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Estrategia de Mercado
Tema de la Actividad N1
La calidad desde los usuarios del Servicio de la salud
05 de Noviembre 2014
Introduccin
Uno de los desafos del Ministerio de Salud de Panam es brindar Satisfaccin en
los Usuarios que buscan en nuestros servicios de Salud Publica ser atendidos con
calidad.
Muchos son los cambios que han ocurrido con la tecnologa, la globalizacin, esto
implica Usuarios ms informados y exigentes, por lo cual los profesionales que
brindan la atencin deben enfrentarse a un sistema diferente con usuarios que
Definicin de un Cliente
El primer trmino evaluado en el documento de Abarca Rodrguez es la definicin
de un cliente en las instituciones pblicas, donde seala que el trmino es
despectivo y minimiza el concepto de ciudadano. Menciona que existen sinnimos
para calificar a este cliente como lo son: el contribuyente, el pblico, el
consumidor, el usuario. En los servicios de salud tambin se utilizan otra
donde hay reas destinadas a escuchar las opiniones de los usuarios. Podemos
mencionar que actualmente en muchos centros de Salud existe el llamado Buzn
de Sugerencias, este es un instrumento que los Usuarios utilizan para dar su
opinin de la atencin brindada en el servicio, de esta manera como instalacin de
Salud abrimos el Canal de comunicacin hacia el usuario para conocer el grado de
Satisfaccin o Insatisfaccin durante la atencin brindada en la instalacin de
Salud.
Existe un Comit de Calidad a nivel local, los cuales son los encargados de
realizar reuniones semanales donde son abiertos los buzones de y se analiza la
informacin emitida por el usuario, en muchas ocasiones es una queja por la
insatisfaccin en la atencin, la misma puede ser desde que ingresa a la
instalacin, por el personal de aseo, registros Mdicos, Farmacia, Enfermera y la
propia atencin Medica. Luego de que el Comit de Calidad local analiza la
informacin hace un informe de las problemas sealados por el usuario, se realiza
reunin con el resto del equipo para informar lo bueno y lo malo que sealan los
usuarios en este buzn, posteriormente se realizara monitoreo de las situaciones
que deben mejorar y as brindar una atencin de Calidad.
La Evaluacin de la Satisfaccin
Montero Chacn define variables e indicadores para medir la satisfaccin del
cliente en distintas dimensiones o variables de su contacto con el servicio: de la
relacin mdico-paciente, de los aspectos de la organizacin de la atencin, etc.
Menciona que es as entonces como la satisfaccin que pueda tener una persona
usuaria se deriva de la gestin de la institucin a la que se recurre.
Los Comit de Calidad Regional no estn activos en algunos centros de Salud
continan con el buzn de sugerencias, pero las encuestas de satisfaccin al
usuario se realizaban hace 5 aos, esta encuesta contaba de diferentes puntos
entre las cuales podemos mencionar; el tiempo de espera al obtener el cupo,
tiempo de espera en la atencin, como fue atencin durante el recorrido desde
de
espera
para
la
consulta
(34%),
desabastecimiento
de
Conclusiones
La satisfaccin y la calidad percibida son conceptos cercanos, ambos se
organizan comparando expectativas y percepciones en el proceso. En la
satisfaccin las expectativas se relacionan con las necesidades y preferencias del
usuario, en la calidad con expectativas de lo que el paciente deseara que pasara
y que pueda ser por experiencias previas a la atencin recibida.
Fuentes Bibliogrficas
o http://www.saludpublica.ucr.ac.cr/Libro/24%20La%20calidad.pdf
o http://www.minsa.gob.pa/sites/default/files/normatividad/resolucion-521observatorio-calidad.pdf
o http://190.34.154.88/Observatorio/Descargar.aspx?Id=3&Tipo=2
o http://www.idefiperu.org/MPANRO3/3_P155-160%20Orig2Llorach.pdf
o www. idefiperu.org/mpa.html
o www.idefiperu.org/rampa.html MPA e-Journal de Med. am. & At. Prim, 2008.
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