ITIL UMA PROPOSTA DE APLICAO DE GERENCIAMENTO

DE SERVIOS DE SUPORTE DE TI
RESUMO
Com o objetivo de otimizar e alinhar os processos e os servios envolvidos no
suporte interno e externo aos sistemas de informao mantidos e desenvolvidos
por empresa da rea de TI Tecnologia da Informao, de modo a garantir a
gerao de valor organizao, foi desenvolvida proposta para gerenciamento de
suporte de sistemas de informao com base na ITIL Information Technology
Infrastructure Library. Este trabalho apresenta estudo das melhores prticas ITIL,
situao proposta com base na ITIL, bem como, algumas telas de prottipo
desenvolvido, tambm em conformidade com as melhores prticas da ITIL.
Palavras- chave: ITIL. TI. Gerenciamento de Servios.

ABSTRACT
With the objective to optimize e to line up the involved processes and services in
internal and external support to the systems of information kept and developed by
company of the area of IT Information Technology, in order to guarantee the
generation of value to the organization, was developed proposal for management
of support of information systems on the basis of the ITIL
Information
Technology Infrastructure Library. This work presents study of the best practical
ITIL and situation proposal on the basis of the ITIL, as well as, some screens of
developed archetype, also in compliance with best the practical ones of the ITIL.
Words key: ITIL. IT. Management of Services.

1.

INTRODUO

O projeto relata a metodologia ITIL Information Technology Infrastructure

Library, para servio de suporte de sistemas de informao em empresa de
desenvolvimento de software.
Atualmente existe baixa disponibilidade de sistemas de gerenciamento de
suporte para controle de determinados processos relacionados ao suporte dos
sistemas de informao em empresas prestadoras de servio na rea de TI e as
melhores prticas no so empregadas.
Observa-se a necessidade de uma ferramenta que monitore efetivamente
os servios de suporte aos sistemas de informao desenvolvidos e
comercializados pela mesma, baseando-se em uma nova proposta sugerida pelos
normatizadores da qualidade nesta rea, com a aplicao de conjunto de boas
prticas da ITIL Information Technology Infrastructure Library, que visa reduzir
custos, aumentar a disponibilidade, ajustar a capacidade, aumentar a eficincia e
eficcia, melhorar a escalabilidade e reduzir riscos.
Este trabalho tem objetivo de desenvolvimento de uma proposta para
gerenciamento de suporte de sistemas de informao, embasado na ITIL

Information Technology Infrastructure Library, que otimize e alinhe os processos e

os servios envolvidos no suporte interno e externo aos sistemas de informao
mantidos e desenvolvidos por uma empresa da rea de TI, de modo a garantir a
gerao de valor organizao.
Alm disto permitiu um melhor entendimento e caracterizao das
melhores prticas da ITIL Information Technology Infrastructure Library;,
descreve e organiza as melhores prticas dos processos das empresas de
software, visando um melhor gerenciamento de servios de suporte aos sistemas
de informao e otimiza a busca da informao necessria para a prestao de
servio de suporte ao cliente,
2.

METODOLOGIA

Para o desenvolvimento do presente trabalho, utilizou-se pesquisa

qualitativa e anlise descritiva e interpretativa, inicialmente com um estudo
aprofundado da ITIL em livros e referncias disponveis no momento, com o foco
em empresas de desenvolvimento de software que prestam suporte a sistemas de
informao na cidade de Chapec, no estado de Santa Catarina.
A pesquisa inicialmente compreendeu a fase exploratria, na qual houve
reunies entre os interessados no projeto para definir objetivos, metodologias,
prazos e um diagnstico preliminar.
Aps, foi desenvolvida a fase da pesquisa, com o levantamento da situao
atual e sugesto de novas alternativas para a rea de suporte a sistemas de
informao.
A seguir, foi verificada e avaliada a viabilidade da implantao dessa
metodologia em uma empresa de desenvolvimento de sistemas de informao da
cidade de Chapec/SC. Encerradas as etapas acima descritas, foi elaborado o
desenvolvimento de um prottipo, com a utilizao das melhores prticas da ITIL.
3.

ITIL

O desafio de gerenciar uma rea de TI, embora h muito tempo do

interesse da comunidade de TI, tornou-se recentemente uma preocupao da alta
direo das organizaes. O alinhamento estratgico da rea de TI com o
negcio esta agora realado, bem como, as abordagens ao Gerenciamento de
Servios de TI. Sendo assim, necessria uma abordagem ampla em relao ao
gerenciamento da rea de TI, de modo a refletir verdadeiramente suas atividades,
responsabilidades e contribuies perante a organizao.
As disciplinas relacionadas com o Gerenciamento de Servios de TI, que
buscam esse alinhamento dinmico da rea de TI com o negcio, receberam um
reforo substancial com o estabelecimento da Information Technology
Infrastructure Library ITIL, um conjunto de melhores prticas para o
Gerenciamento de Servios de TI. Tal padro elevou essas disciplinas a uma
nova ordem de grandeza em termos de qualidade, segurana e confiabilidade de
processos, situao comprovada pela maior parte das organizaes usurias de
TI que as adotaram.

As melhores prticas reunidas na ITIL fornecem uma alternativa para o

Gerenciamento de Servios de TI, pela proposio de uma metodologia de
gerenciamento focada nos processos e nas suas relaes de dependncia. A ITIL
fornece orientaes para a rea de TI baseadas nas melhores prticas e em um
ambiente de qualidade, visando melhoria contnua, envolvendo pessoas,
processos e tecnologia, objetivando o gerenciamento da rea de TI como um
negcio dentro do negcio (a organizao).
Magalhes (2007, p. 61) defende,
Hoje, a ITIL encontra-se amplamente consagrada como o caminho mais
seguro e bem-sucedido para a busca por nveis mais elevados de
desempenho no Gerenciamento dos Servios de TI, trazendo uma viso
world class de atendimento para a rea de TI, de forma alinhada com as
reas de negcio e estratgia de negcio da organizao. Os
processos descritos na ITIL abrangem os trs estgios fundamentais da
evoluo do posicionamento da rea de TI em relao a sua contribuio
para a gerao de valor para a organizao.

A ITIL foi formada no final da dcada de 80 pela CCTA (Central

Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office Of Government
Commerce), como um esforo para disciplinar e permitir a comparao entre as
propostas dos diversos proponentes e prestadores de servios de TI para o
governo britnico, haja vista a grande adoo da metodologia de gerenciamento
denominada outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus
diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando garantir um mnimo de
padronizao de atendimento em termos de processos, terminologia,
desempenho, qualidade e custo.
Durante a dcada de 1990, as prticas reunidas na ITIL passaram a ser
adotadas pelas organizaes europeias privadas, uma vez que a ITIL foi
concedida como um padro aberto, sobretudo pelo grande enfoque em qualidade,
garantido pela definio de processos e a proposio de melhores prticas para o
Gerenciamento de Servios de TI, viabilizando a aderncia prtica ISO 9000 e
ao modelo de referncia da European Foundation for Quality Management
(EFQM). Com o avanar dos anos, a ITIL passou a ser tambm utilizada pelos
pases da Amrica do Norte, tornando-se o padro de fato da atualidade no
segmento de TI. Hoje, a ITIL conhecida e utilizada por organizaes pblicas e
privadas de pases de todo o mundo.
Na descrio de Magalhes (2007, p. 62),
Dentre os fatores motivadores da atual corrida pela adoo das prticas
reunidas na ITIL, so citados os seguintes aspectos:
Custos de entrega e manuteno dos servios de TI;
Requerimentos da organizao em relao qualidade e ao
custo/benefcio dos servios de TI;
Demanda em obter a medio do retorno dos investimentos em TI;
Complexidade da infraestrutura de TI;
Ritmo de mudanas nos servios de TI;
Necessidade de disponibilidade dos servios de TI;
Aspectos relacionados com segurana.

Em sua primeira verso, a ITIL era composta de aproximadamente 40

livros, da o fato de ser conhecida por biblioteca. Magalhes (2007, p. 63)
complementa:
Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa reviso e reformulao, sendo
as prticas reunidas em oito volumes, conforme relao a seguir,
conhecida como verso 2 da ITIL.
Service Support (Suporte aos Servios);
Service Delivery (Entrega de Servios);
Planning and Implemention (Planejamento e Implementao);
Applications Management (Gerenciamento de Aplicaes);
Security Management (Gerenciamento da Segurana);
Information and Communication Technology (ICT) Infrastructure
Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TI e de
Comunicaes);
Business Perspective (Perspectiva do Negcio);
Software Asset Management (Gerenciamento dos Ativos de
Software).

A atualizao e divulgao da ITIL, para o mundo, realizado por um

frum independente, reconhecido internacionalmente e presente em mais de 32
(trinta e dois) pases:
Atualmente, o esforo de atualizao e divulgao da ITIL ao redor do
mundo realizado pelo itSMF (Information Technology Service
Management
Forum),
um
frum
independente,
reconhecido
internacionalmente, presente em mais de 32 pases, composto por
usurios, fornecedores, organizaes pblicas e privadas e instituies
de ensino, independentemente de tamanho ou atuao. (MAGALHES,
2007, p. 63)

3.1.

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
O Gerenciamento de Servios de TI baseia-se em processos.
Magalhes (2007, p. 65) destaca:
Cada um deles constitudo por um conjunto de atividades interrelacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir
os resultados desejados. Um processo pode tornar-se bastante
complexo, dependendo da organizao, sendo que, para cada processo,
existe um mtodo de gerenciamento especfico. Assim, tambm deve
existir um gerente de processo designado formalmente pela rea de TI
para coorden-lo. Um determinado processo no deve ser visto como
isolado dos outros processos, pois eles esto inter-relacionados, razo
pela qual o Gerenciamento de Servios de TI necessrio, coordenando
todos os processos de TI para a obteno do mesmo objetivo.
Os objetivos do gerenciamento de processos so:
Aumentar a qualidade dos servios;
Aumentar a previsibilidade do comportamento;
Diminuir o custo alocado.

Os processos de suporte aos servios de TI e de entrega de servios de TI

descritos pela ITIL podem ser classificados em tticos e operacionais. Segundo
Magalhes (2007, p. 65), os processos responsveis pela entrega dos servios

de TI (Service Delivery) pertencem ao nvel ttico, enquanto aqueles responsveis

pelo suporte dos servios de TI (Service Support) so do nvel operacional.
Os processos do nvel ttico esto baseados no relacionamento entre a
rea de TI e os seus clientes (reas de negcio), sendo responsveis por
estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes e
tambm, monitorar a execuo das metas aprovadas para a realizao dos
servios de TI. Os processos de nvel operacional respondem pela manuteno
dos servios de TI sob as condies acordadas com os clientes execuo das
tarefas acordadas, conforme negociao com esses clientes.

Figura 1 Posicionamento dos processos da ITIL

Fonte: Magalhes (2007, p. 66)

No que se refere aos processos da rea de TI e tambm, aos

procedimentos que envolvem pessoas para a execuo de tarefas, Magalhes
(2007, p. 66) destaca:
Em uma implementao da ITIL aos processos da rea de TI, muitos
procedimentos j existentes so preservados ou adaptados, pois podem
j ser a melhor prtica para o desenvolvimento daquela tarefa, no
contexto organizacional daquela rea de TI.
Os procedimentos envolvem pessoas, que so as responsveis por
certas tarefas que devem ser realizadas segundo os objetivos do
processo. As mesmas pessoas podem acumular a responsabilidade pela
execuo de mais de uma tarefa e a gerente do processo pode auxiliar
na coordenao desses recursos, de modo a no comprometer o
fornecimento dos servios de TI que dependem daquele processo.

Ainda sobre o gerenciamento de processos na rea de TI, Magalhes

(2007, p. 81) acrescenta,
O gerenciamento de processos da rea de TI por meio da ITIL vem ao
encontro da constante necessidade de evoluo da capacidade de
gerenciamento da infraestrutura de tecnologia da informao, permitindo
a orientao da rea a servios, bem como o controle dos custos
associados, maximizando o esforo de gerenciamento e suporte.

A figura 2 mostra como o gerenciamento da infraestrutura de TI se

relaciona com os processos da ITIL.

