GESTION de la CALIDAD

Ing. Gerardo Marcelli

Gestin de la Calidad
La perfeccin no existe. Llegar a
comprenderla es un triunfo de la
inteligencia humana; desear alcanzarla
es la ms peligrosa de las locuras.
A. De Musset
La confession dun enfant du sicle.
y por qu no hacer locuras?
Xavier Mulet

Indice
Conceptos y
Definiciones.
Planificacin de la
Calidad.

Control de Calidad
Tcnicas ms
comunes.

Conclusiones.

Poltica de Calidad.
Plan de Calidad.

Aseguramiento de la
calidad
Auditoras de Calidad.
Puntos de Control.

Conceptos y Definiciones
La Gestin de la Calidad en un Proyecto
comprende los procesos que son necesarios
para asegurar que el Proyecto satisfar las
necesidades cuya existencia justific la
ejecucin del mismo.
Llamamos Calidad al conjunto de caractersticas
de un producto o servicio que le confieren la
capacidad de satisfacer necesidades explcitas
o implcitas.
No debe confundirse Calidad con Funcionalidad
o Grado.

Conceptos y Definiciones
Necesidades del cliente.
Necesidades Explcitas o expresadas:
Lo que el cliente espera del proyecto y se expresa
por escrito en un contrato.

Necesidades Implcitas:
Lo que el cliente espera del proyecto, pero no
puede expresarse por escrito y en muchas
ocasiones ni siquiera de ningn otro modo.
Las expectativas que tiene el cliente respecto al
director del proyecto, su equipo y la empresa.

Conceptos y Definiciones
Satisfaccin del cliente:
Entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas,
de modo que se cumplan los requisitos del cliente. Esto
requiere una combinacin de conformidad con los
requisitos (el proyecto debe producir lo que dijo que
producira) y ser adecuado para su uso (el producto o
servicio debe satisfacer las necesidades reales).
Poltica de Calidad:
Las directrices formales y oficiales que con respecto a la
Calidad, emite, propaga y apoya la Alta Direccin de una
Organizacin.

Conceptos y Definiciones
Cero defectos:
Situacin o estado en que no se admite la
existencia de ningn defecto; el objetivo de
todos los procesos es evitar cualquier tipo de
errores o defectos.
La primera vez:
La forma ms fcil y ms barata de hacer un
trabajo es hacerlo bien la primera vez.
Prevencin vs. Inspeccin:
El coste de prevenir errores es generalmente
mucho menor que el coste de corregirlos
cuando son detectados por una inspeccin.

Conceptos y Definiciones
Operabilidad:
Posibilidad de un producto de ser manejado por
personas, durante unos perodos de tiempo
determinados y bajo unas condiciones dadas, sin que se
degrade su rendimiento o resultado.
Flexibilidad o Grado:
Habilidad de un producto para ser usado con fines
distintos, con diferentes capacidades y bajo variadas
condiciones.
Aceptacin social:
Grado de compatibilidad entre las caractersticas de un
producto o servicio y los valores prevalentes en el
entorno social donde se realiza el producto o servicio.

Conceptos y Definiciones
Producto y Direccin.
Las necesidades de las partes involucradas
en el Proyecto pueden ser de dos tipos:
Relacionadas con el Producto del Proyecto. Cada
uno quiere que el producto o servicio resultante
del Proyecto se ajuste a sus necesidades, deseos
y anhelos.
Relacionados con el Proceso de Direccin del
Proyecto. Cada cual est interesado en que
mientras dure el proceso del Proyecto, las
relaciones en las que se vea afectado se ajusten a
sus expectativas.

Conceptos y Definiciones
Mejora continua. El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la base para la
mejora de la calidad (segn la definicin de Shewhart, modificada por Deming,
en el Manual de la ASQ, pginas 1314, American Society for Quality, 1999).

Plan, planificar.
A

Do, ejecutar.
Check, verificar.

Act, actuar

Proceso de Aprendizaje

Conceptos y Definiciones
EFICACIA:
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas
y se alcanzan los resultados planificados.
(Orientacin al cliente)
EFICIENCIA:
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
empleados.
(Mejora de los procesos)

Mejora Continua:
Accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Proceso de aprendizaje de la Organizacin, liderado por la Direccin y
orientado hacia objetivos cambiantes.

