Sistemas y Procedimientos en La Empresa

UNIVERSIDAD DEL PAS VASCO
EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
EN LA EMPRESA
Hernn Rodrigo Alvarado

MAYO 2001
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS EN LA EMPRESA
CONTENIDO
1. ORGANIZACIN
Concepto
Enfoque Sistmico de la Organizacin
Modelo
Caractersticas
Niveles de Jerarqua
Estructura
Comportamiento Organizacional
2. SISTEMATIZACIN
Conceptos
La unidad de O y M en las organizaciones
Manuales, Flujogramas y Formularios
ORGANIZACIN
Las organizaciones son instrumentos fundamentales para la existencia
del hombre y desde hace mucho tiempo se han dado numerosas definiciones,
tales como:
una organizacin es una coordinacin racional de actividades de un grupo de
personas con el propsito de alcanzar un objetivo (Lucas,1976)
La organizacin es una combinacin de medios humanos y materiales
disponibles, en funcin de la consecucin de un fin, segn un esquema preciso
de dependencias e interrelaciones entre los distintos elementos que la
constituyen (Zerelli,1976)
ENFOQUE SISTMICO
Existen diferentes enfoques o visiones para el estudio de las
organizaciones, entre los cuales se destacan:
enfoque de administracin cientfica de F. Taylor;
enfoque departamental de Fayol;
enfoque psicolgico o del comportamiento interpersonal;
enfoque sociolgico o del comportamiento en grupo;
enfoque de relaciones humanas;
enfoque de toma de decisiones de March y Simn y el
enfoque de sistemas
Definicin de Sistema:
Conjunto de elementos fsicos o abstractos interrelacionados que operan
en conjunto a fin de lograr un objetivo. (Davis, 1974)
Definicin de organizacin como un enfoque sistmico:
conjunto de cosas y personas que estn interrelacionadas de diferentes
maneras generalmente complejas y que forman un todo identificable,
caracterizado por la existencia de objetivos comunes (Fulmer, 1979)
MODELO DE UNA ORGANIZACIN

El siguiente modelo, puede definir a una organizacin, la cual responde
a ciertas preguntas que sintetizan las actividades que se llevan a cabo.
qu
cunto
cundo
con qu
quin
dnde
cmo
objetivos
planificacin
estructura
orgnica
normas, procedimientos
El qu implica los objetivos, fines o polticas de la organizacin, es decir,

hacia donde est dirigida.
El cunto, cundo y con qu se refiere a los recursos necesarios (tiempo,
materiales, econmicos) para el funcionamiento y el cumplir con los objetivos
trazados.
El quin y dnde indica los recursos humanos y su ubicacin dentro de la
organizacin.
Finalmente, el cmo determina la manera en que se realizarn las actividades
en el contexto organizado.
CARACTERSTICAS
La organizacin como un sistema se caracteriza por:
Es un todo y tiene caractersticas propias a ese todo.

Intercambia informacin, energa y materiales dentro de su ambiente.
Posee lmites perceptibles que la separan de su ambiente.
Tiende a crecer potencialmente a largo plazo.
Utiliza informacin interna o externa relacionada con su ambiente.
Es un subsistema de otro sistema mayor (Jerarqua de sistemas)
Tiende a ser cada vez ms compleja y ms especializada.
Es flexible y adaptable.
NIVELES DE JERARQUA EN LA ORGANIZACIN

