El mercado se define como el lugar fsico o ideal en el que se produce una

relacin de intercambio.
Desde el punto de vista del marketing se define como
Conjunto de personas, individuales u organizadas Que necesitan de un
producto o servicio.
Que desean o pueden desear comprar y Que tienen capacidad para comprar
Las posibilidades de clasificacin de los mercados son infinitas debido a la
existencia de multiples criterios en funsion de los objetivos propuestos como
por ejemplo
Los Mercados geogrficos son ; internacional, nacional, regional metropolitano
y local
Tipos de clientes
Consumidor: Bienes y servicios de uso personal.
Retail: Venta y reventa de bienes y servicios.
Intangible: Banca, servicios financieros, AFP, Isapres, Seguros.
Industrial: para producir Productos, materias primas, insumos, servicios
y el Estado
Tipo de recurso
Materia prima; material en estado natural para producir
Trabajo; factor produccin necesario para producir bs y Ss
Dinero; KT inversin etc, pagos e intereses
El Imacec es la forma en como se mide la evolucin de la actividad
econmica, bienes y servicios, en el perodo de un mes y se estima
mediante indicadores de produccin de las diversas actividades productivas,
ponderados por su participacin en el PIB del actual ao.
UNIDAD I:
Estructura y Gestin de una Cartera de Clientes
No importa que tan buenos o superiores considere la empresa sus productos y
servicios, de nada sirven si no son lo que el cliente quiere o necesita.
La Orientacin al Cliente implica;
Proporcionar un valor agregado a los productos, servicios y experiencias
personales que los clientes encuentren tiles, prcticos y placenteros.
Ver y sentir las cosas como el consumidor.
Satisfacer y exceder las expectativas del cliente.

Expectativas del cliente

 Aduearse del punto de vista del cliente es mucho ms que hacer una lista
de las cosas que l desea de nosotros.
Muchas empresas no tienen idea lo que desean sus clientes. A muchas
incluso parece no importarles.
La soberbia y sabidura es una actitud que prevalece e impera en muchas
organizaciones.
Todos nos hemos encontrado alguna vez con un empleado grosero o
soberbio.
El mensaje que reciben los clientes frente a esto es que la empresa no se
preocupa por ellos.
Otras empresas si lo hacen, pero pierden el objetivo, aunque inviertan
mucho tiempo y recursos para hacer felices a los clientes.
Esas empresas tienden a preocuparse por la percepcin que tienen de lo
que el cliente desea.
En ocasiones resulta y el cliente se va satisfecho, pero en la mayora de los
casos no es as.
Estar orientado al cliente significa ser cliente de su propia empresa.
Para entender al cliente, un chef debe comer en su propio restaurante.
Mirar la empresa desde los ojos del cliente evita confundir expectativas
de quien consume
Un proceso mejora ocurre cuando el cliente percibe que las cosas son
superiores de lo que eran antes.
La orientacin al cliente da como resultado mejoras que funcionan,
perduran y se toman en cuenta.
Que es un cliente
La persona ms importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
No interrumpe nuestro trabajo, es el propsito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros nos
hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
La clave de saber que es un cliente est en tomar el lugar de la persona
que recibe los resultados del proceso, es decir, el cliente.
Definicin de cliente Un cliente es el receptor de uno o ms de los
resultados especificados de un proceso.
El proceso es el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Clientes Primarios
El diccionario define al cliente como persona que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.
En fcil, podemos decir, es quien compra.
Entonces, el pasajero de un lnea area es un cliente, el
paciente de un hospital es un cliente.
El pasajero compra transporte, el paciente atencin.
Ellos son clientes primarios, las personas por quienes la empresa existe.
Muchas veces son llamados clientes finales, indicando que
reciben el producto o servicio final de la empresa.
Los clientes primarios son Personas por la cual la empresa tienen la razn de
ser.
Se encuentran fuera de la empresa.
Por lo general compran productos o servicios de la empresa.
Es fcil perder la perspectiva del cliente primario cuando uno
est inmerso en su propio y particular proceso.

