UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BAJA CALIFORNIA

FACULTAD DE ENFERMERA, MEXICALI

TITULO:
Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en
urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo
2014-1
QUE PRESENTA:
Garca Moreno Cinthia Pricila
Olmeda Fregoso Miguel
Reyes Cruz Marco Antonio
Velzquez Gmez Lizeth Rosalba Angelina
ASESOR:
Lic. Karina Rivera Fierro
Mexicali B.C., a 28 de Marzo de 2014

TITULO:

Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en

urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo
2014-1

NDICE

I. INTRODUCCIN................................................................................................4
II.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................6
III.JUSTIFICACIN.............................................................................................10
IV. OBJETIVOS...................................................................................................12
V. MARCO TERICO..........................................................................................13
5.1 Antecedentes.............................................................................................13
5.2 Definicin...................................................................................................14
5.3 Descrubrimiento y Limitantes....................................................................14
5.3.1 Situacion Mundial: Calidad y Calidez de la Atencin.............................15
5.4 Situacion en Mxico .................................................................................16
5.5 Factores que Afectan la Calidad y Calidez de Atencin...........................17
5.6 Indicadores................................................................................................18
VI. HIPTESIS...................................................................................................19
6.1 Hipotesis de Trabajo.................................................................................19
6.2 Hipotesis Nula.......................................................................................19
VII. VARIABLES...............................................................................................20
7.1 Variable Independiente.............................................................................20
7.2 Variable Dependiente............................................................................20
7.3 Operacionalizacion de las Variables.........................................................20
VIII.METODOLOGIA...........................................................................................24
8.1 Tipo de Estudio.........................................................................................24
8.2 Criterios de Seleccin de la Poblacin..................................................24
8.2.1 Criterios de Inclusin..............................................................................24
8.2.2 Criterios de Exclusin............................................................................25
8.2.3 Criterios de Eliminacin......................................................................25
8.3 Universo de Estudio..................................................................................25
8.4 Tipo y Tecnicas de Muestreo.....................................................................25
8.5 Sistema de Captacin de Datos............................................................27
IX. CONSIDERACIONES ETICAS.....................................................................28
X. ORGANZACIN........................................................................................31
10.1 Recursos Humanos.............................................................................31
10.2 Recursos Materiales............................................................................31
10.3 Recursos Financieros..........................................................................31
10.4 Cronograma.........................................................................................32
XI. BIBLIOGRAFA.............................................................................................33
3

XII. ANEXOS......................................................................................................36
12.1 No. 1 Instrumento de Medicin...............................................................38
12.2 No. 2 Tabla de Codificacin....................................................................41
12.3 No. 3 Solicitud de Permiso......................................................................44
12.4 No. 4 Carta de Consentimiento Informado.............................................46

I.INTRODUCCIN

Los cuidados brindados por el personal de salud de las instituciones de

seguridad y servicios sociales entre ellas el Instituto de Servicios Social para los
Trabajadores del Estado y Municipio de Baja California (ISSSTECALI), ubicado
en Mexicali B. C. as como en cualquier otra institucin siguen rigurosos
estndares de calidad, como todo servicio debe de cumplir con criterios
preestablecidos y normados a nivel nacional en las Normas Oficiales Mexicanas
como lo es la NOM-019-SSA3-2013, para la prctica de Enfermera en el
Sistema Nacional de Salud, esta norma tiene como objetivo, establecer las
caractersticas y especificaciones mnimas para la prestacin del servicio de
enfermera en los establecimientos de atencin mdica del Sistema Nacional de
Salud, as como para la prestacin de dicho servicio que en forma
independiente otorgan las personas fsicas con base en su formacin
acadmica.
La norma antes mencionada es obligatoria en los establecimientos para
la atencin mdica del Sistema Nacional de Salud en donde se presten
servicios de enfermera, as como para las personas fsicas que prestan
dichos servicios en forma independiente.
Por otro lado las competencias definidas en el perfil del egresado
permiten que el estudiante durante su formacin adquiera capacidades de
saber conocer (conocimientos), saber hacer (habilidades) y saber convivir
(actitudes) como proveedores del cuidado, buscando mejores generaciones de
Enfermera, con mayor rango de preparacin y humanismo.
Se pretende egresar profesionistas con una formacin innovadora,
competitiva y de alta calidad que d respuesta a las demandas de salud de la
poblacin.
La articulacin entre formacin y prctica profesional se concentra en
torno a los cuatro Ncleos Bsicos de Enfermera: persona, entorno, salud, y
cuidado, presentes en forma implcita o explcita.
Por lo antes mencionado es de gran importancia evaluar y conocer el
grado de satisfaccin que tienen los usuarios en cuanto a la calidad y calidez,
5

brindada por los estudiantes de la Facultad de Enfermera en el rea de

Urgencias que servir de base para dar una perspectiva general de la
satisfaccin del usuario en los diferentes servicios en los que el estudiante es
participe en dicha institucin, dado que dicho servicio requiere el mayor
conocimiento, saberlo aplicar de manera oportuna, con la mayor calidad y
calidez, involucrando factores como la aceptacin de la poblacin y el trato
humano que debe brindar un profesional de Enfermera.
Dicha investigacin dar a conocer el grado de Satisfaccin de la Calidad
y Calidez de los usuarios ISSSTCALI en el servicio de urgencias, que dicho
estudio es no experimental, porque no se modificara ninguna de las variables
cuantitativo, transversal y descriptivo dado que se realizara en un momento
determinado, especificando la satisfaccin actual del usuario, sin dar ningn
seguimiento a dicha investigacin a lo largo del tiempo.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los cuidados respecto a la salud que otorgan los estudiantes de

