Aplicacion de Herramientas de Gestion

Diseo Organizacional y Polticas de
Gestin
Aplicacin de Herramientas de Gestin a
Frulive
Lic. Adm. Alfredo Jayo Luna
Acosta Quispe, Jimmy
Avalos Santibaez, Karin
Godoy Pariona, Carla
Hernndez de la Cruz, Rodrigo
Meja Lujan, Carlos
Patrn Romn, Isabel
Rodrguez Ros, Jeanpierre
VI
101
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE

GESTION A FRULIVE
EMPOWERMENT
Para implementar el Empowermet en nuestra empresa es necesario comenzar con
un proceso de cambio que implica la participacin de todos los trabajadores de la
empresa, desde el personal que se encuentra en la alta gerencia, hasta el personal
que encontramos en la ltima jerarqua de la empresa.
Nuestro proceso de cambio se desarrolla en base una poltica de integracin entre
los empleados y gerente, esto nos permitir tener una comunicacin a todo nivel
entre los miembros de la empresa.
La Disciplina; compromete a la Existencia de un orden y se deben definir los roles
para cada trabajador que integra la empresa, cada trabajador debe tener claro su
funcin laboral para evitar cualquier contratiempo que pueda perjudicar la calidad de
servicio que pretendemos como empresa.
El Compromiso; conveniente y decidido en todo los niveles, pero promovido por los
lderes y agentes de cambio, sin este factor la empresa no podr cumplir con sus
objetivos trazados al principio del proyecto, dado que si el trabajador no est
dispuesto a ofrecer su mejor esfuerzo, para con la empresa se crean puntos dbiles
que fcilmente puede ser aprovechado por agentes externos (competencia) el
compromiso resulta fundamental para el xito de la empresa.
APLICACIN DEL EMPOWERMENT EN NUESTRA EMPRESA
Para el desarrollo de Empowerment dentro de nuestra empresa nos basaremos en 7
etapas que a continuacin detallaremos
DESEO DE CAMBIAR Y MEJORAR
Nuestra empresa entiende que cada trabajador es primordial para el xito
empresarial, es por ello que decidimos romper paradigmas empresariales que
se basan en estructuras piramidales rgidas en donde la direccin de la
empresa est basada solo por la alta direccin dejndose, de lado a los
empleados que tambin forman parte de esta estructura.
Lo que buscamos en esta primera etapa es la integracin de los trabajadores,
los cuales tienden a la bsqueda de un solo objetivo en comn, nuestra
tendencia hacia el cambio se basa en crear una ideologa en donde el
trabajador ya no se sienta manipulado en este caso por sus jefes inmediatos,
dejaremos de lado este tipo de direccin para dar paso a trabajadores
dirigidos.
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS
Los empleados de la empresa tendran que asumir un compromiso sincero, a

media que se les capacite como actuar proactivamente y ser personas
abiertas a nuevas ideas. De esta forma los empleados se comprometeran a
enfrentar nuevas responsabilidades que antes no tenian.
Lo que buscamos en esta etapa es formar colaboradores multifuncionales
dentro de la organizacin, esto se basa en la responsabilidad que asumen los
miembros de la empresa, para el cumplimiento de los objetivos trazados en la
etapa de planeacin.
En este caso si analizamos el desarrollo de nuestra empresa podemos citar
algunas circunstancias en las cuales se puede aplicar este tipo de etapa,
A continuacin citamos la siguiente situacin:
Ante la ausencia de un personal que se encargue de las compras o el
abastecimiento de los requerimientos para la empresa, los miembros
encargados del proceso de produccin tendrn que asumir esta
responsabilidad dado que se encuentran en condiciones para realizar este
tipo de actividad sin perjudicar el funcionamiento de la empresa.
CAPACITACIN DEL PERSONAL
La capacitacin del personal que se encuentra laborando dentro de la
empresa es fundamental para el buen manejo de la misma, un personal bien
capacitado nos garantiza un servicio de calidad y la satisfaccin del cliente
Nuestra empresa provee trabajar con nuestro personal en el desarrollo de sus
habilidades y destrezas, y para ello se ha propuesto un programa de
induccin que consiste en el dictado de seminarios quincenales sobre temas
de inocuidad de alimentos, as como el buen manejo y tratamiento de los
productos a elaborar
Al asistir todo el personal dentro de la empresa a dicha capacitacin nos
permitir conocer ms del rubro del negocio al cual no estamos dedicando y
esto a su vez conlleva a tomar una buena decisin en el momento que lo
podamos requerir
CONFIANZA Y MOTIVACIN
En nuestra empresa somos concientes que nuestros colobaroderos forman
parte de nuestro xito como empresa es por ello que en la medida que se
brinde mayor confianza se incrementa la motivacion de nuestro personal
hacia alcanzar nuestros objetivos, un colaborador motivado es un excelente
miembro de la empresa y es por ello que nosotros como empresa le
brindamos las herramientas para exista un clima laboral entre jefe y
colaborador
Para que nuestros colaboradores se sientan aun mas motivados hacia
alcanzar un logro, la empresa a determinado elogiar el buen desempeo de
nuestros trabajadores mensualmente y es asi que se premia al mejor
colabodor del mes, dandoles un vale de consumo para dos personas por un
monto de 20 nuevos soles dentro de la jugueria.
COMPARTIR INFORMACIN
Se debe compartir informacin que sea til para los empleados, ya que esto
ayudar que ellos puedan tomar decisiones y as satisfacer las necesidades
de los clientes.
En nuestra empresa tomaremos por politica organizar reuniones diarias que
seran guiadas por los mismos colaboradores, estas reuniones no pasaran de
un maximo de 5 minutos y tienen por finalidad informar y establecerce metas
de venta es y asi como tambien poner de manifiesto alguna promocion que
pueda existir en el dia, es primordial que asistan todos, pues si alguien no
esta enterado de lo ocurre en el acontecer diario de la empresa creara un
desbalance al momento de la interaccion con cliente lo que originaria un punto
debil en la organizacin
CREAR AUTONOMA
Para que la gerencia pueda crear autonoma, es necesario que cuente con el
personal capacitado y de confianza, lo cual minimiza el riesgo de tomar
decisiones inadecuadas.
Esto se cumplira en la medida que los mienbros de la empresa conozcan los
lineamientos estableciado en la etapa de planeacion en donde establecen la
mision y vision de la empresa para asi evitar la probabilidad de error que
pueda existir
GRUPOS AUTODIRIGIDOS
Dentro de nuestra empresa se buscara formar un equipo de trabajo los cuales
tendran por responsabilidad cumplir una meta o resolver un problema que
pudiese existir en la empresa estos personajes cumpliran con el desarrollo de
estas tareas y tendran la libertad de poder decidir en forma autonoma, dado
que se encuentran debidamente capacitados y ademas de ello cuenta con
informacion necesaria para resolver cualquier situacion dificil
Nuestro equipo tendran las metas claras para el cumplimiento de las mismas
reduciendo asi la probabilidad de riesgo, debido a que se encuentran
comprometidos con el desarrollo de la empresa
BENCHMARKING
En nuestro proceso de gestin como empresa tomaremos el proceso de
benchmarking, el cual consiste en evaluar o tomar como referencia aspectos
de nuestra competencia y as poderlos adaptarlos a nuestra empresa
Para comenzar con el uso de esta herramienta de gestin debemos estudiar a
nuestros competidores, nosotros como empresa nos hemos propuesto
analizar a nuestro principal competidor jugueria Delicacies dado a la gran
demanda y aceptacin de sus productos
En este anlisis revisaremos puntos importantes sobre ellos en este caso
obtendremos informacin acerca de horarios de atencin, tiempo requerido
para la toma del pedido, el tipo de publicidad por parte de la empresa, que
productos ofrece dentro de la carta de pedidos, evaluaremos las promociones
que esta empresa ofrece.
Otro aspecto rescatable en esta evaluacin es la forma en la que opera esta
empresa es decir cmo se realiza la manipulacin de las frutas para una
posterior transformacin no siempre solo hace falta un personal que este bien
informado o bien capacitado, si no se cuenta con los elementos de inocuidad
para la manipulacin de las frutas estos aspectos enmarcan la aceptacin por
parte del pblico asistente un local limpio, higinico y de buena calidad hace
que la jugueria tenga la acogida esperada.
Paso seguido, procedemos a tomar como referencia dichos aspectos o
estrategias, y los adaptamos a nuestro negocio, agregndole nuestras
mejoras y nuestra creatividad.
Como medidas preventivas tomaremos la reduccin en el tiempo de

espera para la atencin del cliente, un cliente bien atendido es un
cliente feliz
Tomaremos como referencia el horario de atencin de esta empresa.
Innovaremos el sistema publicitario con el propsito de que nuestro
producto llegue a mas comensales
Constantemente estaremos al tanto de las promociones que esta
empresa brinde para estar acorde con el mercado.
Minimizaremos el margen de error en el proceso de produccin que
pueda perjudicar la calidad de nuestros productos
Con el benchmarking no pretendemos ser igual a la empresa que estamos

analizando, solo esperamos mejorar procesos y aumentar la eficiencia de la
empresa, minimizando la posibilidad de error y aprovechando nuestras
principales fortalezas
REINGENIERIA
ANLISIS ACTUAL
1. DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Su funcin es la gestin de compra, garantizando la satisfaccin de las
necesidades de las reas de produccin.
ANALISIS FODA
Este anlisis estratgico se lo realiz para establecer la situacin actual del
departamento de compras.
FORTALEZAS
El departamento trabaja en equipo.
El personal tiene una buena relacin con el personal de los departamentos
de produccin
OPORTUNIDADES
Desarrollar las habilidades de los empleados implementando programas
de capacitacin.
Lograr la mejor negociacin en el mercado por la magnitud de compras y
escoger el proveedor adecuado.
DEBILIDADES
No tener un proceso de compras definido.
Falta de especificaciones tcnicas en los productos que se va a comprar.
Falta de documentos de apoyo y control en la gestin de compras.
AMENAZAS
Inestabilidad poltica y econmica del pas, lo que produce el incremento
de precios de los productos.
Incumplimiento de proveedores al llegar el producto.
El incremento de la inflacin es un aspecto negativo para la juguera en la
gestin de compras.
Al desarrollar el FODA del departamento de compras se lleg a la conclusin
que una de las mayores debilidades detectadas es la forma como se ha venido
operando diariamente sin la aplicacin de procedimientos y estandarizacin de
procesos que aseguren un flujo normal de las operaciones tanto administrativas
como operativas del departamento de compras.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

