Professional Documents
Culture Documents
FEVEREIRO DE 1997
SERVIO EDITORIAL
Braslia DF:
SBS Q. 1, Bl. J, Ed. BNDES, 10o andar
CEP 70076-900
Rio de Janeiro RJ:
Av. Presidente Antonio Carlos, 51, 14o andar
CEP 20020-010
SUMRIO
SINOPSE
1. INTRODUO
2. O DESENVOLVIMENTO DO CONCEITO DE
QUALIDADE TOTAL
8
3. GESTO PELA QUALIDADE TOTAL:
ELEMENTOS ESTRUTURANTES
13
4. QUALIDADE TOTAL NUMA PERSPECTIVA ANALTICA
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
35
22
SINOPSE
ste texto tem como objetivo fazer uma leitura sociolgica dos manuais de qualidade total e discutir os impactos desse modelo de gesto nas relaes de trabalho.
Nos dois primeiros captulos, so analisadas as
dimenses do conceito de qualidade e as bases terico-metodolgicas que estruturam as diversas
verses do modelo de qualidade total. No terceiro
captulo, so apresentados os resultados de pesquisas internacionais sobre os efeitos do modelo
de gesto pela qualidade total no cotidiano dos
trabalhadores.
O estudo conclui que o modelo de qualidade total
no se constitui num novo paradigma substituto
para o modelo taylorista, como advogam seus
proponentes, nem pode ser visto apenas como um
discurso ideolgico, como afirmam seus crticos
mais radicais. A qualidade total, longe de ser um
modelo acabado, deve ser tratada como um corpo
terico em formao (com elementos de vrias
abordagens organizacionais) que traz algumas
novidades nesse terreno. Tais novidades, nas
reas relativas ao comportamento humano e das
organizaes, devem ser melhor desenvolvidas
teoricamente, assim como precisam ser testadas
empiricamente.
1 INTRODUO
2 O DESENVOLVIMENTO DO CONCEITO DE
QUALIDADE TOTAL
2.1 Origens
nos. Em geral, os autores dessa linha concentramse na apresentao dos procedimentos tcnicos a
serem adotados e no relato de experincias bemsucedidas em empresas que adotaram o modelo
proposto.
O segundo grupo, bem menos popular e em menor nmero, constitudo por investigadores da
rea de relaes de trabalho nas diversas dimenses: econmica, sociolgica, comportamentalista
e organizacional. Produz uma literatura de enfoque mais crtico das novidades que advogam rpidos efeitos em termos de mudanas organizacionais.
Na literatura de natureza mais analtica, parece
existir um consenso sobre a impreciso e ambigidade do conceito de qualidade total encontrado
nos manuais que prescrevem essa forma de interveno organizacional. De fato, o termo qualidade assumiu diferentes significados, dependendo no s do enfoque terico-metodolgico como
tambm do perodo histrico e do processo produtivo a que os autores se referem. Por exemplo, o
significado do termo qualidade encontrado por
Reeves e Bednar (1994, p. 420) nas discusses de
Aristteles, Scrates e Plato referia-se a um padro ideal de excelncia moral que deveria ser
buscado pela sociedade grega. O critrio para definir esse padro de excelncia variava de acordo
com as circunstncias em anlise e era baseado
na percepo subjetiva de quem avaliava.
Na Europa, no perodo da pr-Revoluo Industrial, a qualidade de um produto era definida pela
reputao da habilidade e do talento do arteso
que o produzia. Mais tarde, com a expanso do
comrcio entre os burgos, a qualidade de um produto e da atuao de um arteso passa a ser definida e controlada pelo sistema de guildas. Embora
o termo qualidade tenha permanecido ao longo do
tempo sempre associado idia de excelncia ou
superioridade de um produto ou servio, o conceito foi aos poucos incorporando outras dimenses
11
de reduo de varincia por meio de controle estatstico de processo [Bank (1992, p. 64); Tuckaman (1995, p. 59)].
O conceito de qualidade a partir de 1950 incorporou a idia de que
um produto, alm de estar em conformidade com
as especificaes do projeto, deveria atender s
necessidades dos usurios; ou seja, a obedincia
s especificaes do projeto, embora necessria,
no era suficiente para definir a qualidade de um
produto. Uma empresa interessada em produzir
qualidade deveria realizar esforos no sentido de
conhecer e atender s reais necessidades de seus
clientes.
2.3Qualidade em Tempos
Modernos: Adequao ao Uso
13
orientar prticas de gesto pela qualidade, enfatiza a necessidade de mover o foco do controle de
qualidade da inspeo da produo final para a
elaborao do projeto e o monitoramento das demais etapas do processo produtivo.
Essa nova concepo de qualidade implicou o
desenvolvimento de um conjunto de tcnicas estatsticas e prticas organizacionais, tais como just-intime, Kanban, zero defeito, que se tornaram mais conhecidas
no Ocidente com a recuperao da economia japonesa nas duas ltimas dcadas. O papel dessa
nova abordagem e das tcnicas de controle de qualidade na modernizao e crescente competitividade das indstrias eletroeletrnica e automobilstica japonesas do ps- guerra enfatizado em
toda literatura sobre qualidade.
2
De fato, embora o controle de qualidade tenha desempenhado papel importante no aumento da produtividade e
conseqente competitividade de setores da indstria japonesa, cabe aqui ressaltar outros fatores de igual importncia pouco mencionados quando se fala do milagre japons. Entre esses fatores apontamos a legislao de
1949, que restringiu as atividades sindicais, e a derrota
do sindicalismo independente em companhias como Nissan e Toyota, hoje apontadas pelos gurus da qualidade
como exemplos de sucesso devido aos novos mtodos de
controle de qualidade.
15
Vale notar que essa evoluo do conceito de qualidade, de um enfoque puramente de controle estatstico de varincia do produto final para uma
abordagem mais compreensiva de controle de
processo, no foi linear ou homognea. Por
exemplo, a idia de envolver trabalhadores por
meio de crculos de controle prtica recente no
Ocidente. Alm disso, os CCQ no tiveram, nos pases ocidentais, papel semelhante ao no Japo nas
dcadas anteriores. Ao contrrio, os CCQ nos EUA e
Gr-Bretanha tiveram vida curta e pouca influncia no desenvolvimento de uma cultura de participao dos trabalhadores no controle de qualidade.
17
qualidade, ou seja, de obteno das ISO 9000? Esto introduzindo mudanas na estrutura de organizao da empresa, e envolvendo trabalhadores
no processo de controle de qualidade? um programa que requer mudana no estilo de gesto da
empresa? Ou um programa mais cosmtico e superficial com algumas palestras sobre qualidade e
atividades para criar conscincia sobre qualidade?
No universo entrevistado, encontramos as mais
diversas situaes sob a rubrica de qualidade total. Reside aqui a primeira dificuldade, ou seja,
entender o que as empresas esto definindo como
programa de qualidade para depois avaliar seu
impacto. Isso talvez explique o fato de existirem
poucas investigaes e avaliaes de carter mais
sistemtico, mesmo em nvel internacional, sobre
os efeitos do modelo de qualidade total nas empresas.
Embora a conceituao do que seja qualidade,
assim como as metodologias e estratgias para a
implementao de programas de qualidade, variem de acordo com o quadro de referncia e preferncias dos proponentes, investigadores interessados em estudar os efeitos desse tipo de interveno tm trabalhado no sentindo de encontrar
elementos comuns e princpios tericos estruturantes das diversas verses do conceito. O prximo captulo tratar dos elementos comuns s
diversas abordagens contemporneas de qualidade total, com o objetivo de criar um instrumental terico-metodolgico de avaliao das experincias.
de administrao orientada pelo objetivo de satisfazer clientes por meio de melhoria contnua.
Apesar das diferenas nas prticas e tcnicas utilizadas para atender s necessidades e expectativas do cliente encontradas na literatura de natureza mais prescritiva sobre o assunto, pesquisas
de natureza mais acadmica tm apontado a existncia de um conjunto de princpios comuns e interdependentes entre as diversas abordagens de
qualidade. O foco no cliente, a busca de melhoria
contnua e a idia de organizaes como processos contnuos so elementos comuns encontrados, ainda que de forma pouco explcita, nos diversos conceitos e modelos de qualidade total.
4
Entre os pesquisadores que recentemente vm desenvolvendo esforos no sentido de criar um corpo torico
que permita avaliar experincias de qualidade total, vale
ressaltar os trabalhos de Coyle-Shapiro (1996); Dean
and Bowen (1994); Garvin (1988); Grant et alii, (1994);
Hill and Wilkinson (1995); Peccei and Wood (1995);
Spencer (1994).
19
principalmente, entre todos os nveis da organizao, encontrada na maioria dos autores que
propem o modelo de qualidade.
Segundo vrios autores, um dos principais fatores que dificultam a produo de qualidade o
desconhecimento, por parte dos fornecedores, das
reais demandas dos clientes. Esse desconhecimento fruto da falta de comunicao entre fornecedores e clientes, tanto no nvel externo, quanto no interior da prpria empresa, entre os diversos departamentos e seus empregados. De forma
sucinta, problemas de qualidade ocorrem devido
falta de comunicao ou a informaes imprecisas sobre as reais demandas dos usurios.
Nessa perspectiva, a criao de um sistema de
informaes sobre o qu e como produzir, assim
como o estabelecimento de formas de comunicao entre empresa, seus fornecedores e clientes,
so recomendaes presente em todas as obras
sobre qualidade. E vale ressaltar que, na literatura sobre qualidade, cliente tem um significado
mais amplo que o utilizado tradicionalmente, ou
seja, de consumidor de bens e servios finais oferecidos pela empresa. Cliente, na terminologia dos
proponentes da qualidade inclui, tambm a organizao com seus processos, atividades e empregados. Ou seja, em uma organizao, cada empregado ou atividade cliente da atividade e do trabalhador que o precede e, ao mesmo tempo, fornecedor do seguinte. A dinmica e o uso do conceito de
cliente interno podem ser melhor entendidos no
contexto de outro princpio bsico da qualidade
total, que a utilizao do conceito de processo
para tratar organizaes.
O segundo princpio
estruturante presente
nas diversas verses de qualidade total a percepo de organizaes como um srie de proces-
21
Nessa perspectiva, o envolvimento e comprometimento dos trabalhadores em atividades relacionadas com o programa de qualidade seriam conseqncia direta do seu entendimento de que, na organizao, cada membro, atividade e processo fazem parte de uma cadeia de clientes e fornecedores.
De uma forma mais simplista, o simples fato de ter
conhecimento de que falhas no seu trabalho teriam
efeito negativo em toda a produo seria em si um
5
6
Traduo da autora.
A literatura mais prescritiva no trata de questes fundamentais nas relaes de trabalho, como conflito e os diferentes interesses existentes em uma organizao. Motivaes indviduais so importantes, mas determinadas por
mtiplos fatores. A viso de motivao para produzir de
acordo com os objetivos da empresa baseada na teoria Y
tem sido criticada como muito simplista por no considerar fatores de natureza social e poltica que permeiam as
atividades dos seres humanos.
3.3Melhoria Contnua
presentes dos clientes. Para exceder as expectativas dos clientes, empresas devem estar continuamente desenvolvendo novos produtos, melhorando processos e servios, ou seja, inovando.
O comprometimento de toda a organizao com
a busca constante de melhorias uma recomendao presente nos diversos manuais sobre como
23
25
10
9
10
Traduo da autora.
O tratamento dado pelos gurus da qualidade questo
dos recursos humanos ser discutido no prximo item.
27
problema.
11
Embora exista um consenso sobre a importncia da participao dos gerentes/supervisores nos projetos de melhoria contnua, o mesmo no se pode dizer em relao
participao dos trabalhadores. A necessidade de envolver e incentivar a participao de trabalhadores aparece
com mais nfase nos escritos mais recentes sobre qualidade.
29
31
12
Na tica dos gurus da qualidade, essa abordagem constitui uma nova teoria, uma mudana de
paradigma em relao concepo tradicional de
organizaes como mquinas e organismos. Por
abordagem tradicional, esses autores parecem
tambm se referir a uma viso de organizaes
orientadas simplesmente para a maximizao de
lucros e uma forma de gesto da fora de trabalho
baseada em princpios e prticas tayloristas de
segmentao do trabalho e controle externo.
13
13
Traduo da autora.
Cabe lembrar que, no novo paradigma, organizaes so
sistemas cuja capacidade de sobrevivncia depende de
satisfazer as necessidades dos clientes.
A viso do modelo de qualidade como representativo de um novo paradigma terico tem sido
contestada por pesquisadores da rea de mudanas organizacionais. O grupo mais crtico, liderado por Tuckman, A. (1995), Du Gay e Salaman
(1992), Kerfot.e Knights (1995) e Walsh (1995),
simplesmente nega qualquer status terico ao modelo de qualidade total. Nos estudos desses autores,
a qualidade total entendida como um conjunto
de prescries ou receiturio de como aumentar a
eficincia das organizaes, um discurso ideolgico, uma nova forma de apresentar velhas
idias enfeitando-as com o discurso neoliberal de
mercado, e como uma retrica sedutiva que
acena com organizaes mais democrticas e
atribui novos papis e poderes aos trabalhadores.
14
Esta a terminologia utilizada pelos gurus da qualidade quando se referem finalidade de uma organizao.
33
Nos escritos de Tuckman (1994 e 1995), a qualidade total tratada como um discurso ideolgico
usado pelos empresrios e gerentes para legitimar o projeto neoliberal de reconstruir as relaes organizacionais e de trabalho como relaes
de mercado. Legitimar no sentido de que o discurso
da qualidade e o conjunto de prticas prescritas
pelo modelo constituem tentativas de criar novas
formas de perceber e gerir organizaes, orientadas pela viso neoliberal do mercado como smbolo
de livre escolha e de elemento regulador das modernas relaes de produo. Segundo o autor:
Qualidade est se tornando uma metfora para o
mercado; um smbolo de livre escolha. O entusiasmo da direita neoliberal com este modelo, explicase pela idia de que somente quando nos percebemos como clientes de um servio que ns como
consumidores individuais exerceremos presso
para melhorias (op. cit,. p. 745).
Para Tuckman (1994), a qualidade total um
discurso que, por meio da linguagem e simbologia
expressas em conceitos como o de soberania do
consumidor, cadeia de fornecedores e clientes, e
cliente interno, cria uma forma de perceber as relaes sociais em uma organizao como relaes de
mercado. De fato, o autor entende essas relaes
como
idealizadas,
definindo-as
como
pseudorelaes de mercado, com base no argumento de
que, entre os membros de uma organizao, no
ocorre uma relao concreta nem existe a liberdade
de escolha supostamente encontrada no mercado.
A criao de pseudo-relaes de mercado na organizao seguida pela criao do trabalhador
idealizado, ou seja, aquele que cliente e fornecedor, e que, por meio desses papis, controla sua performance e sua produo, ao mesmo tempo em que controla seus colegas, no caso, convertidos em seus fornecedores. Isso tudo sob a motivao inquestionvel
de um objetivo comum, ou seja, a busca de melhorias contnuas.
35
cido pelo gerente em nome do consumidor, que, afinal, somos todos ns.
Nesse sentido, a qualidade total no constitui
uma mudana de paradigma, mas uma nova linguagem que tenta atacar velhos problemas ainda
no solucionados pela forma tradicional de gesto, ou seja, como motivar e controlar trabalhadores para produzir sem defeitos.
Outros autores, como Wilkinson e Willmot
(1995), e Kerffort e Knight ( 1995), tm criticado
a literatura sobre qualidade, apontando-a como
um discurso sedutor baseado na crena de qualidade como um bem comum e em pressupostos
simplistas sobre a natureza das organizaes e do
comportamento humano. Segundo Wilkinson e
Willmot (1995, p. 15) a literatura sobre qualidade, e em particular sobre qualidade total, se distingue por uma verdade normativa que exclui
idias e evidncias que possam ameaar seus
pressupostos e recomendaes. Em essncia esta
literatura toma uma linha evanglica e deixa de
lado qualquer evidencia emprica ou conhecimento anterior que no confirme sua crena ou f.
Investigaes recentes tm contestado a viso
do modelo de qualidade como somente um discurso ideolgico. Dean e Bowen ( 1994), Reeves e
Bednar (1994), Spencer (1994), Anderson et alii
(1994), e Hill e Wilkinson (1995) so alguns dos
tericos que, no exame da literatura sobre qualidade, apontam a existncia, ainda que muitas vezes implcita, de um conjunto de princpios que
do uma certa consistncia terica ao modelo
proposto. Parece existir um certo consenso entre
esses autores de que, embora o modelo de qualidade no tenha desenvolvido um corpo terico
bem estruturado, essa abordagem j transcendeu
suas origens estatsticas e incorporou elementos
das teorias organizacionais e comportamentais,
merecendo uma investigao mais sistemtica.
Segundo Dean e Bowen (1994, p. 396), a qualidade total no apenas um conjunto de slogans e tcnicas, mas um conjunto de princpios, prticas e
tcnicas reforados e integrados pelo objetivo de
satisfazer o cliente. Nessa mesma direo, Hill e
Wilkinson (1995, p. 8) percebem qualidade total
como uma abordagem geral de gesto, estruturada por alguns princpios bsicos e por um conjunto de prticas e tcnicas estatsticas necessrias para implement-los.
15
Cabe ressaltar que, embora esses investigadores reconheam a existncia de uma racionalidade terica subjacente aos princpios estruturantes
do modelo de qualidade total, alm do simples discurso ideolgico, so bastante crticos da viso
desse modelo como um novo paradigma. Em
Spencer (1994, p. 446), qualidade total conceituada no como um novo paradigma, mas como
uma teoria de administrao que capta sinais de
outros modelos e teorias organizacionais e os amplifica atravs de uma linguagem e metodologia
prprias de implementao . Segundo a autora,
um exame mais minucioso do modelo de qualidade total revela que este incorpora elementos de outras abordagens tericas, ou seja, dos modelos
mecanicista, organicista e cultural de anlise organizacional. Por exemplo, a nfase do modelo de
qualidade no estabelecimento de indicadores, medidas e padres para controlar processos e produtos, e a viso de organizaes orientadas por uma
misso unificadora, no caso a busca de qualidade,
revelam as ligaes desse modelo com uma abordagem mecanicista. O princpio de busca perma16
15
16
37
tretanto, questes bsicas referentes s dificuldades de mudar a cultura de uma organizao, existncia de grupos com interesses diferentes e aos
conflitos da advindos no so tratadas pelos autores que advogam e recomendam essas mudanas.
Segundo Snape et alii (1995, p. 48), Qualidade total
contm implicitamente uma viso unitarista ao assumir que todos em uma organizao compartilham os mesmos interesses e valores e uma legitimidade automtica dos gerentes para realizar mudanas. Os objetivos da empresa, definidos pela sua
direo, so tomados como inquestionveis mudanas para o bem comum, e a gesto reduzida ao
aspecto tcnico de maximizar a satisfao do cliente.
17
Traduo da autora.
39
de qualidade, como o trabalho de equipe e a liderana dos gerentes para moldar um clima organizacional propcio a mudanas de atitudes e comportamento, no mereceram atenes dos gurus da qualidade.
Nos ltimos anos, pesquisadores da rea acadmica tm trabalhado no sentido de desenvolver
um referencial terico que oriente investigaes
empricas de questes relacionadas a mudanas
de atitudes e comportamentos que, afinal, constituem o cerne do modelo de qualidade [Hill (1995);
[Wilkinson (1993); {Wood e Peccei (1995); [CoyleShapiro (1995); [Snape (et alii, 1995); [Rees (1995)].
Por exemplo, Wood e Peccei (1995) desenvolveram um modelo terico para investigar os efeitos
de um programa de qualidade nas atitudes dos
trabalhadores, principalmente no que diz respeito
capacidade da interveno de criar, entre os trabalhadores, uma preocupao com a qualidade
que os autores denominaram de conscincia para qualidade.
Esse modelo foi testado em uma empresa de processamento de alimentos no norte da Inglaterra
que estava implementando um programa de qualidade total desde 1993.
Entre os resultados dessa avaliao, os autores
apontam que os diversos elementos que compunham o programa tiveram impacto diferenciado na
atitude dos trabalhadores, e que a mudana de atitude dos trabalhadores em termos de maior conscincia a respeito da qualidade dependia de como os
trabalhadores avaliavam a utilidade do programa.
interessante observar que os gurus da qualidade
sequer mencionam a percepo e avaliao dos trabalhadores como elemento a ser levado em conta
quando se implementa um programa dessa natureza.
Outro resultado da investigao foi o efeito positivo sobre a atitude dos trabalhadores no esquema
de premiao estabelecido pela empresa. Esse resultado contraria o argumento dos gurus da qualidade em termos do uso de esquemas punitivos
41
de tarefas decorrentes da implementao de programas de qualidade so fundamentais para entendermos os determinantes do sucesso ou insucesso desse tipo de interveno.
Questes relativas estrutura de poder interno
ou aos diferentes interesses existentes nas organizaes tm sido negligenciadas pelos proponentes da qualidade. Como e de que forma gerentes e
supervisores tm reagido a mudanas na estrutura de poder geradas pela implantao do programas de qualidade? O que acham os gerentes das
propostas de reduzir nveis ou estratos hierrquicos na organizao? Como tm reagido esses
gestores das idias advogadas pela corrente mais
contempornea de proponentes da qualidade,
tais como autonomia, participao e empowerment dos
escales menos graduados da organizao? Esses
so temas fundamentais para o entendimento dos
mecanismos que favorecem ou obstaculizam a
implementao de programas de qualidade.
18
Continuando nessa linha de raciocnio, os consumidores seriam melhor atendidos, uma vez que
um dos princpios bsicos da qualidade a satisfao das necessidades e expectativas dos clientes. Qualidade total beneficiaria tambm os gerentes e supervisores ao prov-los de argumentos,
tcnicas estatsticas e prticas organizacionais
para abordar aspectos cruciais do processo produtivo, ou seja, de como controlar e motivar os
trabalhadores a produzir sem defeitos. Nesse
novo modelo, caberia aos prprios trabalhadores
controlar a qualidade de sua produo, e aos gerentes, o papel de lderes do grupo de trabalho.
Os trabalhadores, na tica dos proponentes da
qualidade, seriam beneficiados com a melhoria das
condies fsicas de trabalho, maiores oportunidades de qualificao e, principalmente, por um novo
ambiente de trabalho baseado em cooperao, autonomia e incentivo criatividade e participao, o
43
19
19
45
20
Um grupo de trabalhadores norte-americanos foi mandado ao Japo para treinamento e voltou entusiasmado e
motivado com a questo da qualidade total.
buindo poder e democratizando as relaes entre empregados e empregadores. De todos os investigadores do assunto, Tuckman o mais crtico e ctico dos benefcios proporcionadas pelo modelo de
qualidade. Na sua tica, a qualidade total no passa de um discurso ideolgico, que esconde sob a
retrica de participao, autonomia e empowerment a intensificao do controle e do ritmo de trabalho.
47
tamento criativo, propondo mudanas para melhorar o sistema. Os resultados de uma investigao emprica conduzida pelos autores sobre os
efeitos do programa de qualidade em um banco na
Inglaterra mostram que o programa no criou espaos de participao, mas criou condies para
que setores mais fortes exercessem maior controle sobre os demais.
Um pouco mais condescendentes em sua avaliao dos efeitos do modelo de qualidade que os investigadores anteriores, Kerfot e Knight (1995)
reconhecem que o modelo de qualidade total fornece instrumentos que permitem melhor quantificar e sistematizar informaes, aumentando a
possibilidade de controle sobre a fora de trabalho, embora esse no seja o objetivo, mas sim uma
conseqncia no prevista pelo modelo.
Uma viso tambm crtica, porm mais otimista,
em relao aos impactos da qualidade total que as
anteriores pode ser observada nos trabalhos de Hill
(s.d. e 1995); Wilkinson (1990); Rees (1995); Cruise OBrien (1995); Dawson (1994); Roberts e
Corcoran-Nantes (1994); Snape et alii (1995); e Webb
(1995).
Hill (1995), com base em uma investigao em
quatro empresas no Reino Unido, argumenta que
o modelo de qualidade total, se devidamente implementado, tem o potencial de promover a participao e o envolvimento dos trabalhadores e melhorias nas condies e relaes de trabalho. A investigao conduzida em 1993 mostrou que um
dos efeitos da implementao do programa de
qualidade nas quatro empresas foi a mudana no
estilo de gerenciamento no sentido de maior abertura ao dilogo e maior envolvimento das gerncias mdias e demais trabalhadores no processo
de tomada de decises . Gerentes das plantas investigadas apontaram que, alm das mudanas no
estilo de gesto, o programa de qualidade havia
proporcionado novos espaos de participao
para os diversos nveis de gerncia e oportunida-
49
des de progresso na carreira. No tocante aos trabalhadores de cho de fbrica, o autor observa
que, embora a participao que lhes permitida
seja restrita s suas funes imediatas, ela representa um avano em relao situao anterior
implementao do programa de qualidade.
Hill (1995, p. 51) reconhece o potencial coercitivo do modelo de qualidade total ao criar um sistema de informaes que pode ser usado para intensificar o controle. Entretanto, o autor contesta
a viso dos crticos mais radicais, que vem nesse
modelo apenas um discurso ideolgico com objetivo de legitimar a explorao e controle dos trabalhadores. O principal argumento de Hill (op. cit. p.
50) que os trabalhadores sabem muito bem discernir e julgar os apelos ideolgicos em confronto
com a realidade, ou seja, o comportamento do gerentes.
Nessa mesma linha de raciocnio, Webb (1995, p.
122) argumenta que a qualidade total tem beneficiado as empresas no sentido de reduzir custos, melhorar a qualidade da produo e inovar na reestruturao das gerncias, sem necessariamente levar
a uma superexplorao do trabalhador. A autora
compara qualidade total a um cdigo de tica como
o de igualdade de oportunidades, que pode beneficiar alguns grupos excludos, como tambm pode ser
apenas discurso. Assim, o bom ou o mau uso do
modelo de qualidade total vai depender da situao
ou das intenes de quem o utiliza.
Num contexto recessivo, segundo a autora, o discurso da qualidade pode ser usado para legitimar
prticas que levem a uma piora das condies de
trabalho, tanto em termos do aumento do controle,
quanto da intensificao do seu ritmo, j que em perodos de desemprego mais difcil resistir a esses
efeitos do modelo de qualidade. Entretanto, em outras condies menos recessivas, a qualidade total
pode ser um instrumento eficaz para promover
prticas de gesto mais democrticas e melhorar as
51
es empricas que permitam uma avaliao sistemtica de seus efeitos. A construo de um modelo, ou modelos, que definam as relaes de causalidade
entre
as
variveis
sociais/comportamentais um dos desafios que se
impem a quem pretende avaliar os efeitos da
qualidade total no cotidiano do trabalho.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BANK, John. The essence of total quality
management. New York: Prentice Hall
International Edition, 1992.
BEALE, Dave. Driven by Nissan? A critical guide to
the
new
management
techniques. London: Lawrence and
Wishart, 1994.
CAMPOS, Vicente F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japons). Belo Horizonte: Bloch Editores S.A. 1992.
COYLE-SHAPIRO, Jackie. The impact of a
TQM intervention on teamwork: a longitudinal assessment. Employee Relations, v.
17, n. 3, p. 64-74, 1995.
COYLE-SHAPIRO, Jacqueline. The impact of a TQM intervention on work attitudes: a longitudinal case study.
Unpublished Doctoral Thesis. s.l.: London School of Economics and Political
Science, 1996.
DAWSON, Patrick. Managing quality in the
multi-cultural worplace. In: WILKINSON,
A. e WILLMOTT, H. (eds.) [Making quality critical: new perspectives on organizational change]. London: Routledge,
1995, p. 156-172.
DEAN Jr., James W. e BOWEN, David A.
Management theory and total quality: improving research and practice through
theory development. The Academy of Management Review,
v. 19, n. 3, p.392-418, 1994.
DELBRIDGE, Rick e TURNBULL, Peter.
Human resource maximization: the managemen of labour under just-in-time manufacturing systems. In: BLYTON, Paul e
TURNBULL, Peter (eds.) Reassessing human resource
management. London: Sage Publications,
1992, p. 56-73.
DU GAY, Paul e SALAMAN, Graeme. The
cult(ure) of the customer. Journal of Management Studies, v. 29, n. 5, p.615-633, 1992.
FUCINI, Josefh J. e FUCINI, Suzy. Working for the
japanese: Inside Mazdas american auto plant.
New York: The Free Press, 1990.
GRANT,
Robert
M;
SHANI,
Rami
e
KRISHNAN, R. TQMs challenge to management theory and practice. Sloan Management Review
, Winter, p.25-35, 1994.
HILL, Stephen. TQS origin and focus: know your gurus. London School of Economics: London, s.d.
. How do you manage a flexible firm? The
total quality model. Employment and Society, v. 5, n. 3,
p. 397-415, 1991a.
. Why quality circles failed but total quatlity management might succeed. British Journal of
Industrial Relations, v. 29, n.4, p. 541-568, 1991b.
53
HILL, Stephen. From quality circles total quality management. In: WILKINSON, A. e
WILLMOTT, H.(eds.) Making quality critical: new
perspectives on organizational change.
London: Routledge, 1995, p. 33-53.
HILL, Stephen e WILKINSON, Adrian. In
search of TQM. Employee Relations, v. 17, n. 3, p. 8-25,
1995.
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro: Editora
Campos, 1993.
JURAN, Josefh M. Juran on leadership for
quality: an executive handbook: New
York: The Free Press, 1989.
55
WILKINSON, A. Managing human resourses for quality. In: DALE, B. G. Managing quality.
Manchester: Prentice Hall, 1993. Chapter
14.
WILKINSON, A. e WILLMOTT, H. Introduction.
In:
WILKINSON,
A.
e
WILLMOTT, H. (eds.) Making quality critical: new
perspectives on organizational change.
London: Routledge, 1995, p. 1-32.
WILKINSON, A. e WITCHER, B. Total quality management. Conference British of Management,
Bath, 1991.
WOOD, Stephen e PECCEI, Riccardo. The impact
of total quality management on quality consciousness. London:
Department of Industrial Relations, s.d.
. Does total quality management make a
difference to employee atitudes? Employee Relations, v. 17, n. 3, p. 52-62, 1995.