enfermera a la poblacin deben garantizar una atencin de calidad, 1 confianza,
respeto, solidaridad, entre otras. Si bien, la prctica clnica en los diversos
escenarios que se presente, permite analizar en el estudiante, los procesos
enseanza-aprendizaje, la atencin de calidad y calidez brindada, as como
otros aspectos relacionados.
Los estudiantes se dirigen a la Universidad con la expectativa de adquirir
conocimientos y preparacin en un rea determinada, para la integracin, y a
travs de su preparacin, ejercitar en el futuro su profesin. 2
El concepto de Calidad guiado en el sentido de Hacer las cosas bien, o
lo mejor posible no representa novedad hoy en da, como tampoco la
necesidad de obtenerla, sin embargo el concepto personal de cada individuo
sobre la calidad se ha visto modificada con el paso de los aos. No se trata de
enfocarse a mejorar los productos o servicios brindados, sino en la adecuacin
de estos a las necesidades del paciente, o lo que es igual a

conseguir

equilibrar las necesidades. Basados en lo anterior, se destaca porque es

necesario permanentemente elaborar programas que tengan el fin de mejorar
los cuidados proporcionados por los estudiantes de enfermera. Siguiendo este
camino se debe monitorear el grado de satisfaccin de los pacientes, el buscar
la educacin continua, para as finalmente transformarlo en estrategias que
sean vlidas y aseguren el cumplimiento de los objetivos que se tienen de
calidad.
El sistema nacional de salud (SNS) presenta como objetivo realmente
importante el hecho de que la poblacin manifieste satisfaccin con los
7

servicios de salud que recibe y con la calidad de la relacin enfermera (o) paciente, es imprescindible dedicarle una atencin global. Si se consigue la
ptima relacin esta constituir un requisito necesario para la ptima marcha
del proceso teraputico.
Recientemente una investigacin

similar pero especficamente de

egresados de otro pas encontr que la atencin de enfermera que se brinda

en esta rea y la relacin enfermera-paciente que se establece satisfizo a un
68,5% de la poblacin. La mayora de los pacientes que conformaron la
muestra, 128 (93,8%) se mostr satisfecha con el indicador que midi la
confianza en su enfermera, sin embargo, la eficiencia de su trabajo slo
alcanz puntaje de satisfaccin en 82 personas (63,1%). En la muestra
estudiada el 82,3% conoce a su enfermera. A pesar de que el trabajo de
enfermera que se brinda en el rea de urgencias puede calificarse como
bueno, es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos de este trabajo que
impide la satisfaccin de la poblacin en indicadores importantes como es la
eficiencia y la amabilidad.3
Se realiz otra investigacin donde se evalu el grado de satisfaccin de
las intervenciones de enfermera otorgadas por estudiantes de la Prctica
Profesional de la licenciatura en enfermera a ancianos participantes de un asilo
ubicado en Nayarit; Mxico. Los resultados indicaron que el 100% de los
participantes manifestaron que la satisfaccin de los cuidados de enfermera
fue satisfactoria ya que se les otorgaron acciones de enfermera diferentes a la
que se realizan comnmente en el asilo por el personal. Los adultos mayores
mencionaron que la asistencia y apoyo de los estudiantes es una alegra,
porque por ser jvenes tienen la paciencia que ellos necesitan, sobre todo
cuando requieren trasladarse al sanitario o al comedor, no se sienten
presionados y tienen la oportunidad de sentirse ms tranquilos y relajados. 4
La satisfaccin es ndice de la atencin que arroja directamente la
percepcin de la persona sobre la calidad recibida; ah reside la importancia de
su medicin, resultar un valioso instrumento para la investigacin en lo que a
8

materia de salud concierne, porque ofrece la informacin que se necesita

conocer sobre los xitos y fracasos del rea de enfermera y en este caso de
los estudiantes de la UABC.
Actualmente, la Facultad de Enfermera de la UABC cuenta con un plan
de estudios por competencias, con el fin de que los estudiantes egresen mejor
preparados y puedan llevar a cabo procedimientos con calidad, como tambin
se les ensean principios y ticas profesionales para tratar al paciente con
calidez.
Por lo tanto se considera que es fundamental y conveniente saber el
grado de satisfaccin que tienen los derechohabientes, con la calidad y calidez
de los cuidados brindados por parte de los alumnos de la Facultad de
enfermera de diferentes semestres que llevan a cabo sus prcticas en dicho
hospital.
Concluyendo en la siguiente pregunta de investigacin:

Cul es el grado de satisfaccin de los derechohabientes del

Hospital ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez
de la atencin brindada en el rea de urgencias por estudiantes de
enfermera de la UABC en el periodo 2014-1?

III. JUSTIFICACIN

En Mxico la Norma tcnica para la evaluacin de la calidad de la

atencin medica de 19907 en su artculo 6 refiere que la calidad de la atencin
mdica deber incorporar el grado de satisfaccin de las necesidades de salud
y las caractersticas en la prestacin del servicio, en relacin con las
expectativas del usuario interno,5,6 externo y de la institucin.
Es por eso que como est marcada en la norma oficial mexicana y
artculo 6 se debe considerar importante realizar un seguimiento especial el
grado de satisfaccin en la atencin mdica que reciben los derechohabientes
enfocndonos por parte de los estudiantes de enfermera. Es por eso que se
seleccion el rea de urgencias para realizar esta investigacin, ya que es un
rea de

estrs, tensin y estados emocionales crticos tanto para los

estudiantes de enfermera que estn en esa rea como para el usuario externo
y cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes entre ambos,
el grado de satisfaccin con el servicio prestado; as mismo esta rea en
concreto requiere de acciones rpidas, coordinadas, eficientes y con calidad y
calidez frente a las mltiples situaciones que se presentan diariamente, lo que
induce a un comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del
personal de salud de acuerdo a la personalidad de cada uno y a sus diferentes
grados motivacionales.
Adems, la poblacin, al sentirse tomados en cuenta reforzaran su
confianza hacia los estudiantes de enfermera inclusive puede llegar a aumentar
el grado de cooperacin y participacin activa, lo cual sera un indiscutible
beneficio para los implicados.
A su vez contribuir con datos que servirn de base para futuras
investigaciones y para que los directivos de la UABC y la Facultad de
10

Enfermera tomen en cuenta la reestructuracin del plan de estudios que

actualmente se est llevando a cabo en el periodo 2014-1, para ampliar el
grado de integracin en materia terica y prctica encaminados para brindar
cuidados integrales satisfactorios.

