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CURSO DE ADMINISTRAO
Braslia/DF
2010
Braslia/DF
2010
Banca Examinadora
________________________________________
Prof(a). (Titulao) Orientador(a)
________________________________________
Prof(a). (Titulao)
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Prof(a). (Titulao)
Braslia/DF
2010
DEDICATRIA
Aos meus pais (Joo Saraiva e Maria das Graas), por terem me dado a
orientao necessria e incentivo de toda esta dedicao mostrando ainda
assim que sempre tempo para continuar sempre lutando pelos meus ideais,
me ensinando os valores e princpios que fizeram de mim uma pessoa humilde,
determinada e vencedora, sempre buscando me espelhar em seus exemplos
de vida. Hoje, eles vem em mim a resposta realizarmos nossos sonhos e que
para isto no existe idade.
A minha esposa (Doutora Anna Isabel), por ter acreditado em mim e
incentivado sempre a realizao de meus sonhos, mesmo que tendo de abrir
mo muitas vezes de seus prprios sonhos.
No poderia deixar de agradecer ao Senhor Thulio, que enquanto aqui
esteve, acreditou em minha capacidade de vencer obstculos. Lembro muito
de suas palavras quando dizia assim: Voc capaz de mover o mundo, pois
capacidade e determinao voc tem de sobra. Isto foram palavras que
tambm serviram de mola para que eu conseguisse derrubar este grande
muro.
Aos meus irmos que sempre acreditaram que eu chegasse aqui.
Aos meus amigos que sempre acreditaram em mim, e deram fora para
que aqui chegasse, no citarei nomes para no cometer injustia.
AGRADECIMENTOS
EPIGRAFE
Sucesso
resultado
da
prtica
processo, nem
Amadores
trabalham.
Bill Russel
sorte
aspiram,
envolvida.
profissionais
RESUMO
SUMRIO
1. INTRODUO...............................................................................................08
1.2 OBJETIVO GERAL.....................................................................................09
1.2.1 OBJETIVOS ESPECFICOS....................................................................09
1.3 Metodologia................................................................................................10
2 REVISO BIBLIOGRAFICA..........................................................................11
2.1 Histrico da evoluo do conceito da qualidade...................................11
2.2 Histrico sobre liderana..........................................................................12
2.3 Conceito de qualidade e liderana...........................................................12
2.4 Processo de liderana com qualidade.....................................................13
2.5 Qualidade em liderana.............................................................................14
2.6 Qualidade na equipe .................................................................................14
2.7 Excelncia no atendimento a clientes ....................................................15
2.8 Caracterizao da organizao pesquisada ..........................................17
3. Caractersticas jurdicas e natureza do negcio......................................16
3.2 Histrico da empresa................................................................................17
3.3 Misso, Viso, Valores, princpios e polticas........................................18
3.4 Objetivos e metas......................................................................................19
3.5 Produtos, servios e tecnologias utilizadas...........................................19
3.6 Caractersticas de recursos humanos da empresa................................20
4. DADOS DA PESQUISA................................................................................21
4.1 Tipo de Pesquisa.......................................................................................21
4.2 Delimitao e Limitao do mtodo de pesquisa usado.......................21
4.3 Universo da amostra.................................................................................21
4.4 Instrumento da coleta de dados...............................................................21
4.5 Tratamento e anlise dos dados..............................................................21
5 RESULTADO E ANLISE DOS DADOS.......................................................30
6 REFERNCIAS..............................................................................................31
7 APNDICE QUESTIONRIO......................................................................32
8
1. INTRODUO
A realizao deste trabalho de extrema relevncia o estudo atravs de
pesquisa nos meios acadmicos e empresariais buscando levar a
organizao e a realizao de sua excelncia de servios prestados a frente
de seus concorrentes e aprimorar o relacionamento do lder com seus
liderados
A escolha da Claro Corporativa Centro Oeste devido a sua boa liderana
neste mercado e da qualidade de servios destacvel apesar de ainda ter
pontos a melhorar.
Esta empresa vem se destacando pela alta qualidade de servios
prestados a seus clientes internos e externos respaldada na conduta tica
moral, sempre buscando a excelncia.
Justifica-se este trabalho quando da busca da melhoria do atendimento
onde a sociedade ser a mais beneficiada, buscando assim a satisfao dos
clientes fieis e dos novos entrantes.
O lder tem que puxar a corda da qualidade total.
Durante a pesquisa sobre liderana e seus vrios mtodos, foi observado
nova tendncia de liderana atravs da equitonia, que traz o equilbrio
interno
sintonia
com
ambiente
externo
desenvolvendo
9
O lder deve buscar capacitar seus colaboradores no s pelo
conhecimento tcnico, mas tambm pelo desenvolvimento do potencial
individual atravs de motivaes e equitonia.
Equitonia o equilbrio interno com a sintonia externa desenvolvendo uma metodologia para o
desenvolvimento e conscientizao pessoal e profissional dos talentos e competncias individuais.
10
1.1. Metodologia
O trabalho foi desenvolvido atravs de pesquisas em referncias
bibliogrficas de cunho acadmico na rea administrativa, gesto de
qualidade, e sites especializados no assunto em referncia.
Pesquisa feita apenas na rea corporativa do Centro Oeste da Claro,
mostra uma pequena amostra que no dever ser estendida para outras
reas similares, a no ser como fonte de estudo.
11
2. REVISO BIBLIOGRFICA
Neste item sero abordados os temas estudados para que sejam
embasados, para tanto haver pesquisa bibliogrfica direcionada sobre a
qualidade, motivao e liderana com seus aspectos histricos e conceituais
para finalizar com o conceito da qualidade do lder refletindo na sua equipe.
12
2.2 Histrico sobre liderana
Liderana um assunto muito em moda, quase todos os livros
abordam a respeito e cada um com sua opinio formada dando suas receitas
do bolo administrativo. Ressalto que administrar e liderar anda de mos
dadas, mas no a mesma coisa. Administrar o ato de cumprir ordens
obedecendo s normas da empresa e liderar cumprir estas ordens levando
toda equipe a fazer da melhor forma com motivao e determinao, sem
reprimir seguindo o exemplo do seu lder.
Conforme Chiavenato (2004) relata que liderana seja onde for, desde
a domstica at as grandes empresas privadas ou no, ela essencial.
Destaca ainda que para esta liderana ter seu sucesso o administrador lder
necessita conhecer a natureza humana e conduzi-la.
A qualidade de um lder depende muito do meio em que atua e de
suas qualidades pessoais, buscando sempre a comunicao intergrupo
reconhecendo o potencial de cada componente e influenciando-os
para
CHIAVENATO, Idalberto, Teoria Geral da Administrao, edio compacta, 2004 pg. 100
13
MAXWELL, John C.,Voc nasceu para liderar, traduo de Lena Aranha, Rio de Janeiro 2008, pg. 20
14
Ressaltando o que o professor Necles Costa de Carvalho, defendeu
em sua entrevista para RH.com.br, que o lder deve ter alguns parmetros
bem definidos quanto a seu potencial, bem como a se seus liderados. Ele
defende que o capital humano primordial para o aumento da lucratividade
de uma empresa, funcionrio feliz com o que faz melhora o lucro, aumenta
sua produtividade, rapidez e qualidade.
Esta a idia defendida pelo professor quando cita a equitonia como
um meio moderno do sculo XXI para gerir melhor e evitar o stress.
A equitonia neologismo que integra o equilbrio interno e a
sintonia com o ambiente externo. uma metodologia dinmica e
pragmtica, para desenvolver a conscientizao pessoal e
profissional dos talentos, das competncias e o potencial inibido a
ser desenvolvido, atravs da compreenso do jeito de ser do
indivduo.5
Site, http://www.rh.com.br/portal/relacao_trabalhista/artigo/6181/as-alternativas-no-momento-dacrise.html
15
confiabilidade
confortvel
para
que
possam
optar
pela
16
melhorar a qualidade de seu trabalho, fazendo o que gosta e da melhor
forma.
foi em setembro de 2003, conta com cobertura digital com tecnologia SMG.
Lana a rede GSM e torna-se a marca nica.
No site da Claro define bem sua posio no mercado nacional e
internacional conforme citao abaixo:
A Claro lder em inovao no mercado brasileiro de telefonia
mvel, sendo pioneira na oferta de servios de terceira
gerao (3G) em 250 cidades brasileira, desde novembro de
2007, com a tecnologia HSDPA. A operadora mantm acordo
de roaming para servios de voz em mais de 160 pases e em
mais de 120 para trfego de dados, nos cinco continentes.
Juntas estas operadoras movimentam mais de 90% do trfego
mundial de ligaes.6
A Claro controlada pelo grupo Amrica Mvil, um dos cinco
maiores grupos de telefonia mvel do mundo, com mais de
172 milhes de clientes e atuao direta em 17 pases
(Argentina, Chile, Colmbia, El Salvador, Equador, EUA,
Guatemala, Honduras, Jamaica, Mxico, Nicargua, Paraguai,
Peru, Repblica Dominicana, Porto Rico e Uruguais, alm do
Brasil). Fundada no Brasila, a marca Claro foi adotada pela
Amrica Mvil em empresas de outros oito pases da Amrica
Latina. 5
http://www.claro.com.br/portal/artigo.do?
method=showArtigo&channelId=e879603541203110VgnVCM1000000a08150aRCRD&origem=Conh
ea a Claro&item=Institucional
7
Vdeochamada a transmisso simultnea de udio e vdeo em tempo real.
17
18
Em relao ao atendimento a clientes ganhou vrios destaques a
seguir:
Melhor Operadora Mvel Inmetro
Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente
Prmio Padro de Qualidade B2B
Prmio Melhor CRC Centro de Relacionamento com o Cliente da
Associao Ibero-americana das Relaes Empresa Cliente Izo
System
Melhor Operadora Mvel ABT - Associao Brasileira de Teles
servios (na categoria das que oferecem mais opes para os clientes)
Melhor Operadora Mvel e 2 Melhor Empresa do Brasil em todos os
segmentos Padro Editorial
Ouro, com o case Cobrana como Ferramenta de Relacionamento, da
Associao Brasileira de Teles servios ABT
3.3. Misso, viso, valores,princpios e polticas
Sua misso e viso esto voltadas para quatro pontos essenciais:
19
3. Foco no resultado: Pensar e agir como dono do negcio,
tendo senso
de urgncia e garantindo rentabilidade empresa e
satisfao aos
clientes.
4. Inovao: Criar e desenvolver novas formas de gerar
resultados para a
empresa, alm de produtos e servios aos clientes. 5
20
* Tal influncia sem dvida necessria para que os indivduos
trabalhem entusiasticamente e o propsito da organizao seja alcanado.
[...] Liderar fazer. No apenas ter grandes pensamentos nem apenas
carisma nem representar papis. fazer. E o primeiro imperativo de fazer
revisitar a misso, refocaliz-la, construir e organizar [...] (DRUCKER 1995,
p.34).
* Dificilmente quando no h liderana o objetivo da organizao
atingido. O lder deve exercer um papel integrador, estar aberto a mudanas,
ter viso de futuro e, sobretudo saber lidar com pessoas, considerando-as
como o principal investimento da organizao.
Na histria da humanidade podemos observar diversos nomes que se
destacam e esto associados questo da liderana, de diferentes modos e
em diferentes tempos atuaram como lderes, como por exemplo: Hitler,
Ghandi, Madre Teresa de Calcut, Luter King e no poderamos deixar de
citar Jesus Cristo, apontado como maior lder de todos os tempos.
PROPOSTA
De acordo com essa teoria, exerceria liderana somente pessoas que
nascessem com determinados traos de personalidade: fsicos, intelectuais,
sociais e relacionados com a tarefa.
Os traos fsicos dizem respeito : aparncia, estatura, energia, fora
fsica, enfim apresentar traos que se enquadram no padro de beleza
exigido pela sociedade, ou serem pessoas que possuem uma superioridade
gentica.
Dentre
os
traos
intelectuais
destacam-se:
adaptabilidade,
21
22
Referente a seus produtos e servios e tecnologia utilizada, fiz uso
integral do texto que esta divulgado no site da empresa conforme abaixo:
A Claro oferece cobertura 100% digital em todo o Pas, com
tecnologia GSM/EDGE, a mais utilizada no mundo e segura
contra a clonagem. Oferece planos e servios diferenciados
para todos os perfis de clientes, de jovens a executivos, de
usurios individuais a grandes empresas.
Por intermdio de sua rede mvel, os clientes da companhia
tambm tm disposio diversos servios de transmisso de
dados com velocidade de banda larga, seja por celular,
computador, notebook ou palmtop.
Em novembro de 2007, a Claro inaugurou uma nova era na
telefonia mvel brasileira ao lanar suas operaes de terceira
gerao (3G). A tecnologia est presente em mais de 120
cidades brasileiras nos estados de So Paulo, Rio de Janeiro,
Rio Grande do Sul, Alagoas, Amazonas, Bahia, Cear, Esprito
Santo, Gois, Maranho, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais,
Par, Paraba, Paran, Pernambuco, Piau, Rio Grande do
Norte, Santa Catarina e no Distrito Federal.
O Claro 3G permite realizar vdeochamadas, com transmisso
de udio e vdeo simultnea e em tempo real, alm de
oferecer acesso a Internet e e-mail mvel em alta velocidade
(acima de 1Mbps). Nas cidades onde a rede 3G ainda no
est instalada, os mesmos servios esto disponveis pela
rede 2,5G (EDGE), com velocidades mdias de 200 Kbps.
Para atender a essa demanda por interatividade, o portflio de
produtos da Claro o mais completo em smartphones e
solues de e-mail mvel, como BlackBerry e Intellisync,
voltados no s para empresas de todos os portes, mas
tambm para profissionais liberais e usurios domsticos. A
empresa acredita na popularizao dessas solues e oferece
diversos modelos de smartphones, para todos os perfis de
clientes.
Para o mercado corporativo, a Claro oferece atendimento
personalizado, planos flexveis e gesto total de uso e custos
com ligaes, alm de tarifas diferenciadas. 8
http://www.claro.com.br/docs/balanco2007/index.html
23
Em 2007, a Claro deu continuidade s aes de fortalecimento da
cultura organizacional da Amrica Mvil no Brasil, estimulando um ambiente
cooperativo focado em resultados que beneficiem a todos.
Integrao faz parte do dia-a-dia da Claro.
Em seu site esta bem definida sua poltica de integrao e
comunicao interna, como pode ver:
Gesto de Desempenho: Anualmente, gestores e suas
respectivas equipes compartilham informaes sobre
performance e ocorre a avaliao de competncias. So
avaliados os pontos fortes e as possibilidades de melhoria.
uma oportunidade para feedbacks e alinhamentos dos
objetivos de acordo com os princpios organizacionais. Lderes
e liderados expem suas idias, percepes e alinham
expectativas.
A Claro possui veculos de comunicao interna exclusivos
para seus
associados, nas verses impressa e eletrnica:
Portal do Associado: Com atualizao diria e verses
exclusivas para cada regional
Jornal Mural Fique Ligado: Atualizados semanalmente, os 65
murais esto presentes em todos os prdios administrativos
da Claro
Newsletter Na Freqncia: boletim eletrnico enviado via email para toda a base de associados 5
4. DADOS DA PESQUISA
4.1 Tipo de pesquisa
Pesquisa exploratria feita com 16 funcionrios da Claro
Corporativo de Braslia, sendo utilizado o mtodo de perguntas
objetivas e subjetivas.
24
Foi utilizado o mtodo de pontuao de 1 5, sendo: 1= muito
insatisfeito, 2= insatisfeito, 3=pouco satisfeito, 4=satisfeito e 5=muito
satisfeito.
As perguntas foram distribudas da seguinte forma: cinco questes na
categoria de satisfao global e sete questes no item satisfao com a
gesto e sistema de gesto.
4.3 Universo da amostra
No universo de vinte pessoas, respondeu ao questionrio o total
de dezesseis pessoas, sendo sete do sexo masculino e nove do sexo
feminino, com idade de vinte a trinta anos, nove pessoas, de trinta e
um a quarenta, seis pessoas e de cinqenta a sessentas, uma pessoa.
4.4 Instrumento da coleta de dados
Atravs de questionrio distribudos no departamento da Claro
Corporativo de Braslia, onde teve seu preenchimento efetuado pelo prprio
informante.
Foi dividido em cinco questes relativo Satisfao Global e sete
questes contemplando a satisfao com a gesto e sistemas de gesto.
4.5 Tratamento e anlise de dados
Foram compilados todos os dados por item e feito grficos
demonstrativos para melhor visualizao e analise do seu resultado.
Nesta avaliao foi determinante para medir o grau de satisfao no
trabalho. Podendo ser avaliada o alto ou baixo grau de satisfao que
representa um conjunto de sentimentos que cada funcionrio sente em
relao a sua empresa.
Pessoas com baixo ndice de satisfao denotam atitudes pessimistas
ao contrrio das motivadas e com alto grau de satisfao.
25
4.6 Resultados e anlise dos dados
Na pesquisa exploratria realizada no dia dez de novembro de 2009,
apresentaram os seguintes resultados:
Satisfao Global
26
Avaliado como muito satisfeito, com observaes de melhoria na
estrutura de suporte ao cliente.
27
sustentveis.
28
Avaliado em muito satisfeito. Satisfao com a gesto e sistema de gesto
29
30
31
satisfeito, 23%
satisfeito, 24%
32
satisfeito, 23%
5. CONCLUSO
Este trabalho teve como principio a busca pela explicao da
qualidade de uma equipe atravs de seu lder, detectando onde pode ser
melhorado.
O resultado deste trabalho demonstra que apesar da empresa ser de
grande porte, tendo uma misso definida, buscando sempre a qualidade,
percebe-se que ainda assim uma empresa com sistema centralizador e
burocrtico, levando com isto queda na qualidade devido a no buscar a
participao dos funcionrios envolvidos na questo e demonstrando ser uma
empresa engessada em suas idias.
A descentralizao e desburocratizao daro maior agilidade e
qualidade no atendimento cliente interno e externo.
Tendo em vista o resultado da pesquisa no grupo, recomendo uma
reviso no item avaliao, reviso de procedimentos e, sobretudo buscar a
valorizao atravs da participao do cliente interno pelo mtodo da
equitonia.
33
6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Atendimento Nota 10, Performance Research Associates. 3Ed. Rio de
Janeiro: Sextante, 2008.
BALDWIN,Timothy; RUBIN, Robert; BOMMER, William. Desenvolvimento
de Habilidades Gerenciais, (traduo de Arlete Simille Marques.) Rio de
Janeiro: Elsevier, 2008
CLARO.
Balano
Social
2007.
Disponvel
em:
<
HTTP://claro.com.br/docs/balanco2007/index.html. > - Acesso em 09 de
novembro de 2009.
34
(1) Masculino
(2) Feminino
1.2. Idade
Satisfao global
Grau de
Satisfao
1 2 3 4 5
Indicador
Indicador
1