Figura 2 Relacionamento do Gerenciamento de Infraestrutura de TI

Fonte: Magalhes (2007, p.81)

Nesta figura, esta representado o relacionamento do Gerenciamento de

Infraestrutura de TI, onde os usurios executam a solicitao de suporte de
servios que, atravs do gerenciamento dos processos, acompanhada a
entrega desses servios aos clientes. Os Processos de Suporte a Servios e de
Entrega de Servio sero enfatizados no tpico a seguir.
3.2.

MODELO DE REFERNCIA E A ITIL

Processos e atividades so executados por diferentes funes da rea de

TI. Assim, necessrio fazer a identificao de todos os setores da rea de TI
que participam desses processos e atividades, bem como, definir um gerente
especfico para coordenar cada um deles. Magalhes (2007, p. 66) abrange:
O trabalho com os processos identificados constitui-se em uma novidade
para muitas organizaes e, portanto, para muitas reas de TI. Ao definir
quais so as atividades do processo, que entradas so necessrias e
que resultados podem ser obtidos do processo, possvel trabalhar de
modo mais eficiente e eficaz. A medio e a conduo das atividades
aumentam esta eficcia. Finalmente, pela adio de normas ao
processo, possvel adicionar medidas de qualidade ao resultado,
obtendo-se a propagada efetividade para a organizao. Estes trs
pontos reunidos permitiro, na medida certa do quarto ponto desejado, a
economicidade, ou seja, a melhor relao custo/benefcio para a
organizao.

A figura 3 demonstra a interatividade entre os processos descritos na ITIL,

com a proposta de apresentao de um modelo de referncia de processos para
a rea de TI.

Figura 3 Modelo de Referncia de Processos de TI

Fonte: Magalhes (2007, p. 67)

O modelo de referncia de processos de TI proposto na figura 6 possui

duas reas em que os processos da ITIL so fundamentais para a sua
operacionalizao plena:
3.2.1. Suporte ao Servio (Service Support)
Nesta rea, os processos esto concentrados nas tarefas executadas
diariamente, para que ocorra a manuteno dos servios de TI j concludos e
ainda em utilizao pela organizao. Para Magalhes (2007, p. 67), esses
processos so:

Gerenciamento de Configurao (Configuration Management);

Gerenciamento de Incidente (Incident Management);
Gerenciamento de Problema (Problem Management);
Gerenciamento de Mudana (Change Management);
Gerenciamento de Liberao (Release Management).

Esta rea permite o acompanhamento e controle dos servios em

execuo e j concludos. Assim, possvel fazer verificao geral dos servios
mais solicitados, dentre outras visualizaes que podero permitir melhorias e
otimizaes em determinados processos e tarefas.
3.2.2. Entrega do Servio (Service Delivery)
Nesta rea, os processos esto concentrados nas atividades dos servios
a longo prazo, demandados pela organizao, bem como, a melhora dos servios
de TI j concludos e em utilizao pela organizao. Para Magalhes (2007, p.
68), esses processos so:

Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management);

Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management);

Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management);
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT Service
Continuity Management);
Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Segundo Magalhes (2007, p. 68), alm dos processos de suporte ao

servio e de entrega ao servio, que a ITIL descreve, no modelo de referncia de
processos ainda esto previstos outros relacionamentos com:

Gerenciamento de Aplicao (Application Management);

Gerenciamento de Segurana (Security Management);
Gerenciamento da Comunicao (Communication Management);
Gerenciamento do Relacionamento (Relation Management).

Magalhes (2007, p. 66-68) destaca ainda que:

Os processos de gerenciamento de aplicao e segurana tambm
fazem parte da ITIL. A novidade no modelo de referncia proposto a
incorporao dos processos de gerenciamento de comunicao,
responsvel por todo o movimento de informaes entre TI e o negcio,
assim como o gerenciamento de relacionamento, responsvel pelo
acompanhamento de todo o histrico de interaes do cliente e o
conseqente suporte para a tomada de deciso em negociaes com o
cliente.
Afora os processos, a ITIL descreve a funo de Central de Servios
(Service Desk), acrescida da proposio de uma Central de
Monitoramento (Command Center).
A ITIL no se limita aos processos nem s funes citadas,
compreendendo vrios outros aspectos e processos da rea de TI, [...],
porque no tm relao direta com os processos pertencentes ao
escopo de estudo definido.

O sucesso nas atividades que envolvem Tecnologia da Informao esta na

disponibilizao das informaes. Para que o preenchimento, obteno destas
informaes seja eficaz, preciso comunicao. Assim, a Central de Servios
apresenta a funo de obter as informaes necessrias para o melhor
desempenho das atividades, bem como, um servio com resultado eficiente.
3.3.

DESCRIO DOS PROCESSOS DA ITIL

Os processos da ITIL, descritos a seguir, so os apresentados no modelo

de referncia da rea de TI.
3.3.1. Gerenciamento de Configurao
De acordo com a ITIL, o gerenciamento de configurao visa auxiliar no
controle do valor econmico dos servios de TI e oferecer informaes sobre elas
para outros processos de negcio.
Magalhes (2007, p. 69) descreve que,
O processo de Gerenciamento de Configurao o responsvel pela
criao da base de dados de gerenciamento de configurao
(Configuration Management Database CMDB), a qual constituda
pelos detalhes dos itens de configurao (Configuration Items CIs)
empregados para o aprovisionamento e o gerenciamento dos servios
de TI.

A base de dados de gerenciamento de configurao muito importante no

gerenciamento de suporte e de servio, pois,
Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o
seu ciclo de vida. Esse controle pode ser usado para identificar
mudanas no estado do incidente (por exemplo: em desenvolvimento,
sendo testado, Estoque, Em uso/produo, A ser retirado). (adaptado
ITIL, 2008)

Um item de configurao pode ser um componente fsico ou lgico

(microcomputador, placa de rede, software, manual) relacionado com a
infraestrutura de TI, bem como, ser composto por outros itens de configurao.
3.3.2. Gerenciamento de Incidente
De acordo com a ITIL, o gerenciamento de incidentes tem por objetivo,
manter os registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o
processo, fornecer informaes adequadas para outros processos de
gerenciamento de servios e relatar o progresso.
Magalhes (2007, p. 69) descreve que,
O processo de Gerenciamento de Incidente responsvel pelo
tratamento e pela resoluo de todos os incidentes observados nos
servios de TI, que visam ao estabelecimento dos servios no menor
prazo possvel. Para a sua operacionalizao, ele se apoia na estrutura
da Central de Servios.

