Gua: Cmo responder a los

comentarios de tu Hotel en
Tripadvisor

Lees los comentarios de los clientes antes de comprar un producto o

reservar unas vacaciones de ensueo? Tus clientes miran las
calificaciones que reflejaron clientes anteriores?
Estoy bastante seguro de la mayora de la gente lee los comentarios antes
de tomar una decisin de compra en Internet. En la industria hotelera, los
comentarios son de gran importancia, ya que el 80% de las reservas de
hotel se realizan a travs de Internet.
Entonces, qu pueden hacer los directores de hoteles para lograr una
reputacin positiva y crear una gran presencia online? Lo primero es
conseguir que los clientes felices publiquen su opinin, utilizando
herramientas tales como aplicaciones web, tarjetas de visita o
cuestionarios. Una vez que tus clientes han escrito una crtica, es
importante contestar lo antes posible (entre 24 y 48h siguientes).

Por qu es importante responder a las opiniones publicadas por los

clientes? De acuerdo con una investigacin realizada por TripAdvisor:
- El 87% de los viajeros creen que una respuesta desde la direccin del
hotel a una mala crtica mejora su impresin del hotel.
- El 77% de los viajeros piensan que un hotel se preocupa por sus clientes
si la gestin responde a los comentarios online.
-Un 62% de los que fueron encuestados dijeron que son ms propensos a
reservar un hotel que responde a los comentarios online frente a uno de
similares caractersticas que no responde.

En alguno casos se han implementado estrategias de mensajera

instantnea (SMS, Whatsapp, Email) directamente conectada con la
gerencia del hotel para informar sobre las impresiones durante la estancia,
y en caso de alguna incidencia resolverla de forma inmediata
contribuyendo a la mejora de la estancia del cliente y a generar una buena
opinin.
2. Mtodos para captar votos:
Cuando llega el momento de solicitar al husped que publique su opinin,
es importante que los mtodos ofrecidos sean los ms sencillo posibles.
Nada de aplicaciones complejas, ni necesidad de crearse un usuario, ni
solicitar contraseas,etc. El proceso debe ser rpido y sencillo, de manera
que en pocos clics quede su opinin reflejada. Estos son algunos de los
mtodos ms recomendables:

Comentarios SMS: La naturaleza instantnea de los SMS hace que

resulte cmodo para el cliente reflejar su opinin sobre la estancia en el
hotel. Una vez realizado el Check-In se comunica la posibilidad de ste
mtodo para contactar con la administracin del hotel y gestionar
solicitudes. Actualmente, dado que existen mtodos de mensajera
instantnea gratuita los SMS se estn sustituyendo por otras
plataformas como Whatsapp.
Formularios electrnicos: son formularios electrnicos que se envan a
travs de correo electrnico. Estos funcionan bien cuando se quiere
reservar algn tipo de complemento extra para algn cliente (cuna de
bebes, camas adicional,etc.)

Con los comentarios online jugando un papel tan importante en el

proceso de toma de decisiones de los viajeros para escoger un hotel, es
ms importante gestionar tu reputacin online respondiendo rpido y lo
mejor posible a las valoraciones reflejadas por los clientes, o las
preguntas realizadas por posibles clientes que desean recibir
informacin.
Desde la direccin de los hoteles es bastante comn escuchar frases
como Yo no tengo tiempo para responder o Yo no s cmo responder.
Si este es tu caso, no te preocupes, tengo una lista de respuestas que te
pueden servir como modelo de respuesta en los casos ms generales.

Las respuestas a comentarios positivos:

1. Estimado viajero. Gracias por tu comentario y por haber elegido
nuestro hotel. Estoy feliz de que hayas disfrutado de tu estancia y
esperamos tenerte de nuevo como invitado en nuestro hotel.
2. Estimado cliente. Agradezco tus comentarios sobre nuestro hotel. Nos
hace sentir orgullosos que se atiendan a las necesidades de nuestros
clientes de la mejor manera que podemos. Si vas a volver a nuestra
localidad, no dudes en llamarnos.
3. Estimado cliente. Gracias por darnos una calificacin perfecta y por
recomendar nuestro hotel a otros viajeros. Estoy seguro de que todo
nuestro personal del hotel disfrut atendiendo a tus necesidades tanto
como hayas disfrutado de tu estancia. Cudate!

4. Estimado cliente. Gracias por tomarse el tiempo para compartir tus

experiencias con nosotros. Estoy muy contento de saber que nuestro
personal hizo que tu estancia fue agradable. Puedesss seguirnos en
nuestras pginas de Facebook y Twitter para promos que podras estar
interesado. Esperamos verte pronto.
5. Estimado cliente. Gracias por tus comentarios. Estoy muy contento de
escuchar que has disfrutado de tu estancia con nosotros. Espero que tu
prxima estancia est a la vuelta de la esquina. Llmanos si hay algo en lo
que te podemos ayudar.

Las respuestas a comentarios negativos:

1. Te agradecemos que hayas dedicado tiempo para proporcionarnos una
valoracin de tu estancia. Lo siento mucho por escuchar que tu estancia
no cumpli las expectativas. Por favor, envanos un correo electrnico
con un nmero de telfono o direccin de correo electrnico para que
nuestro Hotel Manager pueda resolver tus problemas personalmente.
2. Estoy muy decepcionado al saber que has encontrado nuestro servicio
por debajo de tus expectativas. Nos gustara saber ms. Por favor,
envanos un correo electrnico con un nmero de telfono o direccin de
correo electrnico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus
problemas personalmente.
.

3. Gracias por tu sincera opinin. Lamento escuchar que no qued

satisfecho con la competencia de nuestro equipo. Por favor, envanos un
correo electrnico con un nmero de telfono o direccin de correo
electrnico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus
problemas personalmente
4. Gracias por tomarte el tiempo para escribir una resea tan detallada.
Todos tus comentarios son esenciales para mejorar nuestro servicio. Nos
aseguraremos de que tus quejas sean transmitidas a todos. Por otra
parte, yo personalmente supervisare que se cumplan.
5. Gracias por tu sincera opinin. Hemos mandado tus comentarios al
personal afectado. Pido disculpas por esta mala experiencia. Es muy
decepcionante escuchar lo sucedido, pero esperamos que nos des otra
oportunidad para demostrarte que hemos mejorado. Por favor, hzmelo
saber si desea tratar el tema personalmente.

Debes tener en cuenta que la mejor manera de responder a los

comentarios online es escribir autnticas opiniones, personalizadas en
funcin de lo que los clientes publican. Sin embargo, en las situaciones
que ests presionado por el tiempo, no dudes en utilizar las plantillas
anteriores y hacer un poco de ajuste para que sea ms personal.

Quieres mejorar la reputacin online de tu

hotel? Nosotros podemos ayudarte
La manera fundamental para mejorar la reputacin online de tu hotel es ofrecer un
servicio excepcional a tus clientes. Una animacin hotelera de alta calidad puede suponer
la diferencia entre un cliente simplemente satisfecho y un cliente que ha visto superadas
sus expectativas y que est dispuesto a contarlo en Internet. Si quieres que te ayudemos
a conseguir que la animacin de tu hotel sea excepcional puedes solicitar una sesin de
asesoramiento gratuita haciendo click aqui: