Departamento de Reservas

El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el husped y el hotel, un agente de reservas
debe estar preparado para responder rpido y con precisin a los pedidos de futuras estadas (debe tener
toda la informacin presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitacin debe ser
hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de ms tiempo para la
atencin de los detalles y para vender los servicios variados del hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen manejo de
idiomas y claridad de expresin, son supervisados por un gerente de reservas.
Departamento de Recepcin
El Departamento de recepcin es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las
sugerencias y quejas de los huspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones.
El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de limpieza..
Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitacin, determinar la
disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones.
El departamento esta supervisado por un gerente de recepcin, el cual es responsable del buen
desempeo de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor nocturno,
encargado de la parte estadstica y de control.
Departamento de Telefona
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realizar las
conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quien corresponde. Tambin realizan las
llamadas de despierte.
Deben saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n Hab.) y por cuntos das, entre otros
datos.
Su supervisor generalmente es el gerente de recepcin.
Departamento de Conserjera:
Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bellboys o botones,
los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser
discreto en el trato. El rea de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cmoda.
El conserje se encarga adems de brindar informacin turstica, de ubicacin mapas, de espectculos, de
restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectculos propios del hotel.
El bellboy se encarga de recibir al husped a su llegada, transportar su maleta, acompaarlo a la
habitacin y mostrarle como funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros. Adems se
encarga de llevar peridicos, revistas y medicamentos entre otros, a la habitacin del husped, recoger los
mensajes que se dejan en forma personal para el husped y llevarlos a la habitacin correspondiente,
solicitar cualquier medio de transporte requerido por el husped, acompaarlo para su partida.
Departamento de Housekeeping
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones higinicas el hotel.
Realiza la limpieza de las reas pblicas del mismo, prepara las habitaciones para los huspedes recin
llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los huspedes ya alojados, repone los artculos propios
de las habitaciones, como por ejemplo las sbanas, toallas, amenities, entre otros. Se encarga de llevar las
prendas de los huspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y planchar todos los suaves,
blancos y uniformes del hotel.
Departamento de Mantenimiento
El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposicin de los elementos de trabajo de cada una
de las reas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping, tambin realiza el mantenimiento de las
instalaciones del hotel.
Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis, jardines,
instalaciones elctricas, etc., adems realizan refacciones en general.
Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB)
Este departamento ofrece servicios de gastronoma para todos los huspedes del complejo a lo largo de
variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos tpicos de la
regin, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetera y coctelera para el deleite de
los huspedes. Tambin se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.

Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huspedes ya sea que pertenezcan al hotel de ese
restaurante como de otro hotel del complejo.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en los distintos platos a
preparar.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la registracin de los mismos.
Departamento de seguridad
Este departamento vela por la seguridad de los huspedes y de las personas que trabajan en el hotel. Vela
por la seguridad de los objetos personales y da consejos sobre como mantenerlos seguros.
Este departamento esta a cargo adems de la realizacin y direccin de salvatajes en el caso de
incendios, amenazas de bomba, terremoto, entre otras catstrofes. Su grupo de ayuda esta compuesto por
mismo personal del hotel, que se prepara mediante simulacros.
Departamento de Recreacin
Se encarga de la parte de entretenimiento a todo los niveles: para nios, jvenes y adultos. De da y de
noche prepara actividades que se adecuan al momento del da. Se interelaciona con los deportes y los
espectculos; puede adems armar convenios con empresas de turismo, o armar su propio tour para
conocer los alrededores del complejo.
Departamento de RRHH
Esta seccin trabaja con todo lo relativo al personal, desde el botones hasta el gerente del hotel. Realiza la
liquidacin de sueldos y jornales, comisiones, capacitaciones, faltas, horarios del personal, asignacin del
personal a las distintas reas, realiza los comunicados de reuniones, etc. Tambien maneja todo lo referente
a solicitudes de postulantes, seleccin y evaluacin de personal.
Departamento de Marketing
En el mismo se administra toda la informacin para el estudio de mercado. Las cuatro herramientas
principales de promocin son: publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas y venta personal, las
cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una
de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada
correctamente, a fin de disear la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades.
En este departamento se arman los paquetes de estada, y las distintas promociones que benefician el
reconocimiento del complejo en todo el mundo.
Departamento Compras y almacenes
Es el encargado de recibir las peticiones para el reabastecimiento de las distintas reas y de emitir los
pedidos que se realizan en forma telefnica o directamente con el proveedor. Tambin realiza los controles
de la mercadera adquirida y de la distribucin de la misma a los departamentos.
Departamento de Administracin
Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos,
crditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien
asesorado.
Este departamento adems realiza estadsticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial.
Departamento de RRPP
Se encarga de la comunicacin del hotel con los diferentes pblicos: personal, clientes, medios de
comunicacin, entre otros. Trata de mantener informado y a su vez informarse. Realiza publicidad a nivel
institucional, para vender la imagen del hotel en su totalidad y no un producto especfico.
Es un muy buen nexo entre la gerencia y el personal.