INTRODUCCION

El presente tema de investigacin tiene la finalidad de conocer la satisfaccin

del cliente en el consumo del agua embotellada, lo que da la pauta a indagar e
identificar los significados involucrados en torno a esta bsqueda, que se
basar en averiguar a travs de encuestas e informacin obtenida del pblico
consumidor. La importancia de conocer la respuesta del cliente en cuanto a la
calidad del agua embotellada, radica en saber si el producto cumple con las
expectativas tanto de los usuarios como de los requisitos que debe cumplir el
producto de acuerdo a la normatividad.
El trabajo consta de una estructura, en la cual se detalla la formulacin del
problema, diseo de la investigacin, fuentes de informacin, muestreo,
elaboracin del instrumento de medicin y anexos( encuestas)

ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

1.

TITULO:
EL SERVICIO DE CALIDAD DEL AGUA EMBOTELLADA EN LA
SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA CIUDAD DE TACNA EN EL AO
2012

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta investigacin surge por la necesidad de conocer la satisfaccin

del cliente al obtener agua embotellada de calidad, ya que cada
consumidor cuenta con diferentes preferencias en la seleccin de la
marca de agua que adquiere para el uso familiar, siempre pensado
en obtener un producto de calidad y sin riesgos para la salud de los
consumidores. La seleccin de la marca de agua se debe a diversos
factores, los cuales se cree que estn directamente influenciados por
la publicidad, adems de la presentacin tanto del producto como de
quin la entrega hasta las puertas del hogar, las experiencias de
cada consumidor podran ser un factor determinante para saber que
marca de agua es de calidad.
Este estudio tiene aplicacin para todas las embotelladoras
pequeas y medianas, ya que son ellas las que requieren de una
gua, estudio y controles minuciosos para que el proceso se lleve a
cabo adecuadamente. A pesar de ser pequeas empresas, la
tendencia es que cumplan con los requisitos de calidad del agua al
igual que una gran compaa.
Es importante analizar las razones o factores por las que el
consumidor prefiere consumir agua embotellada de una marca en
especial, an cuando la seleccin implique considerar distintos

factores que deber evaluar para asegurar que el agua que va

adquirir cumple con los requerimientos que lograrn su satisfaccin.
Por lo que esto nos lleva a analizar la siguiente pregunta

cul es el efecto que genera en la satisfaccin del cliente una

inadecuada calidad en el agua embotellada en la ciudad de Tacna
en el ao 2012?

1.2 OBJETIVOS

OP. Analizar el efecto que puede originar la calidad de agua

embotellada en la satisfaccin del cliente de la ciudad de Tacna

en el ao 2012
OE1 Conocer las preferencias que tiene el consumidor respecto a

las marcas de agua embotellada

y su calidad.
OE2 Analizar el impacto que genera en las ventas una mala

calidad de agua en la ciudad de Tacna en el ao 2012

OE3 Evaluar la opinin que tiene el cliente respecto a las

caractersticas del agua en la ciudad de Tacna en el ao 2012

OE4 Determinar los parmetros por los que el cliente identifica
que el agua embotellada es de calidad en la ciudad de Tacna en

el ao 2012
OE5 Promover la importancia que tiene en la calidad de agua
embotellada, la realizacin de anlisis qumicos en el proceso de
purificacin en la ciudad de Tacna en el ao 2012

1.3 PROPOSITO
Esta investigacin beneficia a cualquiera que se dedique a la produccin de
agua embotellada y a purificadoras, ya que de los resultados obtenidos, ser

posible dar la pauta para conocer los puntos que son de inters para el cliente.
Una mala calidad del agua afecta a la organizacin, y puede causar la prdida
de clientes fieles de estas empresas; as como desprestigio de la marca.
Finalmente gracias al anlisis de resultados obtenidos en la encuesta, el
cliente se ver beneficiado por que el fabricante atender sus gustos y
preferencias; por otro lado se pondr mayor atencin al proceso de agua
embotellada.
El presente estudio tambin puede conseguir que las empresas productoras
identifiquen los factores que satisfacen a los clientes y que adems son
sinnimo de calidad; es importante que las productoras de agua embotellada
elaboren mejores productos con elevada calidad que garanticen la confianza en
el consumo de la misma.