O gerenciamento de incidentes permite que os incidentes sejam

registrados. Com a documentao dos mesmos, poder-se- executar a avaliao
e estabelecer a melhoria do processo, em considerao ao prazo de resoluo
(menor prazo), bem como, a adequao aos outros processos e analisar o seu
progresso.
Segundo Magalhes (2007, p. 69),
A Central de Servios um importante componente de aprovisionamento
de servios de TI para a organizao. Ela frequentemente o primeiro
ponto de contato dos usurios que, ao utilizarem um servio de TI,
percebem alguma coisa diferente do previsto. Os dois principais focos de
uma Central de Servios so o gerenciamento e a comunicao de
incidentes. H diferentes tipos de central de servios, a seleo do mais
apropriado para uma dada organizao depender das necessidades
para a implementao de sua estratgia de negcio. Algumas Centrais
de Servio provm apenas o registro das chamadas e quando detectam
ser um incidente, transferem a chamada para outra equipe mais
experiente e capacitada para o atendimento. Outras provm um alto
nvel de servio, que possibilita a resoluo de grande parte dos
incidentes reportados durante o perodo do atendimento, enquanto o
usurio o reporta.

A Central de Servios o local onde todas as solicitaes so registradas,

e em determinadas situaes, apenas registrar os eventos e aps os reportar
para equipe com conhecimento especfico, em outras, o prprio atendente
soluciona o problema e conforme solicitao do cliente, reportar o chamado para
equipe com mais experincia. A existncia da Central de Servios importante,
pois nela todos os eventos ficam registrados.

3.3.3. Gerenciamento de Problema

O objetivo principal do Gerenciamento do Problema e garantir que falhas
existentes sejam corrigidas, bem como, prevenir o acontecimento das mesmas,
com realizao de aes preventivas.
Magalhes (2007, p. 70), descreve,
O processo de Gerenciamento de Problema o responsvel pela
resoluo definitiva e preveno de falhas por trs dos incidentes que
afetam o funcionamento normal dos servios de TI. Isto inclui assegurar
que as falhas sero corrigidas, prevenir a reincidncia das mesmas e
realizar uma manuteno preventiva que reduza a possibilidade de que
venham a ocorrer.

Para a ITIL,
O gerenciamento de problemas garante que:
As falhas sejam documentadas, acompanhadas e resolvidas
Os sintomas e as solues permanentes ou temporrias para as
falhas sejam documentadas
Sejam apresentadas RDM para modificar a infraestrutura
Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos
Relatrios sobre a qualidade da infraestrutura e o processo de TI

A identificao dos problemas, j na causa raiz, torna o problema em erros

conhecidos, o que facilitar sua resoluo. A documentao das falhas
acompanhadas e resolvidas permitir que, para os problemas que se repetem,
possa ser resolvido em menor tempo, uma vez que sua soluo j esta
documentada.
3.3.4. Gerenciamento de Mudana
O Gerenciamento de Mudana assegura que as mudanas necessrias
sero realizadas conforme planejado e autorizado, conforme abordagem de
Magalhes (2007, p. 70),
O processo de Gerenciamento de Mudana tem a finalidade de
assegurar que todas as mudanas necessrias nos itens de
configurao (Configuration Item) sero realizadas conforme planejado e
autorizado, o que inclui assegurar a existncia de uma razo do negcio
subjacente a cada mudana a ser realizada, identificar os itens de
configurao envolvidos, testar o procedimento de mudana e garantir a
existncia de um plano de recuperao do servio, caso algum
imprevisto venha a ocorrer, como, por exemplo, o bloqueio inesperado
de um item de configurao.

Essa etapa importante, pois ao ocorrer determinada mudana, seja troca

de equipamento ou atualizao de verso, verificar se os aplicativos sero
compatveis com a configurao do novo equipamento ou se a nova verso ser
suportada no equipamento antigo. Assim, verificadas todas as situaes e
testadas, possvel realizar a troca sem a preocupao de que no haver
compatibilidade.
3.3.5. Gerenciamento de Liberao

O Gerenciamento de Liberao compreende o processo responsvel pela

implementao das mudanas no ambiente de infraestrutura de TI, sejam essas
mudanas, configuraes novas que sofreram alteraes e que foram testadas e
podem ser implementadas. O Gerenciamento de Liberao tambm compreende
o acompanhamento das atividades relacionadas com a determinada liberao.
Sobre o processo de Gerenciamento de Liberao, Magalhes (2007, p.
70) complementa que, tambm contribui para aumentar a eficincia da
introduo de mudanas no ambiente de infraestrutura de TI, combinando-as em
uma nica liberao e realizar a implementao das mesmas em conjunto.
Para o gerenciamento de liberao tambm compreende a execuo de
testes e verificao de compatibilidade antes da implementao nas demais
mquinas correspondentes, quando se trata de aplicativo e, para pessoas,
quando se tratar de novo procedimento a ser seguido.
3.3.6. Gerenciamento do Nvel de Servio
O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio assegura que os
servios de TI sejam entregues no espao e tempo que os setores ou reas que o
utilizam, definirem, bem como, dentro dos nveis de servios acordados.
Segundo Magalhes (2007, p. 70),
O processo Gerenciamento do Nvel de Servio pode ser dividido nos
seguintes subprocessos:
Reviso dos servios disponibilizados;
Negociao com os clientes;
Reviso dos contratos de servios com fornecedores externos;
Desenvolvimento e monitorao dos acordos de nvel de servio;
Implementao das polticas e dos processos de melhoria contnua;
Estabelecimento de prioridades;
Planejamento do crescimento dos servios;
Definio do custo dos servios em conjunto com o gerenciamento
financeiro e da forma de ressarcimento destes custos.

