Professional Documents
Culture Documents
Page 1
KATA SAMBUTAN
Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan
pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami
pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional
seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan
kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan
semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan
menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi
para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional.
Hal yang perlu dicermati adalah fenomena yang menunjukkan bahwa
pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan
serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun
pelayanan yang diberikan pedagang. disisi lain gaya berdagang para pedagang
di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke
pasar moderen seperti pasar swalayan.
Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar modern (pasar swalayan,
minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah
mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional
identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah
menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk
berbelanja di pasar tradisional.
Berdasarkan kondisi inilah survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasar
Tradisional Kota Medan penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi
keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu
menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan.
Medan,
Agustus 2013
Page i
KATA PENGANTAR
Page ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks
kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. Penelitian ini
menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu
gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan
pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. kepuasan pelanggan
sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek fasilitas
dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang
terdapat dalam data atau informasi aktual.
Lokasi penelitian dilakukan di seluruh pasar tradisional Kota Medan
sebanyak 50 pasar, dengan jumlah responden sebanyak 1.000 pelanggan yang
tersebar di seluruh pasar tradisional Kota Medan. Data yang diperlukan didalam
penelitian ini merupakan data primer. Pengumpulan data primer yang akan di
input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa survey yang dilakukan secara
keseluruhan nilai Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%.
Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan
yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Tingkat
kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna pasar
tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk dalam kinerja yang
sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah Responsiveness dan
Emphaty.
Kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya
tidak terlalu istimewa. Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum
sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat
kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan
yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan
pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting
di mata pelanggan.
Kata kunci : kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan.
Page iii
ABSTRACT
This study aimed to obtain information about the customer satisfaction
index to the traditional market in the city of Medan. This study uses a design or
descriptive qualitative research design is a combination of qualitative with
quantitative customer satisfaction index to determine the traditional market users
in the city of Medan. Customer satisfaction is very important in the face of the
modern market. Aspects of facilities and service aspects affect each other in a
state of this research are contained in the data or the actual information.
Location of the research done in the traditional markets of Medan across
50 markets, with the number of respondents is 1,000 customers spread across the
traditional markets of Medan. The necessary data in this study is primary data.
Primary data collection that will be input into the analysis process using IPA and
CSI.
Results of this study indicate that the overall survey score Satisfied
Customer Index (CSI) obtained was 77.52%. This illustrates the traditional market
customers satisfied with the performance of services provided, and felt not enough
overall maximum. The level of satisfaction with the services provided to
customers or users of traditional markets is still very low. Where the items
included in the very low performance quadrant into part A is Responsiveness and
Emphaty.
Quadrant A is an area that includes the factors that are considered less
important by the customer and in fact, its performance is not too special. In this
quadrant is a region that includes the factors that are considered important by the
customer but in reality do not fit as expected (satisfaction gained is still very low).
Attributes that fall into this quadrant should be improved. Reflects the high level
of importance that customers have high expectations. So it would be very bad
consequences if the traders and market managers have a poor performance for the
things that are important in the eyes of the customer.
Keywords: customer satisfaction with traditional markets of Medan.
Page iv
DAFTAR ISI
PENDAHULUAN .........................................................................
A.
B.
C.
D.
1
2
2
2
4
4
9
11
11
12
12
13
13
13
14
15
15
16
18
19
19
19
23
BAB II
BAB V
32
Page v
DAFTAR TABEL
12
15
19
23
23
24
24
25
25
26
26
27
27
28
28
29
29
30
30
31
31
Page vi
DAFTAR GAMBAR
11
17
21
21
22
22
32
34
36
38
40
42
45
47
49
41
53
55
57
59
61
63
65
67
Page vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Instrumen Penelitian.................................................................... 73
Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen ............................................................... 76
Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen............................................................ 77
Page viii
BAB I
PENDAHULUAN
Page 1
Dari fakta yang ada, pedagang kecil atau menengah mempunyai andil
yang cukup besar dalam menggerakkan roda perekonomian. Oleh sebab itu,
pasar tradisional harus dibina sehingga dapat mengikuti perkembangan ekonomi
dan tuntutan pembeli. Pasar tradisional memberikan kehidupan pada sekitar 50
juta orang, melalui pasar tradisional yang jumlahnya 13.650 jumlah pasar di
Indonesia. Demikian juga di Kota Medan dengan jumlah pasar tradisional 50
tempat bila pasar tradisional ini mati, maka paling tidak, ada 37.677 kepala
keluarga ditambah tenaga kerja yang bekerja di pasar tersebut
yang terkena
munculnya
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
penelitian ini adalah bagaimanakah informasi tentang indeks kepuasan pelanggan
terhadap pasar tradisional Kota Medan.
