Outsourcing: Diez preguntas claves

A medida que ms empresas buscan proveedores externos de servicios de TI para ayudarles a

innovar y optimizar, muchos inicialmente se sorprenden por la cantidad de cambios que se
requieren para que una relacin funcione con xito -temas que van mucho ms all de
aumentar personal temporal. Muchas empresas piensan que la clave para el xito del
outsourcing est en seleccionar a la pareja ideal, pero incluso el mejor socio le decepcionar si
no est preparado y organizado para un acuerdo de externalizacin.
En la investigacin Services Sourcing Playbook, de Forrester, mis colegas y yo sostenemos
que para que las empresas se embarquen en el outsourcing, o traten de optimizar sus actuales
relaciones de externalizacin, deben plantearse las siguientes 10 preguntas para evaluar la
madurez e identificar los puntos dbiles. Sin una gestin eficaz del proyecto y del programa,
coherencia del proceso interno, procesos de gestin y de control de cambio, y una funcin
madura de administracin de proveedores, ser difcil -o casi imposible- que las organizaciones
trabajen efectivamente con proveedores de servicios externos de TI.
1. Siga el registro de la gestin del proyecto. Qu porcentaje de sus grandes y complejos
proyectos de TI ha llegado a tiempo y dentro del presupuesto? Si el porcentaje es alto, est por
delante del juego. Esto sugiere que sabe cmo presupuestar y manejar los proyectos, as como
administrar a los clientes internos. En una configuracin externalizada, la debilidad en la
gestin de proyectos puede llegar a costar dinero importante de los clientes a medida que el
reacomodo de las exigencias funcionales pasa factura.
2. Experiencia en gestin de proyectos. Qu porcentaje de su personal est certificado por
PMI o tiene una certificacin equivalente? Es necesaria una slida gestin de proyectos para
administrar correctamente los proyectos y recursos internos de TI -y se vuelve an ms crtico
cuando se agregan los recursos de servicios y componentes externos de TI a la mezcla.
3. Gestin central de programas. Qu porcentaje de los proyectos de TI se gestionan a
travs de una oficina central de gestin de programas (PMO)? Las PMO son fundamentales
para garantizar la coherencia y calidad de los programas de TI de las organizaciones.
4. Las herramientas de comunicacin y colaboracin. Los miembros de TI y el personal
utilizan comunicacin en tiempo real, flujos de trabajo y otras herramientas de intercambio de
contenidos que soporten proyectos distribuidos? Las empresas que se basan en la
colaboracin manual y enfoques de gestin de cdigo, tendrn que luchar para trabajar con un
socio externo fuera del sitio para el desarrollo o mantenimiento.
5. La consistencia del proceso interno. Su organizacin sigue un proceso estandarizado de
desarrollo y mantenimiento? Si la respuesta es s, ser ms fcil que una empresa de
outsourcing entienda y se adapte a su proceso -incluso si es descuidado o no es ptimo. Los
desafos en las modalidades de externalizacin se presentan cuando el subcontratista tiene
que aprender y adaptarse a muchos procesos diferentes a travs de una sola organizacin -en
ltima instancia conduce a una enorme cantidad de espacio para el error y la mala
interpretacin.

6. la madurez del proceso de desarrollo de software. Su organizacin invierte en las

disciplinas de procesos de desarrollo de software como Capability Maturity del Software
Engineering Institute? Aunque no es necesario para que una relacin funcione, Forrester ve
mejores resultados, sobre todo en los primeros das del compromiso, si el cliente y el vendedor
sigue un modelo estndar y consistente.
7. Definiciones de los requisitos y capacidad de gestin. Su organizacin utiliza procesos
formales y estandarizados de definicin y revisin de requisitos que presenta una estructura de
tal manera que los usuarios de negocios puedan solicitar nuevos requisitos o cambiarlos?
Obtener el derecho a la fase de requisitos del ciclo de vida del desarrollo de software es un
factor crtico de xito. Si no puede conseguir este derecho, el outsourcing puede ofrecer poco
valor -sin importar los bajos costos unitarios.
8. La gestin de los SLA. Su organizacin depende de los acuerdos de nivel de servicio
(SLA) para establecer un nivel significativo de responsabilidad mutua entre TI y los
patrocinadores de los proyectos empresariales internos? Los SLA son fundamentales para
garantizar que los proveedores de outsourcing cumplan con sus obligaciones y compromisos
de servicio. Los clientes que ya utilizan SLA, la pasarn mejor si establecen los parmetros de
SLA y gestin de proveedores externos. Las empresas que son nuevas para los requisitos de
desempeo de SLA pueden sentirse inclinadas a monitorear el desempeo individual del
desarrollador o su nivel de esfuerzo en lugar de un nivel general de servicio o resultado.
9. La prueba de rigor de aceptacin del usuario. Su organizacin sigue un proceso formal
de cierre de sesin entre el negocio y TI para su entrega final? Los usuarios participan en las
pruebas de aceptacin de usuario? En una relacin de contratacin externa, esto es
fundamental. Los clientes tienen que aceptar el sistema o el cambio para que el proveedor (o el
cliente) lo pase a produccin. Los retrasos pueden causar excesos de costos, a medida que los
miembros del personal de outsourcing esperan a que los usuarios acepten su cdigo.
10. Funcin de gestin del vendedor. Tiene una funcin formal de gestin de proveedores?
Hoy en da, el 47% de las empresas tienen grupos formales de gestin de proveedores, y otro
11% tiene planes para desarrollar uno. stas varan sustancialmente en su composicin y
madurez de un cliente a otro, pero hay ciertas responsabilidades y roles que la mayora de
unidades organizacionales de gestin de proveedores comparten. Tener un plan en marcha le
da una ventaja automticamente, en trminos de madurez de outsourcing.
La verdad es que la mano de obra barata es solo parte de la historia
Forrester estima que el valor derivado del outsourcing no depende exclusivamente de la mano
de obra barata o el desempeo de un proveedor individual, sino de mejorar y agilizar los
procesos de TI interno para descubrir los modelos de compromiso adecuados y alineados con
los proveedores apropiados. Una vez que entiende sus debilidades, se pueden hacer pasos
para aumentar los niveles de madurez y utilizar el outsourcing de manera ms eficaz.
Stephanie Moore, CIO
Stephanie Moore es vicepresidenta y analista principal de Forrester Research, que sirve a
profesionales de sourcing y de gestin de proveedores.