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TITULO I
ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS
TABLA DE CONTENIDO
Captulo I:
Seccin 1:
Aspectos generales
Seccin 2:
Seccin 3:
Seccin 4:
Seccin 5:
Seccin 6:
Educacin financiera
Seccin 7:
Otras disposiciones
Seccin 8:
Disposiciones transitorias
Captulo II:
Seccin 1:
Aspectos generales
Seccin 2:
Seccin 3:
Otras disposiciones
Captulo III:
de
Distribucin,
Seccin 1:
Aspectos generales
Seccin 2:
Seccin 3:
Otras disposiciones
Seccin 4:
Disposiciones transitorias
Captulo IV:
Seccin 1:
Canje
Ttulo I * 1
Seccin 2:
Seccin 3:
Otras disposiciones
Ttulo I * 2
CAPTULO I:
ASPECTOS GENERALES
Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer los mecanismos de
proteccin de los derechos de los consumidores financieros, la operativa de presentacin de
reclamos, as como las atribuciones y funciones de la Defensora del Consumidor Financiero.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento
son de cumplimiento obligatorio para las entidades financieras que se encuentran bajo el mbito
de regulacin y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI).
Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:
a) Atencin de reclamos: Proceso de recepcin, evaluacin y resolucin, por parte de la
entidad financiera o la Defensora del Consumidor Financiero sobre los reclamos presentados
por los consumidores financieros;
b) Consumidores financieros: clientes y/o usuarios financieros;
1.
Cliente financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de
entidades financieras, mediante la suscripcin de contratos;
2.
Usuario financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios de entidades
financieras, sin que medie la suscripcin de contratos;
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Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 1
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i)
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Ttulo I
Captulo I
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SECCIN 2:
Inicial
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Ttulo I
Captulo I
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SECCIN 3:
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ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/098/11 (12/11)
ASFI/208/13 (12/13)
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Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 3
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Inicial
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ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/098/11 (12/11)
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Ttulo I
Captulo I
Seccin 3
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El formulario adicionalmente deber establecer como leyenda en la parte final lo siguiente: "En el
plazo de cinco (5) das hbiles administrativos a partir del da de maana, usted puede
apersonarse por la Entidad Financiera a recoger su carta de respuesta".
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ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/098/11 (12/11)
ASFI/208/13 (12/13)
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Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 3
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SECCIN 4:
Artculo 1 - (Estructura organizativa del PR) Las entidades financieras deben establecer el
PR dentro de su estructura orgnica, siendo su obligacin brindar este servicio en todas aquellas
oficinas, sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico.
Artculo 2 - (Obligaciones de las entidades financieras) Para efectos de la presente Seccin
se consideran obligaciones de las entidades financieras las siguientes:
a) Establecer polticas, manuales y procedimientos del PR que deben ser aprobados por el
Directorio u rgano equivalente;
b) Facilitar el acceso al PR, identificando este servicio de forma clara y con el siguiente texto
Punto de Reclamo - PR, conforme a las especificaciones establecidas en la Gua de
Aplicacin Tcnica para Identificacin del Punto de Reclamo de las Entidades Financieras,
contenida en el Anexo 3 del presente Reglamento;
c) Designar un encargado del PR en cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que
preste atencin al pblico, dotndolo de los medios necesarios para la recepcin y atencin de
reclamos, as como de una credencial que permita identificar su nombre y cargo en el que se
desempea. El personal del PR debe estar capacitado para prestar adecuadamente este servicio
de acuerdo con los aspectos sealados en el presente Reglamento.
d) Las entidades financieras, ante cambios en los funcionarios asignados a la atencin del PR,
deben actualizar dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades
Financieras (SIIEF);
e) Incluir dentro del Plan Anual de Auditoria Interna, la verificacin del funcionamiento del
Punto de Reclamo;
f) Mantener un registro de los reclamos presentados por los consumidores financieros y sus
respectivas soluciones, con el propsito de cumplir con los requerimientos de informacin de
ASFI, establecidos en el presente Reglamento;
g) Informar a los consumidores financieros, que en caso de estar en desacuerdo con la respuesta
emitida por las entidades financieras, podrn acudir en segunda instancia a la Defensora del
Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.
h) Mantener en archivo, por un periodo no menor a diez (10) aos, toda la documentacin
relativa a cada reclamo; en los casos en que dicha documentacin se constituya en
instrumento probatorio en un proceso administrativo, judicial u otro, que se encuentre
pendiente de resolucin, la misma deber permanecer en archivos de la entidad;
i) Remitir a ASFI la informacin requerida en el Anexo 1 mediante el Mdulo Informtico
Punto de Reclamo en forma mensual y en el Anexo 2 en forma anual, de acuerdo a lo
establecido en el Reglamento para el Envo de Informacin, contenido en el Libro 5, Ttulo
II, Captulo III, de la RNSF.
Artculo 3 - (Caractersticas y Plazo para la respuesta a reclamos) La respuesta a cada
reclamo debe ser emitida y estar a disposicin de los consumidores financieros en un plazo
mximo de cinco (5) das hbiles administrativos, a partir de la fecha de la recepcin del mismo.
Circular SB/342/01 (01/01)
SB/447/03 (11/03)
SB/474/04 (10/04)
SB/601/08 (12/08)
ASFI/034/10 (02/10)
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ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/086/11 (08/11)
ASFI/087/11 (08/11)
ASFI/169/13 (04/13)
ASFI/208/13 (12/13)
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Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 4
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En caso de requerir un plazo mayor, la entidad financiera debe comunicar a los consumidores
financieros, dentro de los cinco (5) das hbiles administrativos establecidos, la fecha en la que
emitir y pondr a su disposicin la respuesta, justificando los motivos por los cuales la atencin
de su reclamo requerir un tiempo de anlisis mayor; dicha fecha no debe exceder los diez (10)
das hbiles administrativos computados desde la recepcin del reclamo.
En caso de que la entidad financiera requiera un plazo superior a los diez (10) das hbiles
administrativos para atender el reclamo, debe comunicar, por escrito a ASFI y al consumidor
financiero dicho extremo, justificando el motivo por el cual debe tomar un tiempo superior para
emitir la respuesta al consumidor financiero.
En todos los casos, la entidad financiera debe dejar evidencia de haber comunicado al consumidor
financiero la fecha en la que la respuesta fue emitida y puesta a su disposicin.
La respuesta emitida debe ser:
a) Expresa: Mediante comunicacin escrita;
b) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisin, de acuerdo a lo
establecido en el presente Reglamento;
c) Integra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y
verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;
d) Comprensible: Contener informacin clara que facilite el entendimiento de la misma por parte
del consumidor financiero.
Artculo 4 - (Prohibicin) Las entidades financieras quedan prohibidas de realizar cualquier
cobro en el proceso de atencin de reclamos (recepcin, evaluacin y respuesta), incluso si stos
fueran improcedentes.
Las entidades financieras no podrn trasladar a los consumidores financieros, los costos
operativos que se generen en la atencin de reclamos
Artculo 5 - (Procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos) Las entidades
financieras deben seguir al menos el siguiente procedimiento para la recepcin y atencin de
reclamos:
a) Recibir todo reclamo formulado por los consumidores financieros;
b) Registrar el reclamo, asignndole un nmero nico y correlativo;
c) Comunicar a los consumidores financieros su nmero nico de reclamo, dejando constancia de
ello;
d) Solicitar a los consumidores financieros, cuando corresponda, adjuntar la documentacin
pertinente;
e) Realizar el anlisis de toda la documentacin presentada por los consumidores financieros que
respalda el reclamo;
f) Emitir y registrar la respuesta al reclamo en el plazo establecido en el presente Reglamento;
g) Proporcionar la respuesta a los consumidores financieros, utilizando el mismo medio por el que
fue presentado el reclamo, cuando corresponda;
Circular SB/342/01 (01/01)
SB/447/03 (11/03)
SB/474/04 (10/04)
SB/601/08 (12/08)
ASFI/034/10 (02/10)
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ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/086/11 (08/11)
ASFI/087/11 (08/11)
ASFI/169/13 (04/13)
ASFI/208/13 (12/13)
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Ttulo I
Captulo I
Seccin 4
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h) Las respuestas cursadas por las entidades financieras a los consumidores financieros, deben
incluir la leyenda: Si el consumidor financiero est en desacuerdo con la respuesta emitida,
puede acudir en segunda instancia a la Defensora del Consumidor Financiero de la Autoridad
de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus
oficinas.
Artculo 6 - (Reenvo del reclamo) Cuando el consumidor financiero presente su reclamo de
primera instancia ante la Defensora del Consumidor Financiero, sta derivar el mismo a la entidad
financiera para su atencin a travs de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidad
Financiera (CIRS-EF).
