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Prsent par
Dr Amdy FALL, MBA, PhD
Consultant, formateur
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IGTT2
ESMT2014-2015
Objectifs
Comprendre les particularits du marketing & des
affaires lectroniques
Connatre les principaux instruments et outils de base
en e-business
tre capable de faire un diagnostic et dapporter des
recommandations pertinentes
tre capable de dvelopper une stratgie en Ebusiness
Mthodologie et bibliographie
Mthodologie:
1.
2.
Expos dbat;
Etudes de cas:
Bibliographie:
http://www.emarketing.fr/
http://www.shopping.com
www.ebay.com
www.fnac.fr
www.amazon.com
PLAN DU COURS
I- Introduction au e-Business;
II- Dfinitions;
III- Les relations entreprise-consommateur
VI- Les relations inter-entreprises
V- Stratgie E-Business
VI- Elaboration du systme de Paiement
VII- Gestion Logistique dans le E-Business
VIII- Suivi client
Chapitre I- Introduction
Approche Technique:
Client/Server, BD, technologie dynamique (PhP, ASP) ou statique (HTML), securit
materielle (firewall) ou logicielle (cryptographie avec les algo RSA, DES),
identification, gestion des rseaux et des donnes, ergonomie et charte
graphique, maitrise support(s) TIC
Approche Juridique:
Authentification dun acte lectronique, droit de la preuve, cybercriminalit et les lois
domestiques, droit international, Interpol
Approche Business et Marketing:
Dfinition dune offre intgrant les TIC, CRM et ses tapes, gestion de la distribution,
de la concurrence, publicit, paiement, livraison, suivi, ERP, e-GRH, e-Fin, eCompta, e-Management etc.
Elements de base
E-marketing = marketing lectronique = cybermarketing
Nous pouvons dfinir le marketing comme tant: l'ensemble des actions,
Contraintes:
* Poids des Produits
* Prissabilit
* Prix pas lev
Le contexte
En e-marketing, le contexte joue le rle le plus important. Il doit tre
combin 4 variables: Commercial, Contenu, Communaut et
Notorit (C3N)
commercial:
Elle vise la rentabilit, les ventes et le profit.
Contenu:
Elle vise lintrt, lattraction, et doit motiver les internautes visiter le site et agir
positivement. Qualit de linformation !!!
Communaut:
L'aspect communautaire est reprsent par des activits que vous
organisez sur votre site. Vos clients doivent se sentir chanceux de faire
partie de cette communaut.
Notorit:
Spontane dans le domaine dactivits stratgique !!! La rputation !!!
Chapitre 2: Dfinition
Lorentz dfinit le commerce lectronique comme tant lensemble
des changes numriss lis des activits commerciales, entre
entreprises, entre entreprises et particuliers ou entre entreprises
et administrations.
Pour celui-ci, le commerce lectronique couvre la fois les
changes dinformations et les transactions concernant des
produits: quipements ou biens de consommation courante et
des services.
Il est possible dajouter la simple prise de commande ou lachat
avec paiement qui concerne autant les changes de biens et de
service directement achets en ligne (service dinformation, jeux
en rseau, formation en ligne, ) que la prsentation des
produits en ligne.
perspective
De cette dfinition gnrale, lon retiendra que le
commerce lectronique prsente ncessairement les
trois aspects suivants :
change finalit commerciale ;
multiplicit de la nature de lchange : non seulement
lchange de biens proprement dits mais aussi tout
change permettant datteindre lobjectif dachat ou de
vente ;
utilisation des technologies de linformation et
notamment la technologie Internet comme support pour
tout ou partie du processus commercial (du contact,
ngociation, la finalisation dune opration
commerciale).
Principes du B2C
Dans la relation entreprise-consommateur, le
consommateur dsigne une entreprise ou un particulier
qui achte un produit pour son usage personnel. Ici,
lentreprise, qui tient le rle de consommateur na quune
relation commerciale simple avec lentreprise qui vend le
produit : il ny a pas dchanges de donnes
commerciales.
Dans le monde rel, une offre et une demande se
rencontrent sur le march ; mais avec le commerce
lectronique, loffre et la demande ont pour cadre
lInternet en tant que support dmatrialis.
