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Centro de servicio :

PERCEPCIN DEL CLIENTE: ISC pregunta Q9 y Q10

Q9

Q10

Pregunta

Jun-09

Jul-09

Calle 13

71.1

71.7

Nacional

73

73.9

Meta

85.0

85.0

Calle 13

87.4

88.2

Nacional

89.4

88.5

Meta

95.0

95.0

Sep-09

72.6

72.5

73.2

72.4

85.0

85.0

70

88.3

86.4

90.6

89.4

60

95.0

95.0

90
80

50

NG
Indicador

Jun-09

Aug-09

E2
142

Entradas Taller

34

Garantias Taller

24%

E3
690
25%
4
20%
0.6%
15%

Indicador

Oct-09

INDICE H

Indicador de H1 en sus 3 etapas


E1

Vehiculos
inspeccionados

Q9). Cmo evalu

Aug-09

EntradasTaller
Q+R
Indicador

10%
Indicador

Mar-10

Apr-10

May-10

E1

45%

38%

15%

5%
Jun-10
0%
24%

E2

1.1%

1.9%

0.7%

0.6%

E3

1.0%

0.9%

0.3%

0.9%

Jul-10

24%

Causas de la no conformidad H1 (registrar las tres etapas)


Mar-10

CAUSA
Deficiente calidad en la reparacion

E1
7

E2

Problema de calidad no solucionado por fabrica

Falta de entrenamiento

Falla generada despues de la reparacion

Tiempo insuficiente para reparar el vehiculo

Servicio solicitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de los trabajos externos

Reclamacion no corresponde a Garantia de taller

Cliente no autorizo los trabajos

Expectativa muy alta del cliente


Diagnostico tecnico incorrecto o incompleto

OT con insuficiente explicacion del problema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio


Falta de comunicacin con el cliente
Herramienta o equipo no disponible
Repuesto no disponible
No se inspecciono el trabajo, previo a la entrega
Repuesto o parte modificada

Falla no reportada por el cliente

Costos de la reparacin o servicio


TOTALES

35

Retornos asociados a los grupos

GRUPO ASOCIADO

Mar-10
E1

E2

RUIDOS CARROCERIA

SUSPENSION DELANTERA

DIRECCION

COMPRESION/FUGAS

FRENOS

RUIDOS TAPICERIA

SINCRONIZACION

APARIENCIA CARROCERA
TRANSMISION MANUAL

REFRIGERACION

SISTEMA ELECTRICO/ELECTRONICO

DIFERENCIAL Y EJES

RUEDAS/NEUMTICOS

FILTROS

TRANSMISION AUTOMATICA

SUSPENSION TRASERA

SISTEMA ELCTRICO DE MOTOR


EMBRAGUE
MOTOR
SISTEMA DE ESCAPE
SISTEMA DE ADMISIN
BOMBA DE INYECCIN
FILTRACIONES
TOTALES

35

TALLER CALLE 13

Q9 y Q10
Q9). Cmo evalua la calidadQ10).
de la Le
reparacin
efectuda?
resolvieron
el problema a la primera vez?
Oct-09

Nov-09

Dec-09

Jan-10

Feb-10

Mar-10

Apr-10

76.7

72.6

78.5

76.7

71.3

77.5

74.2 100

75.5

75.1

75.5

74.2

76.8

76.9

85.0

85.0

85.0

85.0

85.0

85.0

85.0

Calle 1

88.7

80.4

91.7

90.5

85.4

Nacion

89.4

84.0

87.1

86.0

87.3

95.0

95.0

95.0

95.0

95.0

91.9
Calle 13
Nacional
88.8
Meta

73.4

110

98.4
90.5
95.0

90
80
70

Meta

95.0

60
Aug-09

Oct-09

50

Dec-09
Jun-09

Feb-10
Aug-09

Apr-10 Dec-09
Jun-10 Feb-10
Oct-09

Apr-10

Jun-10

INDICE H1 EN SUS TRES ETAPAS


E3

ntradasTaller

E1

E3

690

+R

ndicador

0.9%
0.9%

0.6%
Aug-10
24%

Sep-10

Oct-10
E1

E2

Nov-10

Dec-10
25%

E3

23%

20%

r las tres etapas)

15%

Mar-10

Apr-10
E3

E1
6

E2

11%

May-10
E3

E1

10%
E2

E3

10

55%

25%
%

8%

0%
Problema de calidad no solucionado
Falla generada
por fabri

10%

8%

5%
9

3 20%

25%
%

0%
Problema de calidad no solucionado
Falla generada
por fabri

20%

15%
12%

1 10%
%

1
1

8%
1

7%

1
1

6%

5%

0
0
1
2

0%
45

Mar-10

35

Apr-10
E3

SUSPENSION DELANTERA
COMPRESION/FUGAS RU
5
2

May-10

E1

E2

E3

E1

10

E2

E3

2
1

1
1

4
1
1

1
3

2
1

1
1

3
1
1

1
1

45

11

35

REPORTE MENSUAL NO-H1

primera vez?