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ASFI/079/11 (07/11)
ASFI/086/11 (08/11)
ASFI/087/11 (08/11)
ASFI/169/13 (04/13)
ASFI/208/13 (12/13)
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Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 4
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SECCIN 5:
Artculo 1 - (Misin) La Defensora del Consumidor Financiero (DCF), constituida como una
direccin especializada de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero, con dependencia
funcional y directa de su Mxima Autoridad Ejecutiva, tiene como misin la defensa y proteccin de
los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos, hechos u omisiones de las
entidades financieras, conforme a lo establecido en la RNSF.
Artculo 2 - (Excepciones en la competencia de la DCF) Estarn exceptuados del conocimiento
y trmite de la Defensora del Consumidor Financiero los siguientes temas:
a) Los concernientes al vnculo laboral entre entidades financieras y sus empleados;
b) Los que se encuentren en trmite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos en estas vas;
c) Los que involucren documentacin cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por
autoridad competente;
d) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando exista acta
de conciliacin, dictamen o declaracin de desistimiento;
e) Los que no estn relacionados con la prestacin de servicios financieros por parte de las
entidades financieras;
f) Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas o socios;
g) Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulacin
y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.
Artculo 3 -
a) Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna los reclamos presentados por los
consumidores financieros por la prestacin inadecuada de uno o varios servicios o la
vulneracin de sus derechos, por parte de las entidades financieras;
b) Registrar el reclamo y poner en conocimiento de la entidad financiera mediante la Central de
Informacin de Reclamos y Sanciones Entidades Financieras (CIRS - EF), cuando el mismo
haya sido presentado directamente ante ASFI;
c) Promover la conciliacin entre los consumidores financieros y las entidades financieras durante
el trmite de reclamo;
d) Brindar informacin sobre las funciones y atribuciones de la DCF;
e) Realizar el anlisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfaccin de los consumidores
financieros.
f) Definir los contenidos mnimos que los programas anuales de educacin financiera de las
entidades financieras deben considerar;
g) Gestionar programas de Educacin Financiera, que respalden el cumplimiento de la misin
de la Defensora del Consumidor Financiero.
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Ttulo I
Captulo I
Seccin 5
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h) Requerir informacin a las entidades financieras sobre temas relacionados a los reclamos
presentados;
i)
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Ttulo I
Captulo I
Seccin 5
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De arribar a una conciliacin, las partes suscribirn el acta de conciliacin que ser de cumplimiento
obligatorio, con lo que la Defensora declarar la conclusin y archivo del reclamo.
Artculo 8 - (Dictamen) Presentado el informe documentado por la entidad financiera o en su
caso concluido el proceso de inspeccin, la DCF en el plazo de quince (15) das hbiles, emitir el
dictamen motivado, claro y fundamentado, sobre la base de informe tcnico legal.
Artculo 9 - (Cumplimiento del dictamen) La Directora o el Director Ejecutivo de ASFI,
instruir a las entidades financieras el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en el
dictamen.
Artculo 10 - (Rectificacin) La DCF, de oficio o a instancia de parte, en cualquier momento podr
rectificar el contenido de su dictamen cuando el mismo contenga errores materiales, de hecho o
aritmticos que no alteren sustancialmente el dictamen.
Artculo 11 - (Desistimiento) Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrn
desistir de su pretensin. La DFC, con la constancia escrita declarar la conclusin del reclamo y el
archivo de las actuaciones.
Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 5
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SECCIN 6:
EDUCACIN FINANCIERA
Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 6
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SECCIN 7:
OTRAS DISPOSICIONES
Incumplir con las instrucciones que, con base en los dictmenes emitidos por la Defensora
del Consumidor Financiero, emita la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero;
Libro 4
Ttulo I
Captulo I
Seccin 7
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SECCIN 8:
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
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Ttulo I
Captulo I
Seccin 8
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CAPTULO II:
SECCIN 1:
ASPECTOS GENERALES
Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer las directrices que
debe cumplir la Entidad de Intermediacin Financiera para brindar condiciones ptimas en la
atencin de clientes y usuarios en cajas.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento las Entidades de Intermediacin Financiera que prestan servicios financieros
a clientes y/o usuarios, denominadas en adelante Entidad Supervisada.
Artculo 3 definiciones:
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Captulo II
Seccin 1
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SECCIN 2:
b)
La atencin de los clientes y/o usuarios dentro de las instalaciones del PAF;
b)
b)
c)
Que pueda proporcionar una adecuada informacin sobre la atencin en cajas y/u
orientar al cliente y/o usuario sobre a qu departamento de la Entidad Supervisada debe
dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas;
d)
Que est capacitado para brindar un trato adecuado a las personas con discapacidad.
Artculo 4 - (Tiempo de espera mximo) El tiempo de espera mximo para que un cliente
y/o usuario sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Para efectos del presente reglamento
el tiempo de espera ser computado a partir de que el cliente y/o usuario obtiene la ficha de
atencin o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en caja.
Es responsabilidad de la entidad supervisada difundir, a travs de cualquier medio de
comunicacin, en cada uno de sus puntos de atencin en los que cuente con servicio de cajas, que
si el tiempo mximo de espera supera los treinta (30) minutos, el cliente o usuario podr realizar
Circular ASFI/035/10 (02/10)
ASFI/042/10 (03/10)
ASFI/077/11 (06/11)
ASFI/194/13 (09/13)
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Ttulo I
Captulo II
Seccin 2
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Captulo II
Seccin 2
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aquellos puntos de atencin financiera de Entidades Supervisadas que brinden servicios al sector
pblico podrn proceder de acuerdo a lo establecido en el Artculo 5, Seccin 7, Captulo VIII,
Ttulo III, del Libro 1 de la RNSF.
Artculo 10 - (Utilizacin de toda su infraestructura) En los puntos de atencin en los que se
verifique un tiempo de espera superior al establecido en el Artculo 4 de la presente Seccin,
ASFI podr requerir que se haga uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el
horario de atencin establecido por la Entidad Supervisada y/o exigir el aumento de nmero de
cajas si el espacio fsico donde funciona el punto de atencin lo permite, u otras medidas que
considere pertinentes.
Artculo 11 - (Reportes) ASFI podr solicitar, cuando considere necesario, a la Entidad
Supervisada reportes de tiempos de espera e informacin que considere necesarios para la
verificacin del cumplimiento del presente reglamento.
Artculo 12 - (Atencin de personas ciegas) La atencin en cajas a clientes y/o usuarios
ciegos, puede ser realizada con la sola concurrencia de la persona con dicha discapacidad,
asumiendo la misma la responsabilidad del riesgo de las operaciones o transacciones a ser
efectuadas. Sin embargo, si la persona ciega desea ser asistida por un testigo a ruego sea familiar
o no, sta puede hacerlo sin que exista impedimento legal alguno,
Para el caso de que dichas transacciones u operaciones se efecten mediante comprobantes,
boletas de pago u otros que tengan la calidad de documento privado, la persona ciega que no
pueda leer ni escribir, deber concurrir con un testigo a ruego sea familiar o no, en el marco de lo
establecido en el Artculo 1299 del Cdigo Civil.
La persona ciega, que requiera de un testigo para efectuar operaciones o transacciones en caja,
podr solicitar a la Entidad de Intermediacin Financiera le proporcione un testigo a ruego.
Asimismo, la Entidad de Intermediacin Financiera debe implementar las medidas necesarias
para asegurar la presencia de la persona ciega y del testigo a ruego a tiempo de realizar las
transacciones financieras en cajas.
Artculo 13 - (Atencin de Pago de Renta Dignidad) La entidad de intermediacin financiera
(EIF) autorizada para realizar el pago de la Renta Dignidad, debe considerar que el documento
vlido para el cobro de la Renta Dignidad, es aquel con el cual se encuentra el beneficiario
registrado en la Base de Datos de la Renta Dignidad (BDRD) y debe corresponder a la cdula de
identidad vigente, caduca o emitida con carcter indefinido; o a la cdula RUN emitida por el
Registro nico Nacional (RUN).
Para tal efecto, conforme el Procedimiento para el Pago de la Renta Dignidad, la EIF debe
requerir al beneficiario de la Renta Dignidad la cdula de identidad o cdula RUN en original ms
dos (2) fotocopias legibles, sin que las mismas sean a color, segn lo dispuesto en los Artculos 8
y 19 de la Resolucin Administrativa SPVS/ IP N 062 de 21 de enero de 2008, emitida por la ex
Superintendencia de Pensiones, Valores y Seguros.
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SECCIN 3:
OTRAS DISPOSICIONES
b)
No enviar los reportes de los tiempos de espera y otra informacin solicitada por ASFI
en el plazo y formato establecido por este rgano de control.
c)
d)
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Captulo II
Seccin 3
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CAPTULO III:
ASPECTOS GENERALES
Artculo 1 - (Objeto). El presente Reglamento tiene por objeto normar el control de las
operaciones de distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario que las Entidades
Financieras deben realizar, en el marco de lo establecido por el Reglamento de Monetizacin,
Distribucin y Destruccin de Material Monetario y por el Reglamento de Canje y
Fraccionamiento de Material Monetario del Banco Central de Bolivia (BCB).
Artculo 2 - (mbito de aplicacin). Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento, todas las Entidades de Intermediacin Financiera supervisadas por la
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), denominadas en el presente
Reglamento como Entidad Supervisada.
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Captulo III
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SECCIN 2:
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Seccin 2
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i)
Directa y semanalmente a travs del BCB, hasta cinco mil (5.000) piezas en cada
una de las distintas denominaciones de monedas y hasta cincuenta mil (50.000)
billetes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos.
ii)
La Entidad Supervisada debe definir aquellos clientes y/o usuarios que por sus caractersticas
pertenecen a la categora 2, e informar a los mismos las disposiciones del presente Reglamento.
Artculo 5 - (Servicio de fraccionamiento y canje). El servicio de fraccionamiento y canje
de material monetario debe cumplir las siguientes caractersticas:
a)
b)
c)
b)
c)
Motivo de rechazo.
Los motivos por los cuales no se realiza el servicio de canje o fraccionamiento deben clasificarse
en una de las siguientes categoras:
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Ttulo I
Captulo III
Seccin 2
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a)
El importe solicitado sobrepase los lmites fijados para cliente o usuario que pertenece a
categora 1;
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Para poder utilizar la clasificacin de cliente o usuario frecuente, la Entidad Supervisada debe
contar con un registro que permita identificarlo, entendindose por cliente o usuario frecuente,
aquel que en un da solicita el servicio de fraccionamiento, en una o varias transacciones que
sobrepasan el lmite definido en la categora 1 del Artculo 4 de la presente Seccin.
Se considerar como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe
cualquiera de los siguientes hechos:
a)
b)
c)
De la misma forma, el cliente o usuario puede acudir al Punto de Reclamo (PR) de la Entidad
Supervisada, para reclamar este hecho, situacin que adems es causal para la aplicacin de las
disposiciones contenidas en el Reglamento de Sanciones Administrativas de la RNSF.
Artculo 8 - (Atencin de reclamos). El cliente o usuario que no est conforme con los
servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la Entidad Supervisada, puede presentar
su reclamo a travs de la oficina del Punto de Reclamo (PR) de la Entidad Supervisada,
exhibiendo el comprobante de rechazo de la transaccin, definido en el Artculo 7 de la presente
Seccin. Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de
Reclamos de ASFI a objeto de que su reclamo sea atendido.
Cuando la Entidad Supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material
monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente
Artculo.
ASFI puede solicitar informacin y realizar las inspecciones que considere necesarias para
verificar la adecuada atencin del reclamo. La Entidad Supervisada es responsable de remitir a
este Organismo de Regulacin toda la informacin requerida en los plazos previstos en el
Reglamento para el Funcionamiento del Punto de Reclamo.
Artculo 9 - (Incumplimiento a ser reportado al BCB). Para efectos del presente
Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, a tres (3) o ms casos
referidos a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos
Circular ASFI/019/09 (11/09)
ASFI/089/11 (09/11)
ASFI/122/12 (04/12)
ASFI/129/12 (06/12)
ASFI/138/12 (08/12)
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Ttulo I
Captulo III
Seccin 2
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de ASFI a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la Entidad Supervisada ha
incumplido las disposiciones de los Artculos 2 o 3 de la presente Seccin.
El nmero de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo,
los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos.
Artculo 10 - (Suspensin de operaciones). ASFI comunicar mensualmente al BCB sobre los
incumplimientos identificados bajo los Artculos 7 y 9 de la presente Seccin, a efectos de que
el Ente Emisor aplique la suspensin establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento
de Material Monetario del BCB.
