Control estadstico de la calidad.

Teora general de la calidad y herramientas bsicas.

CONTENIDO.
ANTECEDENTES......................................................................................................2
CRONOLOGIA; siglo pasado sobre el control estadstico de calidad......................4
OBJETIVOS:..............................................................................................................5
JUSTIFICACION:.......................................................................................................5
UNIDAD I TEORIA GENERAL DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS BASICAS.....6
1.1. Conceptos e importancia de la calidad..............................................................6
1.1.1. Evolucin del concepto de calidad:.................................................................6
1.1.1.1. Edad Media - Revolucin Industrial..............................................................6
1.1.1.2. Revolucin Industrial - finales siglo XIX.....................................................7
1.1.1.3 Administracin cientfica - II Guerra Mundial.................................................7
1.1.1.4. II Guerra Mundial - Dcada de los setenta...................................................8
1.1.1.5. Dcada de los ochenta y noventa..............................................................10
1.1.2. Qu es CALIDAD?.......................................................................................1
1.1.2.1. La Definicin de Calidad segn Crosby.......................................................2
1.1.2.3. La definicin de calidad segn Feigenbaum................................................1
1.1.2.5 La definicin de calidad segn Juran............................................................1
1.1.2.6. La definicin de calidad segn Shewhart.....................................................1
1.1.2.7. La definicin de calidad segn Tagushi........................................................1
1.1.2.8. Otras definiciones de calidad.......................................................................1
1.1.3. PROCESO INDUSTRIAL................................................................................1
1.1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD....................................................................2
1.1.6. CALIDAD: Responsabilidad hacia la sociedad...............................................3
1.1.7. El significado de CONTROL en la industria..................................................4
1.1.8. Dnde se usa el control de calidad?.............................................................4
1.1.9. Cules son las tareas del control de la calidad?...........................................5
1.1.10. Qu parte desempea la estadstica en la tarea de control de calidad?....6
1.1.11. Se aplican estas tareas por igual a lotes pequeos de un producto que a la
produccin de gran volumen.....................................................................................6
1.1.12.1. Ejemplo: Medicamentos.............................................................................7
1.1.13. Etapas para obtener productos de buena calidad........................................7
1.1.13.1. La calidad de diseo...................................................................................7
1.1.13.2. Calidad de conformidad..............................................................................8
1.1.14. Variabilidad de un proceso............................................................................8

Control estadstico de la calidad.

Teora general de la calidad y herramientas bsicas.
1.1.15. Las 6Ms de la calidad...................................................................................9
1.1.16. LO QUE PUEDE HACER EL CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD.. .12
1.2. COSTOS DE CALIDAD....................................................................................16
1.2.1. Calidad y costos............................................................................................16
1.2.2.1 COSTOS DE CONTROL.............................................................................18
1.2.2.1.1 Costos de Prevencin:.............................................................................18
1.2.2.1.2. Costos de Valuacin................................................................................19
1.2.2.2. COSTOS DE FALLAS DE CONTROL........................................................20
1.2.2.2.1. Costos de Fallas Internas........................................................................20
1.2.2.2.2. Costos de Fallas Externas.......................................................................21
1.6. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS...................................................................23
1.6.1. Hojas de verificacin......................................................................................23
1.6.2. Diagrama de Pareto.......................................................................................24
1.6.3. Diagrama causa y efecto (Ishikawa).............................................................24
1.6.4. Histogramas...................................................................................................25
1.6.6. Estratificacin................................................................................................25

Control estadstico de la calidad.

Teora general de la calidad y herramientas bsicas.

INTRODUCCION.
A la fecha los niveles de exigencia existentes en los diferentes mbitos de una
empresa ya sea industrial o de servicio son muy elevados, hay un nivel de
competitividad muy alto, pero dentro de este nivel existir una formula para lograr
mantenerse al margen? para poder llegar a la cima de este, llegar tan alto y
mantenerse. Entonces es en demasa importante que las empresas sepan
manejar la exigencia en calidad que el mercado exige tanto en sus productos
como en los servicios que ofrecen al mercado global.
En la presente investigacin bibliogrfica nos adentramos al conocimiento
existente referente a la materia Control Estadstico de la calidad. En este caso
particular el tema en especifico ha abordar es TEORIA GENERAL DE LA
CALIDAD Y HERRAMIENTAS BSICAS, perteneciente a la primer unidad del
curso.
Analizando aqu cada uno de los subtemas del a unidad y profundizando en ellos,
se podr comprender mas a detalle cual es la importancia de el control de la
calidad tanto en los servicios como en procesos de produccin determinados, un
poco de la historia sobre el tema, analizaremos cuales son los costos que
intervienen cuando se lleva a cabo el proceso de control de la calidad a si mismo
como los beneficios econmicos del mismo teniendo en cuenta que en toda en
empresa al hablar de costos va de la mano con la toma de decisiones lo cual es
de suma importancia cuando se trata de asegurar el futuro y la rentabilidad una
empresa, tambin como se realiza la recoleccin de datos, cuales son las
herramientas que interfieren en el proceso, como utilizar cada una de ellas y a
que nos referimos cuando hablamos sobre habilidad y capacidad del proceso.

ANTECEDENTES.
El desarrollo industrial, econmico y social de un pas depende,
principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, asi como de su
crecimiento constante en estos aspectos. Por lo que se ha vuelto de suma
importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.
Desde tiempos remotos el hombre ha tratado de controlar la calidad de los
productos que produce y consume, a travs de un largo proceso de seleccin, en
el que ha segregado ciertos productos que no satisfacen sus necesidades.
Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a
los prolongados periodos de capacitacion que exigan los gremios a los
aprendices, tal capacitacion inspiraba en los trabajos un sentido de orgullo por la
obtencin de productos de calidad.
La revolucin industrial vio surgir el concepto de especializacin laboral. El
trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacin total de un producto, sino
solo una parte de ste, dando como resultado un deterior en la calidad de la mano
de obra. La mayora de los productos fabricados en esa poca no eran
complicados por lo que la calidad no se vio afectada en una forma representativa.
Conforme los productos se fueron volviendo mas complejos y las tareas se fueron
haciendo mas especializadas, fue necesario realizar un revisin a los productos,
una vez que estos eran terminados.
A finales del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el
objetivo es la produccin. Con las aportaciones de TAYLOR, la funcion de
inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus
partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve mas exigente y todo
converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios
en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboracin de un solo articulo, fue necesario introducir en las
fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos
fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de
fabricacin fueron mas complicados, implicando el control de gran numero de
trabajadores por uno de los capataces de produccin; como resultado, aparecieron
los primeros inspectores de tiempo completo, lo cual se denomino como control de
calidad por inspeccin.
En 1924 Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseo una
grafica de estadstica para controlar las variables de un producto. Y asi inicio la era
del control estadstico de la calidad.
En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.
Desafortunadamente, en esa poca el personal gerencial de las empresas
estadounidenses no supo aprovechar tal contribucin. En 1946, se fund la
sociedad estadounidense de control de calidad, ASQC (American Society of

Quality Control), la que a travs de publicaciones y cursos de capacitacin, ha

promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios.
En 1950 W. Edwards Deming ofrecio una serie de conferencias a
ingenieros japoneneses sobre mtodos estadsticos y sobre la responsabilidad de
la calidad a personal gerencial de alto nivel. En 1986 Deming publica Out of the
Crisis (Fuera de la crisis), donde explica detalladamente su filosofa de calidad,
productividad y posicin competitiva, incluyendo sus famosos 14 puntos para la
administracin (actualmente conocidos como los 14 puntos de Deming), entre los
que destacan: mejora continua, propsito constante y conocimiento profundo..
Joseph M. Juran contribuy a destacar el importante compromiso del rea
gerencial para el logro de la calidad, asi como el que se capacite al personal en la
gestin para la calidad y que se mejore la calidad a un ritmo sin precedentes
valindose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que
despus se adoptaron en todo el mundo.
Philip B. Crosby cre el movimiento cero defectos en Martin-Marietta
durante la dcada de 1960, promoviendo el concepto de hacer las cosas
correctamente desde el principio. Escribio en 1979 el best seller La calidad es
libre.
En 1962, Kaoru Ishikawa, constituy los crculos de control de calidad en
Japn a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses
aprendieron y aplicaron tcnicas estadsticas sencillas.
Poco a poco, los primeros miembros de los crculos de calidad fueron
capaces de aplicar sus propios conocimientos en su trabajo diario, logrando
mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos. En Mayo de 1963
se llev a cabo la Primera Conferencia de Crculo de control de Calidad en la
ciudad de sendai y fue el inicio de lo que se conoce como El Milagro Japons
El prof. Donald Dewar, Desarroll con muchsimo xito un sistema de
capacitacion para los crculos de calidad, fundando el Quality Circle Institute y
rpidamente en empresas norteamericanas como IBM, Metaframe Corporation,
fueron adoptndose con magnficos resultados.
El Dr. Genichi Taguchi Diseo una combinacin de mtodos estadsticos y
de ingeniera para conseguir rapidas mejoras en costos y calidad mediante la
optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin.
El Dr. Taguchi proporcion la funcion de perdida y la relacin seal/Ruido,
que evalan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su
desarrollo, cuando aun se tiene tiempo de realziar mejoras al minimo costo.
Por otra parte, surgi el innovador concepto de Mejora continua de la
calidad (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba

tambin de la administracin de la Calidad Total (TQM, Total Quality

Management) a travs de la Gestion de la Calidad Total (TQM).
En la dcada de los noventa aparecen las normas internacionales ISO
9000, derivadas de la norma militar BS 5750. Estas siglas corresponden al grupo
de normas internacionales aprobadas por la organizacin Internacional del trabajo
que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las
empresas.
CRONOLOGIA; siglo pasado sobre el control estadstico de calidad.

