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COMMERCE INTERNATIONAL
Marketing et strategie
SUPPORT DE COURS :
DEVELOPPEMENT PERSONNEL
ELIZABETH PERRIN
www.iae.univ-poitiers.fr
www.ciece.fr
SOMMAIRE
Introduction p3
CH 3. Gestion du stress p 23
CH 6. Négociation p 65
CH 9. Créativité p 97
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INTRODUCTION
OBJECTIFS
Ce faciscule a pour objectifs de :
y Faire prendre conscience de l'importance des relations personnelles et
professionnelles et de leurs complexités
y Apporter des techniques et des outils de communication utiles dans le cadre
universitaire et transposable dans le milieu professionnel et personnel.
y Présenter un manuel illustré d'exercices, de propositions de mises en situation,
et de tests pour progresser par la pratique.
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STRUCTURE DU FASCICULE
Ce document écrit est structuré par thème; chaque thème est présenté dans
un chapitre. Au total l'ensemble des thèmes est articulé en 9 chapitres. Ceux-
ci se composent comme suit :
Apports Théoriques + applications pratiques (exercices ou tests).
Soit:
• Des apports théoriques,
• Des textes annexes (documentation)
• Des exercices d'entraînement :
Exercices avec corrigés,
Exercices sans corrigé,
• Des tests personnels avec leurs résultats
Avertissement: A propos de l'utilisation des tests et des résultats
de ces tests.
Dans le cadre de ce module, quelques tests vous seront
proposés. Mais n'oubliez pas qu'un test et les résultats de ce test
n'ont toujours qu'une valeur indicative.
Ces tests ont comme objectif de vous aider à réfléchir sur un sujet
relatif aux relations humaines. En aucun cas, il s'agit de
considérer leurs résultats et commentaires comme des "vérités"
ayant un caractère "scientifique".
EN PRÉAMBULE…
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Le contenu
La relation
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Le processus
Pour identifier l’ensemble des éléments qui entrent en jeu dans une situation de
communication, il est nécessaire de se poser six questions.
Qui ? L’émetteur
Dit quoi ? Le contenu du message
À qui ? Le récepteur
Pourquoi ? L’objectif
Comment ? Les moyens de transmission
Avec quels résultats ? Les effets
MESSAGE
E R
FEED-BACK
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"Dimension : plus le volume des choses qui nous environnent est important, plus nous le
remarquons. "voilà un Homme qui a de l'envergure"
Intensité : plus un bruit est fort, plus il attire notre attention. Plus la luminosité est intense,
mieux elle est percue par l'œil. "voilà un Homme qui rayonne"
Répétition : nous mémorisons mieux ce qui est dit ou fait plusieurs fois. "voilà un Homme qui
sait ce qu'il veut"
Contraste : un gris sur gris sera difficilement perçu. Un rythme n'existe que par rapport à un
autre rythme. "voilà un Homme expressif"
Originalité : ce qui nous surprend attise bien mieux notre intêret que le banal quotidien. "voilà
un Homme qui a une forte personnalité"
Mouvement : le mouvement capte notre attention bien mieux que le statique, que
l'immobilisme. "voilà un Homme vivant"…
La reformulation
Reformuler, c’est servir d’écho à celui qui vient de s’exprimer en lui résumant, de
façon synthétique, l’essentiel de son message.
Exemple : « si, j’ai bien compris, vous pensez que… », « autrement dit, ce qui vous
préoccupe c’est… »
matérielles et psychologiques :
cadre, lieu, ambiance,
inconfort, bruit, filtre (1),
fatigue,
manque de temps,
(1) voir ci-après
affectives
préoccupations personnelles,
manque de motivations
manque d’intérêts
points sensibles abordés,
peur.
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Difficultés intellectuelles,
préparation de sa réponse (ce qui rend indisponible pour une écoute efficace),
bombardement de questions.
Les bruits
On distingue :
• Les éléments liés à l’environnement extérieur (exemple : voix couverte par
des brouhahas car plusieurs personnes parlent en même temps, etc…),
• Les éléments liés aux individus (exemple : manque d’attention du récepteur,
méconnaissance du sujet abordé, fatigue, manque de clarté…).
Ainsi, les bruits ne sont pas seulement des perturbations d’ordre sonore : ce sont
tous les éléments qui vont gêner la bonne compréhension de l’information.
Les filtres
Les filtres peuvent conduire à déformer le message dans sa formulation comme dans
sa compréhension.
Ils sont liés à l'individu (récepteur, émetteur). Il s'agit de son histoire, de ses
habitudes, de sa culture, de ses préjugés, de ses à priori, de ses jugements de
valeurs.
FILTRES FILTRES
Préjugés Préjugés
Habitudes Habitudes
Culture… BRUITS Culture…
FEED BACK
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Pensées
Comportements
Émotions
y Les émotions
Les émotions sont – littéralement – ce qui "nous fait bouger". Elles constituent le
carburant essentiel de notre motivation. On les confond souvent avec les
sentiments, qui sont eux plus stables et plus durables (l'amour, la haine…). Les
sentiments sont des émotions qui ont été analysées par notre cerveau rationnel
et s'inscrivent davantage dans la durée. Les 4 émotions de base sont: la peur; la
colère, la joie et la tristesse.
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y Les comportements
Nos comportements résultent de notre manière d'être, de ressentir, d'être ému
(e). Ils sont liés à nos pensées et à nos émotions.
Ce thème est développé dans le chapitre 8 "comportements et assertivité"
N’OUBLIEZ PAS…
Nos propres limites sont renforcées (le cas échéant) par les limites et les difficultés
de l'autre.
Exercice 1
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ÉCOUTER
y Quand tu fais quelque chose pour moi que je peux et dois faire par moi-
même, tu participes à ma peur et mon sentiment de fragilité
y Mais quand tu acceptes que je sente ce que je sens, aussi irrationnel que
cela paraisse, alors je peux me mettre au travail et voir ce qui se cache
derrière ces émotions.
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Lors d'une prise de parole tous les éléments de la personnalité sont utilisés, en
particulier la voix et la parole. Pour vous aider, voici quelques éléments qui
accompagnent la prise de parole.
Le volume,
Le volume doit être adapté: parler trop fort ou pas assez, revient au même.
L'interlocuteur est gêné et doit faire un effort pour comprendre.
Le débit,
C'est une constante: on a tendance à parler trop vite (peur d'oublier son sujet, peur
des silences…). Se rappeler que ralentir son débit est une marque de respect vis à
vis de l'interlocuteur: il a plus de facilité à comprendre.
Le rythme,
C'est le rythme qui fait vivre la parole. Faire varier le volume, le débit donne la vie à
la parole, et accroche l'attention de l'interlocuteur.
L'intonation,
C'est ce qui permet de faire passer les émotions, les sentiments, les états d'être. On
n'utilise pas le même ton pour recevoir la plainte d'un client ou pour raconter ses
dernières vacances à ses amis!!!
L'articulation,
Des syllabes, des mots correctement dits, facilitent l'élocution et la fluidité de la
parole.
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Test : « Ar - ti - cu - lez ! »
Pour vous exercer à articuler, nous vous proposons de lire les phrases ci-dessous
utilisées en techniques théâtrales.
• 1er essai: lisez-les à haute voix, d'abord lentement, ce qui compte ici n'étant
pas la vitesse d'élocution, mais bien l'articulation sans faille.
• 2ième essai: ensuite, placez un crayon à travers la bouche et recommencez
l'exercice!!
5 Dis-moi, gros gras grand grain d'orge, quand te degros gras grand grain
d'orgeriseras-tu?
Je me degros gras grand grain d'orgeriserai quand tous les gros gras grands
grains d'orge se seront degros gras grands grains d'orgerises.
7 Un chasseur sachant chasser sait chasser sans son chien donc un chasseur
sachant chasser sans chien sait chasser seul.
8 Le fisc fixe exprès à Aix chaque taxe fixe excessive, exclusivement au luxe et à
l'exquis.
9 Ce chasseur si cher se sèche ce soir à son séchoir mais son chien sage se
sèche et chasse seul.
10 Je veux et j'exige ceci aussi.
11 Si six cent six saucisses sont sans os et sans sang, six cent six saucissons sont
sans sang et sans os.