11

IV. OBJETIVOS

Objetivo General
Identificar el grado de satisfaccin de los derechohabientes del
Hospital ISSSTECALI con respecto a la calidad y calidez de la
atencin brindada en el rea de urgencias por los estudiantes de
enfermera de la UABC en el periodo escolar 2014-1.
Objetivos Especficos
Identificar el grado percepcin general de los derechohabientes en
el servicio de urgencias del Hospital ISSSTECALI hacia los
estudiantes de Enfermera.
Indagar que concepciones tienen los usuarios acerca del cuidado
de enfermera por parte de los estudiantes.
Identificar el grado de aceptacin de los derechohabientes de
derechohabientes en el servicio de urgencias del Hospital
ISSSTECALI hacia los estudiantes de Enfermera.

12

V. MARCO TERICO

5.1 Antecedentes

El inters por la Calidad de atencin ha existido desde tiempos

inmemorables. Sin embargo, la aparicin del concepto como tal y la
preocupacin por la evaluacin sistemtica y cientfica del mismo es
relativamente reciente.9

No existe en el momento un consenso sobre lo que el concepto

satisfaccin del paciente abarca. Sin embargo, una primera definicin de
satisfaccin del paciente en rgimen de ambulatorio con asistencia de
enfermera define satisfaccin del paciente como una actitud que refleja el
grado de congruencia entre lo que el paciente espera y su percepcin de la
asistencia recibida.22

Para valorar la calidad de la asistencia en Enfermera es importante

considerar el inters del paciente, cuya situacin ha cambiado a lo largo del
tiempo, a causas de los grandes avances en enfermera, ha aumentado el
nmero de especialistas y de tcnicos que intervienen en el tratamiento pero
todos estos niveles de conocimientos y de profesiones deben de estar
coordinados con el mismo paciente y su familia, pero adems del conocimiento,
las habilidades y tcnicas que poseen estos es necesario en especial el
enfermero que es el que pasa la gran parte del tiempo con el paciente es el que
debe observar, escucharle y comunicarse apropiadamente con el paciente en lo
que se refiere al diagnstico, plan de tratamiento y las dems cuestiones que
pudieren sobresalir en el transcurso de la estancia hospitalaria.
13

5.2 Definicin

Un indicador de la calidad de la asistencia a la salud es la satisfaccin

del paciente, tambin denominada satisfaccin del consumidor o satisfaccin
del cliente. Varios estudios han considerado la satisfaccin del paciente como
un factor de prediccin de la adhesin al tratamiento, uso continuado de los
servicios de salud, recomendacin de los servicios de asistencia a la salud a
otras personas,

20

y tambin un feedback valioso para evaluacin de los

programas de asistencia a la salud.21

5.3 Descubrimientos y Limitantes

Las investigaciones en cuanto a la satisfaccin de los pacientes

hospitalizados independientemente de que hospital sea, son muy escasas y en
la mayora de ellas los resultados que recaban son poco tiles.
Es en el campo clnico que se encuentra el espacio para la integracin
terico-prctica, de formacin y es a travs del desarrollo de actividades de
promocin, prevencin y recuperacin de la salud, que el estudiante de
enfermera adquiere destrezas, evidenciando situaciones cotidianas que le
permiten reflexionar y realizar un anlisis crtico de las relaciones existentes en
el ambiente.

16,17

Es aqu donde la articulacin entre las instituciones de

educacin y las instituciones de salud cobran relevancia ya que el proceso de

formacin requiere de la colaboracin de los profesionales clnicos en el mbito
de la supervisin.18,19

14

En el ao 2009 se realiz una investigacin en Pamplona a fin de valorar

la satisfaccin de los pacientes en una muestra de 300 pacientes
hospitalizados, se encontraron resultados positivos con respecto a la
profesionalidad del personal de enfermera. 14 Cabe sealar, que en su estudio el
trato fue el aspecto peor valorado, independientemente del grado de
preparacin, la patologa tratada y la edad de los pacientes. Los profesionales,
en este caso los estudiantes, son conscientes de los puntos fuertes en el
cuidado que proporcionan y el paciente lo percibe. No obstante, existen
diferencias en las puntuaciones de los aspectos peor valorados por enfermeras
y pacientes. Sin embargo en este estudio no se encontr relacin entre los das
de estancia y la satisfaccin del paciente con el cuidado.