Nessa etapa devero ficar bem definidos quais os servios que a

organizao executa para no correr o risco de receber solicitao de realizao
de tarefas ou servios que no so de sua especialidade. Apresentar o
gerenciamento das solicitaes e negociaes realizadas com o cliente, como
preos, prazos e escopo.
importante estabelecer prioridades para a realizao dos servios,
procedimento esse que otimiza tempo, verifica as tarefas com maior nvel de
urgncia na sua concluso e tambm, permite que a tarefa seja distribuda para
as pessoas com mais experincia ou conhecimento especfico, conforme evento
solicitado.
3.3.7. Gerenciamento de Capacidade
O processo de Gerenciamento da Capacidade compreende a
disponibilizao dos recursos que compem a infraestrutura de TI, precisos para
que as demandas do negcio em termos de TI sejam atendidos no tempo certo,
no volume e custo adequados e tambm, que sejam utilizados de forma eficiente.
Segundo Magalhes (2007, p. 71),

Para atingir seus objetivos, imprescindvel a identificao dos servios

de TI que sero requeridos pelas reas de negcio da organizao, a
definio de qual infraestrutura de TI e o nvel de contingncia sero
necessrios, alm de calcular o custo desta infraestrutura.
O processo Gerenciamento de Capacidade pode ser dividido nos
seguintes subprocessos:
Monitorao do desempenho;
Monitorao da carga de trabalho/demanda;
Dimensionamento da aplicao;
Projeo de recursos;
Projeo da demanda;
Estabelecimento de modelos.

O gerenciamento de capacidade dever prever o volume de servios de TI

com o objetivo de verificar se a equipe existente ser suficiente para a execuo
das solicitaes demandadas, bem como, se as tarefas desempenhadas so
realizadas com eficincia e eficcia.
3.3.8. Gerenciamento de Disponibilidade
O Gerenciamento da Disponibilidade compreende a determinao dos
nveis de disponibilidade dos diversos servios de TI, requeridos para o negcio.
Magalhes (2007, p. 72) complementa,
Uma vez definidos os nveis de disponibilidade, estes devem ser
discutidos com as reas-cliente, e passar o resultado a constar dos
acordos de nvel de servio assinados. A disponibilidade , em geral,
calculada com base em um modelo que considera a disponibilidade
mdia e os impactos decorrentes dos pontos de falha mapeados com a
utilizao da tcnica Fault Tree Analysis (FTA).

A tcnica da Anlise da rvore de Falhas (Fault Tree Analysis) utilizada

para verificao da confiabilidade dos servios, com o objetivo de averiguar falhas
materiais ou problemas, que podem ser causados por taxa de falha de sistema ou
por um conjunto de outros fatores que a aplicao desta tcnica pode apresentar.
3.3.9. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
compreende a validao dos planos de contingncia e a recuperao dos
servios de TI, caso ocorram acidentes.
Ele no trata apenas de medidas reativas, mas tambm de medidas
proativas decorrentes de aes de mitigao dos riscos de ocorrncia de
um desastre em primeira instncia.
O Plano de Continuidade do Negcio desenvolvido atualmente no
apenas para garantir a recuperao e a disponibilizao dos servios de
TI, mas tambm como uma viso de recuperao do processo de
negcio, utilizando uma viso fim-a-fim, de modo que a organizao
volte o mais rpido possvel a operar e a atender seus clientes finais,
aps a ocorrncia de um desastre. (MAGALHES, 2007, p. 72)

Essa etapa estabelece o plano de contingncia para que a organizao

possa dar continuidade as suas atividades o mais breve possvel sem que
determinado incidente provoque tanto impacto nos seus negcios.

3.3.10. Gerenciamento Financeiro

O processo de Gerenciamento Financeiro compreende a determinao do
custo de todos os servios de TI.
Magalhes (2007, p. 72) destaca:
O processo de Gerenciamento Financeiro aquele cujo objetivo
determinar o verdadeiro custo de todos os servios de TI e demonstr-lo
de maneira que a organizao possa entend-lo e utiliz-lo para o
processo de tomada de deciso. Posteriormente, responsvel pelo
estabelecimento dos mecanismos que viabilizem a cobrana do custo
dos servios de TI de seus respectivos clientes.

A determinao do custo dos servios de TI responsvel por estabelecer

a determinao das viabilidades de cobrana dos servios de TI realizado para os
clientes que o solicitam.
3.4.

ADOO DA ITIL

As organizaes, na sua maioria, no possuem um ponto nico de contato

para requisio de suporte referente s questes relacionadas disponibilidade e
ao funcionamento dos servios de TI, para atendimento aos usurios. Mesmo
com a existncia de muitos produtos e maneiras para centralizar em um nico
ponto todos os incidentes com os servios de TI, de uma organizao, o esforo e
a satisfao, aps certo tempo, desiludem gerentes, clientes e usurios.
Essa situao decorrente da pouca comunicao e a baixa cooperao
entre as reas de uma organizao, principalmente entre as subreas de TI ou
mesmo sua total disponibilidade, que resulta na baixa percepo da qualidade
dos servios de TI no desgaste da imagem da rea de TI perante os clientes.
Magalhes (2007, p. 74) acrescenta:
Muitas reas de TI, por tentarem acompanhar a inovao para responder
s exigncias do negcio, tornam-se incapazes de manter atualizados os
procedimentos j estabelecidos, e passam muito tempo em intervenes
reativas, resolvendo repetidamente incidentes e problemas, em vez de
elimin-los.
Muitas vezes, existe demasiada dependncia de pessoas-chave pelo
fato de o conhecimento que elas detm no estar documentado. Um
problema adicional resulta do fato de muitas pessoas da rea de TI
precisarem de orientao para as necessidades e questes dos clientes,
estarem focados no cliente.
Outro grande impacto vem geralmente da inexistncia de cultura de
celebrao de acordos de nvel de servio com os clientes dos servios
de TI. Desse modo, as expectativas do cliente no so claramente
compreendidas nem a forma do fornecimento dos servios de TI clara
para o cliente. Uma razo para isto que a informao necessria para
o gerenciamento dos servios de TI entregues aos clientes no esta
disponvel as decises baseiam-se na sensibilidade em vez de serem
fundamentadas. O valor que se extrai do investimento no pode ser
julgado sem que exista um bom conhecimento dos custos, incluindo o de
alteraes. Um conhecimento dos custos incorridos na prestao dos
servios de TI tambm fornece uma base slida para decises no
departamento de TI.
As melhores prticas reunidas na ITIL descrevem uma nova abordagem
para esta problemtica do suporte aos servios de TI, em que os
diferentes pontos de contato dos usurios com a rea de TI podem ser
substitudos pela Central de Servios, onde os acordos de nvel de

servio tm condies de serem gerenciados com claro conhecimento

dos seus objetivos e mbito, tanto para o cliente quanto para a prpria
rea de TI. A ITIL tambm aborda o gerenciamento financeiro das
diversas fontes de custos existentes nos processos de gerenciamento de
servios, de modo a que os servios fornecidos estejam alinhados com
as necessidades e exigncias do negcio.

