
erros, o nmero de interrupes tambm limitado, logo a performance melhorada.
5.1 Proteo contra erros: refere-se aos meios disponveis para se detectar e prevenir os
erros de entrada de dados ou de comandos, e ainda de aes com conseqncias destrutivas.
Para Bastien e Scapin (1993), prefervel detectar erros antes da validao do que aps a
mesma: a deteco menos disrruptiva.
5.2 Qualidade das mensagens de erro: diz respeito forma de expresso e ao contedo
das mensagens de erros, ou seja: sua relevncia, legibilidade (leiturabilidade) e especificidade
sobre a natureza dos erros (sintaxe, formato, etc.) e s aes necessrias para corrigi-los. A
qualidade da mensagem de erro promove o aprendizado do sistema por parte do usurio ao
indicar as razes de seus erros, sua natureza, ao ensinar formas de prevenir e corrigir os erros.
5.3 Correo de erros: este critrio se refere aos meios disponveis aos usurios para
corrigir seus erros. Os erros so menos perturbadores quando so facilmente e imediatamente
corrigidos.
6. Consistncia: se refere ao modo como as escolhas de design da interface (cdigos,
nomes, formatos, etc.) so mantidas em contextos similares e so diferentes quando aplicadas
em contextos diferentes. Procedimentos, rtulos, comandos, etc. sero mais lembrados,
localizados, reconhecidos e usados se seu formato, localizao e sintaxe so constantes de
uma tela para outra, de uma sesso para a seguinte. Nestas condies, o sistema mais
previsvel, e o aprendizado e as generalizaes facilitadas e os nmeros de erros reduzidos. A
falta de consistncia uma das razes para a rejeio do sistema por parte dos usurios.
7. Significado dos cdigos: este critrio qualifica o relacionamento entre um termo ou
sinal e sua referncia. Para Bastien e Scapin (1993), cdigos e nomes tem significado para os
usurios quando h uma forte relao semntica entre os cdigos e os itens ou aes a que os
mesmos se referem. Quando os cdigos tem significado, sua recordao e identificao so
facilitadas, ao passo que, cdigos no significantes podem levar a operaes incorretas por
parte dos usurios e deste modo ao erro.
8. Compatibilidade: se refere equiparao entre as caractersticas do usurio (memria,
percepo, hbitos, habilidades, idade, expectativas, etc.) e as caractersticas da tarefa de um
lado e a organizao das sadas, entradas e dilogo de uma dada aplicao de outro lado. Este
critrio tambm diz respeito coerncia entre os ambientes e entre as aplicaes. A

163

transferncia de informaes de um contexto para outro mais rpida e mais eficiente quando
o volume de informao a ser recodificada pelos usurios limitada. A eficincia aumenta
quando: o design dos procedimentos para se realizar uma tarefa compatvel com as
caractersticas psicolgicas dos usurios; procedimentos e tarefas so organizadas
respeitando-se as expectativas e prticas dos usurios; tradues, interpretaes ou referncias
documentao so minimizadas.

164

APNDICE B: Heursticas Gerais do Banco do Brasil

Heursticas Gerais (BASTIEN e SCAPIN, 1993)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

mdio

alto

1. Conduo
1.1 Convite

1.2 Agrupamento/distino entre itens

1.3 Feedback imediato

1.4 Legibilidade

2. Carga de Trabalho
2.1 Brevidade

2.2 Densidade Informacional

3. Controle explcito
3.1 Ao explcita do usurio

3.2 Controle do usurio

4. Adaptabilidade
4.1 Flexibilidade

4.2 Experincia do usurio

5. Gesto de erros
5.1 Proteo contra erros

5.2 Qualidade das mensagens de erro

5.3 Correo de erros

6. Consistncia

7. Significado dos cdigos

8. Compatibilidade
Comentrios adicionais

X
X

1. Quanto ao princpio do convite na tela do extrato de poupana no fica claro qual a informao que deve ser informada
no campo informe a variao.
3.2 Depois de selecionar uma opo no possvel cancelar ou interromper a mesma.
4.1 No apresenta possibilidade de se criar atalhos ou outro tipo de alterao para usurios experientes. Quanto
personalizao no possvel personalizar as telas, definir aes automticas, nem alterar os valores default do sistema.
4.2 Usurios novatos e experientes devem percorrer a mesma interface.
5.1 Detecta erros apenas no momento da validao dos dados ao invs de detect-los no momento da digitao de uma
entrada individual. Poderia s aceitar caracteres numricos na entrada da agncia, conta e senha (isso s acontece no campo
valor e parcelas ex. emprstimo)
5.2 Qualidade das mensagens de erro: no indicam o que fez de errado nem o que deveria ser feito para corrigi-lo. H
mensagens que no so claras e no explicam como corrigir o erro (ex.: erro no processamento tente mais tarde)
5.3 No oferece a possibilidade ao usurio de refazer apenas o campo errado de uma entrada (o usurio tem de preencher
todo o formulrio novamente) em alguns casos e em outros recupera a informao.
7. Algumas abreviaturas no seguem as regras existentes (pag, tit)

165

APNDICE C: Heursticas Especficas de Categoria do Banco do Brasil

Heurstica Especficas de Categoria (CYBIS et al,

Gravidade do Problema

2007)
Princpio

nenhum

1.Adequao ao contexto do usurio mvel

2.Interface no miniaturizada:

baixo

3.Facilidade de navegao

4.Apoio seleo de opes

5.Rolagem de tela adequada

6.Suporte s interrupes

7.Interface personalizvel
Comentrios adicionais

mdio

alto

3. Nas opes Saldo e Extrato, quando no h conta corrente, o boto de retorno volta para o menu principal, quando deveria
voltar para a pgina anterior (como as outras telas).
4. No DOC o cdigo do banco deveria vir numa lista de menu pop-up.
6. Ao se interromper uma aplicao, volta-se tela de entrada, porm no h necessidade de entrada de dados sigilosos
(agncia, conta e senha) novamente quando se seleciona o item acesse sua conta. O site do BB trabalha com tempo de
conexo, ou seja, aps determinado tempo expira a conexo (este um item de segurana).
7. As nicas possibilidades de personalizao dos sites de m-banking a colocao do cone na tela principal e adicionar o
site aos favoritos.

