Professional Documents
Culture Documents
Todos os direitos reservados. Reproduo permitida, mesmo parcial, por qualquer processo,
desde que citada a fonte.
www.governoeletronico.gov.br
NORMALIZAO: DIDAP/CODIN/CGAIN/SPOA/SE
1.
Apresentao
04
O Governo Federal brasileiro vem implementando, ao longo dos ltimos anos, um
conjunto de projetos e iniciativas de Governo Eletrnico envolvendo a Administrao
Pblica, a sociedade e o setor privado. Assimilando novas concepes, tecnologias e
prticas de gesto, a poltica de Governo Eletrnico parte da agenda prioritria do Governo
e acumula diversas realizaes em consonncia com as diretrizes que visam a melhoria dos
servios prestados ao cidado, a ampliao do acesso a servios, a melhoria da gesto
interna e a transparncia e controle social sobre as aes de Governo.
Esta publicao apresenta o projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de eServios, coordenado pelo Departamento de Governo Eletrnico (DGE), da Secretaria de
Logstica e Tecnologia da Informao (SLTI), do Ministrio do Planejamento, Oramento e
Gesto (MPOG). Trata-se de um conjunto de indicadores focados na avaliao de uma maior
ou menor convenincia para o cidado dos servios prestados por meios eletrnicos,
considerando o seu nvel de maturidade, facilidade de uso, comunicabilidade, multiplicidade
de acesso, disponibilidade, acessibilidade, transparncia e confiabilidade.
05
Renem ainda, um grupo de critrios que permitem visualizar os pontos fracos e
fortes de um servio e a proximidade maior ou menor em relao s expectativas dos
usurios aps sua implantao, contribuindo para sua permanente evoluo e alinhamento.
1.1. Histrico
06
O projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios comeou a ser
formulado no ltimo trimestre de 2004. As primeiras iniciativas se voltaram para uma
pesquisa estruturada com recursos humanos do prprio DGE sobre metodologias,
ferramentas e instrumentos de aferio, alm de anlise sincrnica. Essa pesquisa inicial
considerou avaliaes similares em mbito nacional e internacional que contemplaram ou
apresentaram alguma relao direta com a mensurao da prestao de servios pblicos
eletrnicos.
07
Essa dinmica de interao pblica culminou com a realizao do Seminrio Iberoamericano Construindo uma Referncia Brasileira de Indicadores e Mtricas de Governo
Eletrnico, realizado em Braslia, em 13 e 14 de dezembro de 2005, em parceria com a
Escola Nacional de Administrao Pblica (ENAP), por meio do Projeto de Cooperao
Internacional com a Escuela Iberoamericana de Gobierno y Polticas Pblicas (IBERGOP), do
governo espanhol.
1.2. Objetivos
08
O projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios foi desenvolvido com o
objetivo de avaliar a qualidade dos servios pblicos prestados por meios eletrnicos de
acordo com a convenincia para o cidado. Focado prioritariamente na prestao de servios
pela Internet, uma vez que esse ainda o principal canal de entrega das solues de governo
eletrnico, o projeto foi estruturado para fornecer informaes que permitam a melhoria dos
servios j existentes e o alinhamento de novos servios de acordo com os conceitos de
convenincia e qualidade esperados.
1.3. Conceitos
09
Tcnicas, metodologias e ferramentas de avaliao so cada vez mais reconhecidas
como um mecanismo que propiciam o aumento da produtividade, da eficincia e da
efetividade nas relaes entre o Estado e a sociedade. Como afirma Persegona (2005), a
necessidade de fortalecer prticas de adoo de mecanismos que privilegiem a
participao popular, tanto na formulao quanto na avaliao de polticas pblicas,
viabilizando o controle social das mesmas condio sine qua non para o sucesso da
reforma do Estado.
Segundo Lenk e Traunmllerv (apud JOIA, 2002), o Governo Eletrnico pode ser
analisado sob quatro perspectivas: dos processos, da cooperao, da gesto do
conhecimento e do cidado. Esta ltima visando oferecer servios de utilidade pblica ao
cidado.
J Trochim defende que a avaliao de stios web se configura como a fase final de um
ciclo que engloba tambm a conceitualizao, o desenvolvimento e a implementao do
mesmo (TROCHIN, 1996 apud FURQUIM, 2005). Furquim (2005) apresenta um modelo
geral de avaliao cuja noo central a de que existem diferentes fases no ciclo de vida de
um stio ou portal, assim como diferentes questes de avaliao e mtodos associados a
cada fase, deixando explcita a necessidade de um mecanismo de avaliao seja de stios,
portais ou servios eletrnicos.
Nesse sentido, desde o incio da dcada de 90, o Estado brasileiro busca inserir na
gesto formas prticas e metodolgicas de avaliao. O mesmo princpio norteia as
polticas de Governo Eletrnico em andamento no mbito da administrao pblica federal.
De fato, o projeto Indicadores e Mtricas para Avaliao de e-Servios est focado na
relao de interesses entre Estado e cidado e busca nortear um processo de avaliao
permanente, sistmico e efetivo.
1.4. Justificativa
10
Na maioria das prticas brasileiras de prestao de servios pblicos por meios
eletrnicos, percebe-se a ausncia de iniciativas de avaliao ou mecanismos de
mensurao de seu desempenho quanto convenincia para a sociedade. O projeto
desenvolvido pelo DGE visa atender essa necessidade, bem como contribuir de forma
indireta com a adequao destes servios s demandas de uso por meios eletrnicos.
A ausncia de uma prtica dessa natureza faz com que os governos tenham
dificuldades na percepo do alinhamento das suas iniciativas com as necessidades reais de
cidados, empresas e outros segmentos sociais. A inexistncia de processos estruturados
de avaliao impede igualmente o registro de informaes e pareceres que possam
melhorar e facilitar a vida do cidado no que se refere obteno de servios por meios
eletrnicos, bem como a realizao de anlises comparativas, que qualifiquem de forma
estruturada a evoluo desses servios.
2.
2. 1. Aplicao
12
O objetivo do DGE realizar a avaliao anual de servios pblicos prestados por meios
eletrnicos de acordo com os indicadores e mtricas propostos nesta metodologia. Para
tanto, o critrio escolhido foi elaborar um instrumento de adeso que permite aos rgos
responsveis pela prestao dos servios nas esferas federal, estadual e municipal
inscreverem as iniciativas a serem avaliadas. Para cada servio inscrito, o rgo responsvel
deve apresentar tambm, o intervalo de pginas (URLS) que o compem. Essa exigncia
busca evitar distores na avaliao quando da existncia da prestao do servio em mais
de um contexto como por exemplo, a disponibilizao de um mesmo servio em diferentes
portais ou stios.
A coleta de dados feita por avaliadores especialmente treinados para esse fim a partir
de um questionrio estruturado com dados diretamente observveis (ver item 5.1 Anexos).
Esse questionrio disponibilizado via web por meio da ferramenta LimeSurveyor
desenvolvida em software livre com linguagem de programao PHP e em ambiente de
servidor Linux. O sistema permite ainda o cadastro prvio dos avaliadores, o que garante a
realizao de vrias anlises independentes para um mesmo servio e evita registros
duplicados.
2. 2. Os indicadores
13
No processo de elaborao desta metodologia, foram consolidados oito indicadores de
convenincia para o cidado e 19 critrios de avaliao. A seguir, so apresentados os
indicadores consolidados aps a anlise da avaliao piloto realizada em 2006. So eles:
maturidade do servio prestado, comunicabilidade, confiabilidade, multiplicidade de
acesso, acessibilidade, disponibilidade, facilidade de uso e transparncia.
Cada indicador tem um peso de 12,5 pontos, perfazendo um total de 100 pontos. J
os critrios so qualificados e quantificados a partir de caractersticas bsicas estabelecidas
com suas respectivas escalas de valorao (ver tabela no item 2.3). Alm dos indicadores,
os servios so classificados ainda de acordo com sua natureza: dever/obrigao ou
direito/benefcio.
Informao
Esta fase caracterizada pela descrio das informaes bsicas necessrias para
cada procedimento ou servio tais como: onde obter, horrio e local de funcionamento da
instituio e pr-requisitos necessrios. Geralmente so informaes estticas, bsicas,
limitadas e com propsito geral. Cada servio claramente identificado com a unidade da
instituio que o executa. O servio considerado com nvel de maturidade Informao
recebe 4 pontos.
Interao
14
Transao
COMUNICABILIDADE
Meios de Contato
15
Ajuda
Existncia de FAQ
Verifica a existncia de compilao das perguntas mais freqentes sobre o acesso e
realizao do servio em questo.
Existncia de ajuda on-line
Verifica se o servio oferece mecanismos de ajuda em tempo real, ou seja, se h
canais de interao com o prestador do servio para esclarecimento de dvidas no
ato do acesso e realizao do servio.
Existncia de ajuda por telefone
Verifica se o rgo responsvel pela prestao do servio oferece alternativa para
esclarecimentos de dvidas relativas ao acesso e realizao do servio por
telefone.
MULTIPLICIDADE DE ACESSO
Tipos de acesso
SMS
Servios prestados por celular por meio de mensagens curtas (SMS).
16
?
Quiosques ou PCs de acesso pblico
Ele
utiliza
repositrios
de
informao
integradas
ACESSIBILIDADE
17
DISPONIBILIDADE
Peso da pgina
At 50 Kb (6,50 pontos)
Entre 50 Kb e 70 Kb (3 pontos)
Mais de 70 Kb (nenhum ponto)
Prontido 24x7
Refere-se disponibilidade em tempo integral (24 horas por dia, 7 dias por semana)
para acesso s pginas referentes ao servio em tela. Os servios que apresentam
disponibilidade 24X7 recebem 6 pontos.
FACILIDADE DE USO
Linguagem compreensvel
18
Navegabilidade
19
Formas de seleo do servio
Linha da vida
Pblico-alvo
reas de interesse
Ordem alfabtica
rgo responsvel
Pr-atividade
CONFIABILIDADE
20
Presena de informaes sobre atualizao do contedo
TRANSPARNCIA
2. 3. Tabela de indicadores
21
1. Maturidade do servio prestado eletronicamente
Medida
Pontos
(Escala)
12,50
Informao
S/N
Interao
S/N
8,00
Transao
S/N
12,50
2. Comunicabilidade
4,00
12,50
Transao
Correio eletrnico das instituies envolvidas
S/N
1,75
S/N
1,75
S/N
1,75
S/N
1,75
Existncia de FAQ
S/N
1,75
S/N
2,00
S/N
Ajuda
3. Multiplicidade de Acesso
1,75
12,50
Tipos de acesso
SMS
S/N
4,17
S/N
4,17
S/N
4,17
S/N
4,17
Outros meios
S/N
4,17
4. Acessibilidade
Acesso s pessoas portadoras de deficincia
12,50
(Escala)
S/N
3,00
S/N
5,00
S/N
9,00
S/N
12,50
5. Disponibilidade
12,50
Peso da Pgina
(Escala)
At 50 Kb
S/N
6,50
Entre 50 Kb e 70 Kb
S/N
3,00
Mais de 70 Kb
S/N
Prontido 24 x 7
S/N
6,00
6. Facilidade de uso
12,50
S/N
3,00
S/N
0,875
S/N
0,875
S/N
0,875
S/N
0,875
S/N
0,875
S/N
0,875
S/N
1,00
S/N
1,00
Linguagem compreensvel
Navegabilidade
S/N
1,00
S/N
1,00
S/N
1,00
S/N
7. Confiabilidade
1,00
12,50
S/N
4,00
S/N
4,00
S/N
4,50
8. Transparncia
12,50
S/N
4,00
S/N
4,00
S/N
4,00
S/N
4,50
3.
Avaliao piloto
22
O principal objetivo da aplicao do piloto foi validar os indicadores e mtricas
estabelecidas para a avaliao dos servios pblicos prestados por meios eletrnicos.
avaliao
piloto
verificou itens
como
facilidade
de
compreenso
Os indicadores utilizados na aplicao piloto para anlise dos servios prestados por
meios eletrnicos sob a tica da convenincia para o cidado foram: maturidade do servio
prestado, orientao social, capacidade de comunicao e influncia, nvel de atendimento,
multiplicidade de meios, facilidade de uso, transparncia e confiabilidade. A tabela resumo
com os indicadores considerados est disponvel no item 5 Anexos.
No que diz respeito aos critrios, a maturidade do servio prestado avaliou seu
estgio de evoluo, ou seja, se o servio era informativo, interativo, transacional ou de
transformao. Quando pertinente, cada um dos estgios apresentou subdivises que
permitiram uma melhor caracterizao do servio.
24
A transparncia verificou a existncia de indicao dos responsveis pelos atos
administrativos e de sistema para acompanhamento de fluxo e status do servio, assim
como da divulgao de indicadores de satisfao. Por ltimo, a confiabilidade avaliou a
presena de informaes sobre segurana, poltica de privacidade e atualizao das
informaes.
3.2. Amostra
25
O primeiro desafio para a realizao do piloto se caracterizou pela definio da
amostra, ou seja, quantos e quais servios seriam avaliados. Partindo-se de um universo
que inclua todos os rgos da administrao pblica federal, estadual e municipal, fez-se
necessrio estabelecer um nmero especfico de servios que conseguisse abranger, ao
mesmo tempo, as trs esferas de governo e os vrios nveis possveis de atendimento das
demandas do cidado por meios eletrnicos. Estudos realizados internamente pelo DGE
concluram pela avaliao de 21 servios nas trs esferas, ou seja, sete em cada uma.
26
A etapa seguinte definiu quantos e quais estados e municpios teriam os servios
selecionados avaliados. No caso dos estados, optou-se pelos cinco nos quais a presena dos
servios se mostrasse mais efetiva , o que se verificou em So Paulo, Mato Grosso do Sul, Rio
Grande do Sul, Pernambuco e Par. O mesmo critrio de presena foi considerado tambm
para os municpios, mas nesse caso optou-se por trs capitais (que no coincidissem com as
dos estados escolhidos), duas cidades de grande porte (com mais de 300 mil habitantes) e
uma cidade de pequeno porte: Salvador (BA), Belo Horizonte (MG), Curitiba (PR), Ipatinga
(MG), So Jos do Rio Preto (SP) e Petrpolis (RJ).
28
O questionrio diretamente observvel era constitudo de 22 questes objetivas e foi
direcionado equipe de avaliadores formada por servidores do DGE e por parceiros do
estado do Rio Grande do Sul (PROCERGS) e do municpio de Salvador (PRODASAL). O
questionrio contava ainda com uma pergunta aberta, em que avaliadores podiam relatar
todas as dificuldades, observaes, crticas, consideraes e sugestes que considerassem
pertinentes para o aprimoramento da metodologia.
O segundo questionrio foi estruturado com oito perguntas objetivas e direcionado aos
rgos responsveis pela prestao dos servios por tratarem de itens que no poderiam
ser diretamente observveis pelos avaliadores. Os responsveis pela prestao dos
servios selecionados foram contatados antecipadamente, informados por meio de ofcio
sobre a realizao do piloto e dos prazos definidos para resposta dos questionrios.
3.4. Resultados
29
Em termos gerais, a avaliao piloto apresentou resultados significativamente
satisfatrios. Alm de validar a verso preliminar da metodologia e dos indicadores
estabelecidos, foi possvel verificar um conjunto de oportunidades de melhoria e
qualificao dos servios. Como se tratou de amostra no probabilstica, o conjunto de
resultados apresentados no podem ser generalizados nem comparados entre si, mas so
importantes para demonstrar o potencial de anlise oferecido pela aplicao da
metodologia.
NATUREZA DO SERVIO
30
Os servios classificados como dever/obrigao apresentaram pontuao mais
elevada, atingindo um percentual mdio de 39,35% sobre o total de indicadores. A
pontuao dos servios classificados como direito/benefcio, por sua vez, obteve o
percentual
mdio
de
31,86%.
Os
indicadores
Disponibilidade
Acessibilidade
apresentaram resultados distintos da mdia geral. O primeiro obteve o mesmo ndice nos
dois grupos. J o indicador Acessibilidade foi identificado apenas em um servio
caracterizado como direito/benefcio. O grfico 2 (fig2) mostra as mdias alcanadas pelos
servios, de acordo com a sua natureza, em cada um dos indicadores avaliados. Os grficos
3 e 4 (fig3 e fig4) mostram as mesmas mdias separadas por tipo de servio (natureza):
31
32
MATURIDADE
De acordo com a amostra, mais da metade dos servios (56%) encontra-se na fase
interativa, distribuindo-se depois de forma quase uniforme entre o nvel informacional
(23%) e o transacional (21%), conforme ilustrado na fig5.
A maior pontuao obtida pela amostra foi no indicador Maturidade. Dos 71 servios
avaliados, 15 alcanaram a pontuao mxima de 12,5 pontos, sendo 10 de natureza
dever/obrigao e 5 de direito/benefcio.
33
34
COMUNICABILIDADE
35
MULTIPLICIDADE DE ACESSO
36
ACESSIBILIDADE
DISPONIBILIDADE
FACILIDADE DE USO
No que diz respeito ao critrio Formas de Seleo do Servio, 34% oferecem apenas
uma forma de seleo, 11% oferecem duas e outros 11 oferecem trs ou mais formas. O
filtro mais comum de seleo por rea de Interesse utilizada por 46% dos servios
avaliados, seguido por rgo responsvel (21%), Pblico-Alvo (17%), Ordem Alfabtica e
Linha da vida (8%).
37
CONFIABILIDADE
38
TRANSPARNCIA
CONSULTA AO CPF
O servio federal de Consulta ao CPF obteve mdia geral de 7,8 pontos em 12,5
possveis para cada um dos indicadores avaliados. Em outras palavras significa dizer que o
servio obteve 62% de aproveitamento. Os melhores indicadores desse servio foram
Maturidade e Confiabilidade que receberam nota mxima. O pior desempenho ficou por
conta do indicador Acessibilidade que no chegou a ser pontuado. O servio tambm
apresentou baixo desempenho no indicador Multiplicidade de Acesso que recebeu nota 4. Os
indicadores Comunicabilidade, Facilidade de Uso e Transparncia tambm ficaram acima da
mdia como mostra o grfico 13 (fig13):
40
CARTEIRA DE IDENTIDADE
A mdia geral obtida pelo servio Carteira de Identidade do Estado de So Paulo foi de
5,9 pontos o que representa 47% de aproveitamento. A melhor performance desse servio
foi observada no indicador Multiplicidade de Acesso que alcanou a nota mxima, ou seja,
12,5 pontos. Por outro lado, os indicadores Acessibilidade e Confiabilidade que no
chegaram a ser pontuados. Os demais indicadores receberam pontuao entre 6 e 9 pontos
conforme ilustrado na figura 14:
41
EMISSO DE 2 VIA DE IPTU
3.6. Aprendizado
42
A partir da anlise dos servios selecionados foi possvel verificar que a metodologia
adotada efetivamente avalia dados como o estgio de desenvolvimento, as necessidades de
melhorias e as possibilidades de evoluo para cada caso especfico. Apontou ainda que a
realizao de avaliaes peridicas permitir a apresentao de recomendaes claras e
objetivas para o constante aprimoramento das possibilidades de prestao dos servios
eletronicamente. Alm disso, a aplicao da avaliao piloto permitiu verificar, na prtica, a
viabilidade e efetividade dos indicadores e critrios eleitos durante a construo do projeto.
No que diz respeito aos indicadores e critrios, os ajustes acabaram por confirmar ou
reestruturar alguns e eliminar outros. Em termos gerais, a principal mudana realizada foi a
eliminao de todos os itens da tabela que no podem ser diretamente observveis pelos
avaliadores e, portanto, do questionrio direcionado aos rgos responsveis pela prestao
dos servios. Essa deciso foi baseada na inteno de simplificar o processo de avaliao dos
servios pblicos prestados por meios eletrnicos, garantindo a sua aplicao inclusive em
grupos focais ou em pesquisas realizadas diretamente com os cidados/usurios. Com
relao aos demais indicadores foram realizados os seguintes ajustes:
NVEL DE MATURIDADE
43
ORIENTAO SOCIAL
NVEL DE ATENDIMENTO
O indicador foi eliminado por conter critrios que dependiam da resposta dos rgos
responsveis pela prestao dos servios para tabulao dos resultados. O critrio
Existncia de prazo para atendimento foi mantido, mas passou a ser avaliado dentro do
indicador Comunicabilidade;
MULTIPLICIDADE DE ACESSO
Para este indicador foram realinhados os tipos de acesso (meios eletrnicos) pelos
quais um mesmo servio prestado para facilitar a anlise dos avaliadores. Os itens Internet
e acesso privativo a servios foram eliminados, uma vez que a avaliao dos servios j
feita com base na sua prestao em ambiente web;
44
FACILIDADE DE USO
Destaque-se ainda que essa metodologia pode ser aplicada tanto para os servios
pblicos prestados por meios eletrnicos j desenvolvidos, ou seja, disponveis para o
cidado; quanto para aqueles que ainda estejam em processo de implementao. Em ambos
os casos, os resultados podem apresentar oportunidades de aprimoramento e alinhamento
com as reais necessidades dos cidados atendidos.
Por fim, sugere-se que os resultados da avaliao a ser realizada com os indicadores
aqui propostos sejam apresentados por meio de um Relatrio Final com textos e grficos
ilustrativos, e que seja produzido um Relatrio de Recomendaes indicando melhorias a
serem implementadas com o objetivo de qualificar os aspectos nos quais o servio
demonstrou baixo desempenho. O DGE possui modelos destes documentos.
Desta forma, acredita-se que o uso dos Indicadores e Mtricas para Avaliao de eServios elaborados no mbito do Departamento de Governo Eletrnico, da Secretaria de
Logstica e Tecnologia de Informao, do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
atingem seus objetivos principais: de um lado, evidenciar a situao dos servios pblicos
prestados eletronicamente no Brasil em relao aos padres de qualidade que orientaram a
construo destes oito indicadores; e, de outro, indicar melhorias concretas, sejam pontuais
ou mais abrangentes, de servios j existentes ou em desenvolvimento.
4.
Referncias
46
FURQUIN, Tatiana de Almeida. Avaliao de sites web centrada no usurio: um estudo
de caso sob a tica de marketing. Braslia: Dissertao (Mestrado) Universidade
de Braslia, 2002.
pblicas
do
governo:
e-gov
como
um
instrumento
de
Seminrio
Ibero-americano
Indicadores
Administrao
Mtricas
Construindo
de
Pblica/Escuela
Governo
uma
Referncia
Eletrnico.
Iberoamericana
de
Brasileira
Escola
Gobierno
Nacional
y
de
de
Polticas
5.
Anexos
47
5.1. Questionrio
Indicadores e mtricas para avaliao de e-servios
0 Natureza do servio
Em qual das categorias abaixo voc considera que o servio avaliado deve ser
classificado?
?
Direito/Benefcio
?
Dever/Obrigao
1 Nvel de maturidade
Em sua opinio, qual nvel de maturidade pode ser atribudo ao servio avaliado?
?
Informativo: fornece dados sobre como horrio e local de atendimento, assim
2 Meios de contato
Considerando o servio avaliado, qual ou quais das alternativas abaixo podem ser
encontrados?
?
Correio eletrnico das instituies envolvidas
?
Telefone das instituies envolvidas
?
Endereo das instituies envolvidas
?
Existncia de informao sobre prazo para atendimento dos contatos
?
Nenhum
3 - Ajuda
Considerando o servio avaliado, qual ou quais das alternativas abaixo podem ser
encontrados?
?
Existncia de FAQ (Perguntas mais freqentes)
?
Existncia de ajuda on-line
?
Existncia de ajuda por telefone
?
Nenhum
48
4 - Multiplicidade de acesso
possvel verificar se h indicao de que o servio avaliado prestado por outros
meios eletrnicos alm da Internet? Assinale quais os meios de acesso oferecidos
?
SMS (mensagens curtas via celular)
?
Quiosques ou PCs de acesso pblico
?
Intermediao presencial (ajuda de profissionais especializados para a
5 Acessibilidade
O servio avaliado oferece acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia. De que
forma essa acessibilidade indicada?
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel A
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AA
?
Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AAA
?
No h indicao de acessibilidade
6 Peso da pgina
Qual o peso mdio da pgina ou pginas percorridas para adquirir a informao ou
concluir o servio avaliado? Para verificar o peso da pgina clique nela com o boto
direito do mouse e escolha a opo propriedades. O peso da pgina ser indicado no
item tamanho.
?
At 50 kb
?
Entre 50 kb e 70 kb
?
Mais de 70 kb
7 Prontido
O servio avaliado est disponvel eletronicamente em tempo integral, ou seja, 24
horas por dia, 7 dias por semana?.
?
Sim
?
No
49
8 Linguagem
O servio avaliado apresenta linguagem compreensvel, clara e objetiva na divulgao
das informaes e orientaes para a sua realizao?
?
Sim
?
No
9 Navegao
Qual ou quais das alternativas relacionadas estrutura de navegao podem ser
observadas no caso do servio avaliado?
?
Presena de mapa do stio (o servio encontrado por meio do mapa?)
?
Presena de motor de busca (o servio encontrado quando procurado por meio
desse mecanismo?)
?
Presena de barra de estado ou migalha de po
?
Acesso informao/servio em at trs cliques
?
Acesso informao/servio de forma fcil e intuitiva
?
Existncia de uniformidade/padro de apresentao e formatos
?
Nenhum
10 Formas de seleo
O stio ou portal oferece diferentes alternativas para o acesso do servio avaliado?
Indique quais:
?
reas de Interesse
?
Linha da vida
?
Ordem Alfabtica
?
rgo Responsvel
?
Pblico-alvo
?
Nenhum
11 Pr-atividade
O servio avaliado oferece iniciativas pr-ativas que antecipem a necessidade dos
cidados? Exemplo: opo para emisso de segunda via da carteira de identidade no
ato do registro on-line de um boletim de ocorrncia de perda ou roubo.
?
Sim
?
No
50
12 Confiabilidade
Quais alternativas relativas confiabilidade podem ser observadas no servio avaliado?
?
Presena de informaes sobre segurana
?
Presena de informaes sobre poltica de privacidade
?
Presena de informaes sobre atualizao do contedo
?
Nenhum
13 Situao do servio
O servio avaliado oferece opo para acompanhamento de seu status/situao?
?
Sim
?
No
?
No se aplica (quando o servio concludo sem a necessidade de interveno do
rgo responsvel)
14 Transparncia
Quais das alternativas relacionadas transparncia podem ser observadas no servio
avaliado?
?
Indicao do responsvel pelos atos administrativos
?
Divulgao de indicadores de satisfao
?
Nenhum
Federais
Declarao de IR Pessoa Fsica
http://www.receita.fazenda.gov.br/principal/Informacoes/InfoDeclara/declaraPF.htm
http://www.tse.gov.br
http://www.previdenciasocial.gov.br/
http://www.dprf.gov.br/?link=form_alerta
www.primeiroemprego.mte.gov.br/cad_jovem_web.asp
Consulta ao CPF
http://www.receita.fazenda.gov.br/aplicacoes/atcta/cpf/fisica.htm
http://www.dataprev.gov.br/sal/SalEmpresa.html
http://www.cidadao.sp.gov.br/servicos_final.php?cod_servico=543
IPVA
http://www3.fazenda.sp.gov.br/ipvanet/
http://escola.edunet.sp.gov.br/pesquisas/Index_Escolas.asp
Doao de sangue
http://www.cidadao.sp.gov.br/servicos_final.php?cod_servico=2261
http://www.jucesp.sp.gov.br/index.asp
Boletim de ocorrncia
http://www.ssp.sp.gov.br/bo/
Dirio Oficial
http://www.imprensaoficial.com.br/PortalIO/DO/HomeDO_2_0.aspx
http://www.pc.ms.gov.br/servicos/identidade/
IPVA
http://www1.sefaz.ms.gov.br/Ipva/
http://www.sed.ms.gov.br/index.php?inside=1&tp=3&comp=&show=462
Boletim de ocorrncia
http://www.pc.ms.gov.br/dv/bo/
Dirio Oficial
http://www.imprensaoficial.ms.gov.br/index.htm
http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=24&id_servico=2&id_grupo=206&sem_grupo=
http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=15&id_servico=26&id_grupo=224&sem_grupo=1
http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=18&id_servico=24&id_grupo=216&sem_grupo=
Doao de sangue
http://www.tudofacil.rs.gov.br/servicos/servico_visualizar.php?id_perfil=1&
id_area_interesse=16&id_servico=55&id_grupo=219&sem_grupo=
http://www.jucergs.rs.gov.br/servico/PesquisaNome/juc-srv-psq_individual.htm
Boletim de ocorrncia
http://www.pc.rs.gov.br/
Dirio Oficial
https://www.corag.com.br/logon.php
PERNAMBUCO
IPVA
http://www.detran.pe.gov.br/guia_pagamento.shtml
http://portalseduc2.interjornal.com.br/escolas.kmf
Doao de sangue
http://www.pe.gov.br/frames/index_hemope_licitacao.htm
http://www.jucepe.pe.gov.br/
Boletim de ocorrncia
http://www.pe.gov.br/frames/index_delegacia_virtual.htm
Dirio Oficial
http://www.pe.gov.br/frames/index_diariooficial.htm
PAR
IPVA
https://www.sefa.pa.gov.br/delegacia/index.cfm?fuseaction=ipva_antec.inicial
http://www.seduc.pa.gov.br/index.php?
opcao=escola/consulta_escola/MatriculaBusca&balo=espocou
Doao de sangue
http://www.hemopa.pa.gov.br/
http://www.jucepa.pa.gov.br/
Boletim de ocorrncia
http://www.delegaciavirtual.pa.gov.br/sisp/
Dirio Oficial
http://www.pe.gov.br/frames/index_diariooficial.htm
http://www.salvadoratende.ba.gov.br/frmRegistro.asp
Itinerrio de nibus
http://www.stp.salvador.ba.gov.br/
http://www.sefaz.salvador.ba.gov.br/sistema/index.htm
Informaes Georreferenciadas
http://www.seplam.salvador.ba.gov.br/louos/
Calendrio Escolar
http://www.salvadoratende.ba.gov.br/frmConsultaTipoInformacaoBusca.asp
http://www.salvadoratende.ba.gov.br/ArquivosSSAAtende/L2.htm
BELO HORIZONTE
Manuteno de pontos de luz
http://portal2.pbh.gov.br/sacweb/work/Ctrl/CtrlSolicitacao?acao=8
Itinerrio de nibus
http://www.bhtrans.pbh.gov.br/bhtrans/atendimento/pesq_transp_coletivo.asp
http://www.fazenda.pbh.gov.br/
Informaes Georreferenciadas
http://portal1.pbh.gov.br/pbh/index.html?
id_conteudo=10153&id_nivel1=97&ver_servico=N
http://portal2.pbh.gov.br/pbh/index.html?idNv1=90&principal=&guia=
http://www.pbh.gov.br/smsa/montapagina.php?
pagina=distritos/listar.php&opcao=csauall
CURITIBA
Manuteno de pontos de luz
http://www.curitiba.pr.gov.br/Servicos/Governo/
GuiaServicosPublicos/index.asp?Tip=Busca&BQ=iluminao
Itinerrio de nibus
http://urbs-web.curitiba.pr.gov.br/
http://www.curitiba.pr.gov.br/Cidadaos.aspx?
url=http://www2.curitiba.pr.gov.br/GTM/IPTU/carnet/index.htm
Informaes Georreferenciadas
http://www.curitiba.pr.gov.br/Destino.aspx?url=/Cidade/Bairros/index.asp
http://www.curitiba.pr.gov.br/saude/servicos/enderecos.htm
IPATINGA MG
Itinerrio de nibus
http://sesuma.ipatinga.mg.gov.br/hor_onib.asp
http://smf.ipatinga.mg.gov.br/iptu_req.asp
Informaes Georreferenciadas
http://geo.ipatinga.mg.gov.br/index.asp
http://opa.ipatinga.mg.gov.br/
http://guia.ipatinga.mg.gov.br/
http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/site/transporte_coletivo.php
http://www.riopreto.sp.gov.br/servicos/sm_financas/iptu/iptu2006/form_iptu2006.php
Informaes Georreferenciadas
http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/sm_planejamento/mapas_pdf.php
http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/SEMulher/orcamento_participativo.php
Calendrio Escolar
https://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/sm_educacao/site/jornal
daeducacao_arquivos/2005/Dezembro/calendario2006.htm
http://www.riopreto.sp.gov.br/cpub/pt/sm_saude/unidades.php
http://www.cptrans.com.br/
http://www.petropolis.rj.gov.br/e-gov/sef/guiasiptu//
Informaes Georreferenciadas
http://200.207.155.247:8080/petropolis/ruas.jsp
http://opp.petropolis.rj.gov.br/opp/
http://www.petropolis.rj.gov.br/pp/modules/xt_conteudo/index.php?id=110
?
Informao - Informao sobre direitos e obrigaes
?
Interao - Servios unidirecionais
?
Interao - Servios bidirecionais simplificados
?
Interao - Existncia de todos os formulrios necessrios ao servio no canal
?
Transao - Servios bidirecionais completos em nvel de tarefa ou produto
?
Transao - Atendimento completo de todas as etapas do servio
?
Transformao - Servios bidirecionais completos a partir da percepo do usurio
?
Transformao - Pr-atividade (antecipao das necessidades do cidado)
Orientao Social
?
Natureza do Servio - Deveres e Obrigaes
?
Natureza do Servio - Direitos e Benefcios
?
Adequao metodologia da Linha da Vida e/ou Pblico-Alvo
?
Equilbrio entre a oferta e a demanda (itens)
?
Correio eletrnico e telefone das instituies envolvidas
?
Correio eletrnico e telefone dos servidores pblicos intervenientes
?
Consulta Pblica a documentos sobre assuntos do cotidiano (itens)
?
Consulta Pblica a documentos sobre opes polticas (itens)
?
Referendos e sondagens on-line, com autenticao digital
Nvel de atendimento
?
Existncia de prazo para atendimento
?
Percentual de interaes atendidas no prazo (escala)
?
Existncia de pesquisas de satisfao do usurio/cidado com o servio
?
Grau de satisfao do usurio/cidado com o servio (escala)
Multiplicidade de uso
?
Quantidade de Canais (itens)
?
Maturidade dos canais de acesso (itens)
55
Facilidade de uso
?
Linguagem compreensvel (itens)
?
Navegabilidade (itens)
?
Percentual de transaes concludas x transaes iniciadas (escala)
?
Rapidez (escala)
?
Formas de Seleo do servio (itens)
?
Ajuda (itens)
?
Acesso a cidados com necessidades especiais (escala)
?
Prontido 24 x 7
Transparncia
?
Prestao de Contas (itens)
?
Acompanhamento do fluxo do servio
?
Acompanhamento da situao do servio
?
Divulgao de indicadores de satisfao
Confiabilidade
?
Presena de informaes sobre segurana
?
Presena de informaes sobre poltica de privacidade
?
Atualizao
Secretrio-adjunto
Rodrigo Ortiz Assumpo
Equipe do projeto
Colaboradores
Gleide Bacelar
Lus Vidigal
Karine Castro
Poliana Carvalho
Patricia Pessi
Raquel Sacheto
Thiago Silva
Salvador (PRODASAL).
Conselho Britnico Regional Sul
Escola Nacional de Administrao Pblica (ENAP).
Projeto EuroBrasil 2000