OBJETIVOS:
Esta investigacin tiene como finalidad lograr reunir un compilado de la
informacin ms relevante para que el alumno conozca sobre teora general y
herramientas bsicas sobre el control estadstico de la calidad; para de que de
esta manera vaya logrando reunir todas las competencias necesarias que
encontramos en nuestro temario as como acrcanos al objetivo general de la
materia Disear e Implantar el Control estadstico de Calidad en procesos para
alcanzar la mejora continua.
JUSTIFICACION:
En cualquier producto o servicio la calidad esta dada por ciertos parmetros
que pueden identificarse como propios del mismo, estas vienen dadas por una
retroalimentacin dada por los mismos consumidores que los diseadores toman
en cuenta. Al hablar de productos o servicios de calidad, Nos aseguramos de
reduccin de costos, Disminucin de precios, presencia y permanencia en el
mercado. Entonces si el producto se encuentra dentro de unas ciertas
especificaciones ya establecidas esta listo para salir al mercado.
Adems al llevar un control estadstico de calidad podemos adentrarnos en
la toma de decisiones de una empresa, ya que al encontrar que un producto no
cumple con los mrgenes establecidos de calidad, con las diversas herramientas
del control estadstico de calidad podremos determinar la causa por la cual nuestro
producto o servicio no es de calidad y a decidir que hacer con respecto por
ejemplo cambiar de proveedor, capacitar al personal etctera.

UNIDAD I TEORIA GENERAL DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS BASICAS.

1.1. Conceptos e importancia de la calidad.
1.1.1. Evolucin del concepto de calidad:
A lo largo de la historia encontramos mltiples manifestaciones que
demuestran que el hombre a conseguido satisface sus necesidades adquiriendo
aquello que le reportaba mayor utilidad. As, de una forma u otra, se preocupaba y
se preocupa por la calidad de lo que adquiere. Como consecuencia, para
comprender el significado actual del termino resulta conveniente analizar el
proceso histrico que lo ha desarrollado hasta alcanzar el actual enfoque integral o
sistmico, distinguiendo cinco etapas claves: 1) edad media - revolucin
industrial, 2) revolucin industrial-finales siglo XIX, 3) administracin cientfica II
guerra mundial, 4) II guerra mundial Dcada de los setenta y 5) Dcada de los
ochenta y noventa.
1.1.1.1. Edad Media - Revolucin Industrial
Con la aparicin de los primeros gremios artesanales en la Edad Media,
observamos los primeros ejemplos de lo que actualmente denominamos calidad.
En este periodo, los artesanos, en quienes se identificaba tanto el trabajo directivo
como el manual, elaboraban en pequeos talleres una cantidad reducida de
producto destinada a un mercado local o de tipo urbano, donde exista una
estrecha relacin con los consumidores, lo que les permita elaborar un producto
que se ajustaba todo lo posible a los requisitos exigidos por los mismos.
A partir del siglo XVII se produce la separacin entre la ciudad y el mundo
rural, y el desarrollo del comercio internacional, proceso que fue provocando que
los artesanos se concentrasen en las ciudades. De esta forma, adquiri gran
importancia la figura del mercader que compraba la produccin a los artesanos
para

posteriormente

comercializarla,

permitiendo

stos

dedicarse

exclusivamente a su tarea productiva.

Esta relacin fue intensificndose hasta llegar a la concentracin de los
artesanos que guardaban relacin con un determinado comerciante en un solo
local, consiguiendo las ventajas de la produccin a mayor escala, la divisin del

trabajo y la especializacin. Durante esta fase, anterior a la produccin en masa,

la calidad se basaba en la habilidad y reputacin de los artesanos.
1.1.1.2. Revolucin Industrial - finales siglo XIX
Con la Revolucin Industrial, los artesanos siguieron caminos diferentes.
Algunos de ellos continuaron como hasta entonces, otros se transformaron en
empresarios, mientras el resto se convirti en operario de las nuevas fbricas.
Asimismo, desde finales del s. XVIII a finales del s. XIX se produce la
incorporacin de la mquina a los talleres donde se concentraban los nuevos
operarios (antiguos artesanos), producindose una restructuracin interna en las
fbricas como forma de adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologas
y a los mayores volmenes de produccin.
Durante toda esta etapa, los productos manufacturados elaborados tanto
por los que seguan como artesanos como por los operarios de las fbricas, se
ajustaban a los gustos de la poca, de manera que el comprador diseaba y
especificaba los requisitos, esto es, defina la calidad del producto para que el
artesano u operario con sus habilidades, lo fabricara. De esta forma, exista una
estrecha comunicacin entre el fabricante del producto y el cliente, que permita
que el artculo fabricado cumpliese de forma completa los deseos del comprador.
Por

consiguiente,

la

calidad

continuaba

dependiendo

era

cuidada

individualmente por el artesano u operario.

1.1.1.3 Administracin cientfica - II Guerra Mundial
A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente esa
comunicabilidad que exista entre fabricante y cliente y se inicia un proceso de
divisin y estandarizacin de las condiciones y mtodos de trabajo. Aparece la
visin de Frederick Winslow Taylor, implicando la separacin entre la planificacin
y la ejecucin del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad. Este
trascendental cambio provoc inicialmente un perjuicio en la calidad del producto o
servicio.
Asimismo, con la produccin en serie, siguiendo los principios clsicos de
organizacin cientfica del trabajo de Taylor, era fcil que se produjera un error

humano, que se olvidara colocar una pieza, o se entregara un artculo defectuoso.

De esta forma, surgieron los primeros problemas relacionados con la calidad en la
industria. Como solucin, se adopt la creacin de la funcin de inspeccin en la
fbrica, encargando sta a una persona responsable de determinar qu productos
eran buenos y cules malos, eliminando a medida que este periodo iba avanzando
la preocupacin o responsabilidad de los operarios por la calidad y traspasndola
al inspector.
No obstante, en ese momento la calidad no era realmente un problema a
considerar pues los mercados estaban poco abastecidos, por lo que absorban
con avidez la mayor parte de los productos que se les ofrecan. As, la calidad en
el mbito de la empresa slo comienza a estudiarse a principios del siglo XX,
relacionndolo con el trmino inspeccin, concepcin que ha ido evolucionando
hasta llegar a entenderlo como prevencin.
1.1.1.4. II Guerra Mundial - Dcada de los setenta
Finalizada la II Guerra Mundial, la calidad sigui dos caminos diferentes.
Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque basado en la inspeccin. Por
otro, debemos destacar a Japn que comenz una batalla particular por la calidad
con un enfoque totalmente diferente al occidental como veremos a continuacin.
A partir de 1950, mientras en Japn se empezaba a aplicar el control de
calidad con una amplia difusin de los mtodos estadsticos, en Occidente su
aplicacin era ms limitada. La menor importancia que le daban las empresas
occidentales se deba a que la calidad no era considerada como un problema,
puesto que se enfrentaban a un mercado de demanda donde sus productos se
vendan con facilidad.
Hasta este momento, el control de calidad tena un lmite ya que se
centraba principalmente en la planta productiva. Sin embargo, las lecciones del Dr.
Juran sobre el arte del quality management y el significado de la calidad ampliaron
el enfoque ms all de la simple inspeccin de productos. Estas premisas bsicas
fueron escuchadas en Japn, pero no en EE.UU., por lo que la calidad empez a
ser una preocupacin principalmente de la administracin de las empresas
japonesas. De esta forma, se abrieron las puertas para el establecimiento del

control total de calidad en Japn tal como lo conocemos hoy en Occidente

ampliando as la visin de la calidad, centrada hasta ese momento en el producto.
De esta manera Japn, durante la dcada de los 50 comprendi que para
no vender productos defectuosos era necesario producir artculos correctos desde
el principio. Por consiguiente, pese a que el control de calidad se inici con la idea
de hacer hincapi en la inspeccin, pronto se pas ala prevencin como forma de
controlar los factores del proceso que ocasionaban productos defectuosos. Las
empresas japonesas entendieron que se necesitaba un programa de control de
calidad cuya aplicacin fuera ms amplia que la considerada hasta el momento.
Por mucho que se esforzase el departamento de produccin, sera imposible
resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economa del producto si el
diseo era defectuoso o los materiales eran mediocres. Por lo tanto, para
desarrollar un producto de calidad era preciso que todas las divisiones de la
empresa y todos sus empleados participaran en el control de la calidad. Esto
significaba que quienes intervenan en la planificacin, diseo e investigacin de
nuevos productos, as como quienes estaban en la divisin de fabricacin y en las
divisiones de contabilidad y personal entre otras, tenan que participar sin
excepcin.
Por otro lado, Occidente, que todava no se enfrentaba a una competencia
fuerte, segua considerando la inspeccin como sinnimo de calidad. La industria
occidental, desde la II Guerra Mundial hasta los aos setenta se haba
concentrado en proporcionar de la manera ms rpida posible la tecnologa y el
volumen creciente de productos y servicios que una economa en continuo
desarrollo exiga. Se usaban de forma intensiva las tcnicas de control de calidad
basadas en la inspeccin del producto final para determinar su idoneidad, por lo
que la eliminacin o retrabajo del producto defectuoso eran la prctica habitual.
Las ineficiencias y el coste extra que este proceder ocasionaba era simplemente
repercutido al cliente, lo que no representaba un grave problema mientras la
economa siguiese creciendo.

La consecuencia de estas evoluciones dispares fue que en Japn se

requeran menos horas y era ms barata la fabricacin de productos exactamente
iguales que en los pases occidentales.
1.1.1.5. Dcada de los ochenta y noventa
Esta divergencia alcanza su grado mximo a mediados de los aos setenta
cuando Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que iba consiguiendo
Japn, propio no de un milagro, sino de la construccin paso a paso de una
cultura de calidad frente a la estadounidense basada en la productividad. Junto a
esto, la crisis del petrleo alert tanto de la necesidad del ahorro de energa como
de la necesidad de asegurar la calidad del producto para reducir el desperdicio y
as los costes. De esta manera, la competencia comienza a ser cada vez ms
fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y particularmente la
estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde durante
dcadas haba disfrutado de una posicin ventajosa (automviles, acero,
semiconductores, ordenadores, etc.). En mercados que comienzan a estar
saturados el hecho de simplemente ofrecer un producto o servicio ya no garantiza
el xito. Ante consumidores cada vez ms informados y con una oferta variada la
calidad se convierte en un factor crtico. La prevencin, en vez de la inspeccin, es
el enfoque que se utiliza ahora como se hiciera anteriormente en Japn. La
calidad pasa a ser un requisito necesario para la competitividad de la empresa.
As, los aos ochenta y noventa son testigo del importante logro conseguido
durante dcadas por los japoneses, de quienes se trata de importar soluciones.
Esta reflexin seala la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad
entre empresa y cliente, disminuyendo de este modo el distanciamiento que ha
existido durante buena parte del siglo XX.

1.1.2. Qu es CALIDAD?
Al caminar a travs de una planta
manufacturera o de ensamble en
cualquier parte del mundo, al ver lotes
de partes que, excepto por diferencias
muy pequeas, son idnticas. Las
partes dentro de un lote en particular
son exactas, en el sentido de que todas
estn diseadas para una funcin en
especfico y son intercambiables con
relacin a dicha funcin. Para satisfacer
ese propsito especfico, dichas partes
deben tener "alta calidad". Aunque haya
sido simple el escribir la frase "alta
calidad", y a pesar de que la mayora
usa el trmino "calidad" de una forma
que se piensa que tiene sentido y es
entendible para cualquiera, se descubri
que una definicin til de calidad, no es
fcil de desarrollar.
Marco Conceptual
Existen, desde hace varios siglos,
estndares de calidad que no son
sustancialmente diferentes a los de las
dems personas. Las estrategias y
herramientas para aseguramiento de la
calidad pueden haber cambiado, pero
las expectativas bsicas de los clientes,
han sido prcticamente constantes
durante mucho tiempo.
Pensando que, por ejemplo, Henry Ford,
no tuvo un entrenamiento especial en
aseguramiento de calidad, creci en una
cultura en la cual ya se trabajaba
especficamente para obtener excelente
desempeo en productos y servicios. De
hecho, fue hace casi un siglo que l
descubri que podra obtener ventaja
competitiva enfocando su atencin en la
calidad.
An cuando la demanda de calidad ha
sido parte de la naturaleza humana
desde hace bastante tiempo, la
cuantificacin de la calidad y el
establecimiento de estndares formales

de calidad son decididamente un

fenmeno del siglo XX.
La atencin sobre la calidad durante las
ltimas dos dcadas, ha creado un
mercado global de consumidores
enfocados tambin a la calidad. Piensan
que saben lo que significa, que la
pueden reconocer cuando la ven y, muy
importante,
esperan
(inclusive
demandan) calidad en cada producto y
servicio que compran.
Se dar un vistazo a los escritos de 7
filsofos de la calidad para ver si es
posible tener una idea de lo que quieren
expresar cuando usan la palabra
"calidad". No debera sorprender al
comprender que, an cuando estos
filsofos concuerdan ampliamente en
sus razonamientos, an no haya un
consenso
sobre
una
definicin
especfica. Y aunque a menudo usan la
frase "ciencia de la calidad" para
describir un conjunto de herramientas
analticas y tcnicas de calidad,
claramente no lo es, al menos, en el
mismo sentido en que lo es la qumica,
o la fsica, por ejemplo.
Los filsofos de la calidad

Philip B. Crosby
W. Edwards Deming
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Joseph M. Juran
Robert M. Pirsig
Walter A. Shewhart
Genishi Tagushi

producto o servicio que satisfagan los

criterios de especificacin.
En general, la definicin de calidad que
Los puntos esenciales de esta definicin
tienen estos expertos cae en dos
son:
categoras:
Es necesario definir calidad; de otra
El nivel uno de calidad es una manera
forma, no podemos conocer suficiente
simple de producir bienes o entregar
acerca de qu se est haciendo para
servicios cuyas caractersticas medibles
manejarlo.
satisfacen un determinado set de De alguna forma, alguien debe conocer
especificaciones
que
estn
cules son los requerimientos que
"Los problemas
inherentes
en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fuer
numricamente
definidas.
deben
establecerse
como
Independientemente de cualquiera de
caractersticas
medibles
de
los
Qu es sus
calidad?
Calidad puede
estar definida
en trminos
del agente.
caractersticas
medibles,
el nivel solamente
productos
y servicios.
Quin es
el en
juez
de la calidad?
dos
calidad
de productos y servicios
Con los requerimientos establecidos en
son
simplemente
aquellos
que
trminos de especificaciones numricas,
"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada
satisfacen
las necesidades
de silos
podemos
medir
las caractersticas
de unsegn este agen
En la mente
del operario,
produce calidad
toma orgullo
en su
trabajo.
La mala calidad,
clientes para su uso o consumo. En
producto (dimetro de un hoyo) o
Esto es loresumen,
mismo en el
negocios.
Los requerimientos
tienen
que estar
claramente
para que no haya
niveldeuno
designifica
calidadobtener
servicio
(tiempo
de yestablecidos
respuesta
de
La calidad para el Gerente
Planta
las cifras
resultantes
conocer las
especificaciones
significa
trabajar
en
las
servicio al cliente) para ver si es
PHILIP B. especificaciones,
CROSBY
mientras que el
considerado como producto de alta
W. EDWARDS DEMING
De: Crosby
Philip,
"Quality
is Free"satisfacer al
nivel
dos
significa
calidad. No est todo claro en la
Deming: Fuera de la Crisis
Mc Graw cliente.
Hill, New York, 1979
definicin de Crosby, donde hay varios
MIT, 1988
niveles de calidad, o simplemente dos:
1.1.2.1. La Definicin de Calidad
aceptable o no aceptable. Este es el
segn Crosby
caso, por ejemplo, de que todas las
La esencia de la definicin de calidad de
unidades de productos o servicios
Phil Crosby se muestra en el apartado
tengan la misma calidad? Crosby no
de la siguiente pgina. Su definicin es
responde directamente esta pregunta,
estrictamente una formulacin del nivel
pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
uno, en que la calidad de un producto o
sensacin de que respondera S.
servicio es equivalente a estar seguro
de medir todas las caractersticas de un
1.1.2.2. La definicin de calidad
menciona la calidad, y menciona como
segn Deming
argumentos principales los siguientes:
La calidad tiene que estar definida en
Tal vez esta era su opinin sobre que tal
trminos de satisfaccin del cliente.
definicin es imposible o, si es posible, La calidad es multidimensional. Es
innecesario. Simplemente no responde
virtualmente imposible definir calidad de
a la pregunta Qu es calidad?.
un producto o servicio en trminos de
En cualquier evento, la perspectiva de
una simple caracterstica o agente.
Deming es claramente consistente con Hay definitivamente diferentes grados
la definicin de calidad de nivel dos. De
de
calidad.
Como
calidad
es
hecho, del libro fuera de la crisis el
esencialmente
equitativo
a
la
ttulo del captulo 6to es Calidad y el
satisfaccin del cliente, la calidad del
cliente es hasta este capitulo donde
producto A es mayor a la calidad del
producto B, para un cliente en

especfico. Es decir, si A satisface las

necesidades del cliente en un mayor

grado que lo hace B.
roducto. Feigenbaum observa que
Mercadeo evala el nivel de calidad que
esperan los clientes, as como lo que
estaran dispuesto a pagar. Ingeniera
reduce la evaluacin de Mercadeo a
especificaciones exactas.

1.1.2.3. La definicin de calidad

segn Feigenbaum
Sin lugar a dudas, la definicin de
Feigenbaum es de nivel dos. De hecho,
sus comentarios y definiciones son
remarcados por su consistencia sobre
satisfacer
las
necesidades
y
expectativas del cliente.
"La calidad
una determinacin
delFeigenbaum
cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Geren
Losespuntos
esenciales de
son:
La calidad
producto
y servicio
puede
ser definida
como: Todas las caractersticas del producto y servicio pr
Ladel
calidad
tiene
que estar
definida
en
trminos de satisfaccin del cliente.
ARMAND
V. FEIGENBAUM
La
calidad es multidimensional. Debe
Feigenbaum,
de la Calidad, 3 ed.
estarControl
definida Total
comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen
necesidades cambiantes, la calidad es
dinmica. Sobre eso, Feigenbaum
escribe Un rol crucial de la Alta
Gerencia para la calidad es el reconocer
esta evolucin en la definicin de
calidad que tienen los clientes, en
distintas fases del crecimiento del
producto.
Si la evaluacin de la calidad depende
del
cliente
y
se
necesita
retroalimentacin mientras el producto
se est desarrollando, entonces se est
en capacidad de traducir necesidades
del cliente en caractersticas del

1.1.2.4 La definicin de calidad segn

Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao. Generalmente, an cu
Ishikawa
Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le
Esta definicin est ranqueada dentro
Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizado
del nivel dos. Menciona en forma amplia
Como uno
trmino
"calidad"
es importante....De
manera somera, calidad significa calidad del pro
losinterprete
principiosel de
control
de calidad
y
KAORU ISHIKAWA
est claramente interesado en el
Ishikawa,aseguramiento
Qu es ControldeTotal
de la Calidad?
El modelo japons; Prentice Hall,
calidad
a un nivel
1985
prctico. No menciona mucho sobre

cmo los procesos de produccin o

atencin, pueden ser diseados para
asegurar la satisfaccin de necesidades
y expectativas del cliente.
Por otro lado, Ishikawa pone en claro
que la prueba de alta calidad es la
satisfaccin de cualquier cambio en las
expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
La calidad es equivalente a la
satisfaccin del cliente.
La calidad tiene que estar definida
comprensivamente. No es suficiente con
decir que el producto es de alta calidad.
Debemos enfocarnos en la calidad de
cada departamento en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de
los clientes cambian. Adems, la
definicin de calidad es siempre
cambiante.
El precio de un producto o servicio es
una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qu tan
alta es la calidad, pues si el producto
tiene un precio ms alto del
recomendable, no podr generar
satisfaccin en el cliente.
En otras palabras, "Nos
no secomprometemos
puede definir con el control de calidad en orden de manufacturar produc
Los Estndares
Industriales
Japoneses (JIS) o estndares internacionales estableci
calidad sin haber considerado
antes
el
precio.