Conceptos y Definiciones
Nivel de
Calidad

Actuar

Verificar

Planificar

Ejecutar
Aseguramiento
de la Calidad

Tiempo

Mejora Continua: Proceso de Aprendizaje

Conceptos y Definiciones
Gestin de la Calidad del Proyecto
Planificacin de Calidad
Establecer las prcticas especficas, los recursos, las normas de
aplicacin, las responsabilidades y la secuencia de actividades
relacionadas con la calidad para el proyecto.
Aseguramiento de Calidad
Es el proceso necesario para realizar las actividades planificadas y
sistemticas de calidad a fin de garantizar que el proyecto utilice
todos los procesos necesarios para satisfacer los requisitos.
Control de Calidad
Es el proceso necesario para supervisar los resultados especficos
del proyecto, para determinar si cumplen con los estndares de
calidad relevantes e identificar modos de eliminar las causas de un
rendimiento insatisfactorio.

Planificacin de la Calidad
Calidad no es Inspeccin, es Planificacin.
La calidad se planifica, se disea e incorpora;
no se incluye mediante inspeccin.
Debe planificarse al mismo tiempo que se
planifica el Proyecto.
Influencia y es influenciada por esta
Planificacin.
Impacta en el presupuesto global del Proyecto.
La planificacin de calidad implica identificar
qu normas de calidad son relevantes para el
proyecto y determinar cmo satisfacerlas.

Planificacin de la Calidad

Fuente: PMBOK

Planificacin de la Calidad
Lnea Base de Calidad
La lnea base de calidad registra los
objetivos de calidad del proyecto. La lnea
base de calidad es la base para medir e
informar el rendimiento de calidad como
parte de la lnea base para la medicin del
rendimiento.

Fuente: PMBOK

Planificacin de la Calidad
Poltica de Calidad
Si todos los clientes pertenecen a la misma
Organizacin:
Si la Organizacin dispone de una Poltica de Calidad lo lgico es
asumir la Poltica existente.
Si la Organizacin no dispone de una Poltica de Calidad deber
crearse una Poltica.

Si los clientes pertenecen a distintas

organizaciones deber crearse una comn.
Es responsabilidad del Equipo de Proyecto:
Que exista una Poltica de Calidad.
Que est documentada.
Que la conozca y asuman todos los stakeholders del Proyecto.

Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Describe la forma en que el Equipo de Proyecto
implementar la Poltica de Calidad.
Segn la ISO 9.000: Un Plan de Calidad es la
estructura organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implementar la gestin de la Calidad.
Segn PMBOK: El Plan de Gestin de Calidad
describe cmo implementar el equipo de
direccin del proyecto la poltica de calidad de la
organizacin ejecutante. El plan de gestin de
calidad es un componente o un plan subsidiario
del plan de gestin del proyecto.

Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Dependiendo de las caractersticas
Proyecto, el Plan de Calidad puede ser:

del

Formal o informal.
Poco o ampliamente detallado.

El Plan de Gestin de Calidad proporciona

entrada al Plan de Gestin del Proyecto general
y debe tratar el control de calidad (QC), el
aseguramiento de calidad (QA) y la mejora
continua del proceso para el proyecto.

Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Aspectos a incluir en un Plan de Calidad:

Propsito y alcance.
Objetivos.
Tareas y actividades a realizar.
Calendario.
Estndares, reglamentos, prcticas, normas, etc.; a utilizar.
Caractersticas de los productos o servicios a obtener.
Plan de Auditoras, revisiones, verificaciones, validaciones, etc.
Procedimientos para implantar acciones preventivas y correctivas; plan
de seguimiento.
Definicin de un equipo de Aseguramiento de la Calidad.
Etc.

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Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Equipo de Aseguramiento de la Calidad:
Independiente del resto del equipo que elabore los
productos o servicios cuya calidad debe asegurar.
Principios funcionales:

Identificar las desviaciones en los estndares aplicados.

Informar de los defectos encontrados.
Definir medidas correctivas.
Comprobar que se han llevado a cabo las medidas
preventivas y/o correctoras.

Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad

Fuentes de Informacin:
Descripcin de los productos o servicios a
obtener en el Proyecto (Requerimientos de
usuarios a satisfacer).
Estndares del mercado:
Definicin de la ISO: Un estndar es un documento aprobado
por una Organizacin reconocida que proporciona, para su uso
comn y repetido, guas o caractersticas de productos,
procesos o servicios, cuya observancia no es obligatoria.
Sin embargo, en ocasiones, el mercado puede imponer su
observancia.
Generalmente, se considera de mayor calidad cuantos ms
estndares se cumplen.