APNDICE D: Heursticas Especficas de Produto do Banco do Brasil

Heurstica Especficas de Produto
Princpio

Gravidade do Problema
nenhum

1.Contedo simples e fcil de usar

2.Aplicao focada na atividade principal

mdio

alto

X
X

3.Comunicao e feedback com o usurio

4.Interfaces consistentes

5.Receptividade da aplicao

6.Interoperabilidade da aplicao
7.Adaptabilidade do contedo

baixo

X
X

Comentrios adicionais
1. As requisies de entrada de usurio poderiam ser facilitadas, ou seja, evitar interatividade desnecessria, se o teclado j
oferecesse as opes numricas ao invs das letras. O hfen automtico evita entradas desnecessrias. Um comando para
pular automaticamente para o prximo campo do formulrio tambm minimizaria a requisio de entrada do usurio (tecla
seguinte)
6. Apesar da interface dos formulrios do BB no ser similar s aplicaes nativas do iPhone, no compromete a aplicao.

166

APNDICE E: Heursticas Gerais do Banco Ita

Heursticas Gerais (BASTIEN e SCAPIN, 1993)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

mdio

alto

1. Conduo
1.1 Convite

1.2 Agrupamento/distino entre itens

1.3 Feedback imediato

1.4 Legibilidade

2. Carga de Trabalho
2.1 Brevidade

2.2 Densidade Informacional

3. Controle explcito
3.1 Ao explcita do usurio

3.2 Controle do usurio

4. Adaptabilidade
4.1 Flexibilidade

4.2 Experincia do usurio

5. Gesto de erros
5.1 Proteo contra erros

5.2 Qualidade das mensagens de erro

5.3 Correo de erros

6. Consistncia

7. Significado dos cdigos

8. Compatibilidade

Comentrios adicionais
1.1 Quanto ao convite no h opes de ajuda claramente identificadas
1.2 O boto continuar est superdimensionado (desproporcional), poderia ser menor. O boto nova
transferncia tambm est superdimensionado.
1.3 Em geral a interface no prov feedback sobre a concluso de uma tarefa e seu resultado.
1.4 Em grande parte das telas h problemas com a legibilidade dos textos (corpo de texto pequeno)
2. Quanto brevidade, no campo de entrada da conta corrente o dgito verificar poderia fazer parte do campo da
conta, o que economizaria uma entrada do usurio, j que ele tem de digitar este dado num campo separado
(imagem X). No relatrio da opo ao, h informao repetida no menu que poderia ser eliminada.
2.2 Em algumas situaes de preenchimento de formulrio ocorrem zoom automtico, fazendo com que o
usurio tenha de memorizar em que tela e em que opo ele se encontra para no se perder na interao. Nos
fundos de investimento e aes os usurios so colocados diante de tarefas cognitivas complexas como escolher
o formato do vdeo a ser visualizado.

167

3.2 Depois de se selecionar uma opo no possvel cancelar ou interromper a mesma. O usurio perde
parcialmente o controle da tela quando preenche um formulrio e acontece o zoom automtico do campo
selecionado. No h um boto nos formulrios para restaur-lo a sua verso anterior. E na opo aes no item
podcast h um texto que necessita de rolagem mas a no permite.
4.1 No apresenta possibilidade de se criar atalhos ou outro tipo de alterao para usurios experientes. Quanto
personalizao no possvel personalizar as telas, definir aes automticas, nem alterar os valores default do
sistema.
4.2 Usurios novatos e experientes devem percorrer a mesma interface.
5.2 Qualidade das mensagens: todas as mensagens poderiam indicar a natureza do erro, o que foi feito de errado
e o que deve ser feito para corrigir o erro.
5.3 Quanto correo de erros: no detectar erros no momento da digitao, s aps o envio do formulrio, e o
usurio precisa digitar todo o formulrio novamente.
6. A consistncia da aplicao no seguida nos fundos de investimento onde aparece um menu superior, e suas
telas subseqentes parecem no fazer parte da mesma aplicao. Outro problema de consistncia aparece no
grupo transferncia, DOC, e recarga de pr-pago e pagamento: cada tela apresenta procedimentos, rtulos,
comandos, campos de texto (seus formatos, localizao e sintaxe) diferentes.
7. Nas opes saldo de conta corrente e extrato dos ltimos sete dias as abreviaturas so para usurios
experientes, novatos tero dificuldade em compreend-las.
8. Algumas das informaes apresentadas no esto adaptadas ao ambiente mvel (ex. aes/ relatrios), alm
disso, necessrio que o usurio esteja portando o carto de segurana para realizar algumas as operaes (o
cdigo s solicitado uma vez por sesso).

APNDICE F: Heursticas Especficas de Categoria do Banco Ita

Heurstica Especficas de Categoria (CYBIS et al, 2007)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

1.Adequao ao contexto do usurio mvel

2.Interface no miniaturizada

3.Facilidade de navegao

4.Apoio seleo de opes

7.Interface personalizvel

alto

5.Rolagem de tela adequada

6.Suporte s interrupes

mdio

X
X
X

Comentrios adicionais
1. Requer um carto com cdigos de segurana para efetuar transaes.
2. Algumas telas so miniaturizadas: exemplo1 estrutura de navegao de investimentos, exemplo 2 apresentao da
informao do extrato, exemplo 3 mensagens de erro.
3. Em pagamentos no h opo de voltar ao submenu (ttulos/bloquetos, Concessionrias, Carto de Crdito) somente ao
menu principal.
5. Zoom automtico no preenchimento do formulrio dificulta a navegao. Faltam indicadores de continuidade para
localizar o usurio com relao ao contedo da pgina em que se encontra.
6. H suporte interrupo. O banco finaliza automaticamente uma sesso aps determinado tempo.
7. As nicas possibilidades de personalizao dos sites de m-banking a colocao do cone na tela principal e adicionar o
site aos favoritos.

