INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACIN
UNIDAD SANTO TOMS

CALIDAD Y TEORA GENERAL DE SISTEMAS

TRABAJO DE INVESTIGACIN

PROF. SOSA MONSALVO JOS LORETO

ALUMNA: NALLELY CALDERON CALVILLO

2NV5

Introduccin

NDICE
3

Reflexiones

TAREA 1
Fase nmero 1
Conceptos de acuerdo al vocabulario
de la norma ISO 9000:2008.

fase nmero 2
instrumentos relativos a la calidad

11

Fase nmero 3

17

resultados y tcnicas relativos al control

de la calidad
Fase nmero 4
resultados y tcnicas relativos al control
de la calidad

25

TAREA 2
Sistemas
Caractersticas de los sistemas
Tipos de sistemas

32
33
35
37

TAREA 3
Parmetros de los sistemas
Sistema abierto
Caractersticas de las empresas de
sistema abierto
Modelos de organizaciones

38
39
40
43

TAREA 4
Padres de la calidad
Ensayo

54
55
68

TAREA 5
Normas y normalizacin

69

46

Conclusin

72

INTRODUCCIN
En el siguiente trabajo se podr conocer, estudiar, analizar y comprender
conceptos relevantes e importantes que se aplican da a da en una organizacin,
y que es importante saber y entender cada uno de ellos, ya que nosotros en un
futuro estaremos en una organizacin y necesitaremos dar el cambio para bien de
esta.
Este trabajo se divide en 5 partes que a continuacin se explicara brevemente
cada una de ellas.
PARTE 1:
Se habla sobre conceptos de calidad, elementos de la empresa, procesos,
procedimientos, cliente, proveedores, producto, servicio, auditorias, evaluaciones,
proceso de calidad administrativo, herramientas para medir la calidad, manuales,
certeza de calidad, como mejoramiento de calidad, costos y gastos relativos a la
calidad, control y supervisin de calidad, entre otros.
Estos conceptos son la base para poder partir a un anlisis profundo de lo que es
la calidad y hacia donde nos puede llevar, para que posteriormente podamos
aplicarlo en la vida prctica.
PARTE 2:
Explicacin y objetivos de la teora general de sistemas y tipos de sistemas.
PARTE 3:
3

En este apartado estudiaremos los parmetros de los sistemas, la organizacin

como un sistema abierto y sus caractersticas, as tambin como la teora de
Herbert Spencer asemeja un organismo vivo con un organismo social, se ve la
postura de diferentes autores con sus modelos organizacionales y la aplicacin de
la teora general de sistemas para el anlisis y diseo de sistemas.
PARTE 4:
Se habla sobre los padres de la calidad, sus aportaciones y sus definiciones sobre
este tema, y la opinin personal sobre la importancia de los proceso de calidad en
las empresas.
PARTE 5:
Diferencia entre normas y normalizacin.

Haciendo una exhortacin al lector para que lleve a cabo esta lectura y as mismo
esperando que despus de esta lectura el lector se enriquezca y cree un mejor
panorama sobre lo que es la calidad, ya que la calidad no est en un producto o
servicio, si no en las personas que fabrican esto.

Se comparten algunas

reflexiones a lo largo del trabajo para una mejor comprensin.

REFLEXIONES SOBRE CALIDAD

La salud de una sociedad democrtica puede medirse por la calidad de las

funciones desempeadas por los particulares.
Alexis de Tocqueville

En la carrera por la calidad no hay lnea de meta

Kearns

Finalmente todo se conecta: personas, ideas, objetos. La calidad de las

conexiones es la clave para la calidad en s.
Charles Eames

El arte es cualquier cosa que usted puede hacer bien.

Cualquier cosa que usted puede hacer con calidad.
Annimo
5

TAREA DE
INVESTIGACIN
NMERO 1
FASE NMERO 1
6

CONCEPTOS DE ACUERDO AL VOCABULARIO DE

LA NORMA ISO 9000:2008.

INTRODUCCIN
En esta parte podemos estudiar conceptos bsicos de la administracin que
simplemente nos son la base para poder comprender todo un ciclo de trabajo y
como est compuesta la organizacin, para posteriormente aplicar la calidad a
est.
Las personas muchas veces creen que la teora es insignificante y que no es de
suma importancia para la vida diaria, pero pienso lo contrario ya que si no conoces
la teora no puedes realizar algo practico de manera eficiente y eficaz.
De igual forma nos explican la definicin de proceso y procedimiento, cliente y
proveedor, servicio y producto con acuerdo a la ISO 9000, considerando que es de
suma importancia saber distinguir a cada uno, ya que muchas veces se confunden
y en la prctica esto puede causar prdidas a la calidad.

ELEMENTO
En cualquier organizacin que se aplique la administracin siempre estarn
presentes los siguientes elementos:
a)
b)
c)
d)
e)

Personas o recursos humanos

Actividades
Objetivos
Recursos financieros, equipos, maquinarias, etc.
Mtodos (conocimientos, aplicaciones tecnolgicas y operativas)

Los cuales los elementos antes nombrados sirven para ayudar en forma
coordenada a cumplir con nuestros objetivos
REFLEXIN: Todos estos elementos deben de estar en sinergia para poder
funcionar de manera adecuada unos con otros.
PROCESO

Proceso se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, cuales transforman elementos de entrada en resultados"
REFLEXIN: son todas esas acciones y actos que se llevan adentro de una
organizacin para cumplir objetivos comunes y dar resultados.
PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
REFLEXIN: este se encuentra dentro de un proceso, son esos pasos que nos
dice como llevar acabo los actos y acciones para llegar al objetivo en comn, lo
relaciono con los manuales que nos dice los pasos del proceso.

CONTRATISTA
En una situacin contractual un proveedor puede denominarse "contratista"
REFLEXIN: son aquellas personas fsicas o morales que le ofrecen servicios de
construccin a una empresa.
PROVEEDOR
Organizacin o persona que proporciona un producto, Productor, distribuidor,
minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o informacin.
REFLEXIN: personas que nos arriban la materia prima para la produccin, o
productos para su comercializacin.
CLIENTE
Organizacin o persona que recibe un producto, Consumidor, usuario final,
minorista, beneficiario y comprador
REFLEXIN: Consumidor final.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
9

Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal,

Dicha disposicin es generalmente ordenada
REFLEXIN: es la manera de cmo est conformada la organizacin, desde las
autoridades del primer nivel, hasta sus subordinados. a mayor autoridad, mayor
responsabilidad
ORGANIZACIN
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones
REFLEXIN: todos los recursos materiales y humanos que conforma una
empresa, es una corporacin que busca en objetivo en comn.
PRESENTACIN DE SERVICIOS
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, reparacin de un automvil). O una actividad realizada sobre un producto
intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos
necesaria para preparar la devolucin de los impuestos).
REFLEXIN: es la actividad realizada por una o ms personas para la satisfaccin
de los clientes de manera intangible.
SERVICIO
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente (3.3.5) y generalmente es
intangible.
REFLEXIN: accin intangible que realiza para el cliente.
PRODUCTO
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes
categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso
10

como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento

dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por
hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo,
combustible,

lquido

refrigerante),

software

(por

ejemplo,

los

programas

informticos de control del motor, el manual del conductor), y servicios (por

ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el
vendedor).
REFLEXIN: es el resultado, es la salida del proceso productivo, ser lo que se
comercialice y de ellos se busca obtener ganancias.

CONCLUSIN
El primer concepto de este apartado nos habla de los elementos de la
organizacin, que si los entendemos desde otra perspectiva nos podemos
percatar de que el principal de estos es el capital humano, y estoy muy de
acuerdo, ya que a travs de las personas se desarrolla toda la actividad, y como
hemos de saberlo la calidad no est en los productos o servicios, est en la
persona, por lo cual considero que es importante factores como bajos costos de
produccin, mayores ventas, entre otros, sin embargo los aspectos ms relevantes
para mi es el capital humano y la satisfaccin del cliente.

11

FASE NMERO 2
INSTRUMENTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

INTRODUCCIN
Esta fase comienza con la introduccin a la calidad, ya que comienza con su
concepto y de ah hace relevancia a los requisitos para llegar a una buena calidad,
y posteriormente poder ser certificada por organizaciones internacionales, ya que
lograr esto lo considero como una ventaja competitiva, porque absolutamente el
consumidor busca productos de calidad y servicios de calidad, esto conlleva a que
el consumidor obtenga una buena perspectiva de nosotros como empresa que ya
contamos con la ISO 9000, y le demos certeza y confiabilidad de nuestros
productos; anteriormente hemos comentado que el factor ms importante de una
organizacin para que esta viva es el cliente, por lo tanto debemos acatarnos a los
requisitos y necesidades de estos, ya que de aqu parte todo el proceso.

12

CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
REFLEXIN: Son las caractersticas de un elemento que le confiere la aptitud
para satisfacer necesidades explcitas e implcitas.
GRADO
Valor que representan determinadas caractersticas.
REFLEXIN: la posicin jerrquica del producto por el valor que se le da. El valor
se lo pone la sociedad, estatus, valor sentimental, oferta y demanda, entre otros.
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

13

REFLEXIN: condiciones que debe contener el producto o servicio para adquirirlo.

REQUISITOS PARA LA CALIDAD
Requisitos Generales: La organizacin debe establecer, implementar y mantener
un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
a los requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y
su aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de
estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos
de esa Norma Internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la
organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de
control aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
definido dentro del sistema de gestin de calidad.
REFLEXIN: enfocarse en los procesos, supervisar que todo se est llevando
conforme a lo establecido en manuales, controlar estos procesos, y si detona un
defecto, buscar la mejora de este. Es necesario contar con manuales.
.
REQUISITOS DE LA SOCIEDAD
14

Requisitos de la documentacin:
La documentacin del sistema de gestin de la calidad deber incluir:
a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y objetivos de
la calidad
b) Manual de la calidad
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
Norma Internacional, y
d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina
que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin
y control de sus procesos.
REFLEXIN: Es necesario implementar una serie de requisitos enfocados a la
planificacin y control de los procedimientos adecuados que deben llevarse a cabo
con la sociedad de la organizacin.
SEGURIDAD DEL FUNCIONAMIENTO
Conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los factores
que influencian: confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de
apoyo.
REFLEXIN: utilizar instrumentos de medicin de la calidad, para tener mayor
certeza de que esto est funcionando bien.

15

CONCLUSIN
En mi opinin considero que es de suma importancia la calidad en los productos
para la satisfaccin del cliente, y posteriormente este nos otorgue rentabilidades.
Sin embargo, mis visiones van ms all, ya que pienso que no me sirve en su
totalidad un producto de calidad, si el servicio es psimo, con esto me refiero a
que existen muchas organizaciones que ofrecen buenos productos, pero en lo
personal, si me ofrecen un mal servicio al cliente, prefiero buscar otra alternativa
de compra.
Es por esto que la calidad se encuentra en servicios y productos la mismo tiempo,
para que juntos creen sinergia y den mejores resultados.

16

FASE NMERO 3
RESULTADOS Y TCNICAS RELATIVOS AL CONTROL DE LA CALIDAD

17

INTRODUCCIN
A continuacin se explican conceptos ms dinmicos de la administracin de la
calidad, en resumen se toman aspectos del proceso administrativo como lo es la
planeacin, direccin y control solamente que aplicados a la calidad.
La planeacin se refiere al Qu hacer? Donde se establecen polticas de calidad,
objetivos, misin, visin, presupuestos, procesos y procedimientos.
La direccin hablo sobre el que se haga? Y se refiere principalmente al
supervisar estos productos y enfocarse en ellos para darse cuenta que existe un
defecto si as lo fuera y para atacarlo, ya que este enferma todo el procesos.
El control Cmo se hizo? Y se refiere a fijar estndares de medicin, para
corregir y dar retroalimentacin para el mejoramiento constante de la calidad.

18

POLTICA DE CALIDAD
"El movimiento no existe fuera de las cosas, pues todo lo que cambia, o cambia en
el orden de la sustancia o en la cantidad, o en la calidad, o en el lugar. "
Aristteles:

Es el documento base para la implementacin de un sistema de gestin de la

calidad, marcar las directrices generales para la planificacin del sistema y
orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente. Son intenciones
globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta direccin. Generalmente es coherente con la
poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para
establecer objetivos.
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
19

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.
REFLEXIN: es vital contar con polticas en una organizacin, ya que esto
muchas veces evita que las cosas se salgan de control.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
Es la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a lograr la entrega
de productos y servicios de calidad.
REFLEXIN: es la planeacin, ejecucin y control de los procesos para llegar a
cabo objetivos y metas planeadas. Estudio de las fallas, para su mejoramiento.
Estrategias para seguir teniendo calidad.

PLANEACIN DE LA CALIDAD
Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las
metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas
de calidad bajo las condiciones de operacin. Son las actividades que establecen
los objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la
aplicacin de los elementos del sistema de la calidad.
REFLEXIN: es el inicio de todo, es planear las acciones que se tendrn que
llevar acabo para tener calidad.
CONTROL DE LA CALIDAD
Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las
operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el

20

plan de calidad. El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo

de Control, que se compone de las siguientes cuatro fases:
1.- Planear: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la
meta y como se puede alcanzar.
2.- Hacer: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeo, de acuerdo a lo planeado.
3.- Verificar: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y
metas de desempeo.
4.- Actuar: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin
continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeo de los procesos de la organizacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un Sistema
de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean
satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medicin sistemtica, la
comparacin con estndares, el seguimiento de los procesos, todas actividades
asociadas con bucles de realimentacin de informacin. Estas actividades
contribuyen a la prevencin de errores, lo cual se puede contrastar con el Control
de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.
REFLEXIN: son todas aquellas herramientas que sirven para el estudio y
verificacin de que se est llevando a cabo el proceso con calidad, para tener
certeza de que se est actuando de manera correcta.
SISTEMA DE CALIDAD
Es el conjunto de toda estructura organizativa, con sus responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos que disponen para llevar a cabo la gestin de
calidad, constituye todo el conjunto de los planes formales de calidad.
21

ADMINISTRACIN PARA LA CALIDAD

El objetivo de la administracin o gestin es el mismo que el del aseguramiento:
se busca garantizar la calidad de los productos por la va de asegurar la calidad de
los procesos. Es decir, si el proceso funciona correctamente, su resultado, el
producto, deber ser el esperado. Con esta idea desplegada a todos los procesos
de la empresa, los productos generados (finales o intermedios), debern satisfacer
a sus respectivos clientes (externos o internos). La administracin para la Calidad
Total, introduce y profundiza adems, otros dos elementos de gran valor para el
sistema: los conceptos de objetivos y mejora continua
REFLEXIN: su objetivo es contar con la certeza de que los productos si se estn
realizando con calidad.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad y estos pueden estar relacionados con cualquier
aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
REFLEXIN: cumplir con la calidad, pero cada vez siendo ms eficientes y
eficaces.
REVISIN DE LA CALIDAD
La revisin (apartado 5.6 de norma ISO 9001:2008) es un requisito fundamental
que deben cumplir las organizaciones que implanten su sistema de gestin de la
calidad segn la norma ISO 9001:2008. Esta revisin consiste en el anlisis de los
resultados aportados por el sistema de calidad y en la toma de decisiones para
actuar y promover la mejora continua del sistema y de la propia organizacin
REVISIN DEL CONTRATO