Avantages du B2C
Internet prsente divers avantages parmi lesquels lexploitation de
loffre lchelle plantaire, ouvrant la possibilit de choix au mieux
disant et au moins disant.
Le choix se fonde sur lanalyse comparative de loffre mais aussi sur la
consultation attentive des fiches descriptives des produits, sur la
valeur ajoute de services complmentaires (livraison domicile et
renseignements personnaliss).
Laccs linformation et la commande en ligne, disponibles tout
instant et depuis nimporte o, offrent dune part confort et
souplesse et dautre part le sentiment dliminer les intermdiaires
et les dplacements, permettant des gains de temps et dargent.
De fait, le commerce lectronique grand public sur Internet rpond
une demande permanente de la part du consommateur : toujours
plus de commodits des prix toujours plus bas.
Perspectives E-Business en
Afrique
B2B dj en dveloppement
B2A blocage avec les doc comptables
B2C possibilits trs fortes mme si la partie paiement est le
plus grand obstable (pr et post vente trs dvelopp).
Politique de Bancarisation en Action (ex: UEMOA)
C2C dvelopp avec la revente, la location de logements; etc.
Principes du B2B
Techniquement, une relation de type Business to Business
repose sur extranet. Un extranet est un rseau de
collaboration utilisant Internet pour relier lentreprise ses
fournisseurs, ses clients, o dautres entreprises
partageant un objectif commun. Un Extranet peut se voir
comme une partie de lIntranet dune entreprise quelle rend
accessible dautres entreprises formant une collaboration
avec dautres entreprises .
Fondements
Il envoie sa production (stratgie marketing
push plus que pull) au partenaire suivant
qui son tour apporte sa part de valeur. Grce
une meilleure organisation inter-entreprise,
le temps et le cot de mise sur le march sont
rduits tout en amliorant la qualit.
Analyse stratgique
Approche STP!!!
Cette rflexion met en exergue le fait quil ne suffit pas
de disposer dun site Web pour russir ;
lengagement dans le commerce lectronique
ncessite la satisfaction des conditions suivantes :
ladoption dune stratgie long terme ;
la fidlisation du client ;
la construction dun site Web et sa combinaison aux
mtiers de lentreprise .
La fidlisation du client
Fidliser le client est une tche capitale. Pour relever ce dfi, lentreprise doit:
* dfinir une stratgie marketing,
* organiser sa logistique,
* se faire connatre,
* adapter loffre et
* soigner lergonomie du site Internet.
Alignement en E-Business
Toutes les politiques de e-marketing
dveloppes par lentreprise doivent tre
cohrentes.
Politiques de produits, de prix, de distribution,
de communication, de commercialisation et de
diffrenciation.
Management Stratgique et Oprationnel
volume
diffrenciation
Stratgie Corporate:
spcialisation,
diversification:
(marketing, stratgique),
gographique (internationalisation),
intgration.
5- La preuve du paiement
6- Scurit et Confidentialit
adresse civique et dtails
Authenticit, (date dexpiration carte)
protection des info clients aprs lopration,
Fiabilit et exactitude des oprations de
prlvement,
Non-rpudiation (mauvais mot de passe du compte banc,
Organisation de la logistique
Importance du systme dinfo
(SGBD, Enregistrement commande, validation commande
(lorsque le paiement est valide), verification
produit(s)/stock(s), tracking de lenvoi dispo meme pour le eclient, etc.)
Politique dapprovionnement
(produits saisonniers, promo, rupture de stocks etc.)
Qui va livrer
Faire ou Faire faire (outsourcing)
Les expressistes: avec un delai de livraison tres
court (exp: ChronoPost, TNT, DHL, UPS, etc.
Les Point-Relais
Gestion du suivi
SUIVI (prsentiel, distance (redirection appel, teleassistance, telemaintenance) factur ou non
Suivi B2B
Agence
ractivit
complexit
Dakar ville
Rayon de 100km
Province (de plus
de100Km)
Etc.
Suivi B2C (interaction homme-machine, use mailing, SMS auto-envoi)
Temps
ncessaire pour
rsolution
ETUDE DE CAS:
Methodologie