1.4 HIPOTESIS
H1 La falta de calidad del agua embotellada incide negativamente

en la

satisfaccin del cliente y por ende en toda la compaa, ya que de ello depende
la preferencia del consumidor de la ciudad de Tacna en el periodo 2012.
1.5 ALCANCES
satisfacer a la poblacin en general

1.6 JUSTIFICACION
Debido a la competitividad que existe en el mercado, las empresas se ven en la
necesidad de modificar la forma en la que se relacionan con sus clientes. La
nica manera de evitar que la competencia logre atraer su atencin es
manteniendo una relacin muy estrecha con ellos, para lograr captar sus
necesidades y proporcionarles un producto y servicio de alta calidad que
consiga la satisfaccin del cliente. La mayora de los clientes; consumidores de
agua embotellada, tienen ciertas preferencias por una marca de agua en
especial y en ocasiones es difcil que cambien de opinin por el simple hecho
de ser una nueva marca; anunciada como la mejor por sus caractersticas y
estrictos controles de calidad. La razn por la que un consumidor le es fiel a la

marca, se debe a que durante todo momento la compaa se ha preocupado

por brindarle a ese cliente los requerimientos que lo satisfacen; entre ellos est;
la atencin personalizada, agua con caractersticas aceptables; tales como
sabor, olor y color agradables; adems de que las condiciones de envasado
son buenas para los clientes. Actualmente se planea ofrecer promociones y
regalos para clientes preferenciales; ya que de no hacerlo, se corre el riesgo de
perder clientes.
Estos factores antes mencionados se deben mantener al da y en constante
estudio, debido a que cualquier cambio en la calidad del agua, en el
consumidor podra ser la razn para cambiar de marca. Mantener el producto
bajo los ms altos estndares de calidad asegura la preferencia del consumidor
y por ende la captacin de ms clientes y adems elevar las ventas y el
prestigio de la compaa.
En este caso se analizar a los clientes a travs de la aplicacin de un
cuestionario con enfoque de calidad para saber cuales son las perspectivas
que cada uno de ellos tiene respecto a la calidad del agua embotellada, as
como la marca de su preferencia; de esta manera podremos satisfacer sus
necesidades adecuadamente.
La importancia de la calidad y la mejora continua de la misma obliga a los
propietarios de plantas purificadoras de agua a garantizar la calidad de sus
productos con la finalidad de que estos puedan ser competitivos en el mercado.
2.
2.1.

DISEO DE LA INVTIGACION
TIPOS DE INVESTIGACION
El presente trabajo recepcional es un estudio de tipo cuantitativo y a la
vez que surgen planteamientos que dan lugar a preguntas de
investigacin importantes, las cuales se reflejaron en la encuesta
realizada, con los resultados obtenidos se intenta comprobar la hiptesis
planteada a travs del anlisis estadstico el cual sirve para conocer
informacin verdadera acerca de los aspectos que influyen para la
obtencin de un producto final de calidad y su relacin directa con la
satisfaccin del cliente; los datos que se van a analizar se enfocarn en
los meses de Enero a Junio del 2008, por lo que se tomar como
poblacin de estudio el fraccionamiento Laguna del Valle, Veracruz, Ver;

se realizarn evaluaciones para conocer la calidad del agua embotellada

a travs de la satisfaccin del cliente. El enfoque metodolgico que se
describe en este apartado, es un estudio descriptivo, ya que describe las
variables como servicio de calidad, satisfaccin del cliente por el agua
embotellada; adems de que su objetivo es referirse a las variables a
investigar en una poblacin a partir de un problema planteado.
Considerando
esto es importante mencionar que la variable
dependiente es la satisfaccin del cliente, la cual se planea evaluar
mediante cuestionarios en donde el cliente pueda plasmar la opinin
ms acertada respecto al producto terminado ( agua embotellada), por lo
que las actividades que se encuentran en el entorno del producto, como
los servicios, expedicin, procesado de pedidos, produccin y dems,
son temas valiosos para poner debajo del microscopio, ya que
constituyen resultados de la organizacin y su aplicacin particular a la
mejora del componente de sentirse bien del servicio al cliente.
Por otro lado debemos hacer mencin de la variable independiente que
en este caso se refiere al servicio de calidad del agua embotellada, el
cual es considerado como un factor importante que impactar
fuertemente en la preferencia del consumidor; esta variable, no depende
de ninguna otra, se menciona que es de carcter experimental; es decir
todo lo que el investigador manipula y por tal motivo no puede ser
modificado. Por lo que es posible evaluarla en base a la repetitividad de
los resultados obtenidos en el rea de produccin y su instrumento de
medicin es estadstico.
Se evaluarn datos proporcionados por el personal que tiene contacto
directo con el consumidor, lo cual ser de gran utilidad para realizar un
anlisis importante sobre el objeto de estudio; aunado a esto se
obtendr informacin directa de los clientes, esto a travs de la encuesta
con la finalidad de conocer la imagen y opinin que tienen los clientes
respecto a los servicios y calidad de la purificadora
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.3.
2.3.1.

FUENTES DE INFORMACION
FUENTES PRIMARIAS
FUENTES SECUNDARIAS
MUESTREO
POBLACION

Est constituida por las personas que habitan en la ciudad de Tacna en

el ao 2012 (Ciudad Nueva)
2.3.2. MUESTRA
El distrito de ciudad nueva tiene 37330 habitantes segn el informe del
2011
2.3.3. METODO DE MUESTREO
2.4 ELABORAION DEL INSTRUMENTO

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA

INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS