Apellido y Nombre de los Autores:

Lic. Susana Beltrn

D.N.I. 6.076.621
susanarbeltran@yahoo.com.ar
T.E.: 011 4204-6444
Lic. Ana Rodrguez Arias
D.N.I. 10.264.042
anarodriguezarias@yahoo.com
T.E.: 011-4631-5511
Institucin de Procedencia: Ministerio de Desarrollo Social de la Nacin
Eje Temtico: Nro. 2
Palabras clave: calidad, gestin social, titulares de derecho, indicadores sociales, nuevos
paradigmas.
Ttulo de la ponencia:

HACIA LA CONSTRUCCIN DE CALIDAD EN LA GESTIN SOCIAL:

HIPTESIS DE TRABAJO DESDE UNA VISIN COMPARTIDA

Introduccin:
La calidad fue una preocupacin para los hombres desde los primeros tiempos.Los reyes y
faraones, en su intento por lograrla, diseaban cdigos (Hammurabi 1752 AC) o destinaban
inspectores que sancionaban a aquel que realizaba un producto defectuoso.
La mayora de las civilizaciones antiguas dieron gran importancia a la calidad, buscaron la
equidad en los negocios o diversas formas para resolver las quejas.
Cuando aparecen los gremios, los artesanos se convierten, adems de maestros e instructores
de los aprendices, en inspectores y con el tiempo los gobiernos comienzan a fijar normas
para establecer un patrn de calidad.
El crecimiento de la poblacin mundial exigi mayores cantidades de productos, una
distribucin ms extendida y un aumento de la produccin. Fueron entonces, y
1

especialmente a partir dela PrimeraGuerraMundial, los capataces de las fbricasquienes se

encargaron de realizar el control de calidad.
Con la RevolucinIndustrial surgida en Gran Bretaa, la invencin de la mquina de vapor,
la produccin en masa, la creacin de partes intercambiables y la divisin del trabajo
propuesta por Adam Smith, la industria se moderniz.
A fines del siglo

XIX,

Frederick Taylor fue el pionero de la administracin

cientfica:suprimi la planificacin del trabajo, que era responsabilidad de los trabajadores y

capataces, para ponerla en manos de los ingenieros industriales (lo que se conoce como
mtodos y tiempos).
En el sigloXX Henry Ford introduce la lnea de ensamble en movimiento.Despus de la
SegundaGuerraMundial, un Japn destruidoque necesita revitalizar su economa consulta al
Dr.W. E. Deming,especialista norteamericano en la aplicacin de tcnicas de control
estadstico de la calidad.
En el ao 1951 Japn instituye el Premio Deming para todos los sectores de la industria
japonesa, en la adopcin del control de calidad y sus tcnicas.
La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa y la necesidad de mejorar la
calidad delos productos dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del
control de la calidad.
Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del
control de calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin del
vendedor y los profesionales de la seguridad en la calidad desarrollaron tcnicas de anlisis
de fracasos para solucionar problemas.
Los tcnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseo de
producto y se iniciaron las pruebas de comportamiento ambiental.
En este proceso, entre los aos 1950 y 1960,se fijaron los principios bsicos del control de la
calidad total (Total Quality Control TQC). En este camino de ms de 50 aos, se extiende el
control de la calidad a todas las reas de negocios(desde el diseo hasta las ventas) que no
solamente est dirigido a corregir situaciones, sino tambin a prevenirlas.
En 1987, EE.UU.instituye el premio Malcolm Baldridge para promover una conciencia
de calidad en las empresas y el Presidencial Award para el sector pblico.

En

concomitancia, se suman Mxico (1989), Brasil, la Comunidad Econmica Europea y la

Repblica Argentina (1992), entre otros.

Marco Conceptual:

Las polticas neoliberales aplicadas en nuestro pas produjeron: retraccin del Estado
visibilizado a travs de la clausura de fuentes de trabajo distribuidas en todo el territorio
argentino; deslinde de las responsabilidades estatales hacia los ciudadanos; reforma del
Estado y desmantelamiento de las organizaciones gubernamentales por retiro de recursos
humanos capacitados y experimentados; disminucin de presupuesto para acciones
sustantivas y cierre de sectores claves para la poltica social.
El neoliberalismo propuso minimizar la presencia del Estado y poner las respuestas en la
sociedad civil, pero mayoritariamente con presupuesto estatal.
La dcada del 90 cristaliza una poltica social pblica precaria y focalizada (lo que se dio en
llamar el tercer sector).
Este quiebre trajo aparejadas consecuencias muy profundas en amplios sectores
poblacionales en situacin de exclusin y vulnerabilidad y concentracin de la riqueza en
otros sectores minoritarios.
En este contexto la cuestin social adquiere particularidades que comienzan a
profundizarse y los ciudadanos damnificados se expresan con respuestas inditas y en las
que participan diversos actores espontneos y organizados.
El Trabajo Social que, durante esos aos neoliberales se ti de conceptos como gerencia
social, animado por idelogos que abrevaban en modelos generados en culturas de
raigambre sajona, recupera lentamente sus dimensiones investigativa, educativapromocional, asistencial y tico-poltica, en las que se encuadra la prctica profesional.
Los procesos histricos atraviesan y reconfiguran los campos profesionales en una tensin
permanente de restriccin-habilitacin [...].1

1.-Vecinday, L y Rivero, S: Modalidades de Intervencin en Trabajo Social, ponencia para el curso Definiciones
estratgicas y modalidades de intervencin en Trabajo Social, Montevideo, Uruguay

Esa prctica profesional, concebida como transformadora, tiene su arista ideolgica y se la

sita dentro de un marco tico que encuadra el ejercicio profesional.
Desde esta vertiente, la tica se vincula con la accin, accin que es poltica y que debe
imbuirse de contenidos ticos. Las acciones profesionales se implementan desde espacios
institucionales que definen una estructura organizativa y de gestin.
En el devenir institucional se establecen objetivos, estrategias, metas fsicas, presupuestos,
auditoras y actividades administrativas complementarias orientadas hacia la eficiencia,
observndose que la calidad no forma parte de la cultura organizacional.
Los Trabajadores Sociales involucrados en la mayora de esas instancias son responsables de
[] ser creativos en la consigna, llegar a la poblacin de mayor riesgo, transferir
herramientas y conocimientos que posibiliten cambios en la vida cotidiana 2. Son exigencias
que si bien se pueden abordar, se suman a otras actividades extra-laborales requeridas para el
desarrollo profesional.
En ese punto es importante reflexionar tambin sobre la calidad en la intervencin para que
los profesionales puedan sostener proyectos tico-polticos que permitan [] comprender e
interpelar crticamente3 a la realidad.
Desde ambos puntos de vista-profesional y/o institucional- se hace necesario abrir marcos de
trabajo en los que la calidad se inscriba como derecho de la ciudadana para que seamos
partcipes de sistemas que nos brinden excelencia.
La revisin de los encuadres institucionales, el anlisis situacional de los recursos humanos, la
formacin acadmica y la implementacin de espacios de reflexin profesional son
contenidos imprescindibles para instaurar en la agenda poltica modelos de Calidad en la
Gestin Social. Este es un desafo a encarar con miras al mejoramiento de los procesos que
se implementan para que los ciudadanos y ciudadanas en situacin de vulnerabilidad social,
accedan a los bienes sociales, cuya satisfaccin es deber indelegable del Estado.

2.-Garca, Dora y otros: Los desafos del Trabajo Social hoy, Editorial Espacio, Repblica Argentina
3.-Cazzaniga, Susana Reflexiones sobre la ideologa, la tica y la poltica en el Trabajo Social documento de trabajo ao
2006.

En los primeros aos del siglo

XXI

el Estado recobra su rol protagnico y la cartera de

Desarrollo Social, por primera vez a cargo de una especialista en la temtica, formula las
polticas sociales con ejes en la preponderancia territorial, los derechos de la ciudadana, la
equidad y la integralidad en el abordaje de las problemticas.
El acompaamiento de un colectivo profesional en Trabajo Social numeroso y especializado
que distingue la actual gestin, se vislumbra como una oportunidad para que participe en la
formulacin de proyectos institucionales que contemplen contenidos de calidad, en la gestin
y en la intervencin profesional.
Si bien los conceptos de calidad se manifiestan como aporte del management, se rescata el
desafo de continuar con la mejora en la vinculacin Estado-ciudadano, como eslabn
indiscutible en el desarrollo de las polticas pblicas.