12 Un bête banc peint blanc, plein de pain blanc, un bête blanc banc peint, plein de
blanc pain
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8 Êtes vous attentif à ne pas ennuyer ni gêner par votre flot verbal?
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La distance qui nous sépare de notre interlocuteur est chargée de tant d’informations
qu’elle conditionne les rapports humains. Dans une rencontre, cette distance va
varier en fonction des circonstances, des lieux, ou contexte...
Plus la distance est importante entre soi et l’autre ou les autres, moins la
communication est facile.
9 Distance intime
9 Distance personnelle
9 Distance sociale
9 Distance publique
Cette zone est réservée aux personnes qui nous sont familières. Cette zone est
préservée et l’atteindre peut être ressenti comme une « agression ».
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Dale Carnegie, fonde la réussite d'une intervention orale sur trois principes:
• Parler d'un sujet que l'on a mérité de traiter en public par ses expériences ou
connaissances,
• Parler d'un sujet qui tient à cœur,
• Parler d'un sujet que l'on désire communiquer aux auditeurs.
Objectifs de l'exercice:
• Dépasser ses peurs de rencontrer son public,
• Faire passer ses messages avec conviction.
Thèmes de travail:
Durée: 2 à 3 minutes
Thèmes possibles:
• Un souvenir d'enfance,
• Une passion, un loisir,
• Un voyage agréable…
Durée: 4 à 5 minutes
Thème: un thème personnel ou professionnel sur un sujet qui vous tient à
cœur. Par exemple:
Vous êtes très impliqué(e) dans une association sportive et vous voulez
inciter votre public à s'inscrire à l'association.
Durée: 2 à 3 minutes
Thème: demandez à votre entourage d'inscrire sur des petits papiers, et sans
vous en faire part, le nom d'un objet ou d'un animal. Pliez soigneusement les
petits papiers sans prendre connaissance des sujets.
Tirez un ou plusieurs papiers au sort, puis prenez la parole immédiatement
sans préparation.
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Outils:
Afin de faciliter votre prise de parole, utilisez les fiches décrites ci-dessous.
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Étape 2
Étape 3
Étape 4
A vous, la parole!
Enregistrement 1er passage:
Branchez votre magnétophone ou caméra,
Faite votre exposé en respectant le temps imparti (2/3 minutes ou 4/5 minutes
selon votre choix préalable),
Fermez votre magnétophone ou caméra à la fin du temps fixé (même si vous
n'avez pas terminé),
Procédez à l'écoute de votre enregistrement
Notez soigneusement les points forts et les points faibles de votre prestation,
Enregistrement 2ième passage:
Si vous le souhaitez, reprenez votre exposé toujours avec enregistrement
pour apprécier les évolutions et les progrès.
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Le stress est une stimulation qui peut être positive ou négative selon la situation,
selon la "dose"
Le cœur bat la chamade, transpiration, chair de poule, rougeur, les jambes qui
"flageolent", mains moites, estomac noué… Autant de manifestations physiques!
Tout le corps s'exprime.
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Vous trouverez ci-dessous des conseils spécifiques pour une prise de parole dans le
cadre de la soutenance du mémoire
Avant
Habillez-vous confortablement:
pas de "costumes 3 pièces" étriqué,
pas de cravate trop serré,
pas de talons aiguilles qui font mal aux pieds
Restez vous-même, avec une tenue confortable et élégante.
Relisez tranquillement vos notes, votre fiche bristol, une heure/ une demi-heure
avant votre intervention.
Pratiquer quelques exercices de relaxation: fermez vos yeux, obligez vous à ne plus
penser à quoique ce soit, masser vous la nuque, le visage, le plexus.
N'oubliez pas de respirer! Inspirer et expirer très très lentement par série de 10 fois.
Faites quelques séries. Pendant que vous comptez votre temps, votre esprit s'apaise
et le stress ralentit.
Il est très important de prendre possession du lieu de votre intervention avant celle-
ci. Si possible, rendez vous sur place, dans la salle, dans l'amphithéâtre.
Pendant
Ne vous précipitez pas! pas de "pieds dans le tapis". Avancez tranquillement. Prenez
place. Prenez le temps de regarder votre public et si possible, souriez-lui.
Éviter les formules maladroites du style: "Je vais essayer de…", "…mon petit
exposé…". Soyez sûr de vous: vous méritez cette place.
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Ne lisez pas vos notes. Si vous avez un trou, recherchez tranquillement l'information
pour raccrocher le fil.
Restez serein, vous retomberez sur vos pieds: votre conclusion est déjà rédigée et
de plus elle est percutante!
N'OUBLIEZ PAS
Le stress, c'est l'autre: alors, ne pas s'occuper de l'autre…car vous avez votre
objectif, votre plan d'action, donc pas de stress!!
L'AUTRE VOUS
OBJECTIF
PERSONNEL
= +
PLAN
D'ACTION
PAS DE
STRESS
STRESS
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Réponse Case
Jamais 1
Parfois 2
Souvent 3
Toujours 4
Additionnez vos points, puis reportez-vous à l'encadré "résultats" pour évaluer votre
score.
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Sous Totaux
Total
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Résultats du test
Après avoir répondu aux questions, additionnez vos points et vérifiez votre niveau de
stress d'après le résultat obtenu. Prenez ce test et les commentaires ci-dessous
comme des éléments indicatifs pour réfléchir sur le stress…
16 à 32 points
33 à 47 points
48 à 64 points
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Parmi les outils à notre disposition pour mieux comprendre les relations
interpersonnelles, citons l’analyse transactionnelle, et la PNL, ou programmation
neuro linguistique.
Elle a pour objet d'analyser les échanges entre les personnes, ou "transactions", les
jeux psychologiques, les scénarios, qui sous tendent les relations personnelles ou
professionnelles.
C'est à la fin des années 50, qu'Éric Berne, médecin psychiatre américain, découvre
et met au point l'analyse transactionnelle ("AT") à partir d’observations cliniques sur
ses patients.
L'analyse transactionnelle peut être représentée comme une "boite à outils" à l'usage
de toute personne concernée par la vie de l'entreprise. Elle aide à résoudre une
majorité de problèmes relationnels et permet:
d'être conscient de soi dans ses relations avec soi-même et avec les autres
(et ainsi de traiter les relations tendues en connaissance de cause),
de reconnaître les stratégies des autres pour entrer en relation avec nous,
Berne a mis au point un concept de base dit "états du Moi". Ce concept repose sur
des observations cliniques et des bases théoriques, selon lesquelles la personnalité
de chaque individu se construit et se développe au cours de son enfance autour de 3
entités qui amènent cet individu à réfléchir et à agir.
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L'état Parent (P): c'est l'état dans lequel sont enregistrés les messages que
nos parents nous ont transmis de la vie ("l'appris")
L'état Adulte (A): c'est l'état du moi chargé du traitement de l'information,
adapté à raisonner, à déduire, à organiser, à tirer des conclusions objectives,
des faits ("Le réfléchi").
L'état Enfant (E): c'est l'état du moi où sont enregistrées nos réactions
affectives à l'égard des autres et à l'égard des situations ("Le ressenti").
Le schéma ci-dessous résume les trois états du moi (Parent/Adulte/Enfant, dit PAE):
Valeurs
Normes
PARENT L' appris principes
Règles
INDIVIDU
Traitement de l'information
ADULTE Le réfléchi Logique
Prévision
Évaluation
Besoins biologiques
Émotions
ENFANT Le ressenti Réflexes
Créativité
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LES TRANSACTIONS
Les transactions sont dites simples quand elles ne font intervenir qu'un seul état du
moi à la fois. Elles sont sans surprise, sans interprétation possible, car le récepteur
répond avec l'état du moi visé.
Elles sont parallèles quand l'émetteur et le récepteur utilisent le même état du moi.
Exemple:
Le responsable à la secrétaire: "où se trouve le dossier du client… ? "
(L'Adulte de l'émetteur vise l'Adulte du récepteur)
La secrétaire: "Aux archives " (L'Adulte du récepteur vise l'Adulte de
l'émetteur)
Où se trouve
le dossier du P P
client ….. ?
