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LA CULTURA Y LA ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
T
En este captulo se analiza una de las formas, que est adquiriendo gran popularidad, para
conseguirque las organizaciones mejoren su eficacia, recurriendo aculturas slidas. Se analizan
los puntos bsicos de la cultura y la forma en que sta puede sentar las bases para crear
estrategias.
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La cultura consta de una serie de elementos intangibles que comparten los miembros de una
organizacin: sus valores, las creencias que guan sus acciones, los sobreentendidos e, incluso,
las formas de pensar.1 Algunas organizaciones tienen culturas poco desarrolladas o culturas
que no son distintivas en absoluto. Las organizaciones con culturas dbiles se pueden considerar
infructuosas en trminos estilsticos. Por otra parte, algunas empresas tienen culturas muy
slidas, sea por coincidencia o por diseo. stas se pueden considerar ricas, en trminos
estilsticos.2 En este caso, los miembros se identifican con la organizacin y se comprometen
con valores y creencias que son fuente de inspiracin. Estos valores contribuyen a la estabilidad
de la organizacin y son un instrumento que sirve a los miembros nuevos para entender los
hechos y las actividades que se presentan en la organizacin.1
' La cultura normalmente se presenta en dos niveles. El nivel observable incluye los
artefactos visibles, es decir, la vestimenta y el comportamiento de las personas, el ambiente
material, los smbolos, las ceremonias y las historias. Ms adelante se analizarn todas ellas.
Bajo la superficie se encuentran los valores y las creencias profundas que representan la
"verdadera" cultura.'1 Algunos elementos comunes y significativos de la cultura son los ritos y
las ceremonias, las historias, los smbolos y el lenguaje.5
LOS RITOS Y LAS CEREMONIAS. Estas actividades, bien desarrolladas, previamente ordenadas y formales, por regla general, se montan pensando en un pblico y constituyen los actos
especiales de una organizacin. Los administradores de la organizacin las pueden usar para
reforzar los valores o para destacar las actividades de personas que son smbolo de lo que la
organizacin considera valioso. Existen cuatro tipos de ritos. Los ritos de transicin que son
usados para ayudar a los empleados a pasar a roles sociales nuevos. Un buen ejemplo sera la
induccin y la capacitacin bsica de las Fuerzas Armadas de EU. Otro ejemplo sera el discurso
que pronuncia el director general de Sony, todos los aos, ante los empleados nuevos. Los ritos
de refuerzo son ceremonias que ayudan a la gente a desarrollar identidades sociales ms
slidas; tambin elevan la posicin social de los empleados en la organizacin. Un buen ejemplo
sera la noche de premiacin anual de una organizacin; las personas que reciben una
recompensa por su buena actuacin se identifican ms con la organizacin y su posicin social
sube a la vista de los presentes en la ceremonia. Los ritos de renovacin pretenden mejorar el
funcionamiento de la organizacin recurriendo a actividades para la capacitacin o la formacin. Un ejemplo sera una serie de seminarios para la formacin de profesores en una
universidad. Incluso una serie de seminarios para el manejo avanzado de procesadores de
palabras, para personal de oficina, sera un rito de renovacin. Otro ejemplo sera una serie
elaborada de actividades para desarrollar la organizacin (por ejemplo, la creacin de equipos).
Los ritos de integracin se usan para vincular ms estrechamente a los miembros de la
organizacin, creando buenos sentimientos recprocos, con objeto de conseguir su compromiso.
Un ejemplo seran las comidas mensuales de los profesores universitarios. Otro sera una fiesta
en la oficina en un da festivo.
LAS HISTORIAS. Se trata de relatos basados en hechos reales del pasado de la organ'zacin;
por regla general son bastante conocidos por todos los empleados y se le cuentan al personal
nuevo para informarle de aquello que se considera ejemplar en esa organizacin. Muchas
historias hablan de hroes, de personas que son modelos o ideales que valora la organizacin; normalmente son tipos de historias bastante confiables. Tambin estn las
leyendas, historias basadas en hechos reales de la historia de la organizacin, pero que han
sido embellecidos con un poco de maquillaje para transmitir la relacin con lo que valora
la organizacin. Por ltimo, estn los mitos, que son historias que encajan muy bien con
los valores y las creencias de la organizacin, pero que se basan casi siempre en hechos
inventados.6
LOS SMBOLOS. Un smbolo es una cosa que representa a otra. Como los ritos y las historias
representan, a su manera, los valores profundos acariciados por los miembros de una organizacin, tambin ellos son un tipo de smbolo. Empero, las personas suelen pensar que los
smbolos son algo material. Por ejemplo, en la compaa de pedidos por correo L L. Bean, el
amor por el campo es tan importante que la tienda detallista tiene un estanque lleno de truchas
en un local cntrico, y el logotipo de la empresa incluye una escena de un lago en las montaas.
En algunas organizaciones, el tamao de los despachos y su decoracin son smbolo de la
posicin de la persona. En otras organizaciones, los premios pueden ser smbolos muy fuertes;
por ejemplo, los vendedores estrella de Mary Kay Cosmetics pueden usar Cadillacs rosas
durante todo un ao.
EL LENGUAJE. Muchas organizaciones tienen lemas, refranes y metforas especiales, que
suelen transmitir significados especiales a los miembros de la organizacin. Hewlett-Packard
usa la frase, que se refiere a todo, "Como se hace en HP" para captar la idea de un sentido liberal de la creatividad, as como una gran libertad para innovar. L. L. Bean tiene letreros con palabras de su fundador, Len Leonwood Bean, por todas partes, en las tiendas detallistas, las
oficinas, los almacenes y las fbricas.
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de obra de acuerdo con las reglas internas y no con las condiciones externas de la oferta y la
demanda. Esto requiere mucha capacitacin de habilidades dentro de la empresa, pero las
habilidades se convierten en algo "especfico de la compaa" y desalientan la movilidad de
los empleados. La segunda propensin estratgica consiste en tener una//oso/za de la empresa,
articulada y nica. sta presenta un panorama claro de las metas, las normas y los valores de
la empresa. Las personas tienen una direccin clara, estn ms motivadas, pero su comportamiento est sujeto a ciertas limitaciones. La tercera propensin de la estrategia ideolgica
japonesa consiste en una socializacin intensiva. Asegurarse que los empleados conocen y
entienden la filosofa de la compaa es una de las funciones primarias del esfuerzo de
socializacin de la compaa. En Japn tambin es importante desarrollar la cohesin basada
en opiniones moderadas y personalidad armnica. El proceso empieza con el programa inicial
de capacitacin, pero contina con la "resocializacin" cada vez que el recluta pasa a ocupar
un puesto nuevo.
LAS TCNICAS ADMINISTRATIVAS EN JAPN. Estas tres propensiones estratgicas se expresan con seis tcnicas administrativas. La primera es la comunicacin abierta; la gerencia se
empea en crear un clima de confianza en la empresa, compartiendo informacin ms all de
los lmites de los departamentos. El espritu de equipo y las redes de contactos propician
la comunicacin frente a frente. La segunda es la rotacin de trabajos, los ascensos lentos
y la capacitacin interna; en condiciones de un empleo para toda la vida es poco probable que
los ascensos sean rpidos. Las empresas tienden a identificar a los trabajadores de "lite", de
manera informal, desde el principio, recompensndolos con transferencias laterales bien
planificadas. Adems, existe un sistema "doble" de ascenso: la posicin y el puesto. Si alguien
que acta muy bien no puede ser ascendido porque no existen vacantes, s puede ser ascendido
en cuanto a su posicin social. La importancia concedida a la rotacin de trabajos produce un
ambiente donde el empleado se convierte en una persona con conocimientos diversos, antes
que en un especialista.