5.3.1 Situacin Mundial: Calidad y Calidez de Atencin en

Enfermera

Para la Organizacin Mundial de la Salud la calidad consiste en asegurar

que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos
ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos de los pacientes y del servicio
mdico, y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos
y la mxima satisfaccin del paciente.11

Por otro lado en Colombia el Sistema de Salud ha favorecido el creciente

inters en considerar la opinin de los usuarios como indicador importante de la
calidad de la atencin, a fin de brindar una atencin acorde con sus
necesidades y expectativas.15

15

V.4 Situacin en Mxico: Calidad y Calidez de Atencin en

Enfermera

En Mxico se han realizado avances importantes para ofrecer servicios

de calidad que permitan la satisfaccin del usuario, para que exista satisfaccin
como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intencin en otro de
realizar una accin determinada, provocadora de un resultado que pueda
valorarse como positivo o no, como "satisfactorio o no. Segn Philip Kotler, la
satisfaccin del cliente se define como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. 8
La satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona
informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y
resultados.10
La calidad asistencial es uno de los objetivos prioritarios del sistema
sanitario y de los profesionales que trabajan en l.10 Segn Chow et al, para
asegurar la excelencia y la mejora de los cuidados es necesario evaluar la
calidad de los mismos.11 A este respecto, Donabedian, en 1966, describi 3
reas clave tangibles para evaluar la calidad asistencial: la estructura, el
proceso y el resultado. La estructura se asocia con la infraestructura del
sistema de salud como las instalaciones o el equipamiento del hospital, el
proceso se centra en los detalles de la atencin prestada al paciente, es decir,
en cmo ese servicio ha sido realizado y por ltimo, el resultado, hace
referencia al resultado del servicio prestado y se define por factores tales como
los das de estancia hospitalaria, la tasa de infecciones, el nmero de
reingresos, la morbimortalidad, etc.10,11

16

Un estudio realizado en hospitales pblicos y privados identific que la

mitad (42,54%) o 870 entrevistados pensaban que no deberan esperar por los
servicios. La mayora de los individuos que procur atencin en hospitales
privados experiment menos tiempo de espera que aquellos en hospitales
pblicos.23
Otro estudio que evalu la satisfaccin de los padres con la asistencia
prestada a los nios pequeos en una muestra de 2.068 entrevistados por
telfono identific que la percepcin de que la visita fue corta es un factor
asociado con un bajo nivel de satisfaccin.24 La duracin de la visita peditrica
en el IMSS es de 10 min. y es la madre quien generalmente atiende a la visita
de la Enfermera Materno Infantil con sus hijos.

5.5 Factores que afectan la Calidad y Calidez de Atencin

En el rea laboral de enfermera, la satisfaccin del usuario depende de

la resolucin de sus problemas, del resultado del cuidado segn sus
expectativas, del trato personal que recibi, y del grado de oportunidad y
amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario de las instituciones de
salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las
que no deseara estar, por ello, todos los factores que podran contribuir a
proporcionar una ptima atencin de salud, deben ser considerados con el fin
de facilitar la adecuada adaptacin al entorno hospitalario 8.

Por otro lado, la formacin de los profesionales de Enfermera se maneja

el mbito practico, cuando lo aprendido en el aula es puesto en prctica, donde
todos los conocimientos, tcnicas, habilidades y destrezas deben ser aplicados
en escenarios reales, en el cual el desenvolvimiento del mismo estudiante como
futuro profesional de salud, se ve influenciado por diversos factores; ya sea la
17

tipologa de pacientes, que por el grado de conocimientos y seguridad adquirida

por el mismo y el servicio en el que se encuentre como lo es el de Urgencias
influyen enormemente el servicio dado por el mismo estudiante en el cuidado
integral del paciente.1

Cabe mencionar que aunque el estudiante adquiera todo el conocimiento

terico, dicho ambiente practico clnico en el que se desenvuelve es
relativamente nuevo para l, sin embargo es apoyado por el personal mdico,
enfermero y docente para un adecuado desarrollo de la prctica, aunque en
algunas ocasiones este se puede ver afectado ya que alguno de los sujetos
antes mencionados pueden no participar en el progreso del estudiante como
practicante, adems de no dejar pasar de lado que el estudiante de enfermera
pudiese no estar capacitado de forma adecuada para el desarrollo de sus
prcticas en el ambiente hospitalario.

Una revisin de literatura mostr que hay diversos factores (variables

independientes)

asociados

con

la

satisfaccin

del

paciente

(variable

dependiente), incluyendo los siguientes: tiempo de espera; duracin de la visita;

edad del paciente y,

nivel educacional del paciente. El tiempo de espera

incluye el factor de acceso al servicio. 21

5.6 Indicadores de Calidad

Ives confirma como un indicador que influye en el rechazo a los alumnos,

es que las enfermeras asistenciales no suele tener claro el papel de los
estudiantes. Un buen diseo de objetivos que incluya conocimientos, destrezas
18

o habilidades y actitudes, as como buscar canales de informacin eficaces,

que garanticen que la informacin de los objetivos llegue a sus destinatarios,
las enfermeras gestoras y las enfermeras asistenciales, facilitara la labor del
estudiante.2
De mismo modo la satisfaccin de la poblacin asistida por estudiantes
de Enfermera genera un rechazo al propio estudiante por creer que no tiene los
conocimientos necesarios para atender un problema de salud, generando
diversos grados de satisfaccin.
Ahora bien las prcticas clnicas se distribuyen de manera distinta
dependiendo de la universidad adscrita, por lo tanto el descontento que pudiese
tener la poblacin depender del tipo de estudiante por el cual sea atendido.
Cabe sealar que se han encontrado registros de investigaciones en
donde se evala la aceptacin de la poblacin atendida por el personal de
Enfermera ya titulados, sin embargo por el lado del estudiante hay pocos
registros.
Sin duda la satisfaccin del paciente en el cuidado y atencin recibidos
forman parte esencial en el cuidado integral del mismo, por lo que tener el
conocimiento del grado de satisfaccin del mismo ayudara a valorar los
sistemas de salud actuales adems de estructurar las bases de los nuevos
programas de atencin entre otros aspectos, sin embargo no se debe dejar
pasar de lado para ahora si tener cuidados integrales de salud.

