Mster Universitario en

Gestin de las Tecnologas de la

Informacin y de las Telecomunicaciones

CRM

Marzo - 2013

Mster Universitario en

Gestin de las Tecnologas de la

Informacin y de las Telecomunicaciones

Agenda
1 Abril:

Master Data Management

Data Quality
Business Rules Management System

2 Abril:

Customer Experience
Contact Center
Commerce

3 Abril:

Marketing
Loyalty
Business Intelligence

Mster Universitario en

Gestin de las Tecnologas de la

Informacin y de las Telecomunicaciones

Agenda
8 Abril:

Soluciones Cloud
Social Relationship Management

9 Abril:

Arquitectura
Integracin

Mster Universitario en

Gestin de las Tecnologas de la

Informacin y de las Telecomunicaciones

CRM
Gestin de Datos Maestros y Calidad de
Datos
Adolfo Lozano
ORACLE
Marzo - 2013

Agenda
Introduccin

Master Data Management:

Siebel Universal Customer Master

Calidad de datos:
Oracle Enterprise Data Quality

Agenda
Introduccin

Master Data Management:

Siebel Universal Customer Master

Calidad de datos:
Oracle Enterprise Data Quality

Strategic Objectives Require Single View of

Customer
Shift from product centric to
Centralize customer
information management
Automate error handling,
account setup & other
administration costs
Reduce Data
Management
Costs

Understand
Customers

Customer

Comply with
Meet regulations such as
Gramm-Leach-Bliley Privacy Regulations
Act, etc.
Enforce security and
permissions across value
chain

Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights

reserved.

customer centric view

Gain complete understanding
of customers relationships &
hierarchies

Improve
Customer Increase accuracy and
Data Quality completeness of
customer information
Ensure consistency and
accuracy across
operational systems
Utilize
Customer
Insight

Make informed decisions

during customer
interactions
Detect and manage
customer events

Master Data Management Definition

MDM provides an organization with the unique identity of an enterprise object by
improving the consistency, quality and reliability of that individual definition and by
establishing its context and relationships to other objects within its class. MDM is
applied to Enterprise objects such as customer, product, supplier, cost center,
employee, patient, location and son on, primarily where immediate business benefits
is to be gained in driving revenue, stream lining costs and ensuring governance
compliance.
Harriet Fryman, Bloor Research, 2006

Goals of MDM
MDM is a set of technology, processes and services
needed to create and maintain an accurate, timely and
complete view of enterprise master data across
multiple channels and/or business lines. Its goal is to
consolidate master data from disparate systems,
maintain, clean, provide administration tools of this
data and distribute it thorough the enterprise as a
single point of truth.
John Radcliffe, Gartner 2005
Page: 7

Traditional approaches to MDM/CDM

Custom-built
Customer Master
Required organizational
consensus
Expensive to build and
maintain
No flexibility to
accommodate evolving
requirements
High risk of
performance and
scalability problems

Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights

reserved.

Back office application as

Customer Master

Inflexible data model

Weak support for
contact information
Weak support for
prospects, leads, etc.
Multiple deployments
of ERP systems
Extremely expensive
to integrate

Data Warehouse as
Customer Master
One-way information
flow to the warehouse
Little to no
operational benefit

Does not allow realtime matching at data

source

Agenda
Introduccin

Master Data Management:

Siebel Universal Customer Master

Calidad de datos:
Oracle Enterprise Data Quality

Master Data Management

Compuesto de metodologa, tecnologa y servicios
History
& Audit

Consolida y mantiene
un maestro de
informacin nico,
completo y actualizado
para toda la informacin
de cliente de la empresa

Profile &
Correct
High
performance

Trusted

Bulk Import

Customer Data

Tool
Cleansing &

Distribuye y
proporciona acceso a la
informacin maestra
como nica fuente
autntica para todas las
aplicaciones

Business
Events and
Workflow

Cross-Ref
during Import
Survivorship
Rules

Standardsbased

Roles , Usage &

Relationships Party

Business
Object Web
Services
Publish &
Subscribe

Related Data
Entities

Transports &
Connectors
Registry

Cleanse &
Standardize

Manage
Decay

Enrich

Parse
Match & Merge
/ Unmerge

Oracle Enterprise Master Data Management

The most complete MDM offering in the market today

Data Governance
Operational
Systems

Analytical
MDM Apps

Operational MDM Apps

Analytical
Systems

Siebel

Analytical

Financial

Site

Product

Supplier

SAP

DW

Customer

EBS

Planning

PSFT
JDE

BI &Datamarts

Oracle
Customer Hub

Oracle
Product Hub

Oracle
Site Hub

Oracle / Hyperion
Data Relationship
Management

Financial
Consolidation

Custom Apps

Application Integration Architecture

External
Apps

2006 Oracle Corporation

Budgeting

Oracle Fusion Middleware

11

Master Data Management

Integracin de Siebel Universal Customer Master, EDQ y ODI

Oracle
BI/EPM

Data Services
Information
Management

Watchlist
Screening

Transaction Processing
Services

Customer Hub

Product Hub

3rd Party
Applications

Oracle
Applications

Business Intelligence
Services

Supplier Hub

Content Management
Services

Site Hub

Data Relationship Management

Custom
Applications

Collaboration
Services

Siebel
UCM

Enterprise Data Quality

Oracle
Data
Integration

Profiling

ETL/E-LT

Storage

Data Federation

Data Warehouse/
Data Mart

Standardization

Replication

OLTP
System

Match/Merge

Transformation

OLAP Cube

Synchronization

Web and Event

Services, SOA

Siebel UCM se integra con el motor de calidad de datos (Oracle Enterprise Data Quality) y el ETL
encargado de mover datos entre distintos sistemas (Oracle Data Integration).

Siebel Universal Customer Master

Gestin integral de datos maestros de clientes
Tratamiento de entidades relacionadas con clientes:
Account
Contact
Household
Entidades asociadas (por ejemplo Direcciones)

Permite dos tipos de usuarios:

Sistemas externos que consultan, insertan o modifican registros, de forma batch
u online
Administradores de datos que acceden a la interfaz de usuario de UCM de
forma interactiva

Integracin de calidad de datos:

Limpieza de datos (estandarizacin, validacin de direcciones, etc)
Identificacin de posibles duplicados, decisin automtica o manual segn
umbrales parametrizables
Consolidacin de duplicados, basada en reglas de supervivencia configurables

Siebel Universal Customer Master

Gestin integral de datos maestros de clientes
Trazabilidad completa de cada registro, incluyendo el sistema
origen de cada modificacin y el identificador de ese sistema

Posibilidad de enriquecer la informacin con fuentes de datos

externos
Posibilidad de disponer de informes sobre completitud de
datos, adecuacin a formatos, etc. (OBIEE)

Siebel Universal Customer Master

Proceso general de tratamiento de la informacin
1. Recepcin de la informacin, de forma batch, online o
interactiva

2. Limpieza: estandarizar campos, validar direcciones contra

callejeros, etc integrado con Oracle EDQ
3. Bsqueda de duplicados: revisar posibles duplicados y
obtener probabilidades de coincidencia integrado con
Oracle EDQ
4. Consolidacin de duplicados y creacin del golden record
5. Enriquecimiento de registros maestros con contenido
adicional, opcionalmente
6. Compartir los registros maestros con los sistemas externos,
de forma batch u online mediante web services
preconstruidos

Siebel Universal Customer Master

Modelo de datos y carga batch inicial
Tres tipos de tablas involucradas:
Base: contienen informacin de registros maestros, mismo modelo que Siebel
CRM
SDH (Source Data History): contienen todas las acciones solicitadas por
sistemas externos junto con las acciones realizadas sobre el registro maestro
EIM (Enterprise Integration Manager): tablas buzn que permiten cargar
informacin en el resto de tablas a travs de informacin externa (otras BBDD,
ficheros, etc).

Siebel Universal Customer Master

UCM List Import como alternativa a EIM para usuarios de negocio
Existe la posibilidad de utilizar UCM List Import para cargas
masivas de menor volumen:
Permite importar archivos XML o de texto (separados por comas, tabuladores,
etc) en las tablas SDH, con mapeos configurables por aplicacin
La importacin puede ser ejecutada en el momento, a una fecha/hora dada o de
forma peridica

Siebel Universal Customer Master

Integracin bidireccional en tiempo real mediante Web Services preconstruidos

Tanto para recibir informacin

de sistemas externos como
para publicar registros
maestros, UCM proporciona
un amplio conjunto de Web
Services preconstruidos
(140+).
Posibilidad de crear nuevos
Web Services para acceder a
sistemas externos importando
el WDSL correspondiente

Siebel UCM Services

Lookup Contact

Update Contact

Lookup Contact Relationship

Insert Contact Product

Update Personal Address

Update Contact Product

Insert Household

Lookup Household

Update Contact Profile

Insert Contact Profile

Delete Contact Profile

Insert Contact Activity

Update Contact Relationship

Lookup Account

Insert Account

Update Account

Lookup Account Activity

Update Account Activity

Update Account Address

Delete Account Product

Update Account Relationship

Insert Account Relationship

Lookup Account Profile

Insert Account Product

Lookup Contact External ID

etc

Siebel Universal Customer Master

Control de acceso a nivel de entidad y sistema externo
Siebel

Full access

CRM
BI

Loan
Update
Accounts

Full access

Siebel

Backoffice

Marketing

Create / Update
Persons

Full access

UCM

Leasing

Partner
Read only

Full access
Web Site
Read only

Treasury
Create / Update
Accounts

Cada sistema externo

dispone de un nivel de
permiso.
Configurable para
Account, Contact y
Household
Configuracin a travs de
la aplicacin:

Siebel Universal Customer Master

Consolidacin de registros: umbrales de decisin
Fusin automtica: utilizacin
de reglas de supervivencia
Fusin manual: posibilidad de
Guided Merge a travs de Task UI
facilitando la seleccin de la
informacin a conservar paso a
paso.

Para aquellos registros

sospechosos que
requieran decisin manual,
se dispone de pantallas
dedicadas a esa tarea:

Siebel Universal Customer Master

Consolidacin de registros: reglas de supervivencia

Cuando se realiza la fusin automtica de dos registros porque su

porcentaje de coincidencia supera el umbral correspondiente, se utilizan las
reglas de supervivencia para determinar que informacin se conserva
Las reglas se basan en comparaciones de grupos de atributos

Siebel Universal Customer Master

Ejemplo de regla de supervivencia

Tambin se permite establecer un nivel de confianza (0-100%) para los cambios sobre
un grupo de atributos por cada sistema externo, de forma que se pueda desempatar
en ciertas situaciones (Source Confidence)
En cualquier caso, toda la lgica es extensible y/o reconfigurable mediante
configuracin

Siebel Universal Customer Master

Publicacin de resultados a sistemas externos
Una vez que se ha completado
el ciclo de tratamiento de la
informacin, los resultados se
pueden publicar a los sistemas
externos suscritos de modo
online o batch:

Cada sistema se puede

suscribirse a cada entidad en
modo online o batch diario:

Siebel Universal Customer Master

Gartner Magic Quadrant for Master Data Management of Customer Data Solutions

Agenda
Introduccin

Master Data Management:

Siebel Universal Customer Master

Calidad de datos:
Oracle Enterprise Data Quality

Oracle Enterprise Data Quality

Introduccin y mdulos

La familia de productos Oracle Enterprise Data Quality permite obtener el

mximo valor aadido de sus aplicaciones de negocio crticas.
Proporcionando informacin con una calidad adecuada al propsito de cada
una de ellas: Data Fit for Purpose.
Adems, facilitan tanto a individuos como equipos identificar y solventar
rpidamente cualquier tipo de problema en los datos subyacentes.
Match, Merge &
Survivorship

EDQ Match and Merge

Parse, cleanse &

transform

EDQ Parse and Standardize

Understand &
explore

EDQ Profiling

Oracle Enterprise Data Quality

Caractersticas nicas del producto

Solucin integrada
de calidad de datos

Arquitectura
moderna

Diseado como una

plataforma

Todas las capacidades de calidad de datos integradas

en una sola herramienta
Diseada para usuarios de negocio: interfaz de usuario,
sin necesidad de programar, etc
Entorno integrado de colaboracin y trabajo en equipo
Es sencillo configurar e integrar servicios de calidad
de datos
Arquitectura moderna y abierta (Java, SOA, etc.)
Soporte a proyectos multiusuario (asignacin de
incidencias, etc)

Permite reutilizar y ampliar procesos fcilmente

Proporciona una solucin de negocio completa
Reglas completamente configurables sin necesidad de
cdigo.
Despliegue e integracin muy rpidos.

Oracle Enterprise Data Quality

Integracin Siebel UCM Enterprise Data Quality

La integracin entre Siebel UCM

y Oracle Enterprise Data Quality
se realiza a travs del conector
Siebel Data Quality
Los Web Services de EDQ se
utilizan para estandarizacin y
prevencin de duplicados,
mientras que los Jobs se utilizan
para identificacin de duplicados
en modo batch/incremental
EDQ no contiene los datos de
Siebel UCM, evitando problemas
de sincronizacin. Tan solo utiliza
una BBDD propia para los Jobs
de identificacin de duplicados

Siebel Server
Universal DQ Connector interface
EDQ Siebel Connector

Shared
Staging
Database

Web Services

EDQ Server

Jobs

Oracle Enterprise Data Quality

Director: Interfaz de usuario orientada al usuario de negocio

Oracle Enterprise Data Quality

Ejemplo de integracin 1: estandarizacin de un cliente

EDQ:
Proceso de
estandarizacin
expuesto en EDQ
como Web Service

Siebel:

En Siebel los detalles

del cliente se
estandarizan mediente
el servicio en cuanto
son introducidos

Oracle Enterprise Data Quality

Ejemplo de integracin 2: normalizacin de una direccin

EDQ:

Servicio de
limpieza de
direcciones (WS)

Siebel:

Los detalles de la direccin de

verifican y se limpian en tiempo real.
Las direcciones parciales o incorrectas
se modifican automticamente.

Muchas gracias

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