C. Tujuan Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang
indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang akan dicapai pada survey kepuasan pelanggan
terhadap pasar tradisional Kota Medan sebagai berikut :
Page 2
1. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Perusahaan Daerah Pasar Kota
Medan agar diambil kebijakan strategis yang berhubungan dengan pengelolaan
pasar tradisional Kota Medan.
2. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Pemerintahan Kota Medan
sehubungan dengan penyiapan fasilitas fisik atau sarana dan prasarana pasar
tradisional Kota Medan.
Page 3
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
pelanggan
adalah perasaan
seseorang
yang puas
atau
manfaat,
di
antaranya
hubungan
dapat
tercapai
kepuasan
pelanggan.
Kualitas
pelayanan memiliki
pada
pelanggan
perlu
yang
Page 4
nyaman
supaya
konsumen
mendapat
kesempatan
untuk
menyapaikan
menghubungi para
konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai
jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Dengan metode ini perusahaan
mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebutdapat terjadi agar
perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang
harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyakmenggunakan
metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya.
Page 5
Page 6
Tjiptono
(2006:70),
reliability
merupakan
kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama
(right the first time). Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan,
2007) berpendapat bahwa reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian
pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar
perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan. Menurut Gorpersz
(dikutip oleh Agung Utama, 2003) menyatakan bahwa reliability berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya
secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan
demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan
atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu.
3. Assurance
Menurut
Tjiptono
(2006:70),
assurance
merupakan
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif,
anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan
dan keahlian di bidang masing-masing. Menurut Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) menyatakan bahwa
assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk
Page 7
oleh
para
staf,
bebas
dari
bahaya,
risiko
atau
kerugian.
tidak
mungkin
Tjiptono
(2006:70),
tangible
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan
fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
parkir,
keberhasilan,
kerapian
tempat
yang berkaitan
Page 8
B. Pasar Tradisional
Pasar adalah salah satu dari berbagai sistem, institusi, prosedur, hubungan
sosial dan infrastruktur dimana usaha menjual barang, jasa dan tenaga kerja untuk
orang-orang dengan imbalan uang (www.id.wikipedia.org). Barang dan jasa yang
dijual menggunakan alat pembayaran yang sah seperti uang. Kegiatan ini
merupakan bagian dari perekonomian. Ini adalah pengaturan yang memungkinkan
pembeli dan penjual untuk item pertukaran. Persaingan sangat penting dalam
pasar, dan memisahkan pasar dari perdagangan.
Pasar bervariasi dalam ukuran, jangkauan, skala geografis, lokasi jenis dan
berbagai komunitas manusia, serta jenis barang dan jasa yang diperdagangkan.
Beberapa contoh termasuk pasar petani lokal yang diadakan di alun-alun kota atau
tempat parkir, pusat perbelanjaan dan pusat perbelanjaan, mata uang internasional
dan pasar komoditas, hukum menciptakan pasar seperti untuk izin polusi, dan
pasar ilegal seperti pasar untuk obat-obatan terlarang.
Dalam ilmu ekonomi mainstream, konsep pasar adalah setiap struktur
yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk menukar jenis barang, jasa dan
informasi. Pertukaran barang atau jasa untuk uang adalah transaksi. Pasar peserta
terdiri dari semua pembeli dan penjual yang baik yang memengaruhi harganya.
Pengaruh ini merupakan studi utama ekonomi dan telah melahirkan beberapa teori
dan model tentang kekuatan pasar dasar penawaran dan permintaan. Ada dua
peran di pasar, pembeli dan penjual. Pasar memfasilitasi perdagangan dan
Page 9
Page 10
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di pendahuluan,
maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif
kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui
indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. Menurut
Supranto (2001) dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007) menyatakan Kepuasan
pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan
kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan akan meningkat
apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.
