Informe Encuesta Satisfacción de Clientes Abril 2013

Informe
Anlisis Encuesta Satisfaccin de

Clientes
Perodo Junio 2012 Marzo 2013
Santiago de Chile
Abril de 2013
Elaborado por:
Jorge Aguirre B.
Coordinador de Calidad
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIN
2.
OBJETIVOS DE LA ENCUESTA
3.
ENCUESTA
4.
SELECCIN DE LA MUESTRA
5.
RESULTADO DE LA ENCUESTA
5.1.
Recepcin de la Encuesta
5.1.1.
Respuestas por va de comunicacin (telfono / correo)
5.1.2.
Clientes molestos
5.1.3.
Porcentaje de respuesta a la encuesta
5.2.
Anlisis de resultados de la encuesta
10
5.2.1.
Preguntas Cerradas
10
5.2.1.1.
PREGUNTA N 1
10
5.2.1.2.
PREGUNTA N 2
11
5.2.1.3.
PREGUNTA N 3
12
5.2.1.4.
PREGUNTA N 4
13
5.2.1.5.
PREGUNTA N 5
14
5.2.1.6.
PREGUNTA N 6
15
5.2.1.7.
PREGUNTA N 7
16
5.2.1.8.
PREGUNTA N 8
17
5.2.1.9.
PREGUNTA N 9
19
5.2.2.
Preguntas Abiertas
20
5.2.2.1.
PREGUNTA N 10
20
5.2.2.2.
PREGUNTA N 11
22
5.2.2.3.
PREGUNTA N 12
23
5.2.2.4.
PREGUNTA N 13
24
5.2.2.5.
PREGUNTA N 14
28
5.2.3.
Observaciones de Clientes
29
6.
CONCLUSIN
30
7.
ANEXOS
32
7.1.
ANEXO 1: Cuestionario Encuesta de satisfaccin de Clientes JAS 2013
32
7.2.
ANEXO 2: Resumen de respuestas
33
7.3.
ANEXO 3: Resultados grficos Encuesta de Satisfaccin
34
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1. INTRODUCCIN
La satisfaccin del Cliente es el principal objetivo de todos y cada uno de los procesos realizados
en cualquier organizacin orientada a la entrega de algn producto o servicio. Por lo tanto, la
importancia de poder medir de manera precisa esta variable, en la mayor cantidad de niveles en
que opera la organizacin, es indispensable para la mejora continua de los procesos y, finalmente,
el logro de los objetivos definidos por la compaa.
Por este motivo, JAS realiza, de manera peridica, un proceso de medicin de la satisfaccin de
sus Clientes, con el fin de conocer su opinin respecto de nuestros servicios y de sus fortalezas y
debilidades. El presente informe comprende el anlisis de respuestas a la encuesta realizada en
abril de 2013, utilizando el mismo cuestionario aplicado en Mayo de 2012. En consecuencia, se
asocian los resultados de la encuesta al perodo Junio 2012 Marzo 2013 y se realiza, cuando es
posible, una descripcin comparativa con el perodo anterior.
Finalmente, cabe sealar que no slo los procesos mencionados, tanto en las preguntas
formuladas como en las respuestas de los Clientes, son sujetos de revisin y mejora, sino tambin
el mismo instrumento de medicin. Por lo mismo, una vez terminado este proceso, ser sometida a
evaluacin la pertinencia de continuar con este modelo de encuesta (tipo de preguntas, realizacin
va telefnica) o si es necesario implementar una nueva forma de recabar esta informacin
2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA
Conocer y determinar el grado de satisfaccin de Clientes de JAS respecto de determinados

procesos, condiciones y reas de nuestra organizacin.
Entender las expectativas y los requerimientos de los Clientes, respecto de los contenidos
encuestados y de otros que pudieren emerger.
Observar tendencias en nuestro desempeo respecto de los temas planteados, en relacin con
el perodo anterior.
A partir de los hallazgos desprendidos de este anlisis, establecer planes de accin para
fortalecer nuestras debilidades y mejorar nuestras fortalezas.
Establecer objetivos y estndares que aseguren la mejora continua en la gestin de la

satisfaccin de nuestros Clientes
3. ENCUESTA
La encuesta realizada consiste en la aplicacin, va telefnica, de un cuestionario de de 14
preguntas, 9 de ellas cerradas (respuestas con alternativas) y 5 abiertas (respuestas no acotadas).
La estructura de la encuesta est diseada con el fin de analizar los siguientes temas:
Satisfaccin por departamentos de Ventas, Customer Services y Operaciones. Se

incluyeron 3 preguntas acerca del grado de conformidad con el servicio que entrega cada rea
y 3 preguntas acerca del grado de conformidad del Cliente con la comunicacin, el seguimiento
de las rdenes de venta y la retroalimentacin que obtienen con los ejecutivos.
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Prestaciones de servicios de JAS Chile. Se incluye una pregunta, para verificar percepcin
el servicio entregado por la empresa en comparacin a otras alternativas en el mercado
(competencia) y otra pregunta enfocada a la satisfaccin con el servicio recibido y percibido de
la empresa a nivel global.
Entrega de documentacin de embarque. Se incluye una pregunta, para verificar

percepcin de cumplimiento con los plazos acordados en la entrega.
Observaciones de los Clientes. Se incluy 1 pregunta para conocer las distintas forma de
contacto con JAS, 1 pregunta sobre el tiempo de relacin comercial con JAS, 1 pregunta
acerca de la conformidad con las condiciones de pago ofrecidas y 2 preguntas para obtener
comentarios del Cliente, enfocadas a obtener retroalimentacin respecto a los aspectos que
JAS puede mejorar y a los servicios que puede agregar.
Para responder las preguntas cerradas, el Cliente tiene 3 alternativas de respuesta: Siempre,
Generalmente y Regularmente.
En el anlisis general, se realiza para cada pregunta una suma ponderada de las alternativas
elegidas, de la siguiente manera:
( Siempre x 100%) + ( Generalmente x 50%) + ( Regularmente x 0%).
Dependiendo de su valor, el resultado de esta operacin se incluye dentro de las siguientes
categoras:
Bueno:
Regular:
Malo:
Igual o mayor a 90% de cumplimiento.

Menor a 90% y mayor o igual a 70% de cumplimiento.
Menor a 50% y mayor o igual a 0% de cumplimiento.
El promedio de la suma de todas las preguntas da origen al valor del indicador Nivel de
satisfaccin de Clientes, incluido en el procedimiento P.GG.03 Evaluacin de satisfaccin de
Cliente.
4. SELECCIN DE LA MUESTRA
Para seleccionar la muestra de Clientes a entrevistar, se consider a todos aquellos que hayan
efectuado rdenes de ventas confirmadas durante el ao 2012, resultando un universo de
4640 Clientes.
Posteriormente, se realiz una limpieza de datos, eliminndose los repetidos y efectuando una
muestra aleatoria de Clientes Pre paid, resultando un universo definitivo de 532 Clientes.
Para asegurar una mayor representatividad de individuos con distinta participacin en el total
de rdenes de venta del perodo, se resolvi segmentar los datos en 4 grupos:
i.
Proyectos: del universo disponible, hay 10 Clientes de JAS Projects, los cuales
constituyen el segmento Proyectos.
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ii.
Segmento A: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los

proyectos) que registran entre 11 y 153 OV confirmadas, constituyendo el 10% del
universo total de individuos y el 60% del total de OV registradas
Segmento B: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los
proyectos) que registran entre 3 y 10 OV confirmadas, constituyendo un 26% del total
de individuos y el 25% de las OV.
iii.
iv.
Segmento C: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los

proyectos) que registran entre 1 y 2 OV confirmadas, constituyendo un 64% del total de
individuos y un 15% del total de OV.
N Op.
(11 - 153)
(3 - 10)
(1 - 2)
Segmento A
Segmento B
Segmento C
Total OP
1590
666
411
% OP
60%
25%
15%
N Clientes
51
136
335
% Clientes
10%
26%
64%
2667
100%
522
100%
% Participacin de Segmentos en N total de OV y N total de Clientes

100%
100%
80%
60%
%Participacin en total OV
40%
20%
Participacin en N total de Clientes
20%
25%
Segmento A
60%
40%
26%
60%
10%
15%
0%
Segmento B
0%
Segmento C
10%
15%
26%
Segmento 64%
A
80%
64%
Segmento B
Segmento C
25%
Segmento A
Segmento B
60%
Segmento C
Para cada grupo, se calcula un tamao de muestra a partir de un intervalo de confianza de 7%, es
decir, si, por ejemplo, un 50% de los entrevistados elige una respuesta, se puede estar seguro que
entre un 57% y un 43% de la poblacin total, efectivamente elegir esa respuesta. El nivel de
confianza es de 95%, es decir, podemos decir que tenemos un 95% de probabilidad de exactitud
en la respuesta de la muestra proyectada hacia la poblacin total.
Segmento A
N
51
Nivel de
Intervalo de
Confianza: Confianza:
95%
7%
n
41
N:
Tamao de la poblacin
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Segmento B
Segmento C
Proyectos
136
95%
7%
81
n: Tamao de la muestra
335
95%
7%
124
10
N/A
N/A
8
532
254
Finalmente, entonces, se trabajar con una muestra total de 254 Clientes, divididos en 4
segmentos: A, 41 Clientes; B, 81 Clientes, C, 124 Clientes, Proyectos, 8 Clientes.
5. RESULTADO DE LA ENCUESTA
Para el anlisis de los resultados de la Encuesta se considerar la interpretacin de la informacin
que arrojan los datos por s mismos, una comparacin con las mismas mediciones para el perodo
anterior (2011) y las metas definidas en los indicadores de calidad asociados a esta medicin:
REA
CDIGO
PROCEDIMIENTO
N
47
48
Calidad
P.GG.03
49
Evaluacin de
Satisfaccin de
Cliente
50
INDICADOR
ENTREGA MALO
REGULAR
BUENO
Nivel de Satisfaccin de
IG <
70% < = IG
IG > =
Clientes
70%
< 90%
90%
Retorno de encuesta
15 < = IG <
IG < 15
IG > = 30
enviada v/s ao anterior
30
Anual
Encuestas contestadas
va telefnica v/s total
IG <
50% < = IG
IG > =
de llamadas
50%
< 70%
70%
contactadas
% de Clientes siempre conformes con servicio entregado por deptos
Departamento Ventas
Departamento
IG <
70% < = IG
IG > =
Anual
Customer Service
70%
< 90%
90%
Departamento
Operaciones
5.1. Recepcin de la Encuesta

Para la realizacin de esta encuesta se llam a 254 Clientes, durante tres semanas, de manera
sistemtica, hasta que fuera logrado el contacto. La distribucin de Clientes llamados por
segmentos es la siguiente:
N Clientes llamados
300
254
250
200
150
124
81
100
50
0
41
8
Proyectos
Segmento A
Segmento B
Segmento C
Total
Pgina 6 de 54
3%
16%
49%
Proyectos
Segmento A
Segmento
32% B
Segmento C
Del total de Clientes a los que se trat de contactar va telefnica, se contact de manera efectiva a
133 de ellos.
N Clientes contactados v/s N Clientes llamados
300
254
250
200
N Clientes llamados
150
133
100
81
41
50
53
3
Clientes contactados
124
8
Proyectos
50
27
Segmento A
Segmento B
Segmento C
Total
% Clientes
contactados por segmento v/s total Clientes llamados por segmento
% Clientes contactados v/s total general de llamados
(2013)
19%
48%
Contactados
No 52%
contactados
Proyectos
Segmento A
31%
18%
Segmento B
31%
Segmento C
En la encuesta realizada durante el ao 2012, se llam a un total de 370 Clientes, logrando

contactarse a 238 de ellos.
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36%
Contactados
64%
No contactados
Se observa una baja de 12 puntos en la efectividad del contacto entre ambas encuestas. Una
posible causa de esta diferencia son los distintos tamaos de muestra definidos: 370 (2012) y 254
(2013).
Respecto de la segmentacin definido para la encuesta actual, el bajo xito de contacto del
segmento Proyectos es comprensible, debido a la poca cantidad de individuos. Sin embargo,
llama la atencin el bajo xito de contacto del segmento C, el cual es el ms numeroso. Se podra
explicar en el hecho que a este segmento pertenecen Clientes con 1 y 2 rdenes de venta
confirmadas en todo el ao, por lo que no necesariamente son Clientes fidelizados.
5.1.1.Respuestas por va de comunicacin (telfono / correo)

Del total de Clientes contactados (133), 24 solicitaron que la encuesta les fuera enviada por correo,
sin obtener respuesta de ninguno de ellos.
% Clientes contactados segn tipo de comunicacin (2013)
% Contactados telfono
82%
18%
% Contactados correo
20%
37%
15%
Proyectos Segmento A Segmento B
29%
Segmento C
Para la encuesta realizada en el ao 2012, de un total de 238 Clientes contactados, 81 solicitaron

envo de la encuesta por correo, obteniendo respuesta de 1 de ellos.
% Clientes contactados segn tipo de comunicacin (2012)
34%
% Contactados telfono
% Contactados correo
66%
Pgina 8 de 54
Se observa una diferencia de 16 puntos a favor de la encuesta de 2013 en la utilizacin de telfono

para la obtencin de respuestas. Durante el 2013 el nmero de contactados (tamao) es un 44%
menor a 2012 y el n de solicitudes por correo cae en un 70%, por lo que, a pesar de la diferencia
en el tamao de la muestra, proporcionalmente hubo un progreso en el uso del telfono. No as en
el xito de las respuestas (1 en 2012; 0 en 2013).
De acuerdo a las categoras definidas en el Indicador de Gestin Encuestas contestadas va
telefnica v/s total de llamadas contactadas incluido en el procedimiento P.GG.03 Evaluacin
de satisfaccin de Cliente, el porcentaje de llamadas registrado para la presente encuesta se
clasifica como Bueno.
Contacto
Malo
Regular
Bueno
telfono 2013
IG < 50% 50% < = IG < 70% IG > = 70%
82%
5.1.2.Clientes molestos
De los 133 Clientes contactados, 4 de ellos declararon estar molestos, de los cuales 3 no quisieron
contestar la encuesta y 1 no la complet.
% Clientes molestos al contestar encuesta
97%
Clientes molestos
NO
3%
5.1.3.Porcentaje de respuesta a la encuesta

De un total de 133 Clientes contactados, 105 respondieron a las preguntas de la encuesta; la
totalidad de ellos por va telefnica.
N Encuestas respondidas v/s N Clientes contactados
140
120
100
105
80
Clientes contactados
Respuesta Enc.
60
40
20
0
27
2
Proyectos
3
43
41
19
Segmento A
Segmento
B
53
Segmento
C
50
Total
133
Pgina 9 de 54
% Encuesta respondidas por segmento v/s total Clientes contactados por segmento
21%
Enc. Respondidas
Enc. No respondidas
79%
Proyectos
27%
Segmento A
27%
22%
Segmento B
23%
Segmento C
La tasa de respuesta observada es bastante aceptable, tomando en cuenta que de los 28

contactados que no respondieron, 24 corresponden a solicitudes de envo por correo y los
restantes 4, a Clientes molestos. De todas maneras, el desempeo de respuesta a envo por
correo es malo, tal como se detallaba anteriormente.
37%
Enc. Respondidas
Enc.63%
No respondidas
Al observar el porcentaje de respuesta del ao 2012, se aprecia un incremento proporcional de

16% en el proceso actual.
5.2. Anlisis de resultados de la encuesta

5.2.1.Preguntas Cerradas
A continuacin se presentan los resultados consolidados para cada pregunta cerrada de la
encuesta:
5.2.1.1.
PREGUNTA N 1: Respecto a nuestros servicios Estos satisfacen los
requisitos exigidos por usted?
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N respuestas categoras v/s segmentos - 2013

80
70
60
Siempre
50
Generalmente
40
33
30
Regularmente
24
20
14
10
12
3
Proyectos
0
21
Segmento A
Segmento B
12
2
Segmento C
Encuesta 2013
Siempre
11%
Generalmente
20%
69%
72 Total
Encuesta 2012
Regularmente
Siempre
14%
Generalmente
22%
64%
Regularmente
Se evidencia que la mayora de los entrevistados se manifiestan satisfechos con los servicios
prestados por JAS a sus Clientes. Adems, se evidencia una mejora de 5 puntos, respecto del
perodo anterior.
Indicador de gestin
La sumatoria total de las repuestas para esta pregunta arroja un ndice = 79%, clasificado como
Regular. Esto representa un crecimiento de 4 puntos respecto de 2012.
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
N Resp.
95
2012
Valor IG
75%
Categora
Regular
N Resp.
72
32
21
21
12
2013
Valor IG
79%
Categora
Regular
100%
90%
80%75%
79%
70%
60%
50%
2012
2013
Pgina 11 de 54
5.2.1.2.
PREGUNTA N 2: Respecto a la entrega de documentacin de
embarque. Nuestra empresa cumple con los plazos acordados en la
entrega?
90
81
80
70
60
50
Siempre
40
Generalmente
29
30
20
10
0
Regularmente
36
15
1
Proyectos
0
Segmento A
13%
Siempre
14
8
Segmento B
Segmento C
0
10
Total
Encuesta 2012
10%
Siempre
Generalmente 77% Regularmente
11%
Generalmente
24%
Regularmente
66%
Se evidencia que hay una buena percepcin general de los Clientes de JAS respecto del
cumplimiento de los plazos de entrega, observndose adems un incremento en 11 puntos en esta
percepcin, respecto del perodo anterior.
Indicador de gestin
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
N Resp.
97
2012
Valor IG
77%
Categora
Regular
N Resp.
81
35
14
16
10
2013
Valor IG
84%
Categora
Regular
Pgina 12 de 54
100%
90%
80%
84%
77%
70%
60%
50%
2012
2013
5.2.1.3.
PREGUNTA N 3: Considera que las respuestas a sus solicitudes son
realizadas oportunamente?
80
70
60
50
40
Siempre
Generalmente
26
30
20
10
0
19
14
2
10
2
Proyectos
0
0
Segmento A
13
7
Segmento B
Segmento C
73 Total
Encuesta 2012
12%
18%
Siempre
Regularmente
31
Siempre
10%
Generalmente
28%
62%
Regularmente
Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS consideran oportunas las respuestas a sus
cotizaciones, con un 70% de respuestas Siempre. Adems, se observa un incremento de 8% en
esta percepcin, en relacin a la encuesta 2012.
Indicador de gestin
Siempre
Generalment
N Resp.
92
41
2012
Valor IG
76%
Categora
Regular
N Resp.
73
19
2013
Valor IG
79%
Categora
Regular
Pgina 13 de 54
e
Regularment
e
15
13
100%
90%
79%
80%76%
70%
60%
50%
2012
2013
5.2.1.4.
PREGUNTA N 4: Ubic oportunamente a la persona que necesitaba?
70
62
60
50
37
40
Siempre
30
20
10
0
Generalmente
22
20
14
Regularmente
25
24
16
14
8
2
1
Proyectos
0
0
Segmento A
Segmento B
Segmento C
Encuesta 2013
Siempre
Total
Encuesta 2012
18%
Generalmente
Regularmente
23%
59%
Siempre
8%
25%
Generalmente
Regularmente
67%
Se evidencia que la mayor parte de los entrevistados consider que en JAS se ubica
oportunamente a la persona requerida. Sin embargo, los indicadores anteriores se encuentran
alrededor del 70% y se registra una baja de 8 puntos respecto de la encuesta anterior.
Indicador de gestin
Regular. Esto representa una baja de 9 puntos respecto de 2012.
N Resp.
2012
Valor IG
Categora
N Resp.
2013
Valor IG
Categora
Pgina 14 de 54
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
99
79%
Regular
62
37
24
12
19
70%
Regular
Resultado general para indicador de gestin

100%
90%
80%
79%
70%
70%
60%
50%
2012
2013
5.2.1.5.
PREGUNTA N 5: Nuestra empresa toma contacto con usted en
forma constante?
60
50
37
40
30
Siempre
20
Generalmente
10
1
Proyectos0
Segmento A
1
0
18
16
Regularmente
20
18
Segmento B
Segmento C
Encuesta 2013
Siempre
35%
14%
16
53 Total
15
Encuesta 2012
Siempre
24%
Generalmente
Regularmente
58%
18%
Se evidencia que la mitad de los encuestados consideran que JAS se preocupa de mantener
contacto con el Cliente. Si bien, este nmero indica mayora, constituye un valor bajo en relacin a
los indicadores anteriormente mostrados en esta encuesta y, adems, respecto del perodo
anterior, se observa una baja de 7 puntos en la respuesta Siempre y 4 puntos en la respuesta
Generalmente, los cuales sumados se suman a la respuesta Regularmente.
El desempeo de este aspecto particular del servicio es muy relevante, ya que puede influir de
manera directa en el ejercicio de los dems aspectos medidos. Por lo tanto, el resultado arrojado
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por la respuesta general a esta pregunta indica que necesariamente debern tomarse medidas
para mejorar este desempeo.
Indicador de gestin
Malo. Esto representa una baja de 9 puntos respecto de 2012.
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
N Resp.
86
2012
Valor IG
67%
Categora
Malo
N Resp.
53
26
15
36
37
2013
Valor IG
58%
Categora
Malo
100%
90%
80%
70%67%
60%
58%
50%
2012
2013
5.2.1.6.
PREGUNTA N 6: Ha sido mejor el servicio entregado por Jas
Forwarding Chile en comparacin con otras alternativas?
Pgina 16 de 54
50
43
40
36
30
Siempre
20
Generalmente
14
10
14
12
Proyectos
0
0
Segmento A
Segmento B
Segmento C
Encuesta 2012
Siempre
2
0
15
Regularmente
20
Total 26
Encuesta 2013
25%
Generalmente41% Regularmente
Siempre
24%
Generalmente42% Regularmente
34%
34%
Se observa en este tem una opinin bastante dividida entre los Clientes encuestados. Existiendo
una mayora, no muy contundente, que s considera a JAS como lder en el mercado.
Precisamente, al ser este tem el nico que no evala el servicio de JAS en trminos absolutos,
sino en relacin al mercado, es de esperar que no registre necesariamente valores parecidos en
magnitud a los indicadores anteriores, aunque si es esperable una mejora en su desempeo. Esto
ltimo no ha sucedido, registrndose una baja de 1 punto en relacin al perodo medido anterior.
Indicador de gestin
Malo. Esto representa una baja de 1 punto respecto de 2012.
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
N Resp.
62
2012
Valor IG
59%
Categora
Malo
N Resp.
43
51
36
35
26
2013
Valor IG
58%
Categora
Malo
Pgina 17 de 54
100%
90%
80%
70%
59%
58%
50%
2012
2013
60%
5.2.1.7.
PREGUNTA N 7: Est conforme con el servicio que le entrega
nuestro departamento de ventas?
76
80
70
60
50
40
Siempre
Generalmente
29
30
20
10
0
Regularmente
31
14
14
3
2
Proyectos
0
0
Segmento A
Segmento B
Encuesta 2013
Siempre
14%
Generalmente
13%
72%
15
Segmento C
Total
Encuesta 2012
Regularmente
Siempre
9%
Generalmente
23%
68%
Regularmente
Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS estn conformes con el servicio entregado por el
departamento de ventas, observndose un incremento de 4 puntos en la respuesta Siempre,
respecto del perodo medido anterior. Sin embargo, tambin se observa un crecimiento de 5 puntos
en la respuesta Regularmente, en desmedro de Generalmente.
Indicador de gestin
Regular. Esto representa una baja de 1 punto respecto de 2012.
Llama la atencin que, a pesar de que para que este perodo el porcentaje de respuestas Siempre
de este perodo (72%) sea mayor al anterior (68%), el indicador de gestin sea menor.
Pgina 18 de 54
Esto se explica porque, para la encuesta aplicada en 2013, el porcentaje de respuestas

ponderadas con 0% es mayor (14% contra 9%) es decir, para la elaboracin de este indicador en
2013 se tom en cuenta un 85% de la informacin, mientras que en 2012, un 91%.
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
2012
Valor IG
80%
N Resp.
101
Categora
Regular
2013
Valor IG
79%
N Resp.
76
34
14
13
15
Categora
Regular
100%
90%
80%
79%
50%
2012
2013
80%
70%
60%
5.2.1.8.
nuestro departamento de Customer Services (servicio al Cliente)?
80
70
60
50
Siempre
40
33
20
10
0
Generalmente
27
30
14
2
Proyectos
0 0
Regularmente
9
Segmento A
15 14
7
Segmento B
Segmento C
Encuesta 2012
Encuesta 2013
Siempre
13%
Generalmente
Regularmente
14%
72%
76 Total
Siempre
10%
18%
Generalmente
72%
Regularmente
Pgina 19 de 54
Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS estn conformes con el departamento de
Customer Service y se observa idntica proporcin de respuestas Siempre para las encuestas
aplicadas en 2013 y 2012. Sin embargo, durante el actual perodo creci en un 3% la cantidad de
respuestas Regularmente, en desmedro de la opcin Generalmente.
El dato no es menor, ya que un Cliente que opina de manera menos favorable (Regularmente), es
un Cliente menos fidelizado, es decir, presenta mayores probabilidades de buscar para sus
requerimientos a otros actores en el mercado.
Indicador de gestin
Regular. Esto representa una baja de 1 punto respecto de 2012.
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
N Resp.
106
2012
Valor IG
81%
Categora
Regular
N Resp.
76
27
15
15
14
2013
Valor IG
80%
Categora
Regular
100%
90%
81%
80%
70%
80%
60%
50%
2012
2013
5.2.1.9.
nuestro departamento de Operaciones?
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N respuestas categoras v/s segmentos) - 2013

80
70
60
50
Siempre
40
Generalmente
30
27
30
20
16
13
10
0
Regularmente
2
2Proyectos
0
0
Segmento A
Segmento B
16%
Generalmente
15%
Segmento C
72 Total
Encuesta 2012
Encuesta 2013
Siempre
17
Regularmente
Siempre
69%
10%
18%
Generalmente
Regularmente
72%
Se evidencia que, en general, los Clientes de JAS estn conformes con el desempeo del
departamento de Operaciones, aunque se observa una baja de 3 puntos en la proporcin de
respuestas Siempre. Nuevamente las bajas en el porcentaje de respuestas Siempre y
Generalmente son absorbidas por la opcin Regularmente.
Indicador de gestin
Bueno. Esto representa una baja de 4 punto respecto de 2012.
Siempre
Generalment
e
Regularment
e
N Resp.
101
2012
Valor IG
80%
Categora
Bueno
N Resp.
72
35
16
12
17
2013
Valor IG
76%
Categora
Bueno
Pgina 21 de 54
100%
90%
80%
80%
76%
70%
60%
50%
2012
2013
5.2.2.Preguntas Abiertas
Del total de 105 Clientes que respondieron la encuesta, hubo 2 que no quisieron responder las
preguntas abiertas, a saber, Maquinarias y Equipos Maqsa S.A. y Chile Soldadura y Corte S.A.
Se debe notar que, a raz de la cantidad de respuestas (103), las cantidades numricas son
prcticamente iguales al porcentaje de cada una respecto del total (100). Las variaciones son de
ndole decimal. Por lo tanto, en los grficos slo se muestran la cantidad en nmeros.
A continuacin se presentan los resultados consolidados para cada pregunta abierta de la
encuesta:
10
9
8
8
8
7
7
7
6
5
5
5
4
4
3
3
2
1
1
103
Eje
cu
tiv
o(
no
mb
re
)
Cl
ien
te
No
sa
be
/
No
se
Int acu
er
ne erda
t
JA
S
5.2.2.1.
PREGUNTA N 10: Cmo se contact con los servicios de Jas
Forwarding (internet, mail, otros)?
Se puede observar un nmero variado de respuestas a esta pregunta, las cuales estn
proporcionalmente muy repartidas. Hay categoras de respuestas similares, que sin embargo no se
agruparon en una sola, ya que se consideraron relevantes los matices implcitos en ellas. Por
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ejemplo, Vendedor y Vendedor (nombre). Ambos suman 12 opiniones, siendo en conjunto la

opinin ms numerosa. Sin embargo, la diferencia se hace porque al recordar el nombre del
vendedor, se puede suponer una relacin de mayor cercana con el Cliente.
La relevancia de esta divisin (y las otras) es interpretable, por lo que, a continuacin, se muestran
las categoras integradas:
Total
Vendedor
12
Proveedor
12
Recomendacin
10
JAS (como empresa)
9
Correo
8
Otros
7
No sabe / No se acuerda
7
Contacto en JAS
7
Internet
6
Servicio indirecto 5
Empresa ya trabajaba con Jas 5
Agente de Aduana 5
Cliente 4
Cliente en el extranjero 3
Buscaron en mercado 2
Telfono 1
103
Es esperable que la respuesta Vendedor est entre las ms nombradas y es deseable, dndose
aqu el caso, que el nivel de recomendacin sea alto, ya que podra evidenciar, en alguna medida,
la presencia de la marca JAS en el mercado especfico en que se desenvuelve. Lo anterior se
podra asociar a las respuestas Empresa ya trabajaba con JAS, Agente de Aduana y Servicio
Indirecto.
Por otro lado, a partir de la respuesta Buscaron en el mercado no es posible aventurar una
hiptesis definitiva, ya que puede evidenciar poca presencia en el mercado para los actores que
estn recin integrndose, o que, por el contrario, la presencia de la marca no hace necesario que
el Cliente busque demasiado; o, podra pertenecer a una misma categora con la respuesta
Internet. No es posible saberlo con certeza.
En este sentido, se hace necesario revisar la forma de hacer esta pregunta especfica,
plantendola como pregunta cerrada (con alternativas) o instruyendo al encuestador para contra
preguntar, hasta obtener informacin ms fina.
La categora JAS como empresa, hace referencia a que el Cliente manifiesta que lo contactaron
desde JAS, sin especificar desde que departamento se efectu el contacto. La categora Contacto
en JAS, hace referencia a que el Cliente manifiesta conocer personalmente a un funcionario de
JAS, siendo este un factor influyente en su decisin.
Por ltimo, se muestran grficamente las categoras de respuesta, integrando aquellas que
mencionan vas relacionadas directamente con JAS (Vendedor, contacto en JAS, Jas como
empresa, correo).
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Total
103
Desde JAS
37
Proveedor
12
Recomendacin
10
Otros
Internet
Servicio indirecto
Empresa ya trabajaba con Jas
Agente de Aduana
Cliente
Cliente en el extranjero
En el grfico anterior se aprecia que un 36% de los Clientes encuestados fueron contactados
directamente por JAS. Si agrupamos las respuestas, un 77% (81 Clientes), se contactaron
directamente, recomendados, a travs de proveedores o Clientes, un 14% a travs de Otros o no
se acuerda y un 8% nos contact a travs de bsqueda en el mercado y/o Internet (y se
convirtieron en Clientes).
5.2.2.2.
PREGUNTA N 11: Cunto tiempo lleva utilizando los servicios de
Jas Forwarding?
Total
103
2 aos
24
1 ao
24
Menos de 1 ao
14
Otros
13
3 aos
5 aos
8 aos
7 aos
4 aos
6 aos
Ms de 10 aos 1
10 aos 1
Se observa en el grfico anterior que 62 de los entrevistados (60%) llevan menos de 2 aos de
relacin comercial con JAS y 38 (37%) menos de un ao, lo cual podra evidenciar un nfasis en la
captacin de Clientes, ms que en su fidelizacin
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Dentro de la categora Otros, se agruparon respuestas consideradas ms ambiguas, las que, ms

que nada, indican la necesidad de instruir mejor al encuestador, de modo de dirigir las respuestas a
categoras ms estandarizadas.
Otros
Las siguientes son respuestas que ya fueron incluidas en el conteo general (primer grfico), pero
que al tener comentarios anexos, fueron agrupadas para mostrarlas en la siguiente figura:
5.2.2.3.
PREGUNTA N 12: Las condiciones de pago se adaptan a sus
necesidades? De no ser as d sus comentarios.
Total
103
Si
90
Otros
6
3
No 2
Generalmente 1
Regularmente 1
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Se puede apreciar que la gran mayora de los Clientes de JAS est conforme con las condiciones de
pago, registrando la respuesta Si un 87% del total, cifra levemente menor al 93% de la encuesta
aplicada durante 2012.
Conformidad con condiciones de pago ("Respesta "Si")
100%
93%
95%
90%
87%
85%
80%
2012
2013
tie
ne
cr
dit
o,
po
r lo
sp
oc " (
o e en
mb cue
ar sta
qu dToo
" e" s " " "st)al
Respuestas incluidas en Otros:

