LAS ORGANIZACIONES

Y LAS PERSONAS

UNA FORMA
DE HACER
NEGOCIOS

USO ESTRATGICO
DE LA
TECNOLOGIA

SATISFACCION AL CLIENTE

. DE UNA ACTITUD MAS QUE

CONOCIMIENTOS .
En un estudio de la fuerza laboral efectuado por la
Asociacin Mexicana de la calidad muestra de un
Total de 1,000 empresas en nuestro pas en el ao de
2007 los siguientes resultados:
Menos del 25% de los empleados respondan
SI al ser preguntados: Hace siempre cuanto
puede ?
La mitad de los encuestados decan que no
ponan mas esfuerzo en su trabajo que el
necesario para conservar sus empleos.

El 75% de los empleados

admitan que no podran ser
mucho mas eficaces de lo que
haban sido hasta el momento.

CALIDAD EN LOS NEGOCIOS ?

La calidad ya no es una moda,

Es una forma de hacer Negocios

GLOBALIZACION DE MERCADOS

QUE SE NEGOCIA CON CALIDAD?

SERVICIOS
PRODUCTOS

Son todos los bienes u objetos

utilizados para realizar actividades

Actividades de apoyo a la
realizacin de otras actividades

COMO SE REALIZAN LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS ?
PROCESOS DE TRANSFORMACION

ENERGIA , MATERIALES
ENTRADAS

PROVEEDORES

MAQUINAS
PERSONAS
HERRAMIENTAS
MATERIALES PROCESADOS

PRODUCTOS
SERVICIOS

CLIENTES

 QUE DEBE CONTENER UN SERVICIO DE CALIDAD ?

Elementos Tangibles e Intangibles

Confiabilidad:

Cuando el cliente cumple con sus compromisos

ocasiona consistencia de desempeo y dependencia.

Oportunidad:

Disposicin del prestador de servicios de ofrecer el

Servicio a tiempo.

Competencia:

Son todas las habilidades y conocimientos para prestar

el Servicio.

Accesibilidad:

Facilidad de contactar el servicio.

Cortesa:

Atencin, respeto y educacin al cliente.

Credibilidad:

Confianza y honestidad hacia el cliente.

Tangibles:

Evidencias fsicas, como instalaciones, vestuario, etc.

CINCO PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

En que debemos pensar como empresa al dar un servicio ?
1.

En dar Calidad: El Trabajo hecho sin calidad nos hace caer en

re-trabajos , desperdicios, devoluciones, bajas, demoras, etc.

2.

Orientacin hacia el cliente / consumidor: Pensar en el lugar y

necesidades del cliente, generar empata. ( ponerse en sus
zapatos )

3.

El proceso que sigue es el cliente: Dentro de una empresa,

cada departamento es el cliente anterior y a su vez, es el
proveedor del siguiente.

4.

Tomar decisiones en base a hechos y datos: Examinar los

hechos y convertirlos en datos bajo evidencias estadsticas.

5.

Administracin participativa: Cada integrante de la empresa

desarrolle actividades de mejoramiento.

LOS SIETE PECADOS DEL

SERVICIO
1. Tratar a los clientes con apata.
2. Desafiar a los clientes.
3. Ser fro con los clientes.
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad
5. Trabajar como un robot.

6. Seguir los reglamentos tal cual.

7. Dar evasivas al cliente.