A A
Aux archives.
E E
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P P
Il n'y a aucune
Elles sont croisées quand la réponse attendue n'est pas donnée avec l'état du moi
visé par l'émetteur. Les transactions croisées sont fréquentes et aboutissent à une
interruption de la communication.
Exemple:
Le collaborateur 1 au collaborateur 2: " On reprend le problème mercredi,
d'accord ?" (L'Adulte de l'émetteur vise l'Adulte du récepteur)
Le collaborateur 2: " De toute façon, avec vous, nos problèmes n'avancent
pas. " (L'Enfant du récepteur vise le Parent de l'émetteur)
Collaborateur 1 Collaborateur 2
P P
On reprend
le problème De toute façon,
mercredi,
d'accord ? A A avec vous, nos
problèmes
n'avancent pas. .
E E
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Les transactions sont cachées ou doubles quand elles font intervenir plusieurs
états du moi en même temps.
Elles sont équivoques car deux messages sont envoyés au même moment. Le
premier est clair et se situe au niveau verbal, l'autre est au niveau du sous-entendu:
la réalité du discours ne correspond pas avec l'intention. Ce type de transaction
s'analyse donc aussi dans le domaine du non verbal car le comportement extérieur
est en contradiction avec ce qui est dit. La voix, les gestes; le regard, les attitudes,
expriment le sous-entendu
Exemple:
Ce qui est dit (transaction parallèle)
Le responsable à la secrétaire: " C’est bien vous qui avez répondu à ce
client ? " (L'Adulte de l'émetteur vise l'Adulte du récepteur)
La secrétaire: " Oui, à partir de vos notes sur le dossier." (L'Adulte du
récepteur vise l'Adulte de l'émetteur)
Ce qui est caché (transaction croisée)
Le responsable: " Vous dites n’importe quoi !" (Le Parent de l'émetteur vise
l'Enfant du récepteur)
La secrétaire: " Vous êtes incompétent !." (Le Parent du récepteur vise
l'Enfant de l'émetteur)
P P
C’est bien
vous qui
avez répondu
à ce client ? A A
Oui, à partir de vos
E E notes
dossier.
sur le
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Cette appréciation est façonnée tout au long de notre vie par des messages émis ou
reçus, qui sont agréables ou désagréables. Leurs impacts peuvent être très
importants sur les personnes. Les raisons en sont variées: répétitivité, position de la
personne qui envoie le message, état psychologique de la personne qui reçoit le
message, contenu du message, etc.
L’analyse transactionnelle utilise des moyens simples appelés «signes de
reconnaissance» (stroke en anglais) pour classer les types de messages.
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Vous appréciez votre élégance, votre capacité à respecter vos engagements, votre
manière chaleureuse de recevoir vos amis, votre secret pour endormir les enfants le
soir……
Objectif de travail:
Attention ! cet exercice n’a pas pour objectif de se croire "le plus beau, le plus fort "! il
a pour objectif d’être en mesure de reconnaître ses propres qualités avec sincérité et
authenticité.
TEST PERSONNEL
Nous vous proposons le test: "La critique et vous" en fin de chapitre. Vous pourrez
vous définir face à la critique
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z la passivité
On se sent incompris, remis en question dans ses compétences, jugé sans
complaisance !
z l’agressivité
C’est l’attitude inverse. On se sent attaqué dans son travail, de façon injuste ou de
façon abusive.
Reproches justifiés
Écouter ce qui vous est reproché jusqu’au bout, sans chercher à vous justifier,
Faire une différence entre les faits et les opinions.
Reconnaître votre erreur et ses conséquences,
Expliquez les causes de votre erreur,
Trouver ensemble des solutions,
S’engager éventuellement dans la solution choisie
Reproches injustifiés
Nous vous proposons la méthode E.D.R.E.D.O.N.
Objectif de cette méthode :
Cette approche peut être utilisée dans le but de conserver une relation malgré des
reproches ou des excès de parole verbalisés. Un enjeu important (personnel ou
professionnel), et/ ou la qualité de la personne concernée par cette relation, peut
expliquer le recours à cette démarche baptisée EDREDON.
6 étapes à suivre :
É couter tout ce qui vous est proposé, sans chercher à vous justifier.
Dissocier les faits des opinions (les faits sont objectifs, les opinions sont subjectives).
Reformuler les faits pour être sûr d'avoir compris ce qui vous est reproché.
Eviter de reformuler les excès de parole, les paroles blessantes.
Donner votre point de vue, vos explications complémentaires sans agressivité
Oublier momentanément votre colère, votre peine.
Ne tenez pas rigueur à votre interlocuteur: Accordez-lui le droit à l'erreur (reproche
injustifié!)
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Voici 15 réactions face à la critique. Pour chacune d’entre elles, dites si c’est ce que
vous pensez ou ressentez : jamais, rarement, souvent ou toujours.
Rarement
Toujours
Souvent
Jamais
Je me sens mal à l’aise devant une critique.
Je me sens remise en cause dans mes compétences lors
d’une critique
Pour moi, si on me critique, c’est qu’on me fait confiance.
La critique est pour moi synonyme de « vous me décevez ».
Je me sens, en général, incapable de réagir face à une
critique.
Quand on me critique, je me sens agressé.
La critique est un élément normal du dialogue.
La critique me rend muet(te).
La critique permet toujours de progresser.
Je ressens toujours un grand sentiment d’injustice face à la
critique.
J’ai tendance à être agressive en réponse à une critique.
Je pense que la critique est une preuve d’intérêt à mon
égard.
J’ai tendance à me justifier.
J’ai souvent l’impression que l’autre ne cherche pas à me
comprendre.
La critique est une information comme une autre.
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DONNER / RECEVOIR
Vouloir être communicant, c’est intervenir sur notre façon de penser, c’est changer le
regard que l’on a sur soi et sur l’autre, c’est porter attention au verbal mais surtout au
non verbal. Être communicant implique d’être présent, en écoute active, (et notre
interlocuteur aussi) car il ne peut y avoir communication en état “d’absence”.
Être communicant c’est être “cadeau” (être “présent”) pour l’autre et pour soi-même
et considérer l’autre comme un cadeau pour soi.
En communication, le cadeau que l’on donne et que l’on reçoit c’est de l’attention.
Or, on donne généralement peu ou pas assez d’attention : d’autant plus si ce que dit
l’autre nous paraît, de notre point de vue, inintéressant. Il est, en effet, extrêmement
rare que l’on essaye vraiment de savoir ce que représente pour l’autre ce qui nous
paraît inintéressant ! Nous sommes souvent intéressé par l’autre pour ce qu’il
représente, pas pour ce qu’il est. Ainsi, on “prête” attention mais on ne “donne” pas
attention !
Être communicant
c’est être présent
C’est donner de l’attention
C’est recevoir de l’attention…
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" "Depuis qu'il est arrivé dans l'entreprise, il y a que des problèmes ….."
Cette phrase qu'on entend parfois dans la vie quotidienne de l'entreprise illustre des
difficultés de communication et des relations ratées, négatives et surprenantes,
appelées "jeux psychologiques" en analyse transactionnelle.
Il est vrai que les jeux ont tendance à etre plus nombreux dans des situations liées à
des changements: changement d'ordre professionnel (nouveau job, nouvelle
organisation, fusion d'entreprises…) ou personnel (changement de vie, séparation,
relation nouvelle…).
Tous les jeux psychologiques que nous jouons renforcent les croyances que nous
avons sur nous-mêmes, sur les autres et sur la vie. Ces croyances sont
fondamentales et orientent nos comportements. Elles sont liées à tous les choix de
vie conscients ou inconscients que nous effectuons.
LES CROYANCES
Comme nous l'avons défini (Cf chapitre 1), une croyance est une pensée (héritée ou
acquise) que l'on considère être une vérité. Elle se décline sous forme d'affirmation
telle que "les hommes sont puissants, sont bienfaisants, sont coléreux, sont …", "les
femmes sont resistantes, sont bavardes, sont …", "les voyages fatiguent, forment la
jeunesse…", "l'argent est difficile à gagner, est …". Ces affirmations sont connotées
de manières positives ou négatives.
Nous possèdons tous des croyances sur nous mêmes, sur les autres sur notre
perception de la vie. Ces croyances mêmes limitantes, sont fondamentales car elle
donne un sens à la vie, une cohérence. Nous avons besoin de confirmer nos
croyances. C'est l'interprétation que nous donnons aux expériences que nous vivons
que nous ressentons qui renforce ces croyances. Effectivement une expérience n'est
jamais la réalité mais une partie de la réalité. Car nous observons le monde en
fonction de filtres personnels (se reporter au chapitre 1). Ce que nous croyons être la
réalité ou la vérité est finalement l'interprétation que nous donnons aux expériences
que nous vivons, que nous découvrons.
A titre d'exemple prenons une première réunion organisée par un nouveau manager :
y Attitude positive des participants :
"les directeurs sont des personnes responsables, compétentes, intelligentes…"
"l'entreprise est à l'écoute des besoins des membres de l'équipe…"
y Attitude négative des participants :
"les managers sont tous les mêmes, seulement à l'écoute de l'entreprise…"
"l'entreprise ne tient pas compte des besoins des salariés, elle ne sait qu'exploiter
son personnel…"
Ainsi, les interprétations sont fonction du type de croyance que chaque personne a
besoin de renforcer.
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Hormis les attitudes positives et négatives, d'autres attitudes sont possibles et seront
alimentées en fonction d'autres références (telles que des références au passé :
souvenirs, ou des expériences personnelles…)
Rappelons que les croyances que nous avons sur nous-mêmes, sur les autres et sur
la vie, sont fondamentales et orientent nos comportements. Tous les choix
conscients ou inconscients que nous effectuons sont liés aux croyances que nous
avons. Tous les jeux psychologiques que nous jouons renforcent ces croyances.
Un des moyens de découvrir ses propres croyances est de compléter les phrases
suivantes (en laissant venir ce qui vient…) :
Remarque : la proposition ci-dessus est tout à fait personnelle et ne fait pas partie
des exercices qui seront à préparer et à renvoyer ultérieurement
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Steve Karpman a conceptualisé et décrit 3 rôles principaux utilisés dans les Jeux.
Il a illustré ces rôles dans un schéma dit " triangle dramatique ". C'est à lui qu'on doit
l'expression « SVP », si suggestive (S comme sauveur, V comme victime, P comme
persécuteur).
Prenons un exemple dans la vie de l'entreprise:
" Le Directeur: "Vous êtes encore en retard pour me rendre votre rapport du
mois de juillet !"
" Le salarié, monsieur P : "Désolé, Monsieur, je n'ai pas terminé ce rapport "
" Le chef de service, monsieur G : "Monsieur le Directeur, vous savez que
monsieur P a été détaché du service ces 2 dernières semaines".
Lors de cet échange et dans le cadre du triangle SVP, on peut observer que ces trois
personnages jouent un rôle, à savoir:
" Monsieur le Directeur : le rôle du persécuteur
" Le salarié, monsieur P : le rôle de la Victime
" Le chef de service, monsieur G : le rôle du Sauveur.
Les 3 rôles principaux utilisés par les acteurs du conflit et décrits par S. Karpman
sont ainsi : le sauveur, la victime et le persécuteur.
Il est important de noter que pendant la transaction (pendant l'échange), ces 3 rôles
ne sont jamais utilisés en même temps. Mais chacun de nous peut se retrouver dans
l’un de ces 3 rôles successivement. Cependant nous avons notre rôle préféré pour
attirer l'autre dans un conflit.
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Quand nous sommes en forme (sans pression, sans stress) nous sommes
généralement capables d'identifier la présence d'un problème, d'en mesurer
l'importance, de repérer des solutions possibles et de régler le problème par la mise
en œuvre de solutions.
Quand nous sommes stressés, notre comportement change et nous nous étonnons
de certaines de nos réactions "pourquoi ai-je réagis comme ça ?", "j'étais
complètement à coté de la plaque !"
L'analyse transactionnelle appelle « méconnaissance » cette mauvaise appréhension
de la réalité. Il s'agit de dysfonctionnements de nos états du Moi (PAE), de blocage
psychologique inconscient qui nous empêche de bien utiliser notre potentiel
personnel.
Le terme " méconnaissance" désigne des réponses irréalistes, confuses, peu claires
que manifeste une personne à l'égard :
" d'une relation,
" d'une situation à gérer,
" d'un problème à résoudre.
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Les flèches tracées sur le tableau indiquent le lien entre les différents niveaux de
méconnaissance. En conservant l’exemple précédent, je conçois que je peux
1
In "Méconnaissances", Actualités en Analyse Transactionnelle, n° 3, juillet 1977.
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changer le stimulus (alors le compte banque n'est pas condamné à rester dans le
rouge). Je reconnais ainsi que le problème existe, qu'il peut être analysé et donc que
des options m'apparaissent.
Ce processus de méconnaissance peut facilement être observé dans l'entreprise, un
lieu ou de nombreuses décisions doivent être prises chaque jour.
L'entreprise est un univers ou de nombreux mécanismes sont mis en place (pas
toujours de manière consciente) pour arriver à ne pas prendre de décisions. Ainsi,
elles sont prises par d'autres, ou finissent par " se prendre toutes seules ", ou par
rester en l'état…..
Prendre clairement une décision, c'est à dire ne pas être dans un processus de
méconnaissance, signifie en effet se positionner, prendre sa place, s'affirmer face à
l'autre (aux autres), assumer les conséquences de sa prise de décision, en répondre
devant ses pairs, ses supérieurs, ses subordonnés. En fait prendre des risques!
Une autre approche des méconnaissances est décrite dans un ouvrage intitulé
"Enseignement et analyse transactionnelle" de Dominique Chalvin. Elle a simplifié le
tableau des méconnaissances présenté ci-dessus, schématise les attitudes et
évoque des solutions sous la forme suivante :
(Ce tableau se place du point de vue d’un acteur dans une situation de
méconnaissance : ainsi, il s’agit du problème de l’acteur, de la signification qu’il en
donne, de sa solution, et de sa capacité de changement.)
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Exercice
Afin d’intégrer ces concepts, vous pouvez prendre un exemple personnel de
méconnaissance, ou un exemple que vous avez observé dans votre entourage
personnel ou professionnel.
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Un certain nombre outils et de techniques sont utilisés en P.N.L., tels que le V.A.K.
(visuel/auditif/kinesthésique), l'ancrage de ressources……
Pour ceux qui souhaitent approfondir le sujet, nous vous recommandons de vous
reportez aux ouvrages qui traitent de ce thème. Parmi eux, citons :
" Sources et ressources de la P.N.L. de Antoine et Danielle Pina
(Interéditions)
" Les secrets de la communication, de Bandler et Grinder (le jour éditeur)
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z Objectifs du groupe
Il y a parfois une étroite relation entre les objectifs du groupe et les objectifs
individuels.
Par exemple, les équipes sportives sont créées dans le but de rivaliser entre elles.
L'objectif du groupe est de gagner et les objectifs de chacun des membres, entre
autre, d'aider le groupe à y parvenir. Mais chacun a également d'autres objectifs en
tête (améliorer sa condition physique, s'amuser, etc.). Ceux-ci peuvent être
incompatibles (un membre d'une équipe sportive plus préoccupé de jouer la
vedette...).
z l'interaction
Il faut qu'il existe entre les membres des interactions verbales et non verbales Une
file d'attente dans un magasin ne constitue pas un groupe, une réunion d'un chef et
de ses collaborateur, oui.
z un objectif commun
Cette interaction n'existe qu'en fonction d’objectifs communs (implicite ou explicite).
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En dehors des rôles de leader bien définis, chacun peut trouver sa place dans les
rôles fonctionnels suivants:,
• coordination,
• reformulation et synthèses
• secrétariat (préparation de compte rendu, prise de notes)
• évaluation des travaux du groupe
• harmonisation, régulation (résolution des conflits), etc.
D'autres rôles dits "parasites" peuvent émerger au sein d'un groupe: obstruction,
désertion, domination, agressivité, etc.
Le paragraphe suivant "Le leader et ses caractéristiques" traite de la fonction du
leader, de son pouvoir et de son l'efficacité.