satisfaccin del cliente. Sin embargo,

para hacer eso, debe tomar en cuenta la
1.1.2.5 La definicin de calidad segn
relacin entre la satisfaccin del cliente
Juran
cual
aparecen
estrategias de
"La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de(para
elloslo
son
losno
ms
representativos
La definicin
brinda
Juran con de producto
medicin)
conformidad
con las del cliente y q
1. La calidad
consiste enque
aquellas
caractersticas
que yse la
basan
en las necesidades
respecto a lo que es calidad, se puede
caractersticas y especificaciones del
2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.
enmarcar dentro de ambos niveles.
producto (lo cual se puede dar
Puede ser ms conveniente tener alguna frase que sea universalmente ms aceptada, por ejemplo, una que i
Los puntos esenciales de esta definicin
fcilmente).
Sin embargo, en un libro como ste (Manual de Control de Calidad), es ms conveniente estandarizar en un si
son:
Debido a que l no est
satisfecho
con hay un lado sub
En otras
palabras,
JOSEPH M. JURAN
los esfuerzos para integrar
Probablemente no ser posible dar una
Para la satisfaccin
mayor parte, podemos pen
Tomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4 Ed. del
McGraw
Hill, con
1988.especificaciones de
cliente
definicin prctica de calidad.
Cuando analizamos la calidad des
producto,
intenta
definir
calidad
en dos
Aunque pensemos que podramos usar
Desde
el punto
de vista de control
diferentes
(y
tal
vez
inconsistentes)
la palabra calidad en trminos de
Por esta raznvas,
estamos forzados a
como aparece en el cuadro posterior.
satisfaccin
del
cliente
y
especificaciones, es bastante difcil
hacerlo de ese modo. Definiendo
calidad simplemente por su uso, se
puede obviar esa dificultad.
El uso est aparentemente ligado con
las necesidades de los clientes, y
sugiere
conformidad
con
las
caractersticas medibles del producto.
Se tiene la impresin que a Juran le
gustara definir calidad en trminos de
1.1.2.6. La definicin de calidad
segn Shewhart

caractersticas
cuantitativamente
medibles de los productos.
La estadstica debe ser usada para
tomar informacin sobre el gran
potencial que tienen muchos productos
y servicios y traducirla en caractersticas
medibles de un producto especfico que
satisfaga al mercado.
A menudo es difcil recordar que esta
definicin la escribi Shewhart en los
aos 20, particularmente porque es muy
superior a la que han escrito otros gurs
contemporneos que han seguido y
aceptado sus conceptos.

Aunque Shewhart tenga una natural

preocupacin de estar disponible para
determinar caractersticas medibles de
productos y servicios, el enfoque de su
definicin de calidad es consistente con
una de nivel dos.
Los puntos esenciales de Shewhart son
los siguientes:
Existen dos caractersticas de calidad:
subjetiva (lo que el cliente quiere) y
objetiva (propiedades del producto,
Si tuviramos
que hablar inteligente
acerca
de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en
independientemente
de lo que
el cliente
quiere).
Una importante dimensin de calidad es
el valor recibido por el precio pagado.
Los estndares de calidad deben ser
expresados en trminos fsicos y

Vindolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desd
El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en carac
Importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo. El segundo paso para el ingenie
WALTER A. SHEWHART
Shewhart, Control Econmico de la calidad en Manufactura, New York, 1931.

1.1.2.7. La definicin de calidad segn Tagushi.

Los puntos esenciales de la definicinde Tagushi son:

La Calidad es la prdida de la sociedad

La prdida causada por las funciones intrnsecas de los productos o servicios no cuentan para
calcular la prdida de la sociedad.
Por ejemplo, un programa de intervencin designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar
computadoras puede ser de alta calidad (los paps de las chicas estn extremadamente
satisfechos con el creciente inters en computacin que demuestran sus hijas), an pensando que
la funcin intrnseca del programa cause ciertas prdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a
travs de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con intenciones muy lejanas a la
honorabilidad).
Esta definicin es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro, la definicin de Tagushi
es de Nivel uno. En principio, se puede pensar que su definicin es de nivel dos, pero una
segunda mirada revelar que la estrategia desarrollada para maximizar la calidad (minimiza
prdida para la sociedad) puede ser una que deje a un buen nmero de clientes fuera de contexto.
La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad despus de haber sido
entregado...algunas otras prdidas son causadas por su funcin intrnseca.
GENISHI TAGUSHI
Tagushi y Yu-in Wu: Introduccin al Control de Calidad, Japn 1979

1.1.2.8. Otras definiciones de calidad.

Para calidad no hay una definicin universalmente aceptada por todos los organismos.
Veremos algunas de ellas.
La Norma ISO8402 define la calidad como:
Conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad
como: Conjunto de caractersticas de un producto, servicio o proceso que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
Una definicin de diccionario dice que la calidad es: La cualidad, propiedad o
naturaleza de una cosa que permite compararla con otras de la misma especie.
La norma ISO 9001 (Organizacin Internacional de Normalizacin) define la calidad
como: Es la totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas.

1.1.3. PROCESO INDUSTRIAL.

Al final si clasificamos los diferentes conceptos y terminologas sobre calidad se encuentran
o caen uno de estos dos niveles. Pero como lograr que estos niveles converjan?
Nivel 1.- Definicin desde una perspectiva de producto:
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que
al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas,
mayor su calidad.
Nivel 2.- Definiciones desde una perspectiva de usuario:
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad
de un producto depende de cmo ste responda a las preferencias y a las necesidades de
los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso.
Es como se muestra en el siguiente diagrama del PROCESO INDUSTRIAL donde estos
dos niveles convergen para lograr Calidad a dems de que se esta retroalimentando
constantemente.

1.1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

La importancia de la calidad se traduce en una serie de beneficios obtenidos a partir de una
mejor manera de hacer las cosas buscando la satisfaccin de los clientes. Estos beneficios
se pueden resumir en los siguientes puntos:
a. Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos,
con esto, un ahorro de tiempo y recursos que se pueden utilizar para innovar nuevos
productos, mejorar los sistemas de produccin o de atencin al usuario.
b. Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,
la reduccin en los reprocesos, menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la
productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser
menor, beneficiando de esta manera a los clientes internos y externos.
Fig.1.1
c. Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce un valor agregado
creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que
redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

d. Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa cooperativa tiene alta
probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores, tengan estos la condicin de asociados o no.
e. Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el
mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en
la organizacin, cumpliendo as con uno de los objetivos socio econmicos de las
empresas cooperativas.
1.1.5. Relacin: Calidad, productividad.
Un nfasis en la calidad, tiene un impacto positivo o negativo en la productividad? La
respuesta fcil es positivo, pero la realidad es que, aunque estos parmetros deberan ser
mutuamente compatibles, pueden ser fuerzas de gran ayuda o contrarias.
La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los recursos utilizados.
Los recursos incluyen mano de obra, materia prima y capital. Cualquiera de stos (o el
total) puede ser denominador en la razn de productividad. Existen definiciones alternativas
de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusin clave: cuando la calidad
aumenta, la productividad aumenta).
Una medida comn de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo,
numero de unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora
al identificar y eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible
un resultado ms utilizable por la misma cantidad de factor de mano de obra. Por eso, la
mejora en la calidad resulta directamente en un aumento de la productividad. Esta Ultima
es ahora un asunto clave en las decisiones de poltica econmica nacional y, de esta
manera, la definicin y la medida de productividad son importantes para cualquier pas.
1.1.6. CALIDAD: Responsabilidad hacia la sociedad.
Los beneficios que se derivan de un programa de control de calidad no es tan de
ninguna manera confinados a los estados de prdidas y ganancias de la industria.
Varias contribuciones al bienestar social y pblico resultan de esta actividad, Tal
como la facilidad de obtencin de productos, que no solo son mas confiables si no mas
seguros, tanto para el usuario como para el medio ambiente. La actividad de establecer un
equilibrio apropiado entre el costo de un producto industrial y el servicio que proporciona es
importante en el esfuerzo para producir mas bienes a menores costos y venderlos a precios
mas bajos.
Los grados correctos de calidad, significan un mejor uso de los recursos, no solo de
materias primas y suministros de energa, si no tambin de personal y equipo. La
importancia del control de calidad para la conservacin de materiales y reduccin de
desperdicios lo hace un programa que vale la pena para lograr las mejoras en la utilizacin
de recursos que son hoy tan necesarios a la sociedad en todo el mundo.
1.1.7. El significado de CONTROL en la industria.
Control en la terminologa industrial se puede definir como:
Un proceso para delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa
mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios.

El procedimiento para alcanzar la meta industrial de calidad se denomina por tanto Control
de calidad, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar la produccin y
objetivos de costos se llaman, respectivamente, control de produccin y control de
costos. Normalmente hay cuatro pasos para este control.
1. Establecimiento de estndares. Determinacin de estndares requeridos para los
costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y confiabilidad del producto.
2. Evaluacin del cumplimiento. Comparacin del cumplimiento entre el producto
manufacturado o el servicio ofrecido y los estndares.
3. Ejercer accin cuando sea necesario. Correccin de los problemas y sus causas en
toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseo, ingeniera, produccin y
mantenimiento que influyen en la satisfaccin del usuario.
4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los
estndares de los costos, el comportamiento de la seguridad y de la confiabilidad del
producto.
El control eficaz es hoy un requisito central para la administracin exitosa. Cuando este
control a fallado, ha sido causa principal de aumentos de los costos de la compaa y
reduccin en los ingresos de la compaa. Y su fracaso a sido tambin un contribuyente
principal para los acontecimientos relacionados con confiabilidad, seguridad y posibles
reclamaciones por defectos que han aadido nuevas dimensiones a los problemas de la
gerencia.
1.1.8. Dnde se usa el control de calidad?
Ya que sus fundamentos son bsicos, el control de calidad ha sido y puede ser
usado en industrias orientadas hacia el producto que van desde electrnica para el
consumidor, computadoras y generadores elctricos para la industria panificadora,
farmacutica y destileras, hasta la industrias orientadas al servicio, desde tiendas
departamentales, transporte publico y agencias de correo hasta cuidado medico y
administracin hotelera. A pesar de que los detalles del enfoque pueden ser diferentes
entre las industrias y compaas, los fundamentos prevalecen.
Una causa bsica de confusin en la pregunta en donde se usa el control de
calidad, radica en que el que pregunta esta pensado en uno de los mtodos individuales
del control de calidad y no en un programa completamente integrado. Tres analogas se
pueden presentar, como es en el caso de pensar en una maquina de tornillos cuando se
dice proceso de produccin, o bien considerar la ingeniera electrnica como el estudio de
semi-conductores y circuitos, o creer que la administracin de un hotel es nicamente la
recepcin de huspedes.
El control de la calidad se relaciona con el amplio campo administrativo y tcnico de
desarrollo, conservacin y mejoramiento de la calidad de un producto. No significa un
mtodo tcnico nico usado para lograr cierto propsito aislado, por que una definicin de
tal naturaleza resultara enteramente restrictiva.
La contestacin a la pregunta en donde son usados los mtodos del control de la
calidad? Depende naturalmente de la circunstancias. Los diferentes mtodos que se tienen
a la mano no son todos satisfactorios para cualquier caso, cada mtodo debe de ser
seleccionado de acuerdo con las necesidades del trabajo.
1.1.9. Cules son las tareas del control de la calidad?
Las tareas del control de la calidad giran alrededor de la produccin y procesos de servicio,
y un medio para distinguirlas entre si muestra que hay 4 clasificaciones naturales en las
que caen.

Control de nuevo diseo. Esta comprende de todos los esfuerzos de un producto

nuevo, durante la seleccin de sus caractersticas de venta; cuyos parmetros de
diseo y confiabilidad se estn fijando y comprobando mediante pruebas a prototipo;
cuyos procesos de fabricacin se estn planeando y costeando inicialmente y cuyos
estndares de calidad estn siendo especificados. Los diseos del producto y del
proceso son revisados para eliminar posibles motivos de dificultades en la calidad,
antes de que se proceda a la fabricacin, con el fin de mejorar la funcin de
mantenimiento y eliminar tropiezos en el aseguramiento de la confiablidad del producto.

Control de la materia prima comprada. Esta comprende los procedimientos de

aceptabilidad de materiales, de partes y componentes comprados a otras compaas o
tal vez que provengan de unidades de la misma compaa. Con frecuencia, el control
sobre el material se aplica, a partes producidas en un rea de la compaa para ser
empleadas en otra rea.
Se establecen especificaciones y normas como criterios para aceptacin de materias
primas, partes y componentes. Se aplican varias tcnicas de control de calidad a fin de
logar la aceptacin a los precios ms econmicos. Estas tcnicas incluyen la evaluacin
de calidad de los vendedores, su certificacin de los materiales o de componentes;
muestreo de aceptacin y pruebas de laboratorio.

Control del producto. El control del producto implica el control de los productos en el
sitio de la produccin para que las correcciones que deban aplicarse se lleven a efecto
con oportunidad y eviten la manufactura de producto defectuoso. No solamente
comprende los materiales y las partes elaboradas, sino tambin alcanza a los procesos
que imprimen en el producto las caractersticas de calidad, durante su elaboracin. El
control trata de proporcionar un producto que cumpla su cometido satisfactoriamente
durante el trmino de vida que se le supone y en las condiciones en que ser usado.
Por tanto abarca, actividades de calidad despus de la produccin y en el cambio de
servicio al producto que garantice al consumidor que el producto cumplir con sus
funciones en caso de que esa garanta sea necesaria.

Estudios especiales del proceso. Significa investigaciones y pruebas que ayudan a

localizar causas que originen producto defectuoso y proporciona una accin correctiva
permanente. Esta dirigida hacia mejoras en producto y proceso, no solo en las mejoras
de las caractersticas de calidad si no tambin en la reduccin de costos.

1.1.10. Qu parte desempea la estadstica en la tarea de control de calidad?

Debido a la considerable publicidad otorgada al uso de la estadstica en las
actividades del control de la calidad, es oportuno preguntarse Cul es la aplicacin de los
mtodos estadsticos en las cuatro tareas del control de la calidad?
La estadstica se utiliza en los programas de control total de la calidad, cuando y
donde puede ser til. Pero la estadstica es solamente una de las herramientas que entran
como parte en el cuadro completo del control total de la calidad; No es el patrn en si.
El punto de vista representado por estos mtodos estadsticos ha producido un
fuerte efecto en todo el campo del control de la calidad. Este punto de vista esta
representado por cuatro instrumentos estadsticos, que pueden usarse separadamente o
en combinacin en las cuatro tareas del control de calidad:

1.
DISTRIBUCION DE FECRUENCIAS. Consiste en tablas o en conteos
del numero de veces que una caracterstica de calidad ocurre dentro de las muestra
de producto que se examinan. Como una representacin de la calidad de la muestra
hace resaltar a simple vista a) La calidad promedio, b) la dispersin de la calidad c)
el contraste comparativo de la calidad con los requisitos especificados. Este
instrumento se usa en el anlisis de la calidad de un proceso o de un producto.
2.
GRAFICAS DE CONTROL. Es un mtodo grafico para evaluar si un
proceso esta o no dentro de un estado de control estadstico. Cuando la curva de
la grafica se aproxima o excede los limites a ocurrido algo en el proceso que se debe
investigar. Esta herramienta se puede usar para conservar el control despus de que
la distribucin de frecuencias a mostrado que el proceso esta dentro de Control.
3.
TABLAS DE MUESTREO. Son un conjunto especifico de
procedimientos que usualmente consisten en planes de muestreo para aceptacin
con los que se relacionan tamao de lote, tamao de la muestra y criterio de
aceptacin, o la inspeccin al 100%. Esta herramienta se utiliza cuando se desea
seguridad de la calidad del material producido o recibido.
4.
METODOS ESPECIALES. Incluyen tcnicas tales como anlisis de
tolerancia, correlacin y anlisis de varianza. Estos mtodos han sido
confeccionados para el uso de control de calidad industrial, con elementos de la
estadstica general. Esta herramienta se usa en anlisis especiales del diseo o de
dificultades en el proceso.
1.1.11. Se aplican estas tareas por igual a lotes pequeos de un producto que a la
produccin de gran volumen.
Las tareas del control de calidad tienen aplicacin en la fabricacin con lotes o en
masa.
Una manera de describir las diferencias en programas de control de calidad, entre
produccin por lotes y produccin en mas es la siguiente.
En las operaciones de produccin en masa la calidad del producto puede ser
controlada por tipo o semejanza de piezas, puesto que todas las piezas se fabrican
siguiendo los mismos dibujos y las mismas especificaciones. En cambio, en los trabajos por
lotes, las partes difieren de una orden a otra, de un pedido a otro y solamente el proceso de
fabricacin es comn en ellos.
En consecuencia en la produccin en masa las actividades del control de la calidad
se concentran en el producto, en tanto en la produccin por lotes separados el control se
aplica a los procesos.
1.1.12. Qu busca el control estadstico de calidad?
Como vimos anteriormente y como se ve reflejado en la figura 1.1. En el diagrama de
proceso, este siempre esta retroalimentndose a travs de la voz de los clientes, al hablar
de un producto estas variables nuevas de entrada tienen que ser consideradas por los
diseadores del mismo, estas variaciones se convertirn en nuevas especificaciones con
las que deber cumplir el producto enfocndose en el nivel 1 que, como se menciono
anterior mente se refiere a calidad definindola desde una perspectiva de producto. Es de
esta manera que entra aqu la estadstica, para llevar un control de la calidad,
Estableciendo parmetros que el producto deber cumplir para estar dentro de los niveles
aceptables de calidad.

1.1.12.1. Ejemplo: Medicamentos.

Para cualquier medicamento, su calidad vindola desde el criterio de nivel 1.
a) las caractersticas propias de cada forma farmacutica.
b) las funciones teraputicas que el medicamento debe desempear.
c) la confiablidad a lo largo de su ciclo de vida.
La buena calidad de medicamentos exige que:
1) tenga la cantidad suficiente de sustancia descrita en la etiqueta y est en los lmites
especificados por sus normas.
2) contenga la cantidad de sustancia activa en cada dosificacin, para alcanzar el efecto
teraputico.
3) este libre de sustancias extraas no previstas.
4) sea estable en condiciones previstas de conservacin
5) su apariencia no cambie durante su ciclo de vida. Tiempo establecido en su fecha de
caducidad.
6) La actividad teraputica prevista no se modifique.
7) Durante su administracin libere la o las sustancias activas encargadas de dar el efecto
teraputico deseado.
1.1.13. Etapas para obtener productos de buena calidad.
Generalmente la buena calidad de un producto se logra en dos etapas:
1. Calidad de diseo o de producto.
2. Calidad de conformidad.
1.1.13.1. La calidad de diseo.
Se define por las caractersticas tericas que se desean en un producto; el nivel de
excelencia a alcanzar por las normas de un producto. Para alcanzar esta calidad se
necesitan decisiones conscientes durante toda la etapa de diseo del producto, con el fin
de asegurar el cumplimiento satisfactorio de ciertos requisitos funcionales.
En otras palabras, se deben de disear productos cuya elaboracin se pueda lograr con los
recursos fsicos y humanos disponibles o accesibles, evitando al mximo el desperdicio de
informacin y recursos. No se vale disear productos ideales que slo queden en la
mente de sus diseadores o que no estn acordes con la experiencia y prestigio de la
empresa.
Incorporar la calidad desde el diseo frecuentemente incrementa el costo de produccin,
sin embargo se puede ver como un costo preventivo, para evitar problemas que se pueden
presentar durante el ciclo de vida del producto.
Para el caso de los medicamentos, la calidad de diseo se define por las caractersticas
fsicas, organolpticas, presentacin, tamao y por sus propiedades fsicas, qumicas y
biolgicas, segn la forma farmacutica de que se trate.
Este tipo de calidad le concierne al departamento de investigacin y desarrollo, donde se
establecen las primeras especificaciones o parmetros de calidad de un producto.
1.1.13.2. Calidad de conformidad.

Es el grado de excelencia alcanzado por el producto de acuerdo a sus normas

(especificaciones). La calidad de conformidad esta definida por la evaluacin de las
caractersticas reales del producto elaborado, indica que tan bien cumple el producto las
especificaciones y tolerancias establecidas en el diseo.
La calidad de conformidad le concierne al departamento de produccin. Es
importante alcanzar una mayor calidad de conformidad, con una disminucin de los costos
totales, ya que eso lleva a reducir desperdicios y trabajo extra, as como la fraccin de
productos y servicios disconformes o defectuosos.
Entre menor sea la diferencia entre la calidad de diseo y la de conformidad mejor
calidad de un producto, cuidando siempre que los valores reales de la caracterstica de
calidad medida, estn dentro de los limites de calidad establecidos.
De manera simplista, un producto de calidad es un producto bien hecho, es decir:
que sirva para lo que fue elaborado. Y si se puede que a dems de bueno sea bonito y
barato, mejor. Pero, para lograr calidad todos los involucrados deben motivarse para
realizar su mejor esfuerzo en la obtencin de productos de excelencia. Si finalmente todos
van a realizar un trabajo y cuesta casi el mismo esfuerzo hacerlo bien que al ah se va,
mejor de una vez se hace bien. Como alguna frase que dice soy tan flojo que hago las
cosas bien a la primera para no tener que hacerlas una segunda vez.
1.1.14. Cuales son las tareas del control estadstico de la calidad y Cuales son los
factores que controlan la calidad en un producto?
1.1.14.1. Control de la materia prima comprada:
Esta comprende los procedimientos de aceptabilidad de materiales, de partes y
componentes comprados a otras compaas, o tal vez que provengan de unidades de la
misma compaa. Con frecuencia, el control sobre el material se aplica a partes producidas
en un rea de la compaa para ser empleadas en otra rea.
1.1.14.2. Control del producto: El control del producto implica el control el control de los
productos en el sitio de la produccin para que las correcciones que deban aplicarse se
lleven a efecto con oportunidad y eviten la manufactura de producto defectuoso. No
solamente comprende los materiales y las partes elaboradas, si no tambin alcanza a los
procesos que imprimen en el producto las caractersticas de calidad, durante su
elaboracin. El control trata de proporcionar un producto que cumpla su cometido
satisfactoriamente durante el trmino de vida que se le supone y las condiciones en que
ser usado. Por tanto, abarca actividades de calidad despus de la produccin y en el
campo de servicio al producto que garantice al consumidor que el producto cumplir con
sus funciones, en caso de que esa garanta sea necesaria.
1.1.14.3. Estudios especiales del proceso.
Significan investigaciones y pruebas que ayudan a localizar causas que originen productos
defectuosos y proporciona una accin correctiva permanente. Esta dirigida hacia mejoras
en producto y proceso, no slo en las mejoras de las caractersticas de calidad, sino
tambin la reduccin de costos.
1.1.15. Variabilidad de un proceso.

Pero, entonces por que sigue habiendo productos defectuosos?, Por qu en un proceso
se presentan mezclados los productos buenos y malos?, por qu, si todo se planea
para que salgan puros buenos? Puede haber muchas respuestas a esta pregunta, pero la
principal culpable es la variacin, si: Pero qu es?, Cmo se mide y sobre todo Cmo
se controla?
Para empezar se puede hablar de variacin en: Materiales, Condiciones del equipo,
mtodos de trabajo y hasta en las condiciones de inspeccin. Imaginando que pasara si se
fabrican productos usando materiales de la misma calidad, maquinas y mtodos de trabajo
idnticos y si se inspeccionara estos productos exactamente de la misma forma. Simple y
sencillamente se obtendran productos idnticamente defectuosos o buenos, entonces
Por qu en la vida real no sucede as?
Por qu al realizar dos operaciones, aparentemente bajo las mismas condiciones,
ocurren cambios o variaciones que pasan desapercibidas y que afecta la calidad de un
producto. Por ejemplo, todos los trabajadores pueden creer que estn trabajando bajo las
mismas condiciones y de la misma manera, pero hay difencias personales: es ms, un
mismo individuo trabaja de manera diferente segn su estado de nimo o de fatiga de un
da en particular. Con el equipo pasa algo semejante ya que puede haber variaciones de
operacin por cambios en el voltaje elctrico, o por la posicin relativa de un producto en el
interior de un equipo, todo esto afectando las caractersticas finales del producto y por lo
tanto, su calidad En las inspecciones, sobre todo en las sensoriales, la calidad parece
variar de acuerdo a la variacin en el criterio del inspector, criterio que a su vez esta
influenciado por su conocimiento experiencia y hasta por su estado de salud visual.
Lo interesante es que los productos que cumplen los requisitos de calidad
establecidos, y aun los que no los cumplen, presentan variaciones dentro de un mismo
requisito, es decir: No existen dos productos exactamente iguales o idnticos. Entonces, el
objetivo para lograr una buena calidad es que esta variacin no sobrepase los valores
establecidos en las especificaciones.
Es un hecho que la calidad se nos va de las manos cunado las variaciones se salen
de control, por lo que si las variaciones se reducen al mnimo seguramente disminuirn los
productos defectuosos, pero si a veces ni siquiera sabemos que tanta variacin hay en un
proceso, entonces como la vamos a controlar.
Primero vamos a detectarla y a cuantificarla, para que lo que existen herramientas,
algunas de sentido comn y otras estadsticas, que ayudan a sistematizar la observacin
de un proceso, a cuantificar la variacin y detectar fuentes asignables de variacin. Lo que
ayuda a Diagnosticar la calidad y a meter en control un proceso de fabricacin o
manufacturacin.
1.1.16. Las 6Ms de la calidad.
Las empresas hoy en da deben no solo buscar que el proceso tenga cero defectos o en
verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 Ms:

Mano de obra:
Es posiblemente una de las Ms ms importantes. En general cualquier proceso, incluso los
de mayor grado de automatizacin, tienen un componente cuantitativo / cualitativo de mano
de obra ms menos especializada.
La mano de obra que trabaje en un proceso, debe estar instruida y entrenada en las
operaciones, sabiendo diferenciar un producto bueno de uno que no lo es. Deben conocer
como reaccionar ante una no conformidad, y llevar los registros correspondientes a la
operacin.
Segn sea su grado de conocimiento y experiencia, pueden variar desde personal en
entrenamiento con fuerte supervisin, a personal con vasta experiencia y suficiente
conocimiento como para entrenar a otro operario nuevo.
Ejemplo:
Un operario mal preparado, puede echar por tierra con el resultado del proceso productivo.
Una manera directa de saber el grado de conocimiento, es la observacin de sus acciones
y el interrogatorio sobre la operacin en la cual est involucrado. El operario debe saber
interpretar la hoja de operaciones.
Mtodo de trabajo:
Las operaciones no deben hacerse de cualquier manera, sino que debe haber una forma
pautada e indicada en las hojas de operaciones, que lleve a la repetibilidad de acciones, de
manera de asegurar la uniformidad en el resultado. El mtodo indica la secuencia de
acciones dentro de la operacin, y el nmero de operarios involucrados.
Ejemplo:
En general se indican de esta manera:
2 Operarios:
1. Tomar las planchas de algodn.
2. Colocarlas sobre el molde, evitando arrugas deformaciones.

3. Arrancar el proceso de la prensa.

4. Retirar el cascarn moldeada, evitando desgarros roturas.
5. Chequear el estado de la pieza.(integridad y dureza)e identificar con etiqueta.
6. Apilar la pieza sobre un pallet, hasta completar 40 cascarones.
7. Atar la pila, e indicar estado de aprobacin.
Mquinas:
Se deben usar las mquinas y los herramentales especificados en la hoja de procesos.
Inicialmente al arrancar el proceso, se debe hacer un chequeo rpido por parte del
operario, llamado a veces "Mantenimiento de 1er. nivel", donde se verifica que el equipo
est operable, que no haya ruidos golpeteos extraos, que no se verifiquen
recalentamientos fugas de fluidos lquidos gaseosos, y la limpieza del mismo.
En el caso de problemas, ser el encargado del sector quien en definitiva decide si se
puede seguir con la operacin, si se debe suspender la misma. En ambos casos deber
elaborar una orden de mantenimiento, para la solucin inmediata mediata del problema.
Ejemplo:
A veces por la presin de las entregas, se usan mquinas / herramentales daados.
Muchas veces el resultado es el de productos no conformes, con lo cual se agrava el
problema. La manera de evitar estas situaciones, es la de planificar un mantenimiento
preventivo eficaz y realizable, adecuado al tipo de producto a fabricar, y a las posibilidades
de la empresa.
Medio ambiente:
Muchas veces descuidado, el medio ambiente se refiere al orden y a la limpieza del sector
productivo, y porque no a la seguridad de los operadores, y al trabajo sostenido en un clima
agradable de colaboracin y respeto mutuo.
la falta de orden y limpieza atenta contra la obtencin de buenos productos, favoreciendo la
mezcla y la confusin, dificultando los desplazamientos libres, y aumentando las chances
de accidentes de trabajo. en realidad todo sector productivo debiera asegurarse de este
punto, antes de seguir con los dems.
Ejemplo:
El estibaje desordenado de material en los pasillos, "por no haber lugar en el sector",
favorece el entorpecimiento del trnsito fluido de los montacargas y dems medios de
transporte, adems de facilitar el dao y la mezcla de los productos en esa condicin.
Por otro lado dificulta el libre desenvolvimiento de los dems sectores cercanos a l.
Medicin:
Se refiere a todo tipo de medicin que se hace en el sector. Por ejemplo: cantidad de
piezas fabricadas, tiempos standard de operacin, cantidad de piezas conformes y no
conformes, mediciones hechas sobre piezas, productividad, cantidad de re trabajos, etc.
Pensemos que una gestin gil y moderna de un proceso, se hace cuando se conocen sus

ndices mediciones. Esto permite hacer correcciones, mejoras, es decir tomar decisiones.
Eso slo se puede hacer, cuando se conocen valores del proceso.
Ejemplo:
Si a travs de las mediciones detectamos que el porcentaje de scrap de un proceso es de
por ejemplo de un 5%, sabemos que debemos intervenir y analizar con la tcnica que
corresponda, las correcciones convenientes. Hay mediciones que corresponden al sector, y
otras que realizan sectores de apoyo, como ser Control de Calidad.

Los materiales:
Los materiales empleados como entrada son otro de los posibles focos en los que puede
surgir la causa raz de un problema. Contar con un buen sistema de trazabilidad a lo largo
de toda la cadena de suministro y durante el proceso de almacenaje permitir tirar del hilo e
identificar materias primas que pudieran no cumplir ciertas especificaciones o ser
defectuosas.
''Esto los llevara a que el proceso no solo sea adecuado sino eficiente''

1.1.16. LO QUE PUEDE HACER EL CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD.

El 10 de abril de 1949 el New York Times presento el siguiente encabezado en su pgina
financiera.
Controles de calidad para reducir Prdidas
Econmicas de hasta 25% en la produccin industrial prometidas al aplicar un nuevo
sistema para terminar con los desperdicios.
Se han obtenido marcas sorprendentes en el mejoramiento de las relaciones con los
empleados, puntos de equilibrios en las ganancias ms bajos que los anteriores,
eliminacin de desperdicios y costos ms de reducidos
El control de calidad ha llegado a ser el primer punto de ataque en la mejora de mtodos,
porque en muchas plantas el desperdicio y las perdidas originadas por rechazos,
sobrantes, desperdicios, recuperacin y fabricacin, alcanzaban un valor hasta de 25% de

la produccin total. Un margen o intervalo de variacin entre 5 y 25% no es infrecuente, en

tanto que un sistema adecuadamente diseado puede reducir estas prdidas hasta un
mximo de 1%, y permanecer en esta cifra.
Uno de los ejemplos ms espectaculares de Grandes reducciones de costos, posible
gracias al control cientfico de calidad, es la reduccin en el precio de la penicilina los
fabricantes de frmacos reconocen que el control de calidad hizo posibles los nuevos
niveles de precios ms bajos.
Algunos casos muestran aumentos en la produccin de hasta 10%, adems de una
reduccin en desperdicios, material de recuperacin, sobrantes, y productos que
requirieron nuevo procesamiento
Una conveniencia adicional del control adecuado de calidad es una mejora en la moral o
estado de nimo de los trabajadores. El 90% del personal que labora en produccin desea
Hacer su trabajo como es debido, y en forma subconsciente resienten llevarlo a cabo en
forma que d lugar a rechazos.
Los nuevos mtodos son nicos en el sentido de que no requieren inversiones de capital,
sino nicamente un mnimo de reeducacion del personal de supervisin.
Otros ejemplos de lo que el control de calidad puede lograr, fueron informados en The Wall
Street Journal, 26 de mayo de 1949. Aqu escribi:
La Guillete Safety Razor, por ejemplo, descubri mediante un sistema de control de calidad,
que su departamento de tornos produca mucho ms desperdicio que lo que los diagramas
indicaba como necesario. Por cada 45000 de piezas torneadas cada mes, resultaban
$4000 de material de desecho, $1000 de piezas que necesitaban volver a ser trabajadas,
$2500 gastados en la inspeccin de los productos acabados y $1 500 invertidos en la
inspeccin preventiva durante el proceso.
La investigacin realizada mostro que 20% de las dificultades eran causadas por una
operacin inadecuada. En un caso, un trozo de material no quedaba colocado
adecuadamente en la maquina. En otro, slo era necesaria una leve alteracin de la
herramienta. Y en otro ms hubo que cambiar los hbitos en el afilado de las herramientas.
En total, las correcciones redujeron la produccin de desechos y la repeticin del trabajo de
$5000 a $1500 por mes. Este no era, sin embargo, el ahorro total. Como los diagramas de
control sobre las operaciones, no se requera una inspeccin final, y asi se eliminaron otros
$2,500 mensuales en costos.
En parte como resultado de un anlisis anlogo en su departamento de cardado, la
Bigelow-Stanford Carpet Co., espera ahorrar $1 800 000 durante el primer ao de

aplicacin de su programa de control de calidad, el cual terminara en julio. Las cardas o

maquinas cardadoras sitan paralelamente las fibras de lana antes de que sean torcidas
para formar la hilaza. Los diagramas de control indicaron que las maquinas eran capaces
de preparar lana de manera que se observara mucho menor variacin en el grueso de la
hilaza. Las variaciones en el grueso significan variaciones en la resistencia a la tensin que
puede ocasionar cotrosas rupturas de la hilaza en operaciones posteriores, o traducirse en
defectos en las alfombras terminadas. La Bigelow-stanford venia perdiendo $2,000,000 al
ao en rebajas otorgadas en alfombras que tenan variaciones anormales en su grosor y
otros defectos. Se requiri el esfuerzo combinado de operarios, supervisores e ingenieros
para establecer los cambios necesarios en los mtodos operativos y en el equipo, los que
resultaron en una reduccin de 25% en las variaciones de espesor, Expresa R.F. Hurst,
director de control de calidad de la Bigelow-Sanford.
Estos ejemplos ilustran lo que puede lograrse con los diagramas de control.
Ventajas del control estadstico.
Crculos de calidad.

1.2. COSTOS DE CALIDAD.

Un sistema de costos de calidad es una tcnica contable y una herramienta administrativa

que proporciona a la alta direccin los datos que le permiten identificar, clasificar, cuantificar
monetariamente y jerarquizar las erogaciones de la empresa, a fin de medir en trminos
econmicos las reas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del programa
de mejora que est implementando la organizacin para optimizar los esfuerzos por lograr
mejores niveles de calidad, costo y/o servicio que incrementan su competitividad y afirmen
la permanencia de la misma en el mercado.

1.2.1. Calidad y costos.

Cuando la calidad del diseo (caractersticas) aumenta, por lo general los costos tambin.
Cuando la calidad del cumplimiento aumenta, la reduccin en reprocesamiento, quejas,
desechas y otras deficiencias da como resultado una importante disminucin de los costos.
Una estrategia ideal exige usar los ahorros de dicha reduccin de deficiencias para pagar
cualquier aumento de las caractersticas sin aumentar el precio de venta, lo que redunda en
una mayor satisfaccin del cliente y en un aumento de los ingresos por ventas. Muchas
empresas ejemplares estn siguiendo discretamente esta estrategia.
1.2.2. Caractersticas de un sistema de costos de calidad
Las principales caractersticas de un sistema de costos de calidad son las siguientes:

Resume en un slo documento todos los costos de la organizacin y los expresa en

unidades monetarias.

Con el fin de facilitar a la alta direccin el actuar sobre los que tienen ms impacto
econmico. En otras palabras, permite que la alta direccin conozca y evale los beneficios
que se obtienen de un proceso de mejora en base no a la reduccin de errores, sino a la
reduccin de los costos.
Si la alta direccin est enfocada en la obtencin de utilidades que en la
permanencia del negocio en el mercado, dar ms valor a un informe de calidad basado en
la disminucin de los costos que a otro basado en la disminucin de las fallas.
Cada sistema de costos de calidad se implementa de acuerdo a las caractersticas
del producto que se fabrica o del servicio principal que se presta, a la complejidad del
proceso de fabricacin o de la prestacin del servicio principal, al uso que el cliente hace
del producto o del servicio principal y al avance alcanzado por la empresa en el proceso de
mejora de la calidad.

El sistema de costos de calidad no puede por s mismo reducir los costos y/o
mejorar la calidad.
Es slo una herramienta que permite a la alta direccin conocer la magnitud del

problema de los costos, determinar con precisin las reas de oportunidad y evaluar
monetariamente los resultados de los esfuerzos en la mejora continua de la calidad.

En un sistema de costos de calidad es ms importante la coherencia que la

exactitud.
Un sistema de costos de calidad es un indicador aproximado de las magnitudes y de

las tendencias de los costos.

Su principal finalidad es el presentar a la alta direccin las reas de oportunidad ms
impactantes en trminos econmicos a fin de que acte sobre ellas lo antes posible.
El retrasar la informacin hasta tener datos exactos de los costos es un error que
puede resultar muy costoso e incluso una de las causas que pueden terminar con la
implementacin de cualquier sistema de costos de calidad.
Hasta un 10% de variabilidad en la exactitud de los datos es aceptable, siempre y
cuando haya coherencia en los mismos y se incluyan las actividades y los costos ms
impactantes.

La difusin del reporte de los costos de calidad es estrictamente interna y

limitada a unos cuantos puestos de la organizacin, generalmente de la alta

direccin.
Dado que, al igual que el estado de resultados y el balance general, el reporte de los
costos de calidad contiene datos confidenciales sobre la empresa, es conveniente limitar su
difusin a aquellas personas que pueden aprobar o negociar acciones sistematizadas de
correccin o de mejora.

1.2.2.1 COSTOS DE CONTROL.

1.2.2.1.1 Costos de Prevencin:
Los costos de prevencin son todos aquellos costos en que se incurre un esfuerzo por
hacerlo bien a la primera.
Los costos de prevencin se dividen en subcategoras, estas son:

Planeacin e ingeniera de calidad. Los costos asociados con la creacin del plan
general de calidad, el plan de inspeccin, el plan de confiabilidad, el sistema de datos y
todos los planes y las actividades especializadas de la funcin de aseguramiento de
calidad; la elaboracin de manuales y procedimientos usados para comunicar el plan de

calidad, y los costos para auditar el sistema.

Revisin de productos nuevos. Los costos de la presentacin de cotizaciones, de la
evaluacin de nuevos diseos desde el punto de vista de la calidad, de la elaboracin de
pruebas y programas experimentales para evaluar el desempeo, y de otras actividades
relacionadas con la calidad durante las etapas de desarrollo y producciones de nuevos

productos o diseos.
Diseo del producto/proceso. Los costos en que se incurre durante el diseo del
producto o la seleccin de los procesos de produccin que estn dirigidos a mejorar la

calidad global del producto.

Control del proceso. El costo de las tcnicas para el control del proceso, tales como las
cartas de control, que monitoreaban el proceso de manufactura en un esfuerzo por reducir

la variacin e incorporar calidad en el producto.

Encendido. El costo de la operacin antes del embarque de producto, a fin de prevenir la

ocurrencia de fallas al principio de su uso en el campo.

Capacitacin. El costo de desarrollar, preparar, implementar, operar y mantener programas

de capacitacin formal en la calidad.

Adquisicin y anlisis de datos sobre la calidad. El costo de correr el sistema de
informacin sobre la calidad para adquirir datos de el desempeo del producto y del
proceso; tambin el costo de el anlisis de estos datos para identificar problemas. Incluye
el trabajo de resumen y publicacin de la informacin sobre la calidad para la
administracin.
1.2.2.1.2. Costos de Valuacin.
Los costos de valuacin son los costos asociados con la medicin, evaluacin o auditoria
de los productos, de los componentes y de los materiales adquiridos a fin de asegurar la
conformidad con los estndares que se han impuesto. Se incurre en estos costos para

determinar la condicin del producto desde el punto de vista de la calidad y para asegurar
que cumple con las especificaciones.
Las principales subcategoras son:

Inspeccin y prueba del material de entrada. Los costos asociados con la inspeccin y
prueba de todo el material suministrado por proveedores. Aqu se incluye la inspeccin y
prueba de recepcin; la inspeccin, prueba y evaluacin en las instalaciones de el
proveedor, y una auditoria peridica del sistema de aseguramiento y calidad de el

proveedor. Tambin podran incluirse aqu los proveedores de la propia planta.

Inspeccin y prueba de producto. El costo de verificar la conformidad del producto en las
diferentes etapas de su fabricacin, incluyendo la prueba de aceptacin final, verificaciones
de el empaque y embarque, y cualquier prueba realizada en las instalaciones de el cliente
antes de remitirle el producto. Se incluye aqu tambin la prueba de duracin, la prueba

ambiental, y la prueba de confiabilidad.

Materiales y servicios consumidos. El costo del material y los productos que se

consumen en una prueba destructiva o que se demeritan en las pruebas de confiabilidad.

Mantenimiento de la precisin del equipo de prueba. El costo de operar un sistema que
mantiene calibrados los instrumentos y equipos de medicin.

1.2.2.2. COSTOS DE FALLAS DE CONTROL.

1.2.2.2.1. Costos de Fallas Internas.
Se incurren en costos de fallas internas cuando productos, componentes, materiales y
servicios no cumplen con los requerimientos de calidad, y esta falla se descubre antes de
entregar el producto al usuario. Estos costos desapareceran si el producto no tuviera
defectos. Las principales subcategoras de los costos de fallas internas son:

Desechos. La prdida neta de mano de obra, material y gastos generales que resultan de
un producto defectuoso cuya reparacin o aprovechamiento no es econmicamente

factible.
Reprocesamiento. El costo de corregir las unidades desconformes para que cumplan con
las

especificaciones.

En

algunas

operaciones

de

manufactura

los

costos

de

reprocesamiento incluyen las operaciones o pasos adicionales en el proceso de

manufactura que se crean para resolver defectos crnicos o defectos espordicos.

Repeticin de pruebas. El costo de inspeccionar o probar nuevamente productos que se

han sometido a reprocesamiento u otras modificaciones.

Anlisis de fallas. El costo en que se incurre para determinar las causas de las fallas del

producto.
Tiempo ocioso. El costo de una suspensin de las actividades en las instalaciones de
produccin como resultado de una inconformidad con los requerimientos. La lnea de
produccin puede pagarse debido a materias primas inconformes de un proveedor, las

cuales pasaron inadvertidas en la inspeccin de recepcin.

Prdidas de rendimiento. El costo de los rendimientos del proceso que son menores de
los que podran alcanzarse con controles mejorados (por ejemplo los envases de refresco

que se llenan en exceso debido a una variabilidad excesiva en el equipo de llenado).

Degradacin/Fuera de especificacin. El diferencial en el precio entre el precio de venta
normal y cualquier precio de venta que podra obtenerse para un producto que no cumple
con los requerimientos del cliente. La degradacin es una prctica comn en las industrias
textil, electrnica y de la confeccin. El problema con la degradacin es que los productos
vendidos no recuperan el margen de contribucin total a las ganancias y los gastos
generales como los productos que cumplen con las especificaciones usuales.
1.2.2.2.2. Costos de Fallas Externas.
Los costos de fallas externas ocurren cuando el producto no tiene un desempeo
satisfactorio despus de que se hace llegar al cliente. Estos costos tambin desapareceran
si todas las unidades del producto cumplieran con los requerimientos. Subcategoras de los
costos son:

Ajuste de quejas. Todos los costos de investigacin y ajuste de quejas justificadas

atribuibles al producto disconforme.

Productos/materiales devueltos. Todos los costos asociados con la recepcin, manejo y

remplazo de productos o materiales disconformes que se devuelven al cambio.

Cargos por garanta. Todos los costos incluidos en e servicio a consumidores bajo

contratos de garanta.
Costos de responsabilidad legal. Los costos o concesiones en que se incurre como

resultado de un litigio por responsabilidad legal del producto.

Costos indirectos. Adems de los costos de operacin directos de las fallas externas, hay
un nmero significativo de costos indirectos. Se incurre en ellos a la insatisfaccin del
cliente con el nivel de calidad del producto entregado. Los costos indirectos pueden reflejar
la actitud de el cliente hacia la compaa incluyen los costos de la prdida de reputacin de
el negocio, la prdida de negocios futuros y la prdida de participacin en el mercado que

resultan inevitablemente de la entrega de productos y servicios que no cumplen con las

expectativas respecto de la adecuacin de uso de productos.

1.6. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS.

Existen dos mtodos distintos para la resolucin de problemas. El primer mtodo se
usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlo para resolver un problema en
particular. La mayor parte de los problemas que se presentan en las reas relacionadas
con la produccin caen en esta categora

Las siete herramientas estadsticas para la

resolucin analticas de problemas son:

1.6.1. Hojas de verificacin.
El uso de las hojas de verificacin tiene que ver con la colecta de datos o informacin. Ya
que la idea es no tomar

decisiones o ejercer acciones con base en criterios

subjetivos o personales, sino darles sustento de acuerdo con la informacin que el mismo
proceso aporte. Por lo que en el control de calidad, la recoleccin de datos debe guiarse
por los siguientes objetivos:
a) El control y monitoreo de un proceso de produccin.
b) El anlisis de lo que no se ajusta a la norma.
c) La inspeccin.
Un vez que se define el objetivo, de ah surge que tipo de datos se deben colectar,
cada cundo y sobre todo para qu y cmo los vamos a utilizar. Por ejemplo: si se van a
comparar dos equipos diferentes, entonces hay que tomar muestras en cada uno de ellos
para poderlos comparar.

Una vez que se define que datos, cada cuando y como se van a colectar; el
siguiente paso es elaborar un formato que permita sistematizar esta coleccin de datos.
Con el fin de que cualquier persona puede colectar la informacin o consultarla, facilitando
as el uso de los datos como nico medio para darle seguimiento al proceso de estudio.
Las hojas de verificacin se pueden usar para:
I.
II.
III.
IV.
V.

Verificar los defectos.

Verificar las causas de los defectos.
Localizacin de los defectos.
Verificar la distribucin del proceso de produccin.
Verificar si se han realizado las revisiones o inspecciones programadas.
Es un hecho que uno de los primeros pasos del control de calidad, si no es que el

primero, debe ser la elaboracin de las hojas de verificacin. As como establecer las
estrategias para concentrar la informacin y analizarla.
Es un hecho que uno de los primeros pasos del control de calidad, si no es que el
primero, debe ser la elaboracin de las hojas de verificacin. As como establecer las
estrategias para concentrar la informacin y analizarla.

1.6.2. Diagrama de Pareto.

Estos diagramas se utilizan para visualizar las fallas o defectos con mayor frecuencia de
aparicin, identificando de manera rpida sobre cuales se debe actuar de manera
prioritaria. Ya que se considera que el 20% de los defectos generan el 80% de las perdidas,
por lo que si se atiende a los pocos tipos de defectos considerados vitales se podrn
eliminar casi todas las perdidas, dejando de lado a otros muchos defectos triviales.
1.6.3. Diagrama causa y efecto (Ishikawa).
Los diagramas de Ishikawa, tambin conocidos como de causa-efecto o de espina de
pescado, son una herramienta grafica que ayuda a clarificar las causas de un problema y
son relativamente fciles de elaborar, ya que bsicamente se define un efecto, es decir un
defecto o tipo de defecto, que se pinta en la columna vertebral del esqueleto del pescado,
y en las espinas se listan todas las posibles causas de ese efecto (defecto o falla), de tal
manera que se pueda visualizar una solucin que elimine o minimice el defecto.

Su uso generalmente va asociado a los diagramas de Pareto, ya que mediante un

Pareto se pueden identificar las fallas de mayor importancia por su nmero o costo y
mediante un Ishikawa se pueden visualizar las posibles causas. Obteniendo, con esto,
bases para proponer alternativas de solucin.

1.6.4. Histogramas.
Los histogramas son una forma grafica de representar la frecuencia de una caracterstica
de calidad. A partir de estas frecuencias se puede analizar la distribucin de los datos,
comprobando si se distribuyen conforme a una campana de gauss (distribucin normal), si
se cumple la normalidad entonces se pueden calcular la media y la varianza, los
parmetros de esta distribucin. A partir de ah se puede verificar si la caracterstica de
calidad esta dentro de especificaciones, apoyndose para esto en el clcula y aplicacin de
los ndices de capacidad de proceso.
1.6.5. Diagrama de dispersin.
En un diagrama de dispersin se trazan dos partes de los datos correspondientes. Las
diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relacin entre los datos
correspondientes.
1.6.6. Estratificacin.
La estratificacin permite clasificar los datos en grupos con caractersticas semejantes.
Donde a cada grupo se le denomina estrato. En control de calidad se utiliza para identificar
las fuentes de variacin de los datos colectados. Por ejemplo, cuando los mismos
productos se hacen en varias maquinas o por varios operadores, es recomendable
clasificar los datos segn la maquina o el operador, de manera que se puedan analizar las
diferencias entre maquinas u operadores y se facilite el control del proceso.
La estratificacin generalmente se detecta a partir de los picos o modas de los
histogramas elaborados. Recalcando que el propsito de la estratificacin es examinar la
diferencia entre los valores promedio y la variacin entre clases diferentes, para tomar
acciones correctivas que permitan eliminar esta diferencia, si la hay.