22

Describir el procedimiento para llevar a cabo la revisin de los pedidos de los

clientes y asegurar que todos los requisitos son entendidos, aceptados y, cuando
proceda, modificados correctamente a fin de que puedan satisfacer las
expectativas finales.
REFLEXIN: lo entiendo ms como la post-venta, saber lo que el cliente piensa
de nuestro producto para mejorarlo.
REVISIN DEL DISEO
Observacin del producto o prestacin del servicio, es decir, la seguridad de que
tu OBJETO es conveniente, adecuado y ser eficaz para lo que es pensado
mediante comunicacin con tu cliente. Sesiones, juntas o talleres de trabajo con tu
cliente es la evidencia de ello.
REFLEXIN: si tu producto o servicio cumple con el objetivo de su funcin y con
las expectativas del cliente.
MANUAL PARA LA CALIDAD
Estos son documentos que especifica el sistema de gestin de calidad de una
organizacin, pueden variar en cuanto detalle y formato para adecuarse al tamao
y complejidad de cada organizacin en particular.
REFLEXIN: son los manuales donde especifica cmo gestionar o administrar la
calidad.
PLAN DE CALIDAD
Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe de aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto,
producto, proceso o contrato especifico. Estos procedimientos

incluyen a los

relativos a los procesos de gestin de calidad y a los procesos de realizacin del

producto, este tambin generalmente es un resultado de la planificacin de la
calidad.

23

REFLEXIN: son los manuales donde especifica las actividades que se deben
llevar acabo para tener calidad.
ESPECIFICACIN
Es una meta descripcin que fijamos en el mtodo o procedimiento en trminos
de exactitud, que deben ser de modo objetivo.
REGISTRO
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del sistema de administracin de calidad. Este
procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fcilmente
identificables y disponibles.
Define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de calidad.
Los Registros de Calidad debern establecerse y mantenerse para suministrar
pruebas de conformidad del Sistema de Calidad. os registros debern mantenerse
legibles, identificables y recuperables. Deber haber procedimientos para poder
establecer el control para la identificacin, la memorizacin, la proteccin y la
recuperacin, y el tiempo de conservacin y eliminacin de los datos relativos a la
calidad.
Esto puede formar parte del mismo procedimiento, subdividindose en dos partes:
una para los documentos y una para los registros. La organizacin debe identificar
otros que sern necesarios para su sistema de calidad, para suministrar pruebas
de conformidad a los requisitos y del funcionamiento efectivo del sistema de
calidad.
RASTREABILIDAD
Es la habilidad de rastrear o buscar la informacin trazada de un producto o
alimento por los diferentes procesos de su elaboracin

24

La eficiencia y la rapidez con la que se utilice la rastreabilidad determina la calidad

de todo un sistema de trazabilidad. La Rastreabilidad es el mecanismo que otorga
respuestas sobre los procesos en toda la cadena segn su trazabilidad.
REFLEXIN: es la obtencin de informacin pasada de ciertos productos por los
diferentes procesos de su elaboracin, para estudiar esta informacin y obtener
informacin que nos pueda ayudar en el proceso actual, asi como que no
debemos hacer y que podemos hacer.

CONCLUSIN
Lo que anteriormente se hablo es la parte ms dinmica de la calidad, ya que
debemos considerar que sin estos procesos, probablemente la calidad no se
dara.
Y estos procesos vienen desde el director general y autoridades de jerarqua alta,
ya que esto se ha estudiado con expertos del tema y se ha comprobado que han
dado buenos resultados.
De igual manera podemos entender que todo la mayora del anlisis para el
mejoramiento de la calidad se encuentra en el proceso ya que aqu nos
percatamos si existe una falla o si va como se ha planeado.

25

FASE NMERO 4
RESULTADOS Y TCNICAS RELATIVOS AL CONTROL DE LA CALIDAD

26

INTRODUCCIN
Aqu se habla especialmente de las prdidas que implica no tener calidad, y
podemos recurrir a la frase bien y a la primera, ya que los errores por muy
simples y pequeos que sean generan prdidas a la empresa.
Muchas veces para evitar estas situaciones existen las evaluaciones y
supervisiones continuas para llevar un mejor control y al momento detectar la falla.
As tambin existen estndares que son normas establecidas que son un modelo
a seguir, con el propsito de disminuir el riesgo a la equivocacin y a la perdida
econmicamente.

27

"Slo los necios se encuentran satisfechos y confiados con la calidad de su

trabajo."
Mil, Mercedes:
CICLOS DE CALIDAD
Prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un grupo de
trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas detectados en
sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que
caracteriza su puesto de trabajo
REFLEXIN: Lluvia de ideas entre encargados de departamentos para buscar
soluciones o mejorar aspectos de cada departamento para mejorar la calidad de
su trabajo, exponen sus
COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD
El costo que le supone a la empresa invertir en calidad.
REFLEXIN: los costos es todo aquel dinero que se considera una inversin, es
decir se recupera.
PRDIDAD RELATIVAS A LA CALIDAD
Costos influenciados por no tener una calidad suficiente.
28

REFLEXIN: cuando algo ya no se recupera, se considera gasto. Por lo cual si se

dice que es una perdida, considero que se llamara gasto.
MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Para la implementacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad puede
utilizarse un modelo o norma.
REFLEXIN: basarnos en reglas o modelos ya establecidos, nos ayuda para
apoyarnos a lineamientos ya previamente estudiados y que ya dieron resultados,
un ejemplo es basarnos en la ISO.
GRADO DE DEMOSTRACIN
Extensin con que la prueba aportada, da confianza de que los requisitos
especificados se han satisfecho.
REFLEXIN: buscamos grados altos de confianza.
EVALUACIN DE LA CALIDAD
Comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institucin u
organizacin en general, para conocer la calidad en sta.
REFLEXIN: normalmente este conocimiento se realiza por auditores expertos,
que nos dan conocimiento de nuestras fallas, y como mejorarlas.
SUPERVISIN DE LA CALIDAD
La supervisin en la prctica del asesoramiento a equipos y grupos de trabajo
pretende ser un instrumento de evaluacin continua y de gestin de la calidad.
REFLEXIN: cuando un auditor o experto en el rea realiza una visita a tu
empresa te supervisa y al mismo tiempo te evala y da retroalimentacin.
PUNTO DE ESPERA

29

Punto en el que se interrumpe un proceso, que espera hasta que haya concluido
otra etapa del proceso o hasta que se haya producido un evento determinado o
una combinacin de eventos.
AUDITORA DE LA CALIDAD
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditora.
REFLEXIN: se evalan los resultados obtenidos en la visita por el auditor, para
ver que tanto cumple con los requisitos.
OBSERVACIN DE LA AUDITORA DE LA CALIDAD
Constatacin hecha durante una Auditora de calidad y apoyada con evidencias
objetivas.
AUDITOR DE CALIDAD
Persona con atributos personales demostrados y con competencia para llevar a
cabo una auditora.
ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencial no deseable, para no poner en riesgo la integridad de la
persona o empresa y sea detectado a tiempo.
REFLEXIN: te comentan el error no tan grave que estas cometiendo para que lo
cambies, para que a la prxima vez de una visita, ya lo hayas mejorado.
ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseable.

30

CONCLUSIN
Sobre la evaluacin u auditorias considero que es muy importante, ya que en el
lugar donde trabajaba realizaban auditorias frecuentemente a todos los
departamentos y esto ayudaba a que existiera un mejor orden y que las
actividades se llevaran lo ms posible cercano a los estndares establecidos, sin
embargo de lo que me puedo percatar es que aunque se crea tener un control en
el servicio al cliente, muchos empleados no se sentan identificados con este
objetivo, lo cual no se lograba muchas veces, y aun asi teniendo quejas no se
solucionaba nada, por lo tanto a la larga hacia perder clientes aunque existieran
buenos productos.