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La phase de coquille
Le participant s'interroge sur lui-
même, sur les autres.
Groupe non attentif!!
Le tour de table aide à sortir de cette
phase.
La phase de reconnaissance
Les participants commencent à
s'adresser la parole entre eux. Ils
peuvent se regrouper par petits
groupes en fonction de points
communs (reconnaissance).
La phase de maturation
Certaines personnes cherchent à
prendre le leadership, soit pour
prendre la place de l'animateur, soit
pour prendre le pouvoir par rapport
aux autres membres du groupe
Conduire un groupe implique que l'on adopte une position particulière dans ce
groupe
Ainsi l'on attribue à un ou plusieurs membres du groupe le rôle de leader lui assure
une partie ou l'ensemble des fonctions de leadership.
Attention bien différencier le leadership qui est une propriété ou une fonction du
groupe, du leader qui est la personne occupant cette fonction.
D'autre part, il faut dissocier le leader qui assure un leadership officiel ou spontané,
de l'animateur qui coordonne et qui régule.
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LEADER OU MANAGER
PROFIL DU LEADER
Les 3 styles de commandements selon Lippit & White sont les suivants.
L'ouvrage de Mike Burke qui s’intitule « les styles de pouvoir » évoque 10 types de
comportement d’influence nécessaire selon lui à l'exercice du pouvoir,:
z l'influence par la négociation,
z l'influence fondée sur la persuasion,
z l'influence fondée sur la légitimité,
z l'influence relationnelle,
z l'influence fondée sur l'expertise,
z l'influence fondée sur la puissance charismatique,
z l'influence coercitive,
z l'influence fondée sur la récompense,
z l'influence fondée sur la réaction au pouvoir,
z l'influence fondée sur la stimulation.
Comme tenu des différents modes d’influence reconnus au leader, on peut résumer
les sources de pouvoir comme suit :
z le pouvoir personnel,
z le pouvoir d'expertise,
z le pouvoir organisationnel.
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POUVOIR PERSONNEL
z Personnalité
z Autorité
z Charisme
POUVOIR D'EXPERTISE
COMPORTEMENT z Compétence
DU LEADER z Savoir/savoir-faire
Volonté d'influencer z Être reconnu
autrui
POUVOIR ORGANISATIONNEL
z Légitimité
z Pouvoir de récompenser
z Pouvoir de sanctionner
1 Notion de réunion
La définition qui permet d'englober l'ensemble des situations de réunion sur quatre
points :
• Un ensemble d'individus,
• En un même lieu,
• Pour une durée fixée à l'avance,
• En vue de réaliser un objectif (quelles décisions, quelles actions ?).
Le plus souvent les participants sont issus d'un groupe existant (l'entreprise, un
service dans l'entreprise, le bureau d'une association, etc.).
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FORMULER LE PROBLÈME :
C'est répondre à la question : "Pourquoi ?»
Avant toute réunion, il y a lieu de définir :
• le pourquoi exact de cette réunion,
• quels sont les objectifs poursuivis.
STRUCTURER LA REUNION
C'est répondre à la question : "Quoi?"
Définir la structure de la réunion afin d'en informer explicitement les participants:
• le sujet traité, l'ordre du jour,
• le plan de réunion, le timing,
• la répartition des rôles d'animation
LES PARTICIPANTS:
C'est répondre à la question : "Qui?"
Définir les participants :
• Qui va participer,
• Quelle est la composition du groupe,
• Quels sont les rôles à distribuer.
Pour une réunion de travail ou une réunion discussion, on estime le bon nombre
entre 10 et 12 personnes.
L'ORGANISATION MATERIELLE:
C'est répondre à la question: "Comment?"
Définir l'organisation matérielle:
• La date, l'heure, la durée,
• Le lieu, la disposition de la salle,
• Le matériel d'animation (tableau, paper-board, rétro- projecteur, dossiers à
remettre, etc.),
• Le compte rendu: qui en a la charge?
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CONCLURE LA REUNION
• Savoir garder du temps pour conclure,
• Effectuer la synthèse orale des travaux et des décisions prises,
• Déterminer les engagements (délais et responsables),
• Fixer la date et le thème de la prochaine réunion,
• Établir le compte rendu et l'envoyer aux participants,
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ANIMER SA REUNION
Vous reportez à la 6ième partie de l'ouvrage de référence (J.C. Martin "Le guide de la
communication")
LA METHODE ANALYTIQUE
Vous reporter à la 6ième partie de l'ouvrage de référence (J.C. Martin "Le guide de la
communication")
N'OUBLIEZ PAS
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S’amuser, travailler, souffrir, c’est être présent au monde, c’est aussi entrer en
relation avec les autres et d’une certaine manière, se mesurer à eux ,
individuellement ou en groupe.
Nos expériences vécues (travail, jeu,…) sont colorées en fonction du sentiment que
chacun a de sa propre valeur et de la valeur qu'il porte à ceux qui sont en transaction
(échanges) avec lui.
Le désir d’être en accord avec soi même, de s’accepter, d’avoir confiance en soi est
un désir réel. L'analyse transactionnelle nous propose une approche intitulée
« positions de vie ». La question à se poser, dans telle ou telle situation, serait :
"Dans quelle position de vie suis-je situé» (seul (e) ou à 2 par rapport à une autre
personne).
L’Analyse Transactionnelle fait une lecture de la relation qui existe entre ce
sentiment que l’on a de sa propre valeur et celui qu’on a de la valeur d’autrui.
Sachant que l’autre peut être seul ou intégré au sein d’un groupe (partenaires
sociaux, professionnels, familiaux,…)
La position de vie est la représentation qu'un individu a de lui et des autres et cela
influence la manière dont il pense, agit et entre en relation avec l'autre, avec les
autres.
Notre vision du monde concerne :
y la représentation de soi :
2 possibilités : se considérer ayant de la valeur ou se considérer sans valeur
y la représentation de l'autre :
2 possibilités : considérer que l'autre a de la valeur ou considérer que l'autre n'a
pas de valeur, n'est pas à la hauteur.
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Le 1er signe désigne la personne qui parle, "Moi", le 2ième, le(s) "Autre(s)". Les
symboles "+" et "-" sont destinés à traduire ce que les Américains expriment sans
équivalent en français :
MOI*** L'AUTRE***
Ces positions respectives peuvent dépendre de la situation, des personnes que l’on
a en face de soi, du domaine où l’on intervient.
Il n’y a ni bien ni mal à être dans telle ou telle position, sachant cependant que la
position idéale est + +, c'est à dire : "je suis OK, il est OK" (position d'égal à égal)
Par exemple :
En face de mon collègue Jean, je me sens dans la position + - (c'est à dire: je suis
OK, il n'est pas OK)
En face de Monsieur X, je me sens plutôt dans la position - + (je suis pas OK, il est
OK) ou avec un autre interlocuteur en + + (je suis OK, il est OK)
N'oublions pas que dans le cadre de l'analyse transactionnelle, nous conservons nos
croyances existentielles toute notre Vie. Cependant avec certaines demarches
personnelles, nous pouvons modifier nos croyances et nos comportements, et
diminuer ainsi la fréquence et l'intensité de ces croyances, pour mieux vivre face au
stress et aux pressions (personnelles et professionnelles).
Le concept de "position de vie" nous permet de lire dans telle ou telle situation :
Quelle est notre croyance
Quel est notre comportement
Quel comportement à l'égard de l'autre
Quel est notre sentiment disproportionné
Quel est le comportement extrème
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Le déroulement
Faîtes une liste la plus exhaustive possible des personnes avec qui vous êtes en
relation personnelle (amis, famille) ou professionnelle (supérieurs, collègues,
subordonnés, clients, etc.)
A l’aide du cadre ci-dessous, placez chacune de ces personnes dans un de ces
cadrans suivant votre position habituelle face à elle (par exemple : patron dans le
"quart" -+, secrétaire dans le "quart" ++, avec l’un de vos cousin +- ou ++ etc)
Vous obtenez une première indication sur vos positions de vie dans le cadre de vos
relations personnelles ou professionnelles en fonction du nombre de personnes
dans chaque cadran.