Toda organizacin, para alcanzar sus objetivos, realiza un conjunto de
actividades en forma coordinada e interrelacionada. Las funciones bsicas de
un proceso vital que se lleva a cabo en toda organizacin son la planificacin,
organizacin, coordinacin, control, direccin y comunicacin. Dicho proceso
recibe el nombre de Gerencia.
La Gerencia convierte informacin en accin mediante la toma de
decisiones, la cual se presenta en tres niveles de jerarqua de la organizacin.
En el nivel estratgico, el proceso de toma de decisiones se denomina
planificacin y consiste en trazar los objetivos de la organizacin, cambios,
recursos utilizados y sobre las polticas que rigen la adquisicin uso y
distribucin de recursos. En el nivel tctico, el proceso se denomina control
gerencial y es donde se asegura que los recursos se obtengan y utilicen
efectivamente en la consecucin de los objetivos. En el nivel tcnico, se lleva a
cabo el control operacional donde se garantiza que las actividades y tareas se
realicen eficazmente.
ESTRUCTURA
Una organizacin posee una estructura, la cual est dada por las reas
funcionales, las unidades administrativas, los niveles jerrquicos, las relaciones
entre unidades, las funciones y los cargos. Al representar grficamente estos
elementos, se tiene un Organigrama.
Un organigrama es la expresin grfica de elementos estructurales,
funcionales o de cargos en una organizacin cualquiera.
Clasificacin:
De acuerdo a su formato, los organigramas se clasifican en: Verticales,
Horizontales, Circulares, Radiales, Mixtos.
De acuerdo a su uso se clasifican en: Estructurales, Funcionales, de Cargos.
Por su naturaleza: Esquemticos y Analticos.
Por el rea que representan: Generales y Complementarios
La importancia de los organigramas radica en sus usos: como instrumentos de
anlisis y como medios de informacin.
SISTEMATIZACIN
Consiste en la aplicacin de diferentes tcnicas que permitan una mejor
distribucin del trabajo, el establecimiento de responsabilidades y visualizar la
participacin de los distintos niveles administrativos en un procedimiento
especfico.
Para llevar a cabo la sistematizacin en una organizacin, existen los
manuales, los diagramas y los formularios.
En la sistematizacin, se manejan una serie de trminos que es preciso
diferenciarlos para su ptima utilizacin.
NORMAS.
Son las reglas establecidas en una organizacin para regularizar las
diferentes actividades que definen el funcionamiento de la misma.
POLTICAS.
Son los patrones de conducta o guas de accin que persiguen los
diferentes objetivos de una organizacin.
FUNCIONES.
Son las principales actividades que se distinguen en una organizacin.
Se presentan por reas tales como Finanzas, Ventas, Produccin, Compras,
etc.
PROCESOS.
En cada rea funcional, se presentan varios procesos, los cuales son
especficos para cada rea. Por ejemplo: Facturacin, pago de nminas,
recepcin de materiales. En una gran organizacin, pueden haber entre 10 y
30 funciones y entre 100 y 300 procesos (James Martin. Strategic DataPlanning Methodologies)
ACTIVIDADES.
Son las acciones que se realizan en cada proceso. A veces suelen
llamarse sub-procesos. Normalmente un proceso puede tener de 5 a 10
actividades.
TAREAS.
Cada una de las acciones fsicas o mentales, pasos o etapas que es
necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor determinada.
Constituye la mnima divisin en el trabajo administrativo.
PROCEDIMIENTO.
Conjunto de normas aplicadas y el mtodo utilizado en el desarrollo de
una actividad especfica. El mtodo es la manera como se efecta una
operacin o una secuencia de operaciones.
LA UNIDAD DE ORGANIZACIN Y MTODOS EN LA EMPRESA
Al hablar de Organizacin, Sistemas y Procedimientos es necesario

hacer referencia a la unidad que se encarga de todas esas funciones, lo cual
es til para intentar la creacin de este tipo de unidad dentro de muchas
empresas en medios en que, si bien han alcanzado cierta magnitud, por su
constitucin jurdica y organizacin administrativa, se mantienen apartadas de
las nuevas corrientes tcnicas, en pleno vigor para entidades ms
dinamizadas.
Se ha adoptado el trmino organizacin y mtodos, aunque se tendran
otros alternativos, tales como sistemas y procedimientos, anlisis de sistemas,
etc., en virtud de su ya clsica difusin.
DEFINICIN DEL REA