31

TAREA DE
INVESTIGACIN
NMERO 2

32

INTRODUCCIN

Este apartado va dedicado a lo que es un sistema que es un conjunto de

elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s para alcanzar un
objetivo en comn, un ejemplo de un sistema es una organizacin.
Con referencia a esto los siguientes temas nos hablan de la importancia de la
sinergia en los sistemas, y las caractersticas de los sistemas en la organizacin.

33

"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est viendo"

Henry Ford
SISTEMAS
Segn la norma ISO 9000-2008, un sistema es un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactan. Tiene sus orgenes en

la teora

de sistemas (TS) la cual, es un ramo especfico de la teora general de sistemas

(TGS).
La TGS surgi con los trabajos del alemn Ludwig von
Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. La TGS no
busca

solucionar problemas o

intentar soluciones prcticas, pero s producir teoras y

formulaciones

conceptuales

que

pueden

crear

condiciones de aplicacin en la realidad emprica.

Los supuestos bsicos de la TGS son:
1.

Existe

una

la integracin de

ntida

tendencia

hacia

diversas ciencias naturales

sociales.
34

2.

Esa integracin parece orientarse rumbo a una teora de sistemas.

3.

Dicha teora de sistemas puede ser una manera ms amplia de estudiar los
campos no-fsicos del conocimiento cientfico, especialmente en ciencias
sociales.

4.

Con esa teora de los sistemas, al desarrollar principios unificadores que

atraviesan verticalmente los universos particulares de las diversas ciencias
involucradas, nos aproximamos al objetivo de la unidad de la ciencia.

5.

Esto

puede

generar

una

integracin

muy

necesaria

en

la educacin cientfica.
La TGS afirma que las propiedades de los sistemas, no pueden ser descritos en
trminos de sus elementos separados; su comprensin se presenta cuando se
estudian globalmente
CARACTERSTICAS DE LOS SISTEMAS
Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinacin de cosas o
partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de objetos unidos
por alguna forma de interaccin o interdependencia. Los lmites o fronteras entre
el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.
Segn Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades recprocamente
relacionadas. De ah se deducen dos conceptos: propsito (u objetivo) y
globalismo (o totalidad).

Propsito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propsitos. Los

elementos

(u

objetos),

como

tambin

las

relaciones,

definen

una distribucin que trata siempre de alcanzar un objetivo.

35

Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema,

con probabilidad producir cambios en las otras. El efecto total se presenta
como un ajuste a todo el sistema. Hay una relacin de causa/efecto. De
estos

cambios

ajustes,

se

derivan

dos

fenmenos: entropa y

homeostasia.
a) Entropa: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse,
para el relajamiento de los estndares y un aumento de la aleatoriedad. La
entropa aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la informacin,
disminuye la entropa, pues la informacin es la base de la configuracin y
del orden. De aqu nace la negentropa, o sea, la informacin como medio o
instrumento de ordenacin del sistema.
b) Homeostasia: es el equilibrio dinmico entre las partes del sistema. Los
sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un
equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.
Una organizacin podr ser entendida como un sistema o subsistema o un
supersistema, dependiendo del enfoque. El sistema total es aquel representado
por todos los componentes y relaciones necesarios para la realizacin de un
objetivo, dado un cierto nmero de restricciones. Los sistemas pueden operar,
tanto en serio como en paralelo.
TIPOS DE SISTEMAS
En cuanto a su constitucin, pueden ser fsicos o abstractos:

Sistemas fsicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos

y cosas reales. El hardware.

Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hiptesis e ideas.

Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Es el software.
En cuanto a su naturaleza, pueden cerrados o abiertos:
36

Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que

los rodea, son hermticos a cualquier influencia ambiental. No reciben
ningn recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no
existen sistemas cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinstico y programado y que opera con
muy pequeo intercambio de energa y materia con el ambiente. Se aplica el
trmino a los sistemas completamente estructurados, donde los elementos y
relaciones se combinan de una manera peculiar y rgida produciendo una salida
invariable, como las mquinas.

Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a travs de

entradas y salidas. Intercambian energa y materia con el ambiente. Son
adaptativos para sobrevivir. Su estructura es ptima cuando el conjunto de
elementos del sistema se organiza, aproximndose a una operacin adaptativa. La
adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organizacin.
Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas cerrados, cumplen
con el segundo principio de la termodinmica que dice que "una cierta cantidad
llamada entropa, tiende a aumentar al mximo".
CONCLUSIN
Alguno de los conceptos que me llamo mucha la atencin es la entropa que es la
tendencia de los sistemas a desgastarse
Con respecto a este tema considero que tambin es de relevante importancia
contar con buena maquinaria, ya que hemos notado que las organizaciones con
tecnologa de punta cuentan con mejores ventajas competitivas.
Muchas organizaciones cuentas aun con maquinaria obsoleta, su pretexto es el no
tener los recursos econmicos para abastecer esta necesidad, sin en cambio
existen muchos programas por parte del gobierno y empresas privadas que
ayudan al financiamiento para adquirir este tipo de necesidades, como se dice el
querer es poder
37

TAREA DE
INVESTIGACIN
NMERO 3
38

INTRODUCCIN

El sistema se caracteriza por ciertos parmetros. Los parmetros son constantes y

arbitrarias que se caracterizan por sus propiedades, el valor y la descripcin
dimensional de un sistema especfico o de un componente del sistema, que a
continuacin se explicara cada uno y como este influye en la administracin de la
calidad.
Nos menciona tambin el ciclo de trabajo que consiste en la entrada,
transformacin y salidas de algn elemento, que da como resultado un producto o
servicio.
Posteriormente se hace conocimiento de algunas teoras sobre el sistema abierto.

39

PARMETROS DE LOS SISTEMAS

Los parmetros de los sistemas son:
Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de arranque del sistema,
que provee el material o la energa para la operacin del sistema.
Salida o producto o resultado (output): es la finalidad para la cual se
reunieron elementos y relaciones del sistema. Los resultados de un proceso
son las salidas, las cuales deben ser coherentes con el objetivo del sistema.
Los resultados de los sistemas son finales, mientras que los resultados de
los subsistemas con intermedios.
Procesamiento o procesador o transformador (throughput): es el fenmeno
que produce cambios, es el mecanismo de conversin de las entradas en
salidas o resultados. Generalmente es representado como la caja negra, en
la que entran los insumos y salen cosas diferentes, que son los productos.
40

 Retroaccin o retroalimentacin o retroinformacin (feedback): es la funcin

de retorno del sistema que tiende a comparar la salida con un criterio
preestablecido, mantenindola controlada dentro de aquel estndar o
criterio.
Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema. Est en
constante interaccin con el sistema, ya que ste recibe entradas, las
procesa y efecta salidas. La supervivencia de un sistema depende de su
capacidad de adaptarse, cambiar y responder a las exigencias y demandas
del ambiente externo. Aunque el ambiente puede ser un recurso para el
sistema, tambin puede ser una amenaza.

EL SISTEMA ABIERTO

El sistema abierto como organismo, es influenciado por el medio ambiente

e influye sobre l, alcanzando un equilibrio dinmico en ese sentido.
La categora ms importante de los sistemas abiertos son los sistemas
vivos. Existen diferencias entre los sistemas abiertos (como los sistemas
biolgicos y sociales, a saber, clulas, plantas, el hombre, la organizacin,
la sociedad) y los sistemas cerrados (como los sistemas fsicos, las
mquinas, el reloj, el termstato):
El sistema abierto interacta constantemente con el ambiente en forma
dual, o sea, lo influencia y es influenciado. El sistema cerrado no interacta.
El sistema abierto puede crecer, cambiar, adaptarse al ambiente y hasta
reproducirse bajo ciertas condiciones ambientes. El sistema cerrado no.
Es propio del sistema abierto competir con otros sistemas, no as el sistema
cerrado.
41

 Al igual que los organismos vivos, las empresas tienen seis funciones
primarias, estrechamente relacionadas entre s:
Ingestin: las empresas hacen o compras materiales para ser procesados.
Adquieren dinero, mquinas y personas del ambiente para asistir otras
funciones, tal como los organismos vivos ingieren alimentos, agua y aire
para suplir sus necesidades.
Procesamiento: los animales ingieren y procesan alimentos para ser
transformados en energa y en clulas orgnicas. En la empresa, la
produccin es equivalente a este ciclo. Se procesan materiales y se
desecha lo que no sirve, habiendo una relacin entre las entradas y salidas.
Reaccin al ambiente: el animal reacciona a su entorno, adaptndose para
sobrevivir, debe huir o si no atacar. La empresa reacciona tambin,
cambiando

sus

materiales,

consumidores,

empleados

recursos

financieros. Se puede alterar el producto, el proceso o la estructura.