JEFE DE COMPRAS
Asistente de
compras
FUNCIONES DEL PERSONAL

JEFE DE COMPRAS
Planificar dirigir y controlar el Departamento de Compras para cumplir con las
metas estratgicas establecidas.
Conocer la cadena de abastecimiento en lo que se refiere a stocks mximos y
mnimos.
Recibir y revisar los documentos internos que cumplan con los parmetros
establecidos, oportunamente.
Supervisar, controlar y evaluar al personal bajo su direccin.
ASISTENTE DE COMPRAS
Realizar las compras de insumos y productos necesarios para el negocio
Negociacin con los proveedores con respecto a los precios,calidad y
presentacin de los productos.
Contabilizar y elaborar las retenciones en la fuente y emitir el comprobante
respectivo.
Administrar el tiempo.
Realizar los pedidos con anticipacin a los proveedores para ello se tendr
constante comunicacin con los encargados de cada unidad de trabajo para
alistar sus requerimientos.
Realizar pedidos va telefnica a los proveedores.
PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO COMPRAS
Aprobacion
solicitud
de
Desde la solicitud de compra.- la solicitud de compras
es el nico
docume
Cotizacin negociacin.- se realiza la cotizacin de

acuerdo de
a lalasolicitud
con los proveed
Recepcion
solicitudde
decompra
comprapara
que contactarse
entrega produccin.el jefe
Emite la solicitud de compra.- es un Registro

comprobante
contable
donde
de las
se encuentra
facturas allasistema.
cantida
FLUJOGRAMA PROCESOS DEPARTAMENTO COMPRAS
PROCESOS DE COMPRAS
Produccin
GERENCIA G.
COMPRAS
INICIO
SOLICITUD DE COMPRA
APROBACION DE COMPRA
RECEPCION SOLICITUD DE COMPRA
COTIZACION DE NEGOCIACION
EMITE SOLICITUD COMPRA
REGISTRO
CONTABLE
FACTURAS
FIN
2. DEPARTAMENTO DE BODEGA
Su funcin es la vigilancia de almacenaje y entrega de los productos.
ANALISIS FODA
Este anlisis estratgico se lo realiz para establecer la situacin actual del
departamento de Bodegas.
FORTALEZAS
Predisposicin del personal para la constante innovacin de procesos para
mejora del departamento.
Tener la infraestructura adecuada para el almacenamiento.
La existencia de un sistema para ingresos y egresos de productos.
OPORTUNIDADES
Mantener los niveles de inventarios.
Poder mantener el orden de productos gracias a la infraestructura que tiene la
jugueria
DEBILIDADES
Descoordinacin en la recepcin de productos.
El departamento no cuenta con mnimos y mximos establecidos para el
producto.
El personal que trabaja en esta rea es emprico.
No existen los documentos necesarios para realizar controles.
AMENAZAS
Incumplimiento por parte de los proveedores en los estndares establecidos
por produccin.
Cambio climtico y falta de productos por temporada.
Al desarrollar el FODA del departamento de bodegas se llego a la conclusin que
no existe un debido control con mximos y mnimos de todos los productos, que no
existan mapas de carga, horarios establecidos de recepcin y entrega de productos,
inventarios dinmicos para el ahorro de tiempo.
ORGANIGRAMA ACTUAL
JEFE DE BODEGA
ASISTENTE DE
BODEGA COCINA
FUNCIONES DEL PERSONAL

JEFE DE BODEGA
Planificar y proyectar de acuerdo a las necesidades para la elaboracin de la
solicitud de compra en base a mximos y mnimos.
Registrar y Contabilizar los egresos en el sistema de acuerdo a la naturaleza
del pedido.
Realizar un control del inventario mensual de suministros.
Revisar semanalmente el stock de cada artculo, para reponer los artculos
que tienen mayor rotacin.
Reportar a Gerencia General.
ASISTENTE BODEGA COCINA
Solicitar la aprobacin de la solicitud de compra.
Elaborar la solicitud de compra de materiales que se requieren para trabajos
que se presentan y dar solucin a la emergencia.
Registrar la entrada de materiales a la cocina.
Realizar los inventarios toma fsica mensualmente y reportar al Jefe
inmediato.
Controlar, actualizar y registrar el inventario de todos los materiales que
ingresan y egresan de la cocina.
Reportar al Jefe de Bodega.
Realizar pedidos cada fin de semana de verduras y frutas, en base al stock de
bodega.
Recepcin de productos
de acuerdo
a Remisin.las especificaciones
de cada
producto
con la solicitud
de compra.de produ
Factura
o Guia de
s el documento
donde
se encuentran
los productos
a serjefe
despachad
Almacena.el je
Despacha producto.- produccin despacha los productos existentes de acuerdo a la requisicion
de pedid
PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO BODEGA
Actualiza
el al
kardex.se verifcia
fsicamente
reporte del sistema
actualizad
Se ingresa
sistema.se ingresa
al sistemacon
lasel
requisiciones
solicitadas
por el c
PROCESOS DE COMPRAS
Proveedor
BODEGA
INICIO
GUIA DE REMISION
RECEPCION DE PRODUCTOS
ALMACENA
DESPACHO PRODUCTO
INGRESO AL SIST. FACTURAS
FLUJOGRAMA de BODEGA
ACTUALIZACION DEL KARDEX
FIN
REESTRUCTURACIN DE PROCESOS EN LAS REAS DE COMPRAS Y

BODEGA
1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar la Reestructuracin del Sistema Administrativo y Operativo de la
reas de Compras, Bodega De la jugueria frulive ubicada en la Av . San Martin
mediante la elaboracin de manuales que faciliten la implementacin de

procesos para cada departamento con la finalidad de mejorar los productos,
servicios y ofrecer a sus clientes los ms altos estndares de calidad en toda
actividad y servicio.
2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Mejorar el proceso de adquisicin de los productos de tal manera que se
aseguren la calidad, el precio, la cantidad y la oportunidad que necesita el
club para satisfacer las necesidades de los clientes.
Elaborar e implementar formatos prcticos en los dos departamentos para
que los procesos establecidos se lleven de manera correcta y organizada.
Implementar un control interno que permita asegurar el cumplimiento de las
polticas, procedimientos y estndares establecidos en la institucin.
3. JUSTIFICACIN
La falta de procesos claros establecidos en las reas de Compras, Bodegas de
la jugueria frulive hace necesario implementar manuales y controles.
Al tener estos manuales en las dos reas, permitir que todo el personal que
trabaja en estos departamentos conozcan claramente cules son las actividades
que se realizan diariamente.
Al realizar los procesos de forma eficiente obtendremos productos de alta
calidad de esta manera satisfaceremos y superaremos las necesidades y
expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos.
4. DESARROLLO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
La propuesta de Manuales de Procedimientos para la Reestructuracin de
procesos del jugueria frulive est fundamentada en la falta de coordinacin que
existe en las reas y que genera perdidas de tiempo.
5. BENEFICIARIOS
Al realizar la implementacin de manuales para el control de procesos se
garantizar la calidad en los servicios que ofrece la jugueria frulive logrando que
los clientes asistan con mayor frecuencia a la jugueria, ya que son los principales
beneficiarios directos al recibir servicios de alta calidad.
Los colaboradores que trabajan en estos dos departamentos sern beneficiarios
directos, ya que ellos son parte fundamental del desarrollo de cada una de las
actividades a seguir, ellos facilitarn el desempeo diario, crecimiento y
desarrollo personal, adems el personal nuevo conocer cules son sus
actividades.
6. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Realizar un documento en el que se especifique la manera de definir el

procedimiento para ingresos, egresos y control de los suministros, materiales
adquiridos y custodiados en la Bodega y entregados a cocina segn
requerimientos, facilitando a su vez el control por parte de la administracin que
al cumplirse se ver reflejado en la satisfaccin de nuestros clientes.
7. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL MANUAL
Estandarizar los procedimientos con la finalidad de ofrecer al cliente un mejor
servicio y facilitar el control y direccin del desempeo del personal.
Capacitar al personal para el buen uso del Manual de Procedimientos.
8. REESTRUCTURACION DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Mediante el anlisis realizado se determina que no existe orden en el proceso
actual del Departamento de Compras lo que ocasiona que las actividades
normales se vean retrasadas y se pierda control de la informacin.
El asistente de compras es quien recibe los productos esta funcin debe ser
realizada por bodeguero de cocina,
para optimizar esta recepcin se
implementarn perfiles del personal, fichas tcnicas de los productos, horarios
de recepcin, orden de compra en todos los productos,
Las fichas tcnicas de cada producto servirn para las personas que trabajan en
la recepcin de alimentos ya que desconocen como recibir, manipular un
producto y la temperatura por lo cual algunos alimentos tienden a deteriorarse
muy rpido.
8.1. PERFILES PERSONAL DE DEPARTAMENTO DE COMPRAS
JEFE DE COMPRAS
PROFESIONAL EN: Administracin, Marketing o Ventas
FORMACIN: Conocimientos de Administracin, Conocimientos de
Marketing,
Conocimiento de calificacin de proveedores Conocimiento de
reglamento y polticas Organizacionales, Conocimientos manejo de recursos
humanos
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Vocacin de servicio
Flexibilidad hacia el cambio
Fiabilidad y confidencialidad
Comunicacin verbal y escrita
Habilidad para negociar acuerdos
Proactivo
Habilidad numrica
EXPERIENCIA: De dos a tres aos en puestos similares
PROFESIONAL EN: Contabilidad, Auditora, Administracin de Empresas,

Economa
FORMACIN: Conocimiento del calificacin de proveedores, Conocimientos
de computacin, Conocimiento de trabajo en equipo
Vocacin de servicio
Proactivo
Capacidad de discernimiento
Habilidad numrica
Honestidad
EXPERIENCIA: De un ao en negocios similares
8.2. FUNCIONES DEL PERSONAL