La unidad de organizacin y mtodos, es la encargada de conocer los
problemas organizativos, en sus aspectos estructurales y de procedimientos,
que surjan de la adecuacin de los diversos sistemas formales a los objetivos
determinados por la direccin superior, y proponer las soluciones que
correspondan para mejorar el grado de eficiencia que aquellos posean,
apoyndose en las tcnicas especficas corrientes, por propia iniciativa, por
encargo de algn sector directivo o dentro de un plan general de trabajo.
La labor de la unidad nace, fundamentalmente, de estas decisiones:
por autogeneracin, esto es, por determinacin del gerente de la

unidad;
por encargo de algn sector de la direccin autorizado para ello;
por la formulacin de un plan de trabajo, confeccionado

generalmente por el gerente de la unidad y aprobado por la
direccin superior.
Evidentemente, esta ltima forma es la ms recomendable por cuanto

implica considerar a la organizacin como un elemento de la gestin y,
consiguientemente, admite su planificacin.
RELACIONES
La unidad de organizacin y mtodos depende directamente de la
direccin superior de la empresa. En la prctica, esto se traduce por la
subordinacin al directorio o a la direccin general.
Es necesario tener en cuenta que la intensidad de la accin de la unidad
est relacionada, entre otras cosas, con el nivel jerrquico que ocupe.
La unidad de organizacin y mtodos mantiene con los diferentes
niveles directivos de la empresa, relaciones de asesoramiento.
FUNCIONES
La distincin entre funciones y tareas puede centrarse en que las
primeras competen al rgano desde el punto de vista rigurosamente tcnico,
en tanto que las segundas quieren expresar cmo hacer operativas tales
funciones.
Las funciones inherentes al rea de organizacin y mtodos son las que
se detallan a continuacin:
estudio de la estructura;
anlisis de funciones;
estudio de los procedimientos;
diseo de formularios;
redaccin de manuales;
ordenamiento de oficinas;
anlisis del sistema informativo.
ESTUDIO DE LA ESTRUCTURA
Consiste en el anlisis de la estructura oficial de la empresa y la
proposicin de modificaciones dentro de la misma, teniendo en cuenta las
particularidades que le han impreso su evolucin histrica y el medio humano
y exterior en que se desenvuelve. Los ajustes que se proyecten deben tender a
posibilitar el cumplimiento de los objetivos que dinmicamente fije la direccin
superior, tanto para la empresa en su totalidad como para sus sectores
constitutivos.
ANLISIS DE FUNCIONES
La fijacin de los objetivos que han de perseguirse por los diversos
rganos de la empresa, permite concebir el procedimiento adecuado para
lograrlos y, consiguientemente, determinar cules son las funciones a cargo de
cada sector. Como las funciones se materializan a lo largo de la prctica de los
procedimientos corrientes, la asignacin concreta de las labores que
encadenadas forman esos procedimientos, posibilita la definicin de los cargos
que componen la pirmide de la empresa, a la vez que permite perfilar sus
exigencias desde el punto de vista laboral.
ESTUDIO DE LOS PROCEDIMIENTOS

La unidad de organizacin y mtodos tiene en el anlisis de los
procedimientos una de las funciones ms relevantes, puesto que en ellos debe
buscar la mxima eficiencia, que se ha de expresar en rapidez, economa y
fcil control.
El estudio de los procedimientos se efectiviza fundamentalmente en
estos aspectos:
revisin de procedimientos vigentes, proponiendo las modificaciones
necesarias para incrementar la eficiencia;
estudio de procedimientos nuevos para rganos que se creen o para

cumplir nuevos objetivos operativos y funciones;
consideracin de las interconexiones entre diferentes procedimientos
dentro de un sistema general operativo - informativo, sealando
interrupciones y superposiciones.
DISEO DE FORMULARIOS
Esta funcin comprende los siguientes aspectos:
fijacin de reglas para el diseo de formularios: normalizacin
(aplicacin de normas), distribucin de campos, tipos de papel, color,
etc.);
revisin de los formularios vigentes, proponiendo las modificaciones
necesarias para su homogeneizacin, dentro de las reglas que se
dicten;
diseo de nuevos formularios, requeridos por procedimientos nuevos
o modificados;
consideracin de la dinmica de los formularios (flowcharts), dentro
de los procedimientos que se cumplan en la empresa;
determinacin de los lugares y mtodos de archivo de la
documentacin procesada.
REDACCIN DE MANUALES
La funcin referida a los manuales se concreta principalmente en estos
aspectos:
preparacin de manuales, conteniendo disposiciones sobre
estructura, funciones, procedimientos y normas aplicables: los
manuales pueden referirse a uno de estos tpicos o a varios de ellos,
segn se considere necesario para lograr mayor eficiencia en su
aplicacin; asimismo, pueden legislar sobre una determinada
operacin, procedimiento u rgano de la empresa;
revisin de los manuales actualmente en vigor y anlisis de las

modificaciones que deban introducrseles para adaptarlos a los
cambios organizacionales que se propongan;
anlisis de la coherencia interna de los manuales y de stos entre s;
compilacin y divulgacin de los manuales aprobados y en vigencia y
de los que se sancionen en el futuro.
ORDENAMIENTO DE OFICINAS
La unidad de organizacin y mtodos est a cargo del estudio de la
distribucin del espacio que utiliza la empresa. El esquema general de la
ubicacin de las diversas oficinas debe ser trazado por l y aprobado por la
direccin superior. La distribucin interna de cada sector debe ser considerada
por el gerente del mismo.
En consecuencia, esta funcin se concreta en los aspectos que se
enumeran a continuacin:
distribucin de las actuales oficinas, estipulando un plan general;
determinacin de las necesidades de cada oficina en lo relativo a los
equipos, muebles y tiles que exija el buen desempeo de las labores
bajo su responsabilidad;
modificaciones que han de introducirse en el tiempo en la distribucin
propuesta, debido a reestructuraciones, nuevas actividades y cargos
que se creen, y a criterios de uniformidad de elementos materiales.
reformas arquitectnicas que posibiliten, eficientemente, la distribucin
propuesta.
Las exigencias del confort moderno, propias de nuestra sociedad, han
desbordado en muchos casos esta funcin, apelndose a empresas
especializadas para su desempeo. Sin embargo, la vigilancia del

cumplimiento del criterio de eficiencia es competencia de la unidad de O y M.
MANUALES, FLUJOGRAMAS Y FORMULARIOS
MANUALES
Son instrumentos informativos de carcter dinmico, que sirven para

instruir a los miembros de la organizacin acerca de los aspectos que dan vida
a la misma, tales como: funciones, autoridad, normas, procedimientos,
polticas, objetivos, cargos.
VENTAJAS:
Son una fuente permanente de informacin sobre prcticas generales y
sectoriales de la organizacin.
Permiten hacer efectivos los procedimientos
Evitan discusiones y malos entendidos, al quedar plasmadas por escrito las
normas.
Facilitan el establecimiento de estandares.
Posibilitan la normalizacin de actividades.
Permiten el entrenamiento y capacitacin de nuevos empleados.
Constituyen un valioso elemento de consulta.
Evitan la improvisacin.
LIMITACIONES:
Una de las principales limitaciones que presentan los manuales, es que con
el tiempo pueden perder vigencia y si no se actualizan, carecern de
importancia para la organizacin.
Son en general, poco flexibles.
Limitan la iniciativa y creatividad del personal.
Una deficiente redaccin, los hace difciles de entender.

Incluyen slo aspectos formales de la organizacin, sin considerar los
informales que normalmente son importantes para la misma.
En resumen, para que los manuales cumplan con eficiencia sus

propsitos deben satisfacer los siguientes requisitos:
Su redaccin debe ser clara y sencilla, adems de contener una
diagramacin adecuada.
Deben permitir actuar con flexibilidad cuando las circunstancias as lo
requieran.
Deben satisfacer necesidades reales de la organizacin.
Debe revisarse contnuamente su contenido con el objeto de mantenerlo
actualizado.
Instruir al personal en su utilizacin, para obtener un resultado ptimo.
TIPOS DE MANUALES
Referidos a la organizacin:
- Manual de Organizacin
- Manual de Polticas
- Manual de Cargos
Referidos al personal:
- Manual de Usuario
- Manual de Induccin
- Manual de Normas y Procedimientos
El Manual de Organizacin, es uno de los ms importantes y siempre debera
existir en cualquier organizacin. En l se describe literalmente el organigrama,
definiendo objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los diferentes
puestos de trabajo que componen su estructura.
El Manual de Polticas es la descripcin detallada de los lineamientos a ser
seguidos por los directivos y ejecutivos en la toma de decisiones, para el logro
de los objetivos. Este tipo de manual puede ser complementado con circulares
y memoranda, atendiendo a los cambios del medio ambiente, con el fin de
difundir y hacer llegar su contenido a los niveles administrativos
correspondientes.
El Manual de Cargos, tambin llamado de Descripcin de Cargos, es utilizado

en el rea de recursos humanos y tiene por objeto definir cada puesto de
trabajo de la organizacin as como el perfil de la persona que lo ostentar.
Los Manuales de Usuario son aquellos que permiten guiar al empleado en el
uso de un sistema, equipo, etc.
El Manual de Induccin tambin llamado Manual del empleado, tiene por
objeto lograr una rpida asimilacin del personal nuevo y su posterior
entrenamiento, evitando un ingreso traumtico a la organizacin.
Los Manuales de Normas y Procedimientos constituyen la expresin analtica
de los procedimientos administrativos, a travs de los cuales se canaliza la
actividad operativa de la organizacin, adems del enunciado de normas de
funcionamiento bsicas a las cuales debern ajustarse los miembros de la
misma.
Contienen normas, procedimientos, flujogramas y formularios utilizados en
cada actividad.
ESTILOS
Para escribir los procedimientos en un manual, existen diferentes estilos, entre
ellos: Narrativo, Recetario de Cocina o Cook Book, Guin Teatral o Play Script
y De encabezados.
Tanto el estilo narrativo como el de encabezados ya no se utilizan, pues el
primero, hace demasiado extenso y poco comprensible el manual; y el
segundo no proporciona la secuencia en que se desarrolla el procedimiento.
Ejemplos:
Recetario de Cocina
1. El proveedor entrega la solicitud....
2. El Jefe de Almacen revisa...
Guin Teatral
PASO
RESPONSABLE
ACCION
1
2
3
PROVEEDOR
JEFE ALMACEN
Entrega la solicitud...
Revisa la orden....
Firma y enva a Administracin
De encabezado
JEFE DE ALMACEN
- Revisa la orden
- Firma y en va a Administracin
- Elabora hoja de deficiencias
- Semanalmente elabora reporte...
Ejemplo de formato para la presentacin de un procedimiento:
B. ELABORACION DE PRESUPUESTO
FORMULARIOS Y REPORTES UTILIZADOS
NORMAS
1. La Gerencia de Administracin debe ....
- Identificacin de la Institucin
2. La Gerencia debe velar .....
- Estimaciones de ingresos por ventas
PROCEDIMIENTO
"ELABORACION DE PRESUPUESTO
"
OBJETIVO
Describir las acciones
.....
UNIDADES QUE INTERVIENEN
-Junta Directiva
- Gerencia de Administracin
DESCRIPCION
Gerencia de Administracin
1. Enva memorandum a las diferentes Gerencias,...
.....
2. Analiza y ....
revisa .....
Junta Directiva
3 Discute y analiza ......
5.
el proyecto.....
FLUJOGRAMAS
Los flujogramas o diagramas de flujo son la representacin grfica de

procedimientos y tienen como finalidad hacer ms fcil la comprensin de los
mismos.
Smbolos
Para lograr una interpretacin clara en todas las personas que revisen
un flujograma, se han establecido smbolos o convenciones que se utilizan en
los grficos, aunque es recomendable sustituir los smbolos por figuras o
dibujos ms representativos an, lo cual se logra con diferentes paquetes de
computacin grficos.
SMBOLOS TRADICIONALES
DOCUMENTO
1
0
ARCHIVO
PERMANENTE
DOCUMENTO
CON COPIAS
ARCHIVO
TEMPORAL
INICIO DE
PROCEDIMIENTO
DECISION
IDENTIFICACION
DE UN PASO
CONECTOR
DE PAGINA
P4
p8
CONECTOR DE
PROCEDIMIENTO
PANTALLA
LISTADO
DISCO
EXPEDIENTE
O CARPETA
CINTA
MAGNETICA
Ejemplo de Flujograma utilizando figuras:
TRAMITACION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Vendedora
de Tienda
Cliente
Vendedora
de Tienda
Solicita datos del cliente, de

la compra y la falla.
Revisa Hoja de para
chequear los datos. Si no tiene
garanta informa al cliente y le
sugiere servicios del Tcnico.
Registra en el Control de Reparaciones de Equipos.
Si el aparato es electrico
elabora Orden de Servicio para
el Tcnico.
Presenta queja o
reclamo a la
Vendedora
De acuerdo al tipo de aparato

entrega los datos del equipo a
reparar.
Vendedora
de Tienda
Efecta la reparacin.
Completa Reporte de
Servicio y hace firmar
por el Cliente.
Archiva Reporte de
Servicio.
COMERCIAL XXX
Supervisor
o Tcnico
Entrega Reporte de
Servicio.
Proc 7
FORMULARIOS
Son formas impresas que contienen una informacin fija o de concepto

(la que ya viene impresa) y otra informacin variable (la que se escribe sobre la
forma) para ser utilizados en una actividad determinada.
Su uso est orientado a la simplificacin del trabajo en las
organizaciones, aunque a veces se abusa de ellos, generando una gran
cantidad de papelera y archivos, problema que debe ser solucionado con una
eficiente administracin de los mismos.
Existen diferentes tipos de formularios, de acuerdo a las necesidades de
los usuarios:
Breves: que se utilizan para registrar poca informacin (talones, tickets, etc.)
Eventuales: se utilizan para casos especiales (encuestas, investigaciones)
Pilotos: sirven para probar un futuro formulario. Es la corrida de prueba del
definitivo.
Permanentes: son los que ya han sido debidamente probados y se ha
decidido su implantacin.
Partes de un formulario
Identificacin: Es la parte donde se indica el nombre de la entidad, ttulo del

formulario, fecha, cdigo.
Instrucciones: Indica como se debe llenar el formulario, su distribucin (al final)
Cuerpo: Incluye toda la informacin necesaria para que el formulario una vez
completado, cumpla su objetivo. Los conceptos dentro del cuerpo deben estar
organizados segn lo establezca el procedimiento para el cual el formulario es
diseado.
Conclusin: Est conformada por todos los datos que validen el contenido del
formulario, tales como firmas y sellos.
BIBLIOGRAFA
Andersen, R. G.. Organizacin y Mtodos. Editorial Madrid. 1983.
Fbregas, J. Llrens. Sistemas de Informacin. Planificacin, Anlisis y

Diseo. Ed. Miro. 1991.
Morales, Flix. Mdulo Organizacin y Estructura. (Organigramas). 1982.
Morales, Flix. Anlisis y Diseo de Procedimientos. 1987
Montilva, Jons. Desarrollo de Sistemas de Informacin ULA. Mrida. 1987.
Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. Prentice Hall. 1994.
Senge, Peter. Art Kleiner, Charlotte Roberts y Richard Boss. La Quinta
Disciplina en la Prctica. Ediciones Granica. 1994.

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