Essayez ensuite de découvrir s’il y a des points communs entre les personnes qui se
trouvent réunies dans le même cadran (âge, sexe, fonction, caractère, etc.).
Je suis +
Moi/l'Autre
+- ++
-- -+
Je suis –
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N'OUBLIEZ PAS
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CHAPITRE 6 : LA NÉGOCIATION
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Ce chapitre est développé dans l'ouvrage qui vous a été conseillé de J.C.Martin "Le
guide de la communication".
Une situation de négociation met en présence au moins deux parties qui recherchent
un accord ou qui souhaitent résoudre un problème.
Elle s'inscrit dans un processus dynamique de phases qui s'enchaînent pour
atteindre un objectif commun: la résolution d'un problème, ou d'une situation
conflictuelle. Ainsi, généralement des divergences apparaissent entre les parties sur
des faits, des règles, sur une façon de négocier…
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Autoritaire Coopératif
Autorité
Manque
d' autorité
Abstentionniste Conciliant
Inconvénients Avantages
Diminue la créativité de chacun Provoque un "challenge", un dynamisme,
une stimulation pour aller vers l'objectif
Peut susciter des jalousies, de la peur, Conduit à la satisfaction personnelle
provoquer des insatisfactions fortes
Détériore les contacts humains en Favorise un développement de
supprimant le dialogue l'argumentation
Accentue le sens hiérarchique Nécessite une rapidité d'action
Peut amener à dépasser les limites de Favorise la position de leader du groupe
pouvoir, à développer de l'autoritarisme
et à être rejeté du groupe
Les décisions prises sont plus Efficacité à très court terme, peut être
difficilement applicables favorable à la réalisation de la tâche
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Inconvénients Avantages
Peut donner l'impression de se laisser Favorise la motivation, la cohésion, la
marcher sur les pieds solidarité, la bienveillance
L'un des partenaires peut se laisser Suscite une estime, une reconnaissance
imposer des options avec lesquelles il des autres
n'est pas d'accord
L'un se sacrifie et devient "victime" de Nécessite de la tolérance et l'acceptation
l'autre des différences
Peut faire naître ou masquer un conflit de Stimule une adaptation aux circonstances
pouvoir, un problème latent
Est un jeu: "un donné pour un rendu" Permet de prendre du recul en différent
les décisions propres à la tâche
n'éclairant pas les délimitations de Favorise une sécurité relationnelle
fonction, le cadre est flou, peu rigoureux.
Peut entraîner une insécurité
il y a risque de fusion
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Inconvénients Avantages
Créer l'espoir illusoire d'un miracle
Ne pas vouloir voir le problème Évite de déclencher des conflits, il n'y a
pas de guerre
Manifeste de la mollesse, de l'indécision, Nécessite un investissement moindre
ce qui entraîne: des frustrations, des d'énergie
peurs, une démotivation, un sentiment
d'insécurité
Le problème peut s'amplifier Permet d'éviter le piège de l'urgence
Il peut y avoir pourrissement de la Peut permettre à la tension de se tasser
situation
Refus d'une mise en cause personnelle Permet de prendre du recul par rapport
aux émotions, de dédramatiser, de
réviser son opinion (réflexion)
Conduit à une impossibilité d'expression
de l'autre
Ne débloque pas la situation, ne la fait Peut permettre un gain de temps en se
pas avancer consacrant à un autre objectif
Détériore le climat relationnel
Le compromis (arrangement):
Un compromis est une forme "d'arrangement".
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Mais:
z cela nécessite un temps certain,
z il y a des limites imposées par les positions hiérarchiques,
z demande l'adhésion du partenaire.
Afin de mieux vous connaître dans des situations de négociation, nous vous
proposons de lister les situations de négociation que vous avez expérimentées dans
le cadre professionnel ou personnel au cours de l'année 2001.
A l'issue de la négociation,
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N'OUBLIEZ PAS
Une corrélation existe entre les styles de comportement et les positions de vie.
(Cf. chapitre 5 "Le travail en équipe…) , présentée dans le tableau ci-dessous:
Autoritaire + -
Conciliant - +
Abstentionniste - -
Coopératif + +
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4. L'attitude de soutien est une attitude qui se veut "une aide envers l'autre".
Votre interlocuteur se plaint d'une situation qu'il estime difficile. Vous êtes
gentil (lle) vous ne souhaitez pas aggraver le problème, vous êtes prêt (e) à le
soutenir. Dans cette attitude, vous souhaitez minimiser son problème en lui
expliquant que ce n'est pas grave. Ainsi vous pouvez banaliser sa situation
actuelle pour la dédramatiser "ne t-en fait pas, tu n'es pas le seul, la seule… je
sais que…"
Votre bonne intention du départ pourrait déranger votre interlocuteur et créer chez
lui un blocage suite à votre insistance et à votre volonté de bien faire (peut être de
"trop bien faire" !)
Cette attitude pourrait se rapprocher du "rôle du Sauveur" dans le triangle
dramatique (se reporter au chapitre 4 qui traite de l'analyse transactionnelle).
Ces attitudes sont développées dans l’ouvrage de Jean Claude Martin « Le guide de
la communication ».
La chronologie de l’entretien
Avant l’entretien
Préparer l’entretien,
Étudier le dossier,
Types de question à se poser :
À qui vais-je m’adresser ?,
Quelle peut être sa position par rapport à mon objectif ?,
Quelle réaction de sa part puis-je espérer susciter ?,
Que connaît-il du sujet ? Que ne connaît-il pas ?
Quels sont les enjeux réciproques ?,
Comment vais-je préparer cet entretien ?,
Ai-je choisi le moment ?,
Quels sont les arguments vis à vis du thème ?,
Quels sont les avantages et désavantages de ma solution?,
Quelles sont les alternances possibles et acceptables ?,
Etc.
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Pendant l’entretien
Après l’entretien
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La fiche d’entretien
Objectif de cette fiche: vous servir comme un guide d’entretien
FICHE DE L'ENTRETIEN………………………….
Objet de l’entretien
Objectif de l’entretien
Coordonnées interlocuteur
Date de l’entretien
Problèmes décelés
avant la visite ((« j’ai repéré que… »)
Problèmes décelés
à la visite ((« il / elle m’a dit que… »)
Conclusion de l’entretien
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Le timide
Il a besoin d’être rassuré
Conseil :
Adaptez votre voix, utilisez des gestes d’apaisement, aidez le.
L’agressif, le colérique
Il parle vite et fort. Il s’en prend directement à votre personne.
Conseil :
Laissez le s’exprimer,
Laissez tomber l’agressivité,
Rester calme en toute circonstance !
Le bavard
Il n’écoute pas. Il ne parle que de lui.
Conseil :
Écoutez, mais profitez du moment de pose
Recentrer le sujet, ne vous laissez pas embarquer,
Préparer bien la prise de congé,
Le mécontent
Un visiteur mécontent a toujours un motif légitime, même de son point de vue.
Conseil :
Vous devez toujours maîtriser l’entretien :
Rechercher la cause,
Expliquer calmement,
Reconnaissez votre erreur (le cas échéant),
Proposez une solution,
Obtenez son accord.
Le stressé / le pressé
Conseil :
Ne pas le faire attendre !
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La méthode du D.E.S.C.
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Dans tous les cas, votre critique doit être brève : quatre phrases (un par point)
suffisent le plus souvent. Plus vous serez concis, plus vous serez efficace :
vous éviterez de généraliser et diminuerez ainsi le risque de conflit.
Attention, toutefois, votre interlocuteur aura tendance à vouloir vous arrêter
après l’énoncé des deux premiers points : la description de la situation
déplaisante et l’expression de votre émotion négative. C’est normal : vous le
remettez en cause. Il est donc important, pour qu’il se rende compte du
caractère constructif de votre démarche, que vous alliez jusqu’au terme de
votre énoncé.
Et conclure sur une action concrète.
¾ Entraînez-vous
Exercez-vous à construire vos réponses sur ce modèle.
Pour commencer il est plus facile de n'utiliser que les 2 premières étapes, à savoir :
Le D de décrire les faits et le E de exprimer son émotion, son ressenti du moment.