19

VI.HIPTESIS

Hiptesis De Trabajo

El grado de satisfaccin

de los derechohabientes del Hospital

ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atencin

brindada en el rea de urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en
el periodo 2014-1 es totalmente satisfecha.

Hiptesis Nula

El grado de satisfaccin

de los derechohabientes del Hospital

ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atencin

brindada en el rea de urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en
el periodo 2014-1 es no satisfecha.

20

VII.

Variables

7.1 Variable Independiente

Expectativa-Percepcin del Derechohabiente

7.2 Variable Dependiente

Satisfaccin de los Derechohabientes

Variable Socio
demogrfica

Definicin Conceptual

Edad

Edad: Cantidad de aos

que un ser ha vivido desde
su nacimiento f. Tiempo de
existencia
desde
el
nacimiento.

Sexo

En biologa, el sexo es un
proceso de combinacin y
mezcla
de
rasgos genticos a menudo
dando por resultado la
especializacin
de
organismos en variedades

Definicin Operacional
Dimensiones

Indicadores

Pacientes de 25 a
60 aos de edad.

Por grupos de
Edad:
25-40 aos
41-50 aos
51-60 aos

Paciente hombre y
mujer ingresados
en el servicio de
Urgencias.

Escala de
Medicin

Clave

Cualitativa
Discreta
Intervalo

Hombre
Mujer

21

femeninas y masculinas.

Variable
Dependiente

Definicin Conceptual
Satisfaccin: Estado de
bienestar o placer que se
tiene cuando se ha
colmado un deseo o
cubierto una necesidad.3

Definicin Operacional

Escala de
Medicin

Clave

Satisfaccin
<15 Desagrado
16-25
Deficiente26-35
Conforme
36-51 Satisfecho

Cualitativa
Politomica
Ordinal

SDI_U

<10 Mala
>11 Buena

Cualitativa
Dicotomica
Nominal

CLD

<10 Mala
>11 Buena

Cualitativa
Dicotomica
Nominal

CLZ

Dimensiones

Indicadores

Satisfaccin:
El
sentir del paciente en
cuanto
a
la
aceptacin
del
cuidado prestado por
un estudiante.

Satisfaccin de los Calidad:

derechohabientes
en Calidad y
Calidez

Cuidados
clnicos brindados de
Calidad: Cuidados
manera
plena,
cuyo clnicos brindados de
propsito de mismo se manera correcta.
haya cumplido.
Calidez: El Trato digno,
Calidez: El Trato
humano que recibe el
humano que recibe el
paciente respetando en
paciente durante el
todo
momento
su
cuidado de su salud.
integridad en todos los
aspectos.

Variable
Independiente

Definicin Conceptual

Definicin Operacional
Dimensiones

Indicadores

Escala de
Medicin

Clave

22

ExpectativaPercepcin del
Derechohabiente

Expectativa:
Suposicin centrada en
el futuro, puede o no ser
realista
Percepcin: Todo el
anlisis que gira en torno
a la calidad y la
satisfaccin se basa en
las percepciones del
cliente
acerca
del
servicio. El concepto
bsico es el de "servicio
percibido"

Expectativa: Como el
paciente
manifiesta
que es el servicio.
Percepcin: Lo que
el paciente detecta en
el servicio prestado.

<5 Mala
>6 Buena

Cualitativa
Dicotomica

EPD

Nominal

23

VIII.

METODOLOGA

VIII.1 Tipo de Estudio

Estudio no experimental, cuantitativo, transversal y descriptivo.

Debido a que la investigacin se realizar sin manipular deliberadamente
las variables, solo se observaran fenmenos tal y como se darn en su contexto
natural para despus analizarlo, recoleccin de datos para probar las hiptesis
establecidas, con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico, para
establecer patrones de comportamiento y probar teoras, incidencias en un
periodo de tiempo para determinar el conjunto de variables en un momento
dado.

VIII.2 Criterios de Seleccin de la Poblacin

VIII.2.1

Criterios de inclusin:

Pacientes ingresados en el servicio de urgencias en el Hospital ISSSTECALI

de 25 a 60 aos de edad, de sexo femenino o masculino y que su condicin o
estado de salud lo permita.

VIII.2.2

Criterios de exclusin:

24

Pacientes menores de 25 y mayores de 60 aos de edad y/o que no han

ingresado al servicio de urgencias.

VIII.2.3

Criterios de Eliminacin

Se excluirn los formularios con las siguientes caractersticas:

Que no hayan sido completados

Que presenten preguntas con ms de una respuesta
Que las respuestas no sean legibles
Que el consentimiento no est firmado por el sujeto participante

VIII.3 Universo de estudio:

Derechohabientes del servicio de urgencias del Hospital ISSSTECALI de

Mexicali, Baja California durante el periodo 2014-1.
VIII.4 Tipo y tcnicas de muestreo

Esta investigacin se realizar con el procedimiento de muestra que ser

probabilstica estratificada, puesto que se elegir la muestra de los pacientes,
con la misma probabilidad de ser elegidos, adems de dividir a los participantes
por grupos de edad.

VIII.4.1

Frmula para poblacin finita

25

N: Tamao de muestra que se requiere

P: Proporcin de sujetos portadores del fenmeno en estudio
Q: 1-p (Complementario, sujetos que no tienen la variable en estudio).
S: Precisin de la magnitud del error que estamos impuestos a aceptar.
Za: Distancia de la media del valor de significacin propuesto.

Donde:
Za=1.96

P=450/150=30 % a= (1-.30) S=0.5

Ajuste a Poblacin Finita

26

N: 103 encuestas aplicadas.