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Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Fuentes de Informacin:
Leyes y Reglamentos:
Definicin de la ISO: Un Reglamento es un
documento que define para productos, servicios o
procesos, unas caractersticas cuya observancia es
obligatoria.
La consideracin de estndares o reglamentos es
variable:
Segn pases o zonas geogrficas.
Segn el momento.

Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Coste de la Calidad:
Anlisis Coste Beneficio:
Comparacin entre la estimacin de los costes tangibles e
intangibles con los beneficios que reportar cada una de las
alternativas posibles.

Definicin de Coste de la Calidad:

El precio de todos los esfuerzos que se realizan para conseguir
un producto o servicio de calidad que satisfaga los
requerimientos de los clientes, ms el coste provocado por la no
conformidad con los requerimientos.

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Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Coste de la Calidad:
Estadsticas en empresas de EEUU: el coste de no tener
o no seguir un Plan de Calidad hasta un 20% del
presupuesto inicial del Proyecto.
Estimacin del Coste de Calidad: del 3% al 5% del
presupuesto total del Proyecto:

Prevencin.
Valoracin (inspeccin y chequeo).
Fallos detectados internamente.
Fallos detectados externamente.
Equipos de medida.

Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Coste de la No Calidad:

Habitualmente se desconoce; en ocasiones se desprecia.

Componentes:

Desperdicio de lo realizado mal.

Repeticin del proceso productivo.
Logstica.
Materiales adicionales.
Servicio de Garanta.
Gestin de quejas.
Acciones correctivas.
Procesos judiciales.
Retrasos en la planificacin.
Imagen corporativa.
Imagen del producto o servicio.

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Planificacin de la Calidad
Plan de Calidad
Segn Lewis R. Ireland:
Estructura actual Costes de Calidad
Coste
deteccin
interna
48%

Estructura deseable Costes de Calidad

Valoracin
35%

PrevencinCoste
10% deteccin
externa
7%

Prevencin;
70%

Coste
deteccin
externa; 5%

Coste
deteccin
interna; 10%

Valoracin;
15%

Fuente: Xavier Mulet

Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de calidad (QA) es la
aplicacin de actividades planificadas y
sistemticas relativas a la calidad, para
asegurar que el proyecto emplee todos los
procesos necesarios para cumplir con los
requisitos.

Fuente: PMBOK

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Aseguramiento de la Calidad

Fuente: PMBOK

Aseguramiento de la Calidad
Accin Correctiva
Directiva documentada para ejecutar el trabajo del
proyecto y poder, de ese modo, alinear el rendimiento
futuro previsto del trabajo del proyecto con el plan de
gestin del proyecto.
Accin Preventiva
Directiva documentada para realizar una actividad que
puede reducir la probabilidad de sufrir consecuencias
negativas asociadas con los riesgos del proyecto.
Reparacin de Defectos
Identificacin formalmente documentada de un defecto
en un componente de un proyecto, con una
recomendacin de reparar dicho defecto o reemplazar
completamente el componente.

Fuente: PMBOK

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Aseguramiento de la Calidad
Auditoras de Calidad

Una Auditora de Calidad es una revisin estructurada e

independiente para determinar si las actividades del proyecto
cumplen con las polticas, los procesos y los procedimientos del
proyecto y de la organizacin.
Su objetivo es identificar las polticas, procesos y procedimientos
ineficientes y no efectivos usados en el proyecto.
Pueden ser programadas o aleatorias, y pueden ser realizadas por
auditores internos adecuadamente formados o por terceros,
externos a la organizacin ejecutante.
Confirman la implementacin de solicitudes de cambio aprobadas,
acciones correctivas, reparaciones de defectos y acciones
preventivas.
Personal:
Distinto del directamente involucrado en las tareas del Proyecto.
Calificacin y entrenamiento especfico.

Aseguramiento y Control
Auditoras de Calidad

Pasos:
Preparacin.
Eleccin del elemento a auditar.
Elaboracin del cuestionario de auditora.
Notificacin a los interesados.

Ejecucin.

Entrevistas con los responsables del elemento a auditar.

Registro de resultados.
Pruebas de auditora.
Videncias de auditora.

Informe.

Descripcin del proceso seguido.

Resultados obtenidos.
Contraste de los resultados con los interesados.
Recomendaciones de acciones correctivas.

Seguimiento de las acciones correctivas

Cierre

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Aseguramiento y Control
Puntos de Control
Los Puntos de Control sirven para monitorizar resultados
intermedios especficos del Proyecto, determinar si se
cumplen los niveles de calidad planificados e identificar
las formas de eliminar las causas de los resultados
insatisfactorios.
Se analiza:
La calidad alcanzada en los productos y servicios producidos
por el Proyecto, y
El cumplimiento del Proyecto en s mismo (planificacin,
presupuesto, etc.)