Un camino hacia un nuevo paradigma en la Gestin Social:

Desde la concepcin de la gestin de calidad como estrategia de mejora continua, se hace

necesarioapuntar a que se garantice transparencia y participacin, que se optimice la
utilizacin de los insumos, se preserve el ambiente de trabajo de los recursos humanos, se
asegure la satisfaccin de las necesidades de las comunidades y mejore la gestin pblica.
Para las instituciones del Estado, el valor son los servicios que prestan a la sociedad, es el
denominado valor pblico.
Pensar en un Sistema de Calidad requiere entonces visualizar la gestin social desde un
nuevo paradigma, con miras a la mejora de la cultura organizacional, apertura y orientacin
hacia nuevos aprendizajes.
El concepto de calidad est asociado con la satisfaccin de demandas, requerimientos,
expectativas, respuestas y necesidades de los clientes, en la mejora continua al interior y
exterior de la organizacin.
En la temtica que nos ocupa se hace necesario definir quines son los clientes en la gestin
social y cmo conocer sus demandas, necesidades, respuestas y requerimientos en los

distintos niveles operacionales del campo social, considerando que en el abordaje familiar y
comunitario, participan, con el Trabajador Social, distintos actores.
A travs de las construcciones socio-histricas, las personas que se relacionaban
profesionalmente con Trabajadores Sociales recibieron denominaciones directamente
asociadas alos procesos poltico-econmicos que direccionaron los contextos.
Es as que se designaron como recurrentes,solicitantes,beneficiarios,destinatarios y
otros perfiles hasta acercarse a actores y el ms reciente incorporado por el Ministerio de
Desarrollo Social de la Nacin, desde el ao 2003, como Titulares de Derechos en acuerdo
con el enfoque acordado por Naciones Unidas.
La orientacin apunta a garantizar a los Titulares de Derechos un espacio en nuestro campo
disciplinar para expresarse con respecto a la calidad en los procesos en los que participan para
acceder a bienes sociales.
El concepto de calidad en la gestin social implica poner el nfasis en contenidos que apunten
a fortalecer el trabajo en equipo, comprometerse con la excelencia, motivar hacia la mejora
continua tanto en la tarea diaria como en la capacitacin, enfocar al titular de derechos
preservando su participacin y necesidades, relacionar las tareas y los recursos desde una
visin sistmica y movilizar a los actores internos y externos del rea hacia logros
superadores.
Es el aprovechamiento de la experiencia y las herramientasdel sector privado para generar un
nuevo espacio de accin, una nueva forma de vinculacin entre el Estado y los Titulares de
los servicios.
Las herramientas de la Gestin de Calidad ayudan a comprender procesos, a establecer
causas y posibles soluciones, y a evaluar tcnicamente la gestin sectorial.
En los pasos metodolgicos previstos para el trabajo territorial(investigacin, planificacin,
ejecucin, seguimiento y monitoreo, evaluacin y sistematizacin) existen representaciones
de la actuacin de los Trabajadores Sociales que remiten a modelos que no siempre responden
a los deseados por los participantes.
Es un plus significativo y constituye un desafo, que puede mejorar ese transitar y colaborar
para dar respuestas a preguntas que los colegas nos formulamos permanentemente y que,
abiertas hacia los actores familiares, comunitarios y/o institucionales pueden aportar nuevas
6

miradas para la continuidad profesional. Cmo evaluamos la calidad de las respuestas que
reciben los Titulares de Derecho?, entre otras.
Creemos que los dispositivos participativos son instancias propicias para indagar respecto de
indicadores que acerquen datos para evaluar la calidad en la gestin social.
Sin embargo, los Trabajadores Sociales podramos aunar criterios para construir instrumentos
metodolgicos que permitan registrar, evaluar y sistematizar procesos que reflejen el grado de
calidad alcanzado.
Con respecto a la gestin macro, puede ser un aporte para optimizar la vinculacin estadociudadanos/as, al instrumentar procesos de calidad en las organizaciones del rea social
estatal.
La presente ponencia intenta preguntar para seguir reflexionando sobre posibles cambios
paulatinos en prcticas cotidianas institucionales que con el tiempo conlleven a la
modificacin de procesos instituidos.