A adoo de tecnologias, por si s, no resolvero o problema. A adoo

das melhores prticas reunidas na ITIL requer, da rea de TI, todo o empenho
necessrio para que sua implementao chegue ao retorno planejado. Na Tabela
1 so apresentados os prazos para a implementao dos diversos processos da
ITIL, resultantes de implementaes reais.
De acordo com Magalhes (2007, p. 75):
Tal empenho, conforme j foi visto, envolve harmonizar a interao entre
pessoas, processos e tecnologia, de forma a assegurar o Gerenciamento
dos Servios de TI, conforme descrito a seguir:
Pessoas Aqui so considerados todos aqueles envolvidos em um
ou mais processos de gerenciamento da ITIL. O empenho de cada
um imperioso, e, para tanto, a comunicao, a capacitao, o
treinamento e as definies claras dos papeis e das
responsabilidades so essenciais para atingir e manter o
fornecimento de servios de TI alinhados com a estratgia de
negcio da organizao.
Processos Conforme descrito na ITIL, os processos de
gerenciamento constituem os seus pilares e oferecem uma forma
organizada para implementao, a qual pode ser adaptada s
necessidades particulares de cada organizao.
Tecnologia Apesar de a ITIL no estar afeta a nenhuma tecnologia
ou famlia de produtos, a sua implementao pode ser mais eficaz se
as ferramentas escolhidas usarem a terminologia definida por ela.

Tabela 1 Prazo de implementao dos processos da ITIL

Fonte: Magalhes (2007, p. 75)

A tabela 1 demonstra que a implementao dos processos da ITIL

apresenta prazos diversificados conforme o processo ITIL a ser implementado,

bem como, o porte da organizao. Assim, fica provado que a deciso de

implementar os processos da ITIL por si s, no resolvem problemas de TI,
preciso envolvimento de todas as reas de TI: servios, processos, pessoas e
tecnologia.
3.5.

COMO A ITIL ADICIONA VALOR AOS SERVIOS DE TI

A avaliao dos servios de TI pode ser verificada com a utilizao de

indicadores de desempenho calculados a partir de medidas obtidas atravs dos
prprios processos de TI, operados dentro ou fora da organizao.
Magalhes (2007, p. 76), acrescenta:
Com a finalidade de garantir a traduo das necessidades da
organizao em termos de requerimentos de servios de TI, a ITIL
prope o processo de gerenciamento do nvel de servio (Service Level
Management SLM). Tal processo viabiliza a definio de valorespadro para as diferentes variveis de desempenho consideradas
importantes para um determinado servio de TI, celebrando um acordo
de nvel de servio (Service Level Agreement SLA) entre o cliente
(reas de negcio) e a rea de TI. Ao realizar esta tarefa, define-se a
importncia e a contribuio de cada servio de TI para o negcio,
possibilitando que esta rea gerencie e demonstre o valor de sua
contribuio na execuo da estratgia da organizao.
Servios de TI que verdadeiramente agregam valor so aqueles
alinhados com os requerimentos do negcio e com a estratgia de
negcio da organizao.

A ITIL traz valores aos servios de TI porque assegura a definio de

valores padro s diferentes inconstantes consideradas necessrias para
delimitado servio de TI. Para a realizao de determinada tarefa que envolve o
cliente e a rea de TI definida sua importncia e contribuio para o negcio,
fator este que possibilita o gerenciamento e demonstrao do valor da
contribuio para a execuo da estratgia da organizao. Esses servios
devem alinhar as solicitaes do negcio (cliente) com as estratgias da
organizao.
3.6.

BENEFCIOS DA IMPLEMENTAO DA ITIL

Os benefcios obtidos com a implementao da ITIL sero alcanados

desde que a organizao reconhea a sua importncia e tambm se comprometa
com a implementao. Para tanto, preciso envolver toda a equipe, de todos os
setores da organizao.
Segundo Magalhes (2007, p. 76),
Com a obteno do comprometimento de todos os envolvidos, os
benefcios sero:
Melhoria na qualidade dos servios de TI, tornando-os mais
confiveis para o suporte execuo da estratgia de negcio;
Alinhamento do plano de continuidade dos servios de TI aos
interesses da organizao e maior probabilidade de sucesso na sua
execuo;
Clareza na viso da atual capacidade da rea de Tecnologia da
Informao em entregar e suportar os servios de TI demandados
pela organizao;

Melhor informao sobre os atuais servios de TI, possibilitando

priorizar as alteraes e melhorias necessrias;
Aumento da flexibilidade para o negcio pela melhoria do
conhecimento da rea de TI sobre as reais necessidades do
negcio;
Maior motivao dos integrantes da equipe de TI derivada da
melhoria na satisfao no trabalho, obtida por um conhecimento
melhor da capacidade disponvel e mais elevada gesto das
expectativas, tanto de TI quanto dos clientes e usurios;
Melhoria na satisfao dos clientes, pois a rea de TI passa a
conhecer e fornecer o que eles esperam;
Aumento da flexibilidade e da capacidade de adaptao dos servios
de TI s mudanas impostas pela estratgia de negcio da
organizao;
Diminuio nos prazos de atendimento de incidentes, soluo de
problemas e execuo de mudanas, associadas ao aumento da
taxa de sucesso em tais processos;
Melhor compreenso e controle dos custos, possibilitando o
acompanhamento dos investimentos e a conciliao das despesas
operacionais, bem como a cobrana dos servios de TI prestados
aos clientes;
Melhoria da imagem da rea de TI pelo incremento da qualidade dos
servios de Tecnologia da Informao, atraindo novos clientes e
encorajando o aumento da demanda de servios de TI por parte da
clientela atual;
Priorizao das aes de melhoria nos servios de TI, de acordo
com as necessidades de atendimento dos nveis de servios
acordados com os clientes para os servios de TI.