Tomaremos en cuenta las funciones que actualmente se maneja en el
Departamento de Compras y adicionalmente aplicaremos nuevas funciones
para mejorar el desempeo de nuestras actividades.
JEFE DE COMPRAS
Realizar un estudio de mercado basado en los productos que requiere la
jugueria, el anlisis se enmarcar en los siguientes factores: precios, calidad,
oportunidad y servicio.
Emitir un informe a la Gerencia general de variacin de productos de primera
necesidad (precios del mercado).
Supervisar los pedidos realizados, para emitir la orden de compra.
Evaluar los productos y proveedores.
Recibir tres cotizaciones por cada compra para tomar la decisin de cul es
la mejor. Debidamente autorizadas por Gerencia General.
Canalizar al bodeguero las rdenes de compra de los materiales que recibir
para que realice el control respectivo.
Responsable de la supervisin al bodeguero para el cumplimiento adecuado
de los procedimientos asignados
Llevar en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y
salidas)
Recibir rdenes de compras aprobadas de acuerdo al procedimiento.
Solicitar mercadera que requiere la jugueria a proveedores calificados.
Analizar proveedores, evaluar costos y productos.
Realizar cuadros comparativos de productos y precios para tomar decisiones.
Revisar conjuntamente con Bodega de Cocina las facturas para cruzar con
las mercaderas recibidas.
Verificar si la mercadera que adquieren cumple las especificaciones
sealadas en la orden de compra.
8.3. IMPLEMENTACIN DE NUEVA DOCUMENTACIN
Esta nueva documentacin ayudara al fcil manejo de nuestros procesos que
se implementarn para un mayor control.
SOLICITUD DE COMPRA
Este documento se utilizar como orden de compra para la compra de los
diferentes insumos, lo elaborar Jefe de bodega y lo entregar al Jefe de
compras para su respectivo proceso, el mismo que contiene: Nombre del
departamento que solicita la compra, solicitud de qu clase de producto
solicita, fecha, cdigo producto, cantidad (mxima, existente, pedido, artculo,
medida, consumo, observaciones, solicitado por, autorizado por, recibido por.)
8.4. PROCESOS DEPARTAMENTO COMPRAS

El proceso de compras empieza con la solicitud de compras que es el
documento que soporta para el pedido de productos, este debe estar
aprobado por la Gerencia. Se identifican los nuevos procesos con letra
cursiva.
Recepcin solicitud de compra que entrega a bodegas.- El jefe de

compras recibe el documento solicitud de compra con el visto bueno de la
Gerencia para realizar la cotizacin y luego negociaciones con los
proveedores.
Cotizacin, negociacin.- Es el proceso previo a la compra, se realizar un
cuadro comparativo para la seleccin del proveedor adecuado, se deber
cotizar mnimo a tres proveedores y en los parmetros de calidad, cantidad,
especificacin tcnica, forma de pago, plazo, entrega y precio.
Elabora cuadro comparativo de cotizaciones.- Este documento ser
PROCESOS DE COMPRAS
entregado a Gerencia para su respectiva aprobacion .
Si el valor es inferior a 5000. - Elabora la Orden de Compra
Si el valor es mayor de 5000 soles .- Pasa a gerencia
Aprobacin Gerencia .- Aprobacin
Produccin
Compras orden de compra Gerencia
Elabora la orden de compra.- Es un comprobante donde se encuentra la
cantidad, artculo, unidad de medida, lugar de recepcin el cual es elaborado
INICIO
por el jefe de compras.
Ejecuta la compra.- El jefe de compras llama al proveedor seleccionado
para pactar el da y la hora que llegar el producto acordado.
Informa a bodega
la recepcin
deDEmercadera.Comunica a bodega la
RECEPCION
SOLICITUD
COMPRA
ELABORACION SOLICITUD DE COMPRA
fecha y hora que ingresar la mercadera mediante el cronograma que se
realizar para tener orden al momento que ingrese cada producto.
Registro contable de las facturas al sistema.- Una vez que entrega el
COTIZACION NEGOCIACION
proveedor la factura
despus de la revisin de los productos se ingresa al
sistema.
ELABORACION CUADROS COMPRATIVOS
SOLICITUD > 5000
NO
REVISION SOLICITUD COMPRA
SI
SI
ELABORAR ORDEN DE COMPRA
EJECUTAR COMPRA
FLUJOGRAMA PROCESOS COMPRAS

INFORMA A BODEGA
REGISTRO SISTEMA FACTURAS Y RETENCIONES
FIN
NO
APROBACION
9. REESTRUCTURACION DEL DEPARTAMENTO DE BODEGA

Mediante el anlisis realizado se determina que no existe orden en el proceso
actual del Departamento de Bodega lo que ocasiona que las actividades
normales se vean retrasadas y se pierda control de la informacin, se requiere
que exista mximos y mnimos de todos los productos, horarios establecidos de
recepcin y entrega de productos, inventarios dinmicos.
9.1. PERFILES PERSONAL DEPARTAMENTO DE BODEGA
JEFE DE BODEGA
Economa
FORMACIN: Conocimiento de Administracin de Bodega, Conocimiento del
manejo de stocks mnimos y mximos de acuerdo a la naturaleza del
producto, Conocimientos de computacin, Conocimientos de Administracin,
Conocimientos de trabajo en equipo, Conocimientos de Contabilidad
Conocimientos de tcnicas de manipulacin de Alimentos.
Vocacin de servicio
Proactivo
Compromiso con la institucin
Honestidad
EXPERIENCIA: De dos aos en posiciones similares

Gastronoma, Hotelera
FORMACIN: Conocimiento de Administracin de Bodegas, Conocimiento
del Manejos de stocks mnimos y mximos de acuerdo a la naturaleza del
producto, Conocimientos de Computacin, Conocimientos de tcnicas de
manipulacin de Alimentos, Conocimientos de Contabilidad
Vocacin de servicio
Autocontrol
Proactivo
Compromiso con la institucin
Honestidad
EXPERIENCIA De un ao en instituciones similares
9.2. FUNCIONES DEL PERSONAL
JEFE DE BODEGA
Analizar el comportamiento de cada artculo y su demanda para establecer
los stocks mnimos y mximos.
Controlar los procedimientos de acuerdo al manual de procedimientos.
Coordinar con el Departamento de Compras la asignacin de gastos de
determinada adquisicin.
Revisar conjuntamente con Bodega de Cocina las facturas para cruzar con
las mercaderas recibidas.
Informar a la Gerencia del cuadre del inventario y las novedades encontradas
en la bodega.
Despachar suministros, alimentos y materiales dentro del horario y bajo el
procedimiento respectivo en las dos bodegas.
Realizar la lista de suministros que la cocina necesita abastecerse en base a
stocks mximos y mnimos para realizar la solicitud de compra.
Controlar la mercadera que ingresa a la Bodega Cocina verificando tanto la
cantidad como la calidad y cruzar con la Orden de Compra.
Cumplir y hacer cumplir las normas de despacho de la bodega cocina con
horarios sugeridos para lo que se requiere que la requisicin est aprobada.
9.3. IMPLEMENTACIN DE NUEVA DOCUMENTACIN
Esta nueva documentacin ayudara al fcil manejo de nuestros procesos que se
implementarn para un mayor control.
UNIDAD DE MEDIA ASPECTO CLAVE
9.3.1. UNIDADES DE MEDIDA

Para los dos departamentos es muy importante conocer y trabajar con
las mismas unidades de medida que debe tener cada producto en
todos los procesos para el manejo correcto en el ingreso de
requisiciones al sistema y de la produccin de los mismos
Litro: Aceites, salsa, bebidas blancas, etc
Kilo: proceso
Carnes, vegetales,
etc
para la compra y uso en cualquier
de la jugueria
Unidad: Panes, gaseosas, etc
9.3.2. ESTANDARIZACIN PESOS DE PRODUTOS

Se realizara estandarizacin
de pesos para el porcionamiento,
almacenaje y produccin de los mismos, el cual permitir que no exista
demasiada merma o desperdicio y que la porcin especificada en la
receta sea la que el clienteconsumir.
PRODUCTO
CARNES
LOMO
CHICHARRON
LECHON
AVES
POLLO
EMBUTIDOS
JAMON
QUESO
PESO
UNIDAD
0.150
0.150
0.220
KG
KG
KG
0.550
KG
0.060
0.060
KG
KG
9.3.3.
TEMPERATURAS DE ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS
ALIMENTO
S
Peligro
potencial al
adquirirlo
Condiciones
y tiempo
mximo de
almacenamie
nto sugerido
Aproximadam
ente una
semana
dependiendo
de los
vegetales
Razones
para limitar
el
almacenami
ento
Deterioro
enzimtico y
microbiano
Frutas y
verduras
Fuente de
transmisin de
enfermedades
de origen
microbiano y
parasitario
Carne
fresca en
cortes
grandes
Puede
contener:
Salmonellas,
Clostridium
perfringes
Staphylococus
aureus
En
refrigeracin :
1C a 4C de 3
a 5 dias
Carne
fresca
picada y
carne muy
trozada
Puede
contener:
Salmonellas,
Clostridium
perfringes
Staphylococus
aureus
En
refrigeracin:
24 a 48 horas
Carne
congelada
Puede
contener:
Salmonellas,
Clostridium
10C, 6 meses
Desarrollo
microbiano,
aun cuando
no hubiera
signos
visibles de
alteracin.
Carnes de
color oscuro
se deterioran
ms rpido
que las de
color rojo
brillante
Desarrollo
microbiano
rpido por
mayor
contaminaci
n inicial por
aumento de
superficie
expuesta
Puede
producirse
enranciamien
to de grasas
Signos de
prdida de
calidad y
alteracin
Manchas,
machucamie
nto,
acorchamient
o,
podredumbre
.
Pueden ser
peligrosos si
no se
someten a
lavado
riguroso
Formacin de
limo color
pardo
grisceo con
olor a viejo al
principio y
putrefaccin
franca
despus.
Formacin de
limo color
pardo
grisceo con
olor a viejo al
principio y
putrefaccin
franca
despus.
Color, olor y
textura no
propios.
Si durante o
perfringes
Staphylococus
aureus
Jamones
cocidos
embutidos
y
chacinados
Son productos
curados.
Pueden
contener
Staphylococus
auresus o sus
toxinas,
estreptococos
termorresistent
es
Pollos
frescos
Fundamentalm
ente
Salmonellas.
Otros
contaminantes:
C. perfringes y
Staphylococus
Pollos
congelados
Fundamentalm
ente
salmonellas,
otros
contaminantes
pueden
ser
Staphylococus
y
C.perfringes
y perdida de
cualidades de
textura,
aunque
puede
continuar
siendo inocua
Refrigeracin
de 1
a 2 semanas,
si no
se ha manipulado
en forma
errnea y
siendo piezas
enteras.
Congelacin: 3
meses
En
refrigeracin
48
horas
Desarrollo
microbiano
puede
alterar
calidad
comercial y
sanitaria
3 meses
El
almacenamie
nto
muy
prolongado
no
hace que la
carne
sea peligrosa
pero
la textura
pierde
calidad
Deterioro
rpido por
actividad
microbiana o
enzimtica
despues de
congelarse ha
mantenido a
mas de 7C,
puede ser
peligrosa
aunque no
presente
signos de
alteracin.
Manchas de
color verde
grisceo, olor
desagradable
o no tpico,
ablandamient
o, pegajoso
al tacto.
Desarrollo de
limo
viscoso sobre
la
superficie.
Aparicin de
manchas y
olor
desagradable
Aparicin de
manchas
por
quemadura
por fro
9.3.4.
DEPURACIN DESCRIPCIN DE PRODUCTOS
Con la depuracin de cierta materia prima existente en el sistema,

