SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MANUAL DE FUNCIONES OPERATIVAS

OPERACIN DE REDENCIN Y PUNTO DE
SERVICIO AL CLIENTE

PUESTO OPERATIVO DE REDENCIN

Versin en revisin y prueba

15/02/2015
Version Prueba

 Derechos Reservados 2015

Arkadia Family Center S.A.S
Departamento Administracin Operativa
Operacin de Redencin y Servicio al Cliente
Centro Comercial El Cacique : Piso 4 Local de Juegos
Bucaramanga - Santander

La reproduccin total o parcial de este documento podr efectuarse mediante la autorizacin

expresa de los creadores y diseadores de la versin de prueba dndosele el crdito
correspondiente a los autores. sese de formas exclusiva para la empresa Arkadia Family Center.

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CONTENIDO
Nmero

Tema

Pgina

1.

Objetivos y Finalidad

2.

Alcance

3.

Referencias

4.

Polticas de Calidad y Polticas Corporativas

5.

Caractersticas del puesto de trabajo

6.

Definiciones

7.

Mtodo de Trabajo

7.1

Diagramas de Flujo para las diferentes actividades

7.2

Descripcin de Actividades

8.

Panorama de riesgos y plan de prevencin

9.

Registros

10.

Anexos

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1.

OBJETIVOS Y FINALIDAD

Uno de los instrumentos necesarios para el logro de los objetivos de un servicio

es el Manuel de garanta de la calidad, el cual es de valida ayuda en la
orientacin y fijacin de normas que permitan la ejecucin homognea de
actividades, que definan las funciones propias de cada cargo y que indiquen
adems, las relaciones del servicio con su entorno y permitan una induccin y un
mayor conocimiento del servicio.

Los beneficios de este manual pueden resumirse en los siguientes puntos:

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta

a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.
Hay una informacin de referencia comn, estndar y se efectuara de igual
forma para la prestacin de los servicios.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin
del personal ya que describen en forma detallada las actividades del
puesto y de esta forma estar posibilitadas para brindar un excelente
servicio.
La informacin queda por escrito y esta disponible para su aplicacin o
consulta.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y mtodos en aras del crecimiento de la
organizacin.
Sirve como mecanismo para establecer un sistema de informacin o bien
modificar el ya existente para adecuarse a las condiciones actuales de la
empresa.

Estos puntos justifican la elaboracin de este manual que est orientada tal como
lo define la Ley 1225 de 2008 por el cual se reglamentan y regula la normatividad
mnima en las diferentes empresas de servicios como parque de diversiones.

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El presente manual de operacin debe ser por supuesto flexible y acepta nuevos
mtodos, tcnicas, procedimientos y funciones a medida que los factores
condicionantes del servicio varen y cumplan con la normatividad exigida a nivel
nacional.
La revisin para su actualizacin debe hacerse trimestralmente o cuando ajuicio
de la empresa se amerite alguna modificacin.
2.

ALCANCE

Arkadia Familiy Center S.A.S, Arkadia, se proyecta como una empresa

competitiva y comprometida, en la capacidad de ofrecer sus servicios a la
comunidad en general, en la prestacin de servicios de diversin por medio de las
mejores, seguras y divertidas atracciones, que a travs de sus operarios;
ofrecern un ambiente clido y familiar. Este respectivo manual, tiene como
objetivo principal el fidelizar y familiarizar al cliente de forma prctica y segura.
3.

REFERENCI AS

3.1 Ley 1225 de 2008

3.2 Manual de calidad y funciones actualizada por la empresa
3.3 Gua Electrnica de Servicios Administrativos y Operativos
4.

POLITICA DE CALIDAD Y POLITICAS CORPORTIVAS

Arkadia Family Center S.A.S, brinda servicios de diversin y eventos logsticos

relacionados con fechas especiales, los cuales buscan satisfacer las necesidades
de sus clientes, operarios y dems, a travs de un servicio personalizado,
confiable y oportuno, respaldado con un proceso de mejoramiento continuo con
los ms altos estndares de calidad, en un marco tico-legal, con el fin de mejorar
la calidad de vida humana en la comunidad.
Son polticas corporativas de Arkadia;
Calidad
Realizamos el trabajo bien hecho para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes internos y externos. Estamos comprometidos con la calidad, damos lo
mejor de nosotros en pro de adoptar soluciones efectivas, pensando siempre en
cmo podemos mejorar lo que hacemos.