VIII.5 Sistema de captacin de datos:

Primeramente, se solicitara por medio de una carta (Anexo 3) a la direccin

de la Facultad de Enfermera de la UABC autorizacin para realizar una
investigacin con el ttulo Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI
atendidos es urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo
2014-1, anexando a dicho permiso un breve resumen de la investigacin y el
instrumento que se utilizar, una vez obtenido el oficio se proceder a acudir a
la institucin involucrada a solicitar un permiso para recabar la informacin
necesaria sobre dicha investigacin, si la respuesta es aprobatoria, se realizar
una prueba piloto que consistir en administrar el instrumento a una pequea
muestra, cuyos resultados se usaran para calcular la confiabilidad inicial y de
ser posible, la validez del instrumento.
Enseguida, se podr realizar la investigacin aplicando un formulario
elaborado a los fines de este trabajo, se dirigir a la unidad del paciente se
realizar una valoracin rpida para conocer la condicin de salud del paciente,
para conocer si su condicin le permitir contestar el formulario antes
mencionado, que consta de 14 tems distribuidos en una escala Likert segn la
percepcin de cada sujeto participante (Anexo No 1), el cual deber marcar una
X dentro de los cuadros comprendidos en la escala Likert, dependiendo de su
opinin de acuerdo al tem que se cuestione ser donde se marcara la opcin
que ms se apegue a su percepcin.
Despus de haber recolectado todos los datos, se analizar por medio
de una tabla de codificacin las caractersticas relevantes del contenido de las
respuestas que nos permitan su descripcin y anlisis preciso (Anexo No. 2).
27

Una vez que los datos se han codificado, transferidos a una matriz,
guardados en un archivo y limpiados de errores, se procede a analizarlos por
medio de una computadora donde se interpretarn los resultados por medio de
graficas estadsticas.
Se revisaran todos los resultados, se cotejaran, se priorizar la
informacin ms valiosa y finalmente se realizara el reporte de investigacin.

IX.CONSIDERACIONES TICAS

28

De acuerdo con los principios establecidos en las Pautas de la Council for

International Organizations of Medical Sciences (CIOMS), como tambin en la
Declaracin de Helsinki, formulada por la Asociacin Mdica Mundial en 1964, y
en la Resolucin Nm. 008430 de Octubre 4 de 1993 y a que esta investigacin
se consider como Investigacin sin riesgo y en cumplimiento con los
aspectos mencionados en el Artculo 5 y 6 de la Resolucin, y respetando los
derechos estipulados en la Carta de los Derechos de los pacientes 2001, este
estudio se desarrollar conforme los siguientes criterios:
1. Ajustar y explicar brevemente los principios ticos que justifican la
investigacin de acuerdo a una normatividad a nivel internacional y
nacional.
2. Explicar si el conocimiento que se pretende producir no puede obtenerse
por otro medio idneo.
3. Expresar claramente los riesgos y las garantas de seguridad que se
brindan a los participantes.
4. Contar con el consentimiento informado por escrito del sujeto de
investigacin.
5. Relacionar la experiencia de los investigadores y la responsabilidad de
una entidad de salud.
6. Establecer que la investigacin se llevara a cabo cuando se obtenga la
autorizacin de la institucin donde se realice la investigacin, el
Consentimiento Informado de los participantes, as como la aprobacin
del proyecto por parte de la Facultad de Enfermera.
7. Se proteger en la investigacin no solo la autonoma y la vida de los
sujetos, sino tambin su integridad fsica, psquica y social.
8. Se contribuir para que haya un desarrollo sostenible para las futuras
generaciones.
9. Las personas tendrn derecho a retirarse de la investigacin cuando lo
deseen sin represalias en su contra.
10. Los informes de la investigacin sern verdicos en cuanto a los
materiales y mtodos, as como a los resultados.
11. El sujeto investigado ser tratado dignamente y con respeto.
12. Las personas investigadas sern tratadas con confidencialidad.
13. Despus de haber sido adecuadamente informado sobre la investigacin,
el sujeto investigado tiene derecho a aceptar o rechazar participar.
29

X. ORGANIZACIN

10.1 Recursos Humanos:

Integrantes del equipo de investigacin:
Garca Moreno Cinthia Pricila
Olmeda Fregoso Miguel
Reyes Cruz Marco Antonio
Velzquez Gmez Lizeth Rosalba Angelina
Docente asesor

10.2 Materiales:
Encuestas
Plumas
Computadora
30

 1 Tabla con clip

4 folders manila

10.3 Financieros:

Transporte hacia la institucin (Gasolina) $250.00

Copias
(400 copias) $100.00
Impresiones
(3 hojas) $ 10.00
Caja de plumas
(12 plumas) $ 29.00
Folders
(2 c/u) $ 8.00
Tabla con clip
(1 pza.) $ 29.00
Total:
$426.00

X.4 CRONOGRAMA

La siguiente tabla muestra los tiempos que se dedicaran para cada actividad en
especfico, las cuales son necesarias para realizar la investigacin.

DURACIN
ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

(DAS, SEMANAS)
Planear el tiempo, los espacios
y fases de la investigacin

PLANEACIN

2 Semanas

FORMULACIN DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACIN

1 Semana

Determinar el proceso o de
investigacin. Revisin terica,
tesis, investigacin cualitativa
Utilizada para describir el
proceso de

ELABORACIN DE
PROTOCOLO

1 Semana

investigacin que se tiene

pensado ejecutar, documento
donde se enumera el trabajo
de investigacin

31

REVISIN DE
INSTRUMENTO

MUESTREO

1 Da

1 Da

Para recolectar la informacin

de la muestra seleccionada y
poder resolver el problema de
la investigacin
Para determinar que parte de
una
poblacin
debe
examinarse, con la finalidad de
hacer
inferencias
poblacin

sobre

dicha

RECOLECCIN DE
INFORMACIN
(APLICACIN DE
ENCUESTAS)

6 Das

Recoger informacin por medio

de las estrategias y las
tcnicas
establecidas,
(entrevistas)Consiste
en
solicitar
a los pacientes
contesten un breve formulario
que costa de 17 tems

ORGANIZACIN DE LA
INFORMACIN

3 Das

Procesar
y
informacin

ANLISIS DE LA
INFORMACIN

3 Das

Analizar la informacin que se

recogi.
Construccin
de
integracin de resultados.