168

APNDICE G: Heursticas Especficas de Produto do Banco Ita

Heurstica Especficas de Produto
Princpio

Gravidade do Problema
nenhum

1.Contedo simples e fcil de usar

2.Aplicao focada na atividade principal

baixo

X
X

4.Interfaces consistentes

6.Interoperabilidade da aplicao
7.Adaptabilidade do contedo
Comentrios adicionais

alto

3.Comunicao e feedback com o usurio

5.Receptividade da aplicao

mdio

X
X
X

1. Nos fundos de investimento e aes h opes que no oferecem um boto de retorno (o usurio tem que utilizar a barra de
navegao. A rea alvo no est dimensionada para impresso digital (touch) para todos os links e controles.
4. A interface entre telas (especificamente entre menus e contedo) poderia ser mais consistente se o layout das aplicaes
nativas do iPhone fosse utilizado em todo o site.
6. O contedo no manipula interrupes e integra parcialmente as caractersticas das aplicaes nativas do iPhone (teclado,
assistente para formulrio, menu pop-up). Um ex. positivo o link nos telefones que fazem chamadas telefnicas, assim
como as aplicaes nativas do iPhone.
7. O contedo est parcialmente adaptado para a orientao retrato. O usurio necessita fazer pan para conseguir navegar
pelo site (o zoom no funciona). Na opo aes/relatrios o usurio tem que fazer pan devido grande quantidade de
informao.

169

APNDICE H: Heursticas Gerais do Banco Bradesco

Heursticas Gerais (BASTIEN e SCAPIN, 1993)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

mdio

alto

1. Conduo
1.1 Convite

1.2 Agrupamento/distino entre itens

1.3 Feedback imediato

1.4 Legibilidade

2. Carga de Trabalho
2.1 Brevidade

2.2 Densidade Informacional

3. Controle explcito
3.1 Ao explcita do usurio

3.2 Controle do usurio

4. Adaptabilidade
4.1 Flexibilidade

4.2 Experincia do usurio

5. Gesto de erros
5.1 Proteo contra erros

5.2 Qualidade das mensagens de erro

5.3 Correo de erros

6. Consistncia

7. Significado dos cdigos

8. Compatibilidade

Comentrios adicionais
1.1 Quanto ao convite s opes de ajuda deveriam ser mais claras e no estar no meio do texto (ex. mais
informaes).
1.2. Quanto ao agrupamento/distino entre itens: o menu superior no terceiro nvel de navegao no est claro,
parece apenas ttulo (ex. menu/ encerrar + nome do correntista), A organizao dos botes continuar e voltar
poderia ser invertida para uma navegao intuitiva.
1.3 O feedback das aes poderia fornecer concluso sobre a tarefa e seu resultado (transao efetivada).
1.4 A legibilidade poderia ser melhorada aumentando o corpo de texto na tela de saldo
2.1 A brevidade, e conseqentemente a conciso comprometida em telas em que h excesso de texto
(transferncia, DOC).
2.2 Quanto densidade da informao a interface do site do Bradesco apresenta em algumas telas muito texto e
dados no imediatos para determinada transao. Como usa muitas pginas fora o usurio a relembrar os dados
de uma tela para outra

170

3.2 Depois de selecionar uma opo no possvel cancelar ou interromper a mesma. Em um formulrio
somente por meio do teclado possvel apagar um campo, ou seja no h um boto nos formulrios para
restaur-lo a sua verso anterior (controle do processo).
4.1 No apresenta a possibilidade de se criar atalhos ou outro tipo de alterao para usurios experientes. Quanto
personalizao no possvel personalizar as telas, definir aes automticas, nem alterar os valores default do
sistema.
4.2 Usurios novatos e experientes devem percorrer a mesma interface.
5.2 Quanto qualidade das mensagens de erro: indicam ao usurio a natureza do erro (mltiplos erros tambm
so indicados exemplo transferncia), no indicam o que fez de errado e nem o que deve ser feito para corrigi-lo.
Utiliza termos no conhecidos por usurios (ex. bidigitao).
5.3 Quanto correo de erros: no detecta erros no momento da digitao, s aps o envio do formulrio e o
usurio precisa digitar todo o formulrio novamente.
8. As informaes, em algumas telas, no so apresentadas de tal forma que podem ser utilizadas diretamente no
ambiente mvel (h muito texto, quando deveria ter o mnimo)

APNDICE I: Heursticas Especficas de Categoria do Banco Bradesco

Heurstica Especficas de Categoria (CYBIS et al, 2007)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

1.Adequao ao contexto do usurio mvel

2.Interface no miniaturizada:

alto

X
X

3.Facilidade de navegao

4.Apoio seleo de opes

5.Rolagem de tela adequada

6.Suporte s interrupes

mdio

7.Interface personalizvel
Comentrios adicionais

1. Muito texto em transferncia. Existe a necessidade de se interagir com um segundo objeto (carto chave de segurana) para
se efetuar transaes.
3. No fica claro na navegao em um submenu que o que parece ttulo (Menu / Encerrar) na verdade link para retornar ao
menu ou sair do site , pois na parte inferior existe o boto voltar que retorna a tela anterior.
4. H links que no ficam evidentes (Menu/Encerrar)
5. H necessidade de muita rolagem no item transferncia.
7. O contedo est parcialmente adaptado para a orientao retrato. O usurio necessita fazer pan para conseguir navegar
pelo site (o zoom no funciona)

171

APNDICE J: Heursticas Especficas de Produto do Banco Bradesco

Heurstica Especficas de Produto
Princpio

Gravidade do Problema
nenhum

1.Contedo simples e fcil de usar

2.Aplicao focada na atividade principal

baixo

alto

X
X

3.Comunicao e feedback com o usurio

4.Interfaces consistentes

5.Receptividade da aplicao

mdio

6.Interoperabilidade da aplicao
7.Adaptabilidade do contedo

X
X

Comentrios adicionais
1. Na tela de entrada ao requisitar a conta com dgito verificador sem separao (hfen) se reduz a requisio de entrada do
usurio. Algumas informaes essenciais no so expressas de forma sucinta (ex.: DOC)
4. As interfaces so parcialmente consistentes com as aplicaes nativas do iPhone (ex. recarga pr-pago lista com as
operadoras poderia ser um menu pop up ao invs de lista (com links).
6. O assistente de formulrio no funciona com radio buttons, aps uma seleo numa lista de menu pop up.
7. O contedo est parcialmente adaptado para a orientao retrato. O usurio necessita fazer pan para conseguir navegar
pelo site (o zoom no funciona)

172

APNDICE L: Heursticas Gerais do Unibanco

Heursticas Gerais (BASTIEN e SCAPIN, 1993)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

baixo

mdio

alto

1. Conduo
1.1 Convite

1.2 Agrupamento/distino entre itens

1.3 Feedback imediato

1.4 Legibilidade

2. Carga de Trabalho
2.1 Brevidade

2.2 Densidade Informacional

3. Controle explcito
3.1 Ao explcita do usurio

3.2 Controle do usurio

4. Adaptabilidade
4.1 Flexibilidade

4.2 Experincia do usurio

5. Gesto de erros
5.1 Proteo contra erros
5.2 Qualidade das mensagens de erro

X
X

5.3 Correo de erros

6. Consistncia

7. Significado dos cdigos

8. Compatibilidade

X
X

Comentrios adicionais
1.1 Quanto ao convite no h opo de ajuda, o ttulo de pagamentos deveria ser pagamentos e no menu .
1.2 Quanto ao princpio de agrupamento/distino entre itens, o extrato da conta corrente deveria mostrar uma
distino por formato ou localizao dos itens que so link (e que esto apenas em negrito) para o detalhamento
da operao.
1.3 Quanto ao feedback o site no oferece uma caixa de mensagem para confirmar a se o usurio realmente
deseja realizar a operao ou sair do site.
1.4 Quanto legibilidade: em praticamente todo o site utilizado um tamanho de letra pequeno, o que pode
comprometer a legibilidade, principalmente em usurios com problemas de viso/idosos. Alm disso, o site no
oferece a opo de zoom para aumentar as letras e assim facilitar a leitura.
2.1 No trabalha com tempo de sesso, uma vez que o usurio interrompeu a interao dever fazer novo log in
(preenchendo os campos agncia, conta corrente, senha e multisenha novamente).
2.2 Fora parcialmente o usurio a relembrar os dados de uma tela para outra (por causa de zoom automtico no

173

preenchimento de formulrio). Na opo de recarga de pr-pago a lista com as operadoras poderia ser
simplificada para diminuir a carga cognitiva do usurio (regra do 7+/- 2)
3.1 Seria recomendvel ter uma caixa de mensagem para confirmar operaes que envolvem dinheiro (ex.
recarga pr-pago)
3.2 Depois de selecionar uma opo no possvel cancelar ou interromper a mesma.
4.1 No apresenta possibilidade de se criar atalhos ou outro tipo de alterao para usurios experientes. Quanto
personalizao no possvel personalizar as telas, definir aes automticas, nem alterar os valores default do
sistema.
4.2 Usurios novatos e experientes devem percorrer a mesma interface.
5.1 A interface do site do Unibanco para iPhone no protege seus usurios contra erros destrutivos na medida em
que no oferece uma caixa de mensagem para confirmar operaes (ex. recarga pr-pago), no alerta por meio de
uma caixa de dilogo se o usurio realmente quer encerrar a sesso.
5.3 Quanto correo de erros: apesar de no detectar erros no momento da digitao, s aps o envio do
formulrio, o usurio s precisa corrigir o erro do campo indicado, sem a necessidade de digitar todo o
formulrio novamente.
6. A consistncia da aplicao quebrada na tela do extrato em que os links aparecem em negrito. Para manter a
consistncia com as outras telas, deveria aparecer uma lista com linhas separadoras.
8. As informaes no so apresentadas de tal forma que podem ser utilizadas diretamente no ambiente mvel: a
necessidade de se utilizar um multisenha no compatvel com a operao em um ambiente mvel, por mais que
seja uma medida de segurana.

APNDICE M: Heursticas Especficas de Categoria do Unibanco

Heurstica Especficas de Categoria (CYBIS et al, 2007)

Gravidade do Problema

Princpio

nenhum

1.Adequao ao contexto do usurio mvel

baixo

3.Facilidade de navegao

4.Apoio seleo de opes

X
X

6.Suporte s interrupes
7.Interface personalizvel

alto

2.Interface no miniaturizada:

5.Rolagem de tela adequada

mdio

X
X

Comentrios adicionais
1. Existe a necessidade de se interagir com um segundo objeto (multisenha) para entrar na aplicao.
2. A apresentao da informao pode ser melhorada (controles maiores, tamanho de texto adequado para visualizao em
tela pequena)
3. A funo de retornar ao menu principal, alm do boto de navegao superior, tambm aparece na parte inferior da tela
com nomes diferentes (voltar, voltar ao menu, principal). H um erro de CSS, onde a opo voltar ao menu anterior sai
para fora da rea de visualizao.
4. Nem todos os links ficam evidentes.
6. A interface do site no d suporte ao usurio quando ele retorna a interao, ou seja, se interromper a interao ser
necessrio a entrada de dados e comandos j digitados (agncia, conta corrente, titularidade, senha e multisenha).
7. As nicas possibilidades de personalizao dos sites de m-banking a colocao do cone na tela principal e adicionar o
site aos favoritos.