ayudar a mejorar la bsqueda en un tiempo oportuno optimizando la
actividad laboral, actualmente existen 1300 productos los cuales 400
productos se depuraron y eliminaron, algunos estn mal escritos, se
sugiere no colocar tilde en ninguna palabra..
CO DESCRIPCION ACTUAL
GRUPO
D
1001
Aceite - cocinero
SECOS
ABARROTES
100
Aceituna negra con pepa 3kg
SECOS
2
ABARROTES
100
Panceta de cerdo
CARNE CERDO
3
100
Brazuelo
CARNE CERDO
4
100
Jamn pechuga de pavo
EMBUTIDO
5
JAMON
100
Jamn de pierna
EMBUTIDO
6
JAMON
100
Queso gruyere suizo
LACT_QUESOS
7
100
Meln
FRUTA DULCE
8
100
Sandia
FRUTA DULCE
9
101
Pltano
FRUTA DULCE
0
101
Higo
FRUTA DULCE
1
101
Tuna
FRUTA DULCE
2
101
Papaya
FRUTA DULCE
3
101
Guanbana
FRUTA DULCE
DESCRIPCION NUEVA
Aceite cocinero
Aceituna negra con
pepa
Panceta de cerdo
Brazuelo de cerdo
Jamon de pavo
pechuga
Jamn de pierna
Queso gruyere suizo
Melon
Sandia
Platano
Higo
Tuna
Papaya
Guanabana
4
101
5
101
6
101
7
101
8
101
9
102
0
102
1
102
2
102
3
102
4
102
5
102
6
102
7
102
8
102
9
103
0
103
1
103
2
103
3
103
4
103
5
103
6
103
7
Mango
FRUTA DULCE
Mango
Papaya
FRUTA NEUTRA
Papaya
Manzana
FRUTA NEUTRA
Manzana
Durazno
FRUTA NEUTRA
Durazno
Pera
FRUTA NEUTRA
Pera
Granada
FRUTA ACIDA
Granada
Toronja
FRUTA ACIDA
Toronja
Mandarina
FRUTA ACIDA
Mandarina
Pia
FRUTA ACIDA
Pia
Fresa
FRUTA ACIDA
Fresa
Uva
FRUTA ACIDA
Uva
Ciruela
FRUTA ACIDA
Ciruela
Guayaba
FRUTA ACIDA
Guayaba
Kiwi
FRUTA ACIDA
Kiwi
Tomate rbol congelado

Aj
FRUTA
CONGELADA
VERDURA
Tomate de arbol
congelado
Aji
Ceb. roja
VERDURA
Cebolla roja
Lechuga orgnica
VERDURA
Lechuga organica
Pepinillos
VERDURA
Pepinillo
Mediano pan baguette
PANADERIA
PANES
PANADERIA
PANES
PANADERIA
PANES
PANADERIA
PANES
Pan baguette mediano
Pan de hamburguesa 100 gr

Molde pan brioche de jamon y
queso
Pan frances
Pan de hamburguesa
Molde brioche jamon y
queso
Pan frances
9.4.
PROCESOS DEPARTAMENTO BODEGA
Los procesos que se encuentran con cursivas son los cambios a realizarse.
Factura o Gua de remisin.- Es el documento donde se encuentran los
productos despachados por el proveedor.
Recepcin de productos de acuerdo a las especificaciones de cada
producto con la orden de compra.- El bodeguero recibir los
productos de acuerdo a la solicitud de compra; deber estar bien la
cantidad solicitada, calidad y unidad de medida a recibir para la entrega
de factura al departamento de compras.
Visto bueno productos calificados.- Los productos que reciben deben
ser sometidos a una inspeccin preliminar, cumplir con todas las
especificaciones de las fichas tcnicas de cada producto antes de
introducirles en el rea de almacenamiento si se detecta materiales de
calidad inferior o en malas condiciones se le debe rechazar.
Almacena.- El bodeguero almacena el producto recibido
Recepcin requisiciones (Pedido a Bodega).- Las cocina entrega la
orden de pedido al bodeguero, si existe el producto se despacha caso
contrario se realiza la orden de compra y se entrega al departamento de
compras.
Despacha producto.- El bodeguero despacha los productos existentes de
acuerdo a la requisicin de pedido autorizada por el Chef. de la cocina.
Se ingresa al sistema.- El asistente de bodega ingresa al sistema las
requisiciones solicitadas por las diferentes reas donde se actualiza
automticamente el kardex.
FLUJOGRAMA
PROCESOS DE BODEGA
COMPRAS
PROVEEDOR
BODEGA
COCINA
INICIO
GUIA DE REMISION
NO
RECEPCION Y CLASIFICACION DE PRODUCTO
Visto bueno calidad del prod.

SI
ALMACENA
RECEPCION REQUISICION
REQUISICION PEDIDO A B
SI
NO
REALIZACION ORDEN DE COMPRA
Existencia
DESPACHO PRODUCTO
INGRESO AL SIST. REQUISICION
FIN
CALIDAD TOTAL
1. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una
empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del
compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la
responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior
(gerencia).Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante
entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin
de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.
1.1. POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de la empresa en relacin con la
calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a travs de una
declaracin (documento).
POLITICA DE CALIDAD JUGUERIA
1.2. CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS

DEL SERVICIO
1.2.1. PRIMERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
A. BIENVENIDA Y UBICACIN A LOS CLIENTES:
Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a
considerar de manera prioritaria, para ello se debe tomar en cuenta lo
siguiente:
Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de
bienvenida a su llegada acompaado de una sonrisa.
Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y

entendimiento entre el cliente y el personal del local.
Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser
ubicados. Esto no slo crea una buena impresin, tambin ayuda a
maximizar los arreglos de ubicacin.
Cuando todo el personal est ocupado, el cliente puede recibir un
saludo como seal de bienvenida, una sonrisa o una afirmacin con la
cabeza o quiz un movimiento de la mano. El cliente entender que el
personal est ocupado y que en esta ocasin no podr saludarlo de la
manera usual, lo importante es que sepan que han sido percibidos y
que no estn siendo ignorados.
1.2.2. SEGUNDA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE
Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de
sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes desean vivir una
fantasa, sin preocuparse de las compras, de cocinar, de la limpieza de
la vajilla, y otros que se generan en casa. En ese sentido el local
deber estar presentado de manera ptima y sobre todo limpio y
agradable. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y
requiere constancia, es decir no podemos presentar un local limpio hoy
y maana no. Para ello consideraremos los siguientes puntos:
A. CONDICIONES PTIMAS DE LA JUGUERIA:

Se nombrar una serie de requisitos, como son:
El local debe estar limpio en todo momento; antes y durante el
servicio es decir, hasta el final. A nadie le agrada estar en espacios
sucios menos con la presencia de basura o moscas, ya que es la
basura la que atrae insectos.
El local debe contar con una buena iluminacin. Reponer siempre
que haya un foco malogrado, sino da la sensacin de abandono del
local.
La temperatura del local debe ser agradable, y estar libre de olores.
Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o
lo que es peor de los baos.
Que no exista saturacin de mesas y sillas que molesten al pasar
tanto a los clientes como a los trabajadores.
Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalera; evitar arrojar los
materiales de trabajo durante el servicio.
Todos los elementos decorativos del local: plantas y cuadros, ,
debern estar limpios .
No poner msica estridente o en volumen alto; la msica cumple el
objetivo de crear una cortina acstica, para evitar escuchar los
ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla, y para
evitar escuchar la conversacin de las mesas cercanas.
Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores
desagradables por su descuido.
Descartar todo desorden detrs de los mostradores de atencin
(presencia de ropas, bandejas, comida, etc.). Todas las reas deben
de estar ordenadas.
No utilizar ambientadores con olores fuertes; menos en presencia
de los clientes y frente a ellos.
Mantener los servicios higinicos en buen estado y limpios en todo
momento, No debe faltar papel higinico y jabn.
Limpiar continuamente los pisos de todas las reas del restaurante.

NO utilizar vajilla y cristalera rajadas o desportillada.
Descartar las mesas y sillas que estn en mal estado o rotas.
B. MONTAJE DE LA JUGUERIA:
Antes de la apertura y llegada de los clientes al local, se debe tener
todo listo y en su lugar, a esto se denomina Mise en Place;
comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho
efecto:
a. LAS MESAS Y SILLAS
Las mesas y sillas, debern guardar estrecha relacin con la
decoracin del establecimiento y estarn en armona con el tipo de
decoracin.
Lo que se debe evitar al distribuir mesas y sillas:
Que estn desniveladas
Que estn muy juntas
Que estn muy alejadas
Que estn cerca de los servicios SS.HH.
El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es
mnimo de 60 cm. para dejar pasar a los dems clientes y al
personal de servicio.
b. MANTELERA
Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo est perfectamente
limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que
consiste en:
Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos
de referencia:
Los manteles deben estar limpios y bien planchados.
Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o
limpiadores.
No poner manteles que estn malogrados o relativamente rotos.
Una vez colocado el mantel se procede a la colocacin del
cubremantel, llamado comnmente cubre O NAPERN; para lo
cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
El propsito de los naperones es proteger los manteles para que no
sean manchados.
Debe estar perfectamente planchado y despus doblado para que
al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos
simtricamente.
Limpieza de mesas:
La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos: Antes de
la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.
Finalizando el servicio.
Cada vez que se retira un cliente.
c. LAS SERVILLETAS.
La servilleta es una pieza de papel que usa cada clientel para limpiarse
los labios y las manos, es decir tiene propsitos higinicos.La servilleta
se presenta de la manera ms higinica posible.
NO utilizar papel higinico como servilletas, eso tiene otro uso.
Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros.
Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni
los cubiertos, stos se pondrn en la mesa impecablemente limpios.
d. LA VAJILLA
El local debe garantizar que la vajilla, los cubiertos , estn limpios.
Antes de servir la mesa, hay que REPASAR toda la vajilla. Repasar no
slo consiste en verificar que est limpia, sino tambin en comprobar
su brillo natural.
e. PULIDO DE LA CUBERTERA
El pulido de cubertera que se realiza despus de su lavado, tiene dos
propsitos fundamentales:
Que se garantiza la higiene a travs de cubiertos limpios como una
obligacin.
Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los
cubiertos antes de utilizarlos.
C. LA CARTA:
La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura,
es decir sin agacharse, y que la carta est en la correcta posicin, lista
para ser leda. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea
consumir .
D. EL PEDIDO:
De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la
cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidi el cliente.
TCNICA DEL PEDIDO:

Presentacin de la persona que va a tomar el pedido
Preguntar qu desea el cliente
Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el
pedido est correcto.
IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 8
minutos, si se ese tiempo, comuncaselo al cliente. Sin embargo no se
debe de demorar ms de 15 minutos, ya que pasado ese tiempo el
cliente comienza a molestarse.
E. PEDIDO Y ELABORACIN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el
pedido de lo que desea comer; el rea encargada de la elaboracin de
los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que
los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mnimos
de garanta en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario
mencionar los siguientes puntos:
Aptitudes del trabajador en cocina
Compaerismo: Es el vnculo que existe entre compaeros, la
armona en el trato y buena correspondencia entre ellos.
Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su
debido tiempo, incluyendo la asistencia al trabajo a la hora.
Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar que emplean los
trabajadores, antes de empezar a cocinar es importante vestir la
ropa de cocina completa.
Disciplina: Es la doctrina e instruccin de una persona,
especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado.
Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda
persona que pone atencin y cuidado en lo que hace o dice.
Organizacin en el trabajo: en la organizacin de la cocina se
disponen y preparan un conjunto de personas con los medios
adecuados para lograr un fin determinado. Cada uno realiza su
trabajo de acuerdo a sus funciones.
Limpieza: es la higiene, precisin, destreza y perfeccin con las que
se realiza el trabajo.
Vocacin: es la inclinacin a cualquier estado, profesin o carrera
Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de
trabajo.
Creatividad: es la capacidad de creacin.
Importancia de la higiene: los manipuladores de alimentos
Son las personas que, por su actividad laboral, intervienen en la

cadena alimentaria, desde la compra, el almacenamiento de
insumos, la preparacin, elaboracin y venta de los alimentos.
Para evitar que a consecuencia de una manipulacin poco higinica
los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los
consuma, es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene,
suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad, salubridad y
buen estado (higiene alimentaria).
El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran
responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y
todos los hbitos en su trabajo proporcionen la mxima asepsia
posible (estado libre de infeccin). Por ello se debe prestar atencin
a:
Manos: constituyen la parte del cuerpo ms importante del
manipulador y son el principal vehculo de transmisin de bacterias.
La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabn y agua) ha
de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo, despus de
manipular alimentos, desperdicios o material sucio, as como
cuando se toque el pelo, la nariz, la boca, objetos sucios y sobre
todo, tras utilizar los servicios higinicos. En cuanto al secado de
las manos, debe hacerse con toallas de papel desechables, ya que
la toalla corriente de tela es
un buen vehculo de transmisin de grmenes.
Uas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos; se
tienen que mantenerlas muy limpias, las uas deben de estar cortas
y sin barniz en el caso de las damas.
Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisin
de grmenes. En caso de producirse alguna herida en las manos o
en otra parte que pueda repercutir en la manipulacin de los
alimentos, hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados
y no trabajar nunca con heridas al descubierto.
Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no
proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles
agentes perniciosos provenientes del exterior.
La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y
sustituirse cuando deje de estar limpia.
El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la cada
del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor, por lo que es
obligatorio su uso.
Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que est
sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire ms de lo
normal, por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones
de grmenes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. Tambin
hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos, relojes,
pendientes, bolgrafos)
Gestos
cotidianos:
habitualmente
se
realizan
gestos
inconscientes, como restregarse los ojos, rascarse la cabeza y
tocarse la nariz que se deben desterrar, ya que pueden contaminar
los alimentos.
Se ha de controlar adems los golpes de tos y los estornudos, que
se dirigen a los alimentos o zonas de manipulacin por medio de la
nariz, garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las
bacterias
No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la
manipulacin de los alimentos debido a la posible cada de la
ceniza sobre stos o por el contagio de la saliva a las manos.
Uso de los tiles de trabajo: en todo momento deben emplearse
utensilios en estado ptimo de limpieza; si se ensucian, han de
limpiarse para un nuevo uso.
Las zonas de manipulacin de alimentos
Son las zonas de produccin culinaria, es decir: las reas de
almacn, el rea de produccin y el rea de desechos; las que
deben estar en perfecto estado higinico-sanitario para garantizar la
manipulacin. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y
sealizadas, previendo las posibles fuentes de contaminacin.
Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que
garanticen la fluidez de los procesos de manipulacin y elaboracin,
que abarcan desde la llegada de la materia prima, la preparacin de
los alimentos, y los desechos que se generan luego de su consumo
Zona de recepcin y almacenamiento de materias primas

(ALMACN)
Debe hallarse en perfecto estado de limpieza.
El almacn ha de ser un ambiente adecuado, es decir seco (la
humedad favorece la descomposicin de los alimentos) y bien
ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna)
Se mantendr siempre el ambiente ordenado y limpio.
Existir un control de entradas y salidas de las materias primas, as
como de las fechas de caducidad de las mismas, permitiendo una
adecuada rotacin del stock.
Todo alimento conservado en la cmara o equipo de refrigeracin o

congelacin (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse
debidamente tapado y protegido de posibles contagios, oxidacin u
olores.
La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada
producto.
Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que
permitan la circulacin del aire.
Zonas de produccin (COCINA)
Evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de
produccin.
Mantener la limpieza de los pisos y paredes
Zonas de residuos (DESECHOS)
Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras
generados en el da, por lo que deben encontrarse situadas lejos de
las zonas de produccin y almacn, para su correspondiente
entrega a la empresa encargada de su recoleccin.
Los cubos de basura ubicados en las zonas de produccin han de
hallarse debidamente tapados.
F. PRESENTACIN Y CONSUMO DEL PLATO

Una vez servido el plato, debe ser colocado por la derecha del cliente,
y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato.
Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea un buen
apetito
Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes, pues ello
ser un indicativo de la satisfaccin o rechazo de la comida que se les
sirvi, y as poder intervenir y dar solucin al problema; el sandwich
puede estar salado, con la presencia de un cabello, demor mucho en
servirse, etc.
G. ATENCION
La atencin del mozo debe ser de satisfaccin para el cliente, no
olvidemos que
l ser quien estar en contacto directo con los clientes; entonces se
deber considerar desde las aptitudes as como de las tcnicas de
servicio que emplea.
a. CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR
Ante todo la responsabilidad:
La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de
cada trabajador, pues se relaciona con el cumplimiento de las normas
de trabajo. Partimos por la responsabilidad personal, para luego dar
relevancia al TRABAJO EN EQUIPO, aspecto importante que har que

el centro de trabajo cumpla
con su objetivo de satisfacer al CLIENTE.
Puntualidad:
Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa
tomar muy en cuenta y ser bastante exigente; esto con el fin de
disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. No vale llegar
en punto, 10 minutos antes es lo ideal.
Higiene personal:
Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla; es decir el servicio y
el contacto con los alimentos.
Al igual que en la cocina, el personal de comedor no debe tocarse el
cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos, nariz u otros)
durante el servicio.
Utilizacin del uniforme:
La utilizacin del uniforme es para cumplir el propsito de la
UNIFORMIDAD, cuyo diseo y colores ser designado por la empresa.
La presentacin para las damas considera:
- Aseo personal estricto
- Uniforme limpio y bien planchado
- Zapatos bien lustrados
- Cabello bien recogido
- Prohibido el uso de joyera personal como: collares, anillos, pulseras
u otros
- Usar aretes pequeos
- Uas limpias y cortas.
- Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma.
- Maquillaje discreto (no en abundancia)
La presentacin para los varones considera:
- Aseo personal estricto
- Uniforme limpio y bien planchado
- Uso de bivid o polo blanco (sin inscripciones)
- Zapatos bien lustrados
- Uso de calcetines negros.
- Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa)
- Bien rasurado
- Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma
- Uas cortas y bien limpias.
Personalidad:
- Ser corts; siempre saludar, pedir por favor y agradecer.
- Estar siempre de buen humor; el cliente no tiene que ver con nuestros
problemas.
-Tener buen temperamento; saber reaccionar de manera correcta ante
cualquier impase, no ser explosivos.
- Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara; no tutear a los
clientes, hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente.
- Tener la habilidad de sonrer en el lugar y momento adecuado, que es

parte de tener una buena habilidad de venta; dice el refrn chino: si no
sabes sonrer, no abras un negocio
- Desarrollar al mximo el RESPETO tanto al cliente como con los
compaeros, para crear un ambiente de trabajo armonioso.
- Desarrollo psicolgico con el cliente; no todos los clientes estn de
buen humor (tener mucha paciencia)
Actitud con el cliente:
- Saber SERVIR pero NO ser servil; no utilizar palabras como
patroncito, jefecito, seito u otro parecido; suena a servil (esclavo).
- Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los

clientes; es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el
establecimiento, saber qu es lo que les gusta, saber cmo desean ser
atendidos, cules son sus gustos.
- Tratar a todos los clientes por igual; ya sean locales, nacionales o
extranjeros; evitar la discriminacin especialmente con los nuestros.
Ser amable con todos y por igual.
Memoria:
- Conocimiento de los insumos con los que los sndwiches son
elaborados, el costo, contenido de los jugos, procedencia, variedades,
tipos, otros.
- Conocimiento del lugar de trabajo; para dar buena informacin:
cuanto tiempo funciona el local, su categora, etc.
- No comentar ni discutir sobre posiciones polticas, de religin ni de
preferencias deportivas.
Honestidad:
- Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo, que marca el
presente y futuro laboral de cada persona, pues cualquier acto de
deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal.
- Los objetos olvidados por el cliente; se deben devolver de todas
maneras, tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente
reclame.
- Cobrar lo que est estipulado en el Men.
- No recargar a la cuenta una venta que nunca se realiz.
- Servir los productos que se ofrecen, no cambiar por otros.

- Utilizar insumos en buen estado, no adulterados o vencidos.
- Trabajar con higiene por ms que el cliente no lo est viendo.
Sentido de emergencia
- Saber solucionar los problemas de trabajo, DE EXISTIR
PROBLEMAS, no mostrar al cliente como si stos fueran constantes en
la empresa.
- Tenga la paciencia de escuchar.
- Haga suyo el problema, y propngale una solucin al cliente, si la
solucin no depende de Ud. delegue a su superior de inmediato.
- Nunca discutir con los clientes, saber derivar el problema con un
superior inmediato (gerente), ms tiempo se discute con el cliente,
ms se agrava el problema.
Garanta de seguridad al cliente:
Se debe garantizar una estada con seguridad al cliente; darle la
sensacin de seguridad desde que entra hasta el momento de
retirarse; todo esto basada en la prctica de la honestidad y honradez
de todos los miembros del establecimiento.
Confiabilidad:
El gerente depende de sus trabajadores, y el mozo(a) debe cumplir
con las responsabilidades para las que fue contratado. En l o ella
recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estada
en el establecimiento.
Habilidad de venta:
Todas las anteriores normas bien desarrolladas, forman parte de la
habilidad de venta, o en todo caso lo corroboran en un 99%. La
prctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes
satisfechos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. No se conforme con
dar lo necesario, el cliente espera ms de usted.
H. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS

En algn momento el cliente solicitar el uso de los servicios higinicos
del local, por lo que es importante poner especial atencin en la
presentacin de estos servicios, ya que es parte de la calidad que
ofrecemos.
Para ello:
Los servicios higinicos debern estar limpios en todo momento.
No debe faltar papel higinico a disposicin del cliente.
NO colocar toallas de tela en el servicio, ya que es antihiginico.
Evitar que los basureros estn llenos.
Revisar constantemente la limpieza y desinfeccin del bao.
Evitar que exista averas tcnicas en el bao.
Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los
servicios higinicos.
1.2.3. TERCERA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza slo cuando
ste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus
quejas, aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de
algo que le pareci deficiente durante su estada. Es ah que la
habilidad de los mozos entra en juego, preguntado al cliente de cmo
estuvo el servicio para obtener informacin de cmo estamos
realizando nuestro trabajo.
Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente, se
le otorgue el tipo de documento que solicite, as tenemos:
Factura, para lo cual se solicita el nmero de RUC as como la
razn social de la empresa.
Boleta, si lo desea a nombre de alguien.
La entrega de estos documento al cliente nos permite tambin cumplir
con las obligaciones tributarias, de lo contrario corremos el riesgo de
ser sancionados.
Finalmente cerciorarse de tener siempre billetes pequeos y monedas
para dar el vuelto.
A. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES
No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa, pues
gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo
lo que hacemos est bien. Inevitablemente habr que recibir quejas.
Para ello es necesario tener un conocimiento bsico de cmo resolver
y enfrentar las quejas.
Al recibir una queja, primero se debe establecer exactamente
cul es la queja. Pregunte al cliente Cul es su queja?, En
qu se basa?
Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de
manera que la otra persona reduzca la importancia.
Demuestre siempre autntico inters por la queja
Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue,
consulte Qu ms le preocupa?, Qu ms quiere decir?
Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a

reducir la carga emocional y se dimensiona ms objetivamente
la queja.
Si como mozo lo puede manejar, hgalo, pero no se olvide de
informar a la persona a cargo de lo que ha hecho.
Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a su superior y
aljese; no diga nada ms.
Nunca entre en argumento o discusin con el cliente. Cuanto
ms discute, ms se agrava el problema.
No eche la culpa a terceros indiscriminadamente.
No traslade la negatividad ya que repercute a otras reas, y en
ltima instancia repercute sobre toda la empresa.
No intente buscar al culpable al hablar con el cliente, busque la
SOLUCIN!!!
Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia
Si no se puede solucionar en el momento compromtase con
algo concreto.
Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse
en el futuro.
1.2.4. CUARTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Se debe acompaar al cliente hasta la salida del local, agradeciendo por
su visita y manifestando que espera verlo en una prxima
oportunidad.Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su
opinin sobre el servicio, es el momento para preguntar alguna inquietud
en cuanto al servicio as como de alguna sugerencia que nos pueda dar,
as sabremos en qu podemos mejorar.
Agradecerle por el comentario, cualquiera que ste sea.
1.2.5. QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada seleccin de los
insumos, considere el aspecto, color, aroma y textura cuando se trata de
alimentos frescos.
Realice el adecuado almacenamiento y manipulacin de los mismos que
garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garanta de que
ste no causar perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).
Adems de ello, evale el servicio que ofrece con referencia a la
satisfaccin de sus clientes. Una forma de averiguarlo es preguntando
directamente al cliente, otra es analizando las COMANDAS de servicio
ya que ellas contienen los datos o la informacin que queremos saber
acerca del servicio.
Por ello un anlisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:
Qu es lo que ms se vende
Qu es lo que NO se venden, por tanto hay que replantearlos en
la carta.
Qu mesas son las que ms ocupan los clientes.
Qu mesas NO son ocupadas por los clientes, buscar las

causas, puede ser que estn en una mala ubicacin o estn
cerca de los servicios higinicos, etc.
Cul es la hora de mayor movimiento.
Toda esta informacin servir para hacer el seguimiento a la calidad del
servicio. No debemos olvidar de realizar REUNIONES peridicas
(cotidianas, semanales o mensuales) con todos los trabajadores, para
hacer el anlisis del servicio que se viene dando y de otras
necesidades propias de la actividad.
HOSHIN KANRI
1. DEFINICION DE MISION, VISION, SITUACION ACTUAL
MISION
Brindar una alimentacin sana y balanceada, con una atencin rpida de
acuerdo a las necesidades de lar personas en la ciudad de Ica.
VISION
Ser reconocidos en la provincia de Ica, como la juguera lder en venta de

productos naturales, sanos y deliciosos.
SITUACION ACTUAL
FORTALEZAS
Ser la nica juguera en Ica que
cuenta con toda la variedad de
frutas.
Se encontrara ubicada
estratgicamente en una zona
comercial
Insumos a bajo costo, de
calidad y al momento
requerido, evitando stocks. Son
sus mismos proveedores.
Alto grado de higiene para el
puesto, como para el personal.
Variedad de jugos, e incluso el
cliente puede escoger su
combinacin (personalizado)
DEBILIDADES
Dificultad para encontrar
personal especializado en
jugos.
Se requiere una inversin para
los equipos (refrigeradora,
licuadora, sillas, vajillas,
instalacin de luz y agua,
estantes, vitrinas etc.).
No todo el personal sabe las
medidas adecuadas para la
preparacin de los jugos.
El local no emite volantes de
sus productos y precios a
puntos clave: las oficinas,
gimnasios o tiendas del
alrededor.
OPORTUNIDADES
Variedad de frutas a bajo costo
y durante todo el ao.
Creciente cultura ante el
consumo de productos
naturales y de bajas caloras
(Light).
Bajas barreras de salida del
negocio, dado que los equipos
se pueden revender fcilmente.
Incremento de negocios:
oficinas, farmacias,
peluqueras, consultorios,
gimnasios, etc., por las
avenidas principales.
Las tiendas competidoras no
estn dedicadas a la venta
exclusiva de jugos.
AMENAZAS
Alto nmero de competidores
por la zona.
Productos sustitutos como las
gaseosas, jugos embazados,
aguas ctricas, etc., a precios
ms bajos.
Pocas barreras de entradas
para nuevos competidores, al
ser una inversin pequea.
Potenciales competidores que
empleen la misma estrategia
de tener su puesto de fruta y
jugera.
2. EL EQUIPO DE TRABAJO (CONFORMADO POR EL DIRECTOR DE LA

COMPAA Y LA GERENCIA COMERCIAL, PRODUCCION, TALENTO
HUMANO, FINANCIERO) SE REUNE, DEFINE OBJETIVOS Y PLANES DE
ACCION.
OBJETIVOS
Objetivos Empresariales
Realizar una actividad que genere rentabilidad para la empresa y

utilidad para los socios
Cumplir las expectativas de los clientes con un producto de calidad
Lograr que nuestra marca se posicione en la mente del consumidor
y ser parte de sus hbitos de compra.
Objetivos Sociales
Contribuir al aumento de la tasa de empleo del pas, a travs de la

generacin de trabajo.
Aumentar el consumo de alimentos nutritivos y lograr una sana
alimentacin de la poblacin.
Contribuir en el desarrollo econmico del Ica.
3. DEFINIR LA POLITICA MEDIANTE UN QU Y 4 CMO
- Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y
presentado y servido a un cliente cada vez ms especfico.
o Utilizando materia prima de calidad.
o Teniendo a personal de produccin capacitado.
o Teniendo un lugar agradable y acondicionado.
o Brindado un producto personalizado.
- Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del
local, muebles, equipo de trabajo y alimentos.
o Capacitando al personal.
o Realizando un estricto control de las actividades de limpieza.
o Programando horarios.
o Realizando fumigacin a mediano y largo plazo.
- Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso del
proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
o Empleando equipos tecnolgicos de ltima generacin.
o Capacitacin a los trabajadores de todas las reas.
o Cumpliendo con los servicios de delivery.
o Ofreciendo variedad de productos.
- Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo.
o Frutas seleccionadas de primera calidad.
o Variedad de ellas en todas temporada.
o Insumos nutritivos.
o Produccin por personas capacitadas.
4. LA GERENCIA (COMERCIAL, PRODUCCION, TALENTO HUMANO,
FINANCIERO) DA A CONOCER A LOS DEPARTAMENTOS LAS
POLITICAS Y LOS OBJETIVOS CON EL FIN DE QUE ELLOS
DESARROLLEN SUS PROPIAS POLITICAS, OBJETIVOS Y PLANES DE
ACCION, LOS CUALES DEN SER COHERENTES (TENIENDO EN
CUENTA QUE LOS COMOS ANTERIORES SE CONVIERTEN EN LOS
QUE DE AHORA)
La Empresa est formada de la siguiente manera:
Gerente:
Rodrigo Hernndez de La Cruz
Requisitos
-
Para este cargo el postulante tendra una base de lo que a estudios de

administracin se refiere en lo que es trato a clientes internos y
externos.
Manejo de clculos financieros y marketing, manejo de computacin y
buenas relaciones pblicas para el trato con el cliente, honestidad
comprobada, experiencia en sistemas de distribucin
Funciones
-
Ser el representante de la Empresa en toda eventualidad que pudiese

ocurrir.
Delegar las atribuciones necesarias para la mejora de la empresa
Desempear la funcin adjunta administrativa del negocio abarcando
tambin los recursos humanos.
Coordinar todos los recursos a travs del proceso de planeamiento,
organizacin direccin y control a fin de lograr objetivos establecidos
Reportar diariamente de los ingresos financieros al directorio, as
como todo lo acontecido en el da, quejas, problemas con el personal o
con el cliente. Ver la ubicacin de personal y/o punto de venta.
Cobranzas:
Isabel Patrn Romn
La encargada de cobranzas se escogi debido a sus conocimientos que
tiene sobre esta rea debido a que ha pertenecido en esta rea en otra
empresa.
Requisitos
Brindar buen trato, buena diccin, trato cordial, paciencia con el

pblico, de preferencia con experiencia.
Funciones
-
Responsable de caja, debe cuidar que no se produzcan prdidas o

faltantes de dinero.
Atender las llamadas telefnicas y coordinacin para el delivery en la
zona.
Preparacin del reporte de venta por da.
Logstica:
Jeanpierre Rodriguez Rios
El encargado de esta rea se le escogi por que tiene la capacidad y
actitud para hacer gestiones de negociacin con terceros
Funciones Especficas
-
Realizar las compras de insumos y productos necesarios para el

negocio
Negociacin con los proveedores con respecto a los precios,calidad y
presentacin de los productos.
Realizar los pedidos con anticipacin a los proveedores para ello se
tendr constante comunicacin con los encargados de cada unidad
de trabajo para alistar sus requerimientos.
Marketing
Los encargados de marketing fueron elegidos por su vocacin por el
servicio y atencin al cliente, satisfaciendo las necesidades que nuestros
consumidores tienen.
Atencin al cliente
Jimmy Acosta Quispe
Funciones Especficas:
-
Cumplir con los pasos de atencin al cliente (Manual de Atencin al

Cliente)
Verificacin del orden y limpieza de saln
Trabajo dinmico y en equipo
Apoyo a las dems reas de ser necesario
DELIVERY
Carlos Meja Lujan
Requisitos:
-
Con movilidad propia (moto o bicicleta) puede ser ambas pero en

buenas condiciones con documentos en regla, carne de sanidad.
-
Cumplir con la entrega de alimentos calientes respetando y

manteniendo la temperatura adecuada hasta la entrega del mismo.
Cumplir con la la rapidez, puntualidad y oportunidad
PRODUCCIN
Las encargadas de la produccin fueron escogidas por sus conocimientos e
innovacin en la preparacin de jugos, sndwich y otros platos, al mismo
tiempo tambin fueron sometidas a una capacitacin cada una en su
respectiva rea correspondiente.
Sandwich:
Karla Godoy Pariona
Requisitos
-
De preferencia con experiencia en locales o rubros similares, con

documentos en regla, carne de sanidad, creatividad, aseo.
Funciones
-
Se encargar de la preparacin y presentacin de los productos a

despacharse.
Orden y limpieza del rea de trabajo
Conteo y cuadre diario de insumos
Control de la calidad de los productos y vencimiento de losmismos
Control del stock de insumos para poder realizar sus pedidos alrea de
logstica
Preparacin de sndwiches y/o piqueos segn la carta
Trabajo constante y en equipo.
Jugos:
Karin Avalos Santibaez
-
Orden y limpieza del rea de trabajo

Conteo y cuadre diario de insumos
Control de la calidad de los productos y vencimiento de losmismos.
Control del stock de insumos para poder realizar sus pedidos alrea de
logstica
Preparacin de cafs y jugos segn la carta
Trabajo constante y en equipo
Seguridad
Velar por el bienestar y proteccin de los trabajadores como la de

nuestros clientes. Vigilar y controlar todo los insumos y bienes que
existan dentro del ambiente de trabajo.
Debe mantener un trato amable con el personal, clientes y
proveedores.
Deber conocer y aplicar los procedimientos para riesgos y
emergencias.
5. CADA DEPARTAMENTO DA A CONOCER SUS RESPECTIVAS REAS

LAS POLTICAS, OBJETIVOS Y PLANES DE ACCIN.
El gerente por ser el jefe de las reas de produccin, marketing, cobranzas
y seguridad se encargara de comunicar a la parte operativa las polticas
establecidas de la empresa y los objetivos trazados, asi como las funciones
que desempearan cada uno para poder lograrlos.
6. LAS AREAS ESTABLECEN NUEVAS POLITICAS, OBJETIVOS Y PLANES
DE ACCION CONTRIBUYENDO AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIN.
En esta parte en funcin a la situacin de la empresa la parte estratgica
establece las estrategias para lograr los objetivos.
ESTRATEGIA FO
Desarrollo de Producto, ofrecer al
cliente una diversidad de jugos de
fruta, aprovechando los bajos
costos y variedad en los insumos.
Desarrollo de mercado al brindar el
surtido de productos a diferentes
grupos, aprovechando la alta
concentracin de comercio de la
zona donde esta ubicado el puesto.
Se puede variar en cada grupo, las
promociones, empaques, tamaos
e incluso brindar el servicio de
pedidos a domicilio e instituciones.
ESTRATEGIA DO
Promociones y Publicidad, se debe
aprovechar la zona comercial en la
que est ubicada el negocio, para
incrementar las ventas, por ello se
deben ofrecer no solo variedad
sino
tambin
promociones
y
descuentos de los productos.
Distribuir volantes en los mismos
puestos de trabajo, mencionando
los descuentos, promociones u
ofertas.
ESTRATEGIA FA
Diferenciacin al ofrecer variedad
de jugos, as como personalizarlos,
permitiendo al cliente escoger su
combinacin preferida.
Asimismo ofrecer una estrategia de
precios bajos que puedan competir
contra los productos sustitutos,
buscando
minimizar
costos
mediante
la
planificacin
y
disposicin
de
los
insumos
principales (puesto de frutas).
Brindando valor agregado en el
producto.
ESTRATEGIA DA
Capacitacin a los empleados o
contratar a otro personal con
conocimientos y experiencia en
jugueras.
Se debe especificar y definir
claramente las reglas de higiene,
atencin al cliente y cobro.
Rotacin de funciones, todo el
personal debe ser capaz de realizar
todas las tareas del negocio y
conocer los procedimientos para
cada
producto,
esto
permite
flexibilidad de reemplazo ante
ausencias.
7. PARA CADA OBJETIVO LOS EQUIPOS DEBEN DEFINIR CLARAMENTE

LOS PUNTOS DE REVISION Y CONTROL FOMENTANDO AUTO
CONTROL
MEDIANTE
LA
UTILIZACION
DE
SUS
PROPIOS
INSTRUMENTOS.
OBJETIVO N1: Realizar una actividad que

genere rentabilidad para la empresa y
utilidad para los socios
ESTRATEGIAS
PUNTO DE RESPONS
CONTROL
ABLE
Reduccin de
Costos
rea
logstica
Aumentar el
nivel de las
ventas
rea
administrati
va
rea de
marketing
META: Generar una

rentabilidad del
48%.
DETALLLE DE
ENCAR
PUESTA EN
GADO.
PRCTICA.
Jeanpierr El encargado del
Jeanpie
e
rea de compras
rre
Rodrgue negociara
Rodrgu
z
compras los
ez
descuentos,
plazos de pago
que permita
Rodrigo
El administrador
Rodrigo
Hernnde dispondr de
Hernn
z
ampliar el capital dez
para disponer de
mayores recursos
e incrementar el
nivel de
produccin.
Asimismo
empleara los
medios de
publicidad, para
aumentar el
nmero de
clientes.
visitar a clientes
potenciales y
presentarles la
jugueria, ofertas
ajustadas a sus
requerimientos, y
dejarles material
informativo y de
comercializacin
(vales descuento,
vouchers, etc...).
Se pueden visitar
empresas,
hoteles y
compaas de
transporte de
pasajeros.
OBJETIVO N2: Cumplir las expectativas de los

clientes con un producto de calidad
ESTRATEGIAS
Brindar
productos de
variedad.
PUNTO DE
CONTROL
rea
logstica
Rpida atencin rea

al cliente.
atencin al
cliente
rea de
produccin
META: Tener a los

clientes en un
100%.
RESPONS
DETALLLE DE
ENCAR
ABLE
PUESTA EN
GADO.
PRCTICA.
Jeanpie
e
rea de compras
rre
Rodrgue negociara la
Rodrgu
z
variedades de
ez
frutas con sus
proveedores.
Rodrigo
El responsable de Jimmy
Hernnde este cargo se
Acosta
z
encargara de
Quispe.
tomar los pedidos
y entregarlos al
rea de
produccin para
que se atienda de
manera rpida los
despachos.
Las encargadas
Karla
debern emplear Godoy
los equipos
Karin
tecnolgicos para Avalos
la preparacin de
los jugos y
sandwichs de
manera correcta
para evitar
reclamos.
OBJETIVO N3: Lograr que nuestra marca se

posicione en la mente del consumidor y ser
parte de sus hbitos de compra.
ESTRATEGIAS
PUNTO DE RESPONS
CONTROL
ABLE
Brindar un
producto de
calidad.
rea
logstica
Brindar buena
atencin al
cliente.
rea
atencin al
cliente
rea de
produccin
Promociones
Area
administrati
va
META: Posicionarse en
un 22% en la
ciudad de Ica.
DETALLLE DE
ENCAR
PUESTA EN
GADO.
PRCTICA.
Jeanpie
e
rea de compras
rre
Rodrgue negociara la
Rodrgu
z
variedades de
ez
frutas con sus
proveedores.
Rodrigo
El responsable de Jimmy
Hernnde este cargo se
Acosta
z
encargara de
Quispe.
tomar los pedidos
y entregarlos al
rea de
produccin para
que se atienda de
manera rpida los
despachos.
Las encargadas
Karla
debern emplear Godoy
los equipos
Karin
tecnolgicos para Avalos
la preparacin de
los jugos y
sandwichs de
manera correcta
para evitar
reclamos.
Rodrigo
Dirigidas
Rodrigo
Henande principalmente a
Hernan
z
empresas.
dez
8. SE FIJARAN GUIAS Y CRITERIOS Y SE COMUNICARA A LA

ORGANIZACIN EL RESULTADO. ESTO LE PERMITIRA ASEGURAR LA
CALIDAD Y EVITAR QUE LA SITUACION SE VUELVA AL PUNTODE
PARTIDA.
El gerente ser encargado de inspeccionar que se estn llevando a cabo
las tareas asignadas, y que estas no se desvien del logro de los objetivos,
asimismo se informara los resultados al personal en conjunto, si estos
resultados fueron positivos se motivara a continuar con esta tendencia en
caso fuese lo contrario revisaran si las metas fueron bien planteadas o el
personal no estuvo llevando a cabo eficientemente sus tareas.
9. ANALISIS Y SEGUIMIENTO PERMANENTE
El control ser permanente a todas las reas para garantizar que se logren
las metas.
APLICACIN DEL BALANCE SCORECARD

1. Visin
Ser reconocidos en la provincia de Ica, como la juguera lder en venta
de productos naturales, sanos y deliciosos.
2. Misin ( Que, A quien, Como).
Brindar una alimentacin sana y balanceada, con una atencin rpida
de acuerdo a las necesidades de lar personas en la ciudad de Ica.
3. Valores
Calidad de nuestros insumos y excelencia en el servicio con un sentido

de:
Pertenencia
Responsabilidad
Cumplimiento
Compromiso
Cortesa
Responsabilidad Social.
4. Mapa Estrategico
OBJETIVOS
PERSPECT Maximizar el
IVA
resultado final.
FINANCIE
RA
Reduccin de costos
de produccin.
INDICADORES
Crecimiento en el
margen de utilidad
con tendencia
positiva.
Precios ms
competitivos.
PERSPECT Fortalecer las