Apr-10

May-10

Jun-10

76.7

74.4

76.7

76.5

85.0

Calle 13
85.0

89.6

Nacional
88.4

89.0

90.0

95.0

95.0

Meta

Jun-10

CAUSAS DEL N

3%

11%

Jun-10

E1
6

8%

E2

Jul-10
7% E3
2

7%

E1

7%

Aug-10

E2

E3
6%

E1
5%

5%

5%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

de calidad no solucionado
Falla generada
por fabrica
despues deServicio
la reparacion
solicitado en laReclamacion
OT y no realizado
no corresponde a Garantia
Expectativa
de tallermuy altaOT
delc

8%
7%

7%

7%

6%

5%

5%

5%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
1

10
de calidad no solucionado
Falla generada
por fabrica
despues deServicio
la reparacion
solicitado en laReclamacion
OT y no realizado
no corresponde a Garantia
Expectativa
de tallermuy altaOT
delc
3
3

3
2
1

2%

3
2

8%
7%
1

6%

6%

5%

5%

5%

3%

N DELANTERA
COMPRESION/FUGAS RUIDOS TAPICERIA
APARIENCIA CARROCERA REFRIGERACION
34
0
6
0
0
0

Jun-10
E1
6
6
4

E2

3%

3%

DIFERENCIAL Y EJES
0

Jul-10
E3

E1

E2

2%

Aug-10
E3

E1

2%

FILTROS

6
2

2
2
2

1
1

1
32

AO:

2010

CAUSAS DEL NO H1

Aug-10

Sep-10

E2
5%

E3

E1

Oct-10

E2

E3

E1

E2

5%

CIADOS AL NO H1 3%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

nde a Garantia
Expectativa
de taller
muy altaOT
delcon
cliente
insuficiente explicacion del
Faltaproblema
de comunicacin con el cliente
Repuesto no disponible Repuesto o

5%

5%

CIADOS AL NO H1 3%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

nde a Garantia
Expectativa
de taller
muy altaOT
delcon
cliente
insuficiente explicacion del
Faltaproblema
de comunicacin con el cliente
Repuesto no disponible Repuesto o

3%

2%

DIFERENCIAL Y EJES
0

2%

FILTROS
0

2%

2%

SUSPENSION TRASERA
0
0

Aug-10
E2

2%

2%

EMBRAGUE
0

1%

1%

E1

E2

Oct-10
E3

1%

1%

SISTEMA DE ESCAPE
BOMBA DE INYECCIN
0
0

Sep-10
E3

1%

E1

E2

Oct-10

Nov-10
E3

1%

E1

1%

Dec-10

E2

1%

E3

1%

E1

1%

Repuesto
te
no disponible Repuesto o parte modificada
Costos de la reparacin o servicio

E2

E3

1%

1%

1%

1%

1%

Repuesto
te
no disponible Repuesto o parte modificada
Costos de la reparacin o servicio

1%

1%

1%

ESCAPE
BOMBA DE INYECCIN
0
0

Oct-10

Nov-10
E3

E1

E2

Dec-10
E3

E1

E2

E3

SUBTOTAL
E1

E2

E3

29

TOTAL

38

23%

17

18

11%

14

14

8%

12

12

7%

11

11

7%

11

11

7%

10

10

6%

5%

5%

5%

3%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

149

11

165

100%

TOTAL

SUBTOTAL
E1

E2

E3

29

36

20%

20

22

12%

11

14

8%

12

12

7%

10

11

6%

10

6%

5%

5%

5%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

179

100%

DEPARTAMENTO :

CENTRO DE SERVICIO:
1. TEMA :

FECHA :

5.- ANLISIS (ANLISIS DE LA CAUSA Y COMPROBACIN).

2. RESULTADO CONTRA OBJETIVO :

3. RESULTADO DE LA ESTRATEGIA (PUNTOS DE CONTROL)


PROBLEMA

4.- CONOCIMIENTO DE LA SITUACIN ACTUAL

MEDIO AMBIENTE

Por qu

Por qu

Por qu

Por qu

6.- PLANEACIN DE ACTIVIDADES

MANO DE OBRA

MAQUINARIA
Qu

MATERIALES

Por qu

MTODO

CONCLUSIN:
7.- SOLICITUD PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES.

Por qu

Quin

Da

Cuando
Mes
Ao

Donde

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