Kerangka penelitian ini dapat dilihat seperti gambar 1 dibawah ini.
Semakin tinggi pertumbuhan pasar
modern di Kota Medan
Pasar Tradisional
Metode Importance
Performance Analysis (IPA)
Metode Customer
Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan Pelanggan
Page 11
Dari gambar 3.1 diatas terlihat bahwa persaingan pasar tradisional semakin
berat mengingat semakin banyaknya pertumbuhan toko dan pasar modern yang
akan menyaingi pasar tradisional. Berdasarkan hal tersebut maka kepuasan
pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek
fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian
ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui wawancara atau
kuesioner dan survey atau pengumpulan data primer yang akan menjadi input
dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini tepatnya di seluruh pasar tradisional Kota Medan.
Dengan lokasi pasar seperti tabel 3.1 dibawah ini:
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
C. Desain Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan
melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Data tersebut
diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner,
dan wawancara dengan pelanggan pasar tradisional. Dengan melakukan survei
Page 12
Page 13
X X X X
n X [ X ] n X [ X ]
i
2
i
2
j
dimana Xi = skor tiap butir ke-i, Xj = skor butir ke-j dan n = jumlah sampel atau
responden.
Dari hasil uji coba kuesioner pelayanan berjumlah 36 item diperoleh 36
item yang dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279. Data
kuesioner kepuasan pelanggan yang berjumlah 11 item diperoleh 11 item
dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas
penelitian
ini
dilakukan
dengan
metode
2rb
1 rb
Page 14
dinilai reliabel jika lebih besar dari 0,6 dengan kriteria: > 0,6 artinya instrumen
reliabel dan < 0,6 artinya instrumen tidak reliabel.
Kemudian untuk mengetahui tinggi rendahnya nilai reliabilitas dalam
penelitian ini, hasil reliabilitas dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r,
sebagai berikut (Arikunto, 2006) :
Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r
Besarnya Nilai r
Interpretasi
0,81 1,00
Sangat Tinggi
0,61 0,80
Tinggi
0,41 0,60
Sedang
0,21 0,40
Rendah
0,00 0,20
Sangat Rendah
Dari hasil perhitungan reliabilitas kuesioner pelayanan diperoleh nilai r
sebesar 0,804 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat
diketahui reliabilitas kuesioner pelayanan tinggi.
Data reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan diperoleh nilai r sebesar
0,860 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat diketahui
reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan sangat tinggi. Kedua kuesioner
memenuhi tingkat reliabilitas yang baik sehingga dapat digunakan untuk
mengumpulkan data penelitian.
Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting,
penting,cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut
diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
Page 15
aspek fasilitas
digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,
dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y),
dimana X adalah rata-rata dari bobot yang dilihat dari aspek fasilitas, sedangkan
Y
merupakan
rata-rata
dari tingkat
kepentingan
seluruh
faktor
yang
dan
Dimana:
Xi = rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i
Yi = rata-rata skor tingkat kepentingan factor ke-j
Xi = total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i
Yi = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j
n = jumlah responden
2. Koordinat Kartesius
44 (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor
kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :Nilai X dan Y
digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu
Page 16
atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius
dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
wilayah
yang
memuat
faktor-faktor
yang
dianggap
penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang
diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Merupakan
wilayah
yang
memuat
faktor-faktor
yang
dianggap
penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan.
d.Kuadran D (berlebihan)
Page 17
atribut
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
dengan
menggunakan skala.
2. Hitung
rata-rata skor
kepentingan
dan
rata-rata skor
kepuasan
Page 18
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Tabel dibawah ini merupakan identitas seluruh responden kepuasan
pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan sebanyak 1.000 orang.
Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden
Jenis
Kelamin
No
Kecamatan / Pasar
Pria Wanita
Usia
Pendidikan Terakhir
MEDAN TIMUR
Pasar Pendidikan
12
Pasar Sambu
14
11
II
12
Pasar Aksara
14
15
III
17
MEDAN KOTA
Pasar Pusat Pasar
Medan
Pasar Inpres Jalan
Halat
10
Pasar Kemiri
11
Pasar Sambas
12
12
10
10
12
15
10
10
10
12
13
10
11
13
18
10
11
14
11
15
Pasar Hongkong
Pasar Keg. Malam
Semarang
12
IV
MEDAN MAIMUN
16
11
MEDAN DENAI
17
Pasar Perguruan
18
17
15
VI
MEDAN PETISAH
18
16
19
Pasar Jangka
18
14
11
14
14
17
15
20
Pasar Meranti
VII
MEDAN HELVETIA
21
22
19
Pelajar/
Pegawai Wira Lain
Maha
Swasta swasta nya
siswa
Pekerjaan
Page 19
VIII
MEDAN SUNGGAL
23
18
10
24
Pasar Sunggal
17
IX
MEDAN DELI
25
Pasar Martubung
11
12
MEDAN LABUHAN
26
16
10
27
13
10
28
12
29
11
XI
MEDAN BELAWAN
30
14
10
31
15
10
11
32
13
16
33
10
10
15
34
12
17
10
XII
35
MEDAN AREA
Pasar Inpres Jalan
Bakti
18
15
14
36
20
12
12
10
37
19
18
17
15
38
Pasar Sukaramai
20
15
16
13
XIII
MEDAN JOHOR
39
19
14
40
20
16
14
XIV
MEDAN BARU
41
Pasar Pringgan
16
42
15
10
XV
MEDAN TUNTUNGAN
43
Pasar Simalingkar
17
10
13
15
XVI
MEDAN BARAT
44
20
15
15
45
18
12
15
14
46
17
10
18
15
47
20
15
15
10
XVII
48
MEDAN POLONIA
Pasar Keg. Malam
Pagaruyung
13
12
49
Pasar Ternak
19
13
13
13
50
16
11
10
15
277
723
15
165
259
323
238
62
109
211
112
160
243
239
246
Jumlah
106 512
Page 20
a) Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar
responden berjenis kelamin wanita sebesar 72% dan sebanyak 28 % berjenis
kelamin Pria.
Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Pria
28%
Wanita
72%
Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia
< 15 thn
3%
> 45 thn
24%
36-45
thn
32%
16-25
thn
17%
26-35
thn
26%
Page 21
c) Pendidikan
Dari
40
orang
responden
yang
memiliki
pendidikan
terakhir
Karakteristik Responden
Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
Sarjana
(S1 - S3)
21%
SD
6%
SMP
11%
SMA
51%
Diploma
(D1-D3)
11%
Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan
Lainnya
25%
PNS/TNI/
POLRI
11%
Wiraswasta
24%
Pelajar/
Mahasiswa
16%
Pegawai
Swasta
24%
Page 22
Atribut
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Total
19,967
CSI (Customer Satisfaction Index)
Skor (IxP)
15,48
15,28
15,68
15,28
15,68
77,4
78%
Atribut
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
4,16
1 Reliability
4,14
2 Assurance
4,17
3 Tangible
4,14
4 Emphaty
4,22
5 Responsiveness
Total
20,831
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
3,73
3,73
3,73
3,73
3,73
Skor (IxP)
15,5
15,5
15,6
15,4
15,8
77,8
75%
Page 23
Atribut
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
3,75
1 Reliability
3,75
2 Assurance
3,77
3 Tangible
3,63
4 Emphaty
3,74
5 Responsiveness
Total
18,641
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
3,51
3,51
3,51
3,51
3,51
Skor (IxP)
13,2
13,1
13,2
12,7
13,1
65,4
70%
No
Atribut
Page 24
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut
d) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Maimun
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Maimun dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini.
Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun
Medan Maimun
No
1
2
3
4
5
Kepuasan (P)
Skor (IxP)
Skala: 1 - 5
4,20
3,90
Reliability
16,4
3,87
3,90
Assurance
15,1
3,61
3,90
Tangible
14,1
4,22
3,90
Emphaty
16,4
4,24
3,90
Responsiveness
16,5
Total
20,131
78,5
CSI (Customer Satisfaction Index)
78%
Atribut
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
Atribut
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
3,46
1 Reliability
3,47
2 Assurance
3,52
3 Tangible
3,60
4 Emphaty
3,60
5 Responsiveness
Total
17,644
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
4,28
4,28
4,28
4,28
4,28
Skor (IxP)
14,8
14,9
15,1
15,4
15,4
75,6
86%
Page 25
Atribut
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
3,60
1 Reliability
3,89
2 Assurance
3,98
3 Tangible
3,84
4 Emphaty
4,04
5 Responsiveness
Total
19,356
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
3,61
3,61
3,61
3,61
3,61
Skor (IxP)
13,0
14,0
14,4
13,9
14,6
69,9
72%
Page 26
1
2
3
4
5
No
Atribut
Page 27
Atribut
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
4,28
1 Reliability
4,24
2 Assurance
4,24
3 Tangible
4,34
4 Emphaty
4,22
5 Responsiveness
Total
21,325
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
3,66
3,66
3,66
3,66
3,66
Skor (IxP)
15,7
15,5
15,5
15,9
15,4
78,0
73%
Page 28
No
Atribut
Atribut
1
2
3
4
5
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
4,24
Reliability
4,02
Assurance
3,97
Tangible
3,96
Emphaty
4,13
Responsiveness
Total
20,319
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
3,72
3,72
3,72
3,72
3,72
Skor (IxP)
15,7
15,0
14,8
14,7
15,4
75,5
74%
Page 29
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
1 Reliability
3,982
2 Assurance
4,071
3 Tangible
4,238
4 Emphaty
3,792
5 Responsiveness
4,143
Total
20,225
CSI (Customer Satisfaction Index)
Atribut
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
3,93
3,93
3,93
3,93
3,93
Skor (IxP)
15,7
16,0
16,7
14,9
16,3
79,5
79%
Page 30
Atribut
1
2
3
4
5
Kepentingan (I)
Skala: 1 - 5
3,46
Reliability
3,47
Assurance
3,52
Tangible
3,60
Emphaty
3,60
Responsiveness
Total
17,644
CSI (Customer Satisfaction Index)
Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
4,26
4,26
4,26
4,26
4,26
14,7
14,8
15,0
15,3
15,3
75,1
85%
No
Atribut
Page 31
Page 32
dianggap
penting
sudah
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, karenanya atributatribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Item assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya
dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan
ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya
terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk
membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di
pasar tradisional.
Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan
pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan
masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung
pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang
telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet
yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Item reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani
pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah
akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di
Page 33
pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan
.
Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Timur
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran a adalah reliability, assurance,
tangible dan emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari item reliabilty yaitu:
perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang
memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya
merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa
pedagang melayani dengan
merasa
pedagang
memberikan
perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang
menunjukkan
perhatiandan
kesungguhan
yang
cukup
besar
dalam
dianggap
penting
sudah
Page 34
atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item selanjutnya
yang berada di kuadran a adalah assuranceterdiri dari: pedagang menawarkan
produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang
di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan
merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa
nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk
berbelanja di pasar tradisional.
Untuk item tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas,
penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,
jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan
gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area
yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya
toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. item
emphaty juga masuk kedalam kuadran a yang terdiri dari: pasar tradisional berada
dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual
dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios kios di pasar tradisional
mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan
mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kuadran A menunjukkan
atribut yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun
pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa
pelangganmempunyai
harapan
yang
tinggi.
Jadi
akan
sangat
buruk
Page 35
pedagang menerima
.
Gambar 4.7. Diagram hasil Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Perjuangan
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Dimana atribut
tersebut terdiri dari item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri
dari: pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah
dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,
kios kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional
sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,
ketersediaan kotak saran. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya
belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat
rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai
harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang
Page 36
dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang
penting di mata pelanggan. Hal ini terlihat bahwa untuk pelanggan baru pasar
tradisional di Kecamatan Medan Perjuangan sangat susah mencari barang
kebutuhan yang diperlukan karena tidak adanya papan informasi mengenai
produk yang dijual dipasar tersebut.
Selanjutnya Reliability, Assurance, Tangible dan Responsivness berada
pada kuadran ke B dimana atributnya terdiri dari; pedagang akan memberitahukan
kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang
akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab
pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan
senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam
menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk
yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud
dari kuadaran ke III ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya
tidak terlalu istimewa.
Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani
pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah
akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di
pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan
dianggap
dirasakan
penting
sehingga
tingkat kepuasannya
sudah
relatif lebih
Karenanya
Page 37
merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman
untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari: tersedianya
lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan
jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan
tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang
berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau
tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di
pasar tardisional. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat
kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap
pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya
relatif lebih tinggi. Variabel variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus
dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul
dimata pelanggan.
c) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Kota
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
.
Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Kota
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah EmphatyAssurance,
Tangible dan Responsivness. Dimana atribut tersebut terdiri dari item Emphaty
juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: pasar tradisional berada dilokasi
yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar
tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios kios di pasar tradisional mudah
Page 38
yang
memuat
faktor-faktor
yang
Pada
Page 39
pedagang memberikan
jaminan
perhatiandan
kesungguhan
yang
cukup
besar
dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
dan
sudah
sehingga
tingkat kepuasannya
.
Gambar 4.9. Diagram hasil Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Maimun
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Assurance, dan
Tangible. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan
wilayah
yang
memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
Page 40
sudah
sehingga
tingkat
Page 41
Page 42
perhatiandan
kesungguhan
yang
merasa
cukup
pedagang
besar
dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini
merupakan wilayah yang memuat
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;
pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang
menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk
yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar
tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan
anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. untuk item tangible
terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik,
kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih,
pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional
sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Page 43
dianggap
dirasakan
penting
sehingga
tingkat kepuasannya
sudah
relatif lebih
Karenanya
Page 44
jaminan
dianggap
kurang
wilayah
yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
Page 45
Page 46
Variabel variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
g) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Helvetia
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
jaminan
Sedangkan
Item
Responsivness
terdiri
dari;
Pedagang
akan
Page 47
dianggap
kurang
mempunyai
harapan
yang
tinggi.
Jadi akan
sangat
buruk
sudah
sehingga
tingkat
Page 48
jaminan
Page 49
Merupakan wilayah
yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah
sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut
Page 50
yang
ada
dalam
kuadran
adalah
Reliability,
Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item
Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan
ramah, pedagang memberikan
jaminan
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan
Page 51
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan
sudah
sehingga
tingkat
Page 52
Variabel variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
j). Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Labuhan
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
jaminan
perhatiandan
kesungguhan
yang
cukup
besar
dalam
Page 53
sudah
sehingga
tingkat
Page 54
Page 55
jaminan
Page 56
Page 57
Page 58
Page 59
dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios kios di pasar
tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,
kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;
pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang
menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk
yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar
tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan
anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke
A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di matapelanggan.
Selanjutnya Responsivness dan Reliability berada pada kuadran ke B
dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar
tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan
jaminan
Page 60
jaminan
Page 61
menunjukkan
perhatian dan
kesungguhan
yang
cukup
besar
dalam
pedagang menerima
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang
diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada kuadran ke B
dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir
yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang
yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,
rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai
dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,
tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Page 62
Page 63
Page 64
Page 65
tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat
menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang
menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan
produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,
pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda
merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman
untuk berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang
pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan
jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman
dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani
dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang
dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap
produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan
kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang
dijual. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun
pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa
pelanggan
mempunyai
harapan
yang
tinggi.
Jadi akan
sangat
buruk
Page 66
Page 67
Page 68
pedagang menerima
Page 69
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai
Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini
menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang
diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk
memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak
pengelola pasar harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan
pengguna pasar tradisional tersebut.
Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau
pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk
dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah
Responsiveness dan Emphaty. Maksud dari kuadran ke A ini adalah Merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa Pada kuadran
ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan
(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
B. Saran
Dalam menata pasar tradisional sehing dapat memiliki daya saing yang
tinggi dan unggul terhadap pasar modern maka yang harus dilakukan oleh
Pemerintahan Kota Medan dalam hal ini Perusahaan Daerah Pasar adalah:
1. Pada bagian Responsiveness, Pemerintah Kota Medan harus menciptakan
model supaya para pedagang dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Mengingat Reponsiveness
mempunyai
item
pertanyaan
yang
terdiri
dari (1)
Pedagang
akan
Page 70
Page 71
DAFTAR PUSTAKA
Agung Utama. 2003. Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. OPSI,Vol 1, No 2,
ISSN. 1693-2102.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi
VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2.
Dwiwinarsih Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas
Gunadarma.