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Conseil 1
Prévenez l’autre. Évitez de surprendre votre interlocuteur en lui imposant dans la
minute une discussion forcée
Conseil 2
Fixez la durée approximative de l’entrevue et voyez l’autre seul. Évitez les
critiques devant des tiers
Conseil 3
Ne vous contentez pas de la critique. Exprimez vos reproches dans un contexte
positif
Conseil 4
Faites une seule critique à la fois, même si vous en avez plusieurs à faire. Ne dites
pas à votre conjoint : « Tu n’as pas rangé ton bol au petit déjeuner…Ni tes
chaussettes d’ailleurs…C’est comme pour la voiture, tu n’as pas encore fait le
plein…Et puis, où as-tu mis les clés ? Tu ne réponds pas, hein ? C’est comme pour
le reste : tu t’en fous. De toute façon, tu n’écoutes jamais ce que je dis…et tu n’en
tiens pas compte ! »
(Même si tout cela est vrai et que vous avez raison à cent pour cent)
Conseil 5
Critiquez le comportement qui vous gêne, non la personne. Ce qui vous gêne,
c’est ce qu’elle fait (par exemple, laisser le réservoir est vide) et non ce qu’elle st (sa
négligence).
Conseil 6
Faites la liste de toutes les critiques que vous n’osez pas faire, dans tous les
domaines et quelles que soient les personnes concernées.
Conseil 7
Proposer une solution et solliciter l’autre pour trouver à deux des solutions pour
l’avenir…
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Exercice 1 :
Une personne proche (votre partenaire, votre frère/sœur) remet rarement de
l’essence dans le réservoir lorsqu’elle utilise la voiture (vous pouvez transformer cet
exemple en fonction de votre contexte de vie). Écrivez le texte de votre critique en
vous inspirant du DESC.
1. D comme DECRIRE. Décrivez précisément et objectivement la situation
gênante :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. E comme EMOTIONS. Exprimez votre sentiment, directement, en employant
la première personne du singulier, avec « je… » ou « cela me… » :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. S comme SOLUTION. Proposez une solution constructive, raisonnable pour
l’interlocuteur, et formulez-la positivement à la première personne du
singulier :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. C comme CONCLUSION. Conclure vers une action concrète :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
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Exercice 3 :
Depuis qu’il est à la retraite, votre père/mère est plutôt inactif (ve) et cela vous
inquiète. Exprimez votre critique en utilisant le DESC.
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CORRECTION
Comparez maintenant vos réponses.
Exercice 1 :
1. D comme DECRIRE : « Lorsque je prends la voiture après toi, le réservoir
d’essence est souvent vide. »
La description doit être sobre, tenir en une phrase, sans exagération (du type
« toujours vide » au lieu de « souvent vide ») ; En rajouter risquerait de vous
discréditer, et votre partenaire pourrait en profiter pour critiquer le côté excessif
de votre remarque (« Tu exagères, le week-end dernier, j’ai fait le plein avant de
te rendre la voiture ! »).
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accepte votre solution. Comme vous lui avez dit, dans le E des émotions, tout le mal
que vous faisait son comportement actuel, il faut dans cette phrase exprimer les
émotions positives que vous ressentirez s’il accepte votre solution.
Exercice 3 :
2. E comme EMOTIONS : Cela m’inquiète (pour toi et pour tes relations avec
Maman)
N'OUBLIEZ PAS
Attention aux pièges !! qui seraient :
Ne pas préparer son entretien,
Parler plus que son interlocuteur,
Prendre des décisions à sa place,
Fixer des objectifs irréalistes,
Proposer des solutions compliquées,
Ne pas conclure vers une action concrète.
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Être authentique
ne pas dissimuler ses idées ou sentiments
Avoir avec les autres des relations reposant sur la confiance, plutôt que sur la
domination ou le calcul.
Le comportement assertif permet d'être vrai dans toutes les situations, de ne pas
jouer un rôle en fonction de l'interlocuteur. Ainsi les rapports sont fondés sur la
confiance. Mais notre personnalité fait parfois obstacle à cette affirmation de soi.
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Test personnel
(ce test est extrait du livre de Dominique Fanget "Affirmez-vous" aux éditions Odile
Jacob.)
Quel est votre comportement général dans la vie?: affirmé, passif ou agressif?
Pour chacune des situations présentées, choisissez à chaque fois une seule des
trois réponses A/, B/ ou C/ possibles. Répondez en tenant compte de ce que vous
faites vraiment, et non de ce que vous souhaiteriez faire…
Situation n°1
Vous croisez votre voisin sur le palier. Visiblement il a envie de vous parler.
Ensuite:
A/ vous le laissez parler, sans rien dire, en lui faisant croire que ses propos
vous intéressent
B/ Vous répondez par monosyllabes
C/ Vous discutez un bon moment, mais lorsqu'il vous propose de poursuivre la
conversation chez lui, vous déclinez poliment l'invitation
Situation n°2
Vous êtes au restaurant.. Vous avez commandé un steak saignant. Le serveur est
débordé: il vous apporte un steak très cuit.
Ensuite:
A/ Vous mangez votre steak du bout des lèvres
B/ Vous lui dites:"dites donc garçon, c'est un steak saignant que je vous ai
demandé, pas une semelle de chaussure."
C/ Vous lui faites signe et vous redemandez un steak moins cuit
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Situation n°3
Un ami vous demande de lui prêter 500€. Cela vous ennuie: il vous doit déjà de
l'argent.
Ensuite:
A/ Vous lui prêtez la somme demandée, sans lui parler de votre gêne
B/ Vous lui dites: "Écoute mon vieux, j'ai déjà donné. Assume-toi un peu"
C/ Vous lui expliquez que sa demande vous gêne et vous l'aidez à imaginer
d'autres solutions
Situation n°4
Votre cousin ne vous téléphone jamais. Vous savez pourtant qu'il vous aime bien,
mais c'est toujours vous qui appelez.
Ensuite:
A/ Vous continuer à appeler régulièrement, mais sans aborder le problème qui
vous préoccupe
B/ Vous cessez d'appeler et vous attendez qu'il se manifeste
C/ Vous lui téléphonez et vous lui dites que vous commencez à vous poser des
questions
Situation n°5
Un jour devant la machine à café, votre supérieur hiérarchique vous
lance:."dites donc, le travail en ce moment, ce n'est pas tout à fait ça…"
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Ensuite:
A/ Vous éludez mais, le soir, de retour chez vous, vous ruminez sa remarque
B/ Vous répondez: "je ne fais pas plus mal que les autres"
C/ Vous lui demandez de bien vouloir préciser ce qui ne va pas
Situation n°6
Après un mois de travail intense, vous souhaitez prendre deux jours de congé
pour vous changer les idées. Votre patron refuse.
Ensuite:
A/ Vous êtes furieux, mais vous ne parlez plus de ces deux jours de congé
B/ Vous allez le trouver:" Vous me devez ces congés! Ça fait un mois que je
travaille comme un fou"
C/ Vous demandez à être reçu et vous exprimez aussi calmement que possible
votre mécontentement
Situation n°7
Dans la rue, un jeune homme vous donne un violent coup d'épaule.
Apparemment, il l'a fait exprès.
Ensuite:
A/ Vous baissez les yeux
B/ Vous l'insultez
C/ Vous lui faites remarquer calmement qu'il vous a bousculé et vous
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Faites le compte
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Résultat du test
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CHAPITRE 9 : LA CRÉATIVITÉ
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"Il n'y a que les artistes qui sont créatifs": Combien de fois entendons-nous cette
exclamation. Nous savons que le domaine créatif ne se limite pas au génie artistique
ou à l'invention du siècle.
Chacun de vous est amené à "inventer" une recette de cuisine, à jardiner avec
fantaisie, à organiser de façon original un anniversaire, à réaliser un travail d'une
manière inhabituelle.
Chacun de vous sait faire preuve d'inventivité; de création, en faisant appel à ses
ressources personnelles.
Cette créativité, cette inventivité peut se développer, se cultiver, se travailler.
On peut la définir ainsi: "la créativité est la mise en service d'un potentiel individuel
ou collectif afin de produire des idées nouvelles, originales ou efficaces."