IVA
relaciones con el
CLIENTE cliente.
Consolidar la
comercializacin de
los productos.
PERSPECT Uso eficiente de los
IVA
recursos.
PROCESO
Lograr productos de
S
INTERNOS la mejor calidad.
PERSPECT Cero accidente
IVA
APRENDIZ Optimizar el uso de
la tecnologa.
AJE
Crecimiento interno
Y
CRECIMIE
NTO
Frecuencia y
permanencia de
compra.
Llegada de nuevos
clientes
METAS
Incremento del marge
de utilidad a 55%
respecto a las ventas.
Reduccin en un 5% d
los costos de
produccin.
ndice de satisfaccin
95 %
Compra semanal
contina.
Aumento de la
productividad
Aumento de
productividad en
servicio delivery 15%
Clientes ms
Indice de satisfaccin
satisfechos
95%.
No existen perdidas ni O% de desperdicio.
reclamos.
Mayor rapidez en la
Reducir el tiempo de
produccin.
produccin
Personal capacitado.
85% de clientes
internos satisfechos.
Generar un
Trabajadores
ambiente de trabajo proactivos.
apropiado y
motivador.
Aumento de la
productividad a un
15%.
KAIZEN
Para que el Kaizen logre sus objetivos y muestre como pueden evaluarse, se
tomamos como base 5 mtodos:
1
2
3
4
5
El movimiento de las 5s
Control total de calidad
Crculos de calidad
Sistema de sugerencias
Herramienta para la solucin de problemas
1 El movimiento de las 5s
En este caso buscaremos lograr un lugar de trabajo mejor organizado, ms
limpios y ordenados de forma permanente para as lograr una mejor
productividad y un mejor entorno laboral.
A Separar innecesario
En esta etapa eliminamos todo aquello que no tenga que ver con el
puesto de trabajo y nos aseguramos de tener todo lo que si se
necesita.
B Situar necesarios
En esta etapa identificamos todos los elementos del rea, se establece
un lugar para cada utensilio y se sitan en su lugar.
C Suprimir suciedad
Se identifican las fuentes de suciedad y se toman las medidas
necesarias para que no vuelvan a aparecer
D Sealizar anomalas
Implementaremos elementos de control para detectar situaciones
anmalas.
E Seguir mejorando
En esta etapa nos aseguramos el mantenimiento y mejora de las 4s
anteriores a lo largo del tiempo
La implementacin de las 5s se lleva acabo siguiendo 4 pasos:
1 Se pasa a planificar las actividades.

2 Se identifica los innecesarios, suciedad, necesidades de ubicacin, etc.
3 Se analiza y deciden en equipo las propuestas de mejoras que a
continuacin pasan a ser ejecutada.
4 Se documentan las conclusiones que se han establecido en lso pasos
anteriores.
2 Control total de calidad
Cualquier empresa que desea tener alguna permanencia en el mercado est

interesada en conseguir clientes que adquieran con regularidad los productos
o servicios que ofrece la empresa. El empresario moderno sabe que una
forma de lograr que un consumidor se convierta en un cliente, consiste en
proporcionar producto o servicios cuya calidad invite a la persona a volver a
adquirirlo. Por calidad el consumidor suele entender que obtiene un prodcuto
econmico, til y satisfactorio.
Es decir, el consumidor desea sentir que ha comprado bien, bueno y barato .
En este caso , en lo que se deberia de enfocar en brindar la calidad es en los
diferentes jugos y bocaditos que ofreceremos , debe de tener una causaefecto con la calidad y la demanda . Si los jugos y bocaditos mantienen esto
influira en que tengan un precio ligeramente superior a los de la competencia,
ya que algunas veces los consumidores prefieren los productos de calidad
garantizada, aunque sean ms costosos que aquellos cuya calidad es
dudosa.
Una parte fundamental del control total de calidad es brindar el mejor servicio
a nuestros clientes , tener en cuenta la calidad en nuestro servicios ofrecido
desde el momento que se toma la orden hasta el momento que el cliente se
retira de nuestro negocio. La manera cordial y educada con la que trataremos
a los clientes para brindarles un excelente servicio influira en que ellos se
sientan comodos con nuestro servicio .
Para poder llevar a cabo esto hemos tomados algunas decisiones que nos
ayudaran a mejorar nuestra calidad en servicio y producto :
Capacitaciones constantes a nuestro personal sobre la atencion al

cliente
Mejor materia prima
Mejor mano de obra
Crear un pensamiento en la conciencia de todo nuestro personal : La

satisfaccion del cliente
3. Crculos de calidad
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de
calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una
organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y
conocimientos, as como el apoyo recproco
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable
de
trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las reas de la organizacin.
En nuestra empresa debemos de tener encuenta los siguientes beneficios
para poder lograr un circulo de calidad satisfactorio:
Mejorar la calidad tanto en nuestros jugos y bocaditos como en el

servicio y atencion a nuestros clientes.
Incrementar la productividad de nuestros productos , que la demanda
se eleve considerablemente .
La motivacion de nuestros personal , hacerlos sentir que tienen una
responsabilidad muy importan con la empresa y consigo mismos.
Con los aportes de nuestro personal tratar de innovar lo que
ofrecemos .
4. Sistema de sugerencias
El sistema de sugerencias funciona como una parte integral del kaizen orientado
a individuos, y hace nfasis en los beneficios de elevar el estado de nimo
mediante la participacin positiva de los empleados. Los gerentes y supervisores
deben inspirar y motivar a su personal a suministrar sugerencias, sin importar lo
pequea que sean. La meta primaria de este sistema es desarrollar empleados
autodisciplinados.
Los principales temas de sugerencias que deberamos tomar en cuenta para
aplicarlos a nuestra empresa :
Mejoramiento del trabajo propio del personal.

Ahorrar energa, materia prima para los jugos y postres, y otros recursos.
Mejoramiento del ambiente de trabajo dentro de nuestra empresa
Mejoramientos en las maquinas y procesos que contribuyen a la
produccin de nuestros productos.
Mejoramiento en la calidad de los productos.
Ideas para los nuevos productos.
5. Herramienta para la solucin de problemas

Algunas de las herramientas que necesitaremos para solucionar los problemas
en nuestra empresa:
Las 5S Mayor productividad, mejor lugar de trabajo.
Identificacin y seleccin de oportunidades de mejora.
El diagrama de flujo.
El diagrama causa efecto.
Matriz De Priorizacin
Fuente
informaci
n
Deficiencia
Medicin
Priorizacin
Impacto
Impacto
Impacto
resultados satisfacci satisfacci
econmico n clientes
n
s
Prior:3
empleados
Prior:2
Prior:1
Indicadores
satisfaccin
clientes
Indicadores
econmicos
Insatisfacci 6 sobre 10
n sobre la
rapidez del
servicio
Exceso
costes de
materia
prima
33%
Valor
3*3= 9
2*2=4
2*1=2
15
1*3=3
5*2=10
1*1=1
14
Platos
devueltos a
cocina
10 sobre
100
5*3=15
2*2=4
2*1=2
21

Aplicacion de Herramientas de Gestion

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Diseo Organizacional y Polticas de

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE

Los empleados de la empresa tendran que asumir un compromiso sincero, a

Como medidas preventivas tomaremos la reduccin en el tiempo de

Con el benchmarking no pretendemos ser igual a la empresa que estamos

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

FUNCIONES DEL PERSONAL

PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO COMPRAS

Cotizacin negociacin.- se realiza la cotizacin de

Emite la solicitud de compra.- es un Registro

FLUJOGRAMA PROCESOS DEPARTAMENTO COMPRAS

RECEPCION SOLICITUD DE COMPRA

EMITE SOLICITUD COMPRA

FUNCIONES DEL PERSONAL

PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO BODEGA

INGRESO AL SIST. FACTURAS

ACTUALIZACION DEL KARDEX

REESTRUCTURACIN DE PROCESOS EN LAS REAS DE COMPRAS Y

mediante la elaboracin de manuales que faciliten la implementacin de

Realizar un documento en el que se especifique la manera de definir el

EXPERIENCIA: De dos a tres aos en puestos similares

PROFESIONAL EN: Contabilidad, Auditora, Administracin de Empresas,

EXPERIENCIA: De un ao en negocios similares

8.2. FUNCIONES DEL PERSONAL

8.4. PROCESOS DEPARTAMENTO COMPRAS

Recepcin solicitud de compra que entrega a bodegas.- El jefe de

SOLICITUD > 5000

REVISION SOLICITUD COMPRA

ELABORAR ORDEN DE COMPRA

FLUJOGRAMA PROCESOS COMPRAS

REGISTRO SISTEMA FACTURAS Y RETENCIONES

9. REESTRUCTURACION DEL DEPARTAMENTO DE BODEGA

EXPERIENCIA: De dos aos en posiciones similares

ASISTENTE BODEGA COCINA

EXPERIENCIA De un ao en instituciones similares

9.2. FUNCIONES DEL PERSONAL

UNIDAD DE MEDIA ASPECTO CLAVE

9.3.1. UNIDADES DE MEDIDA

Unidad: Panes, gaseosas, etc

9.3.2. ESTANDARIZACIN PESOS DE PRODUTOS

TEMPERATURAS DE ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS

DEPURACIN DESCRIPCIN DE PRODUCTOS

Con la depuracin de cierta materia prima existente en el sistema,

Tomate rbol congelado

Mediano pan baguette

Pan baguette mediano

Pan de hamburguesa 100 gr

PROCESOS DEPARTAMENTO BODEGA

RECEPCION Y CLASIFICACION DE PRODUCTO

Visto bueno calidad del prod.

INGRESO AL SIST. REQUISICION

POLITICA DE CALIDAD JUGUERIA

1.2. CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS

Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y

A. CONDICIONES PTIMAS DE LA JUGUERIA:

Limpiar continuamente los pisos de todas las reas del restaurante.

Descartar las mesas y sillas que estn en mal estado o rotas.

TCNICA DEL PEDIDO:

E. PEDIDO Y ELABORACIN DEL PLATO:

Son las personas que, por su actividad laboral, intervienen en la

Zona de recepcin y almacenamiento de materias primas

Todo alimento conservado en la cmara o equipo de refrigeracin o

F. PRESENTACIN Y CONSUMO DEL PLATO