La tercera tcnica administrativa que crea el sistema japons de la estrategia ideolgica
es el sistema de evaluacin competitiva. La competencia consiste en crear redes de personas
que, en el futuro, sern rivales para los ascensos. La cuarta, es que las empresas japonesas de
lite conceden gran importancia a los equipos de trabajo. La mayor parte de las polticas de la
empresa giran en tomo a grupos. La cohesin se logra delegando responsabilidad en los equipos
de trabajo y mediante la rotacin de trabajos y la retroinformacin de los resultados a partir de
grupos. Los grupos resuelven solos los problemas operativos. Los crculos de control de calidad
estn muy generalizados. La quinta es la toma consultiva de decisiones; muchas veces, la
comunicacin general frente a frente se confunde con la toma de decisiones participativas, pero
la mayor parte de las propuestas son presentadas por los mandos medios, a peticin de los
mandos superiores. El proceso es ms bien de arriba hacia abajo, o interactivo-consuldvo.
Por ltimo, las compaas japonesas de lite se caracterizan por su inters por el
empleado; la comunicacin informal permite a los gerentes manifestar su inters por el bienestar
personal de los empleados, a lo cual dedican mucho tiempo. (La calidad de las relaciones forma
parte de su evaluacin.) La compaa patrocina actividades culturales, deportivas y recreativas
que, presuntamente, son voluntarias, pero en las que participan casi todos los miembros. Muchas
empresas otorgan prestaciones, por ejemplo, ayuda para familia, para transporte y otras ms
relacionadas con el trabajo. Muchas tienen tambin viviendas de la empresa, dormitorios,
prstamos para vivienda, guarderas, becas, crditos personales, planes de ahorro y seguros.
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aprovechar las ventajas a corto plazo, en detrimento de las metas a largo plazo. Como el
bienestar individual est ligado al bienestar de la empresa, se fomenta la visin a largo plazo.
La tercera consecuencia de la posicin ideolgica japonesa es la gran importancia que se
concede a la participacin en el mercado, la cual encaja muy bien en el sistema japons porque
le proporciona una medida objetiva de su posicin competitiva. En cuarto lugar, las empresas
japonesas de lite conceden enorme importancia al crecimiento interno', los valores japoneses
adjudican una enorme importancia aconservar a la organizacin como un grupo intacto y unido.
En Japn es raro que se den fusiones, adquisiciones o, incluso, los despojos y las absorciones
hostiles, tan comunes en Estados Unidos hasta fecha reciente, son casi imposibles. En consecuencia, las empresas se deben concentrar en producir, con eficiencia, productos de gran
calidad, que satisfagan las necesidades de los clientes. La alta direccin quiz se concentre en
la produccin, que significa mejorar los productos y los procesos, sin tener que preocuparse
por absorciones ni defenderse contra ellas. Adems, las empresas japonesas tienden a diversificarse, partiendo de las fuerzas creadas con el paso de muchos aos, mtodo que, segn arrojan
ciertas investigaciones, es el ms conveniente para la diversificacin.12
Por ltimo, las empresas japonesas son innovadoras agresivas. No separan los departamentos de lyD, produccin y comercializacin, sino que difunden los procesos de innovacin
profusamente por toda la organizacin. En fecha reciente, este mtodo ha sido el preferido por
Occidente, con el nombre de modelo de los vnculos.l3
Es evidente que aunque este sistema de administracin no se parece ni siquiera remotamente a la posicin que se suele prescribir para la planificacin racional, resulta igual de intenso,
a su manera, o incluso ms; el esfuerzo requerido para crear y conservar la ideologa es inmenso.
Adems, ciertas investigaciones han arrojado que las competencias de la organizacin, que
parten de las habilidades y las actitudes de las personas, son ms duraderas y distintivas que
las que parten de otros recursos.14 As pues, las compaas que usan la estrategia ideolgica
pueden ser competidores formidables.
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KTRATEGIA
ENSAYO
Por Henry Mintzberg
9. Basado en la definicin de ideologa del The American Heritage Dictionary ofthe English Language,
3a. ed. Boston: Houghton-Mifflin, 1992, p. 896.
10. Esta escuela fue iniciada por Rhenman y Normann. Vase Norman, R., "Organizational Innovativeness: Product Variacin and Reorientation", Administralive Science Quarterly 16 (1971):
203-15; Normann, R., Management forGrowth. Chichester: John Wiley, 1977; y Rhenman,
E., Organization Theoryfor Long-Range Plaming. Londres: John Wiley, 1973.
11. Pucik, V y N. Hatvany, "Management Practces in Japan and Their Impact on Business Strategy",
Athances in Strategic Management, tal. 1. Greenwich, Conn.: JAI Press, 1983, pp. 103-31.
12 Rumelt,R.,Sfrafejy,Sn-<cureanc)nimic/>f//ormance.Boston:HarvardBusinessSchool, 1974.
13. Daft, R., Organization Theory and Design, 4a. ed. St. Paul: West Publishing, 1992, pp. 262-63.
14. Bamey, J., "Organizational Culture: Can It Be a Source of Competitive Advantage?" Academy of
Management Review II (1986): 656-65.
15 Denison, D., Corporate Culture and OrganizationalEffectiveness. Nueva York: John Wiley, 1990.
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Los individuos que se unen no lo hacen tan slo al azar, ms bien se alian porque
comparten algunos valores asociados a la organizacin que emerge, al menos piensan que ah
hay algo para ellos. Sin embargo, en ocasiones, adems de la misin en s existe una "conciencia
de misin", esto es, una sensacin que el grupo se ha unido para generar algo no usual y
atractivo. Esto es comn en las nuevas organizaciones, por diversas razones.
En primer lugar, al no haber restricciones ni tradiciones, las organizaciones nuevas dan
margen para actuar con libertad. En segundo, tienden a ser pequeas, lo cual permite que sus
miembros establezcan relaciones interpersonales. En tercero, es frecuente que los miembros
fundadores compartan una escala bsica de valores firme, lo cual a veces incluye un deseo de
trabajar en conjunto. En cuarto, con frecuencia, los fundadores de organizaciones nuevas son
individuos carismticos, de tal manera que infunden energa a sus seguidores y los congregan.
Tal como Weber (1969:12) emple el trmino, carisma significa "devocin personal" hacia el
lder debido, ms que a su posicin formal, a sus cualidades personales. La gente se une a una
organizacin y permanece en ella por dedicacin al lder o por su misin. Por tanto, las races
de las ideologas poderosas tienden a fundamentar los aspectos bsicos de una organizacin.
Desde luego, tales ideologas tambin se pueden desarrollar en organizaciones ya
existentes, no obstante, una revisin de los puntos anteriores sugiere que ser mucho ms difcil
lograrlo. Las organizaciones existentes estn sujetas a restricciones como procedimientos y
tradiciones, un gran nmero de ellas son inmensas e impersonales y sus valores vigentes tienden
a obstaculizar el establecimiento de otros nuevos. Sin embargo, mediante la introduccin de
un fuerte liderazgo carismtico, reforzado por una intensa mstica misionera, una organizacin
existente puede, en ocasiones, vigorizarse con la creacin de una nueva ideologa.
Una clave para el desarrollo de una ideologa organizadora!, bien sea en una organizacin nueva o una ya existente, es un liderazgo provisto de una creencia genuina en la misin y
una dedicacin honesta a la gente que debe llevarla a cabo. Mencionando las palabras precisas
se puede generar el revestimiento superficial de una ideologa organizacional, aunque, slo el
sentimiento autntico por parte del liderazgo que de alguna manera perciben los seguidores
es el que establece las races de la ideologa tan profundamente como sea necesario para
sustentarla cuando otras fuerzas, como la administracin impersonal (burocracia) o la poltica
atentan contra ella.
LA ORGANIZACIN MISIONERA
Si bien casi en cualquier organizacin es posible entonces cierto grado de ideologa, esto puede
variar en forma considerable. En un extremo se encuentran organizaciones de ndole religiosa
o que pertenecen a movimientos polticos radicales, cuyas ideologas tienden a ser firmes e
identificaciones son naturales y seleccionadas primariamente. Edwards (1977), se refiere a las
organizaciones con ideologas firmes como "ricas en trminos de estilo", Selznick (1957) se
refiere a ellas como "instituciones". Es la presencia de una ideologa similar lo que faculta a
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una organizacin para tener "vida propia", lo que le permite emerger como "una institucin
social viviente" (Selznick, 1949:10). En el otro extremo estn las organizaciones con ideologas
relativamente dbiles "vacas en cuanto a estilo", en algunos casos organizaciones empresariales con sistemas de retribucin muy utilitarios. Ni la historia ni la tradicin tienen valor especial
alguno en estas organizaciones. En ausencia de formas naturales de identificacin en lo que
corresponde a sus miembros, en ocasiones, estas organizaciones intentan confiaren procesos
de adoctrinamiento para integrar objetivos individuales y organizacionales. No obstante, por
lo general tienen que recaer en identificaciones calculadas y, en particular, en controles
formales.
Es vlido referirse a las organizaciones "ricas en estilo" como misioneras, porque en
cierta medida estn emparentadas, en cuanto a creencias, con las organizaciones religiosas. La
misin debe considerarse sobre todo para preservarla, extenderla o perfeccionarla. Por lo
general esa misin es 1} clara y orientada, de manera que a sus miembros les resulta sencillo
identificarse con ella; 2) inspiradora, de tal forma que, de hecho, los miembros desarrollan la
identificacin mencionada; y 3) distintiva de manera que la organizacin y sus miembros se
depositan en un nicho nico donde puede florecer la ideologa. Como resultado de su identificacin con la misin, los miembros de la organizacin oponen una fuerte resistencia ante
cualquier intento por cambiarla y que interfiera con sus tradiciones. La misin y el resto de la
ideologa se deben preservar a cualquier costo.
La organizacin misionera es una configuracin singular de los atributos de estructura,
muy integrada en su seno, si bien distinta a otras configuraciones. Lo que mantiene la cohesin
dentro de esta organizacin esto es, vela por su coordinacin es la estandarizacin de sus
normas, en otras palabras, que sus miembros comparten valores y creencias. Como se observ,
eso puede suceder de manera informal, ya sea a travs de la seleccin natural o bien mediante
el proceso informal de socializacin. Pera desde la perspectiva del diseo estructural el atributo
clave es el adoctrinamiento, lo cual significa programas formalizados para reforzar la identificacin con la ideologa. Y una vez que el nuevo miembro ha sido seleccionado, socializado y
adoctrinado, l o ella son aceptados dentro del sistema como un colega al mismo nivel, capaz
de participar en la toma de decisiones junto con todos los dems. Por tanto, en un caso extremo,
la organizacin misionera puede lograr la forma ms pura de descentralizacin: todo aquel que
es aceptado dentro del sistema comparte su poder.
Sin embargo, lo anterior no significa ausencia de control. Por el contrario. No importa que
tan sutil sea, en esta organizacin el control tiende a ser muy poderoso, pues aqu la organizacin
no slo controla el comportamiento de la gente, sino sus propias aunas. La organizacin mecnica
los corazones de los "miembros" mediante los valores compartidos. Como Jay lo destac en su libro
Managemenl andMachiavelli (1970), instruir a los nuevos jesutas para que "amen a Dios y hagan
lo que les plazca" no significa de ninguna manera que hagan lo que les plazca, sino actuar en estricta
concordancia con el dogma de fe de la orden (1970:70).
Por tanto, la organizacin misionera tiende a terminar como una masa amorfa de
miembros que propugnan juntos en el seno de la ideologa comn, con escasa especializacin
en cuanto a trabajos, diferenciacin en cuanto a parte y divisin en cuanto a estatus. En un caso
extremo, una vez seleccionados, socializados y adoctrinados, todos los administradores,
directivos y el personal operativo son muy parecidos y pueden, de hecho, rotarse en las
posiciones de los dems.
El kibutz israelita tradicional es un ejemplo clsico de organizacin misionera. En ciertas
estaciones, durante el da, todos colaboran en la recoleccin de frutas en los huertos y luego,
en la noche, asisten a reuniones donde se deciden asuntos administrativos. Existen puestos
administrativos pero, por lo general, se ocupan por rotacin, de manera que nadie emerge con
el estatus de funcionario por mucho tiempo. Igualmente, existen puestos (saff) de apoyo a los
directivos, pero tambin se ocupan, en forma rotativa, por los miembros del mismo grupo y lo
mismo ocurre con los puestos en los huertos. (Porejemplo, el trabajo de cocina, que se considera
azaroso, debe ser realizado por todos peridicamente.) Sin embargo, la conversin industrial
ha desafiado esa ideologa. Como se sugiri, cuando el trabajo era de ndole agrcola, resultaba,
en cierta medida, fcil sustentar la ideologa igualitaria. Por el contrario, la industria exiga
menudo mayor nivel de tecnologa, especializacin y habilidad, con el consecuente incremento
de la necesidad de una jerarqua administrativa y de la diferenciacin funcional, en conjunto,
un desafo a la orientacin misionera. El kibutzim contina luchando con este problema.
En una tabla que elabor Rosner se resumen diversos puntos tradicionales acerca del
kibutz, en ella se comparan los "principios de organizacin del kibutz" misioneros clsicos
con los de la "organizacin burocrtica", segn nuestro concepto, la mquina clsica.
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de esta especie. La estructura puede funcionar para un kibutz israelita establecido en un paraje
remoto del desierto de Negev, pero difcilmente es esta una forma de administrar una empresa
como Hewlett-Packard o McDonald's, si no es que un kibutz ms prximo a las presiones
mundanas de Tel Aviv.
Loque las organizaciones tienden a hacer es anteponer caractersticas ideolgicas en una
estructura convencional quiz en cierto grado mecnica como en el caso de McDonald's o
como en el segundo kibua, innovadora en el caso de la Hewlett-Packard. A veces la misin
puede ser comn servir hamburguesas, producir instrumentos y computadoras, pero
llevada a cabo, con una buena dosis de fervor ideolgico, por empleados firmemente comprometidos con la misin.
Desde luego, algunas empresas japonesas son muy reconocidas por esto. Toyota es un
ejemplo importante. Cuchi y Jaeger (1978: 308) comparan en la tabla que se muestra a
continuacin, la gran empresa tpica en los Estados Unidos (Tipo A) con su contraparte japonesa
(TipoJ):
Tipo A (para estadounidenses)
Empleo a corto plazo
Toma individual de decisiones
Responsabilidad individual
Evaluacin y promocin rpidas
Control explcito, formalizado
Trayectoria profesional especializada
ENSAYO
PorW.JackDuncan
QU ES LA CULTURA DE LA ORGANIZACIN?
Eliott Jacques ofreci una buena definicin de la cultura de laarpil!tei Ime L<bfrn!
The Academy of ManagementEXECUTTVE, 1989, Vol. 01, Nm. 3,pp. 2Jjl-gJ6urKCA RAKEL OARCA-HERKEROS !
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La forma, acostumbrada o tradicional, de pensar y de hacer las cosas, compartida en mayor o menor
medida por todos los miembros de la organizacin, y que los miembros nuevos tienen que aprender
y aceptar, cuando menos parcialmente, para ser aceptados como servidores de la empresa.'
Esta definicin destaca tres caractersticas importantes de la cultura de las organizaciones: es aprendida, compartida y transmitida.*
Al describir el concepto de cultura organizacional se deben considerar, concretamente,
tres dimensiones importantes que sirven para analizar la cultura. La primera es la dimensin
objetiva/subjetiva. Los aspectos objetivos de la cultura son los que existen en el exterior, afuera
de la mente de los miembros de la organizacin. Estos incluyen artefactos materiales, por
ejemplo monumentos y fotos de hroes, historias de la organizacin, hazaas, mitos, ceremonias y rituales.
Los aspectos subjetivos son los puntos de vista, actitudes mentales y supuestos de la
organizacin. Estos no pueden ser percibidos mediante los sentidos, pero por ello no dejan de
ser reales. Algunos ejemplos de aspectos subjetivos seran 1) los supuestos compartidos (es
decir, el punto donde empezamos a pensar en este lugar); 2) los valores compartidos (es decir, lo que creemos en este lugar); 3) los significados compartidos (es decir, cmo interpretamos
las cosas en este lugar) y 4) entendidos compartidos (es decir, cmo se hacen las cosas en este lugar).
La segunda dimensin de la cultura de la organizacin es la dimensin cualatva'cuantitativa. Los aspectos cualitativos de la cultura son interpretaciones; la forma en que las personas
describen, descifran, traducen o entienden, como fuere, el significado de los fenmenos
relacionados con la cultura. Por otra parte, los aspectos cuantitativos incluyen lo que las
personas dicen (como contrario del significado) de la cultura.
Por ltimo, la tercera dimensin es la dimensin del observador (elemento externo)/narvo (elemento interno). Los aspectos que se refieren al observador son los significados que una
persona extraa a la organizacin adjudica a las respuestas reunidas o los comportamientos
observados. Es muy importante conocer la perspectiva de un extrao en cuanto a la cultura
porque, en ocasiones, un observador puede detectar aspectos que se le escapan a los miembros
del grupo. Por otra parte, los elementos extemos imponen su perspectiva de los hechos,
aumentando el riesgo que el significado obtenido quiz no represente el significado que
pretenda la persona objeto de la observacin. Los observadores de la cultura tratan de entrar
al mundo de lo estudiado, de tal manera que puedan entender ese mundo, en trminos de sus
propias normas.'
Enseanzas de la cultura
El Jugar donde se realiz este estudio fue un centro de rehabilitacin de personas minusvlidas,
situado en un hospital pblico con 400 camas.
El centro de rehabilitacin fue constituido como una "instalacin global, multidisciplinaria, como residencia para plazos breves y para la rehabilitacin de adultos minusvlidos".
Funcionaba como organizacin autnoma, aunque se rega por las polticas del hospital, las
cuales, a su vez, se basaban en los reglamentos de los Servicios Civiles. Desde su constitucin
en 1979, el centro haba dado prioridad a conseguir financiamiento y haba logrado captar
fondos extraordinarios para investigaciones y capacitacin. En consecuencia, contaba con ms
recursos financieros que otras unidades del hospital. Los viejos empleados del hospital decan
que el centro estaba viviendo una luna de miel fiscal.
El centro contaba con cincuenta empleados y todos, menos cuatro, eran profesionales
muy preparados. El empleado tpico tena menos de 40 aos, contaba con estudios superiores
o estaba estudiando un postgrado, y tena una experiencia de ms de cinco aos, pero menos
de diez, en trabajos con minusvlidos. El centro tena la misma cantidad de empleados que
empleadas, as como una simple estructura jerrquica: un director, un subdirector y un
supervisor, cada uno de eUos a la cabeza de cuatro unidades funcionales.
El centro fue elegido para la investigacin en razn del inters de la directora para
administrar la cultura de la organizacin y a su invitacin para realizar el estudio. El inters de
la directora se despert ms cuando cambiaron las prioridades del financiamiento y los mandos
altos le enviaron mensajes frecuentes en el sentido que la "luna de miel" de los fondos se haba
terminado. Ella haba trabajado mucho para crear un ambiente que atrajera a los mejores y ms
aptos, y saba que la escasez de recursos impondra ajustes radicales a su equipo.
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La mitad de los observadores dijo que las conversaciones de los empleados, giraban en
torno a 1) hacer planes para fiestas, 2) temas agradables, 3} su preocupacin por los rumores
sobre un recorte presupuestario y de personal, 4) la falta de movilidad ascendente y la importancia que la organizacin daba a ocupar un puesto durante mucho tiempo, 5) las calificaciones y
formacin acadmica, y 6) la jerga tcnica. En otras partes del hospital, las conversaciones
giraban en tomo a los recursos limitados de la organizacin, su falta de espacio, la incomodidad
por las obras de construccin que parecan interminables y la jubilacin.
Seis observadores describieron las reuniones de personal diciendo 1) que eran muy
ceremoniosas, 2) que se cean debidamente a la orden del da y 3) que eran el punto focal de
las bases de la cultura, pues incluan discusiones acerca de valores centrales, por ejemplo la
importancia de los clientes y la cooperacin interdisciplinaria.
centrales de la formacin de equipos, la cooperacin interdisciplinaria y el inters por los pacientes; as como las ceremonias de despedida, en las que los internos que rotaban por los departamentos del hospital eran "agasajados" por el personal de planta. AI decir de los encuestados,
"estas ceremonias y rituales unan a los miembros del personal y servan para crear confianza
y aceptacin".
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ORGANIZACIONAL
TESTIMONIO l.
Diversas opiniones de la
cultura del centro
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Me juego el cuello
Tipo rudo
Tipo de cultura
-- Cuestionario
+ Entrevista
Trabajar/jugar mucho
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Proceso
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4. El personal del centro habl de las ceremonias y los rituales con ms franqueza en
las entrevistas que en los cuestionarios. Se identificaron tres categoras bsicas de rituales y
ceremonias: los rituales de transicin, por ejemplo las ceremonias de despedida de los internos;
los rituales de socializacin, el programa de orientacin para empleados nuevos; y los rituales
de intimidacin y degradacin, en cuyo caso todos consideraron al centro como vctima que
corra a cargo de elementos extraos al centro.
5. Aunque se habl de los clientes con frecuencia, ms del 50 por ciento de los
entrevistados dijo que la verdadera misin del centro era demostrar que la solucin interdisciplinara de problemas, a gran escala, era viable en el caso de la atencin y el tratamiento
de minusvlidos. Aunque el personal estaba muy dedicado a los clientes, era evidente que el
afn por demostrar que el tratamiento multdiscipliario de minusvlidos poda tener xito era
la fuerza que impulsaba el esfuerzo de la mayor parte del personal.
6. Las entrevistas estuvieron salpicadas de trminos de una jerga especializada. Sin
embargo, esta jerga no era caracterstica de personas en ciertos niveles funcionales, como
haban indicado los cuestionarios auto-aplicados.
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ORGANKACIONAL
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ESTRATEGIA
1. Planificar actos simblicos que reforzaran la interdependencia del hospital y del centro. Podra
empezar por redisear el programa de orientacin para empleados nuevos, de tal manera que ste
concediera ms importancia a los valores del hospital, antes que los valores del centro.
2. Colocar en el centro, estratgicamente, algunos de los apoyos del hospital. Quizs podra exhibir
el lema del hospital, o bien una parte del boletn del hospital podra estar dedicada al centro,
refirindose a su papel para alcanzar las metas del hospital.
3. Reforzar la importancia del cliente. Podra preparar celebraciones que se daran cuando un grupo
de clientes terminaran sus programas, en lugar de hacerlo cuando rotaban los internos.
4. Vigilar el avance de los antiguos clientes. Las publicaciones de la c ^nizacin podran incluir a
antiguos clientes, subrayando la importancia que haba tenido la contribucin del personal en los
resultados obtenidos por el antiguo cliente.
5. Subrayar la cooperacin entre el centro y el hospital. Podra restar importancia a la competencia
con el hospital y al hecho de obtener mejores resultados que ste.
6. Fomentar que los empleados siguieran comportndose de manera emprendedora e innovadora.
Sobra decir que tendra que cuidarse de no crear falsas expectativas en cuanto al potencial de
respuesta del hospital.
7. Subrayar enfticamente el papel del centro en el hospital. Se tendra que prestar menos atencin
a la singularidad del centro.
8. Tratar de lograr una simbiosis para que el hospital, el centro y todo el personal alcanzaran sus
metas.
UN INSTRUMENTO PRCTICO
La triangulacin es una tcnica muy prctica, que no se debe limitar al arsenal de los
investigadores. Las seales diferentes, aunque al principio nos confundan, a la larga nos pueden
brindar informacin muy til.
Los gerentes creen en las culturas de las organizaciones, al igual que los investigadores
de las organizaciones. Antes que los ejecutivos puedan dedicar recursos y tiempo, con toda
confianza, a administrar la cultura, es preciso que existan formas ms exactas e innovadoras
para definirla y medirla.
La triangulacin nos puede ayudar a entender el fenmeno de la cultura de la organizacin. No es un instrumento perfecto, pero el gerente que lo usa puede depositar ms confianza
en sus esfuerzos por conocer este aspecto, importante y emocionante, de la organizacin.
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LA CULTURA Y LA
ESTRATEGIA
ORQANIZACIONAL