La Gestin de Calidad en la Repblica Argentina

Enla Repblica Argentina se establece el Sistema Nacional de Normas, Calidad y

Certificacin por Ley N24.127.
En 1992 se crea el Premio Nacional de la Calidad,que tiene por objeto promover el
desarrollo de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo en la calidad;
estimular y apoyar la modernizacin y competitividad en las organizaciones pblicas;
asegurar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de las comunidades; la preservacin
del ambiente humano y la ptima utilizacin de los recursos.
El premio es honorfico: cualquier empresa privada o estatal puede acceder a l y medir su
capacidad para enfrentar con xito las mximas exigencias de la calidad.
El Organismo Argentino de Normalizacin IRAM Instituto Argentino de Normalizacin y
Certificacin- es una asociacin civil sin fines de lucro que tiene por objeto establecer las
normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que abarquen, adems de propender al
conocimiento, la aplicacin de la normalizacin como base de la calidad, promover
7

actividades de certificacin de productos y sistemas de calidad en las empresas para brindar

seguridad al consumidor.
Hace ms de cinco dcadas se fundala Organizacin Internacional de Normas ISO, que da
origen a la familia de normas ISO9000, integrada por modelos y documentos sobre gestin de
calidad.
En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad.
Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada
rea de la industria, la manufactura o los servicios.
En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeo, pero la aceptacin
internacional de la normalizacin ha tenido vigencia, principalmente, a partir de la dcada de
1980.
La ISO tiene reconocimiento mundial y est avalada por ms de 75 pases, que aceptan su
autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen en los intercambios
internacionales de comercio. ISO 9001 tambin ha sido aplicada en Educacin.
La certificacin es el procedimiento por el cual un tercero da garanta por escrito de que un
producto, proceso o servicio se hace de acuerdo a unos requisitos ya especificados.
Cules son estos requisitos cuando hablamos de la Gestin Social de Calidad?
La presentacin de indicadores para certificar normas de calidad en la gestin social ante
IRAM es un reconocimiento pendiente para todas las personas intervinientes en programas
sociales.

REFLEXIONES FINALES:
Con esta propuesta intentamos mirar nuestra propia actuacin profesional, incorporando el
concepto "calidad", que apunta a que el Trabajo Social profesionalizado satisfaga las
necesidades del Titular de Derechos en el acceso a los bienes sociales que el Estado debe
garantizar.

En nuestra historicidad analizamos, interpretamos y evaluamos procesos; impacto;

resultados; solos o en equipos multiactorales.

En esta reflexin nos direccionamos hacia la construccin conjunta de indicadores que nos
permitan medir la Calidad en la Gestin Social, en la que somos artfices y partcipes.

Es un desafo innovador para nuestra profesin y un nuevo espacio de trabajo a descubrir y

desarrollar.Los y nos invitamos a compartirlo.

Cuando [] nos atrevemos a no descartar lo nuevo propuesto a nuestro conocimiento, es

probable que recin entonces llegue a recobrar un valor atractivo y extico, fermentando lo
existente fermentable Fernando Ulloa, fragmentos de Salud Ele-mental, con toda la mar
detrs (editorial del Zorzal).

Bibliografa:

Beltrn, Susana y Rodrguez Arias, Ana, captulo introductorio de la monografa Prcticas

grupales con pobladores bajo lnea de indigencia del mbito rural presentada en el curso
Dispositivos grupales en mbitos de salud mental Hospital Alvear, ao 2002.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, pargrafos 21 y 22, ao 2008.
Jefatura de Gabinete de Ministros de la Repblica Argentina, material explicativo, ao 2011.
IRAM, Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin, material explicativo, ao 2011.
Ministerio de Desarrollo Social de la Nacin, La Bisagra:polticas sociales en accin, ao
2007.
Morales Snchez, Vernica y Hernndez Mendo, Antonio La calidad y su gestin,
departamento de Psicologa Social y Trabajo Social, Universidad de Mlaga, Espaa, ao
2004.
Romero, Arturo Luis, La Calidad, su evolucin histrica y algunos conceptos y trminos
asociados ao 2004.