Llevados a cabo por personal interno del Equipo de

Proyecto.

Control de Calidad

Realizar Control de Calidad (QC) implica supervisar los resultados

especficos del proyecto, para determinar si cumplen con las
normas de calidad relevantes e identificar los modos de eliminar las
causas de resultados insatisfactorios. Esto debera ser realizado
durante todo el proyecto.
Las normas de calidad incluyen los objetivos de los procesos y
productos del proyecto. Los resultados del proyecto incluyen los
productos entregables y los resultados de la direccin de proyectos,
tales como el rendimiento del coste y del cronograma
El QC a menudo se lleva a cabo por un departamento de control de
calidad o una unidad de la organizacin con una denominacin
similar.
El QC puede incluir llevar a cabo acciones para eliminar las causas
de un rendimiento insatisfactorio del proyecto.

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

El equipo de direccin del proyecto debera tener un conocimiento

prctico del control de calidad estadstico, en especial de muestreo
y probabilidad, para ayudar a evaluar las salidas de QC. Al equipo
puede resultarle til saber, entre otros temas, las diferencias entre
los siguientes pares de trminos:
Prevencin (evitar que haya errores en el proceso) e inspeccin (evitar
que los errores lleguen a manos del cliente).
Muestreo por atributos (el resultado cumple con los requisitos o no) y
muestreo por variables (el resultado se clasifica segn una escala
continua que mide el grado de conformidad).
Causas especiales (eventos inusuales) y causas comunes (variacin
normal del proceso). Las causas comunes tambin se denominan
causas aleatorias.
Tolerancias (el resultado es aceptable si se encuentra dentro del rango
especificado por la tolerancia) y lmites de control (el proceso se
encuentra bajo control si el resultado est dentro de los lmites de
control).

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Diagrama de Causa y Efecto
Los diagramas de causa y efecto, tambin denominados diagramas
de Ishikawa o de espina de pescado, ilustran cmo los diversos
factores pueden estar vinculados con los posibles problemas o
efectos.

Fuente: PMBOK

Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Diagramas de Control
La finalidad de un Diagrama de Control es determinar si el proceso es
estable o no, o si tiene un rendimiento predecible.
Pueden servir como una herramienta de obtencin de datos para mostrar
cundo un proceso est sujeto a una variacin por una causa especial, que
crea una condicin fuera de control.
Tambin ilustran cmo se comporta un proceso a lo largo del tiempo. Son
una representacin grfica de la interaccin de variables del proceso en un
proceso para responder a la pregunta: Las variables del proceso se
encuentran dentro de los lmites aceptables?
El examen del patrn de puntos de datos que no se deben al azar en un
diagrama de control puede revelar valores que fluctan de manera
exagerada, saltos o cambios repentinos en el proceso o una tendencia
gradual de variacin creciente. Supervisando la salida del proceso a lo
largo del tiempo, se puede usar un diagrama de control para evaluar si la
aplicacin de los cambios del proceso ha dado como resultado las mejoras
deseadas. Cuando un proceso se encuentra dentro de los lmites
aceptables, no es necesario ajustarlo. Cuando un proceso se encuentra
fuera de los lmites aceptables, el proceso debera ajustarse. El lmite de
control superior y el lmite de control inferior generalmente se fijan en +/- 3
sigma (es decir, la desviacin estndar).
Fuente: PMBOK

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Control de Calidad
Tcnicas ms comunes

Fuente: PMBOK

Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Diagramas de Flujo
Los diagramas de flujo ayudan a analizar cmo se producen los
problemas.
Es una representacin grfica de un proceso. Pueden ser de
muchos estilos, pero todos los diagramas de flujo de procesos
muestran actividades, puntos de decisin y el orden de
procesamiento.
Muestran cmo se interrelacionan los diversos elementos de un
sistema.
Pueden ayudar al equipo del proyecto a prever cules pueden ser
los problemas de calidad y dnde pueden producirse y, de esta
forma, a desarrollar enfoques para tratarlos.
La Figura es un ejemplo de un diagrama de flujo para la revisin del
diseo.

