UNIVERSIDAD FERMN TORO

VICE-RECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POST-GRADO

CREACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y ATENCIN AL

CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO
GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AO 2015.
Proyecto Trabajo de Grado presentado como requisito para optar
al ttulo de Magister Mencin: Comunicacin Corporativa

Autora: Lcda. Luisana Gonzlez

CABUDARE, ENERO DE 2015

CAPTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Durante evaluaciones realizadas en los ltimos aos en el Concesionario

Maquinas 2000, C.A. han sido identificadas debilidades importantes en el cumplimiento
de estos programas y, por ende, en la calidad de servicio exigida por el fabricante. El
problema principal radica tanto en la implementacin de estndares para la calidad
como en el sostenimiento de los mismos a lo largo del tiempo.
En los escenarios ms favorables, durante el proceso de implementacin de
estndares, se logran cumplir con los requisitos establecidos para una adecuada
prestacin del servicio. Sin embargo, esta condicin no logra ser mantenida en el
tiempo, por tanto que, una vez alcanzada la certificacin de calidad otorgada por el
fabricante, empieza a generarse el llamado deterioro, estado en el cual se descuida el
desempeo de las operaciones y, en consecuencia la calidad en el servicio, lo cual
compromete la apreciacin del cliente final.

Objetivos de la Investigacin
Objetivo General

Crear un sistema de gestin de calidad y atencin al cliente para el Concesionario

Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Ao 2014.

Objetivos Especficos

1.- Diagnosticar el desempeo de los procesos de los departamentos de servicios

del Concesionario Maquinas 2000, C.A.
2.- Determinar la calidad de servicio y la satisfaccin general del cliente en los
actuales procesos de los departamentos de servicio del Concesionario Maquinas 2000,
C.A.
3.- Establecer un sistema de gestin de calidad y atencin al cliente para el
Concesionario Maquinas 2000, C.A

Justificacin e Importancia

Desde hace ms de 15 aos, el Concesionario Maquinas 2000, C.A ha diseado

programas para garantizar la calidad en el servicio postventas. En esta ardua tarea se ha
logrado una considerable evolucin, que va desde la propuesta de actividades para la
mejora de la productividad en el concesionario, hasta el desarrollo de estndares
detallados de operacin y paquetes de implementacin y certificacin, que ha
representado, tanto para la empresa como para sus departamentos postventas, notables
inversiones de recursos de distintos ndole en el transcurso del perodo referido.

Alcance y Limitaciones

El presente estudio incluye, tanto la exploracin, descripcin y explicacin del

problema planteado, como la propuesta de una alternativa de solucin al mismo, la cual
es conformada por el sistema de gestin de la calidad.
El sistema de gestin de la calidad y el levantamiento de todos los datos
necesarios para su desarrollo, se delimitarn a los procesos de los departamentos de
servicio posventas del Concesionario Maquinas 2000 C.A, ubicado en la ciudad de
Maracay.

CAPTULO II
MARCO TERICO

Antecedentes

De acuerdo con la revisin bibliogrfica, se podr verificar la existencia de

trabajos de investigacin que estn estrechamente ligados con el tema de estudio, los
cuales contribuirn con sus valiosos aportes a desarrollar en la propuesta, se expondrn
una serie de experiencias las cuales estarn enmarcadas en la variable: sistema de
gestin de calidad y atencin al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A,
municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Ao 2014.

Bases Tericas

Toda investigacin debe estar sustentada tericamente por publicaciones

especializadas que detecten y establezcan los lineamientos de abordaje del estudio, sin
embargo, el arqueo bibliogrfico debe estar contextualizado en la realidad.

Bases Legales

A los efectos de dar el soporte jurdico a la investigacin, es importante sealar

las leyes nacionales, en este caso, se tomar como base la Constitucin de la Repblica
Bolivariana de Venezuela (2000) encontramos el artculo 117, el cual servir como base
legal en este trabajo de investigacin.

Cuadro 1. Operacionalizacin de las Variables

Ttulo: Creacin de un sistema de gestin de calidad y atencin al cliente para el concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot,
Maracay estado Aragua. Ao2015.
Objetivo General: Crear un sistema de gestin de calidad y atencin al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Ao
2014.
Objetivo Especfico
Variable
Concepto
Operacionalidad
Dimensin
Indicador
Items
1.- Diagnosticar el desempeo de Desempeo de los Es
el
conjunto
de Conjunto
de
-Instalaciones
1
los procesos de los departamentos
procesos de
actividades
actividades
Infraestructura
-Seguridad
2
de servicios del Concesionario
servicio
interrelacionadas
que relacionadas entre s
-Orden
3
Maquinas 2000, C.A.
ofrece un suministrador que
permite
-limpieza
4
con el fin de que el cliente responder
-Imagen
5
obtenga el producto en el satisfactoriamente a
Operativo
-Procesos medulares
6
momento y lugar adecuado las necesidades del
-Procesos administrativos
7
y se asegure un uso cliente.
- Procesos tcnicos
8
correcto
del
mismo.
Talento Humano
9
-Organizacin
Caldern (2012)
10
-Mejoramiento continuo
11
- Liderazgo
2.- Determinar la Calidad de
Niveles de
El nivel del estado de Nivel de conformidad
-Identidad
12
Servicio y la satisfaccin general
satisfaccin del
nimo de una persona que de la persona cuando
Imagen
-Cultura
13
del cliente en los actuales procesos
cliente
resulta de comparar el realiza o utiliza un
-Confort
14
de los departamentos de servicio
rendimiento percibido de servicio.
-Opinin Pblica
15
del Concesionario Maquinas 2000,
un producto o servicio con
-Sistema de citas
16
C.A.
sus expectativas. Kotler
Atencin
-Calidad del servicio
17
(1999).
Comunicacin

3.- Establecer un sistema de gestin

de calidad y atencin al cliente para
el Concesionario Maquinas 2000,
C.A

Fuente: Gonzlez, H. (2015).

-Ascendente
-Descendente
-Lnea

PROPUESTA
Factibilidad

18
19

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

Tipo de Investigacin

De acuerdo con los objetivos propuestos y la naturaleza particular de la

problemtica planteada, el presente estudio se enmarca en la modalidad de proyecto
factible, bajo un diseo de campo de carcter descriptivo con apoyo bibliogrfico.

Poblacin

Hurtado (2000), define la poblacin como el conjunto de seres en los cuales se

va a estudiar el fenmeno, y que, adems, comparten caractersticas comunes. (p. 85).
Para la presente investigacin la poblacin estar representada por ciento cincuenta y
tres (153) integrantes que corresponde al personal del Concesionario Maquinas 2000
C.A. y una poblacin de cliente fijos de mil (1000) personas que constituyendo todos
ellos la poblacin o universo de estudio.

Muestra
Para efectos de la presente investigacin, estar conformada por dos muestras:
muestra A estar representada por los ciento cincuenta y tres (153) empleados
correspondientes al personal del Concesionario Maquinas 2000 C.A, que se someter al
proceso de estudio para obtener los resultados definidos de la investigacin. El muestreo
empleado para la seleccin de la poblacin ser la muestra censal para el pblico interno

Para la Muestra B estar representada por mil (1000) clientes fijos del
Concesionario Maquinas 2000 C.A, El muestreo empleado para la seleccin de la

poblacin ser la muestra accidental y se tomara un 30% del total que determina una
muestra representativa.

Validacin y confiabilidad

La validez segn Hernndez (1991), Se refiere al grado en que un instrumento

realmente mide la variable que se pretende medir (p.236). En tal sentido, la validez del
instrumento de recoleccin de datos, se realizar mediante la tcnica de contenido, a
travs del juicio de tres expertos uno (01) de metodologa y (02) de Comunicacin
relacionados con la temtica planteada, quienes determinaron la elaboracin de los
tems que conforman los instrumentos.

Matriz de Validacin

Es donde se indican los valores cuantitativos y cualitativos, otorgando un cierto

grado de validez a travs del juicio de tres expertos uno (01) de metodologa y (02) de
comunicacin. En el mismo se indica cada tem a ser evaluado y su instruccin de
llenado.
Se mostrarn un regln cuantitativo, de cada uno de los aspectos sealados en la
encuesta, al igual que una escala de evaluacin del instrumento que va desde el cinco
(5) hasta el uno (1). Marque con una equis (x) su respuesta: donde: 5 = Excelente, 4 =
Bueno, 3 = Regular, 2 = Deficiente y 1 = Muy Deficiente.

Confiabilidad:

Para Hernndez y otros (1998), la confiabilidad de una medida se refiere al grado

hasta el cual el proceso de medicin est libre de errores aleatorios. La confiabilidad se
ocupa de la consistencia, exactitud y capacidad de prediccin de los hallazgos de la

investigacin. (p.44). Para el presente estudio se utiliz la tcnica de Alfa de

Crombach, mediante la siguiente frmula:

K
k 1

Si 2
ST 2

En donde:
= Alfa de Crombach.
=Nmero de tems.
Si2 = Varianza de cada tems.
St2 = Representa la varianza total.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Tcnica

Las tcnicas son las diferentes formas, maneras y mtodos de adquirir

informacin destinada al desarrollo de la instigacin. Por ello, la tcnica empleada en el
estudio ser la encuesta.

Instrumento

Para lograr dicha tcnica se aplicar como instrumento, un (2) cuestionario de tipo
policotmicos bajo la escala de Lickert, la cual ser aplicada para reunir informacin
proveniente de personas encuestadas.

Tcnica de Anlisis de Datos

La presentacin y anlisis de los datos ser de origen porcentual, una vez

recolectados los datos se representan en grficos expresados en porcentaje, el utilizado
ser el de pastel y otras de las tcnicas que se va utilizar es la de anlisis por objetivo
que es aquella que se analizan los resultados obtenidos pregunta por pregunta es decir
tem por tem.

Referencias

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