Tipos de clientes

Bienvenido (a)

Este material constituye una base metodolgica

y lgica para que el aprendiz apropie conceptos
sobre los diversos tipos de clientes, de manera
que pueda sugerir acciones eficaces cuando
presente sus productos o servicios.

Desarrollo
La tipologa de un cliente no es esttica, cada
sujeto puede variar su conducta dependiendo del
entorno y el momento en el que se encuentre. Por
ello, es preciso que se apliquen pautas de
actuacin sugeridas en cada caso, pero teniendo
presente que son simplemente una gua de
trabajo; en ningn momento se debe mecanizar la
atencin al cliente, sino tratar de personalizarla.
Cada usuario es nico, lo que se procura es
hacerle sentir que se comprenden sus opiniones y
de esta manera exponer de forma asertiva la
calidad y utilidad de los productos y servicios
ofertados.

Cliente racional
Se caracteriza por:
Saber lo que quiere y necesita.
Es concreto y conciso en sus demandas y
opiniones.
Pide informacin exacta.
Las pautas de accin a seguir con este tipo de cliente
son:
Demostrar seriedad e inters.
Demostrar seguridad y profesionalidad.
Ofrecer informacin precisa y completa.

Cliente reservado
Se caracteriza por:
Evita mirar a los ojos.
Procura mantener distancia con el vendedor.
No exterioriza sus intereses ni opiniones.
Busca informacin completa.
Necesita tiempo para valorar y decidir.
Las pautas de accin a seguir con este tipo de cliente son:
Hacer preguntas de respuesta fcil, animarle a que exprese
sus opiniones y no interrumpir sus intervenciones.
Mostrarle variedad de productos.
Mostrar calma, tranquilidad y no presionar.
Darle tiempo para que piense.
Atender a otros clientes mientras decide.

Cliente indeciso
Se caracteriza por:
Muestra una actitud de duda e indecisin.
Demanda gran cantidad de informacin para la
toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Las pautas de accin a seguir con este tipo de cliente son:
No mostrar inquietud ni prisa.
No presionar.
Hacerle creer que es capaz de tomar una decisin acertada.
Ofrecer informacin precisa y objetiva.
No mostrar demasiados productos.
Atender a otros clientes mientras decide.

Cliente dominante
Se caracteriza por:

Necesita expresar sus conocimientos, mostrar

superioridad y controlar la conversacin.
Cree conocer los productos.
Duda de la informacin ofrecida sobre
productos y servicios y de las soluciones
aportadas.
Exige mucha atencin.
Busca continuamente que le elogien.

Las pautas de accin a seguir con este tipo

de cliente son:

Ofrecer informacin objetiva basada en datos

demostrados y probados.
Escuchar activamente.
Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
No discutir ni interrumpirle bruscamente.
Realizar demostraciones.
No considerar sus crticas como algo
personal.

Cliente hablador
Se caracteriza por:
Exponer diversos temas, incluso sin relacin a
la compra.
Se interesa por la opinin del vendedor.
Necesita que estn pendientes de l.
Las pautas de accin a seguir con este tipo de cliente son:
Tratar de conducir la conversacin hacia la venta.
Realizar preguntas concretas.
Ofrecer informacin breve y precisa.
No mostrar inquietud ni prisa.
No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la
compra.

Cliente impaciente
Se caracteriza por:
Siempre tiene prisa.
Necesita que le presten atencin.
Se pone nervioso mientras espera.
Las pautas de accin a seguir con este tipo de cliente son:
Mostrar inters por l lo antes posible, preguntando lo que
necesita.
Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes
piensan o evalan artculos.
Ofrecer informacin concisa y pocos productos.
Aportar informacin escrita que pueda valorar en otro
momento.

Flujograma Tipologa del cliente