6
11
1
No
Comentarios (respuestas fueron incluidas en primer grfico)

No, porque no cuenta con crdito.
Si (podran mejorar alargando el crdito)
Si ( No tiene crdito)
5.2.2.4.
PREGUNTA N 13: Respecto a cmo nos conoce, Qu aspectos
podemos mejorar?
Total
103
Nada, el servicio funciona bien
37
Tarifas
14
Comunicacin / Preocupacin por el Cliente
12
Informacin
10
Otros
Rapidez en el servicio
Atencin al Cliente
No conoce mucho / No tiene mucho movimiento con JAS
Coordinacin en el servicio
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Se observa que un poco ms de la tercera parte de los Clientes de JAS (36%) est totalmente
conforme con los servicios que ofrece la compaa y no cree necesario implementar mejoras. Sin
embargo, la gran mayora de los entrevistados (un 64%) cree que sera conveniente implementar
algn tipo de mejora.
A continuacin, se muestra el desglose de las categoras agrupadas en el primer grfico de esta

pregunta:
Tarifas:
Total
14
Tarifas
Valores
Precios, que sean mas competetivos
Cotizacin factura viene de Pesos CHL a Euros o Dlares y hay una gran diferencia
Tarifas. Calidad de servicio ha bajado
Tarifas ms actualizadas
Tarifas en origen
Tarifas martimas
Del total de respuestas, un 14% cree que se debe mejorar el tem tarifas (precios, valores, etc.).
Una de las respuestas seala que la tarifa es alta en relacin a la calidad de servicio, que ha
bajado. Si bien constituye una sola respuesta, es difcil saber si esto tambin motiva las
respuestas que no tienen comentarios (Tarifas y Valores, que suman 7, un 50% de las respuestas).
Esta observacin apunta que una tarifa alta podra ser considerada justa si va a aparejada con un
servicio de calidad.
Comunicacin / preocupacin por el Cliente
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Se evidencia en las respuestas aqu sealadas que existe una deficiencia en el seguimiento de los
Clientes, en relacin al ofrecimiento continuo de soluciones a sus necesidades, ms all de los
servicios especficos requeridos alguna vez.
En esta categora llama la atencin la respuesta Plataforma en web, ya que nuestra organizacin
efectivamente cuenta con un servicio de consulta por internet.
Informacin
Total
Mayor informacin va correo
Mayor informacin de carga
Documentacion anticipada de aduana
Informacin sobre naves, pros y contra
Informacin Rpida. Respuestas
Informacin oportuna de llegada. Importacin
Informacin acerca de expectativa en translados largos
Enviar reportes
Correos confirmando tiempo de reserva
Actualizar datos (mensualmente)
10
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Un 10% de los entrevistados cree que se debera mejorar en la entrega de informacin, existiendo
ms respuestas relacionadas con la falta de informacin (ms informacin), que con la calidad de
sta (informacin rpida, oportuna).
Otros
En esta categora se agruparon respuestas que resultaban nicas en su tipo:
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Total
Ventas
Servicio de Mensajera, ej. para pagos
"
"
Plataforma en web
Operativa, Entrega de documentos
Ms alternativas de embarcacin
Servicio
Burocracia interna
Area de Gestin
9
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Rapidez en el Servicio
Total
Tiempo de Entrega. Rapidez
Respuestas Imediatas
Respuesta imediata a correos
Rapidez en contactar
Pronta respuesta
No mucho que mejorar. Slo tema certificado de orgen, que generalmente queda atrs
Ms agilidad para resolver problemas
Ms agilidad con los agentes de aduana
Tiempo de la entrega de cotizaciones
Un 9% de los entrevistados manifestaron que JAS debera mejorar en este tem. Llama la atencin
las respuestas del tipo Respuestas inmediatas (4), ya que hacen referencia ms a la atencin
(acuso de recibo) que al tiempo de respuesta de un proceso operativo, deficiencia ya detectada
en el tem Comunicacin / preocupacin por el Cliente.
Atencin al Cliente
Total
Ubicacin del ejecutivo. Cuesta mucho ubicarlo por telefono
Respuesta al Cliente. Nadie contesta el telfono
Mucho cambio en personas a cargo de su cuenta
Mantener un solo ejecutivo
Atencion al Cliente
Un 5% de las respuestas hacen referencia a mejoras en atencin al Cliente, las cuales se

distribuyen en partes casi iguales entre Ubicar al ejecutivo, lo que ya se puede considerar un
Pgina 29 de 54
hecho recurrente, si observamos los indicadores anteriores, y el hecho de que el Cliente prefiere
mantener contacto con la menor cantidad de gente posible, durante el desarrollo del servicio.
No conoce mucho / No tiene mucho movimiento con JAS
Total
No nos conoce mucho para opinar

No tienen mucho movimiento con nosotros
3
1
Coordinacin en el servicio
Total
Mejor coordinacin en la entrega de orgen y destino
Proceso de retiro de carga. Falta coordinacin (nada muy grave)
Coordinacin para retiro de carga
3
1
1
1
Finalmente, un 3% de los entrevistados cree necesario mejorar la coordinacin en las actividades

operativas de la compaa.
5.2.2.5.
PREGUNTA N 14: Que otros
incorporramos a nuestra empresa?
servicios
le
gustara
que
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Del total de Clientes entrevistados, un 74% no considera necesario agregar algn tipo de servicios
a la oferta de JAS. De las 24 respuestas restantes, 7 de ellas hacen referencia a la necesidad de
un sistema de seguimiento online, el cual efectivamente existe (Orbis), por lo que se evidencia
deficiencias en la entrega de esta informacin al Cliente.
5.2.3.Observaciones de Clientes
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El siguiente cuadro muestra observaciones desprendidas de Clientes en el transcurso de la

entrevista:
CLIENTE
Composite Chile EIRL
Automotores Gildemeister S.A.
Importadora, Exportadora y
distribuidora Anacon Chile Ltda.
Manufactura de Vestuarios Mavesa
Blumar S.A.
Colbn S.A.
OBSERVACIONES ENCUESTA
En las preguntas 7. y 8., Cliente dice que jams ha tratado con el
departamento de ventas o customer Services.
Cliente seal que no se sinti cmodo contestando pregunta n
6.
Cliente muy conforme con trato de parte de sus ejecutivos,
destacando a la Srta. Alejandra y al Sr. Javier. ''Servicio VIP''.
En ventas, sus solicitudes son realizadas oportunamente. En
operaciones, slo a veces.
Cliente se queja por burocracia interna existente en la compaa.
Cliente manifest que no encontraba muy objetivas las
encuestas, debido a que no preguntan el motivo por el que
dejaron de trabajar con Jas. Razn: por los precios.
Cliente colg el telfono antes de contestar la segunda parte de

la encuesta. Cuando volv a llamar la recepcionista me indico que
la Srta. Geraldine acababa de entrar a reunin.
Excoweld Equipos para Soldar y
Cliente no desea contestar la encuesta debido a que no tiene
Cortar Chile Ltda.
tiempo.
Colchones Rosen S.A.C.
Comunicarse con cliente va mail, sobre transporte terrestre.
Hace 8 meses que no trabaja con nosotros, porque el Cliente no
tiene tiempo para llenar documentos como los de importacin.
Hempel A/S Chile Ltda.
Cliente tambin seala que el servicio de operaciones es
espectacular.
Cliente ha usado una sola vez nuestros servicios. Actualmente
est viendo otras alternativas (incluyendo Jas) para su prxima
Importadora Kranen SPA
embarque pero, mientras Jas no sea competitivo con los precios,
no volver a utilizar nuestros servicios.
Laboratorio Biosano S.A.
Cliente descontenta por cambio de ejecutivo.
Maquinarias y Equipos MAQSA S.A. Cliente no termin encuesta.
Nestl Chile S.A.
Cliente no quiso responder encuesta.
Cliente dejo de trabajar con JAS despus de una mala
Asociacin Comercial de Regiones
experiencia.
Asesoras Ingeniera y Sistemas
Cliente manifest desconocer que JAS trabaja importaciones
Logsticos S.A.
nacionales.
Cliente no desea contestar la encuesta debido a que no tiene
DAP Ducasse Diseo Ltda.
tiempo.
Agrcola Inmobiliaria e Inversiones
Cliente le gustara que se le enviara un correo con los servicios
Lomas de Coihuin Ltda.
que tenemos.
Cliente quisiera que encargado de su cuenta se comunique con
Diageo Chile Ltda.
ella con ella.
Cliente molesto porque Jas nunca volvi a comunicarse con ellos
Ingeniera y Calidad Ltda.
despus de su embarque. Le gustara una visita a terreno para
tener un ejecutivo o saber si tienen cuenta.
Chile Soldadura y Corte S.A.
6. CONCLUSIN
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Como se mencion con anterioridad, este proceso de medicin de la satisfaccin de los Clientes de
JAS Chile est definido a partir de objetivos establecidos, los cuales estn subordinados al objetivo
ltimo y principal, cual es, Establecer objetivos y estndares que aseguren la mejora continua en la
gestin de satisfaccin de nuestros Clientes. Por lo tanto, una vez procesada y analizada la
informacin, se deber establecer planes de accin por departamento, con el fin de corregir
rpidamente las debilidades detectadas y fortalecer an ms los aspectos considerados positivos
por los Clientes encuestados.
En relacin a la encuesta como instrumento de medicin, el enfoque de este ao estuvo puesto en
conseguir una muestra lo ms representativa posible, querindose asegurar la participacin de
Clientes con mayor cantidad de rdenes de venta, los cuales, al constituir un grupo menos
numeroso, podan quedar fuera del proceso, o bien, con una participacin muy reducida. En
consecuencia, es posible decir que para la encuesta actualmente aplicada, la probabilidad de
sesgo es menor a las anteriores, al trabajarse este tema de manera sistemtica. Sin perjuicio de lo
anterior, para el prximo proceso de medicin la forma de obtener la informacin ser evaluada y,
si es necesario, modificada, en todos sus niveles.
Resultado del anlisis
El anlisis de la informacin recogida arroja las siguientes conclusiones:
1) Si medimos el desempeo de nuestro servicio a partir de los datos entregados por esta
encuesta, se observa que ste es calificable como Regular (segn los rangos definidos por la
propia organizacin), habiendo incluso bajado un punto respecto del desempeo total medido
por la encuesta aplicada en el perodo anterior.
2) Respecto de los resultados de la encuesta anterior, hemos mejorado el desempeo en 3
aspectos: Satisfaccin general, el que pas de un 75% a un 79% (este indicador es
importante, ya que muestra una visin global, ms all de los ajustes particulares deseables por
los Clientes) y en aquellos que tienen que ver con plazos de entrega (plazos acordados en la
entrega de documentacin de embarque, de 77% a 84%, y respuestas a solicitudes, de
76% a 79%). De todas maneras, hay preguntas especficas (Nuestra empresa toma contacto
con usted en forma constante?) que no tienen una buena respuesta, lo que hace sugerir que el
grado de conformidad tiene que ver con otras fortalezas que hay que detectar y fortalecer an
ms.
No obstante lo anterior, aunque el porcentaje de aceptacin es relativamente alto (regular, para
nuestros estndares), la opinin del porcentaje de Clientes no conforme no es menos
importante y, en relacin a los aspectos vistos en este punto, el tema de respuestas a
solicitudes, y atencin al Cliente en general, se hace recurrente.
3) En el resto de los parmetros comparables al perodo anterior, correspondiente al rango entre
las preguntas 4 y 9, el desempeo ha empeorado. Respecto de esto, hay que reparar en dos
cosas: la baja en los nmeros no ha sido considerable, excepto en la pregunta N 5 (Nuestra
empresa toma contacto con usted en forma constante?), aspecto que se puede considerar
crtico para la organizacin.
De todas maneras, es necesario notar que al revisar el desglose por tipo de respuesta, el
anlisis cobra algunos matices, como que, a pesar que el indicador general evidencia una baja,
el porcentaje de respuestas Siempre, por el contrario, experimente un alza. Lo anterior tiene
que ver con la distribucin porcentual de los tres tipos (Siempre, Generalmente, Regularmente)
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de respuestas para cada pregunta. Un ejemplo de ellos son los resultados a las preguntas N 6
y 7.
4) De acuerdo a nuestros estndares, existen dos aspectos calificados con desempeo Malo
(Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?, Ha sido mejor el servicio
entregado por Jas Forwarding Chile en comparacin con otras alternativas?), los cuales venan
con esta calificacin desde la medicin anterior y, en vez de mejorar, empeoraron (de 67% a
58% y de 59% a 58%, respectivamente). Eventualmente, se podra especular que el
desempeo asociado a la primera pregunta es un factor relevante en el resultado de las
respuestas de la segunda pregunta, la cual es la nica dirigida a detectar la opinin que se tiene
de JAS en relacin al mercado.
5) En relacin a las preguntas dirigidas a percibir el desempeo de nuestro de nuestras reas de
Venta, Customer Service y Operaciones, los valores se mantienen prcticamente sin variacin
respecto del ao anterior, lo cual es preocupante, desde la perspectiva de la mejora continua.
6) Las formas de contacto con los servicios de JAS evidenciada en los resultados de esta
medicin, nos dice que un 36% de los Clientes encuestados fueron contactados de manera
directa con JAS. Tambin nos dice que un 8% (Buscaron el mercado, 2%, Internet, 6%), nos
buscaron por primera vez, a travs de esos medios y se convirtieron en Clientes. Se podra
evaluar la relevancia de fortalecer este tipo de canales, as como la presencia publicitaria en el
mercado.
7) En relacin al tiempo que el Cliente lleva utilizando los servicios de JAS, el 60% de los
entrevistados declaran tener 2 aos o menos de relacin comercial y 37% un ao o menos. A
partir de lo anterior, tal vez sea necesario ahondar en los factores que pueden determinar este
comportamiento: Se est poniendo ms esfuerzo en la captacin de Clientes que en su
fidelizacin? Qu tanto ha influido la rotacin de vendedores en la salida de Clientes antiguos?
Estas son algunas de las preguntas que se hace necesario responder.
8) A partir de la pregunta sobre qu aspectos del servicio de JAS sera deseable mejorar, un 36%
est totalmente conforme con los servicios que ofrece la compaa y no cree necesario
implementar algn tipo de mejora.
De las mejoras propuestas por el porcentaje restante, un 14% hace referencia a las tarifas (o
tarifas v/s servicio), un 12% a la comunicacin y preocupacin por el Cliente, un 10% a la
informacin entregada, un 9% a la rapidez del servicio, un 5% a la atencin al Cliente, un 3% en
coordinacin de actividades operativas, un 9% fue agrupado como Otros (una sola respuesta) y
un 4% no conoce mucho a JAS.
Temas recurrentes que atraviesan de manera general a ms de una categora son la atencin
al Cliente, la comunicacin con el Cliente y la preocupacin con el Cliente. En particular, se
repite la queja la falta de seguimiento (visitas, correos, ofertas de servicios), la falta de
respuesta (atencin telefnica, disponibilidad de ejecutivos), la cantidad de personas
atendiendo una cuenta, etc.
9) Respecto a la pregunta por servicios que al Cliente le gustara incorporar a nuestra empresa, un
76% respondi que no era necesario agregar nada. El porcentaje restante de respuestas est
muy disperso (1 o 2 respuestas por cada tema), registrndose un valor un poco ms alto para
Seguimiento online (7%). Este ltimo punto evidencia el desconocimiento por parte de algunos
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Clientes de un servicio que JAS efectivamente presta, como es el seguimiento online a travs
de la plataforma Orbis.
En conclusin, se evidencia que los procesos medidos no han experimentado mejoras sustantivas
y que, por el contrario, muchos de ellos han disminuido su desempeo. Por lo tanto, se hace
necesario que cada departamento involucrado en los procesos mencionados, realice un anlisis
dirigido al diseo de un plan de accin que permita implementar mejoras estructurales, cuyos
resultados no slo se reflejen en una prxima medicin de satisfaccin de Clientes, sino tambin
en el da a da de desarrollo de nuestras actividades.
7. ANEXOS
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7.1. ANEXO 1: Cuestionario Encuesta de satisfaccin de Clientes JAS 2013

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL
CLIENTE
2013
Quisiramos conocer su grado de satisfaccin sobre nuestro servicio entregado. Para ello le solicitamos
a Ud. responder algunas preguntas de acuerdo a la pauta de evaluacin siguiente:
Fecha:
Empresa :
Nombre Encuestado:
Cargo Encuestado:
Nota: para contestar la siguiente encuesta marque con una cruz la casilla que en cada caso corresponda, conforme a lo
siguiente:
Siempre:
Generalmente:
Regularmente:
Satisface Completamente.
Satisface Medianamente.
Se cumple el punto en muy bajo grado.
PREGUNTA
1
2
3
Siempre
CALIFICACIN
Generalment
Regularmente
e
Respecto a nuestros servicios Estos satisfacen los requisitos

exigidos por usted?
Respecto a la entrega de documentacin de embarque. Nuestra
empresa cumple con los plazos acordados en la entrega?
Considera que las respuestas a sus solicitudes son realizadas
oportunamente?
Ubic oportunamente a la persona que necesitaba?
Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?
Ha sido mejor el servicio entregado por Jas Forwarding Chile en

comparacin con otras alternativas?
Est conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento

de ventas?

de Customer Services (servicio al Cliente)?

de Operaciones?
1 Respecto a cmo nos conoce, Qu aspectos podemos mejorar?:

0
11
Cmo se contact con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail, otros)?
1 Las condiciones de pago se adaptan a sus necesidades? De no ser as d sus comentarios.

2
1 Cunto tiempo lleva utilizando los servicios de Jas Forwarding?
3
1 Que otros servicios le gustara que incorporramos a nuestra empresa?
4
Gracias por vuestra colaboracin.
Atentamente,
Jas Forwarding Chile Ltda.
7.2. ANEXO 2: Resumen de respuestas
Pgina 36 de 54
Documento resumen de respuestas al cuestionario se encuentra disponible en: G:\Formatos Y

Procedimientos\Informes SGC\Satisfaccin Clientes\Encuesta 2013
7.3. ANEXO 3: Resultados grficos Encuesta de Satisfaccin
PREGUNTA N 1: Respecto a nuestros servicios Estos satisfacen los requisitos exigidos

por usted?
Encuesta 2012
Encuesta 2013
11%
Generalmente
20%
69%
Siempre
46%
1%
Segmento A
Segmento B
19%
Proyectos
Segmento C
33%
17%
Proyectos
Regularmente
Segmento A
58%
Siempre
14%
Generalmente
22%
64%
Proyectos
Segmento C
8%
Regularmente
29%
Segmento A 14% Segmento B
57%
17%
Segmento B
Segmento C
100%
90%
80%75%
79%
70%
60%
50%
2012
2013
Pgina 37 de 54
PREGUNTA N 2: Respecto a la entrega de documentacin de embarque. Nuestra empresa

cumple con los plazos acordados en la entrega?
Encuesta 2012
13%
Siempre
10%
1% 19%
11%
24%
Siempre
Generalmente
Regularmente
66%
36%
7%
44%
Proyectos Segmento A Segmento
36% B Segmento C
Proyectos Segmento A Segmento B Segmento C

57%
10%
30%
60%
Pgina 38 de 54
100%
90%
84%
80%77%
70%
60%
50%
2012
2013
PREGUNTA N 3: Considera que las respuestas a sus solicitudes son realizadas

oportunamente?
Encuesta 2012
12%
18%
Siempre
Generalmente
3%
42%
Proyectos
Proyectos
70% Regularmente
Siempre
19%
Segmento A
Segmento B
36%
23%
23%
Segmento A Segmento B
54%
10%
Generalmente
28%
37%
Segmento C
Proyectos
Segmento A
62%
Regularmente
11%
Segmento B
53%
Segmento C
Segmento C
Pgina 39 de 54
100%
90%
79%
80%76%
70%
60%
50%
2012
2013
PREGUNTA N 4: Ubic oportunamente a la persona que necesitaba?
Encuesta 2013
Siempre
18%
Generalmente
Regularmente
23%
59%
2%
40%
23%

35%
5%
42%
Encuesta 2012
Siempre
8%
25%
Generalmente
Regularmente
67%
33%
8%
58%
16%

37%
Pgina 40 de 54
Resultado general para indicador de gestin

100%
90%
80%
79%
70%
70%
60%
50%
2012
2013
PREGUNTA N 5: Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?
Encuesta 2013
Siempre
Encuesta 2012
35%
Siempre
14%
34%
2%
30%

34%
24%
Generalmente
Regularmente
58%
18%
47%
Proyectos Segmento A
7%
13%
Segmento B
33%
Segmento C
Pgina 41 de 54
43%
Proyectos Segmento A
3%
Segmento
54% B
Segmento C
100%
90%
80%
70%67%
60%
58%
50%
2012
2013
PREGUNTA N 6: Ha sido mejor el servicio entregado por Jas Forwarding Chile en

comparacin con otras alternativas?
Encuesta 2012
Siempre
25%
34%
Encuesta 2013
Siempre
24%
34%
Pgina 42 de 54
5%
33%
16%
25%
47%
Proyectos
Proyectos
Segmento A
Segmento
33% B
35%
12%
Segmento A
Segmento B
54%
Segmento C
Proyectos
Segmento A Segmento B
42%
Segmento C
Segmento C
100%
90%
80%
70%
59%
58%
50%
2012
2013
60%
PREGUNTA N 7: Est conforme con el servicio que le entrega nuestro departamento de

ventas?
Encuesta 2012
Encuesta 2013
Siempre
14%
13%Generalmente
Regularmente
72%
Siempre
9%
23%
Generalmente
Regularmente
68%
Pgina 43 de 54
2%
34%
Proyectos
Segmento A
30%
Segmento B
34%
7%
47%
Segmento C
Proyectos
Segmento A
13%
Segmento B
33%
Segmento C
3%
43%
Proyectos
Segmento A
54%
Segmento B Segmento C
100%
90%
80%
79%
50%
2012
2013
80%
70%
60%

Customer Services (servicio al Cliente)?
Pgina 44 de 54
Encuesta 2013
Siempre
Encuesta 2012
13%
14%
Generalmente
Regularmente
72%
3%
18%
Siempre
10%
18%
Generalmente
72%
27%
Regularmente
13%
43%
Proyectos Segmento A Segmento
36% B Segmento C
29%