Clientes Secundarios
Los clientes secundarios tienen un inters vital, generalmente financiero,
dentro de la empresa.
Por ejemplo, las Isapres o IPS suelen pagar la mayor parte de
una cuenta de hospital.
Igualmente una agencia de viajes compra pasajes y tours para un pasajero.
La Isapre y La agencia de viajes son clientes secundarios, o sea,
intermediarios entre cliente primario y la empresa.
El resultado que reciben de la empresa es un producto
secundario del resultado primario de la empresa
La Isapre es un representante del paciente, quien, por lo general, junto a
su empleador, paga una cotizacin por servicios mdicos.
La agencia de viajes es un distribuidor, un intermediario entre la lnea area
y sus pasajeros.
Los clientes secundarios no tienen que ser intermediarios, deben tener un
inters en la empresa.
Los inversionistas, los mdicos de un hospital, los proveedores de bienes y
servicios para la empresa son clientes secundarios, ya que dependen de la
empresa para sus empresas.
Cliente Interno
Son empleados o procesos de la empresa dentro de la misma empresa, pero
fuera del proceso que se esta mejorando.
Los resultados que reciben son generalmente necesarios para su propio
trabajo.
Los resultados de un proceso que no van a los clientes primarios de una
empresa, probablemente llegan a los clientes internos del proceso.
El Servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los
clientes.
Servicio al Cliente
La accin de trasladar al cliente nuestros productos y servicios de manera
que ese cliente quede totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y/o
producto recibido y que desee volver a hacer negocios con nosotros.
Pero, tambin es cualquier tipo de intervencin que se lleve a cabo entre un
representante de la empresa y un cliente.
Esa interaccin puede ser presencial, telefnica, virtual etc, por todo medio
de contacto que el cliente pueda contactarnos.
Satisfaccin
1% de las personas no vuelve por servicios a una empresa porque se mueren.
3% porque se mudan. 5% se cambian por recomendacin de un conocido.
9% Consigue algo ms econmico en otro lugar. 14% est insatisfechos
con el producto.

El 68% se van, porque las personas con quien tienen contacto en las
organizaciones son indiferentes

Un cliente satisfecho vuelve y nos recomienda con alguien

Un cliente insatisfecho no vuelve y cuenta su mala experienciaa 11
personas.
Que es servicio
El servicio es lo que decimos y entregamos.
Es la respuesta que damos
Es la solucin que proporcionamos.
Es la informacin que entregamos.
Es la cantidad procesos por los que hacemos pasar al cliente (burocracia)
Es la infraestructura y los recursos con que se cuenta.
Atencin
Es lo que hacemos sentir al cliente.
Es nuestra comunicacin no verbal con el cliente.
Es nuestra cortesa y amabilidad.
Es el trato pblico de empleados y colegas.
Es el reto que asumimos con los clientes.
Los clientes quieren
Trato corts. Atencin rpida. Atencin personal. Personal agradable.
Personal informado. Personal entrenado Personal eficaz. Respuestas
precisas
Expectativas claves del cliente
Soluciones Cumplir promesas. Preocupacin por los detalles.
Respeto al tiempo. Reaccin frente errores y quejas.
Factores que influyen en expectativas
Lo que escuchan de otros usuarios. Sus necesidades personales.
Las experiencias que se han tenido. La comunicacin externa. El tiempo
y los costos.
Como se conoce al cliente; a traves de la segmentacin
La segmentacin es la primera variable que explica el xito o fracaso de una
estrategia de marketing
Definir el mercado objetivo requiere conocer el concepto de segmentacin.
La segmentacin debe ser planteada desde el punto de vista del
comportamiento del consumidor y no desde aspectos descriptivos.
El comportamiento es la clave y para ello, el monitoreo de los distintos
factores sociales que marcan tendencias es vital a la hora de identificar un
mercado objetivo posible.

 No existe un mecanismo universal para segmentar.

Pasos para segmentar organizadamente
1.Identificar tendencias y potencial deseado existente en un mercado.
2.Identificar las caractersticas que distinguen a los segmentos.
3.Determinar quien tiene cada necesidad.