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad
Tcnicas ms comunes

Fuente: PMBOK

Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Histograma
Un histograma es un diagrama
de barras que muestra una
distribucin de variables.
Cada columna representa un
atributo o una caracterstica de
un problema / situacin. La
altura de cada columna
representa la frecuencia
relativa de la caracterstica.
Esta herramienta ayuda a
identificar la causa de los
problemas en un proceso por la
forma y anchura de la
distribucin.

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Diagrama de Pareto
Un diagrama de Pareto es un tipo especfico de histograma,
ordenado por frecuencia de ocurrencia, que muestra cuntos
defectos se han generado por tipo o categora de causa
identificada. La tcnica de Pareto se usa principalmente para
identificar y evaluar incumplimientos.
En los diagramas de Pareto, el ordenamiento por categora se usa
para guiar la accin correctiva. El equipo del proyecto debera llevar
a cabo acciones para solucionar primero los problemas que estn
causando la mayor cantidad de defectos.
Los diagramas de Pareto estn relacionados conceptualmente con
la ley de Pareto, que sostiene que una cantidad relativamente
pequea de causas provoca generalmente la mayor parte de los
problemas o defectos. Esto comnmente se denomina principio
80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se debe al 20 por
ciento de las causas. Los diagramas de Pareto tambin se pueden
usar para resumir todos los tipos de datos para los anlisis 80/20.

Fuente: PMBOK

Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Diagrama de Comportamiento
Un diagrama de comportamiento muestra el historial y el patrn de
variacin.
Un diagrama de comportamiento es un grfico de lneas que
muestra los puntos de datos trazados en el orden en que se
producen.
Los diagramas de comportamiento muestran tendencias de un
proceso a lo largo del tiempo, variaciones a lo largo del tiempo, o
deterioros descensos o mejoras de un proceso a lo largo del tiempo.
El anlisis de tendencias se realiza mediante diagramas de
comportamiento. Este anlisis implica usar tcnicas matemticas
para predecir resultados futuros basndose en resultados histricos.
El anlisis de tendencias se usa a menudo para supervisar:
Rendimiento tcnico. Cuntos errores o defectos se han identificado,
cuntos permanecen sin corregir?
Rendimiento del coste y del cronograma. Cuntas actividades se
completaron por perodo con variaciones significativas?

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Muestreo Estadstico
El muestreo estadstico consiste en elegir parte de una
poblacin de inters para su inspeccin (por ejemplo,
seleccionar diez dibujos de ingeniera al azar de una
lista de setenta y cinco).
Un muestreo apropiado puede reducir a menudo el
coste de control de calidad. Existe un cuerpo sustancial
de conocimientos sobre muestreo estadstico; en
algunas reas de aplicacin, puede ser necesario que el
equipo de direccin del proyecto est familiarizado con
una variedad de tcnicas de muestreo.

Fuente: PMBOK

Control de Calidad
Tcnicas ms comunes
Inspeccin
Una inspeccin es el examen de un producto de un trabajo para
determinar si cumple con las normas. Por lo general, los resultados
de una inspeccin incluyen mediciones.
Las inspecciones pueden realizarse a cualquier nivel. Por ejemplo,
se pueden inspeccionar los resultados de una nica actividad o el
producto final del proyecto.
Las inspecciones tambin se usan para validar reparaciones de
defectos.
Revisin de Reparacin de Defectos
La revisin de reparacin de defectos es una accin llevada a cabo
por el departamento de control de calidad o por una organizacin
con una denominacin similar, para asegurar que los defectos de
productos se reparen y cumplan con los requisitos o
especificaciones.

Fuente: PMBOK

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Conclusiones
La calidad se ha de entender como conformidad con los
requerimientos, especificaciones o requisitos.
la Calidad tiene un coste menor que el provocado por la
No Calidad. Por tanto, resulta rentable.
El 100% de calidad, es decir, el 0% de defectos, es
alcanzable, no es una utopa.
Para asegurar la calidad en el mbito de un Proyecto, es
preciso desarrollar un Plan de Calidad.

Conclusiones
La Calidad se verifica de forma regular, mediante
tcnicas especficas, interna o externamente al Equipo
de Proyecto.
La verificacin de la Calidad, implica dos tipos de
acciones:
Puntos de Control, realizados internamente en le Proyecto.
Auditoras, llevadas a cabo, preferentemente, por personal
externo al Proyecto.

En el Plan de Calidad se han de sealar aquellas

herramientas que se van a usar y que mejor asegurarn
la Calidad en el Proyecto.

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Gestin de la Calidad
Lo que merece ser hecho, merece que se
haga bien.
Ph. D. S. Lord Chesterfield
Letters(1746)

25