60%
21%

50%
100%
90%
81%
80%
50%
2012
2013
80%
70%
60%

Operaciones?
Pgina 45 de 54
Encuesta 2012
Encuesta 2013
Siempre
16%
Generalmente
15%
Proyectos42%
Regularmente
Siempre
Segmento B
Proyectos
69%
3%
18%
Segmento A
38%
38%
13%
Segmento A
Segmento B
50%
Segmento C
Segmento C
Proyectos
10%
18%
Generalmente
Regularmente
72%
29%
Segmento A 24% Segmento B
47%
Segmento C
100%
90%
80%
80%
76%
70%
60%
50%
2012
2013
Pgina 46 de 54
Em
pr
No
es
ay
sa
Pr
at
ov
be
Eje
ra
ee
/N
cu
b
d
aja
tiv
os
or
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ba
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no
tra
co
cu
mb
nJ
nje
er
re
da
a
r
o
s
)
Ve
nd
ed
or
PREGUNTA N 10: Cmo se contact con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail,
otros)?
103
10
9
8
8
8
7
7
7
6
5
5
5
4
4
3
3
2
1
1
Total
Vendedor
12
Proveedor
12
Recomendacin
10
JAS (como empresa)
9
Correo
8
Otros
7
7
Contacto en JAS
7
Internet
6
Agente de Aduana 5
Cliente 4
Telfono 1
103
Pgina 47 de 54
PREGUNTA N 10: Cmo se contact con los servicios de Jas Forwarding (internet, mail,
otros)? Continuacin
Total
Desde JAS
Proveedor
12
Recomendacin
10
Otros
7
7
Internet
6
Agente de Aduana 5
Cliente 4
103
37
Distribucin por segmento
Pgina 48 de 54
PREGUNTA N 11: Cunto tiempo lleva utilizando los servicios de Jas Forwarding?
Total
2 aos
1 ao
Menos de 1 ao
14
Otros
13
3 aos
7
5 aos
6
8 aos
5
7 aos 3
4 aos 3
6 aos 2
Ms de 10 aos 1
10 aos 1
103
24
24
Otros
Pgina 49 de 54
PREGUNTA N 12: Las condiciones de pago se adaptan a sus necesidades? De no ser as

d sus comentarios.
Total
103
Si
90
Otros
6
3
No 2
Generalmente 1
Regularmente 1
Pgina 50 de 54
Conformidad con condiciones de pago (respuesta "Si")

100%
93%
95%
90%
87%
85%
80%
2012
2013
Total
" (encuestados)
"
"
"
No tiene crdito, por los poco embarques
"
"
6
3
1
1
1
No, porque no cuenta con crdito.
Si (podran mejorar alargando el crdito)
Si ( No tiene crdito)
Co
mu
nic
ac
in
/ P Nad
Co
re a,
oc el
or
u s
din
ac At paci ervi
in en
n cio
en cin po fun
el al r el cio
se C O C na
rvi lien tr lien b
cio te os te ien
PREGUNTA N 13: Respecto a cmo nos conoce, Qu aspectos podemos mejorar?
5
4
3
14
12
10
9
9
37
103
Pgina 51 de 54
Total
14
Tarifas
Valores
Precios, que sean mas competetivos
Cotizacin factura viene de Pesos CHL a Euros o Dlares y hay una gran diferencia
Tarifas. Calidad de servicio ha bajado
Tarifas ms actualizadas
Tarifas en origen
Tarifas martimas
Comunicacin / Preocupacin por el Cliente
PREGUNTA N 13: Respecto a cmo nos conoce, Qu aspectos podemos mejorar?

Continuacin
Pgina 52 de 54
Rapidez en el servicio
Total
Tiempo de Entrega. Rapidez
Respuestas Imediatas
Respuesta imediata a correos
Rapidez en contactar
Pronta respuesta
No mucho que mejorar. Slo tema certificado de orgen, que generalmente queda atrs
Ms agilidad para resolver problemas
Ms agilidad con los agentes de aduana
Tiempo de la entrega de cotizaciones
Total
Ubicacin del ejecutivo. Cuesta mucho ubicarlo por telefono
Respuesta al Cliente. Nadie contesta el telfono
Mucho cambio en personas a cargo de su cuenta
Mantener un solo ejecutivo
Atencion al Cliente
Total
No nos conoce mucho para opinar

No tienen mucho movimiento con nosotros
3
1
Total
Mejor coordinacin en la entrega de orgen y destino
Proceso de retiro de carga. Falta coordinacin (nada muy grave)
Coordinacin para retiro de carga
Pgina 53 de 54
PREGUNTA N 14: Que otros servicios le gustara que incorporramos a nuestra empresa?
Pgina 54 de 54

Informe Encuesta Satisfacción de Clientes Abril 2013

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Anlisis Encuesta Satisfaccin de

Respuestas por va de comunicacin (telfono / correo)

Porcentaje de respuesta a la encuesta

Anlisis de resultados de la encuesta

ANEXO 1: Cuestionario Encuesta de satisfaccin de Clientes JAS 2013

ANEXO 2: Resumen de respuestas

ANEXO 3: Resultados grficos Encuesta de Satisfaccin

Conocer y determinar el grado de satisfaccin de Clientes de JAS respecto de determinados

Establecer objetivos y estndares que aseguren la mejora continua en la gestin de la

Satisfaccin por departamentos de Ventas, Customer Services y Operaciones. Se

Entrega de documentacin de embarque. Se incluye una pregunta, para verificar

Igual o mayor a 90% de cumplimiento.

Segmento A: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los

Segmento C: En este grupo se incluyen a todos aquellos Clientes (exceptuando a los

% Participacin de Segmentos en N total de OV y N total de Clientes

Participacin en N total de Clientes

5.1. Recepcin de la Encuesta

En la encuesta realizada durante el ao 2012, se llam a un total de 370 Clientes, logrando

5.1.1.Respuestas por va de comunicacin (telfono / correo)

Para la encuesta realizada en el ao 2012, de un total de 238 Clientes contactados, 81 solicitaron

Se observa una diferencia de 16 puntos a favor de la encuesta de 2013 en la utilizacin de telfono

5.1.3.Porcentaje de respuesta a la encuesta

La tasa de respuesta observada es bastante aceptable, tomando en cuenta que de los 28

Al observar el porcentaje de respuesta del ao 2012, se aprecia un incremento proporcional de

5.2. Anlisis de resultados de la encuesta

N respuestas categoras v/s segmentos - 2013

Generalmente 77% Regularmente

Generalmente 70% Regularmente

PREGUNTA N 4: Ubic oportunamente a la persona que necesitaba?

Resultado general para indicador de gestin

Esto se explica porque, para la encuesta aplicada en 2013, el porcentaje de respuestas

N respuestas categoras v/s segmentos) - 2013

ejemplo, Vendedor y Vendedor (nombre). Ambos suman 12 opiniones, siendo en conjunto la

Empresa ya trabajaba con Jas

Dentro de la categora Otros, se agruparon respuestas consideradas ms ambiguas, las que, ms

Respuestas incluidas en Otros:

Comentarios (respuestas fueron incluidas en primer grfico)

Si (podran mejorar alargando el crdito)

Nada, el servicio funciona bien

Comunicacin / Preocupacin por el Cliente

No conoce mucho / No tiene mucho movimiento con JAS

A continuacin, se muestra el desglose de las categoras agrupadas en el primer grfico de esta

Precios, que sean mas competetivos

Tarifas. Calidad de servicio ha bajado

Tiempo de Entrega. Rapidez

Respuesta imediata a correos

Ms agilidad para resolver problemas

Ms agilidad con los agentes de aduana

Tiempo de la entrega de cotizaciones

Ubicacin del ejecutivo. Cuesta mucho ubicarlo por telefono

Respuesta al Cliente. Nadie contesta el telfono

Mucho cambio en personas a cargo de su cuenta

Mantener un solo ejecutivo

Un 5% de las respuestas hacen referencia a mejoras en atencin al Cliente, las cuales se

No nos conoce mucho para opinar

Finalmente, un 3% de los entrevistados cree necesario mejorar la coordinacin en las actividades

El siguiente cuadro muestra observaciones desprendidas de Clientes en el transcurso de la

Cliente colg el telfono antes de contestar la segunda parte de

7.1. ANEXO 1: Cuestionario Encuesta de satisfaccin de Clientes JAS 2013

Respecto a nuestros servicios Estos satisfacen los requisitos

Ubic oportunamente a la persona que necesitaba?

Nuestra empresa toma contacto con usted en forma constante?