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SECCIN 3:
OTRAS DISPOSICIONES
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Captulo III
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SECCIN 4:
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
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Ttulo I
Captulo III
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CAPTULO IV:
ASPECTOS GENERALES
Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer el tiempo mnimo de
atencin a clientes y usuarios, que deben cumplir las Entidades de Intermediacin Financiera y
Empresas de Servicios Auxiliares Financieros supervisadas por la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero (ASFI) y las ocasiones en que podran suspender la atencin.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento los Bancos, Fondos Financieros Privados, Mutuales de Ahorro y Prstamo,
Cooperativas de Ahorro y Crdito, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, Cooperativas
de Ahorro y Crdito Societarias, Instituciones Financieras de Desarrollo con licencia de
funcionamiento de ASFI, denominadas en el presente Reglamento como Entidad Supervisada.
Artculo 3 definiciones:
a)
b)
c)
Horario de atencin: Se refiere a las horas de cada da y los das de la semana en que
la Entidad Supervisada brinda atencin a sus clientes y usuarios en sus diferentes puntos
de atencin financieros y promocionales.
Modificacin 2
Circular SB/503/05 (06/05)
SB/621/09 (04/09)
ASFI/118/12 (04/12)
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Modificacin 1
Modificacin 2
Libro 4
Ttulo I
Captulo IV
Seccin 1
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SECCIN 2:
Artculo 1 - (Tiempo mnimo de atencin a clientes y usuarios) El tiempo mnimo que las
Entidades Supervisadas deben prestar atencin a sus clientes y usuarios, en cada uno de sus PAF
y puntos promocionales, debe ser de cinco (5) das a la semana, entre lunes y domingo, y de siete
(7) horas cada da.
El tiempo mnimo de atencin debe ser definido tomando en cuenta las caractersticas del
mercado objetivo y la situacin geogrfica en la que se encuentran ubicados sus PAF o puntos
promocionales.
Durante el tiempo mnimo de atencin, la Entidad Supervisada tiene la obligacin de mantener a
disposicin de sus clientes y usuarios todos los productos y/o servicios ofertados en cada PAF y
punto promocional.
Artculo 2 - (Tiempo reducido de atencin a clientes y usuarios) En caso de agencias
mviles, oficinas feriales, corresponsales, cajeros automticos y puntos promocionales, la Entidad
Supervisada podr definir tiempos menores al sealado en el Artculo 1, dadas las caractersticas
de los productos y servicios prestados, el mercado objetivo, la localidad donde se encuentre y el
grado de afluencia de clientes y usuarios.
En caso de que la Entidad desee reducir los tiempos de atencin a clientes y usuarios de otros
PAF diferentes a los mencionados en el presente artculo, debe contar previamente con la no
objecin de la ASFI.
Artculo 3 - (Tiempo adicional de atencin a clientes y usuarios) En los PAF en los que se
verifique la necesidad de brindar una mejor atencin a los clientes y usuarios, ASFI se reserva el
derecho de exigir tiempos de atencin adicionales a los establecidos por la Entidad Supervisada.
Artculo 4 - (Comunicacin de los horarios de atencin) La Entidad Supervisada tiene la
obligacin de comunicar a ASFI, por escrito, los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos
promocionales, as como los cambios que pudieran ocurrir en estos. Asimismo, debe mantener
actualizada dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades
Financieras (SIIEF).
La Entidad Supervisada debe exponer obligatoriamente en cada uno de sus PAF y puntos
promocionales, en lugares visibles, el horario de atencin de todos sus PAF instalados en el
departamento o localidad correspondiente. El horario de atencin de cada oficina ferial,
corresponsal, cajero automtico y punto promocional debe ser publicado, mediante avisos
visibles, en cada uno de ellos. El horario de atencin de cada agencia mvil, debe ser comunicado
por la Entidad Supervisada, a travs de los medios de comunicacin que considere necesarios,
siempre y cuando garanticen que sus clientes y usuarios tomen conocimiento de los mismos.
Los horarios de atencin as como los cambios que pudieran ocurrir, deben ser comunicados, por
la Entidad Supervisada, con diez (10) das calendario de anticipacin, tanto a ASFI como a sus
clientes y usuarios.
Circular SB/503/05 (06/05)
SB/621/09 (04/09)
ASFI/118/12 (04/12)
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Modificacin 1
Modificacin 2
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b)
c)
d)
Estas situaciones deben ser oportunamente comunicadas a sus clientes y usuarios e informadas a
ASFI
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SECCIN 3:
OTRAS DISPOSICIONES
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