174

APNDICE N: Heursticas Especficas de Produto do Unibanco

Heurstica Especficas de Produto
Princpio

Gravidade do Problema
nenhum

baixo

1.Contedo simples e fcil de usar

2.Aplicao focada na atividade principal

mdio

alto

X
X

3.Comunicao e feedback com o usurio

4.Interfaces consistentes

5.Receptividade da aplicao

6.Interoperabilidade da aplicao

7.Adaptabilidade do contedo

Comentrios adicionais
1. As reas alvo no so dimensionadas para a impresso digital (touch) ex.: menu principal s a rea do cone clicvel.
3. A comunicao precisa informar de forma adequada qual o problema encontrado para que o usurio possa compreender a
questo (usar terminologia centrada no usurio). Ex.: se no consegue entrar na aplicao dizer se o problema com a
conexo ou com o site.
4. O site no utiliza o layout das aplicaes nativas do iPhone, porm dentro do site existe consistncia entre as telas. A
principal falha encontrada um link que est em negrito (o usurio tem que adivinhar que um link)
5. A conexo com o site do banco apresentou problemas durante a interao. Em muitas tentativas no foi possvel a conexo
com o site.
6. O contedo no manipula interrupes e integra parcialmente as caractersticas das aplicaes nativas do iPhone (teclado,
assistente para formulrio, menu pop-up).
7. O contedo no est totalmente adaptado para orientao retrato. Ex. tela multisenha

175

APNDICE O: Inspeo Cognitiva - Banco do Brasil

FASE PREPARATRIA
1. Quem sero os usurios do sistema?
Correntistas do Banco do Brasil que usam canais de auto-atendimento e possuem um iPhone.
2. Qual tarefa deve ser analisada?
Realizao de uma transferncia interbancria (DOC) entre titulares de conta corrente
diferentes por meio do site do banco para iPhone.
3. Como definida a interface?
A interface se caracteriza por mecanismos de entrada da informao, mecanismos de sada da
informao e estilos de interao (mais detalhes em Materiais pg.82)
4. Qual a correta seqncia de aes para a tarefa e como pode ser descrita?
Para determinar a correta seqncia de aes para a realizao da tarefa e sua descrio foi
realizada uma anlise da tarefa por meio de sua decomposio seqencial e criao de um
fluxograma funcional ao-deciso conforme fluxograma da tarefa decomposta.

FASE DA ANLISE
A. Os usurios faro a ao correta para atingir o resultado desejado?
B. Os usurios percebero que a ao correta est disponvel?
C. Os usurios iro associar a ao correta com o efeito desejado?
D. Se a ao correta for executada os usurios percebero que foi feito um progresso em
relao tarefa desejada?
Esta lista de verificao foi realizada aps cada passo da tarefa e sua aplicao pode ser
visualizada na prxima pgina. As respostas do avaliador esto sinalizadas em crculos na cor
verde quando correspondem a respostas afirmativas (sim) e em vermelho quando as respostas
so negativas (no). Na seqncia so apresentadas estrias de sucesso e fracasso.

176

Decomposio seqencial da tarefa (realizao de DOC pelo Banco do Brasil)

+ aplicao lista de verificao (questes ABCD em verde/vermelho)

Quadro 1: Decomposio da tarefa de transferncia do Banco do Brasil e aplicao de lista de verificao.

177

ESTRIAS DO BANCO DO BRASIL

Sucesso
2A: o usurio tem experincia em navegar utilizando o Safari no iPhone e ir digitar a URL
do site sem problemas no teclado virtual do aparelho.
6A: o usurio memoriza sua agncia ou copia os dados do carto do banco.
7A: o usurio memoriza sua conta corrente ou copia os dados do carto do banco.
8A: o usurio com experincia no auto-atendimento memoriza e usa a sua senha eletrnica.
12A: o usurio est acostumado a usar o calendrio do iPhone e ir transferir esta experincia
para selecionar a data no calendrio da interface do site do Banco do Brasil para iPhone.
16A: o usurio acostumado a transaes bancrias sabe identificar o tipo de pessoa: fsica ou
jurdica.
17A: o usurio sabe que para fazer um DOC ele precisa do CPF/CNPJ do favorecido.
19A: o usurio acostumado com transaes bancrias saber distinguir o tipo de DOC.
20A: o usurio acostumado com transaes bancrias saber distinguir a finalidade da
operao
23A: o usurio est acostumado a usar a senha do carto de dbito (est memorizada).

Fracasso
13A: o usurio acostumado com outros canais de auto-atendimento espera selecionar o cdigo
do banco do favorecido de um lista, a qual no est disponvel. O usurio precisa descobrir o
cdigo do banco do favorecido para completar a tarefa.
Bloco de Deciso: ao confirmar os dados do favorecido por meio da senha de 6 dgitos, a
transao efetivada, no entanto, se a transao estiver indisponvel o usurio no consegue
completar a tarefa pois o sistema entra em looping ou d erro.

178

Exemplo de telas do DOC pelo Banco do Brasil.

Quadro 2: Exemplos telas de transferncia do Banco do Brasil - os dados sigilosos esto com uma tarja preta.

179

APNDICE P: Inspeo Cognitiva - Banco Ita

FASE PREPARATRIA
1. Quem sero os usurios do sistema?
Correntistas do Banco do Ita que usam canais de auto-atendimento e possuem um iPhone.
2. Qual tarefa deve ser analisada?
Realizao de uma transferncia interbancria (DOC) entre titulares de conta corrente
diferentes por meio do site do banco para iPhone.
3. Como definida a interface?
A interface se caracteriza por mecanismos de entrada da informao, mecanismos de sada da
informao e estilos de interao (mais detalhes em Materiais pg. 82)
4. Qual a correta seqncia de aes para a tarefa e como pode ser descrita?
Para determinar a correta seqncia de aes para a realizao da tarefa e sua descrio foi
realizada uma anlise da tarefa por meio de sua decomposio seqencial e criao de um
fluxograma funcional ao-deciso.

FASE DA ANLISE
A. Os usurios faro a ao correta para atingir o resultado desejado?
B. Os usurios percebero que a ao correta est disponvel?
C. Os usurios iro associar a ao correta com o efeito desejado?
D. Se a ao correta for executada os usurios percebero que foi feito um progresso em
relao tarefa desejada?
Esta lista de verificao foi realizada aps cada passo da tarefa e sua aplicao pode ser
visualizada na prxima pgina.. As respostas do avaliador esto sinalizadas em crculos na cor
verde quando correspondem a respostas afirmativas (sim) e em vermelho quando as respostas
so negativas (no). Na seqncia so apresentadas estrias de sucesso e fracasso.

180

Decomposio seqencial da tarefa (realizao de DOC pelo Banco It)

+ aplicao lista de verificao (questes ABCD em verde/vermelho)

Quadro 3: Decomposio da tarefa de transferncia do Ita e aplicao de lista de verificao.

181

ESTRIAS DO BANCO ITA

Sucesso
5A: o usurio memoriza sua agncia ou copia os dados do carto do banco.
6A: o usurio memoriza sua conta corrente ou copia os dados do carto do banco.
7A: o usurio sabe que a conta corrente tem um dgito verificador (DV)
8A: o usurio acostumado s transaes financeiras via auto-atendimento sabe que precisa
memorizar uma senha eletrnica que cadastrada no banco (diferente da senha do carto).
13A: o usurio acostumado com transaes financeiras via auto-atendimento, sabe que
precisa de um carto de segurana, fornecido pelo banco, com cdigos que sero solicitados
durante as operaes.
15A: o usurio deve digitar o valor conforme o marcador, mas o sistema aceita o valor
conforme a conveno do Real, ou seja, com vrgula separando reais dos centavos.
16A: o usurio saber identificar a finalidade da operao
17A: o usurio sabe que deve memorizar a senha do carto de dbito para realizar operaes
financeiras via auto-atendimento.
Fracasso
12A: o usurio dever selecionar entre favorecidos j cadastrados (pela internet/agncia)
clicando sobre o nome do mesmo o que no fica evidente para o usurio pois o rtulo no
menciona a ao de selecionar favorecido
Bloco de Deciso 1: se no houver um favorecido cadastrado ou precisar de um novo,
precisar cadastrar este favorecido pelo site tradicional do banco na internet (em um
computador), ou indo at uma agncia ou caixa eletrnico e no consegue completar a tarefa.
Bloco de Deciso 2: se a operao for efetivada com sucesso, o usurio conclui a tarefa, caso
contrrio aparece uma mensagem de erro da qual o usurio no consegue retornar a tela
anterior ficando em looping.

182

Exemplo de telas do DOC pelo Banco Ita

Quadro 4: Exemplos telas de transferncia do Banco Ita - os dados sigilosos esto com uma tarja preta.

183

APNDICE Q: Inspeo Cognitiva - Banco Bradesco

FASE PREPARATRIA
1. Quem sero os usurios do sistema?
Correntistas do Banco Bradesco que usam canais de auto-atendimento e possuem um iPhone.
2. Qual tarefa deve ser analisada?
Realizao de uma transferncia interbancria (DOC) entre titulares de conta corrente
diferentes por meio do site do banco para iPhone.
3. Como definida a interface?
A interface se caracteriza por mecanismos de entrada da informao, mecanismos de sada da
informao e estilos de interao (mais detalhes em Materiais pg. 82)
4. Qual a correta seqncia de aes para a tarefa e como pode ser descrita?
Para determinar a correta seqncia de aes para a realizao da tarefa e sua descrio foi
realizada uma anlise da tarefa por meio de sua decomposio seqencial e criao de um
fluxograma funcional ao-deciso.

FASE DA ANLISE
A. Os usurios faro a ao correta para atingir o resultado desejado?
B. Os usurios percebero que a ao correta est disponvel?
C. Os usurios iro associar a ao correta com o efeito desejado?
D. Se a ao correta for executada os usurios percebero que foi feito um progresso em
relao tarefa desejada?
Esta lista de verificao foi realizada aps cada passo da tarefa e sua aplicao pode ser
visualizada na prxima pgina. As respostas do avaliador esto sinalizadas em crculos na cor
verde quando correspondem a respostas afirmativas (sim) e em vermelho quando as respostas
so negativas (no). Na seqncia so apresentadas estrias de sucesso e fracasso.

184

Decomposio seqencial da tarefa (realizao de DOC pelo Banco Bradesco)

+ aplicao lista de verificao (questes ABCD em verde/vermelho)

Quadro 5: Decomposio da tarefa de transferncia do Bradesco e aplicao de lista de verificao.

185

ESTRIAS DO BANCO BRADESCO

Sucesso
2A: o usurio tem experincia em navegar utilizando o Safari no iPhone e ir digitar a URL
do site sem problemas no teclado virtual do aparelho.
5A: o usurio memoriza sua agncia ou copia os dados do carto do banco.
6A: o usurio memoriza sua conta corrente e DV ou copia os dados do carto do banco.
8A: o usurio com experincia no auto-atendimento memoriza e usa sua senha de 4 dgitos.
11A: o usurio, baseado em sua experincia com o iPhone, sabe que deve rolar a tela para
obter a informao desejada.
18A: o usurio com experincia em navegar no Safari, sabe que o boto seguinte do
assistente de formulrio s funcionar para campos de entrada de texto/nmeros e no para
radio buttons.
22A: o usurio acostumado com as operaes financeiras saber escolher qual o tipo de conta
para dbito do valor.
24A: o usurio, com base na sua experincia, saber selecionar o tipo de conta de crdito.
25A: o usurio, com base na sua experincia, saber identificar a finalidade da operao.
29A: o usurio acostumado a operaes no auto-atendimento sabe que precisa de um carto
que contm uma chave numrica para a segurana nas transaes.