Provisin de las partes: partes de un organismo vivo pueden ser suplidas
con materiales, como la sangre abastece al cuerpo. Los participantes de la
empresa pueden ser reemplazados, no son de sus funciones sino tambin
por datos de compras, produccin, ventas o contabilidad y se les
recompensa bajo la forma de salarios y beneficios. El dinero es muchas
veces considerado la sangre de la empresa.
Regeneracin de partes: las partes de un organismo pierden eficiencia, se
enferman o mueren y deben ser regeneradas o relocalizadas para
sobrevivir en el conjunto. Miembros de una empresa envejecen, se jubilan,
se enferman, se desligan o mueren. Las mquinas se vuelven obsoletas.

42

Tanto hombres como mquinas deben ser mantenidos o relocalizados, de

ah la funcin de personal y de mantenimiento.
Organizacin:

de

las

funciones,

es

la

requiere

un

sistema

de

comunicaciones para el control y toma de decisiones. En el caso de los

animales, que exigen cuidados en la adaptacin. En la empresa, se
necesita un sistema nervioso central, donde las funciones de produccin,
compras, comercializacin, recompensas y mantenimiento deben ser
coordinadas. En un ambiente de constante cambio, la previsin, el
planeamiento, la investigacin y el desarrollo son aspectos necesarios para
que la administracin pueda hacer ajustes.

El sistema abierto es un conjunto de partes en interaccin constituyendo un

todo

sinrgico, orientado hacia determinados propsitos y en permanente

relacin de interdependencia con el ambiente externo.

LA ORGANIZACIN COMO UN SISTEMA ABIERTO:

Herbert Spencer afirmaba a principios del siglo XX:

Un organismo social se asemeja a un organismo individual
en los siguientes rasgos esenciales:
En el crecimiento.
En el hecho de volverse ms complejo a medida que crece.
En el hecho de que hacindose ms complejo, sus partes
exigen una creciente interdependencia.
Porque su vida tiene inmensa extensin comparada con la vida de sus
unidades componentes.
43

 Porque en ambos casos existe creciente integracin acompaada por

creciente heterogeneidad.
Segn la teora estructuralista, Taylor, Fayol y Weber usaron el modelo
racional, enfocando las organizaciones como un sistema cerrado. Los sistemas
son cerrados cuando estn aislados de variables externas y cuando son
determinsticos en lugar de probabilsticos. Un sistema determinstico es aquel en
que un cambio especfico en una de sus variables producir un resultado particular
con certeza. As, el sistema requiere que todas sus variables sean conocidas y
controlables o previsibles. Segn Fayol la eficiencia organizacional siempre
prevalecer si las variables organizacionales son controladas dentro de ciertos
lmites conocidos.

CARACTERSTICAS DE LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS ABIERTOS

Las organizaciones poseen todas las caractersticas de los sistemas abiertos.
Algunas caractersticas bsicas de las organizaciones son:
1 Comportamiento

probabilstico

no-determinstico

de

las

organizaciones: La organizacin se afectada por el ambiente y dicho

ambiente es potencialmente sin fronteras e incluye variables desconocidas
e incontroladas. Las consecuencias de los sistemas sociales son
probabilsticas y no-determinsticas. El comportamiento humano nunca es
totalmente previsible, ya que las personas son complejas, respondiendo a
diferentes variables. Por esto, la administracin no puede esperar que

44

consumidores, proveedores, agencias reguladoras y otros, tengan un

comportamiento previsible.
2 Las organizaciones como partes de una sociedad mayor y constituida de
partes menores: Las organizaciones son vistas como sistemas dentro de
sistemas. Dichos sistemas son complejos de elementos colocados en
interaccin, produciendo un todo que no puede ser comprendido tomando
las partes independientemente. Talcott Parsons indic sobre la visin
global, la integracin, destacando que desde el punto de vista de
organizacin, esta era un parte de un sistema mayor, tomando como punto
de partida el tratamiento de la organizacin como un sistema social,
siguiente el siguiente enfoque:
La organizacin se debe enfocar como un sistema que se caracteriza
por todas las propiedades esenciales a cualquier sistema social.
La organizacin debe ser abordada como un sistema funcionalmente
diferenciado de un sistema social mayor.
La organizacin debe ser analizada como un tipo especial de sistema
social, organizada en torno de la primaca de inters por la
consecucin de determinado tipo de meta sistemtica.
Las caractersticas de la organizacin deben ser definidas por la
especie de situacin en que necesita operar, consistente en la
relacin entre ella y los otros subsistemas, componentes del sistema
mayor del cual parte. Tal como si fuera un sociedad.
3 Interdependencia de las partes: un cambio en una de las partes del
sistema, afectar a las dems. Las interacciones internas y externas del
sistema reflejan diferentes escalones de control y de autonoma.
4 Homeostasis o estado firme: la organizacin puede alcanzar el estado
firme, solo cuando se presenta dos requisitos, la unidireccionalidad y el
45

progreso. La unidireccionalidad significa que a pesar de que hayan cambios

en la empresa, los mismos resultados o condiciones establecidos son
alcanzados. El progreso referido al fin deseado, es un grado de progreso
que est dentro de los lmites definidos como tolerables. El progreso puede
ser mejorado cuando se alcanza la condicin propuesta con menor
esfuerzo, mayor precisin para un esfuerzo relativamente menor y bajo
condiciones de gran variabilidad. La unidireccionalidad y el progreso solo
pueden ser alcanzados con liderazgo y compromiso.

5 Fronteras o lmites: es la lnea que demarca lo que est dentro y fuera del
sistema. Podra no ser fsica. Una frontera consiste en una lnea cerrada
alrededor de variables seleccionadas entre aquellas que tengan mayor
intercambio (de energa, informacin) con el sistema. Las fronteras varan
en cuanto al grado de permeabilidad, dicha permeabilidad definir el grado
de apertura del sistema en relacin al ambiente.
6 Morfognesis: el sistema organizacional, diferente de los otros sistemas
mecnicos y aun de los sistemas biolgicos, tiene la capacidad de modificar
sus maneras estructurales bsicas, es identificada por Buckley como su
principal caracterstica identificadora.

46

MODELOS DE ORGANIZACIONES

Schein propone una relacin de aspectos que una teora de

sistemas debera considerar en la definicin de organizacin:
La organizacin debe ser considerada como un sistema
abierto.
La organizacin debe ser concebida como un sistema con
objetivos o funciones mltiples.
La organizacin debe ser visualizada como constituida de muchos
subsistemas que estn en interaccin dinmica unos con otros.
Al ser los subsistemas mutuamente dependientes, un cambio en uno de
ellos, afectar a los dems.
La organizacin existe en un ambiente dinmico que comprende otros
sistemas.
Los mltiples eslabones entre la organizacin y su medio ambiente hacen
difcil definir las fronteras de cualquier organizacin.

47

Modelo de Katz y Kahn

Desarrollaron un modelo de organizacin ms amplio y complejo a
travs de la aplicacin de la TS y la teora de las organizaciones.
Segn su modelo, la organizacin presenta las siguientes
caractersticas:
La organizacin como un sistema abierto:
Para Katz y Kahn, la organizacin como sistema abierto presenta
las siguientes caractersticas:
1 Importacin (entrada): la organizacin recibe insumos del
ambiente y necesita provisiones energticas de otras
instituciones, personas o del medio. Ninguna estructura
social es autosuficiente.
2 Transformacin (procesamiento): los sistemas abiertos
transforman la energa disponible. La organizacin procesa y transforma
insumos en productos acabados, mano de obra, servicios, etc.
3 Exportacin (salidas): los sistemas abiertos exportan ciertos productos
hacia el medio ambiente.
4 Los sistemas como ciclos que se repiten: el funcionamiento de cualquier
sistema consiste en ciclos repetitivos de importacin-transformacinexportacin. La importacin y exportacin son transacciones que envuelven
al sistema en ciertos sectores de su ambiente inmediato, la transformacin
o procesamiento es un proceso contenido dentro del propio sistema.
5 Entropa negativa: los sistemas abiertos necesitan moverse para detener el
proceso entrpico y reabastecerse de energa manteniendo indefinidamente

48

su estructura organizacional. A dicho proceso se le llama entropa negativa

o geneantropa.
6 Informacin como insumo, retroalimentacin negativa y proceso de
codificacin: los sistemas vivos reciben como insumos, materiales
conteniendo energa que se transforman por el trabajo hecho. Tambin
reciben informacin, proporcionando seales sobre el ambiente. La entrada
de informacin ms simple es la retroalimentacin negativa (negative
feedback), que permite al sistema corregir sus desvos de la lnea correcta.
Las partes del sistema envan informacin de cmo operan a un
mecanismo central y mantiene as la direccin correcta. Si dicha
retroalimentacin negativa es interrumpida, el estado firme del sistema
desaparece. El proceso de codificacin permite al sistema reaccionar
selectivamente respecto a las seales de informacin para las cuales est
programado. Es un sistema de seleccin de entradas a travs del cual, los
materiales son rechazados o aceptados e introducidos a su estructura.
7 Estado firme y homeostasis dinmica: los sistemas abiertos se caracterizan
por un estado firme, ya que existe un influjo continuo de energa del exterior
y una exportacin contina de los productos del sistema. La tendencia ms
simple del estado firme es la homeostasis, pero su principio bsico es la
preservacin del carcter del sistema, o sea, un equilibrio casi-estacionario.
Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del
crecimiento que asimila las nuevas entradas de energa en la naturaleza de
sus estructuras. La homeostasis es un mecanismo regulador.
8 Diferenciacin: la organizacin, como todo sistema abierto, tiende a la
diferenciacin, o sea, a la multiplicacin y elaboracin de funciones, lo que
le trae tambin multiplicacin de papeles y diferenciacin interna.

49

9 Equifinalidad: los sistemas abiertos se caracterizan por el principio de

equifinalidad, o sea, un sistema puede alcanzar, por una variedad de
caminos, el mismo estado final, partiendo de diferentes condiciones
iniciales.
10 Lmites o fronteras: como sistema abierto, la organizacin presenta lmites o
fronteras, esto es, barreras entre el ambiente y el sistema. Definen el
campo de accin del sistema, as como su grado de apertura.

METODOLOGA DE APLICACIN DE LA T.G.S. PARA EL ANLISIS Y DISEO

DE SISTEMAS
Desde el punto de vista de la administracin est compuesta de las siguientes
etapas:
a) Anlisis de situacin: es la etapa en que el analista toma conocimiento del
sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria.
1 Definicin de objetivo: el analista trata de determinar para que
ha sido requerido ya que en general se le plantean los efectos
pero no las causas.

2 Formulacin del plan de trabajo: el analista fija los lmites de

inters del estudio a realizar, la metodologa a seguir, los
recursos materiales y humanos que necesitar, el tiempo que
insumir el trabajo y el costo del mismo. Esta etapa se conoce
como propuesta de servicio y a partir de su aprobacin se
contina con la metodologa.

50

3 Relevamiento: el analista recopila toda la informacin referida

al sistema en estudio, como as tambin toda la informacin
que hace al lmite de inters.
4 Diagnstico: el analista mide la eficacia y la eficiencia del
sistema en estudio. Eficacia es cuando el sistema logra los
objetivos y eficiencia es cuando el sistema logra los objetivos
con una relacin costo beneficio positiva. Si un sistema es
eficaz pero no eficiente el analista deber cambiar los
mtodos del sistema, si un sistema no es eficaz el analista
deber cambiar el sistema y si un sistema es eficiente el
analista slo podr optimizarlo.

5 Diseo: el analista disea el nuevo sistema.

a) Diseo global: en el determina la salida, los archivos, las entradas del
sistema, hace un clculo de costos y enumera los procedimientos. El diseo
global debe ser presentado para su aprobacin, aprobado el diseo global
pasamos al siguiente paso.
b) Diseo detallado: el analista desarrolla en detalle la totalidad de los
procedimientos enumerados en el diseo global y formula la estructura de
organizacin la cual se aplicara sobre dichos procedimientos.
6 Implementacin: la implementacin del sistema diseado
significa llevar a la prctica al mismo, esta puesta en marcha
puede hacerse de tres formas.
a) Global.
b) En fases.

51

c) En paralelo.
7 Seguimiento y control: El analista debe verificar los resultados
del sistema implementado y aplicar las acciones correctivas
que considere necesarias para ajustar el problema.
IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIN EN EL SISTEMA DE UNA EMPRESA
Implementar un sistema de administracin del desempeo, si es construido
apropiadamente ofrece muchos beneficios a la organizacin; sin embargo,
si el sistema es implementado y conducido inapropiadamente puede
afectar la moral y productividad de los empleados.
La falta de una administracin de desempeo en una empresa, niega que la
misma tenga una visin hacia el futuro y deja al mayor recurso de la
organizacin sin el compromiso de enfocarse hacia el logro de
las estrategias de la organizacin.
La administracin del desempeo es una herramienta que ayuda a la
comunicacin entre el jefe y los empleados, genera dilogo que de otra
manera no existira, y una mejor comunicacin proporciona beneficios para
todas las partes.
El sistema de evaluacin de desempeo de 360 grados debe ser analizado
para corroborar si encaja con la estructura organizacional de la empresa.
Se puede cometer errores tales como incluir a empleados no conocidos por
el evaluador, y por ende tergiversar los resultados de la evaluacin.
Muchas empresas en su afn por aplicar la administracin del desempeo
y sistemas de informacin incurren en gastos en softwares sin tener
conocimientos claves de administracin de recursos humanos para su
implementacin.
52

 La administracin del desempeo provee un marco prctico para establecer

metas, objetivos y medidas de desempeo, as como bases para tomar
decisiones relacionadas con la eficiencia y eficacia de un puesto de trabajo.
Es importante sealar que el sistema de administracin del desempeo no
es un sistema perfecto, sin embargo es una herramienta til para mejorar el
desempeo de la compaa.

Actualmente existen nuevos enfoques que han desarrollado la administracin del

desempeo, como la inclusin de softwares especializados, descubrimientos de
que es un sistema dinmico y no esttico, la calidad total en el desempeo, la
salud mental de los empleados, el planeamiento de mltiples escenarios y el
enfoque

hacia

el

futuro.

CONCLUSIN
Con respecto a las teoras de sistema abierto y cerrado, concuerdo con diversos
autores que hablan sobre el sistema abierto, ya que pienso que una organizacin
es dinmica y que esta depende de la sociedad para sobrevivir, especialmente de
los clientes, lo cual no puede estar en un ente aislado, ya que para cumplir sus
53

propsitos deben estar en permanente relacin de interdependencia con el

ambiente externo. Aqu incluyo nuevos conceptos que son oferta y demanda y la
innovacin del mercado.