"Un quart d'heure de travail et 50 ans d'expérience" avait dit Picasso après avoir
réalisé un dessin.
Nous avons tous un potentiel créatif important. La capacité à concevoir de la
nouveauté dépend de nos expériences intellectuelles et sensorielles. Notre cerveau
est semblable à un réservoir qui emmagasine nos expériences. N'oublions pas que
nous créons à partir d'un bagage personnel de connaissances, d'expériences,
d'émotions, et de projets!!!; Il est dit que la créativité résulte de transformation,
d'assemblage d'éléments qui existent déjà.
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1. "Le menu improvisé": Un couple d'amis vous annonce leur arrivée dès ce soir.
Les boutiques d'alimentation sont fermées, les placards sont – presque – vides.
Imaginez un repas pour 4 personnes. Élaborez et détaillez le menu.
S'investir réellement
Parmi vos actions habituelles, choisissez l'une d'entre elles, que vous quantifiez
comme ci-dessus.
Face à la nouveauté, notre esprit, notre pensée doit être en mesure d'abandonner
les connaissances anciennes, les certitudes du passé et ainsi se libérer pour
accueillir l'inconnu.
Certains vont penser: "C'est nouveau, c'est beau!", d'autres "C'est nouveau,
méfions-nous, c'est peut-être risqué"
Ainsi soyez vigilant face à la peur du jugement de l'autre, à la peur de faire fausse
route (de faire erreur), de perdre son temps, ou d'être ridicule…
Nous vous proposons de réaliser quelque chose d'inhabituel dans votre vie
quotidienne. Donnez vous deux mois à partir de maintenant pour mettre en pratique
l'une des 4 propositions suivantes:
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4. "La soirée": J'organise à la maison une soirée surprise sur le thème d'un pays
étranger, où je suis la reine, le roi de la fête: ce sont les amis qui font la cuisine,
l'ambiance…(par exemple, soirée italienne avec pizza, musique italienne, vidéo,
masques…mais aussi, soirée russe, sud-américaine, chinoise, libanaise,
française….
Jean Didier Vincent, dans son ouvrage sur "la biologie des passions" explique qu'une
attitude positive ou qu'un choix de termes positifs entraîne une décharge hormonale
de lulibérine dans l'hypothalamus. Il s'avère que cette hormone déclenche chez l'être
humain des comportements positifs. A l'inverse, l'auteur démontre que l'emploi de
mots d'expression plutôt négatifs amène une décharge d'adrénaline qui peut générer
des pensées négatives.
Aussi, formulez vos questions, votre pensée de manière positive, ce qui signifie qu'il
y a toujours une solution. Par exemple après une convalescence, au lieu de dire: "Je
ne vais pas trop mal", vous pouvez le transformer en: "Aujourd'hui je vais plutôt
mieux".
.
De la même façon, l'utilisation des temps de conjugaison n'est pas innocente. Ainsi,
utilisez plutôt la forme infinitive car elle entraîne une action: "Comment faire pour
organiser notre prochain voyage à l'étranger de façon inhabituelle?"
Par contre, la forme conditionnelle pose une condition et laisse planer le doute:
"Nous pourrions chercher une solution pour savoir comment faire pour organiser
notre prochain voyage de façon inhabituelle".
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N'y a t-il pas de solution pour améliorer l'accueil dans cette université?
Vous ne pouvez pas chercher avec moi les références de ces documents?
Pourquoi ne pas faire ce travail ensemble?
Corrigé
Réponses possibles :
• Cherchons la manière d'améliorer l'accueil en université
• Aidez-moi dans ma recherche des références de ces documents
• Faisons ce travail ensemble
N'OUBLIEZ PAS!
Adopter la pensée positive
Trouver une formulation positive
Parler au présent,
Proscrire les formules négatives,
Choisir un vocabulaire positif.
Poser le sujet en termes d'action: "comment faire pour…"
• Comment améliorer la salle d'étude
• Comment organiser la maison, le bureau, la chambre des frères et sœurs
• Comment développer son activité
• Comment faire pour réussir mon examen
Rester concret
Ainsi le succès de la rencontre avec les autres permet une création collective, une
créativité de groupe qui repose sur la capacité de chacun à enrichir les idées
avancées et à rebondir dans son domaine de compétences.
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VOTRE PERCEPTION
La perception est le processus par lequel les stimulations sensorielles sont
structurées pour donner du sens à nos actions. La perception correspond à un
double traitement: sensoriel (ce qui est perçu par nos sens) et intellectuel (le sens
que nous en donnons).
Percevoir, c'est donc recueillir des informations fortes, les confronter à des
expériences reçues et décider de la signification qu'on veut lui donner.
Si vous avez listé plus de 30 idées, vous êtes prêt à écrire un roman policier!!!
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Cet outil est généralement utilisé pour matérialiser les associations d'idées à partir
d'un mot ou d'un concept.
Dans son ouvrage "Une tête bien faite", Tony Buzan présente différentes techniques
d'apprentissage pour explorer nos idées. Ainsi il propose "la carte mentale" qui
consiste à placer les idées par ramifications successives à partir d'un thème donné;
Représentation couramment appelée "diagramme en marguerite". A partir d'un
thème central, il est possible d'explorer un certain nombre de pistes et de réfléchir
plus aisément. Par exemple, pour répondre à la problématique de l’accueil
téléphonique en entreprise, et afin de guider la réflexion, on pourrait démarrer
comme suit :
Sourire
Recevoir un appel
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Exemple:
Connaître le
Maîtriser Gérer les maniement du
une stratégie conflits standard
de barrage Savoir faire
attendre
Faire barrage
Recevoir un autre Démarche
Gérer le appel en même qualité
bavard temps
Techniques Sourire
d'accueil
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Alex Osborn est associé dans les années 1930 dans une agence de publicité. Il
travaille avec des créatifs et est amené à tester une nouvelle formule pour enrichir
les réunions de travail.
Sa proposition pour des réunions plus fructueuses:
Les réunions se déroulent en deux étapes.
• la première recueille toutes les idées brutes.
• la deuxième étape qui sélectionne les idées les plus riches.
Ainsi, Osborn a crée le brainstorming!
Cette démarche utilisée plutôt en groupe peut très bien s'adapter à une réflexion
individuelle.
Une application individuelle sous forme de brainstorming vous sera proposée ci-
après. Vous exprimerez et vous noterez les idées venues spontanément sur un sujet
suggéré…sans rien vous interdire dans la sélection des idées.
Cependant 5 règles sont à respecter selon Osborn afin d'être efficace lors d'un
brainstorming en groupe:
Règle 1
la production d'idée doit se faire dans un climat de totale liberté (interdit d'interdire)
Règle 2
toute critique est bannie durant la séquence
Règle 3
un animateur veille à ce que chacun s'exprime (pour enrichir la production)
Règle 4
il est important de rebondir sur les idées des autres
Règle 5
toutes les idées sont notées quelles qu'elles soient…
Ensuite les idées négatives sont transformées et les idées positives sont
développées (cf le principe de la pensée positive).
D'autre part, Hubert Jaoui, qui s'est beaucoup intéressé au sujet de la créativité
propose d'utiliser la formule CQFD, soit:
C= censure interdite
Q= quantité d'abord
F= farfelu bienvenu
D= démultiplication systématique
Proposition 1
En minimum 20 à 25 lignes dactylographiées: quelle serait votre maison, votre lieu
de vie idéal. Soyez précis et riche dans les détails, dans les couleurs, dans les
espaces. Restez fantaisiste et inventif.
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Proposition 2
En minimum 20 à 25 lignes dactylographiées: Décrivez quel serait:
votre métier idéal,
le lieu d'exercice de votre activité professionnelle,
la définition de vos tâches, des responsabilités de votre fonction...
Donnez un maximum de détails selon vos souhaits, vos rêves.
Rappel
A propos de l'exercice du conseil 2:
Avez-vous fait votre choix en ce qui concerne la proposition de faire quelque chose
d'inhabituel dans votre vie quotidienne? Notez vos choix ci-dessous
AVANT
Mon ou mes choix sont
-
-
-
Mon délai pour la réalisation:
-
-
APRÈS
Mes commentaires personnels (succès / difficultés)
-
-
-
-
-
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