Fracasso
7A: se o usurio clicar no boto seguinte no assistente de formulrio, a aplicao pula a
titularidade (que est marcada com o valor default = 1 titular) e vai para o prximo campo
(senha). Para evitar que isto ocorra o usurio deve selecionar por toque os campos na
aplicao e no utilizar o assistente para formulrio.

186

13A: o usurio acostumado com outros canais de auto-atendimento espera selecionar o cdigo
do banco do favorecido de um lista, a qual no est disponvel. O usurio precisa descobrir o
cdigo do banco do favorecido para completar a tarefa.
16A: o usurio acostumado com transaes financeiras ir digitar o valor com vrgulas. O
sistema no aceita este formato e retorna um erro. O usurio ter que ler o rtulo com os
marcadores para digitar corretamente o valor e continuar o preenchimento do formulrio
(R$10,00 = 1000). O sistema aceita a vrgula digitada no campo e no faz o ajuste do valor
com vrgula para o valor sem vrgula (20,00 = 2000).
17A: o usurio acostumado a digitar data com barras ir colocar as barras, a aplicao aceita
as barras, e na seqncia d uma mensagem de erro informando que a data invlida, o
usurio tem que aprender a digitar a data conforme o marcador (ddmmaaaa).
Bloco de deciso: o usurio precisa liberar as operaes financeiras via agncia ou fone fcil,
caso contrrio no conseguir realizar a tarefa. Esta informao no fornecida pelo site,
talvez usurios acostumados ao auto-atendimento saibam que necessrio desbloquear as
operaes com antecedncia.
18A: o boto seguinte do assistente do formulrio no funciona para selecionar a
titularidade

187

Exemplo de telas do DOC pelo Banco Bradesco

Quadro 6: Exemplos telas de transferncia do Bradesco - os dados sigilosos esto com uma tarja preta.

188

APNDICE R: Inspeo Cognitiva - Unibanco

FASE PREPARATRIA
1. Quem sero os usurios do sistema?
Correntistas do Unibanco que usam canais de auto-atendimento e possuem um iPhone.
2. Qual tarefa deve ser analisada?
Realizao de uma transferncia interbancria (DOC) entre titulares de conta corrente
diferentes por meio do site do banco para iPhone.
3. Como definida a interface?
A interface se caracteriza por mecanismos de entrada da informao, mecanismos de sada da
informao e estilos de interao (mais detalhes em Materiais pg. 82)
4. Qual a correta seqncia de aes para a tarefa e como pode ser descrita?
Para determinar a correta seqncia de aes para a realizao da tarefa e sua descrio foi
realizada uma anlise da tarefa por meio de sua decomposio seqencial e criao de um
fluxograma funcional ao-deciso.

FASE DA ANLISE
A. Os usurios faro a ao correta para atingir o resultado desejado?
B. Os usurios percebero que a ao correta est disponvel?
C. Os usurios iro associar a ao correta com o efeito desejado?
D. Se a ao correta for executada os usurios percebero que foi feito um progresso em
relao tarefa desejada?
Esta lista de verificao foi realizada aps cada passo da tarefa e sua aplicao pode ser
visualizada na prxima pgina. As respostas do avaliador esto sinalizadas em crculos na cor
verde quando correspondem a respostas afirmativas (sim) e em vermelho quando as respostas
so negativas (no). Na seqncia so apresentadas estrias de sucesso e fracasso.

189

Decomposio seqencial da tarefa (realizao de DOC pelo Unibanco)

+ aplicao lista de verificao (questes ABCD em verde/vermelho)

Quadro 7: Decomposio da tarefa de transferncia do Unibanco e aplicao de lista de verificao.

190

ESTRIAS DO UNIBANCO
Sucesso
2A: o usurio tem experincia em navegar utilizando o Safari no iPhone e ir digitar a URL
do site sem problemas no teclado virtual do aparelho.
4A: o usurio memoriza sua agncia ou copia os dados do carto do banco.
5A: o usurio memoriza sua conta corrente e DV ou copia os dados do carto do banco.
6A: o usurio memoriza o DV de sua conta ou copia os dados do carto do banco.
7A : o usurio com experincia em navegar no Safari sabe diferenciar entre o boto OK do
assistente de formulrio do boto OK do site.
9A: o usurio com experincia no auto-atendimento memoriza e usa sua senha de 4 dgitos.
11A: o usurio acostumado ao auto-atendimento sabe que precisa de um multisenha para
realizar operaes bancrias pela internet (seja no computador ou no iPhone).
18A: o usurio, com base na sua experincia, sabe identificar a finalidade da operao.
Fracasso
12A: o tempo que o usurio tem para digitar/copiar a senha que aparece no visor do
multisenha muito curto (aproximadamente 10 segundos), provavelmente ter que lig-lo
novamente se quiser conferir a senha digitada.. Se o usurio demorar em fazer isto uma nova
senha ser gerada. Outra opo que o usurio tem tentar memorizar a senha gerada por
alguns segundos.
16A: o usurio no recebe nenhuma instruo do que fazer com o favorecido (no h um
rtulo especificando para a ao). O usurio por explorao descobre que o nome um link e
que deve pression-lo para dar continuidade tarefa.
17A: o usurio deve digitar o valor conforme o marcador, mas o sistema aceita o valor
conforme a conveno do Real, ou seja, com vrgula separando reais dos centavos, logo no
h necessidade de sobrecarregar o usurio com a informao do marcador.
Bloco de deciso: se o usurio j tiver favorecido(s) cadastrado(s) (via agncia ou internet),
seus nomes aparecero em negrito e o usurio ir completar a tarefa. Caso contrrio, o usurio
dever cadastrar um favorecido com antecedncia via site tradicional da internet, agncia, etc.
para completar a tarefa. Esta informao no est disponvel no site.
22A: o usurio no recebe um feedback adequado (operao realizada com sucesso),
aparece apenas o comprovante da ao, o que pode gerar dvida se a tarefa foi concluda com
xito.