CONCLUSIN

1 Da

Reconocer el proceso y sus

resultados

SUGERENCIAS

1 Da

Contribuir para las prximas

investigaciones
relacionadas
con el tema

PRESENTACIN DEL
DOCUMENTO

1 Da

organizar

la

Presentar la Investigacin

32

XI.BIBLIOGRAFA

1. Sotomayor Shanchez S, Gonzalez Velasquez S. Estilos de

Toma de Desicin en estudiantes de Enfermera en UNAM,
Mexico D.F. 1st. ed. Sandra SS, : X Congreso Nacional de
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Disponible
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http://www.comie.org.mx/congreso/memoriaelectronica/v10/pdf
/carteles/0671-F.pdf
2. Cuado Barrio A, Snchez Vicario F, Muoz Lobo MJ,
Rodrguez Gonzalo A, Gmez Garca I. Valoracin de los
estudiantes de enfermera sobres las prcticas clnicas
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20
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marzo.
Disponible
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http://www.fuden.es/FICHEROS_ADMINISTRADOR/ORIGINA
L/NURE52_original_valoracestu.pdf
3. Perez de Alejo B, Garcia Diez P. Grado de Satisfaccin de la
poblacin con los servicios de Enfermera en un area de salud
Cuba: Rev Cubana Enfermer; 2005. acceso 28 de febrero del
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emplar=3306&id_revista=62
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Mtro. Snchez Gutirrez Rogelio y Mtra. Sandoval Jimnez
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33

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6. Lpez X, Navarro M, Ovalle M, Muoz F, Arzola M. Opinin del
paciente sobre la unidad de medicina critica. Rev Med IMSS
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mdica en familiares de pacientes peditricos hospitalizados.
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8. Villarreal Vargas Sadot Jorge, Girn Silva Manuel Eduardo,
Satisfaccin del usuario externo y la motivacin del personal
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Piura, julio - diciembre 2010 acceso 24 de marzo del 2014.
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9. Cuado Barrio A, Snchez Vicario F, Muoz Lobo MJ,
Rodrguez Gonzalo A, Gmez,Garca I. Valoracin de los
estudiantes de enfermera sobres las prcticas clnicas
hospitalarias. NURE Inv.(Revista en Internet) 2011 May-Abr.
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11.
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hospital care. Med Care. 2001;39:270-83.
14.
Alhusban MA, Abualrub RF. Patient satisfaction with
nursing care in Jordan. J Nurs Manag. 2009;17(6):749-58.
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Bautista, LM. Percepcion de la calidad del cuidado de
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Aquichan. En Linea.
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identidade. Rev Esc Enferm USP[online]. 2000 Jun [acceso
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15];
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enfermagem na revista de enfermagem da Escola de
Enfermagem da USP. Rev Esc Enferm USP. 2005 Dez [acceso
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35

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Halfon N, Inkelas M, Mistry R, Olson LM. Satisfaction
with health care for young children. Pediatrics 2004 June;
113(6Suppl):1965-72.

XII.

ANEXOS

36

XII.1 ANEXO No.1

INSTRUMENTO DE MEDICIN

37

SATISFACCIN DE LA ATENCIN BRINDADA POR LOS

ESTUDIANTES DE ENFERMERA
Folio:
Buenos Das:
Los estudiantes de Enfermera de la UABC, nos hemos dado a la tarea de
investigar cual es el grado de Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI
atendidos en urgencias por estudiantes de Enfermera de la UABC.
Por lo que solicitamos su participacin contestando las preguntas que a
continuacin se presentan, de antemano agradecemos su cooperacin.
Edad

Gnero

Instrucciones: Marque con una X el cuadro, de acuerdo a su percepcin.

1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo

3. De acuerdo
4. Totalmente de
acuerdo

1 2 3
1.2.3.4.5.6.7.8.9.-

Cree que el estudiante de enfermera de la UABC

es apto para realizar procedimientos de enfermera
al cuidado de su salud
Durante el ingreso, he sabido quien era el
estudiante de enfermera de la UABC responsable
de mi cuidado en el turno vespertino.
Cuando lo he necesitado, me han atendido con
rapidez los estudiantes de enfermera de la UABC.
He recibido informacin clara a lo largo del ingreso
por parte de los estudiantes de enfermera de la
UABC.
Si he preguntado a los estudiantes de enfermera
de la UABC, he obtenido respuestas claras y
concisas.
Los estudiantes de Enfermera de la UABC han
trabajado de forma coordinada con el personal del
hospital.
Respecto a la atencin que he recibido, valoro
positivamente la profesionalidad del estudiante de
enfermera de la UABC.
Los estudiantes de enfermera de la UABC son
comprensivos y han entendido mi situacin.
Los estudiantes de enfermera de la UABC han sido
amables y respetuosos.
38

El estudiante de Enfermera de la UABC ha

respetado mi intimidad.
He recibido informacin necesaria para saber que
11.tengo que hacer tras el alta hospitalaria.
Me he sentido seguro con los cuidados de los
12.estudiantes de enfermera de la UABC recibidos.
10.-

Instrucciones: Subraye la opcin que mas concuerda

con su opinin
13. Se ha negado alguna vez a ser atendido por un
estudiante de Enfermera durante su ingreso?
a) SI
b) NO
14. Valore globalmente la calidad de la atencin de
enfermera recibida por los estudiantes de
Enfermera del 1 al 10 (siendo 1 la de menor
calidad y 10 la de mayor calidad posible):
a) 1-5
b) 6-8
c) 9-10

LOS ESTUDIANTES DE ENFERMERA AGRADECEN

SU COLABORACIN Y PARTICIPACIN.

39

12.2 ANEXO No.2

Tabla de Codificacin

TABLA DE CODIFICACIN
# de
Pregunta

Pregunta

Respuestas posibles/Valores Dados

Totalmente en
desacuerdo

2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cree que el estudiante de Enfermera es apto para

realizar procedimientos de Enfermera al cuidado
de su salud
Durante el ingreso, he sabido quien era el
estudiante de enfermera responsable de mi
cuidado en el turno vespertino.
Cuando lo he necesitado, me han atendido con
rapidez los estudiantes de Enfermera.
He recibido informacin clara a lo largo del ingreso
por parte de los estudiantes de enfermera.
Si he preguntado a los estudiantes de enfermera,
he obtenido respuestas claras y concisas.
Los estudiantes de Enfermera han trabajado de
forma coordinada con el personal del hospital.
Respecto a la atencin que he recibido, valoro
positivamente la profesionalidad del estudiante de
enfermera
Los estudiantes de Enfermera son comprensivos y
han entendido mi situacin.
Los estudiantes de Enfermera han sido amables y
respetuosos.
El estudiante de Enfermera ha respetado mi
intimidad.

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente
de Acuerdo

11
12

He recibido informacin necesaria para saber que tengo que

hacer tras el alta hospitalaria.
Me he sentido seguro con los cuidados de enfermera
recibidos.

13

Se ha negado alguna vez a ser atendido por un estudiante de

Enfermera durante su ingreso

14

Valore globalmente la calidad de la atencin de enfermera

recibida por los estudiantes de Enfermera del 1 al 10
Ponderacin

Calidad
Calidez
ExpectativaPercepcin

< 12
13-25
26-38
39-51
3, 4, 5, 6, 11
2, 7, 8, 9, 10,

SI
0
Puntuacin 0 a
5
Valor
Asignado: 0

Interpretacin de la puntuacin
No Satisfecha
Deficiente
Conforme
Satisfecho
<10 Mala
>11 Buena
<10 Mala
>11 Buena
<5 Mala

12, 13, 14, 1

Puntuacin 6 a
8
Valor
Asignado: 1

NO
1
Puntuacin 9 a
10
Valor Asignado:
2

>6 Buena

12.3 ANEXO No.3

Solicitud de Permiso

Mexicali Baja California a 11 de Abril del 2014

Lic. Bertha Cisneros Ruiz
Directora de la Facultad de Enfermera
Campus Mexicali
PRESENTE

Por medio de la presente solicitamos su autorizacin para llevar a cabo la

investigacin Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en
urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo 2014-1,
para lo cual pedimos su apoyo extendiendo el oficio mediante el cual se solicite
formalmente la autorizacin a la institucin de salud Hospital ISSSTECALI de
Mexicali.

Cabe mencionar que dicha investigacin servir como proyecto de

acreditacin de la materia de Investigacin en Enfermera y solo se dar a
conocer los resultados a los interesados del centro, as mismo nos
comprometemos a respetar y no evidenciar
la confidencialidad de la
informacin obtenida y dar propuestas de solucin a los resultados arrojados.
Se anexa al presente resumen de la investigacin e instrumento de
recoleccin de datos.
Sin ms por el momento, nos despedimos de usted, agradeciendo su
atencin y apoyo.

Atentamente.
Garca Moreno Cinthia Pricila
Olmeda Fregoso Miguel
Reyes Cruz Marco Antonio
Velzquez Gmez Lizeth Rosalba A.

________________________________
________________________________
________________________________
________________________________

C.c.p M.C.E. Mara Betzab Arizona Amador.- Subdirectora.

C.c.p M.C.E. Mara Ernestina Uribe Trevio.- Responsable de carrera.
C.c.p Lic. Karina Rivera Fierro.- Docente responsable.
C.c.p Interesadas.

12.3 ANEXO No.4

Carta de Consentimiento Informado

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BAJA CALIFORNIA

FACULTAD DE ENFERMERA
CARTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPACIN EN
PROTOCOLOS DE INVESTIGACIN
Nombre________________________________ Lugar y
Fecha___________________
Por medio de la presente acepto participar en el protocolo de investigacin
titulado: Grado de satisfaccin de los derechohabientes del Hospital
ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atencin
brindada en el rea de urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en
el periodo 2014-1.
El objetivo del estudio es:
Aportar a la Facultad de Enfermera, conocimientos sobre la satisfaccin de los
derechohabientes del Hospital ISSSTECALI con respecto a la atencin
brindada en el por los estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo
escolar 2014-1.
Se me ha explicado que mi participacin consistir en Contestar honestamente
un breve cuestionario que consta de 14 preguntas cerradas.
Declaro que se me ha informado ampliamente sobre el procedimiento a seguir
as como los beneficios derivados de mi participacin en el estudio.
Entiendo que conservo el derecho de retirarme del estudio en cualquier
momento en que lo considere conveniente.
El Investigador Responsable me ha dado seguridad de que no se me
identificar en las presentaciones o publicaciones que deriven de este estudio y
de que los datos relacionados con mi privacidad sern manejados en forma
confidencial.
________________________________________
Nombre y firma del Encuestado