Griselda, G. dan T, Panjaitan, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Tehadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa Jurnal
Manajemen,Vol 2, No 1
Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe
Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Page 72
3. Pendidikan terakhir
4. Profesi / pekerjaan
Pria
Wanita
15 tahun ke bawah
16 25 tahun
26 35 tahun
36 45 tahun
45 tahun ke atas
SD ke bawah
SLTP (SMP)
Diploma
Sarjana
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Usahawan
SLTA (SMA)
Lainnya....................
Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda
silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan.
Keterangan:
1. Tidak Penting (TP)
2. Kurang Penting (KP)
3. Cukup Penting (CP)
4. Penting (P)
5. Sangat Penting (SP)
No
Daftar Pertanyaan
Kehandalan Dalam Melayani (Reliability)
1. Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli
dengan ramah
2. Pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah
akan mendapatkan garansi
3. Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar
tradisional
4. Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati
5. Pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang
dijual
6. Saya merasa Pedagang memberikan perhatian yang
sangat besar terhadap produk yang dijual
7. Saya merasa Pedagang menunjukkan perhatian dan
kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan
layanan terhadap barang yang dijual
(Responsiveness)
8. Pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual
9. Pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan
dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen
SP
CP
KP
TP
Page 73
No
10.
Daftar Pertanyaan
Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai
produk yang dijual
11. Pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan
12. Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam
menyambut pelanggan
13. Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk
yang dijual di kiosnya
14. Pedagang melayani konsumen dengan cepat
(Assurance)
15. Pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam
keadaan bersih
16. Pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan
ramah
17. Pedagang menguasai produk yang dijual
18. Pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di
pasar tradisional
19. Anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar
tradisional
20. Anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional
(Emphaty)
21. Pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis
sehingga mudah dijangkau
22. Produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan
kebutuhan anda
23. Kios kios di pasar tradisional mudah di jangkau
24. Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan
25. Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual
26. Ketersediaan kotak saran
(Tangible)
27. Tersedianya lahan parkir yang luas
28. Penanpilan Pedagang yang baik
29. Kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual
30. Jalan masuk ke pasar bersih
31. Pasar tradisional bersih dan tidak becek
32. Rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik.
33. Pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah
ditetapkan
34. Tersedianya Mushola atau tempat beribadah
35. Tersedianya Toilet yang bersih
36. Tersedianya pos keamanan di pasar tardisional
SP
CP
KP
TP
Page 74
Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda
silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan.
Keterangan:
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Ragu Ragu (RG)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
Kepuasan Pelanggan
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Daftar Pertanyaan
Para Pedagang memiliki kemampuan dalam menguasai
penempatan produk dalam membantu anda berbelanja
Pedagang memiliki sifat yang ramah dans opan dalam
memberikan pelayanan
Pasar tradisonal memiliki kelengkapan sarana dan
prasarana
Loaksi parkir yang teratur dan aman
Pelanggan merasa puas berbelanja di pasar tradisonal
Barang yang dijual berkualitas baik
Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan
supermarket
Kios yang ada ditata berdasarkan jenis produk yang dijual
Pihak pengelola pasar tradisional selalu memperhatikan
kebersihan pasar
Pengelolaan pasar sangat profesional
Anda sangat senang berbelanja di pasar tradisional.
SS
RG
TS
STS
Medan,....,......................................
(...................................................)
Page 75
0,596
0,279
V
0,692 0,53
0,279 0,279
V
V
10
11
0,528 0,671
0,279 0,279
V
V
1
0,43
0,3
V
2
0,42
0,3
V
3
0,33
0,3
V
4
0,3
0,3
V
Responsiveness
5
0,36
0,28
V
6
0,31
0,28
V
7
0,29
0,28
V
8
0,45
0,28
V
9
0,4
0,28
V
10
0,42
0,28
V
Emphaty
11
0,51
0,28
V
12
0,3
0,28
V
Assurance
13
0,58
0,28
V
14
0,54
0,28
V
15
0,62
0,28
V
16
0,57
0,28
V
18
0,35
0,28
V
19
0,48
0,28
V
20
0,52
0,28
V
Tangible
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
r_hitung
0,44
0,29
0,38
0,33
0,32
0,29
0,28
0,3
0,42
0,41
0,42
0,42
0,5
0,47
0,43
0,6
r _tabel
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,28
0,3
Keterangan
17
0,39
0,28
V
Page 76
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items
N of
Items
0,803
0,808
11
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items
N of
Items
0,860
0,862
36
Page 77