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Trabajo en Equipo
Sumamos esfuerzos y habilidades para el logro de los Objetivos Institucionales,
tenemos una excelente disposicin para trabajar con otras personas, sabemos
escuchar y valoramos la diversidad de criterios manteniendo relaciones de
respeto en bsqueda del mejoramiento de la empresa.
Compromiso
Somos conscientes que debemos ir ms all de nuestras obligaciones, haciendo
ms de lo esperado, porque tenemos la obligacin libremente contrada de
priorizar en acciones que beneficien el logro de las metas que nos hemos fijado
tanto en el mbito personal como profesional. Nos sentimos bien con lo que
hacemos.
Respeto
Reconocemos, valoramos y apreciamos las habilidades de los dems porque
tenemos una ntida nocin de los derechos fundamentales de cada persona
empezando por el que nos debemos a cada uno de nosotros. Proporcionamos un
trato digno a las personas valorando sus diferencias.
Autonoma
Tenemos la capacidad para auto regularnos y tomar decisiones con
independencia dentro del marco de lo legal y de lo aceptado como una prctica
profesional efectiva.

5.

CARACTERISTICAS DEL PUESTO DE TRABAJO

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Se visualiza con nombres grandes de forma fsica las palabras Arkipremios

y Arkiredencin.

Dentro de los activos muebles estn 4 vitrinas con sus respectivas cajas en
plstico mediante las cuales se depositan los artculos a redimir.

Dos minibodegas, donde una de ellas tiene como objetivo el guardar

objetos de escritorio tales como lapiceros, papelera, carpetas y brochures
informativos. La otra tiene como funcin el almacenar artculos perdidos y
objetos de botiqun para primeros auxilios.

Tres bodegas para guardar artculos de redencin distribuidos de la

siguiente forma:
1. Bodega para dulces y artculos de tamao pequeo.
2. Bodega de juguetera en general
3. Bodega para peluches e inflables

Se cuenta con computador tctil para registrar en sistema los productos

redimidos. Adems de contar con silla, cesta de basura y equipo de radio
comunicacin.

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Dentro de la zona de evento de Arkadia ubicado en el Centro Comercial el

Cacique se cuenta con;

6.

Salon organizado con sillas, mesas, mesa para tortas, bombas y musica.

Sillas para los adultos en el pasillo.

Baos de uso exclusivo para los eventos ubicados en la planta inferior.

Televisores para uso de la logstica del evento a realizar.

Insumos e indumentaria que permite decorar el saln de forma optima y

agradable.

Sonido para proyeccin auditiva de msica y dems sonidos acsticos.

DEFINICIONES

6.1

Redencin. Sitio donde se encuentran los artculos para servicio

exclusivo de clientes.

6.2 Inventario. Procedimiento que se efecta para conocer la existencia

de materiales, artculos de oficina, bienes de consumo y/o activo fijo.
6.3 JAO. Jefe Administradora Operativa.
6.4 OR. Operaria de Redencin.
6.5 OE. Operaria de Eventos.

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7. METODO DE TRABAJO O GUIA DE LA OPERACIN.

Este diagrama presenta de forma general las actividades para el procedimiento
de Operacin de Redencin y punto de servicio al cliente.
7.1 DIAGRAMAS DE FLUJO PARA LAS DIFERENTES ACTIVIDADES
INICIO

Operaria de Redencin
6.

1. Elabora Programa
Para Inventarios Fsicos

Recibe ajustes y
recomendaciones

Programa para
Inventario

2.

Elabora etiquetas
de
identificacin
para inventarios

Etiquetas de
Identificacin de
Inventario y artculos

Aplica
recomendaciones y
sugerencias
Mejora
Continua

3. Lleva a cabo el
levantamiento de
Inventarios

4.

7.

FIN

Captura en sistema
Informacin
de
Inventarios
Resguardo de
Activos
Reporte

Reporte

Jefe Administradora
Operativa
5.

Revisa reporte de
evaluacin
de
Inventario

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Oficio

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7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES (PENDIENTES )

Responsable

Paso

Actividad

Documento de Trabajo

8.

PANORAMA DE RIESGOS Y PLAN DE PREVENCION (PENDIENTE)

9.

REGISTROS (PENDIENTES)

No. de Control

Nombre

Responsable de
Conservarlo

Tiempo de
Conservacin /
Disposicin

DILIGENCIE LO RESPECTIVO AL
CONTROL DE CALIDAD

10. ANEXOS
Anexo

Nombre

No. De Control

Formato Cargo de Redencin

Versin de Prueba

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