Gestin de Servicios

Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Mdulo 7

Fase del Ciclo de Vida:

Procesos del Diseo del Servicio
(Referencias:

. (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Metas
Dar soporte al proceso de cambio

del negocio
Reducir las variaciones en el
rendimiento y errores conocidos
del servicio nuevo o modificado
Garantizar que el servicio satisface
los requisitos de las especificaciones

Objetivos
Producir los medios necesarios para

realizar, planificar y gestionar el nuevo

servicio
Minimizar el impacto sobre los servicios
que ya estn en produccin
Aumentar la satisfaccin del cliente y
fomentar el uso correcto del servicio y la
tecnologa.

Ambito
La Transicin del Servicio incluye la gestin
y coordinacin de los procesos, sistemas y
funciones necesarios para la construccin,
prueba y despliegue de una versin
en produccin as como la definicin
del servicio segn las especificaciones
del cliente y las partes interesadas.
Establece los servicios segn las
especificaciones de la fase de diseo del
servicio, en base a requisitos de clientes y
grupos de inters.

Valor para el negocio

Una transicin del servicio eficaz
garantiza que los servicios nuevos
o modificados estn mejor
alineados con las operaciones de
negocio del cliente. Por ejemplo:
capacidad del negocio para reaccionar
de forma rpida y adecuada a los
cambios del mercado.

Conceptos bsicos
Para que la transicin del servicio sea eficaz
es importante aplicar las polticas que se
exponen a continuacin, que son vlidas
para todas las organizaciones. No obstante,
el mtodo se debe adaptar a las
condiciones que varan de una
organizacin a otra:
Definir e implantar directrices y
procedimientos de transicin del servicio.

Contina
Proporcionar sistemas para transferir
conocimientos y asistir a la toma de decisiones.
Planificar paquetes de entrega y despliegues.
Implantar siempre todos los cambios a travs de la
transicin del servicio.
Utilizar estndares y marcos de trabajo.
Alinear los planes de transicin del servicio con las
necesidades del negocio.
Crear y mantener relaciones con los grupos de
inters.

Contina
Establecer controles eficaces sobre activos,

responsabilidades y actividades
Prever y gestionar cambios de planes.
Gestionar los recursos de manera proactiva.
Garantizar la implicacin continuada de los grupos
de inters desde el principio del ciclo de vida del
servicio.
Garantizar la calidad de los servicios nuevos o
modificados.
Mejorar la calidad del servicio de manera proactiva
durante la transicin del servicio.

Pasos de la Transicin del Servicio

Generalmente una transicin del servicio

comprende los siguientes pasos:
Planificacin y preparacin
Construccin.
Pruebas y pilotos del servicio.
Planificacin y preparacin del
despliegue.
Despliegue, transicin y retirada.
Revisin y cierre de la transicin del
servicio.

Procesos
Las Procesos de la Transicin del Servicio son:
1. Planificacin de la Transicin y Soporte del
Servicio
2. Gestin de Cambio
3. Gestin de Configuracin y Activos del
Servicio (SACM)
4. Gestin de Entregas y Despliegues
5. Validacin y Pruebas del Servicio
6. Evaluacin del cambio
7. Gestin del Conocimiento

mbito de la Transicin del Servicio

Procesos
Los procesos de transicin del servicio son:
Planificacin y soporte de la transicin:
garantiza que los recursos se planifican y
coordinan adecuadamente para cumplir las
especificaciones del diseo del servicio.
Gestin de Cambios: garantiza que los
cambios se aplican de una manera controlada,
que son evaluados, priorizados, planificados,
probados, implementados y
documentados.

Contina
Gestin de la configuracin y activos

del servicio (SACM): gestiona los activos

del servicio y elementos de configuracin
(CIs) para dar soporte a los dems procesos
de gestin del servicio.
Gestin de entregas y despliegues:
concentrado en construir, probar y desplegar
los servicios especificados en el diseo del
servicio, y en garantizar que el cliente/usuario
puede utilizar el servicio de manera efectiva.

Contina
Validacin y pruebas del servicio: las pruebas

garantizan que los servicios nuevos o modificados

estn ajustados al propsito y ajustados al uso.
Evaluacin: es un proceso genrico cuyo objetivo
consiste en verificar si el rendimiento de algo es
aceptable; por ejemplo, si tiene una buena relacin
calidad/precio, si es continuo, si esta en uso, si hay
que pagar por ello, etc.
Gestin del conocimiento: mejora la calidad de
la toma de decisiones de la direccin garantizando
la disponibilidad de informacin segura y fiable
durante todo el ciclo de vida del servicio.

La Gestin de Cambios, SACM y la

Gestin del Conocimiento
Son procesos que aplican en todo el
ciclo de vida del servicio, e influyen
y apoyan a todas las fases del ciclo de
vida.
La Gestin de Entregas y despliegues, la
Validacin y Pruebas del Servicio, y la
Evaluacin, se concentran dentro de la
fase de transicin del servicio.

Gestor de la Transicin
El Gestor de la transicin del servicio se encarga
de gestionar activamente la transicin del servicio.
Tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el
trabajo diario de los equipos de transicin del
servicio y sus actividades.
Los roles genricos son:
Propietario del proceso: el propietario del proceso
se encarga de que se realicen todas las actividades.
Propietario del servicio: esta asignado como
responsable ante el cliente, del inicio, la transicin
y el mantenimiento de un servicio.

Organizacin de la Transicin del Servicio

Otros Roles
Otros roles que se incluyen en la transicin del servicio
son:
Gestor de activos del servicio
Gestor de la configuracin
Gestor de cambios
Gestor de despliegues
Analista de la configuracin
Administrador del sistema de gestin de la
configuracin
Gestor de evaluacin de riesgos.
Gestor de conocimiento del servicio

Responsabilidades
Entre los mbitos de responsabilidades se
incluyen:
Soporte de pruebas
Soporte temprano (Early Life Support o
ELS)
Gestin de entornos de construccin y
pruebas
Comit de cambios (CAB)
Equipo de Gestin de la Configuracin.
(buscar sus significados en el Glosario entregado)

Revision Post Implementacion [Post

Implementation Review] (PIR)

Se trata de la Revisin que se

realiza tras la implementacin de
un Cambio o de un Proyecto.
PIR determina si el Cambio o
Proyecto se complet con xito, e
identifica nuevos oportunidades de
mejora.

Soporte temprano (Early Life Support o ELS)

Como parte del PIR, est previsto el

Soporte para un Servicio TI Nuevo o
Cambiado para un perodo de tiempo,
posterior a su Entrega. Durante el
Soporte Temprano el Proveedor de
Servicio TI puede revisar los KPIs, Niveles
de Servicio y Monitorizar Umbrales y
proveer Recursos Adicionales para
Incidentes y Gestin de Problemas.

Mtodos, Tcnicas y Herramientas

La tecnologa desempea un papel importante en el
soporte de la transicin del servicio. Se pueden
considerar dos tipos:
Sistema de Gestin de Servicios de TI: marcos de trabajo

que ofrecen funcionalidades de integracin y vinculacin con el

sistema de gestin de la configuracin (CMS) y otras
herramientas; herramientas para la gestin de sistema, redes y
aplicaciones; paneles de control de servicios y herramientas de
generaciones de informes.
Tecnolgicas y Herramientas especificas para la gestin de
servicios de TI: Sistema de Gestin del conocimiento del
servicio; herramientas de colaboracin; herramientas de
medicin y generacin de informes; herramientas de (gestin
de) pruebas; herramientas de publicacin; tecnologas de
entrega y despliegue.

Implementacin
Implantar la transicin del servicio sin
ninguna base inicial (base cero) slo
aplica cuando un nuevo proveedor de
servicios esta empezando. La mayor
parte de los proveedores de
servicios se centran en la MEJORA
de la transicin del servicio
(procesos y servicios).

Relaciones con otras fases del Ciclo

de Vida
Tambin hay que tener en cuenta la entrada y salida
de conocimiento y experiencia desde/hasta la
transicin del servicio. La operacin del servicio,
por ejemplo, comparte con la transicin del servicio
experiencias prcticas sobre el comportamiento de
servicios similares en el entorno de produccin. Del
mismo modo, las experiencias de la transicin del
servicio facilitan la evaluacin de los diseos de la fase
de diseo del servicio. Como los procesos en un modelo
de procesos, todas las fases en un ciclo de vida darn
salida que sern entradas para otra fase.

Flujo de Conocimiento y experiencia desde

otras fases del Ciclo de Vida

En Resumen:

Como los procesos en un

modelo de procesos, todas
las fases en un ciclo de
vida darn salida que
sern entradas para otra
fase.

Desafos y Factores Crticos de Exito

Para garantizar el xito de la transicin del servicio es
preciso hacer frente a varios retos, como:
Tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de
inters.
Encontrar un equilibrio entre un entorno de operacin
estable y la capacidad para responder de forma flexible a
cambios en los requisitos del negocio.
Crear una cultura que fomente la cooperacin y el cambio
cultural.
Garantizar que la calidad de los servicios responde a la
calidad del negocio.
Una definicin clara de los roles y responsabilidades.

Riesgos
Falta de motivacin del personal.
Gastos imprevistos.
Costo excesivo
Resistencia al cambio.
Ausencia de intercambio de conocimientos.

Integracin defectuosa entre procesos.

Falta de madurez e integracin de sistemas y

herramientas.

Resumen de Procesos
Las Procesos de la Transicin del Servicio son:
1. Planificacin y Soporte del Servicio
2. Gestin de Cambio
3. Gestin de Configuracin y Activos del Servicio
(SACM)
4. Gestin de Entregas y Despliegues
5. Validacin y Pruebas del Servicio
6. Evaluacin del cambio
7. Gestin del Conocimiento

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
Carmen.chavez@usil.pe