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OLINDA
2015
RESUMO
O presente estudo tem como objeto o trabalho nos call centers e envolve os chamados
trabalhadores das centrais de atendimento. Objetiva estabelecer uma anlise crtica sobre os
modelos de gestao e de administrao impostos a estes trabalhadores e os rituais de
sofrimentos a que os mesmos esto submetidos. A verso hermenutica aqui desenvolvida
procurou identificar os pontos de convergncia entre as teorias organizacional conservadora e
jurdico-trabalhista clssica, para reafirmar a convico da autora de que o adoecimento
psicofsico que atinge esta categoria tem como ponto de partida o prprio objeto do Direito
do Trabalho o trabalho subordinado. Aps uma anlise contextualizada da estrutura
organizacional destas empresas, e da obsolescncia da doutrina clssica o estudo, afastandose da verso dogmtica prevalecente, reafirma a convico centrada na ideia de que, enquanto
existir subordinao da fora do trabalho ao capital, estes rituais de sofrimento no podem ser
eliminados, mas, apenas, minimizados.
ABSTRACT
This paper studied the work in call centres and involves the so called telemarketers. Aims to
establish a critical analysis of the models of management and administration imposed to these
workers and rituals of suffering to which they are subjected. The hermeneutic version
developed here attempts to identify the points of convergence between organizational
conservative and classical legal-labour theories, to reaffirm the conviction of the author that
the psychophysical illness that affects this category has as starting point the object of labour
law itself the subordinate work. After a contextualized analysis of the organizational
structure of these companies, and the obsolescence of the classical doctrine, the study turning
away from the prevailing dogmatic version, reaffirms the belief centred on the idea that,
while there is subordination of labour power to capital, these rituals of suffering cannot be
eliminated but only minimized.
O conceito de mundo lquido moderno tambm emprestado de Bauman (2007, p.7) que afirma que a fase
lquida da modernidade uma condio em que as organizaes sociais (estruturas que limitam as escolhas
individuais, instituies que asseguram a repetio de rotinas, padres de comportamento aceitvel) no podem
mais manter sua forma por muito tempo (nem se espera que o faam), pois se decompem e se dissolvem mais
rpido que o tempo que leva para mold-las e, uma vez reorganizadas, para que se estabeleam.. (BAUMAN,
Zygmunt. Tempos lquidos. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2007.)
1.2
A fuso entre elementos Tayloristas e Toyotistas na Organizao do Trabalho
nas Centrais de Teleatendimento.
mais para evitar o sofrimento. Acontece que a cada meta superada, uma ainda mais alta
estabelecida e novas formas de opresso, de intensidade crescente, so praticadas contra o
trabalhador dessas centrais.
Como principais fatores criadores de sofrimento no mbito das aludidas centrais,
destacam-se o monitoramento excessivo do trabalho, a tenso entre cliente e operador, a m
relao com os supervisores, a manipulao do medo da demisso, a presso para o
cumprimento de metas abusivas, a restrio s pausas pessoais, o cerco moral e a interveno
dos gestores no tempo fora do trabalho, que condiciona a vida pessoal do trabalhador s
necessidades produtivas da empresa.
Importa dizer que dentro dos contact centers o sofrimento institucionalizado,
encarado como uma tcnica de gesto, dirigida ao desenvolvimento de estratgias de defesa
por parte do trabalhador que impliquem em dois principais efeitos: a) maior produtividade
por grande parte dos empregados; b) identificao dos inadequados, que devem ser
removidos de seus postos o quanto antes. O sofrimento, no mbito das centrais de
telemarketing deliberadamente pensado e criado com vistas s estratgias de defesa que
sero desenvolvidas pelos seus operadores.
Quando se sente ameaado, o trabalhador desenvolve as estratgias de defesa contra
as prticas doentias da gesto do trabalho. A cada situao surgem estratgias diferentes, mas,
no contexto das centrais de teleatendimento, h algumas bastante comuns, por exemplo: a)
colocar o telefone no mudo quando destratado pelo cliente, para ganhar alguns segundos e
extravasar a raiva; b) derrubar ligaes, quando o fluxo est muito intenso; c) utilizar o
momento das pausas pessoais para fugir do trabalho; d) apresentar atestados mdicos com
frequncia, etc.
H tambm os que se utilizam de pequenos truques, para fugir do padro e trabalhar
mais rapidamente, para defender-se produzindo. Estes so os que mais interessam s
empresas, pois, ainda que de maneira inconsciente, quanto mais rpido mais trabalham.
Cumpre destacar que para que sejam bem sucedidos nessas tentativas de burlar a organizao
do trabalho, deve haver o envolvimento dos colegas de equipe, o que significa dizer que as
estratgias de defesa so necessariamente coletivas.
Para Aldacy Rachid Coutinho (1999), a empresa no apenas um local de produo de bens
ou prestao de servios, mas tambm um centro de emanao de poder e de constituio
simblica do sujeito trabalhador. A existncia de poder de um superior sobre os inferiores
evidencia a presena de hierarquia. Onde h hierarquia no existe acordo de vontades, h
sobreposio de interesses, so ideias que se excluem mutuamente. Sendo assim, a partir do
que diz Coutinho, possvel questionar mais uma vez a existncia de um trabalho que seja
livre e ao mesmo tempo subordinado.
Por isso, os estudos de Andrade (2008) baseiam-se na teoria crtica e visam questionar,
problematizar e refutar os fundamentos do direito do trabalho. Para o aludido autor:
Em resumo: a economia, a poltica, as instituies, a vida privada, esto cada
vez mais, atuando acima das fronteiras. O mundo do trabalho tem que
construir modelos organizativos efetivamente supranacionais para lutar
contra o mercado financeiro, a concentrao de renda e da riqueza, as
desigualdades sociais, a fome; para fazer a defesa do meio ambiente; para
que o avano tecnolgico esteja a servio da humanidade e no dos
mercados; para posicionar-se contra as sofisticadas formas de controle
exercidas pelos meios de comunicao e da informao e todas as ideologias
que sustentam esse modelo de sociedade excludente, que banaliza a vida
humana. A reorganizao da sociedade no passa pelo retorno de uma
pseudoproteo aos operrios embrutecidos no interior das organizaes
produtivas cada vez mais substitudos pelas mquinas inteligentes, a
telemtica, os robs mas para envolver todas as modalidades e alternativas
de trabalho e rendas que valorizem e dignifiquem o ser humano, e que
protejam tambm os sem trabalho, sem teto, sem terra, sem liberdade, sem
esperana, sem justia. (idem, p. 164)
CONCLUSES
REFERNCIAS
Injustia
Social.
Rio
de
Janeiro,
Ed.