Desta relao de benefcios, alguns podero ser dependentes ou ter

maior expresso de acordo com o contexto da organizao e do tipo de
indstria em que ela atua, ou seja, os benefcios da ITIL diferem de uma
organizao para outra. Pela mesma razo, outros benefcios que no
aparecem no rol anterior podero ser obtidos. O fundamental que a
adoo da ITIL permitir a adoo de uma cultura de melhoria contnua
da qualidade dos servios prestados pela rea de TI, no mnimo,
garantir a manuteno dos ganhos j obtidos.

A implementao da ITIL trar muitos benefcios para a rea de TI, pois

permitir a padronizao de processos, gerenciamento de servios, otimizao de
recursos, bem como, possibilitar a melhoria contnua, fator este que
proporcionar servios entregues com maior eficincia e eficcia. Vale ressaltar
que tais benefcios so atingidos desde que pessoas, processos, servios e
tecnologia sempre estejam envolvidos para poder alcan-los.
3.7.

RESULTADOS DA ADOO DA ITIL

So muitos os resultados conseqentes da adoo da ITIL e, em sua

maioria, bem significativos. Magalhes (2007, p. 77) descreve os resultados e os
exemplos de empresas que adotaram a ITIL.
Organizaes que j adotaram a ITIL alcanaram resultados em termos
de reduo de custos operacionais, aumento da eficincia, diminuio do
time-to-market para produtos e servios apoiados por TI, elevao da
produtividade da equipe de TI, incremento na efetividade para o negcio
da rea, entre outros.
Recentemente, algumas organizaes tornaram pblicos os resultados
alcanados com a implementao das recomendaes da ITIL:

Caterpillar Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no

ndice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nvel
de servio firmados com as unidades de negcio da organizao,
aps 18 meses da implementao;
Procter & Gamble Depois de trs anos da implementao, obteve
uma reduo entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura
de TI e reduo entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso
especfico do Service Desk, foi obtida uma reduo de 10% do
volume total de chamadas recebidas.

Segundo a organizao Quint Wellington Redwood (www.quintgroup.com)

(apud MAGALHES, 2007, p. 78):
Os benefcios da adoo da ITIL passam a ser obtidos em at 90 dias,
destacando-se a reduo do tempo de resoluo dos incidentes e dos
problemas, alm da diminuio da quantidade de erros que podem levar
a ganhos superiores a 30% em termos de tempo despendido pela equipe
da rea de TI, assim como a reduo do time-to-market, que pode levar
a ganhos de at 50% na capacidade de execuo de mudanas e
projetos.

A Tabela 2 apresenta os ganhos obtidos em projetos j realizados, de

implementao das melhores prticas reunidas na ITIL.
Tabela 2 Resultados de projetos de implementao da ITIL

Fonte: Magalhes (2007, p. 78)

A tabela 2 descreve a varivel de desempenho analisada e o resultado

obtido. Verifica-se que o prazo de reparo, o volume de mudanas e o volume de
incidentes apresentam percentual significativo de reduo no tempo de realizao
de reparos, quantidade de mudanas urgentes e dispendiosas e quantidade de
incidentes, respectivamente.
importante reter as seguintes concluses, neste momento:

A ITIL no uma metodologia para implementar processos de

Gerenciamento de Servios de TI, mas um conjunto de melhores
prticas flexvel que permite adaptaes para ir ao encontro das
necessidades especficas;

4.

A ITIL no contm mapas detalhados dos processos, ela fornece os

fundamentos e as informaes para a construo e a melhoria dos
processos da rea de TI;

A ITIL no fornece instrues de trabalho, s a rea de TI sabe como se

trabalha.

A PROPOSTA PARA UTILIZAO DAS MELHORES PRTICAS ITIL

O levantamento da situao atual das empresas de desenvolvimento de

software foi realizado atravs de solicitao via e-mail e contato interpessoal com
uma empresa com a qual tem-se vnculos fortalecidos, sendo facilmente aceito
pela mesma. Esta empresa disponibilizou o CRM utilizado atualmente, e o layout
de sua base de dados para que fosse feita a anlise da situao atual e aps, a
adaptao e aplicao das boas prticas ITIL que descrita no decorrer deste
captulo.
Este captulo apresenta a descrio do processo proposto com a utilizao
das melhores prticas da ITIL, aplicadas para a elaborao do fluxograma da
soluo de atendimento s demandas para o Setor de Suporte, representado na
figura 4.
O cliente solicitar suporte via web, atravs de help desk, mediante
permisso de acesso, para consultar a Base de Conhecimento. Se a soluo for
encontrada, aplicar os procedimentos, registrar a interao e encerrar o
atendimento.
A descrio acima apresentada se difere da situao atual da empresa,
pois permite que o prprio cliente busque a soluo para o seu problema, atravs
da implantao e utilizao de Help Desk. O cliente conseguir solucionar o seu
problema se, claro, estiver registrada a soluo para o problema buscado, na
base de conhecimento.
Se o cliente no encontrar a soluo, o problema ser direcionado ao
analista de suporte (via e-mail, MSN, Skype ou telefone). Este, por sua vez,
verificar se h soluo cadastrada junto Base de Conhecimento, avaliar o
problema e, se puder resolver, aplicar a soluo e registr-la- no Banco de
Dados. Se o analista de suporte no puder resolver, reportar o problema para
outro analista de suporte com nvel de conhecimento avanado, que avaliar o
problema e, se puder resolver, aplicar a soluo e registr-la- no Banco de
Dados.
No processo acima descrito tambm h diferencial em relao situao
atual da empresa. Se o analista de suporte no conhecer, de imediato, a soluo
para o problema apresentado pelo cliente, poder consultar a soluo junto
Base de Conhecimento, desde que esta soluo para o problema buscado tenha
sido j cadastrada em momento anterior. Nesta situao, o analista de suporte
apenas repassar a solicitao de suporte apresentada pelo cliente para outro
analista de suporte com mais conhecimento, se no encontrar a soluo
registrada na Base de Conhecimento. Este processo otimiza a resoluo de
problemas reportados, uma vez que, ao depender de outra pessoa com mais
conhecimento do sistema para resolver o problema, correr o risco de no
encontrar esta pessoa disponvel no momento, pelo fato dela poder estar em

