El negocio de los call center en Colombia hasta el momento ha creado un

panorama de crecimiento progresivo para las pyme y grandes empresas que

buscan el desarrollo de una plataforma tecnolgica localizada en la pas, que
podra llegar una cubrir una gran parte de las necesidades de contacto con el
cliente en Amrica, lo que ha energizado el sector, generando el impulso de
polticas nacionales que busquen preparar competitivamente a la sociedad en su
conjunto para asumir el reto.

Partiendo del hecho de que el mayor sector de productividad en Colombia

est regido por los pequeos y medianos empresarios, esa importante
realizar un anlisis estratgico acerca de las oportunidades de participacin
dentro de este negocio de los call centers, sus variables externas e internas
para la evolucin de este.

ANLISIS DEL MICROENTORNO DEL SERVICIO CALL CENTER

1. CLIENTES:

En los call centers el ingreso de nuevos clientes que generan cambios de

preferencias y necesidades, generan oportunidades y a la vez riesgos.
La necesidad de medir la satisfaccin del cliente, y generar soluciones para
quejas, reclamos o recibir sugerencias.

2. COMPETIDORES:

La entrada de nuevas empresas, esto a llevado a la subcontratacin cada

vez mayor de call centers para la fidelizacin de clientes, ofreciendo a sus
socios comerciales optimizacin y mejora de los procesos en las reas de:
mercadeo, servicio al cliente, ventas, cobranzas, finanzas entre otros.

Productos sustitutivos, posibilidad de que aparezcan productos nuevos que

nos quiten el mercado, en los call center los productos y servicios que se
ofrecen dependen de la tecnologa CRM (customer Relationship
Managemen, que implemente cada uno, esta, se puede complementar con
otros servicios que son los que diferencian a un call de otro; como servicios
outbound o inbound, help desk o mesa de ayuda, entre otras.

Nuevos competidores, los clientes de los call center analizan muy bien las
ventajas que pueden tener con una empresa u otra, cual le ofrece un
portafolio ms completo para el conocimiento y fidelizacin de sus clientes,
y claro, con un bajo costo; porque al ya estar la empresa comprometida con
un call center es muy bajo o nulo el nivel de negociacin que puede haber,
ya que, el costo de cambiar lo pactado es muy alto.

3. LOS PROVEEDORES:

Influyen el nmero de proveedores que haya para el tipo de negocio, la

importancia que tenga nuestra empresa para el proveedor, los productos
sustitutivos que tenga el proveedor, posibilidad de que se integren hacia delante y
se vuelvan competidores nuestros; adems los proveedores de este tipo de
negocio presentar un alto nivel negociador, ya que, la tecnologa de punta CRM
esta manejada por un nmero pequeo de diseadores de software.
4. CAPITAL HUMANO:

La correcta coordinacin, la mejora continua en los procesos de capacitacin y

formacin de los empleados en los diferentes servicios del negocio y el manejo del
bilingismo, es fundamental para el xito de la empresa, ya que el 70% del modelo
de negocio se basa en el contacto persona a persona.

5. ESTABILIDAD:

Cuando en el entorno no hay cambios o los cambios que se producen son

predecibles la empresa tiende a una normalizacin continua, pero cuando se
presentan nuevos servicios o nuevas necesidades cono en este tipo de negocio se
debe ser una organizacin flexible.

6. COMPLEJIDAD:

En el negocio del call center se requiere de gran conocimiento y del manejo de

tecnologa un tanto complicada y exclusiva, debido a las necesidades y cambios
constantes de los socios y clientes, debido a esto este tipo de empresas funcionan
mejor en un sistema descentralizado.

7. OPORTUNIDADES:

Crecimiento del mercado gracias a las polticas de tratados de libre

comercio.
Reducida competencia directa en el sector.
Ampliacin del sector empresarial en los ltimos aos.
El espirito de fomentar el outsourcing en los empresarios.
La inversin extranjera.

8. AMENAZAS;

El posible temor de los inversionistas extranjeros de visitar el pas por

problemas de orden pblico.
Creacin de nuevos call centers.
Alzas en los precios y tarifas de telecomunicaciones.
Revaluacin del peso.

Fuentes: http://www.slideshare.net/intl/2-visin-del-entorno-para-la-empresa-yla-sociedad

https://www.google.com.co/search?newwindow=1&q=AN
%C3%81LISIS+DEL+MICROENTORNO+DEL+SERVICIO+CONTACT+CENTE
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https://www.google.com.co/search?
newwindow=1&site=&source=hp&q=analisis+de+mercado+y+oportunidades+d
e+negocio+para+los+centros+de+llamadas&oq=analisis+de+mercado+y+oport
unidades+de+negocio+para+los+centros+de+llamadas&gs_l=hp.3...7948.3739
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