191

Exemplo de telas do DOC pelo Unibanco

Quadro 8: Exemplos telas de transferncia do Unibanco - os dados sigilosos esto com uma tarja preta.

192

APNDICE S: Lista de Verificao - Banco do Brasil

Diretrizes e mtricas do iPhone para interface de sites para internet
Existe um cone customizado para tela inicial?

NA

X
X

usado CSS tradicional?

O formato da tela de contedo vertical est adaptado aos limites do iPhone
(320x356pixels)?

As informaes esto organizadas por alguma ordem de classificao?

As informaes organizadas por alguma ordem de classificao so tratadas em forma

de lista?

So utilizadas listas margem a margem?

So utilizadas listas de retngulo arredondado?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como a barra de

navegao?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o teclado e o
assistente de formulrio?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o menu pop-up?

Existem controles de formulrios customizados?

Os controles customizados mantm consistncia com as aplicaes nativas do iPhone?

Utiliza-se controles (caixas, botes e elementos de seleo) com o padro de estilo do

iPhone?

A navegao simples?

A navegao focada?

A navegao segue a estrutura recomendada para iPhone (ttulo claro e link para
pgina seguinte)

O texto utilizado utiliza letras com formato, cor e tamanho legveis?

O texto apresentado em formato de coluna?

No texto usado o negrito para dar nfase ou mostrar hierarquia?

Os rtulos so sucintos?

Os rtulos comeam com letra maiscula?

Os textos so alinhados esquerda?

Os links no so sublinhados?

Quadro 9: Lista de verificao baseada nas recomendaes para interface de sites para iPhone (APPLE, 2008)

193

APNDICE T: Lista de Verificao Banco Bradesco

Diretrizes e mtricas do iPhone para interface de sites para internet
Existe um cone customizado para tela inicial?

X
X

usado CSS tradicional?

O formato da tela de contedo vertical est adaptado aos limites do iPhone
(320x356pixels)?

As informaes esto organizadas por alguma ordem de classificao?

As informaes organizadas por alguma ordem de classificao so tratadas em forma

de lista?

So utilizadas listas margem a margem?

So utilizadas listas de retngulo arredondado?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como a barra de

navegao?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o teclado e o
assistente de formulrio?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o menu pop-up?

Existem controles de formulrios customizados?

Os controles customizados mantm consistncia com as aplicaes nativas do iPhone?

Utiliza-se controles (caixas, botes e elementos de seleo) com o padro de estilo do

iPhone?

A navegao simples?

A navegao focada?

A navegao segue a estrutura recomendada para iPhone (ttulo claro e link para
pgina seguinte)

X
X

O texto utilizado utiliza letras com formato, cor e tamanho legveis?

O texto apresentado em formato de coluna?

No texto usado o negrito para dar nfase ou mostrar hierarquia?

X
X

Os rtulos so sucintos?
Os rtulos comeam com letra maiscula?

NA

Os textos so alinhados esquerda?

Os links no so sublinhados?

Quadro 10: Lista de verificao baseada nas recomendaes para interface de sites para iPhone (APPLE, 2008)

194

APNDICE U: Lista de Verificao Banco Ita

Diretrizes e mtricas do iPhone para interface de sites para internet
Existe um cone customizado para tela inicial?

X
X

usado CSS tradicional?

O formato da tela de contedo vertical est adaptado aos limites do iPhone
(320x356pixels)?

As informaes esto organizadas por alguma ordem de classificao?

As informaes organizadas por alguma ordem de classificao so tratadas em forma

de lista?

So utilizadas listas margem a margem?

X
X

So utilizadas listas de retngulo arredondado?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como a barra de
navegao?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o teclado e o
assistente de formulrio?

X
X
X

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o menu pop-up?
Existem controles de formulrios customizados?

Os controles customizados mantm consistncia com as aplicaes nativas do iPhone?

Utiliza-se controles (caixas, botes e elementos de seleo) com o padro de estilo do

iPhone?

A navegao simples?

A navegao focada?

A navegao segue a estrutura recomendada para iPhone (ttulo claro e link para
pgina seguinte)

O texto utilizado utiliza letras com formato, cor e tamanho legveis?

O texto apresentado em formato de coluna?

No texto usado o negrito para dar nfase ou mostrar hierarquia?

X
X

Os rtulos so sucintos?
Os rtulos comeam com letra maiscula?

NA

Os textos so alinhados esquerda?

Os links no so sublinhados?

Quadro 11: Lista de verificao baseada nas recomendaes para interface de sites para iPhone (APPLE, 2008)

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APNDICE V: Lista de Verificao - Unibanco

Diretrizes e mtricas do iPhone para interface de sites para internet
Existe um cone customizado para tela inicial?

X
X

usado CSS tradicional?

O formato da tela de contedo vertical est adaptado aos limites do iPhone
(320x356pixels)?

As informaes esto organizadas por alguma ordem de classificao?

As informaes organizadas por alguma ordem de classificao so tratadas em forma

de lista?

So utilizadas listas margem a margem?

X
X

So utilizadas listas de retngulo arredondado?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como a barra de
navegao?
A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o teclado e o
assistente de formulrio?

A interface est ajustada para os formulrios nativos do iPhone como o menu pop-up?

Existem controles de formulrios customizados?

Os controles customizados mantm consistncia com as aplicaes nativas do iPhone?

Utilizam-se controles (caixas, botes e elementos de seleo) com o padro de estilo

do iPhone?

A navegao simples?

A navegao focada?

A navegao segue a estrutura recomendada para iPhone (ttulo claro e link para
pgina seguinte)

X
X

O texto utilizado utiliza letras com formato, cor e tamanho legveis?

O texto apresentado em formato de coluna?

No texto usado o negrito para dar nfase ou mostrar hierarquia?

Os rtulos so sucintos?

Os rtulos comeam com letra maiscula?

Os textos so alinhados esquerda?

Os links no so sublinhados?

NA

Quadro 12: Lista de verificao baseada nas recomendaes para interface de sites para iPhone (APPLE, 2008)