alguma reunio, em atendimento externo e, mesmo internamente, em algum

atendimento.
Se a soluo no for encontrada, o analista de suporte de nvel superior
apresentar o problema para o departamento tcnico, que avaliar, executar e
testar uma soluo e ir apresent-la para o analista de suporte que a ele
reportou a solicitao. Este analista de suporte, por sua vez, ir apresentar e
aplicar a soluo para o cliente (treinamento de cliente).
Se esta soluo resolver o problema do cliente, o analista de suporte
registrar a soluo na base de conhecimento e encerrar o atendimento. Se no
resolver, o analista de suporte tem a opo de conectar remotamente para aplicar
esta soluo apresentada ou ento, devolver a soluo para o departamento
tcnico reavaliar. Se conectar remotamente, aplicar a soluo apresentada pelo
departamento tcnico; se a soluo aplicada resolver o problema, o tcnico
registrar a soluo na base de conhecimento e encerrar o atendimento; se no
resolver, devolver a soluo para o departamento tcnico reavaliar.
O tcnico tambm pode agendar visita local para atender o cliente. Na
visita local, aplicar a soluo, registr-la- na base de conhecimento e encerrar
o atendimento.
O processo proposto se diferencia do processo atual, pela apresentao de
implantao de help desk, que proporcionar o auto-atendimento para o cliente,
desde que a soluo pelo cliente buscada, j tenha sido registrada na base de
conhecimento. A base de conhecimento tambm outro diferencial em relao ao
processo atual, pois permitir o registro e armazenamento de solues para
eventos de suporte. A consulta base de conhecimento ser possvel atravs da
digitao de palavras-chaves.
A figura 4 apresenta a proposta de modelo de gerenciamento de servio de
suporte de TI com o uso da ITIL.

Figura 4 Fluxograma com a sugesto preliminar da soluo de atendimento s demandas para o Setor de Suporte, com base na ITIL

5.

O PROTTIPO

O prottipo desenvolvido com a aplicao das melhores prticas ITIL

apresentado a seguir. Este prottipo compreende parte do fluxograma apresentado
na figura 4. Sero apresentados os Requisitos do Sistema, Diagramas de Atividades
e algumas telas o sistema com suas respectivas descries.
5.1.

REQUISITOS DO SISTEMA

Os Requisitos do Sistema esto classificados como Requisitos Funcionais e

Requisitos No Funcionais e sero apresentados a seguir.
5.1.1. Requisitos Funcionais

Permitir que aes de registro do atendimento sejam executadas pelo

usurio;

Exibir o status dos eventos registrados no Sistema;

Alterar o status do evento para Encerrado, quando este for finalizado;

Estar disponvel em localhost;

Apresentar controle de sesso.

5.1.2. Requisitos No Funcionais

5.2.

Permitir acesso somente para usurios previamente cadastrados;

Plataforma de hardware: Windows XP, navegadores Mozilla Firefox,

Internet Explorer e Google Chrome.

DIAGRAMA DE ATIVIDADES

O diagrama de atividades descreve a sequncia das atividades realizadas

desde o momento do contato do cliente para solicitao de suporte at o
encerramento do evento.

Figura 5 Diagrama de Atividades

5.3.

PROTTIPO PROPOSTO

A figura 6 apresenta a tela de eventos onde esto listados todos os eventos

registrados no Sistema. Esta tela apresenta de forma clara e de fcil visualizao, os
clientes que solicitaram suporte, a pessoa que fez contato, o analista de suporte que
executou o registro da solicitao, a data e a hora da solicitao, o resumo da
solicitao, bem como, a data e a hora do encerramento da solicitao, se o evento
estiver com o status Encerrado. Atravs desta tela tambm possvel visualizar a
consulta do evento (se encerrado), para obter informaes mais detalhadas sobre as
informaes nele cadastradas.
Se o evento apresentar o status Encerrado, somente ser possvel efetuar a
consulta deste evento. Se status do evento estiver Aberto, possvel, tambm,
alterar informaes j cadastradas e at mesmo, excluir o evento.

Figura 6 Tela de Relao de Eventos

A figura 7 apresenta a tela de Consulta de Evento, que permite a visualizao

de maiores detalhes referentes ao cadastro e encerramento do evento consultado.

Figura 7 Tela de Consulta de Eventos

6.

CONSIDERAES FINAIS

A concluso deste projeto e estudo das boas prticas ITIL, proporcionou uma
caracterstica interessante da ITIL, que a sua flexibilidade de aplicao, sendo
possvel adapt-la conforme a necessidade de cada empresa, pois no apresenta
um modelo rgido a ser seguido, no uma metodologia e sim, um conjunto de boas
prticas que, se aplicado, resultar em softwares de melhor qualidade, processos
mais objetivos, clientes e usurios satisfeitos.
A tendncia de que a ITIL torne-se padro de fato, pois as empresas cada
vez mais investem em melhorias de processos para obter qualidade e melhor
retorno na relao custo/benefcio. Assim, esta uma rea que tende a crescer
muito e que as empresas podero investir nesta certificao para aplicar as
melhores prticas ITIL.
No prottipo do sistema apresentado, como pretenso futura, ser efetuada a
implementao de diferentes perfis de usurio, o que permitir o acesso restrito a
determinadas funcionalidades do sistema, conforme nvel de permisso atribudo ao
usurio.
Para os eventos registrados, ser implementada a classificao por
prioridade. Esta funcionalidade permitir a administrao dos eventos e
proporcionar ao responsvel por esta administrao, delegar eventos mais
urgentes e at mesmo, com funcionalidades especficas, para pessoas que tenham
mais experincia e conhecimento mais especfico para a realizao das tarefas, o
que resultar em prestao de servios de maior eficincia e eficcia.
Ao seguir as boas prticas ITIL, o prottipo do sistema apresenta informaes
j pr-cadastradas (como, origem do atendimento, verso de sistema, configurao)

com o objetivo de manter o padro no registro destas informaes, bem como,

facilitar o trabalho do usurio, o que lhe proporcionar otimizao de tempo na
execuo de suas tarefas. As informaes registradas de maneira padro permitiro
a consulta de dados especficos, visualizadas em grficos, dentre outras formas.
Assim, para atender e proporcionar melhor controle e visualizao dos eventos, bem
como, demais situaes envolvidas no gerenciamento de suporte, para o setor
estratgico da empresa, tem-se, tambm como pretenso futura, a implementao
de um sistema de gerenciamento de informaes gerenciais e estratgicas para ser
agregado a esta proposta.
7.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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