54

TAREA DE
INVESTIGACIN
NMERO 4

INTRODUCCIN

55

Aqu hablaremos sobre la historia de la calidad, bueno en especial de algunos

precursores que han dejado huella en las teoras de la calidad, mencionando a
unos de los ams reconocidos de la poca contempornea.
Posteriormente se redactara un ensayo donde se aplica el anlisis, entendimiento
y conocimiento que a travs de este trabajo se ha venido desarrollando y
adquiriendo.

PADRES DE LA CALIDAD
56

A pesar de que el tiempo cambia, muchos actos siguen siendo los mismos, y con
esto nos podemos dar cuenta con las teoras que a pesar de pasan los aos,
seguimos trabajando con teoras pasadas por su gran relevancia e importancia a
la sociedad y que aun as, si aplicamos las teoras en estos tiempos siguen dando
buenos resultados.

JOSEPH JURAN

Fue consultor y es recordado como un experto de la calidad y la gestin de la

calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas. El hizo
referencia a dos vertientes que derivan del concepto de calidad. Por un lado estn
las caractersticas del servicio o producto; por otro la capacidad del producto de
dar satisfaccin al cliente. As Juran dice textualmente calidad es el conjunto de
caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto

PHILIP CROSBY

57

Crosby inici el Programa "Cero Errores" el objetivo consista en suprimir gran

parte de las inspecciones haciendo las cosas bien a la primera. Menciona que la
calidad es gratis, definindola como "conformancia a los requerimientos " e
indicando que el 100% de la conformancia es igual a cero defectos. Establece que
en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los
re-trabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.
Por tanto Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema
es la prevencin, es estndar es cero defectos y la medida es el precio del
incumplimiento.
Los cuatro absolutos de la calidad son: La definicin, el sistema, el estndar de
desempeo y la medicin.
Catorce pasos de la administracin por calidad::
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad

Formar el equipo para la mejora de la calidad
Capacitar al personal de la calidad
Establecer mediciones de calidad
Evaluar los costos de la calidad
Crear conciencia de la calidad
Tomar acciones correctivas
Planificar el da cero defectos
Festejar el da cero defectos
Establecer metas
58

10. Eliminar las causas del error

11. Dar reconocimientos
12. Formar consejos de calidad
13. Repetir el proceso
Las seis C de Crosby:

Comprensin
Competencia
Compromiso
Correccin
Continuidad

Las tres T de Crosby:

Tiempo
Talento
Tesoro

KAORU ISHIKAWA

59

En su definicin de calidad alude la satisfaccin del cliente, pues considera a la

calidad como todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar
que un cliente, fuera o dentro de la organizacin obtenga exactamente aquello que
desea en trminos de caractersticas intrnsecas, costos y atencin que arrojarn
indudablemente satisfaccin para el consumidor.
Sus principales contribuciones es diagrama de causa y efecto, tambin conocido
como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa. Integro lo que hoy
conocemos como las siete herramientas estadsticas bsicas del CTC, de donde
se le considera muy inclinado hacia las tcnicas estadsticas. Calidad total es
cuando se logra un producto sea til, econmico y satisfactorio para el
consumidor.
Ishikawa nos dice que:
La calidad empieza y termina con educacin.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
60

 El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es

necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrn

como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad
El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.

GENICHI TAGUCHI

61

Cientfico y pensador de la calidad de la poca actual, Ingeniero en Electrnica

con Doctorado en Estadstica, es reconocido por sus estudios de capacidad del
proceso y su metodologa de diseo de experimentos. Afirma que todo
desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.
Desarroll el Mtodo TAGUCHI para efectuar diseo de experimentos, diseos
robustos, simplificando esta tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo
nombre.
Ha publicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las ms
prestigiosas Asociaciones cientficas y tecnolgicas. Ha recibido el Premio Deming
en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad.

WILLIAM EDWARD DEMING

62

Impulsor del desarrollo en calidad de Japn, Se le considera el " padre " de la

tercera revolucin industrial o la revolucin de la calidad, con sus famosos 14
puntos.
Entre sus libros se puede citar " Calidad, Productividad y Competitividad ", en
donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad.
La gestin de calidad Deming es un sistema de medios para generar
econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del
cliente. La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el
personal de la organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo e
involucramiento de todas las reas. Segn la ptica de este autor, la
administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser
llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre
se busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad
Los Catorce Puntos de Deming:
1. Hacer constante el propsito de mejorar la calidad
2. Adoptar la nueva filosofa
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
63

4. Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base

la calidad.
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y
servicios, de manera constante y permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
8. Expulsar de la organizacin el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
10. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los
trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Carencia de constancia en los propsitos

Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual
Movilidad de la administracin principal
Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles
Costos mdicos excesivos
Costos de garanta excesivos.

Se trata de que la calidad aumente con bajos costos, y los ahorros se le pueden
pasar al consumidor. "hacer lo correcto en la manera correcta".
DEFINICIN DE CALIDAD
Segn la norma ISO 9000-2008 la calidad es el grado en el que un conjunto de
caracterstica

inherentes,

cumplen

con

los

requisitos.

Los requisitos a los que se refiere la norma son: Las necesidades o expectativas
establecidas o Las implcitas u obligatorias. Sin embargo la Calidad a lo largo de
su historia ha adoptado diversas vertientes en su significado y en el mbito de su
aplicacin.
DEFINICIN BASADA EN LA FABRICACIN: se trata de un concepto que utiliza
como fundamento de la calidad la conformidad con las especificaciones recogidas
64

en el diseo del producto. Los procesos, junto a las estrategias de fabricacin, se

encargan de garantizar la calidad. Resulta de especial inters para la fabricacin
de productos industriales y representa una perspectiva interna de la calidad
centrada en la bsqueda de la eficiencia por parte de las empresas.
DEFINICIN BASADA AL CLIENTE: en este caso las bases de la calidad se
encuentran en la apreciacin que de ella haga el consumidor. Cada consumidor
tiene unas necesidades que satisfacer, y la calidad ser juzgada sobre la base de
la capacidad que tengan los bienes o servicios para dar una respuesta adecuada a
sus gustos y preferencias, por lo que resulta especialmente importante recoger
adecuadamente la voz del cliente. Supone considerar a la calidad desde una
perspectiva externa a la empresa, orientada al mercado, y en la que preside la
bsqueda, por parte de la empresa, de la eficacia.
DEFINICIN BASADA AL PRODUCTO: en la medida que el producto o servicio
mejore sus atributos, mejorar su calidad; tales atributos darn lugar a nuevas
especificaciones. Desde esta orientacin las estrategias de marketing resultan
fundamentales. Es una idea prxima a la de la fabricacin; en ella nuevamente la
bsqueda de la eficiencia es una constante presidida por una perspectiva de la
calidad interna a la empresa.
DEFINICIN BASADA AL VALOR: con este planteamiento se establece un
binomio indisoluble precio-calidad; se considera que la calidad de un bien o
servicio est determinada por su precio. Para un precio dado se pretende alcanzar
la mxima calidad, por consiguiente la calidad es funcin del costo como base
determinante en la configuracin del precio. Esta formulacin, enraizada en la
teora econmica, exige a las empresas la consideracin de la calidad bajo una
perspectiva centrada en el mercado, externa a la empresa, que nuevamente
focaliza sus esfuerzos en la eficacia.
PROCESO DE CALIDAD

65

La base fundamental de todo sistema de calidad es que el diseo de los productos

y servicios debe ajustarse a las necesidades, deseos, expectativas y exigencias
del cliente, tomando en consideracin que en la definicin de esas necesidades
interviene aspectos culturales, sociales, econmicos y geogrficos.
Por ello las organizaciones deben conocer quines son sus clientes para adaptar
su oferta productiva en trminos de mercado y en funcin de las normas vigentes.
Estos aspectos impulsan la mejora continua de los productos y servicios, as como
de todos los procesos que implican su diseo, produccin y distribucin, por ello
hoy se habla de que gran parte de la calidad nace en el mercado, en la mente del
consumidor y no en las ideas que el fabricante, productor u oferente tenga.
As lo que se busca es administrar el proceso productivo centrando la atencin en
la satisfaccin de los clientes, teniendo en cuenta las diferencias culturales y otros
factores productivos asociados a la sostenibilidad.
Es decir, la calidad total resulta de la combinacin de numerosos factores y
elementos para procurar satisfacer las necesidades del cliente. As, desde la
ptica de la organizacin, la calidad total involucra una serie de variables que
permiten colocar en manos del cliente el bien o servicio que ste espera recibir.
Pero no se trata solo de crear un producto de calidad o un servicio que satisfaga
las necesidades del cliente, sino de conservarlo y mejorarlo para mantenerlo en el
mercado por largo tiempo. A partir de la atencin brindada a esos aspectos
durante el proceso productivo y el diseo de los bienes, se trata de analizar los
distintos componentes del producto, teniendo en cuenta sus caractersticas y las
de sus consumidores finales.
Como se indic antes, esto quiere decir que calidad total se alcanza cuando el
producto o servicio llega a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente,
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Percepcin de calidad del producto o servicio

Precio justo
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Servicio en menor tiempo

La combinacin de esos elementos le ofrece al cliente seguridad y confiabilidad

tanto respecto del producto o servicio como de la organizacin que lo ofrece.

PRINCIPIO ISO 9000- DIGA LO QUE HACE, HAGA LO QUE DICE, Y PRUEBE
QUE HACE LO QUE DICE HACER
Hoy en da los consumidores somos entes cambiantes, que adquirimos un
producto o servicio por las ventajas que ofrezcan y en dnde en un mundo tan
competitivo es difcil captar a la mayora de los consumidores como en tiempos
antiguos, debido a que las necesidades se han diversificado y toman color y
forma.

67

Es por esto que como los precursores de la calidad lo mencionaron y que hasta la
fecha sigue siendo lo correcto, la empresa y la calidad que tenga en sus procesos
harn que el consumidor se sienta satisfecho o simplemente que se aleje y
busque a alguien que si cubra sus expectativas. Y es aqu cuando hablamos de la
calidad

en

la

produccin

la

habilidad

de

la

empresa

para

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requi
sitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
El persuadir en la gente es muy importante, ya que muchas veces como empleado
un ambiente laboral armonioso afecta de manera positiva el desempeo del
trabajador, que cuando existe un ambiente incmodo y donde sientes que te
mandan.
Debemos aprender a que las personas hagan lo que nosotros queremos de
manera voluntaria, solo persuadiendo a la gente.
Es por ello que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Tambin resulta importante medir o cuantificar la calidad estableciendo metas,
supervisando que se cumplan y que no disminuya el nivel de calidad, sino que se
mantenga.
Por ltimo el tener buena calidad no solo beneficia a los dueos y accionistas,
sino como empleados existen bonos y reconocimientos, pero el lder debe
aprender a motivar a sus subordinados.
ENSAYO SOBRE LA IMPORTANCIA DEL PROCESO DE CALIDAD EN LAS
EMPRESAS
Existen muchos conceptos sobre lo que es la calidad, sin embargo a pesar de
esto, todos se dirigen hacia un solo objetivo que es la satisfaccin del cliente.
Anteriormente la tendencia era lograr objetivos a travs de precios y se buscaba
maximizar las ventas. El da de hoy nos encontramos en un mundo muy
globalizado, donde empresas como las de usted, habrn muchas. Entra aqu el
68

concepto de competitividad y calidad, ya que se ofertaran demasiados productos

pero ya ser opcin del consumidor elegir.
Factores que ayudan a

que el consumidor elija el producto ya no se basa

principalmente en el precio, si no en la calidad del producto y el servicio que este

pueda ofrecer.
Entramos a una nueva tendencia donde se dice que el cliente es el primero, y es
verdad ya que gracias a ellos obtenemos la mayor parte de nuestros ingresos.
Sin embargo considero que si existen muchos errores en los procesos, pero
muchas empresas se basan mucho en los procesos productivos y no se basan en
ms cosas como lo son el servicio y la postventa, que son dos fuentes de
informacin muy importantes para las empresas.
Un ejemplo claro son las algunas franquicias, donde probablemente el producto
cuente con todas las caractersticas que el consumidor requiera, simplemente el
problema est en el servicio, que aunque sus polticas son dar el mejor servicio y
de manera rpida al cliente, los trabajadores no cumplen con esta. Y considero
que los directores y consejeros administrativos no se enteran muchas veces de
esto, ya que estn franquicias siguen teniendo la misma actitud.
Nos percatamos de que es muy importante el estudio de los procesos, pero no
debemos enfocarnos solo a uno, sino a todos los procesos.

69

TAREA DE
INVESTIGACIN
NMERO 5

NORMAS
Es una regla que se debe seguir o
ajustar a una conducta.
Tambin se puede decir que son
documentos tcnicos con
especificaciones tcnicas de aplicacin.

NORMALIZACIN
Es el proceso de elaboracin,
aplicacin y mejora de las normas que
se aplican a distintas actividades
cientficas, industriales o econmicas
con el fin de ordenarlas y mejorarlas

70

NORMAS MUNDIALES
NORMAS
INTERNACIONALES.Tienen caractersticas similares a las
normas regionales en cuanto a su
elaboracin pero se distinguen por ser
de mbito mundial. Ejemplo: ISO

NORMAS NACIONALES
Estas son elaboradas y sometidas a un
periodo
de
informacin
pblica,
sancionada
por
un
organismo
reconocido legalmente para desarrollar
actividades de normalizacin en un
mbito nacional. Ejemplo: NOMS, NM,
Y DE REFERENCIA

NORMAS
REGIONALES.Son
elaboradas en el marco de un
organismo de normalizacin regional, o
continental que agrupa a un numero de
organismos
nacionales
de
normalizacin regional.( INLAC, El
Instituto de Formacin, Evaluacin y
Desarrollo)

Las de Cumplimiento Obligatorio.- Son

por ejemplo las normas oficiales
mexicanas (NOM) expedidas por las
dependencias de normalizacin a
travs de sus respectivos comits (de
conformidad con el art. 4 De la ley
federal de metrologa y normalizacin),
y las normas internacionales.
Las de Cumplimiento Voluntario.- Son
aquellas que establecen los requisitos
mnimos de calidad para los productos,
procesos y servicios, los cuales son
elaborados
por
las
distintas
organizaciones,
instituciones
o
empresas.
Las de Referencia.- son las que
elaboran
las
entidades
de
la
administracin pblica federal.- Que
son aplicadas a los bienes y servicios
que adquieren, contratan, arrendad,
etc.

71

NORMAS

NORMALIZACIN

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CONCLUSIN
Todos creemos saber todo, todos creemos solo en el concepto vago de calidad,
sin embargo cuando estudiamos ms a fondo este significado, te percatas que es
un mundo sin fin de cosas, que la calidad no solo estn en un producto o
mercanca, sino esta en cada respiracin, movimiento, latido, paso, simplemente
la calidad debe de estar en todo, tristemente no lo es as, existen demasiados
aspectos y sistemas que no tienen calidad, es un motivo por el cual estamos
estancados como sociedad y no logramos salir adelante.
Necesitamo9s logran un cambio radical, no uno, ni dos, todos poco a poco, como
lo es usar los valores y la calidad en cada cosa que hagamos, as sea desde que
nos levantarnos, lavarnos los dientes, baarnos y cuidad el agua, ir a trabajar con
esfuerzo, gusto y eficiencia, dar lo mejor de nosotros como persona, las

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organizaciones deben preocuparse por la satisfaccin del cliente, no por su

rentabilidad, ya que una lleva a otra.
Necesitamos observar otras culturas, entender y ver cmo han llegado tan alto, y
no quedarnos con el saberlo, sino emplearlo en nuestra vida diaria.

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